Pengaruh Kualitas Pelayanan Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Di Bank Bukopin Kantor Pusat Mt. Haryono

PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING
TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK BUKOPIN
KANTOR PUSAT MT. HARYONO, JAKARTA

FIKRY ARYO DWINANTO

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN
BOGOR
2016

2

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER
INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Pengaruh Kualitas
Layanan Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Bukopin Kantor
Pusat MT. Haryono, Jakarta adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi
pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi

mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan
maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan
dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.

Bogor, Januari 2016

Fikry Aryo Dwinanto
NIM H24114046

4

ABSTRAK
FIKRY ARYO DWINANTO. Pengaruh Kualitas Pelayanan Internet Banking
Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank BUKOPIN Kantor Pusat MT. Haryono.Di
bimbing oleh EDWARD H. SIREGAR.
Tingkat persaingan bisnis pada perusahaan perbankan menjadikan tingkat
kualitas pelayanan pada internet banking diduga berkorelasi terhadap tingkat
kepuasan nasabah. Penelitian dilakukan untuk menganalisis tingkat kualitas

pelayanan internet banking, tingkat kepuasan nasabah, dan menganalisis pengaruh
kualitas pelayanan internet banking terhadap kepuasan nasabah di Bank Bukopin
Kantor Pusat MT. Haryono Jakarta. Analisis penelitian menggunakan uji
frekuensi untuk melihat hasil dari tingkat kualitas pelayanan internet banking dan
tingkat kepuasan nasabah, serta uji regresi untuk melihat korelasi antara pengaruh
kualitas pelayanan internet banking dengan tingkat kepuasan nasabah pada Bank
Bukopin Kantor Pusat MT. Haryono Jakarta. Responden adalah nasabah Bank
Bukopin Kantor Pusat MT. Haryono Jakarta sebanyak 133 orang. Hasil penelitian
menunjukan tingkat kualitas pelayanan internet banking dan tingkat kepuasan
berada pada skala baik, serta terdapat korelasi antara pengaruh kualitas pelayanan
internet banking dengan tingkat kepuasan nasabah pada Bank Bukopin Kantor
Pusat MT. Haryono sebesar 85.5%.
Kata kunci: internet banking, kepuasan nasabah, kualitas pelayanan

ABSTRACT
FIKRY ARYO DWINANTO. The influence of the Internet Banking Service
Quality Customer Satisfaction in Head Office of Bukopin Bank MT. Haryono.
Guided by EDWARD H. SIREGAR.
The level of business competition in the banking company renders the
level of service quality in internet banking is allegedly to correlate the level of

customer satisfaction. Research was conducted to analyze the level of internet
banking service quality, customer satisfaction levels, and analyze the influence of
the internet banking service quality to customer satisfaction at the head office of
Bank Bukopin MT. Haryono Jakarta. The research analysis are using frequency
test to see the results of the level of internet banking service quality and customer
satisfaction levels, and regression testing to see the correlation between the
influence of the internet banking service quality with the level of customer
satisfaction at the head office of Bank Bukopin MT. Haryono Jakarta.
Respondents were 133 customers of head office of Bank Bukopin MT. Haryono
Jakarta. The results showed the level of internet banking service quality and
satisfaction levels are on a scale of good, and there is a correlation between the
influences of the internet banking service quality with the level of customer
satisfaction at the head office of Bank Bukopin MT. Haryono 85.5%.
Keywords:customer satisfaction, internet banking, quality of services

6

PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING
TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK BUKOPIN
KANTOR PUSAT MT. HARYONO

FIKRY ARYO DWINANTO

Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada
Program Sarjana Alih Jenis Manajemen
Departemen Manajemen

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2016

8

10

PRAKATA
Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan
rahmat, taufik dan hidayah-Nya, sehingga penyusun mampu menyelesaikan tugas
akhir berjudul Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking Terhadap Kepuasan
Nasabah di Bank Bukopin Kantor Pusat MT. Haryono, Jakarta.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Bapak Edward H. Siregar,
sebagai dosen pembimbing atas bimbingan selama proses pengerjaan tugas akhir
ini, Ibu Farida Ratna Dewi dan Ibu Hardiana Widyastuti sebagai dosen penguji.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Ayah Marzubekti, Ibu Megah
Setiawati, kakak dan Adik, serta teman-teman Alih Jenis Manajemen atas kasih
sayang dan dukungannya kepada penulis selama proses pengerjaan hingga tugas
akhir ini selesai. Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan yang
terdapat dalam pada tugas akhir ini. Oleh karna itu, guna menyempurnakan
penulisan ini mohon saran dan kritik yang dapat membangun kearah sempurna.
Semoga tugas akhir penelitian yang telah saya susun ini dapat memberikan
manfaat dan kebaikan bagi semua pihak yang membaca.

Bogor, Januari 2016

Fikry Aryo Dwinanto

12

DAFTAR ISI
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Perumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Manfaat Teoritis
Manfaat Praktis
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Jasa
Karakteristik Jasa
Klasifikasi Jasa
Kepuasan Pelanggan

Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengertian Kualitas Layanan
Pengertian Internet Banking
Blue Ocean Strategy
Segmenting, Targeting, dan Positioning (STP)
Penelitian Terdahulu
METODE
Lokasi dan Waktu Penelitian
Hipotesis Penelitian
Jenis Data
Metode Pengambilan Sampel
Pengolahan dan Analisis Data
Uji Reliabilitas
Kriteria Pengujian
Uji Frekuensi
Statistik Deskriptif
HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Waktu Bergabung
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas pada variabel Kualitas Layanan
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas pada variabel Kepuasan
Nasabah
Hasil Uji Frekuensi
Hasil Uji Frekuensi Variabel Kualitas Layanan

vi
vii
vii
vii
1
1
2
3
3
3
3

3
3
4
4
4
5
5
6
7
8
8
10
11
12
12
12
12
12
13
13

14
14
16
17
17
17
17
17
18
18
19
20

14

Analisis Deskriptif
Analisis Regresi Sederhana
Analisis STP dan Bauran Pemasaran
Implikasi Manajerial
SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan
Saran
DAFTAR PUSTAKA

21
21
22
23
24
24
24
24

DAFTAR TABEL
1 Penelitian terdahulu yang relevan
2 Interpretasi koefisien korelasi
3 Distribusi penyebaran karakteristik responden
4 Hasil pengujian hipotesis

10
14
16
21

DAFTAR GAMBAR
1 Prosentase performa terbaik internet banking tahun 2013-2014
2 Kerangka pemikiran

