Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah ( RSUD ) Kotapinang Labuhanbatu Selatan

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT

UMUM DAERAH (RSUD) KOTAPINANG LABUHANBATU SELATAN

TESIS

Oleh

FITRI YUNITA DAULAY 107032027/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

THE INFLUENCE OF THE QUALITY OF HEALTH SERVICE ON THE SATISFACTION OF OUT-PATIENT PATIENTS IN KOTAPINANG

GENERAL HOSPITAL, LABUHAN BATU SELATAN DISTRICT

THESIS

FITRI YUNITA DAUL AY 107032027/IKM

MAGISTER OF PUBLIC HEALTH STUDY PROGRAM FACULTY OF PUBLIC HEALTH

UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA MEDAN

(3)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT

UMUM DAERAH (RSUD) KOTAPINANG LABUHANBATU SELATAN

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat

Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Pada Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara

Oleh

FITRI YUNITA DAULAY 107032027/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(4)

Judul Tesis : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) KOTAPINANG LABUHANBATU SELATAN

Nama Mahasiswa : Fitri Yunita Daulay Nomor Induk Mahasiswa : 107032027

Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Dr. Yenni Absah, S.E, M.Si)

Ketua Anggota

(Drs. Amru Nasution, M.Kes)

Dekan

(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)

(5)

Telah Diuji

pada Tanggal : 15 Juli 2013

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Dr. Yenni Absah, S.E, M.Si Anggota : 1. 1. Drs. Amru Nasution, M.Kes

2. Dr. Juanita, S.E, M.Kes 3. Siti Khadijah, S.K.M, M.Kes

(6)

PERNYATAAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT

UMUM DAERAH (RSUD) KOTAPINANG LABUHANBATU SELATAN

TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Medan, Juli 2013

Fitri Yunita Daulay 107032027/IKM

(7)

ABSTRAK

Rumah sakit adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat, maka antisipasi kualitas harus dilakukan oleh rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang untuk meningkatkan kepuasan pasien, karena pasien merupakan sumber pendapatan dari rumah sakit. Berdasarkan data yang diperoleh jumlah kunjungan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan mengalami penurunan, sehingga perlu dilakukan sebuah penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit tersebut.

Penelitian ini merupakan penelitian dengan jenis survei yang bersifat eksplanatory research. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan di (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan. Sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan, dengan jumlah sebanyak 82 orang. Teknik pengambilan sampel adalah accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan membagi kuesioner dan mengumpulkan data dari responden, untuk selanjutnya diolah dan dianalisis univariat, bivariat, dan multivariat. Analisis data multivariat dengan menggunakan uji regresi

berganda pada taraf kepercayaan 95%, α=0,05.

Dari hasil analisis data diketahui kelima variabel independen (tangible/wujud, Reliability/kehandalan, Responsiveness/Ketanggapan, Assurance/ Jaminan, dan Empathy/Perhatian) memilki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Kotapinang Labuhanbatu Selatan p<0,05.Sehingga kepada manajemen Rumah Sakit Kotapinang agar terus meningkatkan kualitasnya agar dapat meningkatkan kepuasan pasien.

(8)

ABSTRACT

Hospital is one of the health service facilities providing health services for the community and has a very strategic role in accelerating the improvement of the degree of community health. Therefor, the hospital management needs to anticipate the quality they provide to survive and develop that they can improve the satisfaction of patients because the patients are the source of income of a hospital Based on the data obtained, the visit ofpatientp to Kotapinang General Hospital, Labuhan Batu Selatan District is decreasing that a study is needed to be conducted to find out the influence of the quality of service on the satisfaction of patients visiting the hospital.

The population of this explanatory survey study was all of the in-patient and out-patient patients of Kotapinang General Hospital, Labuhan Batu Selatan District in 2012. The samples for this study were 82 patients consisting of the out-patient patients. Selected through accidental sampling technique. The data for this study were obtained through distributing the questionnaires to the respondents (samples). The data obtained were process and analyzed through univariate analysis, bivariate analysis, and multivariate analysis using multiple regression tests at the level of confidence of 95% (a = 0.05).

The result of this study showed that thye five independent varuiables (tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy) had a significant influence on the satisfaction of patients in Kotapinang General Hospital, Labuhan Batu Selatan District (p < 0.05). The management of this hospital should keep improving the quality theyprobvide that it can improve the satisfaction of patients.

(9)

KATA PENGANTAR

Puji Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, yang senantiasa melimpahkan rahmat, karunia dan kasih sayang-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah ( RSUD ) Kotapinang Labuhanbatu Selatan”.

Dalam penyelesaian tesis ini, penulis banyak mendapatkan bimbingan, bantuan dan motivasi dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan kepada :

1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, D.T.M & H, M.Sc (CTM), Sp. A(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Dr. Drs. Surya Utama, M.Si selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara

3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si selaku Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara serta seluruh jajarannya yang telah memberikan bimbingan dan dorongan selama penulis mengikut i pendidikan.

4. Dr. Ir. Evawani Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara serta seluruh jajarannya yang telah memberikan bimbingan dan dorongan selama penulis mengikuti pendidikan.

(10)

5. Dr. Yenni Absah, S.E, M.Si selaku ketua komisi pembimbing yang telah banyak membantu, mengarahkan serta meluangkan waktu dan pikiran dalam membimbing penulis guna penyusunan tesis ini.

6. Drs. Amru Nasution, M.Kes selaku anggota komisi pembimbing yang telah meluangkan waktu dan pikiran dalam memberikan bimbingan serta arahan kepada penulis sehingga tesis ini dapat diselesaikan.

7. Dr. Juanita, S.E, M.Kes dan Siti Khadijah, S.K.M, M.Kes selaku komisi penguji tesis yang telah memberikan banyak masukan dan arahan demi kesempurnaan tesis ini.

8. Kepala bagian Keperawatan di tiap Ruang Rawat jalan di RSUD Kotapinang Labuhan batu Selatan serta seluruh perawat yang telah bersedia bekerjasama dan menjadi responden dalam penelitian ini.

9. Dosen dan staf di Lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

10. Dr. Daschar Aulia selaku Kepala Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan yang memberikan kesempatan dan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian demi menyelesaikan tesis ini.

11. Terima kasih yang tak terhingga yang tulus dan ikhlas kepada kedua orangtua saya tercinta, ayahanda Drs.H.M.Imran Daulay, SH. M.Si dan ibunda Hj.Rahmauli Pasaribu yang selalu memberi semangat pada diri penulis dan memberikan dukungan moral dan materil selama masa pendidikan.

(11)

12. Teristimewa buat Ivan Hasnanda Siregar, S.T sebagai suami saya yang banyak memberikan motivasi, bimbingan, arahan dan penguatan yang luar biasa kepada penulis sehingga tesis ini dapat terselesaikan dengan baik.

13. Terimakasih untuk seluruh rekan perjuangan angkatan 2010, khususnya minat studi Administrasi Rumah Sakit yang telah memberikan dorongan semangat dan bantuan sumbangan ide dan bahan dalam melengkapi penulisan tesis ini. 14. Adik-adikku tersayang, Putra, Ayu, Fauzy dan Raja yang selalu menjadi

semangat dan motivasi bagi penulis untuk menjadi yang terbaik.

15. Semua Pihak yang tidak bisa disebutkan atu persatu namanya yang membantu sehingga tesis ini dapat diselesaikan dengan baik.

Penulis menyadari tesis ini masih banyak kekurangan dan kelemahan serta masih diperlukan penyempurnaan, hal ini tidak terlepas dari keterbatasan kemampuan pengetahuan dan pengalaman yang penulis miliki. Semogadapat bermanfaat.

Medan, Juli 2013 Penulis

(12)

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Fitri Yunita Daulay di lahirkan di medan pada tanggal 20 Januari 1985. Merupakan anak ke-1 dari 5 bersaudara, dari pasangan Drs.H.M.Imran Daulay, S.H, M.Si dan Hj. Rahmauli Pasaribu.

Pendidikan formal penulis di mulai dari pendidikan di Sekolah Dasar Swasta Josua selesai tahun 1996, Sekolah menengah pertama di MTSN 2 MEDAN selesai tahun 1999, Sekolah Menengah Umum di SMU AL-AZHAR MEDAN selesai tahun 2002, Pendidikan Dokter di Fakultas Kedokteran Universitas Islam Sumatera Utara selesai 2009.

Mulai bekerja sebagai PNS di Puskesmas Silangkitang tahun 2011-2012, Kepala Seksi Pelayanan Medik di Rumah Sakit Umum Daerah ( RSUD ) Kotapinang Tahun 2012-sekarang.

