8
apa saja yang diinginkan dan menjadi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan lebih mudah menyampaikan hal yang dihadapi oleh pelanggan dalam mendapatkan
pelayanan yang lebih baik. Fasilitas yang semakin baik dari pihak pengelola dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas, maka judul yang dipilih adalah “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN FASILITAS
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN HOTEL PONDOK TINGAL DI KABUPATEN MAGELANG”
1.2 Rumusan Masalah
Jasa perhotelan merupakan salah satu usaha dibidang pelayanan. Jasa tidak dapat disentuh, tetapi dapat dirasakan. Hotel Pondok Tingal, Jl. Balaputra Dewa
No. 32, Borobudor, Kabupaten Magelang merupakan salah satu usaha bidang pelayanan. Pada tahun 2013 jumlah pelanggannya rata-rata menurun 4 orang
dengan kecenderungan menurun pada bulan September – Desember 2013. Penurunan tersebut diduga karena kepuasan pelanggan yang rendah yang
disebabkan oleh berbagai faktor, seperti kualitas pelayanan, harga dan fasilitas. Berdasarkan latar belakang di atas, maka pertanyaan dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Hotel Pondok Tinggal di Kabupaten Magelang ? 2.
Apakah terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan Hotel Pondok Tinggal di Kabupaten Magelang ?
9
3. Apakah terdapat pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pelanggan Hotel
Pondok Tinggal di Kabupaten Magelang ?
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah : 1.
Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Pondok Tinggal di Kabupaten Magelang
2. Untuk menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan Hotel
Pondok Tinggal di Kabupaten Magelang 3.
Untuk menganalisis pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pelanggan Hotel Pondok Tinggal di Kabupaten Magelang
1.3.2 Kegunaan Penelitian
Kegunaan penelitian ini adalah : 1.
Bagi peneliti Penelitian ini diharapkan sebagai wahana untuk mempraktekkan ilmu yang
didapat dan untuk memperluas cakrawala pengetahuan di bidang manajemen pemasaran jasa.
2. Bagi akademik
Penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi dan referensi bacaan mengenai kualitas pelayanan.
10
3. Bagi perusahaan
a. Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai sumber informasi mengenai
tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan.
b. Merupakan masukan yang berguna terutama dalam hal pengembangan
kualitas pelayanan terhadap pelanggan oleh perusahaan.
1.4 Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan dalam pembacaan, secara umum penelitian ini akan dibuat dalam 5 bab, yang terdiri dari :
BAB I : Pendahuluan
Berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian, serta sistematika penulisan.
BAB II : Tinjauan Pustaka
Berisi tentang teori-teori yang mendukung penelitian, seperti kepuasan pelanggan dan manfaat kepuasan pelanggan, kualitas
pelayanan, dimensi kualitas pelayanan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, harga, faktor-faktor yang
perlu dipertimbangkan dalam penetapan harga dan pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan, fasilitas dan pengaruh fasilitas
terhadap kepuasan pelanggan, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran dan hipotesis.
11
BAB III : Metode Penelitian
Berisi tentang variabel penelitian dan definisi operasional, penentuan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan
data, dan metode analisis data. BAB IV :
Hasil dan Pembahasan Berisi deskripsi tentang obyek penelitian, analisis data dan
pembahasan BAB V :
Penutup Berisi tentang simpulan dan saran.
12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Kepuasan Pelanggan
2.1.1.1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja jasa tertentu Lovelock dan Wright,2007:96. Definisi lain
kepuasan pelanggan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja atau jasa yang dirasakan Tjiptono,2008:24. Menurut Kotler dan Keller 2009:138, kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja
yang diharapkan. Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan
setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan pelanggan terpenuhi atau terlampaui. Hal ini karena kepuasan adalah keadaan
emosional, reaksi pasca-pembelian pelanggan dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan. Pelanggan
yang marah atau tidak puas akan menimbulkan masalah karena dapat berpindah ke perusahaan lain dan menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut Lovelock
dan Wright,2007:102. Puas tidaknya pelanggan diketahui setelah melakukan pembelian,
tergantung pada kinerja tawaran dalam pemenuhan harapan pembeli. Jika kinerja
