Analisis Pengaruh Perilaku Religius, Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Muamalat (Studi Kasus Pada Bank Muamalat Cabang Padangsidimpunan Sumatera Utara)
ANALISIS PENGARUH PERILAKU RELIGIUS, KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK MUAMALAT
(Studi Kasus Pada Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan Sumatera Utara) Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
Mas’ud Hanafi Siregar NIM: 1112085000038
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDYATULLAH JAKARTA
(2)
i
ANALISIS PENGARUH PERILAKU RELIGIUS, KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN
NASABAH (STUDI KASUS PADA BANK MUAMALAT CABANG PADANGSIDIMPUAN)
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
Mas’ud Hanafi Siregar NIM. 1112085000038
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Muniaty Aisyah, S.T., M.M Santi Yustini, SE., M.Ak NIP : 197803072011012003
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
(3)
ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF Hari ini Selasa, 06 September 2016 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas mahasiswa:
1. Nama : Mas’ud Hanafi Siregar
2. NIM : 1112085000038
3. Jurusan : Perbankan Syariah
4. Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Perilaku Religius, Kualitas Pelayanan, dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Nasabah(Studi kasus pada Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan)
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan serta kemampuan yang bersangkutan selama proses Ujian Komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
(4)
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini Selasa 18 Oktober 2016 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa: 1. Nama : Mas’ud Hanafi Siregar
2. NIM : 1112085000038 3. Jurusan : Perbankan Syariah
4. Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Perilaku Religius, Kualitas Pelayanan, dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi kasus pada Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan)
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan LULUS dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
(5)
iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Mas’ud Hanafi Siregar NIM : 1112-085-0000-38 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Jurusan : Perbankan Syariah
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggungjawabkan.
2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain.
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa izin pemilik karya.
4. Tidak melakukan manipulasi dan pemalsuan data.
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggungjawab atas karya ini.
Jika di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan di atas, maka saya siap untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
(6)
v
DATA RIWAYAT HIDUP (Curriculum Vitae) I. Data Pribadi
Nama : Mas’ud Hanafi Siregar
Tempat/Tanggal Lahir : Jakarta, 02 Januari 1993 Jenis Kelamin : Laki-laki
Nama Ayah : Husni Thamrin Siregar Nama Ibu : Dauha Harahap
Anak Ke Dari : 4 dari 4 bersaudara
Status : Balum Menikah
Agama : Islam
Alamat : Jl. Raya Ceger, Jurang Mangu Timur, Pondok Aren, Tangerang Selatan, Banten.
No. Telp : 081291541860
E-mail : masud.hanafi@gmail.com
II. Pendidikan Formal
SD Muhammadiyah 1 Padangsidimpuan : Tahun 2000 – 2006 SMP Nurul ‘Ilmi Padangsidimpuan : Tahun 2006 – 2009
SMAN 1 Padangsidimpuan : Tahun 2009 – 2011
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta : Tahun 2012 – 2016 III. Pengalaman Organisasi
1. Anggota Departemen Penelitian dan Pengembangan HMJ Perbankan Syariah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Periode 2012 – 2013.
2. Pengurus di Bidang Kewirausahaaan Organisasi Lingkar Studi Ekonomi Syariah (LISENSI) UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Periode 2012-2014.
IV. Pengalaman Kerja
(7)
vi
2. Usaha aksesoris di Patin Studio Musik tahun 2013-2016. 3. Crew acara kongkow bareng Bank DKI tahun 2013. 4. Tukang ojek pribadi PNS beacukai tahun 2013-2015. 5. Mengajar private drum tahun 2013-2016.
(8)
vii
ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF RELIGIOUS BEHAVIOR, QUALITY OF SERVICE, AND CUSTOMER VALUE TO CUSTOMER SATISFACTION.
(CASE STUDY AT THE BRANCH OFFICES BANK MUAMALAT PADANGSISIDIMPUAN).
ABSTRACT
Competition in today‟s business world is increasingly tight. It is also felt among
business people in islamic banking who are required to have a better quality of service and better customer value so as to satisfy the customer‟s satisfaction. Besides, the religious behavior of customers an important role in improving
customer satisfaction of the bank‟s products. The purpose of this study was
determine how much influence religious behavior, quality of service, and customer value to customer satisfaction Bank Muamalat branch offices Padangsisidimpuan. This research use survey method using primary data obtained from questionnaires. The sample in this study was 51 customers. Samples were taken by accidental sampling technique is sampling technique based on factors spontaneity, meaning anyone who accidentally meet with investigators and in accordance with the characteristics of that person may be used as a sample. Analysis in this study using multiple linear regression. The results of this study showed that the variables of religious behavior, quality of service and customer value partially and simultaneously significant effect on customer satisfaction at a significance level of less than 0.05. The results also show that customers value the variables that most influence on customer
satisfaction with a β value of 0.221 and a significance value less than 0.05
(0,007<0,05).
Keywords: Religious Behavior, Quality of Service, Customer Value, Customer Satisfaction .
(9)
viii
Analisis Pengaruh Perilaku Religius, Kualitas Pelayanan, dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada Bank Muamalat
Kantor Cabang Padangsidimpuan). Oleh: Mas’ud Hanafi Siregar
ABSTRAK
Persaingan dalam dunia bisnis saat ini semakin ketat. Hal ini juga dirasakan kalangan bisnis di perbankan syariah yang wajib memiliki kualitas pelayanan yang lebih baik dan nilai pelanggan yang lebih baik sehingga dapat memenuhi kepuasan nasabah. Selain itu, perilaku religius nasabah mempunyai peranan penting dalam meningkatkan kepuasan nasabah terhadap produk bank. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh perilaku religius, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat kantor cabang Padangsisidimpuan. Penelitian ini menggunakan metode survei dengan menggunakan data primer yang diperoleh dari kuesioner. Sampel dalam penelitian ini adalah 51 nasabah. Sampel diambil dengan teknik sampel aksidental yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan faktor spontanitas, yang berarti siapa pun yang tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristik maka orang tersebut dapat digunakan sebagai sampel. Analisis dalam penelitian ini menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel perilaku religius, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara parsial dan simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada tingkat signifikansi kurang dari 0,05. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa nilai pelanggan merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan nilai β 0,221 dan nilai signifikansi kurang dari 0,05 (0,007 <0,05). Kata kunci: Perilaku Religius, Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, Kepuasan Nasabah.
(10)
ix
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Robbil ’Alamin, segala puji dan syukur hanya milik Allah SWT yang telah melimpahkan segala rahmat dan kasih sayang-Nya kepada kita semua karena hanya dengan ridho-Nya lah penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “ Analisis Pengaruh Perilaku Religius, Kualitas Pelayanan, dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah(Studi Kasus pada Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan).” ini. Shalawat dan salam semoga selalu tercurahkan kepada junjungan Nabi Besar kita Muhammad SAW beserta keluarga dan para sahabatnya.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis juga tidak luput dari berbagai masalah dan menyadari sepenuhnya bahwa keberhasilan yang diperoleh bukanlah semata-mata hasil usaha penulis sendiri, melainkan berkat bantuan, dorongan, bimbingan dan pengarahan yang tidak ternilai harganya dari pihak lain, yakni ucapan terima kasih yang tak terhingga kepada:
1. Orangtua saya, ayah dan ibu yang selalu memberikan dukungan baik moril maupun materil, selalu memberikan kasih sayang dan doa yang terbaik untuk hidupku. Terimakasih ibu, ayah.
2. Bang Natsir, kakak Hanum, dan bang Zein selaku abang dan kakak ku yang selalu membantu memberikan arahan dan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini.
3. Dr. Muniaty Aisyah, S.T., M.M selaku Dosen Pembimbing I dan Ibu Santi Yustini, SE., M.Ak selaku Dosen Pembimbing II, yang telah meluangkan waktu atas ilmu, saran, arahan, nasehat yang sangat berharga selama penyusunan skripsi ini.
4. Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si selaku Dekan FEB, Dr. Amilin, SE., Ak., M.Si., CA., QIA., BKP selaku Wakil Dekan I Bid. Akademik, Dr. Ade Sofyan Mulazid, S.Ag., M.H selaku Wakil Dekan II Bid. Administrasi Umum dan Dr Desmadi Saharuddin, M.A selaku Wakil Dekan III Bid. Kemahasiswaan. 5. Bapak Adhitya Ginanjar, SE., M.Si selaku Ketua Jurusan Perbankan Syariah
(11)
x
dan Ibu Fitri Damayanti, SE., M.Si selaku Sekretaris Jurusan Perbankan Syariah.
6. Dr. Ade Sofyan Mulazid selaku Pembimbing Akademik.
7. Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah banyak memberikan bantuan kepada penulis selama menempuh masa studi.
