ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PRODUK BUTIK LE’GOUB MALANG
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PRODUK
BUTIK LE’ GOUB MALANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh:
NAMA : ERNIA WIDIYASTUTIK
NIM
: 06.610.017
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
1
2
3
4
5
6
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Syukur Alhamdulillah peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah
melimpahkan rahmat serta hidayat-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan
skripsi ini tepat pada waktunya.
Skripsi
yang
berjudul
“ANALISIS
KEPUASAN
KONSUMEN
TERHADAP ATRIBUT PRODUK BUTIK LE’GOUB MALANG” disusun
untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan di
bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah
Malang.
Dalam penyusunan skripsi ini peneliti berusaha memberi sebaik mungkin
namun demikian, peneliti menyadari akan kemampuan dan keterbatasan
pengetahuan serta pengalaman peneliti. Sehingga masih banyak kekurangan
dalam penyusunan skripsi ini, maka dari itu dengan segala kerendahan hati
peneliti mengharapkan kritik saran yang bersifat membangun guna kesempurnaan
skripsi ini. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta
dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu peneliti mengucapkan terima kasih
kepada yang terhormat:
1. Dr. H. Nazaruddin Malik, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dra. Aniek Rumijati, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas
Muhammadiyah Malang.
7
3. Dr. Widayat, M.M, selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan
waktuya untuk memberikan membimbingan, mengkoreksi serta memberikan
petunjuk yang sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.
4. Drs. Noor Azis, M.M, selaku dosen pembimbing II yang penuh kesabaran
telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya penulisan
skripsi ini.
5. Pemilik Butik Le’goub Malang, Putri Siska Ayu Purnama yang telah
memberikan kesempatan untuk memberikan data penelitian.
6. Ayahanda dan Ibunda, yang selalu memberikan do’a serta motivasi baik
spiritual maupun material serta telah menjadikan penulis orang yang berguna,
sembah sujud dan terima kasih sedalam-dalamnya, semoga jerih payah beliau
mendapatkan pahala dan karunia dari ALLAH SWT.
7. Seseorang yang penulis sayangi dan cintai yang selalu memberikan dukungan
dan dorongan dalam memberikan semangat dan menyayangi disetiap langkah
penulis.
8. Para sahabat ( Alm. Tiyas Sugiarti, Kak Lidya, Ryan Ary , Rezkina, Novita
Olivia,Mita Risma, Shalza, Nensi, Ari S, Afdal, Indah, Fatur, Manajemen A
angkatan 2006) yang selalu tidak henti-hentinya memberikan semangat dan
motivasi dan bantuannya kepada penulis.
9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
membantu terselesaikannya skripsi ini baik materil maupun spiritual.
8
Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada peneliti semoga
mendapat balasan dari Allah SWT. dan peneliti berharap semoga skripsi ini
bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang, 01 Mei 2011
Peneliti
Ernia Widiyastutik
9
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL.................................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................... ii
SURAT PERNYATAAN........................................................................................... iii
KARTU KENDALI KONSULTASI ......................................................................... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................................................. v
KATA PENGANTAR .............................................................................................. vi
DAFTAR ISI .............................................................................................................. vii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ..................................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................................. xiii
BAB I.
BAB II.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian ...................................................................
B. Rumusan Masalah ...............................................................................
C. Batasan Masalah..................................................................................
D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ........................................................
