ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEJELASAN ANGGARAN PADA PT. FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE CABANG MEDAN.
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH
KEJELASAN ANGGARAN PADA PT. FEDERAL
INTERNATIONAL FINANCE
CABANG MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
OLEH :
RIA MELISA SILALAHI
NIM. 7103220057
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
2014
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat
dan karunia-Nya yang diberikan sehinggadapat menyelesaikan penulisan skripsi
yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan yang Dimediasi Oleh Kejelasan Anggaran Pada PT. Federal
International Finance Cabang Medan”.
Penyusunan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Universitas Negeri Medan. Dan penyusunan
skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu,
pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih terutama
kepada kedua orangtua penulis yang tidak pernah lelah untuk selalu mendoakan
dan mengingatkan penulis dalam penyusunan skripsi ini. Dan tidak lupa penulis
juga ingin menyampaikan rasa hormat dan terimakasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ibnu Hajar, M.Si, selaku Rektor Universitas Negeri Medan.
2. Bapak Drs. Kustoro Budiarta, ME, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
3. Bapak Drs. Thamrin, M.Si, selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
4. Bapak Drs. Surbakti Karo-karo, M.Si,Ak, selaku Pembantu Dekan I
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.
5. Bapak Drs. La Ane, M.Si, selaku Ketua Jurusan Akuntansi Universitas
Negeri Medan.
iii
6. Bapak Drs. Jihen Ginting, M.Si, Ak, selaku Sekretaris Jurusan Akuntansi
Universitas Negeri Medan.
7. Bapak Muhammad Ishak, SE, M.Si, Ak, selaku dosen pembimbing skripsi
yang telah sabar membimbing dan memberi arahan kepada penulis dalam
penyelesaian skripsi ini.
8. Seluruh Dosen Jurusan Akuntansi, yang telah membimbing saya selama
masa perkuliahan, terimakasih atas bimbingan ,arahan dan ilmu bermanfaat
yang telah diberikan selama ini.
9. Pimpinan PT. Federal International Finance Cabang Medan dan semua
karyawan yang selalu mensuport dan membantu.
10. Semua keluarga besar, tulang lydia, tulang josua, tulang yuki, tante marta,
uda, kak tiar, paktua jo, matua, bang jojo, bang johanes, bang jimmy, kak
vini, kak vici, dll.
11. Sahabat-sahabatku yang di Banjarmasin, Jakarta dan Jogja yang terkasih,
Raissa Batari, Made Aya, Mollysa, Gracia, Ester, Nadya Tobing, Gt
Fanshury, Erick, Glenn, Simon, Akbar, Yeyen, dll.
12. Sahabat-sahabat kampus yang tak terlupakan, terimakasih untuk bantuan
dan perhatian kalian. Teman-teman Akuntansi Stambuk 2010 kelas A dan
B, Avril, Dian, Linda, Hary, Vero, Evrida, Mega, KD, Benny, Maman,
Josua, Ilhamdi, Fransisca, Vivin, Taty, Vici, Willy, Lily, Sartika dll.
13. Senior 2007, 2008, 2009 yang tidak dapat disebutkan penulis satu persatu
yang telah membantu dalam segala hal dalam penyelesaian skripsi ini.
iv
14. Keluarga besar Kasih Karunia, pak gurning, kak rotua, bang richard, kak
angga, charlos, dll.
15. Seluruh pihak yang tak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa terdapat ketidaksempurnaan dalam penulisan
skripsi ini, maka dari itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang dapat
membangun kearah yang lebih baik lagi. Diatas semuanya, penulis mengharapkan
semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat sebagai sumbangan pemikiran bagi
pembaca.
Medan,
Maret 2014
Penulis,
Ria Melisa Silalahi
NIM. 7103220057
v
ABSTRAK
Ria Melisa Silalahi, 7103220057. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan yang Dimediasi Oleh Kejelasan Anggaran
Pada PT. Federal International Finance Cabang Medan. Skripsi, Jurusan
Akuntansi, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Medan, 2014.
Permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini yaituapakah terdapat
pengaruh antara kualitas pelayanan yang ditinjau dari dimensi bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kejelasan anggaran dan
apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan yang ditinjau dari dimensi
bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan
pelanggan dengan mediasi kejelasan anggaran. Tujuan penelitian ini adalah untuk
menganalisis pengaruh antara kualitas pelayanan yang ditinjau dari dimensi bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kejelasan anggaran
juga untuk menganalisis pengaruh antara kualitas pelayanan yang ditinjau dari
dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap
kepuasan pelanggan dengan mediasi kejelasan anggaran.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan dan karyawan yang
ada pada saat pengumpulan data di kantor PT. Federal International Finance
Medan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis data primer, data
yang diperoleh peneliti secara langsung yang diperoleh dari responden sumber
data atas hasil kuesioner, berisi daftar pertanyaan tertulis yang disebarkan hanya
saat peneliti mendatangi kantor PT. Federal International Finance.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan yang
ditinjau dari dimensibukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan
empatiterhadap kejelasan anggaran tidak berpengaruh signifikan secara simultan.
