Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Loyalitas Pelanggan Doorsmeer Pada CV.Balian Guru Medan

(1)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA-1 MEDAN

PENGARUH KUALITAS HUBUNGAN (RELATIONSHIP QUALITY) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DOORSMEER PADA

CV.BALIAN GURU MEDAN

OLEH

SURYA DARMA PUTRA PANJAITAN 040502142

MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk MemperolehGelar Sarjana Ekonomi Pada

Universitas Sumatera Utara Medan

(2)

ABSTRAK

Surya Darma Putra Panjaitan (2008). Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Loyalitas Pelanggan Doorsmeer Pada CV Balian Guru Medan. Ibu Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE, MSi; Ketua Departemen Manajemen. Ibu Dra. Setri Hiyanti Siregar; Dosen Pembimbing. Ibu Dra Yulinda, MSi; Dosen Penguji I. Bapak Drs. Liasta Ginting, MSi; Dosen Penguji II.

Kualitas Hubungan (Relationship Quality) berarti kualitas dipersepsikan berdasarkan kehangatan suatu hubungan. Kualitas hubungan dipengaruhi oleh faktor kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi dan ikatan sosial atau persahabatan.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas hubungan terhadap loyalitas pelanggan doorsmeer pada CV Balian Guru Medan. Metoda analisis yang digunakan adalah metoda analisis deskriptif dan metoda analisis statistik yang terdiri dari uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji signifikasi simultan, uji signifikasi parsial dan uji koefisien determinasi.

Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel kualitas hubungan terhadap loyalitas pelanggan, dengan persamaa regresi Y = -6,759 + 0,421 X1 + 0,672 X2 + 0,278 X3 + 0,476 X4 +

0,338 X5 + e dan nilai Fhitung= 16,662 dan nilai Koefisien Determinasi sebesar

0,573 yang berarti pengaruh variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi dan ikatan sosial terhadap loyaitas pelanggan sebesar 57,3%, dan 42,7% lagi dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini. Pada uji t, variabel kepuasan merupakan yang paling dominan dalam membentuk loyalitas pelanggan.

(3)

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur hanya kepada Tuhan Allah, yang hanya oleh kasih dan anugerah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Skripsi ini merupakan tugas akhir yang harus diselesaikan penulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Departemen

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

Penulis telah banyak mendapatkan dukungan, motivasi, saran, serta doa dari berbagai pihak selama menjalani perkuliahan dan selama penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, MEc, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE, MSi, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Nisrul Irawaty, MBA, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dra. Setri Hiyanti Siregar, selaku Dosen Pembimbing skripsi penulis yang telah membantu dan membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 5. Ibu Dra. Yulinda, MSi, selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan saran

dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini.

6. Bapak Drs. Liasta Ginting, MSi, selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini.

7. Bapak dan Ibu Dosen serta seluruh staf dan pegawai Fakultas Ekonomi yang banyak membantu dan membimbing penulis selama perkuliahan.

8. Ibu Pipin selaku Manajer CV Balian Guru dan seluruh karayawan CV Balian guru yang telah membatu, dan memberikan informasi selama penulis melakukan penelitian.

9. Orangtuaku tercinta, Bapak R.Panjaitan dan S. Br. Sianipar, serta saudara-saudaraku, yang senantiasa memberi semangat, kasih sayang, dan doa yang tiada putus-putusnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan skripsi ini dengan baik.

(4)

10.Teman- temanku manajemen 2004 khususnya Selamat, Simon dan Albert yang telah menyediakan tempat dan waktu selama penyusunan skripsi ini, dan buat “Gerobak Takdir” terimakasih buat waktu-waktu yang kita lalui bersama.

11.Teman-teman di GMKI komisariat FE USU khususnya Indah boelat, Nensi, Kinala, Sry, Herlida, dan Liza, yang tak henti-hentinya memberikan dukungan dan motivasi.

Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya, khususnya Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

_{Medan, Agustus 2008}

Penulis

(5)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Perumusan Masalah ... 5

C. Kerangka Konseptual ... 6

D. Hipotesis ... 7

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 7

1.Tujuan Penelitian ... 7

2. Manfaat Penelitian ... 7

F. Metode Penelitian ... 8

1. Batasan Dan Identifikasi Variabel ... 8

2. Definisi Operasional Variabel ... 8

3. Pengukuran Variabel ... 11

4. Tempat Dan Waktu Penelitian ... 11

5. Populasi dan Sampel ... 11

a. Populasi ... 11

b. Sampel ... 12

6. Jenis Data ... 12

7. Teknik Pengumpulan Data ... 13

8. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 13

(6)

BAB II URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu ... 18

B. Pemasaran Jasa ... 19

C. Pemasaran Hubungan (Relationship Marketing)... 23

D. Kualitas Hubungan (Relationship Quality) ... 25

a. Kepercayaan ... 26

b. Kepuasan ... 26

c. Persepsi ... 27

d. Komunikasi ... 28

e. Ikatan Sosial Atau Persahabatan ... 29

E. Loyalitas Pelanggan ... 29

F. Pengaruh Relationship Quality Dengan Loyalitas Pelanggan ... 32

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Perusahaan ... 34

B. Visi dan Misi Perusahaan ... 34

C. Struktur Organisasi ... 35

D. Uraian Tugas ... 36

E. Fasilitas dan Pelayanan ... 38

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 40

B. Analisis Deskriptif ... 44

1. Analisis Deskriptif Resonden ... 44

2. Distribusi Jawaban Responden ... 46

C. Analisis Statistik ... 53

1. Uji Asumsi Klasik ... 50

2. Analisis Regresi Linier Berganda ... 59

3. Uji Signifikasi Simultan ... 62

(7)

5. Uji Koefisien Deterninasi ... 68 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ... 69 B. Saran ... 70 DAFTAR PUSTAKA

(8)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Jumlah Doorsmeer di Kotamadya Medan ... 3

Tabel 1.2 Jumlah Mobil Pribadi di Kotamadya Medan ... 3

Tabel 1.3 Jumlah Pelanggan CV Balian Guru Medan ... 4

Tabel 1.4 Definisi Operasional Variabel ... 10

Tabel 4.1 Item-Total Statistik ... 42

Tabel 4.2 Validitas Instrumen ... 42

Tabel 4.3 Reliability Statistics ... 43

Tabel 4.4 Karakteristik Respoden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 44

Tabel 4.5 Karakteristik Respoden Berdasarkan Pekerjaan ... 45

Tabel 4.6 Karakteristik Respoden Berdasarkan Umur ... 46

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepercayaan ... 48

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan ... 49

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Persepsi ... 49

Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Komunikasi ... 50

Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Ikatan Sosial ... 51

Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan ... 52

Tabel 4.13 Coefficientsa Tabel 4.14 Coefficients ... 53

a Tabel 4.15 Kolmogorov Smirnov ... 59

... 56

Tabel 4.16 Variabel Entered / Removed ... 60

Tabel 4.17 Coefficientsa Tabel 4.18 ANOVA ... 61

b Tabel 4.19 Coefficients ... 64

a Tabel 4.20 Model Summary ... 66

b ... 68

(9)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 3

Gambar 3.1 Struktur Organisasi CV.Balian Guru Medan ... 35

Gambar 4.1 Scatterplot ... 55

Gambar 4.2 Histogram ... 57

(10)

ABSTRAK

0,338 X5 + e dan nilai Fhitung= 16,662 dan nilai Koefisien Determinasi sebesar

(11)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pesatnya pembangunan telah mendorong pertumbuhan berbagai industri, terutama industri- industri jasa. Hal ini tentu saja akan menyebabkan persaingan yang ketat diantara perusahaan sejenis tersebut. Terutama dalam hal memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Semakin tingginya tingkat persaingan dalam industri ini mengharuskan perusahaan untuk memperhatikan pentingnya elemen kualitas hubungan (relationship quality) sebagai upaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Untuk itu perusahaan haruslah memahami pelanggannya agar pelanggannya tetap loyal terhadap perusahaan dan tidak berpindah ke pesaing. Perkembangan yang cepat pada industri jasa dialami juga oleh usaha-usaha yang bergerak dalam jasa service mobil.

Jasa service mobil telah menjadi kebutuhan yang sangat penting bagi masyarakat pengguna kendaraan bermotor khususnya mobil. Hal ini disebabkan oleh arti pentingnya perawatan kendaraan secara berkala dan teratur dengan tujuan untuk mendapatkan rasa nyaman pada saat dikendarai, menjaga keawetan dan juga menjaga nilai lebih dibanding orang lain. Para pengguna kendaraan ini dapat meminta kepada penyedia jasa service untuk mencuci, merawat mesin dan memperindah mobil mereka. Usaha jasa service mobil mencakup kegiatan bengkel dan doorsmeer. Bengkel meliputi kegiatan perawatan mobil dan pengecatan sedangkan doorsmeer meliputi kegiatan pencucian mobil. Diantara jasa-jasa yang ditawarkan service mobil ini, jasa cuci mobil atau doorsmeer merupakan pelayanan jasa yang yang menjadi primadona atau unggulan di kebanyakan usaha jasa service. Bahkan sekarang ini doorsmeer bukan lagi sebagai kebutuhan komplementer atau pelengkap saja bagi para pengguna kendaraan khusuhnya pengguna mobil. Mencuci mobil telah menjadi hal yang rutin dilakukan untuk menjaga keawetan mobil. Untuk memenuhi kebutuhannya ini pelanggan akan mempercayakan perawatan mobil mereka pada doorsmeer

(12)

atau jasa service yang mereka anggap sudah memiliki hubungan yang akrab dengan mereka dan yang telah mereka percayai untuk melakukan perawatan mobil mereka. Dan pada penelitian ini peneliti lebih menekankan meneliti pada bidang jasa doorsmeer mobil. Hal ini didasarkan oleh perkembangan usaha ini yang terus mengalami peningkatan dari tahun ke tahun.