1. Tujuan Penelitian ..........................................................................
2. Kegunaan Penelitian......................................................................
1
6
6
6
6
6
TINJAUAN PUSTAKA
1. Penelitian Terdahulu ........................................................................... 7
2. Pengertian Perilaku Konsumen ........................................................... 7
3. Model Perilaku Konsumen .................................................................. 8
4. Aribut Produk ...................................................................................... 9
5. Pengertian Kepuasan Pelanggan ......................................................... 20
6. Strategi Kepuasan Pelanggan .............................................................. 21
7. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ....................................................... 22
8. Elemen Program Kepuasan Pelanggan ............................................... 24
9. Indeks Kepuasan Pelanggan ................................................................ 25
10. Kerangka Berpikir ............................................................................... 26
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian ................................................................................. 28
B. Jenis Penelitian .................................................................................... 28
C. Sumber Data ........................................................................................ 28
D. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 29
E. Populasi Dan Sampel .......................................................................... 30
F. Definisi Operasional Variabel ............................................................. 31
G. Skala Pengukuran Data ....................................................................... 32
H. Uji Instrumen ...................................................................................... 32
1. Uji Validitas .................................................................................. 32
10
2. Uji Reliabilitas .............................................................................. 33
I. Teknik Analisis Data ........................................................................... 34
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Responden ..................................................................... 36
1. Jenis Kelamin Responden ............................................................. 36
2. Jenis Pekerjaan Responden ........................................................... 37
3. Tingkat Pendapatan Perbulan Responden ..................................... 38
4. Tingkat Usia Responden ............................................................... 39
5. Tingkat Pendidikan Responden..................................................... 40
B. Deskripsi Variabel Penelitian.............................................................. 42
a. Harapan Konsumen (Expectations)............................................... 42
b. Hasil Kinerja (Perceived Pervormance) ....................................... 47
C. Hasil Uji Instrumen Penelitian ............................................................ 52
1. Uji Validitas .................................................................................. 52
a. Hasil Uji Validitas Variabel Kinerja ....................................... 52
b. Hasil Uji Validitas Variabel Harapan ..................................... 53
c. Uji Reliabilitas ........................................................................ 54
D. Pembahasan ......................................................................................... 54
E. Pembahasan Hasil Penelitian .............................................................. 62
BAB V.
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ......................................................................................... 64
B. Saran .................................................................................................... 64
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
11
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1
Model Perilaku Konsumen ..................................................................... 9
Gambar 2
Model Kerangka Pikir ............................................................................ 27
12
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1
Hasil Penjualan Butik Le’Goub Bulan Mei 2010 Sampai
September 2010 ......................................................................................... 4
Tabel 2
Nama-Nama Butik Yang Menjadi Pesaing Butik Le’Goub
Malang....................................................................................................... 4
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ................................................................... 31
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............................. 36
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................................... 37
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan .................. 38
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .............................................. 40
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ................................... 41
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel Harapan
Konsumen (Expectations) ......................................................................... 42
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kinerja
(Perceived Performance) .......................................................................... 47
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Kinerja ......................................................... 52
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Harapan ....................................................... 53
Tabel 4.10 Hasil uji Reliabilitas .................................................................................. 54
Tabel 4.11 Hasil Harapan dan Kinerja ........................................................................ 54
Tabel 4.12 Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Indexs) ................... 61
13
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Angket Penelitian
2. Distribusi Jawaban
3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
4. Distribusi Frekuensi Variabel Harapan dan Kinerja
5. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan
14
DAFTAR PUSTAKA
Basu Swastha dan Irawan, 2000 Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua,
Cetakan Kedua, Penerbit: Liberty, Yogyakarta.
Basu Swasta, dan Hani Handoko, 2000, Manajemen Pemasaran Analisa
Perilaku Konsumen, BPFE, Yogyakarta.
Fandy, Tjiptono, 1997, Strategi Pemasaran. Edisi Kedua, Cetakan Pertama,
Penerbit Andi Offset. Yogyakarta.
_____________, 2002, Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga, Cetakan Pertama,
Penerbit Andi Offset. Yogyakarta.
_____________, 2005, Pemasaran Jasa. Edisi Pertama, Cetakan Pertama,
Penerbit Andi Offset. Yogyakarta.
Fandy
Tjiptono dan Anastasia Candra, 2005, Pemasaran Global:
Internasionalisasi dan Internetisasi, Penerbit: Andi Offset, Yogyakarta.
Indriyo, Gitosudarmo, 2006, Manajemen Pemasaran, Edisi Pertama, Penerbit
BPFE, Yogyakarta.
Indriantoro dan Supomo, 2006, Metodologi Penelitian Bisinis Untuk Akuntansi
dan Manajemen, Edisi Pertama, Penerbit BPFE, Yogyakarta.
Madura, Jeff, 2001, Pengantar Bisnis, Edisi Pertama, Jilid II, Jakarta: Salemba
Empat.
Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran: Perencanaan, Implementasi dan
Pengendalian, Prehallindo: Jakarta.
___________,2001, Manajemen Pemasaran: Perencanaan, Implementasi dan
Pengendalian, Salemba Empat: Jakarta.
____________, 2002, Manajemen Pemasaran, PT. Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong ,2004, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi
Kesembilan, Jilid 1, Penerbit PT. Indeks Kelompok Gramedia: Jakarta.
Sofyan Assauri. 2001, Manajemen Produksi dan Operasi. Edisi Revisi.
Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
Suharsimi Arikunto, 2006, Prosedur Penelitian, Edisi Revisi Keempat. Penerbit
Cipta, Jakarta.
Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Ketujuh , Penerbit Alfabeta
CV, Bandung
15
Sunarto, 2003, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Cetakan Pertama, Penerbit AMUS,
Yogyakarta.