8. Abyan, Haritzah, Ikromul, Indra, Der Juno, Hendrik, Sobat Amir, dan teman teman siaga kampus eksyar, terimakasih atas segala suka cita semasa kuliah. 9. Teman-teman KKN Nahl 2015, terimakasih untuk kenangan selama
mengabdi di Desa Leuwiliang, Cibeber, Bogor.
10. Teman-teman Perbankan Syariah angkatan 2012, atas semangat, doa, dukungan dan warna-warni cerita semasa kuliah.
11. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Semoga Allah SWT memberikan balasan yang berlipat ganda kepada semua pihak atas bantuan dan amal baik yang telah diberikan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini sampai dengan selesai. Akhir kata, penulis mengharapkan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukan.
Jakarta, Oktober 2016
(12)
xi DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ... i
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ... iii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... v
ABSTRACT ... vii
ABSTRAK ... viii
KATA PENGANTAR ... x
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 9
C. Tujuan Penelitian ... 10
D. Manfaat Penelitian ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 12
A. Pemasaran Jasa ... 12
1. Pengertian Jasa ... 12
2. Perilaku Konsumen Dalam Konteks Jasa ... 13
3. Jasa Perbankan ... 14
B. Perilaku Religius ... 15
1. Pengertian Perilaku Religius ... 15
2. Pengukuran Perilaku Religius ... 17
C. Kualitas Pelayanan ... 25
(13)
xii
2. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 26
D. Nilai Pelanggan ... 29
1. Pengertian Nilai Pelanggan ... 29
2. Dimensi Nilai Pelanggan... 31
E. Kepuasan Pelanggan ... 32
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 32
2. Manfaat Program Kepuasan Konsumen... 35
3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 38
F. Penelitian Terdahulu ... 41
G. Model Penelitian ... 43
H. Penelitian Terdahulu dan Pengembangan Hipotesis ... 45
BAB III METODOLOGI PENILITIAN ... 49
A. Ruang Lingkup Penelitian ... 49
B. Metode Penentuan Sampel ... 50
C. Skala Pengukuran ... 51
D. Jenis dan Metode Pengumpulan Data ... 52
E. Metode Analisis Data ... 53
F. Operasional Variabel Penelitian ... 60
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 68
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 68
B. Pembahasan Hasil Kuesioner ... 71
1. Statistik Deskriptif ... 74
2. Hasil Uji Kualitas Data ... 116
a. Hasil Uji Validitas ... 116
b. Hasil Uji Reliabilitas ... 119
3. Hasil Uji Asumsi Klasik... 121
a. Uji Multikolonieritas ... 121
b. Uji Heteroskedastisitas ... 122
(14)
xiii
4. Uji Regresi Linier Berganda ... 126
5. Hasil Uji Hipotesis ... 127
a. Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ... 127
b. Uji-t ... 128
c. Uji-F ... 135
BAB V PENUTUP ... 137
Kesimpulan ... 137
Saran ... 139
DAFTAR PUSTAKA ... 141
(15)
xiv
DAFTAR TABEL
1.1 Perkembangan Kelembagaan Perbankan Syariah di Indonesia ... 5
1.2 Jumlah Nasabah Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan ... 8
2.1 Penelitian Terdahulu ... 41
3.1 Skala Likert ... 51
3.2 Operasional Variabel Penelitian ... 62
4.1 Penyebaran dan Pengambilan Kuesioner ... 71
4.2 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 71
4.3 Jumlah Responden Berdasarkan Usia ... 72
4.4 Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 72
4.5 Jumlah Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ... 73
4.6 - 4.60 Disribusi Jawaban Responden Mengenai Perilaku Religius... 74
4.61 - 4.77 Disribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan .... 104
4.78 – 4.81 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Nilai Pelanggan ... 112
4.81 – 4.83 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Nasabah .... 114
4.84 Hasil Uji Validitas Perilaku Religius ... 116
4.85 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ... 117
4.86 Hasil Uji Validitas Nilai Pelanggan ... 118
4.87 Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah ... 119
4.88 Hasil Uji Reliabilitas Perilaku Religius ... 119
4.89 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ... 120
4.90 Hasil Uji Reliabilitas Nilai Pelanggan ... 120
4.91 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Nasabah ... 121
4.92 Hasil Uji Multikoloniaritas ... 122
4.93 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ... 126
4.94 Hasil Uji Koefisien Determinan R2 ... 128
(16)
xv
4.96 Hasil Uji Statistik F ... 135
DAFTAR GAMBAR 1.1 Evolusi Perekonomian Sektor Jasa ... 1
2.1 Determinan Nilai yang Dipersepsikan Pelanggan ... 30
2.2 Kerangka Pemikiran ... 43
4.1 Struktur Organisasi Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan ... 70
4.2 Uji Heteroskedastisitas ... 123
(17)
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
1 Surat Permohonan Penelitian ... 144
2 Surat Keterangan Penelitian ... 145
3 Kuesioner ... 146
4 Hasil Distribusi Jawaban Responden ... 158
5 Hasil uji Statistik Deskriptif ... 162
6 Hasil Uji Validitas ... 162
7 Hasil Uji Reliabilitas ... 165
8 Hasil Uji Asumsi Klasik... 166
(18)
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar BelakangLovelock dkk. (2010:6) mengatakan ukuran sektor jasa semakin besar di seluruh anggota negara di dunia. Seiring dengan berkempbangnya ekonomi suatu negara, pembagian lapangan kerja di bidang pertanian, industri (termasuk manufaktur dan pertambangan), serta jasa berubah secara dramatis. Bahkan dalam perekonomian yang baru berkembang, sektor jasa tumbuh dengan pesat dan sering kali mewakili setidaknya setengah dari Produk Domestik Bruto (PDB). Gambar dibawah 1.1 menunjukkan evolusi menuju perekonomian yang di dominasi jasa, yang kemungkinan akan terjadi seiring dengan meningkatnya pendapatan per kapita.
Gambar 1.1
Evolusi Perekonomian Sektor Jasa
Pertanian
Jasa
Manufaktur
P
em
b
ag
ia
n
K
ete
n
ag
ak
er
ja
an
Waktu, Pendapatan per Kapita Sumber: Lovelock dkk. (2010:6)
(19)
2 Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri jasa, seperti perbankan, asuransi, penerbangan, telekomunikasi, ritel, parawisata, serta perusahaan-perusahaan jasa profesional, seperti kantor akuntan public (KAP), konsultan, dan pengacara (Lupiyoadi, 2013:2).
Pada Undang-undang Nomor 21 Tahun 2008 Pasal 1 angka 1 disebutkan Perbankan Syariah adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang Bank Syariah dan Unit Usaha Syariah, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya. Selanjutnya dalam pasal 1 angka 2 disebutkan Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/ atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat (www.lps.go.id, 2008).
Menurut Kuncoro dan Suhardjono (2002:68), definisi dari bank adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya adalah menghimpun dana dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat dalam bentuk kredit serta memberikan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang.
Berdasarkan definisi diatas jelas bahwa Bank Konvensional ataupun Bank Syariah merupakan lembaga keuangan yang memberikan jasa-jasa pelayanan kepada masyarakat dalam meningkatkan taraf hidup masyarakat itu sendiri. Jasa-jasa tersebut dapat dirasakan dan dimanfaatkan oleh masyarakat secara langsung baik masyarakat pengguna Bank Konvensional maupun Bank Syariah. Dalam penerapannya bank selau berinovasi dalam memberikan pelayanan yang terbaik
(20)
3 bagi masyarakat, sehingga memudahkan masyarakat dalam melakukan transaksi baik dalam unit bisnis maupun tidak.
Saeed (1996) dalam Antonio (2001:18) mengatakan sejak kelahirannya perbankan syariah dilandasi dengan kehadiran dua gerakan renaissance islam modern: neorevivalis dan modernis. Tujuan utama dari pendirian lembaga keuangan ini adalah tiada lain sebagai upaya kaum muslimin untuk mendasari segenap aspek kehidupan ekonominya berlandaskan Al-Qur‟an dan As-Sunnah.
Pada Sidang Menteri Luar Negeri Negara-Negara Organisasi Konferensi Islam di Karachi, Pakistan, Desember 1970 memberi dampak positif berupa perkembangan bank islam atau bank syariah di berbagai negara. Dalam sidang tersebut, mesir mengajukan sebuah proposal untuk mendirikan bank syariah. Proposal tersebut pada intinya mengusulkan bahwa sistem keuangan berdasarkan bunga harus digantikan dengan suatu sistem kerja sama dengan skema bagi hasil keuntungan maupun kerugian (Antonio, 2001:19).
