7
Rumus 1 Rumus Range Score
Rumus 1 merupakan rumus range score yang menggambarkan rentang dan score yang digunakan dalam pengukuran kuisioner. Range yang didapat
berdasarkan perhitungan pada Rumus 1 sebagai berikut :
Tabel 1 Range Score
Range Keterangan
Index
0,8-1,6 Sangat Tidak Puas
1 1,61-2,4
Tidak Puas 2
2,41-3,2 Netral
3 3,21-4,0
Puas 4
4,0 Sangat Puas
5 Kecenderungan tingkat kepuasan dapat diketahui dengan mengukur rata-rata
per responden terlebih dahulu. Rumus mencari rata-rata per responden dapat dilihat pada Rumus 2.
Setelah menghitung rata-rata per responden, maka dapat dilihat kecenderungan tingkat kepuasan pelanggan yang diukur berdasarkan range score
pada Rumus 2.
4. Metode Perancangan Sistem
Metode yang digunakan untuk pengembangan aplikasi Customer Relationship Management ini adalah metode Prototype ditunjukan pada Gambar 1.
Gambar 4
Prototype Model [10]
8 Metode prototype dikembangkan dengan melakukan perancangan
prototyping aplikasi perangkat lunak untuk selanjutnya dievaluasi oleh pengguna dan diperbaiki sesuai dengan hasil evaluasi. Metode ini dipilih karena prototype
yang dibuat dapat digunakan untuk mengelola kembali kebutuhan dari perangkat lunak yang dikembangkan, sehingga pengembang perangkat lunak tidak harus
merancang lagi semua dari awal.
Tahap-tahap yang dilakukan dalam prototype model untuk merancang dan menerapkan aplikasi CRM pada Toko Elektronik
Son’s Audio adalah : 1Pengumpulan kebutuhan, pada tahap ini dilakukan pengumpulan data dan
informasi serta kebutuhan-kebutuhan perangkat yang diperlukan untuk proses perancangan prototype. Pengumpulan data dilakukan dengan cara melakukan
wawancara dan observasi terhadap bagian-bagian yang terkait dalam penjaminan kualitas pelayanan terhadap pelanggan Toko Elektronik
Son’s Audio. Data yang diperlukan sistem berupa informasi seputar Toko Elektronik
Son’s Audio Pati, data produk yang ditawarkan, kuisioner yang disusun berdasarkan dimensi
kepuasan pelanggan, dan pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan skala likert. Dalam kasus ini terdapat dua pengguna, yaitu admin dan customer.
2Membangun prototyping, pada tahap ini dilakukan pembangunan prototyping dengan membuat perancangan sementara yang berfokus pada penyajian kepada
pengguna.Selanjutnya setelah memperoleh informasi dan kebutuhan lainnya guna merancang sebuah aplikasi web CRM penjualan alat musik ini, langkah
berikutnya adalah membangun perancangan sederhana dengan menggunakan UML atau Unified Modelling Languange mengenai sistem yang akan dibangun
nantinya. Selain itu dilakukan pula perancangan pada user interface. 3Pengujian sistem, dilakukan kembali proses evaluasi yang bertujuan untuk mengetahui
apakah aplikasi yang ada sudah sesuai dengan yang diharapkan, jika masih ada yang kurang sesuai pada aplikasi maka diadakan perbaikan pada aplikasi dengan
mulai mengumpulkan data seperti pada tahap pertama. Apabila aplikasi sesuai dengan yang diinginkan, maka proses selesai.
Perancangan Sistem
UML merupakan singkatan dari Unified Modelling Language yang didefinisikan sebagai bahasa visual untuk menjelaskan, memberikan spesifikasi,
merancang, membuat model, dan mendokumentasikan aspek-aspek dari sebuah sistem [11].
1. Use Case Diagram
Use Case Diagram menggambarkan hubungan antara actor dengan use case. Gambar 5 adalah use case diagram admin pada aplikasi CRM :
9 -
Use case diagram
Gambar 5
Use Case Diagram Admin
Customer dibagi menjadi 2 bagian, yaitu member dan guest. Guest harus registrasi terlebih dahulu apabila akan melakukan pembelian produk. Apabila
telah menjadi member, maka customer dapat melakukan kegiatan seperti membeli produk, menulis testimonial, menulis suggestion, memesan produk sesuai
spesifikasi yang diinginkan, menuliskan letter, melihat cara pembayaran, mengisi kuisioner kepuasan pelanggan. Admin melakukan login terlebih dahulu ke dalam
sistem, menggunakan username dan password yang valid. Setelah admin berhasil login, maka admin dapat mengelola menu-menu yang telah disediakan sesuai
kebutuhan.
10 2.
Class diagram Class Diagram merupakan kumpulan dari class-class yang saling
berhubungan atau berelasi secara struktural. Class diagram dari aplikasi yang dibuat dapat dilihat pada Gambar 6.
Gambar 6 Class Diagram
11 Gambar 6 merupakan Class Diagram. Pada perancangan CRM untuk
mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk dan pelayanan pada Toko Elektronik
Son’s Audio ini, memiliki 16 tabel yang memiliki controller dan view masing-masing. Garis dengan panah tebal, menunjukkan class turunan,
sedangkan garis lurus menunjukkan relasi dari setiap entity. Misalnya, entity rekomendasi berelasi dengan entity member.
5.
Hasil dan Pembahasan
Hasil evaluasi prototype pertama yaitu pengguna menginginkan penambahan link cara pembayaran pada tampilan Halaman Utama. Hasil prototype pertama
ditunjukkan pada Gambar 7 dan Gambar 8.
Gambar 7
Prototype 1 Halaman Utama
Gambar 7 merupakan prototype 1 halaman utama web. Dari hasil wawancara
kepada user untuk Gambar 7 user menyatakan bahwa tampilan utama web perlu penambahan satu link cara pembayaran untuk memudahkan pelanggan melihat
cara pembayaran tanpa harus menjadi member dan membeli produk terlebih dahulu.
Gambar 8
Prototype 1 Halaman Products
Gambar 8 merupakan prototype 1 halaman menu products. Dari hasil dari
wawancara kepada user untuk Gambar 8 user menyatakan bahwa pada halaman products perlu disediakan satu form di bawah setiap produk untuk pelanggan
dapat menuliskan komentar terhadap produk. Sehingga hal ini dapat membantu memudahkan pihak Toko Elektronik
Son’s Audio dalam meningkatkan mutu dan kualitas dari produk yang ditawarkan. Setelah semua prototype terpenuhi,
maka tahap selanjutnya adalah implementasi.
12 Implementasi merupakan tahap realisasi perancangan menjadi sebuah aplikasi
yang siap digunakan dan berguna untuk pengguna. Bagian implementasi aplikasi ini memuat dokumentasi dan penjelasan tentang implementasi aplikasi dan
prosedur-prosedur yang digunakan.
Gambar 9 Tampilan Form Registrasi
Gambar 9 merupakan tampilan form registrasi. Salah satu tahapan dari CRM yaitu acquire, dimana pada tahap ini dijelaskan bagaimana cara mendapatkan
pelanggan baru dengan menyediakan fasilitas registrasi member yang dilakukan pada saat customer akan melakukan pembelian produk. Dengan menjadi member,
maka customer mendapatkan diskon untuk pertama pembelian produk sebesar 15 dan berlaku untuk pembelian selanjutnya dengan diskon yang berbeda yaitu
sebesar 10. Customer hanya mengisi field yang tersedia pada Gambar 9. Setelah registrasi berhasil, maka customer dapat mengirimkan kritik dan saran pada form
suggestions seperti pada Gambar 10.
Gambar 10 Tampilan Menu Sugesstions
Gambar 10 tampilan menu suggestions. Untuk dapat mempertahankan pelanggan yang potensial, tahapan pada CRM yaitu retain, pada tahap ini cara
mempertahankan pelanggan salah satunya juga dengan menyediakan fasilitas kritik saran bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Ini adalah cara yang
digunakan Toko Elektronik Son’s Audio untuk mendapatkan loyalitas
pelanggan.
13
Gambar 11 Tampilan Menu Testimonials
Gambar 11 tampilan menu testimonials. Pada menu testimonials ini, customer dapat menuliskan apa saja yang berhubungan dengan kualitas produk yang
diterima. Melalui fasilitas testimonials ini, Toko Elektronik Son’s Audio dapat
menilai persepsi pelanggan terhadap produk maupun layanan yang diberikan. Apakah layanan yang diberikan memuaskan pelanggan atau tidak, apakah produk
yang ditawarkan sesuai standart keinginan pelanggan atau tidak.
Gambar 12 Tampilan Menu Rekomendasi
Gambar 12 tampilan menu rekomendasi. Rekomendasi ke teman ataupun kerabat untuk mendapatkan pelanggan baru, merupakan tahapan CRM yaitu
aquire. Customer dapat merekomendasikan kerabatnya dengan menuliskan alamat email kerabatnya pada field yang disediakan. Melalui form rekomendasi, customer
dapat memberikan informasi seputar website Toko Elektronik Son’s Audio.
Dengan merekomendasikan kerabat atau teman melalui email, maka pelanggan akan mendapatkan bonus seperti kaos yang akan dikirimkan oleh Toko Elektronik
Son’s Audio ke alamat pelanggan yang telah merekomendasikan kerabatnya. Fungsi Model View Controller MVC pada aplikasi E-CRM ini dapat dilihat
pada salah satu contoh penerapan CRM yaitu form rekomendasi pelanggan. -
Model mrekomendasi
Kode Program 1 Model Rekomendasi
14 Kode Program 1 menunjukkan fungsi model yang bernama mrekomendasi.
Pada baris ke 7 fungsi this dimiliki oleh class mrekomendasi. Baris ke 9 memanggil fungsi insert data yang dideklarasikan pada controller bernama cuser,
yang di dalamnya terdapat fungsi rekomendasi yang berisi data seperti id_member, email, dan tanggal. Baris ke 10 insert data pada tbl_rekomendasi.
-
View menu_kiri
Kode Program 2 ViewRekomendasi
Kode Program 2 menunjukkan fungsi view yang bernama menu_kiri. Pada view menu_kiri terdapat fungsi untuk menampilkan form rekomendasi pelanggan.
Baris ke 4 membuat kolom yang berjudul “REKOMENDASI KE TEMAN”. Baris ke 5 membuat satu label
bernama “Email” dan satu textbox untuk memasukkan email teman atau kerabat yang ingin direkomendasikan. Pada baris ke 8 membuat
satu button submit yang bernama “REKOMENDASIKAN”.
- Controller cuser
Kode Program 3 Controller Rekomendasi
1. ?php
2. class mrekomendasi extends Model {
3. private CI;
4. function mrekomendasi
5. {
6. parent::Model;
7. this-CI = get_instance;
8. }
9. function insertdata {
10. this-db-inserttbl_rekomendasi,data;
11. return this-db-insert_id;
12. }
13. }
14. ?
1. form
method=post action=?php
echo site_urlcuserrekomendasi; ?
2. input type=hidden name=id_member value=?php echo id;
? 3.
table cellpadding=0
cellspacing=0 width=100
class=putih 4.
trtd class=judul
colspan=2 REKOMENDASI
KE TEMANtdtr
5. trtd
class=isi width=60px
align=right valign=middeEmail:td
6. td style=vertical-align : middle; input type=text
name=email 7.
tdtr 8.
trtd colspan=2
align=centerinput type=submit
value=REKOMENDASIKAN 9.
tdtr 10.
table 11.
form?
1. function rekomendasi{
2. data = array
3. id_member = this-input-postid_member,
4. email = this-input-postemail,
5. tanggal = dateY-m-d H:i:s
6. ;
7. this-mrekomendasi-insertdata;
8. this-load-viewrekomendasisukses;}
15 Kode Program 3 menunjukkan controller yang bernama cuser. Pada cuser ini
memanggil fungsi rekomendasi pada baris 1 yang berisi data seperti id_member, email, dan tanggal. Baris ke 7 insert data tersebut pada model mrekomendasi.
Baris ke 8 menampilkan view rekomendasisukses yang berisi pesan bahwa “Rekomendasi Sukses”.
Gambar 13 Tampilan Menu Request Order
Gambar 13 tampilan menu request order. Menyediakan fasilitas request order, merupakan salah satu tahapan pada CRM yaitu enhance. Dengan
menyediakan fasilitas pemesanan produk sesuai spesifikasi yang diinginkan pelanggan, maka dapat meningkatkan profitabilitas pelanggan yang sudah ada.
Setelah pelanggan melakukan request produk sesuai keinginan, maka Toko
Elektronik Son’s Audio akan menghubungi kembali pelanggan yang memesan untuk memastikan produk yang dipesan melalui email maupun telepon.
Gambar 14 Tampilan Kuisioner Reability
Gambar 14 tampilan kuisioner reability. Terdiri 5 pilihan jawaban yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju dan sangat setuju.
Pada sistem ini kuisioner kepuasan pelanggan terdiri dari 5 dimensi yaitu reability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible.
16
Gambar 15 Hasil Satisfaction Customers Graphic
Gambar 15 hasil satisfaction customers graphic. Pada menu ini, admin dapat melihat presentase tingkat kepuasan pelanggan pada Toko Elektronik
Son’s Audio. Presentase ini diukur melalui kuisioner yang diisi oleh customer. Kuisioner
pengukuran kepuasan pelanggan ini menggunakan lima dimensi yaitu : reability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible.
Pengujian perangkat lunak pada sistem ini, akan digunakan metode black-box. Metode black-box memfokuskan pada keperluan fungsional dari software. Uji coba
black-box memungkinkan pengembang software untuk membuat himpunan kondisi input yang akan melatih seluruh syarat-syarat fungsional suatu program, walaupun
didesain untuk menemukan kesalahan, black-box testing ini digunakan untuk mendemonstrasikan fungsi software yang dioperasikan.
Tabel 2 Tabel Uji Software
Point Pengujian Hasil Pengujian
Valid Invalid
Link Daftar √
- Button Vote
√ -
Button Rekomendasi √
- Button Login
√ -
Button Ubah Profil √
- Link Tambah , Ubah dan
Hapus Category √
- Link Tambah, Ubah dan
Hapus Products √
- Link Lihat Harga Rupiah
√ -
Link Hapus Letter √
- Link Hapus Suggesstions
√ -
Link Hapus Testimonials √
- Navigasi Menu-Menu
Admin √
- Navigasi Menu-Menu
Customer √
- Selling Graphic
√ -
Satisfaction Customer Graphic
√ -
Dari Tabel 2 data pengujian aplikasi didapatkan data valid karena tidak terdapat kesalahan error dari fungsi masing-masing pengujian.
Pengujian selanjutnya adalah uji responden. Uji responden dilakukan dengan menggunakan kuisioner. Kuisioner pengukuran tingkat kepuasan pelanggan ini,
terdiri dari 2 bagian. Bagian pertama berisi 8 pertanyaan mengenai karakteristik responden, bagian kedua berisi 22 pertanyaan yang menyangkut kelima dimensi
yang telah disebutkan di atas, diantaranya : 5 pertanyaan menyangkut dimensi reability, 4 pertanyaan menyangkut dimensi responsiveness, 5 pertanyaan
17 menyangkut dimensi assurance, 4 pertanyaan menyangkut dimensi emphaty, dan
4 pertanyaan menyangkut dimensi tangible. Pengukuran menggunakan kuisioner ini melibatkan 40 responden yang
merupakan pelanggan dari Toko Elektronik Son’s Audio Pati, yang dipilih
secara acak. Dalam pengujian sistem digunakan Skala Likert, yaitu suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuisioner, dan merupakan skala yang
paling banyak digunakan dalam riset berupa survei dari hasil kuisioner. Sewaktu menanggapi pertanyaan dalam skala Likert, responden menentukan tingkat
persetujuan tiap responden terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia. Biasanya disediakan lima pilihan skala dengan format
dan point masing-masing sebagai berikut : Sangat tidak setuju 1,Tidak setuju 2, Cukup 3, Setuju 4, Sangat setuju 5.
Pada Tabel 3 dijelaskan hasil kuisioner dari responden untuk pengujian aplikasi.
Berdasarkan hasil kuisioner pada kelima dimensi reability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible, maka dapat disimpulkan bahwa :
1. Dimensi Reability
Pernyataan 1 : 13640 = 3, 4 Puas, Pernyataan 2 : 14140 = 3, 53 Puas, Pernyataan 3 : 13040 = 3, 25 Puas, Pernyataan 4 : 15340 = 3, 83 Puas,
Pernyataan 5 : 14140 = 3, 53 Puas.
Dari hasil tersebut, dapat dilihat kelima pernyataan pada dimensi reability dikatakan berhasil karena pelanggan merasa puas. Berdasarkan perhitungan range
score di atas, maka pelanggan yang merasa Puas = 522 100 = 22,73. Hasil ini dapat dijadikan acuan oleh Toko Elektronik
Son’s Audio untuk lebih mempertahankan pelayanan yang ada, atau bahkan meningkatkan mutu dan
kualitas produk. 2.
Dimensi Responsiveness Pernyataan 6 : 13740 = 3, 43 Puas, Pernyataan 7 : 12740 = 3, 18 Netral,
Pernyataan 8 : 14340 = 3, 58 Puas, Pernyataan 9 : 14140 = 3, 53 Puas. Dari hasil tersebut, dapat dilihat bahwa keempat pernyataan pada dimensi
responsiveness dikatakan kurang berhasil sebagian pelanggan merasa netral. Berdasarkan perhitungan range score di atas, maka pelanggan yang merasa Puas
= 322 100 = 13,64, yang merasa Netral = 122 100 = 4,55.
Pada dimensi responsiveness ini terdapat empat pernyataan dan hasil yang didapat berdasarkan range score. Dapat dilihat bahwa sebagian besar pelanggan
merasa puas terhadap pernyataan nomor 8 dan sebagian merasa netral terhadap pernyataan nomor 7. Pelanggan yang merasa puas paling banyak ketika pelanggan
menjawab pernyataan nomor 8 mengenai “Toko Elektronik Son’s Audio memberikan informasi secara cepat terhadap layanan yang diberikan”. Setelah
diteliti, ketika ada informasi mengenai produk baru maupun produk yang sedang promo, pelanggan diberitahu secara langsung oleh pihak Toko Elektronik
Son’s Audio. Pernyataan nomo
r 7 ini mengenai “keluhan segera ditangani oleh staff”. Setelah diteliti hal yang menyebabkan pelanggan merasa netral ketika menjawab
pernyataan 7 dikarenakan sebagian pelanggan merasa bahwa selama pelanggan berbelanja di Toko Elektronik
Son’s Audio belum pernah mengalami keluhan terhadap pelayanan maupun produk yang dibeli. Sehingga pelanggan merasa
18 netral, antara ya tidak. Dikarenakan sejauh ini pelayanan yang diberikan dan
produk yang ditawarkan oleh Toko Elektronik Son’s Audio tidak pernah
mengecewakan pelanggan. Untuk mengatasi rasa netral yang diberikan pelanggan terhadap pelayanan Toko Elektronik
Son’s Audio adalah dengan cara memberikan pelayanan yang baik untuk mengurangi kemungkinan besar
terjadinya keluhan pelanggan. 3.
Dimensi Assurance Pernyataan 10 : 15040 = 3,75 Puas, Pernyataan 11 : 13640 = 3,4 Puas,
Pernyataan 12 : 13540 = 3,38 Puas, Pernyataan 13 : 13840 = 3,45 Puas, Pernyataan 14 : 13240 = 3,3 Puas.
Pada dimensi assurance terdapat lima pernyataan. Terlihat bahwa pengukuran kepuasan pelanggan dengan dimensi assurance ini dapat dikatakan berhasil
karena sebagian besar pelanggan merasa puas terhadap kelima pernyataan yang ada pada dimensi assurance ini. Dari hasil yang diperoleh berdasarkan range
score ini, Toko Elektronik Son’s Audio dapat mempertahankan dan
meningkatkan kembali pelayanannya sehingga dapat mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang maksimal. Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi assurance
ini dapat dirumuskan sebagai berikut : 522 100 = 22,73 pelanggan merasa Puas terhadap pernyataan pada dimensi assurance.
4.
Dimensi Emphaty Pernyataan 15 : 13240 = 3,3 Puas, Pernyataan 16 : 13840 = 3,45 Puas,
Pernyataan 17 : 13040 = 3,25 Puas, Pernyataan 18 : 13440 = 3,35 Puas. Pada dimensi emphaty ini terdapat empat pernyataan. Dapat dilihat bahwa
sebagian besar pelanggan merasa puas berdasarkan keempat pernyataan yang ada pada dimensi emphaty tersebut. Tingkat kepuasan pelanggan yang diukur
berdasarkan range score ini, hasil yang didapat 422 100 = 18,18 bahwa pelanggan merasa Puas terhadap pernyataan pada dimensi emphaty.
5.
Dimensi Tangible Pernyataan 19 : 14640 = 3,65Puas, Pernyataan 20 : 14740 = 3,68 Puas,
Pernyataan 21 : 13540 = 3,38Puas, Pernyataan 22 : 12340 = 3,08 Netral Berdasarkan dimensi tangible ini, tingkat presentase kepuasan pelanggan
yang didapat adalah 322 100 = 13,64 merasa Puas, dan 122 100 = 4, 55 merasa Netral. Pada dimensi tangible ini terdapat empat pernyataan. Dapat
dilihat bahwa sebagian besar pelanggan merasa puas pada pernyataan nomor 20 dan sebagian merasa netral terhadap pernyataan nomor 22. Pelanggan yang
merasa puas paling banyak ketika menjawab pernyataan nomor 20 mengenai
“Tempat berbelanja bersih dan nyaman”. Dari hasil penelitian lebih lanjut, dilihat dari kondisi nyata Toko Elektronik
Son’s Audio memilik tempat yang sangat strategis, luas, bersih dan nyaman untuk pelanggan berbelanja.
Pernyataan pada nomor 22 ini membahas “adanya petunjuk mengenai keberadaan produk”. Setelah diteliti hal yang menyebabkan pelanggan merasa
netral ketika menjawab pernyataan nomor 22 dikarenakan sebagian pelanggan merasa bahwa selama pelanggan berbelanja di Toko Elektronik
Son’s Audio sebagian besar pelanggan tidak memerlukan petunjuk karena pelanggan lebih suka
langsung bertanya kepada karyawan Toko Elektronik Son’s Audio mengenai
produk yang dibutuhkan. Karena menurut pendapat tiap pelanggan, pelanggan
19 lebih yakin ketika dapat langsung bertanya kepada staff Toko Elektronik
Son’s Audio. Untuk mengatasi hal ini, maka Toko Elektronik
Son’s Audio dapat memberikan arahan terhadap pelanggan yang berkunjung langsung bahwa apabila
pelanggan mencari produk yang diinginkan, kini sudah tersedia petunjuk yang dapat membantu pelanggan dalam mempermudah pencarian produk. Jadi
pelanggan tidak perlu menunggu staff untuk menanyakan langsung produk yang dicari.
6. Simpulan
