TAP.COM - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ... 1365 5160 1 PB

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 6 (2013)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
LABORATORIUM KLINIK POPULER SURABAYA
Septiadi Santoso
Septiadi.santoso14@gmail.com

Hening Widi Oetomo
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya

ABSTRACT

This research is meant to find out the influence of service quality which consists of physical evidence,
reliability, responsiveness, warranty, and empathy, whether in partial or simultaneous to the
customers’ loyalty to Laboratorium Klinik Populer Surabaya. The multiple linear regression analysis
technique is used in this research in order to indicate the strength of the influence of service quality
which consists of physical evidence, reliability, responsiveness, warranty, and empathy, whether in
partial or simultaneous to the customers’ loyalty to Laboratorium Klinik Populer Surabaya.
The result of simultaneously examination indicates that the influence of service quality variables
which consist of physical evidence, reliability, responsiveness, warranty and empathy altogether to the
loyalty of Laboratorium Klinik Popular Surabaya’s customers is significant. This result indicates that

the ups and downs of the loyalty of Laboratorium Klinik Popular Surabaya’s customers depend on the
ups and downs of the service quality level which is provided by the company. This result is
strengthened by the acquisition level of multiple correlation coefficient is as much as 0.894 or 84.9%
which indicates that the relation between variables of physical evidence, reliability, responsiveness,
warranty and empathy altogether to the loyalty of Laboratorium Klinik Popular Surabaya’s customers
are closely related.
Keywords:

service quality, simultaneous influence, partial influence, determination coefficient

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari
bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati baik secara parsial maupun
simultan terhadap loyalitas pelanggan pada Laboratorium Klinik Populer Surabaya.
Sedangkan teknik analisa yang digunakan adalah analisa regresi linier berganda guna
menunjukkan besarnya pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan,
daya tanggap, jaminan, dan empati baik secara parsial maupun simultan terhadap loyalitas
pelanggan pada Laboratorium Klinik Populer Surabaya.
Hasil pengujian secara simultan menunjukkan pengaruh variabel kualitas pelayanan yang

terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama
(simultan) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik Populer Surabaya
adalah signifikan. Hasil ini mengindikasikan bahwa naik turunnya loyalitas pelanggan pada
Laboratorium Klinik Populer Surabaya tergantung oleh naik turunnya tingkat kualitas
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Hasil ini diperkuat dengan tingkat
perolehan koefisien korelasi berganda sebesar 0,894 atau 84,9 % yang menunjukkan bahwa
hubungan antara variabel variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati
secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik Populer Surabaya
adalah sangat erat.
Kata Kunci: kualitas pelayanan, pengaruh simultan, pengaruh parsial, koefisien determinasi.

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 6 (2013)

2

PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Pada masa sekarang ini, semakin banyak kemajuan yang dicapai manusia seiring
dengan perkembangan dibidang teknologi, perekonomian, industri, dan sosial budaya yang
berdampak cukup besar terhadap hasil pembangunan nasional. Dalam industri jasa,

loyalitas konsumen adalah sesuatu sesuatu yang tidak dapat diabaikan begitu saja. bahkan
dalam perkembangannya saat ini, loyalitas merupakan salah satu konsep yang penting
dalam studi pemasaran. Secara sederhana loyalitas adalah kesediaan pelanggan untuk terus
berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan
menggunakan barang dan jasanya secara berulang ulang. Dalam tingkat ini tingkat loyalitas
akan ditentukan oleh seberapa jauh persepsi konsumen mampu menyamai atau bahkan
melampaui harapan konsumen.
Laboratorium Klinik “ POPULER “ merupakan perusahaan berbentuk CV yang
bergerak dibidang jasa. Dalam proses operasionalnya Laboratorium
“POPULER”
memprioritaskan kepuasan konsumen dalam pelayanan yang dapat melahirkan loyalitas
konsumen, dalam upaya tersebut pihak laboratorium harus memenuhi tingkat kepentingan
dan harapan konsumen, dengan memperhatikan seluruh harapan konsumen maka
konsumen akan menjadi pelanggan yang potensial.
Laboratorium klinik “ POPULER “ merupakan institusi pelayanan kesehatan yang
mengarah pada profesionalisme dibidang jasa pelayanan. Seperti perusahaan lainnya,
Laboratorium Klinik “ POPULER “ juga menghadapi berbagai tantangan. Tantangan saat ini
adalah : struktur persaingan yang ketat yaitu banyaknya penyedia jasa sejenis. Maka
konsumen menjadi lebih selektif sehingga tuntutan konsumen akan pelayanan jasa yang
terbaik semakin meningkat. Penawaran jasa kepada konsumen harus didasarkan pada

kepentingan konsumen dan kinerja laboratorium oleh karena itu laboratorium harus
memperhatikan setiap hal yang dianggap penting oleh konsumen.
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dan kajian teori yang lebih mendalam tentang sejauh mana kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian untuk
mengambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Laboratorium Klinik “POPULER” dianggap penting dan layak diadakan penelitian karena
dengan topik tersebut kajian teori dalam praktek untuk analisa loyalitas konsumen sangat
membantu pihak laboratorium dalam menggali faktor – faktor apa saja yang dapat
meningkatkan loyalitas konsumen, sehingga kelangsungan laboratorium dapat
dipertahankan dan dibutuhkan para pengguna layanan kesehatan.

Model Penelitian
Konsep dalam penelitian ini dapat dilihat pada model penelitian berikut :

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 6 (2013)

3

Kualitas pelayanan

Bukti fisik (X1)

Keandalan (X2)

Daya Tanggap
(X3)

Loyalitas (Y)

Jaminan (X4)

Empaty (X5)

Gambar 1
Model Penelitian

Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka masalah yang menjadi pusat
perhatian dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : “Sejauh mana terdapat

pengaruh baik secara simultan, parsial, dan dominan antara kualitas pelayanan yang terdiri
dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap loyalitas pelanggan
Laboratorium klinik popular Surabaya”
TINJAUAN TEORETIS DAN HIPOTESIS
Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler (2002:9) membedakan definisi pemasaran dalam ke social dalam
definisi manajerial. Berturut – turut sebagai : “pemasaran adalah suatu proses sosial yang
didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan
pihak lain.” Definisi sosial tersebut menunjukkan peran yang dimainkan pemasaran di
masyarakat. Sedangkan untuk definisi manajerial, peran yang dipunyai lebih berfungsi ke
dalam ( organisasi ).
Lamb. H dan Mc daniel (2002 : 6) Pemasaran memiliki 2 hal, pertama, pemasaran
merupakan filosofi, sikap, perspektif atau orientasi manajemen yang menekankan pada
kepuasan konsumen. Kedua, pemasaran adalah sekumpulan aktivitas yang digunakan untuk
mengimplementasikan filosofi ini definisi dari American Marketing Association ( AMA )
mencakup kedua perspektif itu : “ Marketing is the process of planning and executing the
conception, pricing, promotion and distribution of ideas, goods, and services create exchange that
satisfy individual and organizational goals “. Artinya bahwa pemasaran merupakan suatu

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 6 (2013)

4

proses perencanaan dan menjelaskan konsep, harga, promosi dan saluran distribusi
sejumlah ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan
tujuan individu dan organisasi, dari definisi diatas dapatlah diterangkan bahwa arti
pemasaran adalah jauh lebih luas dari arti penjualan. Pemasaran mencakup usaha
perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang perlu
dipuaskan, produk sesuai, menentukan cara-cara promosi dan penyaluran atau penjualan
produk tersebut.

Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler dan Amstrong (2003:16) manajemen pemasaran adalah sebagai
analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk
menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan
pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi.
Menurut Tjiptono (2006 : 3) setiap perusahaan menganut salah satu konsep atau
filosofi pemasaran yaitu falsafah atau tanggapan yang diyakini perusahaan sebagai dasar
dari setiap kegiatannya dalam memuaskan kebutuhan dan kegiatan konsumen.

Pengertian Jasa
Definisi jasa menurut Kotler (2002 : 486) merupakan setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produk jasa dapat berkenan dengan sebuah
produk fisik ataupun tidak.
Menurut Lovelok (2006 : 5) mendefinisikan jasa sebagai tindakan atau kinerja yang
ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait
dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak
menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.
Karakteristik Jasa
Dilihat dari sudut pandang konsumen, jasa mempunyai karakteristik yang dapat
diuraikan oleh Kotler ( 2005 : 112 ) yaitu :
1. Tidak berwujud ( Intengible )
Artinya jasa tidak dapat dilihat, didengar ataupun dirasakan sebelum jasa dibeli. Untuk
mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa
tersebut. Mereka dapat menyimpulkan kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, alat
komunikasi, simbul dan harga. Oleh karena itu, tugas penyedia jasa adalah menyatakan
atribut-atribut yang tidak berwujud tersebut. Dengan demikian, seseorang tidak dapat
dengan mudah menilai kualitas suatu jasa sebelum mengkonsumsi atau merasakan
sendiri.

2. Tidak dapat dipisahkan ( inseparibility )
Artinya jasa pada umunya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, sehingga
mutu dari jasa terjadi pada saat pembelian jasa. Kehadiran serta adanya interaksi antara
pelanggan dan penyedia jasa merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa.
3. Bervariasi ( variability )
Artinya jasa sangat bervariasi, mudah berubah, memiliki variasi dalam berbagai bentuk
dan jenis. Mutu jasa tergantung pada siapa yang menyajikan, disamping waktu, tempat
dan bagaimana jasa tersebut disediakan.

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 6 (2013)

5

4.

Tidak tahan lama ( Perishability )
Artinya jasa bersifat tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan untuk dijual stsu
dipakai lagi dikemudian hari. Kapasitas suatu jasa akan terbuang percuma bila
permintaan terhadap jasa lebih rendah daripada kapasitasnya, penyedia jasa akan
kesulitan untuk menambah kapasitasnya, banyak pelanggan yang tidak terlayani

sehingga dapat mengakibatkan kekecewaan atau pelanggan beralih ke penyedia jasa
lain.

Produk
Produk menurut Kotler (2003 : 337) Produk adalah semua yang dapat ditawarkan
kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi yang dapat
memuaskan atau kebutuhan. Termasuk disini adalah barang fisik, jasa, pengalaman,
kejadian, orang-orang, tempat pemilikan property, organisasi, info dan ide.
Menurut Kotler dan Armstrong (2003 : 347) terdapat tiga atribut yang berhubungan
dengan produk yaitu sebagai berikut :
1. Kualitas ( product quality)
Merupakan kemampuan suatu produk dalam menampilkan fungsinya. Kualitas
memiliki dampak langsung terhadap kinerja produk atau jasa, sehingga kualitas
sangatlah terkait dengan nilai dan kepuasan pelanggan. Kotler dan Armstrong (2003 : 47)
berpendapat memiliki dua dimensi yaitu :
a. Kinerja (performa quality)
Merupakan kemampuan produk dalam menampilkan kinerja yang sesuai dengan
harapan pelanggan secara konsisten.
b. Kesesuaian nilai dan harga (conformance quality)
Merupakan penetapan harga pada suatu produk berdasarkan nilai guna produk

tersebut.
2. Fitur (product features)
Merupakan alat yang kompetitif dalam menbedakan produk perusahaan dari produk
milik pesaing. Berupa karakteristik yang menambah fungsi dasar.
3. Model dan Desain (product style and design)
Merupakan penampilan produk secara fisik. Model produk yang sensasional akan
mampu menarik perhatian keindahan tersendiri.
Pengertian Pelayanan
Definisi layanan menurut Tjiptono (2006 : 219) adalah segala kegiatan yang
dibutuhkan untuk menerima, merespon, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan
dan untuk menindaklanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.
Lupiyadi (2001 : 119). Layanan pelanggan dikatakan sebagai custumer service yaitu
berbagai aktivitas diseluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan antara penjual
jasa untuk memenuhi kepuasan konsumen dari pemesanan, pemprosesan, hingga
pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerjasama dengan konsumen,
dengan tujuan memperoleh keuntungan.
Pengertian Loyalitas
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau
pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian yang
dilakukan secara berulang - ulang (Sheth dan Mital,2004 dalam Tjiptono,2004 : 387).

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 6 (2013)

6

Menurut Lupiyadi (2010 : 42) pasar dapat disegmentasikan berdasarkan loyalitas
pelanggan ke dalam empat kelompok, yaitu :
1. Hard care loyals, yakni kelompok konsumen yang benar-benar loyal terhadap satu macam
produk.
2. Soft core loyals, yakni kelompok konsumen yang agak loyal, mereka loyal terhadap dua
produk atau menyukai suatu produk tetapi kadang-kadang menggunakan produk lain.
3. Shifting loyals, yakni kelompok yang suka berpindah dari merek satu ke merek yang
lainnya.
4. Switchers, yakni kelompok konsumen yang tidak menunjukkan loyalitas terhadap
merek apapun, mereka lebih menyukai sesuatu yang baru muncul.
Konsep Loyalitas
Menurut Tjiptono (2000:109) Pada dasarnya ada dua perspektif utama menyangkut
loyalitas merek : loyalitas merek sebagai perilaku dan loyalitas merek sebagai sikap.
1. Persepektif Behavioral
Berdasarkan perspektif ini, loyalitas merek diartikan sebagai pembelian ulang
suatu merek secara konsisten oleh pelanggan. Setiap kali seorang konsumen membeli
ulang suatu produk (misal : jasa travel, reparasi), bila ia membeli merek produk yang
sama, maka ia dikatakan pelanggan yang setia pada merek tersebut dalam kategori
produk bersangkutan. Dalam praktek, jarang dijumpai pelanggan yang setia 100% hanya
pada satu merek. Oleh sebab itu, ada tiga macam ukuran loyalitas merek behavioral
yang banyak digunakan :
a. Proporsi pembelian
Loyalitas diukur dengan presentase tertentu, yaitu jumlah pembelian merek yang
paling sering dibeli dibagi dengan total pembelian. Jadi, bila frekuensi pembelian
merek yang paling sering dibeli adalah 8 kali dari 10 kali pembelian total, maka
loyalitas mereknya adalah 80 persen.
b. Urutan / rentetan pembelian
Ukuran loyalitas yang lain adalah konsistensi berkaitan dengan urutan pembelian
dan frekuensi konsumen beralih atau berganti pemasok.
c. Probabilitas pembelian
Dalam ukuran ini, proporsi dan urutan pembelian dikombinasikan untuk
menghitung probabilitas pembelian berdasarkan sejarah pembelian pelanggan dalam
jangka waktu panjang.
2. Perspektif sikap
Kombinasi dua komponen penting yaitu loyalitas sebagai sebagai perilaku dan
sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen itu menghasilkan empat situasi
kemungkinan loyalitas
a. No loyalty
Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas
tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebab pertama sikap lemah (mendekati
netral) dapat terjadi bila suatu produk/jasa baru diperkenalkan dan atau
pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan unik produknya, Dan
yang kedua berkaitan dengan dinamika pasar
b. Spurious loyalty
Bila sikap yang relatif lemah disertai pola pembelian ulang yang kuat, maka yang
terjadi adalah spurious loyalty. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor
non-sikap terhadap perilaku, misal norma subyektif dan faktor situasional. Situasi ini

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 6 (2013)

7

dapat dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai merek
dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah
c. Latent loyalty
Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang
yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan
pengaruh faktor non-sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat
daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.
d. Loyalty
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan oleh para pemasar,
dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa)
dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
Perumusan Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah dan kajian teori yang ada, maka dapat dirumuskan
hipotesis sebagai berikut :
1. Di duga bahwa kualitas layanan, yang terdiri dari aspek fisik, kehandalan, jaminan, daya
tanggap, dan empati secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
pelanggan di LABORATORIUM KLINIK “POPULER“ Surabaya.
2. Di duga bahwa kualitas layanan, yang terdiri dari aspek fisik, kehandalan, jaminan, daya
tanggap, dan empati secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
pelanggan di LABORATORIUM KLINIK “POPULER” Surabaya.
3. Di duga bahwa kualitas pelayanan, yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan, dan empati yang memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas
pelanggan di LABORATORIUM KLINIK “POPULER” Surabaya.
METODE PENELITIAN
Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang menggunakan jasa
mendiaknosa penyakit kepada laboratorium klinik popular Surabaya.untuk pengambilan
sampel dalam penelitian ini menggunakan metode non probability sampling yaitu sampling
aksidental berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan
peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang cocok sebagai sumber data. Cara
pengambilan sampel dengan cara ( 13 x 5 ) + 10 % = 71,5 untuk mengurangi dostorsi jumlah
sampel digenapkan menjadi 75 orang.
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Variabel Independen
Penelitian ini menggunakan variabel yang terbagi menjadi lima variabel independen
dan satu variabel dependen. Variabel independen meliputi bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan, dan empati. Sedangkan variabel dependen terdiri dari loyalitas
pelanggan.
1. Bukti Fisik ( X1)
Bukti fisik kemampuan dan penampilan sarana dan prasarana fisik.
Indikator

a. Jumlah saluran telepon
b. Luas parkir
c. Kondisi ruangan pelayanan

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 6 (2013)

8

d. Penampilan karyawan
2. Keandalan ( X2 )
Kemampuan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
terpercaya.
Indikator

a. Kemampuan dalam memberikan pelayanan
b. Kemampuan dalam memberikan informasi
3. Daya Tanggap (X3 )
Ketanggapan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang tepat dan cepat.
Indikator

a. Kecepatan memberikan jasa pada pelanggan
b. Kemampuan dalam menanggapi keluhan pelanggan
c. Kemampuan dalam menanggapi masalah
4. Jaminan ( X4 )

Kemampuan dalam memberikan pengetahuan, jaminan, dari keragu – raguan
Indikator

a. Sikap ramah karyawan
b. Kemampuan dalam memberikan hasil pemeriksaan yang akurat
5. Empati ( X5 )
Kemampuan untuk mengerti dan memahami konsumen dengan penuh perhatian
Indikator

a. Perhatian pelayanan
b. Kemampuan memberikan penjelasan
6. Loyalitas pelanggan ( Y )
Sikap dan perilaku pelanggan yang positif dengan melakukan pembelian berulangnulang
Indikator

a. Berkomitmen penggunaan berulang
b. Merekomendasikan sebagai tempat cek kesehatan
c. Tidak mudah berpindah
Cara pengukuran yang digunakan dalam kuisioner diukur dengan skala likert
dengan kriteria sebagai berikut :
1. Sangat tidak setuju
2. Tidak setuju
3. Setuju
4. Sangat setuju
Teknik Analisis Data

:1
:2
:3
:4

Teknik analisis data adalah metode yang digunakan untuk menganalisis data dengan
tujuan untuk memecahkan masalah atau menguji hipotesis. Teknik analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis data kuantitatif, yaitu suatu analisis

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 6 (2013)

9

yang digunakan melalui suatu pengukuran yang berupa angka-angka dengan menggunakan
metode statistik, tahap analisis data dilakukan sebagai berikut:
1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinieritas
b. Uji Autokorelasi
c. Uji Heteroskesdasitas
d. Uji Normalitas
3. Regresi Linier Berganda
Metode ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara lebih dari satu
variabel independen dengan satu variabel dependen. Adapun bentuk umum dari
regresi linier berganda secara matematis adalah sebagai berikut :
Y = a + b1X1+ b2X2 + b3X3+ b4X4 + b5X5 + e
Keterangan :
Y = Kepuasan pelanggan
a
= Konstanta
b1b2b3b4 = Koefisien regresi variabel bebas
X1
= Bukti fisik
X2
= Kehandalan
X3
= Daya tanggap
X4
= Jaminan
X5
= Empati
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
1. Variabel Bukti Fisik
Merupakan tanggapan responden atas seluruh aspek bukti fisik yaitu kemampuan
dan penampilan sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan kepada lingkungan
sekitar yang merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
LABORATORIUM KLINIK “POPULER” Surabaya.
Ada 4 indikator yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengetahui pendapat
responden tentang bukti fisik yaitu :
a. Jumlah saluran telepon.
b. Luas parkir.
c. Kondisi ruang pelayanan.
d. Penampilan karyawan
Untuk lebih jelasnya tanggapan responden yang menyangkut semua aspek produk
dapat dilihat pada gambar 2 berikut ini :

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 6 (2013)

STS
SS 4,0%
6,3%

10
TS
29,7%

S
60,0%

Gambar 2
Distribusikan Tanggapan Responden atas Variabel Bukti Fisik

Dari total 300 tanggapan responden yang berkaitan dengan semua indikator bukti fisik
pada labiratorium Populer Surabaya yang meliputi; jumlah saluran telepon; luas parker;
kondisi ruang pelayanan serta penampilan karyawan, yang memberikan jawaban sangat
tidak setuju sebanyak 4,0%, yang memberikan jawaban tidak setuju sebanyak 29,7%;
yang memberikan jawaban setuju sebanyak 60,0%; dan sisanya yang memberikan
jawaban sangat setuju sebanyak 6,3%.
2. Variabel Keandalan
Merupakan tanggapan responden atas seluruh aspek keandalan merupakan
kemampuan Laboratorium Klinik “Populer” Surabaya dalam memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan terpercaya.
Ada 2 indikator yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengetahui pendapat
responden tentang keandalan yaitu :
a. Kemampuan dalam memberikan pelayanan.
b. Kemampuan memberikan informasi.
Untuk lebih jelasnya tanggapan responden yang menyangkut semua aspek produk
dapat dilihat pada gambar 3 berikut ini
S
34.0%

SS
3.3%

STS
10.0%

TS
52.7%

Gambar 3
Distribusi Tanggapan Responden atas Variabel Keandalan

Dari total 150 tanggapan responden yang berkaitan dengan semua indikator keandalan
pada labiratorium Populer Surabaya yang meliputi; kemampuan dalam memberikan
pelayanan serta kemampuan memberikan informasi, yang memberikan jawaban sangat
tidak setuju sebanyak 10,0%, yang memberikan jawaban tidak setuju sebanyak 52,7%;
yang memberikan jawaban setuju sebanyak 34,0%; dan sisanya yang memberikan
jawaban sangat setuju sebanyak 3,3%.
3. Variabel Daya Tanggap

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 6 (2013)