Namun, variabel kualitas pelayanan yang ditinjaudari dimensibukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empatiterhadap kepuasan pelanggan
dengan mediasi kejelasan anggaranberpengaruh positif secarasimultan.
Kesimpulan dalam penelitian ini adalahsecara bersama-sama variabel bukti
fisik, daya tanggap, keandalan, jaminan dan empati tidak berpengaruh signifikan
terhadap kejelasan anggaran. Namun, variabel kualitas pelayanan yakni bukti
fisik, daya tanggap, keandalan, jaminan, empati dan kejelasan anggaran
berpengaruh positif signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kejelasan Anggaran, Kepuasan
Pelanggan.
i
ABSTRACT
Ria Melisa Silalahi, 7103220057. Influence Analysis of Service Quality
Customer Satisfaction Mediated By Clarity Against Budget Customer
Satisfactionon PT. Federal International Finance Cabang Medan. Thesis,
Accounting Major, Faculty of Economic, State University of Medan, 2014.
The problem in this research is whether service quality in terms of the
dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy
towards clarity simultaneously influence the budget and whether the terms of the
service quality dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and
empathy towards customer satisfaction with the mediation of budget clarity
simultaneously influence. The purpose of this researchis to determine whether
there is influence between service quality in terms of the dimensions of tangibles,
reliability, responsiveness, assurance and empathy towards clarity budget also
influence the quality of service in terms of the dimensions of tangibles, reliability,
responsiveness, assurance and empathy towards customer satisfaction with
mediation budget clarity.
The population in this research are all existing customers and employees at
the time of data collection at the office of PT. Federal International Finance field.
The data used in this research is primary data, the researcher obtained the data
directly from the respondents on the results of a questionnaire containing a list of
written questions were distributed only when researcher went to the office of PT.
Federal International Finance.
Results showed that the variables in terms of service quality dimensions of
tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy towards budget
clarity no significant influence simultaneously. However, the variable quality of
service in terms of the dimensions of tangibles, reliability, responsiveness,
assurance and empathy towards customer satisfaction with the mediation of
positive affect budget clarity simultaneously.
The conclusion of this study is jointly variable physical evidence,
responsiveness, reliability, assurance and empathy no significant influence on the
clarity of the budget. However, the variable quality of service that is physical
evidence, responsiveness, reliability, assurance, empathy and clarity budgets
simultaneously significant positive influence on customer satisfaction.
Keywords : Quality of Service , Clarity Budget , Customer Satisfaction
ii
DAFTAR ISI
ABSTRAK ...................................................................................................... i
ABSTRACT .................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR .................................................................................... iii
DAFTAR ISI ................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL .......................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xiii
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ..................................................................................... 1
1.2. Identifikasi Masalah ............................................................................. 6
1.3. Batasan Masalah ................................................................................... 7
1.4. Rumusan Masalah ................................................................................ 7
1.5. Tujuan Penelitian.................................................................................. 7
1.6. Manfaat Penelitian................................................................................ 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1. Kerangka Teori ..................................................................................... 9
2.1.1. Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 9
2.1.1.1.Faktor Atribut Kepuasan Pelanggan ................................. 10
vi
2.1.1.2.Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........................ 11
2.1.2. Kualitas Pelayanan ........................................................................ 13
2.1.2.1.Dimensi Kualitas Pelayanan.............................................. 14
2.1.2.2.Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan ............... 16
2.1.2.3.Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan....................... 17
2.1.2.4.Model SERVQUAL .......................................................... 19
2.1.3. Kejelasan Anggaran ...................................................................... 21
2.2.Penelitian Terdahulu.............................................................................. 23
2.3.Kerangka Berpikir dan Hipotesis .......................................................... 25
2.3.1.Kerangka Berpikir ......................................................................... 25
2.3.2.Hipotesis ........................................................................................ 27
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian................................................................ 28
3.2. Populasi dan Sampel ............................................................................ 28
3.3. Jenis dan Sumber Data ......................................................................... 29
3.4. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ...................................... 30
3.4.1.Variabel Penelitian......................................................................... 30
3.4.2.Definisi Operasional ...................................................................... 31
3.5. Teknik Analisis Data ............................................................................ 32
3.5.1. Uji Validitas .................................................................................. 32
3.5.2. Uji Reliabilitas............................................................................... 32
3.5.3. UjiAsumsi Klasik .......................................................................... 33
vii
iv
3.5.3.1.Uji Normalitas ................................................................... 33
3.5.3.2.Uji Multikolinearitas ......................................................... 34
3.5.3.3.Uji Heterokedastisitas ....................................................... 35
3.5.4.Uji Hipotesis .................................................................................. 36
