PENGARUH PERILAKU KOMUNIKASI PEMIMPIN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA HOTEL NOVOTEL SURABAYA
PENGARUH PERILAKU KOMUNIKASI PEMIMPIN
TERHADAP KINERJA KARYAWAN
PADA HOTEL NOVOTEL
SURABAYA
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh :
Sulandhra
07610242
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMADIYAH MALANG
2011
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah
melimpahkan rahmat serta hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
ini tepat pada waktunya.
Skripsi
yang
berjudul
“PENGARUH
PERILAKU
KOMUNIKASI
PEMIMPIN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA HOTEL NOVOTEL
SURABAYA” disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar
Kesarjanaan di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas
Muhammadiyah Malang.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi sebaik mungkin
namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan pengetahuan
serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan
serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih
kepada yang terhormat:
1. Dr. H. Nazaruddin Malik, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Malang.
2. Dra. Aniek Rumijati, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas
Muhammadiyah Malang.
3. Dra. Aniek Rumijati, MM selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah sudi
meluangkan waktuya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang sangat
bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.
4. Dra. Nurul Asfiah, MM, selaku Dosen Pembimbing Pendamping yang penuh
kesabaran telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya
penulisan skripsi ini.
5. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
membantu terselesaikannya skripsi ini baik materiil maupun spirituil.
Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada penulis semoga
mendapat balasan dari Allah SWT. dan penulis berharap semoga skripsi ini
bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang, Oktober 2011
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................ ii
SURAT PERNYATAAN....................................................................................... iii
KARTU KENDALI KONSULTASI ....................................................................... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ........................................................................... v
KATA PENGANTAR ........................................................................................... vi
DAFTAR ISI .......................................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. x
DAFTAR TABEL .................................................................................................. xii
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xiii
BAB I.
BAB II.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang..................................................................................
B. Rumusan Masalah.............................................................................
C. Batasan Masalah ...............................................................................
D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian .......................................................
1. Tujuan Penelitian ........................................................................
2. Kegunaan Penelitian ...................................................................
1
7
7
8
8
8
TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu ........................................................................ 9
B. Landasan Teori ................................................................................ 11
1. Pengertian Komunikasi ............................................................... 11
2. Pentingnya Komunikasi .............................................................. 12
3. Hakekat Perilaku ........................................................................ 16
4. Perilaku Komunikasi .................................................................. 17
5. Pengertian Kinerja ...................................................................... 22
6. Kriteria Kinerja .......................................................................... 24
7. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja ............................... 25
8. Hubungan Perilaku Komunikasi dan Kinerja .............................. 26
Kerangka pikir ................................................................................. 28
Hipoteses ......................................................................................... 30
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian .............................................................................. 31
B. Jenis Penelitian ................................................................................. 31
C. Populasi dan Sampling ...................................................................... 31
D.
E.
F.
G.
H.
I.
J.
Jenis dan Sumber Data ...................................................................... 32
Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 33
Pengukuran Variabel Penelitian ........................................................ 34
Definisi Operasional Variabel ........................................................... 35
Teknik pengujian Instrumen.............................................................. 37
Teknik Analisa Data ......................................................................... 38
Pengujian Hipotesis .......................................................................... 40
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Hotel Novotel Surabaya ....................................... 43
1. Sejarah Berdirinya Hotel Novotel Surabaya ................................ 43
2. Fasilitas yang dimiliki Novotel Surabaya .................................... 44
3. Visi dan Misi Hotel Novotel Surabaya ........................................ 45
4. Lokasi Hotel Novotel Surabaya ................................................... 45
5. Struktur Manajemen Accaunting dan Marketing Hotel
Novotel Surabaya ........................................................................ 46
6. Job Deskription ........................................................................... 47
B. Gambaran Karakteristik Responden .................................................. 49
1. Jenis Kelamin Responden .......................................................... 49
2. Status Perkawinan Responden ..................................................... 50
3. Tingkat Usia Responden ............................................................. 51
4. Tingkat Pendidikan Responden ................................................... 52
5. Bagian Dalam Bekerja ................................................................ 53
C. Uji Instrumen .................................................................................... 53
1. Uji Validitas ................................................................................ 53
2. Uji Reliabilitas ............................................................................ 56
D. Hasil Analisis Data ........................................................................... 57
1. Hasil Analisis Rentang Skala ...................................................... 57
2. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ....................................... 62
3. Pembahasan Hasil Penelitian ....................................................... 69
BAB V.