Wirdyningsih dkk. (2005:1) menyebutkan sejak diberlakukannya Undang-Undang Nomor 10 tahun 1998 tentang perubahan atas Undang-Undang-Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang perbankan tersebut pada 10 November 1998 menunjukkan semakin mantapnya kesepakatan rakyat dan bangsa Indonesia dengan sistem perbankan ganda yang telah berlaku sejak lebih dari enam tahun sebelumnya.
Berdirinya perbankan dengan sistem bagi hasil, di dasarkan pada dua alasan utama yaitu (1) adanya pandangan bahwa bunga (interest) pada bank konvensional hukumnya haram karena termasuk dalam kategori riba yang dilarang dalam agama, bukan saja pada agama islam tetapi juga oleh agama
(21)
4 samawi lainnya, (2) dari aspek ekonomi penyerahan risiko usaha terhadap salah satu pihak dinilai melanggar norma keadilan (www.bi.go.id, 2004).
Dalam QS. Al-Baqarah (2) : 275 dijelaskan pemahaman tentang riba sebagai berikut:
Artinya: “Orang-orang yang makan (mengambil) riba tidak dapat berdiri melainkan seperti berdirinya orang yang kemasukan syaitan lantaran (tekanan) penyakit gila. Keadaan mereka yang demikian itu, adalah disebabkan mereka berkata (berpendapat), sesungguhnya jual beli itu sama dengan riba, padahal Allah telah menghalalkan jual beli dan mengharamkan riba. Orang-orang yang telah sampai kepadanya larangan dari Tuhannya, lalu terus berhenti (dari mengambil riba), maka baginya apa yang telah diambilnya dahulu (sebelum datang larangan); dan urusannya (terserah) kepada Allah. Orang yang kembali (mengambil riba), maka orang itu adalah penghuni-penghuni neraka; mereka kekal di dalamnya”.
Dalam ayat tersebut memberi penjelasan bahwa Allah menghalalkan jual beli dan mengharamkan riba. Adapun orang-orang yang memakan riba tidak sekali-kali mereka bangkit dari kuburnya pada hari kiamat nanti, melainkan seperti orang gila yang terbangun pada saat mendapat tekanan penyakit dan setan merasukinya. Hali ini menunjukkan bahwa kondisi berdiri mereka pada saat itu sangat buruk (www.ibnukatsironline.com, 2015).
Sampai dengan bulan Juni 2015, industri perbankan syariah telah mempunyai jaringan sebanyak 12 Bank Umum Syariah (BUS), 22 Unit Usaha
(22)
5 Syariah (UUS), dan 161 Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS), dengan total jaringan kantor mencapai 2.881 kantor yang tersebar hampir diseluruh penjuru nusantara. Tabel 1.1 dibawah ini menunjukkan perkembangan kelembagaan Perbankan Syariah Indonesia dari tahun 2011-2015 (www.ojk.go.id, 2015).
Tabel 1.1
Perkembangan Kelembagaan Perbankan Syariah di Indonesia
Indikator 2011 2012 2013 2014 2015
BUS 11 11 11 12 12
UUS 24 24 23 22 22
BPRS 155 158 163 163 161
Jaringan Kantor 2.101 2.663 2.990 2.910 2.881 Sumber: www.ojk.go.id (2015)
Pada Tabel 1.1 di atas jelas terlihat bahwa, perkembangan jaringan Bank Umum Syariah (BUS) pada tahun 2011 sampai 2013 tidak mengalami peningkatan, dan pada tahun 2014 sampai 2015 hanya menambah satu jaringan Bank Umum Syariah (BUS), yaitu dari 11 Bank Umum Syariah (BUS) menjadi 12 Bank Umum Syariah (BUS). Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa perkembangan perbankan syariah terutama Bank Umum Syariah (BUS) di Indonesia masih sangat lambat.
Menurut Direktur Perbankan Syariah OJK Dhani Gunawan Idhat, lambatnya pertumbuhan perbankan syariah di Indonesia disebabkan oleh tujuh isu persoalan yang dihadapi perbankan syariah. Diantara ketujuh isu tersebut yang menjadi sorotan penulis adalah isu yang keempat dimana beliau mengatakan
(23)
6 lambatnya pertumbuhan perbankan syariah di Indonesia disebabkan oleh produk yang tidak variatif dan pelayanan yang belum sesuai dengan ekspektasi masyarakat. Menurutnya, meski variasi produk dan layanan perbankan syariah sudah cukup berkembang terutama di segmen ritel, namun respon masyarakat belum sebaik pada produk bank umum konvensional. Lebih lanjut disampaikan oleh Ketua Asosiasi Pulp dan Kertas Indonesia (APKI), Misbahul Huda di Surabaya, Rabu 28 Oktober 2015. Menurutnya, pelayanan di perbankan syariah kurang memuaskan jika di bandingkan dengan perbankan konvensional. Selain itu, dirinya juga menganggap bahwa pelaku bank syariah masih bersifat konvensional atau belum sepenuhnya mengerti mengenai keuangan secara syariah (www.infobanknews.com, 2015).
Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis. Banyak perusahaan secara sistematis mengukur seberapa baik mereka memperlakukan pelanggan mereka, mengenali faktor-faktor yang membentuk kepuasan, dan melakukan perubahan dalam operasi dan pemasaran mereka sebagai akibatnya (Kotler dan Keller, 2012:140).
Untuk usaha perbankan sebagai produsen jasa, dilengkapi dengan 3 P yaitu: People, Physical evidence dan Process. People menyangkut semua karyawan bank tentang sikap dan keramahan , sopan santun, ramah, senyum, ada perhatian, kesabaran, rapih, dsb. Physical evidence meliputi fasilitas, sarana parkir, ruang tunggu, kualitas peralatan kantor, kenyamanan ruang tunggu, kebersihan, dsb. Proses perbankan meliputi kecepatan dan kemudahan, tanggap terhadap keluhan nasabah, kecepatan mengoreksi kesalahan, dsb. Semua ini
(24)
7 bertujuan untuk memuaskan nasabah yaitu kesesuaian antara manfaat yang dirasakan nasabah dibandingkan dengan pengorbanan yang telah dikeluarkan oleh nasabah (Alma, 2014:338).
PT Bank Muamalat Indonesia Tbk didirikan Rabius Tsani 1412 H atau 1 Nopember 1991, diprakarsai oleh Majelis Ulama Indonesia, dan memulai kegiatan operasinya pada 27 Syawwal 1412 H atau 1 Mei 1992. Bank Muamalat bertekad menjadi bank syariah paling baik dan menjadi 10 bank ter atas di Indonesia dengan keberadaan regional yang kuat. Saat ini Bank Muamalat memberikan layanan bagi lebih dari 4,3 juta nasabah melalui 457 gerai yang tersebar di 33 provinsi di Indonesia. Sebagai Bank Pertama Murni Syariah, bank muamalat berkomitmen untuk menghadirkan layanan perbankan yang tidak hanya comply terhadap syariah, namun juga kompetitif dan aksesibel bagi masyarakat hingga pelosok nusantara. Salah satu pendiriannya adalah kantor cabang bank muamalat Padangsidimpuan, Sumatera Utara (www.bankmuamalat.co.id, 2016).
Secara Geografis Kota Padangsidimpuan terletak diantara 01°28'19" s/d 01°18'07" Lintang Utara dan 99°18'53" s/d 99°20'35"Bujur Timur. Luas Wilayah Kota Padangsidimpuan adalah 14.685,68 Ha atau 0,20% dari luas wilayah Provinsi Sumatera Utara. Jumlah penduduk Kota Padangsidimpuan berdasarkan perhitungan tahun 2015 adalah 209.796 jiwa. Kota Padangsidimpuan terdiri dari berbagai etnik yaitu Jawa, Melayu, Minang, Aceh, Nias, Tionghoa, Mandailing, Angkola, dsb. Mayoritas penduduk Kota Padangsidimpuan adalah beretnik Mandailing dan Angkola dengan persentase 20,10 persen dan 44,81 persen, dimana etnik Mandailing dan Angkola adalah mayoritas muslim dengan
(25)
8 persentase 98.9 persen dan 97,8 persen, artinya mayoritas penduduk kota Padangsidimpuan beragama islam (www.padangsidimpuankota.bps.go.id, 2016). Namun hal ini belum cukup membuat bank-bank syariah terutama Bank Muamalat Indonesia menjadi bank yang diminati oleh masyarakat di kota Padangsidimpuan. Hal tersebut dapat dilihat pada perkembangan jumlah nasabah penghimpun dana, penyaluran dana, dan jasa lainnya di Bank Muamalat Indonesia dari tahun 2012 sampai tahun 2014 seperti tabel dibawah ini:
Tabel 1.2
Jumlah Nasabah Dalam Menggunakan Jasa Bank Syariah di PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk. Cabang Padangsidimpuan
Keterangan Tahun 2012 Tahun 2013 Tahun 2014
Jumlah nasabah 2995 1739 1208
Sumber: PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk. Cabang Padangsidimpuan
Pada tabel 1.2 diatas terlihat bahwa dari tahun 2012 sampai tahun 2014 terjadi penurunan jumlah nasabah dalam menggunakan jasa Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Padangsidimpuan. Menarik latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Analisis Pengaruh Perilaku Religius, Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan”.
