Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Pelayanan Perusahaan PT Federal International Finance Group Cabang Bogor

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU
PELAYANAN PERUSAHAAN PT FEDERAL
INTERNATIONAL FINANCE GROUP CABANG BOGOR

YENNY NOOR ZULZILAH

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER
INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa Skripsi berjudul Tingkat Kepuasan
Konsumen Terhadap Mutu Pelayanan Perusahaan PT Federal International Finance
Group Cabang Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi
pembimbing dan belum diajukan bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun.
Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun
tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan
dalam Daftar Pustaka di bagian akhir Skripsi ini.

Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, April 2014

Yenny Noor Zulzilah
NIM H24100023

ABSTRAK
YENNY NOOR ZULZILAH. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu
Pelayanan Perusahaan PT Federal International Finance Group Cabang Bogor. Di
bawah bimbingan H. MUSA HUBEIS.
Beragam perusahaan pembiayaan muncul dengan keunggulan yang
ditawarkan, menuntut perusahaan mempunyai kinerja kompetitif. Strategi untuk
memenangkan persaingan dapat dilakukan dengan cara meningkatkan mutu
pelayanan, salah satu indikator yang paling banyak digunakan untuk mengukur
mutu pelayanan adalah tingkat kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk
(1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen, (2) Menganalisis dimensi mutu
pelayanan berdasarkan penilaian responden, (3) Menganalisis pengaruh mutu
pelayanan terhadap kepuasan responden, (4) Merumuskan strategi peningkatan
mutu pelayanan dalam meningkatkan kepuasan responden.

Penelitian dilakukan di PT Federal International Finance Group cabang
Bogor di Jl. Raya Pajajaran No. 28 F Bantarjati-Bogor. Data yang digunakan dalam
penelitian adalah data primer dan sekunder. Pemilihan responden dilakukan secara
accidental sampling dan penentuan jumlah contoh menggunakan metode Slovin.
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Deskriptif,
Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI)
dengan bantuan SPSS versi 16.00 for Windows.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas pengguna jasa FIFGROUP
cabang Bogor berjenis kelamin laki-laki dengan profesi sebagai pegawai swasta
dan wiraswasta. Tingkat pendidikan konsumen pada umumnya hanya lulusan
Sekolah Menengah Atas (SMA), pendapatan per bulannya Rp1.000.001Rp3.000.000, statusnya sudah menikah dan berusia 20-30. Berdasarkan analisis
tingkat kesesuain yang paling terendah, yaitu keberadaan toilet, keberadaan dan
manfaat kotak saran. Berdasarkan analisis CSI, tingkat kepuasan konsumen PT FIF
Astra cabang Bogor bernilai 74,64 persen. Hal ini menunjukkan secara umum
tingkat kepuasan konsumen berada pada kategori puas 66-80,99 persen.
Berdasarkan analisis IPA, atribut-atribut yang harus menjadi prioritas utama dalam
perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan adalah toilet, kecepatan penanganan
atas keluhan, kesigapan karyawan dalam melayani, keramahan dan perhatian dalam
menerima keluhan, terjadinya hubungan relasi antara konsumen FIF dan karyawana,
FIF Astra selalu berupaya mengenal dan memenuhi kebutuhan konsumen.

Kata kunci

: kepuasan konsumen, mutu pelayanan, PT FIFGROUP Bogor

ABSTRACT
YENNY NOOR ZULZILAH. Consumer Satisfaction Index of Service Quality on
PT Federal International Finance Group Bogor. Supervised by H. MUSA HUBEIS
Finance Company comes up with many offered advantages. This leads every
single finance company to have qualified and competitive performance. The
strategy to win the business competition can be done by increasing the value of
service. One indicator that is mostly used to measure the quality of service is
Consumer Satisfaction Index. Therefore, this research aims for (1) Identify the
characteristic of consumer, (2) Analyze the dimension of service quality based on
perspective of respondent, (3) Analyze the effect of service quality about
respondents satisfaction, (4) Formulate the strategy to improve the service quality
in increasing the respondent satisfaction.
This research is done in PT. FIFGROUP Bogor on Jalan Raya Pajajaran No.
28 F Bantarjati-Bogor. The data that are used in the research is primary data and
secondary data. Selection of respondents were accidental sampling and
determination of sample size using Slovin method.The method to analyze the result

is descriptive analysis, Importance Performance Analysis (IPA) and Customer
Satisfaction Index (CSI) with SPSS using version 16.00 for Windows.
The result of this research shows that most of the consumer of FIFGROUP in
Bogor is male in gender case, with both private and self employee as profession.
The consumer education level generally is High School graduate, with monthly
income Rp 1.000.001 – Rp 3.000.000,00, most of them have been married. The age
of the consumer mostly 20-30 years old. On the lowest consumer satisfaction index,
there are 2 points that have to be considered which are the facility like toilet and the
suggestion box. Based on CSI analysis, the consumer satisfaction of PT FIFGROUP
is 74.64%. This shows that generally, the consumer satisfaction is on the 66-80.99%
category. Based on IPA analysis, the attributes that have to be considered as priority
are toilet, the responsiveness of handling complain, hospitality, the occurance of
relation that can happen between FIF consumer and employee, and the effort to
always understand and fulfill the consumer needs.
Keywords : consumer satisfaction, PT FIFGROUP Bogor, service quality,

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU
PELAYANAN PERUSAHAAN PT FEDERAL
INTERNATIONAL FINANCE ASTRA CABANG BOGOR

YENNY NOOR ZULZILAH

Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Manajemen

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014

Judul Skripsi : Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Pelayanan
Perusahaan PT Federal International Finance Group Cabang Bogor
Nama
: Yenny Noor Zulzilah
NIM
: H24100023

Disetujui oleh

Prof Dr Ir H Musa Hubeis, MS, Dipl Ing, DEA
Pembimbing

Diketahui oleh

Dr Mukhamad Najib, STP, MM
Ketua Departemen

Tanggal Lulus:

PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhabahu wa ta’ala atas
segala karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Tema yang
dipilih dalam penelitian ini adalah mutu pelayanan dengan judul tingkat kepuasan
konsumen terhadap mutu pelayanan perusahan PT Federal International Finance
Group cabang Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Prof.Dr.Ir.H. Musa Hubeis, MS,

Dipl.Ing, DEA selaku pembimbing. Ucapan terimakasih penulis sampaikan kepada
pihak FIF cabang Bogor, Ibu Mirna sebagai Human Resource Development (HRD)
dan segenap karyawan yang telah membantu penulis selama pengumpulan data,
serta terimakasih disampaikan kepada Ibu, Ayah, kakak, sahabat, teman-teman
Manajemen 47, Centre Of Management atas doa, dukungan dan motivasinya. Selain
itu ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada Departemen Manajemen
yang meliputi Dosen-dosen, Tata Usaha dan lain-lain atas bantuannya selama tiga
tahun penulis menuntut ilmu. Penulis pun menyadari bahwa skripsi ini masih
memiliki banyak kekurangan. Oleh sebab itu, penulis membutuhkan kritik dan
saran dari pembaca. Semoga penelitian ini bermanfaat.

