1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Yogyakarta merupakan kota yang memiliki beragam sebutan, mulai dari kota pelajar, kota budaya, kota wisata dan kota gudeg. Oleh karena itu sangat
wajar apabila Yogyakarta menjadi salah satu kota di Indonesia yang menjadi daerah tujuan wisata karena memiliki beragam tempat wisata dan warisan
kebudayaan menarik untuk dikunjungi serta mempesona untuk disaksikan. Sebagai kota tujuan wisata Yogyakarta mampu menjadi magnet yang cukup kuat
untuk menarik minat para wisatawan untuk tetap berkunjung ke kota ini tanpa rasa bosan. Keramahtamahan yang tulus masyarakat Yogyakarta, suasana yang
njawani dan keeksotisan alam merupakan ciri khas tersendiri yang membedakankota ini dengan kota-kota wisata yang lain. Adanya keunikan khas
tersebut akan membuat wisatawan membawa kenangan manis yang tidak akan terlupakan ketika mereka pulang dari Yogyakarta.
Bukti bahwa Yogyakarta merupakan daerah wisata seni dan budaya bisa dinikmati dengan mengunjungi kraton dan daerah disekitarnya karena daerah
tersebut merupakan bekas kerajaan yang besar tercipta kesenian dan kebudayaan yang tinggi. Selain itu juga terdapat peninggalan seni-budaya seperti candi
Borobudur, candi Prambanan, rumah joglo, seni tari-tarian, andhong antik, upacara-upacara ritual, Taman Sari dan tempat-tempat lain yang masih berkaitan
dengan kehidupan istana yang memperkuat kesan bahwa Yogyakarta masih
2 memiliki nilai-nilai tradisional. Selain terdapat banyak tempat wisata lainnya
mulai dari Malioboro, Pantai Parangtritis, Pasar Klithikan, Kebun Binatang Gembira Loka, pasar Beringharjo, di kota ini juga sering mengadakan beragam
acara-acara kesenian seperti Festival Kesenian Yogyakarta, Jogja Fair, Jogja Karnival, Jogja Wall Nations, pameran kesenian dan masih banyak acara lainnya
yang di selenggarakan baik secara rutin maupun tidak. Sehingga wajar apabila kota ini memiliki berbagai macam fasilitas yang baik dengan kualitas yang
memadai untuk memperlancar dan memberi kemudahaan bagi para wisatawan yang berkunjung ke kota Yogya. Mulai dari sarana transportasi, berbagai tempat
kuliner, aneka ragam cinderamata dan sarana akomodasi seperti perhotelan yang mudah diperoleh di mana-mana.
Keberadaan sarana akomodasi seperti jasa perhotelan memang menjadi bagian yang tidak dapat terpisahkan dari perkembangan dunia pariwisata yang ada
di kota Yogyakarta karena merupakan salah satu sarana pendukung utama yang dapat mendorong kemajuan sektor pariwisata di kota ini. Hotel ini akan
menampung para wisatawan yang akan berlibur dan beristirahat dengan nyaman selama mereka tengah berada di kota Yogyakarta. Bisnis perhotelan yang ada di
Yogyakarta mulai berkembang seiring berjalannya waktu. Sudah banyak hotel yang berdiri di Yogyakarta, mulai dari hotel kelas melati hingga hotel berbintang
yang menawarkan beragam fasilitas dan pelayanan untuk memberikan kenyamanan bagi para wisatawan selama berlibur di Yogyakarta agar mereka bisa
merasa betah dan ingin kembali lagi ke Yogyakarta di waktu yang akan datang. Adanya banyak hotel yang ada di Yogyakarta membuat persaingan usaha
3 perhotelan semakin ketat sehingga setiap hotel harus memiliki keunggulan dan
strategi yang baik agar menjadi kekuatan sehingga hotel bisa tetap eksis di kancah industri perhotelan. Hal ini bisa dicapai dengan berbagai cara mulai dari
peningkatan sistem manajemen, kualitas pelayanan ataupun program-program rutin yang dijalankan oleh hotel tersebut untuk menarik konsumen dan pelanggan
tetap. Saat ini masyarakat semakin kritis dan selektif dalam memilih oleh karena
itu tidak ada salahnya jika setiap hotel harus selalu berusaha dengan berbagai macam strategi yang tepat untuk mendapatkan konsumen. Jadi wajar apabila
banyak perusahaan yang berlomba-lomba dengan berbagai cara dan strategi khusus untuk mendapatkan konsumen agar bisnis dapat terus berjalan. Hotel
merupakan salah satu bidang usaha penyedia jasa yang melakukan interaksi secara terus menerus dengan publiknya. Hotel sebagai perusahaan yang bergerak
dibidang jasa memerlukan terbentuknya citra positif dimata publiknya karena berhadapan langsung dengan publiknya, terutama customer, baik dalam kondisi
saling pengertian maupun konflik. Dengan adanya hubungan langsung dengan publiknya tersebut terutama customer, maka peran public relations menjadi vital
bagi perusahaan. Public relations dinilai penting bagi perusahaan karena berperan
sebagai jembatan komunikasi antara perusahaan dengan publiknya sehingga bisa menciptakan hubungan yang baik dan menciptakan citra atau image perusahaan
yang positif dimata publiknya. Menurut PRSA Public Relations Society of America, public relations di definisikan sebagai fungsi manajemen yang
membentuk dan memelihara hubungan yang saling menguntungkan antara
4 organisasi dengan masyarakat yang menjadi sandaran keberhasilan atau
kegagalannya. Selain pemeliharaan hubungan dengan customer, seorang public relations hotel juga harus memperhatikan publik lainnya. Public Relations hotel
juga harus memelihara komunikasi dua arah dengan kalangan internal agar citra dan kredibilitas perusahaan tetap baik, khususnya bila ada krisis yang terjadi pada
perusahaan, hingga senantiasa memelihara hubungan baik dengan kalangan media massa dan pemerintah, serta publik lainnya.
Secara stuktural fungsi public relations di dalam suatu organisasi merupakan bagian integral yang tidak dapat dipisahkan dari suatu kelembagaan
atau organisasi. Public relations seharusnya terkait langsung dengan top manajemen. Fungsi kehumasan dapat berhasil secara optimal apabila berada
langsung dibawah pimpinan tertinggi pengambil keputusan pada organisasiinstansi yang bersangkutan. Ruslan, 2006:129. Dari sini, dapat
terlihat bahwa posisi public relations sangat penting dan strategis dalam perusahaan. Sebab, seorang public relations selalu berada di garis depan dalam
menjaga hubungan yang harmonis dengan publiknya, termasuk ketika perusahaan sedang mengalami krisis dengan publiknya.
Posisi public relations langsung di bawah pimpinan tertinggi akan memberikan wewenang bagi public relations
untuk ikut serta dalam menentukan kebijakan atau memberikan masukan pada tingkat pengambilan keputusan di dalam perusahaan. Sehingga public relations
memiliki kesempatan yang sama dengan manajemen lain untuk duduk bersama dalam penentuan kebijaksanaan perusahaan.
5 Menurut Dozier peran public relations di kategorikan ke dalam 2 bagian
yaitu manager role dan technician role. Manager role memberi kesempatan pada praktisi public relations dalam menyelesaikan permasalahan, memberi saran pada
manager lain, membuat keputusan kebijakan, keberhasilankegagalan program public relations. Sedangkan, technician role memposisikan praktisi public
relations sebagai pihak yang jarang membuat keputusan stratregis, dan jarang memberikan saran pada manager lain. Berdasarkan penelitian yang telah
dilakukan oleh PRSA Public Relations Society of America dan IABC International Association of Business Communicators di Amerika Serikat,
praktisi public relations yang cenderung menerapkan technician role tidak menjadi bagian dari lingkaran dalam manajemen Cutlip, 2005. Sedangkan,
praktisi PR yang cenderung menerapkan peran manager role justru berada dalam kondisi sebaliknya, yaitu masuk dalam lingkaran manajemen.
