Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Salon “Johnny Andrean” Medan

Universitas Sumatera Utara ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PADA SALON “JOHNNY ANDREAN” MEDAN

(Studi Pada Salon Johnny Andrean Plaza Medan Fair)

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana (S1) pada Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sumatera Utara

Disusun Oleh :

INDAH FAHRUNISA 110907105

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

Universitas Sumatera Utara FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/ BISNIS

HALAMAN PERSETUJUAN

Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan di perbanyak oleh : Nama : Indah Fahrunisa

Nim : 110907105

Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis

Judul : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Salon “Johnny Andrean” Medan.

Medan, Juni 2015

Dosen Pembimbing Ketua Program Studi

Drs. Kariono, M.Si Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A NIP : 196106191987011002 NIP : 195908161986011001

Dekan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Prof. Dr. Badaruddin, M.Si NIP : 19680525199203100

Universitas Sumatera Utara UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/ BISNIS

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di depan Panitia Penguji Skripsi Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara oleh :

Nama : Indah Fahrunisa Nim : 110907105

Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis

Judul : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Salon “Johnny Andrean” Medan.

Yang dilaksanakan pada : Hari :

Tanggal : Waktu :

Panitia Penguji

Ketua : Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A

NIP : 195908161986011001 ( ……….… )

Anggota I :

NIP : ( ……….. )

Anggota II :

Universitas Sumatera Utara KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi robbil ‘alamin, puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT dan Rasulullah SAW yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini dalam rangka penulisan skripsi yang berjudul “Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada salon Johnny Andrean”. Guna mememuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana (S1) pada Program Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Secara khusus rasa hormat dan terima kasih yang dalam, penulis haturkan kepada ayahanda Agus Irianto, Ibunda Erna Rudiatmini, dan adikku Ikhsan Prasetyo dan Irfan Fadhillah yang selalu memberikan dukungan moral dan material dalam menyelesaikan skripsi ini.

Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada :

1. Bapak Prof.Dr.Badaruddin,Msi, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan.

2. Bapak Prof.Dr.Marlon Sihombing,MA, selaku ketua Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan.

3. Bapak Muhammad Arifin Nasution,S.Sos,MSP, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan

Universitas Sumatera Utara Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan yang juga selalu

memberikan motivasi dan masukan yang luar biasa bagi penulis selama menjalani perkuliahan sampai sekarang.

4. Kak Siswati Saragi,Sos,MSP, selaku administrator Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan yang telah banyak membantu penulis selama kuliah dalam menyelesaikan keperluan surat -menyurat, serta memberikan motivasi dan masukan yang luar biasa selama menjalani perkuliahan dan yang telah membimbing kami selama magang sampai selesai seminar magang.

5. Bapak Drs. Kariono, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu, tenaga, pikiran, kritik serta saran kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

6. Bapak Faizal Eriza,S.Sos,MSP yang banyak memberikan sumbangan pemikiran baik untuk mahasiswa maupun Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan.

7. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan tanpa terkecuali yang telah banyak memberikan ilmu, motivasi, masukan serta bimbingan untuk kehidupan yang lebih baik. 8. Bang Farid, selaku administrator Program Studi Ilmu Administrasi

Universitas Sumatera Utara Utara Medan yang telah banyak membantu penulis selama kuliah dalam

hal KRS, KHS dan keperluan administrasi lainnya.

9. Sahabat penulis tercinta dan tersayang Sally Sisva, Rini Ernita, Henni Damanik, Alfis Vikram, Reza Pahlevi, Dwi Yuda Syahputra, Derick Azwindy, si kembar M.Ghofar dan M.Ghofur. Terima kasih telah menjadi teman disaat susah dan senang yang saling mendukung dalam menjalani studi selama ini.

10. Faisal Afif Lubis teman dekat sekaligus sahabat yang dari pertama kali tes Snmptn sampai dengan tes Umb. Kemudian sama-sama di terima di Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara dengan pilihan ke 3 sampai - sampai daftar masuk pun sama. Terimakasih banyak penulis ucapkan atas sudah banyak membantu penulis, terimakasih atas tebenganya, dan teraktiran makannya selama 4 tahun ini.

11. Sahabat ku tercinta, tersayang, dan ter-unyu “Belleza” Lily, Dara, Yaumil, Lisa, Wanfitri, Diah, Nadya, Nisa, Dika, Cut dan Cindy yang sudah begitu banyak mendukung penulis dari dulu hingga saat ini.

12. Buat teman penulis sesama bimbingan skripsi Dwi Lana Putri dan Liana Marbun yang sudah banyak memberikan informasi mengenai skripsi dan sudah banyak bersabar dengan beribu pertanyaan.

13. Semua pihak, rekan, sahabat, yang namanya tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu,terima kasih atas dukungan dan motivasinya selama ini.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan skripsi ini masih belum sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran, penulis harapkan dengan penuh rasa terima kasih.

Universitas Sumatera Utara Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi

pembaca dan penulis lainnya, khususnya untuk Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen Ilmu Administrasi Niaga / Bisnis. Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada kita semua serta memberikan balasan kepada pihak – pihak yang telah bersedia membantu penulis menyelesaikan skripsi ini. Amin.

Medan, 3 Juni 2015

Universitas Sumatera Utara DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

ABSTRAK ... x

ABSTRACT ... xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 5

1.3. Tujuan Penelitian ... 5

1.4. Manfaat Penelitian ... 5

BAB II KERANGKA TEORI 2.1. Uraian Teoritis ... 7

2.1.1. Pengertian Jasa ... 7

2.1.2. Karakteristik Jasa ... 8

2.1.3. Pengertian Kualitas Layanan ... 9

2.1.4. Ukuran Kualitas Layanan ... 11

2.1.5. Pengertian Pelanggan ... 15

2.1.6. Kepuasan Pelanggan ... 16

2.1.7. Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 18

2.1.8. Pengaruh Kepuasan Terhadap Perilaku Purna Pembelian.20 2.2. Penelitian Terdahulu ... 21

BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Bentuk Penelitian ... 25

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 25

3.3. Populasi dan Sampel ... 25

3.3.1 Populasi ... 25

3.3.2 Sampel ... 26

3.4. Hipotesis ... 27

3.5. Definisi Konsep ... 27

3.6. Definisi Operasional ... 29

3.7. Skala Pengukuran Variabel ... 33

3.8. Jenis dan Sumber Data ... 34

3.9. Metode Pengumpulan Data ... 34

3.10. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 35

3.11. Teknis Analisis ... 37

3.11.1 Analisis Deskriptif ... 37

Universitas Sumatera Utara

3.11.3 Metode Analisis Regresi Linear Berganda ... 39

3.11.4 Uji Hipotesis ... 39

BAB IV HASIL PENELITIAN dan PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 42

4.2. Hasil Penelitian ... 47

4.2.1 Analisis Deskriptif Responden ... 47

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 49

4.2.3 Uji Asumsi Klasik ... 54

4.2.4 Analisis Regresi Linier Berganda ... 61

4.2.5 Pengujian Hipotesis ... 64

4.3. Pembahasan ... 69

4.3.1 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan .. 69

4.3.2 Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Pelanggan 69

4.3.3 Pengaruh Ketanggapan Terhadap Kepuasan Pelanggan 70 4.3.4 Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 71

4.3.5 Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Pelanggan... 72

BAB V KESIMPULAN dan SARAN 5.1. Kesimpulan ... 74

5.2. Saran ... 75

Universitas Sumatera Utara DAFTAR TABEL

No.Tabel Judul Halaman

3.1 Operasionalisasi Variabel ... 30

3.2 Instrument Skala Likert ... 34

3.3 Uji Realibilitas dan Validitas ... 36

4.1 Jenis Pelayanan dan Harga ... 45

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 47

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 48

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan ... 49

4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik .. 50

4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kehandalan 51

4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Ketanggapan 51

4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan ... 52

4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Empati ... 53

4.10 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan ... 53

4.11 N-Par Test ... 57

4.12 Uji Glejser ... 59

4.13 Uji Multikolinearitas ... 60

4.14 Variables Entered/Removed ... 61

4.15 Regresi Linier Berganda ... 62

4.16 Pengujian Determinasi ... 64

4.17 Anova ... 65

Universitas Sumatera Utara DAFTAR GAMBAR

No.Gambar Judul Halaman

2.1 Formula Kepuasan Pelanggan ... 18

3.1 Kerangka Konseptual ... 29

4.1 Struktur Organisasi ... 43

4.2 Kegiatan Pelayanan Salon ... 46

4.3 Histogram ... 55

4.4 Scatter Plot ... 56

Universitas Sumatera Utara DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 78