Pada tabel 1.1 dapat dilihat terjadi pertumbuhan jumlah usaha jasa doorsmeer. Sedangkan pada tabel 1.2 dapat dilihat juga telah terjadi peningkatan jumlah mobil yang merupakan konsumen pengguna atau pangsa pasar jasa doosmeer. Dengan semakin meningkatnya pangsa pasar usaha jasa service ini peluang berkembangnya usaha doorsmeer ini juga meningkat, dan menjadi hal yang diperebutkan oleh pelaku-pelaku usaha di bidang jasa doorsmeer. Dengan tejadinya persaingan ini harus ada kesadaran dari penyedia jasa doosmeer untuk tetap membina hubungan yang baik dengan pelanggan agar tidak beralih ke pesaing.

Tabel 1.1

Jumlah Doorsmeer Yang Ada Di Kotamadya Medan

Tahun Jumlah Doorsmeer

2001 504

2002 619

2003 698

2004 764

2005 809

2006 918

Sumber : Badan Pusat Statistik. Medan. 2007

Tabel 1.2

Jumlah Mobil Pribadi Yang Ada Di Kotamadya Medan Tahun Jumlah Mobil Pribadi

2001 120.275

2002 128.882

2003 138.179

2004 149.302

2005 164.314

2006 193.472

(13)

CV Balian Guru merupakan salah satu usaha jasa service yang juga memperhatikan setiap pelanggannya. CV Balian Guru yang terletak di jalan Danau Singkarak No.31 A merupakan perusahaan yang bergerak dibidang perawatan mobil seperti bidang jasa doorsmeer, perawatan mesin dan pengecatan. CV Balian Guru pada awalnya hanya bergerak pada jasa perawatan mesin mobil saja, tetapi kemudian terus berkembang sampai sekarang dengan ragam jasa yang dihasilkan dimana jasa perawatan body mobil atau doorsmeer menjadi core produk atau produk inti disamping jasa-jasa lainnya. Alasan pemilihan CV Balian Guru sebagai tempat penelitian adalah karena CV Balian Guru memiliki jumlah pelanggan yang terus meningkat dari tahun ke tahun.

Tabel 1.3

Jumlah Pelanggan CV Balian Guru (2002 – 2007)

Tahun Jumlah pelanggan

2002 2219

2003 2614

2004 2905

2005 3319

2006 3809

2007 4341

Sumber: CV Balian Guru Medan, 2008.

Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa loyalitas pelanggan telah menjadi salah satu impian dari tiap-tiap perusahaan bahkan menjadi tujuan strategis yang paling penting dari suatu perusahaan. Bagi perusahaan, pelanggan merupakan segalanya karena perusahaan akan sulit berkembang jika ditinggal oleh pelanggannya. Setiap tahun miliaran dolar AS dikeluarkan oleh berbagai perusahaan hanya untuk

mengejar aspek loyalitas pelanggan (Goni,

Lupiyoadi (2001:16), mempertahankan pelanggan jauh lebih murah bagi perusahaan, daripada mencari pelanggan baru. Hal ini diperkuat oleh hasil penelitian, ternyata diperlukan biaya lima kali lipat untuk mendapatkan seorang

(14)

konsumen baru daripada mempertahankan seorang yang sudah menjadi pelanggan.

Salah satu cara yang dilakukan oleh CV Balian Guru dalam usaha mempertahankan loyalitas pelanggannya adalah dengan tetap membina kualitas hubungan (relationship quality) yang baik dengan setiap pelanggannya. Istilah kualitas hubungan berarti kualitas dipersepsikan berdasarkan kehangatan suatu hubungan (Kasali, dalam Chan, 2003 : 241). Dengan adanya kuaitas hubungan yang tinggi maka pelanggan dapat mengandalkan integritas seorang penjual atau penyedia jasa dan mempunyai keyakinan terhadap performance seorang penjual dimasa yang akan datang karena tingkat performance seorang penjual dimasa yang lalu telah memuaskan secara konsisten. Menurut Lovelock, Patterson dan Walker dalam Tjiptono (2000:94) kualitas hubungan ini dipengaruhi oleh bebrapa faktor seperti (1) Kepercayaan (trust), (2) Kepuasan terhadap produk dan jasa sebelumnya, (3) Persepsi terhadap nilai, (4) Efektivitas komunikasi, (5) Ikatan sosial / keakraban. Faktor-faktor inilah yang memberikan konsekuensi terhadap niat ulang beli dan memiliki hubungan yang positif dengan loyalitas. Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang perawatan mobil, CV Balian Guru selalu berusaha menjaga kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan sosial / keakraban dengan pelanggan agar para pelanggan merasa puas dan membangkitkan rasa untuk melakukan kunjungan ulang.

Berdasarkan latar belakang yang dipaparkan diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship

Quality) terhadap Loyalitas Pelanggan Doorsmeer pada CV. Balian Guru

Medan”

B. Perumusan masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

“Apakah variabel kualitas hubungan, yang terdiri dari kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan sosial atau persahabatan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan doorsmeer pada CV. Balian Guru?”

(15)

C. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual merupakan kesimpulan sementara dari tinjauan teoritis yang mencerminkan hubungan antara variabel yang diteliti. Hal ini merupakan tuntutan untuk memecahkan masalah penelitian dan merumuskan hipotesis yang berbentuk alur yang dilengkapi dengan penjelasan kualitatif. Kualitas hubungan berkaitan dengan hal yang mencakup masalah kepercayaan (trust), konflik, komitmen dan kesinambungan hubungan di masa mendatang. Kualitas hubungan yang baik akan menurunkan level konflik dan sebaliknya memperbesar kepercayaan, komitmen, berlanjutnya hubungan jangka panjang dan kelanjutan investasi atau dengan kata lain menimbulkan kesetiaan/loyalitas. Menurut Lovelock, Patterson dan Walker dalam Tjiptono (2000:94) dalam membentuk kualitas hubungan yang lebih kuat antara perusahaan dengan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa variabel yaitu kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan sosial atau persahabatan.

Sumber : Tjiptono (2000:94), diolah Gambar 1.1 : Kerangka Konseptual

D. Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah dikemukakan sebelumnya, maka hipotesis dari penelitian ini adalah :

Kepercayaan (X1)

Kepuasan (X2)

Persepsi (X3)

Loyalitas Pelanggan (Y)

Ikatan Sosial atau Persahabatan (X5)

(16)

“Kualitas Hubungan yang terdiri dari variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan sosial atau persahabatan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan doorsmeer pada CV Balian Guru”.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah :

“Untuk mengetahui pengaruh kualitas hubungan yang terdiri dari variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan sosial atau persahabatan terhadap loyalitas pelanggan doorsmeer pada CV Balian Guru”.

2. Manfaat Penelitian. a. Bagi Perusahaan

Penelitian ini dapat memberikan informasi dan masukan tentang kualitas hubungan yang dapat menciptakan loyalitas pelanggan sehingga dapat menentukan kebijakan selanjutnya.

b. Bagi Fakultas

Penelitian ini diharapkan dapat menambah dan memperluas khazanah penelitian dan sebagai dokumentasi di Fakultas Ekonomi USU.

c. Bagi Peneliti

Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi peneliti untuk menerapkan teori-teori dan literatur yang diperoleh di bangku kuliah, serta memperdalam pengetahuan dan memperluas cakrawala berfikir ilmiah dalam bidang manajemen pemasaran.

d. Bagi Peneliti Lain

Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi bagi peneliti lain dalam melakukan penelitian terhadap objek atau masalah yang sama dimasa yang akan datang.

(17)

1. Batasan dan Identifikasi Variabel

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah :

a. Variabel Bebas (X), terdiri dari : kepercayaan (X1), kepuasan (X2),

persepsi (X3), komunikasi (X4), ikatan sosial atau persahabatan (X5

b. Variabel Terikat (Y), adalah loyalitas pelanggan CV Balian Guru. ). 2. Defenisi Operasional Vaiabel

Defenisi variable-variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu : a) Kepercayaan (X1

b) Kepuasan (X

) : merupakan tingkat perasaan yang meliputi rasa aman yang dirasakan pelanggan dan keinginan untuk mempercayakan transaksi pada perusahaan.

c) Persepsi (X

) : merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkannya.

d) Komunikasi (X

) : merupakan penilaian menyeluruh dan manfaat atas keunggulan yang diperoleh pelanggan dari suatu jasa atau produk tertentu.

e) Ikatan sosial atau persahabatan (X

) : merupakan proses pertukaran informasi antara pelanggan dengan perusahaan dimana informasi tersebut nantinya dapat berguna bagi kedua belah pihak.

f) Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) : didefinisikan komitmen dari perilaku konsumen untuk melakukan pembelian atau menggunakan secara rutin sebuah produk atau jasa dan merekomendasikan tempat tersebut kepada orang lain.

) : hal yang timbul akibat interaksi antara karyawan dengan pelanggan.

(18)

Tabel 1.4

Definisi Operasional Variabel

Variabel Defenisi Indikator Skala

Pengukuran

Kepercayaan (X1)

merupakan tingkat perasaan yang meliputi rasa aman yang dirasakan pelanggan dan keinginan untuk mempercayakan transaksi pada perusahaan.

a.Reputasi yang baik.

b.Kualitas dan keterandalan jasa.

c.Kejujuran karyawan.

Likert

Kepuasan (X2)

merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkannya.

a.Memberikan perhatian khusus kepada para pelanggan.

b.Penanganan atau kinerja yang lebih bagus.

