NASKAH PUBLIKASI Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi Menggunakan Metode SERVQUAl Dan PGCV (Potential Gain In Customer Value) (Studi Kasus: BPU. Rosalia Indah).
NASKAH PUBLIKASI
PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA TRANSPORTASI
MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN PGCV
(POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE)
(Studi Kasus: BPU. ROSALIA INDAH)
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Diajukan oleh:
RACHMAD ADI NUGROHO
D 600.080.025
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGANN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA TRANSPORTASI
MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN PGCV
(POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE)
(Studi Kasus: BPU. ROSALIA INDAH)
1
Rachmad Adi Nugroho
Mila Faila Sufa, 2Ratnanto Fitriadi
1
Mahasiswa Teknik Industri UMS, 2Dosen Teknik Industri UMS
2
Jln. Ahmad Yani Tromol Pos 1 Pabelan Surakarta
Telp (0271) 717417 ext 237
ABSTRAK
Penelitian pada BPU. ROSALIA INDAH ini dilakukan dengan tujuan: (1)
Mengetahui kualitas pelayanan jasa di agen Palur kantor pusat, agen Gilingan, agen
Kartasura pada BPU. ROSALIA INDAH. (2) Mengetahui atribut pelayanan yang
harus diprioritaskan guna perbaikan kualitas pelayanan dalam penyedia jasa
transportasi masal dari BPU. ROSALIA INDAH. (3) Membuat usulan perbaikan
terhadap kualitas pelayanan jasa di BPU. ROSALIA INDAH melalui penerapan
metode SERVQUAL dan Potential Gain in Customer Value (PGCV). Pada dasarnya
SERVQUAL merupakan dua faktor ialah persepsi dari layanan nyata yang diterima
dengan layanan yang sesungguhnya yang diinginkan/diharapkan.. Definisinya jika
kenyataan lebih besar dari harapan, dikatakan bermutu, dan sebaliknya jika kenyataan
kurang dari harapan, dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan
harapan dikatakan memuaskan. Untuk indeks Potential Gain in Customer Value
(PGCV) merupakan konsep untuk mengetahui atribut-atribut yang harus
diprioritaskan guna meningkatkan kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa pada perhitungan SERVQUAL menunjukkan tingkat kepuasan terhadap
kenyataan yang diterima pelanggan yang diberikan rata-rata cukup memuaskan
(3,05), namun belum sesuai ekspektasi dengan rata-rata tingkat harapan pelanggan
yaitu (4,39). Hasil menggunakan indeks Potential Gain in Customer Value (PGCV)
menunjukkan bahwa atribut pelayanan harus diprioritaskan untuk meningkatkan
tingkat kepuasan penumpang adalah Adanya kompensasi jika terjadi keterlambatan
bis (9,27), Ketepatan waktu jadwal perjalanan (9,23), Keamanan dan kenyamanan
pada saat berada di agen (9,07), Kondisi tempat agen yang nyaman, rapi dan bersih
serta tata letak ruangan agen yang baik (9,01), Agen memberikan pelayanan sesuai
dengan komitmen (8,72), Staff bersikap sabar dalam melayani pelanggan (8,69).
Kata Kunci: Service Quality, Potential Gain in Customer Value (PGCV), BPU.
Rosalia Indah.
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
Persaingan untuk mendapatkan tingkat kepuasan, sehingga perusahaan
harus melakukan strategi pemasaran yang tepat guna mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam
menggunakan jasa transportasi, diantaranya adalah kualitas pelayanan yang
diberikan, tingkat kepuasan dirasakan pelanggan. Dalam mengevaluasi kepuasan
tersebut terutama pada jasa transportasi, umumnya mengacu pada berbagai faktor
atau dimensi.
2. Tujuan Penelitian
Adapun penelitian ini bertujuan untuk :
a. Mengetahui kualitas pelayanan jasa di agen Palur kantor pusat, agen Gilingan,
agen Kartasura pada BPU. ROSALIA INDAH.
b. Mengetahui atribut pelayanan yang harus diprioritaskan guna perbaikan
kepuasan penumpang terhadap kualitas layanan dalam penyedia transportasi
masal yang diberikan BPU. ROSALIA INDAH.
c. Membuat usulan perbaikan terhadap kualitas pelayanan jasa di BPU.
ROSALIA INDAH melalui penerapan metode ServQual dan Potential Gain in
Customer Value (PGCV).
LANDASAN TEORI
1. Kualitas Jasa
Pengertian jasa merupakan suatu aktivitas dari suatu hakekat yang tidak
berwujud yang berinteraksi antara konsumen dan pemberi jasa.
2. Kepuasan Konsumen
Difinisi mengenai kepuasan konsumen yang dikemukakan para ahli.
Kepuasan konsumen sebagai evaluasi purnabeli, merupakan persepsi kepada
kinerja alternatife produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan
sebelum pembelian.
3. Transportasi
a. Pengrtian Transportasi
Transportasi adalah pemindahan barang dan manusia dari temapat asal ke
tujuan. Menurut ahli lain, transportasi ialah perpindahan satu tempat ke tempat
lain menggunakan alat pengangkut.
4. Reliabilita
Reliabilitas adalah nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur
didalam mengukur gejala yang sama. Didalam riset perilaku, kesalahan
pengukuran (measurement error) ini cukup besar
Terdapat rumus (teknik) mencari reliabilitas yaitu Alpha Cronbach
2
k b
1
r
t 2
k 1
Dimana:
r
=
k
=
∑σb2 =
σt2
=
Koefisien reliabilitas instrument (Cronbach alpha)
Banyaknya butir soal / pertanyaan
Total varian butir
Total varian
5. Validitas
Yaitu, alat ukur untuk mendapatkan (mengukur) data tersebut valid. Valid
berarti instrument itu digunakan untuk mengukur yang hendak diukur pada
butiran-butiran pertanyaan. Validitas kuesioner dinyatakan dengan tingkat butirbutir pertanyaan pada butir-butir kuesioner. Kemudian menghitung korelasi
momen tangkar.