Tahun 2010 penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Prograam Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

(13)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT... ii

KATA PENGANTAR ... iii

RIWAYAT HIDUP ... vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB 1. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Permasalahan ... 8

1.3. Tujuan Penelitian ... 8

1.4. Hipotesis ... 9

1.5. Manfaat Penelitian ... 10

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ... 11

2.1. Kualitas ... 11

2.1.1. Pengertian Kualitas ... 11

2.2. Pelayanan Kesehatan ... 12

2.2.1. Pengertian Pelayanan Kesehatan ... 12

2.2.2. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan... 16

2.2.3. Karakteristik Pelayanan Kesehatan ... 19

2.3. Kepuasan Pasien ... 20

2.3.1. Pengertian Kepuasan ... 20

2.3.2. Konsep Mengukur Kepuasan ... 22

2.3.3. Faktor Kepuasan Jasa pelayanan Kesehatan ... 24

2.4. Rumah Sakit ... 25

2.4.1. Pengertian Rumah Sakit... 25

2.4.2. Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit ... 26

2.4.3. Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit ... 28

2.5. Landasan Teori... 29

2.6. Kerangka Konsep ... 30

BAB 3. METODE PENELITIAN ... 31

3.1. Jenis Penelitian ... 31

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 31

3.2.1. Lokasi Penelitian ... 31

(14)

3.3. Populasi dan Sampel ... 31

3.3.1. Populasi ... 31

3.3.2. Sampel ... 32

3.4. Metode Pengumpulan Data ... 33

3.4.1. Data Primer ... 33

3.4.2. Data Sekunder ... 34

3.4.3. Uji Validitas dan Reabilitas ... 34

3.5. Variabel dan Definisi Operasional ... 35

3.6. Metode Pengukuran ... 38

3.7. Metode Analisis Data ... 40

BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 41

4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 41

4.2. Karakteristik Responden ... 43

4.3. Analisis Univariat ... 44

4.3.1. Tangible (Wujud Pelayanan Kesehatan)... 44

4.3.2. Reliability (Kehandalan) ... 46

4.3.3. Responsiveness (Ketanggapan) ... 48

4.3.4. Assurance (Jaminan)... 50

4.3.5. Emphaty (Perhatian) ... 51

4.3.6. Kepuasan Pasien ... 53

4.4. Analisis Bivariat ... 56

4.4.1. Hubungan Tangible (Wujud) Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien ... 56

4.4.2. Hubungan Reliability (Kehandalan) Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien ... 57

4.4.3. Hubungan Responsiveness (Ketanggapan) Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien ... 58

4.4.4. Hubungan Assurance (Jaminan) Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien ... 59

4.4.5. Hubungan Emphaty (Perhatian) Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien ... 60

4.5. Analisis Multivariat ... 62

4.5.1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien ... 62

4.5.2. Pengujian Hipotesis ... 63

BAB 5. PEMBAHASAN ... 67

5.1. Karakteristik Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan ... 67

5.2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Kotapinang Labuhanbatu Selatan ... 68

(15)

5.4. Pengaruh Reliability (Kehandalan) Pelayanan ... 71

5.5. Pengaruh Responsiveness (Ketanggapan) Pelayanan ... 72

5.6. Pengaruh Assurance (Jaminan) Pelayanan ... 73

5.7. Pengaruh Emphaty (Perhatian) Pelayanan ... 75

BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 77

6.1. Kesimpulan ... 77

6.2. Saran ... 78

DAFTAR PUSTAKA ... 71 LAMPIRAN

(16)

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman 1.1. Jumlah Kunjungan Pasien Rumah sakit Umum daerah Kotapinang

Tahun 2009-2012 ... 6

1.2. Jumlah Pasien Rawat jalan berdasarkan Indikator ... 8

3.1. Variabel Bebas Mutu Pelayanan Kesehatan ... 35

3.2. Pengukuran Variabel Independen dan Dependen ... 39

4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik ... 43

4.2. Distribusi Tangible/Wujud Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan Tahun 2012 ... 44

4.3. Distribusi Kategori Tangible/Wujud Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan Tahun 2012 ... 46

4.4. Distribusi Reliability/Wujud Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan Tahun 2012 ... 46

4.5. Distribusi Kategori Reliability/Wujud Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan Tahun 2012 ... 48

4.6. Distribusi Responsiveness (Ketanggapan) Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan Tahun 2012 ... 49

4.7. Distribusi Kategori Responsiveness (Ketanggapan) Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan Tahun 2012 ... 50

4.8. Distribusi Assurance (Jaminan) Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan Tahun 2012 ... 50

(17)

4.9. Distribusi Kategori Assurance (Jaminan) Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu

Selatan Tahun 2012 ... 51 4.10. Distribusi Empathy (Perhatian) Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan Tahun

2012 ... 52 4.11. Distribusi Kategori Empathy (Perhatian) Pelayanan Kesehatan di

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu

Selatan Tahun 2012 ... 52 4.12. Distribusi Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan di Rumah

Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan

Tahun 2012 ... 53 4.13. Distribusi Kategori Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan

di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu

Selatan Tahun 2012 ... 55 4.14 Distribusi Hubungan Tangible/Wujud Pelayanan Kesehatan dengan

Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan Tahun 2012 ... 56 4.15 Distribusi Hubungan Reliability (Kehandalan) Pelayanan Kesehatan

dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Kotapinang Labuhanbatu Selatan Tahun 2012 ... 57 4.16 Distribusi Hubungan Responsiveness (Ketanggapan) Pelayanan

Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan Tahun 2012 ... 58 4.17. Distribusi Hubungan Assurance (Jaminan) Pelayanan Kesehatan

dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Kotapinang Labuhanbatu Selatan Tahun 2012 ... 59 4.18. Distribusi Hubungan Empathy (Perhatian) Pelayanan Kesehatan

dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Kotapinang Labuhanbatu Selatan Tahun 2012 ... 61 4.19 Hasil Uji Regresi Berganda Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan

terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan Tahun 2012 ... 63 4.20. Hasil Pengujian Secara Serentak ... 66

(18)

DAFTAR GAMBAR

No Judul Halaman

(19)

DAFTAR LAMPIRAN

No Judul Halaman

1. Kuesioner ... 88

2. Output... 89

3. Master Data ... 103

(20)

ABSTRAK

berganda pada taraf kepercayaan 95%, α=0,05.

(21)

ABSTRACT

(22)

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

Sistem Kesehatan Nasional diselenggarakan dan diarahkan dalam rangka pencapaian tujuan pembangunan kesehatan yaitu kemampuan untuk hidup sehat bagi setiap penduduk dalam rangka mencapai derajat kesehatan yang optimal sebagai salah satu unsur kesejahteraan umum.

Peningkatan pendidikan dan kondisi sosial ekonomi masyarakat memicu kebutuhan kesehatan masyarakat, sehingga dibutuhkan penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang sebaik–baiknya.Tujuan utama dari program upaya pelayanan kesehatan bukan semata–mata untuk penyembuhan penyakit, tetapi lebih diarahkan untuk meningkatkan kemampuan fisik mental dan kehidupan sosial masyarakat, sehingga derajat kesehatan masyarakat semakin hari semakin baik (SKN, 2012).

Kondisi sosial masyarakat yang semakin meningkat menyebabkan masyarakat semakin sadar akan mutu pelayanan kesehatan yang diberikan sehingga pasien memiliki kepuasaan tersendiri atas pelayanan yang diberikan. Kepuasaan pasien bisa dilihat dari aspek fasilitas rumah sakit, peranan dokter, perawat dan staf non medis rumah sakit karena kinerja dari mereka sangat berperan penting dalam menentukan persepsi pasien terhadap pelayan kesehatan yang di berikan.

Pelayanan kesehatan adalah upaya yang dilakukan secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan

(23)

kesehatan, mencegah dan mengobati penyakit serta memulihkan kesehatan yang ditujukan terhadap perorangan, kelompok dan masyarakat.

Menurut Azwar (2000), pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya sehingga makin banyak orang yang tidak akan kembali ke rumah sakit tersebut dan akibat lebih lanjut dapat menurunkan pendapatan rumah sakit. Untuk menciptakan kepuasan pasien, suatu rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.

Kepuasan pasien memliki hubungan yang erat dengan kualitas. Kualitas memberikan dorongan atau motivasi kepada pasien untuk menjalin ikatan dan hubungan yang baik dan kuat dengan rumah sakit. Adanya ikatan dan hubungan yang kuat dengan pasien sebagai pelanggan, maka rumah sakit sebagai perusahaan jasa dapat memahami kebutuhan pasien dan berusaha memenuhinya serta meminimkan kesalahan yang mengakibatkan kekecewaan pasien sebagai konsumen. Menurut Tjiptono (2005) mengemukakan ada 5 (lima) dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan kesehatan yaitu bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (empathy).

(24)

Parasuraman (1990) dalam Irawan (2007), mengatakan bahwa antisipasi kualitas harus dilakukan oleh rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang adalah meningkatkan pelayanan kepada pasien, karena pasien merupakan sumber pendapatan dari rumah sakit baik secara langsung maupu secara tidak langsung melalui asuransi kesehatan. Tanpa adanya pasien rumah sakit tidak dapat bertahan dan berkembang. Oleh sebab itu dalam rangka meningkatkan kunjungan pasien ke rumah sakit maka rumah sakit harus mampu menampilkan dan memberikan kepuasan kepada konsumen.

Profil Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang merupakan gambaran umum tentang pelayanan kesehatan di Kabupaten Labuhanbatu Selatan, dimana dapat sebagai sarana untuk meningkatkan derajat kesehatan, sarana rujukan masyarakat, serta sarana dalam menangani berbagai masalah kesehatan masyarakat Kabupaten Labuhanbatu Selatan.

Berdasarkan hal tersebut Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang mempunyai tujuan yaitu agar terpantaunya pelayanan kesehatan yang di berikan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang kepada masyarakat Kabupaten Labuhanbatu Selatan sehingga pada akhirnya tercipta kepuasan masyarakat Kabupaten Labuhanbatu Selatan terhadap pelayanan yang di berikan.

Rumah sakit adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat, diselenggarakan upaya kesehatan dengan

(25)

pendekatan pemeliharaan peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif) yang dilakukan secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan (UU NO 44 Tahun 2009).

