Tata Cara Pendaftaran Dan Pencabutan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) Serta Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Pada Seksi Pelayanan Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur

TUGAS AKHIR

TATA CARA PENDAFTARAN DAN PENCABUTAN NOMOR POKOK WAJIB PAJAK (NPWP) SERTA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA SEKSI PELAYANAN KANTOR PELAYANAN PAJAK

PRATAMA MEDAN TIMUR

OLEH :

ASHARI NASUTION 112103082

PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

NAMA : ASHARI NASUTION

NIM : 112103082

PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN

JUDUL : TATA CARA PENDAFTARAN DAN PENCABUTAN

NOMOR POKOK WAJIB PAJAK (NPWP) SERTA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA SEKSI PELAYANAN KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA MEDAN TIMUR

Tanggal : Juni 2014 KETUA PROGRAM STUDI

DIPLOMA III KESEKRETARIATAN

(Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM NIP. 19741012 200003 2 003

)

Tanggal : Juni 2014 DEKAN

(

NIP. 19560407 198002 1 001

PENANGGUNG JAWAB TUGAS AKHIR

NAMA : ASHARI NASUTION

NIM : 112103082

PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN

JUDUL : TATA CARA PENDAFTARAN DAN PENCABUTAN

NOMOR POKOK WAJIB PAJAK (NPWP) SERTA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA SEKSI PELAYANAN KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA MEDAN TIMUR

Medan, Mei 2014 Menyetujui Dosen Pembimbing

(Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM NIP. 19741012 200003 2 003

Bismillahirramanirrahim

Alhamdulillah, Segala puji syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT tiada terkira sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini tepat waktu dan sesuai dengan yang direncanakan. Sungguh tiada berkesudahan pemeliharaan dan lawatan Allah.SWT dalam hidup penulis sehingga penulis dimampukan melewati masa-masa sulit dalam proses penelitian dan akhirnya dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan baik.

Tugas Akhir ini dibuat oleh penulis dengan tujuan untuk melengkapi salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan pada program Diploma III Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Dalam rangka memenuhi tujuan tersebut, maka penulis menyusun Tugas Akhir ini dengan judul: “Tata Cara Pendaftaran Dan Pencabutan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) Serta Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Pada Seksi Pelayanan Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur”. Dalam penyelesaian Tugas Akhir ini penulis banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak, baik itu berupa saran maupun bimbingan, dukungan serta doa. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Syahril Pasaribu, DTMH, M.Sc, CTM, SpA(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM, selaku Ketua Program Studi D-III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara sekaligus Dosen Pembimbing Penulis yang telah memberikan kesediaan waktunya untuk memberikan pengarahan dan saran dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.

4. Ibu Magdalena. L. L Sibarani, SE, M.Si, selaku Sekretaris Ketua Program Studi D-III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

5. Bapak/Ibu staff pengajar dan pegawai Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

6. Kepada orang yang paling istimewa, kagumi, dan hormati dalam kehidupan penulis yang sangat berjasa dalam membesarkan dan membimbing penulis serta selalu sabar dalam mendidik penulis menjadi anak yang berguna dan menjadi manusia yang lebih dewasa, buat orang tua penulis ayah tersayang Mulatua Nasution S.Sos dan mama tersayang Tetti Diana Harahap S.Pd. Kasih sayang yang diberikan papa dan mama tidak dapat terhitung oleh apapun, semoga Allah.SWT senantiasa menyertai ayah dan mama.

7. Kepada abang Raja Irin Nasution, dan adik Fani Mulyana Nasution, Fina Mulyana Nasution terima kasih atas kasih sayang dan dukungannya selama ini.

8. Kepada orang terkasih selama berada di Medan Suhartono SH dan Sahreni SH terima kasih untuk semua bantuan, dukungan, perhatian, semangat, motivasi, serta kasih sayangnya sampai saat ini.

M.Ramadahan S, Tarmizi Tanjung, Syarifudin, Iqmal. Terima kasih telah menjadi teman terbaik penulis selama penulis mengikuti perkuliahan yang slalu ada disaat suka maupun duka.

10. Buat teman- teman HIDEAKI stambuk 2011, penulis sangat berterima kasih karena telah memberikan pengalaman seru di kampus dan membantu penulis dalam penyelesaian tugas akhir ini dengan lancar.

11. Buat teman-teman PRESEDIUM IMAKOPASID USU POLMED 2011. Terima kasih atas semua perhatian dan dukungan yang diberikan.

Dan untuk semua teman-teman yang tidak dapat disebutkan satu persatu, penulis minta maaf sebab tidak semua menyebutkan satu persatu nama-nama semuanya dan penulis berjanji akan selalu menyimpan nama kalian didalam memori, dan penulis mengucapkan terima kasih atas bantuannya dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.

Penulis menyadari masih ada kekurangan dalam penulisan tugas akhir ini, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak dalam rangka penyempurnaan Tugas Akhir ini. Akhir kata penulis berharap Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi kita semua terutama untuk kemajuan ilmu pengetahuan

Medan, Juni 2014 Penulis,

DAFTAR ISI

Halaman

Kata Pengantar……… i

Daftar Isi ………. iv

Daftar Tabel ……… vi

Daftar Gambar ………... vii

BAB I

PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang………... 1

1.2. Perumusan Masalah …………... 5

1.3. Tujuan Penelitian …………... 5

1.4. Manfaat Penelitian ………... 5

1.5. Rencana Penulisan ... 6

1.5.1. Jadwal Survei/Observasi ... 6

BAB II PROFIL INSTANSI ………..………. 7

2.1. Sejarah Berdirinya Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur ……….. 7

2.2. Visi & Misi KPP Pratama Medan Timur ………. 10

2.2.1 Visi KPP Pratama Medan Timur ……… 10

2.2.2 Misi KPP Pratama Medan Timur ……… 10

2.3. Logo dan Makna KPP Pratama Medan Timur ……… 11

2.3.1 Logo KPP Prtama Medan Timur ………. 11

2.3.2 Makna KPP Pratama Medan Timur ………. 11

2.4. Struktur KPP Pratama Medan Timur ………... 12

2.5. Bidang KPP Prtama Medan Timur ……….. 16

BAB III PEMBAHASAN ………. …….. 23

3.1. Pengertian NPWP ……… 23

3.1.1 Fugsi NPWP ……… 23

3.1.2 Manfaat Memiliki NPWP ……… 24

3.2. Pengertian Pelayanan ……….. 24

3.3. Pengertian Kepuasan Konsumem ……… 25

3.3.1 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen ……….. 26

3.4. Tata Cara Pendaftaran dan Penghapusan NPWP ………. 27

3.4.1 Pendafataran NPWP ………. 27

3.4.2 Tempat Pelayanan Terpadu (TPT) ……….. 28

3.4.3 Pelaksanaan Seksi Pelayanan ………... 28

3.5. Tata Cara Penghapusan NPWP ……… 28

3.5.1 Tempat Pelayanan Terpadu (TPT) ……….. 29

3.5.2 Seksi Pemeriksaan ……… 29

3.5.3 Pelaksanan Seksi Pelayanan ………. 30

3.6. Karakteristik Responden ……….. 31

3.7. Pembahasan Kuisioner ………. 33

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ……….. 41

4.1. Kesimpulan ……….. 41

4.2. Saran ……… 42

DAFTAR TABEL

No Judul Halaman

1. Tabel 1.1. Jadwal Survei / Observasi ……..……… 11 2. Tabel 3.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin … 31 3. Tabel 3.2 . Karateristik Responden Berdasarkan Usia ……… 31 4. Tabel 3.3. Karateristik Responden Berdasarkan Pendidikan …….. 32 5. Tabel 3.4. Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ……… 33

NO Judul Halaman

1. Gambar 2.1. Logo KPP Pratama Medan Timur ……….. 11 2. Gambar 2.2. Struktur Organisasi KPP Pratama Medan Timur …. 15

BAB I PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang

Kewajiban masyarakat untuk berpartisipasi dalam penyelengaraan pemerintahaan dan pembangunan. Unsur kekuasaan pemerintah untuk menarik pajak dihindarkan. Pajak diartikan sebagai. Perwujudan atas kewajiban kenegaraan dan partisipasi anggota masyarakat dalam memenuhui keperluan pembiayaan Negara dan pembangunan nasional guna tercapainya keadilan sosial dan kemakmuran yang merata, baik material maupun spiritual. (Rahardjo 2007:3)

Sebagai Kewajiban awal bagi Wajib Pajak adalah mendaftarkan diri sebagai Wajib Pajak di Kantor Pelayan Pajak di tempat Wajib Pajak berdomisili, atau bertempat tinggal bagi Wajib Pajak Orang Pribadi dan ditempat kedudukan bagi Wajib Pajak Badan, seperti perseroan terbatas, perseroan komanditer, dan seterusnya. Pendaftaran sebagai Wajib Pajak ditandandai dengan memperoleh Nomor Pokok Wajib Pajak atau yang disingkat dengan (NPWP).

Wajib Pajak juga berhak untuk melakukan Pemindahan dan Penghapusan (pencabutan) NPWP. Wajib Pajak yang pindah tempat tinggal atau tempat kedudukan dari wilayah Kantor Pelayanan Pajak tertentu ke wilayah Kantor Pelayanan Pajak yang lain harus memberitahukan kepindahan tersebut untuk memperoleh NPWP baru. Pemindahan NPWP dilakukan oleh wajib pajak dengan mengajukan permohonan dan disampaikan kepada Kantor Pelayan Pajak lama dan baru. Sementara itu, penghapusan NPWP adalah tindakan menghapuskan NPWP dari master file yang ada pada tata usaha Kantor Pusat Direktorat Jendral. Penghapusan NPWP tidak menghilangkan tanggung jawab Wajib dalam memenuhui kewajiban perpajakan yang harus dilakuakan. Penghapusan Wajib Pajak dikarenakan Wajib

Pajak Meninggal dunia dan tidak meninggalkan warisan yang belum dibagi. (Raharjo 2007:44)

Setelah melakukan Pendaftaran sebagi Wajib Pajak, Pemerintah Pajak memberikan Surat Pemberitahuan Tahunan (SPT) kepada Wajib Pajak sebagai kewajiban rutin kemudian mengisi SPT dilakukan dengan benar, serta menghitung besarnya pajak hingga proses akhir menyampaikan SPT kepada Kantor Pelayan Pajak.

Fasilitas umum yang dinikmati oleh masyarakat seperti jalan, jembatan merupakan hasil penerimaan pajak. Dimana penerimaan pajak ini merupakan penerimaan dalam negeri paling besar. Hasil pemanfaatan dari penerimaan perpajakan dapat dimasukan dalam APBN (Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara), dalam sisi penerimaan, dan dipakai untuk membiayai pengeluaran pemerintah, yang berfungsi untuk mencapai sasaran dibidang sosial ekononmi.

Penerapan pemungutan pajak dilakukan oleh Pemerintah hanya dengan memungut dari Wajib Pajak berupa uang, tidak ada satu jenis pajakpun yang mewajibkan Wajib Pajak untuk menyerahkan berupa barang, baik pada pajak lansung maupun pajak tidak lansung, atau jenis-jenis pajak yang dipungut pemerintah pusat maupun pemerintah daerah (Boediono, 2000:5)

Untuk mempermudah Wajib Pajak Pemerintah memberikan kewenangan untuk menghitung sendiri pajak yang terutang dan kemudian melunasinya serta melaporkannya ke Kantor Pelayanan Pajak sehingga kepatuhan Wajib Pajak sangatlah penting dalam menghitung dengan jujur pajak penghasilan terutang dan menyetor serta melaporkannya dengan tepat waktu, yang disebut system Self Assessment. Guna untuk meningkatkan penerimaan dari sektor pajak.

3

Pemerintah juga memberikan kewenagan kepada Wajib pajak terhadap pembetulan, besarnya pajak terutang dimungkin telah terlanjur salah ataupun salah data dalam pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP), Wajib Pajak dapat melakukan pembetulan dengan menyampaikan pernyataan tertulis, sepanjang Direktur Jendral Pajak belum melakukan tindakan pemeriksaan.

Kewenangan untuk Wajib Pajak yang diberikan oleh pemerintah tidak dapat menyelesaikan masalah secarah keseluruhan Wajib Pajak. Namun ada saja masalah yang menimbulkan penerimaan pajak tidak lancar . Masalah Pajak adalah masalah antara pemerintah yang memungut pajak di satu pihak dengan masyarakat wajib pajak yang dibebani membayar pajak. Tetapi, bila ditinjau secara ekonomis, beban wajib pajak tidak terbatas pada besarnya pajak terutang yang harus dilunasi, melainkan termasuk biaya-biaya admintrasi, atau yang dikenal biaya pemenuhan kewajiban perpajakan itu sendiri (compliance cost).

Selain masalah diatas, yang menjadi perhatian penting bagi pemerintahan Kantor Pelayan Pajak adalah pelayanan. Masalah pelayanan memiliki peran penting karena menyangkut karena menyangkut kepentingan umum, bahkan kepentingan rakyat secara kesluruhan. Karena pelayanan umum diselengarakan oleh pemerintah melibatkan seluruh aparat pegawai makin terasa denganadanya peningkatan kesadaran bernegara dan bermasyarakat, maka pelayanan telah meningkat kedudukannya dimata masyarakat menjadi satu hak, yaitu hak atas pelayanan. Namun ternyata hak masyarakat atau perorangan untuk memperoleh pelayanan dari aparat Pemerintah terasa belum dapat memenuhui harapan semua pihak, baik masyarakat itu sendiri maupun pemerintah dan pelayan umum belum menjadi “budaya” masyarakat. Disana-sini masih selalu ditemui kelemahan-kelemahan yang dampaknya sering masyarakat yang menerima layanan (Moenir. 2007:1)

Pemerintah pusat melalui Kantor Pelayanan Pajak Pratama mempunyai tugas berat dalam hal pelayanan kepada publik yang berkaitan dengan pemungutan pajak. Saat ini telah dilakukan perubahan di berbagai bidang termasuk dicanangkannya visi, misi dan tujuan organisasi. Salah satu cita-cita utama yang terkandung dalam visinya adalah menjadi model pelayanan masyarakat yang merefleksikan cita-cita untuk menjadi pelayanan masyarakat bagi unit-unit instansi pemerintah lain. Disamping itu berkeinginan agar eksistensi dan kinerjanya memang benar-benar berkualitas tinggi dan akurat, serta mampu memenuhi harapan masyarakat serta memiliki citra yang baik dan bersih.

Setelah uraian diatas maka penulis ingin melihat dan mengetahui bagaimana tata cara Pendaftaran dan Pencabutan NPWP serta lebih jelas sejauh mana sistem pelayanan wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur. Untuk itu penulis meletakan observasi yang terjadi adalah “Tata Cara Pendaftaran Dan Pencabutan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) Serta Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Pada Seksi Pelayanan Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur”

5

1.2. Permasalahan

Berdasarkan uraian diatas yang menjadi permasalahan dari penulisan Tugas Akhir ini adalah “Bagaimana Tata Cara Pendaftaran Dan Pencabutan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) Serta Kualitas Pelayan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Pada Seksi Pelayanan Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur ?”

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah memahami mengenai Tata Cara Pendaftaran Dan Pencabutan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) Serta Kualitas Pelayan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Pada Seksi Pelayanan Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur.

1.4. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah: 1. Bagi penulis

Untuk lebih menyempurnakan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh selama masa perkuliahan dan membandingkan dengan kenyataan yang terjadi di lapangan, diharapkan juga dapat melatih kemampuan menganalisis dan berfikir sistematis.

2. Bagi perusahaan

Diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan informasi tentang sistem pelayanan wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur.

3. Bagi Pembaca

Sebagai sumber atau acuan dalam penyusunan tugas-tugas yang ada serta dapat dijadikan bahan referensi yang sangat membantu dalam penyusunan Tugas Akhir.

1.5. Rencana Penulisan

Penelitian dilakukan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur dilakukan dengan sistematika sebagai berikut

1.5.1. Jadwal Survei/Observasi

Adapun jadwal survey/Observasi sebagaimana terlihat dalam Tabel 1.1 dibawah ini

Tabel 1.1.

NO Kegiatan Mei Juni

Minggu Ke Minggu Ke

3 4 1 2

1 Mengajukan Surat Permohonan Judul

2 Mengurus Surat Riset

3 Mengantar Surat Izin ke Kantor 4 Mengambil surat balasan riset dari

kantor

5 Melakukan wawancara kepada Wajib Pajak terkait sistem pelayanan wajib pajak di KPP Pratama Medan Timur

BAB II

PROFIL INSTANSI

2.1. Sejarah Berdirinya Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur

Setelah kemerdekaan Indonesia berubah nama menjadi Kantor Inspeksi Keuangan. Kemudian berubah lagi menjadi Kantor Inspeksi Pajak. Dengan induk organisasinya Direktorat Jenderal Pajak Keuangan Republik Indonesia. Di Sumatera Utara tahun 1976 berdiri tiga Kantor Inspeksi Pajak, yaitu :

1. Kantor Inspeksi Pajak Medan Selatan 2. Kantor Inspeksi Pajak Medan Utara 3. Kantor Inspeksi Pajak Pematang Siantar

Pada tahun 1978 Kantor Inspeksi Pajak Medan Selatan dipecah menjadi dua yaitu Kantor Inspeksi Pajak Medan Selatan dan Kantor Inspeksi Pajak Medan Kisaran. Untuk memudahkan pelayanan pembayaran pajak dari masyarakat dan dengan pertumbuhan ekonomi yang semakin cepat, maka didirikanlah Kantor Inspeksi Medan Timur.

Dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat didalam pelayanan pembayaran pajak, maka berdasarkan pada Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia NO. 267 / KMK.01 / 1989 diadakanlah perubahan secara menyeluruh pada Direktorat Jenderal Pajak yang mencakup reorganisasi Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan.

Berdasarkan pada keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia No. 758 / KMK.01 / tertanggal 3 Agustus 1993, maka pada tanggal 1 April 1994 didirikanlah Kantor Pelayanan Pajak Medan Kota merupakan pecahan dari tiga Kantor Pelayanan Pajak yaitu :

1. Kantor Pelayanan Pajak Medan Selatan 2. Kantor Pelayanan Pajak Medan Barat 3. Kantor Pelayanan Pajak Medan Utara

Terhitung mulai tanggal 1 April 1994, Kantor Pelayanan Pajak berubah menjadi empat wilayah kerja yaitu :

1. Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur 2. Kantor Pelayanan Pajak Medan Barat 3. Kantor Pelayanan Pajak Medan Utara 4. Kantor Pelayanan Pajak Medan Binjai

Berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia No. 62 / PMK. 01 / 2009 tentang nama, lokasi dan wilayah kerja kantor wilayah Direktorat Jenderal Pajak yaitu :

1. Kantor Pelayanan Pajak Madya Medan

2. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Barat 3. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Belawan 4. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur 5. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Polonia 6. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota 7. Kantor Pelayanan Pajak Pratama MedanPetisah 8. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Binjai

9. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Lubuk Pakam

Direktorat Jenderal Pajak yang mencakup Organisasi Kantor Inspeksi Pajak yang diganti nama menjadi Kantor Pelayanan Pajak. Berdasarkan pada keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesian NO . 758/ KMK.01/1993 tertanggal 3 Agustus 1993, maka pada tanggal 1 April 1994 didirikanlah Kantor Pelayanan Pajak Medan Kota. Kantor Pelayanan Pajak Medan Kota merupakan pecahan dari tiga kantor pelayanan pajak yaitu :

1. Kantor Pelayanan Pajak Medan Selatan 2. Kantor Pelayanan Pajak Medan Barat

9

Terhitung mulai tanggal 1 April 1994, Kantor Pelayanan Pajak berubah menjadi empat wilyah kerja, yaitu :

1. Kantor pelayanan Pejak Medan Timur 2. Kantor pelayanan Pejak Medan Barat 3. Kantor pelayanan Pejak Medan Utara 4. Kantor pelayanan Pejak Medan Binjai

Berdasarkan pada keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia No. 443/KMK.01/2010 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak yang mana Kantor Pelayanan Pajak di Kotamadaya Medan menjadi enam wilayah kerja.

1. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur, dengan ruang lingkup wilayah 1) Kecamatan Medan Timur

2) Kecamatan Medan Perjuangan 3) Kecamatan Medan Tembung

2. Kantor Pelayanan Pajak Medan Barat, dengan ruang lingkup menjadi wilayah : 1) Kecamatan MedanBarat

2) Kecamatan Medan Sunggal 3) Kecamatan Medan Petisah 4) Kecamatan Medan Helvetia

3. Kantor Pelayanan PajaK Medan Kota, dengan ruang lingkup meliputi wilayah : 1) Kecamatan Medan Kota

2) Kecamatan Medan Denai 3) Kecamatan Medan Johor 4) Kecamatan Medan Amplas

5. Kantor Pelayanan Pajak Medan Polonia dengan ruang lingkup meliputi wilayah : 1) Kecamatan Medan Polonia

2) Kecamatan Medan Maimun 3) Kecamatan Medan Baru 4) Kecamatan Medan Tuntungan 5) Kecamatan Medan Selayang

6. Kantor Pelayanan Pajak Medan Belawan dengan ruang lingkup meliputi wilayah : 1) Kecamatan Medan Belawan

2) Kecamatan Medan Marelan 3) Kecamatan MedanLabuhan 4) Kecamatan Medan Deli 6.Kantor Pelayanan Pajak Medan Binjai

1) Kota Binjai

2) Kabupaten Langkat

2.2. Visi dan Misi Kantor Pelayanan Pratama Medan Timur 2.2.1. Visi Kantor Pelayanan Pratama Medan Timur

“Menjadi Institusi pemerintah yang menyelenggarakan sistem administrasi perpajakan modern yang efektif, efesien, dan dipercaya masyarakat dengan intergritas dan profesionalisme“

2.2.2. Misi Kantor Pelayanan Pratama Medan Timur

“Menghimpun penerimaan pajak Negara berdasarkan undang-undang perpajakan yang mampu mewujudkan kemandirian pembiyaan anggaran pendapatan dan belanja negara melalui sistem administrasi perpajakan yang efektif dan efesien”.

11

2.3. Logo dan Makna logo Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur 2.3.1. Logo Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur

Sumber : Pajak.co.id (2014)

Gambar 2.1. Logo Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur

Keterangan Umum

Motto : Negara Dana Rakca Bentuk : Segi Lima

Tata : Biru kehitam-hitaman, kuning emas, putih dan hijau

Lukisan : Padi sepanjang 17 butir, kapas sepanjang 8 butir terdiri dari 4 buah berlengkung 4 : 4 berlengkung 5, sayap, gada, seluruh unsur-unsur tersebut tergambar dalam ruang segi lima susunannya yaitu: dasar segi lima bewarna biru kehitam-hitaman, padi kuning emas, kapas putih dengan kelopak hijau, sayap kuning emas, gada kuning emas, bokor kuning emas, pita putih, motto ( Semboyan ) biru kehitam-hitaman

Makna : Padi dan Kapas melambangkan cita-cita upaya kita untuk mengisi kesejahteraan bangsa dan sekaligus diberi arti sebagai tanggal lahirnya Negara Republik Indonesia, sayap melembangkan daya upaya menghimpun, mengarahkan, mengamankan keuangan negara, ruang segi lima melambangkan dasar Negara Pancasila

2.3.2. Makna logo Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur

Makna dari lambang tersebut adalah ungkapan sesuatu daya yang mempersatukan dalam gerak kerja untuk melaksanakan tugas Kementerian Keuangan.

2.4. Struktur Kantor Pelayanan Pajak Pratama

Kantor Pelayanan Pajak dipimpin oleh seseorang kepala kantor yang bertugas melaksanakan kegiatan operasional pelayanan perpajakan dalam wewenangnya berdasarkan teknis yang di tetapkan Direktur Jenderal Pajak. Secara umum tugas Pelayanan Pajak Pratama meliputi:

1. Pengumpulan, pencarian dan pengelolahan data, pengamatan potensi perpajakan, penyajian informasi perpajakan, pendataan objek dan subjek pajak.

2. Penetapan dan penertiban produk hukum perpajakan

3. Pengadministrasian dokumen dan berkas perpajakan, penerimaan pengolahan surat pemberitahuan, serta penerimaan surat lainya.

4. Penyuluhan pajak

5. Pelaksanaan regristrasi wajib pajak 6. pelaksanaan eksetinsifikasi

7. Penataan usaha piutang pajak dan pelaksanaan penagihan pajak 8. Pelaksanaan pemeriksaan pajak

9. Pengawasan kepatuhan kewajiban perpajakan wajib pajak 10.Pelaksanaan konsultasi perpajakan

11.Pelaksanaan intensifikasi 12.Pembetulan ketetapan pajak 13.Pelaksanaan administrasi kantor

Struktur Organisasi adalah mekanisme formal dengan mana organisasi di kelola yang menunjukan kerangka dan susunan perwujudan pola tetap hubungan-hubungan di antara fungsi-fungsi, bagian-bagian atau posisi-posisi, maupun orang-orang yang menunjukan kedudukan, tugas wewenang dan tanggung jawab dalam suatu organisasi.

13

Adapun struktur organisasi yang digunakan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur adalah struktur organisasi linear dan staf yang berada dibawah koordinasi seseorang Kepala Kantor Wilayah I Direktorat Jenderal Pajak Sumatera Utara, dimana seluruh pegawainya adalah pegawai negeri sipil dibawah Kementrian Keuangan Republik Indonesia.

Kantor pelayanan pajak dapat digolongkan menjadi 2 tipe yaitu tipe A dan tipe B. Kantor Pelayanan Pajak tipe A merupakan Kantor Pelayanan yang tergolong dalam skala besar, yang biasanya di Ibukota Provinsi sedangkan Kantor Pelayanan Pajak tipe B merupakan Kantor Pelayanan Pajak yang melebihi dari wilayah kerja Kantor Pelayanan Pajak tipe A, biasanya berada di Kotamadya dan Kabupaten, jadi berdasarkan wilayah diatas maka Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur dapat digolongkan Kantor Pelayanan Pajak tipe A karena wilayahnya berkedudukan di Ibukota Provinsi Sumatera Utara.

Namun berdasarakan SK/Menkeu RI NO. 162/KMK.O1/1997 tentang peningkatan kantor pelayanan Pajak tipe B menjadi tipe A, sehingga adanya surat keputusan itu Kantor Pelayanan Pajak tipe B tidak ada lagi di Kantor wilayah I Direktoreat Jenderal Sumatera bagian Utara ( Sumbagut).

Berdasarkan SK/Menkeu RI NO.94/KMK.01/1994 tanggal 29 Maret 1994 tentang susunan organisasi Kementerian Keuangan maka tipe A terdiri dari Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur, membawa 1 Sub Bagian, 8 Seksi. 1 Kantor penyuluhan ditambah kelompok tenaga fungsional (yang berada diluar struktur Organisasi Kantor Pelayanan Pajak) yakni terdiri dari:

1. Sub Bagian Tata Usaha ( TU ) 2. Seksi Tata Usaha Perpajakan ( TUP)

3. Seksi pengolahan Data dan Informasi ( PDI) 4. Seksi Pajak Penghasilan orang pribadi 5. Seksi Pajak Penghasilan Badan

6. Seksi Pemotongan dan Pemungutan Pajak Penghasilan

7. Seksi Pajak Pertambahan Nilai dan Pajak Tidak Langsung Lainnya 8. Seksi Penagihan

9. Seksi Penerimaan dan Keberatan

10.Kator Penyuluhan dan Pengamatan Potensi Pengamatan

Pada akhir 2006 struktur organisasi Kantor Pelayanan Pajak Direktorat Jenderal Pajak disempurnakan bersamaan dengan penerapan sistem administrasi modern. Pada tahun 2008, seluruh KPP Pratama diluar Jawa dan Bali akan dimodernisasi. Dengan hal tersebut maka Kantor Pajak Pratama Medan Timur terbagi menjadi beberapa seksi yaitu :

a. Subbagian Umum

b. Seksi Pengolahan Data dan Informasi c. Seksi Pelayanan

d. Seksi Penagihan e. Seksi Pemeriksaan

f. Seksi Ekstensifikasi Perpajakan g. Seksi Pengawasan dan Konsultasi I h. Seksi Pengawasan dan Konsultasi II i. Seksi Pengawasan dan Konsultasi III j. Seksi Pengawasan dan Konsultasi IV dan k. Kelompok Jabatan Fungsional

Namun setelah adanya modernisasi perpajakan, Kementerian Keuangan Republik Indonesia mengeluarkan Keputusan Nomor 167/PMK.01/2012 tentang perubahan atas peraturan Menteri Keuangan Nomor 62/PMK/.01/2009 tentang organisasi dan tata kerja instansi vertikal Direktorat Jenderal Pajak yaitu Seksi Pemeriksaan diubah menjadi Seksi Pemeriksaan dan Kepatuhan Internal. Lebih lanjut Struktur Organisasi KPP Pratama Medan Timur dapat dilihat dalam Gambar 2.2. berikut:

15

2.4 Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur

Sumber : www.pajak.co.id(2014)

Gambar 2.2. Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur 2014

Kepala Kantor Pelayan Pajak Pratama Medan Timur

Sub Bagian Umum

Seksi Pengolahan Data dan Informasi Seksi Pelayanan Seksi Penagihan Seksi Pemeriksaan dan Kepatuhan Internal Seksi Ekstensi fikasi Seksi Pengawasan dan Konsultasi I

Seksi Pengawasa n dan konsultasi II Seksi Pengawasa n dan Konsultasi III Seksi Pengawasa n dan Konsultasi IV

2.5. Bidang Kerja Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur

Adapun Bidang Kerja Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur adalah sebagai berikut:

1. Sub Bagian Umum

Sub Bagian Umum mempunyai tugas melakukan urusan Tata Usaha Kepegawaian, Keuangan dan Rumah Tangga.

2. Seksi Pengolahan Data dan Informasi (PDI)

Seksi Pengolahan Data dan Informasi mempunyai tugas melakukan urusan penyajian data dan informasi, pembuatan monografi pajak, penggalian potensi perpajakan serta ekstensifikasi Wajib Pajak.

3. Seksi Pelayanan

Seksi Pelayanan mempunyai tugas melakukan penetapan dan penertiban produk hukum perpajakan, penerimaan dan pengolahan surat pemberitahuan, serta penerimaan surat lainnya, penyuluhan perpajakan, pelaksanaan regristasi Wajib Pajak, serta melakukan kerja sama perpajakan.

4. Seksi Penagihan

Seksi penagihan mempunyai tugas melakukan urusan penatausaha piutang pajak, penundaan dan angsuran tunggakan pajak, penagihan aktif, usulan penghapusan piutang pajakl, serta penimpanan dokumen-dokumen penagihan.

5. Seksi Pemeriksaan dan Kepatuhan Internal

Seksi pemeriksaan mempunyai tugas melakukan penyusunan rencana pemeriksaan, pengawasan pelaksanaan aturan pemeriksaan, penertiban dan penyaluran Surat Perintah Pajak serta administrasi pemeriksaan perpajakan lainnya.

17

6. Seksi Ekstensifikasi Perpajakan

Seksi Ektensifikasi Perpajakan mempunyai tugas melakukan pengamatan potensi perpajakan, pendataan objek dan subjek pajak, pembentukan dan pemutakhirkan basis data nilai objek pajak dalam menunjang Ekstensifikasi.

7. Seksi Pengawasan dan Konsultasi

Seksi Pengawasan dan Konsultasi I, Seksi Pengawasan dan Konsultasi II, Seksi Pengawasan dan Konsultasi III, Seksi Pengawasan dan Konsultasi IV, masing-masing mempunyai tugas melakukan pengawasan kepatuhan kewajiban perpajakan Wajib Pajak, bimbingan/himbauan kepada Wajib Pajak dan Konsultasi teknis perpajakan, penyusunan profil Wajib Pajak, analisis kinerja wajib pajak dan konsultasi teknis perpajakan, penyusunan profil Wajib Pajak dalam rangka melakukan instensifikasi, usulan pembetulan ketetapan pajak.

8. Kelompok Jabatan Fungsional

Kelompok Jabatan Fungsional terdiri dari sejumlah Jabatan Fungsional masing-masing berdasarkan peraturan perundangan-undangan. Setiap Kelompok tersebut dikoordinasikan oleh pejabat fungsional senior yang ditunjuk oleh Kepala Kantor Wilayah dan Kepala Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur yang bersangkutan. Adapun jumlah Jabatan Fungsional diatur sesuai dengan perundangan-undangan.

2.6. Deskripsi Kerja Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur

Adapun Deskripsi Kerja Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur adalah sebagai berikut:

1. Sub. Bagian Umum

Sub Bagian Umum mempunyai prosedur standar kerja sebagai berikut :

a. Penerimaan dokumen di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur b. Pemprosesan dan penatausahaan dokumen masuk

c. Pelaksanaan pelantikan, sumpah dan serapah terima jabatan serta pengambilan sumpah Pegawai Negeri Sipil (PNS)

d. Pelaksanaan pembayaran tagihan melalui mekanisme langsung kepada rekanya 2. Seksi Pengolahan Data dan Informasi

Adapun prosedur standar kerja seksi pengolahan data dan informasi adalah:

a. Penyusunan rencana penerimaan pajak berdasarkan potensi pajak perkembangan ekonomi dan keuangan.

b. Pemprosesan dan penatausahaan dokumen masuk di seksi PDI

c. Pembuatan dan penyampaian Surat Perhitungan dikirim ke kantor Pelayanan Pajak lain

d. Pembentukan dan pemanfaatan Bank Data 3. Seksi pelayanan

Adapun prosedur standar kerja Seksi Pelayanan adalah :

a. Penatausahaan surat, dokumen dan laporan wajib pajak pada tempat Pelayanan Terpadu (TPT)

b. Penyelesaian permohonan pengukuhan Pengusaha Kena Pajak c. Pendaftaran dan pencabutan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) d. Pelaksanaan pemenuhan permintaan konfirmasi dan klarifikasi 4. Seksi Penagihan

Adapun prosedur standar kerja Seksi Penagihan adalah :

a. Pemprosesan dan Penatausahaan dokumen masuk ke Seksi Penagihan

b. Penatausahaan surat ketetapan pajak dan surat tagihan pajak beserta bukti pembayaran

19

5. Seksi Pemeriksaan

Adapun prosedur standar kerja Seksi Pemeriksaan adalah :

a. Penyelesaian SPT Tahunan Pajak Penghasilan Lebih Bayar

b. Penyelesaian Permohonan Pengembalian Kelebihan Pembayaran Pajak Penjualan Barang Mewah.

c. Pengamatan Kantor Pelayanan Pajak, pengamatan kantor, pemeriksaan d. Lapangan dan penyelesaian usulan pemeriksaan

6. Seksi Ekstensifikasi

Adapun prosedur standar kerja Seksi Ekstensifikasi sebagai berikut :

a. Pendaftaran objek pajak baru dengan penelitian kantor maupun lapangan b. Penertiban Surat Himbauan untuk ber NPWP

c. Pencarian data potensi perpajakan dalam rangka pembuatan Monografi Fiskal 7. Seksi Pengawasan dan Konsultasi

Adapun prosedur standar kerja Seksi Pengawasan dan Konsultasi sebagai berikut: a. Penyelesaian permohonan usaha atau pemekaran usaha

b. Penertiban Surat Perintah Membayar Kelebihan Pajak ( SPMKP ) dan Surat Perintah Membayar Imbalan Bunga (SPMIB)

c. Penyelesaian Permohonan Pembentukan Ketetapan Pajak Penghasilan, Pajak Pertumbuhan Nilai dan Pajak Penjualan atas Barang Mewah di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur

d. Pembuatan Surat Pemberitahuan Perubahan besarnya angsuran Pajak Penghasilan Pasal 25

8. Kelompok Jabatan Fungsional

Mempunyai tugas melakukan kegiatan sesuai dengan kegiatan sesuai dengan jabatan fungsional masing-masing berdasarkan perundang-undangan yang berlaku Kelompok Jabatan

Fungsional terdiri dari sejumlah jabatan fungsional yang terbagi dalam berbagai kelompok sesuai dengan bidang keahliannya. Setiap kelompok dikoordinasikan oleh pejabat funsional senior yang ditunjuk oleh Kepala Kantor Wilayah dan Kepala Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur yang bersangkutan. Setiap kelompok tersebut dikoordinasikan oleh pejabat fungsional senior yang ditunjuk oleh Kepala Kantor Wilayah, Kepala Kantor Pelayanan Pajak Prtama Medan Timur.

2.7. Kinerja Terkini Direktorat Jendral Pajak

Menteri Keuangan memberikan perhatian secara khusus terhadap Kebijakan Strategis Kementerian Keuangan dan membahasnya secara mendalam bersama para pimpinan unit eselon I. Dokumen kebijakan strategis ini berisi tujuan, sasaran, dan indikator yang ingin dicapai Kementerian Keuangan sampai tahun 2024, serta menjadi salah satu acuan dalam perumusan rencana strategis, rencana kerja, dan peta strategi kementerian tahun ini dan tahun-tahun mendatang. Harapan stakeholder kepada Kementerian Keuangan dalam pengelolaan keuangan dan kekayaan negara terus meningkat. Masyarakat menginginkan perbaikan taraf hidup dan layanan pemerintah yang lebih baik. Upaya-upaya yang akan dilakukan dalam mewujudkan harapan stakeholder tidak lepas dari bingkai visi dan misi Kementerian Keuangan yang telah ditetapkan bersama. Strategi yang telah dibangun dijabarkan dalam berbagai Sasaran Strategis dan Indikator Kinerja Utama guna mewujudkan visi Kementerian Keuangan “menjadi pengelola keuangan dan kekayaan negara yang dipercaya, akuntabel, dan terbaik di regional untuk mewujudkan Indonesia yang sejahtera, demokratis,dan berkeadilan”.

Salah satu sasaran strategis pada perspektif internal process yang menjadi sorotan publik adalah pendapatan yang optimal. Jumlah pendapatan negara dengan nilai yang sangat

21

Jenderal Pajak (DJP) menyumbang porsi yang sangat besar yaitu Rp1.042,285T. Pendapatan pajak merupakan sumber utama pembiayaan negara yang kontribusinya lebih dari 70 persen dari seluruh pendapatan negara. Dengan semangat reformasi birokrasidan kekuatan lebih dari 30.000 pegawai, DJP menetapkan langkah bersama untuk mencapai target pendapatan pajak itu melalui IKU jumlah penerimaan pajak yang telah ditetapkan dalam Kontrak Kinerja Direktur Jenderal Pajak Tahun 2013. Target yang cukup berat, ditambah lagi dengan kondisi perekonomian dunia yang diperkirakan belum pulih sepenuhnya di tahun 2013 ini. Tetapi dengan komitmen yang tinggi untuk bekerja lebih cerdas, lebih keras, dan melaksanakan berbagai langkah strategis, penerimaan pajak akan dapat dicapai.

Langkah-langkah strategis yang dirumuskan dalam menggali potensi pajak antara lain:

1. peraturan perundang-undangan di bidang perpajakan yang diarahkan bagi perluasan basis pajak danpenguatan penegakan hukum

2. perbaikan sistem administrasi Pajak Pertambahan Nilai (PPN) yang menuju pada penerapan sistem online

3. penggalian potensi berbasis sektoral yang didukung oleh pengembangan aplikasi teknologi informasi dan komunikasi serta pemanfaatan data eksternal sebagai tindak lanjut dari pasal 35A Undang-Undang tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan (KUP) dan Peraturan Pemerintah Nomor 31 Tahun 2012, khususnya yangmenyangkut kewajiban berbagai pihak, termasuk kementerian/lembaga untuk menyerahkan data-data dan informasi terkait perpajakan

4. penguatan program ekstensifikasi melalui pemanfaatan data hasil Sensus Pajak Nasional (SPN)

5. penerapan metode pemeriksaan berbasis risiko yang lebih andal dalam rangka meningkatkan kepatuhan Wajib Pajak dan sistem quality assurance untuk meningkatkan kualitashasil pemeriksaan.

6. penyempurnaan aspek perpajakan internasionaldalam rangka penguatan keberpihakan pada kepentingan nasional dan pencegahan penghindaran pajak melalui renegosiasi taxtreaty dan memperkuat panduan umum dan aturan khusus terkaitmasalah-masalah transfer pricing.

Di level Kemenkeu-One DJP sendiri, pada kontrak kinerja tahun 2013telah ditetapkan 11 SS dan 25 IKU. 11 SS tersebut dirangkai dalamsuatu peta strategi yang saling berhubungan untuk mencapai visi DJP “menjadi institusi pemerintah penghimpun pajak negara yang terbaik di wilayah Asia Tenggara.” Ada IKU baru yang berbeda pada kontrak kinerja DJP tahun ini dengan tahun lalu. IKU tersebut adalah “persentase keberhasilan pelaksanaan jointaudit” yang menjadi tanggung jawab bersamaantara DJP dan DJBC. Joint Audit adalah kegiatan pemeriksaan pajak, audit kepabeanan, dan/atau audit cukai yang dilakukan bersama- sama antara pemeriksa pajak dan auditor bea dan cukai terhadap Wajib Pajak/Auditee yang telah ditentukan oleh Komite Joint Audit. IKU ini menjadi prioritas Menteri Keuangan dalam rangka mewujudkan sinergi antar unit eselon I terutama DJP dan DJBC untuk mengoptimalkan penerimaan perpajakan.

Kontrak Kinerja Kemenkeu-One yang telah ditetapkan merupakan acuan untuk melakukan cascading kepada seluruh pejabat dan pegawai

pada masing-masing unit eselon I. Dengan demikian, strategi yang telah ditetapkan akan segera menjadi pedoman bagi seluruh pegawai Kementerian Keuangan dalam melaksanakan tugasnya selama setahun kedepan. Tidak ada pilihan lain bagi kita semua selain dengan

BAB III PEMBAHASAN

3.1. Pengertian NPWP

Wajib Pajak adalah orang pribadi atau badan yang menurut ketentuan peraturan perundang-undangan ditentukan untuk melaksanakan kewajiban perpajakan, termasuk pemungutan pajak, atau pemotongan pajak tertentu. Berdasarkan sistem self assessment yang dianut dalam Undang-ndang Perpajakan, maka setiap Wajib Pajak wajib mendaftarkan diri pada Kantor Pelayanan Pajak yang wilayah kerjanya meliputi tempat tinggal atau tempat kedudukan Wajib Pajak dan kepadanya diberikan Nomor Pokok Wajib Pajak (pasal 2, ayat 1-5 Undang-undang Nomor 28 Tahun 2007).

Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) adalah nomor yang diberikan kepada Wajib Pajak sebagai sarana dalam administrasi perpajakan yang digunakan sebagai tanda pengenal diri atau identitas Wajib Pajak dalam melaksanakan hak dan kewajiban perpajakannya. Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) yang diberikan oleh KPP kepada orang pribadi atau badan yang telah memenuhi syarat. (Setyandika, 2009:20)

3.1.1 Fungsi Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)

Fungsi NPWP adalah:

1. Sebagai tanda pengenal untuk mengetahui identitas diri wajib Pajak. 2. untuk menjaga ketertiban dalam pembayaran pajak.

3. untuk menjaga ketertiban dalam pengawasan administrasi perpajakan. 4. untuk dicantumkan dalam dokumen perpajakan.

3.1.2 Manfaat memiliki Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)

Manfaat memiliki NPWP:

1. Sebagai syarat untuk Pengajuan Kredit di Bank.

2. Sebagai syarat untuk Pengajuan SIUP ( Surat Ijin Usaha Perusahaan ).

3. Sebagai syarat untuk pembuatan Tabungan Valas & Rekening Koran di Bank. 4. Sebagai syarat untuk menggunakan tarif tax treaty di luar negri.

5. Bebas Fiskal Luar Negeri di tahun 2009 bagi pemilik NPWP.

6. Tarif Pajak Penghasilan yang lebih rendah dibanding yang tidak memiliki NPWP.

3.2. Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar tercipta kepuasan dan keberhasilan. Hakikat pelayanan umum yang berkualitas adalah sebagai berikut:

a. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi Instansi Pemerintah di bidang pelayanan umum.

b. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna (efektif dan efisien).

c. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan tetap dalam batas memenuhi standar pelayanan yang dapat dipertangungjawabkan serta harus dilakukan secara terus-menerus. Secara sederhana definisi kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia,

25

Dengan demikian, yang dikatakan kualitas di sini adalah kondisi dinamis yang bisa menghasilkan :

a. Produk yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan b. Jasa yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

c. Suatu proses yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan d. Lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

Untuk menciptakan kualitas, pelayanan harus diproses secara terus-menerus dan prosesnya mengikuti jarum jam, yaitu dimulai dari apa yang dilakukan, menjelaskan bagaimana mengerjakannya, memperlihatkan bagaimana cara mengerjakan, diakhiri dengan menyediakan pembimbingan, dan mengoreksi, sementara mereka mengerjakan. (Boediono,2003:18).

3.3. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. (Umar, 2005:65).

Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.

3.3.1 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler yang dikutip dari Buku Total Quality Management ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya (Tjiptono, 2003:104):

a. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

b. Ghost shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghot shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.

c. Lost customer analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

27

d. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

3.4. Tata Cara Pendaftaran dan Penghapusan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) 3.4.1 Pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)

Proses permohonan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP): 1. Wajib Pajak

Wajib Pajak mengajukan permohonan NPWP dengan formulir pendaftaran dan perubahan atas data wajib pajak yang terdiri dari:

a. Untuk Wajib Pajak orang pribadi yang tidak menjalankan usaha atau pekerjaan bebas:

1. Fotokopi Kartu Tanda Penduduk bagi penduduk Indonesia, atau Paspor ditambah surat keterangan tempat tinggal dari instansi yang berwenang sekurang-kurangnya lurah atau kepala desa bagi orang asing.

2. Untuk Wajib Pajak orang pribadi yang menjalankan usaha atau pekerjaan bebas:

1. Fotokopi Kartu Tanda Penduduk bagi penduduk Indonesia, atau Paspor ditambah surat keterangan tempat tinggal dari instansi yang berwenang sekurang-kurangnya lurah atau kepala desa bagi orang asing.

2. Surat keterangan tempat kegiatan usaha atau pekerjaan bebas dari instansi yang berwenang sekurang-kurangnya lurah atau kepala desa

3.4.2 Tempat Pelayanan Terpadu (TPT)

a. Petugas TPT menerima formulir pendaftaran dan perubahan data wajib pajak.

b. Mengecek kelengkapan data wajib pajak apabila tidak lengkap akan di kembalikan ke wajib pajak untuk dilengkapi

c. Petugas TPT mencetak Bukti Penerimaan Surat (BPS) dan Lembar Pengawasan Arus Dokumen (LPAD). BPS akan diserahkan ke wajib pajak.

3.4.3 Pelaksana Seksi Pelayanan

a. Merekam berkas pendaftaran wajib pajak

b. Mencetak konsep Surat Keterangan Terdaftar (SKT) dan kartu NPWP diterbitkan dalam rangkap dua :

Lembar ke-1 : untuk Wajib Pajak

Lembar ke-2 : untuk arsip Kantor Pelayanan Pajak

c. kemudian menyerahkan ke kepala seksi pelayanan untuk di bubuhi tanda tangan. d. Memberi nomor, stempel KPP dan memisahkan dokumen untuk arsip dan diserahkan

ke wajib pajak melalui subbag umum.

3.5 Tata caraPenghapusan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)

Prosedur Penghapusan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Medan Timur adalah sebagai berikut:

1. Wajib Pajak

Wajib pajak mengajukan permohonan penghapusan NPWP dan atau pencabutan pengukuhan Pengusaha kena Pajak disertai data-data sebagai berikut: a. Surat kematian (jika wajib Pajak meninggal dunia) dan surta peryataan bahwa

warisan telah selesai dibagi atau akta pembubaran Badan Usaha. b. Surat keterangan dari kelurahan.

29

d. Surat keterangan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak.

3.5.1 Tempat Pelayanan Terpadu (TPT)

a. Petugas TPT menerima formulir permohonan penghapusan.

b. Mengecek kelengkapan data Wajib Pajak apabila tidak lengkap akan dilembalikan ke Wajib Pajak untuk dilengkapi.

c. Petugas TPT mencetak Lembar Pengawasan Arus Dokumen (LPAD) dan Bukti Penerimaan Surat (BPS). BPS akan diserahkan ke Wajib Pajak.

3.5.2 Seksi Pemeriksaan

a. Pemeriksa lapangan menyampaikan surat pemeritahuan pemeriksaan lapangan, pada saat dimulainya pemeriksaan lapangan.

b. Apabila menolak diperiksa, Wajib Pajak harus menandatangani surat pernyataan penolakan pemerikasan pajak. Dalam hal Wajib Pajak menolak untuk menandatangani surat pernyataan penolakan pemeriksaan pajak, tim pemeriksa pajak harus membuat dan menendatangani Berita Acara penolakan pemeriksaan pajak, kemudian menyampaikan konsep berita acara tersebut kepada kepala Kantor Pelayanan Pajak (KPP) untuk ditandatangani.

c. Dalam hal Wajib Pajak tidak berada ditempat pemeriksaan tetap dilakukan dengan terlebih dahulu meminta pegawai yang ada untuk mewakili Wajib Pajak dan dan mendampingi tim pemeriksa pajak guna membantu kelancaran pemeriksaan. Apabila menolak untuk membantu kelancaran pemeriksaan, pegawai pajak tersebut harus menandatangani surat pernyataan penolakan membantu kelancaran pemeriksaan pajak.

d. Dalam hal terjadi penolakan untuk menendatangani surat pernyataan penolakan membantu kelancaran pemeriksaan pajak, tim pemeriksa pajak harus membuat dan menandatangani Berita Acara penolakan membantu kelancaran

pemeriksaanpajak, dan selanjutnya dapat melakukan penyegelan terhadap ruangan-ruangan tertentu.

e. Petugas pemeriksa meminjam buku-buku, catatan-catatan dan dokumen yang berkaitan dengan Kegiatan Usaha / Pekerjaan bebas Wajib Pajak / Obyek yang terutang pajak beserta fotokopi atau hasil pengolahan data elektroniksesuai dengan aslinya.

f. Petugas akan menngembalikan buku-buku, catatan-catatan dan dokumen paling lama 14 (empat belas) hari sejak tanggal pelaporan Pemeriksaan Pajak (LPP) ditandatangani kepala Kantor Pelayanan Pajak.

3.5.3 Pelaksana Seksi Pelayanan

a. Menerima dan merekam laporan hasil pemeriksaan dari seksi pemeriksaan. b. Mencetak surat penghapusan NPWP/ surat penolakan Penghapusan

NPWP, kemudian menyerahkan ke Kepala seksi Pelayanan untuk dibubuhi tandatangan.

c. .Memberi nomor, stempel KPP, memisahkan dokumen untuk arsip dan dokumen yang akan diserahkan kepada Wajib Pajak, kemudian mengarsipkan dan menyerahkan dokumen kepada Wajib Pajak melalui sub bagian umum.

31

3.6 Karakteristik Responden

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 3.1 berikut:

Tabel 3.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)

1. Perempuan 48 48%

2. Laki-laki 52 52%

Total 100 100%

Sumber: Hasil Penelitian 2014 (Data Diolah)

Dari Tabel 3.1 diatas menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin perempuan berjumlah 48 orang (48%) dan yang berjenis kelamin laki-laki berjumlah 52 orang (52%).

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 3.2 berikut :

Tabel 3.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah (orang) Persentase (%)

1. 21-30 tahun 20 20%

2. 31-40 tahun 46 46%

3. >40 tahun 34 34%

100 100%

Dari Tabel 3.2 diatas menunjukan bahwa responden yang berusia 21-40 tahun sejumlah 20 Orang (20%) kelompok usia 31-40 tahun sejumlah 46 rang (46%), kelompok usia > 40 tahun sejumlah 34 orang (34%)

c. Karakteristik Responden Berdasarakan Pendidikan

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan dapat dinilai pada Tabel 6.3 berikut:

Tabel 3.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

No Pendidikan Jumlah (Orang) Persentase

1. SLTA 24 24%

2. Ahli Madya (D3) 25 25%

3. Sarjana (S1) 51 51%

Total 100 100%

Sumber : Hasil Penelitian 2014 (Data Diolah)

Dari Tabel 6.3 diatas menunjukan bahwa responden pendidikan SLTA berjumlah 24 orang (24%), pendidikan Ahli Madya (D3) berjumlah 25 orang (25%), Pendidikan Sarjana (S1) berjumlah 51 orang (51%).

33

d. Karakteristik Responden Berdasarakan Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 3.4 berikut :

Tabel 3.4

Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Orang Persentase

1. Pegawai Negeri 57 57%

2. Pegawai Swasta 39 39%

3. Pengusaha 4 4%

Jumlah 100% 100%

Sumber : Hasil Penelitian 2014 (Data Diolah)

Dari Tabel 3.4 diatas menunjukan bahwa responden pekerjaan pegawai negeri

berjumlah 57 orang (57%), pekerjaan pegawai tetap berjumlah 39 orang (39%) posisi Asisten Manejer berjumlah 4 orang (4%).

3.7. Pembahasan Kuisioner

Dari pembahasan tersebut peneliti melibatkan 100 (seratus) Wajib Pajak Kantor Pelayanana Pajak Medan Timur untuk memberikan tanggapan Wajib Pajak mengenai Kepuasan Pelayanan yang diberikan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur dengan cara menyebarkan kuisioner. Berikut merupakan hasil penelitian Kuisioner tersebut :

1. KPP Pratama Medan Timur memberikan ruangan pelayanan yang nyaman kepada setiap Wajib Pajak yang berkunjung.

Dari keterangan tersebut terdapat 56 Wajib Pajak memberikan respon Sangat Setuju Sekali. Menurut penelitian yang dilakukan peneliti banyak Wajib Pajak merasakan kenyamanan terhadap ruangan Kantor Pelayanan Wajib Pajak Medan Timur, dengan adanya fasilitas ruangan yang luas, ruangan full ac, bersih, tempat duduk antrian yang cukup

sehingga Wajib Pajak tidak berdiri untuk menunggu, selain itu Kantor Pelayan Pajak Pratama Medan Timur juga menyedikan Ruangan untuk beribadah seperti Mushollah dilengkapi Toilet yang bertujuan untuk kenyamanan Wajib Pajak.

Dan Terdapat 22 Sangat Setuju, 18 Setuju, 3 Kurang Setuju dan 1 Tidak Setuju, Peneliti melihat bahwa ada sebagian kecil Wajib Pajak merasakan kenyamanan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur masih kurang nyaman dikarenakan adanya aturan dilarang merokok didalam ruangan sehingga wajib pajak harus keluar untuk bisa merokok, hal ini dilakukan KPP Pratama Medan Timur demi kenyaman Wajib Pajak lainya.

2. Pegawai KPP Pratama Medan Timur mampu menjawab semua pertanyaan yang diajukan oleh Wajib Pajak.

Dari Keterangan tersebut terdapat 56 Sangat Setuju berbanding jauh dengan Sangat Setuju Sekali hanya 15 dan 29 Setuju Wajib Pajak yang memilihnya, Menurut Peneliti pada KPP Pratama Medan Timur, Setiap pertanyaan yang ditanyakan Wajib Pajak dapat dijawab dengan baik, setiap Pegawai KPP Medan Timur sudah dibekali Ilmu-ilmu tentang Pajak guna menjawab pertanyaan yang diajukan Wajib Pajak, apabila Pegawai KPP Pratama Medan Timur tidak dapat menjawab pertanyaan dari Wajib Pajak, Pegawai akan menayakan kepada Pegawai lainnya sehingga tidak ada satu pun pertanyaan yang menimbulkan kesulitan Wajib Pajak yang tidak terjawab.

3. Pegawai KPP Pratama Medan Timur dapat menyimpan dokumen tanpa kesalahan

Dari Keterangan tersebut terdapat 40 Sangat Setuju, 29 Sangat Setuju Sekali, dan 31 Setuju. Peneliti melihat Wajib Pajak sangat percaya kepada Pegawai KPP Pratama Medan Timur atas penyimpanan dokumen tanpa kesalahan, karena dokumen tersbut Data Negara yang harus dijaga dengan ketat, disimpan pada suatu tempat sesuai standar penyimpanan

35

bertanggung jawab penuh dan meninjau kembali sehingga kesalahan tersebut dapat diselesaikan.

4. Pegawai KPP Pratama Medan Timur memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial

Dari Keterangan tersebut terdapat 50 Sangat Setuju, 21 Sangat Setuju Sekali, dan 21 Setuju. Peneliti melihat KPP Pratama Medan timur memberikan pelayananan tanpa memandang status sosial, yang bertujuan agar tidak adanya diskriminasi kepada Wajib Pajak. Pegawai KPP Pratama Medan Timur memberikan layanan sesuai standar Pelayanan Publik agar Wajib pajak merasakan kepuasan dalam hal pelayanan pajak, sehingga Wajib Pajak merasa dihargai dan tidak menimbulkan kekecawan yang membuat Wajib Pajak malas untuk datang melaporkan pajaknya.

Keterangan tersebut mendapatkan Wajib Pajak tidak merasakan pelayanan yang sama, ada 8 Wajib Pajak memilih Kurang Setuju. Peneliti melihat Wajib Pajak merasakan diasingkan ataupu tidak puas akan Pelyanan KPP Medan Timur, masalah ini biasaya dikarekan Wajib Pajak yang tidak sopan terhadap Pegawai KPP Pratama Medan Timur sehingga menimbulkan Pelayanan tidak baik. Hal lain yang membuat Wajib Pajak tidak merasakan disamakan dengan Wajib Pajak yang lain. kejenuhan Pegawai dalam menjalakan tugasnya ataupun Pegawai memiliki masalah sehingga pelayanan tidak sesuui standar pelayanan yang dininginkan masyarakat, hal ini lah yang menimbulkan adanya perbedaan pelayanan wajib pajak yang memandang status sosial.

5. Saya puas dengan pelayanan yang cepat dan tepat diberikan KPP Medan Timur

Dari keterangan tersebut terdapat 41 Sangat Setuju, 27 Sangat Setuju Sekali, dan 32 Setuju. Peneliti melihat Wajib Pajak banyak merasakan puas dengan hasil yang dikerjakan

Pegawai KPP Pratama Medan Timur, setiap pelaporan ataupun yang berbuhungan dengan pajak, Pegawai dapat mengerjakannya dengan Cepat dan Tepat, Hal ini yang menjadi salah satu keunggulan KPP Pratama Medan Timur.

6. Saya merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki Pegawai KPP Pratama Medan Timur Dari keterangan tersebut terdapat 45 Setuju, 29 Sangat Setuju, dan 26 Sangat Setuju Sekali. Wajib Pajak diperlu ragu akan kemapuan yang dimiliki Pegawai KPP Medan Timur karena dari awal perekrutan karyawan, KPP Pratama Medan Timur melakukan perekrutan sesuai dengan kemampuan yang dibutuhkan, tidak sembarang untuk bisa menjadi Pegawai KPP Pratama Medan Timur, selain itu Pegawai juga melakukan kegiatan yang menumbuhkan kemampuan Pegawai semakin baik yaitu dengan cara pelatiahan-pelatihan, mengikuti seminar-seminar dan kegiatan lainnya. Sealain kemampuan pelayanan Pegawai KPP Pratama Medan timur diharuskan memiliki kemampuan-kemuapan lain, kemampuan berinteraksi, kemampuan memecahkan masalah mengenai pajak, dan kemampuan lainnya sehingga Wajib Pajak merasakan kepuasan sesuai dengan yang dibutuhkan dan KPP Pratama Medan Timur dapat menjalankan tugasnya sesuai Visi yaitu : Menjadi Institusi pemerintah yang menyelenggarakan sistem administrasi perpajakan modern yang efektif, efesien, dan dipercaya masyarakat dengan intergritas dan profesionalisme.

7. Saya merasa puas dengan keramahan yang dimiliki Pegawai KPP Pratama Medan Timur Berdasarakan Keterangan terdapat 39 Setuju, 33 Sangat Setuju, dan 28 Sangat Setuju Sekali, menurut penelitian Wajib Pajak KPP Pratama Medan timur hamper 90% merasakan keramahan yang diberikan Pegawai, dan keramahan tersebut merupakan aset terpenting yang harus dimiliki seorang karyawan, sebab dengan adanya kermahan interaksi antara Wajib

37

8. Pegawai tidak pernah membuat kesalahan dalam pencatatan, pendaftaran,penghapusan NPWP

Dari Keterangan terdapat 36 Sangat Setuju, 35 Setuju, dan 17 Sangat Setuju Sekali, Peneliti melihat Pegawai jarang melakukan kasalahan baik dalam hal pencatatan, pendaftaran, penghapusan NPWP, sebab Karyawan KPP Pratama Medan Timur telah meliliki kemampuan yang sudah dilatih sehingga jarang ditemukan kesalahan-kesalahan yang memicu Wajib Pajak merasa tidak puas.

Tidak sedikit Wajib Pajak mengatakan Pegawai KPP Medan Timur tidak melakukan kesalahan dalam pencatatan, pendafataran, penghapusan NPWP ada 10 Kurang Setuju dan 2 Tidak Setuju, Peneliti melihat kesalahan-kesalahan yang biasanya yang dilakukan Pegawai adalah salah penulisan nama, gelar, alamat ataupun Nomor Pokok Wajib Pajak yang tidak bisa dibuka dalam portal dan kesalahan-kesalahan lainnya. Kesalahan ini desababkan adanya salah penulisan, penyampaian, pendengaran baik Wajib Pajak maupun Pegawai ataupun kesalahan dari Teknologi mesin yang membantu pekerjaan karyawan sehingga menimbulkan kesalahan, namun KPP Pratama Medan Timur tidak akan membiarkan kesalahan tersebut, solusi-solusi yang dipikirkan secara integritas untuk memacahkan masalah tersebut cepat diselesaikan dengan baik, sehingga Wajib Pajak tidak merasa kecewa akan kinerja KPP Pratama Medan Timur .

9. Pegawai selalu sigap dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi Wajib Pajak

Dari keterangan tersebut terdapat 42 Setuju, 33 Sangat Setuju, dan 25 sangat setuju sekali. Berdasarkan penelitian Pegawai sigap maupun menerima setiap keluahan atau pertanyaan yang debirikan Wajib Pajak, baik itu permasalahan yang sulit dipecahkan Wajib Pajak. Pegawai KPP Pratama Medan Timur harus mampu menyelesaikan masalah dengan tenang, memahami pokok permasalahan yang dihadapi Wajib Pajak, dengan adanya kesiapan

serta mampu menyelesaikan masalah dengan benar menjadi kebanggan tersendiri bagi Pegawai dan Kepuasan Wajib Pajak Hal utama untuk melancarkan kepatuhan akan Pajak.

10. Informasi yang diberikan Pegawai Pelayanan dapat dipercaya.

Dari Keterangan tersebut terdapat 42 Sangat Setuju, 32 Setuju, dan 13 Sangat setuju sekali. Berdasarkan penelitian Wajib Pajak mendapatkan Informasi yang terpercaya dari Pegawai guna untuk pemberitahuan yang bersifat penting karena informasi ini merupakan Sekumpulan data/ fakta yang diorganisasi atau diolah dengan cara tertentu sehingga mempunyai arti bagi penerim. Data yang telah diolah menjadi sesuatu yang berguna bagi si penerima maksudnya yaitu dapat memberikan keterangan atau pengetahuan. Dengan demikian yang menjadi sumber informasi adal sebuah pengetahuan yang diperoleh dari pembelajaran, pengalaman, atau instruksi.

Tetapi sebagian Wajib Pajak tidak mempercayi informasi yang disampaikan Pegawai berdasarkan keterangan tersebut 6 Kurang Setuju dan 1 Tidak Setuju, Peneliti melihat hal yang menimbulkan Wajib Pajak Tidak percaya karena adanya dua sumber informasi yang disampaikan berbeda sehingga Wajib Pajak tidak begitu percaya akan informasi yang diberikan Pegawai. Tetapi apabila Wajib Pajak kurang percaya akan menerima Informasi yang diberikan, Wajib Pajak bisa lansung menayakanya melalui telepon layanan pajak ataupun membuka web pajak yang telah disediakan.

11. Penampilan Pegawai selalu rapi

Dari keterangan tersebut terdapat 40 Setuju, 24 Sangat Setuju, dan 13 Sangat Setuju Sekali, menurut penelitian yang telah dilakukan Penampilan Pegawai yang merupakan Hal Penting bagi kenyamanan tersendiri bagi Pegawai, Wajib Pajak Sangat Setuju dengan Penampilan Pegawai KPP Medan Timur yang selalu rapi,

39

Namun Keterangan tersebut Wajib Pajak 16 Kurang Setuju dan 4 Tidak Setuju dengan penampilan Pegawai yang selalu rapi, ada beberapa Wajib Pajak yang melihat Pegawai tidak rapi dalam berpenampilan sehingga tidak nyaman untuk dipandang.

12.Saya merasa pengurusan validasi pajak BPHTB selesai tepat waktu

Dari keterangan tersebut terdapat 39 Setuju, 30 Sangat Setuju, dan 13 Sangat Setuju Sekali, menurut penelitian yang telah dilakukan Pengurusan validasi pajak BPHTB selesai tepat waktu, Wajib Pajak Setuju dengan pernyataan tersebut, karena terbukti kecepatan pengurusan validasi selesai tepat waktu merupakan salah satu contoh kinerja yang baik bagi pemerintahan sehingga Wajib Pajak tidak menunggu lama lagi.

Tetapi Sebagian Wajib Pajak 14 Kurang Setuju dan 4 Kurang Setuju dengan pernyataan pengurusan validasi pajak BPHTB yang selesai tepat waktu, ada beberapa Wajib Pajak saat melakukan pengurusan Validasi tidak sesuai dengan waktu yang dijanjikan sehingga Wajib Pajak merasa kecewa, hal terjadi disebabkan kurangnya perencanaan waktu yang kurang terkordinir sehingga pengurusan validasi Pajak tidak sesuai dengan waktu yang ditentukan, tentu Pegawai memberikan arahan atau penjelasan kepada Wajib Pajak agar tidak terjadi kesalah pahaman ataupun rasa kurang nyaman sehingga Wajib Pajak dapat memahami.

13.Saya merasa Pengurusan Validasi Pajak Pembuatan NPWP Selesai tepat waktu

Dari keterangan tersebut terdapat 14 Setuju, 35 Sangat Setuju, dan 30 Sangat Setuju Sekali, menurut penelitian yang telah dilakukan Pengurusan validasi pajak NPWP Selesai tepat waktu, Wajib Pajak Setuju dengan pernyataan tersebut, karena terbukti kecepatan pengrusan validasi selesai tepat waktu merupakan salah satu contoh kinerja lebih pemerintahan sehingga Wajib Pajak tidak menunggu lama lagi.

Tetapi Sebagian Wajib Pajak 17 Kurang Setuju dan 4 Kurang Setuju dengan pernyataan pengurusan validasi pajak NPWP yang selesai tepat waktu, ada beberapa Wajib Pajak saat melakukan pengurusan Validasi tidak sesuai dengan waktu yang dijanjikan sehingga Wajib

Pajak merasa kecewa, hal terjadi disebabkan kurangnya perencanaan waktu yang kurang terkordinir sehingga pengurusan validasi Pajak tidak sesuai dengan waktu yang ditentukan, tentu Karyawan memberikan arahan atau penjelasan kepada Wajib Pajak agar tidak terjadi kesalah pahaman ataupun rasa kurang nyaman sehingga Wajib Pajak dapat memahami.

14. Pegawai Tanggap atas keluhan yang disampaikan

Dari keterangan tersebut terdapat 41 Setuju, 32 Sangat Setuju, dan 12 Sangat Setuju Sekali. Menurut Penelitian yang telah dilakukan peneliti banyak Wajib Pajak yang memberikan respon Setuju, Wajib Pajak merasa puas akan tanggapan Pegawai tentang keluhan mengenai Pajak, Pegawai KPP Pratama Medan Timur harus mampu ataupun tanggap dalam menangani keluhan yang disampaikan Wajib Pajak.

Tetapi sebagian Wajib Pajak Kurang Setuju 12 dan Tidak Setuju 3 Pegawai Tanggap atas keluhan yang disampaikan, hal ini dikarenakan kurangnya ataupun tidak jelas keluhan Wajib Pajak yang disampaikan kepada Pegawai, sehingga Pegawai tidak menanggapi keluhan yang disampaikan Wajib Pajak

15. Penampilan Pegawai selalu Bersih

Dari keterangan tersebut terdapat 37 Setuju, 18 Sangat Setuju, dan 24 Sangat Setuju Sekali, menurut penelitian yang telah dilakukan Penampilan Pegawai yang merupakan Hal Penting bagi kenyamanan tersendiri bagi Pegawai, Wajib Pajak Sangat Setuju dengan Penampilan Pegawai KPP Medan Timur yang selalu bersih,

Namun Keterangan tersebut Wajib Pajak 17 Kurang Setuju dan 4 Tidak Setuju dengan penampilan Pegawai yang selalu bersih, ada beberapa Wajib Pajak yang melihat Pegawai tidak bersih dalam penampilan sehingga tidak nyaman untuk dipandang.

BAB IV

Kesimpulan dan Saran

4.1. Kesimpulan

Berdasarkan uraian dan pembahasan yang telah dikemukakan dalam bab-bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Sistem pelayanan yang diberikan oleh Kantor pelayanan Pajak Pratam Medan Timur sudah baik sesuai idealnya pelayanan publik pada Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun 2009, Bab V, Pasal 17

2. Pegawai pada seksi pelayanan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur adalah setiap kegiatan yang dipergunakan atau ditujukan untuk memberikan pelayanan Wajib Pajak, melalui pelayanan yang bermutu yang dapat memberikan kepatuhan Wajib Pajak dalam mendistribusikan penghasilannya kedalam pajak.

3. Ada banyak sekali layanan unggulan perpajakan yang ditawarkan Kantor Pelayanan Pajak untuk dapat mempermudah Wajib Pajak dalam mendistribusikan penghasilan kedalam pajak negara.

4. Kualitas Pelayanan pada perpajakan sangat mempengaruhi terhadap loyalitas atau kesadaran Wajib Pajak dalam mematuhi membayar pajak negara.

5. Pegawai pada seksi pelayanan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur merupakan ciri khas yang baik yang diberikan untuk kenyamanan Wajib Pajak.

6. Tata cara pendaftaran dan pencabutan NPWP pada Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur, sangat mudah untuk dibuat dan apabila Wajib Pajak mengalami kesusahan ataupun keluhan Pegawai dapat membantu memecahkan masalah tersebut tanpa memandang status sosial.

4.2. Saran

Saran yang dapat diberikan penulis sehubungan dengan uraian-uraian sebelumnya adalah sebagai berikut :

1. Apabila ada masalah atau pengaduan masalah tentang pelayanan pada Wajib Pajak, disarankan agar pegawai yang terkait menghadapi dengan sabar mendengarkan segala keluhan yang dihadapi Wajib Pajak

2. Kinerja Pegawai pada seksi pelayanan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur terus ditingkatkan melalui program upgrading, traning dan Internal Corporate Value (ICV) untuk pegawai Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur. Hal tersebut membuktikan peranan pegawai pelayanan sangat penting Karena terjun langsung berhadapan dengan Wajib Pajak sehingga harus membuat kenyamanan dan memberikan kepatuhan Wajib Pajak dalam membayar pajak. 3. Peran Kepala seksi pelayanan sangat diperlukan untuk mengontrol semua kegiatan

pelayanan agar dapat berjalan sesuai dengan target

4. Diharapkan agar Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur terus mengembangkan pos–pos dalam mensosialisasikan kepada masyarakat luas terhadap pentingnya membayar pajak dan menghilangkan paradigma masyarakat tentang ketakutan masyarakat dalam membayar pajak negara.

5. Menambah jumlah pos-pos pelayanan dalam membuat Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) pada lingkungan masyrakat ramai agar kiranya masyarakat yang sudah punya penghasilan dapat membuat NPWP.

6. Diharapakan pada seksi pelayanan KPP Pratama Medan Timur dapat memberikan pelayanan lebih kepada Wajib Pajak agar dapat memberikan pelayanan lebih agar Wajib Pajak merasa puas.

Daftar Pustaka

Boediono. 2000. Analisis Perhititungan Dan Pelaporan Wajib Pajak. Jakarta PT.Bintang Karya

Fandy Tjipno .2003. Manajemen Jasa. Jakarta : Tiga Serangkai

Febrianto. 2013. Sistem Pelayanan Wajib Pajak Pada Seksi Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur. Medan repository.usu.ac.id (Diakses 26 Mei 2014 , Pukul 19.00 Wib)

Prayuda Setyandhika. 2009. Tata Cara Pendafataran dan Penghapusan Nomor Pokok Wajib Pajak. Semarang respository.Ukss.co.id.

Rahardjo. 2007. Pengantar Perpajakan. Jakarta : Budi Cipto

Soemarto SR. 2007. Perpajakan. Jakarta : Penerbit Salemba Empat

Umar. 2005. Perilaku Konsumen. Jakarta : Penerbit Dwijaya

William B.Martin ,PH,D .2005. Quality Costomer Service. Jakarta : Penerbit Salemba Empat.

KUISIONER PENELITIAN

TATA CARA PENDAFTARAN DAN PENCABUTAN NOMOR POKOK WAJIB PAJAK (NPWP) SERTA KUALITAS PELAYAN TERHADAP

KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA SEKSI PELAYANAN KANTOR PELAYANAN PAJAK

MEDAN TIMUR

Untuk menyelesaikan tugas akhir, maka saya memohon bantuan Bapak/Ibu/Saudara untuk melengkapi dan menjawab pertanyaan-pertanyaan dibawah ini dengan memberikan tanda ceklish pada pilihan yang telah ada, sehingga akan diperoleh data yang akurat.

Hasil penelitian ini hanya diperuntukkan bagi keperluan penyusunan tugas akhir, oleh karena itu jawaban Anda tidak akan dipublikasihkan dan dijamin kerahasiannya. Atas perhatian dan bantuan yang Bapak/Ibu/Saudara berikan, saya ucapkan terimakasih.

Karateristik Responden : Jenis Kelamin :

Umur :

Pekerjaan/Jabatan : Pendidikan Terakhir :

Petunjuk Pengisian Kusioner :

Pada pernyataan dibawah ini silahkan mengisi sesuai dengan pendapat/opini dan memberikan tanda ceklish pada jawaban :

SSS : Sangat Setuju Sekali SS : Sangat Setuju S : Setuju

KS : Kurang Setuju TS : Tidak Setuju

No Pertanyaan SSS SS S KS TS

1. KPP Pratama Medan Timur memberikan ruangan Pelayanan yang nyaman kepada setiap Wajib Pajak yang berkunjung. 2. Karyawan KPP Pratama Medan Timur

Mampu Menjawab semua pertanyaan yang dilontarkan oleh Wajib Pajak.

3. Karyawan KPP Pratama Medan Timur dapat menyimpan dokumen tanpa kesalahan.

4. Karyawan KPP Pratama memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial

5. Saya puas dengan pelayanan yang cepat dan tepat dieberikan KPP Pratama Medan Timur

6. Saya merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki karyawan KPP Pratama Medan Timur

7. Saya merasa puas dengan keramahan yang dimiliki karyawan KPP Medan Timur

8. Petugas tidak pernah membuat kesalahan dalam

pencatatan, pendaftaran, penghapusn NPWP

9. Petugas selalu sigap dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi wajib pajak

10. Informasi yang diberikan petugas pelayanan dapat dipercaya.

11. Penampilan petugas selalu rapi dan bersih

12.

Saya merasa pengurusan validasi Pajak BPHTB

selesai tepat waktu

13

Saya merasa pengurusan validasi Pajak Pembuatan NPWPselesai tepat waktu

14

Petugas selalu sigap dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi wajib pajak

15

Petugas tanggap atas keluhan yang disampaikan

Kesimpualan Kuisioner

Hasil Penelitian terhadap Seksi Pelayanan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur melalui penyebaran 100 lembar kuisioner kepada Wajib Pajak Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur :

No Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Pelayanan Kantor Pajak Pratama Medan Timur

SSS SS S KS TS

1. KPP Pratama Medan Timur memberikan ruangan Pelayanan yang nyaman kepada setiap Wajib Pajak yang berkunjung.

56 22 18 3 1

2. Karyawan KPP Pratama Medan Timur Mampu Menjawab semua pertanyaan yang diajukan oleh Wajib Pajak.

15 56 29 - -

3. Karyawan KPP Pratama Medan Timur dapat menyimpan dokumen tanpa kesalahan.

29 40 31 - -

4. Karyawan KPP Pratama memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial

21 55 21 8 -

5. Saya puas dengan pelayanan yang cepat dan tepat dieberikan KPP Pratama Medan Timur

27 41 32 - -

6. Saya merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki karyawan KPP Pratama Medan Timur

26 29 45 - -

7. Saya merasa puas dengan keramahan yang dimiliki karyawan KPP Medan Timur

28 33 39 - -

8. Karyawan tidak pernah membuat kesalahan dalam pencatatan, pendaftaran, penghapusn NPWP

17 36 35 10 2

9. Karyawan selalu sigap dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi wajib pajak

25 33 42 - -

10. Informasi yang diberikan petugas pelayanan dapat dipercaya.

13 42 32 6 1

11. Penampilan Karyawan selalu rapi 19 24 40 16 4 12.

Saya merasa pengurusan validasi Pajak BPHTB

selesai tepat waktu 13 30 39 14 4

13

Saya merasa pengurusan validasi Pajak

Pembuatan NPWPselesai tepat waktu 30 35 14 17 4 14

Karyawan tanggap atas keluhan yang

disampaikan oleh wajib pajak 12 32 41 12 3

15 Penampilan Karyawan selalu bersih 24 18 37 17 4

Keterangan :

Saran yang dapat diberikan penulis sehubungan dengan uraian-uraian sebelumnya adalah sebagai berikut :

1. Apabila ada masalah atau pengaduan masalah tentang pelayanan pada Wajib Pajak, disarankan agar pegawai yang terkait menghadapi dengan sabar mendengarkan segala keluhan yang dihadapi Wajib Pajak

2. Kinerja Pegawai pada seksi pelayanan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur terus ditingkatkan melalui program upgrading, traning dan Internal

Corporate Value (ICV) untuk pegawai Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan

Timur. Hal tersebut membuktikan peranan pegawai pelayanan sangat penting Karena terjun langsung berhadapan dengan Wajib Pajak sehingga harus membuat kenyamanan dan memberikan kepatuhan Wajib Pajak dalam membayar pajak. 3. Peran Kepala seksi pelayanan sangat diperlukan untuk mengontrol semua kegiatan

pelayanan agar dapat berjalan sesuai dengan target

4. Diharapkan agar Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur terus mengembangkan pos–pos dalam mensosialisasikan kepada masyarakat luas terhadap pentingnya membayar pajak dan menghilangkan paradigma masyarakat tentang ketakutan masyarakat dalam membayar pajak negara.

5. Menambah jumlah pos-pos pelayanan dalam membuat Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) pada lingkungan masyrakat ramai agar kiranya masyarakat yang sudah punya penghasilan dapat membuat NPWP.

6. Diharapakan pada seksi pelayanan KPP Pratama Medan Timur dapat memberikan pelayanan lebih kepada Wajib Pajak agar dapat memberikan pelayanan lebih agar Wajib Pajak merasa puas.

Daftar Pustaka

Boediono. 2000. Analisis Perhititungan Dan Pelaporan Wajib Pajak. Jakarta PT.Bintang Karya

Fandy Tjipno .2003. Manajemen Jasa. Jakarta : Tiga Serangkai

Febrianto. 2013. Sistem Pelayanan Wajib Pajak Pada Seksi Pelayanan Pajak

Pratama Medan Timur. Medan repository.usu.ac.id (Diakses 26 Mei

2014 , Pukul 19.00 Wib)

Prayuda Setyandhika. 2009. Tata Cara Pendafataran dan Penghapusan Nomor Pokok Wajib Pajak. Semarang respository.Ukss.co.id.

Rahardjo. 2007. Pengantar Perpajakan. Jakarta : Budi Cipto

Soemarto SR. 2007. Perpajakan. Jakarta : Penerbit Salemba Empat

Umar. 2005. Perilaku Konsumen. Jakarta : Penerbit Dwijaya

William B.Martin ,PH,D .2005. Quality Costomer Service. Jakarta : Penerbit Salemba Empat.

KUISIONER PENELITIAN

TATA CARA PENDAFTARAN DAN PENCABUTAN NOMOR POKOK WAJIB PAJAK (NPWP) SERTA KUALITAS PELAYAN TERHADAP

KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA SEKSI PELAYANAN KANTOR PELAYANAN PAJAK

MEDAN TIMUR

Untuk menyelesaikan tugas akhir, maka saya memohon bantuan Bapak/Ibu/Saudara untuk melengkapi dan menjawab pertanyaan-pertanyaan dibawah ini dengan memberikan tanda ceklish pada pilihan yang telah ada, sehingga akan diperoleh data yang akurat.

Hasil penelitian ini hanya diperuntukkan bagi keperluan penyusunan tugas akhir, oleh karena itu jawaban Anda tidak akan dipublikasihkan dan dijamin kerahasiannya. Atas perhatian dan bantuan yang Bapak/Ibu/Saudara berikan, saya ucapkan terimakasih.

Karateristik Responden : Jenis Kelamin :

Umur :

Pekerjaan/Jabatan : Pendidikan Terakhir :

Petunjuk Pengisian Kusioner :

Pada pernyataan dibawah ini silahkan mengisi sesuai dengan pendapat/opini dan memberikan tanda ceklish pada jawaban :

SSS : Sangat Setuju Sekali SS : Sangat Setuju S : Setuju

KS : Kurang Setuju TS : Tidak Setuju

No Pertanyaan SSS SS S KS TS

1. KPP Pratama Medan Timur memberikan ruangan Pelayanan yang nyaman kepada setiap Wajib Pajak yang berkunjung. 2. Karyawan KPP Pratama Medan Timur

Mampu Menjawab semua pertanyaan yang dilontarkan oleh Wajib Pajak.

3. Karyawan KPP Pratama Medan Timur dapat menyimpan dokumen tanpa kesalahan.

4. Karyawan KPP Pratama memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial

5. Saya puas dengan pelayanan yang cepat dan tepat dieberikan KPP Pratama Medan Timur

6. Saya merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki karyawan KPP Pratama Medan Timur

7. Saya merasa puas dengan keramahan yang dimiliki karyawan KPP Medan Timur

8. Petugas tidak pernah membuat kesalahan dalam

9. Petugas selalu sigap dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi wajib pajak

10. Informasi yang diberikan petugas pelayanan dapat dipercaya.

11. Penampilan petugas selalu rapi dan bersih

12.

Saya merasa pengurusan validasi Pajak BPHTB

selesai tepat waktu

13

Saya merasa pengurusan validasi Pajak Pembuatan NPWPselesai tepat waktu

14

Petugas selalu sigap dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi wajib pajak

15

Petugas tanggap atas keluhan yang disampaikan

Hasil Penelitian terhadap Seksi Pelayanan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur melalui penyebaran 100 lembar kuisioner kepada Wajib Pajak Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur :

No Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Pelayanan

Kantor Pajak Pratama Medan Timur

SSS SS S KS TS

1. KPP Pratama Medan Timur memberikan ruangan Pelayanan yang nyaman kepada setiap Wajib Pajak yang berkunjung.

56 22 18 3 1

2. Karyawan KPP Pratama Medan Timur Mampu Menjawab semua pertanyaan yang diajukan oleh Wajib Pajak.

15 56 29 - -

3. Karyawan KPP Pratama Medan Timur dapat menyimpan dokumen tanpa kesalahan.

29 40 31 - -

4. Karyawan KPP Pratama memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial

21 55 21 8 -

5. Saya puas dengan pelayanan yang cepat dan tepat dieberikan KPP Pratama Medan Timur

27 41 32 - - 6. Saya merasa puas dengan kemampuan yang

dimiliki karyawan KPP Pratama Medan Timur

26 29 45 - -

7. Saya merasa puas dengan keramahan yang dimiliki karyawan KPP Medan Timur

28 33 39 - -

8. Karyawan tidak pernah membuat kesalahan dalam pencatatan, pendaftaran, penghapusn NPWP

17 36 35 10 2

9. Karyawan selalu sigap dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi wajib pajak

25 33 42 - - 10. Informasi yang diberikan petugas pelayanan

dapat dipercaya.

13 42 32 6 1

11. Penampilan Karyawan selalu rapi 19 24 40 16 4 12.

Saya merasa pengurusan validasi Pajak BPHTB

selesai tepat waktu 13 30 39 14 4

13

Saya merasa pengurusan validasi Pajak

Pembuatan NPWPselesai tepat waktu 30 35 14 17 4

14

Karyawan tanggap atas keluhan yang

disampaikan oleh wajib pajak 12 32 41 12 3

15 Penampilan Karyawan selalu bersih 24 18 37 17 4