Lampiran 2 Photo/Dokumentasi ... 83

Lampiran 3 Tabulasi Tanggapan Responden untuk Uji Validitas dan Realibilitas ... 87

Lampiran 4 Tabulasi Tanggapan Responden Untuk uji Regresi Linear Berganda ... 88

Lampiran 5 OutPut Uji Validitas dan Reliabilitas ... 90

Lampiran 6 Output Analisis Regresi Linier Berganda ... 92

Lampiran 7 Praktek Internship/ Magang ……… 98

Lampiran 8 Pengajuan Judul Skripsi ……….. 99

Lampiran 9 Permohonan Pengajuan Judul Skripsi ………… 100

Lampiran 10 Undangan Seminar Proposal Skripsi …………. 101

Lampiran 11 Berita Acara Seminar Proposal ……….. 104

Lampiran 12 Berkas Penilaian Seminar Proposal ……… 105

Lampiran 13 Izin Penelitian ..………..………. 106

Lampiran 14 Kartu Seminar Proposal Penelitian ………. 107

Universitas Sumatera Utara ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA SALON JOHNNY ANDREAN

MEDAN

Nama : Indah Fahrunisa NIM : 110907105

Prodi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Pembimbing : Drs. Kariono, M.Si

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan klien pada Salon Johnny Andrean Medan.

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan perorangan yang ingin mendapatkan jasa salon. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode

purposive sampling, yaitu sampel yang dipilih dengan kriteria tertentu. dengan

kriteria bahwa pelanggan yang dijadikan sampel penelitian adalah pelanggan yang telah menggunakan jasa salon lebih dari satu kali. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 90 klien. Jenis data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan ke pelanggan. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda dengan tingkat signifikansi 5% (α = 0,05).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan terdiri dari Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Kepastian serta Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan klien pada Salon Johnny Andrean Medan.

Melalui pengujian koefisien determinasi (adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0,755 berarti 75,50 % kepuasan pelanggan pada Salon Johnny Andrean Medan sebagai variabel terikat dapat dijelaskan oleh Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan Empati sebagai variabel bebas, sedangkan sisanya 24,50% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.

Kata Kunci : Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati, dan Kepuasan Pelanggan.

Universitas Sumatera Utara ABSTRACT

ANALYSIS OF EFFECT OF QUALITY SERVICE TO CUSTOMER SATISFACTION AT SALON JOHNNY ANDREAN

MEDAN

Name : Indah Fahrunisa NIM : 110907105

Prodi : Science Business Administration / Business Faculty : Social Science And Political Science Supervisor : Drs . Kariono , M.Si

This study aims to identify and analyze the influence of the quality of service to client satisfaction on Johnny Andrean Salon Medan.

The population in this study is the individual customers who want to get the services of a salon. The sampling technique using purposive sampling method, the sample is selected with certain criteria. the criteria that the research sample customers are customers who have used services of the salon more than once. The sample used in this study amounted to 90 clients. The type of data used are primary data collected using questionnaires distributed to customers. Data analysis method used is multiple linear regression analysis with significance level of 5% (α = 0.05).

The results showed that the quality of the service consists of Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy positive and significant impact on client satisfaction on Johnny Andrean Salon Medan.

Through testing the coefficient of determination (adjusted R Square) obtained a value of 0.755 means that 75.50% customer satisfaction on Johnny Andrean Salon field as the dependent variable can be explained by the Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy as an independent variable, while the remaining 24, 50% can be explained by other variables not examined in this study.

Keywords : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Customer Satisfaction.

Universitas Sumatera Utara ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA SALON JOHNNY ANDREAN

MEDAN

Nama : Indah Fahrunisa NIM : 110907105

Prodi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Pembimbing : Drs. Kariono, M.Si

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan klien pada Salon Johnny Andrean Medan.

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan perorangan yang ingin mendapatkan jasa salon. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode

purposive sampling, yaitu sampel yang dipilih dengan kriteria tertentu. dengan

kriteria bahwa pelanggan yang dijadikan sampel penelitian adalah pelanggan yang telah menggunakan jasa salon lebih dari satu kali. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 90 klien. Jenis data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan ke pelanggan. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda dengan tingkat signifikansi 5% (α = 0,05).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan terdiri dari Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Kepastian serta Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan klien pada Salon Johnny Andrean Medan.

Melalui pengujian koefisien determinasi (adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0,755 berarti 75,50 % kepuasan pelanggan pada Salon Johnny Andrean Medan sebagai variabel terikat dapat dijelaskan oleh Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan Empati sebagai variabel bebas, sedangkan sisanya 24,50% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.

Kata Kunci : Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati, dan Kepuasan Pelanggan.

Universitas Sumatera Utara ABSTRACT

ANALYSIS OF EFFECT OF QUALITY SERVICE TO CUSTOMER SATISFACTION AT SALON JOHNNY ANDREAN

MEDAN

Name : Indah Fahrunisa NIM : 110907105

Prodi : Science Business Administration / Business Faculty : Social Science And Political Science Supervisor : Drs . Kariono , M.Si

This study aims to identify and analyze the influence of the quality of service to client satisfaction on Johnny Andrean Salon Medan.

The population in this study is the individual customers who want to get the services of a salon. The sampling technique using purposive sampling method, the sample is selected with certain criteria. the criteria that the research sample customers are customers who have used services of the salon more than once. The sample used in this study amounted to 90 clients. The type of data used are primary data collected using questionnaires distributed to customers. Data analysis method used is multiple linear regression analysis with significance level of 5% (α = 0.05).

The results showed that the quality of the service consists of Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy positive and significant impact on client satisfaction on Johnny Andrean Salon Medan.

Through testing the coefficient of determination (adjusted R Square) obtained a value of 0.755 means that 75.50% customer satisfaction on Johnny Andrean Salon field as the dependent variable can be explained by the Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy as an independent variable, while the remaining 24, 50% can be explained by other variables not examined in this study.

Keywords : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Customer Satisfaction.

Universitas Sumatera Utara BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perusahaan jasa sekarang mulai banyak bermunculan dan beragam jenisnya sehingga memberikan banyak pilihan bagi konsumen untuk memilih penyedia jasa yang ada. Salah satu daripada penyedia jasa tersebut adalah jasa salon. Di dalam perusahaan jasa salon kecantikan, yang merupakan jenis jasa yang bersifat people processing yaitu ditujukan secara langsung kepada fisik yang dimiliki konsumen. Dalam jasa tersebut memiliki tingkat sensitifitas yang tinggi terhadap pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa karena konsumen pada tipe people processing, jika terjadi kesalahan akan sulit memperbaiki sehingga konsumen akan berusaha mencari penyedia jasa yang terbaik untuk mengurangi biaya nonfinansial dan pada tahap pelayanan jasa (service encounter) pada tipe people processing tidak memiliki standar yang baku sehingga konsumen dalam menggunakan penyedia jasa akan menilai secara subyektif dengan apa yang dirasakanya dari proses pelayanan jasa yang diterima.

Pada jasa tipe people processing interaksi konsumen dengan karyawan penyedia jasa sangat tinggi karena proses pelayanan dilakukan secara langsung pada fisik konsumen. Setelah menerima pelayan dari penyedia jasa (service

encounter) pada tahap tersebut adalah post purchase dimana konsumen akan

mengevaluasi tindakan penyedia jasa dan mengevaluasi seberapa besar tingkat yang diharapkan dari apa yang diberikan oleh penyedia jasa.

Universitas Sumatera Utara Perkembangan bisnis jasa salon kecantikan saat ini sudah sedemikian pesat

Oleh kartena itu beragam cara dilakukan oleh manajemen perusahaan untuk menarik pelanggan mereka. Di tengah kondisi persaingan yang semakin meningkat, mengharuskan perusahaan untuk terus meningkatkan layanan kepada kliennya. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk memenangkan persaingan tersebut adalah melalui kualitas pelayanan. Menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono, 2008: 85), secara sederhana kualitas layanan diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas layanan yang baik yang diberikan kepada klien merupakan kunci utama perusahaan untuk meningkatkan pendapatan. Layanan yang baik akan memberi kepuasan kepada klien sehingga klien akan tertarik untuk menggunakan kembali jasa dari perusahaan. Atribut-atribut atau dimensi dari kualitas layanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182) adalah

Tangibles (bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan dan kepastian), Empathy (perhatian).

Menurut Goestech dan Davis (dalam Tjiptono 2008: 82), kualitas dapat dirumuskan sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat antara perusahaan dengan pelanggan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan

Universitas Sumatera Utara memaksimumkan kualitas pelayanan yang dimiliki perusahaan agar dapat

menambahkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Sebagai contoh, pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit akan sangat berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang muncul atas apa dan bagaimana pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Apabila pelanggan puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali menggunakan jasa yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap jasa kepada orang lain, sehingga akan menimbulkan tingkat pembelian yang semakin meningkat.

Peningkatan kualitas pelayanan pada suatu perusahaan merupakan bagian yang sangat penting dan tidak terpisahkan pada suatu perusahaan. Semua pihak yang terkait di perusahaan tersebut, mulai dari pimpinan sampai kepada karyawan-karyawan perlu mengetahui itu. Oleh karena itu mereka menjadi bagian yang tidak terpisahkan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan yang akan menghasilkan suatu kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.

Kotler (2007:177), mengemukakan kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan menurut Rangkuti (2004:56), menjelaskan yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan yaitu perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atas hasil yang dirasakan.

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada salon Johnny Andrean yang terletak di Plaza Medan Fair. Johnny Andrean salon didirikan pada tahun 2006 di Plaza

Universitas Sumatera Utara Medan Fair Lantai II No toko 120, Johnny Andrean Salon Plaza Medan Fair ini

merupakan cabang langsung dari Johnny Andrean Salon Jakarta yang berdiri sejak tahun 1978 dengan salon modern standar dunia yang memiliki keunggulan dalam menciptakan trend tata rias dan pewarnaan rambut . Johnny Andrean Salon yang kini sebagai market leader dalam bisnis dunia kecantikan dan salon di Indonesia memiliki beragam jenis perawatan untuk kecantikan rambut dan kulit. Produk kecantikan ini juga sangat memberikan pengaruh bagi kecantikan dan kesehatan rambut pelanggan. Maka dalam hal ini, penelitian dilakukan karenakan banyaknya perusahaan-perusahaan jasa salon yang menawarkan pelayanan yang sejenis.

Kepuasan klien yaitu respon atau tanggapan yang diberikan para klien setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah produk ataupun jasa, sehingga para klien memperoleh rasa nyaman dan senang karena harapan telah terpenuhi, selain itu kepuasan klien juga sering dijadikan sebagai salah satu tujuan utama strategi pemasaran bisnis, baik bisnis yang dijalankan dengan memproduksi barang maupun bisnis jasa. Kepuasan klien ditentukan oleh kualitas layanan yang dikehendaki klien, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi perusahaan. Kepuasan klien menyangkut keinginan dan kebutuhan oleh klien tentang persepsi dan harapannya terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan.

Berdasarkan fenomena di atas, maka peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Salon Johnny Andrean Plaza Medan Fair”.

Universitas Sumatera Utara 1.2 Rumusan Masalah

Menurut latar belakang yang telah dijelaskan, maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah “Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada salon Johnny Andrean Medan.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada salon Johnny Andrean Medan.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian yang diperoleh adalah sebagai berikut:

a. Bagi Salon Johnny Andrean Medan hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan pemikiran untuk bahan tambahan pertimbangan dan evaluasi dalam menentukan langkah – langkah selanjutnya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

b. Bagi Peneliti, penelitian memberikan kontribusi untuk menambah pengetahuan serta wawasan mengeai industri jasa khususnya jasa salon kecantikan

Universitas Sumatera Utara c. Bagi Peneliti Lainnya, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai

bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan jasa salon kecantikan.

Universitas Sumatera Utara BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Jasa

Meningkatnya perekonomian masyarakat maka konsumsi akan barang-barang sekunder seperti usaha jasa untuk kecantikan juga semakin meningkat. Usaha jasa yang bergerak dibidang kecantikan salah satunya adalah usaha salon.

Jasa adalah sesuatu yang dapat diperjualbelikan yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun (Kotler dan Amstrong, 2003:486). Produknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Menurut Lupiyoadi (2006:192), jasa adalah setiap kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Dari definisi diatas, dapat dilihat bahwa ada interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa. Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, bersifat

intangible (tidak berwujud) dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada

dimiliki, yang ditawarkan untuk dijual pada pihak lain yaitu pengguna jasa. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi dan penerima jasa akan mempengaruhi hasil jasa tersebut.

Jasa sering dipandang sebagai fenomena yang rumit karena jasa memiliki banyak pengertian, mulai dari pelayanan personal (personal service) sampai jasa

Universitas Sumatera Utara sebagai suatu produk. jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara

tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat tak teraba (intangible) dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau mungkin pula tidak diperlukan penggunaan benda nyata (tangible). Akan tetapi, sekalipun penggunaan benda itu perlu, namun tidak terdapat adanya pemindahan hak milik atas benda tersebut (pemilikan permanen). Pembeli jasa hanya memperoleh kepemilikan sementara atau penggunaan sementara dari barang-barang yang diperlukan untuk menghasilkan jasa.

2.1.2 Karakteristik Jasa

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Menurut Tjiptono (2008: 15), Jasa memiliki empat karakteristik yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu:

a) Intangiblelity

Artinya bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli atau dikonsumsi. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian, pertama yaitu sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa kedua sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.

b) Inseparability

Produk fisik biasanya terlebih dulu diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi, sedangkan jasa dijual/diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pemakai jasa merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.

Universitas Sumatera Utara c) Variability

Bahwa jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized

output, yang artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung

pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral dan motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan.

d) Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

2.1.3 Pengertian Kualitas Layanan

Produk jasa yang ditawarkan organisasi dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan harus berkualitas. Karena kualitas memiliki sejumlah level diantara lain: universal (sama dimanapun), kultural (tergantung sistem nilai budaya), sosial (dibentuk oleh kelas sosial ekonomi, kelompok etnis, teman pergaulan, dan personal) tergantung sistem nilai budaya, dan selera masing-masing.

Kualitas adalah penilaian subyektif pelanggan. Penilaian ini ditentukan oleh persepsi pelanggan terhadap jasa, persepsi tersebut dapat berubah karena pengaruh. Misalnya iklan yang efektif, reputasi suatu jasa tertentu, pengalaman, teman dan sebagainya. Jadi yang penting bagi kita adalah bagaimana jasa kita dipersepsikan oleh pelanggan dan kapan persepsi pelanggan berubah. Berkaitan

Universitas Sumatera Utara dengan masalah kualitas pelayanan, pada dasarnya kualitas pelayanan merupakan

suatu konsep yang abstrak dan sukar dipahami (Tjiptono, 2004: 51).