Bogor, April 2014

Yenny Noor Zulzilah

DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL

vi

DAFTAR GAMBAR

vi

DAFTAR LAMPIRAN

vi

PENDAHULUAN

1

Latar Belakang

1

Perumusan Masalah

2

Tujuan Penelitian

3

Manfaat Penelitian

3

Ruang Lingkup Penelitian

3

TINJAUAN PUSTAKA

3

METODE

6

Kerangka Pemikiran Penelitian

6

Lokasi dan Waktu Penelitian

7

Pengumpulan Data

7

Pengolahan dan Analisis Data

8

HASIL DAN PEMBAHASAN

11

SIMPULAN DAN SARAN

22

DAFTAR PUSTAKA

23

RIWAYAT HIDUP

33

DAFTAR TABEL
1
2
3
4
5

Jumlah sepeda motor
Jumlah penjualan elektronik
Karakteristik responden
Tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingan
Perhitungan CSI

1
1
13
15
16

DAFTAR GAMBAR
1 Kerangka pemikiran penelitian
2 Diagram Kartesius
3 Diagram Kartesius

7
11
18

DAFTAR LAMPIRAN
1 Kuisioner
2 Uji validitas dan reliabilitas
3 Penilaian kepentingan dan kepuasan

24
28
31

PENDAHULUAN
Latar Belakang
Dewasa ini budaya dan cara hidup masyarakat Indonesia sudah mengalami
perubahan menuju budaya dan prilaku kehidupan yang konsumtif. Seiring dengan
bertambahnya penduduk Indonesia yang terus meningkat, kebutuhan akan alat
transportasipun ikut meningkat, serta permintaan elektronikpun mengalami
kenaikan. Hal ini dapat dikatakan bahwa tingkat ketergantungan masyarakat
Indonesia terhadap kedua jenis barang tersebut semakin tinggi.
Para produsen motor mengakui Indonesia merupakan pasar menggiurkan
dalam industri kendaraan bermotor. Pasalnya, dengan jumlah penduduk besar yang
ditunjang oleh daya beli kuat telah menjadikan pabrikan kendaraan bermotor terus
menyasar Indonesia sebagai pasar utama. Indonesia merupakan pasar motor
terbesar ketiga di dunia dengan jumlah penduduk besar dan daya beli kuat (AHM
2013). Peningkatan jumlah sepeda motor menurut data Kantor Kepolisian RI sejak
tahun 2000-2012 dapat dilihat pada Tabel 1, serta penjualan elektronik dapat dilihat
pada Tabel 2.

Tabel 1 Jumlah sepeda motor
Tahun
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012

Sepeda motor
13 563 017
15 275 073
17 002 130
19 976 376
23 061 021
28 531 831
32 528 758
41 955 128
47 683 681
52 767 093
61 078 188
68 839 341
76 381 183

Sumber: (BPS 2012)

Tabel 2 Jumlah penjualan elektronik

Televisi
Kulkas
AC
Mesin cuci

2005
3,396
1,714
0,799
0,661

2006
3,268
1,608
0,691
0,689

Sumber: (EMC 2009) *(Triliun Rupiah)

Tahun
2007
3,855
1,960
0,928
0,897

2008
6,772
3,824
2,87
1,62

2
Tingginya angka penjualan motor serta elektronik tidak lepas dari peran
perusahaan pembiayaan atau sebagai pihak kreditur yang memberikan kredit
konsumsi tersebut. Munculnya beragam perusahaan pembiayaan dengan beberapa
keunggulan yang ditawarkan oleh masing-masing perusahaan, telah menuntut
perusahaan mempunyai kinerja bersaing. Tingkat kepuasan konsumen merupakan
salah satu hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan, karena organisasi atau
perusahaan akan mampu bersaing di pasaran, jika tingkat kepuasan pelanggannya
cukup tinggi. Pengukuran mutu pelayanan tidak hanya untuk menentukan
pelayanan yang akan diterima konsumen, tetapi harus dapat mengidentifikasi apa
yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen, sehingga tercapai kepuasan
konsumen. Menurut Irawan (2002) pada dasarnya, ada dua hal fundamental yang
harus disadari setiap perusahaan dalam memformulasikan kepuasan pelanggan.
Pertama, strategi kepuasan pelanggan haruslah mulai dengan harapan pelanggan.
Kedua, strategi kepuasan pelanggan haruslah dimulai dengan memilih pelanggan
yang benar, tepat dalam strategi segmentasi dan targeting.
FIFGROUP merupakan grup manajemen dari beberapa perusahaan yang
memiliki unit bisnis yang berbeda-beda. FIFGROUP saat ini menaungi PT Federal
International Finance (FIF) dan PT Astra Multi Finance. FIFGROUP bergerak di
bisnis layanan pembiayaan dengan nama merek FIFASTRA dan SPEKTRA. PT
Federal International Finance (FIF) merupakan jasa layanan pembiayaan sepeda
motor Honda, baik motor baru maupun bekas bermutu. Sedangkan SPEKTRA
merupakan jasa layanan pembiayaan multiproduk, mulai dari elektronik, perabot
rumah tangga, peralatan komputer, furnitur, sepeda sampai dengan traktor tangan.
Menyadari bahwa ketatnya persaingan yang dihadapi, maka PT FIF harus mampu
memahami konsumen secara mendalam sehingga konsumen mendapatkan
kepuasan. Menurut Sumarwan et al. (2011) kepuasan merupakan dampak
perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dan setelah pembelian.

Perumusan Masalah
Dari kasus penelitian yang dilakukan badan penelitian MARS Indonesia
(2011), ditemukan bahwa Brand Awareness PT FIF dibawah Adira multifinance.
Hal tersebut dapat disebabkan mutu pelayanan PT FIF yang kurang memuaskan,
maka diperlukan peningkatan pelayanan. Berdasarkan uraian yang telah
dikemukakan, maka rumusan masalah penelitian ini adalah:
1. Bagaimana karakteristik responden PT FIFGROUP cabang Bogor ?
2. Bagaimana penilaian responden terhadap mutu pelayanan PT FIFGROUP
cabang Bogor ?
3. Bagaimana tingkat kepuasan responden terhadap mutu pelayanan PT
FIFGROUP cabang Bogor ?
4. Prioritas perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan seperti apakah yang harus
dilakukan PT FIFGROUP cabang Bogor ?

3
Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah, maka tujuan penelitian
ini adalah untuk:
1. Mengidentifikasi karakteristik responden PT FIFGROUP cabang Bogor.
2. Menganalisis dimensi mutu pelayanan PT FIFGROUP cabang Bogor
berdasarkan penilaian responden.
3. Menganalisis tingkat kepuasan responden terhadap mutu pelayanan PT
FIFGROUP cabang Bogor.
4. Menentukan prioritas perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan PT
FIFGROUP cabang Bogor

Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diperoleh pihak-pihak terkait dari penelitian yang
dilakukan adalah:
1. Perusahaan
Memberikan informasi atau masukan kepada perusahaan dalam meningkatkan
mutu pelayanan yang diberikan kepada konsumen, sebagai bahan
pertimbangan untuk penentuan pengembangan layanan dalam meningkatkan
mutu perusahaan
2. Pihak Lain
Sebagai bahan informasi dan referensi bagi pihak-pihak lain yang
berkepentingan, ataupun bagi para peneliti untuk melakukan penelitian pada
bidang sejenis.

Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian difokuskan pada analisis karakteristik responden, penilaian
responden terhadap mutu pelayanan, analisis tingkat kepuasan dan menentukan
prioritas peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut.

TINJAUAN PUSTAKA
Jasa
Jasa didefinisikan sebagai tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
satu pihak ke pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun, produksinya dapat dikaitkan dengan suatu
produk fisik (Kotler dan Amstrong 2005). Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006),
jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan, serta memberikan nilai tambah konsumen, misalnya kenyamanan,
hiburan, kesenangan dan kesehatan. Tawaran perusahaan ke pasar biasanya
mencakup beberapa jasa. Komponen jasa dapat merupakan bagian kecil, atau
bagian utama dari total penawaran.

4

1.

2.

3.

4.

Kotler (2005) menyebutkan beberapa karakteristik jasa, yaitu:
Tidak berwujud (Intangibility)
Sifat jasa tidak berwujud, artinya jasa tidak dapat dilihat, diraba, dicium,
atau didengar sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli
mencari “tanda” dari mutu jasa. Konsumen menyimpulkan mengenai mutu
dari “tanda”, berupa tempat, orang, harga, peralatan dan materi komunikasi
yang dapat dilihat.
Tidak terpisahkan (Inseparability)
Barang fisik biasanya diproduksi, disimpan, dijual dan selanjutnya
dikonsumsi. Sebaliknya jasa dijual dulu, kemudian diproduksi dan
dikonsumsi bersamaan. Jasa tak terpisahkan, yang berarti jasa tidak dapat
dipisahkan dari penyedianya, baik itu manusia ataupun mesin. Interaksi
antara penyedianya jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa. Keduanya memengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut.
Keanekaragaman (Variability)
Jasa bersifat sangat beraneka ragam karena merupakan non
standardized output, artinya banyak variasi bentuk, mutu, dan jenis,
tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga
faktor yang menyebabkan ragam mutu jasa menurut Bovee, et al dalam
Nasution (2005), yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan dan beban, serta
beban kerja perusahaan. Pada industri jasa yang bersifat people-based,
komponen manusia yang terlibat jauh lebih banyak daripada jasa yang
bersifat equipment-based.
Tidak tahan lama (Perishability)
Jasa memiliki sifat yang tidak tahan lama, dikarenakan jasa tidak dapat
disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian, karena akan habis manfaatnya
hilang ketika jasa tersebut telah terpakai.

Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan
perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran
(Kotler dan Amstrong 2008). Alat-alat tersebut dapat digunakan menyusun strategi
jangka panjang dan merancang program taktik jangka pendek. Strategi pemasaran
dapat didekati dengan konsep bauran pemasaran atau marketing mix yang
merupakan kumpulan variabel produk (product), harga (price), saluran distribusi
(place) dan promosi (promotion). Menurut Kotler dan Amstrong (2008) terdapat
tiga variabel lain dalam marketing mix yang khusus digunakan dalam bidang
industri jasa, yaitu orang (people), proses (process), dan bukti fisik (physical
evidence). Orang adalah kunci dalam pembuatan jasa dan pengirimannya kepada
klien. Proses meyakinkan ketersediaan jasa dan konsistensi kualitas pada konsumsi
dan produksi jasa simultan yang ditawarkan. Bukti fisik merupakan lingkungan
fisik perusahaan jasa dimana penyedia jasa dan pelanggan berinteraksi. Tujuh P
bauran pemasaran dapat digunakan sesuai dengan kondisi dan kebutuhan suatu
perusahaan dalam mencapai tujuan pemasarannya. Masing-masing unsur bauran
pemasaran ini berinteraksi satu sama lain dan mereka harus dikembangkan,
sehingga dapat saling mendukung dan berinteraksi.

5

Produk
Produk adalah tawaran yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan
konsumen dalam bentuk fisik. Indikator untuk produk adalah rasa/kelezatan,
kesesuaian porsi, daya tahan dan kualitas penyajian.
Harga
Harga harus sesuai dengan variabel-variabel produk yang dapat menjadi
pertimbangan konsumen, hal ini dikarenakan harga yang dibayarkan konsumen
terhadap produk yang dibeli merupakan apresiasi konsumen terhadap kepuasan
yang diperoleh dari pembeliannya tersebut.
Tempat
Pemilihan tempat juga merupakan fungsi dari empat variabel, yaitu kriteria
evaluasi, karakteristik toko yang dirasakan, proses perbandingan dan toko-toko
yang dapat diterima dan tidak dapat diterima. Keputusan tentang tempat dimana
konsumen akan membeli suatu produk dipengaruhi atribut yang mencolok dari
tempat tersebut, seperti harga, iklan dan promosi, personel penjualan, pelayanan
yang diberikan, atribut fisik, pelanggan toko, atmosfer toko dan pelayanan setelah
transaksi.
Promosi
Promosi adalah kumpulan kiat yang beragam, kebanyakan berjangka
pendek, dirancang untuk mendorong pembelian suatu produk atau jasa tertentu
secara lebih cepat atau lebih besar oleh konsumen dan pedagang. Keberhasilan
suatu promosi terlihat pada tingginya tingkat preferensi masyarakat terhadap
produk yang ditawarkan.
Orang
Merupakan unsur bauran pemasaran yang memilki peran penting karena
terlibat langsung dalam kegiatan penyampaian produk ke tangan konsumen.
Menurut Umar (2003), yang dimaksud orang disini adalah semua partisipan yang
memainkan sebagian penyajian jasa, yaitu peran selama proses dan komunikasi jasa
berlangsung dalam waktu riil jasa, oleh karenanya dapat mempengaruhi persepsi
pembeli. Yang dimaksud dengan partisipan ini antara adalah staf perusahaan,
konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa tersebut. Dengan menyadari
kontribusi orang dalam menarik dan mempertahankan pelanggan, di dalam
pemasaran keseluruhan, kinerja kompetitif perusahaan jasa akan secara substansial
meningkat.
Proses
Meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan
rutinitas dimana suatu produk disampaikan kepada konsumen yang diatur dalam
manajemen proses.
Bukti fisik
Merupakan lingkungan fisik perusahaan jasa dimana layanan diciptakan,
penyediaan jasa dan pelanggan berinteraksi, ditambah unsur-unsur berwujud yang
ada dan dipakai untuk berkomunikasi atau mendukung peran jasa. Dalam bisnis
jasa, pemasar harus berusaha mengimbangi kondisi dengan menyediakan petunjukpetunjuk fisik untuk menguatkan positioning dan citra (Umar 2003).

6

Mutu Jasa
Rangkuti (2006) mendefinisikan mutu jasa sebagai penyampaian jasa yang
akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Jenis mutu yang digunakan untuk
menilai mutu jasa dibagi menjadi dua, yaitu mutu teknik (outcome) dan mutu
pelayanan (proses). Mutu teknik adalah mutu hasil kerja penyampaian jasa itu
sendiri, sedangkan mutu pelayanan adalah mutu cara penyampaian jasa tersebut.
Alma (2011) menjelaskan bahwa sebuah perusahaan jasa harus menjaga mutu jasa
yang ditawarkannya harus berada diatas saingan dan lebih hebat dari yang
dibayangkan oleh konsumen. Apabila mutu jasa yang diterima oleh konsumen lebih
baik atau sama dengan yang dibayangkan, maka cenderung akan mencobanya
kembali. Akan tetapi, bila perceived services lebih rendah dari expected services,
maka konsumen akan kecewa dan akan menghentikan hubungannya dengan
perusahaan jasa bersangkutan.

Kepuasan
Menurut Alma (2011) pelanggan dan konsumen sangat sulit untuk dibedakan,
namun terdapat perbedaan nyata dalam frekuensi penggunaan suatu produk atau
jasa. Konsumen menggunakan jasa atau produknya untuk memenuhi kebutuhan
sesaat, sedangkan pelanggan merupakan konsumen yang melakukan pembelian
ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan.
Harapan konsumen terdiri atas beberapa unsur, termasuk jasa yang diinginkan,
jasa yang memadai, jasa yang dipahami dan zona toleransi yang berkisar antara
tingkat-tingkat jasa yang diinginkan dan memadai. Menurut Lovelock dan Wright
(2005) jasa yang diinginkan (desired service) adalah jenis jasa yang diharapkan
pelanggan akan mereka terima. Sedangkan tingkat harapan lebih rendah disebut
jasa yang memadai (adequate service) yaitu tingkat jasa minimum yang dapat
diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas.
Kepuasan dan kenyamanan konsumen adalah sebagai evaluasi purnabeli,
dimana persepsi terhadap kinerja alternatif jasa yang dipilih memenuhi atau
melebihi harapan sebelum pembelian. Pelanggan mengalami beberapa tingkat
kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai tentang
harapan mereka terpenuhi atau terlampaui. Karena kepuasan adalah keadaan
emosional, reaksi mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan,
netralitas, kegembiraan atau kesenangan (Oliver dalam Umar 2003).

METODE
Kerangka Pemikiran Penelitian
Semakin banyaknya perusahaan pembiayaan yang memberikan mutu
pelayanan yang sangat memuaskan, telah membuat PT FIFGroup cabang Bogor
untuk meningkatkan mutu pelayanannya. Dalam hal ini, pemberian pelayanan
bermutu adalah pelayanan yang diberikan kepada konsumen sesuai dengan harapan

7
dan kebutuhan konsumen, serta harus dapat melebihi apa yang diharapkan
konsumen. Pengkajian mutu pelayanan dilakukan untuk mengidentifikasi apa yang
menjadi kebutuhan konsumen dan apa yang diinginkannya, dalam rangka
mengetahui penilaian konsumen mengenai standar penilaian yang telah diperoleh
dan harapan konsumen tentang pemenuhan kepuasan atas pelayanan yang akan
diberikan sebagai perbaikan. Atribut pelayanan yang akan diukur berdasarkan
konsep model SERVQUAL (Service Quality) terhadap lima dimensi mutu layanan,
yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dengan kerangka
pemikiran penelitian pada Gambar 1.

Persaingan Perusahaan

Pelayanan jasa FIF Astra

Dimensi Mutu Pelayanan
Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance,
Empathy

Analisis Importance Performance Analysis &
Customer Satisfaction Index

Karakteristik Responden

Analisis Deskriptif

Peningkatan Mutu Pelayanan FIF Astra

Gambar 1 Kerangka pemikiran penelitian

Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT FIFGroup cabang Bogor di Jl. Raya Pajajaran
No. 28 F Bantarjati-Bogor. Pemilihan tempat dilakukan secara sengaja, dengan
alasan Brand Awareness PT FIF dibeberapa kota besar di Indonesia masih dianggap
kurang dibandingkan dengan pesaing. Kegiatan penelitian ini dilaksanakan dalam
kurun waktu 3 bulan, yaitu bulan Desember 2013 sampai bulan Februari 2014.

Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data untuk data primer dilakukan melalui pengamatan
langsung, dan wawancara menggunakan kuesioner kepada konsumen FIF cabang
Bogor sebagai responden. Kuesioner dapat dilihat pada Lampiran 1. Metode
pengumpulan data untuk data sekunder dilakukan melalui studi kepustakaan
terhadap dokumen dan data perusahaan, jurnal dan buku-buku teks yang relevan,

8
serta penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian dan pencarian data dari
internet.
Pemilihan responden konsumen dilakukan secara accidental sampling. Cara
ini merupakan cara dengan memilih siapa yang dijumpai pada kondisi ketika
penelitian dilakukan dan cocok dijadikan sumber. Dalam penelitian ini responden
yang ditetapkan adalah populasi konsumen PT FIFGROUP cabang Bogor pada
tahun 2013. Dengan jumlah responden sebanyak 100 didapatkan memalui
perhitungan Slovin (Umar 2003) berikut:

�=

N

+Ne²

........................................................................(1)

Dimana:
n = Jumlah contoh
N= ukuran populasi
e = kesalahan yang ditolerir
Populasi total konsumen PT FIFGROUP cabang Bogor tahun 2013 berjumlah
20.000 konsumen. Terdiri dari 3.100 konsumen SPEKTRA dan 16.900 konsumen
FIFASTRA dengan persen kesalahan 0,1, sehingga jumlah contoh yang
dibutuhkan:
n=

+

.

.

, ²

= 99,

≈

orang

Pengolahan dan Analisis Data
Uji Validitas
Tahap awal dalam pengolahan data adalah dengan menguji validitas
kuesioner. Validitas menunjukkan suatu alat ukur mengukur apa yang ingin diukur
(Umar 2003). Uji coba ini dilakukan dengan bantuan program Statistical Package
for Social Science (SPSS) versi 16. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan
kuisioner kepada 30 orang responden (n=30) dan dilakukan pengujian dengan hasil
valid, karena r hitung setiap atribut pada pertanyaan lebih besar dari r tabel (0.361).
Hal ini dapat dilihat pada Lampiran 2.
Uji Reliabilitas
Suatu instrumen dikatakan reliabel jika instrumen yang digunakan beberapa
kali dalam waktu yang berbeda untuk mengukur objek yang sama akan
menghasilkan data yang sama pula (Sugiono 2008). Uji reliabilitas menggunakan
metode cronbach’s alpha, menghasilkan nilai alpha 0,733 dan 0,847. Reliabilitas
suatu konstruk variabel dikatakan baik, apabila nilai cronbach’s alpha di atas 0,6,
dengan kata lain reliabilitas pertanyaan kuesioner dinyatakan baik. (Lampiran 2)
Analisis Deskriptif
Menurut Nazir (1999), analisis deskriptif adalah suatu model dalam
meneliti status kelompok manusia, suatu obyek, suatu kumpulan kondisi, suatu
sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Analisis

