1
1. Pendahuluan
Ketatnya persaingan membuat perusahaan lebih berfokus pada apa yang menjadi keinginan konsumen. Saat ini, perusahaan sedang berlomba mendapatkan
konsumen yang banyak dan mencari keuntungan yang sebesar-besarnya. Untuk memenuhi produk yang sesuai dengan standar keinginan konsumen, maka
perusahaan harus mampu menyediakan produk dengan mutu yang baik, harga yang lebih murah, informasi produk yang lebih cepat, dan pelayanan yang lebih
baik dibandingkan dengan para pesaingnya. Kepentingan pelanggan dan kepuasan pelanggan menjadi faktor utama yang harus diperhatikan perusahaan.
Dewasa ini, telah banyak penjualan secara online di mana segala aktifitas jual beli produk yang ditawarkan tersebut disajikan melalui internet. Salah satunya
barang elektronik yang meliputi alat-alat musik yang dijual pada Toko Elektronik Son’s Audio. Toko elektronik ini baru saja berdiri awal tahun 2011, dan sampai
sekarang masih membutuhkan media untuk mempromosikan produk yang dijual di toko elektronik tersebut kepada para pelanggan. Hal ini dikarenakan banyaknya
pesaing yang menawarkan produk elektronik serupa. Oleh karena itu, penting bagi Toko Elektronik
Son’s Audio untuk mempertahankan pelanggan dan mendapatkan pelanggan-pelanggan yang baru dengan berbagai strategi yang
digunakan. Strategi yang dimaksud adalah strategi CRM Customer Relationship
Management, yang merupakan salah satu alat atau kolaborasi dengan pelanggan yang digunakan berbagai perusahaan untuk mempertahankan relasi atau hubungan
dan menciptakan situasi sama-sama untung dengan meningkatkan nilai kehidupan pelanggan setiap harinya melalui berbagai macam cara, agar pelanggan tetap loyal
dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Jadi kepuasan pelanggan akan menjadi tolak ukur keberhasilan pemasaran produk [1]. Pada
penelitian ini, akan dirancang suatu aplikasi berbasis web, yang dapat membantu Toko Elektronik
Son’s Audio dalam mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya.
2. Kajian Pustaka
Penelitian mengenai “Implementasi Aplikasi CRM Customer Relationship Mangement pada PT. Telkom
”, mempunyai peranan dalam otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalam membangun database
pelanggan. Aplikasi CRM dapat mencatat berapa kali pelanggan menghubungi perusahaan dalam satu bulan dan berapa kali pelanggan menggunakan produk
perusahaan. Dari penelitian tersebut, dapat disimpulkan bahwa CRM mempunyai pengaruh terhadap kegiatan yang dilakukan perusahaan. Aplikasi CRM ini dapat
mengotomatisasi proses-proses yang sebelumnya dilakukan secara manual oleh perusahaan yang bersangkutan [2].
Penelitian sejenis mengenai CRM yaitu “Analisa dan Perancangan Sistem
Informasi Customer Relationship Management CRM berbasis Web di PT. Teknik Mitra Bersama, Surakarta”, pada penelitian ini dibuat sebuah sistem
informasi CRM yang dapat diakses oleh pelanggan maupun perusahaan. Penerapan CRM pada penelitian tersebut adalah adanya kuisioner untuk
2 pelanggan dan pemberian diskon pada saat pelanggan berulang tahun. Dari
penelitian tersebut, dapat diketahui bahwa dengan adanya data pelanggan beserta dokumen-dokumennya dapat dicari dengan mudah. Dengan demikian loyalitas
pelanggan dapat ditingkatkan [3].
Penelitian lain mengenai “Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Produk Tepung Ketan Merk Rose Brand PT
. Sungai Budi Jakarta”. Pada penelitian ini menganalisis kepuasan konsumen terhadap produk tepung ketan yang dihasilkan
oleh PT. Sungai Budi Jakarta. Data yang digunakan adalah data primer menggunakan sampel berjumlah 100 responden secara acak. Pengukuran tingkat
kepuasan pelanggan menggunakan skala likert. Tahap analisis data yang dilakukan yaitu analisis tingkat kepentingan kinerja, analisis kesenjangan terhadap
produk dan tingkat harapan konsumen, analisis fungsi utama kinerja, analisis fitur kemasan, analisis daya tahan, analisis conformance, analisis desain, analisis
diagram kartesius dan kuadrat chi. Kesimpulan dari penelitian tersebut bahwa pada umumnya konsumen merasa puas terhadap kualitas produk tepung ketan
yang dihasilkan oleh PT. Sungai Budi Jakarta [4].
Perbedaan penelitian ini dengan tiga peneliti sebelumnya yaitu dalam penelitian Husniyah 2009 hanya dilakukan analisis aplikasi CRM pada PT.
Telkom, sedangkan pada penelitian ini dilakukan perancangan aplikasi CRM yang dapat mendukung pelayanan terhadap pelanggan. Perbedaan dengan penelitian
Priatama 2010 adalah pada penelitian tersebut tidak menggunakan jaringan internet, karena disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan. Perbedaan lain pada
penelitian ini menggunakan jaringan internet karena disesuaikan kebutuhan Toko Elektronik
Son’s Audiodalam proses penjualan online. Perbedaan dengan penelitian Hernama 2006 adalah pada penelitian tersebut membahas mengenai
pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan skala likert dengan beberapa tahap analisis, seperti analisis tingkat kepentingan kinerja, analisis kesenjangan terhadap
kualitas, produk dan tingkat harapan konsumen, analisis fungsi utama kinerja, analisis fitur kemasan, analisis daya tahan, analisis conformance, analisis desain,
analisis diagram kartesius dan kuadrat chi. Sedangkan pada penelitian ini, dibangun suatu sistem untuk meningkatkan kepuasan pelanggan agar pelanggan
tetap loyal terhadap perusahaan dan pengukurannya menggunakan skala likert, dengan 5 dimensi reability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible.
3. Landasan Teori
Kategori