ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DI DINAS PENDIDIKAN, KEBUDAYAAN, PEMUDA DAN OLAHRAGA KOTA METRO (Studi Penyelenggaraan Penerimaan Peserta Didik Baru Online Tahun 2014)
ABSTRACT
ANALYSIS OF SOCIETY’S SATISFACTION ABOUT PROVIDENCE OF
PUBLIC SERVICE IN THE DEPARTMENT OF EDUCATION, CULTURE, YOUTH, AND SPORTS IN METRO CITY
(Analysis On Implementation of Online Admission of New Students 2014) By
I’ID APRILIANI
The implementation of the Admission of New Students (PPDB Online) is a planned effort to improve the quality of educational services in order to make a qualified education system, and to prevent the occurrence acts of cheating within the education system. This study aims to get an idea of the quality of public services as well as determine the level of satisfaction of the community through PPDB Online. The indicators use in this study are indicators that measured on the basis of indicators developed by Parasuraman et al, which is ; 4 dimensions of e-service, namely ; efficiency, fulfillment of the promise, the availability of the system, and privacy. This research is a descriptive study using a quantitative approach. Data obtained in this research use the questionnaire methode. The population in this research are all participants of PPDB Online on high school level by 2014 and the number of samples are 92 respondents with proportional random sampling techniques. Data analysis technique used to measure the level of quality of service by using descriptive analysis techniques and Importance Performance Analisys (IPA).
The results of the research shows that the quality of service on the implementation of PPDB online at 2014 on the Disdikbudpora in the Metro City generally categorized as good. It is based on a total score of 274.42 and the average performance assessment of all elements which is 2.98. Based on the result of IPA’s test, the implementation of PPDB online 2014 has been been satisfying the society with an average level of concordance obtained at 80.22%.
(2)
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DI DINAS PENDIDIKAN KEBUDAYAAN
PEMUDA DAN OLAH RAGA KOTA METRO
(Studi Penyelenggaraan Penerimaan Peserta Didik Baru Online Tahun 2014)
Oleh I’ID APRILIANI
Pelaksanaan Penerimaan Peserta Didik Baru (PPDB) Online merupakan upaya yang terencana untuk meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan agar terselengggaranya sistem pendidikan yang bermutu, serta mencegah terjadinya tindak kecurangan di kalangan dunia pendidikan. Penelitian ini bertujuan mendapat gambaran mengenai kualitas pelayanan publik serta mengetahui tingkat kepuasan masyarakat melalui program PPDB Online. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan indikator yang diukur berdasarkan indikator yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk, yakni 4 dimensi e-service diantaranya adalah efisiensi, pemenuhan janji, ketersediaan sistem, dan privasi. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Sumber penelitian yang digunakan adalah kuisioner. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh peserta PPDB Online tingkat SMA tahun 2014 dan jumlah sampel 92 responden dengan teknik pengambilan sampel acak proporsional. Teknik analisis data yang digunakan untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan dengan menggunakan teknik analisis deskriptif dan Importance Performance Analysis (IPA).
Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada kualitas pelayanan di Disdikbudpora Kota Metro pada penyelenggaraan PPDB Online
tahun 2014 secara umum sudah termasuk dalam kategori baik. Hal ini didasarkan pada nilai skor total keseluruhan unsur pelayanan yakni 274,42 dan rata-rata penilaian kinerja seluruh unsur pelayanan dan rata–rata yakni 2,98. Berdasarkan hasil pengujian IPA, secara keseluruhan penyelenggaraan pelayanan PPDB Online
Tahun 2014 telah memuaskan masyarakat dengan rata-rata tingkat kesesuaian yang diperoleh sebesar 80,22%.
(3)
ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DI DINAS PENDIDIKAN, KEBUDAYAAN, PEMUDA DAN OLAH RAGA KOTA METRO (Studi Penyelenggaraan Penerimaan Peserta Didik Baru Online Tahun 2014)
Oleh
I’ID APRILIANI
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar SARJANA ILMU ADMINISTRASI NEGARA
Pada
Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Lampung
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG 2015
(4)
ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DI DINAS PENDIDIKAN, KEBUDAYAAN, PEMUDA DAN OLAH RAGA KOTA METRO (Studi Penyelenggaraan Penerimaan Peserta Didik Baru Online Tahun 2014)
(Skripsi)
Oleh I’ID APRILIANI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG 2015
(5)
DAFTAR BAGAN
Halaman Bagan 2.1. Kerangka Pikir ... 32 Bagan 5.1. Diagram Kartesius ... 77
(6)
i
DAFTAR ISI
Halaman
Daftar Isi… ... i
Daftar Tabel ... ..iii
Daftar Bagan ... .v
I. Pendahuluan A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 7
C. Tujuan Penelitian ... 8
D. Kegunaan Penelitian... 8
II. Tinjauan Pustaka A. Pelayanan Publik ... 10
1. Pengertian Pelayanan Publik ... 10
2. Prinsip Pelayanan Publik ... 11
3. Kualitas Pelayanan ... 16
4. Standar Kualitas Pelayanan ... 17
B. Kepuasan Masyarakat ... 21
1. Pengertian Kepuasan ... 21
2. Metode Pengukuran Kepuasan ... 23
C. Penerimaan Peserta Didik Baru Sistem Online ... 26
1. Manfaat dan Keuntungan PPDB Online ... 27
2. Prosedur Pelaksanaan PPDB Online ... 28
D. Kerangka Pikir ... 30
III.Metode Penelitian A. Pendekatan dan Tipe Penelitian ... 33
B. Definisi Konseptual ... 34
C. Definisi Operasional... 34
D. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel ... 35
E. Teknik Pengumpulan Data ... 37
F. Skala Pengukuran Variabel ... 38
(7)
ii
H. Penguian Instrumen ... 40
I. Analisis Data ... 42
IV. Gambaran Umum A. Sejarah Umum Dinas Pendidikan Kebudayaan Pemuda dan Olaraga Kota Metro ... 47
B. Visi dan Misi Dinas Pendidikan Kebudayaan Pemuda dan Olaraga Kota Metro ... 49
C. Tata Nilai Dinas Pendidikan Kebudayaan Pemuda dan Olaraga Kota Metro ... 49
D. Tujuan Strategis ... 51
V. Hasil dan Pembahasan A. Deskriptif Hasil Penelitian ... 53
1. Deskriptif Dimensi Efisiensi ... 54
2. Deskriptif Dimensi Pemenuhan Janji ... 61
3. Deskriptif Dimensi Ketersediaan Sistem ... 68
4. Deskriptif Dimensi Privasi ... 73
B. Hasil Analisis Kepuasan Masyarakat Menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) ... 75
C. Pembahasan ... 80
1. Kualitas Pelayanan yang Diberikan Disdikbudpora Kota Metro pada Penyelenggaraan PPDB Online Tahun 2014 ... 80
2. Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik Disdikbudpora kota Metro pada Penyelenggaraan program PPDB Online ... 83
VI. Penutup A. Kesimpulan ... 91
B. Saran ... 92
(8)
iii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel ... 35
Tabel 3.2. Jumlah Peserta PPDB Online Tahun 2014 ... 36
Tabel 3.3. Jumlah Sampel dari Setiap SMA Negeri Peserta PPDB Online Kota Metro Tahun 2014 ... 37
Tabel 3.4. Skor Jawaban Responden ... 38
Tabel 3.5. Kategori Skor Skala ... 39
Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Tingkat Kepentingan ... 41
Tabel 3.7 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Tingkat Kinerja ... 42
Tabel 5.1. Statistik Tingkat Kinerja atau Kenyataan Prosedur Pelayanan ... 54
Tabel 5.2. Statistik Tingkat Kepentingan atau Harapan Prosedur Pelayanan ... 55
Tabel 5.3. Statistik Tingkat Kinerja atau Kenyataan Kemudahan Informasi ... 55
Tabel 5.4. Statistik Tingkat Kepentingan atau Harapan Kemudahan Informasi ... 56
Tabel 5.5. Statistik Tingkat Kinerja atau Kenyataan Kemudahan Pemantauan Hasil ... 57
Tabel 5.6. Statistik Tingkat Kepentingan atau Harapan Kemudahan Pematauan Hasil ... 58
Tabel 5.7. Statistik Tingkat Kinerja atau Kenyataan Kecepatan Pemantauan Hasil ... 59
Tabel 5.8. Statistik Tingkat Kepentingan atau Harapan Kecepatan Pematauan Hasil ... 60
Tabel 5.9. Statistik Tingkat Kinerja atau Kenyataan Penyelenggaraan Terbuka ... 61
Tabel 5.10. Statistik Tingkat Kepentingan atau Harapan Penyelenggaraan Terbuka ... 62
Tabel 5.11. Statistik Tingkat Kinerja atau Kenyataan Penyelenggaraan Dapat Dipertanggungjawabkan ... 63
Tabel 5.12. Statistik Tingkat Kepentingan atau Harapan Penyelenggaraan Dapat Dipertanggungjawabkan ... 64
Tabel 5.13. Statistik Tingkat Kinerja atau Kenyataan Pelayanan Adil ... 64
Tabel 5.14. Statistik Tingkat Kepentingan atau Harapan Pelayanan Adil ... 65
Tabel 5.15. Statistik Tingkat Kinerja atau Kenyataan Seleksi yang Ketat ... 66
Tabel 5.16. Statistik Tingkat Kepentingan Seleksi yang Ketat ... 67
Tabel 5.17. Statistik Tingkat Kinerja atau Kenyataan Pedoman Sistem ... 68
Tabel 5.18. Statistik Tingkat Kepentingan atau Harapan Pedoman Sistem ... 69
Tabel 5.19. Statistik Tingkat Kinerja atau Kenyataan Sarana Komunikasi ... 70
Tabel 5.20. Statistik Tingkat Kepentingan atau Harapan Ketersediaan Sarana Komunikasi ... 70
Tabel 5.21. Statistik Tingkat Kinerja atau Kenyataan Fasilitas Akurat ... 71
Tabel 5.22. Statistik Tingkat Kepentingan atau Harapan Fasilitas Akurat ... 72
(9)
iv Tabel 5.24. Statistik Tingkat Kepentingan atau Harapan Kerahasiaan Data dan
Informasi ... 74 Tabel 5.25. Kesesuaian Kualiatas pelayanan dan Kepentingan Per Unsur pelayanan ... 75 Tabel 5.26. Penentuan Sumbu X, Sumbu Y, dan Koordinat setiap Unsur ... 76 Tabel 5.27. Distribusi Frekuensi Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan
Penyelenggaraan PPDB Online ... 81 Tabel 5.28. Penilaian Kepuasan Berdasarkan Tingkat Kesesuaian ... 84
(10)
(11)
MOTTO
“Hari ini jauh lebih baik dari pada hari kemarin dan hari
esok harus lebih baik dari pada hari ini, jangan berhenti untuk
terus melakukan perbaikan.