Sutisna, 2002, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Cetakan
Kedua, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung.
Suryani, Tatik, 2008, Perilaku Konsumen Implikasi pada Strategi Pemasaran,
Cetakan Pertama, Penerbit: Graha Ilmu, Yogyakarta.
Widayat, 2004, Metode Penelitian Pemasaran, Cetakan Pertama, Penerbit,
UMM- Press, Malang.
Widayat dan Amirullah, 2002, Riset Bisnis, Edisi 1, Malang: CV. Cahaya Press.
Yani, Dwi Astutik, 2005, Pengaruh Penilaian Konsumen Atas Atribut Produk
Terhadap Pembelian Ulang di Factory Outlet Darmo Malang, Skripsi
Universitas Muhammadiyah Malang, Tidak Dipublikasikan.
16
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Pemasaran merupakan hal yang sangat mendasar dan penting untuk dipahami oleh
para pelaku usaha, hal tersebut dikarenakan pemasaran adalah suatu proses sosial dimana
didalamnya ada individu dan kelompok yang mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan dengan produk yang
bernilai dengan pihak lain. Pernyataan tersebut dapat membuktikan bahwa pemasaran
merupakan proses yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Pada sisi lain, dunia usaha yang semakin sarat dengan persaingan, maka suatu
perusahaan harus mampu mempertahankan dan diharapkan dapat merebut pangsa pasar,
karena memiliki pangsa pasar yang besar dapat mempertahankan posisi perusahaan dalam
jangka panjang. Salah satu usaha untuk mewujudkan tujuan tersebut diukur dengan
memperhatikan produk yang ditawarkan. Melalui produk yang berkualitas akan mampu
memberikan dukungan bagi perusahaan dalam usaha mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Selain itu produk yang berkualitas mampu memberikan jaminan atas kepuasan konsumen
dan pada akhirnya akan memberikan jaminan bahwa produk tersebut menjadi pertimbangan
konsumen untuk dikonsumsi secara terus menerus oleh konsumen atau dengan kata lain
produk akan mempengaruhi perubahan sikap konsumen terhadap keberadaan perusahaan,
dengan demikian segala bentuk atribut yang terdapat pada suatu produk menjadi dukungan
sebagai upaya memaksimalkan kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen perlu diketahui sehingga diperlukan suatu pengukuran dan
pengujian secara tepat terkait dengan tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan terhadap suatu
produk menjadi salah satu penentu atas keberhasilan perusahaan untuk mengembangkan
usaha yang dilakukan. Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen penting dalam
menyediakan produk yang benar-benar mampu memberikan jaminan atas kepuasan
konsumen. Dalam prosesnya tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk berkaitan
secara langsung dengan atribut-atribut yang terdapat pada produk tersebut.
Atribut produk pada dasarnya merupakan keunggulan produk yang dimiliki oleh produk
dan yang merupakan pembeda antara produk sejenis yang ditawarkan oleh suatu perusahaan
dengan produk sejenis yang ditawarkan oleh perusahaan lain. Atribut produk merupakan
pengembangan suatu produk atau jasa yang melibatkan penentuan manfaat yang akan
diberikan atau diserahkan kepada konsumen, yang terdiri atas merek, kualitas, kemasan,
label, citra produk, layanan pelengkap dan jaminan produk. (Tjiptono, 2005:103). Melalui
analisis terhadap atribut produk maka dapat dijadikan tolak ukur atas keberhasilan
perusahaan dalam memberikan atau menawarkan produk yang berkualitas dan sesuai dengan
harapan para konsumen. Demikain pula pada atribut produk yang terdapat pada suatu produk
pakaian.
Pemilihan atas atribut produk yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan
pertimbangan bahwa atribut produk tersebut yang benar-benar dapat dirasakan secara fisik
atas kualitas atribut produk yang ditawarkan. Atas dasar pertimbangan tersebut maka dalam
penelitian ini tidak menggunakan atribut produk yang meliputi merek, label dan kemasan, hal
tersebut dikarenakan ketiga indikator tersebut tidak secara langsung memberikan kepuasan
kepada konsumen terkait dengan produk yang ditawarkan pada suatu butik.
Salah satu butik yang menyediakan produk pakaian yaitu Butik Le ' Goub yang menjual
khusus untuk cewek yang berani untuk tampil beda dan siap untuk menjadi trendsetter di
lingkungannya sendiri. Le ' Goub menjual khusus dress casual , kalung , bando , kemeja ,
blazer , skirt dan shoes bag untuk kaos. Butik yang berdiri pada tanggal 6 Agustus 2009 ini
dibangun oleh Putri Siska Ayu Purnama, yang dibantu oleh beberapa rekan serta saudara dan
keluarga. Butik Le’ Goub juga melakukan penjualannya melalui toko online pada website
facebook dan Twitter. Kata Le ' Goub sendiri dibuat oleh Nova Aulia Pagar Alam yang
dalam bahasa Perancis berarti menakjubkan. Dalam pekembangannya butik ini menunjukkan
adanya peningkatan atas usaha yang dilakukan, hal tersebut dapat dibuktikan dengan adanya
kencederungan peningkatan atas hasil penjualan selama 5 bulan terakhir, dimana hasil
penjualan tersebut dapat disajikan pada tabel 1.
Tabel 1
Hasil Penjualan Butik Le’ Goub
Bulan Mei 2010 Sampai September 2010
(Dalam Rupiah)
Bulan
Jumlah
Mei 2010
28.681.500
Juni 2010
21.266.550
Juli 2010
22.608.250
Agustus 2010
22.830.250
September 2010
30.289.000
Sumber: Butik Le’ Goub Malang
Berdasarkan hasil penjualan tersebut dapat membuktikan bahwa produk yang
ditawarkan pada Butik Le’ Goub menunjukkan adanya hasil penjualan yang berfluktuasi dan
menunjukkan adanya kecenderungan menunjukkan peningkatan. Namun demikian dalam
usahanya Butik Le’ Goub juga mendapat persaingan dari usaha yang sejenis, dimana butikbutik yang terdapat disekitar Butik Le’ Goub yang menjadi pesaing yaitu dapat disajikan
pada tabel 2.
No.
Tabel 2
Nama-Nama Butik Yang Menjadi Pesaing
Butik Le’ Goub Malang
Nama
1
Ladies Boutique
2
Ayumi Boutique
3
Lily & Eve Boutique
4
Quickstlye Boutique
5
Pink City Boutique
6
Miss Kinky Boutique
7
Islamic Boutique
Sumber: Hasil Survey Peneliti
Berdasarkan tabel 2 tersebut secara langsung dapat diketahui adanya persaingan usaha,
dimana harus dilakukan upaya nyata dari pihak pengelola Butik Le’ Goub untuk memberikan
jaminan atas kepuasan kepada konsumen dalam hal ini terkait secara langsung dengan unsurunsur atribut produk yang ditawarkan. Butik Le’ Goub memiliki keunggulan apabila
dibandingkan dengan butik yang lain, dimana butik tersebut memiliki desainnya lebih
menarik apabila dibandingkan dengan butik yang terdapat disekitarnya. Selain itu butik ini
menawarkan produk-produk yang menjadi trend dengan harga yang relatif terjangkau serta
lebih mengutamakan produk untuk kelompok konsumen remaja.
Apabila dikaitkan dengan tingkat kepuasan terhadap atribut produk yang ditawarkan
oleh butik maka menunjukkan bahwa terdapat keterkaitan antara antara atribut produk yang
ditawarkan oleh pemilik butik dengan upaya untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Dengan adanya semakin baik kualitas atribut produk yang ditawarkan maka dengan
sendirinya upaya untuk menciptakan kepuasan kepada konsumen juga akan menunjukkan
peningkatan. Kenyataan tersebut dapat dikatakan bahwa apabila pihak pemilik butik mampu
menjaga dan mempertahankan atas kualitas atribut produk yang ditawarkan maka jaminan
kepuasan konsumen akan terwujud.
Berdasarkan uraian di atas mendorong peneliti untuk melakukan penelitian dengan judul
“Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Produk Butik Le’ Goub Malang ”.
B. Rumusan Masalah
Bagaimanakah kepuasan konsumen terhadap atribut produk Butik Le’ Goub Malang ?
C. Batasan Masalah
Batasan dalam penelitian ini yaitu hanya melakukan analisis terhadap pengaruh
atribut produk yang meliputi kualitas, citra, layanan pelengkap dan jaminan produk terhadap
kepuasan konsumen.
D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap atribut produk Butik Le’ Goub Malang.
2. Kegunaan Penelitian
a. Bagi perusahaan
Sebagai bahan masukan pemilik perusahaan dalam rangka melakukan evaluasi produk
yang ditawarkan kepada konsumen, sehingga dapat digunakan sebagai bahan
pertimbangan perusahaan dalam menentukan kebijaksanaan di masa yang akan
datang.
b. Bagi pihak lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan acuan atau referensi
untuk penelitian lebih lanjut.
BUTIK LE’ GOUB MALANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh:
NAMA : ERNIA WIDIYASTUTIK
NIM
: 06.610.017
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
1
2
3
4
5
6
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Syukur Alhamdulillah peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah
melimpahkan rahmat serta hidayat-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan
skripsi ini tepat pada waktunya.
Skripsi
yang
berjudul
“ANALISIS
KEPUASAN
KONSUMEN
TERHADAP ATRIBUT PRODUK BUTIK LE’GOUB MALANG” disusun
untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan di
bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah
Malang.
Dalam penyusunan skripsi ini peneliti berusaha memberi sebaik mungkin
namun demikian, peneliti menyadari akan kemampuan dan keterbatasan
pengetahuan serta pengalaman peneliti. Sehingga masih banyak kekurangan
dalam penyusunan skripsi ini, maka dari itu dengan segala kerendahan hati
peneliti mengharapkan kritik saran yang bersifat membangun guna kesempurnaan
skripsi ini. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta
dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu peneliti mengucapkan terima kasih
kepada yang terhormat:
1. Dr. H. Nazaruddin Malik, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dra. Aniek Rumijati, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas
Muhammadiyah Malang.
7
3. Dr. Widayat, M.M, selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan
waktuya untuk memberikan membimbingan, mengkoreksi serta memberikan
petunjuk yang sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.
4. Drs. Noor Azis, M.M, selaku dosen pembimbing II yang penuh kesabaran
telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya penulisan
skripsi ini.
5. Pemilik Butik Le’goub Malang, Putri Siska Ayu Purnama yang telah
memberikan kesempatan untuk memberikan data penelitian.
6. Ayahanda dan Ibunda, yang selalu memberikan do’a serta motivasi baik
spiritual maupun material serta telah menjadikan penulis orang yang berguna,
sembah sujud dan terima kasih sedalam-dalamnya, semoga jerih payah beliau
mendapatkan pahala dan karunia dari ALLAH SWT.
7. Seseorang yang penulis sayangi dan cintai yang selalu memberikan dukungan
dan dorongan dalam memberikan semangat dan menyayangi disetiap langkah
penulis.
8. Para sahabat ( Alm. Tiyas Sugiarti, Kak Lidya, Ryan Ary , Rezkina, Novita
Olivia,Mita Risma, Shalza, Nensi, Ari S, Afdal, Indah, Fatur, Manajemen A
angkatan 2006) yang selalu tidak henti-hentinya memberikan semangat dan
motivasi dan bantuannya kepada penulis.
9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
membantu terselesaikannya skripsi ini baik materil maupun spiritual.
8
Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada peneliti semoga
mendapat balasan dari Allah SWT. dan peneliti berharap semoga skripsi ini
bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang, 01 Mei 2011
Peneliti
Ernia Widiyastutik
9
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL.................................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................... ii
SURAT PERNYATAAN........................................................................................... iii
KARTU KENDALI KONSULTASI ......................................................................... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................................................. v
KATA PENGANTAR .............................................................................................. vi
DAFTAR ISI .............................................................................................................. vii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ..................................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................................. xiii
BAB I.
BAB II.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian ...................................................................
B. Rumusan Masalah ...............................................................................
C. Batasan Masalah..................................................................................
D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ........................................................
1. Tujuan Penelitian ..........................................................................
2. Kegunaan Penelitian......................................................................
1
6
6
6
6
6
TINJAUAN PUSTAKA
1. Penelitian Terdahulu ........................................................................... 7
2. Pengertian Perilaku Konsumen ........................................................... 7
3. Model Perilaku Konsumen .................................................................. 8
4. Aribut Produk ...................................................................................... 9
5. Pengertian Kepuasan Pelanggan ......................................................... 20
6. Strategi Kepuasan Pelanggan .............................................................. 21
7. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ....................................................... 22
8. Elemen Program Kepuasan Pelanggan ............................................... 24
9. Indeks Kepuasan Pelanggan ................................................................ 25
10. Kerangka Berpikir ............................................................................... 26
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian ................................................................................. 28
B. Jenis Penelitian .................................................................................... 28
C. Sumber Data ........................................................................................ 28
D. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 29
E. Populasi Dan Sampel .......................................................................... 30
F. Definisi Operasional Variabel ............................................................. 31
G. Skala Pengukuran Data ....................................................................... 32
H. Uji Instrumen ...................................................................................... 32
1. Uji Validitas .................................................................................. 32
10
2. Uji Reliabilitas .............................................................................. 33
I. Teknik Analisis Data ........................................................................... 34
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Responden ..................................................................... 36
1. Jenis Kelamin Responden ............................................................. 36
2. Jenis Pekerjaan Responden ........................................................... 37
3. Tingkat Pendapatan Perbulan Responden ..................................... 38
4. Tingkat Usia Responden ............................................................... 39
5. Tingkat Pendidikan Responden..................................................... 40
B. Deskripsi Variabel Penelitian.............................................................. 42
a. Harapan Konsumen (Expectations)............................................... 42
b. Hasil Kinerja (Perceived Pervormance) ....................................... 47
C. Hasil Uji Instrumen Penelitian ............................................................ 52
1. Uji Validitas .................................................................................. 52
a. Hasil Uji Validitas Variabel Kinerja ....................................... 52
b. Hasil Uji Validitas Variabel Harapan ..................................... 53
c. Uji Reliabilitas ........................................................................ 54
D. Pembahasan ......................................................................................... 54
E. Pembahasan Hasil Penelitian .............................................................. 62
BAB V.
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ......................................................................................... 64
B. Saran .................................................................................................... 64
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
11
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1
Model Perilaku Konsumen ..................................................................... 9
Gambar 2
Model Kerangka Pikir ............................................................................ 27
12
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1
Hasil Penjualan Butik Le’Goub Bulan Mei 2010 Sampai
September 2010 ......................................................................................... 4
Tabel 2
Nama-Nama Butik Yang Menjadi Pesaing Butik Le’Goub
Malang....................................................................................................... 4
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ................................................................... 31
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............................. 36
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................................... 37
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan .................. 38
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .............................................. 40
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ................................... 41
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel Harapan
Konsumen (Expectations) ......................................................................... 42
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kinerja
(Perceived Performance) .......................................................................... 47
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Kinerja ......................................................... 52
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Harapan ....................................................... 53
Tabel 4.10 Hasil uji Reliabilitas .................................................................................. 54
Tabel 4.11 Hasil Harapan dan Kinerja ........................................................................ 54
Tabel 4.12 Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Indexs) ................... 61
13
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Angket Penelitian
2. Distribusi Jawaban
3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
4. Distribusi Frekuensi Variabel Harapan dan Kinerja
5. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan
14
DAFTAR PUSTAKA
Basu Swastha dan Irawan, 2000 Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua,
Cetakan Kedua, Penerbit: Liberty, Yogyakarta.
Basu Swasta, dan Hani Handoko, 2000, Manajemen Pemasaran Analisa
Perilaku Konsumen, BPFE, Yogyakarta.
Fandy, Tjiptono, 1997, Strategi Pemasaran. Edisi Kedua, Cetakan Pertama,
Penerbit Andi Offset. Yogyakarta.
_____________, 2002, Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga, Cetakan Pertama,
Penerbit Andi Offset. Yogyakarta.
_____________, 2005, Pemasaran Jasa. Edisi Pertama, Cetakan Pertama,
Penerbit Andi Offset. Yogyakarta.
Fandy
Tjiptono dan Anastasia Candra, 2005, Pemasaran Global:
Internasionalisasi dan Internetisasi, Penerbit: Andi Offset, Yogyakarta.
Indriyo, Gitosudarmo, 2006, Manajemen Pemasaran, Edisi Pertama, Penerbit
BPFE, Yogyakarta.
Indriantoro dan Supomo, 2006, Metodologi Penelitian Bisinis Untuk Akuntansi
dan Manajemen, Edisi Pertama, Penerbit BPFE, Yogyakarta.
Madura, Jeff, 2001, Pengantar Bisnis, Edisi Pertama, Jilid II, Jakarta: Salemba
Empat.
Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran: Perencanaan, Implementasi dan
Pengendalian, Prehallindo: Jakarta.
___________,2001, Manajemen Pemasaran: Perencanaan, Implementasi dan
Pengendalian, Salemba Empat: Jakarta.
____________, 2002, Manajemen Pemasaran, PT. Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong ,2004, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi
Kesembilan, Jilid 1, Penerbit PT. Indeks Kelompok Gramedia: Jakarta.
Sofyan Assauri. 2001, Manajemen Produksi dan Operasi. Edisi Revisi.
Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
Suharsimi Arikunto, 2006, Prosedur Penelitian, Edisi Revisi Keempat. Penerbit
Cipta, Jakarta.
Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Ketujuh , Penerbit Alfabeta
CV, Bandung
15
Sunarto, 2003, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Cetakan Pertama, Penerbit AMUS,
Yogyakarta.
Sutisna, 2002, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Cetakan
Kedua, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung.
Suryani, Tatik, 2008, Perilaku Konsumen Implikasi pada Strategi Pemasaran,
Cetakan Pertama, Penerbit: Graha Ilmu, Yogyakarta.
Widayat, 2004, Metode Penelitian Pemasaran, Cetakan Pertama, Penerbit,
UMM- Press, Malang.
Widayat dan Amirullah, 2002, Riset Bisnis, Edisi 1, Malang: CV. Cahaya Press.
Yani, Dwi Astutik, 2005, Pengaruh Penilaian Konsumen Atas Atribut Produk
Terhadap Pembelian Ulang di Factory Outlet Darmo Malang, Skripsi
Universitas Muhammadiyah Malang, Tidak Dipublikasikan.
16
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Pemasaran merupakan hal yang sangat mendasar dan penting untuk dipahami oleh
para pelaku usaha, hal tersebut dikarenakan pemasaran adalah suatu proses sosial dimana
didalamnya ada individu dan kelompok yang mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan dengan produk yang
bernilai dengan pihak lain. Pernyataan tersebut dapat membuktikan bahwa pemasaran
merupakan proses yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Pada sisi lain, dunia usaha yang semakin sarat dengan persaingan, maka suatu
perusahaan harus mampu mempertahankan dan diharapkan dapat merebut pangsa pasar,
karena memiliki pangsa pasar yang besar dapat mempertahankan posisi perusahaan dalam
jangka panjang. Salah satu usaha untuk mewujudkan tujuan tersebut diukur dengan
memperhatikan produk yang ditawarkan. Melalui produk yang berkualitas akan mampu
memberikan dukungan bagi perusahaan dalam usaha mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Selain itu produk yang berkualitas mampu memberikan jaminan atas kepuasan konsumen
dan pada akhirnya akan memberikan jaminan bahwa produk tersebut menjadi pertimbangan
konsumen untuk dikonsumsi secara terus menerus oleh konsumen atau dengan kata lain
produk akan mempengaruhi perubahan sikap konsumen terhadap keberadaan perusahaan,
dengan demikian segala bentuk atribut yang terdapat pada suatu produk menjadi dukungan
sebagai upaya memaksimalkan kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen perlu diketahui sehingga diperlukan suatu pengukuran dan
pengujian secara tepat terkait dengan tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan terhadap suatu
produk menjadi salah satu penentu atas keberhasilan perusahaan untuk mengembangkan
usaha yang dilakukan. Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen penting dalam
menyediakan produk yang benar-benar mampu memberikan jaminan atas kepuasan
konsumen. Dalam prosesnya tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk berkaitan
secara langsung dengan atribut-atribut yang terdapat pada produk tersebut.
Atribut produk pada dasarnya merupakan keunggulan produk yang dimiliki oleh produk
dan yang merupakan pembeda antara produk sejenis yang ditawarkan oleh suatu perusahaan
dengan produk sejenis yang ditawarkan oleh perusahaan lain. Atribut produk merupakan
pengembangan suatu produk atau jasa yang melibatkan penentuan manfaat yang akan
diberikan atau diserahkan kepada konsumen, yang terdiri atas merek, kualitas, kemasan,
label, citra produk, layanan pelengkap dan jaminan produk. (Tjiptono, 2005:103). Melalui
analisis terhadap atribut produk maka dapat dijadikan tolak ukur atas keberhasilan
perusahaan dalam memberikan atau menawarkan produk yang berkualitas dan sesuai dengan
harapan para konsumen. Demikain pula pada atribut produk yang terdapat pada suatu produk
pakaian.
Pemilihan atas atribut produk yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan
pertimbangan bahwa atribut produk tersebut yang benar-benar dapat dirasakan secara fisik
atas kualitas atribut produk yang ditawarkan. Atas dasar pertimbangan tersebut maka dalam
penelitian ini tidak menggunakan atribut produk yang meliputi merek, label dan kemasan, hal
tersebut dikarenakan ketiga indikator tersebut tidak secara langsung memberikan kepuasan
kepada konsumen terkait dengan produk yang ditawarkan pada suatu butik.
Salah satu butik yang menyediakan produk pakaian yaitu Butik Le ' Goub yang menjual
khusus untuk cewek yang berani untuk tampil beda dan siap untuk menjadi trendsetter di
lingkungannya sendiri. Le ' Goub menjual khusus dress casual , kalung , bando , kemeja ,
blazer , skirt dan shoes bag untuk kaos. Butik yang berdiri pada tanggal 6 Agustus 2009 ini
dibangun oleh Putri Siska Ayu Purnama, yang dibantu oleh beberapa rekan serta saudara dan
keluarga. Butik Le’ Goub juga melakukan penjualannya melalui toko online pada website
facebook dan Twitter. Kata Le ' Goub sendiri dibuat oleh Nova Aulia Pagar Alam yang
dalam bahasa Perancis berarti menakjubkan. Dalam pekembangannya butik ini menunjukkan
adanya peningkatan atas usaha yang dilakukan, hal tersebut dapat dibuktikan dengan adanya
kencederungan peningkatan atas hasil penjualan selama 5 bulan terakhir, dimana hasil
penjualan tersebut dapat disajikan pada tabel 1.
Tabel 1
Hasil Penjualan Butik Le’ Goub
Bulan Mei 2010 Sampai September 2010
(Dalam Rupiah)
Bulan
Jumlah
Mei 2010
28.681.500
Juni 2010
21.266.550
Juli 2010
22.608.250
Agustus 2010
22.830.250
September 2010
30.289.000
Sumber: Butik Le’ Goub Malang
Berdasarkan hasil penjualan tersebut dapat membuktikan bahwa produk yang
ditawarkan pada Butik Le’ Goub menunjukkan adanya hasil penjualan yang berfluktuasi dan
menunjukkan adanya kecenderungan menunjukkan peningkatan. Namun demikian dalam
usahanya Butik Le’ Goub juga mendapat persaingan dari usaha yang sejenis, dimana butikbutik yang terdapat disekitar Butik Le’ Goub yang menjadi pesaing yaitu dapat disajikan
pada tabel 2.
No.
Tabel 2
Nama-Nama Butik Yang Menjadi Pesaing
Butik Le’ Goub Malang
Nama
1
Ladies Boutique
2
Ayumi Boutique
3
Lily & Eve Boutique
4
Quickstlye Boutique
5
Pink City Boutique
6
Miss Kinky Boutique
7
Islamic Boutique
Sumber: Hasil Survey Peneliti
Berdasarkan tabel 2 tersebut secara langsung dapat diketahui adanya persaingan usaha,
dimana harus dilakukan upaya nyata dari pihak pengelola Butik Le’ Goub untuk memberikan
jaminan atas kepuasan kepada konsumen dalam hal ini terkait secara langsung dengan unsurunsur atribut produk yang ditawarkan. Butik Le’ Goub memiliki keunggulan apabila
dibandingkan dengan butik yang lain, dimana butik tersebut memiliki desainnya lebih
menarik apabila dibandingkan dengan butik yang terdapat disekitarnya. Selain itu butik ini
menawarkan produk-produk yang menjadi trend dengan harga yang relatif terjangkau serta
lebih mengutamakan produk untuk kelompok konsumen remaja.
Apabila dikaitkan dengan tingkat kepuasan terhadap atribut produk yang ditawarkan
oleh butik maka menunjukkan bahwa terdapat keterkaitan antara antara atribut produk yang
ditawarkan oleh pemilik butik dengan upaya untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Dengan adanya semakin baik kualitas atribut produk yang ditawarkan maka dengan
sendirinya upaya untuk menciptakan kepuasan kepada konsumen juga akan menunjukkan
peningkatan. Kenyataan tersebut dapat dikatakan bahwa apabila pihak pemilik butik mampu
menjaga dan mempertahankan atas kualitas atribut produk yang ditawarkan maka jaminan
kepuasan konsumen akan terwujud.
Berdasarkan uraian di atas mendorong peneliti untuk melakukan penelitian dengan judul
“Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Produk Butik Le’ Goub Malang ”.
B. Rumusan Masalah
Bagaimanakah kepuasan konsumen terhadap atribut produk Butik Le’ Goub Malang ?
C. Batasan Masalah
Batasan dalam penelitian ini yaitu hanya melakukan analisis terhadap pengaruh
atribut produk yang meliputi kualitas, citra, layanan pelengkap dan jaminan produk terhadap
kepuasan konsumen.
D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap atribut produk Butik Le’ Goub Malang.
2. Kegunaan Penelitian
a. Bagi perusahaan
Sebagai bahan masukan pemilik perusahaan dalam rangka melakukan evaluasi produk
yang ditawarkan kepada konsumen, sehingga dapat digunakan sebagai bahan
pertimbangan perusahaan dalam menentukan kebijaksanaan di masa yang akan
datang.
b. Bagi pihak lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan acuan atau referensi
untuk penelitian lebih lanjut.