Modul Diklat Prajabatan Golongan I dan II
11 dalam pelayanan publik muncul istilah kalau masih bisa
dipersulit, kenapa harus dipermudah? Atau kalau kita berurusan dengan pelayanan pemerintah, mungkin akan ada
penawaran dari aparatur pelayannya, mau lewat jalan tol atau biasa?.
Untuk itu pelayanan prima sektor publik yang dilakukan oleh pemerintah
selain memenuhi
kebutuhan hajat
hidup masyarakatnya,
sudah barang
tentu adalah
untuk memberdayakan bukan memperdayakan.
Jadi dengan demikian perbaikan pelayanan sektor publik jelas merupakan kebutuhan yang mendesak, bahwa dalam rangka
reformasi administrasi negara, perbaikan pelayanan kepada publik merupakan kunci keberhasilannya. Pelayanan prima
bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan, sehingga akan menumbuhkan kepercayaan publik atau
masyarakat kepada pemerintahannya. Adapun kepercayaan adalah awal atau modal dari kolaborasi dan partisipasi
masyarakat dalam program-program pembangunan. Adapun pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya
peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan untuk pengembangan
penyusunan standar pelayanan. Baik pelayan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan, akan memiliki acuan
mengenai mengapa, kapan, dengan siapa, dimana dan bagaimana pelayanan dilakukan.
Pelayanan Prima
12
C. Ringkasan
Pengertian pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Adapun standar Pelayanan adalah ukuran yang telah
ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Dalam standar pelayanan ini juga terdapat baku mutu
pelayanan. Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah “Excellent Services” yang secara harfiah berarti pelayanan yang
sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik. Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang
berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Tujuan pelayanan prima adalah memberikan
pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada
pelanggan. Pelayanan Prima kepada masyarakat didasarkan pada tekad bahwa pelayanan adalah pemberdayaan.
D. Latihan
1. Jelaskan pengertian Pelayanan dan Pelayanan Prima?
2. Jelaskan pengertian Standar Pelayanan, tujuan dan
manfaatnya
3.
Jelaskan makna pelayanan adalah pemberdayaan.
13
BAB III PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN
A. Uraian
1. Kebijakan Pemerintah
Perhatian pemerintah terhadap perbaikan pelayanan kepada masyarakat, sebenarnya sudah diatur dalam beberapa
pedoman, antara lain adalah Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara MENPAN Nomor 63
Tahun 2003 yang mengemukakan tentang prinsip-prinsip pelayanan publik sebagai berikut:
a. Kesederhanaan.
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan.
1 Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
2 Unit
kerjapejabat yang
berwenang dan
bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian
keluhanpersoalansengketa dalam
pelaksanaan pelayanan publik; 3
Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian Waktu.
Pelaksanaan pelayanan Publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
Pelayanan Prima
14 d.
Akurasi Produk pelayanan Publik diterima dengan benar, tepat,
dan sah. e.
Keamanan Proses dan produk pelayanan Publik memberikan rasa
aman dan kepastian hukum. f.
Tanggung jawab. Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat
yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelengaraan pelayanan dan penyelesaian keluhanpersoalan dalam
pelaksanaan pelayanan publik. g.
Kelengkapan Sarana dan prasarana. Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja
dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan
sarana teknologi
telekomunikasi dan
informatika telematika. h.
Kemudahan Akses. Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,
mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat me manfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
i. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan.
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan
ikhlas.
Modul Diklat Prajabatan Golongan I dan II
15 j.
Kenyamanan. Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan
ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas
pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Sebagai kelanjutan dari perbaikan sistem dan prosedur pelayanan seperti diuraikan diatas, pemerintah kembali
menegaskan pentingnya penataan dan perbaikan dimaksud melalui Surat Edaran MENKO WASBANGPAN No.
56MK.WASPAN698 yang ditujukan kepada semua Menteri Kabinet Reformasi Pembangunan, Gubernur Bank
Indonesia, para Gubernur KDH Tk. I seluruh Indonesia, para pimpinan Lembaga Pemerintah Non Departemen, dan para
BupatiWali kota seluruh Indonesia berintikan hal-hal sebagai berikut:
a. Dalam waktu secepat-cepatnya mengambil langkah-
langkah perbaikan mutu pelayanan masyarakat pada masing-masing unit kerjakantor pelayanan termasuk
BUMN dan BUMD. b.
Langkah-langkah perbaikan mutu pelayanan masyarakat tersebut diupayakan dengan:
1 Menerbitkan pedoman pelayanan yang antara lain
memuat persyaratan, prosedur, biayatarif pelayanan dan batas waktu penyelesaian pelayanan, baik dalam
bentuk buku panduanpengumuman atau melalui media informasi lainnya.
Pelayanan Prima
16 2
Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukan pengecekan kelengkapan persyaratan
permohonan untuk kepastian mengenai diterima atau ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu
juga. 3
Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yang ditetapkan, dan apabila batas waktu
yang telah ditetapkan terlampaui, maka permohonan tersebut berarti disetujui.
4 Melarang atau menghapus biaya tambahan yang dititip
kan pihak lain dan meniadakan segala bentuk pungutan liar, diluar biaya jasa pelayanan yang telah ditetapkan.
5 Sedapat mungkin menerapkan pola pelayanan secara
terpadu satu atap atau satu pintu bagi unit-unit kerja kantor pelayanan yang terkait dalam proses atau
menghasilkan satu produk pelayanan.
2. Komitmen Pelayanan
Pedoman untuk
mencapai kesuksesan
dalam memperkenalkan inisiatif pelayanan dengan menggunakan
indikator pelayanan seperti diuraikan diatas memerlukan komitmen dari semua komponenaparatur birokrasi yang
memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dukungan dan komitmen yang dimaksudkan disini adalah:
a. Kejelasan. Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
pelanggan diperlukan kejelasan terhadap semua hal yang berkaitan dengan sistem dan prosedur pelayanan menurut
ketentuan yang berlaku pada organisasi pemerintah
Modul Diklat Prajabatan Golongan I dan II
17 pusat, propinsi, kabupatenkota dan instansi pemerintah
lainnya, sehingga masyarakat pelanggan dapat mengerti hak dan kewajibannya untuk mendapatkan pelayanan
yang prima dari aparatur birokrasi. b.
Konsistensi. Aparatur birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dituntut agar konsisten
dalam menerapkanmelaksanakan aturan pelayanan, sehingga kesan yang selama ini berkembang di
masyarakat bahwa birokrasi sangat identik dengan berbelit-belit, biaya mahal dan waktu yang lama dapat
ditepis, sehingga pada gilirannya akan merebut hati masyarakat. Untuk itu, janganlah menunjukkan atau
memperkenalkan ketidak konsistenan antara sistem dan prosedur pelayanan yang berlaku dengan kenyataan dan
pandangan masyarakat pelanggan. c.
Komunikasi. Katakan
kepada semua
masyarakat pelanggan bahwa sistem dan prosedur pelayanan yang
saya sampaikan merujuk pada peraturan perundang- undangan yang berlaku, sehingga masyarakat pelanggan
tidak perlu berpersepsiberpretensi negatif pada aparatur birokrasi yang memberikan pelayanan. Perhatikanlah
aspek-aspek psikologis yang dialami oleh pelanggan, sehingga tercipta suasana yang harmonis antara pelanggan
dan pelayan. d.
Komitmen. Bahwa
dalam mengimplementasikan
pelayanan prima kepada masyarakat diperlukan komitmen yang kuat, mulai dari mengambil keputusan sampai
kepada pelaksana keputusan, sehingga pelayanan prima
Pelayanan Prima
18 kepada masyarakat dapat dilihat seperti dalam sebuah
orkes simponi. Dalam orkes simponi semua pemain mempunyai komitmen yang kuat mulai dari tampilan
pemainnya sampai pada nada dan iramanya, sehingga hasil yang ditunjukkan dapat menyenangkan semua orang.
B. Ringkasan
Dalam rangka memberikan pelayanan kepada masyarakat, pemerintah telah mengeluarkan satu pedoman yaitu Keputusan
Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara MENPAN Nomor 63 Tahun 2003. Untuk itu perlu dukungan dan
komitmen, antara lain adanya kejelasan pelayanan yang diberikan, konsistensi aparatur birokrasi dalam memberikan
pelayanan, mengkomunikasikan peraturan perundang-undangan yang berkaitan dengan pelayanan serta adanya komitmen yang
kuat untuk selalu memberikan pelayanan yang terbaik.
C. Latihan
Untuk lebih memantapkan pengertian mengenai prinsip prinsip pelayanan, cobalah mengadakan latihan seperti dibawah ini:
1. Jelaskan kebijakan pemerintah yang digunakan sebagai
landasan bagi pemberian pelayanan yang baik 2.
Sebutkan sendi-sendi Pelayanan Publik menurut Keputusan MENPAN No. 63 Tahun 2003
3. Jelaskan tentang komitmen pelayanan
19
BAB IV STANDAR DAN MUTU PELAYANAN
A. Uraian