6. SERVQUAL
a. Difinisi Service Quality
Difinisi Service Quality atau SERVQUAL ialah metode deskriptif untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. SERVQUAL merupakan perbandingan
dari dua faktor persepsi atau kenyataan layanan dengan harapan pelanggan.
Menurut penelitian para ahli dan kawan-kawan disimpulkan dari ke-5 dimensi
berbeda-beda, antara:
1) Tangibles, atau bukti fisik
2) Reliability, atau keeandalan
3) Responsiveness, atau daya
tanggap
4) Assurance, atau jaminan
5) Emphaty, atau empati
Low Importance scale
High
7. PGCV (Potential Gain in Customer Value)
Alat pengukuran kepuasan pelanggan secara kuntitatif sangat dibutuhkan
rangka survey kepuasan pelanggan. Maka infomasi itu dapat dibuat pada grafik I-P
(Importance – Performance Chart), sebagai contoh grafik I-P menunjukkan:
I.( Keep up good work)
+ Accuracy
+ Completeness
(Concentrate here).II
+ Times Lines
+ Knowledge
III. (Low Priority)
+ Courtesy
+ Concern
(Possible over Skill) .IV
Low
Performance scale
High
Gambar 2.2 Grafik I-P Dengan Variabel Layanan
a.
b.
c.
d.
Aturan setiap kuadran itua dalah sebagai berikut:
Kuadran I: Problem and Concentrate Here Menunjukkan daerah sebelah kiri
atas dimana tingkat persepsi tinggi dan harapan tinggi.
Kuadran II: Keep the good work
Menunjukkan daerah sebelah kanan atas dimana tingkat persepsi rendah dan
harapan tinggi.
Kuadran III. Ignorent (Low Priority)
Menunjukkan daerah sebelah kiri bawah dimana tingkat persepsi rendah dan
tingkat harapan.
Kuadran IV. Cost and Possible OverskillDaerah sebelah kanan bawah dimana
tingkat persepsi tinggi dan tingkat harapan rendah.
METODOLOGI PENELITIAN
1. Gambaran Umum Perusahaan
BPU. Rosalia Indah sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa
transportasi sebagai bisnis usaha transportasi darat demi memenuhi kebutuhan
pelanggan. Kemudian pelanggan Bis Rosalia Indah akan
menilai kualitas
pelayanan yang dilakukan oleh BPU. Rosalia Indah dengan membandingkan
tingkat kerja (kenyataan) pelanggan dengan tingkat kepentingan (harapan)
pelanggan BPU. Rosalia Indah.
2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di beberapa agen BPU. Rosalia Indah yang beralamat
di Jl. Raya Solo-Sragen KM 7,5 Palur, Jaten, Karanganyar, Indonesia yaitu agen
Kantor Pusat Palur, agen Gilingan, agen Kartasura. Penelitian ini dilaksanakan
pada bulan Mei 2014.
3. Kerangka Pemecahan Masalah
Mulai
Observasi
Identifikasi Masalah
Perumusan Masalah dan
Penentuan Tujuan
Identifikasi Karakteristik Responden dan
Penyusunan Kuesioner
Penyebaran kuesioner
Uji Reliabilitas dan
Uji Validitas
Tidak
Reliabel dan Valid
Ya
Pengolahan Data:
1.
Pengukuran Service Quality (ServQual)
terhadap 5 gap dari Penumpang di agen
Palur kantor pusat, agen Gilingan, agen
Kartasura
2.
Mengetahui atribut pelayanan dan membuat
usulan perbaikan dengan Potential Gain in
Customer Value (PGCV)
Analisis Hasil Pengolahan Data
Kesimpulan dan Saran
Selesai
Gambar 3.1 Kerangka Pemecahan Masalah
HASIL DAN ANALISIS DATA
1. Metode Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan obsevasi langsung,
wawancara, dan penyebaran kuesioner untuk data primernya, (kuesioner pada
lampiran 2)
Jumlah responden ditentukan dengan rumus Slovin yaitu:
n=
n = jumlah sampel
N = ukuran populasi
e = persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel ditolelir 10%
Diketahui jumlah pelanggan BPU. Rosalia Indah pada tahun 2015 (bulan Januari –
Maret) sebanyak 277.170 pelanggan, sehingga diperoleh sampel sejumlah :
n=
= 100
Dari perhitungan diatas maka jumlah responden yang akan diambil sebanyak 100
responden.
2. Karakteristik Responden
Pada penelitian ini pengumpulan data primer berupa hasil wawancara dan
penyebaran kuesioner. Penyebaran kuesioner ditujukan kepada 100 pengguna jasa
BPU. Rosalia Indah yang dilakukan di tiga tempat yaitu di agen Kantor Pusat
Palur sebanyak 40 responden, agen Gilingan 30 responden dan agen Kartasura 30
responden. Dari 100 kuesioner yang disebarkan terdapat 4 kuesioner yang cacat,
sehingga ada 96 kuesioner yang sah dengan rincian di agen Kantor Pusat Palur
sebanyak 38 kuesioner, agen Gilingan 29 kuesioner dan agen Kartasura 29
kuesioner. Untuk keseluruhan responden yaitu 96 responden.
