Kerangka Pemikiran Hipotesis TELAAH PUSTAKA

2.2 Kerangka Pemikiran

Kepuasan pelanggan merupakan tujuan dari suatu pemasaran jasa. Apabila pelanggan puas maka perusahaan penyelenggara jasa dapat melakukan faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan pelayanan jasa. Berdasarkan pada dimensi kualitas jasa, terdapat 5 kriteria penentu kualitas jasa layanan yaitu: bukti fisik tangibles, keandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance dan empati empaty. Mengacu pada penggambaran dimensi kualitas jasa pelayanan yang diterima dan dirasakan oleh pelanggan yang selanjutnya mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan tersebut, maka kelima unsur diatas akan mendasari kerangka pemikiran ini. Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Sumber : Konsep yang dikembangkan dalam penelitian ini, 2011 Bukti fisik Keandalan Daya tanggap Jaminan Empati Kepuasan Pelanggan Y

2.3 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data Sugiyono, 2004. Hipotesis dalam penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut: : Bukti fisik tangibles berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan : Keandalan reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan : Daya tanggap responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan : Jaminan assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan : Empati empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

Berikut ini dipaparkan mengenai variabel penelitian dan definisi operasional atas variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Tabel 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel Penelitian Dime nsi Definisi Operasional Indikator Item Kualitas Pelayanan Bukti fisik Bukti fisik tangibles yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal Parasuraman et al., dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006.  Penampilan karyawan  Kelengkapa n Peralatan  Kebersihan  Letak strategis  Fasilitas fisik  Penampilan karyawan yang rapi dan bersih  Peralatan bengkel yang lengkap  Ruangan bengkel rapi dan bersih  Letak strategis dan mudah dijangkau  Fasilitas fisik yang memadai Keand alan Keandalan reliability adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya Parasuraman et al., dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006.  Keakuratan informasi  Perbaikan kerusakan  Perubahan positif  Berpengeta huan luas  Pelayanan tepat waktu  Keakuratan informasi yang dapat diberikan bengkel kepada pelanggan  Mekanik mampu memperbaiki kerusakan  Perubahan positif pasca perbaikan  Mekanik mempunyai pengetahuan luas  Perbaikan tepat waktu dilanjutkan