Bagi pelanggan kualitas layanan adalah sedekat mana pelayanan yang diterimanya dibandingkan dengan harapannya. Apabila persepsi terhadap layanan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila persepsi terhadap layanan lebih jelek dibandingkan dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas layanan bergantung kepada kemampuan perusahaan dan stafnya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan.

Universitas Sumatera Utara 2.1.4 Ukuran Kualitas Layanan

Ukuran kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model servqual (Service quality). Servqual dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi konsumen atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service). Kualitas pelayanan berkaitan dengan kemampuan sebuah perusahaan dalam menciptakan pelayanan yang bermutu bagi pelanggannya. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan di sini sangat penting dalam menentukan pelayanan seperti apa yang dapat dikategorikan sebagai pelayanan yang berkualitas. Ada beberapa faktor yang membuat kualitas layanan menjadi penting menurut Ellitan dan Anatan (2009: 185) antara lain :

1. Industri jasa yang semakin bertumbuh seiring perkembangan bisnis global 2. Persaingan antar sesama perusahaan jasa semakin ketat, karena banyaknya

pemain baru

3.Tuntutan pelanggan yang semakin tinggi atas jasa yang diterimanya 4. Pentingnya kualitas layanan bagi kelangsungan perusahaan itu sendiri.

Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2005: 121), kualitas jasa merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu disesuaikan dengan ekspektasi pelanggan. Dengan demikian, ada dua faktor penting yang mempengaruhi kualitas jasa, yakni :

1. Jasa yang diharapkan (expected services) 2. Jasa yang dirasakan (perceived services)

Universitas Sumatera Utara Jika jasa pelayanan yang diterima melebihi jasa pelayanan yang

diharapkan, maka sebuah pelayanan dapat dikatakan telah memenuhi kualitas yang ideal. Namun sebaliknya, jika jasa pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada jasa pelayanan yang diharapkan, maka sebuah pelayanan dipandang belum memenuhi kualitas yang ideal.

Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006 : 148), mengemukakan bahwa :

Service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan

konsumen atas layanan yang mereka terima/peroleh. Harapan konsumen pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada konsumen. Harapan para konsumen ini didasarkan pada infomasi yang disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal. Terdapat lima dimensi servqual yakni :

1. Tangibles, 2. Reliability, 3. Responsiveness, 4. Assurance, 5. Empathy.

Untuk lebih jelasnya kelima dimensi servqual tersebut di atas dapat diuraikan sebagai berikut :

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensiya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi

Universitas Sumatera Utara jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya),

perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus yang bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen. Bagian yang paling rumit dari layanan adalah

Universitas Sumatera Utara kualitasnya yang sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen. Harapan

konsumen dapat bevariasi dari konsumen satu dengan konsumen lain walaupun layanan yang diberikan konsisten.

Kualitas mungkin dapat dilihat sebagai suatu kelemahan kalau konsumen mempunyai harapan yang terlalu tinggi, walaupun dengan suatu pelayanan yang baik. Layanan terbaik pada konsumen dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan baik standar pelayanan internal maupun standar pelayanan eksternal.

Beberapa pengertian yang terkait dengan definisi kualitas jasa pelayanan ini adalah:

1. Excellent adalah standar kinerja pelayanan yang diperoleh.

2. Customer adalah perorangan, kelompok, departemen atau perusahaan yang menerima, membayar output pelayanan (jasa dan sistem).

3. Service adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung terlibat dalam proses pembuatan poduk, tetapi lebih menekankan pada pelayanan transaksi antara pembeli dan penjual.

4. Quality adalah sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak dapat diraba dari sifat yang dimiliki produk atau jasa.

5. Levels adalah suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk memonitor dan mengevaluasi.

6. Consistent adalah tidak memiliki variasi dan semua pelayanan berjalan sesuai standar yang telah ditetapkan.

Universitas Sumatera Utara 7. Delivery adalah memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang benar

dan dalam waktu yang tepat.Konsumen akan puas jika produk yang dibeli dan dikonsumsinya berkualitas. Ukuran kualitas dapat bersifat obyektif ataupun subyektif. Akhir-akhir ini banyak orang yang menggunakan ukuran yang lebih subyektif yang lebih berorientasi pada persepsi dan sikap daripada kriteria yang lebih obyektif dan konkret. Selain itu, perusahaan mestinya lebih tertarik untuk memperoleh pemahaman yang lebih komprehensif atas persepsi konsumen terhadap produk perusahaan. Ukuran yang subyektif dapat mencakup angket kepuasan konsumen untuk menentukan persepsi dan sikap konsumen mengenai kualitas produk yang dikonsumsinya.

2.1.5 Pengertian Pelanggan

Pelanggan sering diartikan sebagai orang yang melakukan pembelian barang atau jasa. Pelanggan juga diartikan sebagai nasabah, atau konsumen. Kata pelanggan adalah istilah yang sangat akrab dengan dunia bisnis di Indonesia dimulai dari pedagang kecil hingga pedagang besar, dari industri rumah tangga hingga industri berskala internasional, dari perusahaan yang bergerak di bidang produksi barang hingga perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat mengerti apa arti kata pelanggan itu. Tetapi apakah mereka memiliki persepsi yang sama terhadap pelanggan, apakah mereka sama-sama mengetahui apa yang diinginkan pelanggan, apakah mereka sama-sama menganggap bahwa pelanggan adalah orang membeli produk dan menggunakan jasa. Perbedaan persepsi mereka terhadap pelanggan akan mengakibatkan perbedaan dalam memberikan pelayanan. Dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa,

Universitas Sumatera Utara pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia

perbankan pelanggan diartikan sebagai nasabah, pandangan tradisional ini menyimpulkan, bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna produk.

Menurut Webster’s 1928 Dictionary dalam Lupiyoadi (2006: 143), pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan. Sedangkan menurut Irawan (2004 : 7), adalah Orang yang membawa kita kepada pemenuhan kebutuhannya. Wijaya (2011: 69), mengemukakan bahwa pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung kepadanya.

2.1.6 Kepuasan Pelanggan

Tjiptono (2009:146), mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan.

Menurut Kotler (dalam Rangkuti 2004: 23), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atas produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya

Universitas Sumatera Utara elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya

efisiensi dan produktivitas karyawan. Disamping itu kepuasan pelanggan juga dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk laba masa depan. Fakta bahwa menarik pelanggan baru jauh lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan saat ini juga menjadi salah satu pemicu meningkatnya perhatian pada kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi konsumen yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada konsumen.

Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2004: 30). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.

Universitas Sumatera Utara Gambar 2.1

Formula Kepuasan Pelanggan

Sumber : Tjiptono (2008 : 213)

2.1.7 Mengukur Kepuasan Pelanggan

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik.

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai Produk Bagi

Pelanggan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Harapan Pelanggan terhadap Produk

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Universitas Sumatera Utara Kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas

penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Bagaimana mengetahui hasil yang dirasakan pelanggan melebihi atau kurang dari harapan yang diinginkan?

Kotler dalam Yamit (2002: 80), mengemukakan bahwa beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain:

1. Sistem pengaduan

Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran,

keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap produk maupun terhadap perusahaan.

2. Survey pelanggan

Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur

kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara

langsung. Metode survey pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut :

a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan mengajukan pertanyaan.

Universitas Sumatera Utara b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar yang mereka

rasakan.

c. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari bank dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.

d. Responden dapat diminta untuk merengking berbagai (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja bank dalam masing-masing elemen.

