Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas Pasien dengan Citra Rumah Sakit sebagai Variabel Intervening

  

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN

PASIEN TERHADAP LOYALITAS PASIEN DENGAN CITRA

RUMAH SAKIT SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(STUDI PADA RSUD. MAYJEN H.A THALIB KABUPATEN KERINCI)

ARTIKEL

  

SUCI SRI REJEKI

NPM. 1210018212104

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS BUNG HATTA

2015

  

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas Pasien

dengan Citra Rumah Sakit sebagai Variabel Intervening

(Studi pada RSUD. Mayjen H.A Thalib Kabupaten Kerinci)

  1 Suci Sri Rejeki, Yessi Elsandra, Yulihar Mukhtar

  1 Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Bung Hatta

email: qhe1410@gmail.com

ABSTRACT

  

This study aimed to examine the intervening effect of hospital image on the

relationship between service quality, customer satisfaction and customer loyalty. The

research population is all patients in the period of June-November 2014 that and the

numbers of usable samples were 100 patients. In order to test hypotheses, this study

performs multiple regression and hierarchical regression analyses. The results of

analysis displayed that a) Service quality, customer satisfaction, and hospital image

influenced customer loyalty significantly. b) Service quality and customer influenced

hospital image significantly. c) Hospital image played as full intervening on the

relationship between service quality and customer loyalty. d) Hospital image played

as partial intervening on the relationship between customer satisfaction and customer

loyalty. The research findings provide some practical contributions that in order to

enhancing customer loyalty future, it is suggested to increase hospital image by

enhancing the implementation of service quality and customer satisfactin.

  

Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Hospotal Image, and Customer

Loyalty.

  PENDAHULUAN

  Kemajuan teknologi dewasa ini kesehatan dan Rumah Sakit dan lain semakin berkembang dengan baik dan sebagainya. telah memberikan dampak positif pada Disisi lain, kondisi diatas secara berbagai aspek termasuk sektor kesehatan langsung telah memberikan dampak sehingga kebutuhan akan kesehatan telah terhadap semakin tingginya tingkat menempati posisi sebagai kebutuhan persaingan bisnis dalam sektor jasa utama. Tingginya perhatian dan kesehatan. Dengan demikian para permintaan masyarakat terhadap pengelola jasa kesehatan dituntut agar kesehatan telah memberikan peluang yang terus berupaya mengembangkan berbagai besar bagi pengelola bisnis kesehatan. Hal strategi agar dapat memenangkan ini dapat dibuktikan semakin banyaknya persaingan tersebut. Menurut Alma (2007) organisasi kesehatan baik yang dikelola dalam tingkat persaingan yang tinggi, oleh Pemerintah maupun yang dikelola faktor kunci keberhasilan bisnis sangat oleh pihak swasta seperti klinik-klinik ditentukan oleh loyalitas konsumen. Hal ini disebabkan karena konsumen yang loyal dapat memberikan beberapa keuntungan (Griffin, 2003) antara lain: 1) Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik palanggan yang baru lebih mahal), 2) Dapat mengurangi biaya turn-over pelanggan (karana pergantian pelanggan yang lebih sedikit), 3) Melakukan pembelian ulang secara teratur sehingga dapat memperbesar pangsa pasar perusahaan, 4) Mendorong word of mouth (menyampaikan hal-hal positif kepada pihak lain). Salah satu organisasi pengelola jasa kesehatan yang mengalami tingginya tingkat persaingan dan menyadari pentingnya loyalitas pasien adalah RSUD. Mayjen H.A Thalib Kabupaten Kerinci.

  Fenomena yang berkaitan dengan loyalitas pasien rawat jalan khususnya pada Poli Umum RSUD. Mayjen H.A Thalib Kabupaten Kerinci menunjukkan bahwa bulan Juni-Juli 2014 terjadi kenaikan jumlah kunjungan pasien poli Umum sebesar 6,67%. Namun sejak bulan Agustus-November 2014 terjadi penurunan kunjungan pasien pada Poli Umum secara terus menerus. Penurunan jumlah kunjungan pasien pada poli umum diatas, merupakan fenomena menarik dan memberikan indikasi bahwa pasien rawat jalan non-askes dan jamsostek pada poli umum kurang loyal dengan alasan bahwa pasien yang loyal akan mereferensikan jasa kesehatan kepada pihak lain dan juga akan menggunakan jasa kesehatan bulan-bulan berikutnya jumlah pasien akan mengalami peningkatan.

  Berdasarkan kajian literatur dalam manajemen pemasaran, loyalitas konsumen dapat dipengaruhi oleh citra perusahaan (Kandampully dan Suhartanto, 2000), dan citra perusahaan dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (Karsono, 2007) serta kepuasan konsumen (Fornel, 1994). Citra perusahaan (corporate image) adalah suatu gambaran psikologis yang terbentuk dalam pikiran konsumen yang dihasilkan dari banyak rangsang yang berbeda-beda terhadap setiap inderanya (Kotler dan Keller, 2011). Jika semakin baik citra perusahaan dimata konsumen maka akan semakin loyal konsumen tersebut.

  Menurut Karsono (2007) citra perusahaan dapat ditentukan oleh kualitas pelayanan, dimana menurut Parasuraman dkk (1991) kualitas pelayanan merupakan bentuk layanan jasa yang berkaitan dengan sarana fisik (tangibles), kepedulian (empathy), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness) dan kepasatian alayanan (assurance). Variabel lain yang dapat mempengaruhi citra perusahaan adalah kepuasan konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2011) kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa yang dipersepsikan oleh konsumen dengan membandaingkan antara harapan (expectation) dan kenyataan (perceived

  performance

  ). Bila harapan melebihi kecewa atau tidak puas, sebaliknya bila kenyataan melebihi harapan, maka konsumen merasa puas.

  Penelitian ini merupakan pengembangan dari penelitian-penelitian sebelumnya, dimana model penelitian ini merujuk pada beberapa penelitian terdahulu Kandampully dan Suhartanto (2000) dan Carauna (2002). Dalam penelitian Kandampully dan Suhartanto (2000) yang menjadi variabel bebas adalah kepuasan konsumen dan citra hotel sedangkan variabel terikatnya adalah loyalitasa konsumen. Penelitian Carauna (2002) yang dijadikan sebagai variabel bebas adalah kualitas pelayanan, variabel intervening adalah citra perusahaan, serta variabel terikat adalah loyalitas. Sementara penelitian ini yang dijadikan sebagai variabel bebas adalah kualitas pelayanan.

  METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel

  Populasi penelitian adalah pasien rawat jalan non askes dan non jamsostek pada Poli Umum RSUD. Mayjen H.A Thalib Kabupaten Kerinci. Jumlah sampel ditetapkan sebanyak 100 orang pasien dengan teknik penarikan sampel adalah

  accidental sampling yaitu penarikan sampel secara kebetulan.

  Teknik Pengumpulan Data

  Pengumpulan data primer menggunakan kuesioner yang berisikan pernyataan yang berhubungan dengan identitas responden, variabel kualitas pelayanan, kepuasan pasien, citra Rumah Sakit, dan loyalitas pasien. Sebelum kuesioner disebarkan, terlebih dahulu peneliti menjelaskan tujuan dari penyebaran kuesioner yang dalam hal ini adalah semata-mata untuk kepentingan penelitian dan pengembangan ilmu pengetahuan.

  Definisi dan Operasional Variabel

  Loyalitas pasien merupakan prilaku potitif yang diperlihatkan oleh pasien yang diukur dengan 3 indikator (Caruana, 2002) yaitu Say positive things, mengatakan hal yang positif tentang layanan jasa kesehatan, Recommend others, merekomendasikan kepada orang lain agar menggunakan jasa kesehatan, dan

  Continue Purchasing, menggunakan jasa kesehatan secara berulang dan silang.

  Citra Rumah Sakit merupakan gambaran psikologis yang terbentuk dalam pikiran pasien yang dihasilkan dari banyak rangsang yang berbeda-beda terhadap setiap inderanya dengan indikator (Aydin dan Ozer, 2006) Kemampuan bersaing, Reputasi Rumah Sakit, dan Lokasi Rumah Sakit.

  Kualitas pelayanan adalah aktifitas yang dilakukan oleh RSUD. Mayjen H.A memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien dengan indikator (Parasuraman, Barry dan Zeithalm, 1991) yakni

  Tangibles, Empathy, Reliability, Responsiveness , dan Assurance.

  Deskripsi variabel bertujuan untuk menggambarkan karakteristik responden dan variabel penelitian seperti skor rata- rata dan tingkat capaian responden (TCR) beserta kategori hasil.

  Kolmogorov Smirnov , menyimpulkan

  Hasil uji normalitas dengan menggunakan

  Uji asumsi klasik terdiri dari uji normalitas, uji linearitas, uji multikolonearitas dan uji heteroskedastisitas (Sugiyono, 2002).

  Uji Asumsi Klasik

  Loyalitas Pasien (Y) 4,04 80,76 Loyal Citra Rumah Sakit (I) 3,92 78,40 Cukup Baik Kualitas Pelayanan (X ^{1 ) 3,83 76,60 Cukup Baik} Kepuasan Pasien (X ^{2 ) 3,68 73,65 Cukup Puas} Sumber: Data Primer yang diolah, 2015

  Tabel 2. Deskripsi Variabel Variabel Skor Rata- Rata TCR (%) Kategori Hasil

  Loyalitas Pasien (Y) 5 - 5 0,910 Reliabel Citra Rumah Sakit (I) 5 - 5 0,852 Reliabel Kualitas Pelayanan (X ^{1 )} 22 - 22 0,969 Reliabel Kepuasan Pasien (X ^{2 )} 4 - 4 0,887 Reliabel Sumber: Data Primer yang diolah, 2015

  Kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa yang dipersepsikan oleh seorang pasien dengan membandingkan antara harapan dan kenyataan (Kotler dan Keller, 2011). Indikator yang digunakan dalam mengukur kepuasan pasien (Kandampully dan Suhartanto, 2002) yaitu Pengalaman, Bebas kesalahan, Kepuasan biaya layanan, dan Kepuasan menyeluruh.

  Tabel 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Jumlah item Tidak Valid Valid Cronbach’s Alpha Keterangan

  2006). Hasil Uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat berikut.

  cronbach’s alpha lebih besar dari 0,70 (Sekaran,

  besar dari 0,30 (Malhotra, 1993), dan uji reliabilitas menggunakan

  corrected item-total correlation lebih

  Mayoitas responden adalah laki-laki (63%), usia antara 36-46 tahun (44%), pendidikan SMA (52%), pekerjaan pedagang (23%), dan frekuensi berobat 3 kali (41%). Uji validitas menggunakan

  bahwa residual terdisitribusi secara normal. Uji linearitas dilakukan dengan teknik compare means menyimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan, kepuasan pasien, dan sitra Rumah Sakit memiliki hubungan yang linear dengan loyalitas nasabah karena nilai signifikannya lebih kecil dari 0,05. Uji multikolinearitas dilakukan dengan menggunakan nilai tolerance dan variance

  inflation factor (VIF), dan menemukan

  bahwa tidak terjadi gejala multikolinearitas karena nilai tolerance lebih besar dari 0,10 dan VIF lebih kecil dari

  10. Uji Heteroskedastisitas menggunakan uji Glejser yang menemukan bahwa tidak terjadi gejala heteoskedastisitas, karena semua variabel mimiliki nilai signifikan lebih besar dari 0,05.

  Uji Hipotesis dan Pembahasan

  Hipotesis yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, kepuasan pasien dan citra Rumah Sakit berpangaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Hasil pengujian hipotesis dapat dilihat sebagai berikut.

  Tabel 3. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Citra Rumah Sakit terhadap Loyalitas Pasien Variabel Terikat Konstanta dan Variabel Bebas Koefisien Regresi t hitung Signifikan

  Konstanta (a) 0,805 2,836 0,006 Kualitas Pelayanan (X ^{1 ) 0,239 2,043 0,033} Kepuasan Pasien (X ^{2 ) 0,278 3,121 0,002} Citra Rumah Sakit (I) 0,525 4,993 0,000 F hitung 49,296 0,000 Model Layak

  Loyalitas Pasien (Y)

  R ² 0,503 - Sumber: Data Primer yang diolah, 2015

  Dari hasil analisis data diatas maka dapat dikemukakan persamaan regresi linear berganda yaitu Y = 0,805 + 0,239

  X ₁ + 0,239 X ₂ + 0,525 I + e. Konstanta (a) diperoleh sebesar 0,805 yang berarti bahwa ketika belum ada kualitas pelayanan (X ₁ ), kepuasan pasien (X ₂ ) dan citra Rumah Sakit (I) maka nilai loyalitas

  (Y) adalah sebesar 0,805. Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X ₁ ) diperoleh sebesar 0,239 dengan signifikan 0,033 atau lebih kecil dari 0,05. Nilai t hitung diperoleh sebesar 2,043 dimana nilai t hitung ini lebih besar dari t tabel simpulkan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien Poli Umum RSUD. Mayjen H.A Thalib Kabupaten Kerinci, sehingga H1 dapat diterima.

  Koefisien regresi variabel kepuasan pasien (X ₂ ) diperoleh sebesar 0,278 dengan signifikan 0,002 atau lebih kecil dari 0,05.

  Nilai t hitung diperoleh sebesar 3,121 dimana nilai t hitung ini lebih besar dari t tabel yaitu 1,96. Dengan demikian dapat simpulkan bahwa kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien Poli Umum Kerinci, sehingga H2 dapat diterima. Koefisien regresi variabel citra Rumah Sakit (I) diperoleh sebesar 0,525 dengan signifikan 0,000 atau lebih kecil dari 0,05.

  Nilai t hitung diperoleh sebesar 4,993 dimana nilai t hitung ini lebih besar dari t tabel yaitu 1,96. Dengan demikian dapat simpulkan bahwa citra Rumah Sakit berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien Poli Umum RSUD. Mayjen H.A Thalib Kabupaten Kerinci, sehingga H5 dapat diterima.

  Nilai F hitung sebesar 49,296 dan signifinikan 0,000 atau lebih kecil dari 0,005. Dengan demikian maka model penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pasien dan citra Rumah Sakit tehadap loyalitas pasien dinyatakan layak. Nilai R ² adalah 0,503 yang bermakna bahwa kontribusi kualitas pelayanan (X ^{1 ), kepuasan pasien (X 2 ) dan} Citra Rumah Sakit (I) terhadap loyalitas pasien (Y) adalah 50,3%

  Temuan ini bermakna bahwa jika dimasa yang akan datang pihak RSUD. Mayjen H.A Thalib Kabupaten Kerinci dapat memberikan pelayanan yang lebih baik, memberikan kepuasan kepada pasien dan dapat meningkatkan citranya maka akan dapat meningkatkan loyalitas pasien. Sebaliknya, jika dimasa yang akan datang pihak RSUD. Mayjen H.A Thalib

  Kabupaten Kerinci tidak mampu memberikan pelayanan yang lebih baik, tidak mmapu memberikan kepuasan kepada pasien dan tidak dapat memperbaiki cutranya maka akan dapat menyebabkan pasien semakin tidak loyal. Hasil penelitian ini sejalan dengan temuan penelitian terdahulu dimana kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen (Carauna, 2002; Karsono, 2007; Farida, 2002; Rahmat, 2009), kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen (Palilati, 2007; Kandampully & Suhartanto, 2000; Caruana, 2002; Asmai & Zhafiri, 2011; Rinda & Nur, 2012), dan citra organisasi / institusi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen (Petra, 2008; Kandampully & Suhartanto, 2000).

  Selanjutnya hipotesis yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra Rumah Sakit. Hasil pengujian hipotesis dapat dilihat sebagai berikut.

  Tabel 4. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan terhadap Citra Rumah Sakit Variabel Intervening Konstanta dan Variabel Bebas Koefisien Regresi t hitung Signifikan

  Konstanta (a) 1,354 5,706 0,000 Kualitas Pelayanan (X ^{1 ) 0,472 4,826 0,000} Kepuasan Pasien (X ^{2 ) 0,206 2,465 0,015} F hitung 61,821 0,000 Model Layak

  Citra Rumah Sakit (I) ₂

  Sumber: Data Primer yang diolah, 2015 Dari hasil analisis data diatas maka dapat dikemukakan persamaan regresi linear berganda yaitu I = 1,354 + 0,472 X ₁

• 0,206 X
₂ + e. Konstanta (a) diperoleh sebesar 1,354 yang berarti bahwa ketika belum ada kualitas pelayanan (X ₁ ) dan kepuasan pasien (X ₂ ) maka nilai citra Rumah Sakit (I) adalah sebesar 1,354.

  Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X ^{1 ) diperoleh sebesar 0,472} dengan signifikan 0,000 atau lebih kecil dari 0,05. Nilai t hitung diperoleh sebesar 4,826 dimana nilai t hitung ini lebih besar dari t tabel yaitu 1,96. Dengan demikian dapat simpulkan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra RSUD. Mayjen H.A Thalib Kabupaten Kerinci, sehingga H3 dapat diterima. Koefisien regresi variabel kepuasan pasien (X ^{2 ) diperoleh} sebesar 0,206 dengan signifikan 0,015 atau lebih kecil dari 0,05. Nilai t hitung diperoleh sebesar 2,465 dimana nilai t hitung ini lebih besar dari t tabel yaitu 1,96. Dengan demikian dapat simpulkan bahwa kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra

  RSUD. Mayjen H.A Thalib Kabupaten Kerinci, sehingga H4 dapat diterima.

  Nilai F hitung sebesar 61,821 dan signifinikan 0,000 atau lebih kecil dari 0,005. Dengan demikian maka model peneltian tentang pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pasien terhadap citra Rumah Sakit dinyatakan layak. Nilai R ² adalah 0,560 yang bermakna bahwa kontribusi kualitas pelayanan (X ^{1 ) dan} kepuasan pasien (X ^{2 ) terhadap Citra} Rumah Sakit (I) adalah 56%. Temuan ini bermakna bahwa jika dimasa yang akan datang RSUD. Mayjen

  H.A Thalib Kabupaten Kerinci dapat memberikan pelayanan yang lebih baik, dan mampu memberikan kepuasan kepada pasien maka akan dapat meningkatkan citra RSUD. Mayjen H.A Thalib Kabupaten Kerinci. Sebaliknya, jika dimasa yang akan datang RSUD. Mayjen H.A Thalib Kabupaten Kerinci tidak mampu memberikan pelayanan yang lebih baik dan tidak mampu memberikan kepuasan kepada pasien maka akan dapat menurunkan citra RSUD. Mayjen H.A Thalib Kabupaten Kerinci. Hasil penelitian ini sejalan dengan temuan penelitian terdahulu dimana kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra organisasi (Karsono, 2007; Nisrul & Rina, 2008), dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra organisasi (Nurul, 2012; Pribanus, 2009).

  Hipotesisi selanjutnya yang dikemabngkan dalam penelitian ini adalah citra Rumah Sakit berperan sebagai variabel

  intervening

  antara kualitas pelayanan, kepuasan pasien dan loyalitas pasien. Hasil pengujian hipotesis dapat dilihat sebagai berikut

  Tabel 5. Pengaruh Citra Rumah Sakit sebagai Variabel Intervening Model 1 Model 2 Variabel Terikat Konstanta, Variabel Bebas dan Intervening Koefisien Regerasi Sig. Koefisien Regerasi Sig. Keterangan

  Konstanta (a) 1,515 0,000 0,805 0,006 - Kualitas Pelayanan (X ^{1 )}

  0,286 0,013 0,039 0,733

  Full Intervening

  Kepuasan Pasien (X ^{2 )}

  0,387 0,000 0,278 0,002 Partial

  Intervening

  Citra Rumah Sakit (I)

• 0,525 0,000 - Loyalitas Pasien (Y)

  R ² 0,504 0,606 -

  Sumber: Data Primer yang diolah, 2015

  Persamaan pada Model 1 adalah Y = 1,515 + 0,286 X ^{1 + 0,387 X 2 + e.} Konstanta (a) diperoleh sebesar 1,515 yang berarti ketika belum ada kualitas pelayanan (X ₁ ) dan kepuasan pasian (X ₂ ) maka nilai loyalitas pasien (Y) adalah

  1,515. Variabel kualitas pelayanan (X ₁ ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien (Y) karena memiliki nilai signifikan sebesar 0,013 atau lebih kecil dari 0,05. Variabel kepuasan pasien (X ₂ ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien

  (Y) karena memiliki nilai signifikan sebesar 0,000 atau lebih kecil dari 0,05. Model 2 menjelaskan pengaruh variabel kualitas pelayanan (X ₁ ) dan kepuasan pasien (X ₂ ) terhadap loyalitas pasien (Y) melalui variabel citra Rumah Sakit (I) sebagai variabel intervening. Pada model 2 ini ditemukan Persamaan pada Model 1 adalah Y = 0,805 + 0,039 X ^{1 + 0,278 X 2 +} 0,525 I + e. Konstanta (a) diperoleh sebesar 0,805 yang berarti ketika belum ada kualitas pelayanan (X ^{1 ), kepuasan} pasian (X ^{2 ), dan citra Rumah Sakit (I)} maka nilai loyalitas pasien (Y) adalah

  0,805. Variabel kualitas pelayanan (X ^{1 )} tidak lagi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien (Y) karena nilai signifikannya adalah 0,733 atau lebih besar dari 0,05. Dengan demikian dapat diartikan bahwa citra Rumah Sakit (I) berperan sebagai full intervening antara kualitas pelayanan (X ₁ ) dan loyalitas pasien (Y), sehingga hipotesis H6 dapat diterima. Variabel kepuasan pasien (X ₂ ) masih berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien (Y) karena nilai signifikannya adalah 0,002 atau lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat diartikan bahwa citra Rumah sakit (I) berperan sebagai partial intervening antara kepuasan pasien (X ₂ ) dan loyalitas pasien, sehingga hipotesis H7 dapat diterima. Untuk mengetahui besarnya dampak atau pengaruh citra Rumah Sakit (I) sebagai variabel intervening dapat dilihat dari Tabel 5 dimana Model 1 menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan (X ^{1 ) dan} kepuasan pasien (X ^{2 ) secara langsung} terhadap loyalitas pasien (Y). Pada model

  1 ini ditemukan R square (R ² ) sebesar 0,504 yang bermakna bahwa besarnya pengaruh langsung variabel kualitas pelayanan (X ₁ ) dan kepuasan pasien (X ₂ ) terhadap loyalitas pasien (Y) adalah

  50,4%. Model 2 menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan (X ₁ ) dan kepuasan pasien (X ₂ ) secara tidak langsung yaitu melalui citra Rumah Sakit (I) terhadap loyalitas pasien (Y). Pada model 2 ini ditemukan R square (R ² ) sebesar 0,606 yang bermakna bahwa besarnya pengaruh pengaruh kualitas pelayanan (X ^{1 ) dan} kepuasan pasien (X ^{2 ) secara tidak} langsung (melalui citra Rumah sakit) terhadap loyalitas pasien (Y) adalah 60,6%. Berdasarkan uraian poin 1 dan 2 diatas, dapat disimpulkan bahwa variabel citra Rumah Sakit (I) sebagai variabel

  intervening telah meningkatkan pengaruh

  kualitas pelayanan (X ^{1 ) dan kepuasan} pasien (X ^{2 ) terhadap loyalitas pasien (Y)} sebesar 10,2%. Dengan kata lain dapat diartikan bahwa pengaruh kualitas pelayanan (X ^{1 ) dan kepuasan pasien (X 2 )} terhadap loyalitas pasien (Y) hanyalah

  50,4% sedangan pengaruh tidak langsungnya yaitu melalui citra Rumah Sakit (I) adalah 60,6%.

  Hasil pengujian hipotesis keenam membuktikan bahwa Citra Rumah Sakit berperan sebagai variabel

  intervening

  antara kualitas pelayanan dan loyalitas pasien Poli Umum RSUD. Mayjen H.A Thalib Kabupaten Kerinci. Dengan kata lain, temuan penelitian ini memberikan pelayanan (X ₁ ) secara langsung terhadap loyalitas pasien (Y) lebih kecil daripada pengaruh tidak langsungnya yaitu melalui variabel citra Rumah Sakit (I). Temuan penelitian ini didukung oleh hasil penelitian terdahulu dimana penelitian terdahulu yang menemukan bahwa loyalitas dipengaruhi oleh citra perusahaan (Petra, 2008; Kandampully & Suhartanto, 2000; Adi, 2009), dan selanjutnya citra perusahaan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (Karsono, 2007; Nisrul & Rina, 2008).

  Hasil pengujian citra Rumah Sakit sebagai variabel intervening antara kualitas pelayanan dan loyalitas pasien, membuktikan bahwa variabel citra Rumah Sakit berperan sebagai full intervening. Hal ini dapat dibuktikan dimana variabel kualitas pelayanan tidak lagi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pasien setelah melalui variabel citra Rumah Sakit. Temuan ini memberikan makna bahwa betapa pentingnya keberadaan variabel citra Rumah Sakit diantara variabel kualitas pelayanan dan loyalitas pasien, dengan kata lain bahwa pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien akan lebih besar jika melalui variabel citra Rumah Sakit. Apabila semakin baik kualitas pelayanan yang diimplementasikan pada RSUD. Mayjen H.A Thalib Kabupaten Kerinci maka hal ini akan dapat membentuk citra Rumah Sakit yang semakin baik, dan selanjutnya hal ini dapat meningkatkan loyalitas pasien.

  Hasil pengujian hipotesis ketujuh membuktikan bahwa Citra Rumah Sakit berperan sebagai variable intervening antara kepuasan pasien dan loyalitas pasien Poli Umum RSUD. Mayjen H.A Thalib Kabupaten Kerinci. Dengan kata lain, temuan penelitian ini memberikan makna bahwa pengaruh variabel kepuasan pasien (X ^{2 ) secara langsung terhadap} loyalitas pasien (Y) lebih kecil daripada pengaruh tidak langsungnya yaitu melalui variabel citra Rumah sakit (I). Temuan penelitian ini didukung oleh hasil penelitian terdahulu dimana penelitian terdahulu yang membuktikan bahwa loyalitas dipengaruhi oleh citra perusahaan (Petra, 2008; Kandampully & Suhartanto, 2000; Adi, 2009), dan selanjutnya citra perusahaan dipengaruhi oleh kepuasan

  (Nurul, 2012; Pribanus, 2009). Hasil pengujian citra Rumah Sakit sebagai variabel intervening antara kepuasan pasien dan loyalitas, membuktikan bahwa variabel citra Rumah Sakit berperan sebagai partial intervening. Hal ini dapat dibuktikan dimana variabel kualitas pelayanan masih memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pasien setelah melalui variabel citra Rumah Sakit. Temuan ini memberikan makna bahwa variabel kualitas pelayanan dapat mempengaruhi loyalitas pasien secara langsung maupun secara tidak langsung yakni melalui citra Rumah Sakit, dengan kata lain bahwa keberadaan variabel rumah sakit diantra kualitas pelayanan dan loyalitas pasien tidak begitu berperan penting jika dibandingkan dengan keberadaan citra Rumah Sakit diantara kualitas pelayanan dan loyalitas.

  KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan

  1. Pasien rawat jalan pada Poli Umum RSUD. Mayjen H.A Thalib Kabupaten Kerinci termasuk kedalam kategori loyal, sedangkan citra Rumah Sakit menurut responden masuk kedalam kategori cukup baik, kualitas pelayanan yang diberikan oleh RSUD. Mayjen H.A Thalib Kabupaten Kerinci masuk kedalam kategori cukup baik, dan kepuasan pasien dalam menggunakan jasa kesehatan pada Poli Umum RSUD. Mayjen H.A

  Thalib Kabupaten Kerinci masuk kedalam kategori cukup puas.

  2. Kualitas pelayanan dan kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien Poli Umum RSUD. Mayjen H.A Thalib Kabupaten Kerinci.

  3. Pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien lebih besar dari pada pengaruhu kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien.

  4. Kualitas pelayanan dan kepuasan signifikan terhadap citra RSUD. Mayjen H.A Thalib Kabupaten Kerinci.

  5. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra Rumah Sakit lebih besar dari pada pengaruh kepuasan pasien terhadap citra Rumah Sakit.

  6. Citra Rumah sakit berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien Poli Umum RSUD. Mayjen H.A Thalib Kabupaten Kerinci.

  7. Citra Rumah Sakit berperan sebagai variable intervening antara kualitas pelayanan, kepuasan pasien dan loyalitas pasien Poli Umum RSUD. Mayjen H.A Thalib Kabupaten Kerinci.

  Saran-Saran

  Hasil penelitian mengungkapkan bahwa pasien Poli Umum RSUD. Mayjen H.A Thalib Kabupaten Kerinci termasuk kedalam kategori loyal. Oleh karena itu, dimasa yang akan datang pihak RSUD. Mayjen H.A Thalib Kabupaten Kerinci dituntut agar mampu merubah loyalitas pasien dari kategori loyal menjadi sangat loyal. Upaya yang dapat dilakukan oleh pihak RSUD. Mayjen H.A Thalib Kabupaten Kerinci dalam rangka meningkatkan loyalitas pasien dimasa yang akan datang adalah dengan memperbaiki citra Rumah sakit. Hal ini disebabkan karena hasil penelitian ini membuktikan bahwa variabel citra Rumah Sakit merupakan variabel yang menentukan loyalitas pasien. Fakta dari hasil penelitian menemukan bahwa saat ini citra Rumah Sakit menurut responden hanya masuk kedalam katagori cukup baik, namun belum mencapai katagori baik atau sangat baik. Dengan demikian, pihak RSUD. Mayjen H.A Thalib Kabupaten Kerinci dituntut agar mampu merubah citra Rumah sakit dari kategori

  Upaya yang dapat dilakukan oleh RSUD. Mayjen H.A Thalib Kabupaten Kerinci dalam rangka meningkatkan citra Rumah Sakit dalah 1) meningkat kemampuan bersaing RSUD Mayjen H.A Thalib Kabupaten Kerinci lebih baik dari pada pesaingnya, dan 2) menjaga dan sekaligus meningkatkan reputasi RSUD Mayjen H.A Thalib Kabupaten Kerinci yang lebih baik. Selain berupaya meningkatkan citra Rumah Sakit sebagaimana yang dijelaskan pada poin diatas, pihak RSUD Mayjen H.A Thalib Kabupaten Kerinci harus mampu meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pasien. Hal ini disebabkan karena hasil penelitian ini telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pasien memiliki pengaruh yang signifikan terhadap citra Rumah Sakit.

  Fakta penelitian menemukan bahwa saat ini kualitas pelayanan yang diberikan oleh RSUD Mayjen H.A Thalib Kabupaten Kerinci kepada pasien masuk kedalam kategori cukup baik, namun sangat baik. Perbaikan atau peningkatan kualitas pelayanan sebagaimana yang dimaksudkan dapat dilakukan dengan memperhatikan dimensi kualitas pelayanan yaitu assurance, reliability, responsiveness, tangibles, dan empathy. Fakta penelitian menemukan bahwa saat ini tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pasien pada Poli Umum RSUD Mayjen H.A Thalib Kabupaten Kerinci masih dalam kategori cukup puas dan belum masuk kedalam kategori puas atau sangat puas. Perbaikan kepuasan pasien sebagaimana yang dimaksudkan dapat dilakukan dengan cara 1) memperhatikan biaya berobat yang bersaing pada Poli Umum RSUD Mayjen H.A Thalib Kabupaten Kerinci, 2) tidak pernah salah dalam memberikan layanan kepada pasien (bebas dari kesalahan), dan 3) memperhatikan kepuasan pasien secara menyeluruh (berbagai aspek) dalam menggunakan jasa kesehatan pada Poli Umum RSUD Mayjen H.A Thalib Kabupaten Kerinci.

  Keterbatasan Penelitian

  Beberapa keterbatasan dalam penelitian ini dapat dikemukakan sebagai berikut 1) Penelitian ini hanya menggunakan sampel sebagai responden penelitian dengan teknik penarikan sampel

  accidental sampling , 2) Responden

  penelitian ini adalah pasien rawat jalan pada Poli Umum RSUD Mayjen H.A Thalib Kabupaten Kerinci, sehingga hasil penelitian ini belum dapat berlaku sama pada poli lainnya dan juga belum berlaku untuk pasien rawat inap, dan 3) Penelitian ini memberikan batasan penelitian pada pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien dengan citra Rumah sakit sebagai variabel

  intervening . Dengan demikian variabel-

  variabel lain yang mungkin dapat mempengaruhi loyalitas dan citra Rumah sakit tidak termasuk kedalam ruang lingkup penelitian ini atau penulis dianggap konstan.

  Adi, Krismanto (2009). Analisis Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah. Tesis Universitas Diponegoro, Semarang.

  Alma, Buchari (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa.

  Bandung. Alvabeta. Asmai, I dan Zhafiri, L. (2011). Pengaruh

  Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas: Studi tentang Peran Mediasi Switching Costs. Jurnal Siasat Bisnis. Vol 15 No 1 .

  Aydin, S dan Ozer, G (2006). The Analysis of Antecedents of Customer Loyalty in the Turkish Mobile Telecommunication Market. European Journal of Marketing, 39 (7/8) .

  Caruana, Albert (2002). Service Loyalty: The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Corporate Image. European Journal of Marketing, Vol 36 No 8 pp 811-828.

  Farida, Jasfar. (2002). Kualitas Jasa dan Hubungannya dengan Loyalitas serta Komitmen Konsumen: Studi pada Pelanggan Salon Kecantikan. Jurnal Siasat Bisnis Vol 7 No 1. Fornell, C. (1994). Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience.

  Journal of Marketing . Vol 56.

  450 Petra, Surya (2008). Pengaruh Citra,

  Edisi 4. Penerbit Salemba Empat Sugiyono. (2002). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan R & D .

  Penelitian untuk Bisnis . Buku I dan II.

  Sekaran, Uma. (2006). Metodologi

  Jurnal Sains dan Seni ITS. Vol 1 No 1.

  Rinda, N dan Nur, Irawan (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Flexi Mobile Broadband di Wilayah Surabaya dengan Pendekatan SEM Bayesian.

  Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 11 No 1.

  Rahmat, Hidayat (2009). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri.

  Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 7 No 2.

  Pribanus, W (2009). Pengaruh Reputasi, Kualitas Pelayanan, Kepuasan terhadap Citra dan Loyalitas Mahasiswa PTS di Jawa Timur.

  Siasat Bisnis . Vol 12. No.1. Hal 39- 46.

  Kualitas Relasional, dan Persepsi Nilai terhadap Sikap, Loyalitas serta Keinginan untuk Berpindah pada Industri Café di Yogyakarta. Jurnal

  Journal of Retailing , 67, 4, pp 420-

  Griffin. (2003). Marketing Management, Mc. Graw Hill, Seventh Edition, New York.

  Parasuraman, V.A. Zeithalm., & Leonard, L. B (1991). Refinement and Reassessment of SERVQUAL Scale.

  Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol 9. No. 1

  Palilati, Alida (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan.

  Manajemen Vol. 10 No.1

  Nurul, Qomariah (2012). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Aplikasi

  Kualitas Pelayanan terhadap Brand Image pada Unit Rawat Jalan Poliklinik Penyakit Dalam RSU DR.Pirngadi di Medan. Jurnal Manajemen Bisnis Vol 1 No 2.

  (2011). Manjemen Pemasaran. Jilid 1 dan II. Jakarta : PT. Erlangga Nisrul, I dan Rina, P (2008). Pengaruh

  Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane.

  Karsono (2007). Peranan Variabel Citra Perusahaan, Kepercayaan dan Biaya Perpindahan yang memediasi pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis & Manajemen . Vol 7 No. 1: 93-110.

  Journal of Contemporary Hospitality Management 12/6:346-351 .

  Customer Loyalty in the Hotel Industry: The Role of Customer Satisfaction and Image. International

  Kandampully dan Suhartanto (2000).

  Alfabeta: Bandung