Pengaruh kualitas roduk, kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya ke loyalitas pelanggan : Studi kasus pada pengguna Flexi PT.Telkom Jakarta Utara
PEN GAR UH K(JALITAS PROD UK, KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI
TERIL.\DAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMl'AKNYA KE
LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Pada Telkom Flexi Jakarta Utara)
Skripsi
Diajukan Kep l
Pembimbing JI
'- - -H
ｾＯ＠
Lies Snzanawati SE, M.Si
Or. Vnhvn Hllm7Jl,
NlP : 130 676 334
NlP : 150 368 745
Prof. Dr. Abdul Hamid, Ms
Penguji Ahli
JURUSAN .MANAJE!HEN
FAKULTAS EKONOlWI DAN ILMU SOSIAL
UNlVERSITAS ISLAM NEGERI SYARLF HIDAYATlULLAH
.JAKARTA
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUA.LITAS PELAYANAN
DAN PROMOS! TERHADAP KEPUASAN PEL.ANGGAN SERTA
DAMP AKNYA KE LOYALITAS PEI,ANGGAN
(Studi Kasus Pada Telkom Flexi Jakarta Utara)
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan llmu Sosial
Untuk Memenuhi Syarat-Syarat dalarn Meraih Gelar Sarjana Ekonorni
Oleh
RINA
NIM : 105081002490
Di Bawah Birnbingan
Pembim ing I
Pernbirnbing ll
\NI
Lies Suzanawati SE, MSi
NIP: 130 676 334
NIP : 150 368 745
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1430 H/2009 M
Hari ini selasa tanggal 26 bulan Mei Tahun Dua Ribu Sembilan telah dilakukan Ujian
Komprehensif atas nama R i n a NIM : I 05081002490 dengan judul Skripsi
"PENGARUH
KUALITAS
PRODUK,
KUALITAS PELAYANAN
DAN
PROMOS! TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA
KE KEPUASAN PELANGGAN" (Studi Kasus Pada Telkom Flexi Jakarta Utara).
Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka
skripsi ini sudah dapat diterima scbagai salah satu syarat untuk mcmperolch gclar
Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan !!mu Sosial
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 26 Mei 2009
ｾｒｩＭ
Tim Pengnji Ujian Komprehensff
Herni Ali HT SE,MM
Lies Suzaniawati SE, M.Si
Ketua
Sekretaris
Prof. Dr. Abdul Hamid, MS
Penguji Ahli
DAFTY AR RIW AYAT HID UP
I.
Data Pribadi
Nama
: Rina
Tempat/ Tanggal lahir
: Jakarta, 17 Desember 1986
Agama
: Islam
Kewarganegaraan
: Indonesia
Alamat
: JI. Kav. Kp. Mangga Blok AS No.38 RT 009
R W 02 Ke! : Tugu Utara Kee: Koja Jakarta
Utara 14260
No Telepon
II.
III.
: (021) 98726593 I 08131 5518025
Riwayat Pendidikan
I. SDN04 PT
(1993-1999)
2. SMPN 121
(1999-2002)
3. SMUN 75
(2002-2005)
4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
(2005-2009)
Pengalaman Organisasi
I. Magang di PT. Telkom Jakarta utara
(2008)
2. Magang di Agung Podomoro Group
(2009)
Jakaria,
•,
.
Juni 2009
Rina
ABSTRACT
The aim of the research is to know the influence of product quality, service
quality and promotion toward costomer satisfaction and the effect to customer
loyalty. This research use probability sampling by convenience sampling method. The
data is obtained by spreading the questionnaire to the 75 customers and take
secondary data from company to support this research. The result of research show
and promotion have
that F lest and F table for product quality, service ｱｵ｡ｬｩｾｹ＠
significant influences to customer satisfaction. And for customer loyalty, only'
customer satiifaction have significant influence. Determination coefficient value (R
Square) substructure I, it indicates that the influences of product quality, service
quality and promotion are 0.422 to customer satisfaction. Determination coefficient
value (R Square) substructure 2, it indicates that the influences of customer
satisfaction is 0.370 to customer loyalty, and residue influence by other factor that
unknown and not include in this path ｡ｮｾｶｳｩＮ＠
Keyword : Product quality, service quality, promotion, customer satisfaction,
customer loyalty.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengarauh kualitas produk,
kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelangan serta dampaknya ke
loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan probability sampling dengan metode
convenience sampling. Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada 75
responden dan mengambil data sekunder dari perusahaan untuk mendukung
penelitian ini.Penelitian menunjukkan bahwa F tes dan F tabel! untuk kualitas produk,
kualitas pelayanan dan promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Dan untuk kesetiaan pelanggan; hanya kepuasan pelanggan yang berpengaruh
signifikan. Nilai koefisien detenninasi (R Square) subSlruktur I, menunjukkan bahwa
pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi adalah 0,422 terhadap
kepuasan pelanggan. Nilai koefisien dctroninasi (R Square) substruktur 2,
menunjukkan bahwa pengaruh kepuasan pelanggan temadap kesetiaan pefanggan
adalah sebesar 0,370, dan pengaruh residu oleh faktor yang tidak diketahui dan tidak,
tennasuk dalam analisis path ini.
Kata kumci: Kualitas produk. Kualitas Pelayanan. Promosi, Kepuasan Pelanggan,
Loyalitas Pelanggan
5. Kepada seluruh tenaga pengajar di lingkungan Fakultas Ekonomi dan Jlmu Sosial
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. yang telah dengan ikhlas
memberikan ilmu yang tidak ternilai kepada penulis.
6. !bu Wulan Kcncana yang suduh mengit.inkan penulis magung dan mclakukan
penelitian di Telkom Jakarta Utara.
7. Tcman-teman seperjuangan di Manajemen c angkatan 2005 Ocha, Sha2, Q2, !ta,
Pu3, Funny, ａｮｩＷｾ＠
Eroz, Umy, Nday ... X.O.X.O LUV U ALL. Keep on Chayyo!!
8. Diol ndut yang turut mcmbantu dan merasakan kcrepotan dalam penulisan skripsi
ini.
Akhimya, Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempuma. Oleh Karena
itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifot membangun untuk
pencapaian yang lebih baik.
Rina
DAFTARISI
Hal
Lembar Pengesahan Skripsi. ................................................. .
Lem bar Pengesahan Kompreshensif............ .. . . . ... . ... .. . . . . ... . . . .....
ii
Daftar Riwayat Hid up...........................................................
111
Abstract...........................................................................