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ....................................................................................... 73
B. Saran ................................................................................................. 73
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Perilaku Komunikasi Pemimpin Terhadap Kinerja
Karyawan ............................................................................................ 29
Gambar 4.1 Bagan Struktur Organisasi Accaunting dan Marketing Hotel
Novotel Surabaya ................................................................................ 45
Gambar 4.2 Daerah Penerimaan dan Penolakan Uji Secara Simultan (Uji F) ........... 66
Gambar 4.3 Daerah Penerimaan dan Penolakan Uji Secara Parsial (Uji t) ............... 67
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Data Komplain Pada Bulan Januari-April 2011 ......................................... 5
Tabel 1.2 Data Hunian Kamar Pada Bulan Januari-April 2011 ................................. 6
Tabel 2.1 Perbedaan dan Persamaan Penelitian Terdahulu Dengan Penelitian
Sekarang................................................................................................. 10
Tabel 3.1 Penilaian Variabel Berdasarkan Hasil dari Rentang Skala ....................... 39
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................... 49
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Status Perkawinan ............................ 50
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Usia.................................................. 51
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ....................................... 52
Tabel 4.5 Distribusi Berdasarkan Bagian Dalam Bekerja ........................................ 53
Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel Perilaku Komunikasi Verbal (X1) ........................ 54
Tabel 4.7 Uji Validitas Variabel Perilaku Komunikasi Non Verbal (X2) ................. 55
Tabel 4.8 Uji Validitas Variabel Kinerja (Y) .......................................................... 55
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas .............................................................................. 56
Tabel 4.10 Perilaku Komunikasi Verbal ................................................................... 57
Tabel 4.11 Perilaku Komunikasi Non Verbal ........................................................... 59
Tabel 4.12 Kinerja ................................................................................................... 61
Tabel 4.13 Hasil Analisis Regresi berganda ............................................................. 63
Tabel 4.14 Perbandingan Antara Nilai thitung dengan ttabel ......................................... 68
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Angket Penelitian
2. Skor Hasil Penelitian
3. Hasil Distribusi Frekuensi
4. Hasil Uji Validitas
5. Hasil Reability
6. Hasil Analisis Regresi
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian; Suatu Pendekatan Praktek, Rieka Cipta, Edisi
Revisi 4, Jakarta.
Devito, Joseph A. 1995. The Interpersonal Communication Book, New York: Harper.
Effendy, Onong Uchjana, 2007. Ilmu Komunikasi (Teori & Praktek), PT Remaja Rosdakarya
Offset, Bandung.
Erma Puspitaningtias. 2007. Pengaruh Perilaku Pemimpin Terhadap Semangat Kerja
Karyawan Hotel Kartika Wijaya. Universitas Muhammadiyah Malang : Skripsi Tidak
Perdagangkan.
Liliweri, Alo. 1994. Perspektif Teoritis Komunikasi Antar Pribadi: Suatu pendekatan ke Arah
Psikologi Sosial, Citra Aditya Bakti, Bandung.
Mangkunegara, 2006. Evaluasi Kinerja SDM, PT. Refika Aditama, Bandung.
Mohyi, Ach. 2004. Teori dan Perilaku Organisasi : Cara Mengenal, Mengelola, dan
Mengembangkan Organisasi. UMM Press, Malang.
Ni Made Nadie Suta Pradhani. 2010. Pengaruh Komunikasi Dalam Organisasi Terhadap
Kinerja Karyawan Bagian Produksi Koperasi Argobisnis Tarutama Nusantara
Jember. Universitas Brawijaya : Skripsi Tidak Perdagangkan.
Pace Wayne, Faules Don. Editor Mulyana Deddy. 2005. Komunikasi Organisasi, Strategi
Meningkatkan Kinerja Perusahaan, PT Remaja Rosdakarya, Bandung.
Sugiono. 2005. Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung.
Thoha, Miftah. 2003. Perilaku Organisasi Konsep Dasar dan Aplikasinya, PT rosdakarya
Persada, Jakarta.
Umar, Husein. 2001. Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi, PT. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
Wibowo, 2011. Manajemen Kinerja, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pariwisata merupakan salah satu aset sebuah negara, karena jika sebuah
negara memiliki sektor pariwisata yang bagus dan maju maka hal tersebut
menambah pendapatan dan devisa negara itu sendiri. Salah satunya kota
Surabaya merupakan kota dengan tempat wisata yang variatif
dan
menawarkan berbagai pengalaman menarik. Kondisi seperti ini dapat
menyedot banyak pelancong, baik dari dalam kota maupun dari luar kota,
bahkan dari mancanegara.
Dengan keberadaan sebagai kota pariwisata, kota belanja, dan kota
pendidikan, maka besar kemungkinan bagi para pendatang untuk kembali
mengunjungi
kota
Surabaya
atas
berbagai
kepentingan.
Tidaklah
mengherankan apabila kota Surabaya terus menata dirinya dengan melengkapi
berbagai macam fasilitas, mulai dari tempat hiburan, komplek pemukiman,
pusat perbelanjaan, serta tentu saja sarana akomodasi yang dapat menjadi
alternative pengunjung saat mereka berada di Surabaya. Hal inilah yang
memicu pelaku bisnis, khususnya bisnis perhotelan agar dapat memanfaatkan
situasi yang segar yang ada, yaitu dengan mengembangkan pelayanan hotel
sebagai sarana akomodasi yang nantinya diharapkan dapat memuaskan
pengujung. Agar perusahaan terus bisa bertahan di bisnis ini, maka
peningkatan kualitas pelayanan sangatlah dibutuhkan. Kualitas pelayanan akan
terjadi jika didukung oleh sumber daya manusia yang handal.