Di dalam buku Effective Public Relations terdapat kutipan yang tertulis bahwa :
Orang-orang PR, jika mereka benar-benar dihormati oleh manajemen, pasti akan berhak atas “kursi di meja manajemen”. The Public Relations
Strategist. Cultip, Center Broom 2006:61
Dari kutipan yang ada di atas cukup menjelaskan bahwa public relations dianggap suatu hal yang serius karena memiliki peran penting yaitu sebagai
pengambil keputusan di dalam perusahaan. Biasanya public relations yang dianggap senior akan menempati posisi yang penting di dalam perusahaan dengan
kata lain kedudukan public relations pada struktur organisasi perusahaan menjadi
6 indikasi untuk mengetahui penting atau tidaknya kedudukan public relations di
suatu perusahaan. Menjadi public relations yang profesional berarti public relations tidak semata-mata berada dalam posisi diperintah, tetapi juga dalam
posisi memerintah, ikut mengarahkan dan mengatur program kehumasan macam apa yang harus dijalankan perusahaan. Hal ini mengimplikasian pentingnya
praktisi public relations untuk terlibat di dalam proses pengambilan keputusan dalam perusahaan, karena seperti yang dikatakan oleh Dozier Broom,
penyingkiran praktisi public relations dari proses pengambilan keputusan akan membatasi ruang lingkup praktek public relations sehingga hanya akan menjadi
fungsi pendukung tingkat rendah. Para praktisi sendiripun juga belum sepakat dalam soal seperti apa struktur dan tempat terbaik untuk fungsi public relations
yang ideal di berbagai tipe organisasi. Biasanya setiap perusahaan menempatkan posisi public relations di tempat-tempat yang berbeda antara perusahaan yang satu
dengan yang lain karena biasanya adanya perbedaan pembentukan posisi public relations di perusahaan disesuaikan dengan kebutuhan dan kondisi yang spesifik
dari perusahaan yang bersangkutan. Di dalam struktur organisasi hotel, public relations memiliki posisi yang
berbeda antara hotel yang satu dengan hotel yang lain. Public relations ada yang berada langsung di bawah General manager GM, ada yang berada di bawah
departemen Sales and Marketing, ada yang berada di bawah departemen Food and Beverage, bahkan ada pula yang memiliki posisi ganda yaitu selain menjadi
public relations juga berkedudukan sebagai GM secretary. Adanya perbedaan posisi public relations dalam struktur oganisasi di setiap perusahaan menjadi
7 penting untuk diteliti agar dapat diketahui lebih jauh apakah penempatan posisi
public relations yang berada langsung di bawah pimpinan perusahaan lebih baik dan lebih maksimal daripada penempatan posisi Public relations apabila berada di
bawah departemen lain misalnya seperti sales and marketing, front office ataupun food and baverage. Kemudian apakah penempatan posisi mereka memiliki
memiliki implikasi yang signifikan terhadap kenerja mereka di dalam perusahaan. Hal inilah yang membuat peneliti merasa tertarik untuk meneliti lebih jauh
mengenai posisi public relations di bidang hospitality seperti perhotelan. Alasan dipilihnya bidang usaha perhotelan sebagai subjek penelitian dikarenakan
karakteristik hotel sebagai penyedia jasa yang berinteraksi langsung dengan publik sehingga secara otomatis perlu dilakukan pemeliharaan hubungan baik dan
komunikasi mutual dengan publiknya secara intens dan salah satunya dijalankan oleh public relations. Selain itu, alasan peneliti tersebut makin diperkuat dengan
hasil pengamatan peneliti yang memperlihatkan bahwa dunia perhotelan kota Yogyakarta berada di lingkungan yang sangat kompetitif. Kemudian peneliti
membatasi penelitian dengan memilih hotel bintang 5 karena hotel-hotel tersebut berada di bawah jaringan perusahaan internasional yang skala perusahaannya
besar dimana perusahaan tersebut sangat dinamis dalam menghadapi perubahan. Di mana, berdasarkan konsep Dozier, karakter organisasi yang demikian akan
lebih mengarahkan tugas-tugas ke arah manager role dimana public relations masuk dalam lingkaran manajemen. Sedangkan di hotel bintang 4, bintang 3,
bintang 2 dan bintang 1 rata-rata merupakan perusahaan yang berdiri dibawah kepemilikan perusahaan nasional dan perorangan atau keluarga dengan skala
8 organisasi yang lebih kecil dan sederhana. Dimana menurut Dozier bahwa tugas-
tugas yang dijalankan public relations cenderung mengarah pada peran technician role sehingga tidak menjadi bagian dari lingkaran dalam manajemen Cutlip,
2005. Penelitian akan dilakukan di tiga hotel bintang lima yang ada di Yogyakarta yaitu The Phoenix Yogyakarta, Hyatt Regency Yogyakarta dan
Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa.
B. Rumusan Masalah
