STANDAR KOMPETENSI : Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan KOMPETENSI DASAR INDIKATOR : TUJUAN PEMBELAJARAN : MATERI PEMBELAJARAN : METODE : Ceramah, Tanya Jawab dan Penugasan

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN RPP MATA PELAJARAN : Produktif Kompetensi Dasar KELAS SEMESTER : X Ganjil TAHUN AJARAN : 2008 – 2009 ALOKASI WAKTU : 256 X 45 menit JURUSAN : Administrasi Perkantoran

I. STANDAR KOMPETENSI : Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan

II. KOMPETENSI DASAR

: Menyediakan Bantuan Kepada Pelanggan didalam maupun di luar perusahan

III. INDIKATOR :

ƒ Kebutuhan-kebutuhan dan harapan-harapan pelanggan, termasuk di dalamnya ke-butuhan khusus, diidentifikasi secara benar dan produk-produk serta pelayanan diberikan secara tepat ƒ Semua komunikasi dengan pelanggan-pelanggan dilaku-kan secara ramah tamah dan sopan ƒ Semua kebutuhan-kebutuhan dan permintaan-permintaan yang layak dari pelanggan dipenuhi di dalam jangka waktu yang dapat diterima sesuai tanggal waktu perusa-haan ƒ Kesempatan untuk memper-tinggi kualitas pelayanan di-identifikasi dan diambil bila-mana memungkinkan ƒ Ketidakpuasan pelanggan di-kenali tepat waktu dan di-ambil tindakan untuk meme-cahkan situasi sesuai dengan tingkat tanggungjawab individu dan tata cara perusa-haan ƒ Keluhan-keluhan pelanggan ditangani secara sungguh-sungguh, peka dan sopan ƒ Keluhan diserahkan kepada orang yang tepat untuk di-tindaklanjuti sesuai dengan tingkat tanggungjawab individu

IV. TUJUAN PEMBELAJARAN :

1. Siswa mampu menerapkan fungsi pelayanan 2. Siswa mampu melayani pelanggan dengan penerapan sikap, perhatian, tindakan 3. Siswa mengidentifikasi masalahkeluhan-keluhan pelanggan 4. Siswa mampu menerapkan kode etika dan hukum dalam humas 5. Siswa mampu menerapkan sikap dalam bekerja 6. Siswa mampu melayani kebutuhan dan permintaan pelanggan 7. Siswa mampu mengidenifikasi masalah yang timbul akibat ketidakpuasan pelanggan 8. Siswa mampu menyikapi keluhan pelanggan 9. Siswa mampu menyelesaikan komplain

V. MATERI PEMBELAJARAN :

1. Konsep-konsep pelayanan prima 2. Konsep-konsep harapan pelanggan basic human needs principles 3. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap, perhatian, dan tindakan 4. Indikator timbulnya suatu ketidakpuasan pelanggan 5. Kegiatan kehumasan

VI. METODE : Ceramah, Tanya Jawab dan Penugasan

VII. LANGKAH-LANGKAH PEMBELAJARAN a. Pendahuluan