HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP MC DONALD’S RESTORAN

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS
PELANGGAN TERHADAP MC DONALD’S RESTORAN
Oleh: Sari Anisya Cahyaningrum ( 01810033 )
Psychology
Dibuat: 2006-07-01 , dengan 3 file(s).

Keywords: kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan
Pelanggan saat ini dihadapkan dengan berbagai alternatif dalam memilih restoran yang sesuai
dengan minat dan kebutuhannya. Pelanggan tidak sekedar membeli produk namun sekaligus
membeli layanan yang menyertainya. Pada umumnya pelanggan akan merasa senang jika
dilayani dengan sopan, ramah, dengan penuh perhatian dan dipandang penting sehingga akan
timbul kepuasan dalam membeli barang / jasa dan menjadi loyal pada perusahaan tersebut.
Loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tidak terlepas dari kualitas pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan itu sendiri. Sebab tinggi-rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu
perusahaan akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tersebut.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas
pelanggan. Subyek penelitian adalah pelanggan yang datang ke McDonald’s Restoran Samarinda
central Plaza berusia remaja berjumlah 50 orang yang diambil dengan menggunakan teknik
Purposive sampling. Sedangkan metode pengumpulan data yang digunakan adalah skala, yaitu :
skala kualitas pelayanan dan skala loyalitas pelanggan. Adapun metode analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah teknik korelasi product moment dengan menggunakan

sistem komputer program SPSS for windows versi 10.00.
Dari analisis data yang dilakukan diperoleh hasil bahwa ada hubungan positif yang sangat
signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan terhadap McDonald’s Restoran
(r = 0,885 dan p = 0,000). Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan oleh
McDonald’s Restoran maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan terhadap McDonald’s
Restoran. Adapun sumbangan efektif kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan adalah
sebesar 78,3% sehingga masih terdapat sumbangan sebesar 21,7% dari faktor lain yang tidak
diteliti.

Abstract

Customers today are faced with various alternatives in choosing a restaurant to suit the interests
and needs. Customers do not just buy products but at the same time buy services attached to
them. In general, customers will feel good when served with a polite, friendly, with great
attention and considered important so that there will be satisfaction in the purchase of goods /
services and become loyal to the company. Customer loyalty toward the company is inseparable
from the quality of services provided by the company itself. Because high and low quality of
services provided by a company will influence customer loyalty towards the company.
This study aims to determine the relationship between service quality with customer loyalty.
Subjects were customers who come to McDonald's Restaurants Samarinda central Plaza teenage

totaling 50 people who were taken by using purposive sampling technique. While the data
collection method used is the scale, namely: the scale of service quality and customer loyalty

scale. The data analysis method used in this study are product moment correlation technique
using a computer system SPSS for Windows version 10.00.
From the data analysis shows that there is significant positive relationship between service
quality and loyalty of customers to McDonald's Restaurants (r = 0.885 and p = 0.000). This
means that the higher the quality of services provided by McDonald's Restaurants the higher the
customer loyalty to McDonald's Restaurants. The effective contribution of service quality to
customer loyalty is at 78.3% so there is still a contribution of 21.7% from other factors not
examined.