100
X
11
: Kesediaan karyawan dalam membantu kesulitan konsumen dengan cepat
X
12
: Keluangan waktu karyawan untuk menanggapi permintaan konsumen
dengan cepat X
13
: Reputasi perusahaan yang terjamin X
14
: Kompetensikemampuan karyawan dalam bidang pelayanan restoran yang
diberikan X
15
: Keramahan karyawan dalam memberikan layanan
X
18
: Jumlah pilihan produk X
19
: Produk penciri X
20
: Keakuratan produk X
21
: Jaminan aman X
22
: Kesesuaian produk nyata dengan gambar X
23
: Bahan-bahan penyusun produk X
24
: Pilihan menu tambahan X
25
: Fleksibelitas produk X
26
: Produk spesial yang lebih awet X
27
: Daya tahan produk X
28
: Pengemasan yang baik X
29
: Kecepatan penyajian X
30
: Kesesuaian standar X
31
: Kesesuaian aturan X
32
: Pengemasan yang rapi X
33
: Pengemasan yang bersih X
34
: Penataan produk Langkah-langkah
untuk analisis
data dengan metode Partial Least Square PLS,
sebagai berikut: i. Merancang model struktual hubungan
antara variabel laten. ii. Merancang model pengukuran hubungan
antara variabel laten dengan indikator. iii. Mengkonstruksi diagram jalur.
iv. Mengestimasi parameter v. Evaluasi goodness fit model.
vi. Pengujian hipotesis vii. Membuat kesimpulan.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Sebagai tahap awal analisis dilakukan dengan
melakukan pengujian
kelayakan instrumen penelitian atau pengujian validitas
dan reliabilitas, dalam penelitian ini dilakukan terhadap kuesioner yang telah disebarkan
sebanyak 100 untuk konsumen lokal di Burger King.
Suatu item dalam instrument dinyatakan valid, apabila nilai koefisien korelasi antara
item pertanyaan dengan skor total sebesar ≥
0.30 [4].
Selanjutnya, suatu
instrument pengukuran yang digunakan dikatakan reliable
dapat dipercaya jika nilai Cronbach Alpha ≥
0.60 [4]. Dengan menggunakan bantuan software,
kualitas layanan memiliki nilai corrected item- total correlation
masing-masing 0.450, 0.404, 0.352, 0.600, 0.518, 0.686, 0.475, 0.330,
0.428, 0.460, 0.347, 0.386, 0.428, 0.451, 0.63. Nilai tersebut menunjukkan bahwa X
1
, X
2
, X
3
, X
4
, X
5
, X
6
, X
7
, X
8
, X
9
, X
10
, X
11
, X
12
, X
13
, X
14
, dan X
15
valid, karena sebuah item pernyataan dinyatakan valid dalam suatu pengukuran
apabila memiliki nilai korelasi ≥ 0.3. Sedangkan nilai cronbach alpha yaitu 0.826
menyatakan
bahwa suatu
instrument pengukuran yang digunakan untuk mengukur
kualitas layanan dapat dipercaya karena nilai Cronbach Alpha
≥ 0.60. Selanjutnya, variabel kualitas produk yaitu
X
18
, X
19
, X
20
, X
21
, X
22
, X
23
, X
24
, X
25
, X
26
, X
29
, X
30
, X
31
, X
32
, X
33
, dan X
34
dinyatakan valid, namun X
16
, X
17
, X
27
, dan X
28
dinyatakan tidak valid dalam pengukuran kualitas produk,
karena nilai corrected item-total correlation dari X
16
, X
17
, X
27
, dan X
28
kurang dari atau sama dengan 0.30. Sedangkan nilai cronbach
alpha yaitu 0.819 yang ditunjukkan pada tabel 4.3 menyatakan bahwa suatu instrument
pengukuran yang digunakan dapat dipercaya karena nilai Cronbach Alpha
≥ 0.60. Dari hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa
terdapat empat item yang memiliki nilai korelasi dibawah 0.3 yaitu item X
16
, X
17
, X
27
, dan X
28
dengan nilai korelasi secara berturut- turut sebesar 0.245, 0.43, 0.286, dan 0.277
sehingga diputuskan untuk mengeluarkan X
16
dan X
17
dari model penelitian. Sementara X
27
dan X
28
dengan nilai korelasi secara berturut- turut
sebesar 0.286
dan 0.277
tidak dikeluarkan dari model dengan pertimbangan
pada variabel durability terdiri dari tiga indikator yaitu X
26
, X
27,
dan X
28
apabila variabel X
27
dan X
28
dihilangkan dari model
101
maka variabel laten durability tidak dapat dijelaskan oleh satu indikator.
Hasil uji kelayakan instrumen dari 34 item pernyataan
pada kuesioner
penelitian menunjukkan bahwa terdapat 2 item pernyataan
yang dikeluarkan dalam model yaitu item X
16
dan X
17
dari variabel kualitas produk. Evaluasi pada outer model ini dilakukan
dengan melihat nilai outer loading untuk indikator yang bersifat reflektif, sedangkan
untuk indikator yang bersifat formatif dapat melihat nilai regression weight-nya. Pada
penelitian ini, pengukuran yang akan digunakan adalah outer loading sebab indikator dari setiap
variabel laten bersifat reflektif. Sedangkan evaluasi pada inner modelstructural model.
bertujuan untuk melihat bagaimana hubungan antara variabel laten dengan variabel laten
lainnya inner modelstructural model. Model struktural pada penelitian ini dibentuk dengan
melibatkan first order latent dan second order latent
, sehingga dalam menganalisis inner model
akan dilakukan dalam dua tahapan yaitu dengan melihat hubungan antara first order
latent dengan second order latent, kemudian
dilanjutkan dengan melihat hubungan antara first order
yang satu dengan first order latent lainnya.
Adapun penduga-penduga untuk masing- masing jalur yang disajikan dalam Gambar 2
berikut ini :
X1 [+]
0.998 X3
X2 0.318
[+]
0.484
0.611 0.697
0.593 0.849
0.564 0.534
0.780 0.580
Kualitas Layanan Kepuasan Konsumen
