Pengaruh kualitas roduk, kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya ke loyalitas pelanggan : Studi kasus pada pengguna Flexi PT.Telkom Jakarta Utara

PEN GAR UH K(JALITAS PROD UK, KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI
TERIL.\DAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMl'AKNYA KE
LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Pada Telkom Flexi Jakarta Utara)

Skripsi
Diajukan Kep l

Pembimbing JI

'- - -H

セO@

Lies Snzanawati SE, M.Si

Or. Vnhvn Hllm7Jl,

NlP : 130 676 334

NlP : 150 368 745

Prof. Dr. Abdul Hamid, Ms

Penguji Ahli

JURUSAN .MANAJE!HEN
FAKULTAS EKONOlWI DAN ILMU SOSIAL
UNlVERSITAS ISLAM NEGERI SYARLF HIDAYATlULLAH

.JAKARTA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUA.LITAS PELAYANAN
DAN PROMOS! TERHADAP KEPUASAN PEL.ANGGAN SERTA
DAMP AKNYA KE LOYALITAS PEI,ANGGAN
(Studi Kasus Pada Telkom Flexi Jakarta Utara)

Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan llmu Sosial
Untuk Memenuhi Syarat-Syarat dalarn Meraih Gelar Sarjana Ekonorni
Oleh
RINA
NIM : 105081002490

Di Bawah Birnbingan
Pembim ing I

Pernbirnbing ll

\NI

Lies Suzanawati SE, MSi
NIP: 130 676 334

NIP : 150 368 745

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1430 H/2009 M

Hari ini selasa tanggal 26 bulan Mei Tahun Dua Ribu Sembilan telah dilakukan Ujian
Komprehensif atas nama R i n a NIM : I 05081002490 dengan judul Skripsi
"PENGARUH

KUALITAS

PRODUK,

KUALITAS PELAYANAN

DAN

PROMOS! TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA
KE KEPUASAN PELANGGAN" (Studi Kasus Pada Telkom Flexi Jakarta Utara).
Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka
skripsi ini sudah dapat diterima scbagai salah satu syarat untuk mcmperolch gclar
Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan !!mu Sosial
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 26 Mei 2009

セrゥM

Tim Pengnji Ujian Komprehensff

Herni Ali HT SE,MM

Lies Suzaniawati SE, M.Si

Ketua

Sekretaris

Prof. Dr. Abdul Hamid, MS

Penguji Ahli

DAFTY AR RIW AYAT HID UP

I.

Data Pribadi
Nama

: Rina

Tempat/ Tanggal lahir

: Jakarta, 17 Desember 1986

Agama

: Islam

Kewarganegaraan

: Indonesia

Alamat

: JI. Kav. Kp. Mangga Blok AS No.38 RT 009
R W 02 Ke! : Tugu Utara Kee: Koja Jakarta
Utara 14260

No Telepon

II.

III.

: (021) 98726593 I 08131 5518025

Riwayat Pendidikan
I. SDN04 PT

(1993-1999)

2. SMPN 121

(1999-2002)

3. SMUN 75

(2002-2005)

4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

(2005-2009)

Pengalaman Organisasi
I. Magang di PT. Telkom Jakarta utara

(2008)

2. Magang di Agung Podomoro Group

(2009)

Jakaria,

•,

.

Juni 2009

Rina

ABSTRACT

The aim of the research is to know the influence of product quality, service
quality and promotion toward costomer satisfaction and the effect to customer
loyalty. This research use probability sampling by convenience sampling method. The
data is obtained by spreading the questionnaire to the 75 customers and take
secondary data from company to support this research. The result of research show
and promotion have
that F lest and F table for product quality, service アオ。ャゥセケ@
significant influences to customer satisfaction. And for customer loyalty, only'
customer satiifaction have significant influence. Determination coefficient value (R
Square) substructure I, it indicates that the influences of product quality, service
quality and promotion are 0.422 to customer satisfaction. Determination coefficient
value (R Square) substructure 2, it indicates that the influences of customer
satisfaction is 0.370 to customer loyalty, and residue influence by other factor that
unknown and not include in this path 。ョセカウゥN@
Keyword : Product quality, service quality, promotion, customer satisfaction,
customer loyalty.

