ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA HOTEL SAHIDDI BANDAR LAMPUNG

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA HOTEL SAHID

DI BANDAR LAMPUNG

Oleh

Annisa Widita Habsari

Perkembangan dunia bisnis yang sangat cepat membuat persaingan semakin ketat. Para pelaku dunia bisnis berlomba-lomba untuk meningkatkan profit perusahaannya tidak terkecuali dalam bisnis yang bergerak di sektor pariwisata. Dewasa ini persaingan industri perhotelan sangat ketat diakibatkan oleh banyaknya perusahaan sejenis dan semakin banyak alternatif pilihan bagi konsumen. Perusahaan yang bergerak dibidang perhotelan dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang baik kepada konsumennya. Hal ini perlu dilakukan agar perusahaan dapat memberikan pengalaman yang menyenangkan kepada konsumennya sehingga konsumen merasa puas dan memiliki kesan yang baik dan konsumen tersebut merasa loyal terhadap hotel tersebut.

Masalah yang dihadapi perusahaan adalah kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen di Hotel Sahid Bandar Lampung, untuk itu Hotel Sahid Bandar Lampung perlu mengetahui faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan. Adapun permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible dan loyalitas konsumen dapat memperlihatkan kinerja perusahaan yang dapat dianalisis dan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen Hotel Sahid di Bandar Lampung.

Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel penelitian ini adalah non probability sampling. Data diperoleh dari penyebaran kuisioner dengan model persamaan structural atau Structural Equation Modeling (SEM). Dengan ukuran sampel minimal 400 responden yang pernah menggunakan jasa pelayanan pada Hotel Sahid Bandar Lampung.

Hasil analisis deskriptif, terlihat bahwa Variabel X dan Y memiliki kinerja yang berbeda. Pada variabel Kualitas Pelayanan (X) yaitu reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3) empathy (X4), dan tangible (X5) dan yang memiliki skor tertinggi yaitu responsiveness, sedangkan skor terendah yaitu emphaty, hal ini terbukti dengan jawaban yang mereka berikan banyak mengatakan kurang merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Kemudian dari analisis kuantitatif, yaitu dengan menggunakan perhitungan SEM, assurance memberikan kontribusi yang lebih besar dalam memberikan pengaruh kepada kualitas pelayanan pada Hotel Sahid dari pada variabel lainnya. Kemudian disusul dengan variabelempathy, tangible, responsiveness,danreliability.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA HOTEL SAHID

DI BANDAR LAMPUNG

Oleh

Annisa Widita Habsari

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar SARJANA EKONOMI

Pada

Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Lampung

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG 2014

S U R A T P E R N Y A T A A N

Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Annisa Widita Habsari

N P M : 0911011042

Jurusan : Manajemen Program Studi : S1 Manajemen

Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Hotel Sahid Di Bandar Lampung.

Dengan ini menyatakan bahwa:

1. Hasil Penelitian/Skripsi serta Sumber Informasi/Data adalah benar merupakan hasil karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi mana pun. Semua sumber data dan informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka dibagian akhir Hasil Penelitian/Skripsi ini;

2. Menyerahkan sepenuhnya hasil penelitian saya dalam bentuk Hard Copy dan Soft Copy Skripsi untuk dipublikasikan ke media cetak ataupun elektronik kepada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung;

3. Tidak akan menuntut/meminta ganti rugi dalam bentuk apapun atas segala sesuatu yang dilakukan oleh Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung terhadap Hasil Penelitian/Skripsi saya ini; 4. Apabila ternyata dikemudian hari penulisan skripsi ini merupakan hasil

plagiat atau penjiplakan terhadap karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi berdasarkan aturan tata tertib yang berlaku di Universitas Lampung dan sanksi hukum yang berlaku di Negara Kesatuan Republik Indonesia.

Demikianlah surat pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya, untuk dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.

BandarLampung, 18 Desember 2014 Yang membuat pernyataan,

Annisa Widita Habsari 0911011042

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Bandar Lampung pada tanggal 13 Febuari 1992, anak kedua dari tiga bersaudara, puteri dari Bapak Widjanarko, S.Pd. dan Ibu Purwati.

Penulis selama ini telah menempuh pendidikan formal pada beberapa sekolah antara lain pendidikan Taman Kanak-kanak Kartini Bandar Lampung dan lulus pada tahun 1997. Sekolah Dasar Negeri 1 Pengajaran Bandar Lampung lulus pada tahun 2003. Sekolah Menengah Pertama Negeri 9 Bandar Lampung lulus pada tahun 2006. Sekolah Menengah Atas Yayasan Pembina Unila Bandar lampung lulus pada tahun 2009. Penulis terdaftar sebagai mahasiswi S1 Reguler Manajemen Universitas Lampung pada tahun 2009.

MOTO

“Ketika kehidupan memberi kita seribu tekanan untuk menangis tunjukan kita mempunyai sejuta alasan untuk tetap tersenyum ”

“Jadikanlah hari ini lebih baik dari hari kemarin”

“Saya seorang yang lamban tetapi saya tidak pernah mundur ke belakang” Abraham Lincoln

PERSEMBAHAN

Dengan Mengucap syukur Alhamdulillah kepada Allah SWT Yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang

Ku persembahkan skripsi ini kepada:

1. Orang tuaku tercinta, Ayah dan Ibu terbaik di dunia yang menjadi motivator terbesarku dalam mengejar masa depan.

2. Kakak dan Adikku tersayang, yang selalu mendukung dan memotivasiku setiap saat.

3. Keluarga Besarku, yang telah memberikan doa dan dukungan. 4. Seluruh sahabat dan teman-temanku yang telah hadir dalam hidupku. 5. Orang-orang yang selalu memberikan inspirasi dan semangat baru dalam

mengukir keberhasilanku.

SANWACANA

Alhamdulillahirobbil’alamin_{, segala puji dan syukur panjatkan kehadirat Allah}

SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.

Skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Hotel Sahid Di Bandar Lampung” ditulis dalam rangka memenuhi syarat untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi pada jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

Selesainya skripsi ini berkat dukungan dan bantuan semua pihak baik moril dan materil, untuk itu penulis pada kesempatan ini menghaturkan terima kasih yang tulus kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Sugeng P. Hariyanto, M.S., selaku Rektor Universitas Lampung.

2. Bapak Prof. Dr. Hi. Satria Bangsawan, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

3. Ibu Hj. Aida Sari, S.E., M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

4. Ibu Yuningsih, S.E., M.M., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

5. Bapak Dr. Hi. Nasrullah Yusuf, S.E., M.B.A., selaku pembimbing utama terima kasih atas segala kebaikan, kesediaan serta kesabarannya untuk

memberikan bimbingan, saran dan juga kritik selama proses penyelesaian skripsi ini.

6. Bapak Mudji Rachmat Ramelan, S.E., M.B.A., selaku Pembimbing Kedua terima kasih atas segala kebaikan, kesediannya memberikan ide, pemikiran, gagasan, saran, dan kritik selama proses penyelesaian skripsi ini.

7. Bapak Rinaldi Bursan, S.E., M.Si., selaku penguji utama skripsi ini, terima kasih atas segala kritik dan saran yang begitu berarti untuk penulis.

8. Bapak Mirwan Karim, S.E., selaku Pembimbing Akademik terima kasih atas bimbingannya selama selama Penulis menjadi Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

9. Para Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung yang tidak bisa disebutkan satu persatu, yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang tidak ternilai bagi penulis.

10. Seluruh staf, karyawan dan karyawati Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung khususnya Mas Nasir, Mas Nanang, Mas Igo, Pak Parwoto, Pak Safarudin, Pak Kasim, Ibu Wiwid, Ibu Yati, Mbak Maira, Mbak iis, terima kasih atas bantuannya.

11. Bapak Muchtar, selaku Manager Accounting Hotel Sahid beserta staf dan karyawannya terima kasih banyak telah membantu melancarkan semua kegiatan selama penulis mengadakan penelitian.

12. Teristimewa untuk kedua orang tuaku tercinta, Widjanarko, S.Pd. dan Purwati, yang telah membesarkan dan mendidikku. Terima kasih karena selalu mencurahkan kasih sayang, perhatian, kesabaran, nasihat, serta selalu mendoakaan kesuksesanku dan memberikan semua yang terbaik untukku

hingga saat ini. Terima kasih telah menjadi orang tua yang terbaik untuk anak-anaknya. Semoga apapun yang ku lakukan dapan membuat kalian bangga. 13. Kakakku tercinta Kurnia Tiwi Habsari, S.H dan Adikku tersayang Rachmi

Nadya Habsari, terima kasih telah menjadi saudara terbaik sekaligus sahabat yang selalu memberikan dukungan dan semangatnya hingga saat ini.

14. Sahabat-sahabat terbaik dalam hidupku Mutia Irna Jayanthi Lubis, Noor Dewi Khomsah, Meta Ayu Arini, yang selalu setia menemaniku dalam keadaan apapun dan telah menjadi tempat yang nyaman bagiku untuk berbagi suka dan duka. Terima kasih atas kebersamaan kalian dari SMA sampai saat ini, serta dukungan dan doa tulus kalian selama ini.

15. Sahabat dan teman sepermainanku Tika Fuji Astuti, Vhica Penida, Erna Sari, Verina Elisa, Annisa Fitriani, Juher, Martha Anas, Mas Agung Prihantoro, Iyay Marjan Nur Rahman, Bang Agung Nopriansyah, Adin Irsan, Akmalia Natasya, Yulia, Nia Gustavia, dan teman-temanku lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas perhatian, bantuan, dan semangat kalian.

16. Sahabat-sahabatku di Manajemen 2009 Utami Dewi Pangesti, Cintia Tri Utami, Catherine Nathania, Hedytha Rimpun Naomi Manurung, Yunita Tebenency Sitompul, Fenny Kaesa, serta teman-temanku Lia, Lulu, Viky, Wenni Clara, Wenny Fardilla, Rossa, Reni, Avin, Selvia, Saddam, Denmas, Arbha, Seno, Dea, Lorentius, Denny, Andre, Gita, Lucy, Ria, Rizka, Leli, Rizki Ramadhan, Agung Trisetia, Amos Richard, Jeniola, Yudi, Baga, Anggarawan dan teman-teman lain nya yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Terima kasih atas bantuan dan kebersamaan kalian selama masa perkuliahan.

17. Terima kasih kepada Keluarga besar Bapak Syawal dan Ibu, dan seluruh masyarakat di Desa Negeri Sungkai, Kecamatan Gunung Labuhan, Kabupaten Way kanan atas kenangan yang telah diberikan selama penulis menjalankan kegiatan Kuliah kerja Nyata (KKN).

18. Teman-teman KKN ku di Desa Negeri Sungkai, Kabupaten Way Kanan, Kecamatan Gunung Labuhan Arif Yudho Prabowo, Chandra Rizki, Febria Nurul Hikmah, Intan Natarina Putri, Jevry Nelsen Tandya, Meta Kusuma Febriana, Reza Wijaya Saputra, dan Ryan Rana. Terima kasih atas kenangan indah dan pengalaman yang telah kita lalui selama masa KKN.

19. Terima kasih kepada Kak Indra, Mbak Muti, dan Kak Gusti dan Bapak Eri Setiawan yang telah banyak membantu selama penulis menyelesakan skripsi ini.

20. Terima kasih kepada seseorang yang telah memberikan dukungan, semangat, motivasi, perhatian, serta kritik untukku dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari skripsi ini jauh dari sempurna, namun ada sedikit harapan semoga skripsi yang sederhana ini dapat berguna dan bermanfaat bagi kita semua, khususnya bagi penulis dalam mengembangkan dan mengamalkan ilmu pengetahuan. Semoga Allah SWT senantisa memberikan perlindungan dan kebaikan bagi kita semua. Amin.

Bandar Lampung, Desember 2014 Penulis,

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Permasalahan... 15

1.2.1 Identifikasi Masalah ... 15

1.2.2 Rumusan Masalah ... 15

1.3 Tujuan Penelitian ... 16

1.4 Manfaat Penelitian ... 16

1.5 Kerangka Pemikiran ... 17

1.6 Hipotesis... 19

1.6.1 Hipotesis 1... 20

1.6.2 Hipotesis 2... 20

II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran ... 21

2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 22

2.3 Pengertian Jasa ... 27

III. METODE PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian... 30

3.2 Jenis Penelitian... 30

3.3 Jenis Sumber Data... 31

3.4 Populasi dan Sampel ... 31

3.4.1 Populasi ... 31

3.4.2 Sampel... 32

3.4.3 Teknik Pengambilan Sampel... 32

3.5 Definisi Operasional Variabel... 34

3.6 Pengukuran Instrumen Penelitian ... 36

3.7 Uji Instrumen Penelitian ... 37

3.7.1 Uji Validitas ... 37

3.7.2 Uji Reliabilitas ... 38

3.8 Metode Analisis Data ... 38

3.8.1 Analisis Deskriptif... 38

3.8.2 Analisis Kuantitatif... 39

3.9 Pengujian Hipotesis... 45

3.9.1 Hipotesis 1... 45

3.9.2 Hipotesis 2... 45

IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Sejarah Perusahaan... 46

4.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas... 47

4.3 Uji Normalitas Data ... 49

4.4 Karakteristik Responden ... 50

4.5 Hipotesis 1... 51

4.5.1 Ringkasan Variabel ... 52

4.5.1.1 Reabiliti ... 52

4.5.1.2 Responsiveness ... 53

4.5.1.4 Emphanty ... 55

4.5.1.5 Tangible... 56

4.5.1.6 Kinerja Kualitas Pelayanan Berdasarkan Hasil Distribusi Frekuensi... 57

4.5.1.7 Loyalitas Konsumen... 58

4.5.1.8 Loyalitas Konsumen Hotel Sahid Bandar Lampung Berdasarkan Hasil Keseluruhan Distribusi Prekuensi ... 59

4.6 Hipotesis II ... 59

4.6.1 Pengelompokan Variabel ... 60

4.6.2 Pengelolahan Vaeiable ... 65

4.7 Pengaruh Kualitas Pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy,dantangible) terhadap loyalitas konsumen pada Hotel Sahid... 70

V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 72

5.2 Saran... 73

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Pesaing Hotel Sahid Bandar Lampung ... 4

Tabel 1.2 Jumlah dan Tipe Kamar pada Hotel Sahid Bandar Lampung... 5

Tabel 1.3 Jenis Kamar pada Hotel Sahid Bandar Lampung ... 7

Tabel 1.4 Tingkat Hunian Hotel Sahid Bandar Lampung Tahun 2008 s/d tahun 2013 ... 8

Tabel 1.5 Fasilitas Fisik Hotel Sahid Bandar Lampung ... 9

Tabel 3.1 Ukuran Sampel Minimal Banyaknya Variabel ... 33

Tabel 3.2 Operasional Variabel... 34

Tabel 4.1 Hasil Uji Reliabilitas Masing-masing Indikator ... 48

Tabel 4.2 Hasil Uji Normalitas Data... 49

Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 50

Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 51

Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Usia Responden ... 51

Tabel 4.6 KontribusiReliability... 52

Tabel 4.7 KontribusiResponsiveness... 53

Tabel 4.8 KontribusiAssurance... 54

Tabel 4.9 KontribusiEmphaty ... 55

Tabel 4.10 KontribusiTangible ... 56

Tabel 4.11 Kinerja Kualitas Pelayanan ... 57

Tabel 4.12 Kontribusi Loyalitas Konsumen ... 58

Tabel 4.13 Loyalitas Konsumen ... 59

Tabel 4.14 Kontribusi Kehandalan (Reliability) ... 61

Tabel 4.15 Daya Tangkap (Responsiveness)... 61

Tabel 4.17 Empati (Emphaty) ... 63 Tabel 4.18 Wujud (Tangible)... 64 Tabel 4.19 Loyalitas Konsumen ... 64 Tabel 4.20 Indikator yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan (Reliability,

Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible) ... 66 8Tabel 4.21 Indikator yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen... 68 Tabel 4.22 Hasil Uji Kecocokan keseluruhan Model ... 68 Tabel 4.23 Evaluasi Terhadap Koefisien Model Struktural dan Kaitannya

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1.1. Kerangka Pemikiran ... 19 Gambar 4.1 Standard Solutions... 70

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan dunia bisnis yang sangat cepat membuat persaingan semakin ketat. Para pelaku dunia bisnis berlomba-lomba untuk meningkatkan profit perusahaannya tidak terkecuali dalam bisnis yang bergerak di sektor pariwisata. Propinsi Lampung merupakan salah satu Daerah Tujuan Wisata di Indonesia. Daerah Lampung juga telah di tetapkan sebagai Daerah Tujuan Wisata bersama-sama dengan 19 provinsi lainnya yang telah memenuhi kriteria penyandang Daerah Tujuan Wisata. Hal ini disebabkan oleh banyaknya tempat wisata yang ada di Propinsi Lampung yang dapat menarik minat para wisatawan, baik wisatawan domestik maupun wisatawan asing.

Para wisatawan yang berkunjung ke Propinsi Lampung baik wisatawan domestik maupun wisatawan asing yang melakukan perjalanan umumnya memerlukan serangkaian fasilitas jasa wisata. Salah satu fasilitas jasa wisata yang menunjang perkembangan wisata suatu daerah adalah jasa akomodasi berupa sarana perhotelan.

2 Hotel adalah salah satu usaha yang bergerak di bidang jasa. Menurut SK Menteri perhubungan No. SK.241/H/70 mengenai Peraturan Pokok Pengusahaan Hotel menyatakan bahwa:

Hotel adalah perusahaan yang menyediakan jasa dalam bentuk penginapan serta menyajikan hidangan dan fasilitas lain di dalamnya untuk umum, yang memenuhi syarat-syarat kenyamanan dan bertujuan komersial.

Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukkan bagi masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu.

Pengertian hotel ini dapat disimpulkan dari beberapa definisi hotel seperti tersebut di bawah ini :

a. Salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara komersil. b. Bangunan yang dikelola secara komersil dengan memberikan fasilitas

penginapan untuk masyarakat umum dengan fasilitas sebagai berikut : 1) Jasa penginapan

2) Pelayanan makanan dan minuman 3) Pelayanan barang bawaan

4) Pencucian pakaian

3 c. Sarana tempat tinggal umum untuk wisatawan dengan memberikan pelayanan jasa kamar, penyedia makanan dan minuman serta akomodasi dengan syarat pembayaran.

Klasifikasi Hotel

Klasifikasi hotel dibedakan dengan menggunakan simbol bintang antara 1-5. Semakin banyak bintang yang dimiliki suatu hotel, semakin berkualitas hotel tersebut. Penilaian dilakukan selama tiga tahun sekali dengan tata cara serta penetapannya dilakukan oleh Direktorat Jendral Pariwisata.

Dahulu fungsi hotel hanya sebagai tempat bermalam bagi konsumen yang melakukan perjalanan bisnis atau wisata dan tidak memiliki relasi di tempat tujuan. Seiring berjalannya waktu, fungsi hotel mengalami peningkatan. Saat ini, sering kali hotel digunakan untuk acara pernikahan, rapat perusahaan, launching untuk produk baru suatu perusahaan dan tak jarang pula hotel digunakan untuk sarana untuk berakhir pekan bagi kalangan masyarakat menengah atas.

Konsumen pada zaman sekarang adalah konsumen yang kritis yang sangat berhati-hati dalam membelanjakan uang. Mereka mempertimbangkan banyak faktor untuk memilih sebuah produk atau jasa termasuk jasa perhotelan. Dewasa ini persaingan dindustri perhotelan sangat ketat diakibatkan oleh banyaknya perusahaan sejenis dan semakin banyak alternatif pilihan bagi konsumen. Perusahaan yang bergerak di bidang perhotelan dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang baik kepada konsumennya. Hal ini perlu di lakukan agar perusahaan dapat memberikan pengalaman yang menyenangkan kepada

4 konsumennya, sehigga konsumen merasa puas dan memliki kesan yang baik terhadap hotel tersebut.

Seiring dengan berkembangnya zaman dimana negara-negara berkembang dan negara maju telah memasuki era baru yang disertai dengan persaingan ekonomi semakin ketat. Usaha dalam bidang perhotelan pada perinsipnya adalah salah satu bentuk usaha perdagangan, dimana yang diperdagangkan adalah jasa, dengan semakin ketatnya persaingan pada bisnis perhotelan maka pihak hotel harus menciptakan kualitas jasa yang baik sehingga konsumen merasa puas dan tercipta suatu loyalitas konsumen.

Dunia perhotelan semakin marak, kendati persaingan semakin tajam di Bandar Lampung, Adapun hotel-hotel yang bersaing ketat adalah sebagai berikut : Tabel 1.1 Pesaing Hotel Sahid Bandar Lampung

Nama Hotel Jenis Hotel Standar Fasilitas Hotel 1. Sheraton Hotel Bintang 4 Lengkap

2. Emersia Hotel Bintang 3 Lengkap 3. Marcopolo Hotel Bintang 3 Lengkap

4. Sahid Hotel Bintang 3 Lengkap

5. Amalia Hotel Bintang 3 Tidak Lengkap 6. Grand Anugerah Hotel Bintang 3 Tidak Lengkap Sumber : Asosiasi perhotelan di Bandar Lampung

Pemasaran dalam bisnis perhotelan merupakan aktifitas dengan menggunakan strategi yang direncanakan untuk menyampaikan informasi tentang layanan yang diberikan oleh suatu hotel, serta memberikan rangsangan kepada para tamu untuk memilih produk jasanya dibandingkan produk pesaing. Hotel Sahid Bandar

5 Lampung dalam menawarkan jasa penginapan bersaing dengan hotel kelas bintang lainnya.

Hotel Sahid merupakan salah satu hotel di Propinsi Lampung yang tergolong dalam hotel bintang III dengan fasilitas dan pelayanan yang cukup lengkap. Hotel Sahid adalah satu-satunya hotel yang tertletak di tepi pantai serta memiliki area taman dan area parkir yang cukup luas, dengan luas tanah : 41.307 m2dan luas bangunan 7.455 m2.

Pada saat itu, fasilitas hotel dilengkapi seperti : Sarana pemancingan, Mini zoo, Swimming pool, Cafe garden, Putting Hole, Jogging Track, Rakata Convention Hall, Rakatamusic club, dan jumlah kamar yang terdiri dari :

Tabel 1.2 Jumlah dan Tipe Kamar pada Hotel Sahid Bandar Lampung

Tipe Kamar Jumlah Kamar

Cabanas Room 11

Standart Road View Room 24 Standart Sie View Room 25

Superior Room 3

Family Suite Room 2

Deluxe Room 24

Presiden Suite Room 2

Total 91

6 Pada tahun 1995 Hotel Sahid Bandar Lampung merencanakan pembangunan Convention Hall dengan kapasitas 3.500 orang. Pelaksanaan baru mencapai pondasi dan tiang pancang karena terjadi krisis moneter sehingga pembangunan tersebut berhenti sampai sekarang.

Pada tahun 1994 sampai dengan 1995 hotel sahid Bandar Lampung mengadakan renovasi semua kamar dari total 91 kamar menjadi 80 kamar yang mana 11 kamar Cabanas diubah menjadi perkantoran. Dalam pengelolaan manajemen hotel Sahid Bandar Lampung, dibawah naungan PT SIHM & C (PT. Sahid International Hotel Management & Consultant) yang berkedudukan di kantor pusat Jakarta.

Pada saat sekarang, fasilitas Hotel Sahid Bandar Lampung telah berubah lagi sesuai dengan pengenmbangan (pengurangan dan penambahan fasilitas untuk tamu hotel) antara lain seperti:

Sarana pemancingan terdiri dari dua kolam ikan besar untuk ikan gurame dan ikan lele, Swimming pool, Cafe Garden,SahidOrganic Cafe, Taman Flora dan Fauna, Jogging Track, Reflexiologyuntuk kesehatan, Rakata Convention Hall,Outo SPA, dan Function Room (Tapis Room), Way Kanan Room, Way Kambas Room yang diganti dengan Krakatau Room,Raden Intan 1 & 2, Outside Catering, Laundry & Dry Cleaning, Drugstore, Sigger Lounce, Way Rarem Coffe shop buka 24 jam dan jumlah kamar 80, yang terdiri dari:

7 Tabel 1.3 Jenis Kamar pada Hotel Sahid Bandar Lampung

Tipe Kamar Jumlah Fasilitas

Superior Mountain View Room & Superior Sea View Room

57 kamar - Single / Double bed

- Bath Room(Bath-up)

- AC

- Telephone

- Televison + TV kabel - Night Lamp

- Wadrobe - Mini Bar - Coffee Maker - Bath Towel - Guest Amenities

Deluxe Room 12 kamar - Single bed

- Bath Room (bath-up)

- AC

- Telephone

- Television + TV kabel - Night Lamp

- Wadrobe - Mini Bar - Coffee Maker - Bath Towel - Guest Amenities

Executive Room 4 kamar - Single bed

- Bath Room (Shower)

- AC

- Telephone - TV kabel - Night Lamp - Wadrobe - Deposit Box - Mini Bar

- Coffee Maker + Coffee Glass

- Bath Towel - Hand Towel - Guest Amenities - Dining Table - Living Room

Luxury Room 2 kamar - Single Bed

- Bath Room (Shower)

- AC

- Telephone - TV kabel

8 - Night Lamp

- Wadrobe - Deposit Box - Mini Bar

- Coffee Maker + Coffee Glass

- Bath Towel - Hand Towel - Guest Amenities - Dining Table - Living Room Sumber : Hotel Sahid, 2014

Hotel Sahid berupaya memberikan pelayanan terbaik kepada konsumennya agar konsumen merasa puas sehingga dapat meningkatkan hunian di hotel tersebut. Adapun tingkat hunian Hotel Sahid dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 1.4 Tingkat Hunian Hotel Sahid Bandar Lampung Tahun 2008 s/d tahun 2013

Tahun Jumlah Hunian (orang) Perubahan (%)

2008 12.087

-2009 9.905 -18,1

2010 11.349 14,6

2011 13.139 15,8

2012 14.503 10,38

2013 15.123 4,09

Rata-rata 12.196 60

Sumber : Hotel Sahid, 2014

Proses kegiatan yang ada pada Hotel Sahid ditekankan pada kemudahan dan kecepatan pelayanan kepada konsumen untuk menggunakan berbagai fasilitas

9 yang di miliki dari check-in sampai check-out. Diantaranya penggunaan kartu kredit dalam mempercepat sistem pembayaran tagihan konsumen. Selain itu terdapat beberapa fasilitas lainnya, diantara nya dapat dilihat pada Tabel 5.

Tabel 1.5 Fasilitas Fisik Hotel Sahid Bandar Lampung

Fasilitas Jumlah dan Kapasitas Kondisi

Convention Hall 1 Baik

Meeting Room 9 Baik

Coffee shop 1 Baik

Swimming Pool 1 Baik

Bar 1 Cukup Baik

Laundry 1 Baik

Restaurant/Café 1 Baik

Parkir ± 100 Mobil dan Motor Cukup Baik

Sumber: Hotel Sahid 2014

Proses-proses dimana jasa diciptakan dan disampaikan kepada pelanggan merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa, karena para pelanggan akan sering kali mempersepsikan sistem penyampian jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri. Kebijaksaan proses yang di lakukan oleh Hotel Sahid meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal, mekanisme, dan kegiatan dalam menyediakan jasa penginapan dengan sistem pembayaran dan proses administrasi yang mudah dan cepat bagi konsumen.

10 Dalam melihat persepsi konsumen dalam menilai kualitas jasa Hotel Sahid Bandar Lampung maka menggunakan lima dimensi, yaitu:

1. Reliability(Kehandalan)

a. Pelayananroom servicedengan baik dan cepat

Kemampuan karyawan room service Hotel Sahid dalam memberikan pelayanan room service kepada konsumen dengan baik dan cepat sesuai yang diinginkan oleh konsumen, misalnya ketepatan karyawan dalam melayani ruangan untuk konsumen dengan cepat dan baik, cepat disini ketika konsumen datang untuk check-in maka karyawan langsung menyiapkanservice room.

b. Prosedur pelayanan dalamcheck-indancheck-outmudah.

Kemudahan receptionist dalam memberikan prosedur pelayanan check-in dancheck-out. Receptionistmampu melayani langsung apa yang diinginkan konsumen dalam prosescheck-indancheck-out.

c. Pelayananbooking-roomvia telepon dengan cepat.

Receptionist melayani booking-room via telepon dengan cepat, receptionist langsung melayani konsumen yang melakukan booking-room via telepon dengan cepat dan segera sesuai dengan keinginan konsumen. Receptionist langsung memesan ruangan satu menit setelah telepon ditutup.

d. Kemampuanreceptionistdalam berkomunikasi.

Receptionist memiliki kemampuan yang baik dalam berkomunikasi dengan konsumen. Receptionist memiliki kosa kata yang baik dalam bertutur kata, kata-kata yang sopan dan ramah serta mudah dimengerti oleh konsumen.

11 2. Responsiveness(Daya Tangkap)

a. Kecepatan dan kesigapan Karyawan service room dalam melayani konsumen.

Karyawan service room selalu cepat dan sigap dalam melayani konsumen. Tidak lebih dari 5 menit ketika konsumen datang, konsumen sudah terlayani olehservice roomdengan sigap.

b. Kesediaan karyawan service room dalam membantu konsumen yang kesulitan

Karyawan service room bersedia dan tanggap dalam membantu konsumen, misalnya karyawan service room bersedia mengangkat barang bawaan konsumen untuk diantarkan ke kamar konsumen, karyawan service room tanggap bila terjadi masalah kebocoran ac dalam kamar hotel.

c. Kecepatanreceptionistdalam menanggapi telepon dari konsumen

Receptionist cepat dalam menanggapi telepon dari konsumen, baik telepon keluhan, pesan makanan, layanan laundry, layanan kebersihan. Receptionist melayani konsumen 5 menit setelah konsumen menelpon.

d. Kesigapanreceptionistdalam melayani transaksi pembayaran.

Receptionist sigap dalam melayani transaksi pembayaran, receptionist tidak bertele-tele dan tidak membuat rumit konsumen yang ingin melakukan pembayaran.

12 3. Assurance(Jaminan)

a. Keterampilanservice roomdanreceptionistdalam bekerja.

Karyawanservice roomdanreceptionistterampil dalam melayani konsumen, karyawan service room danreceptionist membuat konsumen nyaman berada di Hotel misalnya dengan keterampilan yang dimiliki karyawan service room danreceptionist, konsumen merasa nyaman berada di Hotel.

b. Pelayanan yang aman dan terpercaya

Receptionist memberikan pelayanan yang aman dan terpercaya. Receptionist melayani proses check-in, check-out dan pembayaran dengan aman dan terpercaya tanpa ada yang dirugikan.

c. Keterampilanreceptionistdalam memberikan informasi.

Receptionist terampil dalam memberikan informasi kepada konsumen. Receptionist memberikan informasi yang dapat membuat konsumen merasa puas dan tertarik untuk menggunakan jasa Hotel Sahid.

d. Keterampilan karyawan service room dan receptionist dilaksanakan dengan baik dan sesuai dengan kebutuhan konsumen.

Ketika konsumen membutuhkan sesuatu dalam fasilitas Hotel. Maka karyawan service room dan receptionist melayaninya dengan baik dan dengan keterampilan yang ada. Misalnya konsumen membutuhkan fasilitas pijat, spa dan sauna.

13 4. Empathy(Empati)

a. Perhatian karyawan service room dan receptionist terhadap keluhan konsumen

Karyawan mampu dalam menangani keluhan konsumen service room dan receptionist dalam waktu enam puluh detik setelah keluhan di lakukan. Misalnya konsumen mengeluh kebocoran AC, kebersihan air, toilet ataupun keluhan lainnya.

b. Kemampuan karyawan service room dan receptionist dalam memberikan pelayanan tanpa membedakan status sosial.

Karyawan service room dan receptionist melayani konsumen tanpa membedakan status sosial. Karyawan mengayomi dan melayani konsumen tanpa membedakan apakah konsumen tersebut kaya, miskin, tua, muda ataupun normal atau cacat.

c. KeramahanReceptionisthotel

Receptionist memberikan sapaan yang ramah, berbicara secara jelas, sopan dan ringkas dalam menanyakan keinginan konsumen, receptionist memberikan senyuman sebelum dan sesudah transaksi pelayanan, receptionist memberikan senyuman dan berterima kasih ketika konsumen selesai melakukan transaksi dan ketika konsumen ingin keluar atau check-out.

d. Kemudahan konsumen dalam menghubungi hotel

Konsumen tidak mengalami kesulitan dalam menghubungi hotel, baik didalam hotel ataupun di luar hotel. Jaringan telepon yang terhubung ke hotel selaluonuntuk konsumen.

14 5. Tangible(Wujud)

a. Kerapihan, Kenyamanan dan Kebersihan Hotel Sahid

Keadaan Hotel selalu bersih karena karyawan selalu menyapu dan membersihkan bagian dalam maupun luar Hotel setiap pagi dan sore hari. Bersih disini artinya bebas dari kumpulan debu, noda, serangga, serta bebas dari bau yang menyengat seperti bau sampah, kain pel, ikan dan bau tidak sedap lainnya. Kebersihan dalam hotel seperti kebersihan kursi, jendela, lantai, langit-langit, dan tempat tidur konsumen.

b. Kerapihan dan kesopanan karyawanservice roomdanreceptionist

Karyawanservice room danreceptionist selalu menjaga kebersihan diri baik pakaian, sepatu dan penampilan serta karyawan service room dan receptionist bebas dari bau tidak sedap. Karyawan service room dan receptionist memakai pakaian yang rapi dan berseragam atau kemeja serta karyawanservice roomdanreceptionistmenggunakan pakaian yang sopan. c. Fasilitas kolam berenang yang bersih dan nyaman

Kolam berenang yang terdapat dalam hotel sahid cukup luas, bersih dan nyaman untuk digunakan semua pengunjung hotel, baik anak muda, orang dewasa maupun anak-anak.

d. Tempat parkir yang luas dan nyaman

Tempat parkir yang ada pada Hotel Sahid cukup luas yang dapat menampung kira-kira 100 mobil dan motor. Tempat parkir yang nyaman untuk konsumen yang ingin menggunakan jasa Hotel Sahid.

15 Berdasarkan uraian latar belakang permasalahan di atas maka penulis tertarik untuk menulis skripsi ini dengan judul:“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Hotel Sahid Di Bandar Lampung“.

1.2 Permasalahan 1.2.1 Identifikasi Masalah

Seiring dengan berkembangnya zaman dimana negara-negara berkembang dan negara maju telah memasuki era baru yang disertai dengan persaingan ekonomi semakin ketat. Usaha dalam bidang perhotelan pada perinsipnya adalah salah satu bentuk usaha perdagangan, dimana yang diperdagangkan adalah jasa, dengan semakin ketatnya persaingan pada bisnis perhotelan maka pihak hotel harus menciptakan kualitas jasa yang baik sehingga konsumen merasa puas dan tercipta suatu loyalitas konsumen.

Masalah dalam penelitian ini adalah jumlah pengunjung/hunian Hotel Sahid di tahun 2009 mengalami penurunan (Tabel 4). Hal ini disebabkan karena banyaknya hotel-hotel baru yang bermunculan. Hotel-hotel tersebut menjadi pesaing Hotel Sahid. Adapun data pesaing Hotel Sahid terdapat pada Tabel 4. Maka perlu diketahui kinerja perusahaan seperti dimensi kualitas pelayanan yang menciptakan suatu loyalitas konsumen dan variabel apa saja yang mempengaruhi turun naiknya jumlah pengunjung/hunian di Hotel Sahid.

1.2.2 Rumusan masalah

a. Apakah variabel-variabel seperti, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible dari Hotel Sahid dan loyalitas konsumen dapat memperlihatkan kinerja perusahaan yang dapat dianalisis.

16 b. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di

Hotel Sahid Bandar Lampung ?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui apakah dimensi Kualitas Pelayanan seperti Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible dari Hotel Sahid dan loyalitas konsumen dapat memperlihatkan kinerja perusahaan yang dapat dianalisis. Setelah kinerja perusahaan diketahui, maka perusahaan dapat meningkatkan atau memperbaiki kinerja dari perusahaan agar tetap memiliki daya saing.

2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dimensi kualitas pelayanan

terhadap loyalitas konsumen di Hotel Sahid Bandar Lampung. Dengan

diketahuinya pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen di Hotel Sahid Bandar Lampung, maka perusahaan dapat merancang program strategi pemasaran lebih lanjut.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan suatu manfaat yang tentunya dapat berguna bagi semua pihak yang terkait dalam kegiatan penelitian ini. Kegunaan hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak berikut:

1. Manfaat praktis

Berguna untuk memberikan informasi pada Hotel Sahid di Bandar Lampung sebagai pertimbangan untuk menjaga kualitas dan strategi bisnis dalam dunia usaha bidang jasa pelayanan khususnya di Bandar Lampung.

17 2. Manfaat akademis

Menambah wawasan dan memperdalam ilmu pengetahuan di bidang pemasaran khususnya tentang kualitas jasa dan pelayanan serta loyalitas konsumen digunakan sebagai bahan pembanding dalam kepustakaan bagi pembaca yang ingin melakukan penelitian khususnya tentang kepuasan konsumen dan loyalitas.

1.5 Kerangka Pikir

Sasaran akhir dari kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan adalah konsumen sebagai obyek yang menggunakan apa yang mampu dihasilkan atau diberikan oleh perusahaan untuk meningkatkan volume penjualan, memperoleh laba dan berkembang. Perusahaan harus menyadari, bahwa dengan semakin banyaknya perusahaan yang berada dalam pasar, sangat sulit untuk menjaga agar konsumen tetap setia menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan, karena sedikit saja ketidakpuasan yang dialami konsumen maka akan memudahkan baginya untuk berpindah ke produk/jasa yang ditawarkan perusahaan pesaing. Pesaing pun dapat saja dengan mudah mengikuti setiap strategi pemasaran yang dijalankan perusahaan yang pada akhirnya akan dapat mengganggu posisi perusahaan di dalam pasar.

Menghadapi situasi tersebut maka peningkatan kepuasan konsumen menjadi prioritas utama yang harus dilakukan perusahaan dalam menjaga loyalitas konsumen. Tingkat pelayanan kepada pemakai jasa yang diberikan oleh perusahaan haruslah sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang di anggap penting oleh konsumen agar mereka puas,

18 karena kepuasan mereka akan berlanjut pada kesetiaan yang tinggi pada perusahaan. Maka, perusahaan perlu menilai faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi konsumen dan apakah faktor tersebut telah terpenuhi.

Salah satu cara untuk mendiferensiasikan suatu perusahaan adalah memberikan pelayanan yang lebih berkualitas dibandingkan dengan pesaing secara konsisten. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2011:198) terdapat lima dimensi yang disebut SERVQUAL (kualitas jasa) yaitu:

1. Reliability(Kehandalan)

Kemampuan memberikan pelayanan yang dijadikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

2. Responsiveness(Ketanggapan)

Kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

3. Assurance(Jaminan)

Pengetahuan dan kesopanan para karyawan dan kemampuan mereka dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan konsumen.

4.Emphaty(Empati)

Kemudahan dalam menjalankan relasi dan komunikasi yang baik, rasa peduli dan perhatian kepada pengguna jasa dan pemahaman atas kebutuhan individu para pelanggan.

5. Tangible(Wujud)

19 Simamora (2001) menyatakan bahwa "Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu expected service dan perceived service. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika layanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas layanan yang ideal. Sebaliknya bila layanan yang diterima lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten". Kualitas layanan yang baik sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis, maka tentu saja kualitas layanan dapat memberikan beberapa manfaat dan salah satunya adalah menciptakan loyalitas pelanggan.

KUALITAS PELAYANAN

Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran Reliability(X1)

Responsiveness(X2) Assurance(X3) Empathy(X4) Tangible(X5)

Loyalitas Konsumen (Y)

20 1.6 Hipotesis

Hipotesis ini merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian yang kebenarannya masih harus diuji secara empiris. Dari permasalahan yang dikemukakan di atas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:

1.6.1 Hipotesis 1

“Kinerja variabel-variabel yang mempengaruhi loyalitas konsumen, menunjukkan kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan atau selera pasar konsumennya. Hipotesis diterima apabila rata-rata skor variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible menunjukan pengaruh yang tinggi dalam dimensi loyalitas konsumen. Jika Kualitas

Pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible)

memiliki kinerja yang tinggi, maka loyalitas konsumen akan tinggi pula (Zikmund at all, 2003 : 45 dalam Yusuf, 2009 : 120).

1.6.2 Hipotesis 2

“Dimensi Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen di Hotel SahidBandar Lampung.”

21

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Pemasaran

Kegiatan pemasaran merupakan suatu fungsi yang luas dan dalam, yang mempengaruhi segala aspek perusahaan. Tanpa pemasaran tidak ada satupun perusahaan yang mampu bertahan. Melalui kegiatan pemasaran perusahaan dapat memperkenalkan barang atau jasa yang dihasilkan kepada konsumen. Dan selanjutnya konsumen akan memberikan tanggapan dengan membeli atau tidak produk yang ditawarkan tersebut.

Perusahaan yang tidak mampu dalam memasarkan produk yang dihasilkan akan terancam kelangsungan hidupnya, tetapi jika peurusahaan mampu meningkatkan penjualan, maka perusahaan mempunyai banyak kemungkinan untuk meningkatkan jumlah keuntungan. Dengan demikian betapa pun baiknya kegiatan yang dilaksanakan oleh perusahaan tetapi perusahaan tidak dapat memasarkan barang atau jasa yang dihasilkannya, maka perusahaan tidak dapat berjalan dengan semestinya. Sebaliknya jika perusahaan mampu meningkatkan volume penjualan, maka kemungkinan besar perusahaan dapat ditingkatakan. Dengan naiknya volume penjualan, maka biaya tetap dan biaya variabel per unit dapat ditekan lebih kecil.

22

Tjiptono (2008:148) memberikan definisi pemasaran sebagai proses sosial dan manajerial dimana individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, pewarnaan, dan pertukaran segala sesuatu yang bernilai dengan orang atau kelompok lain. Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2004) Marketing is a societal process by which individuals and groups obtain what they need and want throught creating, offering, and freelyex changing products and services of values with others. Dengan kata lain pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan jalan menciptakan, menawarkan dan menukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Dari dua definisi ahli diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu proses sosial dan manajerial. Definisi sosial menunjukkan peran yang dimainkan oleh pemasaran di masyarakat. Seorang pemasar mengatakan bahwa peran pemasaran adalah menghasilkan standar yang lebih tinggi. Untuk definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan sebagai seni menjual produk.

2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono dan Chandra (2005:23) pelanggan bukan hanya semata-mata membeli barang atau jasa, namun mereka membeli manfaat yang di berikan oleh barang dan jasa yang bersangkutan. Mereka membeli penawaran yang terdiri atas barang, layanan, informasi, perhatian personal, dan komponen lainnya. Penawaran semacam ini mencerminkan layanan bagi pelanggan dan customer-perceived service tersebut memberikan nilai tambah bagi setiap pelanggan. Dengan

23

demikian, setiap perusahaan selalu menawarkan pelayanan bagi pelanggan, terlepas dari hal apa pun bentuk produk yang di berikan.

Zeithaml, Berry dan Parasuraman (dikutip oleh Lupiyoadi, 2001:67) salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan menurut adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang bermutu kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi serta peningkatan profit perusahaan tersebut sangat di tentukan oleh pendekatan yang di gunakan. Konsekuensi atas pendekatan kualitas pelayanan suatu produk memiliki esensi penting bagi straregi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaiangan.

Menurut Edvardsson (dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007:78) kualitas adalah bagaimana mencari tahu apa yang menciptakan nilai bagi konsumen dan perusahaan harus menberikan nilai itu. Untuk itu, perusahaan harus dapat mengerti konsumennya dan bagaimana mendefinisikan keinginan konsumen tersebut dengan benar. Sedangkan layanan adalah berbagai tindakan dan kinerja yang di tawarkan suatu produk kepada orang lain yang pada dasarnya tidak dapat di lihat dan tidak menghasilkan hak milik terhadap sesuatu. Menurut Parasuraman (dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007:32) faktor utama yang mempengaruhi pelayanan atau jasa adalah jasa yang di harapkan dan jasa yang di terima. Apabila jasa yang diterima konsumen sama dengan yang di harapkan atau bahkan lebih baik, maka di persepsikan bahwa kualitas jasa tersebut baik atau positif dan demikian pula sebaliknya. Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas jasa atau

24

pelayanan sangat di pengaruhi oleh kemampuan dari penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten.

Berdasarkan penjelasan di atas, Griselda dan Panjaitan (2007:125) mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang di berikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas pelayanan bisa di wujudkan malalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Menurut Kotler (dikutip oleh Griselda dan Panjaiatan, 2007:98) Kualitas layanan harus di mulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas pelayanan. Sebagai pihak yang mengkonsumsi jasa, pelanggan yang manilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan. Sementara itu, persepsi dan interaksi dengan pelanggan dalam pemberian pelayanan juga ikut menentukan evaluasi kualitas pelayanan. Konsekuensinya jasa yang sama bisa di nilai berlainan oleh konsumen yang berbeda.

Dimensi Kualitas Layanan

Gorvin (dikutip oleh Tjiptono dan Chandra, 2005:88) mengemukakan delapan dimensi kualitas yang bisa digunakan sebagai kerangka perencanaan dan analisis strategi, berikut ini adalah deskripsi dimensi tersebut:

25

a. Kinerja (performance), karakteristik operasi pokok dan produk inti yang dibeli, misalkan kecepatan, konsumsi bahan bakar, kemudahan dan kenyamanan, dan sebagainya.

b. Fitur atau ciri-ciri tambahan (features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. Misalkan kelengkapan interior dan eksterior seperti AC, sound system dan sebagainya.

c. Reliabilitas (reliability) yaitu kemungkinan hasil akan mengalami kerusakan atau gagal di pakai misalnya mobil tidak sering mogok.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar keamanan dan emisi terpenuhi.

e. Daya tarik (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.

f. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan, direparasi serta penanganan keluhan secara memuaskan.

g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indra, misalkan bentuk fisik mobil yang menarik, model yang artistik, warna, dan sebagainya.

h. Kualitas yang di persepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Johnston dan Silvestro (dikutip oleh Tjiptono dan Chandra, 2005:56), mengelompokan dimensi kualitas jasa ke dalam kategori :

26

a. Hygiene factors, yakni atribut jasa yang mutlak dibutuhkan demi terciptanya persepsi kualitas jasa yangt bagus. Contoh faktor ini antara lain reliabilitas, fungsionalitas dan kompetensi.

b. Quality enhacing factors, yakni atribut jasa yang bila tingkat kinerjanya tinggi akan berdampak positif pada persepsi kualitas, namun bila kinerjanya sudah mencapai tingkat rendah tertentu, tidak ada dampak negatif signifikan. Contohnya antara lain friendliness, attentiveness, kebersihan dan ketersediaan.

c. Dual-thareshold factors, yakni atribut jasa yang bila tidak ada atau tidak tepat penyampaiannya akan membuat pelanggan akan mempersepsikan kualitas jasa secara negatif. Namun bila penyampaiannnya mencapai tingkat tertentu yang bisa di terima, maka akan menyebabkan pelanggan puas dan persepsinya terhadap jasa menjadi positif.

Sementara itu, Gummeson (dikutip oleh Tjiptono dan Chandra, 2005) mengidentifikasi empat sumber kualitas yang menentukan penilaian kualitas jasa

a. Design quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa di tentukan sejak pertama kali jasa di rancang untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

b. Production quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa di tentukan oleh kerja sama antara departemen produksi dengan departemen pemasaran. c. Delivery quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa di tentukan pula oleh

relasi professional dan sosial antara perusahaan dan stakeholder.

Dari penjelasan para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan, maka dapat di simpulkan beberapa dimensi yang sesuai agar pelayanan dapat memberikan

27

kepuasan kepada para pelanggan. Adapun dimensi tersebut diantaranya kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) serta bukti fisik (tangible).

2.3 Pengertian Jasa

Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersama serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) konsumen. (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:6)

Adapun definisi jasa menurut Kotler (2002:5) adalah sebagai berikut: “Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intagible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. Sedangkan Rangkuti (2002:26) mendefinisikan jasa sebagai berikut: “Jasa merupakan pembelian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain”.

Dari berbagai definisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antar pihak konsumen dan pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud. Pada umumnya, jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana interaksi antara pemberi jasa dan pengguna jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah perusahaan yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak, seperti: transportasi, hiburan, restoran, dan pendidikan.

28

2.4 Loyalitas Konsumen Griffin (2003)

Loyalitas adalah pelanggan yang memiliki ciri-ciri antara lain melakukan pembelian secara berulang-ulang pada suatu perusahaan secara teratur, membeli lini produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan yang sama, memberitahukan kepada orang lain tentang kepuasan-kepuasan yang didapat dari perusahaan, dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari perusahaan pesaing.

Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke produk lain yang ditawarkan oleh kompetitor, terutama jika pada produk tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lainnya.

Sedangkan menurut Setiadi (2003) loyalitas konsumen memiliki kriteria sebagai berikut:

1. Menyatakan hal-hal yang positif 2. Melakukan pembelian ulang

3. Mempertimbangkan perusahaan sebagai pilihan utama 4. Merekomendasikan kepada orang lain

Loyalitas terbagi dalam empat jenis yaitu: 1. Tanpa loyalitas

Yaitu beberapa konsumen tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu karena beranggapan tidak ada perbedaan tempat penyedia barang atau jasa tertentu.

2. Loyalitas lemah

Yaitu keterkaitan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyality). Konsumen ini membeli karena kebiasaan.

29

3. Loyalitas tersembunyi

Yaitu tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah. Menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty).

4. Loyalitas Premium

Yaitu terjadi bila ada tingkat ketertarikan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi.

Selanjutnya Griffin (2003:223) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain :

a. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelangan baru lebih mahal

b. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dll).

c. Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit).

d. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.

e. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas

✁

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Menurut Sugiyono (2007:01), metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian itu didasarkan pada ciri-ciri keilmuan, yaitu rasional, empiris dan sistematis. Rasional berarti kegiatan penelitian itu dilakukan dengan cara yang masuk akal, sehingga terjangkau oleh penalaran manusia. Empiris berarti cara-cara yang dilakukan itu dapat mengamati dan mengetahui cara-cara yang digunakan, Sistematis artinya proses yang digunakan dalam penelitian itu menggunakan langkah-langkah tertentu yang bersifat logis.

3.2 Jenis Penelitian

Penelitian menurut tingkat ekplanasi (tingkat penjelasan) adalah penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain (Sugiyono 2007:10-12). Berdasarkan hal ini, penelitian dapat dikelompokkan menjadi Deskriptif, Komparatif, Asosiatif. Dalam penelitian ini menggunakan Asosiatif karena penelitian Asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Pada penelitian ini penulis ingin

✂ ✄

mengetahui bagaimana loyalitas konsumen setelah mengetahui kualitas pelayanan pada Hotel Sahid di Bandar Lampung.

3.3 Jenis Sumber Data

Penelitian ini menggunakan jenis data sebagai berikut:

1) Data Primer

Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari sumbernya atau responden. Dalam penelitian ini data dikumpulkan dari penyebaran kuesioner kepada karyawan bagian pemasaran atau konsumen yang terpilih sebagai sampel.

2) Data sekunder

Data sekunder yaitu data pendukung yang melengkapi data primer. Dalam penelitian ini data sekunder diperoleh dari data hunian dalam setahun. Data sekunder dalam penelitian ini dapat dilihat dari Hotel Sahid, yaitu dengan cara dokumentasi merupakan suatu cara pengumpulan data yang menghasilkan catatan-catatan penting yang berhubungan dengan masalah yang diteliti, yang berupa jumlah penghuni dari tahun ke tahun. Sehingga akan diperoleh data yang lengkap, sah, dan bukan perkiraan.

3.4 Populasi dan Sampel 3.4.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono

☎ ✆

2007:72). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Hotel Sahid tahun 2013 yang berjumlah 15.123 orang (Data pada Tabel 4).

3.4.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono 2007:73) dengan meneliti sebagian populasi, peneliti mengharapkan bahwa hasil yang didapat akan menggambarkan sifat dari populasi dalam penelitian ini.

3.4.3 Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Non Probability Sampling yaitu teknik pengambilan sampel dimana anggota populasi yang akan di teliti blum diketahui karakteristik (nama, alamat, jenis kelamin) dengan uji validitas sebanyak 400 sampel. Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel menggunakan convenience sampling. Orang yang paling mudah ditemui atau diminta kesediannya untuk mengisi kuesioner, khususnya yang sedang menginap di hotel Sahid atau yang pernah menginap atau hanya berkunjung ke hotel Sahid. Anggota populasi yang akan dijadikan sampel adalah konsumen hotel Sahid. Dalam penelitian ini ukuran sampel ditentukan dalam bentuk uji statistika yang akan digunakan yaitu model persamaan structural atau Structural Equation Modeling (SEM). Dengan ukuran sampel minimal untuk model persamaan structural ini dapat dilihat pada Tabel 4 berikut (Joreskog & Sorbom dalam Yusuf , 2009:110).

✝✝

Tabel 3.1 Ukuran Sampel Minimal Banyaknya Variabel

Banyaknya Variabel Ukuran Sampel Minimal

3 200

5 200

10 200

15 360

20 630

25 975

30 1395

Sumber: Achmad Bachrudin & Harapan L. Tobing, 2003, Analisis Data untuk Penelitian Survei dengan menggunakan Lisrel 8, Jurusan Statistika FP MIPA, UNPAD, Bandung dalam Nasrullah Yusuf (2009 : 110)

Dalam penelitian ini, banyaknya variabel yang diteliti adalah 10. Oleh karena itu berdasarkan perhitungan interpolasi yang mengacu pada Tabel di atas, maka dalam penelitian ini dapat ditentukan ukuran sampelnya, masuk dalam ukuran sampel yang kedua, yaitu sebanyak 400 konsumen pengguna jasa hotel Sahid di Bandar Lampung.

✞ ✟

3.5 Definisi Operasional Variabel Tabel 3.2 Operasional Variabel

Variabel Dimensi Indikator Skala

1.Kualitas Pelayanan Kehandalan (Reliability) ialah Kemampuan memberikan pelayanan yang dijadikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. (X1)

Daya tangkap (Responsiveness) ialah Kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. (X2) Jaminan (Assurance) ialah Pengetahuan dan kesopanan para karyawan dan kemampuan mereka dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan konsumen (X3)

1. Pelayananroom service dengan baik dan cepat 2. Prosedur pelayanan tidak

berbelit-belit dalam check-indancheck-out 3. Pelayananbooking-room

via telpon yang cepat 4. Kemampuanreceptionist

yang baik dalam berkomuikasi

5. Kecepatan dan

kesigapan receptionist dalam melayani

konsumen

6. Kesediaan karyawan service roomdalam membantu konsumen yang kesulitan

7. Kecepatanreceptionist dalam menanggapi telpon dari konsumen 8. Kesigapanreceptionist

dalam melayani transaksi pembayaran 9. Keterampilan karyawan

service roomdan receptionistdalam bekerja

10. Pelayanan yang aman dan terpercaya

11. Keterampilan receptionistdalam memberikan informasi 12. Keterampilan

karyawanservice room danreceptionist

dilaksanakan dengan baik dan sesuai dengan

Ordinal

Ordinal

✠ ✡ Empati (Emphaty) ialah Kemudahan dalam menjalankan relasi dan komunikasi yang baik, rasa peduli dan perhatian kepada pengguna jasa dan pemahaman atas kebutuhan individu para pelanggan. (X4) Wujud (Tangible) ialah Penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan personel. (X5) Tjiptono (2011:198) kebutuhan konsumen 13. Perhatian karyawan

service roomdan receptionistterhadap keluhan konsumen 14. Kemampuan karyawan

service roomdan receptionist

memberikan pelayanan tanpa membedakan status sosial

15. Keramahanreceptionist hotel

16. Kemudahan konsumen dalam menghubungi hotel

17. Kerapihan, kenyamanan dan kebersihan hotel sahid 18. Kerapihan dan

kesopanan karyawan service roomdan receptionist

19. Fasilitas kamar hotel yang bersih dan nyaman

20. Tempat parkir yang luas dan nyaman dan fasilitas kolam renang yang bersih dan nyaman Ordinal Ordinal 2. Loyalitas Konsumen Loyalitas adalah pelanggan yang memiliki ciri-ciri antara lain melakukan pembelian secara berulang-ulang pada suatu perusahaan secara teratur, membeli lini produk dan jasa yang ditawarkan oleh

1. Menyatakan hal-hal yang positif

2. Melakukan pembelian ulang

3. Mempertimbangkan perusahaan sebagai pilihan utama 4. Merekomendasikan

kepada orang lain

☛6

perusahaan yang sama,

memberitahukan kepada orang lain tentang kepuasan-kepuasan yang didapat dari perusahaan, dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari perusahaan pesaing. (Y)

(Griffin:2003)

3.6 Pengukuran Instrumen Penelitian

Teknik pengukuran data ordinal yang diperoleh dari kuesioner yang diolah menggunakan skala likert. Data ordinal adalah data yang berbentuk ranking atau peringkat dan jarak antara satu dengan yang lain tidak sama, sedangkan skala likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2007).

Dengan menggunakan skala ordinal dapat dibuat urutan peringkat yang menyatakan hubungan lebih atau kurang menurut aturan penataan tertentu. Ukuran yang ada pada skala ordinal tidak memberikan nilai absolut pada obyek, tetapi hanya memberikan urutan atau ranking relatif.

1 = STS (Sangat Tidak Setuju) 2 = TS (Tidak Setuju)

37 4 = S (Setuju)

5 = SS (Sangat Setuju)

3.7 Uji Instrumen Penelitian

Untuk mengetahui reliabilitas dan validitas variabel-variabel yang diteliti menggunakan teknik pengujian sebagai berikut:

3.7.1 Uji Validitas

Uji validitas adalah untuk mengetahui tingkat kevalidan dari instrumen (kuesioner) yang digunakan dalam pengumpulan data. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah item-item yang tersaji dalam kuesioner benar-benar mampu mengungkapkan dengan pasti apa yang akan diteliti.

Menurut Arikunto (2002:144) validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrument yang valid atau sahih mempunyai validitas yang rendah.

Pada penelitian ini uji validitas dilakukan menggunkan Analisis Faktor dengan bantuan program SPSS. Analisis ini digunakan dengan cara mengorelasikan masing-masing skor item dengan skor total. Skor total adalah penjumlahan dari keseluruhan item. Item-item pertanyaan yang berkorelasi signifikan dengan skor total menunjukkan item-item tersebut mampu memberikan dukungan dalam mengungkap nilai yang ingin diungkap. Pertanyaan dikatakan valid apabila faktor loadingnya di atas 0,400. Suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu

38 menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang di maksud.

3.7.2 Uji Reliabilitas

Sedangkan uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui adanya konsistensi alat ukur dalam penggunaannya, atau dengan kata lain alat ukur tersebut mempunyai hasil yang konsisten apabila digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda. Untuk uji reliabilitas dengan Teknik Alpha Cronbach, dimana suatu instrumen dapat dikatakan handal (reliabel) bila memiliki koefisien keandalan atau alpha sebesar 0,6 atau lebih.

Untuk perhitungan instrumen penelitian (validitas dan reliabilitas) digunakan alat bantu program statistik SPSS.

3.8 Metode Analisis Data 3.8.1 Analisis Deskriptif

Penelitian deskriptif dapat diartikan sebagai prosedur pemecahan masalah dengan menggambarkan atau melukiskan keadaan subyek atau obyek penelitian (seseorang, lembaga, masyarakat, dan lain-lain) berdasarkan fakta yang nampak atau sebagaimana adanya (Nawawi, 1998 : 36, dalam Wulan, 2012).

Penelitian deskriptif merupakan penelitian yang berusaha mendeskripsikan dan menginterpretasikan sesuatu, misalnya kondisi atau hubungan yang ada, pendapat yang berkembang, proses yang sedang berlangsung, akibat atau efek yang terjadi, atau tentang kecendrungan yang tengah berlangsung.

39 3.8.2 Analisis Kuantitatif

Analisis kuantitatif adalah analisis yang digunakan terhadap data yang berwujud angka-angka dan cara pembahasannya dengan uji statistik.

Structural Equation Modeling(SEM)

Analisis data dilakukan dengan menggunakan metode Structural Equtation Modeling (SEM). Perangkat lunak yang digunakan untuk analisis struktural adalah Lisrel dan analisis deskriptif menggunakan SPSS 19.

Menurut Hair et al dalam Wulan (2012 : 58) terdapat enam langkah yang harus dilakukan dalam pemodelan SEM, yaitu :

1. Pengembangan Model Berbasis Teori

Langkah ini merupakan suatu proses pembuatan suatu model yang akan diteliti yang memiliki landasan teori yang kuat. Tanpa adanya justifikasi teoritis yang kuat, suatu model tidak ada artinya bila dianalisis dengan SEM. SEM tidak digunakan untuk menghasilkan suatu model, tetapi mengkonfirmasi suatu model yang didukung oleh teori berdasarkan data empiris. Dalam pengembangan model seorang peneliti berdasarkan pijakan teoritis yang cukup membangun hubungan-hubungan mengenai suatu fenomena. Peneliti mempunyai kebebasan untuk membangun hubungan sepanjang terdapat justifikasi teoritis yang cukup.

2. Pembuatan Diagram Alur (Path Diagram)

Model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama akan digambarkan pada sebuah diagram alur (Path Diagram). Path diagram tersebut akan mempermudah peneliti melihat hubungan-hubungan kualitas yang ingin di uji. Dalam

40 pengoperasian perangkat lunak penghitung SEM (seperti Lisrel), hubungan kausalitas itu cukup digambarkan dalam suatu path diagram, dan selanjutnya bahasa program akan mengkonversi gambar menjadi persamaan, dan persamaan menjadi estimasi. Langkah ini merupakan suatu proses penentuan/penggambaran alur-alur kausalitas dari suatu variabel terhadap variabel lainnya (variabel eksogen terhadap variabel endogen maupun antar variabel endogen), setelah suatu model ditetapkan.

Suatu garis anak panah satu arah (biasanya lurus) menunjukkan hubungan kausalitas antar variabel yang dihubungkan. Sedangkan suatu garis anak panah dua arah (biasanya lengkung) menunjukkan korelasi antar variabel yang dihubungkan.

3. Mengkonversikan Diagram Alur kedalam Serangkaian Persamaan Struktural Setalah teori/model teoritis dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah diagram alur, peneliti dapat mulai mengkonversikan spesifikasi model tersebut dalam rangkaian persamaan. Persamaan yang dibangun akan terdiri :

a. Persamaan-persamaan struktural (Structural Equation) dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas antar berbagai konstruk. Persaman struktural pada dasarnya dibangun dengan pedoman berikut :

Variabel Endogen = Variabel Eksogen + Variabel Endogen + Error

b. Persamaan Spesifikasi Model Pengukuran (Measurement Model). Pada spesifikasi itu, peneliti menemukan variabel mana mengukur konstruk mana, serta menentukan serangkaian matriks yang menunjukkan korelasi yang dihipotesiskan antar konstruk atau variabel.

41 4. Pemilihan Matrik Input dan Teknik Estimasi atas Model yang Dibangun

Perbedaan SEM dengan teknik-teknik multivariate lainnya adalah dalam input data yang digunakan dalam permodelan dan estimasinya. SEM hanya menggunakan matriks varian/kovarian atau matriks korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estiamasi yang dilakukan. Apabila tujuan analisis adalah pengujian suatu model yang telah mendapatkan justifikasi teori, maka yang sesuai adalah data matriks varian-kovarian. Dalam hal ini tidak dilakukan interpretasi terhadap besar kecilnya pengaruh kausalitas pada jalur-jalur yang ada pada model. Sedangkan input data pada matriks korelasi dapat digunakan bila mana tujuan analisis adalah ingin mendapatkan penjelasan mengenai pola hubungan kausal antar variabel. Peneliti dapat melakukan eksplorasi jalur-jalur mana yang memiliki pengaruh kausalitas lebih dominan dibandingkan dengan jalur lainnya.

Pedoman yang dilakukan untuk menentukan ukuran sampel yang akan di pakai untuk estimasi parameter adalah :

a. Ukuran sampel tergantung pada metode estimasi parameter yang dipakai. Bila estimasi parameter menggunakan metode Maximum Likelohood Estimasi (MLE), ukuran sampel yang disarankan adalah 100-200.

b. Ukuran sampel tergantung pada kompleksitas model yang akan diteliti. Semakin kompleks suatu model membutuhkan ukuran sampel yang semakin besar. Dalam hal ini terdapat pedoman bahwa ukuran sampel adalah 5-10 kali jumlah parameter yang ada dalam model yang akan diestimasi.

42 c. Ukuran sampel tergantung pada distribusi data. Bila distribusi data semakin jauh dari normal, maka ukuran sampel yang dibutuhkan semakin besar dengan pedoman sekitar 15 kali jumlah parameter.

5. Menilai Kemungkinan Munculnya Masalah Identifikasi

Pedoman identifikasi pada prinsipnya adalah problem mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilakn estimasi yang unik. Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala berikut ini :

a. Standard Erroryang sangat besar pada suatu atau beberapa koefisien. b. Program tidak mampu menghasikan matrik informasi yang seharusnya

disajikan.

c. Munculnya angka-angka yang aneh, seperti adanya varians error yang bernilai negatif.

d. Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang diperoleh (>0,9).

e. Pendugaan parameter tidak dapat di peroleh, misalnya terjadi matriks tidak definit positif.

Salah satu cara mengatasi masalah ini adalah dengan memberikan lebih banyak konstrain pada model yang dianalisis tersebut.

6. Evaluasi Kriteria (Goodness of Fit)

Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap beberapa kriteria goodness of fit. Untuk itu tindakan pertama yang dilakukan adalah mengevaluasi apakah data yang digunakan dapat memenuhi asumsi-asumsi SEM. Apabila asumsi-asumsi ini dipenuhi, maka model dapat di uji. Menurut Ferdinand

43 dalam Andriani (2011 : 53), asumsi-asumsi yang harus dipenuhi dalam prosedur pengumpulan dan pengolahan data yang dianalisis dengan perodelan SEM adalah

a. Ukuran sampel

Jumlah minimum sampel yang harus dipenuhi dalam model ini minimal sebanyak 200 responden dalam SEM dan menggunakan perbandingan 5 observasi untuk setiap estimated parameter. Apabila ingin dikembangkan model dengan 20 parameter, maka minimum sampel yang harus digunakan adalah 100 sampel.

b. Normalitas dan Linieritas

Sebaran data harus dianalisis untuk melihat apakah asumsi normalitas dipenuhi, sehingga data dapat diolah lebih lanjut untuk permodelan SEM. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode statistik. Uji normalitas perlu dilakukan, baik untuk normalitas terhadap data tunggal maupun normalitas multivariat dimana beberapa variabel digunakan sekaligus dalam analisis akhir. Uji linieritas dapat dilakukan dengan mengamati scatterplots data (memilih pasangan data dan melihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linieritas).

c. Outliers(Nilai-nilai Ekstrim)

Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim, baik secara univariat maupun multivariat. Observasi tersebut muncul karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari obsevasi lainnya. Outliers dapat diatasi asal diketahui bagaimana munculnya outliersitu. Pada dasarnyaoutliersdapat muncul karena:

44 1. Kesalahan prosedur, seperti kesalahan dalam memasukkan data atau

memberi kode data.

2. Keadaan khusus yang memungkinkan profil datanya lain daripada yang lain, tetapi peneliti mempunyai penjelasan mengenai penyebab munculnya nilai ekstrim tersebut.

3. Adanya suatu alasan, tetapi peneliti tidak dapat mengetahui penyebabnya atau tidak ada penjelasan mengenai nilai ekstrim tersebut muncul.Outliers dapat muncul dalam rentang nilai yang ada, namun bila dikombinasikan dengan variabel lainnya, kombinasinya menjadi tidak lazim atau sangat ekstrim (multivariate outliers).

d. Multicolinearitydapat dideteksi dari determinan matriks kovarians.

Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil memberi indikasiadanya masalah multikolinearitas atau singularitas. Penanganan data yang dapat dilakukan adalah dengan mengeluarkan variabel yang menyebabkan singularitas tersebut. Bila singularitas dan multikolinearitas dikemukakan dalam data dikeluarkan itu, salah satu treatment yang dapat diambil adalah dengan menciptakan “composite variables”, untuk digunakan dalam analisis selanjutnya. Dalam analisis SEM tidak ada alat uji statistik tunggal untuk mengukur atau menguji hipotesis mengenai model. Umumnya terdapat berbagai jenis fix index yang digunakan untuk mengukur derajat kesesuaian antara model yang dihipotesiskan dengan data yang disajikan.

45 3.9 Pengujian Hipotesis

3.9.1 Hipotesis 1

Kinerja variabel-variabel yang mempengaruhi loyalitas konsumen, menunjukkan kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan atau selera pasar konsumennya. Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangible loyalitas konsumen dapat memperlihatkan kinerja perusahaan. Hipotesis diterima apabila rata-rata skor variabel reliability, responseiveness, assurance, emphaty, dan tangible menunjukan pengaruh yang tinggi dalam loyalitas konsumen pada Hotel Sahid. Jika Kualitas jasa (reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible) memiliki kinerja yang tinggi, maka loyalitas konsumen akan tinggi pula (Zikmund at all, 2003 : 45 dalam Yusuf, 2009 : 120).

3.9.2. Hipotesis 2

Dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di Hotel Sahid Bandar Lampung. Untuk menjawab hipotesis 2, maka mengunakan pengujian statistik yang digambarkan dalam suatu kerangka alur hubungan antara variabel dimana dalam kerangka akan terlihat hubungan tersebut merupakan model persamaan struktural (SEM).

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai kualitas pelayanan (reliability, responsiveness,assurance, empathy dan tangible) terhadap loyalitas konsumen pada Hotel Sahid, melalui penelitian yang dilakukan di Hotel Sahid Bandar Lampung, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Variabel X dan Y memiliki kinerja yang berbeda. Pada variabel kualitas pelayanan (X), yaitu reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3) empathy (X4), dan tangible (X5) variabel yang memiliki skor tertinggi yaitu responsivenesssebesar 655 (8,19%). Sedangkan skor terendah yaitu emphaty sebesar 629 (7,86%). Rata-rata penilaian konsumen yang menggunakan pelayanan Hotel Sahid menjawab ragu-ragu berdasarkan distribusi frekuensi. Pada variabel loyalitas konsumen (Y) yaitu, menyatakan hal-hal yang positif, melakukan pembelian ulang, mempertimbangkan perusahaan sebagai pilihan utama, merekomendasikan kepada orang lain. Variabel yang memiliki skor tertinggi yaitu menyatakan hal-hal yang positif sebesar 167 (2,09%). Sedangkan skor terendah yaitu merekomendasikan kepada orang lain sebesar 157 (1,96%).

45 3.9 Pengujian Hipotesis

3.9.1 Hipotesis 1

Kinerja variabel-variabel yang mempengaruhi loyalitas konsumen, menunjukkan kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan atau selera pasar konsumennya. Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangible loyalitas konsumen dapat memperlihatkan kinerja perusahaan. Hipotesis diterima apabila rata-rata skor variabel reliability, responseiveness, assurance, emphaty, dan tangible menunjukan pengaruh yang tinggi dalam loyalitas konsumen pada Hotel Sahid. Jika Kualitas jasa (reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible) memiliki kinerja yang tinggi, maka loyalitas konsumen akan tinggi pula (Zikmund at all, 2003 : 45 dalam Yusuf, 2009 : 120).

3.9.2. Hipotesis 2

Dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di Hotel Sahid Bandar Lampung. Untuk menjawab hipotesis 2, maka mengunakan pengujian statistik yang digambarkan dalam suatu kerangka alur hubungan antara variabel dimana dalam kerangka akan terlihat hubungan tersebut merupakan model persamaan struktural (SEM).

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai kualitas pelayanan (reliability, responsiveness,assurance, empathy dan tangible) terhadap loyalitas konsumen pada Hotel Sahid, melalui penelitian yang dilakukan di Hotel Sahid Bandar Lampung, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Variabel X dan Y memiliki kinerja yang berbeda. Pada variabel kualitas pelayanan (X), yaitu reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3)

empathy (X4), dan tangible (X5) variabel yang memiliki skor tertinggi yaitu

responsivenesssebesar 655 (8,19%). Sedangkan skor terendah yaitu emphaty

sebesar 629 (7,86%). Rata-rata penilaian konsumen yang menggunakan pelayanan Hotel Sahid menjawab ragu-ragu berdasarkan distribusi frekuensi. Pada variabel loyalitas konsumen (Y) yaitu, menyatakan hal-hal yang positif, melakukan pembelian ulang, mempertimbangkan perusahaan sebagai pilihan utama, merekomendasikan kepada orang lain. Variabel yang memiliki skor tertinggi yaitu menyatakan hal-hal yang positif sebesar 167 (2,09%). Sedangkan skor terendah yaitu merekomendasikan kepada orang lain sebesar 157 (1,96%).

☞ ✌

2. Kualitas Pelayanan (X) yang terdiri darireliability(X1),responsiveness(X2),

assurance (X3) empathy (X4) dantangible (X5) berpengaruh signifikan dari hasil perhitungan SEM. Dengan variabel dari kualitas pelayanan yaitu

assurance memberikan kontribusi yang lebih besar dalam memberikan pengaruh loyalitas konsumen pada Hotel Sahid dari pada variabel lainnya, yaitu 0,93. Kemudian disusul dengan variabel emphaty 0,90, tangible 0,85,

responsiveness0,80, dan terakhirreliability0,65.

5.2 Saran

Setelah mengetahui kesimpulan yang didapat melalui perhitungan untuk mengetahui pengaruh antar variabel, beberapa saran yang diajukan sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil penelitian deskriptif diketahui bahwa variabel dari kualitas pelayanan yakni responsiveness, memberikan kontribusi yang lebih besar dalam loyalitas konsumen pada Hotel Sahid. Walaupun hanya berada pada

range cukup baik, namun tetap memberikan pengaruh, yaitu konsumen melihat dari ketanggapan (responsiveness) yang diberikan oleh Hotel Sahid Bandar Lampung, oleh sebab itu sebaiknya perusahaan semakin mengutamakan ketanggapan yang diberikan agar loyalitas konsumen makin meningkat. Dan dalam penelitian ini konsumen masih memberikan penilaian yang kurang baik terhadap kualitas pelayanan, hal ini terbukti dengan jawaban yang mereka berikan yaitu rata-rata meragukan kualitas pelayanan dari hotel Sahid. Maka perusahaan perlu lebih meningkatkan dari sisi

✍ ✎

ketanggapan hotel Sahid Bandar Lampung dengan cara melatih kecepatan dan kesigapanreceptionistdalam melayani konsumen.

2. Berdasarkan hasil penelitian kuantitatif dengan menggunakan analisis

Structural Equation Modeling (SEM) diketahui bahwa kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible) berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada Hotel Sahid, maka perusahaan harus memperhatikan kulitas pelayanan yang dimiliki oleh Hotel Sahid terutama

reliability yang mempunyai hasil paling rendah dalam menciptakan loyalitas konsumen. Perusahaan perlu lebih meningkatkan dari sisi kehandalan Hotel Sahid Bandar Lampung dengan cara memberikan pelatihan agar pelayanan

room service dan receptionist dapat dilakukan dengan lebih baik dan cepat kepada konsumen.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi, 2008. Prosedur penelitian, Edisi Revisi IV. Rineka Cipta, Yogyakarta.

Assegaff, Mohammad. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.Jurnal EKOBIS, Vol.10, No.2.

Griffin, 2003.Customer Loyalty.Penerbit Erlangga, Jakarta.

Griselda, Gretel dan Tagor Muda Panjaitan. 2007. Derema Jurnal Manajemen, Vol.2, No.1. Fakultas Ekonomi Universitas Pelita Harapan, Karawaci-Tanggerang.

Kotler, Philip dan Amstrong, 2004. Prinsip-prinsip Pemasaran, Principle Of Marketing.Jilid I

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasran, Pearson Education Asia Pte. Ltd, dan PT Prehallindo, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. 2001.Manajemen Pemasaran Jasa.Salemba Empat. Jakarta. Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa.Salemba

Empat. Jakarta.

Nur Wulan, Mutiasari, 2012.Pengaruh Bauran Pemasaran Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Menggunakan Fasiitas Kredit Usaha Mikro pada PT Bank Mandiri Mikro Bussines Unit Cabang Cut Meutia Bandar Lampung. Tesis Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Lampung.

Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Analisis Kasus PLN-JP. PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Setiadi, 2003. Perilaku Konsumen Konsep dan Implikasinya untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran.Pranada Media, Jakarta.

Simamora, Bilson. 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel.PT. Gramedia. Jakarta.

Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta. Bandung. Sugiyono. 2007.Statistika Untuk Penelitian.Alfabeta. Bandung. Tjiptono dan Chandra (2005:23).Service Quality and Satisfaction.

Gorvin (dikutip oleh Tjiptono dan Chandra, 2005:88). Service Quality and Satisfaction.

Johnston dan Silvestro (dikutip oleh Tjiptono dan Chandra, 2005:56). Service Quality and Satisfaction.

Gummeson (dikutip oleh Tjiptono dan Chandra, 2005). Service Quality and Satisfaction.

Tjiptono, Fandy. 2008.Strategi Pemasaran.Andi Publiser. Yogyakarta.

Tjiptono dan Chandra. 2011. Gorvin (dikutip oleh Tjiptono dan Chandra, 2005:88). Edisi 2. Andi. Yogyakarta.

Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Yusuf, Nasrullah. 2009. Kinerja Strategi Pelanggan dan Pesaing Sasaran,Pengaruhnya Terhadap Kinerja Strategi Pemasaran Jasa dan Nilai Jasa Serta Implikasinya Terhadap Kepercayaan Pelanggan. Disertai Ilmu Kekhususan Manajemen Bisnis Pascasarjana Universitas Padjajaran.