Likert

Persepsi (X3)

merupakan penilaian menyeluruh dan manfaat atas keunggulan yang diperoleh pelanggan dari suatu jasa atau produk tertentu.

a.Pelayanan yang tanggap dan cepat.

b.Kebersihan yang terjamin. c.Proses yang tepat waktu.

Likert

Komunikasi (X4)

merupakan proses

pertukaran informasi antara pelanggan dengan perusahaan dimana informasi tersebut nantinya dapat berguna bagi kedua belah pihak.

a.Sumber informasi yang diperoleh.

b.Informasi-informasi terkini dari perusahaan.

Likert

Ikatan Sosial (X5)

hal yang timbul akibat interaksi antara karyawan dengan pelanggan.

a.Hubungan dengan konsumen yang baik.

b.Sikap karyawan yang bersahabat.

(19)

c.Kesediaan merespon permintaan pelanggan.

Loyalitas Pelanggan

(Y)

komitmen dari perilaku

konsumen untuk melakukan pembelian atau

menggunakan secara rutin sebuah produk atau jasa dan merekomendasikan tempat tersebut kepada orang lain.

a.Keputusan tetap menggunakan jasa.

b.Keputusan

merekomendasikan pada pihak lain .

Likert

Sumber : Wibowo (2005: 32) (diolah)

3. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert, “dimana responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai berbagai objek prilaku, objek dan biasanya skala yang diajukan terdiri dari 5 atau 7 titik”, (Kuncoro, 2003 : 157)

Pengukuran dengan skala likert ini dilakukan dengan penilaian : Sangat setuju : diberi skor 5

Setuju : diberi skor 4 Kurang setuju : diberi skor 3 Tidak setuju : diberi skor 2 Sangat tidak setuju : diberi skor 1

Pada penelitian ini responden diharuskan memilih salah satu dari sejumlah kategori jawaban yang tersedia.

4. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di CV Balian Guru yang berlokasi di Jln. Danau Singkarak No. 31A Medan. Waktu penelitian yaitu dari Juni-Juni 2008.

(20)

5. Populasi dan Sampel a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek ataupun objek yang mempunyai kualitas dan kararteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik suatu kesimpulannya (Sugiyono, 2005:72). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan CV Balian Guru pada bulan Mei yaitu sebanyak 680 orang.

b. Sampel

Sampel adalah suatu himpunan bagian dari unit populasi (Kuncoro, 2003:103). Teknik pengambilan sampel menggunakan metoda purposive sampling ,yaitu teknik pengambilan sampel dimana sampel dipilih dengan pertimbangan tertentu ( Sugiyono, 2005 : 78). Menurut Gay dalam Umar (2000 :147), jumlah 10 % dari populasi sudah dianggap mewakili populasi. Dari 680 pengunjung, peneliti mengambil 68 orang sebagai sampel. Adapun kriteria pelanggan yang dapat dijadikan sampel adalah pelanggan yang telah melakukan kunjungan minimal 2 kali ke CV Balian Guru dan dapat berkomunikasi dengan baik serta berusia di atas 17 tahun, karena pada usia ini dianggap sudah mempunyai kemampuan untuk memahami kuesioner yang diberikan.

6. Jenis Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu : data primer dan data sekunder.

a. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner dan wawancara kepada responden terpilih.

b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, dan internet untuk mendukung penelitian ini.

7. Teknik Pengumpulan Data a. Kuesioner

(21)

Yaitu pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan pada responden yang terpilih, yakni pada pelanggan doorsmeer CV Balian Guru.

b. Wawancara

Yaitu melakukan tanya-jawab secara langsung dengan responden dan pihak manajemen CV Balian Guru.

8. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas

Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji validitas untuk mengukur ketepatan alat ukur malakukan tugas mencapai sasarannya

Kriteria dalam menentukan validitas kuesioner adalah sebagai berikut : 1. Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan tersebut Valid. 2. Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak Valid b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan tingkat kehandalan suatu instrumen penelitian. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang apabila digunakan berulang kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono ; 2003:110).

Uji Reliabilitas akan menunjukkan konsisten dari pertanyaan jawaban responden yang terdapat pada kuesioner. Uji ini dilakukan setelah validitas yang di uji merupakan pertanyaan yang sudah valid. Uji reliabilitas ini menggunakan uji Gronbach Alpha.

Kriteria dalam menentukan reliabilitas kuesioner adalah sebagai berikut. 1. Jika ralpha positif dan lebih besar dari rtabel

2. Jika r

maka pertanyaan tersebut reliabel.

alpha negatif dan lebih kecil dari rtabel

Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan program software SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi 13.00 untuk memperoleh hasil yang lebih terarah.

maka pertanyaan tersebut tidak reliabel.

(22)

9. Teknik Analisis Data a. Analisis Deskriptif.

Analisis deskriptif dilakukan dengan cara mengumpulkan, mengolah, menyajikan, dan menginterpretasi data sehingga diperoleh gambaran yang jelas mengenai masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan.

b. Analisis Statistik.

1. Analisis Regresi Linear Berganda.

Analisi regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas ( kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, ikatan sosial) terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan).

Persamaan regresi berganda yang digunakan adalah : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5

Dimana :

+ e

Y = skor variabel loyalitas pelanggan

a = konstanta

b1,b2,b3,b4,b5

= koefisien regresi

= variabel kepercayaan

= variabel kepuasan

= variabel persepsi

= variabel komunikasi

e = standar error

= variabel ikatan sosial

2. Uji Signifikasi Simultan ( Uji – F ).

Uji signifikasi simultan (Uji-F) digunakan untuk menunjukkan apakah secara bersama-sama variabel bebas (X) mempunyai pengaruh positif dan signifikan atau tidak terhadap variabel terikat (Y). Model hipotesis yang digunakan dalam uji Fhitung

ini adalah :

(23)

Artinya variabel bebas (X) secara bersama-sama tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y).

Ha : b1 ≠ b2≠ b3 ≠ b4 ≠ b5

Artinya variabel bebas (X) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y).

≠ 0

Pengambilan keputusan dilakukan dengan cara membandingkan nilai Fhitung

dengan nilai Ftabel

. Kriteria pengambilan keputusan yaitu :

0 diterima jika Fhitung < Ftabel

pada α = 5%

a diterima jika Fhitung > Ftabel pada α = 5%

3. Uji Signifikasi Parsial (Uji-t).

Uji signifikasi parsial (Uji-t) menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.

H0 : b1

Artinya variabel bebas (X) secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y).

= 0

Ha : b1

Artinya variabel bebas (X) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y).

≠ 0

Nilai thitung akan dibandingkan dengan nilai ttabel

. Kriteria pengambilan keputusan, yaitu :

0 diterima jika thitung < ttabel

pada α = 5%

a diterima jika thitung > ttabel pada α = 5%

4. Pengujian Koefisien Determinan (R2 Koefisien determinasi (R

) pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti

model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat (Y). Sebaliknya jika R2 mengecil (mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas

(24)

(X1,X2,X3,X4,X5) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini berarti

model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat (Y).

(25)

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu.

Penelitian tentang kualitas hubungan telah dilakukan oleh Wibowo pada tahun 2005 dengan judul. “Pengaruh Dimensi Kualitas Hubungan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Mitra Jaya”. Penelitian tersebut dilakukan dengan didasarkan oleh variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi,dan ikatan social atau persahabatan. Kesimpulan penelitian tersebut yaitu variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi pelanggan, komunikasi, dan ikatan sosial secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Mitra Jaya. Faktor yang paling dominan mempengaruhi kesetiaan pelanggan ialah ikatan sosial atau persahabatan.

Nurul Hudha dan Karsono (2006), melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Manfaat Relasional dan Kualitas Hubungan Terhadap Kesetiaan dan Komunikasi Lisan Pelanggan Pada Lembaga Bimbingan Belajar SSC Intersolusi Surakarta”. Penelitian tersebut dilakukan dengan didasarkan oleh variabel kepercayaan, kepuasan pelanggan, ikatan sosial, komitmen,dan manfaat perlakuan khusus. Kesimpulan penelitian tersebut yaitu variabel kepercayaan, kepuasan pelanggan, ikatan sosial , dan komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesetiaan pelanggan, sedangkan variabel manfaat perlakuan khusus tidak signifikan mempengaruhi kesetiaan pelanggan. Faktor yang paling dominan mempengaruhi kesetiaan pelanggan ialah kepuasan dan kepercayaan.

B. Pemasaran Jasa

Menurut Valarie A, Zethamal dan Merry Jo Bitner (dalam Nasution 2004 : 16), jasa adalah semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan masalah yang dihadapi konsumen. Kotler mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau

(26)

perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono 2005 : 16).

Berdasarkan definisi di atas, di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dengan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak terlibat tidak menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktifitas dan aktifitas-aktifitas tersebut tidak berwujud.

Jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Secara garis besar karakteritik itu terdiri dari :

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa merupakan suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, kinerja atau usaha oleh sebab itu sifat jasa tidak berwujud artinya jasa tidak dapat dilihat, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli dan dikonsumsi.

2. Inseparability (tidak terpisahkan)

Barang fisik diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual dan baru nantinya dikonsumsi. Sebaliknya jasa dijual dulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi. Ini berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya. 3. Variability (keanekaragaman)

Jasa bersifat sangat beranekaragam karena non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

5. Lack of ownership

Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang dengan jasa. Pada pembelian barang, pembeli mempunyai hak penuh atas penggunaan

(27)

produk yang dibelinya. Pada pembelian jasa, pelanggan hanya mempunyai akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.

Pada pemasaran jasa terdapat seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar, seperangkat alat ini dikenal dengan bauran pemasaran jasa. Bauran pemasaran jasa merupakan hasil perluasan dari bauran pemasaran tradisional yang didefinisi ulang sehingga lebih aplikatif untuk sektor jasa. Ada beberapa unsur lagi yang ditambahkan pada bauran pemasaran jasa hal ini disebabkan karena jasa mempunyai karakteristik yang berbeda dari barang. Adapun bauran pemasaran jasa yaitu :

1. Product

Produk bisa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu. Keputusan bauran produk yang dihadapi pemasar jasa bisa sangat berbeda dengan yang dihadapi pemasar barang, yakni jasa baru sukar diproteksi dengan paten.

2. Pricing

Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga diantara berbagai kelompok pelanggan. Pada umumnya penetapan harga mirip dengan yang biasa dijumpai pada pemasar barang akan tetapi ada pula perbedaannya yaitu karakteristik intangible jasa menyebabkan harga menjadi indikator signifikan atas kualitas.

3. Promotion

Bauran promosi tradisional berbagai metode untuk mengomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial. Meskipun secara garis besar bauran promosi untuk jasa sama dengan barang namun dalam kasus pemasaran jasa personel produksi juga menjadi penting dalam bauran promosi.

4. Place

Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi lokasi fisik dan keputusan penggunaan perantara untuk meningkatkan aksesibilitas jasa bagi para pelanggannya.

(28)

5. People

Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. Dalam industri jasa, setiap orang merupakan “part time marketer” yang tindakan dan perilakunya mempunyai dampak langsung pada output yang diterima pelanggan. Oleh sebab itu setiap industri jasa harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan.

6. Physical Evidance

Karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak dapat menilai suatu jasa sebelum mengonsumsinya. Ini menyebabkan resiko yang dipersiapkan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu, salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah mengurangi tingkat resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa.

7. Process

Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen high contact services, yang seringkali berperan sebagai co-producers jasa bersangkutan. Dalam bisnis jasa, manajemen pemasaran dan manajemen operasi terkait dan sulit dibedakan dengan jelas.

8. Customer Services

Layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur bauran pemasaran ini tidak dapat dibatasi hanya pada departemen layanan pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personel produksi, baik yang dipekerjakan oleh organisasi maupun pemasok. Manajemen kualitas jasa yang ditawarkan kepada pelanggan berkaitan erat dengan kebijakan desain produk dan personalia.

C. Pemasaran Hubungan (Relationship Marketing)

Menurut Sunarto (2004:366), pemasaran hubungan (relationship marketing) adalah menciptakan, menjaga, dan meningkatkan hubungan yang kuat dengan pelanggan dan pemegang saham yang lain. Pemasaran hubungan

(29)

berorientasi jangka panjang. Tujuannya ialah untuk memberikan nilai jangka panjang kepada pelanggan, dan ukuran keberhasilannya ialah kepuasan pelanggan yang menghasilkan kesetiaan pelanggan yang tinggi.

Menurut Syarifuddin Chan (2003:6), pemasaran hubungan adalah pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Hubungan ini bersifat partnership, bukan sekedar hubungan antara penjual dan pembeli. Dengan demikian, tujuan jangka panjang adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari kelompok pelanggan (pelanggan sekarang dan pelanggan baru).

Pembinaan hubungan dengan konsumen melalui pemasaran merupakan suatu orientasi strategik dan filosofi berbisnis yang memfokuskan lebih kepada mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan konsumen yang ada sekarang, daripada mencari konsumen baru. Filosofi ini mengasumsikan bahwa dalam mencari nilai (value) yang dibutuhkannya, para konsumen lebih suka mempunyai hubungan jangka panjang dengan satu perusahaan daripada terus menerus berpindah dari perusahaan yang satu ke perusahaan yang lain. Atas dasar asumsi ini dan adanya kenyataan bahwa mempertahankan hubungan dengan konsumen yang sekarang memerlukan biaya yang jauh lebih murah daripada biaya untuk menarik konsumen baru, maka para pemasar yang ingin berhasil dalam jangka panjang akan menjalankan strategi yang efektif dalam mempertahankan konsumen yang ada.

Tujuan utama dari hubungan pemasaran adalah untuk membangun dan mempertahankan konsumen yang komit yang menguntungkan bagi perusahaan. Untuk mencapai tujuan ini, perusahaan akan memfokuskan pada penarikan, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan dengan konsumen. Konsumen akan tetap mau menjalin hubungan selama mereka diberi produk dan jasa yang berkualitas secara konsisten serta value yang baik (sesuai) di setiap kesempatan, kecil kemungkinannya mereka akan bisa direbut oleh pesaing bila mereka merasa bahwa perusahaan memahami kebutuhan mereka dan memperlihatkan kemauan untuk senantiasa menjaga hubungan dengan secara konsisten memperbaiki dan mengembangkan bauran produk dan jasanya.

(30)

Akhirnya, konsumen yang loyal dapat menjadi konsumen yang lebih baik lagi bila mereka membeli produk dan jasa secara terus-menerus dari perusahaan yang sama. Konsumen yang loyal tidak hanya menjadi dasar yang kuat bagi perusahaan, tetapi mereka juga mencerminkan potensi pertumbuhan perusahaan di masa datang. Hubungan yang selalu ditingkatkan akan mampu menaikkan market share dan laba perusahaan.

D. Kualitas Hubungan (Relationship Quality)

Istilah relationship quality berarti kualitas dipersepsi berdasarkan kehangatan suatu hubungan. Kalau relationship bagus, maka perceived quality (kualitas yang dirasakan) juga tinggi ( Kasali, dalam Chan, 2003:243 ).Perceived quality adalah faktor utama dimana orang akan membedakan suatu tempat pasar. Menurut pendapat Chan, (2003:237), quality selain terhadap produk dan jasa, kualitas juga diterapkan pada karyawan (people), proses (processes), dan lingkungan fisik (environment) dimana produk dan jasa disediakan. Kualitas itu sendiri dapat diperoleh dengan membina hubungan (relationship) yang baik. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan (people), proses (processes), dan bukti fisik (dalam hal ini adalah lingkungan fisik dimana jasa disampaikan) yang merupakan atribut evaluasi konsumen dalam mengkonsumsi jasa mempunyai hubungan dengan relationship quality.

Relationship quality oleh J. Broc Smith dalam Harsini Soetomo (2002 : 119) didefinisikan sebagai sebuah konsep yang terdiri dari berbagai pengaruh positif yang ditimbulkan oleh suatu hubungan yang mencerminkan keseluruhan hubungan dan luasnya hubungan kepada pihak yang dipenuhi kebutuhan dan harapannya.

Relationship quality menurut Kumar, Scheer, dan Steenkamp dalam Farida Jasfar (2002: 19), berkaitan dengan hal-hal yang mencakup masalah konflik, kepercayaan (trust), komitmen dan kesinambungan hubungan di masa mendatang. Kualitas hubungan yang baik akan menurunkan level konflik dan sebaliknya memperbesar kepercayaan, komimen, berlanjutnya hubungan jangka panjang dan kelanjutan investasi. Membangun relationship dengan pelanggan seringkali

(31)

membawa keberhasilan, tetapi tidak selalu merupakan suatu strategi terbaik. Menurut Lovelock, Patterson dan Walker dalam Tjiptono (2000: 94) kesuksesan tersebut dipengaruhi oleh beberapa variabel seperti kepercayaan, kepuasan terhadap produk dan jasa, persepsi terhadap nilai, efektifitas komunikasi, dan ikatan sosial atau persahabatan.

a. Kepercayaan

Kepercayaan (trust) secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan relationships. Tanpa adanya kepercayaan suatu hubungan tidak akan bertahan dalam jangka waktu yang panjang. Kepercayaan didefinisikan sebagai kesediaan untuk bersandar pada mitra bisnis yang dipercayai. Menurut Garbarino dan Johnson dalam Harsini Soetomo (2004 : 234), pengertian kepercayaan (trust) dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu kepada keyakinan konsumen atas kualitas dan keterandalan jasa yang diterimanya.

Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya tidaklah terlalu sulit. Dalam proses terbentuknya kepercayaan, Donney dan Cannon dalam Farida Jasfar (2002: 20) mengemukakan faktor-faktor yang mempengaruhinya seperti : reputasi perusahaan, besar/kecilnya perusahaan, saling menyenangi, baik antara pelanggan dengan perusahaan maupun antara pelanggan dengan pegawai perusahaan.

b. Kepuasan

Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas dari konsumen. Kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan hasil atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkannya (Kotler, dalam Fandy Tjiptono, 2000 : 131).

Menurut Kotler (2005: 70), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan amat puas atau amat senang. Dengan memahami tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang

(32)

diberikan, maka perusahaan dapat mengetahui kesenjangan antara yang dilakukan perusahaan dan yang pelanggan butuhkan, sehingga perusahaan dapat menentukan langkah yang tepat untuk melakukan perbaikan di masa mendatang.

c. Persepsi

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang perusahaan sebagai penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang pelanggan.

Persepsi pelanggan didefenisikan sebagai makna yang kita pertalikan berdasarkan pengalaman masa lalu dan rangsangan-rangsangan yag diterima melalui panca indra (Stanton, dalam Boyd, 2000: 264).

Sedangkan menurut Hill dalam Tantrisna (2006:38) persepsi adalah pandangan terhadap pelayanan yang telah diterima individu dimana masing-masing individu memiliki persepsi yang berbeda-beda karena mereka menerima, mengorganisasikan, dan menerjemahkan informasi dengan cara yang berbeda-beda.

d. Komunikasi

Komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi antar individu ataupun konsumen melalui suatu sistem yang lazim (biasa), baik dengan simbol-simbol, sinyal-sinyal, maupun perilaku atau tindakan (Purwanto, 2006 : 3). Informasi yang didapatkan konsumen biasanya akan berhubungan dengan keputusan yang diambil konsumen untuk berkunjung atau mengambil keputusan untuk memilih. Komunikasi bisnis adalah suatu bentuk hubungan antara komunikator dengan komunikan dimana terdapat adanya pertukaran ide, informasi, pesan, dan konsep yang berkaitan dengan pencapaian serangkaian tujuan komersial. Kegiatan komunikasi dalam bisnis secara sederhana tidak hanya menyampaikan informasi, tetapi juga mengandung unsur persuasi agar orang lain bersedia menerima pemahaman dan pengaruh, serta mau melaksanakan suatu perintah atau bujukan.

Sumber informasi yang didapatkan konsumen biasanya akan berhubungan dengan keputusan yang diambil konsumen untuk berkunjung atau mengambil keputusan untuk memilih. Pengertian sumber informasi dapat dikatakan adalah

(33)

sumber dari mana informasi tentang produk maupun jasa yang diperoleh konsumen. Menurut Kotler (2005: 225), sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok :

a. Sumber pribadi : Keluarga, teman, tetangga, kenalan.

b. Sumber komersial : Iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko. c. Sumber publik : Media massa, organisasi penentu peringkat konsumen. d. Sumber pengalaman : Penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk.

e. Ikatan Sosial Atau Persahabatan

Ikatan sosial atau persahabatan akan membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan dan masyarakat. Ikatan sosial atau persahabatan adalah hal yang timbul akibat interaksi antara karyawan dengan pelanggan (Morgan, dalam Rini,2006). Melalui ikatan ini perusahaan berusaha memuaskan pelanggan dan selalu melakukan yang terbaik demi kepentingan pelanggan dan masyarakat untuk jangka panjang. Menurut Kotler (2005:30), menyatakan bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan, dan kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan pesaing dengan cara yang tetap mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan konsumen.

Jadi ikatan sosial atau persahabatan adalah suatu kebutuhan memberi dan menerima suatu perhatian dari dan untuk pelanggan dan masyarakat. Kebutuhan ini antara lain hubungan antara pelanggan dengan penjual, hubungan antara karyawan dengan masyarakat sekitar.

E. Loyalitas Pelanggan

a. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan telah diakui sebagai faktor dominan yang mempengaruhi keberhasilan bisnis saat ini. Karena loyalitas konsumen (customer loyalty) telah menjadi tujuan strategis yang paling penting dari perusahaan dalam kurun waktu belakangan ini (Goni,www.atmajaya.ac.id,2005). Pelanggan yang loyal dapat meningkatkan pendapatan badan usaha secara terus menerus dan hal ini sangat penting bila derajat pembelian secara berulang-ulang sangat tinggi.

(34)

Oliver dalam Hurriyati (2005:128), mengungkapkan definisi loyalitas pelanggan sebagai berikut :

“Customer loyalty is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly in the future, despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause switching behaviour”.

Dari definisi diatas terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Pengertian tentang pelanggan yang loyal menurut Griffin (2005) adalah “A loyal customer is one who makes regular repeat purchases, purchase across product and service lines, refers others and demonstrates an immunity to the pull of the competition”. Hal ini berarti pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang memiliki ciri-ciri antara lain melakukan pembelian secara berulang pada badan usaha yang sama, membeli lini produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama, memberitahukan kepada orang lain tentang kepuasan-kepuasan yang didapat dari badan usaha dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari badan usaha pesaing.

b. Karakteristik Pelanggan Yang Loyal

Menurut Griffin dalam Hurriyati (2005:130), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian secara teratur 2. Membeli di luar lini produk/jasa 3. Merekomendasikan kepada orang lain

4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing c. Jenis-Jenis Loyalitas

Terdapat empat jenis loyalitas yang berbeda yaitu : 1. Tanpa Loyalitas

(35)

Untuk berbagai alasan konsumen tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Secara umum, perusahaan harus mnghindari para pembeli jenis ini, karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal, mereka hanya memberikan sedikit kontribusi terhadap keuangan perusahaan. Tantangannya adalah menghindari sebanyak mungkin orang-orang seperti ini, dan lebih memilih konsumen yang loyalitasnya dapat dikembangkan (Griffin, 2005 : 22).

2. Loyalitas Yang Lemah

Keterikatan yang rendah digabungkan dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Ini adalah jenis pembelian “karena kami selalu menggunakannya” atau “karena sudah terbiasa”. Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan atau minimal tiada ketidakpuasan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli (Griffin, 2005:23).

3. Loyalitas Tersembunyi

Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang. Dengan memahami faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi, perusahaan dapat menggunakan strategi untuk mengatasinya (Griffin, 2005:23).

4. Loyalitas Premium

Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mareka dengan rekan dan keluarga (Griffin, 2005:23-24).

(36)

F. Pengaruh Relationship Quality Dengan Loyalitas Pelanggan

Saat ini banyak badan usaha berusaha membedakan dirinya dengan cara tidak menjadi yang terbesar tetapi dengan memberikan service yang terbaik. Harga yang murah dan spesifikasi produk yang baik tidak selalu memenangkan penjualan, sebaliknya kuncinya terletak pada penciptaan hubungan yang kuat dengan pelanggan. Pengaruh relationship quality terhadap loyalitas dinyatakan sebagai berikut : Relationship quality diciptakan untuk mengembangkan kesetiaan dan komitmen pelanggan terhadap produk dan jasa badan usaha. Dengan demikian, relationship quality dapat dicapai dengan menciptakan hubungan yang kuat dan abadi dengan kelompok inti pelanggan. Relationship quality ditekankan pada pengembangan ikatan jangka panjang dengan pelanggan yakni dengan cara membuat pelanggan merasa nyaman terhadap pelayanan badan usaha melalui interaksi dan koneksi pribadi terhadap bisnis.

Pendapat lain menurut Kotler (2005), “As companies move from transaction- oriented view of their customers to a relation-building view, they will create and sponsor program to keep customer coming back, buying more and staying loyal”. Pernyataan tersebut mempunyai makna bahwa sebagaimana badan usaha beralih dari pandangan yang berorientasi pada penjualan ke pandangan yang berorientasi pada peningkatan hubungan, maka mereka akan menciptakan dan membuat pelanggan menjadi datang kembali, membeli lebih banyak dan pada akhirnya menjadi loyal.

Pelanggan yang setia adalah aset perusahaan, oleh sebab itu perusahaan harus mampu membina hubungan yang lebih baik dengan pelanggan yaitu dengan membangun loyalitas pelanggan serta menjaga dan mempertahankan pelanggan agar tidak berpaling ke perusahaan lain. Karena kualitas hubungan yang merupakan dimensi dari kepercayaan (trust), kepuasan terhadap produk dan jasa sebelumnya, persepsi terhadap nilai, efektivitas komunikasi, ikatan sosial adalah yang berpengaruh pada suatu hubungan, sehungga faktor-faktor tersebut merupakan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan untuk terus melakukan pembelian ulang.

(37)

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Perusahaan.

CV Balian Guru adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa service mobil, berdiri pada tahun 1991. Pemilik CV Balian Guru adalah Ny. Elfrida Aritonang. CV Balian Guru terletak di Jalan Danau Singkarak No.31 A, Medan yang berdiri dia atas areal tanah seluas 40 m x 45 m atau sekitar 1800 m2. Perusahaan ini pada mulanya hanya berfokus pada perbaikan dan perawatan kendaraan-kendaraan roda empat yang dimiliki oleh perusahaan ini khususnya kendaraan proyek, dan pada awalnya CV Balian Guru ini hanya memiliki fasilitas perawatan mesin mobil saja. Akan tetapi, seiring dengan berjalannya waktu dan peluang usaha yang menjanjikan dengan pangsa pasar yang besar, pemilik CV Balian Guru pun memberi perhatian khusus dengan mengembangkan lagi berbagai fasilitas yang ditawarkan kepada pasar atau konsumennya. Usaha ini mulai berkembang, tidak hanya dari jasa yang ditawarkan dan peralatan yang digunakan, namun juga perhatian lebih yang diberikan kepada konsumennya. Hal ini diperkuat dengan motto CV Balian Guru yaitu All Your Car Need.

B. Visi, Misi Perusahaan.

Visi : Menjadi perusahaan jasa perawatan atau jasa service mobil yang bermutu sehingga menjadi pilihan yang baik untuk melakukan perawatan kendaraan mobil.

(38)

Misi : Meningkatkan dan memberikan pelayanan jasa service mobil yang memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan melebihi apa yang diharapkan konsumen yang dipenuhi oleh perhatian, kenyamanan, dan kepuasan.

C. Struktur Organisasi

Struktur organisasi menunjukkan kerangka kedudukan, tugas, wewenang dan tanggung jawab yang berbeda dalam suatu organisasi. Struktur organisasi ini mengandung unsur-unsur spesialisasi kerja, standardisasi, koordinasi atau desentralisasi dalam pembuatan keputusan dan besaran satuan kerja.

Struktur Organisasi CV Balian Guru Medan dapat dilihat pada gambar berikut ini :

MANAJER

Supervisor Bagian Lapangan Supervisor

Bagian Kantor

Mekanik Kasir

Customer Service

Kepala Doorsmeer

Asisten Mekanik Anggota

Doorsmeer

PEMILIK

Bagian Stock

Bagian Belanja

(39)

Sumber: CV.Balian Guru Medan, 2007

Gambar 3.1 Struktur Organisasi CV.Balian Guru Medan

D. Uraian Tugas

Tugas dan tanggung jawab dari masing-masing satuan organisasi dapat diuraikan secara terperinci, kecuali untuk pemilik yang merupakan pimpinan puncak perusahaan dan juga sebagai pemiliki saham dan pembuat rencana strategis yang berarti tidak terlalu terlibat secara langsung dalam kegiatan operasional.

1. Manajer

a. Memimpin jalannya perusahaan, menyusun kebijaksanaan pelaksanaan operasional, membina, mengkoordinasikan, dan mengawasi pelaksanaan operasional sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku serta visi dan misi perusahaan.

b. Merencanakan kegiatan pemasaran dengan tetap memperhatikan situasi dan kondisi yang berkembang.

2. Supervisor

a. Mengawasi standar pelayanan dan memantau pelaksanaannya .

b. Mengawasi penggunaan fasilitas atau peralatan bengkel dalam memberikan pelayanan pada konsumen.

c. Melakukan pengembangan dalam bidang pengerjaan suatu masalah terutama dalam penggunaan teknologi agar semua anggotanya mengikuti perkembangan teknologi dalam bidang service mobil.

3. Kasir

a. Melayani pemabayaran jasa oleh konsumen.

b. Menagaudit sistem atau prosedur pembayaran pada CV Balian Guru Medan.

c. Melakukan pengawasan dan pengendalian terhadap mobilisasi dana. d. Melakukan pembukuan dan membuat laporan keuangan perusahaan. 4. Kepala Doorsmeer

(40)

a. Mengawasi pelaksanaan pengerjaan pencucian mobil oleh anggota-anggotanya.

b. Melayani setiap keinginan dan kebutuhan pelanggan seputar pencucian mobil.

5. Mekanik

a. Melaksanakan pengerjaan pada perawatan mesin mobil, suspense mobil, pengecatan dan bagian-bagian lainnya.

b. Menanggapi setiap keinginan dan kebutuhan pelanggan mengenai masalah-masalah pada mobi pelanggan.

6. Bagian Stock

a. Mengawasi ketersediaan persediaan bahan-bahan yang diperlukan dalam pelaksanaan operasional perusahaan.

b. Menagawasi keluar-masuknya persediaan bahan-bahan kebutuhan operasional.

7. Customer Service

Menanggapi setiap keluhan atau keinginan dari konsumen. 8. Bagian Belanja

Belanja atau membeli bahan-bahan yang kurang atau bahan-bahan yang sudah habis.

9. Asisten Mekanik

Membantu mekanik dalam pengerjaan mobil. 10.Anggota doorsmeer

Melakukan pengerjaan pencucian mobil. E. Fasilitas dan Pelayanan

CV Balian Guru Medan adalah jasa service mobil yang berusaha untuk menyediakan pelayanan service mobil yang terbaik untuk pelanggannya. Untuk itu, CV Balian Guru menyediakan berbagai macam pelayanan untuk memuaskan pelanggannya. Adapun jenis-jenis jasa yang ditawarkan :

(41)

CV Balian Guru memberikan pelayanan pencucuian mobil yang meliputi pencucian keseluruhan body, dan kolong serta penbersihan jok atau bagian dalam mobil.

2. Perbaikan atau perawatan mesin

Pelayanan ini merupakan pelayanan dalam segala hal yang berhubungan dengan kondisi mobil, seperti: pengecekan kondisi mesin mobil, rem, roda atau penggerak, kelistrikan dan sebagainya. Disamping itu beberapa jasa lain yang ditawarkan, antara lain.

Tune up mesin, yaitu untuk menambah dan mempertahankan performa mesin dalam kondisi baik.

Ganti oli mesin, yaitu penggantian pelumas mesin secara berkala sesuai dengan aturan kendaraan serta oli yang digunakan.

Over haul, yaitu penggantian komponen mesin secara keseluruhan maupun sebagian yang mengharuskan mesin kendaraan tersebut dibongkar.

3. Pengecatan

Pelayanan ini merupakan pelayanan dalam segala hal yang berhubungan dengan perbaikan dan pengecatan body mobil, seperti pengetokan body mobil yang penyok, tergores atau hancur akibat kecelakaan dan sebagainya.

4. Pelayanan Salon Mobil

Pelayanan agar mobil memiliki tampilan yang lebih dari biasanya seperti pengilapan seluruh bagian mobil sehingga mobil terlihat seperti baru. Disamping itu, CV Balian Guru juga telah bekerja sama dengan pihak-pihak asuransi khususnya pada saat terdapat klaim kerusakan cat maupun body kendaraan.

(42)

BAB IV

ANALISIS DAN EVALUASI

A. Uji Validitas Dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap alat penelitian yakni kuesioner. Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan instrumen penelitian (kuesioner) dapat menjawab tujuan penelitian, sedangkan reliabel artinya konsisten atau stabil. Agar data yang diperoleh valid dan reliabel maka dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas.

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 13 dengan kriteria sebagai berikut :

3. Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan tersebut Valid. 4. Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak Valid

Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 25 orang diluar responden. Nilai tabel r dengan ketentuan df = jumlah kasus – 2 jadi 25 – 2 = 23 dan tingkat signifikansi sebesar 5% angkanya = 0,413 (uji satu sisi). Kuesioner berisikan 17 pertanyaan yang menyangkut variabel bebas yaitu kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi dan ikatan sosial atau persahabatan serta variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan doorsmeer CV Balian Guru Medan.

Hasil pengolahan dari uji validitas dapat dilihat pada Tabel 4.1 berikut: Tabel 4.1

(43)

Item-Total Statistics

62,5200 125,593 ,693 ,951 62,7200 119,210 ,833 ,948 63,2400 120,773 ,641 ,952 62,8800 119,027 ,843 ,948 62,4400 127,423 ,502 ,954 62,4800 125,593 ,679 ,951 63,2000 118,333 ,727 ,950 62,6000 120,833 ,840 ,948 62,6400 119,407 ,885 ,947 63,0800 122,493 ,638 ,952 63,3200 117,477 ,795 ,949 62,8000 121,417 ,806 ,949 62,6400 126,907 ,501 ,954 63,2000 119,333 ,711 ,951 62,7600 117,940 ,875 ,947 63,2400 117,857 ,778 ,949 63,0400 123,207 ,578 ,953 Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (data diolah) Interprestasi item total statistic, yaitu :

1. Scale mean if item deleted menerangkan nilai rata-rata total jika variabel tersebut dihapus, misalnya jika pertanyaan (item) 1 dihapus maka rata-rata variabel sebesar 62,5200, jika pertanyaan (item) 2 dihapus maka rata-rata totalnya bernilai 62,7200, dan seterusnya.

2. Scale Variance if item deleted menerangkan besarnya variance total jika variabel (butir) tersebut dihapuskan. Misalnya variabel (butir) item 1 dihapus maka besarnya variance adalah sebesar 125,593, sedangkan jika variabel (butir) item 2 dihapus adalah 119,210, dan seterusnya.

3. Corrected item total correlation merupakan korelasi antar skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Nilai pada kolom Corrected item total correlation merupakan nilai rhitung yang akan dibandingkan dengan rtabel untuk mengetahui

(44)

bebas: df = jumlah kasus -2. Jumlah kasus adalah 25, jadi df adalah 23, maka r (0,05;23) pada uji satu arah 0,413 (uji satu sisi)

Ketentuan untuk pengambilan keputusan: 1. Jika rhitung positif dan rhitung > rtabel

2. Jika r

maka butir pertanyaan tersebut valid.

hitung negatif atau rhitung < rtabel

3. r

maka butir pertanyaan tersebut tidak valid.

hitung dapat dilihat pada kolom Corrected item total correlation.

Tabel 4.2 Validitas Instrumen

corrected item total correlation (rhitung) rtabel validitas

Butir 1 .693 .413 Valid

Butir 2 .833 .413 Valid

Butir 3 .641 .413 Valid

Butir 4 .843 .413 Valid

Butir 5 .502 .413 Valid

Butir 6 .679 .413 Valid

Butir 7 .727 .413 Valid

Butir 8 .840 .413 Valid

Butir 9 .885 .413 Valid

Butir 10 .638 .413 Valid

Butir 11 .795 .413 Valid

Butir 12 .806 .413 Valid

Butir 13 .501 .413 Valid

Butir 14 .711 .413 Valid

Butir 15 .875 .413 Valid

Butir 16 .778 .413 Valid

Butir 17 .578 .413 Valid

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (data diolah ) 2. Uji Reliabilitas

(45)

Reliability Statistics

,953 17 Cronbach's

Alpha N of Items

Pengujian dilakukan dengan menggunakan SSPS versi 13 dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika ralpha positif dan lebih besar dari rtabel

b. Jika r

maka pertanyaan tersebut reliabel.

alpha negatif dan lebih kecil dari rtabel

Reliabilitas instrumen dapat dilihat pada Tabel 4.4

maka pertanyaan tersebut tidak reliabel.

Tabel 4.3

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (data diolah)

Tabel 4.3 menunjukkan nilai ralpha sebesar 0,953 dan rtabel sebesar 0,413,

sehingga dapat disimpulkan nilai ralpha positif dan lebih besar dari rtabel

B. Analisis Deskriptif

(0,953 > 0,413). Maka kuesioner tersebut reliabel sehingga dapat diteliti. Kriteria lain mengatakan bahwa suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alha > 0,60, atau nilai Cronbach Alha > 0,80. Berdasarkan hasil pengolahan pada Tabel 4.3, maka ketujuhbelas pertanyaan dapat dinyatakan reliabel dengan kriteria tersebut.

1. Responden

Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan CV Balian Guru Medan pada bulan Mei yang berjumlah 680 orang. Sampel diambil menurut pendapat Gay (dalam Umar, 2000 :147), yaitu jumlah 10 % dari populasi sudah dianggap mewakili populasi. Maka, dari 680 orang pelangga didapat jumlah

(46)

sampel sebanyak 68 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan metoda purposive sampling, yaitu pengambilan sampel dengan kriteria tertentu yaitu telah melakukan kunjungan minimal 2 kali ke CV Balian Guru dan sudah berusia diatas 17 tahun.

Gambaran umum responden adalah sebagai berikut

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.4 berikut ini, yaitu:

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Laki-Laki 65 95,58 %

Perempuan 3 4,42 %

Total 68 100 %

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (data diolah)

Pada Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa responden yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 65 orang (95,58%). Selebihnya merupakan responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 3 orang (4,42%). Ini dapat dimaklumi oleh karena pada umumnya peremuan tidak begitu memahami dunia otomotif atau dunia otomotif lebih melekat pada laki-laki.

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 4.5 berikut ini, yaitu

Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Jenis Pekerjaan Frekuensi Persentase

Pelajar 4 5,88 %

Mahasiswa 14 20,59 %

Wiraswasta 17 25 %

Pegawai Negeri 11 16,18 %

Pegawai Swasta 20 29,41 %

Lain-lain 2 2,94 %

Total 68 100 %

(47)

Pada Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa tingkat responden yang menjadi pelanggan pada CV Balian Guru Medan paling banyak didominasi oleh pegawai swasta berjumlah 20 orang dengan persentase sebesar 29.41% dari total responden. Kemudian disusul oleh pelanggan yang berprofesi sebagai wiraswasta berjumlah 17 orang atau sebesar 25%. Selanjutnya diikuti oleh mahasiswa yang berjumlah 14 orang atau sebesar 20,59%. Selanjutnya pegawai negeri yang berjumlah 11 orang atau sebesar 16,18% dan Pelajar berjumlah 4 orang atau sebesar 5,88%, serta lain-lain berjumlah 2 orang atau sebesar 2,94 %.

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Karakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat pada Tabel 4.6 berikut ini yaitu

Tabel 4.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Umur Frekuensi Persentase

17-25 19 27,94%

26-34 7 10,29%

35-49 32 47.06%

>50 10 14,71 %

Total 68 100 %

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (data diolah)

Pada Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa karakteristik responden berdasarkan umur didominasi oleh pengunjung yang berumur antara 35-49 tahun yang berjumlah 32 orang dengan persentase 47,06 %, kemudian disusul pengunjung yang berumur berkisar antara 17-25 yang berjumlah 19 orang dengan persentase 27,94%, dan seterusnya.

2. Distirbusi Jawaban Responden

Pengambilan keputusan dalam analisi deskriptif mengenai distribusi jawaban responden terhadap masing-masing item pertanyaan mengenai variabel yang diteliti menggunakan desain sekala likert, yaitu dengan mengubah data kualitatif menjadi kuantitatif.

(48)

Pengambilan keputusan dengann skala likert dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut :

1. Setelah jawaban didapat, lalu dijumlahkan dan dicari masing-masing skor tiap item yang ditanyakan.

Menghitung skor adalah dengan menjumlahkan seluruh perkalian antara nilai data dengan masing-masing bobot.

2. Menentukan rentang skor terendah dan tertinggi, yaitu mengalikan jumlah sampel yaitu 68 dengan bobot 1 = 68 untuk rentang paling rendah dan mengalikan 68 dengan bobot 5 = 340 untuk rentang paling tinggi.

3. Menentukan Rentang Skala Penilaian

Skala Penilaian dapat ditentukan dengan rumus : RS = n(m-1)/m

i mana :

n = jumlah sampel

m = jumlah alternatif jawaban tiap item RS = 68(5-1)/5

RS = 54,4 dibulatkan menjadi 54

4. Menentukan Skala Penilaian tiap kriteria.

Setelah diperoleh rentang skala penilaian tiap kriteria, skor terendah dan skor tertinggi maka skala penilaian tiap kriteria adalah :

68 - 122 Sangat Tidak Setuju 123 - 176 Tidak Setuju

177 - 230 Kurang Setuju 231 - 284 Setuju

285 - 340 Sangat Setuju.

a. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepercayaan Distribusi jawaban responden tentang variabel kepercayaan dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut ini yaitu :

(49)

Tabel 4.7

Distribusi Jawaban Responden tentang Variabel Kepercayaan

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (data diolah) Skala Penilaian Tiap Kriteria :

68 - 122 Sangat Tidak Setuju 123 - 176 Tidak Setuju

177 - 230 Kurang Setuju 231 - 284 Setuju

285 - 340 Sangat Setuju

Pada Tabel 4.7 dapat dilihat skor untuk masing-masing item pertanyaan mengenai variabel kepercayaan yang ditanyakan, yaitu skor untuk item satu mengenai reputasi CV Balian Guru yang baik berjumlah 299, skor untuk item dua mengenai kualitas jasa yang diberikan CV Balian Guru berjumlah 303, dan skor untuk item tiga mengenai kejujuran karyawan CV Balian Guru berjumlah 294. Berdasarkan skala penilaian tiap kriteria dapat diputuskan bahwa tanggapan responden untuk ketiga item berada pada posisi sangat setuju.

b. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan

Distribusi jawaban responden tentang variabel kepuasan dapat dilhat pada Tabel 4.8 berikut ini yaitu :

Tabel 4.8

Distribusi Jawaban Responden tentang Variabel Kepuasan

Item Jumlah Jawaban Tiap Bobot Skor

1 2 3 4 5

1 0 0 6 29 33 299

2 0 0 3 31 34 303

3 0 0 7 32 29 294

Item Jumlah Jawaban Tiap Bobot Skor

1 2 3 4 5

1 0 0 4 20 44 312

(50)

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (data diolah) Skala Penilaian Tiap Kriteria :

68 - 122 Sangat Tidak Setuju 123 - 176 Tidak Setuju

177 - 230 Kurang Setuju 231 - 284 Setuju

285 - 340 Sangat Setuju

Pada Tabel 4.8 dapat dilihat skor untuk masing-masing item pertanyaan mengenai variabel kepuasan yang ditanyakan, yaitu skor untuk item satu mengenai pelayanan jasa CV Balian Guru lebih memuaskan dibanding doorsmeer lain berjumlah 312 dan skor untuk item dua mengenai kinerja yang diberikan CV Balian Guru lebih baik dibanding doorsmeer lain berjumlah 312. Berdasarkan skala penilaian tiap kriteria dapat diputuskan bahwa tanggapan responden untuk kedua item berada pada posisi sangat setuju.

c. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Persepsi

Distribusi jawaban responden tentang variabel persepsi dapat dilhat pada Tabel 4.9 berikut ini yaitu :

Tabel 4.9

Distribusi Jawaban Responden tentang Variabel Persepsi

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (data diolah) Skala Penilaian Tiap Kriteria :

68 - 122 Sangat Tidak Setuju 123 - 176 Tidak Setuju

177 - 230 Kurang Setuju 231 - 284 Setuju

285 - 340 Sangat Setuju

Item Jumlah Jawaban Tiap Bobot Skor

1 2 3 4 5

1 0 0 4 22 42 310

2 0 0 5 31 32 299

(51)

Pada Tabel 4.9 dapat dilihat skor untuk masing-masing item pertanyaan mengenai variabel persepsi yang ditanyakan, yaitu skor untuk item satu mengenai proses pencucian yang tanggap dan cepat berjumlah 310, skor untuk item dua mengenai kebersihan yang terjamin berjumlah 299, dan skor untuk item tiga proses pencucian yang tepat waktu berjumlah 297. Berdasarkan skala penilaian tiap kriteria dapat diputuskan bahwa tanggapan responden untuk ketiga item berada pada posisi sangat setuju.

d. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Komunikasi Distribusi jawaban responden tentang variabel komunikasi dapat dilhat pada Tabel 4.10 berikut ini yaitu :

Tabel 4.10

Distribusi Jawaban Responden tentang Variabel Komunikasi

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (data diolah) Skala Penilaian Tiap Kriteria :

68 - 122 Sangat Tidak Setuju 123 - 176 Tidak Setuju

177 - 230 Kurang Setuju 231 - 284 Setuju

285 - 340 Sangat Setuju

Pada Tabel 4.10 dapat dilihat skor untuk masing-masing item pertanyaan mengenai variabel komunikasi yang ditanyakan, yaitu skor untuk item satu mengenai CV Balian Guru yang selalu memberikan informasi tentang produk kepada pelanggan berjumlah 306 dan skor untuk item dua mengenai antara CV Balian Guru dan pelanggan selalu mengkonfirmasikan produk jasa berjumlah 313. Berdasarkan skala penilaian tiap kriteria dapat diputuskan bahwa tanggapan responden untuk kedua item berada pada posisi sangat setuju.

e. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Ikatan Sosial

Item Jumlah Jawaban Tiap Bobot Skor

1 2 3 4 5

1 0 0 2 22 44 306

(52)

Distribusi jawaban responden tentang variabel ikatan sosial dapat dilhat pada Tabel 4.11 berikut ini yaitu :

Tabel 4.11

Distribusi Jawaban Responden tentang Variabel Ikatan Sosial

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (data diolah) Skala Penilaian Tiap Kriteria :

68 - 122 Sangat Tidak Setuju 123 - 176 Tidak Setuju

177 - 230 Kurang Setuju 231 - 284 Setuju

285 - 340 Sangat Setuju

Pada Tabel 4.11 dapat dilihat skor untuk masing-masing item pertanyaan mengenai variabel ikatan sosial yang ditanyakan, yaitu skor untuk item satu mengenai hubungan CV Balian Guru dengan pelanggan yang terjalin baik berjumlah 308, skor untuk item dua mengenai sikap karyawan yang bersahabat berjumlah 304, dan skor untuk item tiga mengenai kesediaan karyawan mereson setia permintaan pelanggan berjumlah 289. Berdasarkan skala penilaian tiap kriteria dapat diputuskan bahwa tanggapan responden untuk ketiga item berada pada posisi sangat setuju.

f. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel loyalitas Pelanggan Distribusi jawaban responden tentang variabel loyalitas pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.12 berikut ini yaitu :

Item Jumlah Jawaban Tiap Bobot Skor

1 2 3 4 5

1 0 0 4 24 40 308

2 0 1 4 25 38 304

(53)

Tabel 4.12

Distribusi Jawaban Responden tentang Variabel Loyalitas Pelanggan

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (data diolah) Skala Penilaian Tiap Kriteria :

68 - 122 Sangat Tidak Setuju 123 - 176 Tidak Setuju

177 - 230 Kurang Setuju 231 - 284 Setuju

285 - 340 Sangat Setuju

Pada Tabel 4.12 dapat dilihat skor untuk masing-masing item pertanyaan mengenai variabel loyalitas pelanggan yang ditanyakan, yaitu skor untuk item satu mengenai responden cenderung memilih CV Balian Guru dariapada doosmeer lain berjumlah 306, skor untuk item dua mengenai resonden mempertimbangkan CV Balian Guru sebagai pilihan pertama berjumlah 311, skor untuk item tiga mengenai niat pelanggan untuk terus menggunakan jasa CV Balian Guru dimasa yang akan dating berjumlah 290, dan skor untuk item empat mengenai keinginan pelanggan untuk merekomendasikan CV Balian Guru kepada orang lain berjumlah 284. Berdasarkan skala penilaian tiap kriteria dapat diputuskan bahwa tanggapan responden untuk item satu sampai item tiga berada pada posisi sangat setuju dan tanggapan resonden untuk item empat berada pada posisi setuju.

C. Analisis Statistik

1. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan untuk melihat atau menguji suatu model yang termasuk layak atau tidak digunakan dalam penelitian. Adapun model dikatakan layak bila memenuhi persyaratan sebagai berikut :

Item Jumlah Jawaban Tiap Bobot Skor

1 2 3 4 5

1 0 0 3 28 37 306

2 0 0 4 21 43 311

3 0 0 7 36 25 290

(1)

RESPONDEN

X1 X2 X3 X4 X5 Y

PERTANYAAN

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5

3 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 5 4 5 5 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5

5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4

6 4 4 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5

7 5 4 3 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5

8 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5

9 5 5 4 5 5 5 3 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4

10 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4

11 5 5 5 4 5 3 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3

12 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4

13 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 3 4

14 4 4 5 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4

15 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

16 4 3 3 4 3 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 3 4

17 4 4 5 4 5 4 3 5 4 5 5 4 4 4 3 3 4

18 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4

19 5 4 4 3 3 5 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4

20 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5

21 4 4 4 3 5 4 4 5 5 4 4 3 5 5 5 4 4

22 5 4 5 5 5 3 5 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4

23 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5

24 5 5 4 4 5 3 4 4 5 5 4 5 3 5 4 4 4

25 3 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4

26 3 4 3 4 3 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 3 4

27 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 3

28 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 3 5 4 5 5 4 5

29 4 4 4 3 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 3 3

30 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5

31 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5

32 4 4 5 5 4 5 5 3 5 5 5 4 3 4 5 4 4

33 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

34 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4

35 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 3 5 4 5 4 4 4

36 3 4 3 4 3 5 4 4 5 5 5 4 5 4 3 4 4

37 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 3 4 3

38 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 3 3 4 4 5 4

39 4 3 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 3 5 5 4 3

40 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 2 4 4 3 4

41 4 3 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5

42 4 4 3 5 4 5 5 5 4 3 4 5 4 4 4 3 4

43 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4

44 3 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 2 4 5 4 3

45 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 3

46 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5

47 5 5 4 5 5 4 3 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5

(2)

49 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4

50 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5

51 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5

52 5 4 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5

53 4 5 4 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5

54 5 5 5 5 4 4 5 3 5 5 5 5 4 5 5 5 4

55 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 3

56 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

57 5 4 5 5 5 4 3 5 4 5 5 3 5 5 5 5 5

58 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4

59 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 2 5 5 4 4 4

60 5 5 5 5 4 5 4 3 3 5 4 4 3 5 4 4 3

61 5 5 3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5

62 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4

63 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3

64 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

65 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 4 4 4 5 5

66 3 4 4 4 3 5 4 4 5 5 4 3 4 5 4 4 3

67 4 4 5 5 4 5 4 5 4 3 5 4 4 4 4 4 5

(3)

Reliability

W arni ngs

The space saver m ethod is used. That is, the covariance matrix is not calculated o us ed in the analysis.

Ca se P rocessing Sum ma ry

25 100,0

0 ,0

25 100,0 Valid

Ex cludeda

Total Cases

N %

Lis twis e deletion based on all variables in the procedure. a.

Reliability Statistics

,953 17

Cronbach's

Alpha N of Items

Item Statistics

4,2800 ,67823 25

4,0800 ,90921 25

3,5600 1,04403 25

3,9200 ,90921 25

4,3600 ,75719 25

4,3200 ,69041 25

3,6000 1,08012 25

4,2000 ,81650 25

4,1600 ,85049 25

3,7200 ,93630 25

3,4800 1,04563 25

4,0000 ,81650 25

4,1600 ,80000 25

3,6000 1,04083 25

4,0400 ,93452 25

3,5600 1,04403 25

3,7600 ,96954 25

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17

(4)

Page 1

Item-Total Statistics

62,5200 125,593 ,693 ,951

62,7200 119,210 ,833 ,948

63,2400 120,773 ,641 ,952

62,8800 119,027 ,843 ,948

62,4400 127,423 ,502 ,954

62,4800 125,593 ,679 ,951

63,2000 118,333 ,727 ,950

62,6000 120,833 ,840 ,948

62,6400 119,407 ,885 ,947

63,0800 122,493 ,638 ,952

63,3200 117,477 ,795 ,949

62,8000 121,417 ,806 ,949

62,6400 126,907 ,501 ,954

63,2000 119,333 ,711 ,951

62,7600 117,940 ,875 ,947

63,2400 117,857 ,778 ,949

63,0400 123,207 ,578 ,953

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Sta tisti cs

66,8000 136,583 11,68689 17 Mean Variance St d. Deviation N of Items

(5)

Regression

Va riables Entere d/Re movedb

Ikatan. Sosial, Persepsi, Keperc yaa n, Komunika si, Kepuasana . Enter Model 1 Variables Entered Variables Removed Method

All reques ted variables ent ered. a.

Dependent Variable: Loyalitas b.

Model Summary

,757a ,573 ,539 1,20497

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Predictors: (Constant), Ikatan.Sos ial, Pers eps i, Kepercyaan, Komunikas i, Kepuasan

ANOVAb

120,965 5 24,193 16,662 ,000a

90,021 62 1,452

210,985 67 Regres sion Residual Total Model 1 Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Ikatan.Sos ial, Persepsi, Kepercyaan, Komunikasi, Kepuas an

Dependent Variable: Loyalitas b.

Coeffi cientsa

-6, 759 3,265 -2, 071 ,043

,421 ,130 ,320 3,243 ,002

,672 ,183 ,370 3,679 ,000

,278 ,126 ,192 2,211 ,031

,476 ,177 ,240 2,693 ,009

,338 ,118 ,264 2,863 ,006

(Const ant) Keperc yaan Kepuasan Persepsi Komunikas i Ikatan. Sos ial Model

B St d. E rror Unstandardized

Coeffic ient s

Beta St andardiz ed

Coeffic ient s

t Sig.

Dependent Variable: Loyalitas a.

(6)

Coeffi cientsa

-6, 759 3,265 -2, 071 ,043

,421 ,130 ,320 3,243 ,002

,672 ,183 ,370 3,679 ,000

,278 ,126 ,192 2,211 ,031

,476 ,177 ,240 2,693 ,009

,338 ,118 ,264 2,863 ,006

(Const ant) Keperc yaan Kepuasan Persepsi Komunikas i Ikatan. Sos ial Model

B St d. E rror Unstandardized

Coeffic ient s

Beta St andardiz ed

Coeffic ient s

t Sig.

Dependent Variable: Loyalitas a.

Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Loyalitas Pelanggan Doorsmeer Pada CV.Balian Guru Medan

BAB I

PENDAHULUAN

BAB II

URAIAN TEORITIS

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

MANAJER

PEMILIK

BAB IV

ANALISIS DAN EVALUASI

Reliability

Page 1

Regression

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan

Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan

Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Anugrah Motor Sport Medan.

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Kasimura Supermart Di Medan

Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Loyalitas Pelanggan Doorsmeer Pada Cv.Balian Guru Medan

Pengaruh Pemasaran Relasional dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Occupant Pada Hotel Lido Graha Di Lhokseumawe

Pengaruh Relationship Quality (kualitas hubungan) Terhadap Loyalitas Nasabah Menggunakan Tabungan Marhamah Pada Bank SUMUT Syariah Cabang Medan

Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Raza Karya Holidays Medan

Dukungan

Links

Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Loyalitas Pelanggan Doorsmeer Pada CV.Balian Guru Medan

BAB I

PENDAHULUAN

BAB II

URAIAN TEORITIS

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

MANAJER

PEMILIK

BAB IV

ANALISIS DAN EVALUASI

Reliability

Page 1

Regression

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan

Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan

Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Anugrah Motor Sport Medan.

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Kasimura Supermart Di Medan

Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Loyalitas Pelanggan Doorsmeer Pada Cv.Balian Guru Medan

Pengaruh Pemasaran Relasional dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Occupant Pada Hotel Lido Graha Di Lhokseumawe

Pengaruh Relationship Quality (kualitas hubungan) Terhadap Loyalitas Nasabah Menggunakan Tabungan Marhamah Pada Bank SUMUT Syariah Cabang Medan

Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Raza Karya Holidays Medan

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan