3 2016. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien di RSUD Kabupaten
Karanganyar, baik pasien rawat jalan maupun rawat inap. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini yaitu dengan cara simple random sampling, dengan responden
sebanyak 110 orang. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, dengan cara memberikan daftar pertanyaan atau kuesioner kepada responden. Dalam penelitian
ini penulis menggunakan skala likert untuk mengukur kualitas pelayanan dan kepuasan pasien dengan skor 1 sampai 5. Metode analisis data yang digunakan adalah metode
analisis linier berganda.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1. Hasil Penelitian
3.1.1. Karakteristik Responden
Tabel 3.1 Distribusi Responden berdasarkan Usia Usia
Jumlah Persentase
17 - 30 tahun 24
21,8 30 - 40 tahun
31 28,2
40 - 50 tahun 29
26,4 50 - 60 tahun
15 13,6
60 tahun 11
10,0 Total
110 100
Tabel 3.2 Distribusi Responden berdasarakan Pendidikan Pendidikan
Jumlah Persentase
SMPSederajat 37
33,6 SMUSederajat
32 29,1
AkademiDiploma 16
14,5 Sarjana S1
23 20,9
Magister S2 2
1,8 Total
110 100
Tabel 3.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan
Jumlah Persentase
PelajarMahasiswa 8
7,3 Karyawan Swasta
28 25,5
Wiraswasta 31
28,2 PNS
17 15,5
TNIPOLRI 2
1,8 Lain-Lain
24 21,8
Total 110
100 Tabel 3.4 Distribusi Responden Berdasarkan Kunjungan
Kunjungan Jumlah
Persentase Satu Kali
23 20,9
Dua Kali 23
20,9 Tiga Kali
19 17,3
Empat Kali 45
40,9 Total
110 100
Sumber: Pengolahan data primer, 2016
3.1.2. Analisis Statistik Deskriptif
4 Tabel 3.5 Distribusi Jawaban Responden
Dimensi Ite
m Jawaban Keyakinan
Jawaban Harapan Gap
STS TS N S SS
Ƹ X
STS TS N S
SS Ƹ
Y
Ta ngibl
es 1
8 39 53 10 395 3,59 0 18 78 14 436 3,96
- ,
4 8
2 3 34 61 12 412 3,75
0 15 80 15 440 4,00 3
2 4 41 57
6 391 3,55 9 76 25 456 4,15
4 1 17 37 47
8 374 3,40 0 16 59 35 459 4,17
5 3 30 59 18 422 3,84
0 14 59 37 463 4,21 6
6 28 66 10 410 3,73 0 13 59 38 465 4,23
Rata-Rata Total : = 401 atau grand mean 3,64
Rata-Rata Total : = 453 atau grand mean 4,12
R eli
abil it
y 1
6 35 59 10 403 3,66 0 16 62 32 456 4,15
- ,
5 2
1 3 32 65
9 408 3,71 0 11 73 26 455 4,14
3 0 13 40 44 13 387 3,52
0 13 64 33 460 4,18 4
3 32 68 7 409 3,72
0 17 61 32 455 4,14 Rata-Rata Total : = 402 atau grand
mean 3,65 Rata-Rata Total : = 457 atau grand
mean 4,15
R esponsi
ve ne
ss 1
1 12 24 59 14 403 3,66 0 11 66 33 462 4,20
- ,
4 2
5 23 65 17 424 3,85 0 13 62 35 462 4,20
3 3 25 67 15 424 3,85
0 16 61 33 457 4,15 4
1 7 25 67 10 408 3,71
0 13 68 29 456 4,15 Rata-Rata Total : = 415 atau grand
mean 3,77 Rata-Rata Total : = 459 atau grand
mean 4,17
Assur anc
e 1
1 3 28 68 10 413 3,75
9 74 27 458 4,16 -
, 3
6 2
2 24 69 15 427 3,88 0 12 65 33 461 4,19
3 5 23 66 16 423 3,85
0 10 65 35 465 4,23 4
2 35 63 10 411 3,74 0 13 65 32 459 4,17
5 2 17 73 18 437 3,97
8 68 34 466 4,24 Rata-Rata Total : = 422 atau grand
mean 3,84 Rata-Rata Total : = 462 atau grand
mean 4,2
Empa thy
1 9 29 60 12 405 3,68
0 12 65 33 461 4,19 -
, 4
1 2
6 19 67 18 427 3,88 0 12 63 35 463 4,21
3 1
6 21 67 15 419 3,81 0 12 64 34 462 4,20
4 1
9 16 61 23 426 3,87 0 10 60 40 470 4,27
Rata-Rata Total : = 419 atau grand mean 3,81
Rata-Rata Total : = 464 atau grand mean 4,22
Grand Mean Total Semua Dimensi 3,74 Grand Mean Total Semua Dimensi
4,17 -
, 4
3
Sumber: Pengolahan data primer, 2016 Dengan melihat tabel 3.5 secara umum, hasil secara rata-rata gap yang terjadi
antara harapan dan keyakinan sebesar 3,64 - 4,12 = -0,48 termasuk dalam klasifikasi sedang, ini menunjukan bahwa kegiatan tangible masih dalam taraf sedang yang
5 diberikan ke pasien. Kemudian hasil secara rata-rata gap yang terjadi antara harapan
dan keyakinan sebesar 3,65 - 4,15 = -0,50 termasuk dalam klasifikasi sedang, ini menunjukan bahwa kegiatan reliability masih dalam taraf sedang yang diberikan ke
pasien. Kemudian hasil secara rata-rata gap yang terjadi antara harapan dan keyakinan sebesar 3,77 - 4,17 = -0,40 termasuk dalam klasifikasi sedang, ini
menunjukan bahwa kegiatan responsiveness masih dalam taraf sedang yang diberikan ke pasien. Kemudian hasil secara rata-rata gap yang terjadi antara harapan dan
keyakinan sebesar 3,84 - 4,20 = -0,36 termasuk dalam klasifikasi sedang, ini menunjukan bahwa kegiatan assurance masih dalam taraf sedang yang diberikan ke
pasien. Sedangkan hasil secara rata-rata gap yang terjadi antara harapan dan keyakinan sebesar 3,81 - 4,22 = -0,41 termasuk dalam klasifikasi sedang, ini
menunjukan bahwa kegiatan empathy masih dalam taraf sedang yang diberikan ke pasien.
3.1.3. Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 3.6 Hasil Rangkuman uji Regresi Linier Berganda Variabel
B Std. Error
t-hitung P value
Constant 2,158
1,323 1,632
0,106 Tangible
0,183 0,064
2,863 0,005
Reliability -0,063
0,117 -0,538
0,592 Responsiveness
0,255 0,110
2,324 0,022
Assurance 0,259
0,131 1,976
0,051 Empathy
0,316 0,091
3,483 0,001
R 0,806
R-Squared 0,650
F-Hitung 38,64
Probabilitas F 0,000
Sumber: Pengolahan data primer, 2016 Berdasarkan hasil dari pengolahan data primer dengan menggunakan bantuan
dari software SPSS dapat dilihat dari tabel 4.25. Setelah melihat hasil tersebut disusun persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 2,158 +0,183 X
1
– 0,063 X
2
+ 0,255 X
3
+ 0,259 X
4
+ 0,316 X
5
+ e Berdasarkan persamaan regresi linier berganda di atas dapat diuraikan sebagai
berikut: a
Konstanta adalah 2,158 artinya jika tidak ada tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy maka kepuasaan pasien adalah sebesar
2,158 b
Koefisien regresi X
1
bernilai positif sebesar 0,0,183, hal ini menunjukan bahwa dimensi tangibel memiliki pengaruh positif terhadap kepuasaan pasien. Artinya
semakin tinggi tangibel tersebut, semakin tinggi kepuasaan pasien. c
Koefisien regresi X
2
bernilai Negatif sebesar 0,063, hal ini menunjukan bahwa dimensi reliability memiliki pengaruh negative terhadap kepuasaan pasien.
Artinya semakin tinggi reliability tersebut, maka mengakibatkan menurunkan kepuasaan pasien.
6 d
Koefisien regresi X
3
bernilai positif sebesar 0,255, hal ini menunjukan bahwa variable responsiveness memiliki pengaruh terhadap kepuasaan pasien. Artinya
semakin tinggi responsiveness tersebut, maka semakin tinggi kepuasaan pasien e
Koefisien regresi X
4
bernilai positif sebesar 0,259, hal ini menunjukan bahwa dimensi assurance memiliki pengaruh terhadap kepuasaan pasien. Artinya
semakin tinggi assurance tersebut, maka semakin tinggi kepuasaan pasien. f
Koefisien regresi X
5
bernilai positif sebesar 0,316 hal ini menunjukan bahwa dimensi empathy memiliki pengaruh terhadap kepuasaan pasien. Artinya
semakin tinggi empathy tersebut, maka semakin tinggi kepuasaan pasien 3.1.4.
Uji t Berdasarkan tabel hasil analisis regresi di atas dapat di intepretasikan besarnya
dari masing-masing sebagai berikut: 1
Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh nilai t
hitung
untuk variabel X
1
sebesar 2,863 sedangkan t
table
sebesar 1,984 maka t
hitung
2,863 t
tabel
1,984. Hal ini diperkuat dengan nilai signifikan 0,005 0,005 0,05, Hal ini
membuktikan bahwa Tangibel mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan.
2 Berdasarkan hasil analisa data diperoleh nilai t
hitung
untuk variabel X
2
diperoleh nilai t
hitung
untuk variabel X
2
sebesar -0,538 sedangkan t
table
sebesar -1,984 maka t
hitung
-0,538 t
tabel
-1,984. Hal ini diperkuat dengan nilai signifikan 0,592 0,592 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa Reliability tidak
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien. 3
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat diintepretasikan bahwa nilai t
hitung
untuk variabel X
3
diperoleh nilai t
hitung
untuk variabel X
3
sebesar 2,324, sedangkan t
table
sebesar 1,984 maka t
hitung
2,324 t
tabel
1,984. Hal ini diperkuat dengan nilai signifikan 0,022 0,022 0,05, hal ini membuktikan
bahwa responsiveness mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien.
4 Berdasarkan hasil pengolahan data dapat diintepretasikan bahwa nilai t
hitung
untuk variabel X
4
diperoleh nilai t
hitung
untuk variabel X
4
sebesar 1,976, sedangkan t
table
sebesar 1,984 maka t
hitung
1,976 t
tabel
1,984. Hal ini diperkuat dengan nilai signifikan 0,051 0,051 0,05, hal ini membuktikan
bahwa Assurance tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien
5 Berdasarkan hasil pengolahan data dapat diintepretasikan bahwa nilai t
hitung
untuk variabel X
5
diperoleh nilai t
hitung
untuk variabel X
5
sebesar 3,483, sedangkan t
table
sebesar 1,984 maka t
hitung
3,483 t
tabel
1,984. Hal ini diperkuat dengan nilai signifikan 0,001 0,001 0,05, hal ini membuktikan
bahwa empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien
3.1.5. Uji F
Berdasarkan hasil pengolahan lewat SPSS menunjukan bahwa dapat dilihat bahwa nilai F
hitung
diperoleh sebesar 38,640 lebih besar dari F
tabel
2,53, hal ini juga diperkuat dengan nilai taraf signifikansi sebesar 5 atau signifikansi yang diperoleh lebih kecil dari = 0,05, artinya H
ditolak H
a
diterima. Maka hasilnya menunjukan bahwa variabel tangibel, reliability, responsiveness, assurance, dan empaty secara simultan mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasaan pasien.
3.1.6. Uji Koefisien Determinasi R
2
Tabel 3.7 Hasil Analisis Koefesien Determinasi R Squar
7
Variabel R
R
square
Tangibel
0,806 0,650
Reliability Responsiveness
Assurance Empahty
Berdasarkan pada tabel 3.7 menunjukan bahwa nilai R Square nilai koefisien determinasi R
2
sebesar 0,650 menunjukan bahwa setiap variabel tangibel, reliability, responsiveness, Assurance, dan empathy dapat
menjelaskan perubahan terhadap variabel kepuasaan pasien sebesar 65, sedangkan sisanya dijelaskan oleh model yang lain atau faktor yang lain
3.2. Pembahasan