Analisis Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Padangsidimpuan
ANALISIS MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH KOTA PADANGSIDIMPUAN
TESIS
Oleh
FITRI ALANRI
127032251/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH KOTA PADANGSIDIMPUAN
TESIS
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes)
dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit
pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
FITRI ALANRI
127032251/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
Judul Tesis
: ANALISIS MUTU PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN
NASIONAL DI RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH KOTA PADANGSIDIMPUAN
Nama Mahasiswa
: Fitri Alanri
Nomor Induk Mahasiswa : 127032251
Program Studi
: S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi
: Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui
Komisi Pembimbing
(Dr. Drs. Muslich Lutfi, M.B.A, I.D.S)
Ketua
(dr. Heldy BZ, M.P.H)
Anggota
Dekan
(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)
Tanggal Lulus : 5 Februari 2015
Universitas Sumatera Utara
Telah Diuji
Pada Tanggal : 5 Februari 2015
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
Anggota
: Dr.Drs. Muslich Lutfi, M.B.A, I.D.S
: 1. dr. Heldy BZ, M.P.H
2. dr. Arifin Siregar, M.S
3. Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
ANALISIS MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH KOTA PADANGSIDIMPUAN
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah
diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan
sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah
ditulis atau diterbitkan oleh orang lain. Kecuali yang secara tertulis diacu dalam
naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan,
April 2015
Fitri Alanri
127032251/IKM
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Pembangunan kesehatan sebagai salah satu upaya pembangunan nasional
telah diarahkan guna tercapainya kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat
bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan yang optimal.
Kesehatan merupakan hak asasi manusia yang harus dilindungi dan diperhatikan oleh
pemerintah. Di samping itu kesehatan juga merupakan salah satu indikator
kesejahteraan masyarakat negara tersebut di samping ekonomi dan sosial.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana tingkat kepuasan
pasien JKN dihubungkan dengan mutu pelayanan di ruang rawat inap RSUD Kota
Padangsidimpuan. Penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif dengan pendekatan
cross-sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien JKN yang pernah
mendapatkan pelayanan di ruang rawat inap RSUD Kota Padangsidimpuan pada
bulan Januari - Mei 2014, sebanyak 1163 orang, dan sampel menggunakan teknik
pengambilan sampel secara Proportionate Stratified Random Sampling sehingga
sampel berjumlah 298 orang. Analisis data dilakukan dengan analisis multivariat
dengan uji regresi logistik berganda.
Hasil analisis data menunjukkan pengaruh reliability, responsiveness,
assurance dan emphaty terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Kota
Padangsidimpuan tahun 2014, dengan variabel dominannya adalah responsiveness
dan assurance.
Berdasarkan penelitian ini, disarankan agar manajemen RSUD Kota
Padangsidimpuan dapat mengadakan perbaikan dari seluruh dimensi pelayanan.
Beberapa upaya yang dapat dilakukan adalah dengan memberikan pendidikan dan
pelatihan sesuai peran, fungsi dan bidang tugas masing- masing secara
berkesinambungan sehingga diharapkan akan tercapai pelayanan yang profesional,
memberikan penghargaan atau reward kepada petugas kesehatan
untuk
meningkatkan motivasi dan prestasi kerja dan mengevaluasi saran- saran/ keluhan
pasien yang masuk di kotak- kotak saran yang tersedia
Kata Kunci : Mutu Pelayanan, Kepuasan Pasien
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
JKN (National Health Security) is a part of SJSN (National Social Security
System) organized by using the mechanism of social health insurance which is
obligatory. Padangsidimpuan Regional Hospital is one of the providers of JKN
health service program at Padangsidimpuan. The number of JKN patients is
increasing each month so that the hospital management has to prepare good human
resources and facilities to make patients satisfied.
The objective of the research was to analyze the correlation between patients’
level of satisfaction and service quality in the inpatient wards of Padangsidimpuan
Regional General Hospital. The research was descriptive quantitative with cross
sectional design. The population was 1163 JKN inpatient in the inpatient wards in the
period of January- May, 2014, and 298 of them were used as the samples, using
proportionate stratified random sampling technique. The data were analyzed by
using multivariate analysis with multiple logistic regression analysis.
The result of the analysis showed that there was the influence of reliability,
responsiveness, assurance, and empathy on patients’ satisfaction in the inpatient
wards of Padangsidimpuan Regional General Hospital in 2014 with responsiveness
and assurance as the dominant variables.
It is recommended that the hospital management improve the whole service by
providing education and training which are in line with each person’s role, function,
and task sustainably so that professional service can be achieved, reward should be
given to health care providers to increase their motivation and work performance,
and patients’ suggestions/compaint which are put in the boxes should be evaluated.
Keywords : Service Quality, Patients’ Satisfaction
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, karena atas segala
karunia dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis ini
dengan judul ” Analisis Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Jaminan
Kesehatan Nasional di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Padangsidimpuan”.
Secara khusus penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan kasih sayang yang tidak
terhingga kepada Ibunda Hj. Elfi Fitriani SE, serta ayahanda H. Hasyiruddin S.Sos,
suami tercinta Farwis Rizky Daulay SIP., MM dan semua keluarga besar yang telah
memberikan doa, dukungan, serta semangat yang luar biasa kepada penulis, sehingga
penulis dapat menyelesaikan tesis ini.
Tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan
pendidikan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi
Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari bahwa penulisan ini tidak dapat terlaksana dengan baik tanpa
bantuan, dukungan, bimbingan, dan kerjasama dari berbagai pihak. Oleh karena itu
pada kesempatan yang baik ini izinkanlah penulis untuk mengucapkan terima kasih
yang tidak terhingga kepada yang terhormat :
1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu. DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K) selaku Rektor
Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
3. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu
Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera
Utara yang telah memberikan masukan dan saran dalam penulisan tesis ini.
4. Dr. Drs. Muslich Lufti, M.B.A,IDS selaku Ketua Komisi Pembimbing yang
penuh perhatian, kesabaran, ketelitian dalam memberikan bimbingan dan arahan
serta meluangkan waktu sejak penyusunan proposal hingga selesai tesis ini.
5. dr. Heldy BZ, M.P.H selaku Anggota Komisi Pembimbing yang penuh perhatian,
kesabaran, ketelitian dalam memberikan bimbingan dan arahan serta meluangkan
waktu sejak penyusunan proposal hingga selesai tesis ini.
6. dr. Arifin Siregar, M.S selaku Ketua Komisi Penguji yang telah memberikan
masukan dan saran demi kesempurnaan tesis ini.
7. Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes selaku Anggota Komisi Penguji yang telah
memberikan masukan dan saran demi kesempurnaan tesis ini.
8. Seluruh dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu yang sangat
berarti selama penulis mengikuti pendidikan.
9. Kepala Rumah Sakit Umum Daerah Kota Padangsidimpuan yang telah
memberikan izin untuk melakukan penelitian dan seluruh staf rumah sakit yang
telah membantu saya dalam melakukan penelitian ini.
10. Ucapan terima kasih juga penulis ucapkan kepada teman-teman Minat Studi
Administrasi Rumah Sakit Angkatan 2012 Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Universitas Sumatera Utara
Masyarakat Universitas Sumatera Utara yang selama ini selalu saling memberi
semangat, menjaga keharmonisan, kekompakan demi kelancaran perkuliahan
sampai tugas akhir selesai dan memberi dukungan kepada penulis agar bisa
menyelesaikan pendidikan ini tepat waktu.
Hanya Allah SWT yang senantiasa dapat memberikan balasan atas kebaikan
yang telah diperbuat. Penulis menyadari bahwa tesis ini masih terdapat banyak
kekurangan dan kelemahan, untuk itu kritik dan saran yang bersifat membangun
sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini.