1v
Abstrak......... ...................................... ............................
v
Kata Pengantar..................................................................
vi
Daftar lsi....................................................................... ..
viii
Daftar Tabel... ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . .. .. . . . . . . . ... . . .. .. . ... .. . . . .
xi
Daftar Garn bar.......................................................... .. . . . . . .
xiv
Daftar Lam pi ran.................................................................
xv
BABIPENDAI-IULUAN
A. Latar Belakang ....................................................... .
B. Perumusan Masalah..................................................
10
C. Tujuan Dan Manfaat.................................................
10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran........................................... ... . . ... .. . . . . . . ..
12
I. Pengertian Manajemen Pemassran........................
12
2. Filosofi Manajemen Pemasaran.................. .........
12
B. Kualitas Produk........................................................
14
I . Pengertian Prociuk...............................................
14
2. Pengertian Kualitas Prociuk......... . . . . . . . . . .. . .. . . . . .. . . .. ..
16
3. Klasifikasi Prociuk...............................................
17
4. Atribut Produk...................................................
18
C.Pengertian Jasa. .... . ... ...... .. ....... .. ....... .................... ....
21
D. Kualitas Pelayanan...................................................
22
I .Pengertian Kualitas Pelayanan ....... , .... , .. , ..... ,........... ...
22
2. Dimensi Kualitas Pelayanan...... ... ............................
24
3. Mengukur Kualitas Pelayanan...................................
27
4. Manfaat Kualitas... ... ....... .. .......... ...... ....... ........ ....
29
E. Promosi.................................................................
30
I. Pengertian Promosi............... .. . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..
30
2. Penge11ian Bauran Promosi................................... ...
31
3. Tujuan Promosi......... .. . .... . .... ... ... .. . .. .. ... . . . .. .. . . .. . ..
32
F. Kepuasan Pelanggan..................................................
34
I. Pengertian Kepuasan Pelanggan................................
34
2. Mengukur Kepuasan Pelanggan...... .. .. .. .. . . . . . .. . .. . . . .. ...
35
3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepu.asan Pelanggan...
37
4. Manfaat Kepuasan Pelanggan...................................
38
G. LoyalitasPelanggan...................................................
39
I. Pengertian Loyalitas Pelanggan .. ,............. .. . . .. . .. .. .. . . . .
39
2. Dimensi Loyalitas Pelanggan....................................
40
3. Manfaat Loyalitas Pelanggan....................................
42
H. Penelitian Terdahulu .. , ... .. . . . . . . . . . . . .. . . . . .. . .. . ..... ... ... ........
42
I. Kerangka Penelitian....................................................
44
J. Hipotesis Penelitian.....................................................
46
BAB III Metodologi Penelitian
A. Ruang Lingkup Penelitian...........................................
47
B. Metode Penentuan Sampel..........................................
47
C. Metode Pengumpulan Data..........................................
48
I. Data Primer.......................................................
48
2. Data Sekunder................................................. ...
48
D. Mctodc Analisis Data................................................... 49
I. Metode Analisis...................................................... 49
2. Uji Validitas.... ........ ...... .. .... ...... .. . .. ................ .......
3.
53
Uji Reliabilitas....... ... . . ... . . . . . . . . . .. . ... . . . ......... ... . .. .. . .... 54
4. Uji Hipotesis .............................................. :. .. . .. .
54
1:. Operasional Variabel Penelitian.......................................
57
BAB IV BASIL DAN PEMBAHASAN
A. Garnbaran Urn um PT Telkom.......................................
62
I. Sejarah Singkat PT Telkom.......................................
62
2. Visi dan lv1isi PT Telkom..........................................
64
3. Unit-Unit Bisnis PT Telkom...................................... 64
4. Produk clan Layanan PT Telkom .............................. ..
66
5. Profit Kanclatel Jakarta Utara .................................. ..
68
6. Struktur Organisasi Perusahaan ............................... ..
69
B. Uji Validitas clan Reliabilitas ........................................ .
72
C. Penemuan dan Pembahasan ......................................... .
75
1. Deskripsi Data Responclen ...................................... ..
75
2.Hasil Penemuan clan Pembahasan ............................... .
77
' I' engujiroduce the highest quality and you will get satisfied customers"
telah menjadi mantera di tahun I 980-an. Dampaknya, kepuasan pelanggan
menjadi area studi terbesar dalam pemasaran. Selama kurang lebih dua
puluh tahun, I 5.000 artikel akademis maupun bisnis telah dipublikasikan.
Dengan terciptanya kepuasan pelanggan maka selanjutnya akan terbentuk
kesetiaan atau /oyalitas pelanggan untuk terus dan tetap memakai produk
perusahaan dan mungkin akan terjadi promosi gratis yang dilakukan oleh
pelanggan kepada komunitasnya yang di sebut dengan word of mouth
positifyang memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melihat
seberapa besar pengaruh kualitas produk, kualiitas pelayanan dan promosi
terhadap kepuasan serta dampaknya ke loyalitas pelanggan pada PT
Telekomunikasi Indonesia Tbk, yang merupakan salah satu perusahaan
penyelenggara informasi dan telekomunikasi (lnfocom) scrta penyedia jasa
dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and network
provider) yang terbesar di Indonesia. Telkom menyediakan jasa telepon
tidak bergerak kabel (fixed wireline), jasa telepon tidak iJergerak nirkabel
(fixed wireless), jasa tclepon bcrgerak (cellular), data & internet dan
network & interkoneksi baik secara langsung maupun mdalui perusahaan
asosiasi.
Salah satu produk unggulan dari PT. Telkom adalah Telkom Flexi
yaitu layanan jasa telekomunikasi suara dan data berbasis akses tanpa kabel
dcngan tcknologi CDMA (Code Division Multiple Access), yang artinya
teknik modulasi spectrum tersebar (spread spectrum) digital yang
digunakan pada piranti komunikasi personal, seperti telepon genggam.
Flexi yang merupakan pengembangan dari TOMA (Time Division
!vfultiple Access) versi IS 95 diasumsikan sebagai sebual1 teknologi yang
akan terns tumbuh. Dalam roadmap teknologi CDMA 2000, Flexi baru
berdiri di tepian 3G karena masih memakai CDMA versi 2000 Ix. Dalam
ha! komunikasi data sekalipun, kedepannya Flexi jauh lebih menjanjikan
(dalam Heri P, 2007).