9
deskriptif dipilih, karena mampu mendeskripsikan dan menggambarkan
karakteristik responden. Data karakteristik dikelompokkan berdasarkan jawaban
yang sama dan kemudian dipersentasekan.
Customer Satisfaction Index
Customer Satisfaction Index (CSI) adalah analisis yang digunakan untuk
mengetahui kepuasan pelanggan (Senny 2010). Dalam penelitian ini mengukur
tingkat kepuasan terhadap mutu pelayanan secara keseluruhan dengan pendekatan
yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu yang diukur.
Metode pengukuran CSI memiliki tahap-tahap berikut (Supranto 2006)
1.
Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score
(MSS). Nilai ini berasal dari rataan tingkat kepentingan dan kinerja tiap
responden:
n

Y

MIS 

i 1

i

...................................................................(2)

n
n

X

MES 

2.

i

...................................................................(3)
i 1
n = jumlah responden
Yi = nilai kepentingan atribut ke i
Xi = nilai kinerja atribut ke i
Membuat weighting factor (WF). Bobot ini merupakan presentase nilai MIS
per atribut terhadap total MIS seluruh atribut

WF 

MIS
n

 MISi

 100%

.......................................................(4)

i 1

3.

4.

Dimana:
P = jumlah atribut kepentingan (k=22)
I = atribut pelayanan ke-i
Membuat Weighting Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF
dengan rataan tingkat kepuasan MSS
WSi = Wfi x MSSi
..................................................................(5)
Dimana: I = atribut pelayanan
Menentukan CSI
Skala kepuasan konsumen yang umum dipakai dalam interpretasi indek
adalah skala nol sampai satu, atau nol sampai seratus.
n

Perhitungan CSI 

WS
i 1

5

i

 100%

..........................................(6)

10
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria
tingkat kepuasan pelanggan, dengan kriteria sebagai berikut:
81%
66%
51%
35%

- 100%
- 80.99%
- 65.99%
- 50.99%

= Sangat puas
= Puas
= Cukup
= Kurang Puas

Importance Performance Analysis
Seberapa jauh anggapan konsumen terhadap mutu pelayanan yang
diterimanya dapat diketahui dengan cara menganalisis tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja melalui metode deskriptif kualitatif dan kuantitatif. Dalam penelitian
ini dapat dijawab sejauhmana tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja
perusahaan dengan metode Importance Performance Analysis atau IPA (Nasution
2005). Untuk tingkat kepentingan digunakan skala Likert dan diberi skor berikut:
1 = Sangat Tidak Penting
2 = Tidak Penting
3 = Netral
4 = Penting
5 = Sangat Penting
Untuk tingkat kepuasan atau kinerja perusahaan, digunakan skala Likert
dengan lima tingkatan dan diberi skor berikut:
1 = Sangat Tidak Baik
2 = Tidak Baik
3 = Netral
4 = Baik
5 = Sangat Baik
Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan dan kinerja perusahaan,
maka dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat
kepentingan dan tingkat pelaksanaan oleh perusahaan. Tingkat kesesuaian adalah
hasil perbandingan skor kinerja atau pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat
kesesuaian ini akan menentukan urutan prioritas peningkatan atribut-atribut yang
mempengaruhi kepuasan konsumen. Dengan demikian, dalam penelitian ini dapat
ditentukan tingkat kesesuaian dengan rumus berikut:
�

%
...................................................................(7)
Tki = ×
�
dimana :
Tki
= tingkat kesesuaian responden
X
= skor penilaian kinerja perusahaan
Y
= skor penilaian kepentingan konsumen
Tahap selanjutnya digunakan diagram Kartesius, analisis data dalam penelitian
ini menggunakan dua peubah, yaitu X dan Y, dimana X tingkat kinerja (kepuasan)
dan Y tingkat kepentingan konsumen. Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan
koordinat titik-titik atribut yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada
diagram Kartesius. Rumus untuk setiap atribut yang memengaruhi kepuasan
pelanggan adalah:
X=

ΣXi

�

...................................................................(8)

11

.....................................................................(9)
Y=

Σyi

�

................................................................(10)

dimana:
X = Skor rataan tingkat kinerja
Y = Skor rataan tingkat kepentingan
n = Jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat bagian yang
dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y), dimana X
merupakan rataan dari rataan skor tingkat kinerja perusahaan atas seluruh atribut dan
Y adalah rataan dari rataan skor tingkat kepentingan seluruh atribut yang
mempengaruhi kepuasan konsumen, dengan rumus berikut:
Dimana:
K = banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Penjabaran kuadran dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram Kartesius,
seperti yang dimuat pada Gambar 2.
Kepentingan (Y)

I
Sangat penting
dan tidak puas
(Prioritas Utama)
III
Kurang penting
dan kurang puas
(Prioritas Rendah)

II
Sangat penting
dan sangat puas
(Pertahankan Prestasi)
IV
Kurang penting
dan sangat puas
(Berlebihan)
Kinerja (X)
Gambar 2 Diagram Kartesius (Nasution 2005)

HASIL DAN PEMBAHASAN
Bauran pemasaran dan STP
Product
Produk yang ditawarkan PT Federal International Finance maupun PT
Astra Multi Finance meliputi:
1. Motor Honda
2. Motor bekas
3. Home appliances (mesin cuci, pendingin ruangan, kulkas, microwave, dll)
4. Consumer elektronik (televisi, DVD player, audio hifi compo dan mini compo)
5. IT dan gadget (handphone, smartphone, computer dan laptop)
6. Furniture (sofa, kursi, meja, lemari pakaian, dll)

12
7. Lifestyle (music instrument, sepeda, alat permainan, kamera digital SLR, piano,
alat kesehatan atau medis sampai dengan alat olahraga)
8. Agro Industry (genset, traktor, mesin potong rumput, dll)
9. Light Equipment (alat berat, peralatan kantor, pompa air dan compressor)
Promotion
Promosi yang dilakukan oleh PT FIFGROUP sangat beragam dan gencar
dilakukan seperti melakukan iklan, strategi promosi dalam bentuk media internet,
sosial media, sales promotion dan melakukan pameran-pameran, serta event lainnya.
Price
PT FIFGROUP menentukan bunganya yaitu bergantung kepada jangka
waktu kredit yang dipilih oleh konsumennya, semakin singkat bunganya semakin
rendah. Bunga yang diterapkan oleh PT FIFGROUP 21%-29%.
Place
Selain di kantor cabang, FIFGROUP menawarkan produknya dengan cara
bekerjasama dengan berbagai modern store terkemuka seperti Carrefour,
Hypermart, Giant dll. Traditional Store seperti toko ritel serta toko online
terkemuka dan pameran-pameran.
People
People merupakan aset utama dalam industri jasa pembiayaan, terutama
para karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen. FIFGROUP
merekrut orang-orang yang berkompetensi di bidangnya, mempunyai attitude baik,
serta mampu berkomunikasi dengan baik.
Process
Untuk mendapatkan pelayanan pembiayaan di FIFGROUP terdapat beberapa
proses yang harus dilalukan dimulai dari pengajuan sampai pengiriman barang.
FIFGROUP bogor bekerja sama dengan beberapa dealer sepeda motor Honda.
Berikut adalah proses kredit:
1. Calon konsumen menghubungi sales atau sales menghubungi konsumen
2. Sales akan mengkonfirmasi motor pilihan konsumen, DP dan angsuran yang
konsumen mau.
3. Sales akan mengkonfirmasi waktu dan tempat untuk pelaksanaan survey dari
pihak perusahaan.
4. Surveyor kredit dari pihak perusahaan akan mendatangi konsumen untuk proses
survey.
5. Surveyor akan memberi hasil survey ke pihak dealer, dalam jangka waktu 1-2
hari setelah survey barang dapat dikirim.
Physical Evidence
FIFGROUP cabang Bogor terletak di kawasan kota di JL Raya Pajajaran.
FIFGROUP mendesain kantornya dengan baik, perlengkapan dan tata ruang rapih,
tempat tunggu yang nyaman dan bersih.
Segmentasi
PT FIFGROUP membagi segmentasi kedalam tiga strata ekonomi
diantaranya kelas ekonomi atas, ekonomi menengah, ekonomi rendah. Segmentasi
utama FIFGROUP yaitu masyarakat yang belum tersentuh oleh perbankan yaitu
konsumen yang belum memiliki rekam jejak pada sistem perbankan dan memiliki
jaminan kredit yang memadai namun memiliki kemampuan bayar yang tinggi.

13
Targetting
Dalam menentukan target pasar, FIFGROUP ingin menjangkau semua
kalangan. Khususnya masyarakat yang memiliki kemampuan bayar yang tinggi
seperti karyawan, pedagang, pemilik warung, petani dan sebagainya.
Positioning
Positioning PT Federal International Finance didasarkan kredit yang mudah,
aman dan menguntungkan bagi konsumennya. Sedangkan positioning PT Astra
Multi Finance adalah kredit lebih pasti, pasti lebih ringan, belanja nyaman tanpa
tunai.

Karakteristik responden
Responden yang diambil dalam penelitian ini adalah konsumen yang
menggunakan jasa PT FIFGROUP cabang Bogor dalam pembiayaan sepeda motor
dan elektronik. Berdasarkan jumlah kuesioner yang diberikan kepada responden
sebanyak 100 buah, dengan keadaan karakteristik responden seperti pada Tabel 3.

Tabel 3 Karakteristik konsumen
Kategori
Jenis kelamin
Status pernikahan
Usia (tahun)

Pekerjaan

Pendapatan (Rp)

Pendidikan

Sumber informasi
mengenai FIF Astra

Jenis barang

Karakteristik
Laki-laki
Perempuan
Sudah menikah
Belum menikah
< 20
20-30
30-40
40-50
>50
PNS
Swasta
Wiraswasta
Ibu rumah tangga
Lainnya
< 1.000.000
1.000.001 – 3.000.000
3.000.001 – 6.000.000
6.000.001 – 9.000.000
SD/sederajat
SMP/sederajat
SMA/sederajat
Diploma
Sarjana (S1)
S2/S3
Brosur
Iklan
Teman
Keluarga
Pameran
Lainnya
Motor
Elektronik

Persentase (%)
67
33
65
35
6
46
27
9
12
2
34
33
22
9
14
56
28
2
12
21
51
4
9
3
14
11
31
30
10
4
84
16

14
Berdasarkan data yang diperoleh, konsumen FIFGROUP cabang Bogor
berjenis kelamin laki-laki (67 persen) dan konsumen perempuan (33 persen). Hal
ini dapat diartikan bahwa konsumen laki-laki yang menggunakan jasa FIF cabang
Bogor lebih banyak dibandingkan dengan konsumen perempuan. Dilihat dari status
pernikahannya, sebagian besar responden atau konsumen berstatus sudah menikah
(65 persen). Hal ini menyatakan bahwa mayoritas pengguna jasa FIFGROUP
cabang Bogor telah memiliki keluarga, didukung oleh usia mayoritas konsumen
sudah memasuki umur ideal untuk menikah, usia para konsumen sebagian besar
masuk pada rentang 20-30 tahun (46 persen), konsumen berusia 30-40 tahun (27
persen) dan terendah (6 persen) adalah konsumen berusia < 20 tahun.
Dari jumlah konsumen yang berjenis kelamin laki-laki jika dihubungkan
dengan jenis pekerjaannya, 34 persen konsumen FIF cabang Bogor pekerjaannya
adalah swasta, wiraswasta (33 persen) dan jumlah terkecil adalah PNS (2 persen).
Hal tersebut yang menyebabkan bahwa konsumen FIFGROUP cabang Bogor pada
umumnya memiliki pendapatan per bulan Rp1.000.001- Rp3.000.000 (56 persen)
dan jumlah terendah adalah konsumen dengan rataan pendapatan Rp6.000.001 –
Rp9.000.000 sebesar 2 persen. Data tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar
konsumen FIFGROUP cabang Bogor berasal dari kalangan menengah kebawah dan
hal tersebut sesuai dengan segmentasi perusahaan.
Pendidikan para konsumen mempunyai pengaruh penting terhadap
pendapatan serta pekerjaan mereka, setelah melihat tingkat pendapatan para
konsumen maka jumlah pendapatan perbulan yang mereka dapatkan disebabkan
oleh tingkat pendidikan terakhirnya. Berdasarkan tingkat pendidikan sebagian besar
konsumen FIFGROUP cabang Bogor berlatar belakang hanya sampai pendidikan
SMA (51 persen), sampai SMP (21 persen) dan jumlah terkecil adalah S2/S3 (3
persen).
Para konsumen mengetahui keberadaan mengenai jasa pembiayaan
FIFGROUP untuk pertama kalinya yaitu melalui teman (31 persen), melalui
keluarga (30 persen). Hal tesebut mengharuskan perusahaan mempunyai citra baik
dimata konsumen maupun masyarakat luas. FIFGROUP menawarkan kredit untuk
berbagai macam produk, Berdasarkan data mengenai jenis barang yang di kredit
diketahui jumlah yang paling banyak adalah motor (84 persen) dan elektronik (16
persen). Hal ini sangat wajar mengingat bahwa FIF Astra merupakan perusahaan
induk, jika dibandingkan dengan SPEKTRA.

Penilaian responden
Berdasarkan 100 responden yang diambil secara acak yang terdiri dari 67
konsumen laki-laki dan 33 konsumen perempuan, diperoleh hasil penilaian
konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut-atribut
mutu pelayanan FIF cabang Bogor seperti pada Lampiran 3.

15
Tabel 4 Tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingan
Atribut-atribut

T1
T2
T3
T4
T5
T6
T7
T8

R1
R2
R3
R4
R5

RS1
RS2
A1
A2
A3

E1
E2
E3
E4

Tangibles
Kondisi fisik cabang FIF Astra Bogor
Kebersihan
Tempat tunggu yang nyaman
Keamanan
Penampilan karyawan
Tempat parkir yang luas
Toilet
Tersedianya media informasi
(brosur/leaflet dan spanduk/baliho)
Reliability
Memberikan informasi mengenai
kredit secara akurat
Kedisplinan karyawan FIF Astra
Kemampuan karyawan dalam
pelayanan
Kemampuan karyawan dalam
komunikasi
Kemampuan karyawan membantu
keluhan pelanggan
Responsiveness
Kesigapan karyawan dalam melayani
Kecepatan penanganan atas keluhan
Assurance
Pengetahuan dan kecakapan karyawan
dalam memberikan informasi
Keramahan dan kesopanan karyawan
dalam melayani konsumen
Keramahan dan perhatian dalam
menerima keluhan
Emphaty
Terjadinya hubungan relasi antara
konsumen FIF dan karyawan
FIF Astra selalu berupaya mengenal
dan memenuhi kebutuhan konsumen
Keberadaan dan manfaat kotak saran
Terjadinya saluran telepon/email untuk
melayani dan menerima keluhan
konsumen
Rataan

Rataan
penilaian
kinerja ( X )

Rataan
penilaian
kepentingan
(Y)

Tingkat
kesesuaian
(%)

4,04
3,95
3,99
4,27
4,06
3,51
2,97
3,68

3,96
4,13
4,15
4,2
3,5
4,09
4,43
4,09

102
95
96
101
116
85
67
89

3,96

4,63

85

3,86
4,16

4,33
4,23

89
98

4,05

4,56

88

3,8

4,44

85

3,7
3,32

4,48
4,42

82
75

3,74

4,15

90

4

4,28

93

3,67

4,37

83

3,68

4,29

85

3,71

4,38

84

2,8
3,28

4,25
4,23

65
77

3,74

4,25

Sumber: Data primer (2014)
Perhitungan mengenai tingkat kesesuaian (TK) antara tingkat kepentingan
dan tingkat kinerja dari masing-masing atribut yang memengaruhi kepuasan
konsumen FIF Astra cabang Bogor dapat dilihat pada Tabel 4. Perhitungan tingkat
kesesuaian berfungsi untuk mengukur, apakah kinerja perusahaan sudah sesuai
dengan harapan responden selaku konsumen. Dalam hal ini jika TK lebih dari 100

16
persen, maka kinerja perusahaan sudah memenuhi dan melebihi harapan konsumen,
serta dapat dikatakan bahwa konsumen sudah merasa puas. Demikian sebaliknya
jika TK kurang dari 100 persen, maka kinerja perusahaan belum memenuhi harapan
konsumen dan konsumen belum merasa puas terhadap kinerja perusahaan (Faqih
2009).
Hasil perhitungan pada Tabel 4, dapat dilihat bahwa tingkat kesesuaian dari
masing-masing atribut terdapat beberapa yang melebihi 100 persen. Dari ketiga
atribut tersebut berasal dari dimensi Tangible, diantaranya kondisi fisik cabang FIF
Astra Bogor 102 persen, keamanan 101 persen dan penampilan karyawan 116
persen. Menurut konsumen, ketiga atribut tersebut dianggap kurang penting, tetapi
kinerja perusahaan dirasakan terlalu berlebihan. Sedangkan tingkat kesesuaian yang
paling terendah adalah keberadaan toilet 67 persen, serta keberadaan dan manfaat
kotak saran 65 persen. Hal ini perlu diperbaiki, agar dapat meningkatkan nilai
tingkat kesesuaian atribut tersebut secara khusus dan kepuasan pelanggan secara
keseluruhan.
Analisis tingkat kepuasan CSI
Kepuasan konsumen secara keseluruhan merupakan salah satu indikator yang
banyak dipakai dalam mengukur mutu layanan sebuah produk baik barang maupun
jasa (Faqih 2009). Nilai mean (rataan) untuk tingkat kepentingan dan tingkat
kepuasan masing-masing digunakan untuk menghitung CSI. Berdasarkan hasil
perhitungan yang dilakukan, maka didapatkan nilai total dari metode CSI untuk
atribut mutu pelayanan jasa PT FIF cabang Bogor, yaitu adalah 74,64 persen. Hasil
perhitungan CSI dapat dilihat pada Tabel 5.

Tabel 5 Perhitungan CSI
Variabel
T1
T2
T3
T4
T5
T6
T7
T8
R1
R2
R3
R4
R5
RS2
RS3
A1
A2

Kepentingan
3,960
4,130
4,150
4,200
3,500
4,090
4,430
4,090
4,630
4,330
4,230
4,560
4,440
4,480
4,420
4,150
4,280

Kepuasan
4,040
3,950
3,990
4,270
4,060
3,510
2,970
3,680
3,960
3,860
4,160
4,050
3,800
3,700
3,320
3,740
4,000

WF
0,042
0,044
0,044
0,045
0,037
0,044
0,047
0,044
0,049
0,046
0,045
0,049
0,047
0,048
0,047
0,044
0,046

WS
0,171
0,174
0,177
0,192
0,152
0,153
0,141
0,161
0,196
0,179
0,188
0,197
0,180
0,177
0,157
0,166
0,183

17
Lanjutan tabel 5
Variabel
A3
E1
E2
E3
E4

Kepentingan
4,370
4,290
4,380
4,250
4,230
98,060

Kepuasan
3,670
3,680
3,710
2,800
3,280

WF
0,047
0,046
0,047
0,045
0,045

WS
0,171
0,169
0,174
0,127
0,148

Jumlah
CSI

3,732
74,64%

Sumber: Data primer (2014)
Berdasarkan penilaian yang diberikan oleh pengguna jasa atau konsumen
FIFGROUP cabang Bogor, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut
mutu pelayanan jasa yang diberikan perusahaan sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat
dari indeks kepuasan konsumen yang nilainya 74,64 persen, artinya tingkat
kepuasan konsumen berada pada 66-80,99 persen yang menunjukkan para
konsumen sudah merasa puas terhadap kinerja atau mutu pelayanan yang dilakukan
oleh FIFGROUP cabang Bogor.
Strategi untuk meningkatkan kepuasan dengan IPA
Untuk mengetahui secara jelas penempatan dari 22 atribut mutu pelayanan
yang telah dianalisa, maka 22 atribut ditampilkan dalam diagram Kartesius
perbandingan antara tingkat kepentingan konsumen yang disimbolkan (y), dengan
tingkat kepuasan konsumen FIF Astra Bogor yang disimbolkan dalam (x). Pada
Gambar 3 telah disajikan diagram Kartesius dengan sumbu (x) rataan kepuasan
konsumen dan sumbu (y) adalah rataan tingkat kepentingan. Berdasarkan nilai
rataan yang diperoleh, terbentuk garis tegak lurus yang saling berpotongan pada
titik rataan (X) dan (y), yaitu pada titik (3,74 ; 4,25). Garis tegak lurus dengan titik
potong tersebut membagi diagram Kartesius menjadi empat kuadran. Perhitungan
nilai-nilai tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.

