Pengaruh teknik trachetenberg (stenografi metematika) terhadap kecemasan belajar matematika siswa kelas III

PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008
DALAM MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN PENDIDIKAN
DI PONDOK PESANTREN MODERN SAHID

Disusun Oleh:
Kholidatunur
106018200682

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PENDIDIKAN
JURUSAN KEPENDIDIKAN ISLAM
FAKULTAS ILMU TARBIYAH DAN KEGURUAN
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2011

i

ABSTRAK
Kholidatunur. 106018200682. Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2008 dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Pendidikan di Pondok
Pesantren Modern Sahid. Skripsi. Jurusan Kependidikan Islam Program

Studi Manajemen Pendidikan Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan.
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 2011.
Memasuki zaman modern saat ini, seluruh aspek kehidupan dituntut untuk
melakukan perubahan, termasuk aspek pendidikan. Agar memenuhi kebutuhan
masyarakat, maka lembaga pendidikan termasuk pondok pesantren, perlu
melakukan proses pendidikan yang bermutu untuk menjawab tantangan zaman. Di
dalam proses pendidikan yang bermutu tersebut, diperlukan pula sistem
manajemen yang baik dan terstruktur agar tujuan dari lembaga pendidikan
tersebut tercapai. Agar sistem manajemen berjalan dengan baik, maka perlu juga
suatu standar yang dijadikan pedoman contohnya Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2008. Penulisan skripsi ini dilakukan berdasarkan ide dari fenomena yang
telah dijelaskan di atas. Lembaga pendidikan yang menerapkan Sistem
Manajemen Mutu ISO 9001:2008 tersebut contohnya Pondok Pesantren Modern
Sahid.
Pondok pesantren dijadikan objek penelitian karena adanya pandangan sebagian
masyarakat bahwa kemerosotan atau kekonsistenan lembaga pendidikan tertua di
Indonesia ini, mengacu kepada figur kiyai sebagai pemimpin pesantren. Selain itu,
terdapat masalah-masalah lainnya yang muncul di pondok pesantren diantaranya
adalah belum adanya pembagian pengelolaan manajemen yang jelas dan belum
efektifnya penerapan manajemen pondok pesantren. Sedangkan manajemen amat

berpengaruh terhadap peningkatan mutu.
Oleh karena itu, tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk mengetahui proses
pelaksanaan manajemen dan program yang dilakukan oleh Pondok Pesantren
Modern Sahid dalam meningkatkan mutu pelayanan pendidikan agar dapat
dijadikan sebagai salah satu referensi untuk perbaikan mutu pondok pesantren
atau lembaga pendidikan lainnya. Metode yang yang digunakan adalah deskripstif
dengan focus pada studi dokumentasi.
Dengan Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008, maka pelaksanaan
manajemen di pondok pesantren berjalan dengan baik, sistematis, dan konsisten
karena masing-masing bagian atau fungsi yang ada di pondok pesantren terdapat
job descriptionnya masing-masing, selain itu mutu pelayanan pendidikan dapat
tercapai dengan maksimal.

ii

KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Segala puji serta syukur penulis panjatkan kepada kehadirat Allah SWT,
atas rahmat, karunia serta ridho-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan
judul


“Penerapan

Sistem

Manajemen

Mutu

ISO

9001:2008

Dalam

Meningkatkan Mutu Pelayanan Pendidikan di Pondok Pesantren Modern
Sahid ”. Semua berkat ke-Maha Pengasih dan ke-Maha Pemurah-Nya bagi
hamba-Nya yang bersungguh-sungguh menuntut ilmu.
Shalawat serta salam tak lupa pula penulis haturkan kepada junjungan umat
manusia, seorang manusia pilihan yang menjadi teladan bagi umat manusia yakni

Nabi besar Muhammad SAW beserta keluarga, sahabat-sahabat dan ummatnya
yang selalu istiqomah di jalannya.
Adapun penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi syarat
mencapai gelar Sarjana Pendidikan di Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis menyadari bahwa masih banyak
kekurangan. Akibat berbagai keterbatasan yang dimiliki penulis, untuk itu saran
dan kritik yang membangun dari para pembaca sangat diharapkan .
Penulis juga sangat menyadari bahwa dari awal penulisan hingga
selesainya skripsi ini, banyak sekali pihak yang telah membantu baik secara
materil maupun moril. Untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan
banyak terima kasih kepada:
1. Dekan Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan (FITK) UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta yakni Prof. Dr. Dede Rosyada, MA.,
2. Ketua Jurusan Kependidikan Islam yakni Drs. Rusydy Zakaria, M. Pd, P.
Phil sekaligus selaku Dosen Pembimbing skripsi yang telah meluangkan
waktu, tenaga serta pikirannya dengan penuh kesabaran membimbing dan
mengarahkan proses penulisan skripsi ini,

iii


3. Ketua Program Studi Manajemen Pendidikan yakni Drs. Mu'arif SAM, M.
Pd sekaligus Dosen Pembimbing Akademik yang telah memberikan
arahan-arahan, nasihat dan motivasi kepada penulis,
4. Pimpinan harian Pondok Pesantren Modern Sahid yakni KH. Drs. Ahmad
Sadjid Zain; Ustz. Masneng Candra F, Lc selaku murobbiyah asrama putri,
Ust. Syaparuddin ST., S. Pd. I selaku sekretaris ISO PPM Sahid, serta
asatidz/ asatidzah PPM Sahid lainnya yang telah memberikan kesempatan
kepada

penulis

untuk

melakukan

penelitian,

sehingga


penulis

mendapatkan informasi yang berkaitan dengan skripsi ini,
5. Seluruh dosen dan Civitas Akademika Fakultas Ilmu Tarbiyah dan
Keguruan atas ilmu dan wawasan yang diberikan selama penulis belajar di
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta,
6. Ayahanda KH. Nu'man Istichori serta Ibunda Hj. Oon Rowiyah, yang
selalu memberikan kasih sayang dan senantiasa mendukung secara moril
maupun materil, yang selalu mendo‟akan putri bungsunya di sela-sela
sujudnya ketika sholat dan mendo‟akannya disetiap waktu, sehingga
penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan. Robbighfirlii wa li walidayya
warhamhuma kama robbayani shoghiro. Amin..,
7. Kakak-kakakku yakni Abdul Hakim, S. Kom dan Evie Sapuroh, S. H; Siti
Analisa dan Bambang Handoko, S. Pt; Dian Farida, S. Pd. I; yang
senantiasa mendukung dan memberikan semangat dalam proses penulisan
skripsi. Juga keponakan-keponakanku yakni Muhammad Salman Al-farisi,
Sofyan Tsauri, dan Muhammad Jabir Ibnu Hayyan yang menambah warna
keceriaan dalam proses penulisan skripsi ini,
8. Keluarga besar Istichori/ PP. Darut Tafsir dan keluarga besar Abah Enda
yang selalu memberikan motivasi,

9. Sahabat-sahabatku yakni: Dina Susanti (Dinonk), Diyah Atriyana (Didi),
Fatimah (Bunda Pepet), Kamilah Maziyati (Mami Mile), Nervi Pradewi
(Nerpoi), Dewi Purwati (Wie2), Sayyida Qonita (Mama Ntha) dan Resti
Pebrianti (Nenk) yang senantiasa menjadi tempat curhat dalam
menghadapi kehidupan di kampus dan kost-an dan juga memberikan

iv

masukan-masukan dan berbagi dalam proses penulisan skripsi ini; Yuyu
Siti Juhaeni, terima kasih atas informasinya yang kemudian melahirkan
judul skripsi ini; bang Mustafa Kamil, Aldiyan Saputra, Agus Saefullah,
Adhi Praditia, Abdul Rifa‟i, kak Agus Malih Tontong, kak Dedi Sutendi,
Faris bawel; Candra Dwi Juwitasari dan Astri Dinartiwi yang selalu
direpotkan oleh penulis mengenai informasi mengenai urusan administrasi
sidang, teman-teman KI-MP angkatan 2006 terutama keluarga “Lenyok”,
teman-teman KI-MP, Anak Recok: Ummu, Fitri Cimot, Ragil Cha‟unk,
Farah, dan Piet, terima kasih kalian sudah memberikan canda, tawa,
senangnya kehidupan kampus. Terutama “petualangan-petualangan” kita
yang tidak bisa dilupakan, yang terekam dalam memori; teman-teman
alumni Pondok Pesantren Darut Tafsir yang tergabung dalam HIMADA

(Himpunan Alumni Darut Tafsir); dan kepada pakwel (bpk. Jangkung) dan
bu wel yang memberikan bantuan gizi berupa makanan “siap saji”, dan
10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, baik secara
langsung maupun tidak langsung, yang turut memberikan dukungan dan
do‟a dalam proses penulisan laporan skripsi ini.
Jazakumullah Khoiron Katsiro… Hanya Allah yang dapat membalas
jasa dan kebaikan Antum sekalian, semoga mendapat ganjaran kebaikan yang
berlipat dari Allah SWT. Amin.
Penulis berharap, semoga skripsi ini dapat menjadi sumbangan ilmu
pengetahuan yang bermanfaat bagi penulis sendiri, dan bagi pembaca.

Jakarta, 7 Januari 2011

Penulis

v

DAFTAR ISI

ABSTRAK ………………………………………………………………………..i

KATA PENGANTAR ………………………………………………………..…ii
DAFTAR ISI ………………………………………………………………….….v
DAFTAR TABEL ..............................................................................................viii
DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………….…...ix
BAB I

: PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah …………………………………………1
B. Identifikasi Masalah……………………………………………...5
C. Pembatasan Masalah …………………………………………….5
D. Perumusan Masalah ……………………………………………..6
E. Tujuan dan Manfaat Hasil Penelitian ……………………………6

BAB II

: KAJIAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN
A. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 …………………….....7
1. Definisi Manajemen Mutu …………………………………..7
2. Definisi Sistem Manajemen Mutu …………………………..8
3. Persyaratan Sistem Manajemen Mutu ……………………...10

4. Manfaat dan Cakupan Dokumentasi Sistem Manajemen Mutu
………………………………………………………………10
5. Arti Dan Tujuan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008

………………………………………………………………11
6. Prinsip Manajemen Mutu …………………………………..13

B. Mutu Pelayanan Pendidikan ……………………………………15
1. Pengertian Pelayanan (Jasa/ Service) ……………………….15
2. Mutu Pelayanan Pendidikan …………………………….......16

vi

C. Penerapan/

Implementasi

Sistem

Manajemen


Mutu

ISO

9001:2008 ………………………………………………………21
1. Penjelasan yang Berkaitan Dengan Mutu …………………...21
2. Langkah-langkah utuk Menerapkan Sistem Manajemen Mutu
……………………………………………………………….21
3. Upaya Untuk Membuat Manajemen Mutu Bekerja …….......24
4. Lingkup Implementasi/ Penerapan ………………………….25
5. Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008
……………………………………………………………….26
D. Kerangka Pemikiran ……………………………………………28
BAB III

: METODOLOGI PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian ………………………………….31
B. Objek dan Subjek Penelitian …………………………………...31
C. Pendekatan dan Metode Penelitian …………………………….32
D. Unit Analisis Data ……………………………………………...32
E. Analisis Data …………………………………………………...32
F. Teknik Pengumpulan Data ……………………………………..33
G. Instrumen Penelitian ……………………………………………34

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Pondok Pesantren Modern Sahid …………..37
1. Sejarah Singkat Berdirinya Pondok Pesantren Modern Sahid
………………………………………………………………37
2. Visi dan Misi Pondok Pesantren Modern Sahid …………...38
3. Struktur Organisasi Pondok Pesantren Modern Sahid ……..39
4. Sistem Pendidikan ………………………………………….39
5. Jenjang Pendidikan …………………………………………41
6. Kurikulum ………………………………………………….43
7. Standar Kompetensi Lulusan (Kelas 12) …………………...44
8. Fasilitas …………………………………………………….44

vii

9. Keadaan Ustadz/ Ustadzah …………………………………45
10. Keadaan Santri ……………………………………………..47
11. Prestasi Akademik ...………………………………………..49
B. Deskripsi dan Analisis data …………………………………….51
1. Kebijakan Mutu Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan
Pendidikan ………………………………………………….51
2. Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 ……...58
BAB V

: PENUTUP
A. Kesimpulan ………………………………………………………73
B. Saran- Saran ……………………………………………………...74

DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................76
LAMPIRAN

viii

DAFTAR TABEL

1. Tabel 1. Kurikulum Pondok Pesantren………………………………………43
2. Tabel 2. Jumlah Tenaga guru Berdasarkan Pendidikan Terakhir……………45
3. Tabel 3. Jumlah Tenaga Berdasarkan Pendidikan Formal…………………..46
4. Tabel 4. Jumlah Santri MA Sahid……………………………………………47
5. Tabel 5. Jumlah Santri Madrasah Tsanawiyah Sahid………………………..48
6. Tabel 6. Prestasi Akademik Santri PPM Sahid …………..………………….49
7. Tabel 7. Description Of Process……………………………………………...61
8. Tabel 8. Job Description……………………………………………………..64

ix

DAFTAR LAMPIRAN

1. Lampiran 1. Pedoman Wawancara dan Hasil Wawancara…………………..78
2. Lampiran 2. Struktur Organisasi Pondok Pesantren Modern Sahid…………83
3.

Lampiran 3. Sasaran Mutu Pondok Pesantren Modern Sahid Tahun Pelajaran
2010/ 2011….…………………………………………………84

4.

Lampiran 4. Program Kerja Pencapaian Sasaran Mutu MTs Sahid, Sasaran/
Target: Mendapatkan Akreditasi “A” dari BAN pada tahun
2010………….………………………………………………..85

5.

Lampiran 5. Program Kerja Pencapaian Sasaran Mutu MTs Sahid, Sasaran/
Target: Santri kelas IX lulus UN 100% dengan nilai rata-rata >
9,0 sebanyak 25%; 8,0-8,9 sebanyak 50%; 7,0-7,9 sebanyak
25%............................................................................................86

6.

Lampiran 6. Program Kerja Pencapaian Sasaran Mutu MTs Sahid, Sasaran/
Target: Santri kelas IX lulus UAM/ UAMBN 100% dengan nilai
rata-rata > 9,0 sebanyak 25%; 8,0-8,9 sebanyak 50%; 7,0-7,9
sebanyak 25%............................................................................87

7.

Lampiran 7. Program Kerja Pencapaian Sasaran Mutu MTs Sahid, Sasaran/
Target: Kenaikan kelas 7 dan 8 Naik kelas 100% dengan nilai
rata-rata > 9,0 sebanyak 25%; 8,0-8,9 sebanyak 50%; 7,0-7,9
sebanyak 25%............................................................................88

8.

Lampiran 8. Program Kerja Pencapaian Sasaran Mutu MTs Sahid, Sasaran/
Target: Santri mendapat nilai akhlak mulia dan kepribadian baik
sekali 50%, baik 40%, cukup 10%............................................89

9.

Lampiran 9. Program Kerja Pencapaian Sasaran Mutu MTs Sahid, Sasaran/
Target: Mendapatkan 5 Kejuaraan Min. tingkat Kabupaten
dalam Bidang Olahraga/ Kesenian/ Ilmiah (Pidato Bahasa Arab,
Lomba Cerdas Cermat Agama, Marawis, Basket Ball dan
Marching Band)………………………………………….……90

x

10. Lampiran 10. Program Kerja Pencapaian Sasaran Mutu MTs Sahid, Sasaran/
Target: Test TOEFL Prediction Kelas IX mencapai skor
minimal 400…….....................................................................91
11. Lampiran 11. Program Kerja Pencapaian Sasaran Mutu Asrama putra,
Sasaran/ Target: Santri yang mendapat predikat berkepribadian
baik sekali mencapai 40%, baik 50% dan cukup 10% setiap
semester, dan Sasaran/ Target: 100% santri dapat membaca AlQur‟an dengan fasih dan benar…...………………………….92
12. Lampiran 12. Program Kerja Pencapaian Sasaran Mutu Asrama putra,
Sasaran/ Target: 100% santri kelas IX dan XII hafal
Juz‟Amma dan ayat-ayat pilihan, dan Sasaran/ Target: Santri
kelas XII mampu menjadi imam sholat dan khotib/
penceramah……………………………………...…………...93
13. Lampiran 13. Program Kerja Pencapaian Sasaran Mutu Asrama putra,
Sasaran/ Target: 100% santri mampu dan aktif berkomunikasi
dengan bahasa Arab sehari-hari, dan Sasaran/ Target:
Kepuasan stakeholder bidang kerumahtanggaan mencapai
90%..........................................................................................94
14. Lampiran 14. Program Kerja Pencapaian Sasaran Mutu Bagian Sarana
Prasarana, Sasaran/ Target: Kepuasan Stakeholder terhadap
pelayanan sarana Prasarana mencapai 80%............................95
15. Lampiran 15. Program Kerja Pencapaian Sasaran Mutu Bagian Tata Usaha
Bidang Transportasi, Sasaran/ Target: Kepuasan Sakeholder
terhadap pelayanan transportasi mencapai 80%......................97
16. Lampiran 16. Program Kerja Pencapaian Sasaran Mutu Bagian Tata Usaha/
Kesekretariatan, Sasaran/ Target: Pelaksanaan Administrasi
(Surat Menyurat) Mencapai 100%..........................................98
17. Lampiran 17. Kegiatan 4 Bidang Tarbiyah Asrama Putra PPM Sahid………99
18. Lampiran 18. Jumlah Santri MTs Sahid Tahun Pembelajaran 2010/
2011………………………………………………………...101

xi

19. Lampiran 19. Data Prestasi- Kejuaraan Santri Pondok Pesantren Modern
Sahid Selama 10 Tahun Pertama……………………….......108
20. Lampiran 20. Piagam Qiyamu Ramadhan 1430 H: Juara 1 Lomba Cerdas
Cermat Tingkat MTs/ SMA (Festival Ramadhan 1430 H di
Pondok Pesantren Islam Al Ghiffari)…………….………...109
21. Lampiran 21. Piagam Penghargaan Diberikan Kepada: Teater Asap (Ponpes
Modern Bogor) sebagai peserta pada Festival Teater Pelajar IX
Tingkat SLTA Jakarta Barat Terbuka Tahun 2010………...110
22. Lampiran 22. Piagam Penghargaan Diberikan Kepada: Asap Marawis
(Ponpes Modern Bogor) sebagai Penata Musik Terbaik pada
Festival Teater Pelajar IX Tingkat SLTA Jakarta Barat
Terbuka Tahun 2010………………………..………………111
23. Lampiran 23. Sertifikat Juara 1 Lomba Bulutangkis Putri dalam Kegiatan
PORSENI KKM II Komisariat Ciampea pada tanggal 09-10
Nopember 2010 di MTs Nurul Walidain Ciampea……….. 112
24. Lampiran 24. Keluhan Stakeholder…………………………………………113
25. Lampiran 25. Tanggapan Keluhan Stakeholder…………………………….114
26. Lampiran 26. Non Conformance Report……………………………………115
27. Lampiran 27. Form Kebutuhan Pelatihan Ustadz dan Karyawan Pondok
Pesantren Modern Sahid……………………………………116
28. Lampiran 28. Form Permintaan Tindakan Perbaikan (CAR)………………117
29. Lampiran 29. Form Permintaan Tindakan Pencegahan…………………….118
30. Lampiran 30. Surat Pengantar Liburan Semester Pertama untuk Orangtua/
Wali Santri Pondok Pesantren Modern Sahid………………..119
31. Lampiran 31. Form Kuesioner Kepuasan Stakeholder Untuk Santri……….120
32. Lampiran 32. Form Kuesioner Kepuasan Stakeholder Untuk Orangtua/ Wali
Santri…………………………..……………………………..121
33. Lampiran 33. Form Status Kepuasan Stakeholder………………………….122
34. Lampiran 34. Brosur Pondok Pesantren Modern Sahid…………………….123

BAB I
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH
Pondok pesantren merupakan sebuah lembaga pendidikan tertua di
Indonesia yang telah berperan dalam mendidik dan mencerdaskan anak
bangsa. Pesantren telah memainkan peran yang sangat besar dalam
pendidikan, pemberdayaan dan upaya peningkatan mutu pendidikan di negeri
ini.
Dalam Undang-undang Sitem Pendidikan Nasional (UU SISDIKNAS)
mengenai peraturan pemerintah tentang pendidikan agama dan keagamaan
pada pasal 1 ayat 4 “pesantren atau pondok pesantren adalah lembaga
pendidikan keagamaan Islam berbasis masyarakat yang menyelenggarakan
pendidikan diniyah atau secara terpadu dengan jenis pendidikan lainnya”.1
Sedangkan yang dimaksud dengan pendidikan diniyah menurut UU
SISDIKNAS pada pasal 1 ayat 3 “pendidikan diniyah adalah pendidikan
keagamaan Islam yang diselenggarakan pada semua jalur dan jenjang
pendidikan”.2
Pondok pesantren menurut M. Arifin berarti: suatu lembaga
pendidikan agama Islam yang tumbuh serta diakui masyarakat sekitar,
dengan sistem asrama (komplek) di mana santri-santri menerima
pendidikan agama melalui sistem pengajian atau madrasah yang
sepenuhnya berada di bawah kedaulatan dari leadership seorang atau
1
2

Fokusmedia, Undang-Undang Sistem Pendidikan Nasional (Bandung, 2009), h. 146
Fokusmedia, Undang-Undang Sistem… h. 146

1

2

beberapa orang kiai dengan ciri-ciri khas yang bersifat karismatik serta
independen dalam segala hal.3
Bentuk pesantren yang tersebar luas di Indonesia dewasa ini
mengandung unsur-unsur berikut sebagai cirinya: Kyai sebagai pendiri,
pelaksana dan guru, pelajar (santri) yang secara pribadi langsung diajar
berdasarkan naskah-naskah Arab klasik tentang pengajaran, faham dan akidah
keIslaman. Di sini Kyai dan santri tinggal bersama-sama untuk masa yang
lama, membentuk suatu komune pengajar dan belajar, yaitu pesantren bersifat
asrama (tempat pendidikan dengan pemondokan dan makan).4
Jadi, pesantren merupakan suatu lembaga pendidikan Islam yang di
dalamnya terdapat santri, kyai, tempat belajar agama, dan tempat tinggal santri
dan yang di dalamnya terdapat proses pendidikan keagamaan (Islam) dan jenis
pendidikan lainnya.
Memasuki era modern ini, pondok pesantren diharapkan menjadi agen
perubahan dan pembangunan masyarakat dengan tidak hanya memainkan
fungsi-fungsi tradisionalnya yakni: pertama, transmissi dan transfer ilmu-ilmu
Islam; kedua, pemeliharaan tradisi Islam; dan ketiga, reproduksi ulama.
Menurut Prof. Dr. Azyumardi Azra, selain memainkan ketiga fungsi
tradisional tadi, pesantren juga dijadikan sebagai pusat penyuluhan kesehatan;
pusat pengembangan teknologi tepat guna bagi masyarakat pedesaan; pusat
usaha-usaha penyelamatan dan pelestarian lingkungan hidup; dan lebih
penting lagi menjadi pusat pemberdayaan ekonomi masyarakat sekitarnya.5
Hal tersebut di atas dapat dirumuskan bahwa lembaga pendidikan
pesantren juga harus mampu bersaing di era globalisasi, unggul dalam
berprestasi, dan membentuk akhlak yang baik. Dan semua itu merupakan

3

Mujamil Qomar, Pesantren Dari Transformasi Metodologi Menuju Demokratisasi
Industri (Jakarta: Penerbit Erlangga, 2007) h. 2
4
Manfred Ziemek, Pesantren Dalam Perubahan Sosial (Jakarta: Perhimpunan
Pengembangan Pesantren dan Masyarakat (P3M), 1986; reprint, Frankfurt, Jerman Barat: Disertasi
Doktors de Philosophie pada Johan Wolfgang Goethe Universitat, 1983) h. 100-101
5
Azyumardi Azra, Pendidikan Islam: Tradisi dan Modernisasi Menuju Milenium Baru,
(Ciputat: Penerbit Kalimah, 2001) Cet: 3, h. 105

3

prinsip dasar penyelenggaraan pendidikan yang harus dikembangkan pada
suatu lembaga pendidikan termasuk pondok pesantren. Untuk mencapai hal
tersebut, maka perlu untuk diadakannya suatu usaha yakni meningkatkan
mutu pelayanan pendidikan terhadap stakeholder pendidikan.
Menurut Goetsch dan Davis (1994), mutu adalah suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan. 6 Pada dasarnya, mutu merupakan
suatu usaha yang dilakukan untuk memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan. Dan mutu merupakan suatu konsep yang mengukur kebaikan
suatu produk atau jasa. Oleh karena itu, dalam dunia pendidikan, mutu harus
diterapkan. Strategi yang dikembangkan untuk memaksimumkan daya saing
organisasi atau lembaga pendidikan yakni lembaga pendidikan memposisikan
dirinya sebagai lembaga jasa, yang memberikan pelayanan (service) sesuai
dengan apa yang diinginkan pelanggan.
Perkembangan zaman saat ini, menuntut perubahan khususnya pada
perubahan yang dilakukan dalam dunia pendidikan untuk mencapai
pendidikan yang bermutu, maka dunia pendidikan berupaya mencapai
perubahan yang lebih baik terutama dalam tataran manajemennya.
Manajemen dapat berarti pencapaian tujuan melalui pelaksanaan fungsifungsi

tertentu.

Henri

Fayol

menyatakan

bahwa

perencanaan,

pengorganisasian, pengkoordinasian, pemberian perintah, dan pengawasan
adalah fungsi-fungsi utama.7
Sejalan dengan pernyataan di atas, Pondok Pesantren Modern Sahid
yang berada di Gunungmenyan Kecamatan Pamijahan Kabupaten Bogor,
menerapkan sistem manajemen mutu yang difokuskan pada perbaikan setiap
aspek pesantren, khususnya sumber daya manusia dan sumber daya
pendukung agar tetap konsisten. Pandangan masyarakat terhadap kekonsistenan atau kemerosotan sebuah pondok pesantren, selalu mengacu
6

Fandy Tjiptono & Anastasia Diana, TQM: Total Quality Management ( Yogyakarta:
ANDI, 2000) h: 4
7
T. Hani Handoko, Manajemen ( Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta, 1995) Cet: 9, h. 21

4

kepada figur kiyai sebagai pemimpin pesantren. Misalnya dengan
meninggalnya kiyai, sebuah pondok pesantren akan merosot atau lenyap.
Tidak bisa dipungkiri pula, pandangan sebagian masyarakat terhadap pondok
pesantren sebagai lembaga pendidikan ”kelas 2”, membuat pondok pesantren
dipandang ”sebelah mata”.
Maka dari itu, Pondok Pesantren Modern Sahid berkeinginan untuk
merubah pandangan bahwa pondok pesantren tersebut tidak memakai figur
kharismatik seseorang tetapi memakai figur sistem. ”Sistem” yang dimaksud
tersebut mendapatkan Sertifikat Sistem Manajemen Mutu ISO 9001: 2008.
Pondok pesantren ini mendapatkan sertifikat sistem manajemen mutu ISO
9001:2008, dan menjadikan ponpes yang dibangun tahun 2000 ini menjadi
ponpes pertama yang memiliki sertifikat tersebut.
Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 adalah suatu standar
international untuk sistem manajemen kualitas. ISO 9001:2008 menetapkan
persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari
suatu sistem manajemen kualitas, yang bertujuan untuk menjamin bahwa
organisasi akan memberikan produk (barang dan/atau jasa) yang memenuhi
persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini
dalam rangka menjawab kebutuhan spesifik dari pelanggan, di mana
organisasi yang di kontrak itu bertanggung jawab untuk menjamin kualitas
dari produk-produk tertentu atau merupakan kebutuhan dari pasar tertentu,
sebagaimana ditentukan oleh organisasi.8
Berdasarkan latar belakang di atas yang menjelasakan bahwa pondok
pesantren harus melakukan perubahan dan dapat bersaing dengan lembaga
pendidikan lainnya, maka pondok pesantren harus melakukan upaya-upaya
untuk mencapai tujuan yang ditetapkan. Oleh karena itu, penelitian yang
berjudul : ”Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001-2008 Dalam
Meningkatan Mutu Pelayanan Pendidikan di Pondok Pesantren Modern
8

Universitas Pelita Harapan, What Is ISO, (online) (http://www2.klik.uph.edu/iso/whatISO.php,
diakses pada tanggal 17 Juni 2010

5

Sahid”

diharapkan mampu

membuktikan bahwa pondok

pesantren

merupakan lembaga pendidikan yang bermutu dengan pelayanan pendidikan
prima dan mampu bersaing dengan lembaga pendidikan lainnya.

B. IDENTIFIKASI MASALAH
Dari latar belakang masalah di atas, dapat diidentifikasikan masalahmasalah sebagai berikut:
1. Belum maksimalnya pelaksanaan Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2008 di Pondok Pesantren Modern Sahid.
2. Masih adanya sasaran mutu yang belum tercapai.
3. Belum maksimalnya kemampuan sumber daya manusia di pondok
pesantren untuk menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008.
4. Masih adanya ketidak konsistenan sumber daya manusia dalam
memaksimalkan mutu pelayanan pendidikan yang telah ditetapkan pada
Kebijakan Mutu Pondok Pesantren.
5. Masih kurangnya perhatian pemerintah terhadap pengembangan mutu
pendidikan pondok pesantren.

C. PEMBATASAN MASALAH
Setelah masalah yang dikemukakan diidentifikasi, maka dapat terlihat
luasnya permasalahan yang ada. Untuk itu supaya

memperjelas dan

memberikan arah yang tepat dalam pembahasan skripsi, batasan disesuaikan
dengan judul, yaitu sebagai berikut:
1. Belum maksimalnya pelaksanaan Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2008 di Pondok Pesantren Modern Sahid.
2. Belum maksimalnya kemampuan sumber daya manusia di pondok
pesantren untuk menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008.

6

3. Masih adanya ketidak konsistenan sumber daya manusia dalam
memaksimalkan mutu pelayanan pendidikan yang telah ditetapkan pada
Kebijakan Mutu Pondok Pesantren.

D. PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan pembatasan masalah yang sudah dipaparkan di atas maka
permasalahan dapat dirumuskan yaitu:
“Bagaimana proses penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dalam
meningkatkan mutu pelayanan pendidikan?”

E. TUJUAN DAN MANFAAT HASIL PENELITIAN
Sesuai dengan perumusan masalah, tujuan dari penelitian ini adalah
untuk mengetahui proses pelaksanaan Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2008 dan program yang dilakukan oleh Pondok Pesantren Modern Sahid
dalam meningkatkan mutu pelayanan pendidikan. Sedangkan manfaat hasil
penelitian ini adalah:
1. Diharapkan dapat berguna bagi pondok pesantren lainnya sebagai referensi
untuk menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dalam upaya
meningkatkan mutu pelayanan pendidikan.
2. Mengembangkan wawasan peneliti dalam proses belajar.
3. Sebagai referensi bagi peneliti- peneliti selanjutnya.
4. Menjadi referensi bagi mahasiswa atau masyarakat umum sebagai sumber
ilmu pengetahuan tentang Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dalam
meningkatan mutu pelayanan pendidikan.

7

BAB II
LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN
A. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008
1. Definisi Manajemen Mutu
Sebelum membahas definisi manajemen mutu, penulis akan
menjelaskan terlebih dahulu mengenai pengertian mutu. Mutu (kualitas)
meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan; mutu
mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan; mutu merupakan
kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap berkualitas
(bermutu) saat ini mungkin dianggap berkualitas (bermutu) pada masa
mendatang.”9 Sedangkan Jerome S. Arcaro menyatakan bahwa mutu
adalah sebuah proses terstruktur untuk memperbaiki keluaran yang
dihasilkan.10
Jadi, bisa disimpulkan bahwa mutu adalah memenuhi kebutuhan/
harapan pelanggan. Suatu lembaga pendidikan dikatakan berhasil jika
“hasil” dari lembaga pendidikan tersebut mampu memberikan kebutuhan
atau kepuasan melebihi yang diharapkan pelanggan baik internal maupun
eksternal.
Mutu diperlukan karena 4-K sebagai berikut: (a) Konsumen
menjadi lebih canggih dalam selera dan pilihan, (b) Kompetensi

9

Fandy Tjiptono & Anastasia Diana, TQM: Total … h. 3
Jerome S. Arcaro, Pendidikan Berbasis Mutu… h. 75

10

7

8

persaingan menjadi lebih ketat dan canggih, (c) Kenaikan biaya, yang
hanya dapat diatasi lewat perbaikan kualitas proses dan peningkatan
produktivitas tanpa hentinya, (d) Krisis, siap menghadapi dan mengatasi
krisis apabila menjadi kenyataan.11
Selanjutnya, definisi dari manajemen mutu menurut Willy Susilo adalah:
Upaya sistematis melalui fungsi perencanaan, pelaksanaan,
pemeriksaan atau pengendalian serta tindak lanjut terhadap semua
unsur organisasi, baik internal maupun eksternal yang tercakup
dalam dimensi material, metode, mesin, dana, manusia, lingkungan
dan informasi untuk merealisasikan komitmen, kebijaksanaan dan
sasaran mutu yang telah ditetapkan dalam rangka memberikan
kepuasan kepada pelanggan untuk masa sekarang maupun di masa
depan.12
Sistem Manajemen Mutu dalam konsep lain adalah Total Quality
Management (TQM). Total Quality Management (TQM) merupakan
sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan
berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota
organisasi (Santosa, 1992, p. 33).13
Dapat disimpulkan bahwa manajemen mutu merupakan suatu proses,
usaha, atau strategi sistematis yang dilakukan oleh suatu organisasi
melalui fungsi perencanaan, pelaksanaan, pemeriksaan, atau pengendalian
serta tindak lanjut dalam suatu organisasi yang melibatkan seluruh anggota
organisasi dan yang memiliki tujuan untuk memenuhi kebutuhan dan
kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa organisasi tersebut.

2. Definisi Sistem Manajemen Mutu
Sistem

manajemen

mutu

merupakan

sekumpulan

prosedur

terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang
11

Buddy Ibrahim, TQM (Total Quality Management): Panduan Untuk Menghadapi
Persaingan Global, (Jakarta: Djambatan, 2000) Cet I, h. 5
12
Willi Susilo, Audit Mutu Internal: Panduan Praktis Para Praktisi Manajemen Mutu
dan Auditor Mutu Internal, (tt.p:PT. Vorqistatama Binamega, 2003), Cet. I, h. 9-10
13
Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Mannagement, (Yogyakarta: Andi
Offset, 1995) Cet. I, h. 4

9

menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang/ jasa) terhadap
kebutuhan atau persyaratan tertentu. Kebutuhan atau persyaratan itu
ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan atau organisasi.14
Sistem manajemen mutu mendefinisikan bagaimana organisasi
menerapkan praktek-praktek manajemen mutu secara konsisten untuk
memenuhi

kebutuhan

pelanggan

dan

pasar.

Terdapat

beberapa

karakteristik umum dari sistem manajemen mutu:
a) Sistem manajemen mutu mencakup suatu lingkup yang luas dari
aktivitas-aktivitas dalam organisasi modern. Kualitas atau mutu
dapat didefinisikan melalui lima pendekatan utama:
(1) transcendent quality adalah suatu kondisi ideal menuju
keunggulan, (2) product- based quality adalah suatu atribut
produk yang memenuhi kualitas, (3) user- based quality adalah
kesesuaian atau ketepatan dalam penggunaan produk (barang
dan/ atau jasa), (4) manufacturing- based quality adalah
kesesuaian terhadap persyaratan-persyaratan standar, dan (5)
value- based quality adalah derajat keunggulan pada tingkat
harga yang kompetitif.
b) Sistem manajemen mutu berfokus pada konsistensi dari proses
kerja. Hal ini sering mencakup beberapa tingkat dokumentasi
terhadap standar-standar kerja.
c) Sistem manajemen mutu berlandaskan pada pencegahan
kesalahan sehingga bersifat proaktif, bukan pada deteksi
kesalahan yang bersifat reaktif.
d) Sistem manajemen mutu mencakup elemen-elemen: tujuan
(objectives), pelanggan (costumers), hasil-hasil (outputs), prosesproses (processes), masukan-masukan (inputs), pemasok
(suppliers) dan pengukuran untuk umpan balik dan umpan maju
(measurements for feedback and feedforward). Dalam akronim
bahasa Inggris dapat disingkat menjadi: SIPOCOM- Suppliers,
Inputs, Processes, Outputs, Customers, Objectivites, and
Meassurements.15
Dari definisi yang telah dikemukakan di atas mengenai Sistem
Manajemen Mutu, dapat diambil kesimpulan bahwa Sistem Manajemen
14

Merupakan definisi dari standar ISO 9000 untuk sistem manajemen kualitas (Quality
Management System, QMS) yaitu : “struktur organisasi, tanggung jawab, prosedur-prosedur,
proses-proses, dan sumber-sumber daya untuk penerapan manajemen kualitas atau mutu”.
Vincent Gasperz, Total Quality Management, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2003) Cet.
III, h. 268
15
Vincent Gasperz, Total Quality Management … h. 268- 269

10

Mutu merupakan suatu prosedur sistematis yang dilakukan oleh suatu
organisasi perusahaan maupun lembaga pendidikan untuk menerapkan
manajemen mutu dalam rangka menjamin kesesuaian suatu produk dari
organisasi tersebut terhadap kebutuhan atau persyaratan yang ditentukan
oleh pelanggan atau organisasi secara konsisten.

3. Persyaratan Sistem Manajemen Mutu
Organisasi, baik organisasi pendidikan maupun suatu perusahaan
harus memastikan sistem manajemen mutu dibuat, didokumentasikan,
diimplementasikan dan diperbaiki terus menerus agar senantiasa
memenuhi persyaratan Standar Internasional ini. Organisasi harus:
a) Mengidentifikasi proses atau kegiatan yang diperlukan dalam
sistem manajemen mutu dan memastikan penerapannya pada
seluruh fungsi di organisasi.
b) Menentukan urutan dan hubungan interaksi proses-proses
tersebut.
c) Menetapkan kriteria dan metode yang diperlukan, sehingga dapat
menjamin pengoperasian maupun pengendaliannya berjalan
efektif.
d) Memastikan tersedianya sumber daya dan informasi yang
diperlukan untuk mendukung pengoperasian dan pemantauan
proses-proses tersebut.
e) Memantau, mengukur, dan menganalisa proses-proses tersebut,
dan
f) Melaksanakan tindakan-tindakan yang perlu untuk mencapai
hasil yang telah direncanakan dan untuk upaya perbaikan proses
secara terus- menerus.16
4. Manfaat dan Cakupan Dokumentasi Sistem Manajemen Mutu
Di dalam peryaratan yang telah dijelaskan di atas, bahwa untuk
menerapkan sistem manajemen mutu harus didokumentasikan. Pada
pembahasan ini akan disebutkan beberapa manfaat dan cakupan dari
dokumentasi sistem manajemen mutu. Perlu ditekankan pula, bahwa
sistem manajemen yang akan dibahas (ISO 9001: 2008) membutuhkan

16

Willi Susilo, Audit Mutu Internal: Panduan… h. 29-30

11

suatu

“sistem

manajemen

mutu

terdokumentasi”

bukan

“sistem

17

dokumentasi”.

a. Manfaat Pendokumentasian Sistem Manajemen Mutu
Manfaat dari pendokumentasian Sistem Manajemen Mutu
adalah: sebagai alat untuk menyalurkan dan mengkomunikasikan
informasi, sebagai bukti bahwa hal-hal yang direncanakan telah aktual
dilaksanakan dan sesuai dengan persyaratan-persyaratan, dan sebagai
sumbangan pengetahuan agar menyebarluaskan dan memelihara
pengalaman organisasi.18
b. Cakupan Dokumentasi Sistem Manajemen Mutu
Dokumentasi sistem manajemen mutu harus mencakup:
Pernyataan terdokumentasi dari Kebijakan Mutu dan Tujuan
Mutu, Manual Mutu, prosedur-prosedur terdokumentasi yang
dibutuhkan oleh Standar Internasional, dokumen-dokumen yang
dibutuhkan oleh organisasi agar menjamin efektivitas
perencanaan, pengoperasian, dan pengendalian proses-proses,
catatan-catatan yang dibutuhkan oleh Standar Internasional ini.19
5. Arti Dan Tujuan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001: 2008
ISO merupakan singkatan dari “The International Organization For
Standarzation” sebagai suatu lembaga internasional untuk standarisasi
yang bermarkas di Genewa, Switzerland dan telah memiliki anggota
sekitar lebih dari seratus negara. Tujuan dari ISO adalah mengembangkan
dan mempromosikan standar internasional suatu lembaga seperti yang
diinginkan pasar.
Salah satu standar internasional yang terkenal adalah ISO 9000. Seri
ISO 9000 adalah suatu sistem terpadu untuk mengoptimalkan efektivitas
mutu suatu perusahaan, dengan menciptakan sebuah kerangka kerja untuk
peningkatan atau perbaikan secara berkesinambungan. ISO 9000 adalah

17

Vincent Gaspersz, ISO 9001:2000 And Continual Quality Improvement, (Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama, 2006), h. 57
18
Vincent Gaspersz, ISO 9001:2000 And… h. 57-58
19
Vincent Gaspersz, ISO 9001:2000 And… h. 58

12

nama generic untuk sistem manajemen kualitas internasional yang
dikeluarkan pertama kali pada tahun 1987 oleh ISO.20
Dalam penjelasan saat itu, mereka mengatakan bahwa standar baru
tersebut merupakan „penghalusan dari semua prinsip sistem mutu yang
umumnya diterapkan dan paling praktis‟ serta „merupakan puncak dari
kesepakatan di antara otoritas dari standar-standar ini yang paling maju di
dunia sebagai dasar dari era manajamen mutu yang baru‟.21
Hasil

kerja

ISO

adalah

International

Agreements

yang

dipublikasikan sebagai Standar Internasional, antara lain:
a. Standar Kode Kecepatan Film (ASA)
b. Standar Ukuran Kartu Telepon dan ATM
c. Standar Sistem Manajemen (Mutu: ISO 9000 dan Lingkungan:
14000, dan sistem manajemen yang lain-lain)
d. Standar Satuan Pengukuran (SI sistem: m, kg, detik, dan lainlain)
e. Standar Ukuran Kertas: A4, F4, A1, dan lain-lain.22
Sedangkan, pada pembahasan di skripsi ini lebih dikhususkan untuk
membahas tentang Standar Sistem Manajemen mengenai Mutu, yaitu ISO
9000.
Dari uraian-uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa ISO merupakan
suatu standar internasional yang diberlakukan pada suatu organisasi sesuai
dengan yang diinginkan pasar atau untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
Salah satu standar internasional yang terkenal adalah ISO 9000 yang
merupakan suatu sistem untuk mengoptimalkan efektivitas mutu
pelayanan suatu organisasi dan melakukan peningkatan atau perbaikan
secara berkesinambungan di dalam organisasi tersebut.

20

M.N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu; Total Quality Management, (Bogor: Ghalia
Indonesia, 2005) Edisi revisi, h. 287-288
21
Brian Rothery, Analisis ISO 9000, Terj. dari ISO 9000 oleh Nunuk Ardiani, (Jakarta:
Institut PPM dengan PT. Pustaka Binaman Pressindo, 1992), Cet. I, h. 21
22
Tim Penyusun, Panduan Teknis Penerapan Sistem Manajemen Mutu Strategis
Pendidikan Sesuai Standar ISO 9001:2008, Departemen Pendidikan Nasional; Direktorat Jenderal
Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah; Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Atas
Tahun 2009,
h. 42

13

Tujuan utama dari ISO 9000 ini adalah sebagai berikut:
a. Organisasi mencapai dan mempertahankan kualitas produk atau
jasa yang dihasilkan sehingga secara berkesinambungan dapat
memenuhi kebutuhan para pembeli atau pelanggan.
b. Organisasi
memberikan
keyakinan
kepada
pihak
manajemennya sendiri bahwa kualitas yang dimaksudkan telah
dicapai dan dapat dipertahankan.
c. Organisasi memberikan keyakinan kepada pihak pembeli
bahwa kualitas yang dimaksudkan itu telah atau akan dicapai
dalam produk atau jasa yang dijual.23
ISO 9000 memiliki seri yang tergolong ke dalam standar-standar
sistem manajemen mutu, di antaranya adalah: ISO 9001, ISO 9002, dan
ISO 9003. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis lebih mengkhususkan
membahas tentang seri ISO 9001: 2008.
Sistem Manajemen Mutu (Quality Management System, QMS)
Standar ISO 9001 adalah:
ISO 9001 merupakan suatu standar persyaratan-persyaratan yang
terfokus pada proses-proses yang memberikan keyakinan bahwa
persyaratan pelanggan terhadap mutu produk akan terpenuhi, dan
pada ISO 9001: 2008 lebih memfokuskan diri terhadap perbaikan
kinerja, penggunaan struktur baru yang didasarkan pada
pendekatan proses (process approach), pengurangan prosedur
terdokumentasi, penekanan pada pemenuhan kepuasan pelanggan,
analisa data untuk perbaikan dan peningkatan kesesuaian dengan
standar sistem manajemen lingkungan, ISO 14000.24
6. Prinsip Manajemen Mutu
Di bawah ini merupakan delapan prinsip manajemen mutu yang
merupakan dasar bagi standar sistem manajemen mutu dalam kelompok
ISO 9000, dan ini dapat dipakai oleh pimpinan satuan pendidikan untuk
memimpin lembaga pendidikan ke arah perbaikan kinerja dengan tekanan
kepada:

M.N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu… h. 288
Rusydy Zakaria, M. Ed, M. Phill, dkk, Pelaksanaan Audit Informasi Dalam Penerapan
Manual Mutu ISO 9001:2008 di FITK-UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, (Jakarta: Lembaga
Penelitian UIN Jakarta, 2009), Cet. I, h. 8-9
23

24

14

a. Fokus pada pelanggan. Lembaga pendidikan bergantung pada
pelanggan (internal dan eksternal) dan hendaknya memahami
kebutuhan pelanggan sekarang dan mendatang memenuhi dan
berusaha melebihi harapan pelanggan.
b. Kepemimpinan. Pimpinan satuan pendidikan menetapkan
kesatuan tujuan dan arah satuan pendidikan. Mereka
hendaknya menciptakan dan memelihara lingkungan internal
tempat orang dapat melibatkan dirinya secara penuh dalam
pencapaian sasaran satuan pendidikan.
c. Pelibatan sumber daya manusia. Sumber daya manusia pada
semua tingkatan adalah inti sebuah satuan pendidikan dan
pelibatan penuh mereka memungkinkan kemampuannya
dipakai untuk manfaat satuan pendidikan.
d. Pendekatan proses. Hasil yang dikehendaki tercapai lebih
efisien bila kegiatan dan sumber daya yang terkait dikelola
sebagai suatu proses.
e. Pendekatan sistem pada manajemen. Mengidentifikasi,
memahami dan mengelola proses yang saling terkait sebagai
sistem member sumbangan untuk keefektivan dan efisiensi
satuan pendidikan dalam mencapai sasarannya.
f. Perbaikan
berkesinambungan
(continual).
Perbaikan
berkesinambungan satuan pendidikan secara menyeluruh
hendaknya dijadikan sasaran tetap dari satuan pendidikan.
g. Pendekatan fakta pada pengambilan keputusan. Keputusan
yang efektif didasarkan pada analisis data dan informasi.
h. Hubungan yang saling menguntungkan dengan pemasok.
Sebuah satuan pendidikan dengan pemasoknya (Perguruan
Tinggi dengan SMA/MA (sederajat), SMA dengan SMP, dan
SMP dengan SD) saling bergantung dan berhubungan saling
menguntungkan dan meningkatkan kemampuan keduanya
untuk menciptakan nilai.25
Dari penjelasan-penjelasan yang telah diuraikan di atas dapat di
ambil kesimpulan bahwa Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008
merupakan suatu standar internasional untuk manajemen mutu yang
bertujuan menjamin kesesuaian suatu produk terhadap kebutuhan atau
persyaratan yang telah ditentukan oleh pelanggan atau organisasi, untuk
memenuhi kepuasan pelanggan atau organisasi tersebut.

25

Tim Penyusun, Panduan Teknis … h. 48-50

15

Oleh karena itu, agar penerapan Sistem Manajemen Mutu berjalan
seperti yang diharapkan, maka perlu diadakannya dokumentasi Sistem
Manajemen Mutu. Sistem manajemen mutu yang terdokumentasi memiliki
manfaat sebagai komunikasi informasi, sebagai bukti bahwa hal-hal yang
direncanakan telah aktual dilaksanakan dan sesuai dengan persyaratanpersyaratan.
Untuk memenuhi standar mutu, maka suatu organisasi perlu
memberikan pelayanan pendidikan yang baik agar memberikan kepuasan
dan kemudahan kepada pelanggan pendidikan. Oleh karena itu, dalam
penyusunan skripsi ini dubahas pula tentang Mutu Pelayanan Pendidikan
yang akan dijelaskan pada sub bab berikutnya.

B. Mutu Pelayanan Pendidikan
1. Pengertian Pelayanan ( Jasa/ Service)
Menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner, dan Crosby (1997:448),
pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan
peralatan”.26
Menurut Kotler, pelayanan (Jasa/ service) adalah: Aktivitas atau
manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Produksinya mungkin terikat atau tidak pada produk fisik.27
Berdasarkan definisi-definisi yang telah disebutkan di atas, dapatlah
dikemukakan bahwa pelayanan merupakan suatu usaha atau kegiatan
interaksi yang dilakukan oleh suatu lembaga atau organisasi atau
perusahan untuk memenuhi kebutuhan orang lain atau pelanggan sehingga
pelanggan merasa puas.

26

Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model
konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal, (Yogyakarta: Pustaka
Pelajar, 2006), Cet. II, h. 2
27
M.N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu... Edisi ke-2, h. 75

16

Sebagai pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan
memuaskan, maka perwujudan pelayanan yang didambakan adalah:
a. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan
pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang
kala dibuat-buat.
b. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sindiran atau
untaian kata lain semacam itu yang nadanya mengarah pada
permintaan sesuatu, baik dengan alasan untuk dinas atau alasan
untuk kesejahteraan.
c. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap
kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang bulu.
d. Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada
hambatan karena suatu masalah yang tidak dapat dielakkan
hendak diberitahukan, sehingga orang tidak menunggu-nunggu
sesuatu yang tidak menentu. 28

2. Mutu Pelayanan Pendidikan
a) Mutu Pelayanan
Tjiptono menyatakan bahwa citra kualitas atau mutu pelayanan
yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang/ persepsi penyedia jasa,
melainkan berdasarkan sudut pandang/ persepsi konsumen. hal itu
dikarenakan konsumen yang menikmati dan menggunakan jasa yang
disediakan oleh pelayanan tersebut.
Untuk

kualitas

jasa

(mutu

pelayanan)

terdapat

kriteria

karakteristik (Len Berry, Parasuraman, dan Valerie Zeithaml-1980)
yang dipaparkan sebagai berikut:
a. Reliability: konsistensi dalam kinerja dan ketahanannya;
kinerja benar sejak awal pertama kali; menepati janji dan
akurat dalam spesifikasi; sesuai dengan iklan dan label,
b. Responsiveness: tanggap terhadap klaim/ protes konsumen;
kesiapan karyawan memberikan servis pada waktu yang
diperlukan; cepat bereaksi atas perubahan lingkungan
misalnya teknologi, peraturan, perilaku konsumen,
c. Competence: menguasai keterampilan dan pengetahuan
yang memadai untuk memberikan sevis yang diperlukan,

28

H. A. S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara,
1992), Cet. I, h. 41-44

17

d. Access: kemudahan pendekatan dan akses; waktu tunggu
pendek,
e. Cortesy: sopan santun; respek, perhatian, tulus, dan
keramahan dari personil/ karyawan service, sabar
mendengar keluhan pelanggan,
f. Communication: pemberitahuan informasi kepada para
konsumen dalam bahasa yang difahami konsumen;
mendengarkan suara konsumen; menyesuaikan bahasa
kepada kebutuhan konsumen yang berbeda,
g. Credibility: kepercayaan, keandalan, kejujuran; reputasi
perusahaan; karakteristik pribadi dari karyawan perusahaan,
h. Security: bebas dari bahaya, resiko, atau keraguan;
keamanan fisik; keamanan financial; kerahasiaan
i. Understanding the customer: memahami konsumen,
berusaha mengerti kebutuhan konsumen; belajar
memahami
kebutuhan
konsumen
yang
spesifik;
memberikan perhatian pribadi; memperhatikan langganan
yang baru maupun regular dan loyal,
j. Assurance: memiliki sumber daya manusia dan teknologi
serta fasilitas untuk memberikan jaminan memenuhi
kebutuhan konsumen dengan jasa purnajual jangka
panjang, bukan sesaat saja sewaktu menyerahkan barang,
k. Tangibles: bukti fisik adanya jasa (service); fasilitas fisik,
penampilan personil/ karyawan; perangkat (tools) untuk
menyediakan jasa (service); pelayanan jasa dengan
kemudahan dan efisien bagi konsumen.29
Kemudian terdapat suatu konsep kualitas yang terdiri dari tujuh
elemen dalam menerapkan manajemen modern yaitu VINCENT. 30

b) Mutu Pelayanan Pendidikan
Dalam era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia pendidikan
tidak bisa dihindari. Pada era ini, suatu lembaga pendidikan dituntut

29

Buddy Ibrahim, TQM (Total Quality… h. 3-4
Vincent merupakan suatu singkatan dari seorang penulis buku tentang manajemen
kualitas dalam industri jasa. Vincent memiliki makna sebagai berikut: V isionary Transformation
(transformasi visi), I nfrastructure (infrastruktur), N eed for Improvement (Kebutuhan untuk
perbaikan), C ustomer Focus (Fokus Pelanggan), E mpowerment (Pemberdayaan), N ew Views of
Quality

Dokumen yang terkait

Hubungan self-efficacy metematika dengan kecemasan mengahadapi pelajaran metematika

5 27 133

Pengaruh media pembelajaran video dengan windows movie maker terhadap motivasi belajar metematika siswa

4 30 89

Pengaruh Metode Permainan Terhadap Kecemasan Belajar Matematika Siswa Kelas IV SDN Pondok Ranji 01

0 23 239

PENGARUH TEKNIK EVALUASI DAN KECEMASAN TERHADAP HASIL BELAJAR MATEMATIKA SISWA PADA SMP NEGERI 9 MEDAN.

0 0 28

PENGARUH MOTIVASI ORANG TUA TERHADAP PRESTASI BELAJAR MATEMATIKA SISWA KELAS III Pengaruh Motivasi Orang Tua Terhadap Prestasi Belajar Matematika Siswa Kelas Iii Sd Muhammadiyah 3 Surakarta Tahun 2011/2012.

0 0 16

PENGARUH KECEMASAN MENGHADAPI TES MATEMATIKA TERHADAP PRESTASI BELAJAR SISWA DITINJAU DARI MOTIVASI Pengaruh Kecemasan Menghadapi Tes Matematika Terhadap Prestasi Belajar Siswa Ditinjau Dari Motivasi Berprestasi (Pada Siswa Kelas Viii Smp N 1 Rembang Tah

0 1 15

PENGARUH KECEMASAN MENGHADAPI TES MATEMATIKA TERHADAP PRESTASI BELAJAR SISWA DITINJAU DARI MOTIVASI Pengaruh Kecemasan Menghadapi Tes Matematika Terhadap Prestasi Belajar Siswa Ditinjau Dari Motivasi Berprestasi (Pada Siswa Kelas Viii Smp N 1 Rembang Tah

0 1 14

PENGARUH KEMANDIRIAN DAN KEBIASAAN BELAJAR TERHADAP PRESTASI BELAJAR METEMATIKA SISWA KELAS X SMA NEGERI 1 RONGKOP

0 0 10

PENGARUH KECEMASAN BELAJAR DAN PEMAHAMAN KONSEP MATEMATIKA SISWA TERHADAP KEMAMPUAN PENALARAN MATEMATIKA

0 1 13

PENGARUH KECEMASAN MATEMATIKA (MATHEMATICS ANXIETY) TERHADAP HASIL BELAJAR MATEMATIKA SISWA KELAS X SMK NEGERI 8 MATARAM TAHUN AJARAN 20172018

1 1 14