Ada dua alasan mengapa Flexi dianggap suplemen dari dari telepon
tetap, bukan telepon seluler. Pertama, liscnsi Flexi pada dasarnya adalah
untuk layanan telepon tetap, namun dengau platform teknologi nirkabel dan
karenanya memungkinkan pengguna be(gerak meski dalam area yang
terbatas. Kedua, Flexi didesain untuk memenuhi kebu1:uhan masyarakat
akan telepon rumah yang bertarif jauh lebih murah ketimbang seluler.
Dengan tarif yang lebih murah dari GSM . PT Telkom telah membantu
masyarakat dalam cfisicnsi financial dibidang ｴ｣ｬ･ｫｯｭｵｮｩ｡ｾＮ＠
Berbagai kegiatan telah dilakukan PT Telkom, memperbarui
kualitas produknya, meningkatkan pelayanan dan dari
kegiatan
ｳ･Ｆｾ＠
promosi seperti
pameran, personal selling, humas kegiatan sosial seperti,
membantu korban gempa, banjir, khitanan masal, memlberikan beberapa
unit komputer dan layanan internet di sko!ah-seko!ah demi kelancaran
pendidikan dan hal-hal lain yang membantu masyarakat.
Disadari ketatnya persaingan dan te!ah dibukanya pasar bebas, PT
Telkom terus menerus berusaha membenahi diri agar tetap memenangkan
persaingan dengan memberikan kualitas produk yang bagus dan pelayanan
terbaik di mata konsumen dengan terus gencair dan agresif melakukan
kegiatan promosi.
Dengan dasar itulah, peneliti tertarik untuk
ｭ･ｮＱｾｫ｡ｪｩ＠
lebih dalam
dan mengemukakan bentuk penelitian dengan judul " Pungaruh Kualitas
Produk, Kualitas Pelayauan dan Promosi Terhadap Kepuasan
Pelanggau Serta Dampaknya Ke Loyalitas Pelanggmn" (Studi Kasus
Pada Pengguna Flexi PT Telkom .Jakarta Utara).
B. Perum usan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang tersebut, maim dapat dirumuskan
pokok permasalahan sebagai berikut :
J. i\dakah pengaruh variabel kualitas prOduk, kualitas pelayarnin dan
promosi terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial dan
variabe I mana yang pengaruhnya paling besar ?
2. Adakah pengaruh variahel kualitas produk, kualitas pelayanan dan
promosi terhadap variabel kepuasan pelanggan secara bersama-sama?
3. Adakah pengaruh variabel kualitas produk, promosi dan kepuasan
pelangan terhadap variabel loyalitas pelanggan ?
4. Adakah pengaruh variabe! kualitas produk, kualitas pelayanan, promosi
terhadap variabel loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan
pelanggan?
C. Tujuan dan Manfaat
1. Tujuan
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
a. Untuk mcngctahui adakah pengaruh variabel kualitas produk., kualitas
pelayanan dan promosi terhad2.p variabel kepuasan pelanggan secara
parsial dan variabel mana yang pengaruhnya paling besar.
b. Untuk mengetahui adakah pengaruh variabel kualitas produk, kualitas
pelayanan dan promosi terhadap variabel kepuasan pelanggan secara
gabungan.
c. Untuk mengetahui adakah pengaruh variabel kulitli:S produk, promosi
dan kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pdanggan.
d. Untuk mengetahui adakah pengaruh variabel kualitas produk, kualita:S
pelayanan dan promosi terhadap variabel loyalitas pelanggan melalui
variabel kepuasan pelanggan.
2. Manfaat
a. Bagi Peneliti
Sebagai bahan pembelajaran dan penelitian untuk membandingkan
teori yang dipelajari di akademisi dengan keadaan lapangan yang
sebenamya.
b. Bagi Perusahaan
Merumuskan hasil analisa dan mengemukakan
beberapa saran
sebagai altematif pemecahan ma:Salah peru:Sahan.
c. Bagi Universitas
Sebagai bahan tambahan informasi serta refrensi bagi teman-teman
yang akan melanjutkan penelitian.
BAB II
TIN.JAUAN PUST AKA
A. Pemasaran
1. Pengertian Manajemen Pemasaran
Pemasaran menurut Kotler (2005: JO) adalah proses
sosial dimana individual atau kelompok mendapatkan apa yang
mcreka inginkan melalui kegiatan mcnawarkan dan melakukan
pertukaran barang, jasa, ide dan pelayanan dengan orang lain.
Pemasaran modem membutuhkan lebih daripada hanya
mengembangkan produk yang baik, memberi
harga yang
mcnarik dan membuatnya tcrjangkau oleh pelanggan sasaran.
Pcrusahan juga harus bcrkomunikasi dengan pelanggan yang ada
sekarang dan pelanggan potensiai.
Sedangkan pengertian manajemen pemasaran menurut
Kotler (2000) adalah proses pelaksanaan dari pel'Wltiudan,
pemberian harga, promosi, dan distribusi dari barang, jasa dan
gagasan
untuk
menciptakan
pertukaran dengan
kelompok
sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi.
2. Filosofi Manajemen Pemasanrn
Kegiatan
pemasaran
hendaknya
dilakukan
menurnt
filosofi pemasaran yang efisien, efektif dan bertanggung jawab
sosial yang telah dipikirkan secara matang. Sebenamya, ada lima
konsep yang bersaing dijadikan sebagai pedoman oleh organisasi
untuk melakukan kegiatan pemasaran (Gregorius Chandra,
2002:2) yaitu :
a. Konsep Produksi
Konsep produksi herpendapnt bahwa konsumen akan lebih
menyukai produk yang tersedia secara luas dan murah. Para
manajer perusahaan berorientasi produksi herkonsentrasi untuk
mencapai cfisiensi produksi yang tinggi, biaya yang rendah,
dan distribusi secara masal.
b.Konsep Prociuk
Konsep produk berpendapat bahwa konsumen akan menyukai
produk-produk yang menawarkan fitur yang paling hermutu,
berkinerja,
atau
inovatif.
Para
manajer
organisasi
m1
memusatkan perhatian untuk menghasilkan produk yang
superior
dan
penyempumaan
kualitasnya.