”
(Anonim)
“
Jangan hanya menunggu, tetapi bergeraklah. Lakukan apa yang bisa
kita lakukan, tidak ada hasil jika tidak ada proses
.”
(12)
(13)
PERSEMBAHAN
Dengan mengucapkan puji dan syukur kepada Allah SWT
atas segala limpahan rahmat dan kasih sayangnya.
Kupersembahkan bentuk karya sederhana ini kepada:
Kedua orang tuaku tercinta, Ayahanda Suharsono(Alm) dan
Ibundaku Astuti yang selama ini telah memberikan cinta
terbaik kasih sayang terindah, dukungan, dan do’a tiada
henti yang selalu mengalir menyertaiku.
Almamaterku tercinta, Universitas Lampung.
(14)
(15)
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama lengkap I’id Apriliani yang lahir di Lahat pada tanggal 28 April 1993, merupakan anak bungsu dari dua bersaudara, buah hati dari pasangan Bapak Suharsono dan Ibu Astuti.
Pendidikan formal yang pernah tempuh adalah Taman Kanak-Kanak Kemala Bayangkari Metro pada Tahun 1998-1999, berlanjut ke SD Pertiwi Teladan pada tahun 1999-2005, SMP Negeri 1 Metro pada tahun 2005-2008, SMA Negeri 1 Metro pada tahun 2008-2011 dan aktif di kegiatan ekstrakurikuler Palang Merah Remaja (PMR). Pada tahun 2011 diterima sebagai mahasiswa Ilmu Administrasi Negara melalui jalur SNMPTN (Seleksi Nasional Masuk Perguruan Tinggi Negeri) Undangan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Selama menjadi mahasiswa Ilmu Administrasi Negara, penulis menjadi anggota dalam Himpunan Mahasiswa Administrasi Negara (Himagara). Penulis melaksanakan Kuliah Kerja Nyata (KKN) Tematik pada awal tahun 2014 di Desa Taman Baru Kecamatan Penengahan Kabupaten Lampung Selatan.
(16)
SANWACANA
Dengan mengucap syukur Alhamdulillah, penulis panjatkan puji syukur atas kehadirat ALLAH SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya, sehingga skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Disdikbudpora Kota Metro (Studi Penyelenggaraan PPDB Online Tahun 2014)”, dapat terselesaikan. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang penulis miliki. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada semua pihak yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini antara lain:
1. Ibu Meiliyana, S.IP., M.A., selaku dosen pembimbing utama. Terimakasih untuk ilmu, waktu, nasehat dan bimbingannya yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
2. Ibu Dewie Brima Atika, S.IP., M.Si., selaku dosen pembimbing kedua penulis. Terimakasih atas segala masukan, waktu, serta bimbingannya yang diberikan kepada penulis yang sangat membantu dalam proses pembuatan skripsi ini.
(17)
3. Bapak Simon Sumanjoyo H., S.A.N., M.P.A., selaku dosen pembahas. terimakasih untuk segala kritik dan saran yang diberikan, serta waktu untuk konsultasi agar skripsi ini dapat terlihat lebih baik.
4. Bapak Dr. Dedy Hermawan, S.Sos, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Negara dan dosen pembimbing akademik.
5. Seluruh dosen Ilmu Administrasi Negara, terima kasih atas segala ilmu yang telah diberikan. Semoga ilmu dan pengalaman yang telah penulis peroleh pada saat perkuliahan dapat menjadi bekal berharga dan bermanfaat dalam kehidupan penulis ke depannya.
6. Ibu Nur’aini sebagai Staf Jurusan Ilmu Administrasi Negara yang selalu memberikan pelayanan bagi penulis berkaitan dengan administrasi dalam penyusunan skripsi.
7. Kedua orang tuaku Bapak Suharsono (Alm) dan Ibu Astuti, serta ayuk I’in Asharina terima kasih atas segala kesabaran, dukungan, nasehat,
perjuangan dan do’a yang tiada henti dalam proses penyusunan skripsi ini. Terimakasih atas kasih sayang kepada penulis sejak lahir hingga saat ini dan seterusnya, semoga ayah, ibu dan ayuk selalu dalam lindungan Allah SWT, amiin.
8. Terima kasih sahabat-sahabatku Nindya Pratiwi, Maria Nori Kristiyani, Vike Youdit, Seza Kharlina, Farrah Annisya, Andry Misna Aprilia, Cindy Celia, Novilia, Hesti Agustina, Ria Eridanita, Raras Efriyanti, Astri Koprie, dan Kartika Wulandari, Rinanda Adi, Zashika Ericko, Fajriza Haris, M. Ibnu, dan Rendy Pratama, terima kasih terima telah menghibur,
(18)
mengisi hari-hari penulis dengan kekonyolan, tawa dan canda juga semangat dan bantuannya dalam menyelesaikan karya ini.
9. Terima kasih untuk seluruh keluarga besar Adm. Negara 2011, Yori, Toto, Ipon, Yana, Alisa, Lisa, Tria, Laras, Nisa, Okta, Eka, Amel, Esa, Watik, Intan, Jeni, Faiz, Iis, Bulan, Panggo, Pebie, Tami, Ayu, Jusna, Leli, Kiyo serta seluruh kakak tingkat dan adik tingkat Himagara yang tidak dapat dituliskan satu per satu.
10.Terima kasih teman-teman satu atap “asrama putri difra”, Titin, Lisa, Ade, Eva, Novi, Mbak Uung, Mba Lia, Mbak Tanjung, Mbak Eva, Intan. Nunung, Dwi, Resti, Putri, Ari, dan teman sekamar sekaligus sepupuku Suci Latipah, terimakasih untuk canda tawa, suka dan duka serta motivasinya. Semoga kita semua sukses dan menjadi kebanggaan bagi semua. Amin.
11.Tak lupa terima kasih untuk orang-orang yang sudah terlibat atau melibatkan dirinya dalam penyelesaian skripsi ini, dan yang terlewat disebutkan tetapi sebetulnya memiliki arti yang sama pentingnya dalam penulisan skripsi ini Terima kasih.
Akhir kata penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan akan tetapi sedikit harapan semoga karya sederhana ini dapat berguna dan bermanfaat bagi kita semua. Amin.
Bandar Lampung, 26 Oktober 2015 Penulis
I’id Apriliani
(19)
1
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pendidikan termasuk salah satu aspek penting dalam meningkatkan kualitas sumber daya manusia. Melalui pendidikan yang baik setiap manusia dapat mengembangkan potensi pribadinya. Dapat dikatakan pendidikan adalah investasi yang mahal, namun hal itu bukan berarti pendidikan hanya untuk kalangan tertentu saja. Dewasa ini justru sedang diperjuangkan idealisme pendidikan untuk semua (education for all) sebagai gagasan, strategi, dan kebijakan pendidikan. Pendidikan harus secara terus-menerus perlu ditingkatkan kualitasnya agar mampu mempersiapkan generasi penerus bangsa sejak dini sehingga memiliki keunggulan kompetitif dalam tatanan kehidupan nasional dan global.
Pelayanan di sektor pendidikan merupakan salah satu pelayanan publik yang menjadi urusan wajib bagi pemerintah. Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional pasal 11 ayat 1 menyebutkan bahwa
“Pemerintah dan pemerintah daerah wajib memberikan layanan dan kemudahan, serta menjamin terselenggaranya pendidikan yang bermutu bagi setiap warga
negara tanpa diskriminasi”. Atas amanat tersebutlah pemerintah daerah dan dinas pendidikan dituntut untuk memberikan pelayanan dan kemudahan bagi masyarakat dalam bidang pendidikan serta menjadikan dasar untuk memperbaiki
(20)
2 penyelenggaraan sistem pendidikan. Dalam memenuhi tuntutan tersebut pemerintah melakukan berbagai upaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan termasuk di bidang pendidikan.