2
11

DAFTAR LAMPIRAN
1 Kuisoner penelitian
2 Gambaran umum perusahaan
3 Variabel X
4 Variabel Y
5 Karateristik responden
6 Uji validitas dan reabilitas
7 Variabel kepuasan nasabah
8 Tabel R
9 Frekuensi jawaban
10 Analisis regresi sederhana
11 Tabel distribusi t

28
33
35
38
40
41
42
43
45
54
55

1

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Industri perbankan memegang peranan strategis dalam perekonomian
Indonesia karena kegiatan perekonomian suatu negara tidak terlepas dari aktivitas
perbankan. Berdasarkan Undang-undang Negara Republik Indonesia Nomor 10
Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, bank adalah badan
usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk
lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat.
Perkembangan teknologi informasi, telekomunikasi dan internet
menyebabkan mulai munculnya beragam aplikasi bisnis berbasis internet. Adanya
mobilitas masyarakat yang sangat tinggi mempengaruhi adanya penurunan tingkat
kunjungan nasabah untuk bertransaksi di bank secara langsung, hal itulah yang
menyebabkan pihak bank memanfaatkan perkembangan teknologi untuk
menunjang kegiatan perbankan secara efektif dan efisien. Infrastruktur teknologi
informasi yang dibangun perbankan tidak lagi menghubungkan kantor pusat
dengan kantor cabang (delivery channel), namun berubah menjadi pengiriman
elektronik (electronic delivery) yang memungkinkan pihak nasabah dapat
bertransaksi dengan lebih mudah, aman, nyaman dengan menggunakan internet.
Internet merupakan teknologi yang ideal sebagai media dalam melakukan
transformasi kegiatan perbankan dalam segi penghematan biaya. Salah satu
layanan yang menggunakan fasilitas internet pada dunia perbankan adalah
electronic banking (e-banking). E-banking merupakan fasilitas sistem pengiriman
elektronik yang telah digunakan oleh semua bank untuk menunjang kebutuhan
para nasabahnya. Bank Bukopin merupakan salah satu bank umum yang turut
serta dalam menyediakan fasilitas e-banking bagi para nasabahnya, dimana
layanan e-banking tersebut sudah dapat mengakomodir seluruh kebutuhan
nasabah sejak tahun 1998. Implementasi e-banking yang disediakan Bank
Bukopin adalah fasilitas internet banking.
Internet banking merupakan suatu sistem yang memungkinkan nasabah
bank untuk mengakses rekening dan informasi umum mengenai produk dan jasa
suatu bank melalui personal komputer (PC) atau alat pandai (smart phone)
lainnya. Internet banking dapat mempermudah nasabah melakukan transaksi tanpa
perlu datang langsung ke bank atau ATM, karena internet banking dapat
digunakan kapanpun dan dimanapun dengan adanya komputer, laptop, gadget
melalui jaringan internet yang mendukung.
Perintis internet banking di Indonesia adalah Bank Papan Sejahtera. Bank
Papan Sejahtera menawarkan layanan internet banking untuk seluruh proses
transaksi perbankan, namun ambisi Bank Papan Sejahtera tersebut akhirnya
kandas setelah pada tanggal 13 Maret 2013 karena dibekukan secara operasional
oleh pemerintah dan bank tersebut dilikuidasi. Langkah inovasi yang telah dirintis
oleh Bank Papan Sejahtera tersebut segera diikuti oleh bank-bank besar lainnya
seperti Bank Lippo, BII, Bank BCA, Bank Niaga, Bank Permata, Bank Mandiri,
dan Bank Bukopin. Banyaknya perbankan yang memiliki layanan internet

2

banking menyebabkan adanya persaingan diantara bank-bank, hal ini
menyebabkan bank bank tersebut berusaha melakukan berbagai macam cara untuk
meningkatkan performa mereka. Gambar 1 menunjukan kurva prosentase
performa internet banking antar bank periode 2013-2014.
120.00%
100.00%
80.00%
60.00%
40.00%

2013

20.00%

2014

0.00%

2015

Gambar 1 Prosentase performa terbaik internet banking tahun 2013-2014
Sumber: Majalah Infobank Mei 2014-2015
Berdasarkan Gambar 1 dapat terlihat bahwa terjadi penurunan presentase
diantara bank–bank terutama Bank Bukopin, hal yang menguatkan untuk
diadakan penelitian adalah bank Bukopin memiliki sistem keamanan yang cukup
baik dimana saat melakukan transaksi, nasabah diharuskan memasukkan nomer
referensi yang terdapat pada token yang dapat diunduh melalui store pada
platform android dan ios. Berdasarkan keunggulan tersebut, maka perlu diadakan
penelitian tentang tingkat kepuasan nasabah terhadap layanan internet banking
Bank Bukopin agar pihak manajemen mengetahui sampai dimana kemampuan
perusahaan untuk melayani nasabah dalam meningkatkan performa internet
banking serta meningkatkan peringkatnya dalam kategori performa terbaik
internet
banking.
Berdasarkan
fenomena
tersebut
makadilakukan
penelitianberjudul
“PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET
BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK BUKOPIN
KANTOR PUSAT MT. HARYONO JAKARTA”.

Perumusan Masalah
Berdasarakan uraian diatas maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai
berikut:
1 Bagaimana tingkat kualitas layanan internet banking di Bank Bukopin
kantor pusat MT. Haryono Jakarta?
2 Bagaimana tingkat kepuasan nasabah di Bank Bukopin kantor pusat MT.
Haryono Jakarta?
3 Bagaimana pengaruh kualitas layanan internet banking terhadap kepuasan
nasabah di Bank Bukopin kantor pusat MT. Haryono Jakarta?

3

Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang dikemukakan sebelumnya, maka
penelitian ini bertujuan untuk:
1 Menganalisis tingkat kualitas layanan internet banking di Bank Bukopin kantor
pusat MT. Haryono Jakarta.
2 Menganalisis tingkat kepuasan nasabah di Bank Bukopin kantor pusat MT.
Haryono Jakarta.
3 Menganalisis pengaruh kualitas layanan internet banking terhadap kepuasan
nasabah di Bank Bukopin kantor pusat MT. Haryono Jakarta.

Manfaat Penelitian
Manfaat Teoritis
Memberikan masukan terhadap beragam masalah yang ada dalam penelitian
ini dan juga sebagai referensi penelitian atau acuan pemecahan masalah mengenai
kepuasan nasabah terhadap layanan internet banking bank Bukopin yang
mungkin dapat digunakan oleh perusahaan untuk performanya sehingga dapat
meningkatkan rating dan menjaring lebih banyak lagi nasabah.
Manfaat Praktis
Untuk berbagai pihak-pihak yang berkepentingan dengan hasil penelitian,
hasil penelitian sebagai suatu masukan yang berguna untuk meningkatkan
kepuasan nasabah melalui optimalisasi peningkatan kualitas layanan internet
banking.

TINJAUAN PUSTAKA

Pengertian Jasa
Jasa atau layanan adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan
satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun (Kotler & Keller 2009). Keunggulan suatu
produk jasa tergantung dari keunikan dan mutu yang diperlihatkan oleh jasa
tersebut serta kesesuaian antara harapan dengan keinginan pelanggan. Adapun
menurut Lovelock et. al (2010) jasa merupakan suatu kegiatan yang bersifat
melayani, membantu dan melakukan hal yang bermanfaat bagi orang lain.
Rangkuti (2003) mendefinisikan jasa sebagai pemberian suatu kinerja atau
tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi
jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.

4

Karakteristik Jasa
Menurut Kotler ada empat karakteristik pokok jasa uang membedakan
dengan barang, yaitu :
1 Tidak berwujud (intangibility)
Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba,
didengar atau dibaui sebelum jasa itu dibeli
2 Tidak terpisahkan (inseparability)
Sementara barang fisik dibuat, dimasukkan dalam persediaan,
didistribusikan melalui berbagai perantara, dan dikomunikasikan kemudian,
jasa pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus.
3 Bervariasi (variability)
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia,
penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.
4 Mudah lenyap (perishability)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan
tergantung suatu situasi yang diciptakannya.
.
Klasifikasi Jasa
Jasa dapat diklasifikasikan menjadi empat bagian menurut Kotler (2000)
yaitu sebagai berikut:
1 Berdasarkan faktor produksi yang digunakan
a People based service: jasa yang melibatkan peranan manusia dalam proses
produksinya sehingga sulit untuk dilakukan standarisasi.
b Equipment based service: jasa yang mengandalkan penggunaan peralatan
dalam memberikan atau menyampaikan jasanya.
2 Berdasarkan atas kebutuhan akan kehadiran konsumen
Tidak semua jasa memerlukan kehadiran konsumen, sehingga konsumsi dan
produksi jasa dapat dilakukan walaupun konsumen menginginkan jasa tidak
hadir dan tidak terlibat secara langsung, seperti jasa pengiriman barang,
angkutan dan lain-lain.
3 Berdasarkan pemenuhan kebutuhan.
4 Berdasarkan tujuan perusahaan.
Berdasarkan tujuan perusahaan dapat dibedakan menjadi profit motif dan
nonprofit motif.

Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler& Keller (2007) kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk
yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah
harapan, pelanggan tidak puas, namun jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan
puas. Pelanggan membentuk ekspektasi jasa dari banyak sumber, seperti
pengalaman masa lalu, berita maupun dari mulut kemulut.
Menurut Tjiptono (2000) bahwa kepuasan pelanggan adalah respon efektif
terhadap pengalaman melakukan konsumsi yang spesifik atau evaluasi kesesuaian
atau ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual

5

produk setelah pemakaian.Kepuasan pelanggan dapat menjadi dasar menuju
terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia.
Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2007) terdapat lima komponen yang dapat mendorong
kepuasan pelanggan, diantaranya adalah:
1 Kualitas produk
Kualitas produk mencakup enam elemen, yaitu performance, durability,
feature, reliability, consistency, dan design. Setelah membeli dan
menggunakan suatu produk, pembeli akan merasa puas bila ternyata kualitas
produknya baik atau berkualitas.
2 Kualitas Layanan
Salah satu konsep service quality adalah ServQual sangat tergantung dari
tiga faktor, yaitu sistem, teknologi, dan manusia. Berdasarkan konsep
ServQual, komponen ini mempunyai lima dimensi, yaitu: reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.
3 Faktor emosional
Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk
yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa
bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya.
4 Harga
Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan
kepuasan yang relatif besar dalam industri ritel. Harga yang murah akan
memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena
mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.
5 Kemudahan
Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau
jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien
dalam mendapatkan produk atau layanan.
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Irwan (2013) pengukuran kepuasaan pelanggan adalah mutlak
diperlukan untuk dua hal:
1 Agar perusahaan tidak membuang uang percuma. Tanpa pengukuran,
perusahaan tidak akan mampu untuk menentukan prioritas perbaikan mutu
produk atau pelayan yang diharapkan oleh pelanggannya
2 Agar perusahaan dapat menggalang komitmen dari semua lapisan karyawan
untuk terlibat dalam proses peningkatan kepuasaan pelanggan.
Terdapat empat perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasaan
pelanggan (Kotler 2003), yaitu:

6

1 Studi komplain atas keluhan pelanggan yang disampaikan lewat kartu saran
atau keluhan, saluran telepon bebas pulsa, website, email, blog, fax, newsletter,
dan seterusnya. Manfaat pokok mendengarkan 'suara' pelanggan semacam ini
bisa bermacam-macam. Setiap masalah yang muncul bisa diatasi dengan cepat,
sebelum merambat kemana-mana. Studi komplain juga bisa dilakukan dengan
mengamati surat pembaca di media massa. Selain mendeteksi komplain yang
ditujukan bagi perusahaan bersangkutan, cara ini juga berguna untuk
melakukan benchmarking terhadap produk dan layanan perusahaan lain, baik
dalam industri sejenis maupun industri berbeda.
2 Ghost shopping (mystery shopping), yakni menggunakan peneliti yang
bertindak sebagaimana konsumen biasa tanpa menyebutkan identitas dan
maksud sebagai pelanggan. Seorang ghost shopper akan berinteraksi dengan
staf perusahaan yang diteliti seperti layaknya pelanggan biasa. Selama proses
interaksi, ghost shopper mengobservasi sejumlah aspek esensial berkenaan
dengan kepuasan pelanggan dan kualitas layanan secara keseluruhan.
3 Survei, baik lewat tatap muka langsung, melalui pos, telepon, email, website,
maupun cara lain. Ukuran yang digunakan bisa single-item maupun multipleitem. Sejumlah peneliti menggunakan single-item measure untuk meneliti
kepuasan pelanggan. Keunggulan single-item pada umumnya terletak pada
kesederhanaannya yang berkontribusi pada kepraktisan dalam pengumpulan
dan penganalisisan data. Multiple-item, hingga kini banyak paling banyak
dipakai dalam riset kepuasan pelanggan. Sejumlah riset menyimpulkan bahwa
multiple-item lebih reliable dibandingkan single-item.
4 Analisis pelanggan yang hilang. Sedapat mungkin perusahaan menghubungi
para pelanggan yang berhenti membeli atau berpindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan upaya untuk dapat mengambil
kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

Pengertian Kualitas Layanan
Layanan yang berkualitas seringkali sulit untuk dapat dicapai karena para
pegawai tidak selalu memahami bagaimana cara memberikan layanan yang
berkualitas. Kesulitan ini timbul karena para pegawai tidak kompeten atau tidak
terlatih, namun kualitas layanan tentu tidak hanya ditentukan oleh faktor sumber
daya manusia saja, akan tetapi terdapat beberapa faktor lain yang turut
menentukan tingkatan kualitas layanan. Zeithaml et.al 1990, mengatakan bahwa
ada sepuluh dimensi kualitas layanan yang saling melengkapi. Kesepuluh dimensi
tersebut adalah sebagai berikut :
1 Tangibles: meliputi bukti secara fisik dalam jasa yang telah diberikan dalam
hal ini dapat dicontohkan petugas penjualan menawarkan produk dari pengecer
ke pelanggan.
2 Reliability: dapat secara konsisten kinerja dalam ketergantungan dengan lain.
3 Responsiveness: mengonsentrasikan pada kesadaran atau kebiasaan pekerja
memahami keinginan pelanggan akan layanan.
4 Competence: memiliki keterampilan yang dibutuhkan dan pengetahuan akan
bentuk jasa yang diberikan.
5 Courtesy: melibatkan keramahan, kesopanan, respek, pertimbangan, dan
kontak friendliness secara personal.

7

6 Credibility: melibatkan kepercayaan (believeability), dan jujur. Kepercayaan
ini meliputi perhatian paling baik. Kredibilitas seperti nama perusahaan,
reputasi perusahaan, karakteristik personal, tingkat kesulitan dalam menjual
yang melibatkan interaksi dengan pelanggan.
7 Security: bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan terhadap jasa yang
diberikan petugaslayanan kepada para konsumen.
8 Access: melibatkan pendekatan pada setiap kontak yang terjadi.
9 Communication: kemampuan memberi informasi kepada pelanggan dalam
bahasa yang mereka paham tentang keluhan mereka.
10 Understanding/knowing the customer: memberi pengertian kepada pelanggan
akan yang dibutuhkan (customer needs).
ServQual yang berdasarkan kesepuluh dimensi tersebut, mempunyai lima
dimensi, dimana kelima dimensi itu telah mewakili kesepuluh kriteria tersebut
(Zeithaml et.al 1990:42) seperti:
1 Tangibles; tercermin pada fasilitas fisik, peralatan, personil dan bahan
komunikasi.
2 Reliability; kemampuan memenuhi layanan yang dijanjikan secara terpercaya,
tepat.
3 Responsiveness; kemauan untuk membantu pelanggan dan menyediakan
layanan yang tepat.
4 Assurance; pengetahuan dari para pegawai dan kemampuan mereka untuk
menerima kepercayaan dan kerahasian.
5 Emphaty; perhatian individual diberikan oleh perusahaan kepada para
pelanggan.

Pengertian Internet Banking
Sejalan dengan tren bisnis perbankan global, industri perbankan di
Indonesia mengikuti pola perkembangan teknologi yang sama dengan diadopsi
oleh bank-bank dinegara maju. Perkembangan teknologi perbankan dimulai
dengan otomatisasi sistem perbankan pada back-office bank yang berhubungan
dengan fungsi keuangan dan administrasi pegelolalan rekening nasabah. Tahap
selanjutnya bank mulai mengintegrasikan back-office dengan front-liners telah
diambil alih oleh mesin (electronic banking) seperti pada layanan phone banking
dan ATM. Internet banking merupakan pengembangan dari electronic banking
yang memungkinkan terjadinya integrasi antara fungsi opoerasional dan
pemasaran dalam melayani nasabah. Internet banking akan menjadi platfrom
standard layanan bagi bank-bank di Indonesia dan terus akan berkembang di masa
yang akan datang.
Perintis internet banking di Indonesia sebenarnya adalah Bank Papan
Sejahtera sebagai bank pertama yang menawarkan layanan transaksi perbankan.
Namun ambisi Bank Papan Sejahtera tersebut akhirnya kandas setelah pada
tanggal 13 Maret 2013 bank ini dibekukan secara operasional oleh pemerintah dan
pada akhirnya bank tersebut dilikuidasi. Selanjutnya jejak yang telah dirintis oleh
Bank Papan Sejahterah ini segera diikuti oleh bank-bank besar lainnya seperti
Bank Lippo, BII, Bank BCA, Bank Niaga, Bank Permata, dan Bank Mandiri.
Menurut Karen Furst (2000) internet banking mengacu pada penggunaan
internet sebagai saluran pengiriman jarak jauh untuk perbankan jasa. Layanan

8

tersebut meliputi yang tradisional, seperti membuka rekening deposito atau
mentransfer dana antara rekening yang berbeda, dan layanan perbankan baru,
seperti tagihan elektronik penyajian dan pembayaran yang memungkinkan
pelanggan untuk menerima dan membayar tagihan pada website bank.
Berdasarkan SK Direksi BI Nomor 27/164/KEP/DI tanggal 31 Maret 1995
internet banking adalah salah satu layanan jasa bank yang memungkinkan nasabah
untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi dan melakukan transaksi
perbankan melalui jaringan internet, dan bukan merupakan bank yang hanya
menyelenggarakan layanan perbankan melalui internet, sehingga pendirian dan
kegiatan internet only bank tidak diperkenankan. Internet banking dapat berupa:
1 Informational internet banking adalah layanan jasa bank kepada nasabah dalam
bentuk informasi melalui jaringan internet dan tidak melakukan eksekusi
transaksi (execution of transaction).
2 Communicative internet banking adalah layanan jasa bank kepada nasabah
dalam bentuk komunikasi atau melakukan interaksi dengan bank penyedia
layanan internet banking secara terbatas dan tidak melakukan eksekusi
transaksi (execution of transaction).
3 Transactional internet banking adalah layanan jasa bank kepada nasabah untuk
melakukan interaksi dengan bank penyedia layanan internet banking dan
melakukan eksekusi transaksi (execution of transaction).

Blue Ocean Strategy
Menurut Kim dan Mauborgne (2005) terdapat action framework yang harus
suatu perusahaan miliki untuk mempertahankan kualitas serta mutu kinerja
layanannya. Framework tersebut terdiri dari hapuskan (eliminate), tingkatkan
(raise), kurangi (reduce), dan ciptakan (create).

Segmenting, Targeting, dan Positioning (STP)
Menurut Tjiptono dan Chandra (2012) segmenting adalah proses
pengelompokkan pasar keseluruhan yang heterogen menjadi kelompok-kelompok
atau segmen-segmen yang memiliki kesamaan dalam hal kebutuhan, keinginan,
perilaku, dan atau respon terhadap program pemasaran spesifik. Targeting adalah
proses mengevaluasi dan memilih satu atau beberapa segment pasar yang dinilai
paling menarik untuk dilayani dengan program pemasaran spesifik perusahaan.
Positioning adalah cara produk, merk, atau organisasi perusahaan dipersepsikan
secara relatif dibandingkan dengan produk, merk, atau organisasi pesaing oleh
pelanggan saat ini maupun calon pelanggan.

Bauran Pemasaran Jasa
Menurut Kotler dan Amstrong (2012) bauran pemasaran jasa terdiri atas 7P,
yaitu:

9

1 Produk (Product)
Produk adalah mengelola unsur produk termasuk perencanaan dan
pengembangan produk atau jasa yang tepat untuk dipasarkan dengan
mengubah produk atau jasa yang ada dengan menambah dan mengambil
tindakan yang lain yang mempengaruhi bermacam-macam produk atau jasa.
2 Harga (Price)
Harga adalah suatu sistem manajemen perusahaan yang akan menentukan
harga dasar yang tepat bagi produk atau jasa dan harus menentukan strategi
yang menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos angkut dan berbagai
variabel yang bersangkutan.
3 Distribusi (Place)
Distribusi adalah memilih dan mengelola saluran perdagangan yang dipakai
untuk menyalurkan produk atau jasa dan juga melayani pasar sasaran, serta
mengembangkan sistem distibusi untuk pengiriman dan perniagaan produk
secara fisik.
4 Promosi (Promotion)
Promosi adalah suatu unsur yang digunakan untuk memberitahukan dan
membujuk pasar tentang produk dan jasa yang baru pada perusahaan melalui
iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan maupun publikasi.
5 Sarana Fisik (Physical Evidance)
Sarana fisik merupakan hal nyata yang turut mempengaruhi keputusan
konsumen untuk membeli dan menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan.
Unsur yang termasuk dalam sarana fisik terdiri atas lingkungan atau bangunan
fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya.
6 Orang (People)
Orang adalah semua pelaku yang memainkan peranan penting dalam
penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen dari
orang terdiri atas pegawai perusaahan, konsumen, dan konsumen lain. Semua
sikap dan tindakan karyawan, cara berpakaian, dan penampilan karyawan
memiliki pengaruh terhadap keberhasilan penyampaian jasa.
7 Proses (Process)
Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktifitas yang
digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini memiliki arti sesuatu
untuk menyampaikan jasa. Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam
bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan senang merasakan sistem
penyerahan jasa sebagai bagian jasa itu sendiri.

10

Penelitian Terdahulu
Tabel 1 menyajikan penelitian terdahulu yang menjadi referensi dalam
penelitian mengenai Pengaruh Kualitas layanan Internet Banking Terhadap
Kepuasan Nasabah di Bank Bukopin Kantor Pusat MT Haryono.
Tabel 1 Penelitian terdahulu yang relevan
No

Peneliti

Metodologi Penelitian

Judul Penelitian

Alat analisis

1.

Dian
Margareth
(2004)

Evaluasi
Proses
Pembentukan Kepercayaan
Nasabah Dalam Internet
Banking: Suatu Penelitian
Terhadap
Efektivitas
KlikBCA Individual”

Regresi
Sederhana

2

Swarna Yuda
(2007)

Analisis Perilaku Konsumen
Internet Banking

SEM

Linear

Hasil

Dari
hasil
penelitian
dapat
disimpulkan bahwa
tujuan-tujuan
dari
KLIK BCA telah
berhasil
mencapai
sasarannya (efektif)

Secara
rata-rata
kualitas
layanan
internet
banking
berdasarkan
pengguna
internet
banking sudah cukup
baik
dimana
pengguna
internet
banking
rata-rata
cukup puas dengan
kemudahan
penggunaan
tetapi
pengguna
internet
banking
masih
kurang puas dalam
biaya
dalam
penggunaan internet
banking.

11

METODE
Kerangka Pemikiran
Berdasarkan latar belakang dan rumusan peramasalahan yang telah
diuraikan. Maka kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat dari skema pada
Gambar 2.
Tingkat persaingan
bisnis perbankan yang
tinggi

Bank Bukopin kantor pusat
MT Haryono Jakarta

Layanan internet
banking Bank Bokupin

Nasabah

Karateristik nasabah dan
kepuasan

Kualitas layanan internet
banking

PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING
TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK BUKOPIN KANTOR
PUSAT MT. HARYONO JAKARTA

Rekomendasi
strategis

Gambar 2 Kerangka pemikiran

12

Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada nasabah Bank Bukopin di Kantor Pusat Jl.
MT. Haryono, Jakarta Selatan. Penelitian dilakukan sejak bulan Agustus sampai
dengan Desember 2015.

Hipotesis Penelitian
Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah untuk membuktikan
apakah terdapat pengaruh variabel kualitas layanan internet banking terhadap
kepuasan nasabah di Bank Bukopin kantor pusat MT. Haryono. Adapun hipotesis
yang dikembangkan adalah:
H0 : Tidak terdapat pengaruh kualitas layanan internet banking terhadap
kepuasan nasabah di Bank Bukopin kantor pusat MT. Haryono.
H1 : Terdapat pengaruh kualitas layanan internet banking terhadap
kepuasan nasabah di Bank Bukopin kantor pusat MT. Haryono.

Jenis Data
Penelitian ini menggunakan jenis data primer dan data sekunder. Data
primer merupakan data yang dikumpulkan dan disusun untuk penelitian yang
dilakukan. Data primer diperoleh langsung dari responden berupa jawaban
terhadap pertanyaan dalam kuesioner. Data sekunder penelitian ini diperoleh dari
buku-buku, jurnal, internet, majalah, skripsi, dan literatur yang dikeluarkan oleh
lembaga terkait serta bahan pustaka atau laporan lainnya yang merupakan hasil
penelitian terdahulu.

Metode Pengambilan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah bersifat homogen yaitu populasi yang
unsur sumber data memiliki sifat yang sama sehingga tidak perlu mempersoalkan
jumlahnya secara kuantitatif (Riduwan dan Kuncoro 2014). Nasabah yang aktif
menggunakan layanan internet banking pada regional 1 Bank Bukopin sebanyak
972 nasabah dengan rincian 133 nasabah pada kantor pusat MT. Haryono, 289
nasabah pada cabang Saharjo, 255 pada cabang tebet dan 295 pada cabang Bulog.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pengguna internet banking
dari Bank Bukopin kantor pusat MT. Haryono Jakarta sebanyak 133 nasabah.
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi (Sugiyono 2011). Berdasarkan rumus Slovin pada Persamaan 1
didapatkan jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 100 orang nasabah:
................................................... (1)

Pengolahan dan Analisis Data
Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif.
Persepsi responden merupakan data kualitatif yang diukur dengan suatu skala

13

yaitu skala likert, sehingga hasilnya berbentuk angka. Selanjutnya angka atau skor
tersebut diolah dengan metode statistik. Metode analisis data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah uji frekuensi dan regresi linear sederhana yang
berguna untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah. Namun demikian, sebelum dilakukan pengujian
tersebut, data penelitian haruslah valid dan reliable serta memiliki distribusi data
yang normal, tidak terjadi multi kolinearitas, dan tidak terjadi heteroskedatisitas.

Uji Reliabilitas
Berdasarkan hasil uji validitas dapat dinyatakan valid, maka maka dapat
dilakukan uji reabilitas. Pengujian dilakukan dengan bantuan software statistika
SPSS 16.00 dan uji reliabilitas diukur dengan menggunakan koefisian alfa atau
cronbach’s alpha.
Rumus statistik yang digunakan adalah teknik reliability analysis alpha
Cronbach. Fungsi rumus ini adalah untuk mengetahui reliabilitas setiap item
instrumen kuesioner yang dijadikan sebagai alat pengumpul data untuk mengukur
variabelnya. Rumus reliabilitas analysis alpha cronbach tersebut adalah sebagai
berikut (Abdurahman 2007)

 k    b
r 
 1
t2
 k  1 

2




 ………(3)

Keterangan :
r
= reliabilitas instrumen
k
= banyaknya butir pertanyaan dari banyaknya soal
Σσb2 = jumlah varians total
Σt2 = varians total.
Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai Cronbach’s alpha lebih besar
atau sama dengan 0.70 berarti instrumen penelitian tersebut reliable atau
dikategorikan baik (Ghozali 2004).

Kriteria Pengujian
Kritis r produk moment pada taraf nyata (α) 5 persen, sedangkan untuk
penentuan tinggi rendahnya koefisien korelasi digunakan koefisien korelasi pada
Tabel 2.

14

Tabel 2 Interpretasi koefisien korelasi
Koefisien Korelasi
0.80 – 1.000
0.60 – 0.799
0.40 – 0.599
0.20 – 0.399
0.00 – 0.199
Sumber: Riduwan dan Kuncoro (2014)

Kualifikasi
Sangat Kuat
Kuat
Cukup Kuat
Rendah
Sangat Rendah

Uji Frekuensi
Untuk melihat tanggapan konsumen terhadap variabel yang dianalisis
digunakan analisis deskriptif dengan melihat jawaban responden. Pengukuran
dilakukan dengan cara menghitung skor jawaban responden terhadap elemenelemen tersebut, dengan ketentuan sebagai berikut:

Statistik Deskriptif
Data di dalam penelitian ini diolah dengan menggunakan statistik deskriptif
karena peneliti tidak bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku umum atau
generalisasi. Sugiyono (2011) statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan
untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data
yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan
yang berlaku umum atau generalisasi. Tahapan analisis yang dilakukan adalah
statistik menggunakan regresi linear sederhana untuk melihat bagaimana pengaruh
variabel x terhadap variabel y.
Menghitung koefisien korelasi atau besaran hubungan antara variabel X1
dengan variabel Y, dilakukan dengan rumus:
rxy 

n XY   X  Y

n X 2   X 

Keterangan :
r
n
X
Y

=
=
=
=

koefisien korelasi
jumlah responden
variabel bebas
variabel terikat

2

n Y 2   Y 

2

……(4)

15

Menguji signifikansi korelasi atau hubungan variabel x dengan variabel y
dilakukan dengan rumus Uji t:

t hitung 

r n2
1  r 2 ……(5)

Kriteria pengujian taraf kepercayaan 95% dan n=100. Jika thitung> ttabel, maka
H0 ditolak dan H1 diterima, artinya hubungan x dengan y adalah signifikan,
sebaliknya jika thitung t tabel,
maka H0 ditolak dan H1 diterima, artinya pengaruh x dengan y adalah signifikan,
sebaliknya jika thitung< ttabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak, artinya pengaruh x
dengan y adalah tidak signifikan. Menghitung koefisien determinasi di antara
variabel x dengan y di antara faktor epsilon dilakukan dengan rumus :
Koefisien Penentu (KP) = r2 x 100% ....... (8)
Keterangan :
KP
R2

= Koefisien penentuan
= koefisien determinasi ganda.

16

HASIL DAN PEMBAHASAN

Karakteristik Responden Penelitian
Responden pada penelitian ini adalah nasabah dari Bank Bukopin Kantor
Pusat MT Haryono Jakarta. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner penelitian,
maka peneliti mendapatkan jawaban karakteristik responden dapat dilihat pada
Tabel 3.
Tabel 3 Distribusi penyebaran karakteristik responden
No

Karakteristik Responden

1

Usia
20 – 30 tahun

14

30 – 40 tahun

31

>40 tahun

55

2

3

4

Persentase (%)

Jenis Pekerjaan
Mahasiswa

6

Pegawai Negeri

4

Karyawan Swasta

83

Wiraswasta

7

Jenis Kelaminz
Laki-laki

47

Perempuan

53

Lama Waktu Bergabung
4 tahun

15

17

Uji Validitas
Uji validitas berguna untuk mengetahui apakah ada pertanyaan-pertanyaan
pada kuesioner yang harus diubah karena dianggap tidak relevan. Validitas atau
kesahihan adalah menunjukan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa
yang ingin diukur (Siregar 2013). Untuk menghitung validitas, pengukuran
menggunakan korelasi product moment yang dinyatakan sebagai berikut:
rxy 

n  XY   X  Y

n  X 2   X 

2

n  Y 2   Y 

2

………..(2)

Dimana:
r
= koefisien korelasi
X
= skor total variabel X
Y
= skor total variabel Y
n
= jumlah responden
Pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
bantuan software SPSS versi 16.0.

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Pada karakteristik responden berdasarkan usia ini didapat hasil sebaran usia
yaitu 20 sampai dengan 30 tahun sebesar 14%, 30 sampai dengan 40 tahun
sebesar 31%, dan lebih dari 40 tahun sebesar 55%.

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Pada karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan ini didapat hasil
sebaran yaitu mahasiswa sebesar 6%, Pegawai Negeri sebesar 4%, karyawan
swasta sebesar 83%, dan wiraswasta sebesar 7%.

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Pada karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ini didapat hasil
sebaran yaitu laki-laki sebesar 47% dan perempuan sebesar 53%.

Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Waktu Bergabung
Pada karakteristik responden berdasarkan lama waktu bergabung ini didapat
hasil sebaran yaitu kurang dari 1 tahun sebesar 10%, 1 sampai dengan 2 tahun
sebesar 17%, 2 sampai dengan 3 tahun sebesar 32%, 3 sampai dengan 4 tahun
sebesar 26%, dan lebih dari 4 tahun sebesar 15%.
Selanjutnya berdasarkan dari data yang telah diperoleh, data tersebut
dilakukan dengan pengujian validitas dan reliabilitas. Adapun hasil dari data
tersebut adalah sebagai berikut:

18

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas pada variabel Kualitas Layanan
Berdasarkan hasil pengujian validitas pada variabel kualitas layanan maka
diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4 Hasil uji validitas variabel kualitas layanan
No

Keterangan

rhitung

1

Tampilan fitur
.611
layanan
2
Bahasa internet
.709
Banking
3
Kecepatan akses
.801
4
Kemudahan akses
.510
5
Solusi
.645
6
Informasi akurat
.544
7
Keamanan
.620
8
Kenyamanan
.674
9
Kegunaan
.752
10
Kemampuan
.669
Sumber: Hasil Pengolahan Data(2015)

rtabel

Kategori

.195

Valid

.195

Valid

.195
.195
.195
.195
.195
.195
.195
.195

Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

Berdasarkan dari data yang tersaji bahwa seluruh butir kuesioner telah teruji
valid karena berada pada hasil lebih besar dari nilai kritik r Pearson Product
Moment yaitu dengan n = 100 maka rtabel adalah 0.195, maka seluruh butir yang
digunakan dalam penelitian ini pada variabel kualitas layanan dapat dinyatakan
valid (jelas) serta dapat digunakan sebagai alat pengumpulan data.
Hasil pengujian reliabilitas pada variabel kualitas layanan maka diperoleh
hasil yang terdapat pada Tabel 5:
Tabel 5Hasil uji reliabilitas variabel kualitas layanan
Alpha Cronbach
.900

Ketentuan

Kategori

.700

Reliabel

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015
Koefisien reliabilitas alpha untuk variabel kualitas layanan (x) yang
diperoleh sebesar 0.900. Karena koefisien reliabilitas atau 0.900 lebih besar dari
angka perbandingan yaitu 0.7 (Uyanto 2009), maka hasil pengujian reliabilitas
pada variabel kualitas layanan (x) dapat dinyatakan reliabel atau dapat diandalkan.
Artinya dari setiap item kuesioner dapat diandalkan sebagai alat untuk pengumpul
data penelitian.

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas pada variabel Kepuasan Nasabah
Dari hasil pengujian validitas pada variabel kepuasan nasabah maka
diperoleh hasil pada Tabel 6.

19

Tabel 6 Uji validitas variabel kepuasan nasabah
No

Butir
1
Kemampuan
2
Pemahaman
3
Pelayanan
4
Evaluasi
5
Kebutuhan
6
Promosi
7
Petunjuk
8
Pengalaman
memuaskan
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015

rtabel
.195
.195
.195
.195
.195
.195
.195
.195

rhitung
.639
.767
.669
.454
.570
.773
.605
.552

Kategori
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

Berdasarkan dari data yang tersaji bahwa seluruh butir kuesioner telah teruji
valid karena berada pada hasil lebih besar dari nilai kritik r Pearson Product
Moment yaitu dengan n = 100 maka rtabel adalah 0.195, maka seluruh butir yang
digunakan dalam penelitian ini pada variabel kepuasan nasabah (y) dapat
dinyatakan valid serta dapat digunakan sebagai alat pengumpulan data.
Hasil pengujian reliabilitas pada variabel kepuasan nasabah maka diperoleh
hasil yang terdapat pada Tabel 7.
Tabel 7 Hasil uji reliabilitas variabel kepuasan nasabah
Alpha Cronbach
Ketentuan
.868
.700
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015

Kategori
Reliabel

Koefisien reliabilitas alpha untuk variabel kepuasan nasabah (y) yang
diperoleh sebesar 0.868. Karena koefisien reliabilitas atau 0.868 lebih besar dari
angka perbandingan yaitu 0.7 (Uyanto 2009), maka hasil pengujian reliabilitas
pada variabel kepuasan nasabah (y) dapat dinyatakan reliabel atau dapat
diandalkan. Artinya dari setiap item kuesioner dapat diandalkan sebagai alat untuk
pengumpul data penelitian.

Hasil Uji Frekuensi
Untuk mengukur klasifikasi interval, maka digunakan rumus:
Skor tertinggi = 100 x 5 = 500
Skor terendah = 100 x 1 = 100
Interval

–

=

Berdasarkan total kumulatif yang didapat, maka hasil penelitian responden
dapat dikelompokkan dalam beberapa lima bagian yang dapat dilihat pada Tabel
8.

20

Tabel 8 Pengukuran interval
Kelompok
Kategori
100 – 179
Sangat Tidak Puas
180 – 259
Tidak Puas
260 – 339
Cukup Puas
340 – 419
Puas
420 – 500
Sangat Puas
Sumber: data dari olahan peneliti (2015)
Berdasarkan dari pengolahan data, maka didapatkan hasil uji frekuensi dari
masing-masimg variabel sebagai berikut:
Hasil Uji Frekuensi Variabel Kualitas Layanan
Hasil pengolahan data pada sistribusi frekuensi varibel kualitas layanan
didapat hasil sebagai berikut:
Tabel 9 Hasil uji frekuensi variabel kualitas layanan
No

SKOR

KATEGORI

424

Sangat Puas

421

Sangat Puas

3

ITEM
Tampilan fitur
layanan
Bahasa internet
banking
Kecapatan akses

414

Puas

4

Kecepatan akses

412

Puas

5

410

Puas

404

Puas

7

Solusi
Informasi akurat
Keamanan

407

Puas

8

Kenyamanan

409

Puas

9

Kegunaan

415

Puas

10

Kemampuan

404

Puas

412

Puas

1
2

6

Rata-Rata (Mean)

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015
Berdasarkan data yang tersaji bahwa kualitas layanan dari layanan internet
banking pada Bank Bukopin mendapatkan respon yang baik dari responden
penelitian. Artinya kualitas layananyang telah beroperasi selama diluncurkannya
layanan internet banking telah baik dilaksanakan dan dapat diterima dengan baik
oleh responden penelitian yang representasikan keterwakilan nasabah dari Bank
Bukopin.
Tabel 9 terdapat kategori sangat puas dan puas, hal yang menyebabkan
terjadinya kategori diatas adalah kategori sangat puas memperoleh skor di atas
420 dimana pada Tabel 8 telah dijelaskan sangat puas berada pada interval 420-

21

500 sedangkan kategori puas berada pada interval 340-419, hal itulah yang
menyebabkan pada Tabel 9 terdapat kategori sangat puas dan puas.

Analisis Deskriptif
Hasil pengolahan data pada sistribusi frekuensi varibel kepuasan
nasabahdidapat hasil sebagai berikut:
Tabel 10 Hasil uji frekuensi variabel kepuasan nasabah
No
1
2
3
4
5
6
7
8

ITEM
SKOR
Kemampuan
399
Pemahaman
419
Pelayanan
416
Evaluasi
406
Kebutuhan
418
Promosi
422
Petunjuk
405
Pengalaman memuaskan
409
Rata-Rata (Mean)
329
Sumber: Hasil pengolahan data, 2015

KATEGORI
Puas
Puas
Puas
Puas
Puas
Sangat Puas
Puas
Puas
Puas

Berdasarkan data yang tersaji bahwa kepuasan nasabah Bank Bukopin
mendapatkan respon yang baik dari responden penelitian, artinya kepuasan
nasabah berada pada taraf yang puas, hal tersebut tercermin dari kualitas layanan
internet banking pada Bank Bukopin.
Tabel 10 terdapat kategori nasabah sangat puas dan puas, hal ini juga
mengacu pada Tabel 8 yang memperlihatkan indikator sangat puas berada pada
angka diatas 420 sedangkan kategori puas berada diatas angka 340.

Analisis Regresi Sederhana
Berdasarkan pengolahan statistik dengan program SPSS versi 16.0 diperoleh
hasil:
Tabel 4 Hasil pengujian hipotesis
No

Pengujian
1
t hitung
2
Constanta (a)
3
Pengaruh prediksi (b)
4
Signifikansi
5
R (Koefisien Korelasi)
6
R2 (Koefisien Determinasi)
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015

Nilai
2.388
3.006
.727
.019
.925a
.855

22

Berdasarkan tabel diatas dilakukan pengujian t dengan kriteria Jika thitung>
ttabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya hubungan x dengan y adalah
signifikan, sebaliknya jika thitung< ttabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak, artinya
hubungan x dengan y adalah tidak signifikan. Maka, dari hasil penghitungan diatas
bahwa nilai thitung sebesar 2.388 lebih besar dari ttabel yaitu 1.980 (Lampiran 9),
maka diartikan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas layanan internet banking
terhadap kepuasan nasabah di Bank Bukopin Kantor Pusat MT. Haryono Jakarta.
Selanjutnya, berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa persamaan regresi
sederhana sebagai berikut :
Ŷ = a + bX
Ŷ = 3.006 + .727X
Pembahasan dari hasil regresi Ŷ= 3.006+.727X adalah apabila peubah
terikat kualitas layanan 3.006 hasil perhitungan regresi linear sederhana
menunjukkan peubah berpengaruh secara nyata secara bersama terhadap kepuasan
nasabah.
. Koefisien regresi tersebut bersifat positif, artinya apabila variabel bebas
kualitas layanan internet banking mengalami peningkatan, maka peningkatan
tersebut akan diimbangi dengan peningkatan pada variabel terikat kepuasan
nasabah di Bank Bukopin kantor pusat MT. Haryono Jakarta .
Selanjutnya uji hipotesis dengan kriteria pengujian jika probabilitas
(signifikansi) < 0.05, maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya hubungan x dengan
y adalah signifikan, sebaliknya jika probabilitas (signifikansi) > 0.05, maka H0
diterima dan Ha ditolak, artinya hubungan x dengan y adalah tidak signifikan.
Hasil pengujian hipotesis adalah signifikan lebih kecil (0.019) dari 0.05 maka Ha
diterima dan Ho ditolak. Hasil tersebut membuktikan bahwa teruji dan terbukti
bahwa terdapat pengaruh kualitas layanan internet banking terhadap kepuasan
nasabah di Bank Bukopin kantor pusat MT. Haryono Jakarta.
Dari Tabel 11 diketahui hasil pengukuran koefisien korelasi di antara
variabel bebas kualitas layanan dengan variabel terikat kepuasan nasabah
mencapai 0.925. Bila nilai r dibandingkan dengan tabel interpretasi koefisien
korelasi, maka nilai tersebut masuk ke dalam interval korelasi 0.80 sampai dengan
1.000 yang masuk ke dalam kategori tingkat hubungan sangat kuat. Koefisien
korelasi ini terbilang positif dan signifikan. Artinya, di antara variabel bebas
kualitas layanan dengan variabel terikat kepuasan nasabah terjalin suatu
mekanisme hubungan kausalitas.
Hasil penghitungan statistik R square diketahui bahwa koefisien determinasi
di antara variabel bebas kualitas layanan dengan variabel terikat kepuasan nasabah
mencapai 0.855. Artinya kontribusi pengaruh kualitas layanan terhadap
peningkatan kepuasan nasabahmencapai 85.5%, sedangkan sisanya sebesar 14.5%
merupakan kontribusi faktor-faktor lain yang juga turut mempengaruhi kepuasan
nasabah, namun tidak diteliti.

Analisis STP dan Bauran Pemasaran
Berdasarkan teori segmenting, targeting, positioning (STP) dapat diketahui
bahwa segmentasi untuk produk internet banking adalah orang yang berada pada

23

usia produktif, targetingnya adalah orang yang sering melakukan transaksi
perbankan, dan untuk positioningnya biasanya adalah karyawan dan pengusaha.
Berdasarkan teori bauran pemasaran jasa dapat diketahui bahwa produknya adalah
internet banking, harganya berupa kepuasan nasabah, distribusi produknya
nasabah bank bukopin kantor pusat MT Haryono Jakarta. Promosi yang dilakukan
berupa penawaran oleh customer service, teller, dan marketing, untuk sarana
fisiknya dapat menggunakan komputer dan smart phone yang terhubung oleh
jaringan internet, orang yang memainkan pera