respon pemasok terhadap pembeli cepat Hayes, 2008.
CRM Customer
Relationship Management
dapat didefinisikan
sebagai kegiatan
perusahaan untuk
pengembangan hubungan jangka panjang dengan pelanggan
untuk meraih kepuasan Landroguez et al, 2011.
E Customer Satisfaction
Menurut Kotler Keller 2009, Satisfaction reflects a persons judgements of a products perceived
performance or outcome in relationship to expectation. Sehingga kepuasan didefinisikan sebagai perasaan
pelanggan yang puas atau kecewa atas hasil dari membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau
hasil dalam kaitannya dengan ekspektasi pelanggan. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan tidak akan
puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan
akan sangat puas atau senang.
F Kerangka Konseptual
G Hipotesis
H
1
: Core Product Value berpengaruh positif signifikan terhadap Customer Satisfaction.
H
2
: Service Value berpengaruh positif signifikan terhadap Customer Satisfaction
H
3
: Relationship Value berpengaruh positif signifikan terhadap Customer Satisfaction
III. METODE PENELITIAN A
Populasi dan Sampel
Dalam penelitian ini yang menjadi target populasi adalah semua perusahaan yang pernah melakukan
pembelian di PT. XYZ. Penelitian ini menggunakan teknik Probability Sampling, di mana unit sampling dipilih
berdasarkan probabilitas . Teknik Probability Sampling yang digunakan adalah Stratified Sampling, yaitu
mengambil sampel dengan memperhatikan stratatingkatan di dalam populasi. Besar sampel yang digunakan dalam
penelitian ini ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin dengan taraf kepercayaan 90. Jumlah sampel
yang ditentukan sebanyak 100 orang.
B Definisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini, definisi operasional yang digunakan adalah sebagai berikut:
Variabel Independen bebas
1 Core Product Value X1
a Kerekatan lem PT. XYZ memenuhi kebutuhan
dan harapan saya. b
Kerekatan lem PT. XYZ konsisten. c
Harga lem PT. XYZ wajar dan terjangkau.
2 Service Value X2
a Prosedur pemesanan produk PT. XYZ mudah.
b Prosedur penerimaan nota dari PT. XYZ mudah.
c Spesifikasi produk PT. XYZ mudah untuk
didapatkan. d
Pengiriman produk PT. XYZ selalu tepat waktu perekat.
e PT. XYZ memberikan pengetahuan mengenai
pemakaian produknya secara jelas. f
PT. XYZ menyediakan bantuan teknis yang tepat berkaitan dengan pemakaian produk.
g PT. XYZ memberikan konsultasi yang jelas
berkaitan dengan pemakaian produk. h
PT. XYZ memberikan informasi yang bermanfaat mengenai mengenai perekat.
3 Relationship Value X3
a PT. XYZ memahami kebutuhan perusahaan
klien. b
PT. XYZ menawarkan produk yang dibuat khusus untuk memenuhi kebutuhan perusahaan klien.
c PT. XYZ cepat dalam menanggapi permintaan
yang diajukan perusahaan klien.
Variabel Dependen terikat
4 Customer
Satisfaction Y
sebagai variabel
dependen a
Produk PT. XYZ memenuhi ekspektasi. b
Pelayanan PT. XYZ memenuhi ekspektasi. c
PT. XYZ merupakan perusahaan yang tepat untuk berbisnis.
C Metode Analisa Data
Metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda untuk mengetahui hubungan kausal antara
variabel core product value, service value, dan relationship value dengan customer satisfaction.
IV. ANALISA DAN PEMBAHASAN A
Uji Koefisien Korelasi dan Determinasi Simultan
Regresi antara core product value, service value dan relationship value terhadap customer satisfaction di PT.
XYZ menghasilkan
nilai korelasi
dan koefisien
determinasi sebagai berikut: Tabel 1
Nilai Korelasi dan Koefisien Determinasi
R R Square
0,872 0,760
Dari Tabel 1 diketahui bahwa nilai korelasi atau R yang dihasilkan sebesar 0,872. Hal ini menunjukkan
adanya pengaruh kuat antara core product value, service value dan relationship value dengan customer satisfaction
di PT. XYZ, karena nilai R di atas 0,5. Nilai koefisien determinasi atau R Square yang dihasilkan sebesar 0,760
menunjukkan variasi perubahan customer satisfaction di PT. XYZ dapat dijelaskan oleh variasi perubahan core
product value, service value dan relationship value sebesar 76.0, sedangkan 24.0 sisanya dijelaskan faktor lain
diluar analisa peneliti.
B Uji Goodness of Fit Signifikansi Simultan Uji F
Customer Satisfaction
Core Product Value Service Value
Relationship Value
Customer Perceived Value Dimensions
Tabel 2 Hasil Uji F
Model Sum of
Squares Df
Mean Square
F Hitung Sig.
Regression Residual
Total 5.390
25.582 30.972
3 96
99 1.797
.266 6.742
.000
a
Dari Tabel 2 diketahui bahwa uji F menghasilkan F hitung sebesar 6.742 lebih besar dari F tabel 2.71 df1=3,
df2=96, α=0.05, dengan nilai signifikansi sebesar 0.000 kurang dari 0.05, maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Berdasarkan hasil ini dapat disimpulkan bahwa ketiga variabel independen, yakni core product value, service
value dan relationship value secara simultan berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction di PT. XYZ. Hal
ini berarti peningkatan dimensi customer perceived value yang meliputi core product value, service value dan
relationship value akan meningkatan customer satisfaction di PT. XYZ secara nyata.
C Uji Signifikansi Paramenter Individual Uji t
Tabel 3 Hasil Uji t
Model B
Std. Error
Beta t hitung
Sig.
Constant 2.205
.447 4.937
.000 Core
Product Value X1
.215 .091
.254 2.360
.020 Service
Value X2
.032 .092
.037 .352
.725 Relationship
Value X3 .213
.080 .261
2.647 .009
Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda pada Tabel 3 diuraikan sebagai berikut:
a Konstanta
Nilai konstanta adalah sebesar 2.205 artinya jika variabel bebas X1, X2 dan X3
bernilai 0, maka nilai variabel terikat adalah 2.205. Dengan kata lain apabila
core product value, service value dan relationship value bernilai 0, maka customer satisfaction akan bernilai
sebesar 2.205. b
Koefisien Regresi 1
Nilai koefisien regresi variabel core product value X1 memiliki pengaruh positif signifikan terhadap
customer satisfaction Y, artinya apabila core product
value mengalami peningkatan, maka customer satisfaction turut mengalami peningkatan.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penemuan beberapa peneliti Zeithaml Bittner, 1996;
Anderson et al., 1994 bahwa persepsi mengenai kualitas produk dan kelayakan harga berpengaruh
secara positif dengan customer satisfaction. Hal ini dikarenakan pada industri perekat B2B, kualitas dan
harga merupakan hal yang paling penting bagi pelanggan.
2 Nilai koefisien regresi variabel service value X2
memiliki pengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap customer satisfaction Y, artinya service
value tidak memiliki pengaruh pada customer satisfaction. Hasil penelitian ini sejalan dengan
penemuan Khalifa 2004 bahwa dalam beberapa industri pelayanan tidak terlalu dibutuhkan, sehingga
pelayanan tidak dapat memuaskan pelanggan.
3 Nilai koefisien regresi variabel relationship value X3
memiliki pengaruh positif
signifikan terhadap
customer satisfaction Y, artinya apabila relationship value mengalami peningkatan, maka customer
satisfaction turut mengalami peningkatan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penemuan beberapa
peneliti Mithas et al., 2005; Hadzagas, 2011; Ata Toker, 2012 bahwa relationship value secara positif
memengaruhi dan meningkatkan customer satisfaction.
V. KESIMPULAN DAN SARAN A
