Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Kasus Puskesmas Kecamatan Hatonduhan)

PENGARUH TINGKAT KUALITAS PELAYANAN JASA

PUSKESMAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN

(Studi Kasus PUSKESMAS Kecamatan Hatonduhan)

TUGAS AKHIR

ADVENDOS D.C SIGALINGGING

102407079

PROGRAM STUDI DIPLOMA III STATISTIKA

DEPARTEMEN MATEMATIKA

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2013

PENGARUH TINGKAT KUALITAS PELAYANAN JASA PUSKESMAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN

(Studi Kasus PUSKESMAS Kecamatan Hatonduhan)

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai gelar Ahli Madya

ADVENDOS D.C SIGALINGGING 102407079

PROGRAM STUDI DIPLOMA III STATISTIKA DEPARTEMEN MATEMATIKA

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2013

PERSETUJUAN

Judul : Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien ( Studi Kasus Puskesmas Kecamatan Hatonduhan )

Kategori : TUGAS AKHIR

Nama : ADVENDOS D.C SIGALINGGING

NomorIndukMahasiswa : 102407079

Program Studi : DIPLOMA III STATISTIKA

Departemen : MATEMATIKA

Fakultas : MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN

ALAM (FMIPA) UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Diluluskan di Medan, Juli 2013

Diketahui

DepartemenMatematika FMIPA USU Pembimbing, Ketua,

Prof. Dr. Tulus, M.Si Drs. Ujian Sinulingga,M.Si NIP. 19620901 198803 1 002 NIP. 19560303 198403 1 004

PERNYATAAN

Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Kasus Puskesmas Kecamatan Hatonduhan )

TUGAS AKHIR

Saya mengakui bahwa tugas akhir ini adalah hasil kerja saya sendiri, kecuali beberapa kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya.

Medan, Juni 2013

ADVENDOS D.C SGLGNG 102407079

PENGHARGAAN

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Pemurah dan Maha Penyayang, dengan limpah karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir ini dengan Judul Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien ( Studi Kasus Puskesmas Kecamatan Hatonduhan ).

Terimakasih penulis sampaikan kepada Bapak Drs. Ujian Sinulingga, M.Si selaku pembimbing yang telah meluangkan waktunya selama penyusunan tugas akhir

ini. Terimakasih kepada Bapak Drs. Faigiziduhu Bu’ul l , M.Si, dan Bapak Drs. Suwarno Ariswoyo, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi D3 Statistika FMIPA USU, Bapak Prof. Dr. Tulus, M.Si. PhD dan Ibu Dra. Mardiningsih, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Matematika FMIPA USU Medan, seluruh staf dan Dosen Program Studi D3 Statistika FMIPA USU, pegawai FMIPA USU, dan rekan-rekan kuliah. Akhirnya, tidak terlupakan kepada Ayahanda Pdt. Leonard Sigalingging, S.Th, Ibunda Rismawati br Tampubolon, kakak dan adik-adik, serta keluarga yang selama ini memberikan bantuan dan dorongan yang diperlukan. Semoga Tuhan Yang Maha Esa akan membalasnya.

Medan, Juli 2013 Penulis,

DAFTAR ISI

Halaman PERSETUJUAN PERNYATAAN PENGHARGAAN DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang 1.2 Rumusan Masalah 1.3 Batasan Masalah

1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.4.1`Tujuan

1.4.2 Manfaat 1.5 Tinjauan Pustaka 1.6 Metode Penelitian 1.7 Sistematika Penulisan

BAB 2 LANDASAN TEORI

2.1 Hasil Penelitian Terdahulu 2.2 Defenisi Kualitas Pelayanan Jasa

2.2.1 Pengertian Jasa 2.2.2 Pengertian Kualitas 2.2.3 Dimensi Kualitas Jasa 2.2.4 Kualitas Pelayanan

2.2.5 Kepuasan Pelanggan atau Konsumen 2.3 Penentuan Sampel

2.3.1 Populasi dan Sampel

2.3.2 Teknik Pengambilan Sampel 2.4 Metode Analisis Data

2.4.1 Analisis Data Kualitatif 2.4.2 Analisis Data Kuantitatif

ii iii iv v viii ix 1 1 3 4 4 4 5 5 7 7 9 9 10 10 11 12 13 13 14 14 15 16 16 16

2.4.2.1 Uji Validitas 2.4.2.2 Uji Reliabilitas 2.4.3 Data Asumsi Klasik

2.4.3.1 Uji Multikolinieritas 2.4.3.2 Uji Heteroskedastisitas 2.4.3.3 Uji Normalitas

2.5Analisis Regresi Linier

2.5.1 Uji Keberartian Regresi 2.5.2 Analisis Korelasi

2.5.3 Uji Keberartian Koefisien Korelasi 2.5.3.1 Uji t

2.6Koefisien Determinasi 2.7Perumusan Hipotesis

BAB 3 GAMBARAN UMUM TEMPAT

3.1 Deskripsi Tempat Riset

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Pengambilan Sampel 4.2 Deskripsi Objek Penelitian

4.2.1 Respnden Berdasarkan Jenis Kelamin 4.2.2 Responden Berdasarkan Usia

4.2.3 Respoonden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 4.2.4 Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan 4.3 Analisis dan Pembahasan

4.3.1 Gambaran Umum Variabel Penelitian 4.3.1.1 Deskripsi Perhatian

4.3.1.2 Deskripsi Tampilan Fisik 4.3.1.3 Deskripsi Jaminan 4.3.1.4 Deskripsi Tanggapan 4.3.1.5 Deskripsi Kehandalan 4.3.1.6 Deskripsi Kepuasan Pasien 4.3.2 Pengujian Validitas

4.3.3 Pengujian Reliabilitas 4.3.4 Uji Asumsi Klasik

16 17 18 19 19 20 20 22 23 25 25 26 27 29 29 31 31 34 35 35 36 37 37 37 38 39 39 39 40 40 40 41 42

4.3.4.1 Uji Multikolinieritas 4.3.4.2 Uji Heteroskedastisitas 4.3.4.3 Uji Normalitas

4.4 Uji Koefisien Regresi Linier Berganda 4.4.1 Uji Keberartian Regresi 4.4.2 Koefisien Korelasi

4.4.3 Uji Keberartian Koefisien Korelasi 4.4.3.1 Uji t

4.5 Koefisien Determinasi 4.6 Pembahasan

BAB 5 IMPLEMENTASI SISTEM

5.1 Pengertian Implementasi Sistem 5.2 Pengenalan SPSS

5.3 Langkah-langkah Pengolahan Data dengan SPSS

5.3.1 Pengolahan Data untuk Uji Validitas dan Reliabilitas 5.3.2 Pengolahan Data untuk Keseluruhan Data

BAB 6 PENUTUP

6.1 Kesimpulan 6.2 Saran

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN 42 42 43 44 49 51 53 53 54 54 56 56 56 57 57 65 74 74 75

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Interpretasi Koefisien Korelasi Tabel 4.1 Data Hasil Kuesioner

Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Kelompok Usia Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Tabel 4.6 Hasil Analisa Statistik Deskriptif

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinieritas

Tabel 4.9 Hasil Uji Normalitas

Tabel 4.10 Nilai unutuk menentukan koefisien regresi Tabel 4.11 Hasil Uji Simultan (Uji F)

Tabel 4.12 Korelasi antara perhatian, tampilan fisik, jaminan, tanggapan, dan kehandalan terhadap kepuasan pasien

Tabel 4.13 Hasil Uji Parsial (Ujit t)

Tabel 4.14 Hasil Uji Regresi (Koefisien Determinasi)

24 32 35 36 36 37 38 41 42 44 45 50 51 53 54

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 4.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas

Gambar 5.1 Tampilan Pengaktifan SPSS 16.0

Gambar 5.2 Tampilan Jendela Variable View dalam SPSS Gambar 5.3 Tampilan Jendela Pengisian Variable View Gambar 5.4 Tampilan Jendela Pengisian Data View

Gambar 5.5 Tampilan Memasukkan Variabel ke Kotak Items Gambar 5.6 Kotak Dialog Pemilihan Deskripsi Data

Gambar 5.7 Tampilan Hasil Pengolahan Uji Validitas dan Reliabilitas Gambar 5.8 Tampilan Jendela Pengisian Variable View

Gambar 5.9 Tampilan Jendela Pengisian Data View

Gambar 5.10 Kotak Dialog Pemilihan Variabel Bebas dan Terikat Gambar 5.11 Kotak Dialog Linier Regression Statistics

Gambar 5.12 Kotak Dialog Linier Regression Plots Gambar 5.13 Kotak Dialog Linier Regression Option Gambar 5.14Tampilan Jendela Kotak Dialog Descriptive

Gambar 5.15 Tampilan Jendela Kotak Dialog Descriptive Option Gambar 5.16 Tampilan Jendela Kotak Dialog Bivariate Correlation

42 43 58 59 61 62 63 64 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kesehatan merupakan hal yang paling utama bagi setiap manusia. Bahkan banyak masyarakat yang melakukan segala hal untuk menjaga kesehatan salah satunya dengan cara melaksanakan pola hidup sehat. Namun ketika dalam keadaan sakit, tidak sedikit masyarakat yang melakukan berbagai cara agar segera sembuh. Dalam hal ini, masyarakat ingin mencari pelayanan kesehatan yang terbaik dan dapat dipercaya dalam menyembuhkan pasien. Karena sekarang ini persaingan dalam dunia kesehatan sudah sangat ketat dengan banyaknya penyedia layanan kesehatan yang menawarkan kesembuhan yang permanen bagi pasiennya. Oleh kerena itu, pasien semakin selektif lagi dan memiliki pengetahuan dalam memilih tempat penyedia layanan jasa kesehatan. Karena permasalahan tersebut, Puskesmas di Kecamatan Hatonduhan Kab. Simalungun selaku penyedia jasa pelayanan kesehatan harus dapat meningkatkan kualitas pelayanannya. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, terlebih dahulu kita kaji apakah pelayanan kesehatan yang telah diberikan oleh Puskesmas Kecamatan Hatonduhan selama ini sudah sesuai dengan harapan pasien atau belum.

Penelitian ini mengamati kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat di Puskesmas Kecamatan Hatonduhan, khususnya masyarakat yang tinggal di Kecamatan Hatonduhan. Adapun latar belakang dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana penilaian pasien yang berobat di Puskesmas Hatonduhan tentang kualitas pelayanan serta kepuasan yang dapat dirasakan. Hal ini menjadi sangat penting dilakukan agar dapat menjadi salah satu pembenahan bagi pelayanan sehingga dapat memberikan kepuasan yang optimal bagi masyarakat yang berobat di Puskesmas Hatonduhan.

Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien merupakan suatu proses yang komplit, sehingga pada akhirnya akan menyangkut kepada masalah manajemen puskesmas secara keseluruhan. Maka konsep puskesmas perlu untuk selalu diperbaharui dan diperbaiki, sehingga dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang bermutu, terjangkau, efektif, dan efisien.

Kualitas pelayanan yang telah tercipta dengan baik akan memberikan kepuasaan tersendiri kepada pengguna layanan tersebut. Kualitas layanan ini akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya terjalinnya hubungan yang harmonis antara penyedia layanan dan pasien, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas para pasien dan akan memberikan citra yang baik bagi penyedia layanan tersebut.

Oleh karena itu, tempat penyedia layanan jasa kesehatan diharapkan mampu untuk selalu konsisten terhadap perannya, terutama terhadap kuantitas dan kualitas pelayanan yang disediakan dalam upaya untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini adalah pasien. Dari uraian latar belakang di atas, untuk meneliti lebih jauh dan untuk mengetahui besar sudut pandang antar kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien, maka penulis membuat judul Tugas Akhir ini “

Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas Terhadap Kepuasan

Pasien ( Studi Kasus Puskesmas Kecamatan Hatonduhan ) ”.

1.2 Rumusan Masalah

Pelayanan yang baik menjadi faktor penting untuk memberikan kepuasan pada pasien. Berdasarkan latar belakang masalah yang dijelaskan di atas, adapun yang menjadi masalah yang akan dibahas adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang ditinjau dari variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian terhadap kepuasan pasien.

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.

3. Manakah variabel yang memberikan pengaruh terbesar terhadap kepuasan pasien.

1.3 Batasan Masalah

Penulis membatasi pokok permasalahan dalam pembahasan tugas akhir ini hanya terbatas pada analisa untuk mengetahui pengaruh antara tingkat kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pasien. Hal ini dikarenakan penulis ingin mengarahkan pembahasan dalam tugas akhir ini agar tidak menyimpang dari sasaran yang dituju.

1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.4.1 Tujuan

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Menentukan persamaan regresi linier berganda dari faktor penduga untuk kualitas pelayanan di Puskesmas Hatonduhan.

2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien yang berobat di Puskesmas Hatonduhan.

3. Agar dapat mengetahui seberapa besar faktor-faktor tersebut mempengaruhi tingkat kepuasan pasien.

4. Untuk mengetahui faktor yang paling berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien dari antara variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian.

1.4.2 Manfaat

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Puskesmas

Sebagai bahan evaluasi bagi Puskesmas Hatonduhan atau instansi terkait agar meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan untuk memenuhi kepuasan pasien.

2. Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan yang lebih bagi peneliti mengenai masalah yang berhubungan dengan kualitas pelayanan jasa terutama kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pasien.

3. Bagi Pihak Lain

Sebagai sarana meningkatkan pengetahuan dan juga dapat dijadikan bahan referensi yang berguna di masa depan.

1.5 Tinjauan Pustaka

Teori penunjang yang digunakan untuk menyelesaikan tugas akhir ini diambil dari buku Statistika Untuk Penelitian (DR. Sugiyono) yang diterbitkan oleh Alfabeta, Bandung yang mana dalam buku tersebut disebutkan bahwa :

Bentuk umum regresi linier berganda untuk X1, X2, X3, X4, X5 adalah :

= �0

+

�1 1

+

�2 2

+

�3 3

+

�4 4

+

�5 5

+

�

Untuk mencari koefisien regresi �0, �1, �2, �3, �4, dan �5 dapat digunakan persamaan simultan, sebagai berikut :

1. = n�₀ + �_{1 1} + �_{2 2} + �_{3 3} + �_{4 4} + �_{5 5}

2. ₁ =�_{0 1} + �_{1 1}2+ �_{2 1 2} + �_{3 1 3} + �_{4 1 4}+�_{5 1 5} 3. ₂ =�_{0 2}+�_{1 1 2} + �_{2 2}2 + �_{3 2 3}+ �_{4 2 4}+ �_{5 2 5} 4. ₃ =�_{0 3}+�_{1 1 3} + �_{2 2 3} + �_{3 3}2 + �_{4 3 4}+�_{5 3 5} 5. ₄ =�_{0 4}+�_{1 1 4}+ �_{2 2 4} + �_{3 3 4} + �_{4 4}2+ �_{5 4 5} 6. ₅ =�_{0 2}+�_{1 1 5} + �_{2 2 5} + �_{3 3 5} + �_{4 4 5}+�_{5 5}2

Dengan menggunakan sifat eliminasi pada tiap-tiap persamaan, maka akan didapatkan nilai dari koefisien regresi �₁, �₂, �₃, �₄, dan �₅.

Rumus untuk Koefisien Korelasi

�

(1,2,3,4,5)

=

�1 _{1 +} �_{2 2 +} �_{3 3 +} �_{4 4 +} �_{5 5}

1.6 Metode Penelitian

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode analisis regresi linier berganda dan langkah-langkah yang dilakukan adalah:

1. Studi Kepustakaan

Merupakan suatu cara penelitian yang digunakan dengan membaca berbagai jurnal, buku-buku, dokumen, dan bacaan lainnya yang berhubungan dengan masalah yang diteliti

2. Metode Pengumpulan Data (Kuesioner)

Untuk proses pengumpulan data, penulis menggunakan data primer yang diperoleh berdasarkan kuesioner yang diberikan kepada responden untuk memperoleh informasi mengenai tingkat kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pasien/konsumen. Data tersebut kemudian dikumpulkan/disusun dan disajikan dalam bentuk tabel yang berisi angka-angka yang diperlukan, dengan tujuan mendapatkan gambaran yang jelas mengenai data tersebut.

1.7 Sistematika Penulisan

Adapun sistematika penulisan yang digunakan penulis adalah antara lain:

BAB 1 : PENDAHULUAN

Pada bab ini berisi tentang latar belakang, rumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB 2 : Landasan Teori

Pada bab ini berisi tentang tinjauan teori-teori yang akan digunakan dalam penelitian ini, yaitu defenisi jasa, kualitas, dimensi kualitas jasa, kepuasan pasien/konsumen, dan hipotesis dari pada penelitian.

BAB 3 : GAMBARAN UMUM TEMPAT RISET

Pada bab ini penulis menguraikan tentang sejarah singkat Puskesmas Hatonduhan, Kecamatan Hatonduhan, Kabupaten Simalungun.

BAB 4 : HASIL DAN PEMBAHASAN MASALAH

Bab ini berisi tentang uraian hasil analisa perhitungan, pembahasan tentang interpretasi hasil penelitian yang digunakan untuk menjawab permasalahan dan pendahuluan berdasarkan teori yang telah ada sebelumnya.

BAB 5 : IMPLEMENTASI SISTEM

Pada bab ini berisi tentang penggunaan program yang dipakai untuk mengolah data, yaitu program SPSS 16.

BAB 6 : KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini memberikan kesimpulan dan saran sebagai akhir dari penulisan tugas akhir yang merupakan pernyataan singkat yang diambil dari hasil analisis dan pembahasan penelitian dan mencoba memberikan saran yang mungkin bermanfaat bagi puskesmas dan bagi penulis.

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian Dewi Retno Indriaty (2010) menunjukkan hasil hipotesis dengan menggunakan persamaan alternatif menunjukkan kualitas pelayanan jasa secara parsial teruji berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Besarnya pengaruh secara parsial yaitu untuk dimensi jaminan sebesar 0.16, empati 0.623, daya tanggap 0.094,tampilan fisik 0.36, kehandalan 0.124. Dari kelima dimensi kualitas tersebut pengaruh yang paling besar adalah empati dan tampilan fisik. Hasil dari pengujian hipotesis dengan menggunakan persamaan alternatif menunjukkan kualitas pelayanan jasa secara simultan teruji berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Gunungpati Semarang. Besarnya pengaruh adalah 0.34 (34%), diartikan bahwa kepuasan pasien dapat disebabkan oleh kelima dimensi tersebut dan sisanya sebesar 66% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat pada penelitian ini.

2.2 Defenisi Kualitas Pelayanan Jasa

2.2.1 Pengertian Jasa

Kotler dan Armstrong (1993:494) mengatakan bahwa jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Dari pengertian mengenai jasa di atas, dapat dikatakan bahwa jasa mempunyai beberapa karakteristik. Menurut Berry L.L (1991:24), ada empat karakteristik utama dari pada jasa, yaitu:

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bila barang merupakan suatu objek, alat, material, atau benda, maka jasa justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia jasa, baik perorangan ataupun perangkat mesin/teknologi.

3. Variability (berubah-ubah/aneka ragam)

Bahwa kualitas jasa yang diberikan merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Ada dua faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa (Bovee, Houston, dan Thill, 1995), yaitu kerja sama atau partisipasi pelanggan dan beban kerja perusahaan.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Bahwa jasa merupakan komositas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan, sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberikan. Kondisi tersebut tidak akan menjadi masalah jika permintaan konstan. Tetapi kenyataannya permintaan pelanggan akan jasa pada umumnya sangat bervariasi dan dipengaruhi oleh faktor musiman.

2.2.2 Pengertian Kualitas

Menurut Juran (Hunt, 1993:32), kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kecocokan penggunaan itu didasarkan atas lima ciri utama, yaitu:

1. Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan; 2. Psikologis, yaitu cita rasa atau status; 3. Waktu, yaitu kehandalan;

4. Kontraktual, yaitu adanya jaminan;

5. Etika, yaitu sopan santun, ramah dan jujur.

Crosby (1979:58) menyatakan bahwa kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang diisyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memilki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi.

2.2.3 Dimensi Kualitas Jasa

Dimensi kualitas dapat digunakan sebagai variabel kualitas suatu produk yang diukur dan untuk kerangka perencanaan strategis. Kualitas suatu produk harus dibedakan antara produk berupa barang dengan produk yang berupa layanan (service) karena keduanya memilki banyak perbedaan.

Dalam perkembangan selanjutnya, yaitu pada tahun 1988, Berry dan Parasuranman (dalam Fitzsimmons, 1994:190) menemukan bahwa dari sepuluh dimensi kualitas tersebut dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok, yaitu:

1. Tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Assurance (jaminan), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimilki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

5. Emphaty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan mamahami kebutuhan para pelanggan.

2.2.4 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan yang dalam hal ini adalah pasien akan merasa puas jika memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan apa yang diharapkan.

Prioritas peningkatan kepuasan pasien adalah memperbaiki kualitas pelayanan dengan mendistribusikan pelayanan yang adil, pelayanan yang ramah dan sopan, kebersihan, kerapian, kenyamanan, dan keamanan ruangan serta kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan peralatan medis dan non medis (Marajabessy, 2008).

2.2.5 Kepuasan Pelanggan atau Konsumen

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performansi kita ataupun perusahaan manajemen perusahaan. L.L. Bean Freeport, Maine (Gasperz, 1997:33) memberikan beberapa defenisi tentang pelanggan, yaitu:

1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya.

2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa yang diinginkannya. 3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan

pelanggan.

Engel, et al. (1990) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

Pakar pemasaran Kotler (1994) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan apa yang diharapkannya.

Defenisi dari beberapa pakar di atas memiliki kesamaan, yaitu hal yang menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Pada umumnya, harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengonsumsi suatu produk (barang ataupun jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengonsumsi produk yang dibeli.

2.3 Penentuan Sampel

2.3.1 Populasi dan Sampel

Populasi berarti keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup yang ingin diteliti. Populasi dibedakan menjadi populasi sasaran (target population) dan populasi sampel (sampling population). Populasi sasaran adalah keseluruhan individu dalam areal/wilayah/lokasi/kurun waktu yang sesuai dengan tujuan penelitian. Populasi sampel adalah keseluruhan individu yang akan menjadi satuan analisis dalam populasi yang layak dan sesuai untuk dijadikan atau ditarik sebagai sampel penelitian sesuai dengan kerangka sampelnya (sampling frame). Sedangkan yang dimaksud dengan kerangka sampel adalah seluruh daftar individu yang menjadi satuan analisis yang ada

dalam populasi dan akan diambil sampelnya. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Kecamatan Hatonduhan, Kabupaten Simalungun yang pernah melakukan kunjungan/pengobatan di Puskesmas Hatonduhan yang jumlahnya tidak diketahui atau tidak terindentifikasi.

Sampel adalah sebagian anggota dari populasi yang dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasinya.

2.3.2 Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yaitu teknik ataupun cara yang digunakan untuk pengambilan sampel penelitian. Secara garis besar, teknik pengambilan sampel dapat dibagi menjadi dua, yaitu : probability sampling dan nonprobability sampling. Dalam penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel nonprobability sampling yaitu purposive sampling. Purposive sampling adalah teknik yang tidak memberi peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel dengan pertimbangan tertentu. Adapun karakteristik subjek yang ditetapkan sebagai kriteria sampel adalah masyarakat Kecamatan Hatonduhan yang telah melakukan kunjungan berobat ke Puskesmas Hatonduhan minimal tiga (3) kali kunjungan berobat.

2.4. Metode Analisis Data

2.4.1 Analisis Data Kualitatif

Analisis data kualitatif adalah analisis yang tidak menggunakan model matematika, model statistika, dan ekonometrik atau model-model tertentu lainnya. Analisis data yang

dilakukan terbatas pada teknik pengolahan datanya, seperti pada pengecekan data dan tabulasi. Dalam hal ini, sekedar membaca tabel-tabel, grafik-grafik, kemudian melakukan uraian dan penafsiran (Iqbal Hasan).

2.4.2 Analisis Data Kuantitatif

Analisis data kuantitatif adalah analisis yang menggunakan alat analisis yang bersifat kuantitatif, yaitu alat analisis yang mengunakan model-model matematika (misalnya fungsi multivariate), model statistik, dan ekonometrik. Hasil analisis disajikan dalam bentuk angka-angka yang kemudian dijelaskan dan diinterpretasikan dalam suatu uraian (Iqbal Hasan).

2.4.2.1Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Suatu instrumen pengukur dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Ghozali). Teknik yang digunakan untuk menguji validitas dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan skor totalnya dengan menggunakan metode Pearson Product Moment dengan rumus :

,

=

�=1 � �

_�2

�2 �=1 �=1

Dimana :

�

=

�

−

,

=

1 �=1 � �

=

�

−

,

=

1 �=1 �

Bila harga korelasi positif dan nilai r ≥ 0.3, maka butir instrument tersebut dinyatakan valid atau memiliki validitas konstruk yang baik. Namun, dalam penelitian ini pengujian validitas dilakukan dengan bantuan SPSS version 16.0 for windows, untuk melihat validitasnya maka nilai Corrected Item-Total Correlation dibandingkan dengan nilai tabel r.

2.4.2.2Uji Reliabilitas

Suatu instrument pengumpulan dikatakan reliable jika pengukurannya konsisten dan cermat akurat. Uji ini menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu instrument dipakai dua kali atau lebih untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten maka dapat dikatakan instrumen tersebut reliabel. Formula yang digunakan untuk menguji reliabilitas instrumen secara manual adalah Koefisien Alpha (α) dari Cronbach :

11

=

_�−�₁

1− �� 2 � 2

Keterangan :

11 = Reliabilitas instrumen k = Banyaknya butir soal

��2 = Jumlah varians butir soal �2 _{= Varians total}

n = Jumlah responden

Pengujian reliabilitas instrument juga dapat menggunakan rumus Spearman Brown dengan rumus :

1

=

2 1+

2.4.3 Data Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik terhadap model regresi yang digunakan untuk mengetahui apakah model regresi yang digunakan itu merupakan model regresi yang baik atau tidak. Dalam penelitian ini uji asumsi klasik yang digunakan adalah uji multikolinieritas, uji heteroskedastitas, dan uji normalitas.

2.4.3.1Uji Multikolinieritas

Uji mulkolinieritas dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat korelasi antar variabel dependen dalam model regresi. Model regresi dikatakan baik jika tidak terdapat korelasi diantara variabel bebasnya. Pengujian ada atau tidaknya gejala mulkolinieritas dilakukan dengan memperhatikan nilai matriks korelasi yang dihasilkan pada saat pengolahan data serta nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan nilai toleransinya. Apabila nilai matriks korelasi tidak ada yang lebih besar dari 0.5 maka dapat dikatakan data yang akan dianalisis bebas dari multikolinieritas.

Kemudian, apabila nilai VIF berada di bawah 10 dan nilai toleransi mendekati 1, maka diambil kesimpulan bahwa model regresi tersebut tidak terdapat multikolinieritas.

2.4.3.2Uji Heteroskedastitas

Uji heteroskedastitas pada prinsipnya ingin menguji apakah sebuah model regresi mempunyai varians yang tidak sama diantara anggota model regresi tersebut. Metode analisis grafik merupakan salah satu cara untuk melihat apakah dalam model regresi terdapat gejala heteroskedastitas. Melalui analisis grafik, suatu model regresi dianggap tidak terjadi heteroskedastitas jika titik-titik menyebar secara acak dan tidak membentuk suatu pola tertentu serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y. Atau dapat pula dilakukan dengan menggunakan Uji Glejser dengan membandingkan nilai signifikansi terhadap 0.05. Jika nilai signifikansi lebih besar dari 0.05, maka model regresi tidak mengalami gejala heteroskedastitas dan berlaku sebaliknya.

2.4.3.3Uji Normalitas

Uji normalitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah nilai residual terstandarisasi yang diteliti berdistribusi normal atau tidak, yakni distribusi membentuk kurva seperti lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal, yaitu distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau ke kanan. Cara mendeteksi normalitas dapat dilakukan dengan cara melihat grafik Normal Probability Plot. Kriteria untuk pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :

1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

2.5 Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi berganda digunakan untuk meramalkan bagaimana keadaan (naik/turunnnya) variabel dependen, bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor predictor dimanipulasi. Atau dengan kata lain analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh hubungan variabel perhatian ( ₁), bukti langsung ( ₂), jaminan ( ₃), daya tanggap ( ₄), dan kehandalan ( ₅) terhadap variabel terikat kepuasan pasien/konsumen (Y).

Secara umum, bentuk persamaan garis regresinya adalah :

= �0 + �1 1 + �2 2 + �3 3 + �4 4 + �5 5 + � Keterangan :

Y = Kepuasan pasien

�0 = Intercept (konstanta)

�1 = Koefisien regresi variabel 1 1 = Perhatian

�2 = Koefisien regresi variabel 2 2 = Bukti langsung

3 = Jaminan

�4 = Koefisien regresi variabel 4 4 = Daya tanggap

�5 = Koefisien regresi variabel 5 5 = Kehandalan

� = Nilai error

Untuk mencari koefisien regresi �₀, �₁, �₂, �₃, �₄, dan �₅ dapat digunakan persamaan simultan, sebagai berikut :

1. = n�₀ + �_{1 1} + �_{2 2} + �_{3 3} + �_{4 4} + �_{5 5}

2. ₁ =�_{0 1}+�_{1 1}2+�_{2 1 2} + �_{3 1 3} + �_{4 1 4}+ �_{5 1 5} 3. ₂ =�_{0 2}+�_{1 1 2}+�_{2 2}2 + �_{3 2 3}+ �_{4 2 4}+ �_{5 2 5} 4. ₃ =�_{0 3}+�_{1 1 3}+�_{2 2 3} + �_{3 3}2 + �_{4 3 4}+�_{5 3 5} 5. ₄ =�_{0 4}+�_{1 1 4}+�_{2 2 4}+ �_{3 3 4} + �_{4 4}2+ �_{5 4 5} 6. ₅ =�_{0 2}+�_{1 1 5}+�_{2 2 5} + �_{3 3 5} + �_{4 4 5}+�_{5 5}2 Dengan menggunakan sifat eliminasi pada tiap-tiap persamaan, maka akan didapatkan nilai dari koefisien regresi �₁, �₂, �₃, �₄, dan �₅.

2.5.1 Uji Keberartian Regresi

Uji ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh dari variabel-variabel bebas, yaitu perhatian ( ₁), bukti langsung ( ₂), jaminan ( ₃), daya tanggap ( ₄), dan kehandalan ( ₅) secara simultan (serempak) terhadap variabel terikat kepuasan pasien/konsumen (Y).

1. Menentukan formulasi hipotesis.

�0 : �1 = �2 = 0 (variabel 1, 2, 3, 4, dan 5 tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap variabel Y)

�1 : �1 = �2 ≠ 0 (variabel 1, 2, 3, 4, dan 5 mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap variabel Y)

2. Menentukan derajat kepercayaan = 95% (α = 0.05) 3. Menentukan kriteria pengujian.

Terima �₀ jika �_ℎ� ≤ � , jika sebaliknya tolak �₀ (terima �₀ jika p value > 0.05, jika sebaliknya �₀ ditolak.

4. Menarik kesimpulan.

Menyimpulkan apakah �₀ diterima atau ditolak dengan interpretasi hasil analisis.

Secara manual nilai �_ℎ� dapat dicari dengan rumus :

F

=

��/�

� /( −�−1) dengan :

F = Statistik F yang menyebar mengikuti F dengan derajat bebas V1 = k dan V2 = n-k-1

JKreg = Jumlah Kuadrat Regresi

= _{1 1� �} + 2 2� � +⋯+ � �� ��

(x1i = X1i - ₁, x2i = X2i - ₂, ..., xki = Xki - _�, yi = Yi - ), dengan derajat kebebasan (dk) = k

JKres = Jumlah Kuadrat Residu (sisa)

Namun, dalam penelitian ini penulis menggunakan bantuan SPSS version 16.0 for windows untuk mencari nilai dari _ℎ� dan �_ℎ� .

2.5.2 Analisis Korelasi

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan lima (5) variabel bebas dan satu (1) variabel terikat. Oleh karena itu, rumus yang digunakan untuk koefisien korelasi adalah :

�

(1,2,3,4,5)

=

�1 _{1 +} �_{2 2 +} �_{3 3 +} �_{4 4 +} �_{5 5}

2

Adapun untuk mengitung koefisien korelasi antara variabel terikat Y dengan variabel bebas X1, X2, X3, X4, dan X5 yaitu :

ryx =

n ni=0XiYi − ( ni=0Xi)( ni=0Y_i)

n ni=0X_i2 − ( ni=0Xi)2 n ni=0Yi2 − ( ni=0Yi)2

dimana :

Ryx : Koefisien korelasi antara variabel Y dan X Xi : Koefisien variabel bebas Xi

Yi : Koefisien variabel bebas Yi

Tabel 2.1 Interpretasi Terhadap Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat Rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

2.5.3 Uji Keberartian Koefisien Korelasi

2.5.3.1Uji t

Uji t bertujuan untuk menguji apakah terdapat pengaruh dari variabel-variabel bebas yaitu perhatian ( ₁), bukti langsung ( ₂), jaminan ( ₃), daya tanggap ( ₄), dan kehandalan ( ₅) secara parsial terhadap variabel terikat kepuasan pasien/konsumen (Y).

Prosedur statistiknya adalah sebagai berikut : 1. Menentukan formulasi hipotesis.

�0 : � = 0 (variabel 1, 2, 3, 4, dan 5 tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel Y)

�1 : � ≠ 0 (variabel 1, 2, 3, 4, dan 5 mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel Y)

2. Menentukan derajat kepercayaan = 95% (α = 0.05) 3. Menentukan kriteria pengujian.

Terima �₀ jika _ℎ� ≤ , jika sebaliknya tolak �₀ (terima �₀ jika p value > 0.05, jika sebaliknya �₀ ditolak.

4. Menarik kesimpulan.

Menyimpulkan apakah �₀ diterima atau ditolak dengan interpretasi hasil analisis.

Adapun rumus untuk uji t adalah sebagai berikut:

t =

−2

dimana :

rxy = Hasil dari koefisien korelasi X dan Y n = Banyak data

2.6 Koefisien Determinasi (� )

Koefisen determinasi (�2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi daripada variabel independent atau predicto nya. Dalam penelitian ini, koefisien determinasi dilakukan untuk melihat hubungan yang sempurna atau tidak yang ditunjukkan pada apakah perubahan variabel bebas (perhatian, bukti langsung, jaminan, daya tanggap, dan kehandalan) akan diikuti oleh variabel terikat yaitu kepuasan pasien/konsumen pada proporsi yang sama satu dengan yang lain. Range nilai dari �2 adalah 0 – 1 (0 ≤ �2 ≤ 1). Semakin mendekati nol, berarti model tidak baik atau variasi model dalam menjelaskan amat terbatas. Sebaliknya, semakin mendekati satu semakin baik. Adapun rumus �2 yang digunakan pada perhitungan manual adalah :

R

2

=

��

�2

di mana:

JKreg = Jumlah Kuadrat Regresi

= _{1 1� �} + 2 2� � +⋯+ � �� ��

(x1i = X1i - 1, x2i = X2i - 2, ..., xki = Xki - �, yi = Yi - ), dengan derajat kebebasan (dk) = k

2.7 Perumusan Hipotesis

Uji hipotesis dilakukan untuk mengetahui apakah variabel bebas (X) berpengaruh terhadap variabel terikat (Y). Untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak maka digunakan statistik t (uji t). Adapun rumus untuk uji t adalah sebagai berikut:

t =

−2 1− 2

dimana :

rxy = Hasil dari koefisien korelasi X dan Y n = Banyak data

Pengambilan keputusan menggunakan angka pembanding ttabel dengan dk untuk distribusi t diambil (n - 2). Kriteria pengujian ditentukan dengan bentuk Ho sebagai berikut :

H0 : bi = 0 dimana i = 1, 2, ...k ( variabel bebas Xi tidak berpengaruh terhadap Y ) H1 : bi ≠ 0 dimana i = 1,2, ....k ( variabel bebas Xi berpengaruh terhadap Y )

Keputusan : H0 : thitung ≥ ttabel, maka Ho ditolak dan H1 diterima H0 : thitung < ttabel, maka Ho diterima dan H1 ditolak

atau jika tingkat signifikansi di bawah 0.05 maka H0 ditolak dan H1 diterima. Hipotesisnya adalah sebagai berikut :

�0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara dimensi kualitas pelayanan emphaty, tangibles, assurance, responsiveness, dan reliability terhadap kepuasan pasien ataupun konsumen, baik secara parsial maupun simultan.

�1 : Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan emphaty, tangibles, assurance, responsiveness, dan reliability terhadap kepuasan pasien ataupun konsumen, baik secara parsial maupun simultan.

BAB 3

GAMBARAN UMUM TEMPAT RISET

3.1 Deskripsi Tempat Riset

Puskesmas Hatonduhan terletak di jalan besar Pematang Siantar - Bandar Pasir Mandoge km 25 Saribu Asih Kecamatan Hatonduhan, Kabupaten Simalungun. Puskesmas ini adalah puskesmas 24 jam siap melayani pasien yang datang untuk berobat. Puskesmas ini berdiri pada tahun 2007 yang pada dasarnya adalah hasil pemekaran dari Kecamatan Tanah Jawa menjadi Kecamatan Hatonduhan pada tahun 2004.

Dokter Kepala Puskesmas yang pertama sekali bertugas di puskesmas ini adalah dr. Hasudungan Sinaga yang bertugas sampai tahun 2010. Kemudian digantikan oleh dr. Marsintauli br. Nainggolan akhir 2010 yang pada dasarnya dr. Marsinta adalah pegawai tetap di puskesmas Hatonduhan.

Jumlah Pegawai di puskesmas ini adalah 45 pegawai yang terdiri dari : Dokter umum 3 orang, yaitu :

1. dr. Marsintauli Nainggolan 3. drg. Irda L. Perangin-angin 2. dr. Parta Silalahi

Ka. Tata Usaha Puskes : dra. Ronti br. Simarmata.

Staf puskesmas terdiri dari 14 orang, kepala dan staf-staf puskes pembantu 11 orang, bidan desa di Kec. Hatonduhan 12 orang, dan pegawai honor daerah ada 4 orang yang terdiri dari 1 dokter dan 3 perawat.

Adapun mayoritas masyarakat di Kecamatan Hatonduhan adalah masyarakat yang bekerja sebagai petani dan berkebun. Hanya sebagian kecil yang bekerja di perkantoran sebagai pegawai baik pegawai negeri dan swasta. Hal ini dibuktikan oleh luasnya lahan pertanian dan perkebunan di Kecamatan Hatonduhan.

BAB 4

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini data yang dikumpulkan adalah data primer dari kuesioner tentang faktor-faktor yang memengaruhi Kepuasan Pasien. Adapun faktor-faktor yang memengaruhinya adalah sebagai berikut :

A. Perhatian (Emphaty) B. Tampilan Fisik (Tangibles) C. Jaminan (Assurance)

D. Tanggapan (Responsiveness) E. Kehandalan (Reliability)

Data nya adalah sebagai berikut :

Tabel 4.1 Data Hasil Kuesioner

No P1 P2 P3 P4 P TF1 TF2 TF3 TF4 TF5 TF J1 J2 J3 J4 J

1 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 3 4 15

2 4 4 4 3 15 4 4 4 3 4 19 4 4 4 3 15

3 3 2 3 4 12 5 4 4 3 4 20 3 3 4 3 13

4 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16

5 2 4 4 3 13 4 4 4 2 3 17 4 4 4 4 16

6 4 4 4 5 17 3 3 3 4 4 17 4 4 4 4 16

7 2 3 4 3 12 4 2 3 2 3 14 2 2 4 2 10

8 2 2 2 4 10 4 4 2 2 4 16 2 2 4 2 10

9 4 4 4 4 16 4 4 4 3 3 18 4 4 4 4 16

10 4 5 4 4 17 5 4 5 2 5 21 4 4 2 4 14

11 4 4 4 3 15 4 4 4 2 4 18 2 2 4 4 12

12 4 4 2 3 13 5 5 5 3 3 21 3 3 5 3 14

13 4 5 4 4 17 5 5 5 4 4 23 4 5 5 4 18

14 5 5 5 4 19 5 4 4 5 4 22 3 4 5 5 17

15 4 3 4 3 14 4 4 4 2 3 17 3 4 4 4 15

16 4 5 4 4 17 5 4 4 3 4 20 3 4 4 5 16

17 3 4 4 4 15 4 4 4 3 3 18 4 4 5 4 17

18 4 5 4 4 17 5 4 4 4 3 20 4 5 4 5 18

19 4 4 2 3 13 4 4 4 4 4 20 3 3 4 3 13

20 2 2 4 4 12 4 4 4 2 3 17 2 2 4 2 10

21 5 5 5 4 19 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20

22 4 3 4 4 15 4 4 4 3 3 18 4 4 4 3 15

23 4 2 4 3 13 4 2 4 2 3 15 2 4 4 2 12

24 4 4 4 5 17 4 4 3 3 4 18 4 4 4 4 16

25 5 2 2 4 13 4 2 2 2 3 13 2 2 3 3 10

26 3 5 2 3 13 5 5 5 2 3 20 2 1 3 2 8

27 5 5 4 4 18 4 5 5 5 4 23 4 4 4 4 16

28 5 5 5 5 20 5 5 5 5 4 24 5 5 5 5 20

29 4 3 2 4 13 4 2 2 1 4 13 3 4 3 3 13

30 4 3 3 3 13 4 3 3 2 4 16 3 2 4 4 13

31 4 4 4 4 16 5 4 3 4 4 20 4 3 5 5 17

32 2 2 3 2 9 2 3 4 2 3 14 2 1 2 2 7

33 4 3 2 5 14 3 2 3 3 3 14 4 2 3 2 11

34 4 3 2 4 13 2 3 3 1 2 11 3 2 1 2 8

Sambungan Tabel 4.1

No T1 T2 T3 T K1 K2 K3 K4 K KP1 KP2 KP3 KP4 KP

1 4 4 4 12 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16

2 3 3 2 8 4 4 2 2 12 2 2 5 5 14

3 3 3 3 9 3 3 3 3 12 3 4 5 4 16

4 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

5 2 4 4 10 2 4 2 4 12 4 2 4 4 14

6 3 4 4 11 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

7 2 2 2 6 2 1 2 2 7 1 2 4 2 9

8 2 4 2 8 2 2 3 3 10 3 4 4 5 16

9 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15

10 3 3 3 9 4 4 3 4 15 1 1 5 2 9

11 2 4 2 8 4 4 2 2 12 2 4 4 4 14

12 2 4 2 8 2 4 3 3 12 3 3 5 5 16

13 5 4 4 13 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20

14 4 3 4 11 4 4 4 4 16 3 4 5 3 15

15 4 4 4 12 2 3 4 3 12 4 4 5 4 17

16 3 3 4 10 5 4 4 4 17 4 4 5 4 17

17 3 3 2 8 3 2 3 3 11 3 4 5 4 16

18 4 4 5 13 5 4 4 5 18 4 4 5 4 17

19 4 4 3 11 2 4 3 3 12 4 4 4 4 16

20 2 2 2 6 2 2 2 2 8 2 2 4 2 10

21 5 5 5 15 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20

22 3 3 4 10 4 4 4 3 15 3 4 5 5 17

23 3 4 3 10 2 3 3 3 11 2 3 4 4 13

24 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 5 5 18

25 2 3 3 8 4 4 3 3 14 3 3 5 3 14

26 1 3 1 5 5 2 3 3 13 2 4 5 2 13

27 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 5 5 18

28 5 5 5 15 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20

29 3 2 3 8 4 4 3 3 14 3 2 4 4 13

30 3 4 4 11 2 3 4 4 13 4 3 3 2 12

31 3 4 4 11 4 4 3 3 14 4 4 5 3 16

32 4 4 4 12 3 3 3 3 12 4 3 5 3 15

33 3 4 5 12 2 3 4 3 12 3 2 4 4 13

34 3 4 2 9 2 2 2 3 9 1 2 3 3 9

Keterangan :

1. P1, P2, P3, dan P4 adalah empat (4) pertanyaan yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien yang ditinjau dari variabel perhatian (X1).

2. TF1, TF2, TF3, TF4, dan TF5 adalah pertanyaan yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien yang ditinjau dari variabel tampilan fisik (X2). 3. J1, J2, J3, dan J4 adalah pertanyaan yang digunakan untuk mengukur kepuasan

pasien yang ditinjau dari variabel jaminan (X3).

4. T1, T2, dan T3 adalah pertanyaan yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien yang diukur dari variabel tanggapan (X4).

5. K1, K2, K3, dan K4 adalah pertanyaan yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien yang diukur dari variabel kehandalan (X5)

6. KP1, KP2, KP3, dan KP4 adalah pertanyaan yang digunakan untuk menjelaskan variabel kepuasan pasien (Y).

4.2 Deskripsi Objek Penelitian

Berikut ini akan dijelaskan gambaran umum responden yang menjadi objek dari penelitian ini. Adapun responden dalam penelitian ini adalah masyarakat Kecamatan Hatonduhan yang telah melakukan kunjungan berobat ke Puskesmas Hatonduhan minimal tiga (3) kali kunjungan berobat. Kuesioner disebarkan kepada masyarakat Hatonduhan dengan populasi yang tidak diketahui. Responden dibagi menjadi empat (4) kategori :

4.2.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Dapat dilihat dari Tabel 4.2 bahwa terdapat perbedaan yang cukup signifikan antara pasien laki dan perempuan, ini terlihat dari jumlah pasien berjenis kelamin laki-laki sebesar 60% dari total keseluruhan dan sisanya yaitu 40% adalah pasien yang berjenis kelamin perempuan.

Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki-laki 21 60

Perempuan 14 40

Jumlah 35 100

Sumber : Data Primer yang diolah, 2013.

4.2.2 Responden Berdasarkan Kelompok Usia

Dilihat dari umur pasien yang berobat selama penelitian, jumlah pasien yang berusia kurang dari 20 tahun sama dengan jumlah pasien yang berusia 31 tahun sampai dengan 40 tahun. Begitu juga dengan jumlah pasien yang berusia 21 tahun sampai 30 tahun sama dengan jumlah pasien yang berusia 41 tahun sampai 50 tahun. Hanya saja, jumlah pasien yang berusia lebih dari 50 tahun cenderung lebih sedikit.

Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Kelompok Usia

Usia Jumlah Persentase

< 20 9 25

21 -30 6 17

31 – 40 9 25

41 – 50 6 17

> 50 5 14

Jumlah 35 100

Sumber : Data Primer yang diolah, 2013.

4.2.3 Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Peneliti membagi tingkat pendidikan yang digunakan dalam penelitian menjadi enam (6) tingkatan. Dari Tabel 4.4 dapat diperoleh bahwa sebagian besar pasien yang berobat ke puskesmas Hatonduhan berlatar belakang pendidikan SLTA/Sederajat, yaitu sebesar 38%. Dan selanjutnya, pasien yang berlatar belakang pendidikan SLTP dan Sarjana yang berobat ke puskesmas sama, yaitu sebesar 20%. Begitu juga dengan pasien yang berlatar belakang pendidikan SD dan Diploma dengan persentase sebesar 11%.

Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Pendidikan Jumlah Persentase

SD 4 11

SLTP/Sederajat 7 20

SLTA/Sederajat 13 38

Diploma (D1 –

D3) 4 11

Sarjana (S1) 7 20

Jumlah 35 100

4.2.4 Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Dapat diketahui dari Tabel 4.5, bahwa mayoritas pasien yang berobat ke puskesmas Hatonduhan adalah pelajar dan masyarakat yang bekerja tidak menetap (Lain-lain) seperti bertani, berkebun, berternak yaitu sebersar 26%. Selanjutnya diikuti oleh wiraswasta sebesar 23%, pegawai negeri 14%, dan pegawai swasta sebesar 11%.

Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Persentase

Pelajar 9 26

Pegawai Negeri 5 14

Pegawai Swasta 4 11

Wiraswasta 8 23

Lainnya 9 26

Jumlah 35 100

Sumber : Data Primer yang diolah, 2013.

4.3 Analisis dan Pembahasan

4.3.1 Gambaran Umum Variabel Penelitian

Bagian dari deskripsi variabel penelitian dalam statistik deskriptif yang digunakan dalam penelitian ini adalah nilai range, maksimum, minimum, mean (rata-rata), dan standar deviasi dari variabel terikat kepuasan pasien/konsumen dan variabel-variabel bebas perhatian, tampilan fisik, jaminan, tanggapan, dan kehandalan. Statistik deskriptif berkaitan dengan pengumpulan data dan peringkat data, serta menggambarkan karakter sampel yang digunakan dalam penelitian.

Tabel 4.6 Hasil Analisa Statistik Deskriptif

Sumber : Data Primer yang diolah, 2013.

4.3.1.1 Deskripsi Perhatian

Dapat dilihat dari Tabel 4.5 di atas bahwa jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 35 (N = 35) dengan nilai terendah (minimum) adalah 9 dan nilai maksimum adalah 20 dengan range adalah 11. Rata-rata skor dari jawaban responden pada variabel tersebut adalah 14,71 dan standar deviasinya 2,550. Dapat dilihat bahwa standar deviasi lebih kecil dari nilai rata-rata. Hal ini memperlihatkan bahwa sebaran data akan persepsi responden terhadap perhatian pada Puskesmas Hatonduhan baik.

4.3.1.2 Deskripsi Tampilan Fisik

Dapat dilihat dari tabel, nilai terendah (minimum) adalah 11 dan nilai maksimum adalah 25 dengan range adalah 14. Rata-rata skor dari jawaban responden pada variabel tersebut adalah 18,20 dan standar deviasinya 3,333. Dapat dilihat bahwa

standar deviasi lebih kecil dari nilai rata-rata. Hal ini memperlihatkan bahwa sebaran data akan persepsi responden terhadap tampilan fisik pada Puskesmas Hatonduhan baik.

4.3.1.3 Deskripsi Jaminan

Dapat dilihat dari tabel, nilai terendah (minimum) adalah 7 dan nilai maksimum adalah 20 dengan range adalah 13. Rata-rata skor dari jawaban responden pada variabel tersebut adalah 14,00 dan standar deviasinya 3,299. Dapat dilihat bahwa standar deviasi lebih kecil dari nilai rata-rata. Hal ini memperlihatkan bahwa sebaran data akan persepsi responden terhadap jaminan pada Puskesmas Hatonduhan baik.

4.3.1.4 Deskripsi Tanggapan

Dapat dilihat dari tabel, nilai terendah (minimum) adalah 5 dan nilai maksimum adalah 15 dengan range adalah 10. Rata-rata skor dari jawaban responden pada variabel tersebut adalah 10,23 dan standar deviasinya 2,377. Dapat dilihat bahwa standar deviasi lebih kecil dari nilai rata-rata. Hal ini memperlihatkan bahwa sebaran data akan persepsi responden terhadap tanggapan pada Puskesmas Hatonduhan baik

4.3.1.5 Deskripsi Kehandalan

Dapat dilihat dari tabel, nilai terendah (minimum) adalah 7 dan nilai maksimum adalah 20 dengan range adalah 13. Rata-rata skor dari jawaban responden pada variabel tersebut adalah 13,77 dan standar deviasinya 3,163. Dapat dilihat bahwa

standar deviasi lebih kecil dari nilai rata-rata. Hal ini memperlihatkan bahwa sebaran data akan persepsi responden terhadap kehandalan pada Puskesmas Hatonduhan baik

4.3.1.6 Deskripsi Kepuasan Pasien

Dapat dilihat dari tabel, nilai terendah (minimum) adalah 9 dan nilai maksimum adalah 20 dengan range adalah 11. Rata-rata skor dari jawaban responden pada variabel tersebut adalah 14,97 dan standar deviasinya 2,875. Dapat dilihat bahwa standar deviasi lebih kecil dari nilai rata-rata. Hal ini memperlihatkan bahwa sebaran data akan persepsi responden terhadap kepuasan pasien pada Puskesmas Hatonduhan baik

4.3.2 Pengujian Validitas

Hasil perhitungan validitas yang ditunjukkan dalam hasil perhitungan korelasi product moment pada tiap item dalam dimensi kualitas pelayanan diperlihatkan pada Tabel 4.7 di bawah ini. Dari tabel dapat dilihat bahwa nilai corrected item – total correlation lebih besar dari 0,334 (rhit > 0,334). Hal ini berarti semua item instrumen/pertanyaan valid (Ghozali,2005).

4.3.3 Pengujian Reliabelitas

Hasil pengujian reliabilitas dengan cronbach’s alpha if item deleted menunjukkan bahwa kuesioner memiliki konsistensi dan keandalan yang baik. Hal ini terlihat dari nilai koefisien cronbach’s alpha if item deleted yang lebih besar dari 0,80. Berdasarkan kemampuan ini, kuesioner dinyatakan reliable (Kuncoro,2003).

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

4.3.4 Uji Asumsi Klasik

4.3.4.1 Uji Multikolinearitas

Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinearitas

Dari tabel diatas terlihat bahwa nilai VIF lebih kecil dari 10 (VIF < 10) dan nilai toleransi lebih besar dari 0,1 (toleransi > 0,1). Hal ini menunjukkan bahwa semua data tidak terkena gejala multikolinearitas.

4.3.4.2 Uji Heteroskedastisitas

Gambar 4.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas

Dari gambar diatas, dapat terlihat sebaran titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas serta tersebar baik di atas maupun di bawah

angka nol pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi gejala heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak untuk dipakai untuk memprediksi kepuasan pasien/konsumen berdasarkan masukan variabel independent nya.

4.3.4.3 Uji Normalitas

Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas

Pada scatterplot terlihat titik-titik yang mengikuti data disepanjang garis diagonal. Hal ini menunjukkan data tersebut berdistribusi normal.

Tabel 4.9 Hasil Uji Normalitas (NPar Test)

Dari tabel di atas diperoleh bahwa nilai Asymp. Sig. (2-tailed) atau dengan Uji Kolmogorov – Smirnov lebih besar dari 0,05 (Asymp.Sig.> 0,05). Hal ini berarti bahwa data dalam penelitian berdistribusi normal.

4.4 Uji Koefisien Regresi Linier Berganda

Pada pembahasan sebelumnya telah ditentukan pada tabel 4.1 yang terdiri dari 35 data dan dari data pada tebel tersebut akan dibentuk persamaan regresi linier berganda dengan terlebih dahulu menentukan koefisien-koefisien regresinya. Untuk menentukannya, maka diperlukan nilai-nilai dari jumlah variabel-variabel seperti pada tabel berikut ini :

Tabel 4.10 Nilai untuk menentukan koefisien regresi

No Y Y Y Y Y Y

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

1 16 20 15 12 15 16 256 320 240 192 240

2 15 19 15 8 12 14 210 266 210 112 168

3 12 20 13 9 12 16 192 320 208 144 192

4 16 20 16 12 16 16 256 320 256 192 256

5 13 17 16 10 12 14 182 238 224 140 168

6 17 17 16 11 16 16 272 272 256 176 256

7 12 14 10 6 7 9 108 126 90 54 63

8 10 16 10 8 10 16 160 256 160 128 160

9 16 18 16 12 16 15 240 270 240 180 240

10 17 21 14 9 15 9 153 189 126 81 135

11 15 18 12 8 12 14 210 252 168 112 168

12 13 21 14 8 12 16 208 336 224 128 192

13 17 23 18 13 20 20 340 460 360 260 400

14 19 22 17 11 16 15 285 330 255 165 240

15 14 17 15 12 12 17 238 289 255 204 204

16 17 20 16 10 17 17 289 340 272 170 289

17 15 18 17 8 11 16 240 288 272 128 176

18 17 20 18 13 18 17 289 340 306 221 306

19 13 20 13 11 12 16 208 320 208 176 192

20 12 17 10 6 8 10 120 170 100 60 80

21 19 25 20 15 20 20 380 500 400 300 400

22 15 18 15 10 15 17 255 306 255 170 255

23 13 15 12 10 11 13 169 195 156 130 143

24 17 18 16 12 16 18 306 324 288 216 288

25 13 13 10 8 14 14 182 182 140 112 196

26 13 20 8 5 13 13 169 260 104 65 169

27 18 23 16 12 16 18 324 414 288 216 288

28 20 24 20 15 20 20 400 480 400 300 400

29 13 13 13 8 14 13 169 169 169 104 182

30 13 16 13 11 13 12 156 192 156 132 156

31 16 20 17 11 14 16 256 320 272 176 224

32 9 14 7 12 12 15 135 210 105 180 180

33 14 14 11 12 12 13 182 182 143 156 156

34 13 11 8 9 9 9 117 99 72 81 81

35 13 15 13 11 14 14 182 210 182 154 196

Sambungan Tabel 4.10 No

12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

1 256 400 225 144 225 256 320 240 192 240 300 240

2 225 361 225 64 144 196 285 225 120 180 285 152

3 144 400 169 81 144 256 240 156 108 144 260 180

4 256 400 256 144 256 256 320 256 192 256 320 240 5 169 289 256 100 144 196 221 208 130 156 272 170 6 289 289 256 121 256 256 289 272 187 272 272 187

7 144 196 100 36 49 81 168 120 72 84 140 84

8 100 256 100 64 100 256 160 100 80 100 160 128

9 256 324 256 144 256 225 288 256 192 256 288 216

10 289 441 196 81 225 81 357 238 153 255 294 189

11 225 324 144 64 144 196 270 180 120 180 216 144 12 169 441 196 64 144 256 273 182 104 156 294 168 13 289 529 324 169 400 400 391 306 221 340 414 299 14 361 484 289 121 256 225 418 323 209 304 374 242 15 196 289 225 144 144 289 238 210 168 168 255 204 16 289 400 256 100 289 289 340 272 170 289 320 200 17 225 324 289 64 121 256 270 255 120 165 306 144 18 289 400 324 169 324 289 340 306 221 306 360 260 19 169 400 169 121 144 256 260 169 143 156 260 220

20 144 289 100 36 64 100 204 120 72 96 170 102

21 361 625 400 225 400 400 475 380 285 380 500 375 22 225 324 225 100 225 289 270 225 150 225 270 180 23 169 225 144 100 121 169 195 156 130 143 180 150 24 289 324 256 144 256 324 306 272 204 272 288 216 25 169 169 100 64 196 196 169 130 104 182 130 104

26 169 400 64 25 169 169 260 104 65 169 160 100

27 324 529 256 144 256 324 414 288 216 288 368 276 28 400 576 400 225 400 400 480 400 300 400 480 360 29 169 169 169 64 196 169 169 169 104 182 169 104 30 169 256 169 121 169 144 208 169 143 169 208 176 31 256 400 289 121 196 256 320 272 176 224 340 220

32 81 196 49 144 144 225 126 63 108 108 98 168

33 196 196 121 144 144 169 196 154 168 168 154 168

34 169 121 64 81 81 81 143 104 117 117 88 99

35 169 225 169 121 196 196 195 169 143 182 195 165

Sambungan Tabel 4.10 No

24 25 26 27

1 300 180 225 180

2 228 120 180 96

3 240 117 156 108

4 320 192 256 192

5 204 160 192 120

6 272 176 256 176

7 98 60 70 42

8 160 80 100 80

9 288 192 256 192

10 315 126 210 135

11 216 96 144 96

12 252 112 168 96

13 460 234 360 260

14 352 187 272 176

15 204 180 180 144

16 340 160 272 170

17 198 136 187 88

18 360 234 324 234

19 240 143 156 132

20 136 60 80 48

21 500 300 400 300

22 270 150 225 150

23 165 120 132 110

24 288 192 256 192

25 182 80 140 112

26 260 40 104 65

27 368 192 256 192

28 480 300 400 300

29 182 104 182 112

30 208 143 169 143

31 280 187 238 154

32 168 84 84 144

33 168 132 132 144

34 99 72 72 81

35 210 143 182 154

Rumus untuk persamaan regresi linier berganda dengan lima variabel bebas adalah :

=

�

₀

+

�

_{1 1}

+

�

_{2 2}

+

�

_{3 3}

+

�

_{4 4}

+

�

_{5 5}

+

�

dan persamaan rumusnya adalah sebagai berikut :

7. = n�₀ + �_{1 1} + �_{2 2} + �_{3 3} + �_{4 4} + �_{5 5}

8. ₁ =�_{0 1}+�_{1 1}2+�_{2 1 2} + �_{3 1 3} + �_{4 1 4}+ �_{5 1 5} 9. ₂ =�_{0 2}+�_{1 1 2}+�_{2 2}2 + �_{3 2 3}+ �_{4 2 4}+ �_{5 2 5} 10. ₃ =�_{0 3}+�_{1 1 3}+�_{2 2 3} + �_{3 3}2 + �_{4 3 4}+�_{5 3 5} 11. ₄ =�_{0 4}+�_{1 1 4}+�_{2 2 4}+ �_{3 3 4} + �_{4 4}2+ �_{5 4 5} 12. ₅ =�_{0 2}+�_{1 1 5}+�_{2 2 5} + �_{3 3 5} + �_{4 4 5}+�_{5 5}2

Harga-harga yang telah diperoleh disubsitusikan ke dalam bentuk persamaan tersebut, maka diperoleh :

524 = 35 �₀ + 515�₁ + 637 �₂ + 490 �₃ + 358 �₄ + 482 �₅ 7838 = 7799 �₁ + 9578 �₂ + 7449 �₃ + 5387 �₄ + 7312 �₅ 9745 = 9578 �₁ + 11971 �₂ + 9188 �₃ + 6630 �₄ + 9011 �₅ 7560 = 7449 �₁ + 9188 �₂ + 7230 �₃ + 5184 �₄ + 7016 �₅ 5515 = 5387 �1 + 6630 �2 + 5184 �3 + 3854 �4 + 5118 �5 7439 = 7312 �₁ + 9011 �₂ + 7016 �₃ + 5118 �₄ + 6978 �₅

Setelah persamaan diatas telah diselesaikan, maka diperoleh nilai koefisien-koefisien linier bergandanya, yaitu :

�0 = 5,669

�2 = 0,285

�3 = 0,415

�4 = 0,291

�5 = 0,436

Dari nilai-nilai diatas, maka dapat dibentuk model persamaan regresi linier bergandanya yaitu :

= 5,669 – 0,725X1 + 0,285X2 + 0,415X3 + 0,291X4 + 0,436X5

4.4.1 Uji Keberartian Regresi

Setelah persamaan regresi linier berganda diperoleh, maka dibutuhkan suatu pengujian hipotesa mengenai keberartian model regresi dengan criteria pengujian :

Tolak H0 jika Fhitung > Ftabel Terima H0 jika Fhitung < Ftabel

Dengan Ftabel diperoleh dari F dengan α = 0,05 dan dk pembilang = k, dk penyebut = n - k - 1

Rumus yang digunakan sebagai berikut :

F

=

��/�

� /( −�−1) Dengan :

JKreg = 1 � 1 + 2 � 2 + 3 � 3 + 4 � 4 + 5 � 5 JKres = _�=1( � − )2

Untuk menguji keberartian regresi, maka diperlukan nilai ₁, ₂, ₃, ₄, ₅ dan y yang dapat membantu mengerjakan uji keberartian regresi. Sehingga dapat diperoleh seperti tabel 4.11 berikut ini :

Tabel 4.11 Hasil Uji Simultan (Uji F)

Dari hasil uji F pada penelitian ini didapatkan nilai F sebesar 14,804 dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,000, dengan tingkat signifikansi 95% (α = 5%). Dengan nilai uji F sebesar 0,000 < 0,05 atau Ftabel(5, 29) = 2,55. Maka Fhitung > Ftabel (14,804 > 2,55). Atas perbandingan nilai tersebut, maka H0 ditolak atau ada pengaruh yang signifikan dari variabel perhatian, tampilan fisik, jaminan, tanggapan, dan kehandalan terhadap variabel kepuasan pasien secara simultan.

4.4.2 Koefisien Korelasi

Tabel 4.12 Korelasi antara perhatian, tampilan fisik, jaminan,tanggapan, dan kehandalan terhadap kepuasan pasien secara parsial

I. Korelasi antara Variabel Y dengan _�

1. Koefisien korelasi antara Kepuasan Pasien (Y) dengan Perhatian (X1) Berdasarkan tabel 4.12 (Corelations) diperoleh bahwa antara variabel kepuasan pasien dengan perhatian memiliki korelasi sebesar 0,512. Artinya perhatian (X1) memiliki korelasi atau hubungan yang sedang terhadap kepuasan pasien .

2. Koefisien korelasi antara Kepuasan Pasien (Y) dengan Tampilan Fisik (X2).

Berdasarkan tabel 4.12 (Corelations) diperoleh bahwa antara kepuasan pasien dengan tampilan fisik memiliki korelasi sebesar 0,639. Artinya tampilan fisik (X2) memiliki korelasi yang kuat terhadap kepuasan pasien. 3. Koefisien korelasi antara Kepuasan Pasien (Y) dengan Jaminan (X3)

Berdasarkan tabel 4.12 (Corelations) diperoleh bahwa antara variabel kepuasan pasien dengan jaminan memiliki korelasi sebesar 0,695. Artinya variabel jaminan memiliki korelasi kuat terhadap kepuasan pasien.

4. Koefisien korelasi antara Kepuasan Pasien (Y) dengan Tanggapan (X4) Berdasarkan tabel 4.12 (Corelations) diperoleh bahwa antara variabel kepuasan pasien dengan tanggapan memiliki korelasi sebesar 0,668. Artinya variabel tanggapan memiliki korelasi kuat terhadap kepuasan pasien.

5. Koefisien korelasi antara Kepuasan Pasien (Y) dengan Kehandalan (X5) Berdasarkan tabel 4.12 (Corelations) diperoleh bahwa antara variabel kepuasan pasien dengan kehandalan memiliki korelasi sebesar 0,721. Artinya variabel kehandalan memiliki korelasi kuat terhadap kepuasan pasien.

4.4.3 Uji Keberartian Koefisien Korelasi

4.4.3.1 Uji t

Tabel 4.13 Hasil Uji Parsial (Uji t)

Dari Tabel 4.13, dapat dilihat bahwa angka signifikansi (P value) pada variabel perhatian, tampilan fisik, jaminan, dan kehandalan lebih kecil dari 0,05. Ini dibuktikan dari angka signifikansi (P value) pada variabel perhatian 0,005 < 0.05, pada variabel tampilan fisik 0,041 < 0,05, pada variabel jaminan 0,028 < 0,05, dan pada variabel kehandalan 0,026 < 0,05. Dari perbandingan tersebut, maka H0 ditolak. Yang berarti ada pengaruh yang signifikan dari variabel perhatian, tampilan fisik, jaminan, dan kehandalan terhadap kepuasan pasien secara parsial. Sedangkan untuk veriabel tanggapan, H0diterima pada taraf signifikansi 95% (α = 5%). Hal ini dibuktikan pula pada angka signifikansi (P value) dari variabel tanggapan sebesar 0,131 > 0,05. Hal ini berarti tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel tanggapan terhadap kepuasan pasien secara parsial.

4.5 Koefisien Determinasi (R2)

Tabel 4.14 Hasil Uji Regresi (Koefisien Determinasi)

Pada tabel di atas dapat dijelaskan nilai R (koefisien korelasai simultan) sebesar 0,848 dan nilai R Square (R2) sebesar 0,719. Berarti variabel independent (perhatian, tampilan fisik, jaminan, tanggapan, dan kehandalan) dapat menjelaskan variabel dependent (kepuasan pasien) sebesar 72%. Sedangkan sisanya sebesar 28% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dapat dijelaskan dalam penelitian ini.

4.6 Pembahasan

1. Perhatian berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Hal ini ditunjukkan dari nilai signifikansi (P value) sebesar 0,005 yang lebih kecil dari 0,05 (0,005 < 0,05) serta nilai koefisien regresi sebesar -0,725.

2. Tampilan fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Hal ini ditunjukkan dari nilai signifikansi (P value) sebesar 0,041 yang lebih kecil dari 0,05 (0,041 < 0,05) serta nilai koefisien regresi sebesar 0,285.

3. Jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Hal ini ditunjukkan dari nilai signifikansi (P value) sebesar 0,028 yang lebih kecil dari 0,05 (0,028 < 0,05) serta nilai koefisien regresi sebesar 0,415.

4. Tanggapan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pasien. Hal ini ditunjukkan dari nilai signifikansi (P value) sebesar 0,131 yang lebih besar dari 0,05 (0,131 > 0,05) serta nilai koefisien regresi sebesar 0,291.

5. Kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Hal ini ditunjukkan dari nilai signifikansi (P value) sebesar 0,026 yang lebih kecil dari 0,05 (0,026 < 0,05) serta nilai koefisien regresi sebesar 0,436.

Dari hasil penelitian yang dilakukan dapat diketahui bahwa variabel kehandalan adalah variabel yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan pasien. Diikuti oleh variabel jaminan dan variabel tampilan fisik. Dimana variabel kehandalan, jaminan, dan tampilan fisik berpengaruh secara positif dan signifikan. Untuk variabel tanggapan berpengaruh positif namun tidak signifikan. Sedangkan variabel perhatian menurut hasil penelitian tidak berpengaruh positif tetapi signifikan terhadap kepuasan pasien.

BAB 5

IMPLEMENTASI SISTEM

5.1 Pengertian Implementasi Sistem

Pengertian implementasi sistem adalah suatu prosedur yang digunakan untuk menyelesaikan desain sistem yang ada dalam desain yang disetujui, menginstal, dan mulai mengerjakan program yang dibuat.

Tahapan implementasi sitem merupakan tahapan penerapan hasil desain tertulis ke dalam programming (coding). Dalam pengolahan data pada karya tulis ini penulis menggunakan satu perangkat lunak sebagai implementasi sitem yaitu program SPSS 16.0 for Windows dalam masalah memperoleh hasil perhitungan.

5.2 Pengenalan SPSS

SPSS atau Statistical Product and Service Solution merupakan program aplikasi yang digunkan untuk melakukan perhitungan statistic dengan menggunakan komputer. SPSS paling banyak digunakan dalam berbagai riset pasar, pengendalian dan perbaikan mutu (quality improvement) serta riset-riset lainnya.

SPSS dibuat pertama kali sebagai software statistic pada tahun 1968. Diprakarsai oleh ketiga mahasiswa Stanford Unifersity, yang pada saat itu dioperasikan hanya pada komputer mainframe. Pada tahun 1984, SPSS pertama kali muncul pada versi PC (bisa dipakai untuk computer desktop) dengan nama SPSS/PC+, dan sejalan dengan populernya sitem operasi windows. Pada tahun 1992,

SPSS juga mengeluarkan versi windows. Dan antara tahun 1994 sampai tahun 1998, SPSS melakukan berbagai kebijakan strategis untuk pengembangan software statistic, dengan mengakuisisi software house terkemuka seperti SYSTAT.Inc, BMDP Statistical Software, Jandel Statistik Software, Clear Software, Quantime Ltd., Initive Technologies A/S, dan Integral Solution Ltd. Untuk memantapkan posisinya sebagai salah satu market leader dalam business intelligence, SPSS juga menjalin aliansi strategis dalam Software house terkemuka dunia yang lain seperti Oracle Corp., Business Object, dan Ceres Integrated Solution.

Karena perkembangan SPSS ini membuat SPSS yang tadinya hanya digunakan pada pengolahan data statistic untuk ilmu sosial yang pada saat itu SPSS yang singkatan dari Statistical Package for the Social Sciences berubah menjadi Statistical Product and Service Solution. Fungsi SPSS diperluas untuk melayani berbagai user seperti proses produksi di pabrik, riset ilmu sains, dan lain sebagainya.

5.3 Langkah – langkah Pengolahan Data dengan SPSS

5.3.1 Pengolahan data untuk Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Cara memulai dan mengaktifkan SPSS pada program windows : 1.1Pilih menu start dari windows

1.2Kemudian pilih menu All Programs

Gambar 5.1 Tampilan Pengaktifan SPSS 16.0

2. Pemasukan data ke dalam SPSS

Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut :

SPSS Data Editor mempunyai dua (2) tipe lingkungan kerja, yaitu : Data View dan variabel View. Untuk menyusun defenisi variabel, posisi tampilan SPSS

Data Editor harus berada pada posisi “Variabel View”. Lakukan dengan mengklik tab sheet Variabel View yang berada pada bagian kiri bawah atau langsung menekan Ctrl + T. Tampilan variable view juga dapat dimunculkan dari view lalu pilih variable.

Gambar 5.2 Tampilan Jendela Variable View dalam SPSS

3. Menyusun Defenisi Vaiebel

Name : Untuk memasukkan nama variebel yang akan diuji. Type : Untuk mendefenisikan tipe variabel.

Width : Untuk menuliskan panjang/pendek variabel. Decimal : Untuk menuliskan jumlah decimal.

Label : Untuk menuliskan nama keterangan untuk nama variabel

Yang diikutsertakan atau tidak.

Missing : Untuk menuliskan ada tidaknya jawaban kosong. Columns : Untuk menuliskan lebar kolom.

Align : Untuk menuliskan rata kanan, kiri atau tengah, penempatan teks atau angka di data view.

Measure : Untuk menentukan skala pengukuran variabel, misalnya nominal, ordinal atau scale.

Dalam penulisan ini, values, missing,label, dan measure tidak dipergunkan. Oleh karena itu, ketiga variabel ini diabaikan saja.

a. Pengisian Variabel

Variabel pertama yaitu P1.

Name : Letakkan kursor di bawah name, lalu klik ganda pada sel tersebut lalu ketik P1.

Type : Pilih Numeric.

Width : Untuk keseragaman ketik 8. Decimal : Ketik 0.

Align : Pilih Right.

Lakukan hal yang sama untuk memasukkan semua variabel-variabel pertanyaan dalam kuesioner. Maka dapat diperoleh seperti gambar seperti berikut :

b. Pengisian Data

Klik pada tab sheet Data View yang ada di kiri bawah layar dan mulai mengisi data. Pengisian dilakukan dengan mengetik biasa, seperti mengisi data pada Microsoft Word dan Microsoft Excel. Untuk mengisi darta pada variabel P1, letakkan kursor pada baris satu kolom P1 lalu ketik menurun sesuai dengan urutan data pada P1. Demikan juga halnnya dengan variabel-variabel lainnya sampai pada variabel yang terakhir yaitu variabel KP4.

Gambar 5.4 Tampilan Jendela Pengisian Data View

c. Pengolahan data Uji Validitas dan Reliabilitas.

Langkah-langkah pengolahan data adalah sebagai berikut : 1. Dari menu utama SPSS, pilih menu Analyze.

2. Pilih sub menu Scale dan klik Reliability Analysis, sehingga akan muncul kotak dialog Reliability Analysis.

Gambar 5.5 Tampilan Memasukkan Variabel ke Kotak Items

4. Klik Statistik, sehingga muncul kotak dialog Realibility Analysis: Statistik. Pada Descriptives for, pilih Item, Scale, dan Scale if item deleted. Pada Anova Table, pilih None. Setelah selesai, klik Continue. Akan tampil hasil analisisnya.

akurat dan juga dapat menambahkan variabel-variabel lainnya dalam penelitian mendatang.

DAFTAR PUSTAKA

Hasan, Iqbal. 2004. Analisis Data Penelitian dengan Statistik. Jakarta: PT Bumi Aksara.

Irawan dan Basu Swastha. 2001. Manajemen Pemasaran Modern. Medan: Liberty Yogyakarta.

Nasution, M.N. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia. Sudjana. 2002. “Metode Statistika”. Bandung: Tarsito

Sugiarto, dkk. 2003. Teknik Sampling. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Sugiyono, DR. 2006. Statistika untuk Penelitian. Bandung: ALFABETA.

Sulaiman, Wahid. 2004. “Analisis Regresi Menggunakan SPSS”. Tambun, Jawa Barat: Penerbit Andi.

Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Yogyakarta. www.wikipedia.com

KUESIONER

PENGARUH TINGKAT KUALITAS PELAYANAN JASA PUSKESMAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN

(STUDI KASUS PADA PUSKESMAS KECAMATAN HATONDUHAN)

IDENTITAS RESPONDEN

1. Nama :

2. Jenis kelamin : Laki – Laki / Perempuan (*)

3. Usia : (*)

a. < 20 thn d. 41 thn s/d 50 thn b. 21 thn s/d 30 thn e. > 50 thn

c. 31 thn s/d 40 thn

4. Pendidikan terakhir (*)

a. SD / Sederajat d. Diploma (D1 – D3) b. SLTP / Sederajat e. Sarjana (S1)

c. SLTA / Sederajat

5. Pekerjaan : (*)

a. Pelajar d. Wiraswasta

b. Pegawai negeri e. Lain - lain c. Pegawai swasta

(*) = Pilih salah satu DAFTAR PERTANYAAN

Petunjuk Pengisian :

Isilah jawaban Bapak / Ibu / Sdr / I atas pertanyaan yang ada dengan cara memberikan

tanda “  ” pada kolom kosong yang telah tersedia sesuai dengan keadaan yang anda

alami.

Keterangan :

SS : Sangat Setuju S : Setuju

RR : Ragu-Ragu TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

No. Pertanyaan SS S RR TS STS

1 Mengucapkan salam kepada pasien hal yang menyenangkan pasien.

2 Pegawai bertutur kata lembut kepada pasien dalam melayani pasien.

3 Petugas melayani pasien tanpa ada diskriminasi.

4 Petugas selalu sabar dalam melayani pasien.

5 Gedung puskesmas dalam kondisi yang baik.

6 Lingkungan puskesmas tetap bersih sepanjang hari.

7 Alat-alat kesehatan yang tersedia layak pakai.

8 Letak alat-alat kesehatan di puskesmas tertata rapi dan bersih.

9 Suasana di sekitar puskesmas nyaman.

berpengalaman dalam mengobati pasien.

11 Semua keluhan pasien dapat ditangani oleh petugas medis. 12 Petugas selalu menanyakan

keluhan para pasien.

13 Petugas memberikan rasa nyaman dan tenang kepada pasien saat menjalani pengobatan.

14 Petugas dengan sigap menanggapi keluhan pasien.

15 Petugas memberikan

keterangan kepada pasien dengan jelas dan singkat. 16 Petugas medis dan non-medis

cepat dan tepat dalam menanggapi pasien yang datang.

17 Pendaftaran pasien dilakukan dengan cepat dan singkat. 18 Semua keluhan pasien dilayani

sesuai dengan prosedur yang ada di puskesmas.

19 Petugas langsung menangani keluhan para pasien.

20 Pasien merasa puas terhadap pelayanan petugas medis dan non-medis.

21 Masyarakat merasa senang berobat ke puskesmas.

22 Lokasi puskesmas tidak jauh dari rumah penduduk.

23 Berobat di puskesmas dapat

membantu mempercepat

kesembuhan pasien.

24 Fasilitas kesehatan di puskesmas telah memenuhi kebutuhan masyarakat dalam masa pengobatan.

LAMPIRAN A Kepada Yth

Bapak, Ibu, Saudara/I responden penelitian Di Tempat

Dengan hormat,

Dalam rangka menyelesaikan Tugas Akhir (TA) peneliti di program D3 Universitas Sumatera Utara, maka peneliti memiliki kewajiban untuk melakukan penelitian. Sehubungan dengan penelitian yang sedang dilakukan, maka peneliti memohon kesediaan Bapak, Ibu, Saudara/I untuk menjadi responden penelitian yaitu dengan mengisi kuisioner dan memilih jawaban pada kolom yang telah disediakan.

Kuisioner ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Puskesmas Kecamatan Hatonduhan yang diberikan selama ini terhadap kepuasan pasien khususnya pasien yang berada di Kecamatan Hatonduhan.

Jawaban dari kuisioner ini akan digunakan sebagai keperluan peneliti untuk

menyusun Tugas Akhir (TA) peneliti yang berjudul “Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Kasus Puskesmas Kecamatan Hatonduhan)”. Untuk itu, peneliti berharap pengisian kuisioner ini dilakukan dengan seobjektif mungkin.

Sebagaimana penelitian ilmiah, kerahasiaan identitas Bapak, Ibu, Saudara/I dalam memberikan penilaian tidak akan membawa konsekuensi yang merugikan.

Atas kesediaan dan partisipasinya dalam pengisian kuisioner ini, peneliti mengucapkan terimakasih.

Medan, 28 Maret 2013 Hormat Peneliti,