1
BAB I PENDAHULUAN
Peran utama pemerintah terhadap rakyatnya adalah memberikan pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh
masyarakat. Peranan pemerintah memang mengalami perubahan sesuai dengan tuntutan dan dinamika masyarakat yang berkembang.
Walaupun peran pemerintah mengalami berbagai perubahan namun pada pokoknya tugas pemerintah adalah memberikan pelayanan yang
terbaik kepada masyarakat. Tugas pelayanan pemerintah sangat relevan dengan pencapaian tujuan nasional sebagaimana tercantum
dalam alinea keempat Pembukaan UUD 1945:
•
Melindungi segenap bangsa Indonesia dan tumpah darah Indonesia;
•
Memajukan kesejateraan umum;
•
Mencerdaskan kehidupan bangsa;
•
Ikut melaksanakan
ketertiban dunia
yang berdasarkan
kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial. Selanjutnya arah pembangunan Nasional Indonesia, sesuai dengan
tujuan Negara di atas, telah pula dirumuskan dalam GBHN TAP MPR No. IV MPR1973 dan TAP MPR No. IVMPR1978 bahwa
pembangunan Nasional dilaksanakan di dalam rangka pembangunan Manusia Indonesia seutuhnya dan pembangunan seluruh Masyarakat
Indonesia.
Pelayanan Prima
2
A. Deskripsi Singkat
Mata Diklat Pelayanan Prima ini dimaksudkan untuk meningkatkan pengetahuan, ketrampilan, dan sikap CPNS
mengenai pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima, prinsip-prinsip pelayanan prima, standar mutu pelayanan prima,
serta jenis dan karakteristik pelanggan.
B. Tujuan Pembelajaran Umum TPU
1. Tujuan Pembelajaran Umum TPU
Setelah mengikuti
mata pendidikan
dan pelatihan
pembelajaran ini diharapkan peserta mampu menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik dan benar
sesuai dengan bidang tugasnya.
2. Tujuan Pembelajaran Khusus TPK
Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta diharapkan mampu:
a. menjelaskan pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan
prima; b.
menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik dan benar;
c. menyebutkan standar mutu pelayanan prima dengan baik
dan benar; d.
menjelaskan jenis dan karakteristik pelanggan.
3
BAB II PENGERTIAN, TUJUAN DAN MANFAAT
PELAYANAN PRIMA
A. Pengertian
1. Pelayanan
Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui, yaitu melayani dan pelayanan. Pengertian
melayani adalah membantu menyiapkan mengurus apa yang diperlukan seseorang.
Sedangkan pengertian
pelayanan adalah usaha rnelayani kebutuhan orang lain Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1995. Contoh: menerima
telepon dari pihak lain yang berhubungan dengan unit kerja kita, adalah bentuk pelayanan yang rutin kita lakukan.
2. Pelayanan Publik
Adapun menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003, mengenai pelayanan adalah sebagai berikut:
a. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai
upaya pemenuhan
kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
b. Penyelenggara adalah Pelayanan Publik adalah Instansi
Pemerintah.
Pelayanan Prima
4 c.
Instansi Pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja satuan organisasi Kementrian, Departemen,
Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan instansi Pemerintah lainnya, baik Pusat maupun
Daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan Hukum Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah.
d. Unit Penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja
pada instansi Pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan
publik. e.
Pemberi pelayanan publik adalah pejabatpegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi
pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang- undangan.
f. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat,
instansi pemerintah dan badan hukum yang menerima pelayanan dari instansi pemerintah .
3. Kelompok Pelayanan Publik
a. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan
yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang
dibutuhkan oleh
publik, misalnya
status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan
atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda
Penduduk KTP, Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor
STNK, Ijin Mendirikan Bangunan IMB, Paspor,
Modul Diklat Prajabatan Golongan I dan II
5 Sertifikat
KepemilikanPenguasaan Tanah
dan sebagainya.
b. Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentukjenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon,
penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya. c.
Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan
oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dan
sebagainya.
4. Standar Pelayanan
Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Dalam
standar pelayanan ini juga terdapat baku mutu pelayanan. Adapun pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis
1994, merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau
melebihi harapan
pihak yang
menginginkannya.
5. Pengertian Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah Excellent Service yang secara harfiah berarti pelayanan
yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik. Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar
pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang
Pelayanan Prima
6 memberikan pelayanan. Apabila instansi pelayanan belum
memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima,
manakala dapat atau mampu memuaskan pihak yang dilayani pelanggan. Jadi pelayanan prima dalam hal ini
sesuai dengan harapan pelanggan. Tentunya agar keprimaan suatu pelayanan dapat terukur, bagi instansi
pemberi pelayanan yang belum memiliki standar pelayanan, maka perlu membuat standar pelayanan prima
sesuai dengan tugas dan fungsinya.
6. Barang Layanan
Menurut Savas 1987 membagi barang layanan menjadi 4 empat kelompok:
a. Barang yang digunakan untuk memenuhi kepentingan
individu yang bersifat pribadi. Barang privat private goods
ini tidak ada konsep tentang penyediaannya, hukum permintaan dan penawaran sangat tergantung
pada pasar, produsen akan memproduksi sesuai dengan kebutuhan masyarakat, dan bersifat terbuka. Oleh sebab
itu penyediaan layanan barang yang bersifat barang privat ini dapat berlaku hukum pasar, hanya apabila
barang privat ini menyangkut kesejahteraan orang banyak, misalnya beras atau bahan kebutuhan pokok
masyarakat Iainnya, maka pemerintah tidak akan membiarkan berlakunya pasar secara murni. Dengan
kata lain apabila pasar mengalami kegagalan dan demi kesejahteraan, maka perlu intervensi pemerintah.
Modul Diklat Prajabatan Golongan I dan II
7 b.
Jenis barang yang kedua disebut toll goods, yakni barang yang digunakan atau dikonsumsi bersama-sama
dengan persyaratan apabila menggunakannya harus membayar atau ada biaya penggunaan, apabila pengguna
atau konsumen tidak membayar maka tidak dapat menggunakannya. Penyediaannya bisa menggunakan
hukum pasar dimana produsen akan menyediakan permintaankebutuhan barang tersebut. Barang seperti
ini hampir sama seperti barang privat, penyediaan barang ini di beberapa negara disediakan oleh negara
dan seringkali menggunakan ukuran pemakaiannya atau dapat dikatakan barang privat tetapi dikonsumsi
bersama-sama; c.
Jenis barang ketiga disebut collective goods, yaitu barang yang digunakan secara bersama-sama atau
kolektif dan penyediaannya tidak dapat dilakukan dengan melalui mekanisme pasar, karena barang ini
digunakan secara terus menerus dan secara bersama- sama serta sulit diukur berapa besar penggunaan barang
ini untuk setiap individu. Dalam penggunaan barang ini apabila diukur dari sisi ekonomi akan muncul
pembonceng gratis free rider dimana mereka ikut menggunakan atau menikmati barang tersebut tanpa
membayar dan tanpa kontribusi secara fair. Penyediaan barang ini tidak ada yang mau menyediakan atau
memproduksinya secara sukarela. Oleh karenanya penyediaan barang ini dilakuan dengan kontribusi secara
kolektif yaitu dengan menggunakan pajak.
Pelayanan Prima
8 d.
Jenis barang yang keempat adalah common pool goods, jenis barang ini memiliki karakteristik dimana yang
menggunakan barang ini tidak ada yang mau membayar, biasanya digunakandikonsumsi secara bersama-sama
dan kepemilikan barang ini oleh umum, tidak ada orang yang mau menyediakan barang ini. Untuk itu
pemerintah melakukan pengaturan terhadap barang ini. Dalam kenyataannya keempat jenis barang diatas sangat
sulit dibedakan atau dipisahkan masing-masing jenis termasuk barang yang mana, karena setiap barang tidak
murni menjadi salah satu karakteristik jenis barang yang ada. Setiap barang mempunyai kecenderungan karakteristik
barang yang satu dengan barang yang lain.
7. Proses Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan,
kemudian diberikan kepada pelanggan. Sebagai contoh adalah proses pelayanan surat masuk. Proses pelayanan
surat masuk adalah sebagai berikut: a.
surat diterima oleh seorang petugas; b.
surat disortir dipisah-pisahkan; c.
surat diterima pencatat surat dan kemudian dicatat dalam buku agenda atau kartu kendali;
d. Surat disampaikan ke pengarah surat;
Modul Diklat Prajabatan Golongan I dan II
9 e.
Surat didistribusikan ke unit organisasi sesuai dengan alamat yang tertulis dalam surat sering di sebut
dengan istilah unit pengelola; f.
Surat diterima oleh unit pengolah. Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok
Gonroos, 1990, yaitu: a.
core service core service
adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan, yang merupakan produk utamanya.
Misalnya untuk pelayanan pembuatan KTP, maka penyediaan KTP merupakan layanan utamanya.
b. facilitating service
facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan
kepada pelanggan, misalnya terkait dengan pelayanan administrasi kependudukan KTP, akte kelahiran, dll,
maka pemerintah menyediakan layanan satu atap atau satu pintu dengan menggunakan teknologi yang
canggih. c.
supporting service seperti pada facilitating service, supporting service
merupakan pelayanan tambahan pendukung untuk meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan
dengan pelayanan-pelayanan dari pihak pesaingnya. Misalnya dalam membuat pelanggan atau masyarakat
nyaman, maka disediakan ruang tunggu yang memadai bahkan bisa saja diberi AC. Demikian juga dengan
penyediaan tempat parkir kendaraan.
Pelayanan Prima
10
B. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat
serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima kepada masyarakat didasarkan pada tekad
bahwa pelayanan adalah pemberdayaan. Kalau pada sektor bisnis atau swasta tentunya pelayanan selalu bertujuan atau
berorientasi profile atau keuntungan perusahaan. Pelayanan prima yang diberikan kepada masyarakat pada dasarnya
tidaklah mencari untung, tetapi memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
Dalam hal memberdayakan masyarakat ini, pelayanan yang diberikan tidaklah bertujuan selain mencari untung, juga
menjadikan masyarakat justru terbebani atau terperdayakan dengan pelayanan dari pemerintahan yang diterimanya.
Contoh: Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat selama ini masih sering muncul keluhan dari masyarakat
dengan adanya pungutan biaya diluar ketentuan, atau berbelit- belitnya prosedur serta lamanya palayanan yang diberikan.
Belum lagi masih ditambah dengan petugas yang kurang ramah.
Sehingga munculnya sikap, anggapan dan penilaian terhadap pemerintahan. Misalnya kesan bahwa birokrasi adalah prosedur
yang berbelit-belit dan mempersulit urusan. Adanya Korupsi, Kolusi dan Nepotisme dalam pelayanan sektor publik. Bahkan
Modul Diklat Prajabatan Golongan I dan II
11 dalam pelayanan publik muncul istilah kalau masih bisa
dipersulit, kenapa harus dipermudah? Atau kalau kita berurusan dengan pelayanan pemerintah, mungkin akan ada
penawaran dari aparatur pelayannya, mau lewat jalan tol atau biasa?.
Untuk itu pelayanan prima sektor publik yang dilakukan oleh pemerintah
selain memenuhi
kebutuhan hajat
hidup masyarakatnya,
sudah barang
tentu adalah
untuk memberdayakan bukan memperdayakan.
Jadi dengan demikian perbaikan pelayanan sektor publik jelas merupakan kebutuhan yang mendesak, bahwa dalam rangka
reformasi administrasi negara, perbaikan pelayanan kepada publik merupakan kunci keberhasilannya. Pelayanan prima
bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan, sehingga akan menumbuhkan kepercayaan publik atau
masyarakat kepada pemerintahannya. Adapun kepercayaan adalah awal atau modal dari kolaborasi dan partisipasi
masyarakat dalam program-program pembangunan. Adapun pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya
peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan untuk pengembangan
penyusunan standar pelayanan. Baik pelayan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan, akan memiliki acuan
mengenai mengapa, kapan, dengan siapa, dimana dan bagaimana pelayanan dilakukan.
Pelayanan Prima
12
C. Ringkasan