1
2
Karyawan sumber daya manusia perusahaan yang dituntut untuk dapat
bekerja secara efektif, efesien, kualitas serta kuantitas pekerja yang semakin
baik. Hal tersebut ditingkatkan dengan bimbingan dari pimpinan yang mampu
berkomunikasi
dalam
memberikan
perintah
atau
petunjuk
sehingga
meningkatkan kinerja karyawan. Komunikasi pemimpin adalah kemampuan
pemimpin untuk melakukan proses pertukaran, penyampaian, pemindahan
informasi atau aktivitas kepada karyawan. Dengan harapan karyawan dapat
menginterprestasikan sesuai dengan tujuan yang dimaksud. Dengan terjalinnya
komunikasi yang bagus akan terwujud kerja sama yang baik sehingga tujuan
perusahaan akan dapat terealisir, karena karyawan dapat dengan baik dalam
menjalankan tugasnya. Novotel Surabaya Hotel and Suite merupakan salah
satu hotel berbintang empat di Surabaya yang beroperasi di bawah pimpinan
Accor Group. Accor Group adalah jaringan Internasional managemen hotel
yang berpusat di Perancis. Novotel Surabaya Hotel and Suite menjadi hotel
yang pertama yang beroperasi di Indonesia dengan konsep “A Resort in The
City”.
Hotel Novotel sebagai salah satu jenis perusahaan yang bergerak dalam
bidang pelayanan jasa kepada publik. Didalam menjalankan pelayanan jasa
kepada pelanggannya, karyawan Hotel Novotel Surabaya selalu berusaha
memberikan pelayanan yang terbaik bagi para pelanggannya. Pemberian
pelayanan yang terbaik ini usaha dari Hotel Novotel Surabaya untuk menjaga
kinerja karyawannya dengan komunikasi yang diberikan para pimpinan
perusahaan.
3
Usaha yang dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan kinerja
karyawan adalah dengan adanya komunikasi pemimpin yang baik dengan
karyawannya. Proses dan pola komunikasi merupakan sarana yang diperlukan
untuk mengkoordinasikan dan mengarahkan seluruh kegiatan karyawan ke arah
tujuan dan sasaran perusahaan. Di dalam manajemen Hotel Novotel Surabaya
terjadi pergantian pemimpin setiap dua tahun sekali. Seiring dengan pergantian
tersebut, maka akan menimbulkan sebuah adaptasi kembali baik dari pihak
pemimpin terhadap bawahannya maupun sebaliknya. Pemimpin dituntut dapat
menyampaikan tugas-tugas atau arahan-arahan kepada karyawan yang berupa
komunikasi verbal maupun komunikasi non verbal. Komunikasi verbal yang
berupa penggunaan bahasa yang dapat langsung dimengerti maknanya oleh
karyawan dan komunikasi non verbal berupa tingkah laku seperti gerakan
tubuh yang dicontohkan kepada keryawan secara langsung maupun tudak
langsung dan karyawan harus bisa menerima tugas-tugas atau arahan-arahan
untuk dapat mencapai tujuan perusahaan, dengan adanya pergantian pemimpin
maka pemimpin harus bisa melakukan komunikasi yang baik antara pemimpin
dengan bawahan.
Komunikasi memiliki arti yang sangat penting di dalam keseharian
beraktifitas pada organisasi atau perusahaan, baik organisasi atau perusahaan
yang berorientasi bisnis maupun sosial. Tanpa komunikasi perusahaan tidak
dapat menjalankan fungsi-fungsi manajemen didalam mencapai tujuan
perusahaan. Dalam teori organisasi yang tuntas menyatakan komuniksasi
menduduki tempat yang sentral karena struktur, luasnya dan lingkup
4
organisasi, hampir semuanya ditentukan oleh teknik komunikasinya. Prosesproses penting organisasi seperti kepemimpinan sangat bergantung pada
komunikasi untuk implementasikan dan keberhasilan usaha dari implementasi
ini sangat ditentukan oleh teknik yang dipakai.
Komunikasi yang ditimbulkan dalam perusahan menampilkan perilaku
dengan mengirimkan suatu pesan-pesan yang verbal maupun non verbal.
Perilaku tersebut di sebut perilaku komunikasi verbal dan perilaku non verbal.
Perilaku
ini menggambarkan kepercayaan,
pendapat,
minat,
maupun
pernyataan seperangkat nilai-nilai dan perilaku nyata atau tindakan tertentu
dari individu. Dalam komunikasi, tanda- tanda verbal di tunjukan dengan
menyebutkan kata-kata, mengungkapkan secara lisan maupun tertulis.
Sedangkan tanda-tanda non verbal terlihat dari tampilan wajah dan gerakan
tangan. Bahasa sebagai bentuk perilaku verbal dalam komunikasi sangat
berperan dengan bahasa mampu memberi peluang bagi pembentukan
penyampaian komunikasi yang benar (Devito, 1995: 164) .
Salah satu parameter yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja
karyawan adalah dengan masih ada beberapa komplain dari pengunjung hotal
atas pelayanan yang diberikan hotel. Adapun jumlah komplain pada 4 bulan
terakhir pada bulan januari-april 2011 pada tabel 1.1 sebagai berikut:
5
Tabel 1.1
Data Komplain Pada Bulan Januari-april 2011
Bulan
Banyaknya Komplain
Januari
15
Februari
12
Maret
10
April
8
Sumber : Data Hotel Novotel Surabaya
Berdasarkan tabel 1.1 dapat diketahui bahwa data komplian pada bulan
Januari Sampai April 2011 menunjukkan adanya penurunan. Kondisi tersebut
dapat menunjukkan bahwa pada periode tersebut para tamu hotel merasakan
adanya kepuasan terhadap pelayanan para karyawan. Adanya penurunan
tingkat komplain tersebut juga menunjukkan peningkatan kinerja para
karyawan terkait dengan pelaksanaan aktivitas di perusahaan.
Apabila dikaitkan tingkat hunian kamar yang diperoleh oleh Hotel
Novotel
Surabaya
selama
4
bulan
terakhir,
menunjukkan
adanya
kecenderungan peningkatan atas tingkat hunian kamar yang dicapai. Adapun
tingkat hunian kamar ditinjau dari jumlah tamu pada bulan Januari-April 2011
pada tabel 1.2 sebagai berikut:
6
Tabel 1.2
Data Hunian Kamar Pada Bulan Januari-April 2011
Bulan
Target Kamar
Kamar Terjual
Tingkat Hunian
Januari
5.000
4.890
97,8%
Februari
5.000
4.668
93,4%
Maret
5.000
4.486
89,7%
April
5.000
4.565
91,3%
Sumber: Data Hotel Novotel Surabaya
Berdasarkan tabel 1.2 di atas dapat dilihat bahwa pada bulan Januari dan
Februari jumlah kamar terjual mencapai nilai paling tinggi dibandingkan pada
bulan berikutnya, Hal tersebut membuktikan bahwa tidak tercapainya atas
target jumlah kamar yang ditetapkan oleh perusahaan yaitu sebesar 5.000
/bulan.
Apabila dikaitkan dengan komunikasi yang terjadi di perusahaan selama
ini yaitu pihak manajemen selama ini selalu berupaya untuk menjaga hubungan
baik dengan para karyawan, dimana bentuk nyata yang dilakukan yaitu secara
rutin setiap seminggu sekali melakukan sharing dengan karyawan terkait
dengan bidang kerja masing-masing. Melalui kegiatan tersebut maka setiap
keluahan maupun masalah yang terjadi baik antar karyawan dan pihak
manajemen dapat terselesaikan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Berdasarkan uraian dari latar belakang di atas, maka peneliti tertarik
melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Perilaku Komunikasi
Pemimpin Terhadap Kinerja Karyawan Pada Hotel Novotel Surabaya”.
7
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan dari uraian latar belakang di atas, maka dapat disusun
permasalahan sebagai berikut :
a. Bagaimana perilaku komunikasi pemimpin pada Hotel Novotel Surabaya,
bila dilihat dari komunikasi verbal maupun komunikasi non verbal?
b. Bagaimana kinerja karyawan pada Hotel Novotel Surabaya ?
c. Apakah ada pengaruh antara perilaku komunikasi verbal dan perilaku
komunikasi non verbal pemimpin terhadap kinerja karyawan Hotel Novotel
Surabaya ?
d. Variabel perilaku komunikasi pemimpin manakah yang lebih kuat
berpengaruh terhadap kinerja karyawan Hotel Novotel Surabaya ?
C. Batasan Masalah
Berdasarkan rumusan masalah di atas, agar penelitian ini terfokus pada
tujuan peneliti, maka ruang lingkup penelitian ini dititikberatkan pada
karyawan bagian Accounting dan Marketing Hotel Novotel Surabaya, karena
pada bagian Marketing memeliki peran penting dalam mempromosikan
fasilitas atau produk hotel sedangkan pada bagian Accounting memeliki peran
dalam membuat laporan mengenai pembukuan keuangan dan kedua bagian
tersebut paling sering berkomunikasi dilihat dari komunikasi verbal dan non
verbal (Devito, 1995: 164) dengan pemimpin. Sehingga peranan perilaku
komunikasi
pemimpin dan karyawan bagian ini sangat diperlukan untuk
8
memberikan
semangat
dalam
menjalankan
tagasnya
sehingga
akan
menciptakan kinerja yang baik.
D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian
a. Tujuan Penelitian
1) Untuk mengetahui perilaku komunikasi pemimpin pada Hotel Novotel
Surabaya, bila dilihat dari komunikasi verbal maupun komunikasi non
verbal.
2) Untuk mengetahui kinerja karyawan pada Hotel Novotel Surabaya.
3) Untuk mengetahui pengaruh antara perilaku komunikasi verbal dan
perilaku komunikasi non verbal pemimpin terhadap kinerja karyawan
pada Hotel Novotel Surabaya.
4) Untuk mengetahui variabel perilaku komunikasi pemimpin yang lebih
kuat berpengaruh terhadap kinerja karyawan Hotel Novotel Surabaya.
b. Kegunaan Penelitian
1) Bagi Perusahaan
Dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam memecahkan
persoalan yang berkaitan dengan komunikasi pemimpin kepada
karyawan pada Hotel Novotel Surabaya.
2) Bagi pihak lain
Hasil penelitian ini dapat di jadikan sebagai bahan pembanding
penelitian-penelitian selanjutnya, serta dapat di jadikan acuan bagi pihak
lain yang mengadakan penelitian lanjutan.
