Analisis kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan pengelola Wisata Bahari Lamongan
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
TEPtHADAP RZUTU PELAYANAN PENGELOLA
WISATA BAHARI LAMONGAN
Oleh
KHOSYATILLAH
H.24051830
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2009
ABSTRAK
Khosyatillah. H204051830. Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Mutu
Pelayanan Pengelola Wisata Bahari Lamongan. Di bawah bimbingan Ma'mun
Sarma
Indonesia memiliki banyak tempat wisata yang dapat memberikan
altematif pilihan bagi para pengunjung. Salah satu altematif tempat wisata yang
dimiliki negara Indonesia khususnya Jawa Timur yaitu Wisata Bahari Lamongan
(WBL). Wisata Bahari Lamongan adalah salah satu tempat wisata Indonesia yang
terletak di Lamongan yang didirikan pada 14 november 2004. Tujuan penelitian
ini adalah : (1) mengetahui kesenjangan /gap dari tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja mutu pelayanan pada pengelolaan Wisata Bahari Lamongan (2)
menganalisis atribut mutu pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja menurut konsumen pada pengelolaan Wisata Bahari Lamongan, (3)
mengkaji pengaruh tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan yang
diberikan oleh Wisata Bahari Lamongan, dan (4) menganalisis hubungan antar
atribut-atribut pengelolaan Wisata Bahari Lamongan berdasarkan tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari wawancara dilengkapi
dengan kuesioner kepada pengunjung Wisata Bahari Lamongan. Data sekunder
diperoleh dari studi pustaka, internet, literatur dan dokumen peruszhaan. Metode
analisis yang digunakan adalah IPA (index Performance Analysis), CSI (Customer
Satisfaction Index), dan Chi-square.
Hasil IPA menunjukkan bahwa atribut yang dianggap pengunjung
memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah citra Wisata Bahari Lamongan di
mata pengunjung dan atribut yang dianggap pengunjung memiliki tingkat
kepentingan terendah adalah kesesuaian tampilan Wisata Bahari Lamongan
dengan iklan d m promosi. Atribut yang memiliki tingkat kinerja tertinggi adalah
citra Wisata Bahari Lamongan di mata pengunjung dan atribut yang memiliki
tingkat kinerja terendah terdapat dua atribut yaitu, kesesuaian tampilan Wisata
Bahari Lamongan dengan iklan dan promosi dan pemberian pelayanan terhadap
semua pengunjung tanpa pilih-pilih. Adapun atribut yang menjadi prioritas utama
.. .
pada peningkatan mutu pengelola Wisata Bahari Lamongan (Kuahan A) n
atribut kondisi dan kebersihan wahana yang selalu terjaga, fasilitas rc
fasilitas kamar mandiltoilet, adanya tempat parkir dan tempat istirahat yang
memadai, kesigapan karyawan dalam melayani pengunjung, kejelasan petugas
dalam memberikan infomasi tentang Wisata Bahari Lamongan dan petugas
memberikan rasa aman kepada pengunjung.
Hasil analisis CSI adalah 79%. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum
konsumen Wisata Bahari Lamongan berada pada rentang nilai CSI, yaitu 0,66
0,80 yang berarti secara keseluruhan konsumen WBL merasa puas atas pelayanan
yang diberikan oleh pihak manajemen WBL.
-
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP MUTU PELAYA1\IAP6 PENGELOLA
WISATA SAHARI. LAMONGAN
Sebagai salah satu syarat untuk niemperoleh gelar
SARJANA EMONOMI
Pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
KHOSYATILLAH
H24051830
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2009
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP MUTU PELAYANAN PENGELOLA
WISATA BAHARI LAMONGAN
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
KHOSYATILLAH
H24051830
-
Menyetujui, Agustus 2009
/"7---------
Dr. Ir. Ma'mun Sarma, MS, MEc
Dosen Pembimbiig
Tanggal Lulus : 0 1
SEP 2009
Penulis dilahirkm di Lamongan pada 27 Novenber 1986 dari pasangan
Kusman dan Kaspiyani. Penulis merupakan anak ke e n m dari enam bersaudara.
Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Muslimat NU tahun 1993, kemildian
rnelanjutkan pendidikan ke MI Nidlomut Tholibin Dadapan tahW 1999, penulis
melanjutkan ke jenjang pendidikan selanjutnya di MTs Tanwirut Tholibin
Dadapan tahun 2002, dan melanjutkan kembali ke MA Ma'arif 07 pondok
gesantren Sunan Drajat Paciran pada program P A . Pada tahun 2005 penulis
diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur beasiswa Departemen Agarna.
S e l m a masa perkuliahan, penulis aktif dalam organisasi Rohis
Manajemen dan rohis Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selain itu, penulis juga
aktif dalam organisasi Community of Santri Scolars of Ministry of Religion
Affairs (CSS MoRA) IPB sebagai sekretaris.
KATA PENGANTAR
Fuji s$ur
penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, kerena berkat
rahmat, nikmat, serta hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan
judul "Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Mutu Pelayanan Pengelola Wisata
Bahari Lamongan" dengan baik. Penelitian ini merupakan salah satu syarat untuk
memperoleh gelar sajana ekonomi Fakultas Ekonomi dan htanajemen, Institut
Pertanian Bogor.
Pe~yusunskripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak, baik secara moril
maupun materiil. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada :
1. Dr. Ir. Ma'mun Sarma, MS, M.Ec. Sebagai dosen pembimbing yang telah
banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran,
motivasi dan pengarahan kepada penulis.
2. Prof. Dr. Ir. W. H. Limbong, M.Si dan Dra. Siti Rahmawati, M.Pd.
Sebagai dosen penguji.
3. Para manajer, staf, dan karyawan WBL yang memberikan ijin
dan
informzsi kepada penulis untuk melakukan penelitian di Wisata Bahari
Lamongan.
4. Seluruh stafpengajar dan karyawanlwati di departemen Manajemen, FEM
IPB.
5. Ibunda dan ayahanda tercinta dan keluarga besar penulis yang telah
mencurahkan seluruh tenaga, kasih sayang, d m doanya yang tulus.
6. Rekan-rekan di Departemen Manajemen ankatan 42 khususnya desty,
dewi, ade, nia dan izul yang selalu bersama-sama dan memberikan
kenangan terindah waktu kulizh.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya.
Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat
membangun untuk ha1 yan lebih baik. Penulis berharap skripsi ini bermanfaat
bagi kemaslahatan umat dan bernilai ibadah dalam pandagan Allah SWT.
Amin.
Bogor, Juni 2009
DAFTAR IS1
Halamrn
ABSTRAK
...............................................................................................
v
KATA PENGANTAR .........................................................................................
vi
..
DAFTAR IS1 ......................................................................................................
v11
DAFTAR TABEL ........................
....................................................................ix
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... x
DAFTAR LAMPIRAN........................................................................................
xi
I.PENDAHULUAN...............................................................................................
1
RIWAYAT HIDUP
1.1. Latar Belakang ..............................................................................................
1
3
1.2. Perurnusan Masalah ......................................................................................
1.3. Tujuan Penelitian ..........................................................................................5
1.4. Manfaat Penelitian .......................................................................................
5
.
I1 TINJAUAN PUSTAKA
...................................................................................
7
2.1. Pemasaran ....................................................................................................
7
7
2.2. Jasa ...............................................................................................................
2.2.1. Pengertian Jasa .......................................................................................
7
2.2.2. Proses Jasa .............................................................................................
8
2.2.3. Variasi Jasa ...........................................................................................
9
2.2.4. Karakteristik Jasa ..................................................................................
9
2.2.4. Manajemen Pemasaran Jasa .................................................................11
2.3. Konsumen .................................................................................................
12
13
2.4. Kepuasan konsumen ...................................................................................
15
2.4.1. Faktor-faktor pendorong kepuasan Konsumen ...................................
16
2.4.2. S'rategi Kepuasan Konsumen .............................................................
2.5. Mutu Pelayanan ..........................................................................................
18
20
2.6. Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Ko~sumen...............................
2.7. Pariwisata ................................................................................................... 20
2.7.1. Pengertian Pariwisata ...................................................................... 20
2.7.2. Jenis-jenis Pariwisata ..........................................................................
21
2.8. Penelitian Terdahulu ..............................................................................
2 2
.
I11 METODOLOGI PENELITIAN
.................................................................
24
..
3.1. Kerangka Pemikiran Penelltlan .................................................................. 24
26
3.2. Lokasi Penelitian ........................................................................................
3.3. Jenis dan Sumber Data ............................................................................... 26
3.4. Penarikan Sarnpel ....................................................................................... 28
3.5. Pengolahan Data ......................................................................................... 28
28
3.5.1. Uji Validitas ..................................... ................................................
29
3.5.2. Uji Reliabiltas .......................... .......................................................
.
.
...
3.5.3. Skala Likert .........................................................................................
31
3.5.4. Importance Performance Analysis (IPA).............................................
32
-35
3.5.5. Customer Satisfaction Index (CSIj......................................................
3.5.6. Uji Chi-square .....................................................................................35
.
IV HASIL DAN PEMBAKASAN
....................................................................37
37
4.1. Gambaran Umum wsata Bahari Lamongm .............................................
37
4.1.1. Sejarah Wisata Bahari Lamongan .......................................................
38
4.1.2. Visi dan Misi Wisata Bahari Lamongan .............................................
39
4.1.3. Struktur Organisasi Wisata Bahari Lamongan ....................................
4.1.4. Karakteristik Responden .....................................................................
39
43
4.2. Hasil Pengolahan Data ...............................................................................
43
4.2.1. Analisis Tingkat Kepentingm dan Tingkat Kineja ............................
4.2.2. Tingkat Kesesuaian/Gap/Kesenjangan................................................
47
4.2.3. Atribut Mutu Pelayanan ......................................................................
50
4.2.4. Tingkat Kepuasan Konsumen .............................................................
62
4.2.5. Uji Chi-square .....................................................................................
64
77
4.3. Implikasi Manajerial ..................................................................................
KESIMPULAN DAN SARAN
........................................................................7 8
1 . Kesimpulan ......................................................................................................
78
2. Saran .................................................................................................................
80
..........................................................................................
81
83
LAMPIRAN ........................................................................................................
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
No.
1.
Halaman
Jumlah Wisman menurut pintu masuk
Jan-Des 2007 dan 2008 ...............................................................................
1
Jenis data yang dikumpulkan.....................................................................27
Tingkat reliabilitas berdasarkan nilai Alpha
.............................................
30
Hasil analisis tingkat kepentingan konsumen
terhadap mutu pelayanan ..........................................................................44
Analisis tingkat kinej a terhadap mutu pelayanan
Wisata Bahari Lamongan ..........................................................................
46
Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja pada setiap atribut mutu pelayanan ...................................
48
Urutan prioritas peningkatan dan perbaikan
49
mutu pelayanan pada setiap atribut ...........................................................
Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan
tingkat kineja pada atribut mutu pelayanan .............................................
51
Perhibngan CSI Wisata Bahari Lamongan ...............................................
63
DAFTAR GAMBAR
Halaman
No
Model proses generik
....................................................................................9
Konsep kepuasan konsumen ........................................................................
14
.............................15
Kerangka Pe~nikiranPenelitian ................................................................... 25
Faktor - faktor yang menentukan kepuasan Konsumen
....................................
33
Penyebaran pengunjung berdasar jenis kelamin ........................................
39
Diagram kartesius tingkat kepentingan dan kicerja
Pengunjung berdasarkan umur
.................................................................... 40
.................................40
Penyebaran pengunjung berdasarkan pendidikan .......................................
41
41
Penyebaran pengunjung berdasarkan pekejaan .........................................
Penyebaran pengunjung berdasarkan penghasilan ......................................
42
Penyebaran p e n p j u n g berdasarkan frekuensi kunjungan ........................42
42
Penycbaran pengunjung berdasarkan sumber informasi .............................
Penyebaran pengunjung berdasarkan tempat tinggal
Penyebaran pengunjung berdasarkan
............................................................................
43
Diagram Kartesius Wisata Bahaxi Lamongan .............................................52
peitimbangan berkunjung
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
........................................................................................
84
Rekapitulasi data uji validitas atribut tingkat kepentingan ..........................89
Rekapitulasi data uji validitas atribut tingkat kinerja..................................
90
Lembar kuesioner
Hasil uji validitas tingkat kepenticgan ......................................................... 91
92
Hasil uji validitas tingkat kinerja ...............................................................
Hasil perhitungan reliabilitas .......................................................................
94
Struktw: organisasi Wisata Bahari Larnongan ..........................................
95
Hasil perhitungan Chi-square ......................................................................
99
1.1. Latar Belakang
Indonesia adalah negara yang tediri dari beribu-ribu pulau yang tersehar
memanjang dari ujung barat sampai ujung timur sehingga sangat
nenguntungkan untuk industri pariwisata. Selain dari pulau-pulau yang
tersebar yang dipisahkan oleh banyaknya selat, negara Indonesia juga
terkenal karena banyak tempat yang indah pemandangannya dan banyak
mengandung nilai sejarah, ha1 ini mengundang banyak wisatawm untuk
berkunjung baik wisatawan domestik maupun wisatawan asing. Industri
pariwisata saat ini sudah menjadi turnpuan harapan pemasukan devisa yang
cukup besar bagi negara. Untuk meningkatkan industri pariwisata di
Indonesia, pemerintah berusaha memperbaiki dan mengembangkan segala
aspek yang dapat membangkirkan keinginan wisatawan baik domestik
maupun asing untuk mengunjungi tepat wisata yang ada di Indonesia.
Dari tahun ke tahun jumlah wisatawan semakin meningkat, apalagi pada
masa pembangunan sekarang ini, pemerintah meningkakan kedudukan
pariwisata untuk menempati salah satu "the big seven" penghasil devisa
negara. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 1, pada tahun 2007 jurnlah wisman
yang datang ke Indonesia melalui 11 pintu masuk dan pintu lainya sebesar
5.505.759 orang dan pada tahun 2008 meningkat menjadi 6.234.497 orang
atau meningkat sebesar 13,24 %. Usaha peningkatan arus wisatawan
dilakukan
secara matang
dengan
meningkatkan mutu
pelayanan,
meningkatkan stabilitas keamanan dan mengatasi berbagai masalah yang
dihadapi dalam bidang pariwisata. Selain itu pemerintah Indonesia juga terns
meningkatkan kualitas pariwisata Indonesia dengan mengembangkan
kebudayaan yang dimiliki oleh masyarakat Indonesia, sehingga menjadi
sesuatu yang menarik untuk dinikmti oleh wisatawan baik wisatawan asing
maupun wisatawan domestik.
Tabel 1. Jumlah Wisman Menurut Pintu Masuk Jan-Des 2007 dan 20Q8
Sumber : Badan Pusat Statistik Nasional2C09
Terdapat banyak wisatawan manca negara yang berkunjung ke Indonesia
karena keindahan dam yang dimiliki oleh bangsa Indonesia khususnya Jawa
Timur. Pada Januari 2009 jumlah wisatawan manca negara (wisman) yang
mengunjungi tempat-tempat wisata di Jawa Timur melalui pintu masuk
Bandara Juanda sebanyak 10.565 orang. Para wisman yang benvisata ke Jawa
Timur kebanyakan mengunjungi tempat wisata Gunung Bromo di Pasuruan,
Telaga Sarangan di Magetan, Pemandian Selekta di Batu, Wisata Bahari
Lamongan (WBL), dan Gua Maharani di Lamongan. J m l a h wismar,
menurun karena dampak krisis ekonomi global yang benar-benar telah
melanda dunia khususnya Jawa Timur. Dengan krisis ini para wisman yang
akan benvisata ke berbagai belahan dmia terpaksa dibatalkan. Menghadapi
dampak krisis ekonomi global yang menyebabkan penurunan kunjungan
wisman pemerintah Indonesia harus mempunyai strategi yang bagus agar
wisatawan manca negara tetap melakukan kunjungan ke Indonesia, seperti
meningkatkan mutu pelayanm dan meningkatkan halitas dari tempat
pariwisata yang ada di Indonesia, khususnya Jawa Timuf serta menjaga
stabilitas keamanan.
Indonesia memiliki banyak tempat wisata yang dapat memberikan
altematif pilihan bagi para pengunjung. Salah satu altematif tempat wisata
yang dimiliki negara Indonesia khususnya Jawa Timur yaitu Wisata Bahari
Lamongan. Persaingan yang semakin tajam dalam industri pariwisata
menyebabkan prioritas perusahaan harus berfokus pada kepuasan konsuren.
Perusahaan hams memperhatikan hal-ha1 yang dianggap penting oleh para
konsumen, sehingga konsumen merasa puas dan pada akhimya akan
membentuk loyalitas tinggi di dalam diri konsumen.
Pelayanan dan kepuasan konsumen menipakan aspek vital dalam rangka
mempertahankan keberlanjutan industri jasa. Setiap perusahaan haus
berusaha meminimallcan ketidakpuasan konsumen dengan pelayanan optimal.
Terdapat tiga kunci dalam memberikan pelayanan yang unggul terhadap
konsumen. Pertama, kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan
k~nsumen.Kedua, pengembangan database yang lebih a h a t dari pesaing.
Ketiga, pemanfaatan infomlasi-infomasi yang diperoleh dari riset pasar
dalam suatu kerangka strategis (Tjiptono, 2004).
Wisata Bahari Lamongan (WBL) adalah salah satu tempat wisata
Indonesia
yang terletak di desa Paciran kecamatan Paciran kabupaten
Lamongan yang didirikan pada 14 november 2004. WBL memiliki kekayaan
yang tidak kalah dengan wisata bahari lainnya. Kawasan WBL merupakan
hasil peqaduan aspek-aspek nature (dam), culture (budaya), dan
architecture (bangunan) yang bemuansa global tapi tetap mempertahankan
ciri khas lokal. Kehadiran WBL merupakan penyeimbang wahana wisata di
Kabupaten Lamongan yang telah cda sebelumnya, yaitu Pantai Tanjung
Kodok dan Gua Istana Maharani yang terletak di pesisir bagian utara Pulau
Jawa.
Dalam rangka mewujudkaii dan mernpertahankan kepuasan konsumen,
organisasi jasa hams melakukan empat hal, yaitu : mengidentifikasi
konsumennya, memahami tingkat harapan konsumen atas mutu, memahami
strategi mutu layanan konsumen, dan memahami siklus pengdcwan dan
umpan balik dari kepuasan konsumen.
1.2. Perumusan Masalah
Obyek wisata yang merupakan pengembangan tempat wiszta Pantai
Tanjung Kodok ini, menjadi salah satu katalog agenda wisata keluarga di
Jawa Timur. Oleh karena itu, selain Jawa Timur Park di Batu, Malang, warga
Jawa Timur juga bisa memilih WBL sebagai salah satu tempat tujuan
wisatawan. Wisatawan yang berkunjung ke lokasi WBL akan disuguhi
panorama pepohonan rindang yang akan menambah suasana sejuk dan tenang
ketika memasukinya.
Eaya taiik WBL tidak hanya terletak pada fasilitas wisata yang lengkap
dengan pemandangan lepas pantai Laut Jawa, namun juga pada nilai
sejarahnya. Pada tahun 1936, tidak jauh dari lokasi WBL, kapal penurnpang
Van Der Wgk tenggelam pada kedalaman sekitar 45 meter di pantai utara.
Data Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Lamongan mengemukakan bahwa
selama dua tahun ter*
(2007-2008) lalu jumlah pengunjung di obyek
wisata Wisata Bahari Lamongan tercatat sebanyak 1.762.930 wisatawan.
Sampai pada tahun 2008 WBL mamberikan kontribusi kependapatan asli
daerah (FAD) sebesar Rp 9 miliar.
Mutu pelayanan yang baik akan mempengaruhi tingkat kunjungan tempat
wisata, karena pendapatan terbesar tempat wisata berasal dari penjualan tiket
kunjungan. Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan tempat wisata
berdampak langsung terhadap loyalitas konsumen. Dengan demikian,
konsumen akan mengunjungi kembali tempat wisata tersebut dikemudian
hari, sehingga secara keseluruhan mempengaruhi tingkat pendapatan tempat
wiscta tersebut dalam jangka panjang. Sehingga pihak manajeme~iWBL
harus terus meningkatkan miltu pelayanan untuk kepuasan pengunjung.
Dalam rangka mewujudkan dan mempertahankan kepuasan konsumen,
organisasi jasa harus melakukan empat hal, yaitu: mengidentifikasi
konsumennya, memahami tingkat harapan konsumen atas mutu, memahami
strategi mutu layanan konsumen, dan memahami siklus pengukuran dan
umpan balik dari kepuasan konsumen.
Perkembangan dunia bisnis jasa menuntut perusahaan jasa untuk mampu
membaca peluang atau kesempatan yang ada serta mampu membaca kondisi
pasar dan dapat mempelajari perilaku konsumen agar perusahaan jasa tetap
dapat bersaing dengan pemsahaan jasa lainnya. Misalnya dengan memberikan
jasa pelayanan yang bermutu tinggi atau jasa pelayanan yang lebih baik dari
pesaing sehingga konsumen tetap loyal terhadap perusahaan jasa tersebut,
sehingga perusahaan jasa tersebut dapat berdiri dan dapat memenangkan
persaingan.
Berdasarkan penjabaran yang diiemukakan, maka dapat dirumuskan
pertanyaan pada penelitian ini sebagai berikut :
1) Bagaimana kesenjangan /gap dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
mutu pelayanan pada pengelolaan Wisata Bahari Lamongan?
2) Bagaimana atribut mutu pelayanan berdasarkan tingka: kepentingar? dan
tingkat kineja menurut konsumen pada ~en~e1olaa.n
Wisata Bahari
Lamongal?
3) Bagaimana pengaruh tingkat kepuasan konsunlen terhadap rnutu
pelayanan yang diberikan oleh Wisata Bahari Lamongan?
4) Bagaimana hubungan antar atribut-atribut pengelolaan Wisata Bahari
Lamongan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan, tujuan yang
ingin dicapai melalui penelitian ini adalah sebagai berikut.
1) Mengetahui kesenjangan /gap dari tinglcat kepentingan dan tingkat kinerja
mutu pelayanan pada pengelolaan Wisata Bahari Lamongan.
2) Menganalisis atribut mutu pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja menurut konsumen pada pengelolaan Wisata Bd~ari
Lamongan.
3) Mengkaji pengaruh tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan
yang diberikan oleh Wisata Bahari Lamongan.
4) Menganalisis hubungan antar atribut-atribut pengelolaan Wisata Bahari
Lamongan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kineja.
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi :
1) Bagi Wisata Bahari Lamongan
Penelitian ini diharapkan dapat memberi informasi kepada pihak
Wisata Bahari Lamongan mengenai tingkat kepuasan konsumen
terhadap Pelayanan yang diberikan oleh pihak Wisata Bahari
Lamongan. Sehingga dapat menjadi salah satu bahan pertimbangan
pengambilan keputusan Wisata Bahari Lamongan dalam upaya
meningkatkan mutu pelayanan agar dapat bersaing dengan tempat
wisata sejenis (Jatim Park I) maupun tempat wisata lainnya.
2) Bagi kalangan akademis
Penelilian ini dihar~pkandapat digunakan sebagai bahan acuan
dalam melakukan stcdi lanjutan atau penelitian selanjutnya. Selain itu,
hasil penelitian ini dapat berguna bagi berbagai pihak yang memerluka~
informasi yang berkaitan dengan bisnis pariwisata.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pemasaran
Pemasaran menurut Kotler (2005) adalah proses sosial yang dengan
proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Selain itu
juga dibedakan menurut sosial d m manajerial. Definisi sosial menunjukkan
peran yang ditnainkan oleh pemasaran di masyarakat, yaitu "menghasilkan
standar hidup yang lebih tinggi" sedangkan menurut manajerial yaitu
pemasaran digambarkan sebagai "seni menjual produk".
Sedangkan menurut Swastha dan Handoko (2000), pemasaran adalah
suatu sistem keselunthan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditunjukkan
untuk
merencanakan,
menentukan
harga,
mempromosikan
dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik
kepada pembdi yang ada maupun pembeli potensi.
2.2. Jasa
2.2.1. Pengertian Jasa
Menurut Staiiton dalam Alma (2004) jasa adalah sesuatu yang dapat
didefinisikan secara terpisah, tidak tenvuju?, ditawarkan untuk memenuhi
kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan benda-benda berwujud atau tidak
benvujud.
Menurut Zeitthaml and Bitner dalam Alma (2004) jasa adalah suatu
kegiatan ekonomi yang outputnya bukin produk, dikonsumsi bersamaan
dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kcenikmatan,
hiburan, santai, sehat) bersifat tidak benvujud. Jasa adalah tindakan atau
kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun
prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinejanya tidak nyata dan
biasanya tidak menghasilkan kepelikan atas faktor-faktor produksi
(Lovelock, 2005).
Keunggulan suatu produk jasa tergantung dari keunikan dan mutu
yang diperlihatkan oleh jasa tersebut serta kesesuaian antara harapan dengan
keLlginaa pelanggan. Kotler (2005) membagi macam-macam jasa sebagai
berikut :
1) Barang berwujud mumi terdiri dari barang berwujud seperti sabun,
pasta gigi, dan garam. Tidak satu pun jasa menyertai produk tersebut.
2) Barang disertai jasa yang terdiri barang berwujud disertai dengan satu
atau lebih jasa untuk mempertinggi daya beli pelanggan. Contohnya
produsen mobil tidak hanya menjual mobil tetapi juga mutu dan
pelayanan kepada pelanggannya (reparasi dan pelayanan pasca jual).
3) Campuran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi sama.
Contohnya restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanan.
4) Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan terdiri dari jasa
utama dengan jasa tambahan dan barang pelengkap. Contohnya
penumpang pesawat terbmg membeli jasa transportasi, yaitu sarnpai
ditempat tujuan tanpa sesuatu hal benvujud yang memperlihatkan
pengeluarannya. Tetapi dalam perjalanan tersebut meliputi barangbarang bewujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan
majalah penerbangan.
5) Jasa mumi terdiri dari jasa. Contohnya jasa menjaga bayi, psikoterapi.
2.2.2. Proses Jasa
Proses didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan
secara berulang-ulang dan bersama-sama untuk mentransformasikan input
yang disediakan pemasok menjadi output yang diterima oleh konsumen.
Output -meruakan apa yang dihasilkan oleh aktivitas-aktivitss tersebut.
Aktivitas-aktivitas yang dilakukan seca-a berulang-ulang dan bersama-sama
tersebut merupakan kombinasi dari sebagian atau keseluruhan faktor sumber
daya manusia, mesin, bahan baku, metode, ukuran dan lingkungan
(Tjiptono, 2004).
Fokus dari proses adalah usaha untuk menghasilkan output dengan
input tertentu. Semakin besar rasio output terhadap input, maka
produktivitas suatu operasi dapat dinyatakan efektif (Gambar 1)
44
(
KONTROL
I
PROSES
1
OUTPUT
(
Gambar 1. Model proses generik (Tjiptonodalam Gerson, 2004)
Dari gambar 1 dapat dijelaskan sebagai berikut :
a) Input terdiri atas SDM, mesin, metode, bahan baku, &wan dan
lingkungan.
b) Proses merupakan transformasi input menjadi output.
c) Kontrol merupakan mekanisme untuk menjamin bahwa proses
menghasilkan apa yang diharapkan.
d) Kapabilitas adalah kemampuan proses untuk bekerja hingga mencapai
kinerja yang diharapkan.
e) Output adalah jasa akhir yang dihasilkan.
2.2.3. Variasi Jasa
Secara sederhana, variasi diartikan sebagai perbedaan antara tindakan
atau aktivitas tertentu dengan hasil yang ditargetkan. Variasi merupakan
konsep penting dalam lingkup mutu dan harus dipahami oleh semua
karyawan.
Menurut Tjiptono (2004) ada dua tipe variasi jasa, yaik common
cause (inherent cause) dan special cause (assignable cause). Comrnon cause
terjadi disemua macam proses dan semua tipe organisasi. Variasi ini
diakibatkan oleh interaksi berbagai aspek proses yang mempengaruhi setiap
kejadian dan aspek-aspek yang dikendalikan oleh manajemen. Special couse
merupakan variasi yang ditimbulkan oleh faktor-faktor bukan merupakan
bagian dari proses dan hanya terjadi dalam keadaan tertentu.
2.2.4. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (2005) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai
berikut :
a.
Intangible (tidak temjud)
Suatu jasa mempunyai sifat tidak tenvujud, tidak dapat dirasakan
dan dinikmati sebelum dibeli oleh kons~lmen.
b.
Inseparibility (tidak dapat dipisahkan)
Pada umumnya jasa diproddcsi (dihasilkan) dan dkasakan pada
waktu yang bersamaan, serta apabila dikehendaki oleh seseorang untuk
diserahkan kepada pihak lainnya, maka akan tetap merupakan bagian
dari jasa tersebut.
c.
Variability (bervariasi)
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa
penyedia, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.
d. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan tergantung suatu situasi yang diciptakan.
Menurut Kotler (2005), terdapat lima karakteristik jasa yang dicirikan
sebagai berikut :
1. Keandalan (reliability)
Keandalan merupakan kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan percaya, akurat dan konsisten.
2. Cepat tanggap (responsiveness)
Cepat tanggap dapat berupa kemauan dari karyawan dan
pengusaha untuk membantu dan memberikan jasa dengan cepat, serta
mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen.
3. Kepastian (assurance)
Kepastian berupa keinginan karyawan untuk menimbulkan
keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan
kepada konsumen.
4. Empati (emphaty)
Kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli
memberikan perhatian pribadi kepada konsumen. Misalnya karyawan
hams mencoba menempatkan diri sebagai konsumen. Jika konsumen
mengeluh maka harus dicari solusi, agar selalu terjaga hubungan
harmonis, dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus.
5. B e m j u d (tangible)
Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi
kornunikasi yang baik, menarik, dan terawat lancar.
2.2.5. Manajemen Pemasaran Jasa
Menurut Umar (2003), berdasarkan kajian pasar potensial ada dua
kajian pokok dalam manajemen pemasaran jasa, yaitu :
a. Penentuan scgmen, sasran dan posisi produk
Pasar terdiri dari banyak pembeli yang berbeda dalam beberapa hal,
misalnya keinginan, kemampuan, keuangan, lokasi, sikap pembelian dan
praktik-praktik pembelian. Perbedaan-perbedaan ini dikelompokkan
(segmenting) untuk menentukan pasar dengan melakukan segmentasi
pasar melalui aspek geografis (wilayah), aspek demografis (jenis
kelamin, usia, pendapatan, aspek psikografis (kelas sosial, gaya hidup,
kepribadian) dan aspek prilaku (kesempatan, tingkat penggunaan, sikap).
Setelah itu, perusahaan menentukan pasar sasaran (targetting) dengan
memutuskar~beberapa segmen pasar yang akan dicakup, ldu memilih
segmen mana yang akan diiayani. Penentuan pasar dilakukan dengan
menelaah tiga faktor, yaitu ukuran dan perhmbuhan segmen,
kemenarikan struktural segmen, serta sasaran dan sumber daya yang
dimiliki perusahaan. Selanjutnya perusahaan menentukan posisi produ!~
(positioning) pada segmen pasar yang ingin ditempatinya dengan
mengidentifikasi keunggulan komporatif, memilih keunggulan kompartif
dan mengkomunikasikan posisi.
b. Penentuan kebijakan dan program pemasaran jasa
Kebijakan dan program pemasaran dikemas dalam suatu bauran
pemasaran (marketing mix), pada industri jasa akan lebih luas dari pada
bauran produk barang. Bauran produk jasa terdiri dari tujuh P (7P), yaitu:
1. Product (produk) :jasa yang akan ditawarkan.
2. Price (harga) : strategi penentuan harga jasa yang ditawarkan.
3. Promotion
(promosi)
:
promosi
yang
dilakukan
untuk
memperkenalkan jasa.
4. Place (tempat) : sistem pe~yampaianjasa yang akan diterapkan.
5. People (orang) : jenis kualitas dan kuantitas orang yang terlibat dalam
pemberian jasa.
6. Process (proses) :proses yang dilakukan dalam operasi jasa.
7. Physical Evidence (bukti fisik) : komponen berwujud yang
memfasilitasi penampilm atau komunikasi jasa tersebut.
2.3. Konsumen
Pelanggan dan konsumen memang sangat sulit untuk dibedakan,
namun terdapat perbedaan nyata dalam frekuensi penggunaan suatu produk
dan jasa. Konsumen menggunakan jasa atau produknya hanya untuk
memenuhi kebutuhan sesaat, sedangkan pelanggan merupakan konsumen
yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan
perusahaan (Yamit, 2004).
Menurut Kotler (2005) konsumen didefinisikan sebagai individu atau
kelompok y a ~ gbarusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau
jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya.
Konsumen merupakan aset terbesar yang dirniliki oleh perusahaan.
Menurut Sutojo (2003) pelanggan dapat dibedakan ke dalam dua bentuk
yaitu:
a. Pelanggan bermutu
Suatu pelanggan dikategorikan sebagai pelanggan bermutu, apabila:
a) Mengulang pembelian produk setiap saat membutuhkannya lagi.
Jumlah produk yang di beli secara kontinu bertambah.
b) Apabila penjualan produk dilakukan secara k~edit,maka membayar
kredit dilakukan sesuai dengan jadwal pembayaran yang telah
disepakati bersama.
c) Apabila pembayaran dilakukan secara kontingensi, membayar
produk yang dijual kembali sesuai dengan jumlah sebenamya yang
d) Memberikan manfaat produk atau jasa yang dikonsumsi kepada
orang lain atau instansi lain. Bagi perusahaan produsen kesediaan
pclanggan menceritakan manfaat produknya kepada orang lair,
merupakan sarana promosi penjualan yang sangat efektif dan efisien.
e) Menganjurkan orang atau instansi lain membeli produk yang dibeli.
f)
Menjadi tokoh panutan atau idola di dalam masyarakat atau sebuah
perusahaaan yang menjadi pemimpin pasar (the market leader).
Tokoh idola atau pemimpin pasar yang menggunakan produk
perusahaan tertentu, terdapat harapan para pengikutnya mengikuti
untuk mengkonsumsi produk tersebut.
2. Pelanggan tidak bermutu
Pelanggan dikatakan tidak bermutu, jika pelanggan tersebut tidak
memiliki loyalitas tinggi terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya.
Pelanggan juga dapat didefinisikan sebagai pemanfaat tetap barang atau
jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Menurut Gaspersz dalam Tjiptono
(2004), pelanggan suatu perusahaan dapat digolongkan menjadi tiga
kategori, yaitu:
a) Felanggan internal
Pelanggan internal merupakan orang yang berada di dalam
perusahaan dan memiliki pengaruh pada perfomansi pekerjaan atau
perusahaan.
b) Pelanggan antara
Pelanggan antara adalah orang yang bertindak atau berperan
sebagai perantara, bukan sebagai pemakai produk akhir produk itu.
c) Pelanggan ekstemal
Pelangga ekstemal merupakan pembeli atau pemakai akhir
produk itu yang sering disebut sebagai pelanggan nyata. Orang yang
membayar untuk produk yang dihasilkannya itu.
2.4. Kepuasan Konsumen
Konsep kepuasan konsurnen masih bersifat abstrak, yaitu merupakan
proses sederhana, maupun kompleks dan r m i t . Dalam ha1 ini peranan
individu dalam service encounter sangatlah penting dan berpengaruh terhadap
kepuam yang dibentuk (Tjiptono, 2004).
Kepuasan merupakan perasaan senmg atau kecewa seseorang yang
mwcul setelah membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk atau jasa
yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang dihxapkan (Kot!er, 2005).
Menurut Yamit (2004), kepuasan pelanggan merupakan evaluasi puma beli
atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan
harapannya.
Kepuasan konsumen adalali persepsi terhadap produk aiau jasa yang
telah memenuhi harapannya, dimana konsumen tidak akan puas bila
mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi dan konsumen akan
merasa puas, jika persepsinya sama dengan yang diharapkan (Irawan 2003).
Secara konseptual, kepuasan konsumen disajikan pada Gambar 2.
Tujuan perusahaan iasa
C
Pelayanan
C
Standar pelayanan
-
+
Tingkat kepuasan
konsumen
Gambar 2. Konsep kepuasan konsumen (rjiptono 2004)
Menurut Wellington (1998) terdapat enam unsw pemberi kepuasan
yaitu :
1) Produk
Unsur ini berkaitan dengan produk atau jasa yang dihasilkan olah suatu
perusahaan.
2) Penjualan
Unsur ini mencakup metode atau cara yang dilakukan dalam melakukan
penjualan.
3) Purnajual
Unsur ini mencakup pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan
setelah melakukan pembelian.
4) Lokasi
Unsur ini berkaitan dengan tempat strategis, sehingga konsumen mudah
untuk melakukm pembelian.
5) waktu
Unsur ini berkaitan dengan waktu yang digunakan untuk melakukan
pembelian, apakah cepat atati lambat?
6) Budaya
Unsur ini berkaitan dengan budaya atau kebiasaan yang diiiliki oleh
pembeli.
2.4.1. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Konsumeu
Menunit Irawan (2003) menyatakan bahwa terdapat lima komponen
yang dapat mendorong kepuasan konsumen. Komponen-komponen tersebut
dapat dilihat dalam Gambar 3.
pelayanan
Faktor
emosional
Kepuasan
konsumen
konsumen
Gambax 3. Faktor -faktor yang lnenentukan kepuasan konsumen
(Irawan 2003)
Dari Gambar 3. Dapat dijelaskan sebagai berikut :
a.
Mutu produk
Konsumen atau pelanggan akan merasa puas, bila hasil evaluasi
menunjukkan produk yang digunakan merupakan produk yang
bermutu.
b. Mutu pelayanan
Komponen atau driver pembentuk kepuasan ini, terutama untuk
industri jasa, konsumen akan merasa puas, apabila mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Faktor emosional
Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan merasa kagurn terhadapnya bila menggunakan
produk dengas merek tertentd akan cendeniiig mempunyai tingkat
kepuasan lebih tinggi. Kepuzsannya bukan karena produk tersebut,
tetapi sey- esteem atau social value yang membuat konsumen menjadi
puas terhadap merek produk tersebut.
d. I-larga
Produk yang mempunyai mutu sama, tetapi rnenetapkan harga
relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi bagi konsumennya.
Faktor harga merupakan salah satu f&or penting bagi konsumen untuk
mengevaluasi tingkat kepuasannya.
e.
Biaya dan kemudahan
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau
jasa akan cenderung merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut.
2.4.2. Strategi Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen total bukan ha1 yang mudah untuk dicapai bagi
tiap perusahaan. Barbagai upaya hams dapat dilakukan perusahaan untuk
mempertahankan para konsumennya agar tidak beqindah ke pesaing lain
dengan mengorbankan banyak biaya dan investasi. Menurut Tjiptono (2004)
terdapat berbagai strategi yang dapat diterapkan perusahaan untuk
meningkatkan kepuasan konsumennya, antara lain:
a) Relationship Marketing
Hubungan transaksi antara penyedia jasa dan konsumen tidak
berakhir setelah penjualan selesai namun berupaya untuk menjalin suatu
kemitraan jangka panjang dengan konsumen secara terus-menerus, agar
terjadi pembelian ulang. Penerapannya dapat dilakukan dengan cara
dibentuknya database konsumen yang tidak hanya sekedar berisi nama
konsumen, tetapi mencakup hal-ha1 penting lainnya, misalnya frekuensi
dan jurnlah pembeliannya. Penerapannya dapat dilakukan dengan cara
memberikan potongan harga khusus dan memberikan jaminan reversial
bagi konsumen yang menggunakan jasa dengan frekuensi tertentu.
b) Superior Customer Services
Penerapan strategi ini memerlukan biaya besar, kemampuan SDM
ysng professionai dan gigih, karena perusahaan berusaha menawarkan
pelayanan lebih unggul daripada pesaingnja. Keunggulan pelayanan
yang diberikan menuntut perusahaan untuk membebankan harga tinggi
pada jasanya, namun akan terdapat konsumen yang tidak berkeberatan
dengan tingginya harga tersebut. Perusahaan yang memberikan
pelayanan superior ini pada akhirnya akan meraih laba dan tingkat
pertumbuhan yang pesat dibandingkan pesaingnya.
c) Unconditional Guarantees
Perusaham memberikan garansi tertentu atau pun memberikan
layanan puma jual yang baik yang mampu menyediakan media yang
efisien dan efektif untuk menangani keluhan. Intinya perusahaan
memiliki komitrnen memberikan kepuasan kepada konsumen, yang pada
akhimya dapat menjadi sumber berguna untuk menyempurnakan mutu
jasa dan kinerja perusahaan, serta akan meningkatkan motivasi para
karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada
sebelmny a.
d) Penanganan kelu!!an efektif
Penanganan ini dapat dilakukan dengan cara mengidentifikasi dan
menentukan sumber masalah yang menyebabkan konsumen tidak puas
dan mengeluh. Masalah ini perlu diatasi, ditindaklanjuti dan diupayakan,
agar di masa mendatang tidak timbul masalah yang sama.
e) Penanganan kinerja perusahaan
Pemberian pendidikan dan pelatihan mencakup komunikasi,
salesmanship dan public relations (PR) kepada setiap manajemen dan
karyawan dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja perusahaan.
Altematif lain yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan
kinerjanya edalah membentuk tim-tim kerja lintas fungsional, sehingga
diharapkan wawasan dan pengalaman karyawan semakin meningkat,
yang pada akhirnya dapat meningkatkan kempuan melayani konsumen.
f) Quality Function Deloyment (QFD)
QFD berupaya menerjemahkan apa yang dibutuhkan konsumen
dan menjadi aps yang dihasilkan perusahaan. Hal ini dilaksanakan
dengan melibatkan konsurnen dalam proses pengembangan produk dan
jasa, sehingga perusahaan dapat memprioritaskan kebuluhan konsmen,
menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut dan
memperbaiki proses, sehingga tercapai efektifitas maksimum.
2.5. Mutu Pelayanan
Menurut Martin (2004) terdapat empat langkah dalam memberikan
yang bermutu kepada pelanggan, yaitu :
I) Sampaikan sikap positif
Sikap positif akan terlihat dalam penampilan, bahasa tubuh, nada
suara, dan keahlian dalam berkomunikasi melalui telepon.
2) Mengenali kebutuhan pelanggan
Cara terbaik untuk mengenali kebutuhan pelanggan adalah mencoba
meletakkan diri pada posisinya dan evaluasi berbagai ha1 dari sudut
pandang.
3) Memenuhi kebutuhan pelanggan
Terdapat empat macam kebutuhan dasar pelanggan, yaitu kebutuhan
untuk dipahami, kebutuhan diterima, kebutuhan merasa penting dan
kebutuhan akan kenyrunanan.
4) Memastikan pelanggan kembali lagi
Pihak perusahaan hams senantiasa berusaha untuk memuaskan
keinginan pelanggan, sehingga diharapkan pelanggan akan kembali
membeli produk atau jasa yang ditawarkan.
Mutu merupakan keselunhan ciri dan sifat dari suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan atau yang tersirat. Menurut Kotler (2005), seorang penjual
atau sebuah perusahaan dapat disebut sebagai perusahaan bermutu, jika
sebagian besar produk yang dihasilkan dapat memuaskan pelanggannya,
dimana pelayanan y a ~ g diberikan memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan.
Sebuah perusahaan hams dapat mempertahankan mutu jasa yang
dimiliki dan meningkatkan mutu jasa tersebut melebihi mutu jasa yang
ditawarkan para pesaingnya. Menurut Parasurama et aL, dalam Alma (2004)
terdapat lima gap atau kesenjangan yang dapat meninibulkan kegagalan
penjualan jasa, yaitu :
1. Kesenjangan harapan konsumen dengan persepsi manajemen.
Kesenjangan ini timbul karena manajemen tidak selalu awas, tidak
mengetahui sepenuhnya apa keinginan pelanggan.
2. Kesenjangan persepsi manajemen dengari mutu jasa.
Kesenjangan ini timbul karena manajemen tidak sanggup dan tidak
memenuhi keinginan konsumen tersebut secara keseluruhan, meskipun
manajemen telah mengetahui keinginan konsumen. Spesifikasi jasa yang
ditawarkan masih ada kekurangan yang dirasakan konsumen. Hal ini
menunjukkan bahwa pihak manajemen kurang teliti terhadap rincian jasa
yang ditawarkan.
3. Kesenjangan mutu jasa dengan penyampaian jasa dengan mutu jasa.
Kesenjangan mutu ini dapat tejadi karena karyawan yang melayani
kurang terlatih, masih baru dan kaku, sehingga cara penyampaian kurang
baik dan tidak sempurna meskipun spesifikasi mutu jasa sudah baik.
4. Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal.
Hal ini terjadi karena adanya perbedaan antara jasa yang diberikan
dan janji-janji yang diobral dalam iklan, brosur dan alat promosi lainnya.
Ini menunjukkan promosi yang dilakukan oleh perusahaan terlalu
berlebihan, sehingga tidak sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh
pelanggan.
5. Kesenjanganjasa yang dialarni dengan jasa yang diiarapkan.
Kesenjangan ini sering tejadi karena jasa yang diterima oleh
pelanggan tidak sesuai dengan yang dibayangka~.Hal yang sangat penting
diciptakan oleh manajemei~ ialah promosi mulut ke mulut dengan
menginformasikan keistimewaan dari jasa yang ditawarkan sesuai dengan
kenyataan yang ada.
2.6. Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuman Konsumen
Supranto (2001) menyatakan bahwa pengukurw. tingkat kepuasan erat
hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Pengukuran aspek
mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, antara lain :
a. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses
bisnis.
b. Mengetahui dimana hams melakukan perubahan dalam upaya melakukan
perbaiian secara terns-menerus untuk memuaskan konsumen, terutama
untuk hal-1!al yang dianggap penting o!eh para konsumen.
c. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan
(improvement).
Menurut Garson (2004), ada lima manfaat dari pengukuran mutu
dan kepuasan konsumen, sebagai berikut :
a. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi.
b. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentkan standar kinerja dan standar
prestasi yang hams dicapai, yang akan mengarahkan menuju yang semakii
baik dan kepuasan konsumen.
c. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama
bila konsumen sendii yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan
yang memberikan pelayman.
d. Pengukuran memberikan anda apa yang hams dilaksanakan untuk
memperbaiki mutu dan kepuasan.
e. Pengukuran memotivasi orang yang m e l a w a n dan mencapai tingkatan
produktivitas yang lebih tinggi.
2.7.1. Peugertian Pariwisata
Menunrt
Undang-undang
Nomor
9
Tahun
1990
tentang
Kepariwisataan Bab I Pasal 1 dinyatakan bahwa wisata adalah kegiatan
perjalanan atau sebagian dari kegiatan tersebut yang dilakukan secara
sukarela serta bersifat sementara untuk menikmati obyek dan daya tarik
Menurut Sihite dalam Marpaung dan Bahar ( 2000:46-47) Pariwisata
adalah suatu perjalanan yang dilakukan orang untuk sementara waktu, yang
diselenggzrakan dari s u a t ~tempat ke tempat lain meninggalkan tempatnya
semula, dengan suatu perencanaan dan dengan maksud bukan untuk
berusaha atau mencari nafkah di tempat yang dikunjungi, tetapi sematamata untuk menikrnati kegiatan pertamasyaan dan rekreasi atau untuk
memenuhi keinginan yang beraneka ragam.
Menurut definisi yang lebih luas yang dikemukakan oleh H. Kodhyat
(1983:4) Pariwisata adalah perjalanan dari satu tempat ke tempat yang lain,
bersifat sementara, dilakukan perorangan maupun kelompok, sebagai usaha
mencari keseimbangan atau keserasian dan kebahagiaan dengan lingkungan
hidup dalam dimensi sosial, budaya, alam dan ilmu.
Sedangkan menurut Wahab (1975:55) pariwisata adalah salah satu
jenis industri baru yang mampu mempercepat pertumbuhan ekonomi dan
penyedim lapangan kerja, peningkatm penghasilan, standar hidup serta
menstinlulasi sektor-sektor produktif lainnya. Selanjutnya, sebagai sektor
yang kompleks, pariwisata juga merealisasi industri-industri klasik seperti
industri kerajinan tangm d m cinderamata, penginapan dan transportasi
(Arison, 2008).
2.7.2. Jenis-jenis Pariwisata
Menurut Undang-undang Nomor 9 Tahun 1990 yaitu yang menjadi
sasaran perjalanan wisata yang meliputi :
a.
Ciptaan Tuhan Yang Maha Esa, yang bemujud keadaan alam serta
flora dan fauna, seperti : pemandangan dam, panorama indah, hutan
rimba dengan tumbuhan hutan tropis, serta binatang-binatang langke.
b. Karya manusia yang benvujud museun, peningg
TEPtHADAP RZUTU PELAYANAN PENGELOLA
WISATA BAHARI LAMONGAN
Oleh
KHOSYATILLAH
H.24051830
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2009
ABSTRAK
Khosyatillah. H204051830. Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Mutu
Pelayanan Pengelola Wisata Bahari Lamongan. Di bawah bimbingan Ma'mun
Sarma
Indonesia memiliki banyak tempat wisata yang dapat memberikan
altematif pilihan bagi para pengunjung. Salah satu altematif tempat wisata yang
dimiliki negara Indonesia khususnya Jawa Timur yaitu Wisata Bahari Lamongan
(WBL). Wisata Bahari Lamongan adalah salah satu tempat wisata Indonesia yang
terletak di Lamongan yang didirikan pada 14 november 2004. Tujuan penelitian
ini adalah : (1) mengetahui kesenjangan /gap dari tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja mutu pelayanan pada pengelolaan Wisata Bahari Lamongan (2)
menganalisis atribut mutu pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja menurut konsumen pada pengelolaan Wisata Bahari Lamongan, (3)
mengkaji pengaruh tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan yang
diberikan oleh Wisata Bahari Lamongan, dan (4) menganalisis hubungan antar
atribut-atribut pengelolaan Wisata Bahari Lamongan berdasarkan tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari wawancara dilengkapi
dengan kuesioner kepada pengunjung Wisata Bahari Lamongan. Data sekunder
diperoleh dari studi pustaka, internet, literatur dan dokumen peruszhaan. Metode
analisis yang digunakan adalah IPA (index Performance Analysis), CSI (Customer
Satisfaction Index), dan Chi-square.
Hasil IPA menunjukkan bahwa atribut yang dianggap pengunjung
memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah citra Wisata Bahari Lamongan di
mata pengunjung dan atribut yang dianggap pengunjung memiliki tingkat
kepentingan terendah adalah kesesuaian tampilan Wisata Bahari Lamongan
dengan iklan d m promosi. Atribut yang memiliki tingkat kinerja tertinggi adalah
citra Wisata Bahari Lamongan di mata pengunjung dan atribut yang memiliki
tingkat kinerja terendah terdapat dua atribut yaitu, kesesuaian tampilan Wisata
Bahari Lamongan dengan iklan dan promosi dan pemberian pelayanan terhadap
semua pengunjung tanpa pilih-pilih. Adapun atribut yang menjadi prioritas utama
.. .
pada peningkatan mutu pengelola Wisata Bahari Lamongan (Kuahan A) n
atribut kondisi dan kebersihan wahana yang selalu terjaga, fasilitas rc
fasilitas kamar mandiltoilet, adanya tempat parkir dan tempat istirahat yang
memadai, kesigapan karyawan dalam melayani pengunjung, kejelasan petugas
dalam memberikan infomasi tentang Wisata Bahari Lamongan dan petugas
memberikan rasa aman kepada pengunjung.
Hasil analisis CSI adalah 79%. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum
konsumen Wisata Bahari Lamongan berada pada rentang nilai CSI, yaitu 0,66
0,80 yang berarti secara keseluruhan konsumen WBL merasa puas atas pelayanan
yang diberikan oleh pihak manajemen WBL.
-
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP MUTU PELAYA1\IAP6 PENGELOLA
WISATA SAHARI. LAMONGAN
Sebagai salah satu syarat untuk niemperoleh gelar
SARJANA EMONOMI
Pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
KHOSYATILLAH
H24051830
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2009
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP MUTU PELAYANAN PENGELOLA
WISATA BAHARI LAMONGAN
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
KHOSYATILLAH
H24051830
-
Menyetujui, Agustus 2009
/"7---------
Dr. Ir. Ma'mun Sarma, MS, MEc
Dosen Pembimbiig
Tanggal Lulus : 0 1
SEP 2009
Penulis dilahirkm di Lamongan pada 27 Novenber 1986 dari pasangan
Kusman dan Kaspiyani. Penulis merupakan anak ke e n m dari enam bersaudara.
Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Muslimat NU tahun 1993, kemildian
rnelanjutkan pendidikan ke MI Nidlomut Tholibin Dadapan tahW 1999, penulis
melanjutkan ke jenjang pendidikan selanjutnya di MTs Tanwirut Tholibin
Dadapan tahun 2002, dan melanjutkan kembali ke MA Ma'arif 07 pondok
gesantren Sunan Drajat Paciran pada program P A . Pada tahun 2005 penulis
diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur beasiswa Departemen Agarna.
S e l m a masa perkuliahan, penulis aktif dalam organisasi Rohis
Manajemen dan rohis Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selain itu, penulis juga
aktif dalam organisasi Community of Santri Scolars of Ministry of Religion
Affairs (CSS MoRA) IPB sebagai sekretaris.
KATA PENGANTAR
Fuji s$ur
penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, kerena berkat
rahmat, nikmat, serta hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan
judul "Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Mutu Pelayanan Pengelola Wisata
Bahari Lamongan" dengan baik. Penelitian ini merupakan salah satu syarat untuk
memperoleh gelar sajana ekonomi Fakultas Ekonomi dan htanajemen, Institut
Pertanian Bogor.
Pe~yusunskripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak, baik secara moril
maupun materiil. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada :
1. Dr. Ir. Ma'mun Sarma, MS, M.Ec. Sebagai dosen pembimbing yang telah
banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran,
motivasi dan pengarahan kepada penulis.
2. Prof. Dr. Ir. W. H. Limbong, M.Si dan Dra. Siti Rahmawati, M.Pd.
Sebagai dosen penguji.
3. Para manajer, staf, dan karyawan WBL yang memberikan ijin
dan
informzsi kepada penulis untuk melakukan penelitian di Wisata Bahari
Lamongan.
4. Seluruh stafpengajar dan karyawanlwati di departemen Manajemen, FEM
IPB.
5. Ibunda dan ayahanda tercinta dan keluarga besar penulis yang telah
mencurahkan seluruh tenaga, kasih sayang, d m doanya yang tulus.
6. Rekan-rekan di Departemen Manajemen ankatan 42 khususnya desty,
dewi, ade, nia dan izul yang selalu bersama-sama dan memberikan
kenangan terindah waktu kulizh.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya.
Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat
membangun untuk ha1 yan lebih baik. Penulis berharap skripsi ini bermanfaat
bagi kemaslahatan umat dan bernilai ibadah dalam pandagan Allah SWT.
Amin.
Bogor, Juni 2009
DAFTAR IS1
Halamrn
ABSTRAK
...............................................................................................
v
KATA PENGANTAR .........................................................................................
vi
..
DAFTAR IS1 ......................................................................................................
v11
DAFTAR TABEL ........................
....................................................................ix
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... x
DAFTAR LAMPIRAN........................................................................................
xi
I.PENDAHULUAN...............................................................................................
1
RIWAYAT HIDUP
1.1. Latar Belakang ..............................................................................................
1
3
1.2. Perurnusan Masalah ......................................................................................
1.3. Tujuan Penelitian ..........................................................................................5
1.4. Manfaat Penelitian .......................................................................................
5
.
I1 TINJAUAN PUSTAKA
...................................................................................
7
2.1. Pemasaran ....................................................................................................
7
7
2.2. Jasa ...............................................................................................................
2.2.1. Pengertian Jasa .......................................................................................
7
2.2.2. Proses Jasa .............................................................................................
8
2.2.3. Variasi Jasa ...........................................................................................
9
2.2.4. Karakteristik Jasa ..................................................................................
9
2.2.4. Manajemen Pemasaran Jasa .................................................................11
2.3. Konsumen .................................................................................................
12
13
2.4. Kepuasan konsumen ...................................................................................
15
2.4.1. Faktor-faktor pendorong kepuasan Konsumen ...................................
16
2.4.2. S'rategi Kepuasan Konsumen .............................................................
2.5. Mutu Pelayanan ..........................................................................................
18
20
2.6. Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Ko~sumen...............................
2.7. Pariwisata ................................................................................................... 20
2.7.1. Pengertian Pariwisata ...................................................................... 20
2.7.2. Jenis-jenis Pariwisata ..........................................................................
21
2.8. Penelitian Terdahulu ..............................................................................
2 2
.
I11 METODOLOGI PENELITIAN
.................................................................
24
..
3.1. Kerangka Pemikiran Penelltlan .................................................................. 24
26
3.2. Lokasi Penelitian ........................................................................................
3.3. Jenis dan Sumber Data ............................................................................... 26
3.4. Penarikan Sarnpel ....................................................................................... 28
3.5. Pengolahan Data ......................................................................................... 28
28
3.5.1. Uji Validitas ..................................... ................................................
29
3.5.2. Uji Reliabiltas .......................... .......................................................
.
.
...
3.5.3. Skala Likert .........................................................................................
31
3.5.4. Importance Performance Analysis (IPA).............................................
32
-35
3.5.5. Customer Satisfaction Index (CSIj......................................................
3.5.6. Uji Chi-square .....................................................................................35
.
IV HASIL DAN PEMBAKASAN
....................................................................37
37
4.1. Gambaran Umum wsata Bahari Lamongm .............................................
37
4.1.1. Sejarah Wisata Bahari Lamongan .......................................................
38
4.1.2. Visi dan Misi Wisata Bahari Lamongan .............................................
39
4.1.3. Struktur Organisasi Wisata Bahari Lamongan ....................................
4.1.4. Karakteristik Responden .....................................................................
39
43
4.2. Hasil Pengolahan Data ...............................................................................
43
4.2.1. Analisis Tingkat Kepentingm dan Tingkat Kineja ............................
4.2.2. Tingkat Kesesuaian/Gap/Kesenjangan................................................
47
4.2.3. Atribut Mutu Pelayanan ......................................................................
50
4.2.4. Tingkat Kepuasan Konsumen .............................................................
62
4.2.5. Uji Chi-square .....................................................................................
64
77
4.3. Implikasi Manajerial ..................................................................................
KESIMPULAN DAN SARAN
........................................................................7 8
1 . Kesimpulan ......................................................................................................
78
2. Saran .................................................................................................................
80
..........................................................................................
81
83
LAMPIRAN ........................................................................................................
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
No.
1.
Halaman
Jumlah Wisman menurut pintu masuk
Jan-Des 2007 dan 2008 ...............................................................................
1
Jenis data yang dikumpulkan.....................................................................27
Tingkat reliabilitas berdasarkan nilai Alpha
.............................................
30
Hasil analisis tingkat kepentingan konsumen
terhadap mutu pelayanan ..........................................................................44
Analisis tingkat kinej a terhadap mutu pelayanan
Wisata Bahari Lamongan ..........................................................................
46
Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja pada setiap atribut mutu pelayanan ...................................
48
Urutan prioritas peningkatan dan perbaikan
49
mutu pelayanan pada setiap atribut ...........................................................
Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan
tingkat kineja pada atribut mutu pelayanan .............................................
51
Perhibngan CSI Wisata Bahari Lamongan ...............................................
63
DAFTAR GAMBAR
Halaman
No
Model proses generik
....................................................................................9
Konsep kepuasan konsumen ........................................................................
14
.............................15
Kerangka Pe~nikiranPenelitian ................................................................... 25
Faktor - faktor yang menentukan kepuasan Konsumen
....................................
33
Penyebaran pengunjung berdasar jenis kelamin ........................................
39
Diagram kartesius tingkat kepentingan dan kicerja
Pengunjung berdasarkan umur
.................................................................... 40
.................................40
Penyebaran pengunjung berdasarkan pendidikan .......................................
41
41
Penyebaran pengunjung berdasarkan pekejaan .........................................
Penyebaran pengunjung berdasarkan penghasilan ......................................
42
Penyebaran p e n p j u n g berdasarkan frekuensi kunjungan ........................42
42
Penycbaran pengunjung berdasarkan sumber informasi .............................
Penyebaran pengunjung berdasarkan tempat tinggal
Penyebaran pengunjung berdasarkan
............................................................................
43
Diagram Kartesius Wisata Bahaxi Lamongan .............................................52
peitimbangan berkunjung
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
........................................................................................
84
Rekapitulasi data uji validitas atribut tingkat kepentingan ..........................89
Rekapitulasi data uji validitas atribut tingkat kinerja..................................
90
Lembar kuesioner
Hasil uji validitas tingkat kepenticgan ......................................................... 91
92
Hasil uji validitas tingkat kinerja ...............................................................
Hasil perhitungan reliabilitas .......................................................................
94
Struktw: organisasi Wisata Bahari Larnongan ..........................................
95
Hasil perhitungan Chi-square ......................................................................
99
1.1. Latar Belakang
Indonesia adalah negara yang tediri dari beribu-ribu pulau yang tersehar
memanjang dari ujung barat sampai ujung timur sehingga sangat
nenguntungkan untuk industri pariwisata. Selain dari pulau-pulau yang
tersebar yang dipisahkan oleh banyaknya selat, negara Indonesia juga
terkenal karena banyak tempat yang indah pemandangannya dan banyak
mengandung nilai sejarah, ha1 ini mengundang banyak wisatawm untuk
berkunjung baik wisatawan domestik maupun wisatawan asing. Industri
pariwisata saat ini sudah menjadi turnpuan harapan pemasukan devisa yang
cukup besar bagi negara. Untuk meningkatkan industri pariwisata di
Indonesia, pemerintah berusaha memperbaiki dan mengembangkan segala
aspek yang dapat membangkirkan keinginan wisatawan baik domestik
maupun asing untuk mengunjungi tepat wisata yang ada di Indonesia.
Dari tahun ke tahun jumlah wisatawan semakin meningkat, apalagi pada
masa pembangunan sekarang ini, pemerintah meningkakan kedudukan
pariwisata untuk menempati salah satu "the big seven" penghasil devisa
negara. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 1, pada tahun 2007 jurnlah wisman
yang datang ke Indonesia melalui 11 pintu masuk dan pintu lainya sebesar
5.505.759 orang dan pada tahun 2008 meningkat menjadi 6.234.497 orang
atau meningkat sebesar 13,24 %. Usaha peningkatan arus wisatawan
dilakukan
secara matang
dengan
meningkatkan mutu
pelayanan,
meningkatkan stabilitas keamanan dan mengatasi berbagai masalah yang
dihadapi dalam bidang pariwisata. Selain itu pemerintah Indonesia juga terns
meningkatkan kualitas pariwisata Indonesia dengan mengembangkan
kebudayaan yang dimiliki oleh masyarakat Indonesia, sehingga menjadi
sesuatu yang menarik untuk dinikmti oleh wisatawan baik wisatawan asing
maupun wisatawan domestik.
Tabel 1. Jumlah Wisman Menurut Pintu Masuk Jan-Des 2007 dan 20Q8
Sumber : Badan Pusat Statistik Nasional2C09
Terdapat banyak wisatawan manca negara yang berkunjung ke Indonesia
karena keindahan dam yang dimiliki oleh bangsa Indonesia khususnya Jawa
Timur. Pada Januari 2009 jumlah wisatawan manca negara (wisman) yang
mengunjungi tempat-tempat wisata di Jawa Timur melalui pintu masuk
Bandara Juanda sebanyak 10.565 orang. Para wisman yang benvisata ke Jawa
Timur kebanyakan mengunjungi tempat wisata Gunung Bromo di Pasuruan,
Telaga Sarangan di Magetan, Pemandian Selekta di Batu, Wisata Bahari
Lamongan (WBL), dan Gua Maharani di Lamongan. J m l a h wismar,
menurun karena dampak krisis ekonomi global yang benar-benar telah
melanda dunia khususnya Jawa Timur. Dengan krisis ini para wisman yang
akan benvisata ke berbagai belahan dmia terpaksa dibatalkan. Menghadapi
dampak krisis ekonomi global yang menyebabkan penurunan kunjungan
wisman pemerintah Indonesia harus mempunyai strategi yang bagus agar
wisatawan manca negara tetap melakukan kunjungan ke Indonesia, seperti
meningkatkan mutu pelayanm dan meningkatkan halitas dari tempat
pariwisata yang ada di Indonesia, khususnya Jawa Timuf serta menjaga
stabilitas keamanan.
Indonesia memiliki banyak tempat wisata yang dapat memberikan
altematif pilihan bagi para pengunjung. Salah satu altematif tempat wisata
yang dimiliki negara Indonesia khususnya Jawa Timur yaitu Wisata Bahari
Lamongan. Persaingan yang semakin tajam dalam industri pariwisata
menyebabkan prioritas perusahaan harus berfokus pada kepuasan konsuren.
Perusahaan hams memperhatikan hal-ha1 yang dianggap penting oleh para
konsumen, sehingga konsumen merasa puas dan pada akhimya akan
membentuk loyalitas tinggi di dalam diri konsumen.
Pelayanan dan kepuasan konsumen menipakan aspek vital dalam rangka
mempertahankan keberlanjutan industri jasa. Setiap perusahaan haus
berusaha meminimallcan ketidakpuasan konsumen dengan pelayanan optimal.
Terdapat tiga kunci dalam memberikan pelayanan yang unggul terhadap
konsumen. Pertama, kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan
k~nsumen.Kedua, pengembangan database yang lebih a h a t dari pesaing.
Ketiga, pemanfaatan infomlasi-infomasi yang diperoleh dari riset pasar
dalam suatu kerangka strategis (Tjiptono, 2004).
Wisata Bahari Lamongan (WBL) adalah salah satu tempat wisata
Indonesia
yang terletak di desa Paciran kecamatan Paciran kabupaten
Lamongan yang didirikan pada 14 november 2004. WBL memiliki kekayaan
yang tidak kalah dengan wisata bahari lainnya. Kawasan WBL merupakan
hasil peqaduan aspek-aspek nature (dam), culture (budaya), dan
architecture (bangunan) yang bemuansa global tapi tetap mempertahankan
ciri khas lokal. Kehadiran WBL merupakan penyeimbang wahana wisata di
Kabupaten Lamongan yang telah cda sebelumnya, yaitu Pantai Tanjung
Kodok dan Gua Istana Maharani yang terletak di pesisir bagian utara Pulau
Jawa.
Dalam rangka mewujudkaii dan mernpertahankan kepuasan konsumen,
organisasi jasa hams melakukan empat hal, yaitu : mengidentifikasi
konsumennya, memahami tingkat harapan konsumen atas mutu, memahami
strategi mutu layanan konsumen, dan memahami siklus pengdcwan dan
umpan balik dari kepuasan konsumen.
1.2. Perumusan Masalah
Obyek wisata yang merupakan pengembangan tempat wiszta Pantai
Tanjung Kodok ini, menjadi salah satu katalog agenda wisata keluarga di
Jawa Timur. Oleh karena itu, selain Jawa Timur Park di Batu, Malang, warga
Jawa Timur juga bisa memilih WBL sebagai salah satu tempat tujuan
wisatawan. Wisatawan yang berkunjung ke lokasi WBL akan disuguhi
panorama pepohonan rindang yang akan menambah suasana sejuk dan tenang
ketika memasukinya.
Eaya taiik WBL tidak hanya terletak pada fasilitas wisata yang lengkap
dengan pemandangan lepas pantai Laut Jawa, namun juga pada nilai
sejarahnya. Pada tahun 1936, tidak jauh dari lokasi WBL, kapal penurnpang
Van Der Wgk tenggelam pada kedalaman sekitar 45 meter di pantai utara.
Data Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Lamongan mengemukakan bahwa
selama dua tahun ter*
(2007-2008) lalu jumlah pengunjung di obyek
wisata Wisata Bahari Lamongan tercatat sebanyak 1.762.930 wisatawan.
Sampai pada tahun 2008 WBL mamberikan kontribusi kependapatan asli
daerah (FAD) sebesar Rp 9 miliar.
Mutu pelayanan yang baik akan mempengaruhi tingkat kunjungan tempat
wisata, karena pendapatan terbesar tempat wisata berasal dari penjualan tiket
kunjungan. Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan tempat wisata
berdampak langsung terhadap loyalitas konsumen. Dengan demikian,
konsumen akan mengunjungi kembali tempat wisata tersebut dikemudian
hari, sehingga secara keseluruhan mempengaruhi tingkat pendapatan tempat
wiscta tersebut dalam jangka panjang. Sehingga pihak manajeme~iWBL
harus terus meningkatkan miltu pelayanan untuk kepuasan pengunjung.
Dalam rangka mewujudkan dan mempertahankan kepuasan konsumen,
organisasi jasa harus melakukan empat hal, yaitu: mengidentifikasi
konsumennya, memahami tingkat harapan konsumen atas mutu, memahami
strategi mutu layanan konsumen, dan memahami siklus pengukuran dan
umpan balik dari kepuasan konsumen.
Perkembangan dunia bisnis jasa menuntut perusahaan jasa untuk mampu
membaca peluang atau kesempatan yang ada serta mampu membaca kondisi
pasar dan dapat mempelajari perilaku konsumen agar perusahaan jasa tetap
dapat bersaing dengan pemsahaan jasa lainnya. Misalnya dengan memberikan
jasa pelayanan yang bermutu tinggi atau jasa pelayanan yang lebih baik dari
pesaing sehingga konsumen tetap loyal terhadap perusahaan jasa tersebut,
sehingga perusahaan jasa tersebut dapat berdiri dan dapat memenangkan
persaingan.
Berdasarkan penjabaran yang diiemukakan, maka dapat dirumuskan
pertanyaan pada penelitian ini sebagai berikut :
1) Bagaimana kesenjangan /gap dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
mutu pelayanan pada pengelolaan Wisata Bahari Lamongan?
2) Bagaimana atribut mutu pelayanan berdasarkan tingka: kepentingar? dan
tingkat kineja menurut konsumen pada ~en~e1olaa.n
Wisata Bahari
Lamongal?
3) Bagaimana pengaruh tingkat kepuasan konsunlen terhadap rnutu
pelayanan yang diberikan oleh Wisata Bahari Lamongan?
4) Bagaimana hubungan antar atribut-atribut pengelolaan Wisata Bahari
Lamongan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan, tujuan yang
ingin dicapai melalui penelitian ini adalah sebagai berikut.
1) Mengetahui kesenjangan /gap dari tinglcat kepentingan dan tingkat kinerja
mutu pelayanan pada pengelolaan Wisata Bahari Lamongan.
2) Menganalisis atribut mutu pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja menurut konsumen pada pengelolaan Wisata Bd~ari
Lamongan.
3) Mengkaji pengaruh tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan
yang diberikan oleh Wisata Bahari Lamongan.
4) Menganalisis hubungan antar atribut-atribut pengelolaan Wisata Bahari
Lamongan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kineja.
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi :
1) Bagi Wisata Bahari Lamongan
Penelitian ini diharapkan dapat memberi informasi kepada pihak
Wisata Bahari Lamongan mengenai tingkat kepuasan konsumen
terhadap Pelayanan yang diberikan oleh pihak Wisata Bahari
Lamongan. Sehingga dapat menjadi salah satu bahan pertimbangan
pengambilan keputusan Wisata Bahari Lamongan dalam upaya
meningkatkan mutu pelayanan agar dapat bersaing dengan tempat
wisata sejenis (Jatim Park I) maupun tempat wisata lainnya.
2) Bagi kalangan akademis
Penelilian ini dihar~pkandapat digunakan sebagai bahan acuan
dalam melakukan stcdi lanjutan atau penelitian selanjutnya. Selain itu,
hasil penelitian ini dapat berguna bagi berbagai pihak yang memerluka~
informasi yang berkaitan dengan bisnis pariwisata.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pemasaran
Pemasaran menurut Kotler (2005) adalah proses sosial yang dengan
proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Selain itu
juga dibedakan menurut sosial d m manajerial. Definisi sosial menunjukkan
peran yang ditnainkan oleh pemasaran di masyarakat, yaitu "menghasilkan
standar hidup yang lebih tinggi" sedangkan menurut manajerial yaitu
pemasaran digambarkan sebagai "seni menjual produk".
Sedangkan menurut Swastha dan Handoko (2000), pemasaran adalah
suatu sistem keselunthan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditunjukkan
untuk
merencanakan,
menentukan
harga,
mempromosikan
dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik
kepada pembdi yang ada maupun pembeli potensi.
2.2. Jasa
2.2.1. Pengertian Jasa
Menurut Staiiton dalam Alma (2004) jasa adalah sesuatu yang dapat
didefinisikan secara terpisah, tidak tenvuju?, ditawarkan untuk memenuhi
kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan benda-benda berwujud atau tidak
benvujud.
Menurut Zeitthaml and Bitner dalam Alma (2004) jasa adalah suatu
kegiatan ekonomi yang outputnya bukin produk, dikonsumsi bersamaan
dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kcenikmatan,
hiburan, santai, sehat) bersifat tidak benvujud. Jasa adalah tindakan atau
kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun
prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinejanya tidak nyata dan
biasanya tidak menghasilkan kepelikan atas faktor-faktor produksi
(Lovelock, 2005).
Keunggulan suatu produk jasa tergantung dari keunikan dan mutu
yang diperlihatkan oleh jasa tersebut serta kesesuaian antara harapan dengan
keLlginaa pelanggan. Kotler (2005) membagi macam-macam jasa sebagai
berikut :
1) Barang berwujud mumi terdiri dari barang berwujud seperti sabun,
pasta gigi, dan garam. Tidak satu pun jasa menyertai produk tersebut.
2) Barang disertai jasa yang terdiri barang berwujud disertai dengan satu
atau lebih jasa untuk mempertinggi daya beli pelanggan. Contohnya
produsen mobil tidak hanya menjual mobil tetapi juga mutu dan
pelayanan kepada pelanggannya (reparasi dan pelayanan pasca jual).
3) Campuran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi sama.
Contohnya restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanan.
4) Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan terdiri dari jasa
utama dengan jasa tambahan dan barang pelengkap. Contohnya
penumpang pesawat terbmg membeli jasa transportasi, yaitu sarnpai
ditempat tujuan tanpa sesuatu hal benvujud yang memperlihatkan
pengeluarannya. Tetapi dalam perjalanan tersebut meliputi barangbarang bewujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan
majalah penerbangan.
5) Jasa mumi terdiri dari jasa. Contohnya jasa menjaga bayi, psikoterapi.
2.2.2. Proses Jasa
Proses didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan
secara berulang-ulang dan bersama-sama untuk mentransformasikan input
yang disediakan pemasok menjadi output yang diterima oleh konsumen.
Output -meruakan apa yang dihasilkan oleh aktivitas-aktivitss tersebut.
Aktivitas-aktivitas yang dilakukan seca-a berulang-ulang dan bersama-sama
tersebut merupakan kombinasi dari sebagian atau keseluruhan faktor sumber
daya manusia, mesin, bahan baku, metode, ukuran dan lingkungan
(Tjiptono, 2004).
Fokus dari proses adalah usaha untuk menghasilkan output dengan
input tertentu. Semakin besar rasio output terhadap input, maka
produktivitas suatu operasi dapat dinyatakan efektif (Gambar 1)
44
(
KONTROL
I
PROSES
1
OUTPUT
(
Gambar 1. Model proses generik (Tjiptonodalam Gerson, 2004)
Dari gambar 1 dapat dijelaskan sebagai berikut :
a) Input terdiri atas SDM, mesin, metode, bahan baku, &wan dan
lingkungan.
b) Proses merupakan transformasi input menjadi output.
c) Kontrol merupakan mekanisme untuk menjamin bahwa proses
menghasilkan apa yang diharapkan.
d) Kapabilitas adalah kemampuan proses untuk bekerja hingga mencapai
kinerja yang diharapkan.
e) Output adalah jasa akhir yang dihasilkan.
2.2.3. Variasi Jasa
Secara sederhana, variasi diartikan sebagai perbedaan antara tindakan
atau aktivitas tertentu dengan hasil yang ditargetkan. Variasi merupakan
konsep penting dalam lingkup mutu dan harus dipahami oleh semua
karyawan.
Menurut Tjiptono (2004) ada dua tipe variasi jasa, yaik common
cause (inherent cause) dan special cause (assignable cause). Comrnon cause
terjadi disemua macam proses dan semua tipe organisasi. Variasi ini
diakibatkan oleh interaksi berbagai aspek proses yang mempengaruhi setiap
kejadian dan aspek-aspek yang dikendalikan oleh manajemen. Special couse
merupakan variasi yang ditimbulkan oleh faktor-faktor bukan merupakan
bagian dari proses dan hanya terjadi dalam keadaan tertentu.
2.2.4. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (2005) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai
berikut :
a.
Intangible (tidak temjud)
Suatu jasa mempunyai sifat tidak tenvujud, tidak dapat dirasakan
dan dinikmati sebelum dibeli oleh kons~lmen.
b.
Inseparibility (tidak dapat dipisahkan)
Pada umumnya jasa diproddcsi (dihasilkan) dan dkasakan pada
waktu yang bersamaan, serta apabila dikehendaki oleh seseorang untuk
diserahkan kepada pihak lainnya, maka akan tetap merupakan bagian
dari jasa tersebut.
c.
Variability (bervariasi)
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa
penyedia, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.
d. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan tergantung suatu situasi yang diciptakan.
Menurut Kotler (2005), terdapat lima karakteristik jasa yang dicirikan
sebagai berikut :
1. Keandalan (reliability)
Keandalan merupakan kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan percaya, akurat dan konsisten.
2. Cepat tanggap (responsiveness)
Cepat tanggap dapat berupa kemauan dari karyawan dan
pengusaha untuk membantu dan memberikan jasa dengan cepat, serta
mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen.
3. Kepastian (assurance)
Kepastian berupa keinginan karyawan untuk menimbulkan
keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan
kepada konsumen.
4. Empati (emphaty)
Kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli
memberikan perhatian pribadi kepada konsumen. Misalnya karyawan
hams mencoba menempatkan diri sebagai konsumen. Jika konsumen
mengeluh maka harus dicari solusi, agar selalu terjaga hubungan
harmonis, dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus.
5. B e m j u d (tangible)
Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi
kornunikasi yang baik, menarik, dan terawat lancar.
2.2.5. Manajemen Pemasaran Jasa
Menurut Umar (2003), berdasarkan kajian pasar potensial ada dua
kajian pokok dalam manajemen pemasaran jasa, yaitu :
a. Penentuan scgmen, sasran dan posisi produk
Pasar terdiri dari banyak pembeli yang berbeda dalam beberapa hal,
misalnya keinginan, kemampuan, keuangan, lokasi, sikap pembelian dan
praktik-praktik pembelian. Perbedaan-perbedaan ini dikelompokkan
(segmenting) untuk menentukan pasar dengan melakukan segmentasi
pasar melalui aspek geografis (wilayah), aspek demografis (jenis
kelamin, usia, pendapatan, aspek psikografis (kelas sosial, gaya hidup,
kepribadian) dan aspek prilaku (kesempatan, tingkat penggunaan, sikap).
Setelah itu, perusahaan menentukan pasar sasaran (targetting) dengan
memutuskar~beberapa segmen pasar yang akan dicakup, ldu memilih
segmen mana yang akan diiayani. Penentuan pasar dilakukan dengan
menelaah tiga faktor, yaitu ukuran dan perhmbuhan segmen,
kemenarikan struktural segmen, serta sasaran dan sumber daya yang
dimiliki perusahaan. Selanjutnya perusahaan menentukan posisi produ!~
(positioning) pada segmen pasar yang ingin ditempatinya dengan
mengidentifikasi keunggulan komporatif, memilih keunggulan kompartif
dan mengkomunikasikan posisi.
b. Penentuan kebijakan dan program pemasaran jasa
Kebijakan dan program pemasaran dikemas dalam suatu bauran
pemasaran (marketing mix), pada industri jasa akan lebih luas dari pada
bauran produk barang. Bauran produk jasa terdiri dari tujuh P (7P), yaitu:
1. Product (produk) :jasa yang akan ditawarkan.
2. Price (harga) : strategi penentuan harga jasa yang ditawarkan.
3. Promotion
(promosi)
:
promosi
yang
dilakukan
untuk
memperkenalkan jasa.
4. Place (tempat) : sistem pe~yampaianjasa yang akan diterapkan.
5. People (orang) : jenis kualitas dan kuantitas orang yang terlibat dalam
pemberian jasa.
6. Process (proses) :proses yang dilakukan dalam operasi jasa.
7. Physical Evidence (bukti fisik) : komponen berwujud yang
memfasilitasi penampilm atau komunikasi jasa tersebut.
2.3. Konsumen
Pelanggan dan konsumen memang sangat sulit untuk dibedakan,
namun terdapat perbedaan nyata dalam frekuensi penggunaan suatu produk
dan jasa. Konsumen menggunakan jasa atau produknya hanya untuk
memenuhi kebutuhan sesaat, sedangkan pelanggan merupakan konsumen
yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan
perusahaan (Yamit, 2004).
Menurut Kotler (2005) konsumen didefinisikan sebagai individu atau
kelompok y a ~ gbarusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau
jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya.
Konsumen merupakan aset terbesar yang dirniliki oleh perusahaan.
Menurut Sutojo (2003) pelanggan dapat dibedakan ke dalam dua bentuk
yaitu:
a. Pelanggan bermutu
Suatu pelanggan dikategorikan sebagai pelanggan bermutu, apabila:
a) Mengulang pembelian produk setiap saat membutuhkannya lagi.
Jumlah produk yang di beli secara kontinu bertambah.
b) Apabila penjualan produk dilakukan secara k~edit,maka membayar
kredit dilakukan sesuai dengan jadwal pembayaran yang telah
disepakati bersama.
c) Apabila pembayaran dilakukan secara kontingensi, membayar
produk yang dijual kembali sesuai dengan jumlah sebenamya yang
d) Memberikan manfaat produk atau jasa yang dikonsumsi kepada
orang lain atau instansi lain. Bagi perusahaan produsen kesediaan
pclanggan menceritakan manfaat produknya kepada orang lair,
merupakan sarana promosi penjualan yang sangat efektif dan efisien.
e) Menganjurkan orang atau instansi lain membeli produk yang dibeli.
f)
Menjadi tokoh panutan atau idola di dalam masyarakat atau sebuah
perusahaaan yang menjadi pemimpin pasar (the market leader).
Tokoh idola atau pemimpin pasar yang menggunakan produk
perusahaan tertentu, terdapat harapan para pengikutnya mengikuti
untuk mengkonsumsi produk tersebut.
2. Pelanggan tidak bermutu
Pelanggan dikatakan tidak bermutu, jika pelanggan tersebut tidak
memiliki loyalitas tinggi terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya.
Pelanggan juga dapat didefinisikan sebagai pemanfaat tetap barang atau
jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Menurut Gaspersz dalam Tjiptono
(2004), pelanggan suatu perusahaan dapat digolongkan menjadi tiga
kategori, yaitu:
a) Felanggan internal
Pelanggan internal merupakan orang yang berada di dalam
perusahaan dan memiliki pengaruh pada perfomansi pekerjaan atau
perusahaan.
b) Pelanggan antara
Pelanggan antara adalah orang yang bertindak atau berperan
sebagai perantara, bukan sebagai pemakai produk akhir produk itu.
c) Pelanggan ekstemal
Pelangga ekstemal merupakan pembeli atau pemakai akhir
produk itu yang sering disebut sebagai pelanggan nyata. Orang yang
membayar untuk produk yang dihasilkannya itu.
2.4. Kepuasan Konsumen
Konsep kepuasan konsurnen masih bersifat abstrak, yaitu merupakan
proses sederhana, maupun kompleks dan r m i t . Dalam ha1 ini peranan
individu dalam service encounter sangatlah penting dan berpengaruh terhadap
kepuam yang dibentuk (Tjiptono, 2004).
Kepuasan merupakan perasaan senmg atau kecewa seseorang yang
mwcul setelah membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk atau jasa
yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang dihxapkan (Kot!er, 2005).
Menurut Yamit (2004), kepuasan pelanggan merupakan evaluasi puma beli
atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan
harapannya.
Kepuasan konsumen adalali persepsi terhadap produk aiau jasa yang
telah memenuhi harapannya, dimana konsumen tidak akan puas bila
mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi dan konsumen akan
merasa puas, jika persepsinya sama dengan yang diharapkan (Irawan 2003).
Secara konseptual, kepuasan konsumen disajikan pada Gambar 2.
Tujuan perusahaan iasa
C
Pelayanan
C
Standar pelayanan
-
+
Tingkat kepuasan
konsumen
Gambar 2. Konsep kepuasan konsumen (rjiptono 2004)
Menurut Wellington (1998) terdapat enam unsw pemberi kepuasan
yaitu :
1) Produk
Unsur ini berkaitan dengan produk atau jasa yang dihasilkan olah suatu
perusahaan.
2) Penjualan
Unsur ini mencakup metode atau cara yang dilakukan dalam melakukan
penjualan.
3) Purnajual
Unsur ini mencakup pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan
setelah melakukan pembelian.
4) Lokasi
Unsur ini berkaitan dengan tempat strategis, sehingga konsumen mudah
untuk melakukm pembelian.
5) waktu
Unsur ini berkaitan dengan waktu yang digunakan untuk melakukan
pembelian, apakah cepat atati lambat?
6) Budaya
Unsur ini berkaitan dengan budaya atau kebiasaan yang diiiliki oleh
pembeli.
2.4.1. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Konsumeu
Menunit Irawan (2003) menyatakan bahwa terdapat lima komponen
yang dapat mendorong kepuasan konsumen. Komponen-komponen tersebut
dapat dilihat dalam Gambar 3.
pelayanan
Faktor
emosional
Kepuasan
konsumen
konsumen
Gambax 3. Faktor -faktor yang lnenentukan kepuasan konsumen
(Irawan 2003)
Dari Gambar 3. Dapat dijelaskan sebagai berikut :
a.
Mutu produk
Konsumen atau pelanggan akan merasa puas, bila hasil evaluasi
menunjukkan produk yang digunakan merupakan produk yang
bermutu.
b. Mutu pelayanan
Komponen atau driver pembentuk kepuasan ini, terutama untuk
industri jasa, konsumen akan merasa puas, apabila mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Faktor emosional
Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan merasa kagurn terhadapnya bila menggunakan
produk dengas merek tertentd akan cendeniiig mempunyai tingkat
kepuasan lebih tinggi. Kepuzsannya bukan karena produk tersebut,
tetapi sey- esteem atau social value yang membuat konsumen menjadi
puas terhadap merek produk tersebut.
d. I-larga
Produk yang mempunyai mutu sama, tetapi rnenetapkan harga
relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi bagi konsumennya.
Faktor harga merupakan salah satu f&or penting bagi konsumen untuk
mengevaluasi tingkat kepuasannya.
e.
Biaya dan kemudahan
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau
jasa akan cenderung merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut.
2.4.2. Strategi Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen total bukan ha1 yang mudah untuk dicapai bagi
tiap perusahaan. Barbagai upaya hams dapat dilakukan perusahaan untuk
mempertahankan para konsumennya agar tidak beqindah ke pesaing lain
dengan mengorbankan banyak biaya dan investasi. Menurut Tjiptono (2004)
terdapat berbagai strategi yang dapat diterapkan perusahaan untuk
meningkatkan kepuasan konsumennya, antara lain:
a) Relationship Marketing
Hubungan transaksi antara penyedia jasa dan konsumen tidak
berakhir setelah penjualan selesai namun berupaya untuk menjalin suatu
kemitraan jangka panjang dengan konsumen secara terus-menerus, agar
terjadi pembelian ulang. Penerapannya dapat dilakukan dengan cara
dibentuknya database konsumen yang tidak hanya sekedar berisi nama
konsumen, tetapi mencakup hal-ha1 penting lainnya, misalnya frekuensi
dan jurnlah pembeliannya. Penerapannya dapat dilakukan dengan cara
memberikan potongan harga khusus dan memberikan jaminan reversial
bagi konsumen yang menggunakan jasa dengan frekuensi tertentu.
b) Superior Customer Services
Penerapan strategi ini memerlukan biaya besar, kemampuan SDM
ysng professionai dan gigih, karena perusahaan berusaha menawarkan
pelayanan lebih unggul daripada pesaingnja. Keunggulan pelayanan
yang diberikan menuntut perusahaan untuk membebankan harga tinggi
pada jasanya, namun akan terdapat konsumen yang tidak berkeberatan
dengan tingginya harga tersebut. Perusahaan yang memberikan
pelayanan superior ini pada akhirnya akan meraih laba dan tingkat
pertumbuhan yang pesat dibandingkan pesaingnya.
c) Unconditional Guarantees
Perusaham memberikan garansi tertentu atau pun memberikan
layanan puma jual yang baik yang mampu menyediakan media yang
efisien dan efektif untuk menangani keluhan. Intinya perusahaan
memiliki komitrnen memberikan kepuasan kepada konsumen, yang pada
akhimya dapat menjadi sumber berguna untuk menyempurnakan mutu
jasa dan kinerja perusahaan, serta akan meningkatkan motivasi para
karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada
sebelmny a.
d) Penanganan kelu!!an efektif
Penanganan ini dapat dilakukan dengan cara mengidentifikasi dan
menentukan sumber masalah yang menyebabkan konsumen tidak puas
dan mengeluh. Masalah ini perlu diatasi, ditindaklanjuti dan diupayakan,
agar di masa mendatang tidak timbul masalah yang sama.
e) Penanganan kinerja perusahaan
Pemberian pendidikan dan pelatihan mencakup komunikasi,
salesmanship dan public relations (PR) kepada setiap manajemen dan
karyawan dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja perusahaan.
Altematif lain yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan
kinerjanya edalah membentuk tim-tim kerja lintas fungsional, sehingga
diharapkan wawasan dan pengalaman karyawan semakin meningkat,
yang pada akhirnya dapat meningkatkan kempuan melayani konsumen.
f) Quality Function Deloyment (QFD)
QFD berupaya menerjemahkan apa yang dibutuhkan konsumen
dan menjadi aps yang dihasilkan perusahaan. Hal ini dilaksanakan
dengan melibatkan konsurnen dalam proses pengembangan produk dan
jasa, sehingga perusahaan dapat memprioritaskan kebuluhan konsmen,
menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut dan
memperbaiki proses, sehingga tercapai efektifitas maksimum.
2.5. Mutu Pelayanan
Menurut Martin (2004) terdapat empat langkah dalam memberikan
yang bermutu kepada pelanggan, yaitu :
I) Sampaikan sikap positif
Sikap positif akan terlihat dalam penampilan, bahasa tubuh, nada
suara, dan keahlian dalam berkomunikasi melalui telepon.
2) Mengenali kebutuhan pelanggan
Cara terbaik untuk mengenali kebutuhan pelanggan adalah mencoba
meletakkan diri pada posisinya dan evaluasi berbagai ha1 dari sudut
pandang.
3) Memenuhi kebutuhan pelanggan
Terdapat empat macam kebutuhan dasar pelanggan, yaitu kebutuhan
untuk dipahami, kebutuhan diterima, kebutuhan merasa penting dan
kebutuhan akan kenyrunanan.
4) Memastikan pelanggan kembali lagi
Pihak perusahaan hams senantiasa berusaha untuk memuaskan
keinginan pelanggan, sehingga diharapkan pelanggan akan kembali
membeli produk atau jasa yang ditawarkan.
Mutu merupakan keselunhan ciri dan sifat dari suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan atau yang tersirat. Menurut Kotler (2005), seorang penjual
atau sebuah perusahaan dapat disebut sebagai perusahaan bermutu, jika
sebagian besar produk yang dihasilkan dapat memuaskan pelanggannya,
dimana pelayanan y a ~ g diberikan memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan.
Sebuah perusahaan hams dapat mempertahankan mutu jasa yang
dimiliki dan meningkatkan mutu jasa tersebut melebihi mutu jasa yang
ditawarkan para pesaingnya. Menurut Parasurama et aL, dalam Alma (2004)
terdapat lima gap atau kesenjangan yang dapat meninibulkan kegagalan
penjualan jasa, yaitu :
1. Kesenjangan harapan konsumen dengan persepsi manajemen.
Kesenjangan ini timbul karena manajemen tidak selalu awas, tidak
mengetahui sepenuhnya apa keinginan pelanggan.
2. Kesenjangan persepsi manajemen dengari mutu jasa.
Kesenjangan ini timbul karena manajemen tidak sanggup dan tidak
memenuhi keinginan konsumen tersebut secara keseluruhan, meskipun
manajemen telah mengetahui keinginan konsumen. Spesifikasi jasa yang
ditawarkan masih ada kekurangan yang dirasakan konsumen. Hal ini
menunjukkan bahwa pihak manajemen kurang teliti terhadap rincian jasa
yang ditawarkan.
3. Kesenjangan mutu jasa dengan penyampaian jasa dengan mutu jasa.
Kesenjangan mutu ini dapat tejadi karena karyawan yang melayani
kurang terlatih, masih baru dan kaku, sehingga cara penyampaian kurang
baik dan tidak sempurna meskipun spesifikasi mutu jasa sudah baik.
4. Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal.
Hal ini terjadi karena adanya perbedaan antara jasa yang diberikan
dan janji-janji yang diobral dalam iklan, brosur dan alat promosi lainnya.
Ini menunjukkan promosi yang dilakukan oleh perusahaan terlalu
berlebihan, sehingga tidak sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh
pelanggan.
5. Kesenjanganjasa yang dialarni dengan jasa yang diiarapkan.
Kesenjangan ini sering tejadi karena jasa yang diterima oleh
pelanggan tidak sesuai dengan yang dibayangka~.Hal yang sangat penting
diciptakan oleh manajemei~ ialah promosi mulut ke mulut dengan
menginformasikan keistimewaan dari jasa yang ditawarkan sesuai dengan
kenyataan yang ada.
2.6. Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuman Konsumen
Supranto (2001) menyatakan bahwa pengukurw. tingkat kepuasan erat
hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Pengukuran aspek
mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, antara lain :
a. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses
bisnis.
b. Mengetahui dimana hams melakukan perubahan dalam upaya melakukan
perbaiian secara terns-menerus untuk memuaskan konsumen, terutama
untuk hal-1!al yang dianggap penting o!eh para konsumen.
c. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan
(improvement).
Menurut Garson (2004), ada lima manfaat dari pengukuran mutu
dan kepuasan konsumen, sebagai berikut :
a. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi.
b. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentkan standar kinerja dan standar
prestasi yang hams dicapai, yang akan mengarahkan menuju yang semakii
baik dan kepuasan konsumen.
c. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama
bila konsumen sendii yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan
yang memberikan pelayman.
d. Pengukuran memberikan anda apa yang hams dilaksanakan untuk
memperbaiki mutu dan kepuasan.
e. Pengukuran memotivasi orang yang m e l a w a n dan mencapai tingkatan
produktivitas yang lebih tinggi.
2.7.1. Peugertian Pariwisata
Menunrt
Undang-undang
Nomor
9
Tahun
1990
tentang
Kepariwisataan Bab I Pasal 1 dinyatakan bahwa wisata adalah kegiatan
perjalanan atau sebagian dari kegiatan tersebut yang dilakukan secara
sukarela serta bersifat sementara untuk menikmati obyek dan daya tarik
Menurut Sihite dalam Marpaung dan Bahar ( 2000:46-47) Pariwisata
adalah suatu perjalanan yang dilakukan orang untuk sementara waktu, yang
diselenggzrakan dari s u a t ~tempat ke tempat lain meninggalkan tempatnya
semula, dengan suatu perencanaan dan dengan maksud bukan untuk
berusaha atau mencari nafkah di tempat yang dikunjungi, tetapi sematamata untuk menikrnati kegiatan pertamasyaan dan rekreasi atau untuk
memenuhi keinginan yang beraneka ragam.
Menurut definisi yang lebih luas yang dikemukakan oleh H. Kodhyat
(1983:4) Pariwisata adalah perjalanan dari satu tempat ke tempat yang lain,
bersifat sementara, dilakukan perorangan maupun kelompok, sebagai usaha
mencari keseimbangan atau keserasian dan kebahagiaan dengan lingkungan
hidup dalam dimensi sosial, budaya, alam dan ilmu.
Sedangkan menurut Wahab (1975:55) pariwisata adalah salah satu
jenis industri baru yang mampu mempercepat pertumbuhan ekonomi dan
penyedim lapangan kerja, peningkatm penghasilan, standar hidup serta
menstinlulasi sektor-sektor produktif lainnya. Selanjutnya, sebagai sektor
yang kompleks, pariwisata juga merealisasi industri-industri klasik seperti
industri kerajinan tangm d m cinderamata, penginapan dan transportasi
(Arison, 2008).
2.7.2. Jenis-jenis Pariwisata
Menurut Undang-undang Nomor 9 Tahun 1990 yaitu yang menjadi
sasaran perjalanan wisata yang meliputi :
a.
Ciptaan Tuhan Yang Maha Esa, yang bemujud keadaan alam serta
flora dan fauna, seperti : pemandangan dam, panorama indah, hutan
rimba dengan tumbuhan hutan tropis, serta binatang-binatang langke.
b. Karya manusia yang benvujud museun, peningg