Medan, April 2015
Penulis
Fitri Alanri
127032251/ ARS
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Fitri Alanri, lahir di Padangsidimpuan pada tanggal 10
Agustus
1989.
Pendidikan
formal
penulis
dimulai
dari
TK
Aisiyah
Padangsidimpuan, Sekolah Dasar di SDN 142442 pada tahun 1995 - 2001, Sekolah
Lanjutan Tingkat Pertama di SMPN 1 Padangsidimpuan pada tahun 2001-2004,
Sekolah Menengah Atas di SMAN 1 Matauli Pandan Tapanuli Tengah pada tahun
2004 – 2007 dan S1 Program Studi Ilmu Keperawatan di Universitas Gadjah Mada
pada tahun 2007 - 2011.
Penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit di Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK........................................................................................................
i
ABSTRACT ......................................................................................................
ii
KATA PENGANTAR ......................................................................................
iii
RIWAYAT HIDUP ..........................................................................................
vi
DAFTAR ISI ....................................................................................................
vii
DAFTAR TABEL ............................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................
xi
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................
xii
BAB 1.
PENDAHULUAN ............................................................................
1.1. Latar Belakang .......................................................................
1.2. Permasalahan..........................................................................
1.3. Tujuan Penelitian ....................................................................
1.4. Hipotesis Penelitian ................................................................
1.5. Manfaat Penelitian ..................................................................
1.6. Ruang Lingkup Penelitian.......................................................
1
1
7
7
8
8
8
BAB 2.
TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................
2.1. Pengertian Mutu Asuhan Kesehatan........................................
2.2. Mutu Pelayanan Rumah Sakit .................................................
2.3. Menilai dan Mengukur Mutu Asuhan Kesehatan.....................
2.4. Kepuasan Pelanggan/Pasien ....................................................
2.5. Prosedur dan Alur Pelayanan ..................................................
2.6. Lingkungan Fisik dan Kualitas Pelayanan ...............................
2.7. Kepuasan Pelanggan ...............................................................
2.7.1. Standar Kepuasan ........................................................
2.7.2. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pasien ..................
2.7.3. Metode dan Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan/
Pasien .........................................................................
2.8. Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) ........................................
2.8.1. Pengertian JKN ...........................................................
2.8.2. Manfaat JKN ...............................................................
2.8.3. Kepesertaan.................................................................
2.9. Penelitian Terdahulu ...............................................................
2.10. Landasan Teori .......................................................................
2.11. Kerangka Konsep ...................................................................
9
9
11
13
14
17
18
19
19
20
21
29
29
29
31
33
37
39
Universitas Sumatera Utara
BAB 3.
METODE PENELITIAN ................................................................
3.1. Desain Penelitian ....................................................................
3.2. Populasi dan Sampel ...............................................................
3.2.1. Populasi Penelitian ......................................................
3.2.2. Sampel Penelitian ........................................................
3.3. Variabel dan Definisi Operasional ..........................................
3.3.1. Mutu Pelayanan...........................................................
3.3.2. Variabel Kepuasan Pelanggan/Pasien ..........................
3.4. Metode Pengumpulan Data/Instrumen Penelitian ....................
3.5. Rancangan Analisa Data .........................................................
40
40
40
40
40
42
42
43
43
45
BAB 4.
HASIL PENELITIAN .....................................................................
4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian ....................................................
4.1.1. Sejarah
Rumah
Sakit
Umum
Daerah
Padangsidimpuan ........................................................
4.1.2. Visi dan Misi Rumah Sakit Umum Daerah Kota
Padangsidimpuan ........................................................
4.1.3. Fasilitas Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Kota
Padangsidimpuan ........................................................
4.2. Analisis Univariat ...................................................................
4.2.1. Identitas Responden ....................................................
4.2.2. Gambaran Harapan Pasien...........................................
4.2.3. Gambaran Kepuasan Pasien ........................................
4.3. Analisis Bivariat .....................................................................
4.4. Analisis Multivariat ................................................................
46
46
BAB 5.
PEMBAHASAN ...............................................................................
5.1. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien .........
5.1.1. Hubungan Tangibles dengan Kepuasan Pasien ............
5.1.2. Hubungan Reliability dengan Kepuasan Pasien ...........
5.1.3. Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan Pasien....
5.1.4. Hubungan Assurance dengan Kepuasan Pasien ...........
5.1.5. Hubungan Emphaty dengan Kepuasan Pasien ..............
5.2. Pengaruh Faktor Pelayanan dengan Kepuasan Pasien..............
61
62
62
64
66
68
70
72
BAB 6.
KESIMPULAN DAN SARAN .........................................................
6.1. Kesimpulan ............................................................................
6.2. Saran ......................................................................................
75
75
75
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................
77
LAMPIRAN .....................................................................................................
81
46
47
48
48
48
49
55
59
60
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No.
1.1.
Judul
Halaman
Laporan Kunjungan Pasien JKN Tahun 2014 RSUD Kota
Padangsidimpuan....................................................................................
6
3.1.
Distribusi Pengambilan Sampel Pasien Rawat Inap.................................
42
3.2.
Defisi Operasional Mutu Pelayanan ........................................................
42
4.1.
Distribusi Identitas Pasien ......................................................................
48
4.2.
Distribusi Jawaban Pasien Berdasarkan Variabel Tangibles di Ruang
Rawat Inap RSUD Kota Padangsidimpuan .............................................
50
Distribusi Frekuensi Tangibles Pasien Rawat Inap di Ruang Rawat Inap
RSUD Kota Padangsidimpuan ................................................................
50
Distribusi Jawaban Pasien Berdasarkan Variabel Reliability di Ruang
Rawat Inap RSUD Kota Padangsidimpuan .............................................
51
Distribusi Frekuensi Reliability Pasien Rawat Inap di Ruang Rawat
Inap RSUD Kota Padangsidimpuan ........................................................
51
Distribusi Jawaban Pasien Berdasarkan Variabel Responsiveness di
Ruang Rawat Inap RSUD Kota Padangsidimpuan ..................................
52
Distribusi Frekuensi Responsiveness Pasien Rawat Inap di Ruang
Rawat Inap RSUD Kota Padangsidimpuan .............................................
52
Distribusi Jawaban Pasien Berdasarkan Variabel Assurance di Ruang
Rawat Inap RSUD Kota Padangsidimpuan .............................................
53
Distribusi Frekuensi Assurance Pasien Rawat Inap di Ruang Rawat
Inap RSUD Kota Padangsidimpuan ........................................................
54
4.10. Distribusi Jawaban Pasien Berdasarkan Variabel Emphaty di Ruang
Rawat Inap RSUD Kota Padangsidimpuan .............................................
54
4.11. Distribusi Frekuensi Emphaty Pasien Rawat Inap di Ruang Rawat Inap
RSUD Kota Padangsidimpuan ................................................................
55
4.3.
4.4.
4.5.
4.6.
4.7.
4.8.
4.9.
Universitas Sumatera Utara
4.12. Distribusi Jawaban Pasien Berdasarkan Variabel Kepuasan Pasien di
Ruang Rawat Inap RSUD Kota Padangsidimpuan ..................................
55
4.13. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Rawat Inap di Ruang Rawat Inap
RSUD Kota Padangsidimpuan ................................................................
57
4.14. Distribusi Identitas Pasien dengan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat
Inap RSUD Kota Padangsidimpuan ........................................................
57
4.15. Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat
Inap RSUD Kota Padangsidimpuan ........................................................
59
4.16. Pengaruh Faktor Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di
RSUD Kota Padangsidimpuan Tahun 2014 ............................................
60
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No.
2.1.
Judul
Halaman
Kerangka Konsep Penelitian ...................................................................
39
Universitas Sumatera Utara
JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH KOTA PADANGSIDIMPUAN
TESIS
Oleh
FITRI ALANRI
127032251/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH KOTA PADANGSIDIMPUAN
TESIS
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes)
dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit
pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
FITRI ALANRI
127032251/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
Judul Tesis
: ANALISIS MUTU PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN
NASIONAL DI RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH KOTA PADANGSIDIMPUAN
Nama Mahasiswa
: Fitri Alanri
Nomor Induk Mahasiswa : 127032251
Program Studi
: S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi
: Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui
Komisi Pembimbing
(Dr. Drs. Muslich Lutfi, M.B.A, I.D.S)
Ketua
(dr. Heldy BZ, M.P.H)
Anggota
Dekan
(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)
Tanggal Lulus : 5 Februari 2015
Universitas Sumatera Utara
Telah Diuji
Pada Tanggal : 5 Februari 2015
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
Anggota
: Dr.Drs. Muslich Lutfi, M.B.A, I.D.S
: 1. dr. Heldy BZ, M.P.H
2. dr. Arifin Siregar, M.S
3. Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
ANALISIS MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH KOTA PADANGSIDIMPUAN
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah
diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan
sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah
ditulis atau diterbitkan oleh orang lain. Kecuali yang secara tertulis diacu dalam
naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan,
April 2015
Fitri Alanri
127032251/IKM
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Pembangunan kesehatan sebagai salah satu upaya pembangunan nasional
telah diarahkan guna tercapainya kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat
bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan yang optimal.
Kesehatan merupakan hak asasi manusia yang harus dilindungi dan diperhatikan oleh
pemerintah. Di samping itu kesehatan juga merupakan salah satu indikator
kesejahteraan masyarakat negara tersebut di samping ekonomi dan sosial.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana tingkat kepuasan
pasien JKN dihubungkan dengan mutu pelayanan di ruang rawat inap RSUD Kota
Padangsidimpuan. Penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif dengan pendekatan
cross-sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien JKN yang pernah
mendapatkan pelayanan di ruang rawat inap RSUD Kota Padangsidimpuan pada
bulan Januari - Mei 2014, sebanyak 1163 orang, dan sampel menggunakan teknik
pengambilan sampel secara Proportionate Stratified Random Sampling sehingga
sampel berjumlah 298 orang. Analisis data dilakukan dengan analisis multivariat
dengan uji regresi logistik berganda.
Hasil analisis data menunjukkan pengaruh reliability, responsiveness,
assurance dan emphaty terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Kota
Padangsidimpuan tahun 2014, dengan variabel dominannya adalah responsiveness
dan assurance.
Berdasarkan penelitian ini, disarankan agar manajemen RSUD Kota
Padangsidimpuan dapat mengadakan perbaikan dari seluruh dimensi pelayanan.
Beberapa upaya yang dapat dilakukan adalah dengan memberikan pendidikan dan
pelatihan sesuai peran, fungsi dan bidang tugas masing- masing secara
berkesinambungan sehingga diharapkan akan tercapai pelayanan yang profesional,
memberikan penghargaan atau reward kepada petugas kesehatan
untuk
meningkatkan motivasi dan prestasi kerja dan mengevaluasi saran- saran/ keluhan
pasien yang masuk di kotak- kotak saran yang tersedia
Kata Kunci : Mutu Pelayanan, Kepuasan Pasien
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
JKN (National Health Security) is a part of SJSN (National Social Security
System) organized by using the mechanism of social health insurance which is
obligatory. Padangsidimpuan Regional Hospital is one of the providers of JKN
health service program at Padangsidimpuan. The number of JKN patients is
increasing each month so that the hospital management has to prepare good human
resources and facilities to make patients satisfied.
The objective of the research was to analyze the correlation between patients’
level of satisfaction and service quality in the inpatient wards of Padangsidimpuan
Regional General Hospital. The research was descriptive quantitative with cross
sectional design. The population was 1163 JKN inpatient in the inpatient wards in the
period of January- May, 2014, and 298 of them were used as the samples, using
proportionate stratified random sampling technique. The data were analyzed by
using multivariate analysis with multiple logistic regression analysis.
The result of the analysis showed that there was the influence of reliability,
responsiveness, assurance, and empathy on patients’ satisfaction in the inpatient
wards of Padangsidimpuan Regional General Hospital in 2014 with responsiveness
and assurance as the dominant variables.
It is recommended that the hospital management improve the whole service by
providing education and training which are in line with each person’s role, function,
and task sustainably so that professional service can be achieved, reward should be
given to health care providers to increase their motivation and work performance,
and patients’ suggestions/compaint which are put in the boxes should be evaluated.
Keywords : Service Quality, Patients’ Satisfaction
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, karena atas segala
karunia dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis ini
dengan judul ” Analisis Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Jaminan
Kesehatan Nasional di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Padangsidimpuan”.
Secara khusus penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan kasih sayang yang tidak
terhingga kepada Ibunda Hj. Elfi Fitriani SE, serta ayahanda H. Hasyiruddin S.Sos,
suami tercinta Farwis Rizky Daulay SIP., MM dan semua keluarga besar yang telah
memberikan doa, dukungan, serta semangat yang luar biasa kepada penulis, sehingga
penulis dapat menyelesaikan tesis ini.
Tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan
pendidikan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi
Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari bahwa penulisan ini tidak dapat terlaksana dengan baik tanpa
bantuan, dukungan, bimbingan, dan kerjasama dari berbagai pihak. Oleh karena itu
pada kesempatan yang baik ini izinkanlah penulis untuk mengucapkan terima kasih
yang tidak terhingga kepada yang terhormat :
1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu. DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K) selaku Rektor
Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
3. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu
Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera
Utara yang telah memberikan masukan dan saran dalam penulisan tesis ini.
4. Dr. Drs. Muslich Lufti, M.B.A,IDS selaku Ketua Komisi Pembimbing yang
penuh perhatian, kesabaran, ketelitian dalam memberikan bimbingan dan arahan
serta meluangkan waktu sejak penyusunan proposal hingga selesai tesis ini.
5. dr. Heldy BZ, M.P.H selaku Anggota Komisi Pembimbing yang penuh perhatian,
kesabaran, ketelitian dalam memberikan bimbingan dan arahan serta meluangkan
waktu sejak penyusunan proposal hingga selesai tesis ini.
6. dr. Arifin Siregar, M.S selaku Ketua Komisi Penguji yang telah memberikan
masukan dan saran demi kesempurnaan tesis ini.
7. Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes selaku Anggota Komisi Penguji yang telah
memberikan masukan dan saran demi kesempurnaan tesis ini.
8. Seluruh dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu yang sangat
berarti selama penulis mengikuti pendidikan.
9. Kepala Rumah Sakit Umum Daerah Kota Padangsidimpuan yang telah
memberikan izin untuk melakukan penelitian dan seluruh staf rumah sakit yang
telah membantu saya dalam melakukan penelitian ini.
10. Ucapan terima kasih juga penulis ucapkan kepada teman-teman Minat Studi
Administrasi Rumah Sakit Angkatan 2012 Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Universitas Sumatera Utara
Masyarakat Universitas Sumatera Utara yang selama ini selalu saling memberi
semangat, menjaga keharmonisan, kekompakan demi kelancaran perkuliahan
sampai tugas akhir selesai dan memberi dukungan kepada penulis agar bisa
menyelesaikan pendidikan ini tepat waktu.
Hanya Allah SWT yang senantiasa dapat memberikan balasan atas kebaikan
yang telah diperbuat. Penulis menyadari bahwa tesis ini masih terdapat banyak
kekurangan dan kelemahan, untuk itu kritik dan saran yang bersifat membangun
sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini.
Medan, April 2015
Penulis
Fitri Alanri
127032251/ ARS
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Fitri Alanri, lahir di Padangsidimpuan pada tanggal 10
Agustus
1989.
Pendidikan
formal
penulis
dimulai
dari
TK
Aisiyah
Padangsidimpuan, Sekolah Dasar di SDN 142442 pada tahun 1995 - 2001, Sekolah
Lanjutan Tingkat Pertama di SMPN 1 Padangsidimpuan pada tahun 2001-2004,
Sekolah Menengah Atas di SMAN 1 Matauli Pandan Tapanuli Tengah pada tahun
2004 – 2007 dan S1 Program Studi Ilmu Keperawatan di Universitas Gadjah Mada
pada tahun 2007 - 2011.
Penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit di Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK........................................................................................................
i
ABSTRACT ......................................................................................................
ii
KATA PENGANTAR ......................................................................................
iii
RIWAYAT HIDUP ..........................................................................................
vi
DAFTAR ISI ....................................................................................................
vii
DAFTAR TABEL ............................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................
xi
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................
xii
BAB 1.
PENDAHULUAN ............................................................................
1.1. Latar Belakang .......................................................................
1.2. Permasalahan..........................................................................
1.3. Tujuan Penelitian ....................................................................
1.4. Hipotesis Penelitian ................................................................
1.5. Manfaat Penelitian ..................................................................
1.6. Ruang Lingkup Penelitian.......................................................
1
1
7
7
8
8
8
BAB 2.
TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................
2.1. Pengertian Mutu Asuhan Kesehatan........................................
2.2. Mutu Pelayanan Rumah Sakit .................................................
2.3. Menilai dan Mengukur Mutu Asuhan Kesehatan.....................
2.4. Kepuasan Pelanggan/Pasien ....................................................
2.5. Prosedur dan Alur Pelayanan ..................................................
2.6. Lingkungan Fisik dan Kualitas Pelayanan ...............................
2.7. Kepuasan Pelanggan ...............................................................
2.7.1. Standar Kepuasan ........................................................
2.7.2. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pasien ..................
2.7.3. Metode dan Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan/
Pasien .........................................................................
2.8. Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) ........................................
2.8.1. Pengertian JKN ...........................................................
2.8.2. Manfaat JKN ...............................................................
2.8.3. Kepesertaan.................................................................
2.9. Penelitian Terdahulu ...............................................................
2.10. Landasan Teori .......................................................................
2.11. Kerangka Konsep ...................................................................
9
9
11
13
14
17
18
19
19
20
21
29
29
29
31
33
37
39
Universitas Sumatera Utara
BAB 3.
METODE PENELITIAN ................................................................
3.1. Desain Penelitian ....................................................................
3.2. Populasi dan Sampel ...............................................................
3.2.1. Populasi Penelitian ......................................................
3.2.2. Sampel Penelitian ........................................................
3.3. Variabel dan Definisi Operasional ..........................................
3.3.1. Mutu Pelayanan...........................................................
3.3.2. Variabel Kepuasan Pelanggan/Pasien ..........................
3.4. Metode Pengumpulan Data/Instrumen Penelitian ....................
3.5. Rancangan Analisa Data .........................................................
40
40
40
40
40
42
42
43
43
45
BAB 4.
HASIL PENELITIAN .....................................................................
4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian ....................................................
4.1.1. Sejarah
Rumah
Sakit
Umum
Daerah
Padangsidimpuan ........................................................
4.1.2. Visi dan Misi Rumah Sakit Umum Daerah Kota
Padangsidimpuan ........................................................
4.1.3. Fasilitas Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Kota
Padangsidimpuan ........................................................
4.2. Analisis Univariat ...................................................................
4.2.1. Identitas Responden ....................................................
4.2.2. Gambaran Harapan Pasien...........................................
4.2.3. Gambaran Kepuasan Pasien ........................................
4.3. Analisis Bivariat .....................................................................
4.4. Analisis Multivariat ................................................................
46
46
BAB 5.
PEMBAHASAN ...............................................................................
5.1. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien .........
5.1.1. Hubungan Tangibles dengan Kepuasan Pasien ............
5.1.2. Hubungan Reliability dengan Kepuasan Pasien ...........
5.1.3. Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan Pasien....
5.1.4. Hubungan Assurance dengan Kepuasan Pasien ...........
5.1.5. Hubungan Emphaty dengan Kepuasan Pasien ..............
5.2. Pengaruh Faktor Pelayanan dengan Kepuasan Pasien..............
61
62
62
64
66
68
70
72
BAB 6.
KESIMPULAN DAN SARAN .........................................................
6.1. Kesimpulan ............................................................................
6.2. Saran ......................................................................................
75
75
75
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................
77
LAMPIRAN .....................................................................................................
81
46
47
48
48
48
49
55
59
60
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No.
1.1.
Judul
Halaman
Laporan Kunjungan Pasien JKN Tahun 2014 RSUD Kota
Padangsidimpuan....................................................................................
6
3.1.
Distribusi Pengambilan Sampel Pasien Rawat Inap.................................
42
3.2.
Defisi Operasional Mutu Pelayanan ........................................................
42
4.1.
Distribusi Identitas Pasien ......................................................................
48
4.2.
Distribusi Jawaban Pasien Berdasarkan Variabel Tangibles di Ruang
Rawat Inap RSUD Kota Padangsidimpuan .............................................
50
Distribusi Frekuensi Tangibles Pasien Rawat Inap di Ruang Rawat Inap
RSUD Kota Padangsidimpuan ................................................................
50
Distribusi Jawaban Pasien Berdasarkan Variabel Reliability di Ruang
Rawat Inap RSUD Kota Padangsidimpuan .............................................
51
Distribusi Frekuensi Reliability Pasien Rawat Inap di Ruang Rawat
Inap RSUD Kota Padangsidimpuan ........................................................
51
Distribusi Jawaban Pasien Berdasarkan Variabel Responsiveness di
Ruang Rawat Inap RSUD Kota Padangsidimpuan ..................................
52
Distribusi Frekuensi Responsiveness Pasien Rawat Inap di Ruang
Rawat Inap RSUD Kota Padangsidimpuan .............................................
52
Distribusi Jawaban Pasien Berdasarkan Variabel Assurance di Ruang
Rawat Inap RSUD Kota Padangsidimpuan .............................................
53
Distribusi Frekuensi Assurance Pasien Rawat Inap di Ruang Rawat
Inap RSUD Kota Padangsidimpuan ........................................................
54
4.10. Distribusi Jawaban Pasien Berdasarkan Variabel Emphaty di Ruang
Rawat Inap RSUD Kota Padangsidimpuan .............................................
54
4.11. Distribusi Frekuensi Emphaty Pasien Rawat Inap di Ruang Rawat Inap
RSUD Kota Padangsidimpuan ................................................................
55
4.3.
4.4.
4.5.
4.6.
4.7.
4.8.
4.9.
Universitas Sumatera Utara
4.12. Distribusi Jawaban Pasien Berdasarkan Variabel Kepuasan Pasien di
Ruang Rawat Inap RSUD Kota Padangsidimpuan ..................................
55
4.13. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Rawat Inap di Ruang Rawat Inap
RSUD Kota Padangsidimpuan ................................................................
57
4.14. Distribusi Identitas Pasien dengan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat
Inap RSUD Kota Padangsidimpuan ........................................................
57
4.15. Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat
Inap RSUD Kota Padangsidimpuan ........................................................
59
4.16. Pengaruh Faktor Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di
RSUD Kota Padangsidimpuan Tahun 2014 ............................................
60
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No.
2.1.
Judul
Halaman
Kerangka Konsep Penelitian ...................................................................
39
Universitas Sumatera Utara