3. Pembeli Bayangan (Ghost Shopping)

Salah satu metoda untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan nasabah adalah dengan mempekerjakan ghost shoppers untuk berperan sebagai nasabah potensial jasa perusahaan dan saingan, sehingga bisa mendapatkan keunggulan-keunggulan dan kelemahan-kelemahan pelayanan.

4. Panel pelanggan

Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelangggan setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang berhenti membeli (customer loss

rate) ini meningkat hal ini menunjukkan kegagalan perusahaan dalam

Universitas Sumatera Utara 2.1.8 Pengaruh Kepuasaan Terhadap Perilaku Purna Pembelian

Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya (Lupiyoadi, 2001:160). Apabila pelanggan merasa puas, maka besar kemungkinan dia akan kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung untuk memberikan referensi yang baik terhadap produk barang atau jasa kepada orang lain.

Kebalikannya, jika seorang pelanggan yang tidak puas (dissatisfied) dia dapat melakukan tindakan pengembalian produk, atau secara ekstrim bahkan dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan. Hal tersebut harus dapat diantisipasi oleh perusahaan, karena seorang pelanggan yang tidak puas dapat merusak citra perusahaan. Perusahaan harus memiliki cara untuk meminimalisir jumlah pelanggan yang tidak puas setelah proses pembelian terjadi. Menurut Lupiyoadi (2001:160), pelanggan yang menikmati produk atau jasa akan mengembangkan sikap yang mendukung perusahaan dan jasa tersebut (favourable) dengan cara :

a. Berkata positif tentang produk

b. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain c. Setia kepada produk perusahaan

d. Membayar produk dengan harga premium. 2.2 Penelitian terdahulu

Fitria (2013), dengan judul skripsi Analisis Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Klien Mandiri Tabungan pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Metode yang digunakan yaitu analisis deskriptif yaitu metode yang dilakukan dengan mengumpulkan, mengolah dan menyajikan data

Universitas Sumatera Utara sehingga dapat memberikan gambaran jelas mengenai masalah yang diteliti. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk terdiri dari performa, keistimewaan, kenyamanan, kemampuan pelayanan dan kualitas yang dipersepsikan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan klien Mandiri Tabungan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dengan nilai Fhitung lebih besar dari Ftabel dan dapat disimpulkan bahwa hipotesis diterima. Afriani (2012), dengan judul skripsi Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Telkomsel Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, harga produk, dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada produk telkomsel dan untuk menganalisis pengaruh pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada produk telkomsel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas jasa, harga dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan berdasarkan hasil regresi sederhana diperoleh bahwa kepuasan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada Mahasiswa Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Fachruzi Amir (2012). dengan judul skripsi Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada PT. Hasjrat Abadi di Makassar. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi UNHAS Makassar. Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat sejauh mana pengaruh faktor (pelayanan, kualitas produk, harga, promosi) dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT. Hasjrat

Universitas Sumatera Utara Abadi di Makassar serta menganalisis faktor yang dominan mempengaruhi

kepuasan pelanggan produk elektronik PT. Hasjrat Abadi di Makassar. Metode yang digunakan yaitu analisis deskriptif yaitu metode yang dilakukan dengan mengumpulkan, mengolah dan menyajikan data sehingga dapat memberikan gambaran jelas mengenai masalah yang diteliti. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor (pelayanan, kualitas produk, harga, promosi) yang dipersepsikan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai Fhitung lebih besar dari Ftabel dan dapat disimpulkan bahwa hipotesis diterima.

Uchik Triswandari (2011), dengan judul skripsi Analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (persero) rayon makassar timur. Metode analisis yang digunakan adalah metode regresi linear berganda (multi linear regression). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas Realibility (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Emphaty (X4), dan Tangible (X5) secara bersamasama memiliki pengaruh yang positif. Di mana persamaan regresi Y= 4,624 + 0,229X1 + 0,182X2 + 0,353X3 - 0,392X4 + 0,200X5 + 1,516. Selain itu, dengan uji F dilihat bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 atau 0%. Namun berdasarkan uji parsial (t), semua variabel memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikan untuk Realibility sebesar 0,002 atau 0,2%; Responsiveness sebesar 0,045 atau 4,5%; Assurance sebesar 0,000 atau 0%; Emphaty 0,000 atau 0% dan Tangible sebesar 0,001 atau 0,1%.

Ratih Hardiyati (2010), dengan judul skripsi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa penginapan (villa)

Universitas Sumatera Utara agrowisata kebun teh Pagilaran. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah

dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness,

assurance, dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen villa

Agrowisata Kebun Teh Pagilaran dan menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :

Y = 0,271 X1 + 0,197 X2 + 0,201 X3 + 0,316 X4 + 0,165 X5. Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal. Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel assurance dengan koefisien regresi sebesar 0,316, lalu tangible dengan koefisien regresi sebesar 0,271, kemudian diikuti dengan responsiveness dengan koefisien regresi sebesar 0,201, dan reliability dengan koefisien regresi sebesar 0,197 sedangkan variabel yang berpengaruh paling rendah adalah emphaty dengan koefisien regresi sebesar 0,165. Agrowisata Kebun Teh Pagilaran perlu mempertahankan elemen-elemen yang sudah di nilai baik oleh pelanggan serta perlu memperbaiki hal-hal yang masih kurang.

Universitas Sumatera Utara BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Penelitian ini berjenis eksplanasi yaitu penelitian yang dapat dikaji menurut tingkatannya yang didasarkan kepada tujuan dan objek-objeknya, yang bertujuan untuk mempelajari, mendeskripsikan, mengungkapkan dan menyelidiki hubungan kualitas antara variabel bebas dengan variabel terikat (Ginting dan Situmorang, 2008:57)

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di tempat usaha salon kecantikan Johnny Andrean Plaza Medan Fair Lantai II No: 120 yang beralamat di JL. Jend Gatot Subroto No: 30, Kelurahan Sekip, Kecamatan Medan Petisah, Medan. Kode pos: 20113. Penelitian ini dilakukan pada bulan mei 2015.

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Menurut Azwar Juliandi (2013: 50), populasi merupakan totalitas dari seluruh unsur yang ada dalam sebuah wilayah penelitian. Berdasarkan penelitian pendahuluan, selama tahun 2014 rata-rata pengunjung salon adalah 30 orang perhari atau 300 orang perbulan. Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah pelanggan yang mengunjungi salon Johnny Andrean Medan, selama 3 bulan berturut-turut yaitu Maret, April, Mei yang ditaksir sebanyak 900 orang

Universitas Sumatera Utara 3.3.2 Sampel

Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposice sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan tujuan tertentu dengan kriteria bahwa pelanggan yang dijadikan sampel penelitian adalah pelanggan yang telah menggunakan jasa salon lebih dari satu kali. Teknik ini memberikan persyaratan yang cukup ketat agar sampel yang dipilih sesuai dengan karakteristik yang dikehendaki dalam analisis (Juliandi, 2013: 58). Tujuan dari penetapan kriteria ini adalah mempertimbangkan pengalaman mereka yang cukup untuk mengevaluasi, lokasi, kondisi fisik dan nonfisik, serta pelayanan. Dalam penelitian ini peneliti dihadapkan pada populasi yang jumlahnya terdefenisi atau terbatas. Untuk menentukan jumlah sampel, maka dalam penelitian ini digunakan rumus Slovin (Umar, 2002:141) sebagai berikut :

N n =

1 + Ne ² 900 n =

1 + 900(0,1) ² 900 n =

1 + 9 n = 90 dimana

n : jumlah sampel N : jumlah populasi

Universitas Sumatera Utara 3.4 Hipotesis

Hipotesis adalah suatu penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena, atau keadaaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi (Kuncoro, 2009:59). Hipotesis dalam penelitian ini adalah Tangibles, Reliability, Responsiveness,

Assurance, Empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada

salon Johnny Andrean Medan. 3.5 Definisi Konsep

Konsep merupakan ekspresi dari suatu abstraksi yang dibentuk melalui generalisasi dari pengamatan terhadap fenomena-fenomena (Hermawan, 2005:50). Sedangkan definisi konsep (konseptual) merupakan definisi dimana suatu konsep tertentu didefinisikan dari segi konsep-konsep lain yang berkaitan (Churcill 2001:34).

Definisi konsep kualitas pelayanan yaitu suatu bentuk pelayanan dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dalam bentuk bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati yang menghasilkan rasa senang bagi konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Sedangkan definisi kepuasan pelanggan yaitu suatu kondisi dimana pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diterimanya, hasil kerja yang diterimanya dan komunikasi terhadap karyawan perusahaan.

Unsur pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dengan tujuan agar tercapai kepuasan pelanggan terdiri dari lima hal, yaitu:

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya yang meliputi fasilitas fisik

Universitas Sumatera Utara (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang

dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus yang bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.

Berdasarkan pemaparan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka kerangka konseptual dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

Universitas Sumatera Utara Gambar 3.1

Kerangka Konseptual

Sumber : Lupiyoadi (2006:182), Tjiptono (2005:296), Tjiptono (2005:298).

3.6 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah penentuan suatu konstruk, sehingga ia menjadi variabel atau variabel-variabel yang dapat diukur (Umar, 2002:233). Variabel-variabel yang masih bersifat konstruk sulit untuk diukur. Dengan demikian, variabel-variabel penelitian harus didefinisikan secara operasional untuk memudahkan peneliti dalam menentukan pengukuran hubungan antara variabel. Berikut adalah operasionalisasi variabel-variabel penelitian yang terdiri dari kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

Definisi operasional dalam penelitian ini :

a. Variabel bebas (independent variabel) (X), yaitu faktor- faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan salon kecantikan Johnny Andrean Medan

Tangibles (X1)

Kepuasan Klien (Y)

Reliability (X2)

Responsiveness (X3)

Assurance (X4)

Universitas Sumatera Utara terdiri dari : Bukti Fisik (Tangibles) (X1), Kehandalan (Reliability) (X2),

Ketanggapan (Responsiveness) (X3), Jaminan (Assurance) (X4), Empati (Empathy) (X5).

b. Variabel terikat (dependent variabel) (Y) adalah kepuasan pelanggan salon kecantikan Johnny Andrean Medan, yang terdiri dari: Pelayanan sesuai dengan yang diharapkan, Kepuasan terhadap hasil pekerjaan dan Kepuasan terhadap komunikasi kepada karyawan.

Tabel berikut menggambarkan defenisi operasional variabel yang digunakan dalam penelitian :

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi Operasional Indikator Skala Pengukuran

Tangibles (X1) Bukti fisik yaitu

kemampuan Salon Johnny Andrean Cabang Medan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal.

1. Salon Johnny Andrean Cabang Medan Memiliki tempat usaha yang representatif.

2. Fasilitas tempat usaha, Johnny Andrean Cabang Medan baik dan modern.

3. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan selalu berpenampilan rapi dan sopan.

Universitas Sumatera Utara

Reliability (X2) Kehandalan yaitu

kemampuan Salon Johnny Andrean Cabang Medan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang diharapkan oleh pelanggan.

1. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan mampu melakukan pekerjaan dengan cepat dan rapi.

2. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan mampu menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan permintaan pelanggan. Likert Responsiveness

(X3)

Ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tepat.

1. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan mau membantu pelanggan untuk memilih model rambut yang cocok. 2. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan mau menanggapi keluhan dari pelanggan.

3. Pimpinan Salon Johnny Andrean Cabang Medan cepat merespon perminta-an pelperminta-anggperminta-an

Universitas Sumatera Utara

Assurance (X4) Jaminan dan kepastian

yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

1. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan menjamin

kerahasiaan pribadi pelanggan.

2. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan memiliki kompetensi dan pengetahuan yang baik terhadap bidang pekerjaannya. 3. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan menjaga sopan santun dalam

berkomunikasi.

Likert

Empathy (X5) Memberikan perhatian

yang tulus kepada pelanggan dengan memahami kebutuhan akan jasa yang diberikan.

1. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan memberi perhatian yang tulus akan kebutuhan jasa yang diberikan kepada pelanggan

2. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan memberikan

pelayanan yang sama

dan tidak membedakan status sosial pelanggan. Likert Kepuasan pelanggan (Y) Kepuasan pelanggan yaitu tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil 1.Pelayanan sesuai dengan yang diharapkan 2.Kepuasan terhadap Likert

Universitas Sumatera Utara 3.7 Skala Pengukuran Variabel

Skala yang digunakan adalah skala likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2008: 93). Kriteria pengukurannya adalah sebagai berikut :

Tabel 3.2

Instrument Skala Likert

No Pertanyaan Skor

1. Sangat Setuju (SS) 5

2. Setuju (S) 4

3. Kurang Setuju (KS) 3

4. Tidak Setuju (TS) 2

5. Sangat Tidak Setuju (STS)

1

Sumber: Sugiyono (2008: 93) 3.8 Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Data Primer

Data yang diperoleh secara langsung dari responden melalui hasil-hasil yang diperoleh dari pengisian kuesioner oleh pelanggan.

Universitas Sumatera Utara b. Data Sekunder

Data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, data dari perusahaan dan informasi dari internet untuk mendukung penelitian ini.

3.9 Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data adalah cara untuk mengumpulkan data-data yang relevan bagi penelitian (Azuar Juliandi, 2013: 69). Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui:

a. Daftar Pertanyaan (Kuesioner)

Teknik pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan akan memberi respon atas pertanyaan tersebut. Pengukuran variabel dilakukan dengan skala linkert yang menggunakan metode scoring yaitu angka 1 sampai dengan 5.

b. Studi Kepustakaan

Teknik mengumpulkan data melalui buku, jurnal, majalah, serta internet yang dapat menjadi referensi pendukung.

3.10 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui apakah kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Instrumen adalah alat untuk mengumpulkan data. Instrumen yang baik adalah intrumen yang sesuai dengan sifat data yang dikumpulkan dan dapat menjamin bahwa data yang kita kumpulkan itu sahih (valid) dan dapat dipercaya (reliable).

Universitas Sumatera Utara Validitas menunjukkan bahwa alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan

data (mengukur) itu valid. Valid berarti intsrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya di ukur. Uji validitas ini dilakukan pada 30 pelanggan di luar sampel sesuai kriteria yang ditentukan. Reliabilitas digunakan untuk mengukur akurasi dan konsistensi dari pengukurannya yaitu instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama menghasilkan data yang sama (Situmorang dan Lutfi, 2011 : 76).

a. Uji Validitas

Uji validitas menurut Juliandi (2013:79), yaitu dengan cara menguji sejauh mana ketepatan atau kebenaran suatu instrument sebagai alat ukur variabel penelitian. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS

versi 22 dengan kriteria sebagai berikut:

Tabel 3.3

Tabel uji realibilitas dan validitas Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

tangiblesq1 57,0333 29,895 ,267 ,791

tangiblesq2 58,1333 29,085 ,325 ,788

tangiblesq3 57,5000 27,776 ,396 ,783

reabilityq1 57,6667 27,954 ,420 ,782

reabilityq2 57,6333 28,033 ,581 ,775

responsq1 58,1000 26,300 ,502 ,774

responsq2 58,5667 27,151 ,396 ,784

responsq3 57,7667 28,737 ,401 ,784

assuranq1 58,0667 26,409 ,576 ,769

Universitas Sumatera Utara

assuranq3 58,2333 27,840 ,297 ,792

empathyq1 58,9333 24,754 ,487 ,778

empathyq2 57,8667 29,361 ,382 ,786

kepuasanq1 57,6000 27,697 ,540 ,775

kepuasanq2 58,7667 29,082 ,290 ,790

kepuasanq3 57,4667 28,189 ,466 ,780

Nilai r tabel untuk dua sisi pada taraf kepercayaan 95% atau signifikansi 5% (p = 0,05) dapat dicari berdasarkan jumlah responden. Karena jumlah responden adalah 30, maka derajad bebasnya 30-2= 28. Nilai r tabel pada df 28 dan p=0,05 adalah 0,2407. Pada tabel 3.3 diatas pada kolom Corrected Item-Total Correlation terlihat bahwa nilai setiap butir pertanyaan lebih besar daripada nilai r tabel. Hal ini berarti, semua butir pertanyaan adalah valid. b. Uji Reliabilitas

Menurut Azuar Juliandi (2013), tujuan pengujian realibilitas adalah untuk melihat apakah instrumen penelitian merupakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya.

Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 22. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

1) Jika ralpha positif atau lebih besar dari rtabel maka pertanyaan reliabel. 2) Jika ralpha negatif atau lebih kecil dari rtabel maka pertanyaan tidak reliabel

. Nilai r tabel pada df 28 dan p=0,05 adalah 0,2407. Pada tabel 3.3 diatas pada kolom Cronbach's Alpha if Item Deleted terlihat bahwa nilai setiap

Universitas Sumatera Utara butir pertanyaan lebih besar daripada nilai r tabel. Hal ini berarti, semua

butir pertanyaan adalah reliabel. 3.11 Teknik Analisis

3.11.1 Analis Deskriptif

Metode analisis deskriptif yaitu metode dengan cara mengumpulkan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai pengumpulan data, penyusunan dan analisis data sehingga dapat diketahui gambaran umum objek yang diteliti.

3.11.2 Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak bias dan efisien maka dilakukan pengujian asumsi klasik. Ada beberapa kriteria persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi. Persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi adalah:

a. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti dan mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang dan Lutfi 2008: 55).

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas pada prinsipnya ingin menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama diantara anggota grup tersebut. Jika varians

Universitas Sumatera Utara sama, dan ini yang seharusnya terjadi maka dikatakan ada homoskedastisitas.

Sedangkan jika varian tidak sama dikatakan terjadi heteroskedastisitas. Dalam penelitian ini akan digunakan SPSS versi 22 dengan pendekatan grafik yaitu dengan melihat pola gambar scatterplot yang dihasilkan oleh model tersebut (Situmorang dan Lutfi., 2008: 63).

c. Uji Multikolinearitas

Artinya, variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS.

Tolerance mengukur variabilitas variabel yang terpilih yang tidak dijelaskan

oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai

tolerance >0,1 atau nilai VIF <5, maka tidak terjadi multikolinearitas.

(Situmorang dan Lutfi 2008:104).

3.11.3 Metode Analisis Regresi Linear Berganda

Untuk mengetahui hubungan / pengaruh variabel bebas dari kualitas layanan: Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4),

Empathy (X5) berpengaruh dalam menciptakan kepuasan klien sebagai Y.

Perhitungan persamaan Regresi Linier Berganda: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 +e

Universitas Sumatera Utara Keterangan:

Y = Kepuasan Klien a = Konstanta

b1 - b5 = Koefisien Regresi Linier Berganda X1 = Tangibles

X2 = Reliability X3 = Responsiveness X4 = Assurance X5 = Empathy

e = kesalahan pengganggu (standard error)

3.11.4 Uji Hipotesis

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada di dalam daerah kritis, sebaliknya disebut tidak signifikan bila uji nilai statistiknya berada dalam daerah dimana diterima.

a. Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

Uji t dimaksudkan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh yang signifikan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Bentuk pengujiannya yaitu:

H0 : bi = 0 (variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat).

Universitas Sumatera Utara Ha : bi ≠ 0 (variabel bebas secara parsial berpengaruh positif dan signifikan

terhadap variabel terikat).

Nilai Thitung akan dibandingkan dengan nilai Ttabel. Kriteria pengambilan keputusan yaitu:

Ho diterima bila Thitung < Ttabel pada α = 5% Ho ditolak bila Thitung > Ttabel pada α = 5% b. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model yang mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

Kriteria pengujiannya adalah:

H0 : b1,b2 = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

H0 : b1,b2 ≠ 0, artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

Kriteria pengambilan keputusannya adalah: H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5% H0 ditolak jika Fhitung > Ftabel pada α = 5% c. Koefisien Determinan (R2)

Determinan digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Koefisien determinan (R2) berkisar antara 0 (nol) sampai dengan 1 (satu), (0 ≤ R 2≤1). Hal ini berarti bila R2= 0, menunjukkan tidak adanya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, dan bila R2

Universitas Sumatera Utara mendekati 1, menunjukkan semakin kuatnya pengaruh variabel bebas

terhadap variabel terikat. Rumus koefisien korelasi dan koefisien determinasi menurut Ridwan (1997:25) yaitu:

n.( ∑XY ) – ( ∑X ). ∑Y r =

√ {n. ∑X² - ( ∑X )²}. {n. ∑Y² - ( ∑Y² )}

R² = ( r )² x 100% Keterangan:

r = Koefisien korelasi variabel bebas dan variabel terikat n = Banyaknya sampel

X = Skor tiap item Y = Skor total variabel

Universitas Sumatera Utara BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

Sumber : Salon Johnny Andrean Plaza Medan Fair 2015

Johnny Andrean salon didirikan pada tahun 2006 di Plaza Medan Fair Lantai II No: 120 JL. Jend Gatot Subroto No: 30 Medan. Johnny Andrean Salon Plaza Medan Fair ini merupakan cabang langsung dari Johnny Andrean Salon Jakarta yang berdiri sejak tahun 1978 dengan salon modern standar dunia yang memiliki keunggulan dalam menciptakan trend tata rias dan pewarnaan rambut . Johnny Andrean Salon yang kini sebagai market leader dalam bisnis dunia kecantikan dan salon di Indonesia memiliki beragam jenis perawatan untuk kecantikan rambut dan kulit. Produk kecantikan ini juga sangat memberikan pengaruh bagi kecantikan dan kesehatan rambut pelanggan.

Universitas Sumatera Utara Dengan menggunakan produk berkualitas tinggi bertaraf Internasional Johnny

Andrean selalu menampilkan trend di dunia kecantikan. Saat ini Johnny Andrean Salon telah memiliki 144 cabang yang tersebar di kota-kota besar di Indonesia.

Johnny Andrean Plaza Medan Fair dipimpin oleh seorang supervisor yang membawahi 7 hair stylist, 11 creambath dan 2 orang kasir. Para karyawan ini dibagi dalam 2 shift, yaitu:

- Shift pagi yang mulai pada pukul 09.00 pagi sampai dengan pukul 15.00 siang. - Shift siang dimulai pada pukul 15.00 siang sampai dengan 21.00 malam.

Gambar 4.1 Struktur Organisasi

Sumber : Johnny Andrean Plaza Medan Fair 2015 Keterangan :

Tugas Supervisor :

- Memimpin dan mengawasi kerja karyawan - Membuat daftar gaji karyawan

- Memeriksa dan menyetujui laporan keuangan - Outlet yang dibuat casier

- Menjalin hubungan baik dengan pengunjung salon Johnny Andrean Supervisor

Universitas Sumatera Utara Tugas Cashier :

- Menerima tamu

- Mendata tamu dalam system computer

- Membagi tugas hairstylist dan anak creambath - Menerima pembayaran dari pengunjung - Mendata stok produk

- Membuat laporan keuangan outlet

- Menjalin hubungan baik dengan pengunjung Tugas Hairstylist :

- Gunting rambut (cutting)

- Pelurusan rambut (hair bonding) - Blow

- Keriting (perming)

- Pewarnaan rambut (coloring)

- Menjalin hubungan baik dengan pengunjung salon Johnny Andrean Tugas Anak Creambath :

- Cuci rambut

- Creambath

- Hair masker

- Hair spa

- Refleksi

- Back therapy

Universitas Sumatera Utara - Menjalin hubungan baik dengan pengunjung salon Johnny Andrean

Selama 37 tahun bergerak di bidang kecantikan ini Johnny Andrean Salon menyediakan berbagai produk jasa seperti perawatan massage spa, beauty care,

hair treatment, dan nail care. Seperti salon pada umumnya, Johnny Andrean

Salon melayani perawatan rambut yang secara garis besar terdiri atas potong rambut, blow, creambath, hair spa, hair mask / masker rambut, coloring, sanggul,

toning, hair bonding, perming / keriting. Berikut ini adalah daftar harga hair treatment Johnny Andrean Salon:

Tabel 4.1

Jenis Pelayanan dan Harga

Sumber : Salon Johnny Andrean Plaza Medan Fair 2015

Hair Treatment Stars from

Blow Biasa Rp. 40.000

Blow Variasi / Catok Rp. 50.000

Blow Amanda Rp. 61.000

Gunting + blow Rp. 80.000

Sanggul Rp. 75.000

Wave Spa* Rp. 295.000

Keriting* Rp. 155.000

Toning Rp. 195.000

Coloring* Rp. 225.000

Cat Hitam Pria* Rp. 180.000

Bonding* Rp. 325.000

Universitas Sumatera Utara Untuk coloring Johnny Andrean Salon menggunakan merek Shiseido

Profesional , Makarizo, dan Matrix. Untuk bonding / smoothing menggunakan merek Ginza. Dan gel rambut untuk pria Johnny Andrean salon menggunakan merek Gatsby.

Gambar 4.2

Universitas Sumatera Utara Sumber: Dokumentasi Peneliti, 2015.

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Analisis Deskriptif Responden

Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah klien Johnny Andrean salon cabang Medan pada bulan Maret, April, dan Mei tahun 2015 sebanyak 900 langganan dan sampel penelitian berjumlah 90 orang. Dari kuesioner dapat diperoleh gambaran umum responden seperti yang disajikan dibawah ini:

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Karakteristik berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 4.1 berikut ini: Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia f %

15-25 tahun 22 24,44

26-40 tahun 58 64,45

>40 tahun 10 11,11

Total 90 100

Universitas Sumatera Utara Pada Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa banyaknya responden berdasarkan usia

yang memiliki rentang usia 15-25 tahun sebanyak 22 orang atau sebesar 24,44%, banyaknya responden rentang usia 26-40 tahun sebanyak 58 orang atau sebesar 64,45%, dan banyaknya responden usia > 40 tahun sebanyak 10 orang atau sebesar 11,11%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar langganan memiliki usia antara 26-40 tahun.

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut ini:

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin f %

Perempuan 78 86,66

Laki-laki 12 13,34

Total 90 100

Sumber: Hasil penelitian, (2015) (data diolah)

Pada Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa banyaknya responden berdasarkan jenis kelamin perempuan sebanyak 78 orang atau sebesar 86,66% dan responden laki-laki berjumlah 12 orang atau sebesar 13,34 %. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar langganan adalah perempuan.

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan

Karakteristik responden berdasarkan jumlah kunjungan dapat dilihat pada Tabel 4.3 berikut ini:

Universitas Sumatera Utara Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan

Jumlah Kunjungan f %

2 - 5 kali 17 18,89 6 - 10 kali 30 33,33 >10 kali 43 47,78

Total 90 100

Sumber: Hasil penelitian, (2015) (data diolah)

Pada Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa banyaknya responden yang memiliki jumlah kunjungan 2-5 kali sebanyak 17 orang atau 18,89% dan responden yang memiliki jumlah kunjungan 6-10 kali sebanyak 30 orang atau 33,33%, dan responden yang memiliki jumlah kunjungan lebih dari 10 kali sebanyak 43 orang atau 47,78%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan memiliki jumlah kunjungan 6-10 kali.

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala Likert untuk menanyakan tanggapan pelanggan Johnny Andrean Cabang Medan tentang pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan klien. Variabel penelitiannya adalah kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) dan kepuasan klien. Adapun tanggapan dari responden dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Universitas Sumatera Utara a. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik

(Tangible)

Tabel 4.5

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik (Tangibles)

Butir SS S KS TS STS Total

f % f % f % f % f % f %

1 63 70 22 24,44 4 4,4 1 1,16 - - 90 100 2 34 37,77 43 47,77 12 13,33 1 1,16 - - 90 100 3 72 80 12 13,33 5 5,55 1 1,16 - - 90 100 Sumber: Hasil penelitian, (2015) (data diolah)

Berdasarkan data pada Tabel 4.5 dapat diketahui butir pertanyaan (1) memiliki tempat usaha yang representatif, sehingga mudah dikunjungi mendapat tanggapan sangat setuju 70,00%, setuju 24,44%, kurang setuju 4,4%, tidak setuju 1,16%, sangat tidak setuju 0,%. Butir pertanyaan (2) Fasilitas tempat salon baik dan modern mendapat tanggapan sangat setuju 37,77%, setuju 47,77%, kurang setuju 13,33%, tidak setuju 1,16%, sangat tidak setuju 0%. Butir pertanyaan (3) Karyawan selalu berpenampilan rapi dan sopan mendapat tanggapan sangat setuju 80%, setuju 13,33%, kurang setuju 5,55%, tidak setuju 1,16%, sangat tidak setuju 0%.

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 5

OutPut Validitas & Realibilitas

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

Universitas Sumatera Utara

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Tangibles1 57,0000 29,793 ,280 ,790

Tangibles2 58,1000 28,990 ,334 ,787

Tangibles3 57,4667 27,775 ,389 ,783

Realibility1 57,6333 27,895 ,422 ,781

Realibility2 57,6000 27,972 ,584 ,775

Responsiveness1 58,0667 26,202 ,509 ,773

Responsiveness2 58,5333 27,085 ,398 ,783

Responsiveness3 57,7333 28,685 ,402 ,783

Assurance1 58,0333 26,378 ,574 ,769

Assurance2 58,1333 27,223 ,257 ,801

Assurance3 58,2333 27,840 ,290 ,792

Empathy1 58,9000 24,714 ,486 ,777

Empathy2 57,8333 29,316 ,382 ,786

Kepuasan1 57,5667 27,702 ,531 ,775

Kepuasan2 58,7333 29,030 ,291 ,789

Kepuasan3 57,4333 28,185 ,458 ,780

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 6

OutPut Regresi Linear Berganda

Variables Entered/Removeda

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1 empathy,

responsiveness, assurance, realibility, tangiblesb

. Enter

a. Dependent Variable: kepuasan b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 ,877a ,769 ,755 ,84094

a. Predictors: (Constant), empathy, responsiveness, assurance, realibility, tangibles

b. Dependent Variable: kepuasan

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 197,486 5 39,497 55,852 ,000b

Residual 59,403 84 ,707

Total 256,889 89

a. Dependent Variable: kepuasan

Universitas Sumatera Utara

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) ,092 ,802 ,115 ,909

tangibles ,285 ,084 ,290 3,381 ,001

realibility ,478 ,115 ,349 4,148 ,000

responsiveness ,138 ,051 ,164 2,729 ,008

assurance ,093 ,039 ,137 2,419 ,018

empathy ,261 ,094 ,197 2,780 ,007