Konsep
1111
dilakukan untuk produk elektronik dan karya seni.
c.Konsep Penjualan
Konsep penjualan herkeyakinan bahwa konsumen tidak akan
tertarik membeli produk dalam jum!ah banyak, jika mereka
tidak diyakinkan atau tiduk dibujuk. Penganut konsep ini akan
berkonsentrasi pada usaha promosi dan pe:njualan agresif
Konsep ini cocok dilakubn untuk unsought goods dan
perusahaan nirlaba.
d.Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai
sasaran organisasi adalah perusahaan harus menjadi lebih
efektif dibandingkan
para
pesaing dalam
menciptakan,
menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada
pasar sasaran yang terpilih. Hal ini bertumpu pada empat pilar
utama yaitu pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pema'ifillln
terintegrasi dan profitabilitas.
e. Konsep Pemasaran Sosial
Konsep pemaaran masyarakat menyatakan bahwa tugas
organisasi adalah menentuk8n kebutuhan, keinginan, dan
kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang
diinginkan secara lebih efektif clan efisie:n dibandingkan
pesaing dengan cara tetap menipertahankan atau meningkatkan
kesejahteraan
diperlukan
masyarakat
keseimbangan
dan
antara
konsumen.
laba,
Kesemuanya
kepuasan
dan
kepentingan publik.
B. Kualitas Produk
1. Pengertian Produk
Menurut William J. Stanton (2007), produk dalam arti
sempit adalah sekumpulan atribut fisik nyata yang terkait dalam
sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan. Dalam arti luas produk
----"·\
adalah sekumpulan atribut yang nyata dan tidak nyata didalmnya
｣Ｍｾ
sudah tercakup warna, harga, kcmasan, prestise pabrik, prestise
pengecer, pelayanan yang diterima o!eh pembeli sebagai sesuatu
yang bisa memuaskan keinginannya.
Menurut Kotler (2005), produk ada!ah apa saja yang
ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, diperoleh, digunakan, atau
dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kt:butuhan.
Dari berbagtai definisi diatas dapat disimpulkan produk
adalah segala sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan
yang ditawarkan di pasar.
Kotler (2005) membagi produk keda!am lima Tingkat produk yaitu:
a. Manfaat utama, yaitu jasa atau manfaat dasar yang scsungguhnya
dibe!i pelanggan.
b. Produk generik, yaitu versi dasar dari produk ters1ebut.
c. Produk yang diharapkan, yaitu satu set atnlmt dan persyaratan
yang biasanya diharapkan dan disetujui pembeli ketika membeli
produk tersebut.
d. Produk tambahan, yaitu yang meliputi tambahan jasa dan manfaat
yang akan membedakannya dari produk pesaing. Nilai tambah
bermacan1-macam tergantung produsen mau memberikan apa dan.
jenis produknya.
e. Produk potensial, yaitu segala tambahan dan perubahan yang
mungkin didapat dari produk tersebut dimasa depan.
2. Kualitas Produk
Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk
memenuhi fungsi-fungsinya. Dimensinya meliputi daya tahan,
keandalan (kemampuan selalu dalam keadaan baik atau siap pakai),
presisi, kemudahan mengoperasikan dan meraparasi dan atribut lain
yang bemilai. Ada dua ha! yang perlu diperhatikan, yaitu tingkat dan
konsistensi kualitas yang tidak selalau harns tinggi bisa saja rendah,
sedang, sesuai dengan positioning yang diinginkan (2007), kualitas
merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi
marketing, engineering, manufacture, dan
ｭ｡ｩｮｴＮｾ｣･Ｌ＠
dimana
produk dan jasa tersebut dalam pemakaiannya akan sesuai dengan
kebutuhan dan harapan pelanggan.
Menurut Seherkenbach dalam Heri P (2007), kualitas
ditentukan oleh pelanggan, pelanggan menginginkan produk dan
jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapannya pada suatu
tingkat harga tertentu y:mg menunjukkan nilai produk tersebut.
3. Klasifikasi Produk
Menurut Fandy Tciptono (2001 : 5) pada umumnya produk
dapat dibedakan dengan berbagai earn, salah satu earn yang
digunakan pembedaan berdasarkan daya tahan atau berwujud
tidaknya suatu produk. Berdasarkan perbedaan ini dibagi menjadi
tiga kelompok antara lain adalah :
a. Barang tidak tahan lama (non durable ｧｯ､ｾＩ＠
Barang tidak tahan lama adalah barang yang berwujud yang
hiasanya habis dikonsumsi dalam salu atau dua kali penggunaan
dan umur ekonomis kurang dari satu tahun. Contohnya adalah
sabun, minuman, makanan ringan, dan garam. Oleh karena barang
jenis ini dikonsumsi dengan cepat (dalam waktu singkat) dan
frekeunsi pembeliannya sering terjadi,maka strategi yang paling
tepat adalah menyediakannya di banyak !okasi, menerapkan mark
up yang kecil, dan mengiklannya secara gencar untuk merangsang
orang agar mencobanya dan
sekaligus untuk
membentuk
preferensi.
b. Barang tahan lama ( durabie goods )
Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya
bisa bertahan lama dan memiliki nilai ekonomis lebih dari satu
tahun. Contohnya antara lain TV, lemari es, mobil komputer dan
lain-lain. Umumnya jenis barang ini membut.uhkan personal
selling dan pelayanan yang lebih banyak daripada barang tidak
tahan lama, memberikan keuntungan yang
ｬﾷｾ｢ｩｨ＠
besar, dan
membutuhkan jaminan dari penjualnya.
c. Jasa ( sevice )
Jasa
merupakan
aktivitas,
manfaat
atau
kepuasan
yang
ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi, salon
kecantikan, kursus, hotel, lembaga pendidikan, Gian lain-lain.
4. Atribut Produk
Atribut produk adalah faktor-faktor yang dipertimbangkan
oleh pembeli pada saat membeli produk. Atribut produk terdiri dari
bagian-bagian seperti mutu produk, sifat-sifat produk, rancangan
produk, harga, kelengkapan, desain, layanan puma jual, di! ( Bilson
Simamora, 2003: 149).
Menurut Kotler dan Gari Amstrong (2002:274), atribut
produk dibagi menjadi tiga, yaitu :
a. Mutu produk, yaitu salah satu alat penting bagi pemasar untuk
menetapkan posisi dibenak konsumen karena d'iukur dari segi
persepsi pembeli. Mutu produk adalab kemampuan produk untuk
melaksanakan
fungsinya,
termasuk
didalamnya
keawetan,
keandalan, ketepatan, kemudahan dipergunakan dan diperbaiki, serta
alribul bcrnilai yang lain. Maka dari itu dalam mu1:u harus ada dua
dimcnsi, yaitu tingkat mutu dan konsistcnsi perusahaan dalam
menjaga suatu produk.