3. Pengujian Kuesioner
a. Uji Validitas
Berdasarkan rekapitulasi uji validitas kuesioner tentang kenyataan dan
harapan yang diterima pelanggan dari pelayanan BPU. Rosalia Indah. Terlihat
bahwa semua atribut pertanyaan dinyatakan valid, hal ini karena nilai rhitung
lebih besar dari rtabel yaitu datas angka 0,202. Adapun output SPSS uji
validitas kuesioner tentang kenyataan yang diterima pelanggan dari pelayanan
BPU. Rosalia Indah dilihat pada lampiran 4 dan lampiran 5.
b. Uji Reliabilitas
Dalam pengujian reliabilitas kuesioner dilakukan dengan metode Cronbach
alpha. Adapun hasil uji reliabilitas disajikan pada tabel berikut:
Tabel 4.3. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner
Kuesioner
Keterangan
Nilai alpha
Reliabel
0,740
Harapan
Reliabel
0,788
Kenyataan
Dari hasil uji reliabilitas diperoleh nilai alpha masing-masing kuesioner > 0.60
maka dengan dapat dikatakan bahwa kuesioner sudah reliabel.
c. Penilaian Tingkat Kesesuaian
Dalam penelitian ini dilakukan analisis tingkat kepuasan pelanggan BPU
Rosalia Indah. Jumlah data yang terkumpul adalah 96 data. Adapun hasil
perhitungan tingkat kesesuaian adalah sebagai berikut:
Tabel 4.4. Tingkat Kesesuaian
Kenyataan
Atribut
Harapan
Tingkat
Rata- Kesesuaian
rata
11
308
3,21
440
4,58
70,00%
12
278
2,90
418
4,35
66,51%
Xi
Ratarata
Xi
1
315
3,28
414
4,31
76,09%
13
291
3,03
425
4,43
68,47%
2
284
2,96
424
4,42
66,98%
14
291
3,03
420
4,38
69,29%
3
297
3,09
403
4,20
73,70%
15
289
3,01
438
4,56
65,98%
4
297
3,09
420
4,38
70,71%
16
278
2,90
423
4,41
65,72%
5
297
3,09
411
4,28
72,26%
17
296
3,08
427
4,45
69,32%
6
287
2,99
416
4,33
68,99%
18
297
3,09
426
4,44
69,72%
7
295
3,07
414
4,31
71,26%
19
295
3,07
419
4,36
70,41%
8
280
2,92
425
4,43
65,88%
20
291
3,03
424
4,42
68,63%
Ratarata
4,39
69,46%
9
295
3,07
415
4,32
71,08%
10
295
3,07
432
4,50
68,29%
3,05
Hasil tingkat kesesuaian menunjukkan tingkat kepuasan terhadap kenyataan
yang diterima pelanggan yang diberikan rata-rata cukup memuaskan (3,05),
namun belum sesuai dengan rata-rata tingkat harapan pelanggan yaitu (4,39).
d. Pengukuran Grafik I-P (Importance – Performance Chart) / Diagram
Kartesius
Dengan mengunakan diagram kartesius dalam menganalisis kepuasan
konsumen terhadap pelayanan BPU. Rosalia Indah, akan memberikan strategi
dalam menentukan atribut mana yang menjadi prioritas utama, Adapun
diagram kartesius tingkat kepuasan pelanggan BPU. Rosalia Indah disajikan
sebagai berikut:
Gambar 4.9 Diagram Kartesius Indikator Kepuasan Penumpang BPU.
Rosalia Indah
e. Analisis PGCV (Potential Gain in Customer Value)
Adapun analisis PGCV terhadap layanan BPU. Rosali Indah adalah:
1) Perhitungan PGCV atribut nomor
2
ACV = X x Y
= 2,96 x 4,42 = 13,07
UDCV = Y x Xmax
= 4,42 x 5 = 22,08
PGCV = UDCV – ACV
= 22,08 – 13,07 = 9,01
2) Perhitungan PGCV atribut nomor
8
ACV = X x Y
= 2,92 x 4,43 = 12,91
UDCV = Y x Xmax
= 4,43 x 5 = 22,14
PGCV = UDCV – ACV
= 22,14 – 12,91 = 9,23
3) Perhitungan PGCV atribut nomor
13
ACV = X x Y
= 3,03 x 4,43 = 13,42
UDCV = Y x Xmax
= 4,43 x 5 = 22,14
PGCV = UDCV – ACV
= 22,14 – 13,42 = 8,72
4) Perhitungan PGCV atribut nomor 15
ACV = X x Y
= 3,01 x 4,56 = 13,74
UDCV = Y x Xmax
= 4,56 x 5 = 22,81
PGCV = UDCV – ACV
= 22,81 – 13,74 = 9,07
5) Perhitungan PGCV atribut nomor 16
ACV = X x Y
= 2,90 x 4,41 = 12,76
UDCV = Y x Xmax
= 4,41 x 5 = 22,03
PGCV = UDCV – ACV
= 22,03 – 12,76 = 9,27
6) Perhitungan PGCV atribut nomor 20
ACV = X x Y
= 3,03 x 4,42 = 13,39
UDCV = Y x Xmax
= 4,42 x 5 = 22,08
PGCV = UDCV – ACV
= 22,08 – 13,39 = 8,69
Berdasarkan perhitungan diatas dapat dibuat ringkasannya sebagai
berikut:
Tabel 4.5. Perhitungan PGCV variabel pelayanan BPU. Rosalia Indah
Atribut
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Prioritas
Kenyataan Harapan
ACV
UDCV
PGCV
2
2,96
4,42
13,07
22,08
9,01
4
8
2,92
4,43
12,91
22,14
9,23
2
13
3,03
4,43
13,42
22,14
8,72
5
15
3,01
4,56
13,74
22,81
9,07
3
16
2,90
4,41
12,76
22,03
9,27
1
20
3,03
4,42
13,39
22,08
8,69
6
Urutan prioritas perbaikan berdasarkan nilai indeks PGCV adalah:
Adanya kompensasi jika terjadi keterlambatan bis.
Ketepatan waktu jadwal perjalanan.
Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di agen.
Kondisi tempat agen yang nyaman, rapi dan bersih serta tata letak ruangan
agen yang baik.
Agen memberikan pelayanan sesuai dengan komitmen.
Staff bersikap sabar dalam melayani pelanggan.
f. Usulan perbaikan
Usulan perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan BPU. Rosalia
Indah, sesuai dengan prioritas utama perbaikan (kuadran I) berdasarkan
Pengukuran Grafik I-P / Diagaram Kartesius antara lain:
a. Staf agen akan menginformasikan apabila ada keterlambatan armada dengan
kompensasi berupa makanan ringan atau servis makan .
b. Pihak staf agen mampu memprediksi/ memastikan kedatangan bus kepada
pelanggan agar informasi yang didapatkan tepat (dalam hal ini staff sudah
mengetahui jarak tempuh antar agen satu dengan yang selanjutnya).
c. Adanya CCTV atau satpam disetiap agen, untuk meminimalisir tindak
kejahatan.
d. Membuat jarak antara ruang tunggu penumpang dengan parkiran bus agar
tidak terlalu dekat, sehingga calon penumpang tidak merasakan bising atau
polusi dari bus yang parkir.
e. Pihak staf agen bersedia menerima konsekuensi/ sangsi dari kantor pusat
apabila dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan tidak sesuai dengan
standar.
f. Adanya staf agen yang memiliki kemampuan dan pengetahuan yang memadai
dalam melayani kebutuhan pelanggan.
PENUTUP
1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan analisis data dapat disimpulkan:
a. Pelanggan BPU. Rosalia Indah menilai kualitas pelayanan yang diberikan pihak
perusahaan cukup memuaskan, namun belum sesuai dengan harapan pelanggan.
Hal ini bisa dilihat dari tingkat kepuasan terhadap kenyataan yang diterima
pelanggan dengan rata-rata cukup memuaskan (3,05), namun belum sesuai
dengan rata-rata tingkat harapan pelanggan yaitu 4,39.
b. Prioritas utama perbaikan berdasarkan IPA (Importance Performance Analysis)
dan PGCV (Potential Gain for Costumer Value) pada pelayanan BPU. Rosalia
Indah adalah:
1) Adanya kompensasi jika terjadi keterlambatan bis.
2) Ketepatan waktu jadwal perjalanan.
3) Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di agen.
4) Kondisi tempat agen yang nyaman, rapi dan bersih serta tata letak ruangan
agen yang baik.
5) Agen memberikan pelayanan sesuai dengan komitmen.
6) Staff bersikap sabar dalam melayani pelanggan.
2. Saran
Masukan bagi BPU. Rosalia Indah guna meningkatkan kualitas pelayanan di Agen
BPU. Rosalia Indah, antara lain:
a. Meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh staff BPU. Rosalia Indah
kepada para penumpang.
b. Meningkatkan sarana dan prasarana yang menunjang kenyamanan serta
keamanan penumpang di setiap agen BPU. Rosalia Indah.
c. Menata ulang ruang tunggu bagi para penumpang di setiap agen BPU. Rosalia
sehingga penumpang tidak merasa bising atau merasakan polusi dari bis yang
parkir di setiap agen.
d. Memberikan rambu-rambu peringatan atau papan informasi tertentu sehingga
penumpang dapat lebih mudah menerima informasi yang ada dari setiap agen
BPU.Rosalia Indah yang dikunjungi.
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, Saifudin,2003, Reliabilitas dan Validitas, Penerbit Pustaka Pelajar,
Yogyakarta.
Farida, F, I, 2011, Analisis Keputusan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa
Kereta Api Ekspres Pakuan Jabodetabek (Studi Kasus Kereta Api Ekspres
Pakuan Bogor-Jakarta), ITB, Bogor.
Hom, WilliardC, 1997, Make Customer Service Ananlisis a little Easier with the
PGCV index, Quality Progress Magazine, march, pp89-93.
Hidayat, Y, P, 2011, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan dengan Importance
Performance Analysis dan Potential Gain in Customer Value ke dalam
House of Quality, UI,Depok.
Iriani, 2007, Analisis Kepuasan Nasabah menggunakan Indeks Potential Gein in
Customer Value dengan Pendekatan Metode Entropi, UPN, Jawa Timur.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Prenhalindo.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Jilid 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok
Gramedia.
Parasuram, A, Valarie A. Zeithalm dan Berry, 1985 “ Servqual : A Multiple-Item
Scale for Measuring Consumer Perceptions of Servis Quality” Journal of
Marketing
Supriyono, 2002. Akutansi Biaya dan Akutansi Manajemen Untuk Teknologi Maju
dan Globalsasi, BPFE: Yogyakarta
Tjiptono, F, dan Chandra A., 2002 Service Quality Statisfaction, Andi offset,
Yogyakarta
Tjiptono, J. dan Chandra. G. 2005. Service, Quality Statisfaction. ANDI, Yogyakarta
Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta.
Wijaya, Tony 2011. Menejemen Kualitas Jasa. Kembangan – Jakarta Barat: PT.
Indeks
(http://zonageograp.blogspot.com/2011/11/pengertian transportasi.html ,)
diunduh pada tanggal 10 Februari 2014 pukul 10.44 WIB
(http://www.ilkom.unisri.ac.id/dosen/hartini/materi/VI_Kuesioner.pdf),
diunduh pada tanggal 18 Februari 2014 pukul 20.32 WIB
PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA TRANSPORTASI
MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN PGCV
(POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE)
(Studi Kasus: BPU. ROSALIA INDAH)
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Diajukan oleh:
RACHMAD ADI NUGROHO
D 600.080.025
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGANN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA TRANSPORTASI
MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN PGCV
(POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE)
(Studi Kasus: BPU. ROSALIA INDAH)
1
Rachmad Adi Nugroho
Mila Faila Sufa, 2Ratnanto Fitriadi
1
Mahasiswa Teknik Industri UMS, 2Dosen Teknik Industri UMS
2
Jln. Ahmad Yani Tromol Pos 1 Pabelan Surakarta
Telp (0271) 717417 ext 237
ABSTRAK
Penelitian pada BPU. ROSALIA INDAH ini dilakukan dengan tujuan: (1)
Mengetahui kualitas pelayanan jasa di agen Palur kantor pusat, agen Gilingan, agen
Kartasura pada BPU. ROSALIA INDAH. (2) Mengetahui atribut pelayanan yang
harus diprioritaskan guna perbaikan kualitas pelayanan dalam penyedia jasa
transportasi masal dari BPU. ROSALIA INDAH. (3) Membuat usulan perbaikan
terhadap kualitas pelayanan jasa di BPU. ROSALIA INDAH melalui penerapan
metode SERVQUAL dan Potential Gain in Customer Value (PGCV). Pada dasarnya
SERVQUAL merupakan dua faktor ialah persepsi dari layanan nyata yang diterima
dengan layanan yang sesungguhnya yang diinginkan/diharapkan.. Definisinya jika
kenyataan lebih besar dari harapan, dikatakan bermutu, dan sebaliknya jika kenyataan
kurang dari harapan, dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan
harapan dikatakan memuaskan. Untuk indeks Potential Gain in Customer Value
(PGCV) merupakan konsep untuk mengetahui atribut-atribut yang harus
diprioritaskan guna meningkatkan kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa pada perhitungan SERVQUAL menunjukkan tingkat kepuasan terhadap
kenyataan yang diterima pelanggan yang diberikan rata-rata cukup memuaskan
(3,05), namun belum sesuai ekspektasi dengan rata-rata tingkat harapan pelanggan
yaitu (4,39). Hasil menggunakan indeks Potential Gain in Customer Value (PGCV)
menunjukkan bahwa atribut pelayanan harus diprioritaskan untuk meningkatkan
tingkat kepuasan penumpang adalah Adanya kompensasi jika terjadi keterlambatan
bis (9,27), Ketepatan waktu jadwal perjalanan (9,23), Keamanan dan kenyamanan
pada saat berada di agen (9,07), Kondisi tempat agen yang nyaman, rapi dan bersih
serta tata letak ruangan agen yang baik (9,01), Agen memberikan pelayanan sesuai
dengan komitmen (8,72), Staff bersikap sabar dalam melayani pelanggan (8,69).
Kata Kunci: Service Quality, Potential Gain in Customer Value (PGCV), BPU.
Rosalia Indah.
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
Persaingan untuk mendapatkan tingkat kepuasan, sehingga perusahaan
harus melakukan strategi pemasaran yang tepat guna mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam
menggunakan jasa transportasi, diantaranya adalah kualitas pelayanan yang
diberikan, tingkat kepuasan dirasakan pelanggan. Dalam mengevaluasi kepuasan
tersebut terutama pada jasa transportasi, umumnya mengacu pada berbagai faktor
atau dimensi.
2. Tujuan Penelitian
Adapun penelitian ini bertujuan untuk :
a. Mengetahui kualitas pelayanan jasa di agen Palur kantor pusat, agen Gilingan,
agen Kartasura pada BPU. ROSALIA INDAH.
b. Mengetahui atribut pelayanan yang harus diprioritaskan guna perbaikan
kepuasan penumpang terhadap kualitas layanan dalam penyedia transportasi
masal yang diberikan BPU. ROSALIA INDAH.
c. Membuat usulan perbaikan terhadap kualitas pelayanan jasa di BPU.
ROSALIA INDAH melalui penerapan metode ServQual dan Potential Gain in
Customer Value (PGCV).
LANDASAN TEORI
1. Kualitas Jasa
Pengertian jasa merupakan suatu aktivitas dari suatu hakekat yang tidak
berwujud yang berinteraksi antara konsumen dan pemberi jasa.
2. Kepuasan Konsumen
Difinisi mengenai kepuasan konsumen yang dikemukakan para ahli.
Kepuasan konsumen sebagai evaluasi purnabeli, merupakan persepsi kepada
kinerja alternatife produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan
sebelum pembelian.
3. Transportasi
a. Pengrtian Transportasi
Transportasi adalah pemindahan barang dan manusia dari temapat asal ke
tujuan. Menurut ahli lain, transportasi ialah perpindahan satu tempat ke tempat
lain menggunakan alat pengangkut.
4. Reliabilita
Reliabilitas adalah nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur
didalam mengukur gejala yang sama. Didalam riset perilaku, kesalahan
pengukuran (measurement error) ini cukup besar
Terdapat rumus (teknik) mencari reliabilitas yaitu Alpha Cronbach
2
k b
1
r
t 2
k 1
Dimana:
r
=
k
=
∑σb2 =
σt2
=
Koefisien reliabilitas instrument (Cronbach alpha)
Banyaknya butir soal / pertanyaan
Total varian butir
Total varian
5. Validitas
Yaitu, alat ukur untuk mendapatkan (mengukur) data tersebut valid. Valid
berarti instrument itu digunakan untuk mengukur yang hendak diukur pada
butiran-butiran pertanyaan. Validitas kuesioner dinyatakan dengan tingkat butirbutir pertanyaan pada butir-butir kuesioner. Kemudian menghitung korelasi
momen tangkar.
6. SERVQUAL
a. Difinisi Service Quality
Difinisi Service Quality atau SERVQUAL ialah metode deskriptif untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. SERVQUAL merupakan perbandingan
dari dua faktor persepsi atau kenyataan layanan dengan harapan pelanggan.
Menurut penelitian para ahli dan kawan-kawan disimpulkan dari ke-5 dimensi
berbeda-beda, antara:
1) Tangibles, atau bukti fisik
2) Reliability, atau keeandalan
3) Responsiveness, atau daya
tanggap
4) Assurance, atau jaminan
5) Emphaty, atau empati
Low Importance scale
High
7. PGCV (Potential Gain in Customer Value)
Alat pengukuran kepuasan pelanggan secara kuntitatif sangat dibutuhkan
rangka survey kepuasan pelanggan. Maka infomasi itu dapat dibuat pada grafik I-P
(Importance – Performance Chart), sebagai contoh grafik I-P menunjukkan:
I.( Keep up good work)
+ Accuracy
+ Completeness
(Concentrate here).II
+ Times Lines
+ Knowledge
III. (Low Priority)
+ Courtesy
+ Concern
(Possible over Skill) .IV
Low
Performance scale
High
Gambar 2.2 Grafik I-P Dengan Variabel Layanan
a.
b.
c.
d.
Aturan setiap kuadran itua dalah sebagai berikut:
Kuadran I: Problem and Concentrate Here Menunjukkan daerah sebelah kiri
atas dimana tingkat persepsi tinggi dan harapan tinggi.
Kuadran II: Keep the good work
Menunjukkan daerah sebelah kanan atas dimana tingkat persepsi rendah dan
harapan tinggi.
Kuadran III. Ignorent (Low Priority)
Menunjukkan daerah sebelah kiri bawah dimana tingkat persepsi rendah dan
tingkat harapan.
Kuadran IV. Cost and Possible OverskillDaerah sebelah kanan bawah dimana
tingkat persepsi tinggi dan tingkat harapan rendah.
METODOLOGI PENELITIAN
1. Gambaran Umum Perusahaan
BPU. Rosalia Indah sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa
transportasi sebagai bisnis usaha transportasi darat demi memenuhi kebutuhan
pelanggan. Kemudian pelanggan Bis Rosalia Indah akan
menilai kualitas
pelayanan yang dilakukan oleh BPU. Rosalia Indah dengan membandingkan
tingkat kerja (kenyataan) pelanggan dengan tingkat kepentingan (harapan)
pelanggan BPU. Rosalia Indah.
2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di beberapa agen BPU. Rosalia Indah yang beralamat
di Jl. Raya Solo-Sragen KM 7,5 Palur, Jaten, Karanganyar, Indonesia yaitu agen
Kantor Pusat Palur, agen Gilingan, agen Kartasura. Penelitian ini dilaksanakan
pada bulan Mei 2014.
3. Kerangka Pemecahan Masalah
Mulai
Observasi
Identifikasi Masalah
Perumusan Masalah dan
Penentuan Tujuan
Identifikasi Karakteristik Responden dan
Penyusunan Kuesioner
Penyebaran kuesioner
Uji Reliabilitas dan
Uji Validitas
Tidak
Reliabel dan Valid
Ya
Pengolahan Data:
1.
Pengukuran Service Quality (ServQual)
terhadap 5 gap dari Penumpang di agen
Palur kantor pusat, agen Gilingan, agen
Kartasura
2.
Mengetahui atribut pelayanan dan membuat
usulan perbaikan dengan Potential Gain in
Customer Value (PGCV)
Analisis Hasil Pengolahan Data
Kesimpulan dan Saran
Selesai
Gambar 3.1 Kerangka Pemecahan Masalah
HASIL DAN ANALISIS DATA
1. Metode Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan obsevasi langsung,
wawancara, dan penyebaran kuesioner untuk data primernya, (kuesioner pada
lampiran 2)
Jumlah responden ditentukan dengan rumus Slovin yaitu:
n=
n = jumlah sampel
N = ukuran populasi
e = persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel ditolelir 10%
Diketahui jumlah pelanggan BPU. Rosalia Indah pada tahun 2015 (bulan Januari –
Maret) sebanyak 277.170 pelanggan, sehingga diperoleh sampel sejumlah :
n=
= 100
Dari perhitungan diatas maka jumlah responden yang akan diambil sebanyak 100
responden.
2. Karakteristik Responden
Pada penelitian ini pengumpulan data primer berupa hasil wawancara dan
penyebaran kuesioner. Penyebaran kuesioner ditujukan kepada 100 pengguna jasa
BPU. Rosalia Indah yang dilakukan di tiga tempat yaitu di agen Kantor Pusat
Palur sebanyak 40 responden, agen Gilingan 30 responden dan agen Kartasura 30
responden. Dari 100 kuesioner yang disebarkan terdapat 4 kuesioner yang cacat,
sehingga ada 96 kuesioner yang sah dengan rincian di agen Kantor Pusat Palur
sebanyak 38 kuesioner, agen Gilingan 29 kuesioner dan agen Kartasura 29
kuesioner. Untuk keseluruhan responden yaitu 96 responden.
3. Pengujian Kuesioner
a. Uji Validitas
Berdasarkan rekapitulasi uji validitas kuesioner tentang kenyataan dan
harapan yang diterima pelanggan dari pelayanan BPU. Rosalia Indah. Terlihat
bahwa semua atribut pertanyaan dinyatakan valid, hal ini karena nilai rhitung
lebih besar dari rtabel yaitu datas angka 0,202. Adapun output SPSS uji
validitas kuesioner tentang kenyataan yang diterima pelanggan dari pelayanan
BPU. Rosalia Indah dilihat pada lampiran 4 dan lampiran 5.
b. Uji Reliabilitas
Dalam pengujian reliabilitas kuesioner dilakukan dengan metode Cronbach
alpha. Adapun hasil uji reliabilitas disajikan pada tabel berikut:
Tabel 4.3. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner
Kuesioner
Keterangan
Nilai alpha
Reliabel
0,740
Harapan
Reliabel
0,788
Kenyataan
Dari hasil uji reliabilitas diperoleh nilai alpha masing-masing kuesioner > 0.60
maka dengan dapat dikatakan bahwa kuesioner sudah reliabel.
c. Penilaian Tingkat Kesesuaian
Dalam penelitian ini dilakukan analisis tingkat kepuasan pelanggan BPU
Rosalia Indah. Jumlah data yang terkumpul adalah 96 data. Adapun hasil
perhitungan tingkat kesesuaian adalah sebagai berikut:
Tabel 4.4. Tingkat Kesesuaian
Kenyataan
Atribut
Harapan
Tingkat
Rata- Kesesuaian
rata
11
308
3,21
440
4,58
70,00%
12
278
2,90
418
4,35
66,51%
Xi
Ratarata
Xi
1
315
3,28
414
4,31
76,09%
13
291
3,03
425
4,43
68,47%
2
284
2,96
424
4,42
66,98%
14
291
3,03
420
4,38
69,29%
3
297
3,09
403
4,20
73,70%
15
289
3,01
438
4,56
65,98%
4
297
3,09
420
4,38
70,71%
16
278
2,90
423
4,41
65,72%
5
297
3,09
411
4,28
72,26%
17
296
3,08
427
4,45
69,32%
6
287
2,99
416
4,33
68,99%
18
297
3,09
426
4,44
69,72%
7
295
3,07
414
4,31
71,26%
19
295
3,07
419
4,36
70,41%
8
280
2,92
425
4,43
65,88%
20
291
3,03
424
4,42
68,63%
Ratarata
4,39
69,46%
9
295
3,07
415
4,32
71,08%
10
295
3,07
432
4,50
68,29%
3,05
Hasil tingkat kesesuaian menunjukkan tingkat kepuasan terhadap kenyataan
yang diterima pelanggan yang diberikan rata-rata cukup memuaskan (3,05),
namun belum sesuai dengan rata-rata tingkat harapan pelanggan yaitu (4,39).
d. Pengukuran Grafik I-P (Importance – Performance Chart) / Diagram
Kartesius
Dengan mengunakan diagram kartesius dalam menganalisis kepuasan
konsumen terhadap pelayanan BPU. Rosalia Indah, akan memberikan strategi
dalam menentukan atribut mana yang menjadi prioritas utama, Adapun
diagram kartesius tingkat kepuasan pelanggan BPU. Rosalia Indah disajikan
sebagai berikut:
Gambar 4.9 Diagram Kartesius Indikator Kepuasan Penumpang BPU.
Rosalia Indah
e. Analisis PGCV (Potential Gain in Customer Value)
Adapun analisis PGCV terhadap layanan BPU. Rosali Indah adalah:
1) Perhitungan PGCV atribut nomor
2
ACV = X x Y
= 2,96 x 4,42 = 13,07
UDCV = Y x Xmax
= 4,42 x 5 = 22,08
PGCV = UDCV – ACV
= 22,08 – 13,07 = 9,01
2) Perhitungan PGCV atribut nomor
8
ACV = X x Y
= 2,92 x 4,43 = 12,91
UDCV = Y x Xmax
= 4,43 x 5 = 22,14
PGCV = UDCV – ACV
= 22,14 – 12,91 = 9,23
3) Perhitungan PGCV atribut nomor
13
ACV = X x Y
= 3,03 x 4,43 = 13,42
UDCV = Y x Xmax
= 4,43 x 5 = 22,14
PGCV = UDCV – ACV
= 22,14 – 13,42 = 8,72
4) Perhitungan PGCV atribut nomor 15
ACV = X x Y
= 3,01 x 4,56 = 13,74
UDCV = Y x Xmax
= 4,56 x 5 = 22,81
PGCV = UDCV – ACV
= 22,81 – 13,74 = 9,07
5) Perhitungan PGCV atribut nomor 16
ACV = X x Y
= 2,90 x 4,41 = 12,76
UDCV = Y x Xmax
= 4,41 x 5 = 22,03
PGCV = UDCV – ACV
= 22,03 – 12,76 = 9,27
6) Perhitungan PGCV atribut nomor 20
ACV = X x Y
= 3,03 x 4,42 = 13,39
UDCV = Y x Xmax
= 4,42 x 5 = 22,08
PGCV = UDCV – ACV
= 22,08 – 13,39 = 8,69
Berdasarkan perhitungan diatas dapat dibuat ringkasannya sebagai
berikut:
Tabel 4.5. Perhitungan PGCV variabel pelayanan BPU. Rosalia Indah
Atribut
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Prioritas
Kenyataan Harapan
ACV
UDCV
PGCV
2
2,96
4,42
13,07
22,08
9,01
4
8
2,92
4,43
12,91
22,14
9,23
2
13
3,03
4,43
13,42
22,14
8,72
5
15
3,01
4,56
13,74
22,81
9,07
3
16
2,90
4,41
12,76
22,03
9,27
1
20
3,03
4,42
13,39
22,08
8,69
6
Urutan prioritas perbaikan berdasarkan nilai indeks PGCV adalah:
Adanya kompensasi jika terjadi keterlambatan bis.
Ketepatan waktu jadwal perjalanan.
Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di agen.
Kondisi tempat agen yang nyaman, rapi dan bersih serta tata letak ruangan
agen yang baik.
Agen memberikan pelayanan sesuai dengan komitmen.
Staff bersikap sabar dalam melayani pelanggan.
f. Usulan perbaikan
Usulan perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan BPU. Rosalia
Indah, sesuai dengan prioritas utama perbaikan (kuadran I) berdasarkan
Pengukuran Grafik I-P / Diagaram Kartesius antara lain:
a. Staf agen akan menginformasikan apabila ada keterlambatan armada dengan
kompensasi berupa makanan ringan atau servis makan .
b. Pihak staf agen mampu memprediksi/ memastikan kedatangan bus kepada
pelanggan agar informasi yang didapatkan tepat (dalam hal ini staff sudah
mengetahui jarak tempuh antar agen satu dengan yang selanjutnya).
c. Adanya CCTV atau satpam disetiap agen, untuk meminimalisir tindak
kejahatan.
d. Membuat jarak antara ruang tunggu penumpang dengan parkiran bus agar
tidak terlalu dekat, sehingga calon penumpang tidak merasakan bising atau
polusi dari bus yang parkir.
e. Pihak staf agen bersedia menerima konsekuensi/ sangsi dari kantor pusat
apabila dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan tidak sesuai dengan
standar.
f. Adanya staf agen yang memiliki kemampuan dan pengetahuan yang memadai
dalam melayani kebutuhan pelanggan.
PENUTUP
1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan analisis data dapat disimpulkan:
a. Pelanggan BPU. Rosalia Indah menilai kualitas pelayanan yang diberikan pihak
perusahaan cukup memuaskan, namun belum sesuai dengan harapan pelanggan.
Hal ini bisa dilihat dari tingkat kepuasan terhadap kenyataan yang diterima
pelanggan dengan rata-rata cukup memuaskan (3,05), namun belum sesuai
dengan rata-rata tingkat harapan pelanggan yaitu 4,39.
b. Prioritas utama perbaikan berdasarkan IPA (Importance Performance Analysis)
dan PGCV (Potential Gain for Costumer Value) pada pelayanan BPU. Rosalia
Indah adalah:
1) Adanya kompensasi jika terjadi keterlambatan bis.
2) Ketepatan waktu jadwal perjalanan.
3) Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di agen.
4) Kondisi tempat agen yang nyaman, rapi dan bersih serta tata letak ruangan
agen yang baik.
5) Agen memberikan pelayanan sesuai dengan komitmen.
6) Staff bersikap sabar dalam melayani pelanggan.
2. Saran
Masukan bagi BPU. Rosalia Indah guna meningkatkan kualitas pelayanan di Agen
BPU. Rosalia Indah, antara lain:
a. Meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh staff BPU. Rosalia Indah
kepada para penumpang.
b. Meningkatkan sarana dan prasarana yang menunjang kenyamanan serta
keamanan penumpang di setiap agen BPU. Rosalia Indah.
c. Menata ulang ruang tunggu bagi para penumpang di setiap agen BPU. Rosalia
sehingga penumpang tidak merasa bising atau merasakan polusi dari bis yang
parkir di setiap agen.
d. Memberikan rambu-rambu peringatan atau papan informasi tertentu sehingga
penumpang dapat lebih mudah menerima informasi yang ada dari setiap agen
BPU.Rosalia Indah yang dikunjungi.
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, Saifudin,2003, Reliabilitas dan Validitas, Penerbit Pustaka Pelajar,
Yogyakarta.
Farida, F, I, 2011, Analisis Keputusan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa
Kereta Api Ekspres Pakuan Jabodetabek (Studi Kasus Kereta Api Ekspres
Pakuan Bogor-Jakarta), ITB, Bogor.
Hom, WilliardC, 1997, Make Customer Service Ananlisis a little Easier with the
PGCV index, Quality Progress Magazine, march, pp89-93.
Hidayat, Y, P, 2011, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan dengan Importance
Performance Analysis dan Potential Gain in Customer Value ke dalam
House of Quality, UI,Depok.
Iriani, 2007, Analisis Kepuasan Nasabah menggunakan Indeks Potential Gein in
Customer Value dengan Pendekatan Metode Entropi, UPN, Jawa Timur.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Prenhalindo.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Jilid 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok
Gramedia.
Parasuram, A, Valarie A. Zeithalm dan Berry, 1985 “ Servqual : A Multiple-Item
Scale for Measuring Consumer Perceptions of Servis Quality” Journal of
Marketing
Supriyono, 2002. Akutansi Biaya dan Akutansi Manajemen Untuk Teknologi Maju
dan Globalsasi, BPFE: Yogyakarta
Tjiptono, F, dan Chandra A., 2002 Service Quality Statisfaction, Andi offset,
Yogyakarta
Tjiptono, J. dan Chandra. G. 2005. Service, Quality Statisfaction. ANDI, Yogyakarta
Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta.
Wijaya, Tony 2011. Menejemen Kualitas Jasa. Kembangan – Jakarta Barat: PT.
Indeks
(http://zonageograp.blogspot.com/2011/11/pengertian transportasi.html ,)
diunduh pada tanggal 10 Februari 2014 pukul 10.44 WIB
(http://www.ilkom.unisri.ac.id/dosen/hartini/materi/VI_Kuesioner.pdf),
diunduh pada tanggal 18 Februari 2014 pukul 20.32 WIB