TERHADAP KINERJA KARYAWAN
PADA HOTEL NOVOTEL
SURABAYA
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh :
Sulandhra
07610242
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMADIYAH MALANG
2011
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah
melimpahkan rahmat serta hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
ini tepat pada waktunya.
Skripsi
yang
berjudul
“PENGARUH
PERILAKU
KOMUNIKASI
PEMIMPIN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA HOTEL NOVOTEL
SURABAYA” disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar
Kesarjanaan di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas
Muhammadiyah Malang.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi sebaik mungkin
namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan pengetahuan
serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan
serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih
kepada yang terhormat:
1. Dr. H. Nazaruddin Malik, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Malang.
2. Dra. Aniek Rumijati, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas
Muhammadiyah Malang.
3. Dra. Aniek Rumijati, MM selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah sudi
meluangkan waktuya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang sangat
bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.
4. Dra. Nurul Asfiah, MM, selaku Dosen Pembimbing Pendamping yang penuh
kesabaran telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya
penulisan skripsi ini.
5. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
membantu terselesaikannya skripsi ini baik materiil maupun spirituil.
Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada penulis semoga
mendapat balasan dari Allah SWT. dan penulis berharap semoga skripsi ini
bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang, Oktober 2011
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................ ii
SURAT PERNYATAAN....................................................................................... iii
KARTU KENDALI KONSULTASI ....................................................................... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ........................................................................... v
KATA PENGANTAR ........................................................................................... vi
DAFTAR ISI .......................................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. x
DAFTAR TABEL .................................................................................................. xii
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xiii
BAB I.
BAB II.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang..................................................................................
B. Rumusan Masalah.............................................................................
C. Batasan Masalah ...............................................................................
D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian .......................................................
1. Tujuan Penelitian ........................................................................
2. Kegunaan Penelitian ...................................................................
1
7
7
8
8
8
TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu ........................................................................ 9
B. Landasan Teori ................................................................................ 11
1. Pengertian Komunikasi ............................................................... 11
2. Pentingnya Komunikasi .............................................................. 12
3. Hakekat Perilaku ........................................................................ 16
4. Perilaku Komunikasi .................................................................. 17
5. Pengertian Kinerja ...................................................................... 22
6. Kriteria Kinerja .......................................................................... 24
7. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja ............................... 25
8. Hubungan Perilaku Komunikasi dan Kinerja .............................. 26
Kerangka pikir ................................................................................. 28
Hipoteses ......................................................................................... 30
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian .............................................................................. 31
B. Jenis Penelitian ................................................................................. 31
C. Populasi dan Sampling ...................................................................... 31
D.
E.
F.
G.
H.
I.
J.
Jenis dan Sumber Data ...................................................................... 32
Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 33
Pengukuran Variabel Penelitian ........................................................ 34
Definisi Operasional Variabel ........................................................... 35
Teknik pengujian Instrumen.............................................................. 37
Teknik Analisa Data ......................................................................... 38
Pengujian Hipotesis .......................................................................... 40
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Hotel Novotel Surabaya ....................................... 43
1. Sejarah Berdirinya Hotel Novotel Surabaya ................................ 43
2. Fasilitas yang dimiliki Novotel Surabaya .................................... 44
3. Visi dan Misi Hotel Novotel Surabaya ........................................ 45
4. Lokasi Hotel Novotel Surabaya ................................................... 45
5. Struktur Manajemen Accaunting dan Marketing Hotel
Novotel Surabaya ........................................................................ 46
6. Job Deskription ........................................................................... 47
B. Gambaran Karakteristik Responden .................................................. 49
1. Jenis Kelamin Responden .......................................................... 49
2. Status Perkawinan Responden ..................................................... 50
3. Tingkat Usia Responden ............................................................. 51
4. Tingkat Pendidikan Responden ................................................... 52
5. Bagian Dalam Bekerja ................................................................ 53
C. Uji Instrumen .................................................................................... 53
1. Uji Validitas ................................................................................ 53
2. Uji Reliabilitas ............................................................................ 56
D. Hasil Analisis Data ........................................................................... 57
1. Hasil Analisis Rentang Skala ...................................................... 57
2. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ....................................... 62
3. Pembahasan Hasil Penelitian ....................................................... 69
BAB V.
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ....................................................................................... 73
B. Saran ................................................................................................. 73
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Perilaku Komunikasi Pemimpin Terhadap Kinerja
Karyawan ............................................................................................ 29
Gambar 4.1 Bagan Struktur Organisasi Accaunting dan Marketing Hotel
Novotel Surabaya ................................................................................ 45
Gambar 4.2 Daerah Penerimaan dan Penolakan Uji Secara Simultan (Uji F) ........... 66
Gambar 4.3 Daerah Penerimaan dan Penolakan Uji Secara Parsial (Uji t) ............... 67
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Data Komplain Pada Bulan Januari-April 2011 ......................................... 5
Tabel 1.2 Data Hunian Kamar Pada Bulan Januari-April 2011 ................................. 6
Tabel 2.1 Perbedaan dan Persamaan Penelitian Terdahulu Dengan Penelitian
Sekarang................................................................................................. 10
Tabel 3.1 Penilaian Variabel Berdasarkan Hasil dari Rentang Skala ....................... 39
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................... 49
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Status Perkawinan ............................ 50
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Usia.................................................. 51
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ....................................... 52
Tabel 4.5 Distribusi Berdasarkan Bagian Dalam Bekerja ........................................ 53
Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel Perilaku Komunikasi Verbal (X1) ........................ 54
Tabel 4.7 Uji Validitas Variabel Perilaku Komunikasi Non Verbal (X2) ................. 55
Tabel 4.8 Uji Validitas Variabel Kinerja (Y) .......................................................... 55
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas .............................................................................. 56
Tabel 4.10 Perilaku Komunikasi Verbal ................................................................... 57
Tabel 4.11 Perilaku Komunikasi Non Verbal ........................................................... 59
Tabel 4.12 Kinerja ................................................................................................... 61
Tabel 4.13 Hasil Analisis Regresi berganda ............................................................. 63
Tabel 4.14 Perbandingan Antara Nilai thitung dengan ttabel ......................................... 68
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Angket Penelitian
2. Skor Hasil Penelitian
3. Hasil Distribusi Frekuensi
4. Hasil Uji Validitas
5. Hasil Reability
6. Hasil Analisis Regresi
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian; Suatu Pendekatan Praktek, Rieka Cipta, Edisi
Revisi 4, Jakarta.
Devito, Joseph A. 1995. The Interpersonal Communication Book, New York: Harper.
Effendy, Onong Uchjana, 2007. Ilmu Komunikasi (Teori & Praktek), PT Remaja Rosdakarya
Offset, Bandung.
Erma Puspitaningtias. 2007. Pengaruh Perilaku Pemimpin Terhadap Semangat Kerja
Karyawan Hotel Kartika Wijaya. Universitas Muhammadiyah Malang : Skripsi Tidak
Perdagangkan.
Liliweri, Alo. 1994. Perspektif Teoritis Komunikasi Antar Pribadi: Suatu pendekatan ke Arah
Psikologi Sosial, Citra Aditya Bakti, Bandung.
Mangkunegara, 2006. Evaluasi Kinerja SDM, PT. Refika Aditama, Bandung.
Mohyi, Ach. 2004. Teori dan Perilaku Organisasi : Cara Mengenal, Mengelola, dan
Mengembangkan Organisasi. UMM Press, Malang.
Ni Made Nadie Suta Pradhani. 2010. Pengaruh Komunikasi Dalam Organisasi Terhadap
Kinerja Karyawan Bagian Produksi Koperasi Argobisnis Tarutama Nusantara
Jember. Universitas Brawijaya : Skripsi Tidak Perdagangkan.
Pace Wayne, Faules Don. Editor Mulyana Deddy. 2005. Komunikasi Organisasi, Strategi
Meningkatkan Kinerja Perusahaan, PT Remaja Rosdakarya, Bandung.
Sugiono. 2005. Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung.
Thoha, Miftah. 2003. Perilaku Organisasi Konsep Dasar dan Aplikasinya, PT rosdakarya
Persada, Jakarta.
Umar, Husein. 2001. Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi, PT. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
Wibowo, 2011. Manajemen Kinerja, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pariwisata merupakan salah satu aset sebuah negara, karena jika sebuah
negara memiliki sektor pariwisata yang bagus dan maju maka hal tersebut
menambah pendapatan dan devisa negara itu sendiri. Salah satunya kota
Surabaya merupakan kota dengan tempat wisata yang variatif
dan
menawarkan berbagai pengalaman menarik. Kondisi seperti ini dapat
menyedot banyak pelancong, baik dari dalam kota maupun dari luar kota,
bahkan dari mancanegara.
Dengan keberadaan sebagai kota pariwisata, kota belanja, dan kota
pendidikan, maka besar kemungkinan bagi para pendatang untuk kembali
mengunjungi
kota
Surabaya
atas
berbagai
kepentingan.
Tidaklah
mengherankan apabila kota Surabaya terus menata dirinya dengan melengkapi
berbagai macam fasilitas, mulai dari tempat hiburan, komplek pemukiman,
pusat perbelanjaan, serta tentu saja sarana akomodasi yang dapat menjadi
alternative pengunjung saat mereka berada di Surabaya. Hal inilah yang
memicu pelaku bisnis, khususnya bisnis perhotelan agar dapat memanfaatkan
situasi yang segar yang ada, yaitu dengan mengembangkan pelayanan hotel
sebagai sarana akomodasi yang nantinya diharapkan dapat memuaskan
pengujung. Agar perusahaan terus bisa bertahan di bisnis ini, maka
peningkatan kualitas pelayanan sangatlah dibutuhkan. Kualitas pelayanan akan
terjadi jika didukung oleh sumber daya manusia yang handal.
1
2
Karyawan sumber daya manusia perusahaan yang dituntut untuk dapat
bekerja secara efektif, efesien, kualitas serta kuantitas pekerja yang semakin
baik. Hal tersebut ditingkatkan dengan bimbingan dari pimpinan yang mampu
berkomunikasi
dalam
memberikan
perintah
atau
petunjuk
sehingga
meningkatkan kinerja karyawan. Komunikasi pemimpin adalah kemampuan
pemimpin untuk melakukan proses pertukaran, penyampaian, pemindahan
informasi atau aktivitas kepada karyawan. Dengan harapan karyawan dapat
menginterprestasikan sesuai dengan tujuan yang dimaksud. Dengan terjalinnya
komunikasi yang bagus akan terwujud kerja sama yang baik sehingga tujuan
perusahaan akan dapat terealisir, karena karyawan dapat dengan baik dalam
menjalankan tugasnya. Novotel Surabaya Hotel and Suite merupakan salah
satu hotel berbintang empat di Surabaya yang beroperasi di bawah pimpinan
Accor Group. Accor Group adalah jaringan Internasional managemen hotel
yang berpusat di Perancis. Novotel Surabaya Hotel and Suite menjadi hotel
yang pertama yang beroperasi di Indonesia dengan konsep “A Resort in The
City”.
Hotel Novotel sebagai salah satu jenis perusahaan yang bergerak dalam
bidang pelayanan jasa kepada publik. Didalam menjalankan pelayanan jasa
kepada pelanggannya, karyawan Hotel Novotel Surabaya selalu berusaha
memberikan pelayanan yang terbaik bagi para pelanggannya. Pemberian
pelayanan yang terbaik ini usaha dari Hotel Novotel Surabaya untuk menjaga
kinerja karyawannya dengan komunikasi yang diberikan para pimpinan
perusahaan.
3
Usaha yang dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan kinerja
karyawan adalah dengan adanya komunikasi pemimpin yang baik dengan
karyawannya. Proses dan pola komunikasi merupakan sarana yang diperlukan
untuk mengkoordinasikan dan mengarahkan seluruh kegiatan karyawan ke arah
tujuan dan sasaran perusahaan. Di dalam manajemen Hotel Novotel Surabaya
terjadi pergantian pemimpin setiap dua tahun sekali. Seiring dengan pergantian
tersebut, maka akan menimbulkan sebuah adaptasi kembali baik dari pihak
pemimpin terhadap bawahannya maupun sebaliknya. Pemimpin dituntut dapat
menyampaikan tugas-tugas atau arahan-arahan kepada karyawan yang berupa
komunikasi verbal maupun komunikasi non verbal. Komunikasi verbal yang
berupa penggunaan bahasa yang dapat langsung dimengerti maknanya oleh
karyawan dan komunikasi non verbal berupa tingkah laku seperti gerakan
tubuh yang dicontohkan kepada keryawan secara langsung maupun tudak
langsung dan karyawan harus bisa menerima tugas-tugas atau arahan-arahan
untuk dapat mencapai tujuan perusahaan, dengan adanya pergantian pemimpin
maka pemimpin harus bisa melakukan komunikasi yang baik antara pemimpin
dengan bawahan.
Komunikasi memiliki arti yang sangat penting di dalam keseharian
beraktifitas pada organisasi atau perusahaan, baik organisasi atau perusahaan
yang berorientasi bisnis maupun sosial. Tanpa komunikasi perusahaan tidak
dapat menjalankan fungsi-fungsi manajemen didalam mencapai tujuan
perusahaan. Dalam teori organisasi yang tuntas menyatakan komuniksasi
menduduki tempat yang sentral karena struktur, luasnya dan lingkup
4
organisasi, hampir semuanya ditentukan oleh teknik komunikasinya. Prosesproses penting organisasi seperti kepemimpinan sangat bergantung pada
komunikasi untuk implementasikan dan keberhasilan usaha dari implementasi
ini sangat ditentukan oleh teknik yang dipakai.
Komunikasi yang ditimbulkan dalam perusahan menampilkan perilaku
dengan mengirimkan suatu pesan-pesan yang verbal maupun non verbal.
Perilaku tersebut di sebut perilaku komunikasi verbal dan perilaku non verbal.
Perilaku
ini menggambarkan kepercayaan,
pendapat,
minat,
maupun
pernyataan seperangkat nilai-nilai dan perilaku nyata atau tindakan tertentu
dari individu. Dalam komunikasi, tanda- tanda verbal di tunjukan dengan
menyebutkan kata-kata, mengungkapkan secara lisan maupun tertulis.
Sedangkan tanda-tanda non verbal terlihat dari tampilan wajah dan gerakan
tangan. Bahasa sebagai bentuk perilaku verbal dalam komunikasi sangat
berperan dengan bahasa mampu memberi peluang bagi pembentukan
penyampaian komunikasi yang benar (Devito, 1995: 164) .
Salah satu parameter yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja
karyawan adalah dengan masih ada beberapa komplain dari pengunjung hotal
atas pelayanan yang diberikan hotel. Adapun jumlah komplain pada 4 bulan
terakhir pada bulan januari-april 2011 pada tabel 1.1 sebagai berikut:
5
Tabel 1.1
Data Komplain Pada Bulan Januari-april 2011
Bulan
Banyaknya Komplain
Januari
15
Februari
12
Maret
10
April
8
Sumber : Data Hotel Novotel Surabaya
Berdasarkan tabel 1.1 dapat diketahui bahwa data komplian pada bulan
Januari Sampai April 2011 menunjukkan adanya penurunan. Kondisi tersebut
dapat menunjukkan bahwa pada periode tersebut para tamu hotel merasakan
adanya kepuasan terhadap pelayanan para karyawan. Adanya penurunan
tingkat komplain tersebut juga menunjukkan peningkatan kinerja para
karyawan terkait dengan pelaksanaan aktivitas di perusahaan.
Apabila dikaitkan tingkat hunian kamar yang diperoleh oleh Hotel
Novotel
Surabaya
selama
4
bulan
terakhir,
menunjukkan
adanya
kecenderungan peningkatan atas tingkat hunian kamar yang dicapai. Adapun
tingkat hunian kamar ditinjau dari jumlah tamu pada bulan Januari-April 2011
pada tabel 1.2 sebagai berikut:
6
Tabel 1.2
Data Hunian Kamar Pada Bulan Januari-April 2011
Bulan
Target Kamar
Kamar Terjual
Tingkat Hunian
Januari
5.000
4.890
97,8%
Februari
5.000
4.668
93,4%
Maret
5.000
4.486
89,7%
April
5.000
4.565
91,3%
Sumber: Data Hotel Novotel Surabaya
Berdasarkan tabel 1.2 di atas dapat dilihat bahwa pada bulan Januari dan
Februari jumlah kamar terjual mencapai nilai paling tinggi dibandingkan pada
bulan berikutnya, Hal tersebut membuktikan bahwa tidak tercapainya atas
target jumlah kamar yang ditetapkan oleh perusahaan yaitu sebesar 5.000
/bulan.
Apabila dikaitkan dengan komunikasi yang terjadi di perusahaan selama
ini yaitu pihak manajemen selama ini selalu berupaya untuk menjaga hubungan
baik dengan para karyawan, dimana bentuk nyata yang dilakukan yaitu secara
rutin setiap seminggu sekali melakukan sharing dengan karyawan terkait
dengan bidang kerja masing-masing. Melalui kegiatan tersebut maka setiap
keluahan maupun masalah yang terjadi baik antar karyawan dan pihak
manajemen dapat terselesaikan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Berdasarkan uraian dari latar belakang di atas, maka peneliti tertarik
melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Perilaku Komunikasi
Pemimpin Terhadap Kinerja Karyawan Pada Hotel Novotel Surabaya”.
7
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan dari uraian latar belakang di atas, maka dapat disusun
permasalahan sebagai berikut :
a. Bagaimana perilaku komunikasi pemimpin pada Hotel Novotel Surabaya,
bila dilihat dari komunikasi verbal maupun komunikasi non verbal?
b. Bagaimana kinerja karyawan pada Hotel Novotel Surabaya ?
c. Apakah ada pengaruh antara perilaku komunikasi verbal dan perilaku
komunikasi non verbal pemimpin terhadap kinerja karyawan Hotel Novotel
Surabaya ?
d. Variabel perilaku komunikasi pemimpin manakah yang lebih kuat
berpengaruh terhadap kinerja karyawan Hotel Novotel Surabaya ?
C. Batasan Masalah
Berdasarkan rumusan masalah di atas, agar penelitian ini terfokus pada
tujuan peneliti, maka ruang lingkup penelitian ini dititikberatkan pada
karyawan bagian Accounting dan Marketing Hotel Novotel Surabaya, karena
pada bagian Marketing memeliki peran penting dalam mempromosikan
fasilitas atau produk hotel sedangkan pada bagian Accounting memeliki peran
dalam membuat laporan mengenai pembukuan keuangan dan kedua bagian
tersebut paling sering berkomunikasi dilihat dari komunikasi verbal dan non
verbal (Devito, 1995: 164) dengan pemimpin. Sehingga peranan perilaku
komunikasi
pemimpin dan karyawan bagian ini sangat diperlukan untuk
8
memberikan
semangat
dalam
menjalankan
tagasnya
sehingga
akan
menciptakan kinerja yang baik.
D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian
a. Tujuan Penelitian
1) Untuk mengetahui perilaku komunikasi pemimpin pada Hotel Novotel
Surabaya, bila dilihat dari komunikasi verbal maupun komunikasi non
verbal.
2) Untuk mengetahui kinerja karyawan pada Hotel Novotel Surabaya.
3) Untuk mengetahui pengaruh antara perilaku komunikasi verbal dan
perilaku komunikasi non verbal pemimpin terhadap kinerja karyawan
pada Hotel Novotel Surabaya.
4) Untuk mengetahui variabel perilaku komunikasi pemimpin yang lebih
kuat berpengaruh terhadap kinerja karyawan Hotel Novotel Surabaya.
b. Kegunaan Penelitian
1) Bagi Perusahaan
Dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam memecahkan
persoalan yang berkaitan dengan komunikasi pemimpin kepada
karyawan pada Hotel Novotel Surabaya.
2) Bagi pihak lain
Hasil penelitian ini dapat di jadikan sebagai bahan pembanding
penelitian-penelitian selanjutnya, serta dapat di jadikan acuan bagi pihak
lain yang mengadakan penelitian lanjutan.