18

3,74

4,2
5

Gambar 3 Diagram kartesius
Keterangan:
T1. Kondisi fisik cabang FIF Astra Bogor
T2. Kebersihan
T3. Tempat tunggu yang nyaman
T4. Keamanan
T5. Penampilan karyawan
T6. Tempat parkir yang luas
T7. Toilet
T8. Tersedianya media informasi (brosur/leaflet dan spanduk/baliho)
R1. Memberikan informasi mengenai kredit secara akurat
R2. Kedisplinan karyawan
R3. Kemampuan karyawan dalam pelayanan
R4. Kemampuan karyawan dalam komunikasi
R5. Kemampuan karyawan membantu keluhan pelanggan
RS1. Kesigapan karyawan dalam melayani
RS2. Kecepatan penanganan atas keluhan
A1. Pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam memberikan informasi
A2. Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani konsumen
A3. Keramahan dan perhatian dalam menerima keluhan
E1. Terjadinya hubungan relasi antara konsumen FIF dan karyawan
E2. FIF Astra selalu berupaya mengenal dan memenuhi kebutuhan konsumen
E3. Keberadaan dan manfaat kotak saran

19
E4. Terjadi saluran telepon/email untuk melayani dan menerima keluhan
konsumen.
Pada Gambar 3 bisa dilihat posisi masing-masing atribut yang memengaruhi
kepuasan konsumen FIFGROUP cabang Bogor dalam kuadrannya masing-masing.
Penjelasan mengenai diagram Kartesius adalah:
a. Kuadran 1
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang
dianggap penting oleh konsumen, tetapi pada kenyataannya atribut-atribut ini
belum sesuai seperti yang diharapkan konsumen. Atribut-atribut yang masuk
pada kuadran ini harus menjadi prioritas utama dalam peningkatan kinerjanya.
Atribut yang terdapat dalam kuadran ini adalah :
1. Toilet (T7)
2. Kecepatan penanganan atas keluhan (RS1)
3. Kesigapan karyawan dalam melayani (RS2)
4. Keramahan dan perhatian dalam menerima keluhan (A3)
5. Terjadinya hubungan relasi antara konsumen FIF dan karyawan (E1)
6. FIF Astra selalu berupaya mengenal dan memenuhi kebutuhan konsumen
(E2)
Penilaian konsumen terhadap mutu pelayanan FIFGROUP Bogor dalam
hal sarana dan lingkungan pendukung, yaitu toilet menunjukkan hasil yang
belum memuaskan pada kinerjanya. Hal ini dikarenakan toilet untuk konsumen
maupun untuk karyawan FIF sendiri dijadikan satu dan lokasi toiletnya tidak
diketahui oleh konsumen, dikarenakan tidak terdapat petunjuk arah. Hal tersebut
membuat konsumen binggung dan harus bertanya dahulu kepada satpam atau
karyawan FIF tentang lokasi toilet tersebut. Atribut lain yang dinilai konsumen
belum memuaskan kinerjanya adalah semua atribut yang berasal dari dimensi
Responsiveness (kesigapan), seperti kecepatan penanganan atas keluhan,
kesigapan karyawan dalam melayani, kecepatan penanganan atas keluhan.
Konsumen menilai bahwa kadang-kadang karyawan kurang sigap dalam
melayani, hal tersebut dapat disebabkan oleh antrian yang begitu panjang atau
mungkin karyawan sudah merasa lelah dan akibatnya kurang sigap dalam
melayani konsumen. Setiap pembayaran angsuran atau transaksi lainnya yang
memiliki keluhan akan selalu menyampaikannya kepada petugas loket
pembayaran, misalkan terdapat kesalahan penulisan bulan atau nominal yang
dibayarkan. Dalam hal ini, petugas loket akan berusaha menanggapi keluhan
dengan cepat dan ramah, walaupun sikap yang dilakukan belum memberikan
kepuasan pada konsumen. Untuk itu, pihak FIF harus dapat memperbaiki kinerja
petugasnya untuk tanggap dan lebih ramah dalam menangani keluhan konsumen,
serta berupaya mengenal dan memenuhi kebutuhan konsumennya.
b. Kuadran II
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut yang dianggap
penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan
sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Oleh karena itu, atribut-atribut
pada kuadran ini perlu dipertahankan kinerjanya dan dikelola dengan baik,
karena semua atribut tersebut menjadikan mutu pelayanan tersebut unggul di
mata konsumen. Atribut-atribut tersebut adalah:
1. Memberikan informasi mengenai kredit secara akurat (R1)
2. Kedisplinan karyawan (R2)

20
3. Kemampuan karyawan dalam komunikasi (R4)
4. Kemampuan karyawan membantu keluhan pelanggan (R5)
5. Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani konsumen (A2)
Konsumen menilai bahwa sejauh ini karyawan FIFGroup sudah
memberikan pelayanan yang baik, khususnya dalam memberikan informasi
mengenai kredit. Konsumen menganggap bahwa pemberian informasi mengenai
kredit secara akurat sangat membantu para konsumen dalam keterbatasan dalam
informasi yang didapat. Kedisplinan karyawannya pun diakui dapat memuaskan
para konsumen sesuai dengan harapan konsumen.
c. Kuadran III
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang
dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerja
perusahaan tidak terlalu istimewa. Peningkatan dan perbaikan mutu pelayanan
atribut-atribut dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali oleh pihak
perusahaan, karena pengaruh manfaat yang dirasakan konsumen sangat kecil.
Atribut yang berada dalam kuadran ini dirasa tidak penting oleh konsumen
ataupun pihak perusahaan namun masih perlu dikendalikan karena tingkat
kepentingan konsumen FIF dapat meningkat seiring meningkatnya kebutuhan
konsumen. Atribut-atribut tersebut sebagai berikut:
1. Keberadaan dan manfaat kotak saran (E3)
2. Terjadinya saluran telepon/email untuk melayani dan menerima keluhan
konsumen (E4)
3. Tempat parkir yang luas (T6)
4. Tersedianya media informasi (T4)
Keberadaan dan manfaat kotak saran adalah satu-satunya atribut yang
letaknya diantara kuadran I dan kuadran III, dikarenakan titik atribut tersebut
mempunyai nilai yang sama dengan rataan kepentingan yaitu 4,25. Dengan
adanya kotak saran banyak manfaat yang akan dirasakan perusahaan, karena
kekecewaan konsumen yang disampaikan melalui wadah yang tidak tepat akan
membahayakan perusahaan.
d. Kuadran IV
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang
dianggap kurang penti