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengarauh kualitas produk,
kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelangan serta dampaknya ke
loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan probability sampling dengan metode
convenience sampling. Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada 75
responden dan mengambil data sekunder dari perusahaan untuk mendukung
penelitian ini.Penelitian menunjukkan bahwa F tes dan F tabel! untuk kualitas produk,
kualitas pelayanan dan promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Dan untuk kesetiaan pelanggan; hanya kepuasan pelanggan yang berpengaruh
signifikan. Nilai koefisien detenninasi (R Square) subSlruktur I, menunjukkan bahwa
pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi adalah 0,422 terhadap
kepuasan pelanggan. Nilai koefisien dctroninasi (R Square) substruktur 2,
menunjukkan bahwa pengaruh kepuasan pelanggan temadap kesetiaan pefanggan
adalah sebesar 0,370, dan pengaruh residu oleh faktor yang tidak diketahui dan tidak,
tennasuk dalam analisis path ini.
Kata kumci: Kualitas produk. Kualitas Pelayanan. Promosi, Kepuasan Pelanggan,
Loyalitas Pelanggan

5. Kepada seluruh tenaga pengajar di lingkungan Fakultas Ekonomi dan Jlmu Sosial
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. yang telah dengan ikhlas
memberikan ilmu yang tidak ternilai kepada penulis.
6. !bu Wulan Kcncana yang suduh mengit.inkan penulis magung dan mclakukan
penelitian di Telkom Jakarta Utara.
7. Tcman-teman seperjuangan di Manajemen c angkatan 2005 Ocha, Sha2, Q2, !ta,

Pu3, Funny, aョゥWセ@

Eroz, Umy, Nday ... X.O.X.O LUV U ALL. Keep on Chayyo!!

8. Diol ndut yang turut mcmbantu dan merasakan kcrepotan dalam penulisan skripsi

ini.

Akhimya, Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempuma. Oleh Karena
itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifot membangun untuk
pencapaian yang lebih baik.

Rina

DAFTARISI
Hal
Lembar Pengesahan Skripsi. ................................................. .
Lem bar Pengesahan Kompreshensif............ .. . . . ... . ... .. . . . . ... . . . .....

ii

Daftar Riwayat Hid up...........................................................

111

Abstract...........................................................................

1v

Abstrak......... ...................................... ............................

v

Kata Pengantar..................................................................

vi

Daftar lsi....................................................................... ..

viii

Daftar Tabel... ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . .. .. . . . . . . . ... . . .. .. . ... .. . . . .

xi

Daftar Garn bar.......................................................... .. . . . . . .

xiv

Daftar Lam pi ran.................................................................

xv

BABIPENDAI-IULUAN

A. Latar Belakang ....................................................... .
B. Perumusan Masalah..................................................

10

C. Tujuan Dan Manfaat.................................................

10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pemasaran........................................... ... . . ... .. . . . . . . ..

12

I. Pengertian Manajemen Pemassran........................

12

2. Filosofi Manajemen Pemasaran.................. .........

12

B. Kualitas Produk........................................................

14

I . Pengertian Prociuk...............................................

14

2. Pengertian Kualitas Prociuk......... . . . . . . . . . .. . .. . . . . .. . . .. ..

16

3. Klasifikasi Prociuk...............................................

17

4. Atribut Produk...................................................

18

C.Pengertian Jasa. .... . ... ...... .. ....... .. ....... .................... ....

21

D. Kualitas Pelayanan...................................................

22

I .Pengertian Kualitas Pelayanan ....... , .... , .. , ..... ,........... ...

22

2. Dimensi Kualitas Pelayanan...... ... ............................

24

3. Mengukur Kualitas Pelayanan...................................

27

4. Manfaat Kualitas... ... ....... .. .......... ...... ....... ........ ....

29

E. Promosi.................................................................

30

I. Pengertian Promosi............... .. . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..

30

2. Penge11ian Bauran Promosi................................... ...

31

3. Tujuan Promosi......... .. . .... . .... ... ... .. . .. .. ... . . . .. .. . . .. . ..

32

F. Kepuasan Pelanggan..................................................

34

I. Pengertian Kepuasan Pelanggan................................

34

2. Mengukur Kepuasan Pelanggan...... .. .. .. .. . . . . . .. . .. . . . .. ...

35

3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepu.asan Pelanggan...

37

4. Manfaat Kepuasan Pelanggan...................................

38

G. LoyalitasPelanggan...................................................

39

I. Pengertian Loyalitas Pelanggan .. ,............. .. . . .. . .. .. .. . . . .

39

2. Dimensi Loyalitas Pelanggan....................................

40

3. Manfaat Loyalitas Pelanggan....................................

42

H. Penelitian Terdahulu .. , ... .. . . . . . . . . . . . .. . . . . .. . .. . ..... ... ... ........

42

I. Kerangka Penelitian....................................................

44

J. Hipotesis Penelitian.....................................................

46

BAB III Metodologi Penelitian
A. Ruang Lingkup Penelitian...........................................

47

B. Metode Penentuan Sampel..........................................

47

C. Metode Pengumpulan Data..........................................

48

I. Data Primer.......................................................

48

2. Data Sekunder................................................. ...

48

D. Mctodc Analisis Data................................................... 49
I. Metode Analisis...................................................... 49
2. Uji Validitas.... ........ ...... .. .... ...... .. . .. ................ .......
3.

53

Uji Reliabilitas....... ... . . ... . . . . . . . . . .. . ... . . . ......... ... . .. .. . .... 54

4. Uji Hipotesis .............................................. :. .. . .. .

54

1:. Operasional Variabel Penelitian.......................................

57

BAB IV BASIL DAN PEMBAHASAN

A. Garnbaran Urn um PT Telkom.......................................

62

I. Sejarah Singkat PT Telkom.......................................

62

2. Visi dan lv1isi PT Telkom..........................................

64

3. Unit-Unit Bisnis PT Telkom...................................... 64
4. Produk clan Layanan PT Telkom .............................. ..

66

5. Profit Kanclatel Jakarta Utara .................................. ..

68

6. Struktur Organisasi Perusahaan ............................... ..

69

B. Uji Validitas clan Reliabilitas ........................................ .

72

C. Penemuan dan Pembahasan ......................................... .

75

1. Deskripsi Data Responclen ...................................... ..

75

2.Hasil Penemuan clan Pembahasan ............................... .

77

' I' engujiroduce the highest quality and you will get satisfied customers"
telah menjadi mantera di tahun I 980-an. Dampaknya, kepuasan pelanggan
menjadi area studi terbesar dalam pemasaran. Selama kurang lebih dua
puluh tahun, I 5.000 artikel akademis maupun bisnis telah dipublikasikan.
Dengan terciptanya kepuasan pelanggan maka selanjutnya akan terbentuk

kesetiaan atau /oyalitas pelanggan untuk terus dan tetap memakai produk
perusahaan dan mungkin akan terjadi promosi gratis yang dilakukan oleh
pelanggan kepada komunitasnya yang di sebut dengan word of mouth
positifyang memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melihat
seberapa besar pengaruh kualitas produk, kualiitas pelayanan dan promosi
terhadap kepuasan serta dampaknya ke loyalitas pelanggan pada PT
Telekomunikasi Indonesia Tbk, yang merupakan salah satu perusahaan
penyelenggara informasi dan telekomunikasi (lnfocom) scrta penyedia jasa
dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and network

provider) yang terbesar di Indonesia. Telkom menyediakan jasa telepon
tidak bergerak kabel (fixed wireline), jasa telepon tidak iJergerak nirkabel

(fixed wireless), jasa tclepon bcrgerak (cellular), data & internet dan
network & interkoneksi baik secara langsung maupun mdalui perusahaan
asosiasi.
Salah satu produk unggulan dari PT. Telkom adalah Telkom Flexi
yaitu layanan jasa telekomunikasi suara dan data berbasis akses tanpa kabel
dcngan tcknologi CDMA (Code Division Multiple Access), yang artinya
teknik modulasi spectrum tersebar (spread spectrum) digital yang
digunakan pada piranti komunikasi personal, seperti telepon genggam.
Flexi yang merupakan pengembangan dari TOMA (Time Division

!vfultiple Access) versi IS 95 diasumsikan sebagai sebual1 teknologi yang
akan terns tumbuh. Dalam roadmap teknologi CDMA 2000, Flexi baru

berdiri di tepian 3G karena masih memakai CDMA versi 2000 Ix. Dalam
ha! komunikasi data sekalipun, kedepannya Flexi jauh lebih menjanjikan
(dalam Heri P, 2007).
Ada dua alasan mengapa Flexi dianggap suplemen dari dari telepon
tetap, bukan telepon seluler. Pertama, liscnsi Flexi pada dasarnya adalah
untuk layanan telepon tetap, namun dengau platform teknologi nirkabel dan
karenanya memungkinkan pengguna be(gerak meski dalam area yang
terbatas. Kedua, Flexi didesain untuk memenuhi kebu1:uhan masyarakat
akan telepon rumah yang bertarif jauh lebih murah ketimbang seluler.
Dengan tarif yang lebih murah dari GSM . PT Telkom telah membantu
masyarakat dalam cfisicnsi financial dibidang エ」ャ・ォッュオョゥ。セN@
Berbagai kegiatan telah dilakukan PT Telkom, memperbarui
kualitas produknya, meningkatkan pelayanan dan dari
kegiatan

ウ・Fセ@

promosi seperti

pameran, personal selling, humas kegiatan sosial seperti,

membantu korban gempa, banjir, khitanan masal, memlberikan beberapa
unit komputer dan layanan internet di sko!ah-seko!ah demi kelancaran
pendidikan dan hal-hal lain yang membantu masyarakat.
Disadari ketatnya persaingan dan te!ah dibukanya pasar bebas, PT
Telkom terus menerus berusaha membenahi diri agar tetap memenangkan
persaingan dengan memberikan kualitas produk yang bagus dan pelayanan
terbaik di mata konsumen dengan terus gencair dan agresif melakukan
kegiatan promosi.

Dengan dasar itulah, peneliti tertarik untuk

ュ・ョQセォ。ェゥ@

lebih dalam

dan mengemukakan bentuk penelitian dengan judul " Pungaruh Kualitas

Produk, Kualitas Pelayauan dan Promosi Terhadap Kepuasan
Pelanggau Serta Dampaknya Ke Loyalitas Pelanggmn" (Studi Kasus
Pada Pengguna Flexi PT Telkom .Jakarta Utara).

B. Perum usan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang tersebut, maim dapat dirumuskan
pokok permasalahan sebagai berikut :

J. i\dakah pengaruh variabel kualitas prOduk, kualitas pelayarnin dan
promosi terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial dan
variabe I mana yang pengaruhnya paling besar ?
2. Adakah pengaruh variahel kualitas produk, kualitas pelayanan dan
promosi terhadap variabel kepuasan pelanggan secara bersama-sama?
3. Adakah pengaruh variabel kualitas produk, promosi dan kepuasan
pelangan terhadap variabel loyalitas pelanggan ?
4. Adakah pengaruh variabe! kualitas produk, kualitas pelayanan, promosi
terhadap variabel loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan
pelanggan?
C. Tujuan dan Manfaat