Penelitian ini merupakan pengembangan dari penelitian sebelumnya, yaitu penelitian yang dilakukan oleh Aryani dan Rosinta (2010) dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan KFC. Perbedaannya adalah sebagai berikut:
(26)
9 1. Penelitian terdahulu yang menjadi objek penelitiannya adalah perusahaan makanan yaitu KFC, sedangkan penelitan ini menggunakan objek perbankan yaitu Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan.
2. Ukuran sampel untuk penelitian terdahulu menggunakan model estimasi maxiumum likelihood estimation (MLE) adalah 100-200 sampel (Gozali, 2008), sedangkan penelitian ini menggunakan rumus dari Roscoe dalam Sugiyono (2012:90) yang berpendapat bila dalam penelitian akan melakukan analisis multivariate (korelasi atau regresi ganda misalnya), maka jumlah anggota sampel 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti.
3. Penelitian terdahulu tidak menggunakan variabel perilaku religius dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan, sedangkan dalam penelitian ini menjadikan perilaku religius sebagai salah satu variabel dalam mengukur tingkat kepuasan nasabah.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan permasalahan diatas maka diambil rumusan permasalahan dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh perilaku religius terhadap kepuasan nasabah? 2. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah? 3. Apakah terdapat pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah? 4. Apakah terdapat pengaruh variabel perilaku religius, kualitas pelayanan dan
nilai pelanggan secara simultan terhadap kepuasan nasabah pengguna jasa Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan?
(27)
10 C. Tujuan Penelitian
1. Menganalisis pengaruh variabel perilaku religius terhadap kepuasan nasabah pengguna jasa Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan.
2. Menganalisis pengaruh variabel kualitas pelayanan bank terhadap kepuasan nasabah pengguna jasa Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan.
3. Menganalisis pengaruh variabel nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah pengguna jasa Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan.
4. Menganalisis pengaruh variabel perilaku religius, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara simultan terhadap kepuasan nasabah pengguna jasa Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan.
D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Penulis
Penelitian ini berguna untuk menambah pengetahuan, dan pengalaman penulis dalam meniliti tingkat kepuasan nasabah pengguna jasa Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan.
2. Bagi Masyarakat
Dapat memberikan rujukan atau informasi kepada masyarakat umum yang ingin mengetahui tingkat kepuasan nasabah pengguna jasa Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan.
3. Bagi Akademik (Universitas)
Sebagai aset pustaka yang diharapkan dapat dimanfaatkan oleh seluruh kalangan akademisi, baik dosen maupun mahasiswa dalam upaya memberikan pengetahuan, informasi dan sebagai proses pembelajaran
(28)
11 mengenai tingkat kepuasan nasabah pengguna jasa Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan.
4. Bagi Perusahaan
Bagi perusahaan penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai bahan masukan dan tambahan informasi yang dapat dipertimbangkan perusahaan khususnya pihak manajemen.
(29)
12
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran Jasa1. Pengertian Jasa
Jasa dapat didefinisikan sebagai “Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono, 2007:16).
Stanton (1981) dalam Alma (2014:243) mengatakan jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Lovelock dkk. (2010:16) mendefinisikan jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain. Sering kali kegiatan yang dilakukan dalam jangka waktu tertentu (time-based), dalam bentuk suatu kegiatan (performances) yang akan membawa hasil yang diinginkan kepada penerima, obyek, maupun aset-aset lainnya yang menjadi tanggung jawab dari pembeli. Sebagai pertukaran dari uang, waktu, dan upaya, pelanggan jasa berharap akan mendapatkan nilai (value) dari suatu akses ke barang-barang, tenaga kerja, tenaga ahli, fasilitas, jejaring dan sistem tertentu, tetapi para pelanggan biasanya tidak akan mendapatkan hak milik dari unsur-unsur fisik yang terlibat dalam penyediaan jasa tersebut.
(30)
13 Berdasarkan ketiga definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu produk yang tidak berwujud (Intangible) yang di tawarkan oleh penyedia jasa kepada pengguna jasa yang dalam hal ini pengguna jasa dapat merasakan langsung manfaat yang diperoleh setelah penggunaan jasa. 2. Perilaku Konsumen Dalam Konteks Jasa
Menurut Lovelock dkk. (2010:41) ada tiga perilaku konsumen dalam tahap mengkonsumsi jasa, diantaranya:
a. Tahap prapembelian, ini diawali dengan timbulnya kebutuhan dan kesadaran pelanggan potensial akan suatu kebutuhan, dilanjutkan dengan pencarian informasi dan pengevaluasian sejumlah alternatif untuk memutuskan apakah pelanggan akan membeli suatu layanan.
b. Tahap pelayanan, setelah mengambil keputusan pembelian, pelanggan melangkah ke tahap inti dari pengalaman layanan ini: tahap transaksi inetraksi layanan (servie encounter), yang biasanya meliputi suatu rentetan kontak dengan perusahaan jasa yang sudah dipilih. Tahap ini sering kali dimulai dengan pemesanan, meminta reservasi, atau bahkan mengirimkan formulir aplikasi (untuk proses permintaan pinjaman dana, pendaftaran asuransi, atau masuk ke perguruan tinggi).
c. Tahap pasca pelayanan, dalam tahap ini pelanggan menilai kinerja layanan yang telah mereka alami dan membandingkannya dengan ekspektasi mereka sebelumnya.
(31)
14 3. Jasa Perbankan
Pada Undang-undang Nomor 21 Tahun 2008 Pasal 1 angka 1 disebutkan Perbankan Syariah adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang Bank Syariah dan Unit Usaha Syariah, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya. Selanjutnya dalam pasal 1 angka 2 disebutkan Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/ atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat (www.lps.go.id, 2008).
Dalam pemasaran kita telah mengenal bauran pemasaran, atau marketing mix, berupa 4P: Product, Price, Place, dan Promotion. Untuk usaha perbankan sebagai produsen jasa, dilengkapi dengan 3 P yaitu: People, Physical evidence, dan Process (Alma, 2014:337).
Tugas manajemen perusahaan adalah menciptakan strategi mencampur kegiatan bauran tersebut, agar diperoleh suatu kombinasi ideal, dan maksimal, sehingga mendatangkan hasil paling memuaskan. Nasabah bank akan dihadapkan kepada rangsangan dari bauran pemasaran ini, baik dalam bentuk kombinasi beberapa elemen, ataupun berhadapan dengan satu elemen saja.
Untuk bauran elemen people sangat perlu dijaga perilaku menyangkut semua personil / karyawan bank tentang sikap dan keramahan, sopan santun, ramah, senyum, ada perhatian, kesabaran, memiliki pengetahuan yang cukup,
(32)
15 ahli, ketepatan, penampilan fisik, rapih, pakaian seragam, asesoris, cepat tanggap pada kebutuhan nasabah, penuh kepedulian, dsb.
Menyangkut physical evidence terhadap bank meliputi fasilitas, sarana parkir, ruang tunggu, jenis kualitas peralatan kantor, perabotan, kenyamanan ruang tunggu, kebersihan, interior ruangan, warna, ketersediaan formulir, papan informasi, dsb.
Menyangkut proses perbankan meliputi kecepatan dan kemudahan, ketepatan, tanggap terhadap keluhan nasabah, kemudahan pembukaan, penyetoran dan penutupan buku tabungan, kemudahan penarikan, pengiriman uang, kecepatan mengoreksi kesalahan, dsb.
Semua ini bertujuan untuk memuaskan nasabah yaitu kesesuaian antara manfaat yang dirasakan nasabah dibandingkan dengan pengorbanan yang telah dikeluarkan oleh nasabah.
B. Perilaku Religius
1. Pengertian Perilaku Religius
Keberagamaan atau religiusitas adalah sesuatu yang amat penting dalam kehidupan manusia. Religiusitas diwujudkan dalam berbagai sisi kehidupan manusia. Aktifitas beragama bukan hanya terjadi ketika seseorang melakukan perilaku ritual (beribadah), tapi juga ketika melakukan aktifitas lain yang didorong oleh kekuatan supranatural. Bukan hanya yang berkaitan dengan aktifitas yang tampak dan dapat dilihat mata, tetapi juga aktivitas yang tidak tampak dan terjadi dalam hati seseorang (Astogini dkk., 2011:2).
(33)
16 Behavior is very actions from someone as respond to his environments that he experiences as a learning process in everyday life. Social-culture system and religious values develop and grow in family, school, resident, and any other external environtments which gain through a learning process and experiences, either deliberately or not, will slowly from religious soul or religious behavior of someone (Aisyah, 2014:19).
Menurut Mokhlis (2006) dalam Asraf (2014:63) Religiosity is the degree to wich an individual is committed to his/her religion. Religiusitas adalah tingkat dimana seorang komit/setia kepada agamanya. Magill (1993) dalam Asraf (2014:63) memberikan batasan Religiousity is a person‟s attitude toword religion in general, specifically, the intensity of way in wich a person is religious. Religiusitas merupakan sikap seseorang terhadap agama secara umum bukan hanya salah satu aspeknya saja dari agama, lebih khusus lagi religiusitas adalah intensitas cara seseorang untuk menjadi seseorang yang beragama.
Menurut Mansyur (2008) dalam Asraf (2014:63), religiusitas tidak hanya berkaitan dengan aktifitas yang tampak, seperti ibadah, muamalah (aktifitas ekonomi), muasyaroh (aktifitas social), belajar agama, dakwah (amar ma‟ruf nahi mungkar), dan jihad (membela agama), tetapi juga aktifitas yang tidak tampak atau terjadi dalam hati (batin) seseorang seperti iman dan zikir bathiniah kepada Allah.
(34)
17 2. Pengukuran Perilaku Religius
Menurut Nasruddin (1996) dalam Asraf (2014:64) mengemukakan bahwa pokok-pokok ajaran Islam terdiri dari (1) Aqidah (iman), (2) Syariah, dan (3) Akhlaq. Sejalan dengan Nasruddin, dalam penelitian Marhaini dkk. (2008), religiusitas diukur dari indikator (1) Syariah, (2) Akhlaq, (3) Faith (iman). Ini adalah hasil penelitian tentang peran variabel religiusitas yang dilakukan pada masyarakat muslim dan sudah dipublikasikan pada jurnal ilmiah.
Menurut Antonio (2006:39) dalam Aisyah (2014:17) syariah dalam ajaran islam menekankan pada ibadah (menyembah Allah) dan muamalat (interaksi manusia) dengan cara yang baik dan benar dengan memahami etiket dan menerapkannya dalam kehidupan sehari-hari agar menjadi muslim yang baik. Ibadah dalam Islam menekankan pada ketentuan dan prosedur interaksi manusia dengan Tuhan (perilaku hablumminallah). Sementara itu, muamalat dalam islam menekankan pada ketentuan dan prosedur interaksi manusia dengan orang lain (perilaku hablumminannas) (Aisyah, 2014:17).
a. Perilaku Hablumminallah
Menurut Mansyur (2006:26) dalam Aisyah (2014:21) perilaku hablumminallah adalah perilaku agama Islam yang terbentuk dari kognisi, afeksi, dan perilaku konasi dalam aspek iman dan ibadah seorang Muslim dalam hubungannya dengan Allah yang dengan jelas ditulis dalam dua rukun, yaitu rukun iman dan rukun islam. Ada enam rukun iman dalam Islam, yaitu iman kepada Allah, iman kepada malaikat Allah, iman kepada kitab Allah,
(35)
18 iman kepada rasul Allah, iman kepada hari akhir, iman kepada takdir Allah. Sementara lima rukun islam yaitu syahadat (kepercayaan islam, “Tidak ada Tuhan selain Allah, dan Muhammad adalah utusan Allah”), Shalat, berpuasa, zakat, dan haji ke Mekah jika mampu.
Dalam penelitian ini perilaku hablumminallah nasabah Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan diukur dari tiga dimensi, yaitu pengetahuan, sikap, dan pelaksanaan iman (enam rukun iman) dan ibadah (lima rukun islam) (Aisyah, 2014:21).
1) Pengetahuan Tentang Iman dan Ibadah
Pengetahuan iman diukur dari pengetahuan seseorang tentang enam rukun iman dalam islam, yaitu pengetahuan tentang iman kepada Allah, malaikat Allah, kitab Allah, rasul Allah, hari akhir, dan takdir Allah. Pengetahuan iman kepada Allah adalah pengetahuan tentang keberadaan Allah dan sifat-Nya yang sempurna (asmaul husna). Seorang manusia dapat menggunakan pikiran dan lima inderanya untuk belajar tentang keberadaan Tuhan dengan memperhatikan setiap fenomena yang terjadi di alam semesta, termasuk manusia sendiri. Dan ini juga berlaku dalam lima pengetahuan lainnya tentang rukun iman (Aisyah, 2014:21).
Sementara itu, pengetahuan ibadah diukur dari pengetahuan tentang lima rukun islam, yaitu pengetahuan tentang syahadat dan kearifannya, persyaratan wajib dari kegiatan ritual, persyaratan prosedur (kafiyat) dalam kegiatan ritual dan kearifannya. Serta pengetahuan lain dari prosedur ibadah dan kearifannya, seperti prosedur puasa dan kearifannya, penyediaan zakat dan
(36)
19 kearifannya, prosedur haji dan kearifannya, cara yang tepat (tajwid) untuk membaca Al qur‟an dan kearifannya, dan kearifan membaca shalawat (meminta Allah untuk memberkati Nabi Muhammad) (Aisyah, 2014:22). 2) Sikap Terhadap Iman dan Ibadah
Sikap iman dan ibadah diukur dari keyakinan seseorang dalam menerima kebenaran ajaran islam sebagai hasil dari pengetahuan yang dia miliki. Seseorang yang memiliki pengetahuan yang tinggi tentang iman dan ibadah akan memiliki sikap yang positif dan benar-benar yakin kebenaran ajaran islam. Seseorang yang memiliki sikap positif terhadap iman dan ibadah akan mempengaruhi secara positif perilaku hablumminallah nya. Sebaliknya, orang yang memiliki sedikit pengetahuan tentang iman dan ibadah akan memiliki sikap yang kurang terhadap iman dan ibadah yang menyebabkan kurang percaya pada ajaran Islam. Seseorang yang memiliki iman dan ibadah yang kurang atau negatif akan berpengaruh negatif terhadap perilaku hablumminallah nya. Sikap atau keyakinan iman diukur dari keyakinan pada kebenaran dari enam rukun iman yang dapat menentukan keyakinannya pada Allah sebagai satu-satunya pencipta yang memiliki sifat yang sempurna (aslmaul husna), keyakinanya kepada malaikat Allah dan tugas mereka, keyakinannya kepada teladan Nabi Muhammad, keyakinannya kepada Al qur‟an sebagai pedoman utama, keyakinannya kepada takdir Allah, dan keyakinannya kepada kehidupan akhirat (Aisyah, 2014:22).
Sementara itu, sikap atau keyakinan ibadah diukur dari keyakinanya kepada doa-doa yang bisa membuat hidup lebih optimis, sehat dan terorganisir
(37)
20 dengan baik, keyakinannya bahwa puasa dapat meningkatkan keprihatinan tentang sesama manusia, kontrol diri dari kesehatannya, keyakinannya kepada zakat yang bisa meringankan semua masalah dan menghindari bencana, keyakinannya dalam haji (haji ke Mekah) yang bisa mengelola ukhuwah Islamiyah (persaudaraan) antar sesama umat Islam dari seluruh dunia, keyakinannya kepada Al qur‟an sebagai pedoman yang komprehensif dan bisa mendapatkan petunjuk Allah dengan membacanya, keyakinannya meniru perilaku Nabi Muhammad dan dengan membaca shalawat untuk Nabi Muhammad bisa mendapatkan Syafa‟atnya (bantuan) di akhirat (Aisyah, 2014:22).
3) Praktik Terhadap Iman dan Ibadah
Perilaku hablumminallah tidak hanya diukur dari pengetahuan dan sikap seseorang terhadap aspek iman dan ibadah, tetapi juga diukur dari berlatih iman dan ibadah dalam tindakan nyata untuk mengikuti perintah Allah dan meninggalkan larangan-Nya dengan berdiri kokoh pada rukun iman dan rukun islam. Praktik atau pelaksanaan iman seorang Muslim diukur dari seberapa sering ia memulai dan menyelesaikan pekerjaannya dengan menyebutkan nama Allah, seberapa keras usahanya untuk mempertahankan lima indra dari melakukan hal-hal buruk, seberapa keras usahanya untuk meniru perilaku Nabi Muhammad, dan berapa banyak keinginan untuk melakukan perbuatan baik dan menghindari diri dari melakukan perbuatan buruk (Aisyah, 2014:22).
(38)
21 Sementara itu, praktik atau implementasi ibadah seorang muslim diukur dari ketaatannya pada melaksanakan lima sholat fardhu (wajib) setiap hari, melaksanakan shalat berjamaah, melaksanakan shalat sunnah (sebagai pelengkap sholat wajib), puasa di bulan Ramadhan, puasa sunnah, membaca Al Qur‟an, membaca shalawat kepada Nabi Muhamad, dan keterlibatannya pada kegiatan sosial keagamaan.
b. Perilaku Hablumminannas
Hal ini sudah dijelaskan sebelumnya bahwa dimensi ajaran Islam tentang aspek iman dan ibadah yang mencerminkan perilaku manusia yang terpuji (akhlakul karimah). Seseorang yang memiliki iman yang kuat, akan patuh dalam melaksanakan kegiatan ritual agamanya. Seseorang yang taat dalam ibadah, akan menjadi orang yang terpuji. Seorang yang terpuji akan memiliki hubungan yang baik dengan dirinya sendiri, manusia lain dan alam sekitar yang disebut sebagai perilaku hablumminannas (Aisyah, 2014:23). Mansyur (2008:18,19) dalam Aisyah (2014:23) menjelaskan bahwa perilaku hablumminannas adalah perilaku etis yang diinternalisasi dengan nilai-nilai Islam dan diwujudkan dalam kebiasaan kehidupan sehari-hari manusia terhadap dirinya sendiri, sesama manusia dan alam sekitarnya. Oleh karena itu, sebagai perilaku tak terlihat, perilaku hablumminannas diukur berdasarkan tiga dimensi (Mansyur, 2008:12) dalam (Aisyah, 2014:23).
1) Kepribadian Islam Terhadap Dirinya Sendiri
Kepribadian Islam terhadap dirinya sendiri diukur dari jujur, disiplin, dan perilaku ketekunan. Kejujuran merupakan hal penting karena orang
(39)
22 biasanya mencoba untuk menyembunyikan kesalahan mereka dan tidak mampu berterus terang. Kejujuran menunjukkan dari keberanian seseorang untuk mengakui kesalahan, misalnya mengembalikan sesuatu yang bukan miliknya, terus terang dan tulus untuk membantu orang lain. Disiplin menunjukkan dari konsistensi seseorang untuk melakukan kebiasaan baik dalam kehidupan sehari-hari, misalnya selalu dating tepat waktu ke sekolah atau tempat kerja, selalu bangun pagi, atau selalu memanfaatkan waktu luangnya dengan melakukan hal yang baik. Sementara itu, ketekunan menunjukkan dari upaya terus-menerus seseorang untuk mencapai apa yang dilakukan, tidak mudah menyerah dalam menghadapi kesulitan, melakukan segala sesuatu dengan upaya maksimum, tidak mudah puas diri, terus meningkatkan prestasinya dan pekerja keras.
2) Kepribadian Islam Terhadap Sesama Manusia
Kepribadian Islam terhadap sesama manusia diukur dari kebiasaan berbagi, kemurahan hati, mau bekerja sama, toleran, peduli, dan menghormati orang lain. Kebiasaan berbagi menunjukkan dari kemauan seseorang untuk membantu orang yang membutuhkan, misalnya bersedia membantu orang tua yang memiliki kesulitan dalam menyeberang jalan dan bersedia untuk membantu teman-teman yang kesulitan dalam belajar. Kemurahan hati menunjukkan kemauan seseorang untuk membantu orang yang membutuhkan dalam bentuk materi, misalnya menyumbangkan dana untuk pembangunan masjid, untuk jembatan atau jalan yang rusak, untuk orang-orang miskin dan korban bencana alam. Bersedia untuk bekerja sama menunjukkan dari kemauan
(40)
23 seseorang untuk bergabung dengan layanan masyarakat, berpartisipasi pada acara sosial, dan bersedia bekerjasama dengan orang-orang yang tidak disukai demi kebaikan semua. Toleran menunjukkan kesediaan seseorang untuk membantu teman-teman dari etnis atau agama yang berbeda, bersedia untuk terlibat dalam kegiatan sosial yang diselenggarakan oleh teman-teman dari etnis atau agama yang berbeda, bersedia untuk menghadiri pemakaman tetangga atau keluarganya dari berbagai suku atau agama, dan menghormati orang lain yang menyembah dari agama yang berbeda. Kepedulian terhadap orang lain menunjukkan dari kemauan seseorang untuk merawat mereka yang tidak mampu mengurus dirinya sendiri, terutama orang yang sakit dan lanjut usia, misalnya bersedia untuk menemani teman yang sakit dan mengantarnya ke rumah sakit, bersedia menemani keluarga yang sakit yang dirawat di rumah sakit atau bersedia untuk mengunjungi teman yang dirawat di rumah sakit. Menghormati orang lain menunjukkan dari keengganan seseorang untuk mengganggu orang lain, misalnya keengganan untuk mengganggu teman yang belum selesai tugas sekolah di kelas, keengganan untuk membuang sampah sembarangan, dan bersedia untuk membersihkan selokan macet di depan rumahnya untuk mencegah jalan banjir.
3) Kepribadian Islam Terhadap Alam Sekitarnya
Kepribadian Islam terhadap alam sekitarnya diukur dari perhatiannya terhadap alam dan upaya untuk melestarikannya. Kepedulian terhadap alam menunjukkan dari kemauan seseorang untuk merawat tanaman dan memelihara hewan, misalnya memberi makan kucing lapar, bersedia untuk menyiram
(41)
24 tanaman, dan memiliki sudut pandang bahwa manusia tidak memiliki hak untuk mengeksplotasi alam. Sementara itu upaya untuk melestarikan alam diukur dari kemauan seseorang untuk menghemat listrik, menghemat energi kendaraannya, bersedia untuk mengurangi polusi dengan menggunakan sepeda atau transportasi umum, bersedia menghemat air dengan menggunakan air secukupnya, bersedia menanam pohon atau merawat tanaman, dan juga enggan untuk merusak tanaman dan membunuh hewan yang mengganggu.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Sari (2011:98) berpendapat bahwa semakin tinggi pencapaian harapan nasabah atas nilai-nilai islam pada produk bank syariah semakin tinggi pula kepuasan nasabah. Hal ini terbukti dari koefisien regresi atribut produk islam bertanda positif sebesar 0,452, yang berarti ketika atribut produk islam meningkat, kepuasan nasabah juga akan meningkat, atau dengan kata lain setiap peningkatan atribut produk islam 1% akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,452. Adapaun yang menjadi ukuran atribut-atribut produk islam dari bank syariah pada penelitian tersebut adalah terhindar dari riba, bagi hasil, terhindar dari unsur ketidakpastian, terhindar dari unsur gambling (maisyir), investasi di sektor-sektor halal, dan melakukan aktivitas sesuai dengan syariah.
Berdasarkan penelitiaan terdahulu diatas dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi keinginan nasabah Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan menggunakan atribut produk islam, semakin tinggi perilaku religius. Semakin tinggi perilaku religius, semakin tinggi kepuasan nasabah Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan terhadap produk yang ditawarkan oleh bank.
(42)
25 C. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Sebuah perusahaan jasa harus menjaga kualitas jasa yang di tawarkan harus berada diatas saingan dan lebih hebat dari yang dibayangkan oleh konsumen. Apabila kualitas jasa yang diterima oleh konsumen lebih baik atau sama dengan yang ia bayangkan, maka ia cenderung akan mencobanya kembali. Akan tetapi, bila perceived services lebih rendah dari expected services, maka konsumen akan kecewa dan akan menyetop hubungannya dengan perusahaan jasa yang bersangkutan (Alma, 2014:282).
American society for quality control, mengartikan kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi dan Hamdani 2006:175).
Lewis dan Booms (1983) dalam Tjiptono (2008:85) mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Pada prinsipnya, definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan bisa berupa 3 macam tipe. Pertama, will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang
(43)
26 diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen sewaktu menilai kualitas jasa tertentu. Kedua, should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima jauh lebih besar daripada apa yang diperkirakan bakal diterima. Ketiga, ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen (Tjiptono, 2014:268).
Banyak kriteria atau ukuran kualitas yang bervariasi dan cenderung terus dapat berubah sepanjang waktu, maka tidaklah mudah untuk mendefiniskan kualitas secara tepat. Namun demikian para ahli berpendapat bahwa kualitas secara konvensional menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti performance, kehandalan, mudah dalam penggunaan, dan estetika.
Konsep kualitas pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasinya. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain yaitu: persepsi konsumen, produk (jasa), dan proses. Konsistensi jasa untuk ketiga orientasi tersebut dapat memberi kontribusi pada keberhasilan suatu perusahaan dalam mewujudkan kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan, dan profitabilitas organisasi.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman dkk. (1998) dalam Lupiyoadi (2013:216) melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi
(44)
27 dalam empat perusahaan) berusia 25 tahun ke atas, disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut:
a. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
b. Reliabilitas, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu menciptakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. d. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas
(45)
28 (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
e. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan mereka. Hal ini mengharapkan bahwa suatu perusahaan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Berdasarkan penelitian Aryani dan Rosinta (2010) berpendapat bahwa terdapat pengaruh antara kualitas layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan pada Mahasiswa FISIP UI. Berdasarkan hasil pengujian diperoleh bahwa variabel kualitas layanan mempunyai pengaruh positif secara langsung terhadap variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,792 dengan nilai value 0,00. Pengaruh tersebut signifikan karena nilai p-value lebih kecil dari 0,05.
Berdasarkan penelitian terdahulu diatas dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan, maka akan semakin tinggi kepuasan nasabah terhadap produk yang ditawarkan oleh bank.
(46)
29 D. Nilai Pelanggan
1. Pengertian Nilai Pelanggan
Dalam menentukan tingkat kepuasan, seorang pelanggan sering kali melihat dari nilai lebih suatu produk dan kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses pembelian produk (jasa). Besarnya nilai lebih yang diberikan oleh suatu produk (jasa) kepada pelanggan tersebut merupakan jawaban dari pertanyaan tentang mengapa seorang pelanggan menentukan pilihannya. Pelanggan pada dasarnya mencari nilai terbesar yang diberikan suatu produk (jasa) (Lupiyoadi, 2013:212).
Canon dkk. (2008:78) mendefinisikan nilai pelanggan adalah perbedaan antara manfaat yang dilihat seorang pelanggan dari suatu penawaran pasar serta biaya untuk mendapatkan manfaat tersebut. Seorang pelanggan biasanya lebih puas ketika nilai pelanggan lebih tinggi, yaitu ketika manfaat melebihi biaya dengan margin yang besar. Di lain pihak seorang pelanggan yang melihat biaya lebih besar dari manfaat yang diperoleh cendeerung tidak akan menjadi seorang pelanggan.
Lovelock dan Wright (2005:244) mendefinisikan (1) nilai adalah harga yang murah, (2) nilai adalah segala sesuatu yang saya inginkan dari produk, (3) nilai adalah kualitas yang saya dapatkan sesuai dengan harga yang saya bayar, (4) nilai adalah apa yang saya dapat sesuai dengan apa yang saya beri.
Nilai yang dipersepsikan pelanggan (CPV-Customer perceived value) adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya. Total manfaat pelanggan
(47)
30 (total customer benefit) adalah nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang disebabkan oleh produk, jasa, personel, dan citra yang terlibat. (Kotler dan Keller, 2012:136). Berikut determinan nilai yang di persepsikan pelanggan:
Gambar 2.1
Determinan Nilai yang Dipersepsikan Pelanggan
Sumber: Kotler dan Keller (2012:136)
Dari konsep dan beberapa definisi tentang nilai pelanggan di atas dapat disimpulkan secara komprehensif, bahwa secara garis besar nilai pelanggan merupakan perbandingan antara manfaat (benefits) yang dirasakan oleh pelanggan dengan biaya yang dikeluarkan (cost) untuk mendapatkan atau
Nilai yang Dipersepsikan
Pelanggan
Total Manfaat Pelanggan
Total Biaya Pelanggan
Manfaat Produk
Biaya Moneter
Manfaat Jasa Biaya Waktu
Manfaat Personel
Biaya Energi
Manfaat Citra Biaya
(48)
31 mengkonsumsi produk tersebut. Sehingga nilai pelanggan merupakan suatu preferensi yang dirasakan oleh pelanggan dan evaluasi terhadap atribut-atribut serta berbagai konsekuensi yang timbul dari pengguna suatu produk untuk mencapai tujuan dan maksud pelanggan.
2. Dimensi Nilai Pelanggan
Menurut Sweeney dan Soutar (2001) dalam Tjiptono (2014:310) dimensi nilai pelanggan terdiri dari empat aspek utama sebagai berikut:
a. Emotional Value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/ emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
b. Social Value, yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri sosial konsumen.
c. Quality/performance value, yakni utilitas yang di dapatkan dari produk dikarenakan reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
d. Price/Value for Money, yakni utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk.
Siwantara (2011) yang melakukan penelitian tentang Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan dan loyalitas Pelanggan Serta Kinerja Customer
Relationship Management pada Halo Corporate PT Telkomsel Bali,
menemukan hasil bahwa nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Halo Corporate PT Telkomsel Bali. Pengujian terhadap hipotesis ini dibuktikan dengan koefisien standardized regression weights sebesar 0,61 dengan critical ratio 4,28 dan probability 0,00, sehingga hipotesis ini nyata dapat diterima. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian
(49)
32 Wang et. al (2004) yang memperoleh hasil bahwa nilai emosional, nilai sosial, nilai fungsional dan persepsi pengorbanan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan penelitian terdahulu diatas dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi nilai pelanggan Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan, maka akan semakin tinggi kepuasan nasabah terhadap produk yang ditawarkan oleh bank.
E. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Seluruh kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari akan pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu, mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangatlah perlu, walaupun hal tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan atau tinggi badan pelanggan yang bersangkutan (Lupiyoadi, 2013:228).
Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur, karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitif terhadap harga,
(50)
33 menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan, dan biaya pelayanannya lebih murah dibandingkan pelanggan baru karena transaksi dapat menjadi hal rutin (Kotler dan Keller, 2012:140).
Westbrook & Reilly (1983) dalam Tjiptono (2014:353) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap obyek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan dan hasrat) individual.
Mowen (1995) dalam Tjiptono (2014:354) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan (acquisition) dan pemakaiannya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik.
Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui. Karena kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan (Lovelock dan Wright, 2005:102).
(51)
34 Zeithamal dan Bitner (1996) dalam Lupiyoadi (2013:228) mengatakan bahwa faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. Sebagai contoh pada jasa mobile telecommunication, kualitas jasa diukur oleh kualitas pangggilan (call quality), struktur harga, mobile device (HP), jasa tambahan, kenyamanan prosedur, dan dukungan konsumen.
Apabila ditinjau lebih lanjut, pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan berikut ini (Kotler, 1997) dalam (Lupiyoadi, 2013:228).
a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan. Contohnya, melakukan riset dengan metode fokus pelanggan (customer focus) yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan. Demikian juga, riset dengan metode pengamatan (observasi) bagi pegawai perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan.
b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan, dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada. Misalnya, dengan metode curah gagasan/pendapat (brainstorming) dan management by walking around untuk mempertahankan komitmen pelanggan internal (pegawai).
(52)
35 c. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Dengan membentuk sistem keluhan dan saran, misalnya dengan hotline (panggilan nomor telepon) bebas pulsa.
d. Mengembangkan dan menerapkan partnership accountable, proaktif, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan (akuntabel). Perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanannya (proaktif). Sementara itu, partnership marketing adalah pendekatan dimana perusahaan membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan di pasar. 2. Manfaat Program Kepuasan Konsumen
Terlepas dari perdebatan mengenai konsepnya, realisasi kepuasan pelanggan melaui perencanaan, pengimplementasian, dan pengendalian program khusus berpotensi memberikan beberapa manfaat pokok (Tjiptono, 2014:357), diantaranya sebagai berikut:
a. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah
Persaingan dalam industri ditandai dengan over capacity dan over supply. Dalam berbagai kasus, hal ini menyebabkan pemotongan harga menjadi senjata strategis untuk meraih pangsa pasar. Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi produsen berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapati cukup banyak pelanggan yang bersedia membayar harga lebih mahal untuk
(53)
36 pelayanan dan kualitas yang lebih baik. Konsumen seperti ini tidak akan mengorbankan tingkat kualitas yang bisa diterima hanya semata-mata untuk penghematan biaya tertentu yang tidak begitu signifikan.
b. Manfaat ekonomis retensi pelanggan versus perceptual prospecting
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan pelanggan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan terus menerus berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru. Biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih murah empat sampai enam kali lipat daripada mencari pelanggan baru. Ini karena komponen mencari biaya pelanggan baru meliputi sejumlah hal, seperti biaya iklan, biaya memberitahu pelanggan agar memahami sistem dan keinginan spesifik pelanggan baru, biaya meyakinkan pelanggan agar bersedia beralih dari pemasok sebelumnya.
c. Daya persuasif gethok tular (word of mouth)
Dalam banyak industri terutama sektor jasa, pendapat opini positif dari teman dan keluarga lebih persuasif dan kredibel daripada iklan. Oleh sebab itu, banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total, namun juga melayani sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Sebaliknya gethok tular negatif dapat merusak reputasi dan citra perusahaan. Pelanggan yang tidak puas bisa mempengaruhi sikap dan penilaian negatif rekan atau keluarganya terhadap barang dan jasa perusahaan. Gethok tular negatif biasanya tersebar jauh lebih cepat daripada gethok tular positif. Bahkan biasanya dikatakan bahwa
(54)
37 gossip negatif bisa menyebar secepat virus. Apalagi ada kecenderungan bahwa lebih besar kemungkinan seorang pelanggan yang tidak puas menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain daripada pelanggan yang puas menyampaikan pengalaman positifnya. Belum lagi ada kecenderungan bahwa orang suka melebih-lebihkan cerita pengalamannya. Itulah sebabnya banyak perusahaan yang mengadopsi program kepuasan pelanggan.
d. Reduksi sentifitas harga
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Hal ini disebabkan karena faktor kepercayaan telah terbentuk. Pelanggan yakin bahwa perusahaan langganannya tidak akan bersikap opportunistic dan memanfaatkan mereka untuk kepentingan sesaat. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga ke pelayanan dan kualitas.
e. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis dimasa mendatang Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi pelanggan saat ini dan masa depan. Program kepuasan pelanggan relatif mahal dan tidak mendatangkan laba dalam jangka pendek. Akan tetapi hasilnya bisa dirasakan dalam jangka panjang dan manfaat tersebut dapat bertahan lama. Oleh karena itu kepuasan
(55)
38 merupakan indikator kesuksesan bisnis dimasa depan yang mengukur kecenderungan reaksi terhadap perusahaan dimasa yang akan datang.
3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan sudah menjadi prioritas utama bagi banyak perusahaan, tetapi ada perbedaan pendapat tentang bagaimana mereka harus melaksanakannya. Frederick Reichheld dari Bain menyarankan bahwa mungkin hanya ada satu pertanyaan pelanggan yang benar-benar berarti: “Seberapa besar keinginan Anda untuk merekomendasikan produk atau jasa ini kepada teman atau kolega anda?” Menurut Richheld, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan suatu produk kepada teman berasal dari seberapa baik pelanggan itu diperlakukan karyawan lini depan, yang selanjutnya menentukan seluruh bidang fungsional yang berkontribusi terhadap pengalaman pelanggan itu (Kotler dan Keller, 2012:141).
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan salah satu topik penelitian yang sangat populer dalam paruh kedua dekade 1980-an hingga paruh pertama dekade 1990-an. Selama periode itu banyak pula berkembang jasa konsultasi dalam hal penelitian dan pengukuran kepuasan pelanggan yang ditawarkan oleh perusahaan riset pasar, biro periklanan, dan konsultan manajemen. Bahkan pada tahun 1998 terbit sebuah jurnal khusus bernama “Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining Behavior” oleh penerbit Consumer Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining Behavior, Inc. Editor pertamanya adalah dua peneliti yang telah lama berkecimpung dalam
(56)
39 konseptualisasi dan pengukuran kepuasan pelanggan, H. Keith Hunt dan Ralph Day (Tjiptono, 2014:366).
Tidak ada satupun ukuran tunggal „terbaik‟ mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, di tengah beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak dalam enam konsep inti mengenai obyek pengukuran (Tjiptono, 2014:368).
a. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan/atau jasa perusahaan yang bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk dan/atau jasa para pesaing.
b. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Berbagai penelitian memilih kepuasan pelanggan ke dalam komponen-komponennya. Umumnya proses semacam ini terdiri atas empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama.
(57)
40 Dan keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
c. Konfirmasi Harapan
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
d. Nilai Beli Ulang
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. e. Kesediaan Untuk Merekomendasi
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi jiwa, tur keliling dunia, dan sebagainya), kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
f. Ketidakpuasan Pelanggan
Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan meliputi komplain, retur atau pengembalian produk, biaya garansi, product recall, gethok tular negatif, dan defections (konsumen yang beralih ke pesaing).
(58)
41 Berdasarkan enam cara mengukur kepuasan pelanggan diatas, penelitian ini menggunakan cara yang paling sederhana, dengan maksud untuk mempermudah dalam pengujian kuesioner nantinya. Adapun cara mengukur kepuasan pelanggan yang digunakan penulis adalah cara yang pertama yaitu “Mengukur Kepuasan Pelanggan Secara Keseluruhan”. Adapaun indikator yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan secara keseluruhan adalah:
1) Mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan/atau jasa perusahaan bersangkutan.
2) Menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap produk dan/atau jasa para pesaing.
F. Penelitian Terdahulu
Sebagai acuan perbandingan untuk penelitian yang dilakukan oleh peneliti, maka peneliti mencantumkan beberapa penelitian terdahulu diantaranya:
Tabel 2.1
Tabel Penelitian Terdahulu N
o
Peneliti
(tahun) Judul
Metodologi Penelitian
Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
1 Aryani dan Rosinta (2010) Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam membentuk Loyalitas Pelanggan KFC Menggunakan metode non probability sampling dalam penarikan sampel Teknik yang digunankan dalam pengambilan sampel adalah purposive sampling sedangkan dalam penelitian ini adalah sampling aksidental
Hubungan tangible ke kualitas pelayanan memberikan nilai estimasi parameter sebesar 0,623 dengan nilai p-value 0,00. Pengaruh tersebut signifikan karena nilai p-value lebih kecil dari 0,05. Begitu juga dengan emphaty, reliability, responsiveness, dan
(1)
163
Pertanyaan Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan
P25 0,742 0,000 Valid
P26 0,712 0,000 Valid
P27 0,462 0,001 Valid
P28 0,722 0,000 Valid
P29 0,463 0,001 Valid
P30 0,512 0,000 Valid
P31 0,546 0,000 Valid
P32 0,571 0,000 Valid
P33 0,605 0,000 Valid
P34 0,590 0,000 Valid
P35 0,606 0,000 Valid
P36 0,377 0,006 Valid
P37 0,518 0,000 Valid
P38 0,478 0,000 Valid
P39 0,658 0,000 Valid
P40 0,580 0,000 Valid
P41 0,494 0,000 Valid
P42 0,383 0,005 Valid
P43 0,473 0,000 Valid
P44 0,441 0,001 Valid
P45 0,414 0,003 Valid
P46 0,493 0,000 Valid
P47 0,569 0,000 Valid
P48 0,586 0,000 Valid
P49 0,532 0,000 Valid
P50 0,469 0,001 Valid
P51 0,470 0,000 Valid
P52 0,658 0,000 Valid
P53 0,409 0,003 Valid
P54 0,433 0,002 Valid
(2)
164
Hasil try out untuk uji validitas Kualitas Pelayanan (X2) Pertanyaan Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan
P1 0,413 0,003 Valid
P2 0,451 0,001 Valid
P3 0,384 0,005 Valid
P4 0,457 0,001 Valid
P5 0,557 0,000 Valid
P6 0,449 0,001 Valid
P7 0,459 0,001 Valid
P8 0,561 0,000 Valid
P9 0,420 0,002 Valid
P10 0,522 0,000 Valid
P11 0,390 0,005 Valid
P12 0,405 0,003 Valid
P13 0,387 0,005 Valid
P14 0,402 0,003 Valid
P15 0,396 0,004 Valid
P16 0,560 0,000 Valid
P17 0,419 0,002 Valid
Hasil try out untuk uji validitas Nilai Pelanggan (X3) Pertanyaan Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan
P1 0,770 0,000 Valid
P2 0,765 0,000 Valid
P3 0,762 0,000 Valid
P4 0,762 0,000 Valid
Hasil try out untuk uji validitas Kepuasan Nasabah (Y) Pertanyaan Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan
P1 0,904 0,000 Valid
(3)
165 Lampiran 7: Hasil Uji Reliabilitas
Hasil Uji Reliabilitas Perilaku Religius (X1)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.954 .956 55
Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X2)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.748 .753 17
Hasil Uji Reliabilitas Nilai Pelanggan (X3)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
(4)
166
Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Nasabah (Y)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.792 .793 2
Lampiran 8: Hasil Uji Asumsi klasik
Hasil Uji Multikolonieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -5.852 2.601 -2.250 .029
Perilaku Religius .023 .009 .298 2.493 .016 .857 1.166
Kualitas Pelayanan .072 .034 .256 2.124 .039 .843 1.186
Nilai Pelanggan .221 .078 .334 2.816 .007 .871 1.148
(5)
167 Uji Heteroskedastisitas
(6)
168 Lampiran 9: Hasil Uji Hipotesis
Hasil Uji T
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) -5.852 2.601 -2.250 .029
Perilaku Religius .023 .009 .298 2.493 .016
Kualitas Pelayanan .072 .034 .256 2.124 .039
Nilai Pelanggan .221 .078 .334 2.816 .007
Hasil Uji F
Tabel 4.96 Hasil Uji F Hitung
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 43.099 3 14.366 11.525 .000a
Residual 58.588 47 1.247
Total 101.686 50
a. Predictors: (Constant), Perilaku Religius, Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan
b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate