Analisis respon konsumen terhadap kualitas pelayanan matahari (studi kasus di matahari Bandar Lampung)
ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN MATAHAM
.'
(Studi Kasos Di Matabari'Baodar Lampnng)
SAFARIN PURBA
A14103584
PROGRAM SARdANA E W E N S I MANAJEMEN AGRlBISNIS
FAKULTAS PERTANLAN
LNSTITUT PERTANIAN BOGOR
2006
SAPARM PURBA. M
i Respon Komumen Terhadap Kualitas P e l a ) ~
kbhari (Stud Kasus Di Matahari Bandar Lammmg). Di b a u d biingan
Perilaku dm selem serta preferemi mas)wab termasuk pola berbelanja
cendenmg berubah seiring dengan pentbahan shuktur ekowmi, perlumbuhan
penduduk dan masuknya era t e h l o g i S e i dengan kemjuan zaman pro+
perdagangan eceran khususnya binis pertoko& dan perbelanjaan di Indonesia
s e m a b tehuka lebar peramnn)? dengan menin&m)ra pendapatan per kapita
penduduk Indonesia Meningkatnya pependapatan per kapita mls)fmh,
mempengaruhi pola belarja mas)di maria msyarald memburuhkan
t e t n p berbebnja rang tiyarnan arnan, kngkap, dan adan)- fasilitas-fas~litas
yang me&
Keingiinan komumen itu berusaha dipenuhi oleh pengusaha bisnis
eceran, khusumya p
e e pasar modem Deugan s e d i banyaknya jumlah
pasar modem tedi kota-kota besar di Indonesia lllaka persaingan pun
semakin meningkat.
Akibat terjadinya persaingaq nraka pemenuhan kepuasan komumen
meq&m suatu ha1 )mg utanra Hal tersebut menuntuf standarisasi )ang
m e n g a d pada pemenuhan selem atau kebutuban korrsumen secara khusus ).aitu
melalui penilaian kualitas pelayanan )%diberikan kepada konsumen Ge*
gejala ekonomi dunia sekamng ini dan ).ang akan datang menuniut adanla
perubahao-perubahm mengerrai orientasi produk ke orientasi pekqggan
Sistem p e l a ) yang
~
baik mencakup seluruh aktifitas di dalam maupun
di luar gerai rite1 sebagai upaya n m k s i i memberikan kepuasan kepada
pe-ga~.
Sebab p e e yang merasa tidak puas akan cepat memuruskan
untuk pindah tempat berbelarja ke tempat Lain karena semakin ban)*& pilihan
t e t n p berbelanja ).ang menjanjikan lajarran terbak Pengukvran tingkat
kepuasan k o m m e n tertradap pelayanan ).aqg
pendilakukan untuk
menge\duasi posisi pemdman saat ini dan untuk mengetahui sejaub mana
p e l a m yang telah diberikan sehingga dapat memberikan manfaat untuk
memperbaiki dan meningkatkan kineja i n i e d perusahaan Tin& kepuasan
p e b g g a n sangai ditentukan o k h kompomn kualitas pelayanan )ang ada
Strategis binis yang diterapkan pada komponen kualitas p e l a ) ~secara
otornatis akan berpengaruh terhadap k e m p u a n n y a dalam meraih dan
memperhatikan pek o d u e m i n y a tagi kbhari Bandar Lampung hams
mernbxikan sum prioritas perbaikan dalam k-berja usaha melahi kualitas
pela)cman Faktor-Wor dari komponen kualitas pelajqanan merupalran i n d h t o r
tolak ukur unruk rneningkatkan keuqggukn da)a saing.
Penelitii ini bemjuan untuk mellgkaji karah-teriaik responden dari
iMatahari Bandar Lampung, menganalisii t
w kepenhgan dan tingkat kioeja
tertradap kualitas p e l a ) )ang
~
diberikan oleh Matakwi Bandar Lampug, dan
mengadisis kepuasan k o m m m secara keseturuban terhadap kualitas p e l a m
Maiahri Bandar Lampung. Pewliian ini d i k h a d z m di M&ihari Bandar
Larnpung pa& bulan Januari sampai Maret 2006. Data lang digunakao adalah
data primer (wawancan dan penyebaran kuesioner kepada konsumen Wiahari
Bandar Lampung sebanyak 100 orang) dan data sdcmder (lityang terkait
dengan top& peneliti). Metode pengolahan data menggunakan analisis tingkat
dan CCustomer
k e p d n g a n dan pehksaman (Imponme-Pet$ormrmce A-is)
Sairfacfion l h (Csr).
Berdasarkan karakterirtik responden )ang dilihat dari aspek demgrafi
pelanggan W Bandar Lampung men)makan bahna dari pengelempokan
jenis kehmio mayoritas responden 1~ mengunjungi M a l a h i Bandar Lampung
adalah \\karena pada umumnya para u m h lebib dominan berbelanja
Berdasarkan usia pengunk Matahari Bandar Lampung ber& pada k i i 26
- 30 tahun Pengunjung Mahbri Bandar Lampung umumn)Taadalab
belum menikah, karena memiliki lebih banyak nvaktu untuk melakukan aktivilas
berbelanja Peganmi swasta rnerupakan kelompok dominan berdasarkan pekerjaan
yang rnengunjungi bbahari Bamkr Lampung. Pengunjung Marahari Bandar
Lampung berdasarkan pendidikan )ang paling ban)& adalah sbata satu (Sl).
Berdasarkan jumlah pengeluaran per bulan pengunjung Matahi Bandar
Lampung jang dominan adalah berkisar a m Rp 500.001,- s a m p i Rp
1.000.Oo0,-.
Pengotahan data terhadap 3-2 &but lcualitas pela)anan )ang dilahulcan di
W Bandar Lampung dengan menggunakan Importme-PMormrmce
Anafysis (IPA) akan memposisii &but tersebut ke dalam empai kN;tdran
da!am diagiam kartesius. A h i i jang tergolong ke dalam kuadran A (Prioritas
Utama) di maria tingkat kepentiqpa kollsumen tinggi sedangkan tingkat
p
e
a
jdinihi kuraog baik, jaitu : harga )ang d i t a n d a q potongan
seragam pramterhadap keluhan Pada hxadran B
(Pertahankan Prestasi), di mam tingkat kepentingan komumen tinggi dan tingkat
petaksanaann)a juga bailr, ) 6 t u : kemudahan menjangkau lokasi toko, smm
parkir, keragaman baraog keramaban dan kesopanan pramuniaga, pengetahuan
pmmwhga alas barang yang dijud kecepatan tTansaks~&gout dan dekorasi
toko: kebersihan toko,
toko, kesejukan ruangan Pada kuadran C
(Prioritas Rendah), di mana komumen menganggap bah\\a
kepentingan
rnaupun tingkat pelaksanaan sarnasama rendah, yaitu : iklan j'ilng mnarik, iklan
)ang dapat dipercaya, ffasilitas pengantar barang, pernba)man d e w credil
cardhiebet card, display barang suaralmusik, aroma r u a n g q warm maqqm
Berdasarkan basil Cmomer Sairfacfion l h (CSI), nilai mean (ratarata) untuk tingkat keperrtingan dan tingkat pehksaman masing-masing anibut
hvaiitas d i g m k m untuk menghhq Cusfomer Satisfmfion I
h (CSI). Dari
penelhian )*ang dilakukan pada k o m n Mahbri Bandar Lampurrg, tingkat
kepuasan secara kesellrruhan terhadap &but kualitas i\rlatattari Bandar Lampung
sltdah tinggi Hal ini dapat diiihat dari indeks kepuasan pelanggan )ang sebesar
74,36 persen, artin)= tin&i k e p m total terletak diantara rentang 0=61-0,80
yang berarti pelanggan telah puas terhrtdap kinerja pela)fanan W Bandar
Lampung.
7
ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN MATAHARI
(Stndi Kasns Di Nlntahari Bandar Lampang)
SAPAWN PURBA
A14103584
PROGRAM SARlANA ESTENS! MANAJEMEN AGRIBISMS
FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANLAN BOGOR
2006
PROGRAM SAFUANA EKSTENSl MANAJEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Dengan ini menjnhkan bahwa skripsi disusun oleh :
Na~na
:Safarinhrba
W
: A14103584
P r o _ m Studi
: Ekstemi h
Jltpul
: -s
j e m e nAgribii
Respon K o n a ~ e nTemadap K d i Peh)anaa
M a t i h i (Studi Kasus Di b h a h i Bandar Lampug )
dapat ditaima sebagai sprat kehrtusan pads Program Sarjana Eksteusi
Manajemen A g r i b i i Fakubs Pertanian, -1
Pemmian Bogor.
Menyetuju~
Dosen Pembiibing
Dr. 11. Ma'mun Sarrna MS. M.Ec
NIP. 13 1 473 953
[email protected]!~uniandi Sabiham M . 4
XP.
130 422 698
DENGAN MI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRlPSl YANG BEIUUDUL
'ANALISIS RESPON KONSIJMEN TEXHADAP KUALITAS PELAYANAN
MATAHARI (STUD1 KASUS Dl MATAHAN BANDAR L M U N G )"
BENAR-BMAR MERUPAKAN HASIL KARYA SAYA SENDIN YANG
BELLM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI KARYA ILMAH PADA SUATU
PERGURUAN IlNGGI ATAU LEMBAGA M A P U N .
SAPARIH PURBA
A14103584
Penulis dilahirkan di Beraaagi Kabupaten Karo, Sumatera Utara pada
tanggal 1 1 Nopember 1981. Penulis adalah putra ketiga dari empat basaudara
dari pasangan Bapak IWd Btenggan Purb dan lbu RIlstiana Br Tarigan
Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SD Letjen Jamin G i n t i
Bemaagi pada tahm 1994: kemudian melanjldkan pendidikan ke SLTP Negeri I
Berastagi dan selesai pada tahun 1997. Pada Tahun
).ang
sama penulis
melanjutkan pendidikan menengab atas di SiMU Negeri I Natar: Lampung dan
selesai tahun 2000. Pada tahun yang sama penulis diterima di lnstitu Pertarrian
Bogor pada Program Diploma 4 X i i s Peternakaq Fakuhas Petemah
melalaui jalur USMI dan selesai tahm 2003. Pada Tahm 2003 penulis
melanjutkan studi alih jenjang S1 dan diterima di Institut Pertanian Bogor pada
Rogram Sarjana Ekstensi m-biiPertaniaq Fakuhas Pertanian
KUALITAS PELAYANAN MATAHAM
.'
(Studi Kasos Di Matabari'Baodar Lampnng)
SAFARIN PURBA
A14103584
PROGRAM SARdANA E W E N S I MANAJEMEN AGRlBISNIS
FAKULTAS PERTANLAN
LNSTITUT PERTANIAN BOGOR
2006
SAPARM PURBA. M
i Respon Komumen Terhadap Kualitas P e l a ) ~
kbhari (Stud Kasus Di Matahari Bandar Lammmg). Di b a u d biingan
Perilaku dm selem serta preferemi mas)wab termasuk pola berbelanja
cendenmg berubah seiring dengan pentbahan shuktur ekowmi, perlumbuhan
penduduk dan masuknya era t e h l o g i S e i dengan kemjuan zaman pro+
perdagangan eceran khususnya binis pertoko& dan perbelanjaan di Indonesia
s e m a b tehuka lebar peramnn)? dengan menin&m)ra pendapatan per kapita
penduduk Indonesia Meningkatnya pependapatan per kapita mls)fmh,
mempengaruhi pola belarja mas)di maria msyarald memburuhkan
t e t n p berbebnja rang tiyarnan arnan, kngkap, dan adan)- fasilitas-fas~litas
yang me&
Keingiinan komumen itu berusaha dipenuhi oleh pengusaha bisnis
eceran, khusumya p
e e pasar modem Deugan s e d i banyaknya jumlah
pasar modem tedi kota-kota besar di Indonesia lllaka persaingan pun
semakin meningkat.
Akibat terjadinya persaingaq nraka pemenuhan kepuasan komumen
meq&m suatu ha1 )mg utanra Hal tersebut menuntuf standarisasi )ang
m e n g a d pada pemenuhan selem atau kebutuban korrsumen secara khusus ).aitu
melalui penilaian kualitas pelayanan )%diberikan kepada konsumen Ge*
gejala ekonomi dunia sekamng ini dan ).ang akan datang menuniut adanla
perubahao-perubahm mengerrai orientasi produk ke orientasi pekqggan
Sistem p e l a ) yang
~
baik mencakup seluruh aktifitas di dalam maupun
di luar gerai rite1 sebagai upaya n m k s i i memberikan kepuasan kepada
pe-ga~.
Sebab p e e yang merasa tidak puas akan cepat memuruskan
untuk pindah tempat berbelarja ke tempat Lain karena semakin ban)*& pilihan
t e t n p berbelanja ).ang menjanjikan lajarran terbak Pengukvran tingkat
kepuasan k o m m e n tertradap pelayanan ).aqg
pendilakukan untuk
menge\duasi posisi pemdman saat ini dan untuk mengetahui sejaub mana
p e l a m yang telah diberikan sehingga dapat memberikan manfaat untuk
memperbaiki dan meningkatkan kineja i n i e d perusahaan Tin& kepuasan
p e b g g a n sangai ditentukan o k h kompomn kualitas pelayanan )ang ada
Strategis binis yang diterapkan pada komponen kualitas p e l a ) ~secara
otornatis akan berpengaruh terhadap k e m p u a n n y a dalam meraih dan
memperhatikan pek o d u e m i n y a tagi kbhari Bandar Lampung hams
mernbxikan sum prioritas perbaikan dalam k-berja usaha melahi kualitas
pela)cman Faktor-Wor dari komponen kualitas pelajqanan merupalran i n d h t o r
tolak ukur unruk rneningkatkan keuqggukn da)a saing.
Penelitii ini bemjuan untuk mellgkaji karah-teriaik responden dari
iMatahari Bandar Lampung, menganalisii t
w kepenhgan dan tingkat kioeja
tertradap kualitas p e l a ) )ang
~
diberikan oleh Matakwi Bandar Lampug, dan
mengadisis kepuasan k o m m m secara keseturuban terhadap kualitas p e l a m
Maiahri Bandar Lampung. Pewliian ini d i k h a d z m di M&ihari Bandar
Larnpung pa& bulan Januari sampai Maret 2006. Data lang digunakao adalah
data primer (wawancan dan penyebaran kuesioner kepada konsumen Wiahari
Bandar Lampung sebanyak 100 orang) dan data sdcmder (lityang terkait
dengan top& peneliti). Metode pengolahan data menggunakan analisis tingkat
dan CCustomer
k e p d n g a n dan pehksaman (Imponme-Pet$ormrmce A-is)
Sairfacfion l h (Csr).
Berdasarkan karakterirtik responden )ang dilihat dari aspek demgrafi
pelanggan W Bandar Lampung men)makan bahna dari pengelempokan
jenis kehmio mayoritas responden 1~ mengunjungi M a l a h i Bandar Lampung
adalah \\karena pada umumnya para u m h lebib dominan berbelanja
Berdasarkan usia pengunk Matahari Bandar Lampung ber& pada k i i 26
- 30 tahun Pengunjung Mahbri Bandar Lampung umumn)Taadalab
belum menikah, karena memiliki lebih banyak nvaktu untuk melakukan aktivilas
berbelanja Peganmi swasta rnerupakan kelompok dominan berdasarkan pekerjaan
yang rnengunjungi bbahari Bamkr Lampung. Pengunjung Marahari Bandar
Lampung berdasarkan pendidikan )ang paling ban)& adalah sbata satu (Sl).
Berdasarkan jumlah pengeluaran per bulan pengunjung Matahi Bandar
Lampung jang dominan adalah berkisar a m Rp 500.001,- s a m p i Rp
1.000.Oo0,-.
Pengotahan data terhadap 3-2 &but lcualitas pela)anan )ang dilahulcan di
W Bandar Lampung dengan menggunakan Importme-PMormrmce
Anafysis (IPA) akan memposisii &but tersebut ke dalam empai kN;tdran
da!am diagiam kartesius. A h i i jang tergolong ke dalam kuadran A (Prioritas
Utama) di maria tingkat kepentiqpa kollsumen tinggi sedangkan tingkat
p
e
a
jdinihi kuraog baik, jaitu : harga )ang d i t a n d a q potongan
seragam pramterhadap keluhan Pada hxadran B
(Pertahankan Prestasi), di mam tingkat kepentingan komumen tinggi dan tingkat
petaksanaann)a juga bailr, ) 6 t u : kemudahan menjangkau lokasi toko, smm
parkir, keragaman baraog keramaban dan kesopanan pramuniaga, pengetahuan
pmmwhga alas barang yang dijud kecepatan tTansaks~&gout dan dekorasi
toko: kebersihan toko,
toko, kesejukan ruangan Pada kuadran C
(Prioritas Rendah), di mana komumen menganggap bah\\a
kepentingan
rnaupun tingkat pelaksanaan sarnasama rendah, yaitu : iklan j'ilng mnarik, iklan
)ang dapat dipercaya, ffasilitas pengantar barang, pernba)man d e w credil
cardhiebet card, display barang suaralmusik, aroma r u a n g q warm maqqm
Berdasarkan basil Cmomer Sairfacfion l h (CSI), nilai mean (ratarata) untuk tingkat keperrtingan dan tingkat pehksaman masing-masing anibut
hvaiitas d i g m k m untuk menghhq Cusfomer Satisfmfion I
h (CSI). Dari
penelhian )*ang dilakukan pada k o m n Mahbri Bandar Lampurrg, tingkat
kepuasan secara kesellrruhan terhadap &but kualitas i\rlatattari Bandar Lampung
sltdah tinggi Hal ini dapat diiihat dari indeks kepuasan pelanggan )ang sebesar
74,36 persen, artin)= tin&i k e p m total terletak diantara rentang 0=61-0,80
yang berarti pelanggan telah puas terhrtdap kinerja pela)fanan W Bandar
Lampung.
7
ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN MATAHARI
(Stndi Kasns Di Nlntahari Bandar Lampang)
SAPAWN PURBA
A14103584
PROGRAM SARlANA ESTENS! MANAJEMEN AGRIBISMS
FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANLAN BOGOR
2006
PROGRAM SAFUANA EKSTENSl MANAJEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Dengan ini menjnhkan bahwa skripsi disusun oleh :
Na~na
:Safarinhrba
W
: A14103584
P r o _ m Studi
: Ekstemi h
Jltpul
: -s
j e m e nAgribii
Respon K o n a ~ e nTemadap K d i Peh)anaa
M a t i h i (Studi Kasus Di b h a h i Bandar Lampug )
dapat ditaima sebagai sprat kehrtusan pads Program Sarjana Eksteusi
Manajemen A g r i b i i Fakubs Pertanian, -1
Pemmian Bogor.
Menyetuju~
Dosen Pembiibing
Dr. 11. Ma'mun Sarrna MS. M.Ec
NIP. 13 1 473 953
[email protected]!~uniandi Sabiham M . 4
XP.
130 422 698
DENGAN MI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRlPSl YANG BEIUUDUL
'ANALISIS RESPON KONSIJMEN TEXHADAP KUALITAS PELAYANAN
MATAHARI (STUD1 KASUS Dl MATAHAN BANDAR L M U N G )"
BENAR-BMAR MERUPAKAN HASIL KARYA SAYA SENDIN YANG
BELLM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI KARYA ILMAH PADA SUATU
PERGURUAN IlNGGI ATAU LEMBAGA M A P U N .
SAPARIH PURBA
A14103584
Penulis dilahirkan di Beraaagi Kabupaten Karo, Sumatera Utara pada
tanggal 1 1 Nopember 1981. Penulis adalah putra ketiga dari empat basaudara
dari pasangan Bapak IWd Btenggan Purb dan lbu RIlstiana Br Tarigan
Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SD Letjen Jamin G i n t i
Bemaagi pada tahm 1994: kemudian melanjldkan pendidikan ke SLTP Negeri I
Berastagi dan selesai pada tahun 1997. Pada Tahun
).ang
sama penulis
melanjutkan pendidikan menengab atas di SiMU Negeri I Natar: Lampung dan
selesai tahun 2000. Pada tahun yang sama penulis diterima di lnstitu Pertarrian
Bogor pada Program Diploma 4 X i i s Peternakaq Fakuhas Petemah
melalaui jalur USMI dan selesai tahm 2003. Pada Tahm 2003 penulis
melanjutkan studi alih jenjang S1 dan diterima di Institut Pertanian Bogor pada
Rogram Sarjana Ekstensi m-biiPertaniaq Fakuhas Pertanian