3.5.4.1.Uji F................................................................................... 37
3.5.4.2.Uji Determinasi ................................................................. 37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1.Hasil Penelitian...................................................................................... 38
4.1.1.Sejarah Singkat PT. Federal International Finance ....................... 38
4.1.2.Visi dan Misi ................................................................................. 39
4.1.3.Layanan Pembiayaan ..................................................................... 40
4.1.4.Profil Responden ........................................................................... 42
4.1.4.1.Responden Pelanggan ....................................................... 42
4.1.4.2.Responden Karyawan ........................................................ 47
4.1.5.Tabulasi Jawaban Responden ........................................................ 51
4.1.6.Uji Validitas dan Uji Reliabilitas................................................... 58
4.1.6.1.Uji Validitas ...................................................................... 58
4.1.6.2.Uji Reliabilitas................................................................... 59
4.1.7.Uji Asumsi Klasik ......................................................................... 61
4.1.7.1.Uji Normalitas ................................................................... 61
4.1.7.2.Uji Multikolinearitas ......................................................... 63
4.1.7.3.Uji Heteroskedastisitas ...................................................... 65
viii
4.1.8.Analisis Regresi Linear Berganda ................................................. 67
4.1.8.1.Regresi Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kejelasan Anggaran ......................................... 67
4.1.8.2.Regresi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dimediasi Kejelasan Anggaran...... 69
4.1.9.Uji Hipotesis .................................................................................. 71
4.1.9.1.Uji F................................................................................... 71
4.1.9.2.Uji Determinasi ................................................................. 73
4.1.9.3.Analisis Jalur ..................................................................... 75
4.2.Pembahasan Hasil Penelitian................................................................. 77
BAB V KESIMPULAN
5.1.Kesimpulan ............................................................................................ 81
5.2.Saran ...................................................................................................... 81
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 82
LAMPIRAN ....................................................................................................
ix
DAFTAR TABEL
No. Tabel
Judul
Halaman
Tabel 2.1
Ringkasan Peneliti Terdahulu ........................................................23
Tabel 4.1a
Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................43
Tabel 4.1b
Jumlah Responden Berdasarkan Usia ............................................43
Tabel 4.1c
Jumlah Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ....................44
Tabel 4.1d
Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan ...................................45
Tabel 4.1e
Jumlah Responden Berdasarkan Pendapatan .................................46
Tabel 4.2a
Jumlah Karyawan Berdasarkan Jenis Kelamin ..............................47
Tabel 4.2b
Jumlah Karyawan Berdasarkan Usia .............................................48
Tabel 4.2c
Jumlah Karyawan Berdasarkan Tingkat Pendidikan .....................48
Tabel 4.2d
Jumlah Karyawan Berdasarkan Tingkat Departemen ...................49
Tabel 4.2e
Jumlah Karyawan Berdasarkan Masa Kerja ..................................50
Tabel 4.3a
Tabulasi Jawaban Variabel Bukti Fisik .........................................51
Tabel 4.3b
Tabulasi Jawaban Variabel Keandalan ..........................................52
Tabel 4.3c
Tabulasi Jawaban Variabel Daya Tanggap ....................................53
Tabel 4.3d
Tabulasi Jawaban Variabel Jaminan ..............................................54
Tabel 4.3e
Tabulasi Jawaban Variabel Empati................................................55
Tabel 4.3f
Tabulasi Jawaban Variabel Kejelasan Anggaran...........................56
Tabel 4.3g
Tabulasi Jawaban Variabel Kepuasan Pelanggan ..........................57
x
Tabel 4.4
Hasil Pengujian Validitas...............................................................58
Tabel 4.5
Hasil Pengujian Reliabilitas ...........................................................60
Tabel 4.6a
Hasil Pengujian Multikolinearitas I ...............................................64
Tabel 4.6b
Hasil Pengujian Multikolinearitas II ..............................................64
Tabel 4.7a
Hasil Analisis Regresi I .................................................................68
Tabel 4.7b
Hasil Analisis Regresi II ................................................................70
Tabel 4.8a
Hasil Uji F I ...................................................................................72
Tabel 4.8b
Hasil Uji F II ..................................................................................72
Tabel 4.9a
Hasil Uji Determinasi I ..................................................................73
Tabel 4.9b
Hasil Uji Determinasi II .................................................................74
Tabel 4.9c
Model Substruktural ......................................................................75
xi
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
Judul
Halaman
Gambar 2.1
Model Konseptual SERVQUAL ...............................................20
Gambar 2.2
Kerangka Berpikir .....................................................................26
Gambar 4.1
Uji Normalitas I.........................................................................62
Gambar 4.2
Uji Normalitas II .......................................................................63
Gambar 4.3
Uji Heterokedastisitas I .............................................................66
Gambar 4.4
Uji Heterokedastisitas II............................................................67
Gambar 4.5
Model Analisis Jalur .................................................................75
xii
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1
Tabulasi Data
LAMPIRAN 2
Hasil Output SPSS
LAMPIRAN 3
Berkas Administratif
xiii
BAB V
KESIMPULAN
5.1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian dan pembahasan dapat dibuat beberapa kesimpulan
sebagai berikut:
1. Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan yang ditinjau dari
dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap
kejelasan anggaran.
2. Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan yang ditinjau dari dimensi
bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap
kepuasan pelanggan dengan mediasi kejelasan anggaran.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas maka disarankan:
1. Peningkatan kualitas layanan terpadu baik itu dari dimensi bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dapat lebih di optimalkan
dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan.
2. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat menambah sampel lebih
banyak maupun menambahkan variabel lain yang berhubungan dengan
penelitian ini.
81
82
DAFTAR PUSTAKA
Adrianto, Yogi. 2008. Analisis Pengaruh Partisipasi Penyusunan Anggaran
Terhadap Kinerja Manajerial Dengan Kepuasan Kerja, Job Relevant
Information Dan Kepuasan Kerja Sebagai Variabel Moderating.
Semarang: Program Studi Magister Sains Akuntansi Universitas
Diponegoro.
Badrih dan Arum Prastiwi. 2006. Pengaruh Karakteristik Anggaran Terhadap
Efisiensi Biaya. TEMA. Volume 7, Nomor 1, Maret 2006. Malang:
Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi
ketiga. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hartanto, Juzan Tri. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan
Terhadap Kepuasan Nasabah Study Kasus Pada PD. BPR Bank Jogja.
Tesis. Depok: Program Magister Manajemen Universitas Gunadarma.
Hidayat, Muchtar. 2010. Analisis Komitmen (Affective, Continuance Dan
Normative) Terhadap Kualitas Pelayanan Pengesahan STNK Kendaraan
Bermotor. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol.12, No. 1, Maret
2010: 11-23. Banjarmasin: Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nasional.
Kenis, Izzettin. 1979. Effects Of Budgetary Goal Characteristics On Managerial
Attitudes And Performance. The Accounting Review. Vol. LIV. Number 4.
Kurnia, Ratnawati. 2010. Pengaruh Budgetary Goal Characteristics Terhadap
Kinerja Managerial Dengan Budaya Paternalistik Dan Komitmen
Organisasi Sebagai Moderating Variabel. Journal Ultima Accounting. Vol
2. No 2.
Kusumaningrum, Indraswari. 2010. Pengaruh Kejelasan Sasaran Anggaran,
Pengendalian Akuntansi Dan Sistem Pelaporan Terhadap Akuntabilitas
Kinerja Instansi Pemerintah Provinsi Jawa Tengah. Semarang: Program
Studi Magister Akuntansi Universitas Diponegoro.
83
Manullang, Ida. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines Di Bandara
Polonia Medan. Tesis. Medan: Sekolah Pascasarjana. Universitas
Sumatera Utara.
Muluk, Asmuliardi. 2008. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Studi
Kasus: PT. Bank Negara Indonesia Tbk Cabang Padang. Jurnal Ilmiah.
Optimasi Sistem Industri.Vol. 8. No. 1.
Nugroho, Dheru Ferianto dan Sri Purwantini, 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pdam Ungaran Kabupaten Semarang.
Fakultas Ekonomi Universitas Semarang.
Parasuraman, et al. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its
Implications for Future Research. Journal of Marketing. Vol. 49, p. 41-50.
Parasuraman, et al. 1988. SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring
Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. Vol. 64.
Number 1, p. 12-40.
Pratiwi. Winda. 2012. Pengaruh Kejelasan Tujuan Anggaran Terhadap Kinerja
SKPD Pemerintah Provinsi Sumatera Utara. Skripsi. Medan: Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Siswadi, Edi. 2012. Reengineering BUMD Mengoptimalkan Kualitas Pelayanan
yang Unggul. Bandung: Mutiara Press.
Sudirman, dkk. 2009. Peranan Budget Sebagai Alat Perencanaan Dan
Pengendalian Untuk Pengukuran Kinerja. Bandung: Program Doktor
Ilmu Ekonomi Bidang Kajian Utama Akuntansi Universitas Padjadjaran.
Suwardi. 2011. Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas
Pelayanan. Ragam Jurnal Pengembangan Humaniora. Vol. 11. No. 1.
Semarang: Politeknik Negeri Semarang.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction.
Edisi 3. Yogyakarta: Penerbit ANDI.
84
Yasmaniar, Variana Hotnida. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Dengan Kepuasan Debitur Modal Kerja Dengan Kepercayaan Sebagai
Variabel Intervening Pada PT. Bank Central Asia Kantor Cabang Solo
Tbk. Surakarta: Universitas Sebelas Maret.
Yulianto, Ismail. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada PT. FIF Cabang Semarang. Skripsi.
Semarang: Program Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro.
KEPUASAN PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH
KEJELASAN ANGGARAN PADA PT. FEDERAL
INTERNATIONAL FINANCE
CABANG MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
OLEH :
RIA MELISA SILALAHI
NIM. 7103220057
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
2014
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat
dan karunia-Nya yang diberikan sehinggadapat menyelesaikan penulisan skripsi
yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan yang Dimediasi Oleh Kejelasan Anggaran Pada PT. Federal
International Finance Cabang Medan”.
Penyusunan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Universitas Negeri Medan. Dan penyusunan
skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu,
pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih terutama
kepada kedua orangtua penulis yang tidak pernah lelah untuk selalu mendoakan
dan mengingatkan penulis dalam penyusunan skripsi ini. Dan tidak lupa penulis
juga ingin menyampaikan rasa hormat dan terimakasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ibnu Hajar, M.Si, selaku Rektor Universitas Negeri Medan.
2. Bapak Drs. Kustoro Budiarta, ME, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
3. Bapak Drs. Thamrin, M.Si, selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
4. Bapak Drs. Surbakti Karo-karo, M.Si,Ak, selaku Pembantu Dekan I
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.
5. Bapak Drs. La Ane, M.Si, selaku Ketua Jurusan Akuntansi Universitas
Negeri Medan.
iii
6. Bapak Drs. Jihen Ginting, M.Si, Ak, selaku Sekretaris Jurusan Akuntansi
Universitas Negeri Medan.
7. Bapak Muhammad Ishak, SE, M.Si, Ak, selaku dosen pembimbing skripsi
yang telah sabar membimbing dan memberi arahan kepada penulis dalam
penyelesaian skripsi ini.
8. Seluruh Dosen Jurusan Akuntansi, yang telah membimbing saya selama
masa perkuliahan, terimakasih atas bimbingan ,arahan dan ilmu bermanfaat
yang telah diberikan selama ini.
9. Pimpinan PT. Federal International Finance Cabang Medan dan semua
karyawan yang selalu mensuport dan membantu.
10. Semua keluarga besar, tulang lydia, tulang josua, tulang yuki, tante marta,
uda, kak tiar, paktua jo, matua, bang jojo, bang johanes, bang jimmy, kak
vini, kak vici, dll.
11. Sahabat-sahabatku yang di Banjarmasin, Jakarta dan Jogja yang terkasih,
Raissa Batari, Made Aya, Mollysa, Gracia, Ester, Nadya Tobing, Gt
Fanshury, Erick, Glenn, Simon, Akbar, Yeyen, dll.
12. Sahabat-sahabat kampus yang tak terlupakan, terimakasih untuk bantuan
dan perhatian kalian. Teman-teman Akuntansi Stambuk 2010 kelas A dan
B, Avril, Dian, Linda, Hary, Vero, Evrida, Mega, KD, Benny, Maman,
Josua, Ilhamdi, Fransisca, Vivin, Taty, Vici, Willy, Lily, Sartika dll.
13. Senior 2007, 2008, 2009 yang tidak dapat disebutkan penulis satu persatu
yang telah membantu dalam segala hal dalam penyelesaian skripsi ini.
iv
14. Keluarga besar Kasih Karunia, pak gurning, kak rotua, bang richard, kak
angga, charlos, dll.
15. Seluruh pihak yang tak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa terdapat ketidaksempurnaan dalam penulisan
skripsi ini, maka dari itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang dapat
membangun kearah yang lebih baik lagi. Diatas semuanya, penulis mengharapkan
semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat sebagai sumbangan pemikiran bagi
pembaca.
Medan,
Maret 2014
Penulis,
Ria Melisa Silalahi
NIM. 7103220057
v
ABSTRAK
Ria Melisa Silalahi, 7103220057. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan yang Dimediasi Oleh Kejelasan Anggaran
Pada PT. Federal International Finance Cabang Medan. Skripsi, Jurusan
Akuntansi, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Medan, 2014.
Permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini yaituapakah terdapat
pengaruh antara kualitas pelayanan yang ditinjau dari dimensi bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kejelasan anggaran dan
apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan yang ditinjau dari dimensi
bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan
pelanggan dengan mediasi kejelasan anggaran. Tujuan penelitian ini adalah untuk
menganalisis pengaruh antara kualitas pelayanan yang ditinjau dari dimensi bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kejelasan anggaran
juga untuk menganalisis pengaruh antara kualitas pelayanan yang ditinjau dari
dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap
kepuasan pelanggan dengan mediasi kejelasan anggaran.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan dan karyawan yang
ada pada saat pengumpulan data di kantor PT. Federal International Finance
Medan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis data primer, data
yang diperoleh peneliti secara langsung yang diperoleh dari responden sumber
data atas hasil kuesioner, berisi daftar pertanyaan tertulis yang disebarkan hanya
saat peneliti mendatangi kantor PT. Federal International Finance.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan yang
ditinjau dari dimensibukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan
empatiterhadap kejelasan anggaran tidak berpengaruh signifikan secara simultan.
Namun, variabel kualitas pelayanan yang ditinjaudari dimensibukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empatiterhadap kepuasan pelanggan
dengan mediasi kejelasan anggaranberpengaruh positif secarasimultan.
Kesimpulan dalam penelitian ini adalahsecara bersama-sama variabel bukti
fisik, daya tanggap, keandalan, jaminan dan empati tidak berpengaruh signifikan
terhadap kejelasan anggaran. Namun, variabel kualitas pelayanan yakni bukti
fisik, daya tanggap, keandalan, jaminan, empati dan kejelasan anggaran
berpengaruh positif signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kejelasan Anggaran, Kepuasan
Pelanggan.
i
ABSTRACT
Ria Melisa Silalahi, 7103220057. Influence Analysis of Service Quality
Customer Satisfaction Mediated By Clarity Against Budget Customer
Satisfactionon PT. Federal International Finance Cabang Medan. Thesis,
Accounting Major, Faculty of Economic, State University of Medan, 2014.
The problem in this research is whether service quality in terms of the
dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy
towards clarity simultaneously influence the budget and whether the terms of the
service quality dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and
empathy towards customer satisfaction with the mediation of budget clarity
simultaneously influence. The purpose of this researchis to determine whether
there is influence between service quality in terms of the dimensions of tangibles,
reliability, responsiveness, assurance and empathy towards clarity budget also
influence the quality of service in terms of the dimensions of tangibles, reliability,
responsiveness, assurance and empathy towards customer satisfaction with
mediation budget clarity.
The population in this research are all existing customers and employees at
the time of data collection at the office of PT. Federal International Finance field.
The data used in this research is primary data, the researcher obtained the data
directly from the respondents on the results of a questionnaire containing a list of
written questions were distributed only when researcher went to the office of PT.
Federal International Finance.
Results showed that the variables in terms of service quality dimensions of
tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy towards budget
clarity no significant influence simultaneously. However, the variable quality of
service in terms of the dimensions of tangibles, reliability, responsiveness,
assurance and empathy towards customer satisfaction with the mediation of
positive affect budget clarity simultaneously.
The conclusion of this study is jointly variable physical evidence,
responsiveness, reliability, assurance and empathy no significant influence on the
clarity of the budget. However, the variable quality of service that is physical
evidence, responsiveness, reliability, assurance, empathy and clarity budgets
simultaneously significant positive influence on customer satisfaction.
Keywords : Quality of Service , Clarity Budget , Customer Satisfaction
ii
DAFTAR ISI
ABSTRAK ...................................................................................................... i
ABSTRACT .................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR .................................................................................... iii
DAFTAR ISI ................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL .......................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xiii
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ..................................................................................... 1
1.2. Identifikasi Masalah ............................................................................. 6
1.3. Batasan Masalah ................................................................................... 7
1.4. Rumusan Masalah ................................................................................ 7
1.5. Tujuan Penelitian.................................................................................. 7
1.6. Manfaat Penelitian................................................................................ 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1. Kerangka Teori ..................................................................................... 9
2.1.1. Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 9
2.1.1.1.Faktor Atribut Kepuasan Pelanggan ................................. 10
vi
2.1.1.2.Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........................ 11
2.1.2. Kualitas Pelayanan ........................................................................ 13
2.1.2.1.Dimensi Kualitas Pelayanan.............................................. 14
2.1.2.2.Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan ............... 16
2.1.2.3.Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan....................... 17
2.1.2.4.Model SERVQUAL .......................................................... 19
2.1.3. Kejelasan Anggaran ...................................................................... 21
2.2.Penelitian Terdahulu.............................................................................. 23
2.3.Kerangka Berpikir dan Hipotesis .......................................................... 25
2.3.1.Kerangka Berpikir ......................................................................... 25
2.3.2.Hipotesis ........................................................................................ 27
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian................................................................ 28
3.2. Populasi dan Sampel ............................................................................ 28
3.3. Jenis dan Sumber Data ......................................................................... 29
3.4. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ...................................... 30
3.4.1.Variabel Penelitian......................................................................... 30
3.4.2.Definisi Operasional ...................................................................... 31
3.5. Teknik Analisis Data ............................................................................ 32
3.5.1. Uji Validitas .................................................................................. 32
3.5.2. Uji Reliabilitas............................................................................... 32
3.5.3. UjiAsumsi Klasik .......................................................................... 33
vii
iv
3.5.3.1.Uji Normalitas ................................................................... 33
3.5.3.2.Uji Multikolinearitas ......................................................... 34
3.5.3.3.Uji Heterokedastisitas ....................................................... 35
3.5.4.Uji Hipotesis .................................................................................. 36
3.5.4.1.Uji F................................................................................... 37
3.5.4.2.Uji Determinasi ................................................................. 37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1.Hasil Penelitian...................................................................................... 38
4.1.1.Sejarah Singkat PT. Federal International Finance ....................... 38
4.1.2.Visi dan Misi ................................................................................. 39
4.1.3.Layanan Pembiayaan ..................................................................... 40
4.1.4.Profil Responden ........................................................................... 42
4.1.4.1.Responden Pelanggan ....................................................... 42
4.1.4.2.Responden Karyawan ........................................................ 47
4.1.5.Tabulasi Jawaban Responden ........................................................ 51
4.1.6.Uji Validitas dan Uji Reliabilitas................................................... 58
4.1.6.1.Uji Validitas ...................................................................... 58
4.1.6.2.Uji Reliabilitas................................................................... 59
4.1.7.Uji Asumsi Klasik ......................................................................... 61
4.1.7.1.Uji Normalitas ................................................................... 61
4.1.7.2.Uji Multikolinearitas ......................................................... 63
4.1.7.3.Uji Heteroskedastisitas ...................................................... 65
viii
4.1.8.Analisis Regresi Linear Berganda ................................................. 67
4.1.8.1.Regresi Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kejelasan Anggaran ......................................... 67
4.1.8.2.Regresi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dimediasi Kejelasan Anggaran...... 69
4.1.9.Uji Hipotesis .................................................................................. 71
4.1.9.1.Uji F................................................................................... 71
4.1.9.2.Uji Determinasi ................................................................. 73
4.1.9.3.Analisis Jalur ..................................................................... 75
4.2.Pembahasan Hasil Penelitian................................................................. 77
BAB V KESIMPULAN
5.1.Kesimpulan ............................................................................................ 81
5.2.Saran ...................................................................................................... 81
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 82
LAMPIRAN ....................................................................................................
ix
DAFTAR TABEL
No. Tabel
Judul
Halaman
Tabel 2.1
Ringkasan Peneliti Terdahulu ........................................................23
Tabel 4.1a
Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................43
Tabel 4.1b
Jumlah Responden Berdasarkan Usia ............................................43
Tabel 4.1c
Jumlah Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ....................44
Tabel 4.1d
Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan ...................................45
Tabel 4.1e
Jumlah Responden Berdasarkan Pendapatan .................................46
Tabel 4.2a
Jumlah Karyawan Berdasarkan Jenis Kelamin ..............................47
Tabel 4.2b
Jumlah Karyawan Berdasarkan Usia .............................................48
Tabel 4.2c
Jumlah Karyawan Berdasarkan Tingkat Pendidikan .....................48
Tabel 4.2d
Jumlah Karyawan Berdasarkan Tingkat Departemen ...................49
Tabel 4.2e
Jumlah Karyawan Berdasarkan Masa Kerja ..................................50
Tabel 4.3a
Tabulasi Jawaban Variabel Bukti Fisik .........................................51
Tabel 4.3b
Tabulasi Jawaban Variabel Keandalan ..........................................52
Tabel 4.3c
Tabulasi Jawaban Variabel Daya Tanggap ....................................53
Tabel 4.3d
Tabulasi Jawaban Variabel Jaminan ..............................................54
Tabel 4.3e
Tabulasi Jawaban Variabel Empati................................................55
Tabel 4.3f
Tabulasi Jawaban Variabel Kejelasan Anggaran...........................56
Tabel 4.3g
Tabulasi Jawaban Variabel Kepuasan Pelanggan ..........................57
x
Tabel 4.4
Hasil Pengujian Validitas...............................................................58
Tabel 4.5
Hasil Pengujian Reliabilitas ...........................................................60
Tabel 4.6a
Hasil Pengujian Multikolinearitas I ...............................................64
Tabel 4.6b
Hasil Pengujian Multikolinearitas II ..............................................64
Tabel 4.7a
Hasil Analisis Regresi I .................................................................68
Tabel 4.7b
Hasil Analisis Regresi II ................................................................70
Tabel 4.8a
Hasil Uji F I ...................................................................................72
Tabel 4.8b
Hasil Uji F II ..................................................................................72
Tabel 4.9a
Hasil Uji Determinasi I ..................................................................73
Tabel 4.9b
Hasil Uji Determinasi II .................................................................74
Tabel 4.9c
Model Substruktural ......................................................................75
xi
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
Judul
Halaman
Gambar 2.1
Model Konseptual SERVQUAL ...............................................20
Gambar 2.2
Kerangka Berpikir .....................................................................26
Gambar 4.1
Uji Normalitas I.........................................................................62
Gambar 4.2
Uji Normalitas II .......................................................................63
Gambar 4.3
Uji Heterokedastisitas I .............................................................66
Gambar 4.4
Uji Heterokedastisitas II............................................................67
Gambar 4.5
Model Analisis Jalur .................................................................75
xii
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1
Tabulasi Data
LAMPIRAN 2
Hasil Output SPSS
LAMPIRAN 3
Berkas Administratif
xiii
BAB V
KESIMPULAN
5.1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian dan pembahasan dapat dibuat beberapa kesimpulan
sebagai berikut:
1. Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan yang ditinjau dari
dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap
kejelasan anggaran.
2. Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan yang ditinjau dari dimensi
bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap
kepuasan pelanggan dengan mediasi kejelasan anggaran.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas maka disarankan:
1. Peningkatan kualitas layanan terpadu baik itu dari dimensi bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dapat lebih di optimalkan
dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan.
2. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat menambah sampel lebih
banyak maupun menambahkan variabel lain yang berhubungan dengan
penelitian ini.
81
82
DAFTAR PUSTAKA
Adrianto, Yogi. 2008. Analisis Pengaruh Partisipasi Penyusunan Anggaran
Terhadap Kinerja Manajerial Dengan Kepuasan Kerja, Job Relevant
Information Dan Kepuasan Kerja Sebagai Variabel Moderating.
Semarang: Program Studi Magister Sains Akuntansi Universitas
Diponegoro.
Badrih dan Arum Prastiwi. 2006. Pengaruh Karakteristik Anggaran Terhadap
Efisiensi Biaya. TEMA. Volume 7, Nomor 1, Maret 2006. Malang:
Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi
ketiga. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hartanto, Juzan Tri. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan
Terhadap Kepuasan Nasabah Study Kasus Pada PD. BPR Bank Jogja.
Tesis. Depok: Program Magister Manajemen Universitas Gunadarma.
Hidayat, Muchtar. 2010. Analisis Komitmen (Affective, Continuance Dan
Normative) Terhadap Kualitas Pelayanan Pengesahan STNK Kendaraan
Bermotor. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol.12, No. 1, Maret
2010: 11-23. Banjarmasin: Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nasional.
Kenis, Izzettin. 1979. Effects Of Budgetary Goal Characteristics On Managerial
Attitudes And Performance. The Accounting Review. Vol. LIV. Number 4.
Kurnia, Ratnawati. 2010. Pengaruh Budgetary Goal Characteristics Terhadap
Kinerja Managerial Dengan Budaya Paternalistik Dan Komitmen
Organisasi Sebagai Moderating Variabel. Journal Ultima Accounting. Vol
2. No 2.
Kusumaningrum, Indraswari. 2010. Pengaruh Kejelasan Sasaran Anggaran,
Pengendalian Akuntansi Dan Sistem Pelaporan Terhadap Akuntabilitas
Kinerja Instansi Pemerintah Provinsi Jawa Tengah. Semarang: Program
Studi Magister Akuntansi Universitas Diponegoro.
83
Manullang, Ida. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines Di Bandara
Polonia Medan. Tesis. Medan: Sekolah Pascasarjana. Universitas
Sumatera Utara.
Muluk, Asmuliardi. 2008. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Studi
Kasus: PT. Bank Negara Indonesia Tbk Cabang Padang. Jurnal Ilmiah.
Optimasi Sistem Industri.Vol. 8. No. 1.
Nugroho, Dheru Ferianto dan Sri Purwantini, 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pdam Ungaran Kabupaten Semarang.
Fakultas Ekonomi Universitas Semarang.
Parasuraman, et al. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its
Implications for Future Research. Journal of Marketing. Vol. 49, p. 41-50.
Parasuraman, et al. 1988. SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring
Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. Vol. 64.
Number 1, p. 12-40.
Pratiwi. Winda. 2012. Pengaruh Kejelasan Tujuan Anggaran Terhadap Kinerja
SKPD Pemerintah Provinsi Sumatera Utara. Skripsi. Medan: Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Siswadi, Edi. 2012. Reengineering BUMD Mengoptimalkan Kualitas Pelayanan
yang Unggul. Bandung: Mutiara Press.
Sudirman, dkk. 2009. Peranan Budget Sebagai Alat Perencanaan Dan
Pengendalian Untuk Pengukuran Kinerja. Bandung: Program Doktor
Ilmu Ekonomi Bidang Kajian Utama Akuntansi Universitas Padjadjaran.
Suwardi. 2011. Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas
Pelayanan. Ragam Jurnal Pengembangan Humaniora. Vol. 11. No. 1.
Semarang: Politeknik Negeri Semarang.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction.
Edisi 3. Yogyakarta: Penerbit ANDI.
84
Yasmaniar, Variana Hotnida. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Dengan Kepuasan Debitur Modal Kerja Dengan Kepercayaan Sebagai
Variabel Intervening Pada PT. Bank Central Asia Kantor Cabang Solo
Tbk. Surakarta: Universitas Sebelas Maret.
Yulianto, Ismail. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada PT. FIF Cabang Semarang. Skripsi.
Semarang: Program Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro.