TUGAS AKHIR Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi Menggunakan Metode SERVQUAl Dan PGCV (Potential Gain In Customer Value) (Studi Kasus: BPU. Rosalia Indah).
TUGAS AKHIR
PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA TRANSPORTASI
MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN PGCV
(POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE)
(Studi Kasus: BPU. ROSALIA INDAH)
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Diajukan oleh:
RACHMAD ADI NUGROHO
D 600.080.025
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
MOTTO
“Hai manusia, Sembahlah Tuhanmu Yang telah
menciptakanmu dan orang-orang yang sebelummu, agar
kamu bertaqwa”
(Al-Baqarah : 21)
“Kegagalan hanya terjadi bila kita menyerah”
(Lessing)
Ketika kita bisa menjadi sukses dimata masyarakat, itu luar biasa.
Tapi ketika kita menjadi sukses di mata orang-orang terdekat kita,
itu sesuatu yang sangat indah…
(Dedy Corbuzier)
“Lakukan hal yang ditakuti, maka katakutan itu akan Hilang”
(Penulis)
Sesali masa lalu karena ada kekecewaan dan kesalahan-kesalahan,
jadikan penyesalan itu sebagai senjata
untuk masa depan akan awal kesuksesan.
(Penulis)
v
PERSEMBAHAN
Laporan Tugas Akhir ini penulis persembahkan Kepada:
Bapak, Ibu dan kakak yang senantiasa memberikan
motivasi dan kekuatan bagi penulis dalam
mengarungi kehidupan ini.
Jurusan Teknik Industri UMS yang memfasilitasi
dan menjadi saksi perjuanganku dalam menimba
ilmu di jenjang pendidikan Strata 1.
Keluarga besar mahasiswa TI angkatan ’08 yang
telah menemani perjalananku dalam mengais ilmu
di bangku perkuliahan.
Kakak-kakak dan Adik-adik mahasiswa TI UMS
yang memberikan dukungan dan semangat
kepadaku.
BP. Aji dan Karyawan BPU. Rosalia Indah yang
telah meluangkan waktu dan memberikan
informasi untuk kelengkapan penyusunan laporan
dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur kehadirat ALLAH SWT karena dengan segala limpahan
rahmat, nikmat, kesehatan dan kekuatan-Nya sehingga penulis dapat menyusun
dan menyelesaikan Tugas Akhir ini. Tak lupa shalawat serta salam senantiasa
tercurah kepada junjungan Nabi Muhammad SAW berserta keluarga, sahabat dan
umatnya yang mana berkat usaha dan ketaqwaan beliau, membawa kita dalam
dunia yang penuh berkah ini.
Tugas
Akhir
ini
disusun
untuk
memenuhi
persyaratan
guna
menyelesaikan program Strata 1 Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik di
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis mengalami banyak kendala,
namun atas bantuan, bimbingan, kritik, saran dan dorongan dari berbagai pihak
akhirnya penulis dapat menyelesaikannya. Oleh karena itu, dalam kesempatan kali
ini penulis mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Ir. Sri Sunarjono, MT, Ph.D Dekan Fakultas Teknik Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak A. Kholid AL Ghofari, ST, MT dan Ibu Siti Nandiroh, ST, M.Eng
selaku penguji yang telah memberikan masukan bagi kesempurnaan penulisan
Tugas Akhir ini.
vii
3. Mila Faila Sufa, ST, MT dan Ratnanto Fitriadi, ST, MT selaku dosen
pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan
serta memberikan motivasi hingga Tugas Akhir ini selesai.
4. Bapak dan Ibu dosen Jurusan Teknik Industri yang telah bersedia membagi
ilmunya dan tanpa bosan memberikan masukan-masukan yang bermanfaat
bagi penulis.
5. Bapak dan Ibuku tercinta yang selalu mendoakan dan memberi kekuatan serta
nasehat yang sangat berharga .
6. Kakak tersayang yang selalu memotivasi dan memberi semangat untuk
menyelesaikan Tugas Akhir ini.
7. Keluarga baruku di Surakarta Gugun Pambayun, Santra Rio, Ahmad Muhtar,
A Halim A, Heru S, yang telah menemani perjalanan penulis dalam mengais
ilmu di bangku perkuliahan dan mengalirkan semangat bagi penulis untuk
mengakhiri perjuangan dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.
8. Keluarga besar kost Morena yang tidak henti-hentinya memberikan motivasi
kepadaku dan senantiasa menjadi sumber inspirasiku dalam menyelesaikan
Tugas Akhir ini.
9. Rekan-rekan Semacam Pencinta Alam (SEMPALA)
yang mengenal dan
dikenal penulis, yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak
langsung dalam penyelesaiaan Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penyususnan Tugas Akhir ini masih
jauh dari kata sempurna, baik dalam ejaan maupun penyajianya. Oleh karena itu,
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL................................................................................................ i
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................. ii
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................... iii
PERNYATAAN ..................................................................................................... iv
MOTTO ...................................................................................................................v
PERSEMBAHAN .................................................................................................. vi
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii
DAFTAR ISI ............................................................................................................x
DAFTAR RUMUS ................................................................................................xv
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xvi
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xviii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xviii
ABSTRAKSI ....................................................................................................... xix
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang..................................................................................1
1.2 Perumusan Masalah ..........................................................................5
1.3 Batasan Masalah ...............................................................................5
1.4 Tujuan Penelitian ..............................................................................6
1.5 Manfaat Penelitian ............................................................................7
1.6 Sistematika Penulisan .......................................................................7
x
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1
Definisi Kualitas.............................................................................9
2.1.1 Definisi dan Jenis Kualitas ...................................................9
2.2
Jasa ...............................................................................................12
2.2.1 Definisi Jasa .....................................................................12
2.2.2 Karakteristik Utama Jasa ..................................................13
2.3
Kualitas Jasa .................................................................................15
2.3.1 Definisi Kualitas Jasa .......................................................15
2.3.2 Dimensi Kualitas Jasa ......................................................16
2.3.3 Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa ............................................20
2.4
Pengertian Konsumen ..................................................................22
2.4.1 Perilaku Konsumen ..........................................................23
2.5
Kepuasan Konsumen....................................................................24
2.6
Transportasi ..................................................................................25
2.6.1 Pengertian Transportasi ....................................................25
2.6.2 Fungsi dan Manfaat Transportasi .....................................26
2.6.3 Jenis-Jenis Transportasi....................................................27
2.6.4 Transportasi Publik ..........................................................27
2.7
Kuesioner .....................................................................................28
2.7.1 Pengertian Kuesioner .......................................................28
2.7.2 Jenis Pertanyaan Dalam Kuesioner ..................................29
2.8
Reliabilitas ...................................................................................30
2.9
Validitas .......................................................................................30
xi
2.10 Pengertian SERVQUAL ................................................................31
2.10.1 Definisi Service Quality ...................................................31
2.10.2 Asal-Muasal SERVQUAL .................................................35
2.10.2 Rumus Kepuasan Pelanggan ............................................38
2.11 PGCV (Potential Gain in Customer Value) .................................39
2.11.1 Difinisi PGCV ..................................................................39
2.12 Tinjauan Pustaka ..........................................................................42
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1
Gambaran Umum Perusahaan ......................................................46
3.2
Lokasi dan Obyek Penelitian .......................................................47
3.3
Jenis dan Sumber Data .................................................................48
3.4
Metode Pengumpulan Data ..........................................................48
3.4.1 Observasi Langsung .........................................................48
3.4.2 Kuesioner .........................................................................48
3.4.3 Wawancara .......................................................................49
3.4.4 Dokumentasi.....................................................................49
3.5
Pengolahan dan Analisis Data ......................................................49
3.5.1 Uji Reliabilitas..................................................................49
3.5.2 Uji Validitas .....................................................................50
3.5.3 5Dimensi SERVQUAL......................................................50
3.5.4 Skala Pengukuran .............................................................52
3.5.5 Langkah-langkah Indeks PGCV.......................................53
3.5.5 Analisis Hasil Pengolahan Data .......................................54
xii
3.5.5 Kesimpulan dan Saran ......................................................55
3.6
Kerangka Pemecahan Masalah ....................................................56
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
Gambaran Umum Perusahaan BPU. Rosalia Indah .....................57
4.2
Metode Pengolahan Data .............................................................58
4.3
Karakteristik Responden ..............................................................59
4.3.1 Jenis Kelamin ...................................................................60
4.3.2 Usia...................................................................................60
4.3.3 Pekerjaan ..........................................................................61
4.3.4 Frekuensi penggunaan jasa transportasi dari bus Rosalia
Indah .................................................................................62
4.3.5 Tujuan Perjalanan .............................................................62
4.3.6 Jenis bus / armada yang digunakan ..................................63
4.3.7 Moda transportasi sebelum menggunakan bus Rosalia
Indah .................................................................................64
4.3.8 Alasan mempergunakan jasa transportasi dari bus Rosalia
Indah .................................................................................64
4.4
Pengujian Kuesioner ....................................................................65
4.4.1 Uji Validitas .....................................................................65
4.4.2 Uji Reliabilitas..................................................................68
4.5
Penilaian Tingkat Kesesuaian ......................................................69
4.6
Pengukuran Grafik I-P (Importance – Performance Chart) /
Diagram Kartesius ........................................................................71
xiii
BAB V
4.7
Analisis PGCV (Potential Gain for Costumer Value) .................74
4.8
Usulan Perbaikan .........................................................................77
PENUTUP
5.1
Kesimpulan ..................................................................................78
5.2
Saran .............................................................................................79
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
xiv
DAFTAR RUMUS
Halaman
(2.1)
Korelasi Pearson Product Moment (PPM) ................................................31
(2.2)
Kepuasan Pelanggan ..................................................................................38
(3.1)
Reliabilitas Alpha Cronbach ......................................................................50
(3.2)
Korelasi Pearson Product Moment (PPM) ................................................50
(3.3)
Achieve Customer Value (ACV) ................................................................53
(3.4)
Ultimately Desire Customer Value (UCDV) .............................................53
(3.5)
Indeks PGCV..............................................................................................54
xv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Determinan Model SERVQUAL ..........................................................38
Tabel 3.1 Atribut Kualitas Pelayanan Penumpang BPU. Rosalia Indah .............51
Tabel 3.2 Tingkat Jawaban Untuk Kenyataan
Pelayanan Penumpang BPU.
Rosalia Indah .......................................................................................52
Tabel 3.3 Tingkat Jawaban Untuk Harapan
Pelayanan Penumpang BPU.
Rosalia Indah .......................................................................................53
Tabel 4.1 Rekapitulasi uji validitas kuesioner tentang kenyataan pelanggan pada
pelayanan BPU. Rosalia Indah ............................................................64
Tabel 4.2 Rekapitulasi uji validitas kuesioner tentang harapan yang diterima
pelanggan dari pelayanan BPU. Rosalia Indah. ..................................67
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner ..........................................................69
Tabel 4.4 Tingkat Kesesuaian .............................................................................70
Tabel 4.5 Perhitungan PGCV variabel pelayanan BPU.Rosalia Indah ...............71
xvi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1
Model Kesenjangan Kualitas Jasa ..................................................36
Gambar 2.2
Grafik I-P Dengan Variabel Layanan .............................................41
Gambar 3.1
Kerangka Pemecahan Masalah .......................................................56
Gambar 4.1
Penyebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................60
Gambar 4.2
Penyebaran Responden Berdasarkan Usia .....................................61
Gambar 4.3
Penyebaran Responden Berdasarkan Pekerjaan .............................61
Gambar 4.4
Penyebaran Responden Berdasarkan Penggunaan Bis ...................62
Gambar 4.5
Penyebaran Responden Berdasarkan Tujuan Perjalanan ...............63
Gambar 4.6
Penyebaran Responden Berdasarkan Jenis Bus/Armada yang
Digunakan.......................................................................................63
Gambar 4.7
Penyebaran Responden Berdasarkan Moda Transpotasi Sebelum
Menggunakan Bus Rosalia Indah. ..................................................64
Gambar 4.8
Penyebaran Responden Berdasarkan Alasan Mempergunkan Jasa
Transportasi Rosalia Indah. ............................................................65
Gambar 4.9
Diagram Kartesius Indikator kepuasan Penumpang BPU. Rosalia
Indah ..............................................................................................71
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Bentuk Kuesioner Yang Digunakan Dalam Penelitian
Lampiran 2 Skor Jawaban Kuesioner
Tentang Kenyataan yang Diterima
Pelanggan Mengenai Pelayanan BPU. Rosalia Indah.
Lampiran 3 Skor Jawaban Kuesioner
Tentang Harapan Pelanggan Mengenai
Pelayanan BPU. Rosalia Indah.
Lampiran 4 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Tentang Kenyataan yang
Diterima Pelanggan Mengenai Pelayanan BPU. Rosalia Indah.
Lampiran 5 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Tentang Harapan Pelanggan
Mengenai Pelayanan BPU. Rosalia Indah.
Lampiran 6 Tabel Harga Kritik dari Product Moment
Lampiran 7 Dokumentasi
Lampiran 8 Lembar Asistensi
xviii
ABSTRAK
PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA TRANSPORTASI
MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN PGCV
(POTENTIAL GAIN in CUSTOMER VALUE)
(Studi Kasus: BPU. ROSALIA INDAH)
Penelitian pada BPU. ROSALIA INDAH ini dilakukan dengan tujuan: (1)
Mengetahui kualitas pelayanan jasa di agen Palur kantor pusat, agen Gilingan,
agen Kartasura pada BPU. ROSALIA INDAH. (2) Mengetahui variable
pelayanan yang harus
diprioritaskan guna perbaikan
tingkat kepuasan
penumpang terhadap kualitas pelayanan dalam penyedia jasa transportasi masal
yang diberikan oleh BPU. ROSALIA INDAH. (3) Membuat usulan perbaikan
terhadap kualitas pelayanan jasa di BPU. ROSALIA INDAH melalui penerapan
metode SERVQUAL dan Potential Gain in Customer Value (PGCV). Pada
dasarnya SERVQUAL merupakan perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi
pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima dengan layanan yang
sesungguhnya yang diharapkan/diinginkan. Definisinya jika kenyataan lebih besar
dari harapan, maka layanan dikatakan bermutu, dan sebaliknya jika kenyataan
kurang dari harapan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan
sama dengan harapan maka dikatakan memuaskan. Untuk indeks Potential Gain
in Customer Value (PGCV) merupakan konsep untuk mengetahui atribut-atribut
yang harus diprioritaskan guna meningkatkan kualitas pelayanan. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa pada perhitungan SERVQUAL menunjukkan tingkat
kepuasan terhadap kenyataan yang diterima pelanggan yang diberikan rata-rata
cukup memuaskan (3,05), namun belum sesuai ekspektasi dengan rata-rata tingkat
harapan pelanggan yaitu (4,39). Hasil menggunakan indeks Potential Gain in
Customer Value (PGCV) menunjukkan bahwa atribut pelayanan yang harus
diprioritaskan untuk meningkatkan tingkat kepuasan penumpang adalah Adanya
kompensasi jika terjadi keterlambatan bis (9,27), Ketepatan waktu jadwal
perjalanan (9,23), Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di agen (9,07),
Kondisi tempat agen yang nyaman, rapi dan bersih serta tata letak ruangan agen
yang baik (9,01), Agen memberikan pelayanan sesuai dengan komitmen (8,72),
Staff bersikap sabar dalam melayani pelanggan (8,69).
Kata Kunci: Service Quality, Potential Gain in Customer Value (PGCV), BPU.
Rosalia Indah.
xix
PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA TRANSPORTASI
MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN PGCV
(POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE)
(Studi Kasus: BPU. ROSALIA INDAH)
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Diajukan oleh:
RACHMAD ADI NUGROHO
D 600.080.025
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
MOTTO
“Hai manusia, Sembahlah Tuhanmu Yang telah
menciptakanmu dan orang-orang yang sebelummu, agar
kamu bertaqwa”
(Al-Baqarah : 21)
“Kegagalan hanya terjadi bila kita menyerah”
(Lessing)
Ketika kita bisa menjadi sukses dimata masyarakat, itu luar biasa.
Tapi ketika kita menjadi sukses di mata orang-orang terdekat kita,
itu sesuatu yang sangat indah…
(Dedy Corbuzier)
“Lakukan hal yang ditakuti, maka katakutan itu akan Hilang”
(Penulis)
Sesali masa lalu karena ada kekecewaan dan kesalahan-kesalahan,
jadikan penyesalan itu sebagai senjata
untuk masa depan akan awal kesuksesan.
(Penulis)
v
PERSEMBAHAN
Laporan Tugas Akhir ini penulis persembahkan Kepada:
Bapak, Ibu dan kakak yang senantiasa memberikan
motivasi dan kekuatan bagi penulis dalam
mengarungi kehidupan ini.
Jurusan Teknik Industri UMS yang memfasilitasi
dan menjadi saksi perjuanganku dalam menimba
ilmu di jenjang pendidikan Strata 1.
Keluarga besar mahasiswa TI angkatan ’08 yang
telah menemani perjalananku dalam mengais ilmu
di bangku perkuliahan.
Kakak-kakak dan Adik-adik mahasiswa TI UMS
yang memberikan dukungan dan semangat
kepadaku.
BP. Aji dan Karyawan BPU. Rosalia Indah yang
telah meluangkan waktu dan memberikan
informasi untuk kelengkapan penyusunan laporan
dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur kehadirat ALLAH SWT karena dengan segala limpahan
rahmat, nikmat, kesehatan dan kekuatan-Nya sehingga penulis dapat menyusun
dan menyelesaikan Tugas Akhir ini. Tak lupa shalawat serta salam senantiasa
tercurah kepada junjungan Nabi Muhammad SAW berserta keluarga, sahabat dan
umatnya yang mana berkat usaha dan ketaqwaan beliau, membawa kita dalam
dunia yang penuh berkah ini.
Tugas
Akhir
ini
disusun
untuk
memenuhi
persyaratan
guna
menyelesaikan program Strata 1 Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik di
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis mengalami banyak kendala,
namun atas bantuan, bimbingan, kritik, saran dan dorongan dari berbagai pihak
akhirnya penulis dapat menyelesaikannya. Oleh karena itu, dalam kesempatan kali
ini penulis mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Ir. Sri Sunarjono, MT, Ph.D Dekan Fakultas Teknik Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak A. Kholid AL Ghofari, ST, MT dan Ibu Siti Nandiroh, ST, M.Eng
selaku penguji yang telah memberikan masukan bagi kesempurnaan penulisan
Tugas Akhir ini.
vii
3. Mila Faila Sufa, ST, MT dan Ratnanto Fitriadi, ST, MT selaku dosen
pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan
serta memberikan motivasi hingga Tugas Akhir ini selesai.
4. Bapak dan Ibu dosen Jurusan Teknik Industri yang telah bersedia membagi
ilmunya dan tanpa bosan memberikan masukan-masukan yang bermanfaat
bagi penulis.
5. Bapak dan Ibuku tercinta yang selalu mendoakan dan memberi kekuatan serta
nasehat yang sangat berharga .
6. Kakak tersayang yang selalu memotivasi dan memberi semangat untuk
menyelesaikan Tugas Akhir ini.
7. Keluarga baruku di Surakarta Gugun Pambayun, Santra Rio, Ahmad Muhtar,
A Halim A, Heru S, yang telah menemani perjalanan penulis dalam mengais
ilmu di bangku perkuliahan dan mengalirkan semangat bagi penulis untuk
mengakhiri perjuangan dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.
8. Keluarga besar kost Morena yang tidak henti-hentinya memberikan motivasi
kepadaku dan senantiasa menjadi sumber inspirasiku dalam menyelesaikan
Tugas Akhir ini.
9. Rekan-rekan Semacam Pencinta Alam (SEMPALA)
yang mengenal dan
dikenal penulis, yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak
langsung dalam penyelesaiaan Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penyususnan Tugas Akhir ini masih
jauh dari kata sempurna, baik dalam ejaan maupun penyajianya. Oleh karena itu,
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL................................................................................................ i
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................. ii
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................... iii
PERNYATAAN ..................................................................................................... iv
MOTTO ...................................................................................................................v
PERSEMBAHAN .................................................................................................. vi
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii
DAFTAR ISI ............................................................................................................x
DAFTAR RUMUS ................................................................................................xv
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xvi
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xviii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xviii
ABSTRAKSI ....................................................................................................... xix
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang..................................................................................1
1.2 Perumusan Masalah ..........................................................................5
1.3 Batasan Masalah ...............................................................................5
1.4 Tujuan Penelitian ..............................................................................6
1.5 Manfaat Penelitian ............................................................................7
1.6 Sistematika Penulisan .......................................................................7
x
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1
Definisi Kualitas.............................................................................9
2.1.1 Definisi dan Jenis Kualitas ...................................................9
2.2
Jasa ...............................................................................................12
2.2.1 Definisi Jasa .....................................................................12
2.2.2 Karakteristik Utama Jasa ..................................................13
2.3
Kualitas Jasa .................................................................................15
2.3.1 Definisi Kualitas Jasa .......................................................15
2.3.2 Dimensi Kualitas Jasa ......................................................16
2.3.3 Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa ............................................20
2.4
Pengertian Konsumen ..................................................................22
2.4.1 Perilaku Konsumen ..........................................................23
2.5
Kepuasan Konsumen....................................................................24
2.6
Transportasi ..................................................................................25
2.6.1 Pengertian Transportasi ....................................................25
2.6.2 Fungsi dan Manfaat Transportasi .....................................26
2.6.3 Jenis-Jenis Transportasi....................................................27
2.6.4 Transportasi Publik ..........................................................27
2.7
Kuesioner .....................................................................................28
2.7.1 Pengertian Kuesioner .......................................................28
2.7.2 Jenis Pertanyaan Dalam Kuesioner ..................................29
2.8
Reliabilitas ...................................................................................30
2.9
Validitas .......................................................................................30
xi
2.10 Pengertian SERVQUAL ................................................................31
2.10.1 Definisi Service Quality ...................................................31
2.10.2 Asal-Muasal SERVQUAL .................................................35
2.10.2 Rumus Kepuasan Pelanggan ............................................38
2.11 PGCV (Potential Gain in Customer Value) .................................39
2.11.1 Difinisi PGCV ..................................................................39
2.12 Tinjauan Pustaka ..........................................................................42
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1
Gambaran Umum Perusahaan ......................................................46
3.2
Lokasi dan Obyek Penelitian .......................................................47
3.3
Jenis dan Sumber Data .................................................................48
3.4
Metode Pengumpulan Data ..........................................................48
3.4.1 Observasi Langsung .........................................................48
3.4.2 Kuesioner .........................................................................48
3.4.3 Wawancara .......................................................................49
3.4.4 Dokumentasi.....................................................................49
3.5
Pengolahan dan Analisis Data ......................................................49
3.5.1 Uji Reliabilitas..................................................................49
3.5.2 Uji Validitas .....................................................................50
3.5.3 5Dimensi SERVQUAL......................................................50
3.5.4 Skala Pengukuran .............................................................52
3.5.5 Langkah-langkah Indeks PGCV.......................................53
3.5.5 Analisis Hasil Pengolahan Data .......................................54
xii
3.5.5 Kesimpulan dan Saran ......................................................55
3.6
Kerangka Pemecahan Masalah ....................................................56
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
Gambaran Umum Perusahaan BPU. Rosalia Indah .....................57
4.2
Metode Pengolahan Data .............................................................58
4.3
Karakteristik Responden ..............................................................59
4.3.1 Jenis Kelamin ...................................................................60
4.3.2 Usia...................................................................................60
4.3.3 Pekerjaan ..........................................................................61
4.3.4 Frekuensi penggunaan jasa transportasi dari bus Rosalia
Indah .................................................................................62
4.3.5 Tujuan Perjalanan .............................................................62
4.3.6 Jenis bus / armada yang digunakan ..................................63
4.3.7 Moda transportasi sebelum menggunakan bus Rosalia
Indah .................................................................................64
4.3.8 Alasan mempergunakan jasa transportasi dari bus Rosalia
Indah .................................................................................64
4.4
Pengujian Kuesioner ....................................................................65
4.4.1 Uji Validitas .....................................................................65
4.4.2 Uji Reliabilitas..................................................................68
4.5
Penilaian Tingkat Kesesuaian ......................................................69
4.6
Pengukuran Grafik I-P (Importance – Performance Chart) /
Diagram Kartesius ........................................................................71
xiii
BAB V
4.7
Analisis PGCV (Potential Gain for Costumer Value) .................74
4.8
Usulan Perbaikan .........................................................................77
PENUTUP
5.1
Kesimpulan ..................................................................................78
5.2
Saran .............................................................................................79
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
xiv
DAFTAR RUMUS
Halaman
(2.1)
Korelasi Pearson Product Moment (PPM) ................................................31
(2.2)
Kepuasan Pelanggan ..................................................................................38
(3.1)
Reliabilitas Alpha Cronbach ......................................................................50
(3.2)
Korelasi Pearson Product Moment (PPM) ................................................50
(3.3)
Achieve Customer Value (ACV) ................................................................53
(3.4)
Ultimately Desire Customer Value (UCDV) .............................................53
(3.5)
Indeks PGCV..............................................................................................54
xv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Determinan Model SERVQUAL ..........................................................38
Tabel 3.1 Atribut Kualitas Pelayanan Penumpang BPU. Rosalia Indah .............51
Tabel 3.2 Tingkat Jawaban Untuk Kenyataan
Pelayanan Penumpang BPU.
Rosalia Indah .......................................................................................52
Tabel 3.3 Tingkat Jawaban Untuk Harapan
Pelayanan Penumpang BPU.
Rosalia Indah .......................................................................................53
Tabel 4.1 Rekapitulasi uji validitas kuesioner tentang kenyataan pelanggan pada
pelayanan BPU. Rosalia Indah ............................................................64
Tabel 4.2 Rekapitulasi uji validitas kuesioner tentang harapan yang diterima
pelanggan dari pelayanan BPU. Rosalia Indah. ..................................67
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner ..........................................................69
Tabel 4.4 Tingkat Kesesuaian .............................................................................70
Tabel 4.5 Perhitungan PGCV variabel pelayanan BPU.Rosalia Indah ...............71
xvi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1
Model Kesenjangan Kualitas Jasa ..................................................36
Gambar 2.2
Grafik I-P Dengan Variabel Layanan .............................................41
Gambar 3.1
Kerangka Pemecahan Masalah .......................................................56
Gambar 4.1
Penyebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................60
Gambar 4.2
Penyebaran Responden Berdasarkan Usia .....................................61
Gambar 4.3
Penyebaran Responden Berdasarkan Pekerjaan .............................61
Gambar 4.4
Penyebaran Responden Berdasarkan Penggunaan Bis ...................62
Gambar 4.5
Penyebaran Responden Berdasarkan Tujuan Perjalanan ...............63
Gambar 4.6
Penyebaran Responden Berdasarkan Jenis Bus/Armada yang
Digunakan.......................................................................................63
Gambar 4.7
Penyebaran Responden Berdasarkan Moda Transpotasi Sebelum
Menggunakan Bus Rosalia Indah. ..................................................64
Gambar 4.8
Penyebaran Responden Berdasarkan Alasan Mempergunkan Jasa
Transportasi Rosalia Indah. ............................................................65
Gambar 4.9
Diagram Kartesius Indikator kepuasan Penumpang BPU. Rosalia
Indah ..............................................................................................71
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Bentuk Kuesioner Yang Digunakan Dalam Penelitian
Lampiran 2 Skor Jawaban Kuesioner
Tentang Kenyataan yang Diterima
Pelanggan Mengenai Pelayanan BPU. Rosalia Indah.
Lampiran 3 Skor Jawaban Kuesioner
Tentang Harapan Pelanggan Mengenai
Pelayanan BPU. Rosalia Indah.
Lampiran 4 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Tentang Kenyataan yang
Diterima Pelanggan Mengenai Pelayanan BPU. Rosalia Indah.
Lampiran 5 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Tentang Harapan Pelanggan
Mengenai Pelayanan BPU. Rosalia Indah.
Lampiran 6 Tabel Harga Kritik dari Product Moment
Lampiran 7 Dokumentasi
Lampiran 8 Lembar Asistensi
xviii
ABSTRAK
PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA TRANSPORTASI
MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN PGCV
(POTENTIAL GAIN in CUSTOMER VALUE)
(Studi Kasus: BPU. ROSALIA INDAH)
Penelitian pada BPU. ROSALIA INDAH ini dilakukan dengan tujuan: (1)
Mengetahui kualitas pelayanan jasa di agen Palur kantor pusat, agen Gilingan,
agen Kartasura pada BPU. ROSALIA INDAH. (2) Mengetahui variable
pelayanan yang harus
diprioritaskan guna perbaikan
tingkat kepuasan
penumpang terhadap kualitas pelayanan dalam penyedia jasa transportasi masal
yang diberikan oleh BPU. ROSALIA INDAH. (3) Membuat usulan perbaikan
terhadap kualitas pelayanan jasa di BPU. ROSALIA INDAH melalui penerapan
metode SERVQUAL dan Potential Gain in Customer Value (PGCV). Pada
dasarnya SERVQUAL merupakan perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi
pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima dengan layanan yang
sesungguhnya yang diharapkan/diinginkan. Definisinya jika kenyataan lebih besar
dari harapan, maka layanan dikatakan bermutu, dan sebaliknya jika kenyataan
kurang dari harapan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan
sama dengan harapan maka dikatakan memuaskan. Untuk indeks Potential Gain
in Customer Value (PGCV) merupakan konsep untuk mengetahui atribut-atribut
yang harus diprioritaskan guna meningkatkan kualitas pelayanan. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa pada perhitungan SERVQUAL menunjukkan tingkat
kepuasan terhadap kenyataan yang diterima pelanggan yang diberikan rata-rata
cukup memuaskan (3,05), namun belum sesuai ekspektasi dengan rata-rata tingkat
harapan pelanggan yaitu (4,39). Hasil menggunakan indeks Potential Gain in
Customer Value (PGCV) menunjukkan bahwa atribut pelayanan yang harus
diprioritaskan untuk meningkatkan tingkat kepuasan penumpang adalah Adanya
kompensasi jika terjadi keterlambatan bis (9,27), Ketepatan waktu jadwal
perjalanan (9,23), Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di agen (9,07),
Kondisi tempat agen yang nyaman, rapi dan bersih serta tata letak ruangan agen
yang baik (9,01), Agen memberikan pelayanan sesuai dengan komitmen (8,72),
Staff bersikap sabar dalam melayani pelanggan (8,69).
Kata Kunci: Service Quality, Potential Gain in Customer Value (PGCV), BPU.
Rosalia Indah.
xix