,
b. Ciri produk, yaitu mcrupakan alat bersaing untuk membedakan
produk perusahaan dari produk pcsaing. Sifat produk merupakan ha!
spesifik
TERIL.\DAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMl'AKNYA KE
LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Pada Telkom Flexi Jakarta Utara)
Skripsi
Diajukan Kep l
Pembimbing JI
'- - -H
ｾＯ＠
Lies Snzanawati SE, M.Si
Or. Vnhvn Hllm7Jl,
NlP : 130 676 334
NlP : 150 368 745
Prof. Dr. Abdul Hamid, Ms
Penguji Ahli
JURUSAN .MANAJE!HEN
FAKULTAS EKONOlWI DAN ILMU SOSIAL
UNlVERSITAS ISLAM NEGERI SYARLF HIDAYATlULLAH
.JAKARTA
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUA.LITAS PELAYANAN
DAN PROMOS! TERHADAP KEPUASAN PEL.ANGGAN SERTA
DAMP AKNYA KE LOYALITAS PEI,ANGGAN
(Studi Kasus Pada Telkom Flexi Jakarta Utara)
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan llmu Sosial
Untuk Memenuhi Syarat-Syarat dalarn Meraih Gelar Sarjana Ekonorni
Oleh
RINA
NIM : 105081002490
Di Bawah Birnbingan
Pembim ing I
Pernbirnbing ll
\NI
Lies Suzanawati SE, MSi
NIP: 130 676 334
NIP : 150 368 745
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1430 H/2009 M
Hari ini selasa tanggal 26 bulan Mei Tahun Dua Ribu Sembilan telah dilakukan Ujian
Komprehensif atas nama R i n a NIM : I 05081002490 dengan judul Skripsi
"PENGARUH
KUALITAS
PRODUK,
KUALITAS PELAYANAN
DAN
PROMOS! TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA
KE KEPUASAN PELANGGAN" (Studi Kasus Pada Telkom Flexi Jakarta Utara).
Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka
skripsi ini sudah dapat diterima scbagai salah satu syarat untuk mcmperolch gclar
Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan !!mu Sosial
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 26 Mei 2009
ｾｒｩＭ
Tim Pengnji Ujian Komprehensff
Herni Ali HT SE,MM
Lies Suzaniawati SE, M.Si
Ketua
Sekretaris
Prof. Dr. Abdul Hamid, MS
Penguji Ahli
DAFTY AR RIW AYAT HID UP
I.
Data Pribadi
Nama
: Rina
Tempat/ Tanggal lahir
: Jakarta, 17 Desember 1986
Agama
: Islam
Kewarganegaraan
: Indonesia
Alamat
: JI. Kav. Kp. Mangga Blok AS No.38 RT 009
R W 02 Ke! : Tugu Utara Kee: Koja Jakarta
Utara 14260
No Telepon
II.
III.
: (021) 98726593 I 08131 5518025
Riwayat Pendidikan
I. SDN04 PT
(1993-1999)
2. SMPN 121
(1999-2002)
3. SMUN 75
(2002-2005)
4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
(2005-2009)
Pengalaman Organisasi
I. Magang di PT. Telkom Jakarta utara
(2008)
2. Magang di Agung Podomoro Group
(2009)
Jakaria,
•,
.
Juni 2009
Rina
ABSTRACT
The aim of the research is to know the influence of product quality, service
quality and promotion toward costomer satisfaction and the effect to customer
loyalty. This research use probability sampling by convenience sampling method. The
data is obtained by spreading the questionnaire to the 75 customers and take
secondary data from company to support this research. The result of research show
and promotion have
that F lest and F table for product quality, service ｱｵ｡ｬｩｾｹ＠
significant influences to customer satisfaction. And for customer loyalty, only'
customer satiifaction have significant influence. Determination coefficient value (R
Square) substructure I, it indicates that the influences of product quality, service
quality and promotion are 0.422 to customer satisfaction. Determination coefficient
value (R Square) substructure 2, it indicates that the influences of customer
satisfaction is 0.370 to customer loyalty, and residue influence by other factor that
unknown and not include in this path ｡ｮｾｶｳｩＮ＠
Keyword : Product quality, service quality, promotion, customer satisfaction,
customer loyalty.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengarauh kualitas produk,
kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelangan serta dampaknya ke
loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan probability sampling dengan metode
convenience sampling. Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada 75
responden dan mengambil data sekunder dari perusahaan untuk mendukung
penelitian ini.Penelitian menunjukkan bahwa F tes dan F tabel! untuk kualitas produk,
kualitas pelayanan dan promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Dan untuk kesetiaan pelanggan; hanya kepuasan pelanggan yang berpengaruh
signifikan. Nilai koefisien detenninasi (R Square) subSlruktur I, menunjukkan bahwa
pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi adalah 0,422 terhadap
kepuasan pelanggan. Nilai koefisien dctroninasi (R Square) substruktur 2,
menunjukkan bahwa pengaruh kepuasan pelanggan temadap kesetiaan pefanggan
adalah sebesar 0,370, dan pengaruh residu oleh faktor yang tidak diketahui dan tidak,
tennasuk dalam analisis path ini.
Kata kumci: Kualitas produk. Kualitas Pelayanan. Promosi, Kepuasan Pelanggan,
Loyalitas Pelanggan
5. Kepada seluruh tenaga pengajar di lingkungan Fakultas Ekonomi dan Jlmu Sosial
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. yang telah dengan ikhlas
memberikan ilmu yang tidak ternilai kepada penulis.
6. !bu Wulan Kcncana yang suduh mengit.inkan penulis magung dan mclakukan
penelitian di Telkom Jakarta Utara.
7. Tcman-teman seperjuangan di Manajemen c angkatan 2005 Ocha, Sha2, Q2, !ta,
Pu3, Funny, ａｮｩＷｾ＠
Eroz, Umy, Nday ... X.O.X.O LUV U ALL. Keep on Chayyo!!
8. Diol ndut yang turut mcmbantu dan merasakan kcrepotan dalam penulisan skripsi
ini.
Akhimya, Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempuma. Oleh Karena
itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifot membangun untuk
pencapaian yang lebih baik.
Rina
DAFTARISI
Hal
Lembar Pengesahan Skripsi. ................................................. .
Lem bar Pengesahan Kompreshensif............ .. . . . ... . ... .. . . . . ... . . . .....
ii
Daftar Riwayat Hid up...........................................................
111
Abstract...........................................................................
1v
Abstrak......... ...................................... ............................
v
Kata Pengantar..................................................................
vi
Daftar lsi....................................................................... ..
viii
Daftar Tabel... ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . .. .. . . . . . . . ... . . .. .. . ... .. . . . .
xi
Daftar Garn bar.......................................................... .. . . . . . .
xiv
Daftar Lam pi ran.................................................................
xv
BABIPENDAI-IULUAN
A. Latar Belakang ....................................................... .
B. Perumusan Masalah..................................................
10
C. Tujuan Dan Manfaat.................................................
10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran........................................... ... . . ... .. . . . . . . ..
12
I. Pengertian Manajemen Pemassran........................
12
2. Filosofi Manajemen Pemasaran.................. .........
12
B. Kualitas Produk........................................................
14
I . Pengertian Prociuk...............................................
14
2. Pengertian Kualitas Prociuk......... . . . . . . . . . .. . .. . . . . .. . . .. ..
16
3. Klasifikasi Prociuk...............................................
17
4. Atribut Produk...................................................
18
C.Pengertian Jasa. .... . ... ...... .. ....... .. ....... .................... ....
21
D. Kualitas Pelayanan...................................................
22
I .Pengertian Kualitas Pelayanan ....... , .... , .. , ..... ,........... ...
22
2. Dimensi Kualitas Pelayanan...... ... ............................
24
3. Mengukur Kualitas Pelayanan...................................
27
4. Manfaat Kualitas... ... ....... .. .......... ...... ....... ........ ....
29
E. Promosi.................................................................
30
I. Pengertian Promosi............... .. . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..
30
2. Penge11ian Bauran Promosi................................... ...
31
3. Tujuan Promosi......... .. . .... . .... ... ... .. . .. .. ... . . . .. .. . . .. . ..
32
F. Kepuasan Pelanggan..................................................
34
I. Pengertian Kepuasan Pelanggan................................
34
2. Mengukur Kepuasan Pelanggan...... .. .. .. .. . . . . . .. . .. . . . .. ...
35
3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepu.asan Pelanggan...
37
4. Manfaat Kepuasan Pelanggan...................................
38
G. LoyalitasPelanggan...................................................
39
I. Pengertian Loyalitas Pelanggan .. ,............. .. . . .. . .. .. .. . . . .
39
2. Dimensi Loyalitas Pelanggan....................................
40
3. Manfaat Loyalitas Pelanggan....................................
42
H. Penelitian Terdahulu .. , ... .. . . . . . . . . . . . .. . . . . .. . .. . ..... ... ... ........
42
I. Kerangka Penelitian....................................................
44
J. Hipotesis Penelitian.....................................................
46
BAB III Metodologi Penelitian
A. Ruang Lingkup Penelitian...........................................
47
B. Metode Penentuan Sampel..........................................
47
C. Metode Pengumpulan Data..........................................
48
I. Data Primer.......................................................
48
2. Data Sekunder................................................. ...
48
D. Mctodc Analisis Data................................................... 49
I. Metode Analisis...................................................... 49
2. Uji Validitas.... ........ ...... .. .... ...... .. . .. ................ .......
3.
53
Uji Reliabilitas....... ... . . ... . . . . . . . . . .. . ... . . . ......... ... . .. .. . .... 54
4. Uji Hipotesis .............................................. :. .. . .. .
54
1:. Operasional Variabel Penelitian.......................................
57
BAB IV BASIL DAN PEMBAHASAN
A. Garnbaran Urn um PT Telkom.......................................
62
I. Sejarah Singkat PT Telkom.......................................
62
2. Visi dan lv1isi PT Telkom..........................................
64
3. Unit-Unit Bisnis PT Telkom...................................... 64
4. Produk clan Layanan PT Telkom .............................. ..
66
5. Profit Kanclatel Jakarta Utara .................................. ..
68
6. Struktur Organisasi Perusahaan ............................... ..
69
B. Uji Validitas clan Reliabilitas ........................................ .
72
C. Penemuan dan Pembahasan ......................................... .
75
1. Deskripsi Data Responclen ...................................... ..
75
2.Hasil Penemuan clan Pembahasan ............................... .
77
' I' engujiroduce the highest quality and you will get satisfied customers"
telah menjadi mantera di tahun I 980-an. Dampaknya, kepuasan pelanggan
menjadi area studi terbesar dalam pemasaran. Selama kurang lebih dua
puluh tahun, I 5.000 artikel akademis maupun bisnis telah dipublikasikan.
Dengan terciptanya kepuasan pelanggan maka selanjutnya akan terbentuk
kesetiaan atau /oyalitas pelanggan untuk terus dan tetap memakai produk
perusahaan dan mungkin akan terjadi promosi gratis yang dilakukan oleh
pelanggan kepada komunitasnya yang di sebut dengan word of mouth
positifyang memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melihat
seberapa besar pengaruh kualitas produk, kualiitas pelayanan dan promosi
terhadap kepuasan serta dampaknya ke loyalitas pelanggan pada PT
Telekomunikasi Indonesia Tbk, yang merupakan salah satu perusahaan
penyelenggara informasi dan telekomunikasi (lnfocom) scrta penyedia jasa
dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and network
provider) yang terbesar di Indonesia. Telkom menyediakan jasa telepon
tidak bergerak kabel (fixed wireline), jasa telepon tidak iJergerak nirkabel
(fixed wireless), jasa tclepon bcrgerak (cellular), data & internet dan
network & interkoneksi baik secara langsung maupun mdalui perusahaan
asosiasi.
Salah satu produk unggulan dari PT. Telkom adalah Telkom Flexi
yaitu layanan jasa telekomunikasi suara dan data berbasis akses tanpa kabel
dcngan tcknologi CDMA (Code Division Multiple Access), yang artinya
teknik modulasi spectrum tersebar (spread spectrum) digital yang
digunakan pada piranti komunikasi personal, seperti telepon genggam.
Flexi yang merupakan pengembangan dari TOMA (Time Division
!vfultiple Access) versi IS 95 diasumsikan sebagai sebual1 teknologi yang
akan terns tumbuh. Dalam roadmap teknologi CDMA 2000, Flexi baru
berdiri di tepian 3G karena masih memakai CDMA versi 2000 Ix. Dalam
ha! komunikasi data sekalipun, kedepannya Flexi jauh lebih menjanjikan
(dalam Heri P, 2007).
Ada dua alasan mengapa Flexi dianggap suplemen dari dari telepon
tetap, bukan telepon seluler. Pertama, liscnsi Flexi pada dasarnya adalah
untuk layanan telepon tetap, namun dengau platform teknologi nirkabel dan
karenanya memungkinkan pengguna be(gerak meski dalam area yang
terbatas. Kedua, Flexi didesain untuk memenuhi kebu1:uhan masyarakat
akan telepon rumah yang bertarif jauh lebih murah ketimbang seluler.
Dengan tarif yang lebih murah dari GSM . PT Telkom telah membantu
masyarakat dalam cfisicnsi financial dibidang ｴ｣ｬ･ｫｯｭｵｮｩ｡ｾＮ＠
Berbagai kegiatan telah dilakukan PT Telkom, memperbarui
kualitas produknya, meningkatkan pelayanan dan dari
kegiatan
ｳ･Ｆｾ＠
promosi seperti
pameran, personal selling, humas kegiatan sosial seperti,
membantu korban gempa, banjir, khitanan masal, memlberikan beberapa
unit komputer dan layanan internet di sko!ah-seko!ah demi kelancaran
pendidikan dan hal-hal lain yang membantu masyarakat.
Disadari ketatnya persaingan dan te!ah dibukanya pasar bebas, PT
Telkom terus menerus berusaha membenahi diri agar tetap memenangkan
persaingan dengan memberikan kualitas produk yang bagus dan pelayanan
terbaik di mata konsumen dengan terus gencair dan agresif melakukan
kegiatan promosi.
Dengan dasar itulah, peneliti tertarik untuk
ｭ･ｮＱｾｫ｡ｪｩ＠
lebih dalam
dan mengemukakan bentuk penelitian dengan judul " Pungaruh Kualitas
Produk, Kualitas Pelayauan dan Promosi Terhadap Kepuasan
Pelanggau Serta Dampaknya Ke Loyalitas Pelanggmn" (Studi Kasus
Pada Pengguna Flexi PT Telkom .Jakarta Utara).
B. Perum usan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang tersebut, maim dapat dirumuskan
pokok permasalahan sebagai berikut :
J. i\dakah pengaruh variabel kualitas prOduk, kualitas pelayarnin dan
promosi terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial dan
variabe I mana yang pengaruhnya paling besar ?
2. Adakah pengaruh variahel kualitas produk, kualitas pelayanan dan
promosi terhadap variabel kepuasan pelanggan secara bersama-sama?
3. Adakah pengaruh variabel kualitas produk, promosi dan kepuasan
pelangan terhadap variabel loyalitas pelanggan ?
4. Adakah pengaruh variabe! kualitas produk, kualitas pelayanan, promosi
terhadap variabel loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan
pelanggan?
C. Tujuan dan Manfaat
1. Tujuan
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
a. Untuk mcngctahui adakah pengaruh variabel kualitas produk., kualitas
pelayanan dan promosi terhad2.p variabel kepuasan pelanggan secara
parsial dan variabel mana yang pengaruhnya paling besar.
b. Untuk mengetahui adakah pengaruh variabel kualitas produk, kualitas
pelayanan dan promosi terhadap variabel kepuasan pelanggan secara
gabungan.
c. Untuk mengetahui adakah pengaruh variabel kulitli:S produk, promosi
dan kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pdanggan.
d. Untuk mengetahui adakah pengaruh variabel kualitas produk, kualita:S
pelayanan dan promosi terhadap variabel loyalitas pelanggan melalui
variabel kepuasan pelanggan.
2. Manfaat
a. Bagi Peneliti
Sebagai bahan pembelajaran dan penelitian untuk membandingkan
teori yang dipelajari di akademisi dengan keadaan lapangan yang
sebenamya.
b. Bagi Perusahaan
Merumuskan hasil analisa dan mengemukakan
beberapa saran
sebagai altematif pemecahan ma:Salah peru:Sahan.
c. Bagi Universitas
Sebagai bahan tambahan informasi serta refrensi bagi teman-teman
yang akan melanjutkan penelitian.
BAB II
TIN.JAUAN PUST AKA
A. Pemasaran
1. Pengertian Manajemen Pemasaran
Pemasaran menurut Kotler (2005: JO) adalah proses
sosial dimana individual atau kelompok mendapatkan apa yang
mcreka inginkan melalui kegiatan mcnawarkan dan melakukan
pertukaran barang, jasa, ide dan pelayanan dengan orang lain.
Pemasaran modem membutuhkan lebih daripada hanya
mengembangkan produk yang baik, memberi
harga yang
mcnarik dan membuatnya tcrjangkau oleh pelanggan sasaran.
Pcrusahan juga harus bcrkomunikasi dengan pelanggan yang ada
sekarang dan pelanggan potensiai.
Sedangkan pengertian manajemen pemasaran menurut
Kotler (2000) adalah proses pelaksanaan dari pel'Wltiudan,
pemberian harga, promosi, dan distribusi dari barang, jasa dan
gagasan
untuk
menciptakan
pertukaran dengan
kelompok
sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi.
2. Filosofi Manajemen Pemasanrn
Kegiatan
pemasaran
hendaknya
dilakukan
menurnt
filosofi pemasaran yang efisien, efektif dan bertanggung jawab
sosial yang telah dipikirkan secara matang. Sebenamya, ada lima
konsep yang bersaing dijadikan sebagai pedoman oleh organisasi
untuk melakukan kegiatan pemasaran (Gregorius Chandra,
2002:2) yaitu :
a. Konsep Produksi
Konsep produksi herpendapnt bahwa konsumen akan lebih
menyukai produk yang tersedia secara luas dan murah. Para
manajer perusahaan berorientasi produksi herkonsentrasi untuk
mencapai cfisiensi produksi yang tinggi, biaya yang rendah,
dan distribusi secara masal.
b.Konsep Prociuk
Konsep produk berpendapat bahwa konsumen akan menyukai
produk-produk yang menawarkan fitur yang paling hermutu,
berkinerja,
atau
inovatif.
Para
manajer
organisasi
m1
memusatkan perhatian untuk menghasilkan produk yang
superior
dan
penyempumaan
kualitasnya.
