Analisis Tingkat Kepuasan Customer Terhadap Kualitas Pelayanan Berdasarkan Indeks Potential Gain Customer Value (PGCV) Di PT. Alfa Scorpii Medan

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN CUSTOMER TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN BERDASARKAN INDEKS POTENTIAL GAIN CUSTOMER
VALUE (PGCV) DI PT. ALFA SCORPII MEDAN

TUGAS SARJANA
Diajukan untuk Memenuhi sebagian dari
Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik

Oleh :
TIWY FANTIKA SIREGAR
NIM. 080403191

DEPARTEMEN

TEKNIK

F A K U L T A S

INDUSTRI

T E K N I K

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
M E

D A N

2011

KATA PENGANTAR

Dengan ucapan Alhamdulillahlirabbil`alamin sebagai rasa terima kasih
dan syukur penulis kepada Allah SWT., atas usaha yang sungguh-sungguh penulis
dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan waktu yang telah ditentukan.
Penulis dalam kesempatan ini mengajukan judul “Analisis Tingkat
Kepuasan Customer terhadap Kualitas Pelayanan Berdasarkan Indeks
Potential Gain Customer Value (PGCV) Di PT. Alfa Scorpii Medan” guna
memenuhi sebagian dari syarat–syarat untuk memperoleh gelar sarjana teknik.
Proses penyusunan tugas akhir merupakan suatu proses panjang yang membawa
penulis dapat belajar lebih jauh lagi mengenai ilmu teknik industri itu sendiri
beserta aplikasinya. Banyak makna dan pelajaran yang penulis dapatkan dari

proses pengerjaan tugas akhir ini, yang mungkin tidak akan penulis dapatkan dari
bangku perkuliahan.
Tentunya dalam penulisan tugas akhir ini banyak terdapat kesalahan baik
dari segi kosakata maupun dari segi pengertian. Oleh karena itu saran dan kritik
yang membangun sangat diharapkan agar dimasa mendatang menjadi lebih baik.

Medan, April 2011
Penulis

UCAPAN TERIMA KASIH

Dengan selesainya Tugas Akhir ini tidak lupa saya mengucapkan terima kasih
yang sebesar–besarnya kepada :
1.

Allah SWT., Sang Penciptaku atas kemudahan, kelancaran dan kemurahanNya dalam memberikan rahmat dan petunjuk-Nya untuk menyelesaikan tugas
sarjana ini.

2.

Keluargaku tercinta : Papa, Mama, Zelika, Nindy dan Vinia, yang senantiasa
membantu dan mencurahkan seluruh tenaga, serta dorongan material maupun
spiritual demi kelancaran studi saya selama ini.

3.

Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT., selaku Ketua Jurusan Departemen Teknik
Industri Universitas Sumatera Utara dan selaku Dosen Pembimbing I, terima
kasih banyak atas segala bimbingan, saran dan kritiknya sehingga saya dapat
menyelesaikan tugas sarjana saya dengan baik..

4.

Bapak Aulia Ishak, ST. MT., selaku Koordinator Tugas Akhir Departemen
Teknik Industri Universitas Sumatera Utara dan selaku Dosen Pembimbing
II, terima kasih banyak atas segala bimbingan, saran dan kritiknya sehingga
saya dapat menyelesaikan tugas sarjana saya dengan baik.

5.

Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE., selaku Dosen Pembanding
I, terima kasih banyak atas segala masukan, saran kritikan serta bimbingan
sehingga saya dapat menyelesaikan tugas sarjana saya dengan baik.

6.

Bapak Ir. A. Jabbar M. Rambe, M. Eng., selaku Dosen Pembanding II, terima
kasih banyak atas segala masukan, saran kritikan serta bimbingan sehingga
saya dapat menyelesaikan tugas sarjana saya dengan baik.

7.

Ibu Ir. Elisabeth Ginting, M. Si., selaku Dosen Pembanding III, terima kasih
banyak atas segala masukan, saran kritikan serta bimbingan sehingga saya
dapat menyelesaikan tugas sarjana saya dengan baik.

8.

Mangboru Zainal dan Kak Dali dan juga Bou yang telah membantu dan
memberikan saran kepada penulis selama menyelesaikan Tugas Akhir.

9.

Bapak Sutrisno dan Bapak Syaifullah selaku Staff PT. Alfa Scorpii Medan
yang telah membantu penulis dengan memberikan informasi dan masukan
serta bantuan dalam menyelesaikan Tugas Akhir.

10. Reza, terima kasih atas dukungan dan perhatian spesial yang diberikan
kepada penulis selama menyelesaikan Tugas Sarjana.
11. Sahabatku tercinta : Dwiq, Guru, Adel dan Gedon dan seluruh teman
seangkatan 2005 eX D-4 yang tidak dapat disebutkan satu per satu, semoga
kebersamaan kita tetap terjalin dan siap menuju masa depan yang lebih baik.
12. Terima kasih banyak atas bantuan dan dukungan dari Dama, Maria, Yudha
Tampan, ST. dan Kak Titin.
13. Staff pengajar Departemen Teknik Industri, Staff Tata Usaha dan Staff
perpustakaan Departemen Teknik Industri khususnya Kak Rahma.
14. Berbagai pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
Medan, April 2011
Penulis

ABSTRAK
PT. Alfa Scorpii Medan merupakan perusahaan dealer sepeda motor
Yamaha dan juga menyediakan jasa servis sepeda motor Yamaha. Sebagai
perusahaan berkembang, perusahaan harus selalu meningkatkan kinerja pelayanan
yang dimiliki dengan memperhatikan kepuasan pelanggannya. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui dimensi kepuasan pelanggan yang mempengaruhi
peningkatan kualitas pelayanan berdasarkan Indeks PGCV di PT. Alfa Scorpii
Medan. Metode yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan pada penelitian ini adalah metode index potential gain
customer value (PGCV index), yang mengukur tingkat kualitas pelayanan
berdasarkan lima dimensi, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance
dan emphaty.
Dari hasil penelitian ini diperoleh kriteria-kriteria yang mempunyai
prioritas untuk ditingkatkan kualitas pelayanannya, yaitu : keamanan dan keluasan
tempat parkir, kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu, kerapian penampilan
karyawan/staf,
kebersihan
toilet,
kerapian
penataan

ruang
kerja
perawatan/perbaikan kendaraan, kegunaan peralatan canggih dan suku cadang
yang lengkap, kelancaran dan kemudahan prosedur pelayanan (tidak berbelitbelit), kecapatan pelayanan yang dilakukan, ketepatan waktu penyelesaian servis
kendaraan sesuai yang dijanjikan, kegiatan servis dilakukan oleh mekanik yang
ahli dan berpengalaman, kesigapan pencatat data saat mendengarkan keluhan
pelanggan, ketanggapan resepsionis dalam memahami keluhan pelanggan,
ketepatan mekanik dalam menangani keluhan pelanggan, ketanggapan terhadap
kebutuhan pelanggan, ketanggapan terhadap pertanyaan pelanggan, kesopanan
karyawan, keadilan dalam pelayanan (tidak membeda-bedakan), keamanan
pelanggan pada saat sepeda motor sedang diservis, kewajaran harga/biaya servis,
kesediaan tanggung jawab bila terdapat ketidaksesuaian pada hasil servis,
kemudahan berkomunikasi mengenai servis kendaraan, kemudahan lokasi servis
yang strategis untuk dijangkau, kemudahan mendapatkan informasi, kesediaan
minuman kepada customer yang sedang menunggu kendaraan selesai servis dan
kemudahan customer yang ingin melihat langsung kendaraannya yang sedang
diservis.
Berdasarkan hasil perhitungan pada indeks PGCV diketahui bahwa yang
merupakan prioritas utama untuk dilakukan perbaikan yaitu pada dimensi
empathy (kemudahan), yaitu kemudahan customer yang ingin melihat langsung

kendaraannya yang sedang diservis. Oleh karena itu perlu dilakukan sedikit
perluasan pada dinding kaca agar seluruh customer dapat melihat kendaraannya
yang sedang diservis dengan nyaman. Dilihat dari nilai skor tingkat kepuasan
pelanggan berdasarkan variabel-variabelnya menunjukkan cukup memenuhi
harapan pelanggannya. Hal ini terlihat dari tingkat kepuasan pada masing-masing
variabel yang bernilai di atas 50% yaitu berkisar 67,19% hingga 86,50%. Urutan
prioritas yang akan ditingkatkan kualitas pelayanannya inilah yang menjadi
pedoman dalam pengembangan kepuasan dalam jasa servis sepeda motor agar
sesuai dengan harapan pelanggan.
Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Indeks PGCV, Pelayanan

DAFTAR ISI

BAB

I

II

HALAMAN

KATA PENGANTAR ............................................................................

i

UCAPAN TERIMA KASIH ..................................................................

ii

ABSTRAK..............................................................................................

iv

DAFTAR ISI .........................................................................................

v

DAFTAR TABEL .................................................................................

ix

DAFTAR GAMBAR .............................................................................

xi

PENDAHULUAN ...................................................................................

I-1

1.1. Latar Belakang ..................................................................................

I-1

1.2. Perumusan Masalah ..........................................................................

I-2

1.3. Tujuan dan Manfaat ..........................................................................

I-2

1.4. Batasan Masalah dan Asumsi ...........................................................

I-3

1.5. Sistematika Penulisan Laporan .........................................................

I-4

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN................................................

II-1

2.1. Sejarah Singkat Perusahaan ..............................................................

II-1

2.2. Ruang Lingkup Perusahaan ..............................................................

II-3

2.3. Struktur Organisasi dan Manajemen.................................................

II-3

2.3.1. Struktur Organisasi .................................................................

II-3

2.3.2. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab ........................................

II-6

2.4. Proses Service (Production)..............................................................

II-9

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB

HALAMAN

III TINJAUAN PUSTAKA .........................................................................

III-1

3.1. Kepuasan Pelanggan (Customer) .....................................................

III-1

3.2. Kualitas Pelayanan/Jasa ...................................................................

III-5

3.3. Servqual dalam Hubungannya dengan Ke-5 Gap ............................

III-10

3.4. Teknik dan Alat Pengumpulan Data ................................................

III-10

3.5. Teknik Pengambilan Sampling ........................................................

III-14

3.6. Perancangan Sampel ........................................................................

III-17

3.7. Penentuan Jumlah Sampel................................................................

III-18

3.8. Uji Validitas .....................................................................................

III-19

3.9. Uji Reliabilitas .................................................................................

III-20

3.10.Methods Successive Internal (MSI) .................................................

III-22

3.11.Index Potential Gain Customer Value (PGCV) ...............................

III-24

IV METODOLOGI PENELITIAN ............................................................ IV-1
4.1. Tempat dan Waktu Penelitian ........................................................... IV-1
4.2. Rancangan Penelitian........................................................................ IV-1
4.3. Objek Penelitian ................................................................................ IV-2
4.4. Variabel Penelitian............................................................................ IV-2
4.5. Instrumen Penelitian ......................................................................... IV-3
4.6. Pelaksanaan Penelitian ...................................................................... IV-6
4.7. Pengolahan Data................................................................................ IV-8

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB

HALAMAN

4.8. Analisis Pemecahan Masalah ............................................................ IV-11
4.9. Kesimpulan dan Saran ...................................................................... IV-11
V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA................................

V-1

5.1. Survei Pendahuluan...........................................................................

V-1

5.1.1. Pengolahan Data Harapan Pelanggan ......................................

V-1

5.1.1.1. Uji Validitas Data Harapan Pelanggan .......................

V-3

5.1.1.2. Uji Reliabilitas Data Harapan Pelanggan ...................

V-5

5.1.2. Pengolahan Data Kinerja (Pelayanan) .....................................

V-8

5.1.2.1. Uji Validitas Data Kualitas Pelayanan (Kinerja) .......

V-8

5.1.2.2. Uji Reliabilitas Data Kualitas Pelayanan (Kinerja) ....

V-12

5.2. Data Penelitian ..................................................................................

V-14

5.3. Hasil Rekapitulasi Kuesioner Penelitian ...........................................

V-15

5.4. Pengolahan Data Penelitian...............................................................

V-22

5.4.1. Perhitungan Skala Interval Data Harapan Pelanggan ............

V-22

5.4.2. Perhitungan Skala Interval Data Kualitas Pelayanan .............

V-26

5.5. Perhitungan Tingkat Kepuasan Responden ......................................

V-31

5.6. Perhitungan Indeks Potential Gain Customer Value (PGCV) .........

V-35

VI ANALISIS PEMECAHAN MASALAH ...............................................

VI-1

6.1. Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan.....................................

VI-1

6.1.1. Harapan Pelanggan..................................................................

VI-1

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB

HALAMAN
6.1.2. Kinerja Pelayanan ...................................................................
6.1.3. Perbandingan

antara Harapan

VI-2

Pelanggan dan Kinerja

Pelayanan ................................................................................

VI-4

6.2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dan Indeks PGCV ...............

VI-5

6.2.1. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan ...................................

VI-5

6.2.2. Analisis Indeks Potential Gain Customer Value (PGCV)......

VI-6

6.3. Pemecahan Masalah ..........................................................................

VI-6

VII KESIMPULAN DAN SARAN ..............................................................

VII-1

7.1. Kesimpulan .......................................................................................

VII-1

7.2. Saran .................................................................................................

VII-2

DAFTAR PUSTAKA......................................................................................

xii

DAFTAR LAMPIRAN.....................................................................................

xiii

DAFTAR TABEL

TABEL

HALAMAN

3.1. Dimensi Kualitas Jasa ..............................................................................

III-6

4.1. Variabel dan Sub Variabel Penelitian ......................................................

IV-2

5.1. Nilai Hasil Pengisian Kuesioner Harapan Pelanggan ..............................

V-2

5.2. Uji Validitas Data Harapan Pelanggan ...................................................

V-4

5.3. Uji Reliabilitas Data Harapan Pelanggan ................................................

V-6

5.4. Nilai Hasil Pengisian Kuesioner Kualitas Pelayanan (Kinerja) ...............

V-9

5.5. Uji Validitas Data Kualitas Pelayanan (Kinerja) .....................................

V-11

5.6. Uji Reliabilitas Data Kualitas Pelayanan (Kinerja) .................................

V-13

5.7. Nilai Hasil Pengisian Kuesioner Harapan Pelanggan ..............................

V-16

5.8. Nilai Hasil Pengisian Kuesioner Kualitas Pelayanan (Kinerja) ...............

V-19

5.9. Proses Transformasi Data Ordinal menjadi Data Interval untuk Data
Harapan Pelanggan .................................................................................

V-23

5.10.Proses Transformasi Data Ordinal menjadi Data Interval untuk Data
Kualitas Pelayanan..................................................................................

V-27

5.11.Total Skor Penelitian Customer terhadap Kinerja Pelayanan ..................

V-32

5.12. Total Skor Penelitian Customer terhadap Harapan Pelanggan ...............

V-33

5.13.Tingkat Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Variabel ...............................

V-34

5.14.Nilai Indeks PGCV untuk setiap Variabel ...............................................

V-36

6.1. Nilai Harapan Pelanggan..........................................................................

VI-1

6.2. Nilai Kinerja Pelayanan ...........................................................................

VI-3

DAFTAR TABEL (LANJUTAN)

TABEL

HALAMAN

6.3. Tingkat Kepuasan Pelanggan ...................................................................

VI-5

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR

HALAMAN

2.1. Struktur Organisasi PT. Alfa Scorpii ........................................................ II-5
3.1. Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan ............................................... III-4
4.1. Block Diagram Penelitian ......................................................................... IV-7
4.2. Flow Chart Langkah-langkah Pengolahan Data ....................................... IV-10
6.1. Diagram Harapan Pelanggan .................................................................... VI-1
6.2. Diagram Kinerja Pelayanan ...................................................................... VI-2
6.3. Diagram

Perbandingan

antara Harapan Pelanggan dan Kinerja

Pelayanan .................................................................................................. VI-4

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN
1. Contoh Kuesioner
2. Tabel Nilai-nilai r Product Moment
3. Hasil Perhitungan SPSS untuk Uji Validitas Nilai Harapan pada Survei
Pendahuluan
4. Hasil Perhitungan SPSS untuk Uji Reliabilitas Nilai Harapan pada Survei
Pendahuluan
5. Hasil Perhitungan SPSS untuk Uji Validitas Nilai Kinerja pada Survei
Pendahuluan
6. Hasil Perhitungan SPSS untuk Uji Reliabilitas Nilai Kinerja pada Survei
Pendahuluan
7. Hasil Perhitungan SPSS untuk Uji Validitas Nilai Harapan pada Penelitian
8. Hasil Perhitungan SPSS untuk Uji Reliabilitas Nilai Harapan pada Penelitian
9. Hasil Perhitungan SPSS untuk Uji Validitas Nilai Kinerja pada Penelitian
10. Hasil Perhitungan SPSS untuk Uji Reliabilitas Nilai Kinerja pada Penelitian
11. Tabel Distribusi Normal Baku

ABSTRAK
PT. Alfa Scorpii Medan merupakan perusahaan dealer sepeda motor
Yamaha dan juga menyediakan jasa servis sepeda motor Yamaha. Sebagai
perusahaan berkembang, perusahaan harus selalu meningkatkan kinerja pelayanan
yang dimiliki dengan memperhatikan kepuasan pelanggannya. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui dimensi kepuasan pelanggan yang mempengaruhi
peningkatan kualitas pelayanan berdasarkan Indeks PGCV di PT. Alfa Scorpii
Medan. Metode yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan pada penelitian ini adalah metode index potential gain
customer value (PGCV index), yang mengukur tingkat kualitas pelayanan
berdasarkan lima dimensi, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance
dan emphaty.
Dari hasil penelitian ini diperoleh kriteria-kriteria yang mempunyai
prioritas untuk ditingkatkan kualitas pelayanannya, yaitu : keamanan dan keluasan
tempat parkir, kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu, kerapian penampilan
karyawan/staf,
kebersihan
toilet,
kerapian
penataan
ruang
kerja
perawatan/perbaikan kendaraan, kegunaan peralatan canggih dan suku cadang
yang lengkap, kelancaran dan kemudahan prosedur pelayanan (tidak berbelitbelit), kecapatan pelayanan yang dilakukan, ketepatan waktu penyelesaian servis
kendaraan sesuai yang dijanjikan, kegiatan servis dilakukan oleh mekanik yang
ahli dan berpengalaman, kesigapan pencatat data saat mendengarkan keluhan
pelanggan, ketanggapan resepsionis dalam memahami keluhan pelanggan,
ketepatan mekanik dalam menangani keluhan pelanggan, ketanggapan terhadap
kebutuhan pelanggan, ketanggapan terhadap pertanyaan pelanggan, kesopanan
karyawan, keadilan dalam pelayanan (tidak membeda-bedakan), keamanan
pelanggan pada saat sepeda motor sedang diservis, kewajaran harga/biaya servis,
kesediaan tanggung jawab bila terdapat ketidaksesuaian pada hasil servis,
kemudahan berkomunikasi mengenai servis kendaraan, kemudahan lokasi servis
yang strategis untuk dijangkau, kemudahan mendapatkan informasi, kesediaan
minuman kepada customer yang sedang menunggu kendaraan selesai servis dan
kemudahan customer yang ingin melihat langsung kendaraannya yang sedang
diservis.
Berdasarkan hasil perhitungan pada indeks PGCV diketahui bahwa yang
merupakan prioritas utama untuk dilakukan perbaikan yaitu pada dimensi
empathy (kemudahan), yaitu kemudahan customer yang ingin melihat langsung
kendaraannya yang sedang diservis. Oleh karena itu perlu dilakukan sedikit
perluasan pada dinding kaca agar seluruh customer dapat melihat kendaraannya
yang sedang diservis dengan nyaman. Dilihat dari nilai skor tingkat kepuasan
pelanggan berdasarkan variabel-variabelnya menunjukkan cukup memenuhi
harapan pelanggannya. Hal ini terlihat dari tingkat kepuasan pada masing-masing
variabel yang bernilai di atas 50% yaitu berkisar 67,19% hingga 86,50%. Urutan
prioritas yang akan ditingkatkan kualitas pelayanannya inilah yang menjadi
pedoman dalam pengembangan kepuasan dalam jasa servis sepeda motor agar
sesuai dengan harapan pelanggan.
Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Indeks PGCV, Pelayanan

BAB I
PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang
Dalam perusahaan jasa, berbagai jenis jasa dan partisipasi pelanggan

dalam proses jasa sangat diperlukan. Partisipasi pelanggan mengacu pada tingkat
usaha dan keterlibatan pelanggan, baik mental maupun fisik, yang dibutuhkan
dalam rangka memproduksi dan menyampaikan suatu jasa. Apabila pelayanan
yang diterima sesuai atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan ideal. Kepuasan pelanggan tercapai bila
kebutuhan, keinginan dan harapannya terpenuhi.
PT. Alfa Scorpii merupakan perusahaan dealer sepeda motor Yamaha juga
menyediakan jasa servis sepeda motor Yamaha. Sebagai perusahaan berkembang,
perusahaan harus selalu meningkatkan kinerja pelayanan yang dimiliki dengan
memperhatikan kepuasan pelanggannya. Penelitian ini akan membahas kinerja
pelayanan yang belum menjadi kepuasan pelanggan dan apa yang menjadi
harapan dari pelanggan. Pada kenyataannya terdapat pelayanan yang kurang
sesuai dengan harapan pelanggan, seperti terdapat keluhan dari sekitar 60%
customer yang menilai bahwa tempat parkir yang sudah ada belum mampu untuk
menampung seluruh customer dalam satu hari sehingga pelanggan menjadi
kebingungan untuk memarkirkan sepeda motornya jika parkiran sudah penuh oleh
customer dan harus menunggu sepeda motor lainnya masuk ke ruang servis

dahulu dan hingga 75% customer yang menyatakan harapan bahwa perlu
dilakukannya perluasan tempat parkir.
Oleh karena itu dilakukan perbaikan-perbaikan pada kualitas dari
pelayanan yang diberikan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
yaitu dengan memperhatikan hal-hal yang menjadi prioritas utama bagi
pelanggan, selain itu perusahaan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan
memenuhi semua harapan pelanggan, serta menjaga pelanggan agar tidak beralih
ke perusahaan lainnya. Dengan begitu perusahaan dapat mengetahui kinerja
perusahaannya

serta

bagaimana

harapan

konsumen

terhadap

pelayanan

perusahaan sehingga perusahaan dapat menentukan strateginya dalam rangka
mencapai kepuasan pelanggan.

1.2.

Perumusan Masalah
Permasalahan yang dibahas yaitu kualitas pelayanan yang masih kurang

memuaskan pelanggan dan mengetahui pelayanan yang sesuai dengan harapan
pelanggan.

1.3.

Tujuan dan Manfaat
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan

yang mempengaruhi kualitas pelayanan dan mengetahui kinerja pelayanan yang
memperoleh nilai indeks PGCV terbesar yang akan mendapat prioritas utama
perbaikan kinerja.

Manfaat yang akan diperoleh yaitu :
1. Bagi Peneliti
Mampu menggunakan serta mengaplikasikan metode Indeks PGCV.
2. Bagi Perusahaan
Sebagai masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan.

1.4.

Batasan Masalah dan Asumsi
Dalam menyelesaikan masalah tersebut perlu diadakan pembatasan

masalah yang berguna untuk menghindari penyimpangan dari maksud yang
sebernarnya.
Pembatasan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Informasi tingkat kepuasan customer perusahaan yang menjadi objek
penelitian sekarang ini diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner terhadap
pelanggan.
2. Dimensi kualitas pelayanan yang diukur yaitu : reliability, responsiveness,
assurance, empathy dan tangibles.
3. Penelitian dilakukan kepada customer yang menjadi pelanggan servis sepeda
motor automatic selama 3 tahun terakhir di PT. ALFA SCORPII.
4. Dalam Penelitian ini tidak dilakukan analisis biaya terhadap proses perbaikan
kualitas pelayanan dan hasil penelitian ini tidak berlaku untuk umum.
5. Perhitungan dilakukan dengan menggunakan metode indeks PGCV.
Dalam penelitian ini asumsi yang dapat digunakan adalah :
1. Kondisi perusahaan tidak berubah selama penelitian.

2. Data yang diperoleh telah dipertimbangkan kelayakannya dari perusahaan.
3. Responden mengisi kuesioner sesuai dengan petunjuk yang ada pada
kuesioner.
4. Pernyataan pada kuesioner dianggap valid setelah dilakukan pengujian
validitas dan dilakukan perbaikan pada pernyataan yang tidak valid.
5. Proses produksi (service) tidak mengalami perubahan dan berjalan dengan
normal.

1.5.

Sistematika Penulisan Laporan
Untuk memudahkan penelitian, pembahasan dan penelitian tugas akhir ini,

maka dalam pembuatannya akan dibagi menjadi beberapa bab dengan sistematika
penulisan sebagai berikut.
BAB I - PENDAHULUAN
Menguraikan mengenai latar belakang penelitian, perumusan masalah yang
terjadi, tujuan dan manfaat dilakukannya penelitian, batasan masalah dan asumsi
serta sistematika laporan.
BAB II – GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Memaparkan mengenai sejarah singkat perusahaan tempat dilakukannya
penelitian, ruang lingkup perusahaan, struktur organisasi, tugas dan wewenang,
dan produk servis.
BAB III – TINJAUAN PUSTAKA
Menguraikan teori-teori yang relevan dengan pemecahan masalah atau pencapaian
tujuan dari penelitian.

BAB IV – METODOLOGI PENELITIAN
Memaparkan tentang pelaksanaan penelitian yang meliputi tempat dan waktu
dilakukan penelitian, rancangan penelitian, objek penelitian yang digunakan,
variabel penelitian, instrumen penelitian, pelaksanaan penelitian, pengolahan data
serta analisis data.
BAB V – PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
Memuat data-data hasil penelitian yang diperoleh dari perusahaan sebagai bahan
untuk melakukan pengolahan data yang digunakan sebagai dasar pada pemecahan
masalah.
BAB VI – ANALISIS PEMECAHAN MASALAH
Memuat pembahasan hasil dari pengolahan data dan pemecahan masalah serta
usulan perbaikan.
BAB VII – KESIMPULAN DAN SARAN
Memuat hasil identifikasi permasalahan dan saran-saran perbaikan yang
bermanfaat bagi perusahaan yang terkait.

BAB II
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

2.1.

Sejarah Singkat Perusahaan
PT Alfa Scorpii atau disebut Alfa Scorpii dalam standard guideline ini

telah berkecimpung di dunia bisnis otomotif selama lebih dari 20 tahun sebagai
main dealer sepeda motor brand YAMAHA. Jangkauan servisnya berpusat di
daerah Sumatera bagian utara (untuk saat ini telah memasuki 4 propinsi, yakni:
Sumatera Utara, NAD, Riau Daratan dan Riau Kepulauan). Kesuksesan tentunya
tidak datang begitu saja. Dengan pasukan inti tidak lebih dari 10 orang pada tahun
pertama, Alfa Scorpii kemudian pun mengolah intuisi dan visi dengan perjuangan
dan aksi.
Tepatnya pada tanggal 25 Agustus 1987, Alfa Scorpii mengukuhkan tekad
untuk mengharumkan nama besar YAMAHA yang sempat absen 10 (sepuluh)
tahun dari dunia otomatif Indonesia. 5 (lima) tahun bukan jangka waktu yang
pendek untuk mendirikan fondasi perusahaan ini. Bagaikan filosopi tumbuhan
bambu, Alfa Scorpii membangun akar-akar kuat dengan membangun sistem
manajemen yang kokoh. Fleksibel namun kuat seperti batang-batang bambu yang
elastis namun tidak mudah patah. Kepiawaiannya membangkitkan kembali brand
YAMAHA yang sempat lumpuh di era 80-an menyumbang andil besar dalam
market share penjualan sepeda motor asal Jepang tersebut di skala nasional.
Akhirnya setelah perjuangan panjang, pada awal 2007, YAMAHA berhasil
membobol rekor market sepeda motor di Indonesia.

Seiring dengan prestasi tersebut, Alfa Scorpii mengukuhkan kebesaran
namanya dengan merancang identitas perusahaan baru yang dirangkumkan dalam
standard guideline ini. Fungsi elemen grafis yang menerapkan filosopi
perusahaan ini akan menjadi formula penggunaan segala corporate design dan
branding Alfa Scorpii di masa mendatang. Identitas perusahaan adalah
seperangkat atribut, aspek, ide, metode, teknik dan nilai sebuah perusahaan
berdasarkan karakter (personaliti), kultur dan visi dari perusahaan tersebut.
Perangkat ini sangat penting dalam dunia bisnis karena identitas
perusahaan dimanifestasikan dalam sistem branding dan trademark yang akan
membedakan perusahaan tersebut dari kompetitornya. Identitas yang kuat akan
menegaskan brand sehingga lebih dikenal oleh target marketnya. Biasanya
identitas perusahaan ini diterapkan dalam format komunikasi seperti: logo,
letterhead, business card, folder, envelope, kartu-kartu, presentation template,
typography, warna, seragam dan lain-lain.
Bisa dikatakan identitas perusahaan tidak hanya merupakan identitas, tapi
melambangkan jiwa dari perusahaan tersebut. Adalah sebuah cara yang strategis
untuk menyampaikan pesan perusahaan melalui visual image dari seperangkat
identitas perusahaan. Untuk itu diperlukan kombinasi formula, kriteria, struktur,
dan aturan yang tepat dalam sebuah sistem yang disebut identitas perusahaan
standard guideline. Adapun karakter atau personaliti Alfa Scorpii yaitu Fast,

Smart, Modern, Professional, Friendly, Daring dan Flexible.
Corporate Signature Alfa Scorpii terdiri dari dua elemen yaitu
Logo/symbol “The Scorpion” dan Logotype “Alfa Scorpii”.

Secara general, kedua elemen di atas digunakan sebagai satu unit. Kecuali
dalam beberapa agenda dan ketentuan khusus di mana logo dan logotype tidak
digunakan bersamaan atau digunakan bersamaan namun dengan komposisi
berbeda.

2.2.

Ruang Lingkup Perusahaan
Kegiatan usaha yang dilakukan perusahaan PT. Alfa Scorpii yaitu :

1.

Penjualan produk kendaraan sepeda motor Yamaha dengan beberapa tipe
motor seperti Yamaha V-ixion, Jupiter Z, New Vega R, Mio Sporty, New
RX-King, Jupiter MX, Scorpio Z dan sebagainya.

2.

Penjualan jasa servis sepeda motor. Penjualan jasa servis merupakan salah
satu aktivitas pada perusahaan untuk memberikan pelayanan jasa kepada
pelanggannya.

3.

Penjualan suku cadang atau sparepart merk Yamaha. Selain penjualan
sepeda motor dan pelayanan servis, juga tersedia penjualan suku cadang
(sparepart) resmi dari Yamaha, sehingga keaslian dari suku cadang yang ada
dijamin oleh Yamaha.

2.3.

Struktur Oraganisasi dan Manajemen

2.3.1. Struktur Organisasi
Pihak-pihak yang mengelola perusahaan diatur sedemikian rupa dalam
suatu struktur organisasi. Struktur organisasi merupakan suatu kerangka dasar
tertentu yang menunjukkan hubungan satuan organisasi dan individu-individu

yang berada di dalam organisasi tersebut. Melalui struktur organisasi maka tugas,
wewenang dan tanggung jawab setiap pejabat dapat diketahui dengan jelas
dan tegas, sehingga diharapkan setiap satuan organisasi dapat bekerja sama
secara harmonis. Dengan adanya struktur organisasi yang baik, akan menentukan
sukses tidaknya perusahaan dalam pencapaian tujuan perusahaan, sehingga
usaha-usaha yang dilakukan dapat berjalan secara efisien dan efektif.
PT. Alfa Scorpii Medan ini dipimpin oleh seorang kepala cabang
(Branch Manager). Kepala cabang tersebut bertanggung jawab kepada
pimpinan di kantor pusat. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar
berikut :

Kepala Cabang

Kepala Penjualan

Sales Supervisor
Counter Sales
Salesman

Kepala Administrasi

Sales Supervisor
Salesman

CRC

Kepala Bengkel

Kepala SparePart

Kepala Security

Instruktur

Supervisor Administrasi
Koordinator Administrasi

Foreman

Kasir

Mekanik Mekanik Mekanik Mekanik Mekanik

Service Advisor Sales
Part

Adm. Bahan
Adm. Unit, STNK &
BPKB
Adm. Unit
Adm. Kasir Bengkel
Adm. Part
Adm. Bengkel
Gambar 2.1. Struktur Organisasi PT. Alfa Scorpii Medan

Partman

Anggota
Security

Operator

Berdasarkan struktur tersebut, maka struktur organisasi yang dibentuk
adalah struktur lini fungsional. Struktur organisasi bentuk lini dapat dilihat
dengan adanya pelimpahan tugas, wewenang dan tanggung jawab yang bergerak
vertikal ke bawah dari pimpinan tertinggi (atasan) kepada unit-unit organisasi
yang berada di bawahnya dalam bidang pekerjaan tertentu secara langsung.
Sedangkan struktur fungsional dapat dilihat dengan adanya pembagian
tugas yang dilakukan menurut fungsi-fungsinya sehingga terlihat dengan jelas
tanggung jawab tiap bagian yang akan memudahkan tiap bagian untuk
melaksanakan tugasnya masing-masing.

2.3.2. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab
Organisasi yang baik adalah organisasi yang jelas dan teratur sehingga
dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya setiap pemangku jabatan
memiliki gambaran serta batasan tugas dan tanggung jawab. Berikut ini merupakan
pembagian tugas dan tanggung jawab beberapa departemen yang diuraikan
sebagai berikut :
1. Kepala Cabang (Branch Manager)
Kepala cabang memiliki tugas dan tanggung jawab dalam melakukan
kegiatan pengelolaan cabang dalam bidang penjualan, bengkel dan
administrasi serta mengoptimalkan sumber daya yang ada dalam usaha
pencapaian target, meningkatkan produktivitas/performance cabang
serta

kepuasan

pelanggan

dan

membuat

perencanaan

kebijakan, arah dan target cabang dengan guideline dari pusat.

strategis,

2. Departemen Penjualan
Departemen penjualan dipimpin oleh seorang Kepala Penjualan yang dalam
melaksanakan tugasnya bertanggung jawab kepada Kepala Cabang.
Tugas Kepala Penjualan adalah :
a. Meningkatkan jumlah unit kendaraan yang dijual.
b. Membina hubungan baik dengan perusahaan pengangkutan (ekspedisi).
c. Menganalisis pasar.
d. Membuat ramalan penjualan.
e. Merencanakan kegiatan promosi produk perusahaan melaui media
cetak.
Dalam melaksanakan tugasnya, Kepala Penjualan dibantu oleh Supervisor
Penjualan dan para Wiraniaga (Salesman dan Counter Sales).
Tugas dari Supervisor penjualan adalah :
a. Menganalisis pasar.
b. Memberikan arahan dan motivasi para wiraniaga.
Tugas dari Wiraniaga (Salesman dan Counter Sales) adalah :
a. Membina hubungan baik dengan pelanggan.
b. Menjual kendaraan kepada pelanggan di luar lingkungan kantor PT.
Alfa Scorpii Medan sesuai dengan terget yang telah ditetapkan oleh
Kepala Cabang.
3. Departemen administrasi
Departemen administrasi dipimpin oleh seorang Kepala Administrasi yang
bertanggung jawab kepada Kepala Cabang.

Tugas dari Kepala Administrasi adalah :
a. Mengatur dan mengawasi pelaksanaan kegiatan administrasi.
b. Mengatur administrasi stok barang dan gudang.
c. Mengatur masalah keuangan dan pembayaran gaji para karyawan.
d. Merencanakan dana promosi.
e. Mengadakan peralatan kantor.
f. Mengadakan pemeliharaan gedung dan aktiva lainnya.
g. Menilai prestasi kerja karyawan.
Dalam

melaksanakan

tugasnya,

Kepala

Administrasi

dibantu

oleh

Supervisor Administrasi, Administrasi Unit/penjualan.
4. Departemen Bengkel
Bengkel PT. Alfa Scorpii Medan didirikan untuk mendukung penjualan
kendaraan merek Yamaha, dengan memberikan pelayanan perbaikan
kendaraan pelanggan dan juga menyediakan suku cadang yang diperlukan
oleh pelanggan. Departemen bengkel dipimpin oleh seorang Kepala Bengkel,
yang dalam menjalankan tugasnya bertanggung jawab kepada Kepala
cabang.
Tugas dan tanggung jawab dari Kepala Bengkel adalah :
a. Mengatur kebijaksanaan perusahaan di bidang service.
b. Meningkatkan mutu servis.
c. Mengatur dan mengawasi seluruh kegiatan servis secara umum.
d. Merencanakan pengadaan suku cadang.

Dalam menjalankan tugasnya, kepala bengkel dibantu oleh Supervisor
Bengkel, Instruktur, Foreman (Mandor), Mekanik, Service Advisor
(Laporan).
Tugas dari Instruktur adalah mengembangkan technical skill dari mekanik,
foreman dan service advisor melalui pelaksanaan training di bengkel sesuai
dengan perencanaan dan kebutuhan yang ada untuk meningkatkan mutu
pelayanan bengkel.
Tugas dari Foreman adalah mengkoordinir dan mengoptimalkan jalannya
kerja mekanik dalam menangani Perintah Kerja Bengkel (PKB)/Work
Order (WO) dan sesuai dengan standar yang berlaku.
Mekanik bertugas melakukan service kendaraan meliputi perawatan dan
perbaikan sesuai Perintah Kerja Bengkel (PKB)/Work Order (WO).
Service advisor bertanggung jawab melayani kebutuhan pelanggan yang
datang dan keluar bengkel dengan mendengarkan, menganalisa, dan
menjelaskan tentang kerusakan kendaraan.
5. CRC (Customer Relationship Center) yaitu pusat hubungan pelanggan.

2.4.

Proses Service (Production)
Bahan yang digunakan oleh PT. Alfa Scorpii Medan berupa oli, bensin,

minyak rem, air baterai dan busi. Seluruh bahan tersebut merupakan bahan habis,
karena langsung dipergunakan kepada sepede motor yang akan diservis.
Adapun jenis service yang diberikan oleh PT. Alfa Scorpii Medan berupa :

1. Servis Kosong, dengan lama waktu pengerjaan yaitu ± 30 – 45 menit.

2. Servis Ringan, dengan lama waktu pengerjaan yaitu ± 30 – 45 menit.

3. Servis Ulang/Ganti Oli, dengan lama waktu pengerjaan yaitu ± 10 – 20
menit.
4. Servis Besar/Berat, dengan lama waktu pengerjaan yaitu ± 3 – 5 jam.
PT. Alfa Scorpii Medan yang memiliki pelayanan jasa berupa pelayanan
service kendaraan merk Yamaha. Adapun uraian proses yang dilakukan yaitu :
1. Pemberian nomor antrian
Setelah sepeda motor diparkirkan, kemudian petugas memberikan nomor
antrian.
2. Pencatatan

keluhan

servis

oleh pencatat data
Pelanggan yang telah diberi nomor antrian oleh service advisor (SA),
kemudian akan dilayani oleh SA dengan mencatat kondisi sepeda motor dan
ditanyakan mengenai keluhan lainnya.
3. Test drive
Sebelum dilakukan servis, sepeda motor akan dites oleh mekanik terlebih
dahulu untuk melihat dan lebih merasakan sendiri apa yang menjadi keluhan.
4. Proses service
Selanjutnya sepeda motor akan memasuki lokasi bengkel untuk diservis
berdasarkan petunjuk service resmi yang ditetapkan oleh Yamaha. Disaat
pelanggan yang menunggu kendaraan selesai diservis dipersilahkan menunggu
di ruang tunggu service yang telah disediakan.

5. Test drive
Setelah selesai servis, sepeda motor akan dites kembali oleh mekanik untuk
melihat hasil dari service yang dilakukan serta memastikan bahwa keluhan
pelanggan telah diatasi.
6. Penyerahan kendaraan
Setelah sepeda motor dinyatakan selesai dan bersih, lalu sepeda motor akan
diparkirkan ke area selesai servis.
7. Pembayaran
Setelah selesai servis, pelanggan dapat membayar biaya servis dan mengambil
kunci sepeda motornya ke bagian kasir.

BAB III
TINJAUAN PUSTAKA

3.1.

Kepuasan Pelanggan (Customer)
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan

kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan
merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan
tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.
Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan
pelanggan

terhadap

pelayanan

merupakan

faktor

yang

penting

dalam

mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap
kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan
dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk
memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang
memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat
permintaan pelayanan dan fungsi operasionalisasi pemasok 1.

1

Tri Atmojo, Yunianto. 2006. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Articles of Interest.

Menurut Vincent Gasperz 2, konsumen jasa adalah semua orang yang
menuntut kita untuk memenuhi standar kualitas tertentu, oleh karena itu akan
memberikan pengaruh pada performansi kita. Pelanggan jasa dapat digolongkan
menjadi tiga, yaitu :
1. Pelanggan internal, yaitu orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki
pengaruh pada performansi pekerjaan.
2. Pelanggan antara, yaitu mereka yang bertindak atau berperan sebagai
perantara, bukan sebagai pemakai akhir.
3. Pelanggan eksternal, yaitu pembeli atau pemakai akhir produk yang sering
disebut dengan pelanggan jasa.
Kepuasan

pelanggan

adalah

tingkat

perasaan

seseorang

setelah

membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Produk dan
layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan
pelanggan, dan juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi jasa
servis sepeda motor.
Untuk mengukur kepuasan pelanggan 3 dapat dilakukan dengan cara :
a.

Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi
pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat
berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi

2

Gasperz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Gramedia Pustaka Umum.
Jakarta.

3

Kotler, Philip. 1995. Marketing Management. Edisi Delapan. Salemba Empat.

ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat
untuk menyelesaikan masalah.
b.

Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan
pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan
mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan
atau menelepon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan
mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu juga ditanyakan
tentang kinerja industri saingannya.

c.

Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi
pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang
dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri
saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan, apakah wiraniaga
yang menangani produk dari industri.

d.

Analisis Pelanggan yang Beralih
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau
berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi,
pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya)
sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.
Semakin berkualitas produk dan layanan yang diberikan servis sepeda

motor kepada pelanggannya maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan
semakin tinggi. Kepuasan pelanggan dapat menciptakan dasar yang baik bagi

pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk
rekomendasi dari mulut ke mulut yang akan menguntungkan perusahaan.
Model kepuasan dan loyalitas pelanggan 4, dapat dilihat pada gambar :
Harapan

Kepuasan Pelanggan

Kinerja yang
Dirasakan

Rintangan Pengalihan

Loyalitas Pelanggan

Keluhan Pelanggan

Gambar 3.1. Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Ada beberapa unsur dalam nilai yang menjadi pedoman atau tolok ukur
konsumen, antara lain :
1. Nilai produk (Product value) memberi pengertian bahwa produk bisa diterima
masyarakat atau tidak.
2. Nilai pelayanan (Service value) memberi pengertian bahwa produk mampu
memberi kepuasan dan jaminan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya.
3. Nilai individual suatu produk (Personal value) memberi pengertian bahwa
produk tersebut memiliki keandalan tersendiri sehingga dapat menjadi
pembeda bagi pesaingnya.

4

Tjiptono, Fandy. 2005. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Penerbit Andi Offset. Yogyakarta.
Hal. 126.

4. Nilai citra (Image value) memberi pengertian bahwa produk tersebut mampu
diingat, memiliki citra tersendiri dan tidak terlupakan.
Tingkat kepuasan pelanggan sangat bergantung pada mutu suatu produk.
Jadi, suatu produk dinilai bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat
memenuhi kebutuhannya. Mutu produk terbagi menjadi dua yaitu mutu desain dan
mutu kecocokan (quality of design and quality of comformance). Mutu desain
mencerminkan apakah suatu produk/jasa memiliki suatu penampilan yang
dimaksud (possesses an intended feature).
Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, yaitu 5:
1.

Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis.

2.

Mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan
perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk
hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan.

3.

Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan
(improvement).

3.2.

Kualitas Pelayanan/Jasa
Kualitas jasa adalah suatu perbandingan antara harapan dan persepsi

pelanggan atas pelayanan yang mereka terima. Apabila pelayanan yang diterima
sesuai atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah

5

Supranto, Prof. J. MA. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: RINEKA
CIPTA. p. 3

daripada yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Terdapat
jenis-jenis dimensi kualitas jasa berdasarkan beberapa peneliti, yaitu :
Tabel 3.1. Dimensi Kualitas Jasa
Peneliti
Albrecht dan Zemke
(1985)
Brady dan Cronin
(2001)
Caruana dan Pitt
(1977)
Dabholkar, et al.
(2000)
Edvardssson,
Gustavsson dan
Riddle (1989)
Garvin
(1987)
Gronroos
(1979, 1982)
Gronroos
(1990, 2000)
Gummeson
(1987)
Hedvall dan
Paltschik (1989)
Johnson dan
Silvestro (1990)
Leblanc dan Nguyen
(1988)
Lehtinen dan
Lehtinen (1982)
Lehtinen dan
Lehtinen (1991)
Ovretveit
(1999)
Parasuraman,
Zeithaml dan Berry
(1985)

Dimensi Kualitas
Perhatian dan kepedulian, kapabilitas pemecahan masalah,
spontanitas dan fleksibilitas, recovery
Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil
Reliabilitas jasa dan manajemen ekspektasi
Reliabilitas, perhatian pribadi, kenyamanan fitur
Kualitas teknis, kualitas integratif, kualitas fungsional,
kualitas hasil
Reliabilitas, kinerja, fitur, konfirmasi, daya tahan,
serviceability, estetika, perceived quality
Kualitas teknis, kualitas fungsional, citra
Profesionalisme dan keterampilan, sikap dan perilaku,
aksesibilitas dan trustworthiness, recovery, reputasi dan
kredibilitas, serviscape
Kualitas desain, kualitas produksi, kualitas penyampaian,
kualitas relasional
Kesediaan dan kemampuan untuk melayani, akses fisik
dan psikologis
Faktor higienis, faktor peningkat kualitas dan thresfold
factors
Citra korporat, organisasi internal, dukungan fisik
terhadap sistem penghasil jasa, interaksi antara staf dan
pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan
Kualitas fisik, kualitas interaktif, kualitas korporat
Kualitas proses, kualitas hasil
Kualitas pelanggan, kualitas professional, kualitas
manajemen
Bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap kompetensi,
kesopanan, kredibilitas, keamanan, akses, komunikasi,
kemampuan memahami pelanggan

Tabel 3.1. Dimensi Kualitas Jasa (lanjutan)
Peneliti
Parasuraman,
Zeithaml dan Berry
(1990) 6
Rust dan Oliver

Tangibles,
Empathy

Dimensi Kualitas
Reliability, Responsiveness,

Assurance,

Kualitas fungsional, kualitas teknis, kualitas lingkungan

Sumber : Hasil Analisis

Dari riset selanjutnya, Pasuraman, Zeithaml dan Berry menemukan adanya
overlapping di antara beberapa dimensi di atas. Oleh sebab itu, mereka
menyederhanakan 10 dimensi tersebut menjadi 5 dimensi pokok. Dengan
demikian, terdapat 5 dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat
kepentingan relatifnya sebagai berikut : 7
a. Reliability
Suatu kemampuan untuk memberi jasa yang dijanjikan dengan akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa
kesalahan.
b. Responsiveness
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang tepat
kepada konsumen. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu
alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan.
6

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Penerbit Pustaka Pelajar. Hal.
175.

7

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Penerbit ANDI
Yogyakarta. Hal. 133

c. Assurance
Pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas
secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
d. Empathy
Memberikan perhatian yang bersifat individual kepada kepada pelanggan dan
berupaya untuk memahami keinginan pelanggan.
e. Tangible
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat
diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelaytanan
yang diberikan oleh pemberi jasa.
Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari
si pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan
konsumen. Terdapat 5 gap (kesenjangan) yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa 8, yaitu:
a. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
Yaitu muncul karena ketidaktahuan manajemen tentang kualitas jasa macam
apa yang sebenarnya diharapkan oleh konsumen. Ketidaktahuan membawa
dampak tidak layaknya desain dan standard jasa. Gap harapan konsumen
merupakan sumber dari munculnya gap-gap yang lain.
b. Gap antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan spesifikasi
kualitas jasa (manajemen tidak mengetahui harapan konsumen)
8

Lupiyodi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit PT. Salemba Empat. Hal. 150

Yaitu muncul karena manajer menetapkan spesifikasi kualitas jasa
berdasarkan apa yang mereka percayai sebagai apa yang diinginkan
konsumen. Akibatnya banyak organisasi jasa telah memfokuskan tekanan
kualitas teknis, sementara yang diinginkan konsumen adalah kualitas yang
berkaitan dengan penyajian jasa.
c. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (gagal dalam
memilih desain dan standard jasa yang benar)
Yaitu muncul pada jasa yang sistem penyampaiannya sangat bergantung pada
karyawan. Pengetahuan yang akurat tentang harapan konsumen merupakan
hal yang penting tetapi belumlah cukup untuk menjamin kualitas penyajian
jasa yang terbaik.
d. Gap antara penyampaian jasa aktual dengan komunikasi eksternal