1. Tujuan

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
a. Untuk mcngctahui adakah pengaruh variabel kualitas produk., kualitas
pelayanan dan promosi terhad2.p variabel kepuasan pelanggan secara
parsial dan variabel mana yang pengaruhnya paling besar.
b. Untuk mengetahui adakah pengaruh variabel kualitas produk, kualitas
pelayanan dan promosi terhadap variabel kepuasan pelanggan secara
gabungan.

c. Untuk mengetahui adakah pengaruh variabel kulitli:S produk, promosi
dan kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pdanggan.
d. Untuk mengetahui adakah pengaruh variabel kualitas produk, kualita:S
pelayanan dan promosi terhadap variabel loyalitas pelanggan melalui
variabel kepuasan pelanggan.

2. Manfaat
a. Bagi Peneliti
Sebagai bahan pembelajaran dan penelitian untuk membandingkan
teori yang dipelajari di akademisi dengan keadaan lapangan yang
sebenamya.
b. Bagi Perusahaan
Merumuskan hasil analisa dan mengemukakan

beberapa saran

sebagai altematif pemecahan ma:Salah peru:Sahan.
c. Bagi Universitas
Sebagai bahan tambahan informasi serta refrensi bagi teman-teman
yang akan melanjutkan penelitian.

BAB II
TIN.JAUAN PUST AKA

A. Pemasaran
1. Pengertian Manajemen Pemasaran
Pemasaran menurut Kotler (2005: JO) adalah proses
sosial dimana individual atau kelompok mendapatkan apa yang
mcreka inginkan melalui kegiatan mcnawarkan dan melakukan
pertukaran barang, jasa, ide dan pelayanan dengan orang lain.
Pemasaran modem membutuhkan lebih daripada hanya
mengembangkan produk yang baik, memberi

harga yang

mcnarik dan membuatnya tcrjangkau oleh pelanggan sasaran.
Pcrusahan juga harus bcrkomunikasi dengan pelanggan yang ada
sekarang dan pelanggan potensiai.
Sedangkan pengertian manajemen pemasaran menurut
Kotler (2000) adalah proses pelaksanaan dari pel'Wltiudan,
pemberian harga, promosi, dan distribusi dari barang, jasa dan
gagasan

untuk

menciptakan

pertukaran dengan

kelompok

sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi.

2. Filosofi Manajemen Pemasanrn
Kegiatan

pemasaran

hendaknya

dilakukan

menurnt

filosofi pemasaran yang efisien, efektif dan bertanggung jawab
sosial yang telah dipikirkan secara matang. Sebenamya, ada lima
konsep yang bersaing dijadikan sebagai pedoman oleh organisasi

untuk melakukan kegiatan pemasaran (Gregorius Chandra,

2002:2) yaitu :
a. Konsep Produksi
Konsep produksi herpendapnt bahwa konsumen akan lebih
menyukai produk yang tersedia secara luas dan murah. Para
manajer perusahaan berorientasi produksi herkonsentrasi untuk
mencapai cfisiensi produksi yang tinggi, biaya yang rendah,
dan distribusi secara masal.
b.Konsep Prociuk
Konsep produk berpendapat bahwa konsumen akan menyukai
produk-produk yang menawarkan fitur yang paling hermutu,
berkinerja,

atau

inovatif.

Para

manajer

organisasi

m1

memusatkan perhatian untuk menghasilkan produk yang
superior

dan

penyempumaan

kualitasnya.

Konsep

1111

dilakukan untuk produk elektronik dan karya seni.
c.Konsep Penjualan
Konsep penjualan herkeyakinan bahwa konsumen tidak akan
tertarik membeli produk dalam jum!ah banyak, jika mereka
tidak diyakinkan atau tiduk dibujuk. Penganut konsep ini akan
berkonsentrasi pada usaha promosi dan pe:njualan agresif
Konsep ini cocok dilakubn untuk unsought goods dan
perusahaan nirlaba.

d.Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai
sasaran organisasi adalah perusahaan harus menjadi lebih
efektif dibandingkan

para

pesaing dalam

menciptakan,

menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada
pasar sasaran yang terpilih. Hal ini bertumpu pada empat pilar
utama yaitu pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pema'ifillln
terintegrasi dan profitabilitas.
e. Konsep Pemasaran Sosial
Konsep pemaaran masyarakat menyatakan bahwa tugas
organisasi adalah menentuk8n kebutuhan, keinginan, dan
kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang
diinginkan secara lebih efektif clan efisie:n dibandingkan
pesaing dengan cara tetap menipertahankan atau meningkatkan
kesejahteraan
diperlukan

masyarakat
keseimbangan

dan
antara

konsumen.
laba,

Kesemuanya

kepuasan

dan

kepentingan publik.

B. Kualitas Produk

1. Pengertian Produk

Menurut William J. Stanton (2007), produk dalam arti
sempit adalah sekumpulan atribut fisik nyata yang terkait dalam
sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan. Dalam arti luas produk

----"·\

adalah sekumpulan atribut yang nyata dan tidak nyata didalmnya
」Mセ

sudah tercakup warna, harga, kcmasan, prestise pabrik, prestise
pengecer, pelayanan yang diterima o!eh pembeli sebagai sesuatu
yang bisa memuaskan keinginannya.
Menurut Kotler (2005), produk ada!ah apa saja yang
ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, diperoleh, digunakan, atau
dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kt:butuhan.
Dari berbagtai definisi diatas dapat disimpulkan produk
adalah segala sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan
yang ditawarkan di pasar.
Kotler (2005) membagi produk keda!am lima Tingkat produk yaitu:
a. Manfaat utama, yaitu jasa atau manfaat dasar yang scsungguhnya
dibe!i pelanggan.
b. Produk generik, yaitu versi dasar dari produk ters1ebut.
c. Produk yang diharapkan, yaitu satu set atnlmt dan persyaratan
yang biasanya diharapkan dan disetujui pembeli ketika membeli
produk tersebut.
d. Produk tambahan, yaitu yang meliputi tambahan jasa dan manfaat
yang akan membedakannya dari produk pesaing. Nilai tambah
bermacan1-macam tergantung produsen mau memberikan apa dan.
jenis produknya.
e. Produk potensial, yaitu segala tambahan dan perubahan yang
mungkin didapat dari produk tersebut dimasa depan.

2. Kualitas Produk
Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk
memenuhi fungsi-fungsinya. Dimensinya meliputi daya tahan,
keandalan (kemampuan selalu dalam keadaan baik atau siap pakai),
presisi, kemudahan mengoperasikan dan meraparasi dan atribut lain
yang bemilai. Ada dua ha! yang perlu diperhatikan, yaitu tingkat dan
konsistensi kualitas yang tidak selalau harns tinggi bisa saja rendah,
sedang, sesuai dengan positioning yang diinginkan (2007), kualitas
merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi
marketing, engineering, manufacture, dan

ュ。ゥョエNセ」・L@

dimana

produk dan jasa tersebut dalam pemakaiannya akan sesuai dengan
kebutuhan dan harapan pelanggan.
Menurut Seherkenbach dalam Heri P (2007), kualitas
ditentukan oleh pelanggan, pelanggan menginginkan produk dan

jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapannya pada suatu
tingkat harga tertentu y:mg menunjukkan nilai produk tersebut.
3. Klasifikasi Produk
Menurut Fandy Tciptono (2001 : 5) pada umumnya produk
dapat dibedakan dengan berbagai earn, salah satu earn yang
digunakan pembedaan berdasarkan daya tahan atau berwujud
tidaknya suatu produk. Berdasarkan perbedaan ini dibagi menjadi
tiga kelompok antara lain adalah :
a. Barang tidak tahan lama (non durable ァッ、セI@
Barang tidak tahan lama adalah barang yang berwujud yang
hiasanya habis dikonsumsi dalam salu atau dua kali penggunaan
dan umur ekonomis kurang dari satu tahun. Contohnya adalah
sabun, minuman, makanan ringan, dan garam. Oleh karena barang
jenis ini dikonsumsi dengan cepat (dalam waktu singkat) dan
frekeunsi pembeliannya sering terjadi,maka strategi yang paling
tepat adalah menyediakannya di banyak !okasi, menerapkan mark
up yang kecil, dan mengiklannya secara gencar untuk merangsang

orang agar mencobanya dan

sekaligus untuk

membentuk

preferensi.
b. Barang tahan lama ( durabie goods )
Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya
bisa bertahan lama dan memiliki nilai ekonomis lebih dari satu
tahun. Contohnya antara lain TV, lemari es, mobil komputer dan

lain-lain. Umumnya jenis barang ini membut.uhkan personal

selling dan pelayanan yang lebih banyak daripada barang tidak
tahan lama, memberikan keuntungan yang

ャᄋセ「ゥィ@

besar, dan

membutuhkan jaminan dari penjualnya.
c. Jasa ( sevice )
Jasa

merupakan

aktivitas,

manfaat

atau

kepuasan

yang

ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi, salon
kecantikan, kursus, hotel, lembaga pendidikan, Gian lain-lain.

4. Atribut Produk
Atribut produk adalah faktor-faktor yang dipertimbangkan
oleh pembeli pada saat membeli produk. Atribut produk terdiri dari
bagian-bagian seperti mutu produk, sifat-sifat produk, rancangan
produk, harga, kelengkapan, desain, layanan puma jual, di! ( Bilson
Simamora, 2003: 149).
Menurut Kotler dan Gari Amstrong (2002:274), atribut
produk dibagi menjadi tiga, yaitu :
a. Mutu produk, yaitu salah satu alat penting bagi pemasar untuk
menetapkan posisi dibenak konsumen karena d'iukur dari segi
persepsi pembeli. Mutu produk adalab kemampuan produk untuk
melaksanakan

fungsinya,

termasuk

didalamnya

keawetan,

keandalan, ketepatan, kemudahan dipergunakan dan diperbaiki, serta
alribul bcrnilai yang lain. Maka dari itu dalam mu1:u harus ada dua

dimcnsi, yaitu tingkat mutu dan konsistcnsi perusahaan dalam
menjaga suatu produk.

,
b. Ciri produk, yaitu mcrupakan alat bersaing untuk membedakan
produk perusahaan dari produk pcsaing. Sifat produk merupakan ha!
spesifik

Dokumen yang terkait

Analisis pengaruh keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Hero Supermarket (studi kasus : pelanggan PT Hero Supermarket Tarogong Cilandak, Jakarta Selatan)

6 56 156

Analisis pengaruh pilihan merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian serta dampaknya pada loyalitas pelanggan : studi kasus pada mahasiswa UIN pengguna produk kosmetik sari ayu

3 14 139

Analisis pengaruh perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian : studi kasus pt. fif cabang pamulang

2 27 213

Analisis pengaruh trust in brand, kualitas pelayanan, promosi terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada brand loyalty pada produk speedy telkom

1 19 150

Pengaruh kualitas roduk, kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya ke loyalitas pelanggan : Studi kasus pada pengguna Flexi PT.Telkom Jakarta Utara

1 5 178

Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Augsuta Bandung

0 2 1

Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Panorama Lembang

0 4 1

Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan :(survei pada pelanggan Cross Care Bandung)

0 16 1

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan : (studi kasus pada PT.Denko Wahana Prima)

0 24 58

Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Grand Pasundan Convention di Bandung

27 267 110

Dokumen baru

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

76 1813 16

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

28 472 43

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

28 426 23

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

9 255 24

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

19 377 23

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

31 555 14

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

25 490 50

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

10 315 17

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

15 484 30

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

26 568 23