Rumah sakit merupakan sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara merata dengan mengutamakan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan kesehatan dan pencegahan penyakit dalam suatu tatanan rujukan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian. Sebagai penyedia pelayanan kesehatan rumah sakit bersaing dalam memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu, rumah sakit yang mampu bertahan dalam persaingan adalah rumah sakit yang berorientasi pada kepuasan pasien.

Rumah sakit dinyatakan berhasil, tidak hanya pada kelengkapan fasilitas yang diunggulkan, melainkan juga sikap dan layanan sumber daya manusia merupakan elemen yang berpengaruh signifikan terhadap pelayanan yang dihasilkan dan dipersepsikan pasien. Bila elemen tersebut diabaikan maka dalam waktu yang tidak lama, rumah sakit akan kehilangan banyak pasien dan dijauhi oleh calon pasien. Pasien akan beralih ke rumah sakit lainnya yang memenuhi harapan pasien, hal tersebut dikarenakan pasien merupakan aset yang sangat berharga dalam mengembangkan industri rumah sakit. Kualitas pelayanan rumah sakit dinilai baik apabila pelayanan kesehatan yang diberikan dapat memberikan kepuasan pada diri

(26)

setiap pasien yang sesuai dengan tingkat rata–rata penduduk yang menjadi sasaran pelayan kesehatan tersebut (Azwar, 1996).

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang merupakan pengembangan dari rumah sakit persiapan kotapinang yang merupakan puskesmas kota di Kabupaten Labuhanbatu Selatan. RSUD Kotapinang saat ini menuju pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kelas C .

Seiring dengan pengembangan Kabupaten Labuhanbatu Selatan sebagai kabupaten pemekaran dari Kabupaten Labuhanbatu, maka dirasakan perlu didirikannya satu rumah sakit yang dapat meningkatkan pelayanan kepada masyarakat Kabupaten Labuhanbatu Selatan sekaligus pembuktian kemandirian untuk memenuhi berbagai kebutuhan penduduknya.

RSUD Kotapinang memiliki pelayanan rawat jalan, rawat inap, pelayanan gawat darurat, pelayanan penunjang klinik /non klinik, pelayanan administrasi dan pelayanan 24 jam serta di dukung oleh pelayanan kesehatan anak. Sedangkan pelayanan penunjang medis meliputi pelayanan laboratorium, radiologi, gizi,farmasi, rekam medik (Profil RSUD Kotapinang, 2012).

Adapun jumlah sumber daya manusia yang ada di RSUD Kotapinang adalah sebagai berikut :

Dokter spesialis kandungan 1, dokter bedah 1, dokter spesialis anak 1, dokter spesialis THT 1, dokter spesialis penyakit dalam 1, dokter umum 4, dokter gigi 1, S1 keperawatan 7, S1 farmasi/apoteker 2, SKM 8, perawat anastesi 1, D-III perawat 41, D-III bidan 37, D-III farmasi 7, D-III rekam medik 2, D-III perawat gigi 1, D-III

(27)

radiologi 1, D-III analis 2, D-III fisioterapi 1, D-III gizi 1, D-III komputer 1, SLTA/ sederajat 5, SLTP/sederajat 1, SD/sederajat 1.

Berdasarkan hasil survei pendahuluan tentang perkembangan kunjungan rawat jalan menunjukan jumlah kunjungan pasien cenderung menurun.

Tabel 1.1. Jumlah Kunjungan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Kotapinang Labuhanbatu Selatan Tahun 2009-2012

No Tahun Jumlah Kunjungan Rawat Jalan

1 2009 12.954

2 2010 11.811

3 2011 11.322

4 2012 2.762

Sumber : Rekam Medik Rumah Sakit Umum Daerah Kotapinang, 2012

Dari tabel diatas menunjukan bahwa jumlah kunjungan rawat jalan yang mengalami penurunan,dari data di atas nampak bahwa data jumlah pasien rawat jalan di tahun 2012 mengalami penurunan yan g begitu jauh dibandingkan tahun-tahun sebelumnya. Hal ini dikarenakan ketidakpuasan pasien rawat jalan atas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit seperti petugas administrasi yang melakukan pendataan masih secara manual, jumlah tenaga medis yang masih kurang, penggunaan alat-alat kesehatan yang kurang mahir, dan lamanya pasien menunggu kedatangan dokter. Dan BOR RS rendah di karenakan juga salah satu dari pelayanan RS yang masih kurang, dimana RS hanya menerima pasien umum, ASKES PJKMU dan JAMKESMAS yang sekarang sedang di jalankan. Pelayanan ASKES PJKMU ( Pelayanan Jaminan Kesehatan Masyarakat Umum ) adalah program jaminan kesehatan untuk masyarakat yang tidak mampu, dengan menunjukkan kartu

(28)

tersebut pasien dapat berobat k Rumah Sakit Pemerintah hanya dengan menunjjukkan kartu trsebut. Sedangkan JAMKESMAS ( Jaminan Kesehatan Mayarakat ) adalah Progrm pelayanan yang melayani pasien-pasien tidak mampu, dan kartu tersebut dapat di pakai di Rumah Sakit Pemerintah, jamsmkesmas ini juga sama dengan JAMPERSAL yaitu Pelayanan bagi ibu-ibu hamil hingga melahirkan secara gratis.

Untuk melihat efisiensi rumah sakit, pada dasarnya menilai pelayanan medik yang berkaitan dengan pemanfaatan tempat tidur yang tersedia di rumah sakit, serta efisiensi pemanfaatan penunjang medik rumah sakit (Hartanto, 1991).

Parameter yang digunakan untuk melihat efisiensi penggunaan tempat tidur (TT) terdiri dari 4 (empat) parameter (Sudra, 2010), yaitu :

1. Bed Occupancy ratio (BOR) adalah Angka rata-rata tempat tidur terisi dalam satu tahun. Tempat tidur yang di maksud adalah tempat tidur ideal : 60% - 85%.

2. Length of stay (LOS) merupakan jumlah hari kelender dimana pasien mendapatakan perawatan rawat inap di Rumah sakit, sejak tercatat sebagai perawat rawat inap hingga keluar dari rumah sakit. Ideal : 6-9 hari

3. Turn Over Interval (TOI) adalah Angka rata-rata sebuah tempat tidur tidak terisi. Ideal : 1-3 hari.

4. Bed Turn Over (BTO) adalah Tingkat penggunaan sebuah tempat tidur dalam satu tahun. Ideal : lebih dari 40-50 kali.

(29)

Tabel 1.2. Jumlah BOR RSUD Kotapinang

No Indikator 2009 2010 2011 2012

1 BOR 25% 27% 23% 5,21%

2 LOS 3 hari 3 hari 2 hari 2 hari

3 TOI 12hari 11hari 13hari 9 hari

4 BTO 10 kali 10 kali 10 kali 8 kali

Sumber : Rekam Medik Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Tahun,2012

Dari tabel di atas menunjukan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit, data BOR di RSUD Kotapinang masih di nilai rendah karena tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan Depkes yaitu 60-85%. Hal ini dikarenakan rendah nya kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan pihak rumah sakit kepada pengunjung/pasien sehingga pasien merasa tidak puas akan pelayanan kesehatan yang diberikan.

1.2. Permasalahan

Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan yang ingin diteliti pada penelitian ini adalah”apakah ada pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan.”

1.3. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan kesehatan yang terdiri dari : bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (asurance) dan perhatian (emphaty) terhadap kepuasaan pasien di Rumah Sakit Umum

(30)

Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan dan Menciptakan suasana yang nyaman dan tenang di RSUD Kotapinang

2. Bersikap Ramah, Sopan, dan Santun Kepada Pasien di RSUD Kotapinang 3. Memberikan Penanganan Pelayanan yang maksimal kepada Pasien di RSUD

Kotapinang

4. Melaksanakan Pelatihan dan Bimbingan Teknis bagi Pegawai RSUD Kotapinang agar terciptanya Pegawai Rumah Sakit yang memenuhi standart dalam memberikan pelayanan

5. Menyelenggarakan penunjang kesehatan rumah sakit mulai dari alat-alat kesehatan sampai bahan-bahan yang digunakan benar-benar berkualitas dan dapat diandalkan

1.4. Hipotesis

Hipotesis pada penelitian ini adalah adanya pengaruh kualitas pelayanan kesehatan yang terdiri dari : bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (empaty) terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan.

(31)

1.5. Manfaat Penelitian

1. Bagi peneliti dapat menambah ilmu pengetahuan tentang kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien dalam memanfaatkan sarana pelayanan kesehatan di rumah sakit.

2. Memberikan masukan kepada pihak RSUD Kotapinang Labuhanbatu Selatan sebagai bahan pertimbangan pengambilan kebijakan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan pada masa mendatang.

3. Dapat dijadikan bahan acuan penelitian selanjutnya tentang tingkat pemanfaatan pelayanan kesehatan dirumah sakit serta dapat mengetahui landasan dan pengolahan data dalam penelitian

(32)

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kualitas

2.1.1. Pengertian Kualitas

Menurut Goest dan Davis dalam Sugiarto (2002) kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas dan mutu dalam industri pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen. Kualitas merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pasien. Dengan kata lain ada faktot utama yang memengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Jika jasa yang diterima atau rasakan (perceived

service) sesuai yang diharapkan, kualitas tersebut akan dianggap baik dan

memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan, kualitas pelayanan tersebut dipandang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan kulaitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Konsep kualitas pada dasarnya bersifat relatif, tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri–ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga

(33)

orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain yaitu : (1) persepsi konsumen, (2) produk atau jasa (3) proses. Untuk berwujud barang ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa produk dan proses tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri.

2.2. Pelayanan Kesehatan

2.2.1. Pengertian Pelayanan Kesehatan

Menurut Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih (2005) pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal lain yang disebabkan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang di maksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 mendefinisikan pelayanan sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, daerah dan lingkungan dan usaha milik negara dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang –undangan.

Menurut Moenir (2004) pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain. Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan yaitu :

(34)

a) Adanya rasa cinta dan kasih sayang

Yaitu bersedia mengorbankan apa yang ada padanya sesuai kemampuannya b) Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong

Yaitu sesuatu yang sudah melekat pada manusia

c) Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk amal shaleh.

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau bersama–sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar, 2000).

Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan perorangan di rumah sakit adalah kepuasan pasien. Kepuasan didefinisikan sebagai penilaian pasca konsumsi, bahwa suatu produk yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen, sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan untuk pembelian ulang produk yang sama. Pengertian produk mencakup barang, jasa, atau campuran antara barang dan jasa. Produkdari rumah sakit itu sendiri adalah jasa pelayanan kesehatan.

Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien, di dalamnya mencakup penilaian terhadap kepuasan kesehatan, kesinambungan pelayanan kesehatan, keterjangkauan pelayanan kesehatan, efisiensi pelayanan kesehatan dan mutu pelayanan kesehatan.

(35)

Menurut Kotler dalam Prastanika (2007), mengemukakan bahwa pelayanan kesehatan seharusnya mengacu kepada kepuasan konsumen. Dalam pemahaman demikian maka dikenal adaya prespektif konsumen dalam memberikan penilaian terhadap pelayanan kesehatan. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi perspektif pasien. Umumnya hal-hal tersebut menyangkut kepuasan menggunakan produk atau jasa yang didapatkannya dengan cara membayar. Konsumen memiliki hak untuk menyampaikan keluhannya terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya dan kemudian memberikan penilaian atas tanggapan yang diberikan oleh mereka yang menerima keluhan tersebut. Mekanisme feed back inilah yang diharapkan akan meningkatkan mutu pelayanan sarana pelayanan kesehatan.

Beberapa dimensi kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2005), mengemukakan bahwa ada 5 (lima) dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut :

1. Tangible (wujud/tampilan) adalah kualitas pelayanan yang berupa wujud / tampilan melalui fisik, perlengkapan, penampilan karyawan dan peralatan komunikasi. Service tidak dapat dilihat, tidak dapat dicium dan tidak dapat diraba maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai kualitas pelayanan.

2. Reliability (kehandalan) adalah dimensi kualitas pelayanan yang berupa kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai janji yang ditawarkan, sehingga dapat memberikan pelayanan yang optimal dan akurat. Dalam pelayanan jasa

(36)

dapat meliputi : kecepatan pelayanan, ketepatan pelayanan, kelancaran pelayanan. Dimensi ini sering dipersepsikan dimensi paling penting bagi pelanggan industri jasa.

3. Responsiveness (ketanggapan), adalah kualitas pelayanan yang berupa kemauan pihak pemberi pelayanan untuk memberikan informasi dan membantu merespon kebutuhan atau keinginan konsumen dengan segera. Dimensi ini dinamis dimana harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung naik dari waktu ke waktu. Kepuasan terhadap dimensi ini adalah berdasarkan persepsi bukan aktual, karena persepsi mengandung aspek psikologis maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan.

4. Assurance (jaminan), adalah kualitas pelayanan yang berupa adanya jaminan yang mencakup pengetahuan dan keterampilan petugas , kesopanan dan keramahan petugas, kemampuan petugas dalam berkomunikasi, sifat dapat dipercaya dan adanya jaminan keamanan.

5. Emphaty (empati), adalah kualitas pelayanan yang berupa pemberian perhatian yang sungguh-sungguh dari pemberi pelayanan kepada konsumen secara individual.

Kualitas pelayanan diatas sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan/pasien, pasien akan mempersepsikan pelayanan yang telah diterima sebagai pelayanan yang berkualitas dan sesuai dengan harapannya.

(37)

2.2.2. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan

Suatu pelayanan kesehatan yang baik dan bermutu harus memenuhi persyarayan pokok yaitu sebagai berikut : (Azwar, 1996) :

1. Tersedia dan berkesinambungan

Pelayanan kesehatan yang baik seharusnya selalu ada di dekat masyarakat dan saling berkomunikasi dengan baik dengan instansi lainnya.

2. Dapat diterima dan wajar

Pelayanan kesehatan seharusnya dapat diterima oleh masyarakat dan bersifat sewajarnya, artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat setempat. Pelayanan kesehatan yang bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, kepercayaan serta bersifat tidak wajar bukanlah suatu pelayanan kesehatan yang baik.

3. Mudah dicapai

Pelayanan kesehatan yang baik juga harus memenuhi syarat mudah dicapai yaitu bisa dilihat dari sudut lokasi.

4. Mudah dijangkau

Syarat yang keempat adalah pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah di jangkau oleh siapa saja. Pengertian keterjangkauan disini adalah dipandamg dari sudut biayanya. Pelayanan kesehatan yang mahal dan itu hanya bisa di nikmatin oleh sebagian kecil masyarakat saja itu bukan pelayanan kesehatan yang baik.

(38)

5. Bermutu/ berkualitas

Pengertian mutu disini adalah yang menunjukan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan dipihak lain tata penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar yang telah ditetapkan.

Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang berkualitas apabila penerapan standard dan kode etik profesi dapat memuaskan pasien. Ukuran– ukuran pelayanan kesehatan yang mengacu pada standar dan kode etik profesi yang pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai (Azwar, 1996) :

a. Hubungan dokter –pasien akan terbina dengan baik apabila ada

Kewajiban etik profesi, agar dapat terselenggara pelayanan kesehatan yang berkualitas, hubungan dokter-pasien yang baik harus dapat dipertahankan. Setiap dokter diharapkan mampu dan bersedia memberikan perhatian yang cukup, menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan memberikan keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala hal yang ingin diketahui oleh pasien.

b. Kenyamanan pelayanan

Agar dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang berkualitas, suasana pelayanan yang nyaman harus dapat dipertahankan. Kenyamanan yang dimaksud disini tidak hanya yang menyangkut fasilitas yang disediakan, tetapi yang terpenting lagi yang menyangkut sikap serta tindakan para pelaksana ketika menyelenggarakan pelayanan kesehatan.

(39)

c. Kebebasan melakukan pilihan

Pelayanan kesehatan disebut berkualitas apabila kebebasan memilih dapat diberikan dan harus dapat dilaksanakan oleh setiap penyelenggara pelayanan kesehatan.

d. Pengetahuan dan kompetensi teknis

Pelayanan kesehatan yang didukung oleh pengetahuan dan kompetensi teknis bukan saja merupakan bagian dari kewajiban etik, tetapi juga merupakan prinsip pokok penerapan standar pelayanan profesi. Secara umum disebutkan makin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi teknis tersebut maka makin tinggi pula kualitas pelayanan kesehatan.

e. Efektifitas pelayanan

Semakin efektif pelayanan kesehatan tersebut, maka makin tinggi pula kulaitas pelayanan kesehatan.

f. Keamanan tindakan

Untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan yang berkualitas, aspek keamanan tindakan ini haruslah diperhatikan. Pelayanan kesehatan yang membahayakan pasien, bukanlah pelayanan kesehatan yang baik karena itu tidak boleh dilakukan.

Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan

(40)

sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang menikmati jasa perusahaan, sehingga mereka lah yang menentukan kualitas jasa.

Kualitas dari pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkatan kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode profesi yang telah ditetapkan (Azwar, 2000).

Kualitas dalam pelayanan kesehatan bukan hanya di tinjau dari sudut pandang aspek teknis medis yang berhubungan langsung antara pelayanan medis dan pasien saja tetapi juga sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan, termasuk manajemen administrasi, keuangan, peralatan dan tenaga kesehatan lainnya (Wijono, 2000). 2.2.3. Karakteristik Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan memiliki karaketeristik untuk memenuhi kebutuhan dari hidup manusia (Evan, 2000), yaitu :

1. Uncertainty (ketidakpastian)

Menunjukan bahwa kebutuhan akan pelayanan kesehatan tidak bisa pasti , baik waktu, tempat maupun besarnya biaya yang dibutuhkan. Dengan ketidakpastian ini sulit bagi seseorang untuk menganggarkan biaya untuk memenuhi kebutuhan akan pelayanan kesehatannnya. Penduduk yang penghasilannya rendah tidak mampu menyisihkan sebagian penghasilannya untuk memnuhi kebutuhan yang tidak diketahui datangnya, bahkan penduduk yang relatif berpendapatan memadai sekalipun seringkali tidak sanggup memenuhi kecukupan biaya yang dibutuhkan

(41)

untuk memenuhi kebutuhan medisnya. Maka dalam hal ini seseorang yang tidak miskin dapat menjadi miskin manakala seseorang sakit.

2. Asymetry Of Information

Menunjukan bahwa konsumen pelayanan kesehatan barada pada posisi yang lemah sedangkan provider ( dokter dan petugas kesehatan lainnya) mengetahui jauh lebih banyak tentang manfaat dan kualitas pelayanan yang dijualnya.

3. Externality

Menunjukan bahwa konsumsi pelayanan kesehatan tidak saja memengaruhi pembeli tetapi juga bukan pembeli.

2.3. Kepuasan Pasien

2.3.1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan atau satisfaction adalah berasal dari bahasa latin yaitu “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “factio”(artinya melakukan atau membuat). Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesutau memadai (Tjiptono, 2005). Kepuasan juga dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2000).

(42)

ulang produk yang sama. Pengertian produk mencakup barang, jasa, atau campuran antara barang dan jasa. Produkdari rumah sakit itu sendiri adalah jasa pelayanan kesehatan.

Menurut Azwar (2000), dimensi kepuasan dapat dibedakan menjadi 2 (dua) yaitu :

1. Kepuasan yang mengacu kepada penerapan standar kode etik profesi

Dengan pendapat ini ukuran- ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu hanya mengacu kepada penerapan standar kode etik profesi yang baik saja. Ukuran-ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup pemikiran terhadap kepuasan mengenai hubungan petugas dengan pasien, kenyamanan pelayanan, kebebasan melakukan pilihan, pengetahuan kompetensi teknis, efektifitas pelayanan dan keamanan dari tindakan.

2. Kepuasan yang mengacu kepada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan.

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini adalah pasien. Merupakan hal penting yang memengaruhi kepusana pasien . Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan memakai terus – menerus terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya,

(43)

namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepusan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan. Junaidi dalam permata bunda (2006), berpendapat bahwa kepusan pasien atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen.

2.3.2. Konsep Mengukur Kepuasan

Mengukur kepuasan pasien menurut Supranto (2001), dimulai dari penentu pasien kemudian monitor/observasi dari tingkat kualitas yang diinginkan dan akhirnya merumuskan strategi. Menurutnya harapan pasien dapat terbentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabat serta janji dan informasi dari penyedia jasa dan pesaing. Kepuasan pelanggan dapat digambarkan dengan suatu sikap pasien, berupa derajat kesukaan (kepuasan) dan ketidaksukaan (ketidakpuasan) pasien terhadap pelayanan yang pernah dilakukan sebelumnya. Hal ini dapat diketahui dari jumlah keluhan dari pasien atau keluarganya, surat pembaca di koran, kotak saran dan sebagainya (Muninjaya, 2004).

Berdasarkan penemuan dari Tse dan Wilton (Supranto, 2001) kepuasan pasien dalam hal ini merujuk kepada kepuasan pasien dirumuskan sebagai berikut :

Kepuasan = f ( Expectations,perceived performance )

Apabila perceived performance melebihi expectations maka pasien akan mengalami kepuasan, tetapi apabila sebaliknya pasien akan merasa tidak puas sehingga indeks kepuasan dapat dirumuskan sebagai berikut :

(44)

IKP =PP/EK Keterangan :

IKP : Indeks Kepuasan Pasien PP : Perceived Performance EX : Expectations

Dari konsep tersebut kepuasan pasien di dapat atas dasar kepentingan/harapan pasien (expectations) dan kinerja (Performance) pemberi jasa yang dirasakan pasien sebagai pasien (experience).

Metode yang digunakan setiap perusahaan atau organisasi untuk mengukur san memantau kepuasan pelanggannya ada 3 (tiga), Tjiptono (2004), yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran

Pelanggan diberikan kesempatan untuk menyampaikan saran, keluhan dan pendapat pasien mengenai produk/ jasa. Metode ini bersifat pasif sehingga sulit mendapatgambaran yang lengkap mengenai kepuasan/ketidakpuasan pelanggan/pasien. Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampoaikan keluhannya, bisa saja pasien langsung beralih kepada produk jasa lain dan tidak akan membeli lagi produk perusahaan tersebut.

2. Ghost Shopping

Metode ini dilakukan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopes) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan

(45)

kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman pasien dan pembeli produk tersebut.

3. Lost costumer analisys

Perusahaan berusaha menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih ke produk lain, yang diharapkan adalah akan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

2.3.3. Faktor Kepuasan Jasa Pelayanan Kesehatan

Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor (Muninjaya, 2004), yaitu :

1. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah high personal contact.

2. Sikap peduli (empaty) yang ditunjukan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (complience).

3. Biaya (cost) tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral hazard bagi pasien dan keluarganya. Sikap kurang peduli (ignorance) pasien dan

keluarganya menyebabkan mereka menerima saja jenis perawatan dan teknologi kedokteran yang ditawarkan petugas kesehatan. Akibatnya biaya perawatan akan menjadi mahal. Informasi terbatas yang dimiliki oleh pihak pasien dan

(46)

keluarganya tentang perawatan yang diterima dapat menjadi sumber keluhan pasien.

4. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan

5. Jaminan keamanan yang ditunjukan oleh petugas kesehatan (assurance)

6. Keandalan dan keterampilan petugas kesehatan dalam memberikan keperawatan 7. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien

(responsiveness).

2.4. Rumah Sakit

2.4.1. Pengertian Rumah Sakit

Berdasarkan Undang- Undang tentang Rumah Sakit No. 44 tahun 2009, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat yang mnyelenggarakan upaya kesehatan yang bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat dengan pendekatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif), yang dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan.

Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010) organisasi rumah sakit merupakan organisasi yang unik dan komplek, unik karena di rumah sakit terdapat suatu proses

(47)

yang menghasilkan jasa medis dan perawatan dalam bentuk pelayanan pada pasien yang rawat inap maupun berobat jalan.

2.4.2. Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit

Penyelanggaraan dan mengelolaan rumah sakit agar tetap dapat memenuhi kebutuhan pasien dan masyarakat yang dinamis, maka setiap komponen yang ada di rumah sakit harus terintegrasi dalam satu sistem.Pelayanan kesehatan dirumah sakit terdiri dari :

1. Pelayanan medis, merupakan pelayanan yang diberikan oleh tenaga medis yang profesional dalam bidangnya baik dokter umum maupun dokter spesialis.

2. Pelayanan keperawatan, merupakan pelayanan yang bukan tindakan medis terhadap pasien, tetapi merupakan tindakan keperawatan yang dilakukan oleh perawat sesuai aturan keperawatan.

3. Pelayanan penunjang medik, merupakan pelayanan penunjang yang diberikan terhadap pasien seperti : pelayanan gizi, laboratorium, farmasi, rehabilitasi medik dan lain-lain.

4. Pelayanan administrasi dan keuangan, pelayanan administrasi seperti pendaftaran, rekam medik dan kerumahtanggaan, sedangkan bidang keuangan seperti proses pembayaran biaya rawat jalan dan rawat inap.

Pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan produk jasa yang diberikan pihak rumah sakit kepada klien/pasien. Pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit merupakan tolak ukur dari kualitas pelayanan kesehatan tersebut.

(48)

Menurut Undang- Undang No. 44 tahun 2009, berdasarkan pembedaan tingkat menurut kemampuan unsur pelayanan kesehatan yang dapat disediakan, ketenagaan , fisik dan peralatan, maka rumah sakit umum pemerintah pusat dan daerah diklasifikasikan menjadi :

1. Rumah Sakit Umum Kelas A adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik luas dan subspesialistik luas.

2. Rumah Sakit Umum Kelas B adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik luas dan subspesialistik terbatas.

3. Rumah Sakit Umum Kelas C adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik dasar.

4. Rumah Sakit Umum Kelas D adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis dasar.

Pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan produk jasa yang diberikan pihak rumah sakit kepada kliennya. Pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit merupakan tolak ukur dari kualitas rumah sakit tersebut. Bila suatu rumah sakit telah berhasil memberikan pelayanan kesehatan dengan baik sehingga dapat memberikan kepuasan kepada kliennya, itu berarti rumah sakit tersebut telah memiliki kualitas yang baik. Dengan demikian, lambat laun pada rumah sakit tersebut akan tercipta suatu citra yang postif dari masyarakatnya (Lestari, 2004).

(49)

2.4.3. Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit Umum Daerah

Standar pelayanan minimal rumah sakit umum daerah diatur dengan keputusan Menteri Kesehatan Nomor 228/MENKES/III/2002 dalam keputusan menteri tersebut dituliskan bahwa :

a. Standar pelayanan minimal rumah sakit daerah adalah penyelenggaraan pelayanan manajemen rumah sakit, pelayanan medik, pelayanan penunjang dan pelayanan keperawatan baik rawat inap maupun rawat jalan yang minimal harus diselenggarakan oleh rumah sakit.

b. Indikator yang merupakan variabel ukuran atau tolak ukur yang dapat menunjukan indikasi terjadinya perubahan tertentu

c. Standar adalah spesifikasi tekhnis atau sesuatu yang dibelakukan sebagai patokan dalam melakukan kegiatan. Standar ini dapat ditentukan berdasarkan kesepakatan provinsi, kabupaten/kota.

d. Bahwa rumah sakit sesuai dengan kewenangannya wajib yang harus dilaksanakn oleh rumah sakit provisi/ kabupaten/ kota , maka harus memberikan pelayanan keluarga miskin dengan biaya yang ditanggung pemerintah.

e. Secara khusus selain pelayanan yang harus diberikan kepada masyarakat wilayah setempat maka rumah sakit juga harus meningkatkan manajemen dalam rumah sakit yang meliputi :

1. Manajemen sumber daya manusia 2. Manajemen keuangan

(50)

3. Manajemen sistem informasi rumah sakit 4. Sarana prasarana

5. Mutu pelayanan 2.5. Landasan Teori

Pelayanan kesehatan yang berkualitas seharusnya mengacu kepada kepuasan pasien. Menurut Azwar (2000), dimensi kepuasan dapat dibedakan menjadi 2 (dua) yaitu kepuasan yang mengacu kepada penerapan standar kode etik Profesi dan kepuasan yang mengacu kepada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan merupakan faktor yang sangat penting dalam sebuah usaha yang bergerak dibidang jasadi bidang kesehatan khusunya rumah sakit. Menurut Tjiptono (2005) Kepuasan pasien dipengaruhi oleh kualitas pelayanan kesehatan yang terdiri dari : bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (empathy).

(51)

2.6. Kerangka Konsep

Variabel Independen Variabel Dependen

Gambar 2.1. Kerangka Konsep Penelitian

Kepuasan Pasien 5 Dimensi Kualitas Pelayanan Kesehatan :

• Tangible (Wujud ) • Reliability (Kehandalan ) • Responsiveness (Ketanggapan ) • Assurance (Jaminan) • Empathy (Perhatian)

(52)

BAB 3

METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah survei dengan tipe penelitian penjelasan atau Explanatory Research, yang ditujukan untuk menjelaskan pengaruh variabel kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien. Penelitian penjelasan adalah menganalisis atau menguraikan hubungan kausal antara variabel–variabel melalui pengujian hipotesis (Singarimbun, 1995).

3.2.Lokasi dan Waktu Penelitian 3.2.1. Lokasi Penelitian

Penelitian dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Labuhanbatu Selatan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien.

3.2.2. Waktu Penelitian

Penelitian ini di mulai dengan melakukan survei pendahuluan pada bulan Agustus 2012 sampai seminar hasil penelitian yang direncanakan berlangsung sampai bulan Mei 2013.

3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi

Populasi penelitian ini adalah pasien rawat jalan di RSUD Kotapinang Labuhanbatu Selatan.

(53)

3.3.2. Sampel

Sampel dalam penelitian ini adalah rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhan batu Selatan. Sehubungan dengan jumlah populasi (N) tidak diketahui atau (N – n)/(N-1) = 1, maka besar sampel dalam penelitian ini dihitung dengan rumus sebagai berikut :

�= (� 1−

�

2√Po a(1−Po )+ Z 1−β √Pa + (1−Pα))²

(Pa−Po )² (Lameshow, 1997)

Keterangan :

n : Jumlah sampel minimal yang diperlukan α : Derajat Kepercayaan 5 %

Z1-α/2 : Niai distribusi baku normal (tabel Z) pada α tertentu Z1-β : Nilai distribusi baku normal ( tabel Z) pada β tertentu Po : Proporsi di populasi

Pa : Perkiraan proporsi di populasi

Pa-Po : Perkiraan selisih proporsi y diteliti dengan proporsi di populasi �= ((1,96)√0,3 (0,7)+ (1,64) √0,5 (0,5))²

(0,5−0,3)²

� = 73,78 ( dibulatkan menjadi 74 orang pasien)

Peneliti menghindari sampel yang drop out, maka perlu dilakukan koreksi terhadap besar sampel yang dihitung, dengan menambahkan sejumlah sampel agar jumlah sampel tetap terpenuhi, dihitung menggunakan rumus (Sastroasmoro dan Ismael, 2011) ;

(54)

�′= n (1−f) Keterangan :

n : Besar sampel yang di hitung (74) f : Perkiraan proporsi drop out (10%) Perhitungan :

�′= 74

(1−0,1) = 82,22 orang pasien (dibulatkan menjadi 82 orang pasien)

Berdasarkan rumus perhitungan besar sampel diatas, maka diperoleh jumlah sampel sebanyak 83 orang pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan.

Cara pengambilan sampel yaitu dengan cross sectional dan memenuhi kriteria inklusi. Adapun Kriteria inklusi pada penelitian ini adalah :

a) Pasien dewasa atau anak anak diatas 14 tahun yang dapat berkomunikasi dengan baik.

b) Bersedia menjadi responden. 3.4. Metode Pengumpulan Data 3.4.1. Data Primer

Data primer diperoleh melalui wawancara kepada responden yaitu pasien, berpedoman pada kuesioner yang telah disiapkan dari data observasi serta pengukuran terhadap variabel penelitian pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di RSUD Kotapinang Labuhanbatu Selatan.

(55)

3.4.2. Data Sekunder

Data sekunder yang dikumpulkan adalah data pendukung yang berkaitan dengan tujuan penelitian yaitu data di RSUD Kotapinang Labuhanbatu Selatan, seperti data jumlah pasien rawat jalan di rumah sakit dan profil rumah sakit itu sendiri.

3.4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas

Instrumen pada penelitian ini adalah berupa kuesioner terstruktur yang digunakan untuk mendapatkan data tentang pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di RSUD Kotapinang Labuhanbatu Selatan.

1. Uji Validitas

Validitas berasal dari kata validity yang mempunyai arti sejauh mana kecepatan dan kecermatan suatu alat ukur (instrumen ) dalam mengukur suatu pertanyaan. Untuk mengetahui validitas suatu instrumen (dalam kuesioner) dilakukan dengan menghitung korelasi antara skor r-hitung masing-masing pertanyaan dalam suatu variabel, apabila nilai r-hitung > 3, maka instrumen yang digunakan dikatakan valid (Ghozali, 2005).

2. Uji Reliabilitas

Setelah semua pertanyaan valid, analisis dilanjutkan dengan uji reliabilits. Pertanyaan dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dar waktu ke waktu (Ghozali, 2005). Untuk mengetahui reliabilitas suatu pertanyaan dengen membandingkan nilai r- hasil (alpha cronbach)

(56)

Reliabilitas menunjukan pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik (Sugiono, 2004).

3.5. Variabel dan Defenisi Operasional

Tabel 3.1. Variabel Bebas Kualitas Pelayanan Kesehatan dan Variabel Terikat Kepuasan Pasien

Definisi Indikator Skala

1. Bukti Fisik

(Tangible)

kualitas pelayanan yang berupa wujud / tampilan melalui fisik, perlengkapan, penampilan karyawan dan peralatan komunikasi (Komputer,telepone) yang ada di Rumah sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhan Batu Selatan.

1. Kebersihan halaman rumah sakit

2. Kebersihan gedung

rumah sakit

3. Kebersihan kamar

ruang periksa

4. Kebersihan tempat

tidur pasien

5. Kebersihan kamar

mandi

6. Kenbersihan alat

medis

7. Kebersihan ruang

administrasi

8. Kerapian penampilan petugas administrasi 9. Kerapian penampilan

perawat

10. Kerapian penampilan dokter

11. Kebersihan ruang

periksa pasien

(57)

Tabel 3.1 (Lanjutan)

Definisi Indikator Skala

2.Kehandalan

(Reliability )

kualitas pelayanan yang berupa kemampuan petugas kesehatan untuk memberikan pelayanan sesuai janji yang ditawarkan, sehingga dapat memberikan pelayanan yang optimal dan akurat kepada pasien yang berada di Rumah sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhan Batu Selatan. Dalam pelayanan jasa dapat meliputi : kecepatan pelayanan, ketepatan pelayanan dan kelancaran pelayanan.

1. Kelancaran prosedur saat penerimaan pasien di ruang administrasi 2. Kecepatan pelayanan

saat pendaftaran pasien

3. Kelancaran saat

menunggu giliran

4. Ketepatan perawat dalam memberikan pelayanan medis

5. Kecepatan perawat dalam membantu pasien

6. Ketepatan Penjelasan yang diberikan dokter

7. Ketepatan dokter

datang

8. Kecepatan dokter

bertindak

9. Kesiapan perawat

melayani pasien

10.Kecepatan pemberian obat

Ordinal

3.Ketanggapan

(Responsiveness)

kualitas pelayanan yang berupa kemauan pihak pemberi pelayanan (tenaga medis dan paramedis) untuk memberikan informasi dan membantu merespon kebutuhan atau keinginan pasien rawat inap di Rumah sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhan Batu Selatan

1. Petugas memberikan

informasi dan

merespon kebutuhan pasien

2. Dokter merespon setiap keluhan dari pasien

3. Dokter memberikan

informasi yang cukup tentang penyakit yang diderita oleh pasien

4. Perawat merespon

setiap keluhan dari pasien

5. Dokter memberikan

waktu kepada pasien untuk berkonsultasi

(58)

Tabel 3.1 (Lanjutan)

Definisi Indikator Skala

4.Jaminan

(Assurance)

kualitas pelayanan yang berupa adanya jaminan yang mencakup pengetahuan dan keterampilan petugas , kesopanan dan keramahan petugas, kemampuan petugas dalam berkomunikasi, sifat dapat dipercaya dan adanya jaminan keamanan untuk pasien yang di rawat di Rumah sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhan Batu Selatan.

1. keramahan petugas

administrasi dalam berkomunikasi dengan pasien

2. Perawat ramah ketika komunikasi dengan pasien

3. Dokter ramah ketika komunikasi dengan pasien

4. Kerahasiaan pasien

terjaga

5. keterampilan perawat di rumah sakit ini 6. diagnosa dokter tepat 7. obat yang diberikan

dokter tepat

Ordinal

5.Empati

(Emphaty)

kualitas pelayanan yang berupa pemberian perhatian yang sungguh- sungguh dari pemberi pelayanan kepada pasien yang dirawat di Rumah sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhan Batu Selatan

1. petugas administrasi memberikan perhatian pada saat anda mendaftar

2. perhatian yang

diberikan perawat di rumah sakit in

3. perhatian yang

diberikan dokter di rumah sakit ini

4. petugas mendengarkan keluhan pasien di rumah sakit ini

5. keluarga mendapatkan kecukupan waktu untuk berkomunikasi dengan dokter

(59)

Tabel 3.1 (Lanjutan)

Definisi Indikator Skala

Variabel Terikat : Kepuasan Pasien

tingkat perasaan pasien setelah membandingkan antara yang menjadi harapannya dengan sesuatu yang telah pasien terima dari pelayanan di Rumah sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhan Batu Selatan.

1.Keindahan halaman

rumah sakit

2.Kebersihan gedung

rumah sakit

3.Prosedur pelayanan

pasien di bagian administrasi

4.Kecepatan pelayanan pada saat pendaftaran

5.Perhatian perawat

kepada pasien

6.Ketrampilan perawat di rumah sakit

7.Ketanggapan perawat atas keluhan pasien

8.Komunikasi perawat

dengan pasien

9. Pelayanan petugas administrasi

10.Komunikasi dokter dengan pasien

11. Penjelasan dokter kepada pasien

12. Dokter memberikan

waktu kepada pasien

13. Kunjungan dokter

kepada pasien 14. Kerahasiaan pasien 15. Pelayanan pada saat

pengambilan obat

Ordinal

3.6. Metode Pengukuran

Metode pengukuran dengan menggunakan instrumen penelitian dalam bentuk kuesioner yang sekaligus sebagai panduan untu memperoleh data-data mengenai pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di Rumah sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan.

(60)

Dalam penelitian ini menggunakan pernyataan jawaban soal tingkat (skala likert) yang diberi bobot sebagai berikut :

1. Sangat baik : Skor 5

2. Baik : Skor 4

3. Kurang baik : Skor 3 4. Tidak baik : Skor 2 5. Sangat tidak baik : Skor 1

Tabel 3.2. Tabel Pengukuran Variabel Independen dan Dependen

Variabel Indikator Kategori Skala

Ukur Variabel Independen

Tangible

(Wujud/ tampilan)

11 1. Baik: >75% : 41-55

2. Kurang Baik: 45-75% : 25-40 3. Tidak Baik:<45% : 11-24

Likert Reliability

(Kehandalan)

10 1. Baik: >75% : 39-50

2. Kurang Baik: 45-75% : 23-38 3. Tidak Baik:<45% : 10-22

Likert Responsiveness

(ketanggapan)

5 1. Baik: >75% : 20-25

2. Kurang Baik: 45-75% : 11-19 3. Tidak Baik:<45% : 5-10

Likert Assurance (jaminan) 7 1. Baik: >75% : 27-35

2. Kurang Baik: 45-75% : 16-26 3. Tidak Baik:<45% : 7-15

Likert Emphaty (Empati) 5 1. Baik: >75% : 20-25

2. Kurang Baik: 45-75% : 11-19 3. Tidak Baik:<45% : 5-10

Likert

Variabel Dependen

Kepuasan Pasien 15 1. Puas: >75% : 57-75

2. Kurang Puas: 45-75% : 34-56 3. Tidak Puas:<45% : 15-33

(61)

3.7. Metode Analisis Data

Analisis data dalam penelitian ini meliputi :

a. Analisis Univariat yaitu analis variabel independen dalam bentuk distribusi frekuensi dan dihitung persentasenya dan disajikan dalam tabel distribusi frekuensi.

b. Analisis Bivariat, yaitu analisis hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen dalam bentuk tabel silang, sehingga diketahui jumlah dan persentase responden berdasarkan kategori variabel bebas yang dirinci berdasarka kategori variabel terikat.

c. Analisis Multivariat, yaitu analisis yang digunakan untuk menganalisis variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen dengan menggunakan uji regresi berganda pada taraf kepercayaan 95%.

Y = bo + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + µ

Keterangan :

Y = Kepuasan Pasien Bo = Konstanta

X1 = Reliability / Kehandalan pelayanan X2 = Responsiveness / jaminan pelayanan X3 = Assurance / jaminan Pelayanan X4 = Emphaty / PerhatianPelayanan X5 = Tangibles / penampakan Pelayanan\ B1-b5 = Koefisien regresi

(62)

BAB 4

HASIL PENELITIAN 4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang merupakan pengembangan dari rumah sakit persiapan kotapinang yang merupakan puskesmas kota di Kabupaten Labuhanbatu Selatan. Seiring dengan pengembangan Kabupaten Labuhanbatu Selatan sebagai kabupaten pemekaran dari Kabupaten Labuhanbatu, maka dirasakan perlu didirikannya satu Rumah Sakit Umum Daerah yang dapat meningkatkan pelayanan kepada masyarakat Kabupaten Labuhanbatu Selatan sekaligus pembuktian kemandirian dari Kabupaten Labuhanbatu Selatan untuk memenuhi kebutuhan penduduknya.

Bersamaan dengan itu maka dilaksanakan proses penyelenggaraan RSUD Kotapinang diawali dengan rekomendasi Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Labuhanbatu Selatan dengan Nomor : 440.000 / 687d / Dinkes / IX / 2011. Oleh karena itu, tepatnya pada tanggal 28 September 2011 RSUD Kotapinang diresmikan oleh Bupati Kabupaten Labuhanbatu Selatan. Selanjutnya pada tanggal 13 Oktober 2011 dikeluarkan SK Bupati Kabupaten Labuhanbatu Selatan Nomor 153b. Tahun 2011 tentang izin operasional sementara Rumah Sakit Umum Daerah Kotapinang di Kabupaten Labuhanbatu Selatan.

Secara geografis Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang memiliki batas wilayah sebagai berikut :

(63)

a) Sebelah Utara berbatasan dengan Kabupaten Labuhanbatu

b) Sebelah Selatan berbatasan dengan Kabupaten Padang Lawas Utara dan Provinsi Riau

c) Sebelah Timur berbatasan dengan Provinsi Riau

d) Sebelah Barat berbatasan dengan Kabupaten Padang Lawas Utara

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang dipimpin oleh seorang kepala rumah Sakit yaitu dr. Daschar Aulia, dan saat ini menuju Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) tipe C. Adapun visi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang adalah Terwujudnya Rumah Sakit Terdepan dan Menjadi Pilihan Utama Masyarakat Kabupaten Labuhan Batu Selatan. Dengan misi sebagai berikut:

1. Memberikan pelayanan yang berkualitas, terjangkau, dan paripurna dalam upaya meningkatkan derajat kesehatan masyarakat kabupaten Labuhanbatu Selatan

2. Menyelenggarakan penunjang pelayanan kesehatan yang berkualitas dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan pada masyarakat Kabupaten Labuhanbatu Selatan

3. Meningkatkan pelayanan sebagai rumah sakit rujukan di wilayah kerja Kabupaten Labuhanbatu Selatan

(64)

4.2. Karakteristik Responden

Karakteristik responden yang diamati dalam penelitian ini meliputi umur, pendidikan, dan pekerjaan. Hasil disajikan dalam tabel berikut ini.

Tabel 4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik

No. Karakteristik Responden Jumlah (Orang) Persentase (%) Jenis Kelamin

1. Laki-laki 33 40.2

2. Perempuan 49 59.8

Jumlah 82 100.0

Pendidikan

1. SD 12 14.6

2. SLTP 12 14.6

3. SLTA 37 45.1

4. Akademik/DIII 14 17.1

5. S1/S2 7 8.5

Jumlah 82 100.0

Pekerjaan

1. Pegawai Swasta 15 18.3

2. Wiraswasta/Pedagang 22 26.8

3. Petani 20 24.4

4. Buruh 5 6.1

5. Tidak Bekerja 20 24.4

Jumlah 82 100.0

Berdasarkan Tabel 4.1. dapat dilihat bahwa distribusi responden berdasarkan jenis kelamin yang tertinggi adalah perempuan yaitu sebanyak 49 orang (51,8%) kemudian laki-laki yaitu sebanyak 33 orang (40,2%). Berdasarkan tingkat pendidikan yang tertinggi adalah tamat SLTA 37 orang (45,1%), kemudian Akademik/DIII yaitu 14 orang (17,1%), kemudian tamat SLTP dan SD masing-masing 12 orang (14,6%), dan yang terkecil adalah Tamat S1/S2 yaitu 7 orang (8,5%). Distribusi berdasarkan pekerjaan yang tertinggi adalah wiraswasta/pedagang yaitu 22 orang (26,8%), kemudian petani dan tidak bekerja, masing-masing 20 orang (24,4%), kemudian

(65)

pegawai swasta sebanyak 15 orang (18,3%) dan yang terkecil adalah buruh yaitu 5 orang (6,1%).

4.3. Analisis Univariat

4.3.1. Tangible/Wujud Pelayanan Kesehatan

Penilaian terhadap tingkatan tangible/wujud pelayanan kesehatan dilakukan dengan menghitung jumlah total skor jawaban responden. Berdasarkan skoring yang dilakukan terhadap tangible/wujud yaitu sebagai berikut :

Tabel 4.2. Distribusi Tangible/Wujud Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhan Batu Selatan Tahun 2012

No Pertanyaan _JlhSB _{% Jlh}B _% _JlhKR _% _{Jlh % Jlh}TB STB _% _JlhTotal _% 1 Kebersihan

halaman Rumah Sakit

- - 23 28.0 42 58.2 3 3.7 14 17.1 82 100.0

2 Kebersihan gedung

- - 17 20.7 46 56.1 7 8.5 12 14.6 82 100.0

3 Kebersihan ruang periksa

4 4.9 37 45.1 29 35.4 1 1.2 11 13.4 82 100.0

4 Kebersihan tempat tidur

2 2.4 36 43.9 32 39 2 2.4 10 12.2 82 100.0

5 Kebersihan kamar mandi

- - 22 26.8 41 50.0 7 8.5 12 14.6 82 100.0

6 Kebersihan alat- alat medis

7 8.5 48 56.1 17 20.7 3 3.7 9 11.0 82 100.0

7 Kebersihan ruang administrasi

5 6.1 33 40.2 31 32.8 1 1.2 12 14.6 82 100.0

8 Kerapian petugas administrasi

(66)

Tabel 4.2 (Lanjutan)

No Pertanyaan _JlhSB _{% Jlh}B _% _JlhKR _% _{Jlh % Jlh}TB STB _% _JlhTotal _% 9 Kebersihan

penampilan perawat

11 13.4 49 59.8 10 12.2 - - 12 14.6 82 100.0

10 Kerapian penampilan dokter

13 15.9 49 59.8 8 9.8 2 2.4 10 12.2 82 100.0

Berdasarkan Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa sebagian besar pasien menilai kebersihan halaman rumah sakit kurang baik yaitu berjumlah 42 responden (58.2%). Untuk kebersihan gedung rumah sakit sebagian besar responden juga menilai kurang baik yaitu sejumlah 46 responden (56,1%). Kebersihan ruang periksa dinilai oleh sebagian besar responden baik yaitu sejumlah 37 responden (45,1%). Untuk kebersihan tempat tidur sebagian besar responden menilai baik yaitu sejumlah 36 responden (43,9%). Untuk kebersihan kamar mandi sebagian besar responden menilai kurang baik yaitu sejumlah 41 responden (50,0%). Untuk kebersihan alat medis yang digunakan sebagian besar responden menilai baik yaitu sejumlah 48 responden (56,1%). Untuk kebersihan ruang administrasi sebagian besar responden menilai baik yaitu sejumlah 33 responden(40,2%). Untuk kerapian petugas administrasi sebagian besar responden menilai baik yaitu sejumlah 55 responden(67,1%). Untuk penampilan perawat sebagian besar responden menilai baik yaitu sejumlah 49 responden (59,8%). Untuk Penampilan dokter sebagian besar responden menilai baik yaitu sejumlah 49 responden (59,8%).

(1)

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan

Adapun kesimpulan yang didapat dari penelitian yang berjudul “Pengaruh kualitas pelayanan kesehatan rawat jalan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan” adalah sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan kesehatan yang terdiri dari dimensi Tangible/wujud, Reliability/kehandalan, Responsiveness/Ketanggapan, Assurance/Jaminan, dan Empathy/ Perhatian berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhan Batu Selatan.

2. Kualitas pelayanan yang paling berpengaruh adalah Empathy/Perhatian dengan nilai koef B tertinggi yaitu 1,414.

3. Kualitas pelayanan kesehatan yang terdiri dari dimensi Tangible/wujud, Reliability/kehandalan, Responsiveness/Ketanggapan, Assurance/Jaminan, dan Empathy/ Perhatian memengaruhi kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan sebesar 90,2%, selebihnya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.

(2)

6.2. Saran

Kepada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhan Batu Selatan kiranya berusaha untuk memenuhi harapan-harapan pasien melalui peningkatan kualitas pelayanan sehingga tingkat kesenjangan yang minimal antara kenyataan dapat dicapai berdasarkan dimensi kualitas pelayanan dalam rangka meningkatkan kepuasan, meliputi :

a. Wujud

Meningkatkan kebersihan ruang periksa dan kerapian penampilan dokter dan meningkatkan peraturan kedisiplinan bekerja terkait dengan kerapian penampilan maupun dalam hal tata cara melayani pasien serta meningkatkan kenyamanan ruang rawat inap dan rawat jalan.

b. Kehandalan

Meningkatkan dan memperhatikan kehandalan dalam prosedur penerimaan pasien yang tidak berbelit-belit serta cepat dan tepat dan membuat evaluasi tentang kehandalan untuk melaksanakan pelayanan serta meningkatkan sumber daya manusia rumah sakit dan peningkatan teknologi sehingga mampu melaksanakan pelayanan yang handal.

c. Ketanggapan

Meningkatkan dan memperhatikan daya tanggap pelayanan khususnya daya tanggap dokter dalam merespon keluhan pasien dan menjelaskan hasil pemeriksaan yang telah dilakukan serta memberikan informasi yang cukup jelas tentang penyakit yang diderita pasien.

(3)

d. Jaminan

Memperhatikan pencatatan data pasien dengan benar, dokter harus ada di rumah sakit sesuai dengan waktu yang telah dijadwalkan dan melakukan pemeriksaan pasien dengan teliti serta meningkatkan keyakinan pasien dengan menampilkan citra sebagai rumah sakit yang bertumpu pada keramahtamahan dan kesopanan petugas kesehatan,

e. Perhatian

Meningkatkan perhatian petugas kesehatan (dokter dan perawat) atas keluhan pasien dan melayani pasien dengan sabar serta bersedia mendengar keluhan pasien dan keluarganya.

(4)

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, A (1996). Pengantar Administrasi Kesehatan. Edisi Ketiga. Binarupa Aksara Jakarta.

Azwar, A (1997). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, jakarta : Pustaka sinar Harapan

Azwar, A (2000). Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, IDI, Jakarta DepKes RI, 2009. Sistem Kesehatan Nasional, jakarta

Evan, 2000. Kebutuhan Pelayanan Kesehata kesehatan. Diakses fabruari 2012

Ghozali, Imam, 2005. Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS, Edisi Ketiga, Semarang : Universitas Dipenogoro.

Hartanto, D, 1991. Indikator Penilaian Penampilan Rumah Sakit, Cermin Dunia Kedokteran, Edisi Khusus Nomor 71. Direktoral Jendral Pelayanan Medik, Departemen Kesehatan RI, Jakarta

Haryanti, Trisna. 2011. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta ASKES Sosial di Rumah Sakit Umum Daerah DR. Pirngadi Medan” Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara, Medan

Irawan, 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT.Elex Media Komputindo, Jakarta Kotler, philip, 2000. Manajemen Pemasaran, Perspektif Asia, yogyakarta, Penerbit

Andi.

Lestari, T.R.P, 2004. Pemasaran Pelayanan Kesehatan di Rumah sakit Sebagai Upaya Menciptakan Image Positif di Masyarakat, Jurnal Manajemen Administrasi Rumah Sakit Indonesia, Universitas Indonesia, jakarta.

Lameshow, S. Dan david, W. H. Jr, 1997. Besar sampel dalam penelitian kesehatan. Gajahmada University Press, Yogyakarta.

(5)

Mahdani. 2009. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sigli. Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara, Medan

Moenir, H.A.S, 2004. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Edisi Pertama, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Muninjaya, A.A,Gde., 2004. Manajemen Kesehatan, Jakarta, EGG.

Notoadmodjo, S, 2005. Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku. PT Rhineka Cipta, Jakarta

Notoatmodjo, 2007. Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku. Rhineka Cipta, Jakarta. Profil Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhan Batu Selatan, 2011 Puti, P., 2007. Pengaruh Persepsi Pasien Partikulir Tentang Kualitas

PelayananTerhadap Tingkat Loyalitas Di ruang Rwat Inap di RS Islam malahayati Medan Tahun 2007, Tesis Program Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara, Medan, www. Pdpersi.co.id

Ratminto dan Atik Septi winarsih, 2005. Manajemen Pelayanan. Pustaka Belajar, Yogyakarta.

Sastroasmoro, S. Dan Ismael, S., 2011. Dasar – dasar Metodologi Penelitian Klinis, Edisi ke-4. Sagung Sato, jakarta.

Singarimbun, M dan effendi, S., S., 1995. Metode Penelitian Survei, jakarta : LP3ES. Penerbit Graha Ilmu.

Sugiarto, 2002, Psikologi Pelayanan dalam Industri jasa, PT Gramedia Pustaka Utama, jakarta.

Supranto, J.2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikan Pangsa pasar, Jakarta. Rhineka Cipta.

Supriyanto, S dan Ernawaty, 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Andi, Yogyakarta

Tjiptono, Fandy dan Gregorius chandra. 2004. Service Quality Statisfaction. Penerbit Andi, Yogyakarta.

(6)

Undang Undang No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit, Biro Hukum Departemen Kesehatan republik indonesia, jakarta.

Utama, S, 2003. Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit : Referensi PendukungUntuk Mahasiswa, Akademik, Pimpinan, Organisasi dan Praktisi Kesehatan. FKM USU, Sumatera Utara ( 12 Maret 2012)

Wijono, Djoko., 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, surabaya : Penerbit Airlangga University Press

Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah ( RSUD ) Kotapinang Labuhanbatu Selatan

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sigli

Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan di Apotek Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Sragen

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI BADAN PELAYANAN KESEHATAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN MAGELANG

PERSEPSI PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) WONOSARI PERSEPSI PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) WONOSARI GUNUNGKIDUL.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar.

PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) UNGARAN.

KUALITAS PELAYANAN INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) KOTA SEMARANG.

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kualitas 2.1.1. Pengertian Kualitas - Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah ( RSUD ) Kotapinang Labuhanbatu Selatan

Dukungan

Links

Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah ( RSUD ) Kotapinang Labuhanbatu Selatan

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sigli

Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan di Apotek Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Sragen

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI BADAN PELAYANAN KESEHATAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN MAGELANG

PERSEPSI PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) WONOSARI PERSEPSI PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) WONOSARI GUNUNGKIDUL.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar.

PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) UNGARAN.

KUALITAS PELAYANAN INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) KOTA SEMARANG.

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kualitas 2.1.1. Pengertian Kualitas - Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah ( RSUD ) Kotapinang Labuhanbatu Selatan

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan