TEMENGGUN Analisis tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit menggunakan metode importance performance analysis (ipa) dan potential gain in customer value (pgcv) (Studi Kasus : RS PKU Aisyiyah Boyolali).
NASKA
AH PUBLIK
KASI
ANAL
LISIS TING
GKAT KEPU
UASAN PASIEN
TE
ERHADAP KUALITA
AS PELAYA
ANAN RUM
MAH SAKIT
T
MENGGUN
NAKAN METODE
M
IM
MPORTANC
CE PERFOR
RMANCE ANALYSIS
A
(IPA)) DAN POT
TENTIAL GA
AIN IN CUS
USTOMER VALUE
V
(PG
GCV)
(Stud
di Kasus : R
RS PKU Aisyyiyah Boyollali)
D
Diajukan
Sebbagai Syaratt Memperoleeh Gelar Sarjjana Teknik
Jurrusan Teknikk Industri Faakultas Tekniik
Universitas
U
M
Muhammdiyaah Surakartaa
Diisusun Oleh
h:
EK
KO WINARD
DI
NIM : D600.100.037
JURUSAN
J
T
TEKNIK
IN
NDUSTRI FAKULTAS
F
S TEKNIK
UNIVERS
SITAS MUH
HAMMADIY
YAH SURA
AKARTA
2014
Surat Persetujuan Artikel Publikasi llmiah
Yang bertanda tangan di bawah ini pembimbing Skripsi/Tugas Akhir:
Nama
:
NIPA{IK
Mila Faila Sufa ST, MT.
Nama
"972
:Ratnanto Fitriadi ST, MT.
NIPAIIK
: 889
Telah membaca dan mencermati naskah artikel publikasi ilmiah, yang merupa
ringkasan Skripsi/Tugas Akhir dari mahasiswa
Nama
NIM
Jurusan
Judul Tugas
Akhir
:
: Eko Winardi
:D600.100.037
: Teknik Industri
:
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN
PASIEN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKTT
MENGGTINAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE
ANALY$S (IPA) Dld] POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALW
(PGCI
(Sttdi Kasus:RS PKU Aisyiyah Boyolali)
Naskah artikel tersebut, layak dan dapat disetujui untuk dipublikasikan.Demikian
persetujuan yng dibuat, somoga dapat dipergunakan sepenuhnya.
Surakarta, Juli 2014
Menyetujui,
Pembimbing I
Pembimbing
II
SURAT PERI{YATAAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH
B i sm
i ll
ahi rohmani rrolti m,
Yang bertandatangandibawahini,saya
Nama
:Eko Winardi
NIM
:D600.100.037
:
Jurusan/Progdi :Teknik/Tekniklndustri
Jenis
: Tugas
Judul
:
Akhir
ANALISN
TINGKAT
KEPUASAN
PASIEN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT
MENCIGTINAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE
ANALY$S (IP4 DNT POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER YALUE
(PGctXSttLdi Kasus:RS PKU Aisyiyah Boyolali)
Den ganinisayamenyatakanbahwasayamenyetuj
1. Memberikan hak royaligkepada
uiuntuk
Perpustakaan
:
UMS atas penulisan karya
ilmiah saya, demi pengembangan ilmu pengetahuan.
2.
Memberikan hak menyimpan, mengelola dalam bentuk pangkalan data
(database), menampilkarurya dalam bentuk softcopy, untuk kepentingan
akademis kepada Perpustakaan UMS, tanpa perlu meminta
ijin dari saya
sebagai penulis.
3.
Bersedia dan menjarnin untuk menanggung secara pribadi tanpa melibatkan
Perpustakaan UMS,
dari segala bentuk tuntutan hukum yang timbul
atas
pelanggaran hak cipta dalarn karya ilmiah ini.
Demikianpernyataaninisayabuatdengansesungguhnyadansemogadapatdigunakans
ebagaimanamestinya.
Surakarta, Juli 2014
Yang Menyatakan:
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT
MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN
POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV)
(Studi Kasus : RS PKU Aisyiyah Boyolali)
Eko Winardi1, Mila Faila Sufa2, Ratnanto Fitriadi3
1
Mahasiswa Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Surakarta
Jl. Ahmad Yani Tromol Pos 1 Pabelan Kartasura 57102 Telp. 0271 717417
2,3
Staf Pengajar Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Surakarta
Jl. Ahmad Yani Tromol Pos 1 Pabelan Kartasura 57102 Telp. 0271 717417
Email: reage.woyoo@yahoo.com
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit. Penelitian dilakukan dengan menyebar kuesioner
kepada pasien rawat inap dan selanjutnya dilakukan pengolahan data dengan berbagai tahap
yaitu uji kecukupan data, uji validitas dan reliabilitas, analisis kepuasan dan prioritas perbaikan
dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis dan Potential Gain in Customer
Value. Hasil dari pengolahan data ini terdapat 6 atribut yang memiliki kinerja rendah sedangkan
tingkat kepentingannya tinggi sehingga perlu adanya perbaikan pelayanan. Keenam atribut ini
adalah kebersihan toilet (WC) yang tersedia di rumah sakit (7.57), ketepatan dan kesesuaian
jadwal pelayanan rumah sakit yang dijalankan (6.13), kemampuan para dokter menetapkan
diagnosis penyakit (5.33), kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap dan mampu
mengatasi keluhan yang disampaikan pasien (5,11), perhatian terhadap keluhan pasien dan
keluarganya (5.08), adanya fasilitas peralatan modern (rontgen, USG, CT-Scan) (5.00).
Kata kunci: Importance Performance Analysis, Jasa, Kualitas Pelayanan, Potential Gain in
Customer Value.
PENDAHULUAN
Dari data statistik menunjukkan jumlah penduduk kabupaten Boyolali tahun 2013 adalah
959.732 jiwa dan terdapat 12 rumah sakit. Tentunya hal ini akan menyebabkan terjadi persaingan
bisnis antar rumah sakit sebagai industri pemberi jasa. Untuk itu setiap rumah sakit perlu
meningkatkan kualitas pelayanan guna memenuhi kepuasan pasien.
Rumah Sakit PKU Aisyiyah Boyolali adalah salah satu rumah sakit swasta di kabupaten
Boyolali yang perkembangannya cukup pesat. Dan salah satu misinya yaitu menyelenggarakan
peningkatan mutu dan keselamatan pasien lewat pendidikan, pelatihan, pengembangan sikap, ilmu
dan keterampilan karyawan. Usaha untuk mewujudkan misi tersebut tentunya harus didukung
dengan kualitas pelayanan kesehatan yang baik dan memuaskan pasien.
Kepuasan konsumen dapat dinilai dengan membandingkan kinerja/pelayanan yang
diberikan perusahaan dengan pelayanan yang diharapkan seseorang. Apabola pelayanan yang
diberikan sesuai dengan apa yang diharapkan seseorang berarti dapat dikatakan puas. Dan dalam
menganalisis tingkat kepuasan digunakan metode Importance Performance Analysis (IPA dan
Potential Gain in Customer Value (PGCV).
LANDASAN TEORI
Jasa
Jasa adalah suatu aktivitas atau tindakan dari satu pihak yang dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan pihak lain (konsumen).
Kualitas Jasa
Kualitas jasa (pelayanan) adalah pengendalian atas tindakan yang ditawarkan sebagai upaya dalam
memenuhi keinginan konsumen (pengguna jasa).
Dimensi Kualitas Jasa
a. Berwujud (tangible), merupakan suatu kemampuan perusahaan dalam menampilkan fasilitas
fisik (bangunan dan gedung), prasarana dan tata ruang.
b. Reliabilitas, merupakan suatu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c. Ketanggapan (responsiveness), merupakan suatu kemampuan perusahaan yang sigap dan
cepat dalam memberikan pelayanan dan mampu mengatasi keluhan konsumen (pengguna
jasa).
d. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan dan kemampuan perusahaan dalam memberikan rasa
aman dan percaya kepada konsumen (pengguna jasa)
e. Empati (empaty), merupakan bentuk perhatian yang diberikan perusahaan kepada konsumen
(pengguna jasa) dalam memenuhi apa yang diharapkan.
Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan perasaan seseorang dalam menilai kinerja yang dirasakan
dibandingkan dengan apa yang diharapkan.
Importance Performance Analysis (IPA)
Merupakan suatu metode yang digunakan untuk membandingkan antara hasil kinerja yang
dirasakan oleh konsumen dibandingkan terhadap tingkat kepentingan layanan yang diinginkan
atau dianggap penting oleh konsumen.
Potential Gain in Customer Value (PGCV)
PGCV merupakan suatu metode yang bertujuan untuk mengetahui skala prioritas variabel-variabel
yang harus diperhatikan untuk ditingkatkan berdasarkan nilai potensial kepuasan.
METODOLOGI PENELITIAN
Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Yaitu daftar pertanyaan tertulis yang disebarkan kepada keluarga yang menunggu pasien.
2. Wawancara
Pewawancara menggali informasi dengan interview kepada pihak manajemen rumah sakit dan
beberapa pengguna jasa PKU Aisyiyah Boyolali.
3. Dokumentasi
Yaitu dengan mengadakan pencatatan terhadap dokumen-dokumen tentang data pasien rawat
inap dan data pendukung di rumah sakit PKU Aisyiyah Boyolali.
Langkah-langkah penelitian:
1. Studi Literatur
Peneliti menggunakan pedoman buku dan jurnal-jurnal yang berhubungan dengan tema
penelitian yaitu kualitas pelayanan.
2. Menentukan Obyek Penelitian
Peneliti menentukan obyek penelitian dengan cara menyesuaikan pokok permasalahan yang
ingin diangkat dalam penelitian. Dan obyek penelitiannya yaitu rumah sakit PKU Aisyiyah
Boyolali.
3. Identifikasi Masalah dan Perumusan masalah
Peneliti mengidentifikasi masalah yang ada dilapangan dan selanjutnya merumuskan ke dalam
pertanyaan-pertanyaan sesuai tujuan penelitian.
4. Penyusunan Kuesioner
Peneliti menyusun kuesioner yang dijadikan alat pengumpulan data. Tahap penyusunannya:
tahap 1 yaitu menentukan variabel dan atribut pertanyaan dengan studi literatur dari jurnal
penelitian sebelumnya yang sudah ada. Tahap 2 yaitu wawancara terhadap pihak rumah sakit
dengan tujuan menyesuaikan atribut dengan keadaan di obyek penelitian.
5. Penyebaran Kesioner
Selanjutnya dilakukan penyebaran kuesioner kepada pasien rawat inap, dan kuesioner yang
disebar sebanyak 60.
6. Uji Kecukupan Data
Dilakukan uji kecukupan data untuk mengetahui jumlah sampel/responden minimal yang harus
disebar.
7. Uji validitas dan reliabilitas
Uji validitas bertujuan untuk mengungkapkan apakah butir pertanyaan sesuai dengan kondisi
populasinya. Sedangkan uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui tingkat konsistensi
jawaban terhadap butir pertanyaan.
8. Pengolahan dan Analisis
a. Importance Performance Analysis
Tahap awal yaitu melakukan pembobotan hasil jawaban kuesioner yang diukur dengan
skala likert. Selanjutnya mengukur tingkat kesesuaian dengan cara membandingkan nilai
kepuasan dengan nilai kepentingan pada tiap-tiap atribut. Rumus mengukur tingkat
kesesuaian yaitu:
Keterangan:
Tki = Tingkat kesesuaian
Xi = Nilai kinerja
Yi = Nilai kepentingan
Langkah selanjutnya menghitung skor rata-rata tingkat kinerja dan kepentingan masing
masing atribut yang nantinya digunakan sebagai acuan dalam pemetaan diagram
Importance Performance Analysis . Rumus yang digunakan adalah:
̅=∑
̅=∑
dan
̅ = Nilai rata-rata tingkat kinerja
Keterangan:
̅ = Nilai rata-rata tingkat kepentingan
n = Jumlah sampel (responden)
Dan tahap terakhir yaitu membuat diagram Importance Performance Analysis(IPA.
Gambar 1 Diagram IPA
Y
Prioritas utama
I
Pertahankan prestasi
II
Y
Prioritas rendah
III
Berlebihan
IV
X
b.
X
Potential Gain in Customer Value
Langkah-langkah perhitungan PGCV adalah :
1) Achieve Customer Value (ACV)
Nilai ACV diperoleh dengan mengalikan nilai importance dengan nilai performance .
2) Ultimately Desire Customer Value (UDCV)
Nilai UDCV diperoleh dengan mengalikan nilai importance yang dipilih oleh
responden dengan nilai performance maksimal dalam skala likert pada kuesioner.
3) Indeks PGCV
Nilai indeks PGCV diperoleh dengan rumus nilai UDCV dikurangi dengan nilai ACV.
Pengumpulan Data
Alat yang digunakan dalam pengumpulan data adalah kuesioner. Dimana kuesioner ini
kemudian disebar kepada pasien (keluarga pasien) rawat inap di PKU Aisyiyah Boyolali. Sebelum
melakukan penyebaran kuesioner, peneliti terlebih dahulu menyusun kuesioner penelitian. Adapun
tahap-tahap dalam penyusunan kuesioner yaitu studi literatur untuk menentukan variabel dan
atribut penelitian, wawancara kepada pihak rumah sakit dan beberapa pengguna jasa rumah sakit.
Dan dari hasil penyusunan kuesioner ini diperoleh 5 dimensi (variabel) yaitu reliability,
responsiveness, assurance, empaty, tangible dan 27 atribut yaitu:
1. Ketepatan prosedur/tahap penerimaan pasien yang diberikan pihak rumah sakit.
2. Ketepatan pelayanan pemeriksaaan, pengobatan dan perawatan yang diberikan pihak rumah
sakit terhadap pasien.
3. Kesesuaian layanan biaya dan terperinci dengan jelas.
4. Kemudahan mencari informasi yang dibutuhkan pasien berkaitan dengan rencana pengobatan.
5. Ketepatan dan kesesuaian jadwal pelayanan rumah sakit yang dijalankan (kunjungan dokter,
perawatan).
6. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap dan mampu mengatasi keluhan yang
disampaikan pasien.
7. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.
8. Kemampuan karyawan dalam memberikan dukungan moral kepada pasien ataupun keluarga.
9. Kejelasan petugas memberikan informasi dan mudah dimengerti.
10. Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit.
11. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.
12. Keramahan dan kesopanan dokter atau perawat pada saat melayani pasien.
13. Keterampilan dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja.
14. Keamanan lingkungan rumah sakit.
15. Dokter dan perawat memberikan perhatian dan pelayanan kepada pasien sesuai prosedur yang
ditetapkan.
16. Perawat dan dokter selalu memantau kondisi pasien.
17. Adanya kemudahan mendapatkan informasi mengenai pelayanan rumah sakit.
18. Kesiapan dokter / perawat yang selalu ada ditempat tugasnya jika diperlukan.
19. Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya.
20. Tersedianya pelayanan kesehatan yang memadai (24 jam).
21. Penataan interior dan eksterior ruangan yang rapi, bersih, menarik, dan nyaman.
22. Ada petunjuk arah yang jelas untuk tiap ruangan (bagian/unit/poliklinik RS).
23. Penampilan dokter, perawat, dan petugas (karyawan) lainnya yang rapi dan bersih.
24. Kelengkapan obat-obatan di apotek.
25. Terdapat fasilitas peralatan modern (rontgen, USG, CT Scan).
26. Tersedia ruang tunggu yang memadahi.
27. Kebersihan toilet (WC) yang tersedia di rumah sakit.
Pengolahan Data
Setelah melakukan penyebaran kuesioner, selanjutnya dilakukan pengolahan data dengan
beberapa tahapan yaitu:
UJI KECUKUPAN DATA
Jumlah kuesioner yang disebar adalah 60 kuesioner, dan dari hasil pengumpulan data kuesioner
yang sah sebanyak 55 kuesioner, maka jumlah sampel minimalnya adalah:
n ≥ (Zα/2)2 p.q
(e)2
n≥
n ≥ 44.17
Hasil perhitungan uji kecukupan data menunjukkan sampel minimal yang dibutuhkan sebanyak 44
sampel (responden)
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel, sedangkan uji
reliabilitas dilakukan dengan melihat nilai koefisien Alpha Cronbach. Berikut perhitungan uji
validitas dan reliabilitas dengan menggunakan software SPSS:
Tabel 1 Hasil Uji Validitas
No
Atribut
1
Ketepatan prosedur/tahap penerimaan pasien
yang diberikan pihak rumah sakit.
Ketepatan pelayanan pemeriksaaan,
pengobatan dan perawatan yang diberikan
pihak rumah sakit terhadap pasien.
Kesesuaian layanan biaya dan terperinci
dengan jelas.
Kemudahan mencari informasi yang
dibutuhkan pasien berkaitan dengan
rencana pengobatan.
Ketepatan dan kesesuaian jadwal pelayanan
rumah sakit yang dijalankan (kunjungan
dokter, perawatan).
Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat
tanggap dan mampu mengatasi keluhan yang
disampaikan pasien.
Tindakan cepat pada saat pasien
membutuhkan.
Kemampuan karyawan dalam memberikan
dukungan moral kepada pasien ataupun
keluarga.
Kejelasan petugas memberikan informasi dan
mudah dimengerti.
Pengetahuan dan kemampuan para dokter
menetapkan diagnosis penyakit.
Jaminan keamanan pelayanan dan
kepercayaan terhadap pelayanan.
Keramahan dan kesopanan dokter atau
perawat pada saat melayani pasien.
Keterampilan dokter, perawat dan petugas
lainnya dalam bekerja.
Keamanan lingkungan rumah sakit.
Dokter dan perawat memberikan perhatian
dan pelayanan kepada pasien sesuai prosedur
yang ditetapkan.
Perawat dan dokter selalu memantau kondisi
pasien.
Adanya kemudahan mendapatkan informasi
mengenai pelayanan rumah sakit.
Kesiapan dokter / perawat yang selalu ada
ditempat tugasnya jika diperlukan.
Perhatian terhadap keluhan pasien dan
keluarganya.
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
r hitung
r hitung
kinerja kepentingan
r tabel Keterangan
0.660
0.526
0.261
Valid
0.428
0.698
0.261
Valid
0.607
0.685
0.261
Valid
0.732
0.716
0.261
Valid
0.546
0.486
0.261
Valid
0.799
0.589
0.261
Valid
0.678
0.686
0.261
Valid
0.650
0.538
0.261
Valid
0.685
0.591
0.261
Valid
0.686
0.684
0.261
Valid
0.479
0.562
0.261
Valid
0.786
0.564
0.261
Valid
0.669
0.759
0.261
Valid
0.337
0.529
0.261
Valid
0.692
0.581
0.261
Valid
0.746
0.655
0.261
Valid
0.709
0.713
0.261
Valid
0.665
0.624
0.261
Valid
0.718
0.665
0.261
Valid
20
Tersedianya pelayanan kesehatan yang
memadai (24 jam).
Penataan interior dan eksterior ruangan yang
rapi, bersih, menarik, dan nyaman.
Ada petunjuk arah yang jelas untuk tiap
ruangan (bagian/unit/poliklinik RS).
Penampilan dokter, perawat, dan petugas
(karyawan) lainnya yang rapi dan bersih.
Kelengkapan obat-obatan di apotek.
Terdapat fasilitas peralatan modern (rontgen,
USG, CT Scan).
Tersedia ruang tunggu yang memadahi.
Kebersihan toilet (WC) yang tersedia di
rumah sakit
21
22
23
24
25
26
27
0.680
0.537
0.261
Valid
0.702
0.770
0.261
Valid
0.597
0.702
0.261
Valid
0.701
0.534
0.261
Valid
0.646
0.699
0.261
Valid
0.533
0.405
0.261
Valid
0.630
0.377
0.261
Valid
0.442
0.519
0.261
Valid
Dari hasil tabel atas menunjukkan bahwa 27 atribut pertanyaan memiliki nilai r hitung yang lebih
besar dari r tabel (0.261) sehingga 27 atribut dinyatakan valid. Sedangkan hasil uji reliabilitas
untuk setiap atribut dinyatakan reliabel karena memiliki nilai koefisien alpha cronbach untuk
tingkat kepuasan kinerja yaitu 0.930 dan tingkat kepentingan yaitu 0.919 lebih besar dari 0.50.
PENILAIAN TINGKAT KESESUAIAN
Perhitungan tingkat kesesuaian dilakukan dengan membandingkan nilai kinerja dengan nilai
kepentingan. Berikut hasil perhitungan tingkat kesesuaian:
Tabel 4.2 Tingkat Kesesuaian
Kinerja
Kepentingan
Xi
Rata-rata
Yi
Rata-rata
Tingkat Kesesuaian
(%)
1
200
3.64
233
4.24
85.84
2
212
3.85
237
4.31
89.45
3
210
3.82
225
4.09
93.33
4
215
3.91
227
4.13
94.71
5
198
3.60
241
4.38
82.16
6
210
3.82
238
4.33
88.24
7
214
3.89
237
4.31
90.30
8
208
3.78
227
4.13
91.63
9
211
3.84
229
4.16
92.14
10
210
3.82
248
4.51
84.68
11
214
3.89
236
4.29
90.68
12
226
4.11
244
4.44
92.62
13
219
3.98
237
4.31
92.41
14
213
3.87
235
4.27
90.64
15
215
3.91
239
4.35
89.96
16
215
3.91
238
4.33
90.34
17
213
3.87
235
4.27
90.64
18
221
4.02
248
4.51
89.11
19
212
3.85
244
4.44
86.89
Atribut
20
228
4.15
246
4.47
92.68
21
205
3.73
232
4.22
88.36
22
217
3.95
232
4.22
93.53
23
228
4.15
235
4.27
97.02
24
222
4.04
238
4.33
93.28
25
212
3.85
240
4.36
88.33
26
205
3.73
237
4.31
86.50
27
183
3.33
249
4.53
73.49
̿
̿
∑
∑
̅̅̅
̅̅̅
=
= 3.86
=
= 4.31
Hasil tingkat kesesuaian diatas menunjukkan tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja yang
diberikan rata-rata cukup memuaskan (3.86), namun belum sesuai dengan tingkat kepentingan atau
harapan pasien yang rata-rata menyatakan penting (4.31).
DIAGRAM IPA (Importance Performance Analysis)
Cara untuk membuat diagram Importance Performance Analysis adalah membagi suatu bagan
menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ̿
dan ̿
Gambar 2 Diagram IPA
Y
Y
I (Prioritas Utama)
II (Pertahankan Prestasi)
4.6
27
10
18
4.5
20
12 23
19
5
4.4
25
6
4.3
2
26
17
14
1
15
16
7
11
24
13
X
22
21
4.2
9
8
4
3
4.1
4.0
III (Prioritas Rendah)
IV (Berlebihan)
X
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
3.9
4.0
4.1
4.2
4.3
4.4
Keterangan:
a. Kuadran I
Atribut-atribut dalam kuadran I dianggap penting namun pelaksanaannya belum memuaskan,
sehingga perlu adanya tindak lanjut yaitu evaluasi perbaikan dari pihak rumah sakit PKU
Aisyiyah Boyolali. Atribut yang termasuk kuadran I adalah:
1) Ketepatan dan kesesuaian jadwal pelayanan rumah sakit yang dijalankan (kunjungan
dokter, perawatan).
2) Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap dan mampu mengatasi keluhan
yang disampaikan pasien.
b.
c.
d.
3) Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit.
4) Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya.
5) Terdapat fasilitas peralatan modern (rontgen, USG, CT Scan).
6) Kebersihan toilet (WC) yang tersedia di rumah sakit.
Kuadran II
Atribut-atribut dikuadran ini dianggap penting dan kinerja yang dilakukan pihak rumah sakit
telah memuaskan pasien sehingga perlu untuk dipertahankan. Atribut yang termasuk ke dalam
kuadran II adalah:
1) Keramahan dan kesopanan dokter atau perawat pada saat melayani pasien.
2) Dokter dan perawat memberikan perhatian dan pelayanan kepada pasien sesuai prosedur
yang ditetapkan.
3) Perawat dan dokter selalu memantau kondisi pasien.
4) Kesiapan dokter / perawat yang selalu ada ditempat tugasnya jika diperlukan.
5) Tersedianya pelayanan kesehatan yang memadai (24 jam).
6) Kelengkapan obat-obatan di apotek.
7) Penampilan dokter, perawat, dan petugas (karyawan) lainnya yang rapi dan bersih.
Kuadran III
Atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pasien namun pelaksanaannya kurang
memuaskan. Namun bukan berarti atribut-atribut yang berada pada kuadran ini tidak menjadi
hal yang harus diperhatikan karena dimasa mendatang atribut tersebut bisa menjadi tuntutan
pasien bagi pihak rumah sakit (terutama untuk atribut-atribut yang mendekati garis potong).
Atribut yang termasuk kuadran III adalah:
1) Ketepatan prosedur/tahap penerimaan pasien yang diberikan pihak rumah sakit.
2) Ketepatan pelayanan pemeriksaaan, pengobatan dan perawatan yang diberikan pihak
rumah sakit terhadap pasien.
3) Kesesuaian layanan biaya dan terperinci dengan jelas.
4) Kemampuan karyawan dalam memberikan dukungan moral kepada pasien ataupun
keluarga.
5) Kejelasan petugas memberikan informasi dan mudah dimengerti.
6) Penataan interior dan eksterior ruangan yang rapi, bersih, menarik, dan nyaman.
7) Tersedianya ruang tunggu yang memadahi.
Kuadran IV
Atribut-atribut di kuadran ini dianggap kurang penting oleh pasien namun pelaksanaannya
memuaskan sehingga pihak rumah sakit perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait
didalam atribut ini kepada atribut pelayanan lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih
tinggi. Atribut yang termasuk ke dalam kuadran IV adalah:
1) Kemudahan mencari informasi yang dibutuhkan pasien berkaitan dengan rencana
pengobatan.
2) Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.
3) Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.
4) Keterampilan dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja.
5) Keamanan lingkungan rumah sakit.
6) Adanya kemudahan mendapatkan informasi mengenai pelayanan rumah sakit.
7) Ada petunjuk arah yang jelas untuk tiap ruangan (bagian/unit/poliklinik RS).
POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV)
Tabel 2 Perhitungan PGCV
Kinerja
Kepentingan
Nilai ACV
Nilai UDCV
Indeks PGCV
X
Y
X.Y
Y.Pmaks
UDCV-ACV
5
3.60
4.38
15.77
21.91
6.13
2
6
3.82
4.33
16.52
21.64
5.11
4
10
3.82
4.51
17.22
22.55
5.33
3
Atribut
Urutan
19
3.85
4.44
17.10
22.18
5.08
5
25
3.85
4.36
16.82
21.82
5.00
6
27
3.33
4.53
15.06
22.64
7.57
1
Urutan prioritas perbaikan berdasarkan perhitungan PGCV adalah:
1. Kebersihan toilet (WC) yang tersedia di rumah sakit.
2. Ketepatan dan kesesuaian jadwal pelayanan rumah sakit yang dijalankan (kunjungan dokter,
perawatan).
3. Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit.
4. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap dan mampu mengatasi keluhan yang
disampaikan pasien.
5. Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya.
6. Terdapat fasilitas peralatan modern (rontgen, USG, CT Scan).
Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengolahan dan hasil analisis data dapat disimpulkan bahwa:
1. Pasien rawat inap PKU Aisyiyah Boyolali menilai kualitas pelayanan yang diberikan pihak
rumah sakit cukup memuaskan, namun belum sesuai dengan kepentingan atau harapan pasien.
Hasil ini bisa dilihat dari nilai rata-rata keseluruhan tingkat kepuasan yaitu sebesar 3.86
sedangkan nilai tingkat kepentingan pasien yaitu 4.31.
2. Prioritas perbaikan kualitas pelayanan berdasarkan Importance Performance Analysis dan
Potential Gain in Customer Value adalah (1) Kebersihan toilet (WC) yang tersedia di rumah
sakit (7.57), (2) Ketepatan dan kesesuaian jadwal pelayanan rumah sakit yang dijalankan
(6.13), (3) Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit (5.33),
(4) Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap dan mampu mengatasi keluhan yang
disampaikan pasien (5,11), (5) Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya (5.08), (6)
Adanya fasilitas peralatan modern (rontgen, USG, CT-Scan) (5.00).
3. Usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan bisa dilakukan dengan berbagai
cara yaitu (1) Adanya ketidakpuasan akan kebersihan dan kenyamanan toilet bisa dilakukan
dengan menyampaikan informasi ini kepada pihak outsourcing dengan tujuan segera diadakan
evaluasi kerja terhadap karyawan (cleaning service). (2) Adanya keterlambatan jadwal
pelayanan bisa dievaluasi dengan adanya sistem informasi yang jelas dari pihak rumah sakit
kepada pasien atau keluarga pasien. (3) Ketepatan diagnosis dianggap memiliki nilai
kepentingan yang tinggi oleh pasien, untuk itu diharapkan pemeriksaan selalu dilakukan
sesuai standar pemeriksaan. (4) Adanya keluhan yang disampaikan pasien diharapkan dokter
dan perawat mudah dihubungi dan dengan cepat mengambil tindakan. (5) Dalam menanggapi
keluhan pasien diharapkan dokter dan perawat selalu bersikap ramah dan selalu melakukan
komunikasi efektif terkait dengan kondisi pasien sehingga pasien dan keluarga merasa lebih
tenang dan dihargai. (6) Kelengkapan fasilitas seperti rontgen, USG, dan CT-Scan sangat
penting untuk menunjang diagnosis penyakit, belum adanya CT-Scan diharapkan pihak rumah
sakit berusaha melengkapinya atau mempertimbangkan alternatif lain guna meningkatkan
kepuasan pasien.
Saran
Adapun saran dari peneliti guna meningkatkan kualitas pelayanan dirumah sakit PKU Aisyiyah
Boyolali, antara lain:
1. Diharapkan pihak rumah sakit melakukan tindakan lebih lanjut terhadap atribut-atribut yang
masuk dalam prioritas perbaikan kualitas pelayanan.
2. Diharapkan pihak rumah sakit terus mempertahankan atribut-atribut pelayanan yang memiliki
tingkat kepentingan dan kepuasan yang tinggi karena menjadi keunggulan pelayanan dalam
persaingan bisnis dengan rumah sakit lain.
3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan evaluasi bagi pihak rumah sakit
sebagai upaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan.
4.
Seharusnya setiap ruangan disediakan kotak keluhan dan saran yang bisa dijadikan sebagai
bahan evaluasi dalam meningkatkan pelayanan.
DAFTAR PUSTAKA
J. Supranto. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Untuk Meningkatkan Pangsa Pasar. PT Rineka
Cipta, Jakarta.
Kotler, Philip. 1994. Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi Keenam. Penerbit Erlangga, Jakarta.
Martilla, John A dan James, John C. 1977. “Importance Performance Analysis”, Journal of
Marketing.
Singarimbun Masri, Effendi Sofian. 1995. Metode Penelitian Survei. PT Pustaka Utama LP3ES,
Jakarta.
Tjiptono Fandi dan Wyckof. 2004. Strategi Pemasaran Edisi Kedua . Penerbit Andi Yogyakarta.
Zahra, Aini. 2012. “Usulan Perbaikan Layanan Diklat Teknis Pusdiklat Mineral dan Batubara
dengan Dimensi Student Statisfaction Inventory dan Metode Lean Sigma”. IT Telkom
Bandung.
AH PUBLIK
KASI
ANAL
LISIS TING
GKAT KEPU
UASAN PASIEN
TE
ERHADAP KUALITA
AS PELAYA
ANAN RUM
MAH SAKIT
T
MENGGUN
NAKAN METODE
M
IM
MPORTANC
CE PERFOR
RMANCE ANALYSIS
A
(IPA)) DAN POT
TENTIAL GA
AIN IN CUS
USTOMER VALUE
V
(PG
GCV)
(Stud
di Kasus : R
RS PKU Aisyyiyah Boyollali)
D
Diajukan
Sebbagai Syaratt Memperoleeh Gelar Sarjjana Teknik
Jurrusan Teknikk Industri Faakultas Tekniik
Universitas
U
M
Muhammdiyaah Surakartaa
Diisusun Oleh
h:
EK
KO WINARD
DI
NIM : D600.100.037
JURUSAN
J
T
TEKNIK
IN
NDUSTRI FAKULTAS
F
S TEKNIK
UNIVERS
SITAS MUH
HAMMADIY
YAH SURA
AKARTA
2014
Surat Persetujuan Artikel Publikasi llmiah
Yang bertanda tangan di bawah ini pembimbing Skripsi/Tugas Akhir:
Nama
:
NIPA{IK
Mila Faila Sufa ST, MT.
Nama
"972
:Ratnanto Fitriadi ST, MT.
NIPAIIK
: 889
Telah membaca dan mencermati naskah artikel publikasi ilmiah, yang merupa
ringkasan Skripsi/Tugas Akhir dari mahasiswa
Nama
NIM
Jurusan
Judul Tugas
Akhir
:
: Eko Winardi
:D600.100.037
: Teknik Industri
:
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN
PASIEN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKTT
MENGGTINAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE
ANALY$S (IPA) Dld] POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALW
(PGCI
(Sttdi Kasus:RS PKU Aisyiyah Boyolali)
Naskah artikel tersebut, layak dan dapat disetujui untuk dipublikasikan.Demikian
persetujuan yng dibuat, somoga dapat dipergunakan sepenuhnya.
Surakarta, Juli 2014
Menyetujui,
Pembimbing I
Pembimbing
II
SURAT PERI{YATAAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH
B i sm
i ll
ahi rohmani rrolti m,
Yang bertandatangandibawahini,saya
Nama
:Eko Winardi
NIM
:D600.100.037
:
Jurusan/Progdi :Teknik/Tekniklndustri
Jenis
: Tugas
Judul
:
Akhir
ANALISN
TINGKAT
KEPUASAN
PASIEN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT
MENCIGTINAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE
ANALY$S (IP4 DNT POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER YALUE
(PGctXSttLdi Kasus:RS PKU Aisyiyah Boyolali)
Den ganinisayamenyatakanbahwasayamenyetuj
1. Memberikan hak royaligkepada
uiuntuk
Perpustakaan
:
UMS atas penulisan karya
ilmiah saya, demi pengembangan ilmu pengetahuan.
2.
Memberikan hak menyimpan, mengelola dalam bentuk pangkalan data
(database), menampilkarurya dalam bentuk softcopy, untuk kepentingan
akademis kepada Perpustakaan UMS, tanpa perlu meminta
ijin dari saya
sebagai penulis.
3.
Bersedia dan menjarnin untuk menanggung secara pribadi tanpa melibatkan
Perpustakaan UMS,
dari segala bentuk tuntutan hukum yang timbul
atas
pelanggaran hak cipta dalarn karya ilmiah ini.
Demikianpernyataaninisayabuatdengansesungguhnyadansemogadapatdigunakans
ebagaimanamestinya.
Surakarta, Juli 2014
Yang Menyatakan:
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT
MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN
POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV)
(Studi Kasus : RS PKU Aisyiyah Boyolali)
Eko Winardi1, Mila Faila Sufa2, Ratnanto Fitriadi3
1
Mahasiswa Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Surakarta
Jl. Ahmad Yani Tromol Pos 1 Pabelan Kartasura 57102 Telp. 0271 717417
2,3
Staf Pengajar Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Surakarta
Jl. Ahmad Yani Tromol Pos 1 Pabelan Kartasura 57102 Telp. 0271 717417
Email: reage.woyoo@yahoo.com
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit. Penelitian dilakukan dengan menyebar kuesioner
kepada pasien rawat inap dan selanjutnya dilakukan pengolahan data dengan berbagai tahap
yaitu uji kecukupan data, uji validitas dan reliabilitas, analisis kepuasan dan prioritas perbaikan
dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis dan Potential Gain in Customer
Value. Hasil dari pengolahan data ini terdapat 6 atribut yang memiliki kinerja rendah sedangkan
tingkat kepentingannya tinggi sehingga perlu adanya perbaikan pelayanan. Keenam atribut ini
adalah kebersihan toilet (WC) yang tersedia di rumah sakit (7.57), ketepatan dan kesesuaian
jadwal pelayanan rumah sakit yang dijalankan (6.13), kemampuan para dokter menetapkan
diagnosis penyakit (5.33), kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap dan mampu
mengatasi keluhan yang disampaikan pasien (5,11), perhatian terhadap keluhan pasien dan
keluarganya (5.08), adanya fasilitas peralatan modern (rontgen, USG, CT-Scan) (5.00).
Kata kunci: Importance Performance Analysis, Jasa, Kualitas Pelayanan, Potential Gain in
Customer Value.
PENDAHULUAN
Dari data statistik menunjukkan jumlah penduduk kabupaten Boyolali tahun 2013 adalah
959.732 jiwa dan terdapat 12 rumah sakit. Tentunya hal ini akan menyebabkan terjadi persaingan
bisnis antar rumah sakit sebagai industri pemberi jasa. Untuk itu setiap rumah sakit perlu
meningkatkan kualitas pelayanan guna memenuhi kepuasan pasien.
Rumah Sakit PKU Aisyiyah Boyolali adalah salah satu rumah sakit swasta di kabupaten
Boyolali yang perkembangannya cukup pesat. Dan salah satu misinya yaitu menyelenggarakan
peningkatan mutu dan keselamatan pasien lewat pendidikan, pelatihan, pengembangan sikap, ilmu
dan keterampilan karyawan. Usaha untuk mewujudkan misi tersebut tentunya harus didukung
dengan kualitas pelayanan kesehatan yang baik dan memuaskan pasien.
Kepuasan konsumen dapat dinilai dengan membandingkan kinerja/pelayanan yang
diberikan perusahaan dengan pelayanan yang diharapkan seseorang. Apabola pelayanan yang
diberikan sesuai dengan apa yang diharapkan seseorang berarti dapat dikatakan puas. Dan dalam
menganalisis tingkat kepuasan digunakan metode Importance Performance Analysis (IPA dan
Potential Gain in Customer Value (PGCV).
LANDASAN TEORI
Jasa
Jasa adalah suatu aktivitas atau tindakan dari satu pihak yang dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan pihak lain (konsumen).
Kualitas Jasa
Kualitas jasa (pelayanan) adalah pengendalian atas tindakan yang ditawarkan sebagai upaya dalam
memenuhi keinginan konsumen (pengguna jasa).
Dimensi Kualitas Jasa
a. Berwujud (tangible), merupakan suatu kemampuan perusahaan dalam menampilkan fasilitas
fisik (bangunan dan gedung), prasarana dan tata ruang.
b. Reliabilitas, merupakan suatu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c. Ketanggapan (responsiveness), merupakan suatu kemampuan perusahaan yang sigap dan
cepat dalam memberikan pelayanan dan mampu mengatasi keluhan konsumen (pengguna
jasa).
d. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan dan kemampuan perusahaan dalam memberikan rasa
aman dan percaya kepada konsumen (pengguna jasa)
e. Empati (empaty), merupakan bentuk perhatian yang diberikan perusahaan kepada konsumen
(pengguna jasa) dalam memenuhi apa yang diharapkan.
Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan perasaan seseorang dalam menilai kinerja yang dirasakan
dibandingkan dengan apa yang diharapkan.
Importance Performance Analysis (IPA)
Merupakan suatu metode yang digunakan untuk membandingkan antara hasil kinerja yang
dirasakan oleh konsumen dibandingkan terhadap tingkat kepentingan layanan yang diinginkan
atau dianggap penting oleh konsumen.
Potential Gain in Customer Value (PGCV)
PGCV merupakan suatu metode yang bertujuan untuk mengetahui skala prioritas variabel-variabel
yang harus diperhatikan untuk ditingkatkan berdasarkan nilai potensial kepuasan.
METODOLOGI PENELITIAN
Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Yaitu daftar pertanyaan tertulis yang disebarkan kepada keluarga yang menunggu pasien.
2. Wawancara
Pewawancara menggali informasi dengan interview kepada pihak manajemen rumah sakit dan
beberapa pengguna jasa PKU Aisyiyah Boyolali.
3. Dokumentasi
Yaitu dengan mengadakan pencatatan terhadap dokumen-dokumen tentang data pasien rawat
inap dan data pendukung di rumah sakit PKU Aisyiyah Boyolali.
Langkah-langkah penelitian:
1. Studi Literatur
Peneliti menggunakan pedoman buku dan jurnal-jurnal yang berhubungan dengan tema
penelitian yaitu kualitas pelayanan.
2. Menentukan Obyek Penelitian
Peneliti menentukan obyek penelitian dengan cara menyesuaikan pokok permasalahan yang
ingin diangkat dalam penelitian. Dan obyek penelitiannya yaitu rumah sakit PKU Aisyiyah
Boyolali.
3. Identifikasi Masalah dan Perumusan masalah
Peneliti mengidentifikasi masalah yang ada dilapangan dan selanjutnya merumuskan ke dalam
pertanyaan-pertanyaan sesuai tujuan penelitian.
4. Penyusunan Kuesioner
Peneliti menyusun kuesioner yang dijadikan alat pengumpulan data. Tahap penyusunannya:
tahap 1 yaitu menentukan variabel dan atribut pertanyaan dengan studi literatur dari jurnal
penelitian sebelumnya yang sudah ada. Tahap 2 yaitu wawancara terhadap pihak rumah sakit
dengan tujuan menyesuaikan atribut dengan keadaan di obyek penelitian.
5. Penyebaran Kesioner
Selanjutnya dilakukan penyebaran kuesioner kepada pasien rawat inap, dan kuesioner yang
disebar sebanyak 60.
6. Uji Kecukupan Data
Dilakukan uji kecukupan data untuk mengetahui jumlah sampel/responden minimal yang harus
disebar.
7. Uji validitas dan reliabilitas
Uji validitas bertujuan untuk mengungkapkan apakah butir pertanyaan sesuai dengan kondisi
populasinya. Sedangkan uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui tingkat konsistensi
jawaban terhadap butir pertanyaan.
8. Pengolahan dan Analisis
a. Importance Performance Analysis
Tahap awal yaitu melakukan pembobotan hasil jawaban kuesioner yang diukur dengan
skala likert. Selanjutnya mengukur tingkat kesesuaian dengan cara membandingkan nilai
kepuasan dengan nilai kepentingan pada tiap-tiap atribut. Rumus mengukur tingkat
kesesuaian yaitu:
Keterangan:
Tki = Tingkat kesesuaian
Xi = Nilai kinerja
Yi = Nilai kepentingan
Langkah selanjutnya menghitung skor rata-rata tingkat kinerja dan kepentingan masing
masing atribut yang nantinya digunakan sebagai acuan dalam pemetaan diagram
Importance Performance Analysis . Rumus yang digunakan adalah:
̅=∑
̅=∑
dan
̅ = Nilai rata-rata tingkat kinerja
Keterangan:
̅ = Nilai rata-rata tingkat kepentingan
n = Jumlah sampel (responden)
Dan tahap terakhir yaitu membuat diagram Importance Performance Analysis(IPA.
Gambar 1 Diagram IPA
Y
Prioritas utama
I
Pertahankan prestasi
II
Y
Prioritas rendah
III
Berlebihan
IV
X
b.
X
Potential Gain in Customer Value
Langkah-langkah perhitungan PGCV adalah :
1) Achieve Customer Value (ACV)
Nilai ACV diperoleh dengan mengalikan nilai importance dengan nilai performance .
2) Ultimately Desire Customer Value (UDCV)
Nilai UDCV diperoleh dengan mengalikan nilai importance yang dipilih oleh
responden dengan nilai performance maksimal dalam skala likert pada kuesioner.
3) Indeks PGCV
Nilai indeks PGCV diperoleh dengan rumus nilai UDCV dikurangi dengan nilai ACV.
Pengumpulan Data
Alat yang digunakan dalam pengumpulan data adalah kuesioner. Dimana kuesioner ini
kemudian disebar kepada pasien (keluarga pasien) rawat inap di PKU Aisyiyah Boyolali. Sebelum
melakukan penyebaran kuesioner, peneliti terlebih dahulu menyusun kuesioner penelitian. Adapun
tahap-tahap dalam penyusunan kuesioner yaitu studi literatur untuk menentukan variabel dan
atribut penelitian, wawancara kepada pihak rumah sakit dan beberapa pengguna jasa rumah sakit.
Dan dari hasil penyusunan kuesioner ini diperoleh 5 dimensi (variabel) yaitu reliability,
responsiveness, assurance, empaty, tangible dan 27 atribut yaitu:
1. Ketepatan prosedur/tahap penerimaan pasien yang diberikan pihak rumah sakit.
2. Ketepatan pelayanan pemeriksaaan, pengobatan dan perawatan yang diberikan pihak rumah
sakit terhadap pasien.
3. Kesesuaian layanan biaya dan terperinci dengan jelas.
4. Kemudahan mencari informasi yang dibutuhkan pasien berkaitan dengan rencana pengobatan.
5. Ketepatan dan kesesuaian jadwal pelayanan rumah sakit yang dijalankan (kunjungan dokter,
perawatan).
6. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap dan mampu mengatasi keluhan yang
disampaikan pasien.
7. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.
8. Kemampuan karyawan dalam memberikan dukungan moral kepada pasien ataupun keluarga.
9. Kejelasan petugas memberikan informasi dan mudah dimengerti.
10. Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit.
11. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.
12. Keramahan dan kesopanan dokter atau perawat pada saat melayani pasien.
13. Keterampilan dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja.
14. Keamanan lingkungan rumah sakit.
15. Dokter dan perawat memberikan perhatian dan pelayanan kepada pasien sesuai prosedur yang
ditetapkan.
16. Perawat dan dokter selalu memantau kondisi pasien.
17. Adanya kemudahan mendapatkan informasi mengenai pelayanan rumah sakit.
18. Kesiapan dokter / perawat yang selalu ada ditempat tugasnya jika diperlukan.
19. Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya.
20. Tersedianya pelayanan kesehatan yang memadai (24 jam).
21. Penataan interior dan eksterior ruangan yang rapi, bersih, menarik, dan nyaman.
22. Ada petunjuk arah yang jelas untuk tiap ruangan (bagian/unit/poliklinik RS).
23. Penampilan dokter, perawat, dan petugas (karyawan) lainnya yang rapi dan bersih.
24. Kelengkapan obat-obatan di apotek.
25. Terdapat fasilitas peralatan modern (rontgen, USG, CT Scan).
26. Tersedia ruang tunggu yang memadahi.
27. Kebersihan toilet (WC) yang tersedia di rumah sakit.
Pengolahan Data
Setelah melakukan penyebaran kuesioner, selanjutnya dilakukan pengolahan data dengan
beberapa tahapan yaitu:
UJI KECUKUPAN DATA
Jumlah kuesioner yang disebar adalah 60 kuesioner, dan dari hasil pengumpulan data kuesioner
yang sah sebanyak 55 kuesioner, maka jumlah sampel minimalnya adalah:
n ≥ (Zα/2)2 p.q
(e)2
n≥
n ≥ 44.17
Hasil perhitungan uji kecukupan data menunjukkan sampel minimal yang dibutuhkan sebanyak 44
sampel (responden)
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel, sedangkan uji
reliabilitas dilakukan dengan melihat nilai koefisien Alpha Cronbach. Berikut perhitungan uji
validitas dan reliabilitas dengan menggunakan software SPSS:
Tabel 1 Hasil Uji Validitas
No
Atribut
1
Ketepatan prosedur/tahap penerimaan pasien
yang diberikan pihak rumah sakit.
Ketepatan pelayanan pemeriksaaan,
pengobatan dan perawatan yang diberikan
pihak rumah sakit terhadap pasien.
Kesesuaian layanan biaya dan terperinci
dengan jelas.
Kemudahan mencari informasi yang
dibutuhkan pasien berkaitan dengan
rencana pengobatan.
Ketepatan dan kesesuaian jadwal pelayanan
rumah sakit yang dijalankan (kunjungan
dokter, perawatan).
Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat
tanggap dan mampu mengatasi keluhan yang
disampaikan pasien.
Tindakan cepat pada saat pasien
membutuhkan.
Kemampuan karyawan dalam memberikan
dukungan moral kepada pasien ataupun
keluarga.
Kejelasan petugas memberikan informasi dan
mudah dimengerti.
Pengetahuan dan kemampuan para dokter
menetapkan diagnosis penyakit.
Jaminan keamanan pelayanan dan
kepercayaan terhadap pelayanan.
Keramahan dan kesopanan dokter atau
perawat pada saat melayani pasien.
Keterampilan dokter, perawat dan petugas
lainnya dalam bekerja.
Keamanan lingkungan rumah sakit.
Dokter dan perawat memberikan perhatian
dan pelayanan kepada pasien sesuai prosedur
yang ditetapkan.
Perawat dan dokter selalu memantau kondisi
pasien.
Adanya kemudahan mendapatkan informasi
mengenai pelayanan rumah sakit.
Kesiapan dokter / perawat yang selalu ada
ditempat tugasnya jika diperlukan.
Perhatian terhadap keluhan pasien dan
keluarganya.
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
r hitung
r hitung
kinerja kepentingan
r tabel Keterangan
0.660
0.526
0.261
Valid
0.428
0.698
0.261
Valid
0.607
0.685
0.261
Valid
0.732
0.716
0.261
Valid
0.546
0.486
0.261
Valid
0.799
0.589
0.261
Valid
0.678
0.686
0.261
Valid
0.650
0.538
0.261
Valid
0.685
0.591
0.261
Valid
0.686
0.684
0.261
Valid
0.479
0.562
0.261
Valid
0.786
0.564
0.261
Valid
0.669
0.759
0.261
Valid
0.337
0.529
0.261
Valid
0.692
0.581
0.261
Valid
0.746
0.655
0.261
Valid
0.709
0.713
0.261
Valid
0.665
0.624
0.261
Valid
0.718
0.665
0.261
Valid
20
Tersedianya pelayanan kesehatan yang
memadai (24 jam).
Penataan interior dan eksterior ruangan yang
rapi, bersih, menarik, dan nyaman.
Ada petunjuk arah yang jelas untuk tiap
ruangan (bagian/unit/poliklinik RS).
Penampilan dokter, perawat, dan petugas
(karyawan) lainnya yang rapi dan bersih.
Kelengkapan obat-obatan di apotek.
Terdapat fasilitas peralatan modern (rontgen,
USG, CT Scan).
Tersedia ruang tunggu yang memadahi.
Kebersihan toilet (WC) yang tersedia di
rumah sakit
21
22
23
24
25
26
27
0.680
0.537
0.261
Valid
0.702
0.770
0.261
Valid
0.597
0.702
0.261
Valid
0.701
0.534
0.261
Valid
0.646
0.699
0.261
Valid
0.533
0.405
0.261
Valid
0.630
0.377
0.261
Valid
0.442
0.519
0.261
Valid
Dari hasil tabel atas menunjukkan bahwa 27 atribut pertanyaan memiliki nilai r hitung yang lebih
besar dari r tabel (0.261) sehingga 27 atribut dinyatakan valid. Sedangkan hasil uji reliabilitas
untuk setiap atribut dinyatakan reliabel karena memiliki nilai koefisien alpha cronbach untuk
tingkat kepuasan kinerja yaitu 0.930 dan tingkat kepentingan yaitu 0.919 lebih besar dari 0.50.
PENILAIAN TINGKAT KESESUAIAN
Perhitungan tingkat kesesuaian dilakukan dengan membandingkan nilai kinerja dengan nilai
kepentingan. Berikut hasil perhitungan tingkat kesesuaian:
Tabel 4.2 Tingkat Kesesuaian
Kinerja
Kepentingan
Xi
Rata-rata
Yi
Rata-rata
Tingkat Kesesuaian
(%)
1
200
3.64
233
4.24
85.84
2
212
3.85
237
4.31
89.45
3
210
3.82
225
4.09
93.33
4
215
3.91
227
4.13
94.71
5
198
3.60
241
4.38
82.16
6
210
3.82
238
4.33
88.24
7
214
3.89
237
4.31
90.30
8
208
3.78
227
4.13
91.63
9
211
3.84
229
4.16
92.14
10
210
3.82
248
4.51
84.68
11
214
3.89
236
4.29
90.68
12
226
4.11
244
4.44
92.62
13
219
3.98
237
4.31
92.41
14
213
3.87
235
4.27
90.64
15
215
3.91
239
4.35
89.96
16
215
3.91
238
4.33
90.34
17
213
3.87
235
4.27
90.64
18
221
4.02
248
4.51
89.11
19
212
3.85
244
4.44
86.89
Atribut
20
228
4.15
246
4.47
92.68
21
205
3.73
232
4.22
88.36
22
217
3.95
232
4.22
93.53
23
228
4.15
235
4.27
97.02
24
222
4.04
238
4.33
93.28
25
212
3.85
240
4.36
88.33
26
205
3.73
237
4.31
86.50
27
183
3.33
249
4.53
73.49
̿
̿
∑
∑
̅̅̅
̅̅̅
=
= 3.86
=
= 4.31
Hasil tingkat kesesuaian diatas menunjukkan tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja yang
diberikan rata-rata cukup memuaskan (3.86), namun belum sesuai dengan tingkat kepentingan atau
harapan pasien yang rata-rata menyatakan penting (4.31).
DIAGRAM IPA (Importance Performance Analysis)
Cara untuk membuat diagram Importance Performance Analysis adalah membagi suatu bagan
menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ̿
dan ̿
Gambar 2 Diagram IPA
Y
Y
I (Prioritas Utama)
II (Pertahankan Prestasi)
4.6
27
10
18
4.5
20
12 23
19
5
4.4
25
6
4.3
2
26
17
14
1
15
16
7
11
24
13
X
22
21
4.2
9
8
4
3
4.1
4.0
III (Prioritas Rendah)
IV (Berlebihan)
X
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
3.9
4.0
4.1
4.2
4.3
4.4
Keterangan:
a. Kuadran I
Atribut-atribut dalam kuadran I dianggap penting namun pelaksanaannya belum memuaskan,
sehingga perlu adanya tindak lanjut yaitu evaluasi perbaikan dari pihak rumah sakit PKU
Aisyiyah Boyolali. Atribut yang termasuk kuadran I adalah:
1) Ketepatan dan kesesuaian jadwal pelayanan rumah sakit yang dijalankan (kunjungan
dokter, perawatan).
2) Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap dan mampu mengatasi keluhan
yang disampaikan pasien.
b.
c.
d.
3) Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit.
4) Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya.
5) Terdapat fasilitas peralatan modern (rontgen, USG, CT Scan).
6) Kebersihan toilet (WC) yang tersedia di rumah sakit.
Kuadran II
Atribut-atribut dikuadran ini dianggap penting dan kinerja yang dilakukan pihak rumah sakit
telah memuaskan pasien sehingga perlu untuk dipertahankan. Atribut yang termasuk ke dalam
kuadran II adalah:
1) Keramahan dan kesopanan dokter atau perawat pada saat melayani pasien.
2) Dokter dan perawat memberikan perhatian dan pelayanan kepada pasien sesuai prosedur
yang ditetapkan.
3) Perawat dan dokter selalu memantau kondisi pasien.
4) Kesiapan dokter / perawat yang selalu ada ditempat tugasnya jika diperlukan.
5) Tersedianya pelayanan kesehatan yang memadai (24 jam).
6) Kelengkapan obat-obatan di apotek.
7) Penampilan dokter, perawat, dan petugas (karyawan) lainnya yang rapi dan bersih.
Kuadran III
Atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pasien namun pelaksanaannya kurang
memuaskan. Namun bukan berarti atribut-atribut yang berada pada kuadran ini tidak menjadi
hal yang harus diperhatikan karena dimasa mendatang atribut tersebut bisa menjadi tuntutan
pasien bagi pihak rumah sakit (terutama untuk atribut-atribut yang mendekati garis potong).
Atribut yang termasuk kuadran III adalah:
1) Ketepatan prosedur/tahap penerimaan pasien yang diberikan pihak rumah sakit.
2) Ketepatan pelayanan pemeriksaaan, pengobatan dan perawatan yang diberikan pihak
rumah sakit terhadap pasien.
3) Kesesuaian layanan biaya dan terperinci dengan jelas.
4) Kemampuan karyawan dalam memberikan dukungan moral kepada pasien ataupun
keluarga.
5) Kejelasan petugas memberikan informasi dan mudah dimengerti.
6) Penataan interior dan eksterior ruangan yang rapi, bersih, menarik, dan nyaman.
7) Tersedianya ruang tunggu yang memadahi.
Kuadran IV
Atribut-atribut di kuadran ini dianggap kurang penting oleh pasien namun pelaksanaannya
memuaskan sehingga pihak rumah sakit perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait
didalam atribut ini kepada atribut pelayanan lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih
tinggi. Atribut yang termasuk ke dalam kuadran IV adalah:
1) Kemudahan mencari informasi yang dibutuhkan pasien berkaitan dengan rencana
pengobatan.
2) Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.
3) Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.
4) Keterampilan dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja.
5) Keamanan lingkungan rumah sakit.
6) Adanya kemudahan mendapatkan informasi mengenai pelayanan rumah sakit.
7) Ada petunjuk arah yang jelas untuk tiap ruangan (bagian/unit/poliklinik RS).
POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV)
Tabel 2 Perhitungan PGCV
Kinerja
Kepentingan
Nilai ACV
Nilai UDCV
Indeks PGCV
X
Y
X.Y
Y.Pmaks
UDCV-ACV
5
3.60
4.38
15.77
21.91
6.13
2
6
3.82
4.33
16.52
21.64
5.11
4
10
3.82
4.51
17.22
22.55
5.33
3
Atribut
Urutan
19
3.85
4.44
17.10
22.18
5.08
5
25
3.85
4.36
16.82
21.82
5.00
6
27
3.33
4.53
15.06
22.64
7.57
1
Urutan prioritas perbaikan berdasarkan perhitungan PGCV adalah:
1. Kebersihan toilet (WC) yang tersedia di rumah sakit.
2. Ketepatan dan kesesuaian jadwal pelayanan rumah sakit yang dijalankan (kunjungan dokter,
perawatan).
3. Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit.
4. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap dan mampu mengatasi keluhan yang
disampaikan pasien.
5. Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya.
6. Terdapat fasilitas peralatan modern (rontgen, USG, CT Scan).
Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengolahan dan hasil analisis data dapat disimpulkan bahwa:
1. Pasien rawat inap PKU Aisyiyah Boyolali menilai kualitas pelayanan yang diberikan pihak
rumah sakit cukup memuaskan, namun belum sesuai dengan kepentingan atau harapan pasien.
Hasil ini bisa dilihat dari nilai rata-rata keseluruhan tingkat kepuasan yaitu sebesar 3.86
sedangkan nilai tingkat kepentingan pasien yaitu 4.31.
2. Prioritas perbaikan kualitas pelayanan berdasarkan Importance Performance Analysis dan
Potential Gain in Customer Value adalah (1) Kebersihan toilet (WC) yang tersedia di rumah
sakit (7.57), (2) Ketepatan dan kesesuaian jadwal pelayanan rumah sakit yang dijalankan
(6.13), (3) Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit (5.33),
(4) Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap dan mampu mengatasi keluhan yang
disampaikan pasien (5,11), (5) Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya (5.08), (6)
Adanya fasilitas peralatan modern (rontgen, USG, CT-Scan) (5.00).
3. Usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan bisa dilakukan dengan berbagai
cara yaitu (1) Adanya ketidakpuasan akan kebersihan dan kenyamanan toilet bisa dilakukan
dengan menyampaikan informasi ini kepada pihak outsourcing dengan tujuan segera diadakan
evaluasi kerja terhadap karyawan (cleaning service). (2) Adanya keterlambatan jadwal
pelayanan bisa dievaluasi dengan adanya sistem informasi yang jelas dari pihak rumah sakit
kepada pasien atau keluarga pasien. (3) Ketepatan diagnosis dianggap memiliki nilai
kepentingan yang tinggi oleh pasien, untuk itu diharapkan pemeriksaan selalu dilakukan
sesuai standar pemeriksaan. (4) Adanya keluhan yang disampaikan pasien diharapkan dokter
dan perawat mudah dihubungi dan dengan cepat mengambil tindakan. (5) Dalam menanggapi
keluhan pasien diharapkan dokter dan perawat selalu bersikap ramah dan selalu melakukan
komunikasi efektif terkait dengan kondisi pasien sehingga pasien dan keluarga merasa lebih
tenang dan dihargai. (6) Kelengkapan fasilitas seperti rontgen, USG, dan CT-Scan sangat
penting untuk menunjang diagnosis penyakit, belum adanya CT-Scan diharapkan pihak rumah
sakit berusaha melengkapinya atau mempertimbangkan alternatif lain guna meningkatkan
kepuasan pasien.
Saran
Adapun saran dari peneliti guna meningkatkan kualitas pelayanan dirumah sakit PKU Aisyiyah
Boyolali, antara lain:
1. Diharapkan pihak rumah sakit melakukan tindakan lebih lanjut terhadap atribut-atribut yang
masuk dalam prioritas perbaikan kualitas pelayanan.
2. Diharapkan pihak rumah sakit terus mempertahankan atribut-atribut pelayanan yang memiliki
tingkat kepentingan dan kepuasan yang tinggi karena menjadi keunggulan pelayanan dalam
persaingan bisnis dengan rumah sakit lain.
3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan evaluasi bagi pihak rumah sakit
sebagai upaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan.
4.
Seharusnya setiap ruangan disediakan kotak keluhan dan saran yang bisa dijadikan sebagai
bahan evaluasi dalam meningkatkan pelayanan.
DAFTAR PUSTAKA
J. Supranto. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Untuk Meningkatkan Pangsa Pasar. PT Rineka
Cipta, Jakarta.
Kotler, Philip. 1994. Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi Keenam. Penerbit Erlangga, Jakarta.
Martilla, John A dan James, John C. 1977. “Importance Performance Analysis”, Journal of
Marketing.
Singarimbun Masri, Effendi Sofian. 1995. Metode Penelitian Survei. PT Pustaka Utama LP3ES,
Jakarta.
Tjiptono Fandi dan Wyckof. 2004. Strategi Pemasaran Edisi Kedua . Penerbit Andi Yogyakarta.
Zahra, Aini. 2012. “Usulan Perbaikan Layanan Diklat Teknis Pusdiklat Mineral dan Batubara
dengan Dimensi Student Statisfaction Inventory dan Metode Lean Sigma”. IT Telkom
Bandung.