9. Word of Mouth Rekomendasi atau saran dari orang lain
Word of Mouth merupakan pernyataan secara personal atau non personal yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi service provider
kepada pelanggan. Word of mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat
dipercayainya, seperti para ahli, teman, keluarga dan publikasi media massa. Disamping itu, word of mouth juga cepat diterima sebagai referensi
karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakannya sendiri.
10. Past Experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu.
Harapan-harapan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan serta semakin
bertambahnya pengalaman pelanggan. Pada gilirannya semua ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
2.1.8 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah
tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
Menurut kotler dalam Tjiptono 1997, terdapat empat model untuk mengukur kepuasan pelanggan, antara lain:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi atau perusahaan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
mereka. Media yang bisa digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis yang mudah dijangkau, kartu
komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain. 2.
Pembeli Bayangan Ghost Shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan atau pesaing,
kemudian mereka melaporkan hasil temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka dalam pembelian produk atau jasa tersebut. 3.
Analisis Konsumen Beralih Lost Customer Analysis Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.
Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Menurut Mc Neal dan Lamb dalam Tjiptono, 1997 perusahaan melakukan penelitian survei baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi sehingga perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Menurut Tjiptono 1997, metode yang digunakan untuk mengukur
kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: 1.
Directly Reportec Satisfaction Pengukuran kepuasan pelanggan secara langsung dengan cara mengajukan
pertanyaan kepada responden secara langsung mengenai seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan.
2. Derived Dissatisfaction
Dengan cara memberi pertanyaan kepada responden mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang
mereka rasakan. 3.
Problem Analysis Dalam hal ini responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.
4. Importance Performance Rating
Responden diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja
perusahaan dalam masing-masing elemen.
2.1.9 Strategi Kepuasan Pelanggan