Konsep
1111
dilakukan untuk produk elektronik dan karya seni.
c.Konsep Penjualan
Konsep penjualan herkeyakinan bahwa konsumen tidak akan
tertarik membeli produk dalam jum!ah banyak, jika mereka
tidak diyakinkan atau tiduk dibujuk. Penganut konsep ini akan
berkonsentrasi pada usaha promosi dan pe:njualan agresif
Konsep ini cocok dilakubn untuk unsought goods dan
perusahaan nirlaba.
d.Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai
sasaran organisasi adalah perusahaan harus menjadi lebih
efektif dibandingkan
para
pesaing dalam
menciptakan,
menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada
pasar sasaran yang terpilih. Hal ini bertumpu pada empat pilar
utama yaitu pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pema'ifillln
terintegrasi dan profitabilitas.
e. Konsep Pemasaran Sosial
Konsep pemaaran masyarakat menyatakan bahwa tugas
organisasi adalah menentuk8n kebutuhan, keinginan, dan
kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang
diinginkan secara lebih efektif clan efisie:n dibandingkan
pesaing dengan cara tetap menipertahankan atau meningkatkan
kesejahteraan
diperlukan
masyarakat
keseimbangan
dan
antara
konsumen.
laba,
Kesemuanya
kepuasan
dan
kepentingan publik.
B. Kualitas Produk
1. Pengertian Produk
Menurut William J. Stanton (2007), produk dalam arti
sempit adalah sekumpulan atribut fisik nyata yang terkait dalam
sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan. Dalam arti luas produk
----"·\
adalah sekumpulan atribut yang nyata dan tidak nyata didalmnya
｣Ｍｾ
sudah tercakup warna, harga, kcmasan, prestise pabrik, prestise
pengecer, pelayanan yang diterima o!eh pembeli sebagai sesuatu
yang bisa memuaskan keinginannya.
Menurut Kotler (2005), produk ada!ah apa saja yang
ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, diperoleh, digunakan, atau
dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kt:butuhan.
Dari berbagtai definisi diatas dapat disimpulkan produk
adalah segala sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan
yang ditawarkan di pasar.
Kotler (2005) membagi produk keda!am lima Tingkat produk yaitu:
a. Manfaat utama, yaitu jasa atau manfaat dasar yang scsungguhnya
dibe!i pelanggan.
b. Produk generik, yaitu versi dasar dari produk ters1ebut.
c. Produk yang diharapkan, yaitu satu set atnlmt dan persyaratan
yang biasanya diharapkan dan disetujui pembeli ketika membeli
produk tersebut.
d. Produk tambahan, yaitu yang meliputi tambahan jasa dan manfaat
yang akan membedakannya dari produk pesaing. Nilai tambah
bermacan1-macam tergantung produsen mau memberikan apa dan.
jenis produknya.
e. Produk potensial, yaitu segala tambahan dan perubahan yang
mungkin didapat dari produk tersebut dimasa depan.
2. Kualitas Produk
Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk
memenuhi fungsi-fungsinya. Dimensinya meliputi daya tahan,
keandalan (kemampuan selalu dalam keadaan baik atau siap pakai),
presisi, kemudahan mengoperasikan dan meraparasi dan atribut lain
yang bemilai. Ada dua ha! yang perlu diperhatikan, yaitu tingkat dan
konsistensi kualitas yang tidak selalau harns tinggi bisa saja rendah,
sedang, sesuai dengan positioning yang diinginkan (2007), kualitas
merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi
marketing, engineering, manufacture, dan
ｭ｡ｩｮｴＮｾ｣･Ｌ＠
dimana
produk dan jasa tersebut dalam pemakaiannya akan sesuai dengan
kebutuhan dan harapan pelanggan.
Menurut Seherkenbach dalam Heri P (2007), kualitas
ditentukan oleh pelanggan, pelanggan menginginkan produk dan
jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapannya pada suatu
tingkat harga tertentu y:mg menunjukkan nilai produk tersebut.
3. Klasifikasi Produk
Menurut Fandy Tciptono (2001 : 5) pada umumnya produk
dapat dibedakan dengan berbagai earn, salah satu earn yang
digunakan pembedaan berdasarkan daya tahan atau berwujud
tidaknya suatu produk. Berdasarkan perbedaan ini dibagi menjadi
tiga kelompok antara lain adalah :
a. Barang tidak tahan lama (non durable ｧｯ､ｾＩ＠
Barang tidak tahan lama adalah barang yang berwujud yang
hiasanya habis dikonsumsi dalam salu atau dua kali penggunaan
dan umur ekonomis kurang dari satu tahun. Contohnya adalah
sabun, minuman, makanan ringan, dan garam. Oleh karena barang
jenis ini dikonsumsi dengan cepat (dalam waktu singkat) dan
frekeunsi pembeliannya sering terjadi,maka strategi yang paling
tepat adalah menyediakannya di banyak !okasi, menerapkan mark
up yang kecil, dan mengiklannya secara gencar untuk merangsang
orang agar mencobanya dan
sekaligus untuk
membentuk
preferensi.
b. Barang tahan lama ( durabie goods )
Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya
bisa bertahan lama dan memiliki nilai ekonomis lebih dari satu
tahun. Contohnya antara lain TV, lemari es, mobil komputer dan
lain-lain. Umumnya jenis barang ini membut.uhkan personal
selling dan pelayanan yang lebih banyak daripada barang tidak
tahan lama, memberikan keuntungan yang
ｬﾷｾ｢ｩｨ＠
besar, dan
membutuhkan jaminan dari penjualnya.
c. Jasa ( sevice )
Jasa
merupakan
aktivitas,
manfaat
atau
kepuasan
yang
ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi, salon
kecantikan, kursus, hotel, lembaga pendidikan, Gian lain-lain.
4. Atribut Produk
Atribut produk adalah faktor-faktor yang dipertimbangkan
oleh pembeli pada saat membeli produk. Atribut produk terdiri dari
bagian-bagian seperti mutu produk, sifat-sifat produk, rancangan
produk, harga, kelengkapan, desain, layanan puma jual, di! ( Bilson
Simamora, 2003: 149).
Menurut Kotler dan Gari Amstrong (2002:274), atribut
produk dibagi menjadi tiga, yaitu :
a. Mutu produk, yaitu salah satu alat penting bagi pemasar untuk
menetapkan posisi dibenak konsumen karena d'iukur dari segi
persepsi pembeli. Mutu produk adalab kemampuan produk untuk
melaksanakan
fungsinya,
termasuk
didalamnya
keawetan,
keandalan, ketepatan, kemudahan dipergunakan dan diperbaiki, serta
alribul bcrnilai yang lain. Maka dari itu dalam mu1:u harus ada dua
dimcnsi, yaitu tingkat mutu dan konsistcnsi perusahaan dalam
menjaga suatu produk.
,
b. Ciri produk, yaitu mcrupakan alat bersaing untuk membedakan
produk perusahaan dari produk pcsaing. Sifat produk merupakan ha!
spesifik