Peningkatan kualitas pelayanan di bidang pendidikan merupakan suatu upaya yang terencana agar terselengggaranya sistem pendidikan yang bermutu. Peningkatan kualitas pelayanan pendidikan terus dilakukan oleh berbagai pihak dan pendekatan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan pendidikan tersebut dilakukan untuk mencegah potensi terjadinya tindak kecurangan praktik korupsi, kolusi dan nepotisme di kalangan dunia pendidikan. Pemerintah harus mampu menjamin pemerataan kesempatan pendidikan, peningkatan mutu, serta relevansi dan efisiensi manajemen pendidikan.
Salah satu upaya yang dilakukan pemerintah dalam memberikan pelayanan di bidang pendidikan yakni membenahi sistem Penerimaan Siswa Baru (PSB) yang selama ini banyak menuai permasalahan mulai dari berbagai kekeliruan seperti kurang efisiensinya sistem yang dipakai, mekanisme yang tidak transparan, serta maraknya tindak kecurangan yang terjadi. Berdasarkan keadaan tersebut, pemerintah melalui Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan (Kemendikbud) mulai menerapkan sistem PSB atau yang sekarang lebih banyak dikenal dengan Penerimaan Peserta Didik Baru secara online (PPDB online) yang tertera pada Peraturan Presiden Nomor 17 Tahun 2010 tentang Pengelolaan dan Penyelenggaraan Pendidikan, yakni pasal 74 (ayat 1 dan 2) dan pasal 82 (ayat 1 dan 2) tentang Penerimaan Peserta Didik pada Satuan Pendidikan Dasar atau Menengah. Dalam pasal tersebut maksud dari diselenggarakannya PPDB online
(21)
3 yaitu menerapkan penerimaaan peserta didik pada satuan pendidikan menengah dilakukan secara objektif, transparan, dan akuntabel.
Penerapan sistem PPDB online diharapkan mampu mendorong transpransi dalam penerimaan murid baru yang hampir tiap tahun menuai protes. Pasalnya, dengan sistem online semua peserta didik bisa mengakses sekolah atau jurusan yang diminati serta memonitor langsung kualifikasi peserta di laman internet. Selama inil proses penyeleksian PPDB melalui tes tertulis dan proses pengoreksiannya kurang transparan sehingga berpeluang adanya tindak kecurangan, pada sistem
online penyeleksian berdasarkan Nilai Ujian Nasional (NUN) yang dinilai lebih efektif dan efisien. Penyeleksian PPDB melalui sistem online ini merupakan salah satu strategi pemerintah dalam meningkatkan mutu pendidikan di Indonesia, karena selama ini mutu pendidikan nasional masih dilihat dari NUN. Sehingga siswa dituntut untuk bisa mendapatkan nilai yang tinggi agar nantinya nilai tersebut dapat dipergunakan untuk pendaftaran sekolah melalui sistem online.
Beberapa pemerintah kota dan kabupaten yang ada di seluruh Indonesia telah menerapkan PPDB Online. Demikian juga di Kota Metro, sebagai upaya mewujudkan visi Kota Metro sebagai kota pendidikan maka, Pemerintah Kota Metro menerapkan PPDB Online yang dilaksanakan oleh Dinas Pendidikan Kebudayaan Pemuda dan Olahraga (Disdikbudpora) Kota Metro. Sebelum diterapkannya PPDB Online proses pendaftaran peserta didik baru di Kota Metro masih menggunakan sistem manual. Sistem ini dinilai sangat rawan penyalahgunaan pagu dan proses penerimaan peserta didik baru. Selain itu PPDB sistem manual juga dinilai kurang efisien, karena prosesnya terlalu rumit dan
(22)
4 berbelit, memakan banyak biaya, serta tidak sering ditemukan tindakan-tindakan kecurangan. Perubahan PPDB Kota Metro dari manual menjadi online yang sudah dilakukan sejak tahun 2012, merupakan usaha yang dilakukan oleh pemerintah Kota Metro melalui Disdikbudpora Kota Metro guna memberikan pelayanan yang akuntabel dan transparan. Dengan perkembangan teknologi dan informasi saat ini, Disdikbudpora berkerjasama dengan PT. Telkom yang telah mengembangkan sistem PPDB Online. Pemanfaatan teknologi informasi ini merupakan langkah nyata dalam mendorong terselengggaranya good governance
di sektor pendidikan. Adapun tujuan dari PPDB Online ini, memberikan kesempatan yang seluas-seluasnya kepada setiap warga negara agar memperoleh layanan pendaftaran secara cepat, transparan, dan dapat dipertanggungjawabkan dalam rangka pendidikan untuk semua (educate for all).
Menurut Sekretaris Disdikbudpora Kota Metro kepada Antara News Lampung menyatakan bahwa penyelenggaraan PPPDB Online memberikan transparansi dalam pemerataan penerimaan siswa baru dan jawaban asumsi sekolahan favorit bukan milik golongan atau kalangan menengah ke atas saja. Kebutuhan akan adanya perubahan konsep sistem pelayanan PPDB yang masih manual menjadi
online diharapkan mampu menjawab permasalahan yang timbul selama ini. (Sumber: http://lampung.antaranews.com/berita/274945/kota-metro-sukses-terap kan-program-ppdb, diakses pada tanggal 18 Januari 2015, pukul 15.00 WIB)
Pelaksanaan PPDB-online ini dimaksudkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan di Kota Metro, namun pada penerapannya kebijakan ini tidak telepas dari berbagai kelemahanan pada sistem PPDB-Online. Berdasarkan
(23)
5 survei pra-riset yang peneliti lakukan mengenai persoalan-persoalan tentang kinerja pelayanan publik Disdikbudpora pada PPDB online khususnya pada tingkat SMA, beberapa keluhan wali muid dan calon siswa baru yang peneliti wawancarai menyatakan bahwa:
1) Wali murid dan calon siswa baru masih dibingungkan mengenai prosedur sistem baru yang diterapkan dalam seleksi penerimaan siswa baru dan kurangnya pengetahuan dan kemampuan wali murid mengenai teknologi informasi yang diterapkan pada sistem penerimaan siswa baru. Sejauh ini, sistem PPDB Online tidak benar-benar membuat pendaftaran siswa baru menjadi lebih efektif. Hal ini dikarenakan calon siswa baru tetap harus datang ke sekolah yang ingin dituju untuk melakukan validasi data, serta jumlah operator untuk validasi data di setiap sekolah terlalu sedikit, sehingga menyebabkan timbulnya antrian calon siswa yang ingin melakukan validasi. Selain itu sistem penambahan nilai berdasarkan sistem zonasi membuat para orang tua dan calon peserta didik baru resah, untuk yang tinggal diwilayah perbatasan sangat merasa terdiskriminasi, disamping itu penamabahan nilai untuk anak guru yang bertugas di sekolah yang dipilih juga dinilai mendiskriminasi kalangan biasa. Hal ini bertentangan dengan tujuan diselenggarakanna PPDB Online ini yakni pendidikan untuk semua. (Sumber: Novilia dan Lily, wawancara wali murid, 14 Februari 2015)
2) Sementara itu diberitakan dalam Tribunlampung Online, kekacuan terjadi karena kurangnya uji coba sistem sebelum diimplementasikan sehingga setelah proses implementasi muncul beberapa masalah yang tidak diduga. Komisi II DPRD Kota Metro menilai kekacauan pada sistem Penerimaan
(24)
6 Peserta Didik Baru (PPDB) online 2014 karena perencanaan yang kurang matang. Kurang matangnya perencanaan Dinas Pendidikan Kebudayaan Pemuda dan Olahraga (Disdikbudpora) Metro sebagai penyelenggara terbukti karena terjadinya perubahan aturan di tengah jalan. (Sumber: Lampung. tribunnews.com, diakses pada tanggal 18 Januari 2015, pukul 14.00)
Penyelenggaraan pelayanan PPDB Online merupakan salah satu bentuk pelayanan yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik yang dalam hal ini adalah Disdikbudpora Kota Metro. Keberhasilan penyelenggaraan pelayanan PPDB
Online tersebut dapat dilihat dari kepuasan penerima pelayanan, untuk menciptakan kepuasan tersebut, penyelenggara pelayanan (dalam hal ini instansi penerimaan) dituntut untuk meningkatkan kualitas kinerjanya dalam memberikan pelayanan. Kinerja pelayanan telah menjadi salah satu isu penting dalam penyediaan layanan publik. Kesan buruknya pelayanan publik selama ini selalu menjadi citra yang melekat pada institusi penyedia layanan yang identik dengan kelambanan, ketidak adilan, dan biaya tinggi.
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan masyarakat adalah persepsi masyarakat mengenai kualitas pelayanan yang baik sebagai ukurannya. Kualitas pelayanan yang baik dan sesuai dengan kebutuhan penerima pelayanan yang dapat mewujudkan kepuasan itu senidiri. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan (Ratminto, 2005:28).
Penerima pelayanan yang dimaksudkan adalah siswa SMA Negeri yang ikut serta dalam PPDB Online di Kota Metro Tahun 2014. Penlitian ini hanya difokuskan
(25)
7 pada siswa yang turut serta dalam PPDB Online khusunya pada tingkat SMA dengan pertimbangan yang mendasari hal tersebut adalah siswa yang akan memasuki jenjang pendidikan SMA memiliki tingkat kematangan emosi yang lebih tinggi daripada siswa yang akan memasuki jenjang pendidikan SMP. Penelitian tidak dilakukan terhadap orang tua murid dan pihak sekolah dikarenakan keterbatasan waktu dan untuk menekan resiko yang muncul.
Berdasarkan uraian di atas ada beberapa hal yang menyebabkan masalah pelayanan publik di Disdikbudpora Kota Metro menjadi menarik untuk diteliti. Alasan tersebut adalah keinginan pemerintah untuk memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat/publik, namun pada penerapannya masih terdapat kelemahan untuk mewujudkan hal tersebut. Permasalahan yang terjadi tersebut tentu memberikan dampak terhadap tingkat kepuasan masyarakat akan pelayanan yang diberikan oleh Disdikbupora Kota Metro. Mengukur kepuasan masyarakat menjadi hal yang sangat penting bagi setiap organisasi atau instansi penyedia layanan (Disdikbudpora Kota Metro) dalam rangka mengevaluasi kinerja pelayanannya, karena dengan timbulnya suatu kepuasan akan menimbulkan motivasi yang baik bagi petugas pelayanan untuk memperbaiki kinerjanya, serta menemukan bagian yang membutuhkan peningkatan kualitasnya untuk menghasilkan inovasi pelayanan publik menuju terciptanya good governance.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka permasalahan yang akan dikaji oleh penulis dalam penelitian ini adalah meliputi:
(26)
8 a. Bagaimana kualitas pelayanan publik yang diberikan Disdikbudpora Kota
Metro pada penyelenggaraan program PPDB Online?
b. Bagaimana tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik Disdikbudpora Kota Metro pada penyelenggaraan program PPDB
Online ditinjau dari tingkat kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dalam mengadakan penelitian ini adalah untuk:
a. Mendapat gambaran mengenai kualitas pelayanan publik di Disdikbudpora Kota Metro melalui program PPDB Online.
b. Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik ditinjau dari tingkat kesesuaian antara pelayanan yang diharapkan dengan kinerja pelayanan publik yang telah diberikan Disdikbudpora Kota Metro pada penyelenggaraan program PPDB Online.
D. Kegunaan Penelitian
Kegunaan penelitian ini adalah:
a. Secara akademis, hasil penelitian ini dapat memberikan tambahan wawasan dalam Ilmu Administrasi Negara khususnya dalam bidang kualitas pelayanan publik di bidang pendidikan serta sebagai salah satu bahan acuan atau refrensi penelitian lebih lanjut bagi pengembagan ide para peneliti dalam melakukan penelitian dengan tema masalah serupa.
(27)
9 b. Secara praktis, hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi instansi terkait dalam hal ini adalah Disdikbudpora Kota Metro dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik.
(28)
10
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Pelayanan Publik
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, dapat dikatakan pelayanan tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia. Pelayanan publik/umum merupakan salah satu fungsi utama dari pemerintah. Pemerintah berkedudukan sebagai lembaga yang wajib memberikan atau memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan publik tidak terlepas dari masalah kepentingan umum, yang menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayanan publik. Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat.
1. Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan adalah hal, cara atau hasil pekerjaan melayani. Melayani adalah menyuguhi (orang) dengan makanan atau minuman; menyediakan keperluan orang; mengiyakan; menerima; menggunakan. Definisi pelayanan yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih dan Winarsih (2005: 2) mendefinisikan pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh pihak pembeli pelayanan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan. Menurut Lukman
(29)
11 (dalam Sinambela, 2006: 5) pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Sementara itu istilah publik berasal dari bahasa Inggris public yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa Indonesia Baku menjadi publik yang berarti umum, orang banyak, ramai.
Sinambela (2006: 5) mengatakan bahwa pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelengara negara. Menurut Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Berdasarkan berbagai pendapat di atas, penulis dapat menyimpulkan bahwa pelayanan publik adalah aktivitas/kegiatan pemberian layanan yang dilakukan oleh suatu organisasi dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu, yaitu kesejahteraan masyarakat yang diselengggarakan berdasarkan peraturan perundang-undangan.
2. Prinsip Pelayanan Publik
Pengertian prinsip penyelenggaraan pelayanan publik adalah dasar yang menjadi acuan dalam pengorganisasian, acuan kerja, serta pedoman penilaian kinerja bagi setiap lembaga penyelenggara pelayanan publik. Berdasarkan Keputusan
(30)
12 MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 dalam Ratminto dan Winarsih (2012: 21-23) disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut:
a. Kesederhanaan, yakni prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan, kejelasan ini mencakup hal-hal sebagai berikut: i) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.
ii) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
iii) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian waktu. Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi, maksudnyaadalah produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
e. Keamanan, proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
f. Tanggung jawab, pempinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. g. Kelengkapan sarana dan prasarana, tersedianya sarana dan prasarana kerja,
peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
(31)
13 h. Kemudahan akses, yakni tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, yakni pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan, lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Pelayanan publik yang diberikan oleh Birokrasi dalam Sulistio (2009: 39) hendaknya juga berdasarkan prinsip-prinsip dasar berikut ini:
a. Rasional, efektif dan efisien yang dilakukan melalui manajemen terbuka. b. Ilmiah, berdasarkan kajian dan penelitian serta didukung oleh
cabang-cabang ilmu pengetahuan lainnya.
c. Inovatif, pembaruan yang dilakukan terus-menerus unutuk menghadapi lingkungan yang dinamis, berubah dan berkembang.
d. Produktif, berorientasi kepada hasil kerja yang optimal.
e. Profesionalisme, penggunaan tenaga kerja professional, terampil dalam istilah “The Right Man In The Right Place”.
(32)
14 Islamy dalam Sulistio (2009: 41) mengatakan bahwa pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah harus berdasarkan prinsip pelayanan prima sebagai berikut:
a. Appropriateness, yakni setiap jenis, produk, dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus relevan dan signifikan sesuai dengan apa yang dibutuhkan masyarakat.
b. Accesibility, setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan harus dapat di akseskan sedekat dan sebanyak mungkin oleh pengguna pelayanan.
c. Continuity, setiap jenis , produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus secara terus-menerus tersedia bagi masyarakat pengguna jasa layanan.
d. Technicality, setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan perintah harus ditangani oleh petugas yang benar-benar memiliki kecakapan teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan, ketetapan dan kemantapan aturan, sistem, prosedur dan instrumen pelayanan yang baku
e. Profitability, setiap, jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus benar-benar dapat memberikan keuntungan ekonomi dan sosial dan masyarakat.
f. Equitability, setiap, jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus tersedia dan dapat diakses dan diberikan secara adil dan merata kepada segenap anggota masyarakat tampa kecuali.
(33)
15 g. Transparency, setiap, jenis produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah dilakukan secara transparan sehingga masyarakat pegguna jasa layanan dapat menggunakan hak dan kewajiban atas pelayanan tersebut dengan baik dan benar
h. Accountability, setiap jenis produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus dilaksanankan secara berhasil dan berdaya guna serta sesuai dengan biaya dan manfaat sebagaimana yang diinginkan oleh masyarakat.
i. Effectiveness, and Efficiency, setiap jenis produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan oleh pemerintah harus dilaksanakan secara berhasil dan berdaya guna serta sesuai dengan biaya dan manfaat sebagaimana yang diinginkan oleh masyarakat.
Menurut Menurut Surjadi (2009: 46), kriteria pelayanan yang memuaskan atau yang disebut dengan pelayanan prima, pada dasarnya mencakup empat prinsip, yaitu CETAK, yang terdiri dari Cepat, Tepat, Akurat, dan Berkualitas. CETAK dalam hal ini maksudnya adalah:
a. Pelayanan harus cepat. Dalam hal ini pelanggan tidak membutuhkan waktu tunggu yang lama.
b. Pelayanan harus tepat. Ketepatan dalam berbagai aspek yaitu: aspek waktu, biaya prosedur, sasaran, kualitas maupun kuantitas serta kompetensi petugas.
c. Pelayanan harus akurat. Produk pelayanan tidak boleh salah, harus ada kepastian, kekuatan hukum, tidak meragukan keabsahannya.
(34)
16 d. Pelayanan harus berkualitas. Produk pelayanannya tidak seadanya sesuai dengan keinginan pelanggan, memuaskan, berpihak, dan untuk kepentingan pelanggan.
Prinsip-prinsip pelayanan tersebut diatas merupakan pedoman dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh instansi pemerintah. Dengan adanya prinsip-prinsip tersebut dalam kegiatan pelayanan publik ini diharapkan pemerintah/instansi bisa memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan tidak menyulitkan masyarakat.
3. Kualitas Pelayanan
Pada dasarnya definisi kualitas jasa (pelayanan publik) berfokus pada upaya pemenuhan dan kebutuhan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pengguna jasa. Pengertian atau makna atas konsep kualitas telah diberikan oleh banyak pakar dengan berbagai sudut pandang yang berbeda, sehingga menghasilkan definisi-definisi yang berbeda pula Goesth dan Davis dalam Tjiptono (2011: 164), mengemukakan bahwa kualitas diartikan sebagai suatu kondisi dinamis dimana yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Crosby dalam Waluyo (2007: 128) mendefinisikan kualitas pelayanan merupakan penyesuaian terhadap perincian-perincian (conformance to specification) dimana kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai. Sementara itu Sinambela (2006: 6) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.
(35)
17 Dari pengertian tersebut tampak bahwa, disamping kualitas itu menunjuk pada pengertian pemenuhan standar atau persyaratan tertentu, kualitas pelayananan juga mempunyai pengertian sebagai suatu keseluruhan yang dimiliki suatu jasa yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat memuaskan pelanggan. Pelanggan dalam hal ini adalah masyakat.
4. Standar Kualitas Pelayanan
Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang sesuai dengan standar pelayanan dan memuaskan masyarakat. Tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat, melalui kualitas pelayanan prima. Pelayanan publik yang prima dapat dinilai dari proses dan produk layanannya. Penilaian terhadap kualiatas dapat dijadikan sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi dalam kurun waktu tertentu. Tentu saja dilakukan pengamatan mendalam untuk menganalisis kinerja di instansi tersebut.
Menurut Ratminto dan Winarsih (2005: 24) setiap penyelenggaran pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepatian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima layanan. Untuk itu diperlukan standar untuk menilai suatu layanan. Menurut Rahmayanty (2010: 89-90) standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
a. Prosedur pelayanan. Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
(36)
18 b. Waktu penyelesaian. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
c. Biaya pelayanan. Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
d. Produk pelayanan. Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
e. Sarana dan prasarana. Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan publik. Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.
Sementara Salim dan Woodward dalam Ratminto dan Winarsih (2005: 174-175) mengemukakan 3 (tiga) standar, sebagai berikut:
1. Economy atau ekonomis adalah penggunaan sumber daya yang sesedikit mungkin dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Efficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukkan tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan pelayanan publik.
3. Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi organisasi.
(37)
19 4. Equity atau keadilan adalah pelayanan publik yang diselenggarakan
dengan memperhatikan aspek-aspek kemerataan.
Dalam bidang pelayanan yang berbasis sistem eletktonik atau online, Parasuraman dkk, (2005: 6) dalam journal of service research mengonsepsikan indikator kualitas pelayanan elektonik atau e-service quality dan dikategorikan ke dalam 11 dimensi e-SQ, yang diantaranya sebagai berikut:
1. Reliability (keandalan): berkenaan dengan fungsionalitas teknis suatu situ atau sistem bersangkutan, khususnya sejauh mana situs tersebut tersediaan berfungsi sebgaimana mestinya.
2. Responsiveness (daya tanggap): yakni respon cepat dan kemampuan untuk memebrikan informasi secara tepat kepada masyarakat jika ada masalah atau pertanyaan.
3. Access (akses): yaitu kemampuan untuk mendapatkan di situs cepat dan mencapai perusahaan bila diperlukan.
4. Flexibility (fleksibilitas): kemampuan untuk beradaptasi dan memberikan pelayanan dengan efektif dalam situasi yang berbeda.
5. Easy of navigation (kemudahan navigasi): Situs atau sistem berisi fungsi-fungsi yang membantu penerima pelayanan menemukan apa yang mereka butuhkan tanpa kesulitan, memiliki fungsi pencarian yang baik, dan memungkinkan pelanggan untuk mengulas kembali situs atau sistem tersebut.
(38)
20 6. Efficiency (efisiensi): kemampuan untuk mengakses website ata sistem yang mudah digunakan dan terstruktur dengan baik dalam mencari informasi yang diinginkan pelanggan.
7. Assurance/trust (jaminan/kepercayaan): Keyakinan pelanggan dalam berurusan dengan sistem ini terhadap jaminan informasi yang jelas dan benar disajikan. Keyakinan tersebut diwujudkan dengan mempercayakan segala proses melalui web berdasarkan reputasi yang dimiliki oleh situs tersebut, seperti informasi yang dipresentasikannya pada web adalah benar dan jelas.
8. Security/Privacy (keamanan/privasi): Pengguna percaya situs atau sistem tersebut aman dari gangguan dan informasi pribadi dilindungi.
9. Price Knowledge (pengetahuan harga): Sejauh mana pengguna dapat mengetahui biaya suatu pelayanan.
10.Site aesthetics (estetika situ): Penampilan dari situs.
11.Customization/personalization (kustomisasi/personalisasi): Berapa banyak dan bagaimana dengan mudah situs dapat disesuaikan dengan preferensi pengguna.
Dalam perkembangan risetnya Parasuraman dkk, (2005: 8) menyederhanakan 11 dimensi tersebut menjadi 4 dimensi e-SQ yang sebagai berikut:
1. Efficiency (efisiensi): Kemudahan dan kecepatan mengakses dan menggunakan situs atau sistem ini.
2. Fulfillment (pemenuhan): Sejauh mana janji suatu sistem tentang ketersediaan pelayanan terpenuhi.
(39)
21 3. System availability (ketersediaan sistem): Fungsi teknis yang benar pada
situs atau sistem.
4. Privacy (privasi): Tingkat dimana situs atau sistem tersebut aman dan melindungi informasi pengguna.
Kualitas pelayanan di Disdikbudpora dapat diidentifikasikan melalui berbagai indikator kualitas pelayanan yang mana hal ini dapat menjadi tolok ukur keberhasilan dalam menangani permasalahan PPDB. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pubik di Disdikbudpora Kota Metro maka digunakan indikator-indikator berdasarkan pada konsep Parasuraman dkk, yang terdiri dari 4 dimensi
e-service quality. Indikator ini dipilih dengan alasan bahwa indikator-indikator ini dirasa telah cukup mewakili dari beberapa indikator yang banyak digunakan untuk menilai kualitas pelayanan publik yang berbasis sistem eletronik atau
online disuatu organisasi.
B. Tinjauan Kepuasan Masyarakat
1. Pengertian Kepuasan
Pelayanan yang prima yaitu pelayanan yang mampu memuaskan pelanggan. Memuaskan pelanggan terhadap pelayanan adalah keinginan setiap /perusahaan organisasi, serta merupakan faktor penting bagi kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan/organisasi. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan suatupelayanan yang berkualitas. Untuk mengetahui masalah kepuasan konsumen terlebih dahulu harus didapati pengertian arti kepuasan itu sendiri. Kepuasan merupakan suatu respon emosi seseorang terhadap suatu hal yang tengah
(40)
22 dihadapinya. Emosi berarti menunjukkan perasaan suka atau tidak suka terhadap suatu hal. Kepuasan merupakan kebutuhan dasar yang dapat digambarkan sebagai suatu hal yang menyenangkan.
Kotler dalam (Surjadi, 2009: 49) mengartikan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapan. Sedangkan Menurut Tse dan Wilton (dalam Tjiptono, 2011: 295) mendefenisikan bahwa kepuasan/ ketidakpuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (atau norma kinerja/ lainnya) dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan. Konsep kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (dalam Surjadi, 2009: 49) adalah titik pertemuan anatara tujuan organisasi (pemberi pelayanan) dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan (penerima pelayanan).
Menurut Parasuraman dalam (Tjiptono. 2011: 181) ada dua elemen dasar yang dirasakan pengguna layanan untuk menggambarkan variasi tingkat kepuasannya, yaitu:
a. Harapan (Expectations), yaitu berbagai kriteria mengenai barang atau jasa yang diinginkan;
b. Kinerja yang dirasa (Perceived Performance), yaitu segala jenis hasil atau pelayanan yang diberikan.
Dari pejelasan diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian kepuasan adalah tingkat perasaan masyarakat atau publik dalam menggunakan suatu pelayanan atau jasa yang dapat dilihat dari kinerja atau hasil dari pelayanan
(41)
23 yang diberikan. Apabila kinerja lebih kecil dari harapan konsumen akan merasakan tidak puas. Apabila kinerja sama dengan harapan konsumen akan merasakan puas. Apabila kinerja melebihi harapan, konsumen akan merasakan sangat puas.
2. Metode Pengukuran Kepuasan
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan atau penerima pelayanan maka perlu dilakukan pengukuran. Menurut Supranto (2011: 10), pengukuran tingkat kepuasan dimulai dari penentuan pelanggan, kemudian dimonitor dari tingkat kualitas yang diinginkan dan akhirnya merumuskan strategi. Lebih lanjut juga dikemukakan bahwa harapan pelanggan dapat terbentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabat serta janji dan informasi dari penyedia jasa dan pesaing. Kepuasan pelanggan dapat digambarkan dengan suatu sikap pelanggan, berupa derajat kesukaan (kepuasan) dan ketidaksukaan (ketidakpuasan) pelanggan terhadap pelayanan yang pernah dirasakan sebelumnya
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2011: 314), ada beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan:
(42)
24 a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelangganya untuk menyampaikan keluhan dan saran. Misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan hubungan telefon langsung dengan pelanggan. Berdasarkan karakteristiknya metode ini bersifat pasif, karena organisasi/instansi pemberi pelayanan menunggu inisatif pelanggannya menyampaikan keluhan atau pendapat.
b. Ghost Shopping
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuanya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka.
c. Lost Customer Analysis
Organisasi atau instansi pemeberi pelayanan sepatutnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti menggunak produk pelayanan agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan/penyempurnaan selanjutnya.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Penelitian survei dapat melalui pos, telepon dan wawancara langsung. Responden juga dapat diminta untuk mengurutkan berbagai elemen penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik organisasi/instansi dalam masing-masing elemen. Melalui survei
(43)
25 organisasi/instansi penyedia layanan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa organisasi/instansi tersebut menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai cara diantaranya sebagai berikut:
1) Directly Reported Saticfaction, pengukuran yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
2) Derived Satisfaction, pengukuran ini menggunakan beberapa pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama seperti tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap layanan atau produk, yang kedua adalah persepsi pelanggan terhadap layanan atau produk yang sudah mereka rasakan.
3) Problem Analysis: pengukuran ini menggunakan cara dimana responden mengungkapkan masalah – masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau layanan dari organisasi dan saran – saran perbaikan.
4) Importance-Performance Analysis (IPA): dalam teknik ini responden diminta untuk menilai kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja organisasi/instansi pada masing – masing atribut.
Tingkat kepuasan dapat diukur dengan beberapa metode diatas. Data yang diperoleh dari hasil pengukuran tiap-tiap metode mempunyai hasil yang berbeda. Pada penelitian yang menggunakan metode survei kepuasan pelanggan yang dianalisis dengan teknik IPA, data/ informasi yang diperoleh menggunakan
(44)
26 metode ini lebih fokus pada apa yang ingin diteliti sehingga hasilnya pun akan lebih valid serta dengan teknik ini dapat menunjukan bidang atau atribut tertentu yang perlu dipertahankan dan aspek yang perlu dikurangi prioritasnya.
Pada pelayanan publik yang disebut pelanggan adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas organisasi yang dilakukan oleh petugas organisasi pemeberi layanan. Dalam hal ini organisasi pemeberi pelayanan adalah Dinas Pendidikan Kebudayaan Pemuda dan Olahraga (Disisikbudpora) yang menghasilkan produk layanan berupa penyelenggaraan PPDB Online dan pelanggan/penerima pelayanan yakni masyrakat. Masyarakat akan melakukan proses evaluasi terhadap pelayanan yang diterimanya. Hasil dari proses evaluasi tersebut adalah masyarakat puas atau tidak puas terhadap produk pelayanan yang diterimanya. Kepuasan akan meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap organisasi/instansi.
C. Tinjauan Tentang Penerimaan Peserta Didik Baru Sistem Online
PPDB Online adalah sebuah sistem penerimaan peserta didik baru pada SMP, SMA, dan SMK Negeri dengan proses entri memakai sistem data base, yang dirancang untuk melakukan otomasi seleksi penerimaan siswa baru , mulai dari proses pendaftaran, proses seleksi hingga pengumuman hasil seleksi, yang dilakukan secara Online dan berbasis waktu nyata (realtime). Hasil dari proses seleksi ditampiokan langsung da terbua (transparan) secara Online melalui internet, kepada masyrakat luas, khusunya siswa dan orang tua siswa. PPDB
Online dapat dinikmati masyarakat sebagai suatu bukti konkret pemerintah (dalam hal ini dinas pendidikan) untuk memberikan pelayanan pendidikan secara terpadu,
(45)
27 objektif dan transparan (sumber: Siap-ppdb. com). Bagi pihak sekolah, tidak perlu menyaring nilai-nilai yang masuk yang tentu saja amat melelahkan karena perhitungan dan proses penyaringan dilakukan sepenuhnya oleh komputer yang telah di program sesuai aturan yang berlaku sehingga menjamin keakurasian dan objektifitas hasil penerimaan siswa di masing- masing sekolah. Secara umum tujuan penerapan PPDB Online, antara lain:
a. Meningkatkan mutu layanan pendidikan.
b. Menciptakan sistem penerimaan siswa baru yang terintegrasi, akurat dan transparan.
c. Melaksanakan penerimaan siswa baru dengan lebih praktis dan efisien. d. Menyediakan basis data sekolah yang akurat.
e. Memberi fasilitas akses informasi bagi masyarakat dengan cepat, mudah dan akurat.
1. Manfaat dan Keuntungan Penerapan PPDB Online.
Adapun manfaat dan keuntungan penerapan PPDB-Online, antara lain sebagai berikut:
Bagi Dinas Pendidikan dan Sekolah:
a. Memberikan akses yang luas kepada masyarakat.
b. Singergitas data antara Dinas Pendidikan dan sekolah-sekolah dalam penyelenggaran penerimaan siswa baru.
c. Tersedianya sebuah basis data terintegrasi bagi Pihak Dinas Pendidikan maupun Pihak Sekolah.
(46)
28 e. Meningkatkan reputasi sekolah
f. Mengurangi resiko terjadinya KKN.
g. Meningkatkan Sumber Daya Manusia dalam penguasaan Teknologi Informasi.
Bagi Siswa dan Orang Tua Siswa:
a. Mempermudah untuk mengikuti pendafaran siswa baru. b. Mempermudah akses informasi penerimaan siswa baru.
c. Mendapat fasilitas dan pelayanan memuaskan dari pihak sekolah dan dinas pendidikan.
d. Meningkatkan ketertiban kemudahan dalam proses penerimaan siswa baru.
2. Prosedur Pendaftaran PPDB Online
1. Ketentuan
a. Setiap calon peserta didik diberi kesempatan satu kali mendaftar; b. Setiap calon peserta didik baru yang mendaftarkan ke SMP, SMA
dan SMK.
c. Bagi pendaftar calon peserta didik baru SMP, SMA dan SMK pendaftaran dilaksanakan dengan mengisi formulir melalui web site (laman) secara Online untuk mendapatkan bukti pendaftaran
Online, selanjutnya membawa bukti pendaftaran Online ke sekolah pilihan I pada waktu yang telah ditentukan dengan dilampiri persyaratan yang telah ditentukan
(47)
29 d. Setiap pendaftar yang telah melaksanakan verifikasi dan memenuhi
persyaratan mendapat tanda bukti pendaftaran;
e. Setiap pendaftar yang mengundurkan diri tidak dapat melakukan pendaftaran lagi di seluruh SMP, SMA dan SMK yang mengikuti PPDB sistem Online.
2. Tata Cara Pendaftaran
a. Calon peserta didik melakukan pendaftaran secara Online
di situs PPDB Kota Metro http: //metro. siap-ppdb. com b. Calon peserta didik mencetak tanda bukti pengajuan
pendaftaran
c. Calon peserta didik meyiapkan berkas yang sudah ditentukan beserta dengan cetak tanda bukti pendaftaran d. Calon peserta didik baru datang kesekolah pilihan pertama
untuk melakukan verifikasi pendaftaran Online.
e. Panitia sekolah melakukan pengecekkan kelengkapan berkas, kemudian melakukan verifikasi pendaftaran melalui situs web operator
f. Panitia sekolah melakukan pengecekkan kelengkapan berkas, kemudian melakukan verifikasi pendaftaran melalui situs web operator
g. Calon peserta didik memantau hasil di situs PPDB Online
Kota Metro.
Tahun 2014 merupakan tahun ketiga pelaksanaan PPDB Online di Kota Metro. Sekolah yang bergabung dengan dalam PPDB Online Kota Metro tahun 2014
(48)
30 adalah sudah sebanyak 20 sekolah (hanya sekolah negeri), untuk tingkat SMP ada 10 sekolah, tingkat SMA ada 6 sekolah dan SMK berjumlah 4 sekolah. Pedoman pelaksanaannya diatur dalam surat keputusan dari Kepala Disdikbudpora Kota Metro yang berupa Panduan PPDB Tahun Pelajaran 2014/2015 Kota Metro Nomor: 92/KPTS/D3/03/2014.
D. Kerangka Fikir
Pemerintah daerah dan dinas pendidikan di tuntut untuk memberikan pelayanan dan kemudahan bagi masyarakat untuk pendidikan serta menjadikan dasar untuk memperbaiki penyelenggaraan sistem pendidikan. Salah satu upaya yang dilakukan pemerintah dalam memberikan pelayanan di bidang pendidikan yakni membenahi sistem Penerimaan Siswa Baru (PSB) dari yang manual menjadi Penerimaan Peserta Didik Baru (PPDB) dengan sistem Online.
Kota Metro merupakan salah satu kota yang melaksanakan PPDB dengan pelayanan sistem Online yang dilaksanakan oleh Dinas Pendidikan Kebudaysaan Pemuda dan Olahraga (Disdikbudpora) Kota Metro, namun pada penerapannya masih banyak kelemahan untuk mewujudkan hal tersebut serta masih terdengarnya ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan di bidang pendidikan. Permasalahan ini tentunya berpengaruh kepada transparansi dan akuntabilitas pelayanan. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana kualitas pelayanan pada penyelenggaraan PPDB Online oleh Dinas Pendidikan Kebudayaan Pemuda dan Olahraga (Disdikbudpora) yang difokuskan adalah pelayanan proses pendaftaran.
(49)
31 Pada penelitian ini indikator kualitas pelayanan yang digunakan berdasarkan pada konsepParasuraman dkk, yang terdiri dari 4 dimensi e-servive quality.
Tahap terakhir dari proses ini yaitu melakukan penarikan kesimpulan terhadap data yang dihasilkan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kulitas pelayanan publik ditinjau dari tingkat kesesuaian antara pelayanan yang diharapkan dengan kinerja pelayanan publik yang telah diberikan Disdikbudpora Kota Metro pada penyelenggaraan program PPDB Online.
(50)
32 Berdasakan kerangka pemikiran tersebut dapat dirumuskan dengan kerangka sebagai berikut:
Importance Performance Analisys
(IPA)
Penyeleggaraan PPDB Online oleh Disdikbudpora di Kota Metro Tahun 2014
Kesuksesan penyelenggaraan pelayanan publik dilihat dari tanggapan/persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang
diukur berdasarkan indikator e-service quality (Pasuraman dkk, 2005), diantaranya yaitu:
1. Efficiency (efisiensi) 2. Fulfillment (pemenuhan)
3. System availability (ketersediaan sistem) 4. Privacy (privasi)
Pelayanan yang diharapkan (Expectation
Service)
Pelayanan yang diterima (Perceived
Service)
Kepuasan Masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik
(51)
33
III. METODE PENELITIAN
A. Pendekatan dan Tipe Penelitian
Penelitian ini menggunakan tipe penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian deskriptif digunakan karena variabel yang digunakan pada penelitian ini sifatnya mandiri atau satu variabel dan hasil penelitian nantinya tidak dimaksudkan untuk dijadikan bahan perbandingan atau menghubungkan dengan variabel lainnya. Penelitian ini dimaksudkan untuk mendeskripsikan atau menggambarkan fakta, variabel, dan fenomena-fenomena yang terjadi sekarang (ketika penelitian ini berlangsung) dan menyajikannya sebagaimana data yang ada. Sedangkan pendekatan kuantitatif digunakan karena pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan instrumen penelitian dengan analisis bersifat statistik, sehingga peneliti menganggap bahwa data yang berbentuk angka-angkalah yang menguatkan hasil penelitian yang sesuai dengan masalah yang diteliti oleh peneliti.
Pada penelitian ini penulis menentukan subjek sesuai dengan tema yang diangkat yaitu Kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang menggambarkan kinerja pelayanan publik pada penyelenggaraaan Penerimaan Peserta Didik Baru (PPDB) Online, sehingga mengarah kepada penelitian deskriptif karena
(52)
34 menggambarkan penyelengaraan pelayanan publik oleh Dinas Pendidikan Kebudayaan Pemuda dan Olahraga (Disdikbudpora) Kota Metro.
B. Definisi Konseptual
Definisi Konseptual merupakan suatu batasan terhadap masalah yang menjadi pedoman dalam penelitian sehingga arah dan tujuan penelitian tidak menyimpang. Adapun konsep penelitian ini adalah mengetahui kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada penyelenggaraan PPDB online di Dinas Pendidikan Kebudayaan Pemuda dan Olahraga (Disdikbudpora) Kota Metro. Definisi konseptual pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
“Kepuasan masyarakat adalah respon perasaan masyarakat atau publik terhadap
evaluasi suatu pelayanan atau jasa yang dapat dilihat dari kinerja atau hasil dari
pelayanan yang diberikan.”
C. Definisi Operasional
Variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentanng hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2013: 38). Pada penelitian ini, peneliti ingin menganalisis kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di Disdikbudpora Kota Metro. Kepuasan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah tingkat kesesuaian hasil kinerja dengan pelayanan yang diharapkan yang dilakukan oleh aparat Disdikbudpora Kota Metro dalam memberikan pelayanan penerimaan peserta didik baru. Pembatasan yang dilakukan oleh penulis adalah bertujuan agar tidak timbul kesimpangsiuran dalam
(53)
35 rangka perolehan hasil penelitian yang baik serta memuaskan. Adapun yang menjadi batasan operasional penelitian penulis, yaitu:
Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel
Variabel Dimensi Indikator
Variabel Kepuasan Masyarakat
1. Efficiency (efisiensi)
1. Prosedur tidak berbelit
2. Kemudahan Informasi
3. Kemudahan Pemantauan
Hasil
4. Kecepatan Pemantauan hasil
2. Fulfillment
(pemenuhan janji)
5. Keterbukaan penyelenggaraan
6. Penyelenggaraan dapat
dipertanggungjawabkan
7. Pelayanan secara adil
8. Proses seleksi yang ketat
3. System Availability
(Ketersediaan Sistem)
9. Pedoman Sistem
10. Ketersediaan sarana
komunikasi
11. Fasilitas yang akurat
4. Privacy (privasi) 12. Kerahasiaan data dan
informasi Sumber : Diolah oleh Peneliti
D. Populasi dan Teknik Pengambilan Sample
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti untuk dipelajari (Sugiyono, 2013:80). Pupolasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa layanan PPDB online. Sampel dalam penelitian ini merupakan hanya perwakilan dari populasi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh siswa SMA negeri peserta PPDB Online Kota Metro Tahun 2014 yang telah melakukan proses pendaftaran hingga diterima disekolah tujuan. Keseluruhan sekolah tersebut adalah SMA Negeri 1,2,3,4,5,6 dengan jumlah peserta PPDB Online
(54)
36 Tabel 3.2. Jumlah Peserta PPDB Online Tahun 2014
No Sekolah Peserta PPDB
Online
1 SMA Negeri 1 Metro 205
2 SMA Negeri 2 Metro 205
3 SMA Negeri 3 Metro 205
4 SMA Negeri 4 Metro 205
5 SMA Negeri 5 Metro 178
6 SMA Negeri 6 Metro 152
Jumlah 1.150
Sumber: http://metro.siap-ppdb.com/#!/030001/pagu
Penentuan jumlah sample berdasarkan rumus Slovin dalam Basrowi (2007: 274), yaitu:
�
=
N1+Ne² Keterangan:
n = ukuran sampel N = ukuran populasi
e = persen kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat di tolerir, dalam penelitian ini adalah 10%. Maka dengan menggunakan rumus diatas diperoleh sampel sebesar:
� = 1150
1 + 1150(0,1)²
n = 92 sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik/metode
proportionate random sampling (acak proporsional). Metode ini diambil karena terdapat variasi populasi dalam penelitian, sehingga pengambilan sampel acak tidak bisa dilakukan secara langsung. Klasifikasi yang dimaksud dalam penelitian
(55)
37 ini adalah enam SMA negeri peserta PPDB Online Kota Metro Tahun 2014 dari keenam SMA negeri yang ada, kemudian dipilih acak sebanyak 92 orang sebagai sampel. Dari jumlah tersebut, dibagi secara proporsional dengan rumus:
Sampel tiap klasifikasi =jumlah populasi dlm klasifikasi
jumlah seluruh populasi × jumlah sampe
Tabel 3.3. Jumlah Sampel dari Setiap SMA negeri Peserta PPDB Online Kota Metro tahun 2014
No. Sekolah Populasi Sampel
1 SMA Negeri 1 Metro 205 16
2 SMA Negeri 2 Metro 205 16
3 SMA Negeri 3 Metro 205 16
4 SMA Negeri 4 Metro 205 16
5 SMA Negeri 5 Metro 178 15
6 SMA Negeri 6 Metro 152 13
Total 1.150 92
Sumber: Data diolah peneliti
E. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dapat dilakukan dalam berbagai cara dan berbagai sumber. Tehnik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner (angket), menurut Arikunto (2010: 101) angket/kuesioner merupakan teknik pengumpulan data dengan cara memberikan kumpulan pertanyaan yangdiajukan secara tertulis kepada seseorang (dalam hal ini disebut responden), dan cara menjawabnya juga dengan tertulis . Kuisoner ini digunakan karena jumlah responden cukup besar. Kuesioner penelitian kemudian dibagi kepada 92 orang responden dibuat dalam bentuk rating scale sesuai dengan skala pengukuran yang dipakai yaitu skala likert.
(56)
38 F. Skala Pengukuran Variabel
Menurut Sugiyono (2013: 92), skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut jika digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif, yang dinyatakan dalam bentuk angka sehingga lebih akurat, efisien dan komunikatif. Pada penelitian ini pengukuran skor menggunakan skala Likert. Skala Likert menjabarkan variabel yang akan diukur menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.Guna mempermudah pengolahan dan pengukuran data, jawaban dari responden diberi skor atau nilai. Dari jumlah skor-jawaban responden yang diperoleh, kemudian disusun kriteria penilaian untuk setiap item pernyataan.
Tabel 3.4. Skor jawaban responden
Nilai/Skor Kategori tingkat Kepentingan Kategori Tingkat Kinerja
1 Sangat tidak penting Sangat tidak baik
2 Tidak Penting Tidak baik
3 Penting Baik
4 SangatPenting Sangat baik
Sumber : Diolah oleh peneliti
Kemudian untuk menentukan kriteria skor skala jawaban responden untuk tingkat kepentingan yaitu kriteria sangat rendah rendah, sedang,dan tinggi, untuk tingkat kinerja yaitu tidak baik, kurang baik, baik dan sangat baik dari tanggapan responden terlebih dahulu ditentukan skala interval dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
(57)
39 Keterangan:
I = Interval nilai skor NT= Nilai tertinggi NR= Nilai terendah K = Kategori
Sumber: Sitti Rusnani, eJournal Administrasi Negara, 2013 . ( ejournal.an.fisip-unmul.org)
Nilai Skor Tertinggi = Skor Tertinggi x Jumlah Responden = 4 x 92
= 368
Nilai Skor Terendah = Skor Terendah x Jumlah responden = 1 x 92
= 92
Jadi I = = 69
Dengan demikian kategori skala dapat ditentukan sebagai berikut :
Tabel 3.5. Kategori Skor Skala
Skala Kategori kepentingan /
harapan
Kategori kinerja / kenyataan
92,00 161,00 Sangat Rendah Tidak baik
161,01 230,00 Rendah Kurang baik
230,01 299,00 Sedang Baik
299,01 368,00 Tinggi Sangat baik
Sumber : Diolah oleh peneliti
G. Pengolahan Data
Pengolahan data diartikan sebagai upaya mengubah jawaban responden menjadi data, sehingga karakteristik atau sifat sifat data tersebut dapat dengan mudah
4 92
(58)
40 dipahami dan bermanfaat untuk menjawab masalah masalah yang berkaitan dengan kegiatan penelitian. Pengolahan data bertujuan untuk melihat jawaban responden dalam memilih kategori tertentu. Data penelitian yang telah dikumpulkan dengan kuisoner dan dokumentasi perlu untuk diolah dan dianlisis untuk memudahkan peneliti agar memahami data yang didapat. Dalam penelitian kuan ini pengolahan data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden atau sumber data lain terkumpul. Kegiatan dalam pengolahan data adalah mengelompokan data berdasarkan variabel dan jenis responden. Scoring pada
jawaban yang telah diisi oleh responden dengan kategorisasi: jawaban “a” diberi skor “4”, jawaban “b” diberi skor “3”, jawaban “c” diberi skor “2”, dan jawaban “d” diberi skor “1” Sedangkan entry data yang dilakukan adalah dengan cara memasukkan data hasil scoring tersebut di atas ke dalam tabulasi pada masing-masing unsur pelayanan.
H. Teknik Pengujian Instrumen
Sebelum melakukan analisis data, dalampenelitian ini perlu dilakukan pengujian instrumen ( kuesioner) yaitu pengujian validitas dan reliabilitas. Tujuan dari pengujian ini adalah untuk mengukur akurasi kuesioner sehingga dapat digunakan sebagai alat penelitian dan menghindari adanya pertanyaan pertanyaan yang sulit di mengerti ataupun kekurangan atau kelebihan dari materi kuesioner itu sendiri. Pengujian validitas pada penelitian ini dilakukan terhadap instrumen penelitian (kusioner) yang berisikan 12 item pertanyaan yang berkaitan dengan 4 dimensi kualitas pelayanan online (e-service).
(59)
41 Pengujian validitas ini dilakukan dengan teknik uji validitas skor item yaitu mengkorelasikan antara skor item dengan skor total item. Skor total item yang dimaksud dalam penelitian ini adalah penjumlahan dari total keseluruhan item-item dari jawaban 12 unsur pertanyaan. Pengujian validitas dalam penelitian ini dibantu dengan program pengolahan data SPSS 16, dengan menggunakan rumus Pearson Product Moment, kemudian uji reliabilitas menggunakan rumus
Cronbanch’s Alpha.
Pada uji validitas jika nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel, maka item pertanyaan tersebut dianggap valid dan sebaliknya jika nilai r hitung lebih kecil dari r tabel, maka item pertanyaan tersebut dianggap tidak valid. Nilai r-tabel pada n=92, dengan taraf signifikan 5% adalah sebesar 0,203. Pada uji realibilitas, instrumen kuesioner dapat dikatakan reliabel bila memiliki koefisien alfa diatas 0,6. Uji realibilitas menunjukkan nilai koefisien alpha cronbach’s sebesar 0,728 yang lebih besar dari ketetapan nilai alpha, artinya pertanyaan pada kuesioner tingkat kepentingan/harapan dapat dikatakan reliabel.
Tabel 3.6. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Tingkat Kepentingan/ Harapan
Nomor item R hitung (rxy) R tabel keterangan
Pertanyaan 1 0,631 0,203 Valid
Pertanyaan 2 0,625 0,203 Valid
Pertanyaan 3 0,908 0,203 Valid
Pertanyaan 4 0,852 0,203 Valid
Pertanyaan 5 0,431 0,203 Valid
Pertanyaan 6 0.906 0,203 Valid
Pertanyaan 7 0,856 0,203 Valid
Pertanyaan 8 0,458 0,203 Valid
Pertanyaan 9 0,477 0,203 Valid
Pertanyaan 10 0,788 0,203 Valid
Pertanyaan 11 0,734 0,203 Valid
(60)
42
Cronbach’s alpha
Hitung 0.728
Ketetapan Alpha
0,6 Reliabel
Sumber: Data diolah peneliti
Hasil pengujian validiatas terhadap kuesioner tingkat kinerja / kenyataan, terlihat semua item pertanyaan dinyatakan valid karena nilai r hitung pada masing masing item pertanyaan lebih besar dari nilai r tabel, sedangkan uji realibilitas menunjukkan nilai koefisien alpha cronbach’s sebesar 0,864 yang lebih besar dari ketetapan nilai alpha sebesar 0,6, artinya pertanyaan pada kuesioner tingkat kinerja/kenyataan dapat dikatakan reliabel.
Tabel 3.7. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Tingkat Kinerja/ Kenyataan
Nomor item R hitung (rxy) R tabel keterangan
Pertanyaan 1 0,525 0,203 Valid
Pertanyaan 2 0,520 0,203 Valid
Pertanyaan 3 0,625 0,203 Valid
Pertanyaan 4 0,756 0,203 Valid
Pertanyaan 5 0,733 0,203 Valid
Pertanyaan 6 0.731 0,203 Valid
Pertanyaan 7 0,733 0,203 Valid
Pertanyaan 8 0,630 0,203 Valid
Pertanyaan 9 0,385 0,203 Valid
Pertanyaan 10 0,693 0,203 Valid
Pertanyaan 11 0,682 0,203 Valid
Pertanyaan 12 0,534 0,203 Valid
Cronbach’s alpha Hitung
0.864
Ketetapan Alpha
0,6 Reliabel
Sumber: Data diolah peneliti
I. Analisis Data
Teknik analisis data dapat diartikan sebagai cara melaksanakan analisis terhadap data, dengan tujuan mengolah data tersebut menjadi informasi, sehingga karakteristik atau sifat data datanya dapat dengan mudah dipahami dan
(61)
43 bermanfaat untuk menjawab masalah masalah yang berkaitan dengan kegiatan penelitian, baik berkaitan dengan deskripsi data maupun untuk membuat induksi, atau menarik kesimpulan tentang karakteristik populasi (parameter) berdasarkan data yang diperoleh dari sampel (statistik). Adapun penilaian terhadap kualitas pelayanan dalam penelitian ini teknik analisis data yang digunakan adalah metode analisis deskriptif yang ditinaju dari penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diterima. Analisis deskriptif merupakan analisa yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa maksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum dan generalisasi (Sugiyono, 2013:124).
Penilaian tingkat kepuasan konsumen digunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) atau Analisis Kepentingan-Kinerja. Metode pengujian IPA merupakan suatu teknik penerapan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kepentingan diukur dari harapan pelanggan, sedangkan tingkat kinerja diukur dari pelaksanaannya. Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ini diukur dengan menggunakan skala
likert 1-4. Data skala likert diberi skor kuantitatif untuk dipakai dalam perhitungan. Tingkat kepentingan dikategorikan menjadi sangat tidak penting, tidak penting, penting, sangat penting. Sedangkan tingkat kinerja dikategorikan menjadi sangat tidak puas, tidak puas, puas, dan sangat puas.
Sementara itu, untuk melihat tingkat kesesuaian antara harapan dan pelayanan yang diterima, maka digunakan rumus IPA (Supranto, 2011:241-242), sebagai berikut:
(1)
78
3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3279
3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 2 3080
3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4181
3 3 3 3 3 4 2 2 2 2 3 3 3382
3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 4 3 3583
3 3 3 3 4 4 3 3 2 3 4 3 3884
3 3 3 3 3 4 2 2 2 2 3 3 3385
2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3286
3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3587
3 4 4 4 3 4 3 3 2 3 4 3 4088
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3789
3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4190
3 4 4 4 3 3 3 3 2 3 4 3 3991
3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 33(2)
Lampiran 3 . Tabel Distribusi Jawaban Responden tingkat kepentingan
NO Unsur Pelayanan total
a b c d e f g h i j k l
1
3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 432
4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 443
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 484
3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 375
4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 406
4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 467
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 488
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 479
3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3910
4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4011
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4612
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4813
4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4514
3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3815
4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4216
3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4517
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4818
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4819
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4720
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4821
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4722
3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3923
4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4324
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4625
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4726
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4727
3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3928
4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4129
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4630
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4831
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4732
3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4033
4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4434
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4835
3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 46(3)
37
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4838
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4839
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4640
4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4441
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4642
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4843
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4744
3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3745
4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4146
4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4647
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4848
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4749
3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3950
4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4351
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4652
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4853
4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4654
3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3855
4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4156
3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4557
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4858
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4859
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4660
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4761
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4862
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4763
3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3864
4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4065
4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4566
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4867
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4768
3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3869
4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4370
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4671
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4872
4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4773
3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3974
4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4175
3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4676
4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 47(4)
78
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4779
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4880
4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4081
3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4682
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4883
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4884
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4685
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4786
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3687
4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4688
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4789
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3690
4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4691
3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 46(5)
(6)