11

Merupakan tanggapan responden atas seluruh aspek daya tanggap merupakan
kemampuan atau tingkat ketanggapan Laboratorium Klinik “Populer” Surabaya untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang tepat dan cepat kepada pelanggan.
Ada 3 indikator yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengetahui pendapat
responden tentang daya tanggap yaitu :
a. Kecepatan memberikan jasa pada pelanggan.
b. Kemampuan dalam menanggapi keluhan pelanggan.
c. Kemampuan dalam menanggapi masalah yang dihadapi pelanggan.
Untuk lebih jelasnya tanggapan responden yang menyangkut semua aspek produk
dapat dilihat pada gambar 4 berikut ini :
SS
4.4%

STS
2.2%
TS
29.8%

S
63.6%

Gambar 4
Distribusi Tanggapan Responden atas Variabel Daya Tanggap

Dari total 225 tanggapan responden yang berkaitan dengan semua indikator daya
tanggap pada labiratorium Populer Surabaya yang meliputi; kecepatan memberikan jasa
pada pelanggan; kemampuan dalam menanggapi keluhan pelanggan serta kemampuan
dalam menanggapi masalah yang dihadapi pelanggan, yang memberikan jawaban
sangat tidak setuju sebanyak 2,2%, yang memberikan jawaban tidak setuju sebanyak
29,87%; yang memberikan jawaban setuju sebanyak 63,6%;
dan sisanya yang
memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 4,4%.
4. Variabel Jaminan
Merupakan tanggapan responden atas seluruh aspek jaminan merupakan
kemampuan Laboratorium Klinik “Populer” Surabaya dalam memberikan pengetahuan,
jaminan dari keragu-raguan terhadap pasiennya.
Ada 2 indikator yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengetahui pendapat
responden tentang jaminan yaitu :
a. Sikap ramah karyawan
b. Kemampuan dalam memberi hasil pemeriksaan yang akurat.
Untuk lebih jelasnya tanggapan responden yang menyangkut semua aspek produk
dapat dilihat pada gambar 5 berikut ini :

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 6 (2013)

12

SS
29.3%

STS
0.0%

TS
15.3%

S
55.4%

Gambar 5
Distribusi Tanggapan Responden atas Variabel Jaminan

Dari total 150 tanggapan responden yang berkaitan dengan semua indikator jaminan
pada labiratorium Populer Surabaya yang meliputi; sikap ramah karyawan serta
kemampuan dalam memberi hasil pemeriksaan yang akurat, yang memberikan jawaban
sangat tidak setuju sebanyak 0,0%, yang memberikan jawaban tidak setuju sebanyak
15,3%; yang memberikan jawaban setuju sebanyak 55,3%; dan sisanya yang memberikan
jawaban sangat setuju sebanyak 29,3%.
5. Variabel Empati
Merupakan tanggapan responden atas seluruh aspek empati merupakan
kemampuan Laboratorium Klinik “Populer” Surabaya untuk mengerti dan memahami
konsumen dengan penuh perhatian.
Ada 2 indikator yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengetahui pendapat
responden tentang jaminan yaitu :
a. Perhatian atas pelayanan
b. Kemampuan memberikan penjelasan.
Untuk lebih jelasnya tanggapan responden yang menyangkut semua aspek produk
dapat dilihat pada gambar 6 berikut ini :
SS
2.7%

STS
8.7%

S
36.7%
TS
51.9%

Gambar 6
Distribusi Tanggapan Responden atas Variabel Empati

Dari total 150 tanggapan responden yang berkaitan dengan semua indikator empati pada
labiratorium Populer Surabaya yang meliputi; perhatian atas pelayanan serta
kemampuan memberikan penjelasan, yang memberikan jawaban sangat tidak setuju

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 6 (2013)

13

sebanyak 8,7%, yang memberikan jawaban tidak setuju sebanyak 52,0%; yang
memberikan jawaban setuju sebanyak 36,7%; dan sisanya yang memberikan jawaban
sangat setuju sebanyak 2,7%.
6. Variabel Loyalitas Pelanggan
Merupakan tanggapan responden atas seluruh aspek loyalitas merupakan sikap dan
perilaku pasien yang positif terhadap Laboratorium Klinik “Populer” Surabaya.
Ada 3 indikator yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengetahui pendapat
responden tentang jaminan yaitu :
a. Berkomitmen penggunaan berulang
b. Merekomendasikan sebagai tempat cek kesehatan.
c. Tidak mudah berpindah.
Untuk lebih jelasnya tanggapan responden yang menyangkut semua aspek produk
dapat dilihat pada gambar 7 berikut ini :
SS
12.4%

STS
3.1%
TS
28.0%

S
56.5%

Gambar 7
Distribusi Tanggapan Responden atas variabel Loyalitas

Dari total 225 tanggapan responden yang berkaitan dengan semua indikator loyalitas
pada labiratorium Populer Surabaya yang meliputi; berkomitmen penggunaan berulang;
merekomendasikan sebagai tempat cek kesehatan serta tidak mudah berpindah., yang
memberikan jawaban sangat tidak setuju sebanyak 3,1%, yang memberikan jawaban
tidak setuju sebanyak 28,0%; yang memberikan jawaban setuju sebanyak 56,4%; dan
sisanya yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 12,4%.
Uji Reliabilitas
Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan cara one shot
methode atau pengukuran sekali saja. Untuk mengukur reliabilitas dengan melihat
cronbach alpha. Suatu konstruk atau variabel dapat dikatakan reliabel jika memberikan
nilai cronbach alpha > 0,60. (Imam Ghozali, 42:2005).
Uji Validitas
Uji validitas dilakukan atas item-item pertanyaan pada kuesioner yaitu dengan jalan
menghitung koefisien korelasi dari tiap–tiap pertanyaan dengan skor total yang
diperoleh kemudian dibandingkan dengan angka kritis r product moment. Tujuan dari

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 6 (2013)

14

uji validitas data adalah untuk melihat apakah variabel atau pertanyaan yang diajukan
mewakili segala informasi yang seharusnya diukur atau validitas menyangkut
kemampuan suatu pertanyaan atau variabel dalam mengukur apa yang harus diukur.
Menurut Santoso (2001 : 277) Dasar pengambilan keputusan, yaitu sebagai berikut :
a. Jika r hasil positif, serta r hasil > r tabel, maka hal ini berarti bahwa butir atau item
pertanyaan tersebut valid.
b. Jika r hasil negatif, dan r hasil < r tabel maka hal ini berarti bahwa butir atau item
pertanyaan tersebut tidak valid.
Variabel
Bukti Fisik

Keandalan
Daya Tanggap

Jaminan
Empati
Loyalitas

Indikator

Corrected Itemtotal Correlation

Butir X1.1
Butir X1.2
Butir X1.3
Butir X1.4
Butir X2.1
Butir X2.2
Butir X3.1
Butir X3.2
Butir X3.3
Butir X4.1
Butir X4.2
Butir X5.1
Butir X5.2
Butir Y1.1
Butir Y1.2
Butir Y1.3

( R hitung )
0,423
0,366
0,466
0,494
0,615
0,682
0,408
0,482
0,399
0,549
0,518
0,455
0,459
0,604
0,383
0,454

rtabel

0,3383

Keterangan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

Tabel 1
Hasil Analisis Uji Validitas

Berdasarkan pada tabel di atas, dapat diketahui bahwa seluruh item pertanyaan
mengenai dari seluruh variabel 16 item, mempunyai nilai r hasil > dari r tabel, dan sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan, maka hal ini berarti bahwa seluruh item
pertanyaan yang berjumlah 16 item tersebut seluruhnya valid dan dapat digunakan
dalam penelitian.
Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh faktor yang digunakan dalam model penelitian yaitu bukti fisik, keandalan,
daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik
POPULER Surabaya secara linier. Untuk mengetahui persamaan yang menyatakan

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 6 (2013)

15

pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen dapat dirumuskan sebagai
berikut :
Y = 0,938 + 0,187X1 + 0,242X2 + 0,156X3+ 0,283X4+ 0,262X5
Dari persamaan regresi di atas dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Konstanta (a) = 0,938, menunjukkan bahwa jika variabel bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati = 0, maka loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik
POPULER Surabaya akan sebesar 0,938
2. Koefisien Regresi Bukti Fisik (b1) = 0,187, menunjukkan arah hubungan positif (searah)
antara bukti fisik dengan loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik POPULER Surabaya,
hal ini menunjukkan semakin baik bukti fisik yang ada pada Laboratorium Klinik
POPULER Surabaya akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan pada klinik
tersebut. Dengan kata lain jika variabel bukti fisik naik 1 satuan maka loyalitas
pelanggan Laboratorium Klinik POPULER Surabaya juga akan naik sebesar 0,187
dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.
3. Koefisien Regresi Keandalan (b2) = 0,242, menunjukkan arah hubungan positif (searah)
antara keandalan dengan loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik POPULER Surabaya,
hal ini menunjukkan semakin baik tingkat keandalan yang dimiliki oleh Laboratorium
Klinik POPULER Surabaya akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan pada klinik
tersebut. Dengan kata lain jika variabel keandalan naik 1 satuan maka loyalitas
pelanggan Laboratorium Klinik POPULER Surabaya juga akan naik sebesar 0,242
dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.
4. Koefisien Regresi Daya Tanggap (b3) = 0,156, menunjukkan arah hubungan positif
(searah) antara daya tanggap dengan loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik
POPULER Surabaya, hal ini menunjukkan semakin baik tingkat ketanggapan karyawan
pada Laboratorium Klinik POPULER Surabaya akan semakin meningkatkan loyalitas
pelanggan pada klinik tersebut. Dengan kata lain jika variabel daya tanggap naik 1
satuan maka loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik POPULER Surabaya juga akan
naik sebesar 0,156 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.
5. Koefisien Regresi Jaminan (b4) = 0,283, menunjukkan arah hubungan positif (searah)
antara jaminan dengan loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik POPULER Surabaya,
hal ini menunjukkan semakin baik faktor jaminan yang ada pada Laboratorium Klinik
POPULER Surabaya akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan pada klinik
tersebut. Dengan kata lain jika variabel jaminan naik 1 satuan maka loyalitas pelanggan
Laboratorium Klinik POPULER Surabaya juga akan naik sebesar 0,283 dengan asumsi
variabel yang lainnya konstan.
6. Koefisien Regresi Empati (b4) = 0,262, menunjukkan arah hubungan positif (searah)
antara empati dengan loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik POPULER Surabaya, hal
ini menunjukkan semakin baik faktor empati yang ada pada Laboratorium Klinik
POPULER Surabaya akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan pada klinik
tersebut. Dengan kata lain jika variabel empati naik 1 satuan maka loyalitas pelanggan
Laboratorium Klinik POPULER Surabaya juga akan naik sebesar 0,262 dengan asumsi
variabel yang lainnya konstan.
Koefisien Determinasi ( R2 )

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 6 (2013)

16

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui prosentase kontribusi variabel
bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap
loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik POPULER Surabaya.
Melihat hasil output SPSS 12.0 tersebut di atas diketahui R square (R2) sebesar 0,799
atau 79,9% yang berarti bahwa sumbangan atau kontribusi dari variabel bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap loyalitas
pelanggan Laboratorium Klinik POPULER Surabaya adalah besar. Sedangkan sisanya
(100 % - 79,9% = 20,1%) dipengaruhi oleh faktor lainnya.
Koefisien korelasi berganda digunakan untuk mengukur keeratan hubungan secara
simultan antara variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati
secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik POPULER
Surabaya. Koefisien korelasi berganda ditunjukkan dengan (R) sebesar 0,894 atau 84,9 %
yang berarti bahwa korelasi atau hubungan antara variabel variabel bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap loyalitas
pelanggan Laboratorium Klinik POPULER Surabaya adalah sangat erat.
Uji F
Uji F digunakan untuk menguji pengaruh variabel bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan
Laboratorium Klinik POPULER Surabaya dengan taraf signifikan 5%
Adapun prosedur pengujian yang digunakan, sebagai berikut :
a. Jika tingkat signifikansi F > 0,05, maka H0 diterima dan H1 ditolak yang berarti
variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersamasama tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Laboratorium
Klinik POPULER Surabaya.
b. Jika tingkat signifikansi F < 0,05, maka H0 ditolak dan H1 diterima yang berarti
variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersamasama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik
POPULER Surabaya.
Dari hasil output didapat Fhitung sebesar 54,977 jauh diatas Ftabel (df = 5;69) sebesar
2,348 pada tingkat signifikan 0,000. Maka pengaruh variabel bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan
Laboratorium Klinik POPULER Surabaya adalah signifikan.
Uji t
Uji t dalam penelitian ini digunakan untuk menguji signifikansi pengaruh variabel
independen secara sendiri-sendiri (parsial) terhadap variabel dependen.

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 6 (2013)

17

Variabel
Bukti Fisik
Keandalan
Daya
Tanggap
Jaminan
Empati

t hitung
2,537
2,176

t tabel

Sig
0,013
0,033

2,127
2,312
2,269

1,995

0,037
0,024
0,026

Tabel 2
Hasil Perolehan thitung dan tingkat Signifikansi

a. Uji Parsial Pengaruh Bukti Fisik terhadap Loyalitas Pelanggan Laboratorium Klinik
Populer Surabaya.
Dengan menggunakan uji tingkat signifikasi = 5% dapat dilihat hasil perhitungan
program SPSS 12.0 diperoleh tingkat signifikansi variabel bukti fisik sebesar 0,013
lebih kecil dari = 0,05. Dengan demikian pengaruh bukti fisik terhadap loyalitas
pelanggan Laboratorium Klinik Populer Surabaya secara parsial adalah signifikan.
b. Uji Parsial Pengaruh Keandalan terhadap Loyalitas Pelanggan Laboratorium Klinik
Populer Surabaya.
Dengan menggunakan uji tingkat signifikasi = 5% dapat dilihat hasil perhitungan
program SPSS 12.0 diperoleh signifikansi variabel keandalan sebesar 0,033 lebih kecil
dari = 0,05. Dengan demikian pengaruh keandalan terhadap loyalitas pelanggan
Laboratorium Klinik Populer Surabaya secara parsial adalah signifikan.
c. Uji Parsial Pengaruh Daya Tanggap terhadap Loyalitas Pelanggan Laboratorium
Klinik Populer Surabaya.
Dengan menggunakan uji tingkat signifikasi = 5% dapat dilihat hasil perhitungan
program SPSS 12.0 diperoleh tingkat signifikansi variabel daya tanggap sebesar 0,037
lebih kecil dari = 0,05. Dengan demikian pengaruh daya tanggap terhadap loyalitas
pelanggan Laboratorium Klinik Populer Surabaya secara parsial adalah signifikan.
d. Uji Parsial Pengaruh Jaminan terhadap Loyalitas Pelanggan Laboratorium Klinik
Populer Surabaya.
Dengan menggunakan uji tingkat signifikasi = 5% dapat dilihat hasil perhitungan
program SPSS 12.0 diperoleh tingkat signifikansi variabel jaminan sebesar 0,024 lebih
kecil dari = 0,05. Dengan demikian pengaruh jaminan terhadap loyalitas pelanggan
Laboratorium Klinik Populer Surabaya secara parsial adalah signifikan.
e. Uji Parsial Pengaruh Empati terhadap Loyalitas Pelanggan Laboratorium Klinik
Populer Surabaya.
Dengan menggunakan uji tingkat signifikasi = 5% dapat dilihat hasil perhitungan
program SPSS 12.0 diperoleh tingkat signifikansi variabel empati sebesar 0,026 lebih
kecil dari = 0,05. Dengan demikian pengaruh empati terhadap loyalitas pelanggan
Laboratorium Klinik Populer Surabaya secara parsial adalah signifikan.

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 6 (2013)

18

Koefisien Determinasi Parsial ( r2 )
Koefisien determinasi parsial ini digunakan untuk mengetahui faktor manakah
yang paling berpengaruh dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan
empati terhadap loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik Populer Surabaya.

Variabel
Bukti Fisik
Keandalan
Daya Tanggap
Jaminan
Empati

r
0,292
0,253
0,248
0,268
0,263

r2
0,0853
0,0640
0,0615
0,0718
0,0692

Tabel 3
Koefisien Korelasi dan Determinasi Parsial

Untuk lebih jelasnya tingkat korelasi dari masing-masing variabel bebas tersebut adalah
sebagai berikut :
a. Koefisien determinasi parsial variabel bukti fisik = 0,0853 hal ini berarti sekitar 8,53 %
yang menunjukkan besarnya kontribusi bukti fisik terhadap loyalitas pelanggan
Laboratorium Klinik Populer Surabaya.
b. Koefisien determinasi parsial variabel keandalan = 0,0640 hal ini berarti sekitar 6,40
% yang menunjukkan besarnya kontribusi keandalan terhadap loyalitas pelanggan
Laboratorium Klinik Populer Surabaya.
c. Koefisien determinasi parsial variabel daya tanggap = 0,0615 hal ini berarti sekitar
6,15 % yang menunjukkan besarnya kontribusi daya tanggap terhadap loyalitas
pelanggan Laboratorium Klinik Populer Surabaya.
d. Koefisien determinasi parsial variabel jaminan = 0,0718 hal ini berarti sekitar 7,18 %
yang menunjukkan besarnya kontribusi jaminan terhadap loyalitas pelanggan
Laboratorium Klinik Populer Surabaya.
e. Koefisien determinasi parsial variabel empati = 0,0692 hal ini berarti sekitar 6,92 %
yang menunjukkan besarnya kontribusi empati terhadap loyalitas pelanggan
Laboratorium Klinik Populer Surabaya.
Dari hasil tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa variabel yang mempunyai
pengaruh yang dominan adalah bukti fisik karena mempunyai koefisien determinasi
partialnya paling besar.
SIMPULAN , SARAN DAN KETERBATASAN
Simpulan
Dari hasil penilitian yang dilakukan dengan perhitungan statistik menggunakan
SPSS 12.0 for windows, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Hasil pengujian secara simultan menunjukkan pengaruh variabel bebas yang terdiri dari
bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama
(simultan) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik Populer

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 6 (2013)

19

Surabaya adalah signifikan. Hasil ini mengindikasikan bahwa naik turunnya loyalitas
pelanggan pada Laboratorium Klinik Populer Surabaya tergantung oleh naik turunnya
tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut.

2. Tingkat koefisien korelasi berganda sebesar 0,894 atau 84,9 % yang menunjukkan bahwa
hubungan antara variabel variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan
empati secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik Populer
Surabaya adalah sangat erat.

3. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan variabel kualitas pelayanan yang terdiri
dari variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik Populer
Surabaya. Hal tersebut dapat diindikasikan dengan tingkat signifikansi masing-masing
variabel tersebut tidak melebihi α = 5%

4. Variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan adalah bukti fisik karena
mempunyai koefisien determinasi parsialnya paling besar yaitu sebesar 8,53 %
dibandingkan variabel lainnya.
Saran
Berdasarkan keseluruhan pembahasan dan hasil analisis yang telah dilakukan maka
saran yang diberikan kepada Laboratorium Klinik Populer Surabaya adalah sebagai
berikut :
1. Manajemen Laboratorium Klinik Populer Surabaya hendaknya memperhatikan
kemampuan dan penampilan sarana serta prasarana fisik yang dapat diandalkan. Hal ini
dilakukan untuk meningkatkan kesan profesionalisme di mata konsumen / pelanggan.
2. Hendaknya manajemen Laboratorium Klinik Populer Surabaya selalu meningkatkan
jaminan atas kemampuan dalam menumbuhkan perasaan aman pada para konsumen.
(misal karyawan dapat menangani masalah dengan profesional), memberikan perhatian
pada pelanggan saat melakukan transaksi, keramahan dan kesiapan karyawan terhadap.
Hal ini dilakukan agar konsumen merasa dihargai dan mendapakan pelayanan yang
baik.
3. Hendaknya manajemen Laboratorium Klinik Populer Surabaya selalu mengingatkan
karyawannya untuk menjaga kesopanan dalam berperilaku dan bersikap serta dapat
dipercaya atas semua ucapan serta tindakannya. Hal ini dilakukan agar kepuasan
konsumen yang menjadi pelanggannya tetap terjaga.
Keterbatasan Penelitian

Dalam penelitian memiliki beberapa keterbatasan antara lain :
1. Minimnya jumlah sample yang dipergunakan dalam penelitian
2. Kurang mempertimbangkan faktor lain misalnya faktor kepuasan konsumen, budaya,
sosial dan psikologis konsumen
DAFTAR PUSTAKA

Ghozali, I. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi Kedua.
Yogyakarta. Penerbit Universitas Diponegoro.

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 6 (2013)

20

Gujarati , D. 1999. Ekonometrika Dasar. Edisi Pertama. Terjemahan : Sumarno Zain, Penerbit
Erlangga. Jakarta.
Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium. Jilid II. Jakarta. PT. Prenhallindo.
_____ , 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Sebelas. Jilid I. Jakarta. Penerbit PT. Indeks.
______, 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Sebelas. Jilid II. Jakarta. Penerbit PT. Indeks.
Kotler dan G. Amstrong. 2004. Dasar –Dasar Pemasaran. Diterjemahkan. PT. Prenhallindo.
Jakarta
Lamb. H.dan Mc Daniel. 2000. Pemasaran. Jakarta. PT. Salemba Emban Patria.
Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Penerbit Salemba Empat.
Jakarta.
Lovelock, C. H dan Lauren K. W. 2005. Manajemen Pemasaran jasa. Jakarta. PT. Indeks.
Mangkunegara. A. P, 2002. Perilaku Konsumen. Edisi Revisi. PT. Revika Aditama. Bandung.
Sumarsono, J. 2005. Pengaruh Komitmen Organisasi dan Gaya Kepemimpinan Terhadap
Hubungan Partisipasi dan Kinerja manajerial. Jurnal SNA VIII. ( September ) : 15 –
16.
Santoso, S. 2002. SPSS Statistik Parametrik. Jakarta. Penerbit PT Elex Media Komputindo.
Sugiyono. 2000. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan kedua. Bandung. CV Alfa Beta.
Sutisna. 2001. Perilaku konsumen dan komunikasi pemasaran. PT. Remaja Rosdakarya.
Bandung.
Tjiptono, F. 2000. Manajemen perspektif dan kontemporer. Edisi Pertama. Cetakan pertama.
Andi offset. Yogyakarta.
Utama, W. C. 2006. Manajemen Ritel : Strategi dan Implementasi Ritel Modern. Salemba
Empat. Jakarta.
Yazid, 2001. Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Cetakan Pertama. Penerbit Ekonosia.
Yogyakarta.