THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, LOCATION AND PRICE TO SERVICE LOYALITY FITNESS USAGE AT SONIA AEROBIC AND FITNESS CENTRE LAMPUNG. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, LOKASI DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PENGGUNAAN JASA FITNESS DI SONIA AEROBIC DAN FITNESS CENTR

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, LOCATION AND PRICE TO SERVICE LOYALITY FITNESS USAGE AT SONIA AEROBIC AND FITNESS

CENTRE LAMPUNG.

By Meika Amelia

The purpose of this research are to determine how much influence the quality of service, location and price to service loyality fitness usage at Sonia Aerobic and Fitness Centre Lampung. This type of this research are explanatory research. The population in this research are members of fitness at Sonia Aerobic and Fitness Centre Lampung with sample number 93 members of fitness. The results showing that the quality of service and price there are partially influence significant effect to loyalty, while the location partially there isn’t significant effect to the service loyalty fitness usage. Simultaneously the quality of service, location and price significantly influence to services loyalty fitness usage. The advice for the research are this research should be used as a reference in the future studies and should be use different variables or comparisons from this research, for the company should be continues improve the quality of service, location and price that customer loyalty is maintained.

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, LOKASI DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PENGGUNAAN JASA FITNESS DI SONIA AEROBIC DAN

FITNESS CENTRE LAMPUNG.

Oleh

MEIKA AMELIA

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan, lokasi dan harga terhadap loyalitas penggunaan jasa fitness di Sonia Aerobic dan Fitness Centre Lampung. Jenis penelitian yang digunakan adalah eksplanatory research. Populasi dalam penelitian ini adalah member fitness di Sonia Aerobic dan Fitness Centre Lampung dengan sampel penelitian sejumlah 93 member fitness. Hasil menunjukkan bahwa secara parsial kualitas pelayanan, harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, sedangkan lokasi secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas penggunaan jasa fitness. Secara simultan kualitas pelayanan, lokasi dan harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas penggunaan jasa fitness. Saran untuk penelitian sebaiknya penelitian ini dijadikan acuan dalam penelitian selanjutnya dan hendaknya menggunakan variabel atau perbandingan yang berbeda dari penelitian ini, untuk perusahaan hendaknya terus meningkatkan kualitas pelayanan, lokasi dan harga agar loyalitas pelanggan tetap terjaga.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, LOKASI DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PENGGUNAAN JASA FITNESS DI SONIA

AEROBIC DAN FITNESS CENTRE LAMPUNG

(Skripsi)

Oleh

MEIKA AMELIA

ILMU ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG 2014

RIWAYAT HIDUP

Penulis merupakan anak pertama dari pasangan Alm. Bambang Eko Suroto dan Misri. Lahir di Bandar Lampung, 01 Mei 1991. Pendidikan Sekolah Dasar di SD Al-Kautsar Bandar Lampung diselesaikan pada tahun 2003. Selanjutnya penulis melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah Pertama di SMP Al-Kautsar Bandar Lampung yang diselesaikan pada tahun 2006 dan menyelesaikan Sekolah Menengah atas di SMA Al-Kautsar Bandar Lampung pada tahun 2009.

Tahun 2010 penulis terdaftar sebagai mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung melalui Ujian Mandiri Universitas Lampung (UM UNILA). Penulis turut serta dan aktif di lembaga organisasi kemahasiswaan diantaranya, Himpunanan Mahasiswa Jurusan (HMJ) Administrasi Bisnis Universitas Lampung.

MOTO:

Menuntut ilmu wajib atas tiap muslim (baik muslimin maupun

muslimah.

(HR.Ibnu Majah)

Tidaklah sekali-kali kelembutan ada dalam

sesuatu,melainkan akan menghiasinya.

Kupersembahkan

karya ini untuk:



Orangtuaku Alm.Papa Bambang Eko

Suroto dan Mamaku Tercinta Misri.



Adikku yang kusayangi dan

kubanggakan; Bripda Arief Safutra

dan Si Bungsu Qur’aini Wulandari

Dan

SANWACANA

Alhamdulillah, segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas kasih sayang dan pertolongan-Nya maka skripsi ini dapat diselesaikan.

Skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi dan Harga Terhadap Loyalitas Penggunaan Jasa Fitness di Sonia Aerobic dan Fitness Centre Lampung” Yang merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan program sarjana (S1) di Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

Penulis menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan berbagai pihak, untuk itu dengan segala kerendahan hati pada kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini khususnya kepada :

1. Allah SWT, atas segala limpahan rahmat, nikmat dan hidayahnya yang telah memberikan banyak sekali nikmat kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.

2. Bapak Drs. H. Agus Hadiawan, M. Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Univeritas Lampung

3. Bapak Drs. A Efendi, M.M. selaku PD I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

4. Bapak Dr. Suripto, S.Sos., M.A.B., selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis.

5. Bapak Drs. Dian Komarsyah, M.Si., Selaku pembimbing utama yang selalu membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi. Terima Kasih atas segala bimbingan, ilmu, arahan, waktu dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis.

6. Bapak Hartono, S,Sos, M.A., selaku pembimbing yang selalu membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi. Terima Kasih atas segala bimbingan, ilmu, arahan, waktu dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis. 7. Ibu Dr. Baroroh Lestari, S.sos, M.A.B., selaku dosen penguji yang selalu

memberikan masukan yang sangat berguna dalam proses pembuatan skripsi ini dan juga kebaikan hatinya.

8. Ibu Jeni Wulandari, S.A.B, M.Si.,selaku dosen pembimbing akademik. 9. Bapak dan Ibu Dosen Ilmu Administrasi Bisnis FISIP Unila.

10.Staf jurusan Ibu Mertayana yang telah banyak membantu penulis.

11.Kedua orang tua penulis, Alm. Bambang Eko Suroto (ayah) dan Misri (ibu) terima kasih atas doa, kasih sayang, restu dan perhatian ibu disetiap langkahku dan juga terima kasih karena telah memberikanku kehidupan luar biasa. Tanpa bapak dan ibu aku takkan bisa kuat dan berhasil.

12.Adik tertuaku, Bripda Arief Saputra. Semoga kamu bisa menjadi contoh dikeluarga ini dan bisa menjadi sosok Ayah pengganti Papa. Dan adik bungsuku Qur’aini Wulandari semoga kamu bisa menjadi anak yang Shalehah , berbakti dan berguna bagi Agama dan Negara.

13.Sahabatku, Sesanti Setya Sinta Ningrum. Terima kasih atas semua waktumu yang mau mendengarkan keluh kesahku selama ini, walaupun kamu jauh tetapi kamu tetap meluangkan waktu untukku, “you are my best

14.Sahabatku di kampus tercinta Ivan (mister cetar), Ratna (Nana) makasih ya udah mau nemenin semuanya sampai terakhir dan Rifatunnisa (Nisa) terima kasih udah membimbing dari awal proses pembuatan skripsi sampai akhir.

15.Teman-teman seperjuangan Ilmu Administrasi Bisnis 2010. Dian Santika, Dian Novita, Intan, Fauziah, Wenny, Nurul, Merlinda, Tiara, Kusuma, Mala, Feman, Elita, Solihin, Cety, Juwita, Devi Damanik, Aga, Mika, Dayu, Susi, Rose, Olla, Tria, Melisa, Devi Melisa, Ade, Deris, Nurul, Fahmi, Intan, Hari, Yulia, Meri, Lisa, Ranis, Lala, Natalia, Lidya, Ari, Rizky, Manda, Icha, Tara, Nuhada, Khafi, Ruslan, Andy, Lusi, Sespana, Yoga, Esti, Rizny, Boby, Alan, Daniel dan lain-lain yang terlupa maaf ya. 16.Keluarga besar KKN Desa Negeri Agung Lampung Timur. Bapak dan Ibu

Lurah, yang telah bersedia tempat tinggal nya ditempati dan direpoti oleh keberadaan kami. Terima kasih juga untuk teman-teman sekelompok Fauziah, Vega, Ajeng, Ira, Rena, Komeng, Irvan, Abdi dan terkahir Kordes Bagus. Kenangan bersama kalian tidak akan pernah terlupakan. 17.Keluarga Besar Sonia Aerobic dan Fitness Centre Lampung, Mba Maya

selaku owner, mbak Dwi intsruktur cantik dan enerjik, mas Iwan rocker sejati terima kasih udah meluangkan waktu banyak dalam proses pembuatan skripsi ini, mas Oji instruktur fitness paling kece, Tante Neneng dan semua member fitness Sonia. Terima kasih atas partisipasinya.

18.Kepada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah berkenan memberikan bantuan kepada penulis. Kiranya Allah yang akan membalas kebaikan anda semua.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Karena keterbatasan waktu, tenaga, pikiran, kemampuan lain yang ada pada diri penulis pada saat penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu kritik dan saran sangat diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini.

Akhir kata dengan segala kerendahan hati, penulis berharap semoga tulisan ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri khususnya, bagi almamater, dan bagi ilmu pengetahuan.

Bandar Lampung, Mei 2014 Penulis,

i

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI ... i

DAFTAR TABEL ... iv

DAFTAR GAMBAR ... vi

DAFTAR LAMPIRAN ... vii

I. PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 9

1.3 Tujuan Penelitian ... 10

1.4 Manfaat Penelitian ... 10

II. TINJAUAN PUSTAKA ... 12

2.1 Konsep Jasa ... 12

2.1.1 Klasifikasi dan Ciri Jasa ... 12

2.1.2 Mengelola Mutu Jasa ... 13

2.1 Konsep Pemasaran ... 15

2.2.1 Pemasaran Jasa ... 15

2.2.2 Bauran Pemasaran Jasa... 16

2.3 Kualitas Pelayanan Jasa ... 18

2.4 Lokasi ... 20

2.5 Harga ... 23

2.5.1 Pengertian Harga ... 23

2.5.2 Peranan Harga ... 24

2.5.3 Tujuan Penetapan Harga... 24

2.6 Loyalitas ... 27

2.7 Penelitian Terdahulu ... 30

2.8 Kerangka Pemikiran... 36

2.9 Hipotesis ... 37

III.METODE PENELITIAN ... 39

3.1Jenis Penelitian ... 39

3.2Definisi Konseptual ... 39

3.2.1 Kualitas Pelayanan ... 39

3.2.2 Lokasi ... 39

3.2.3 Harga ... 40

3.2.4 Loyalitas ... 40

3.3Definisi Operasional ... 40

3.4Populasi dan Sampel ... 42

3.4.1 Populasi ... 42

3.4.2 Sampel ... 42

3.5Sumber Data ... 43

3.5.1 Data Primer ... 43

3.5.2 Data Sekunder ... 43

3.6Teknik Pengumpulan Data ... 43

ii

3.6.2 Observasi ... 45

3.6.3 Dokumentasi ... 45

3.7Metode Analisis Data ... 46

3.7.1 Uji Validitas ... 46

3.7.2 Uji Realibilitas ... 48

3.8 Analisis Data ... 49

3.8.1 Statistik Deskriptif ... 49

3.8.2 Pengujian Asumsi Klasik ... 50

3.8.2.1 Uji Normalitas ... 50

3.8.2.2 Uji Heterokedastisitas ... 51

3.8.2.3 Uji Multikolinearitas ... 51

3.9 Analisis Regresi Berganda ... 52

3.10Pengujian Hipotesis ... 52

3.10.1 Uji R2 ... 52

3.10.2 Uji t ... 53

3.10.3 Uji F ... 54

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 56

4.1Gambaran Perusahaan ... 56

4.1.1 Profil dan Sejarah Umum Perusahaan ... 56

4.2Karateristik Responden ... 60

4.2.1.1Distribusi Responden Berdasarkan Usia ... 61

4.2.1.2Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 62

4.2.1.3Distribusi Responden Berdasarkan Wilayah ... 63

4.2.1.4Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan .... 63

4.2.1.5Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pekerjaan ... 64

4.2.1.6Distribusi Responden BerdasarkanTingkat Pendapatan .... 65

4.2.1.7Distribusi Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan . 65 4.2.1.8Distribusi Responden Berdasarkan Rekomendasi ... 66

4.3Deskripsi Jawaban Per Variabel... 67

4.3.1 Variabel Kualitas Pelayanan ... 67

4.3.1.1Indikator Ketertarikan Desain ... 67

4.3.1.2Indikator Kualitas Peralatan ... 68

4.3.1.3Indikator Ketersediaan Fasilitas ... 68

4.3.1.4Indikator Kebersihan Sarana ... 69

4.3.1.5Indikator Kerapihan Pegawai ... 70

4.3.1.6Indikator Sikap Pegawai ... 70

4.3.1.7 Indikator Pengetahuan Pegawai ... 71

4.3.1.8 Indikator Pelayanan Pegawai ... 72

4.3.1.9 Indikator Kemampuan Komunikasi Pegawai... 72

4.3.1.10 Indikator Kesesuaian Pelayanan ... 73

4.3.1.11 Indikator Ketepatan Waktu ... 74

4.3.1.12 Indikator Kesesuaian Program ... 74

4.3.1.13 Indikator Persamaan Pelayanan ... 75

4.3.1.14 Indikator Kecepatan Pegawai ... 76

4.3.1.15 Indikator Kesigapan Pegawai ... 76

4.3.1.16 Indikator Ketelitian Pegawai ... 77

iii

4.3.1.18 Indikator Kesesuaian Kompensasi ... 78

4.3.1.19 Indikator Pemahaman Khusus Pelayanan ... 79

4.3.1.20 Indikator Keramahan Pelayanan ... 80

4.3.2 Variabel Lokasi ... 80

4.3.2.1 Indikator Kejelasan Lokasi ... 79

4.3.2.2 Indikator Kemudahan Pencapaian Lokasi ... 81

4.3.3 Variabel Harga ... 82

4.3.3.1 Indikator Keterjangkauan Tarif ... 82

4.3.3.2 Indikator Persaingan Tarif ... 82

4.3.3.3 Indikator Kesesuaian Tarif ... 83

4.3.3 Variabel Loyalitas ... 84

4.3.3.3 Indikator Penggunaan Berulang ... 84

4.3.3.3 Indikator Perekomendasian Kepuasan ... 84

4.3.3.3 Indikator Kesediaan Kenaikan Harga... 85

4.4Hasil Pengujian Asumsi Klasik ... 86

4.4.1 Normalitas ... 86

4.4.2 Heterokedestisitas ... 87

4.4.3 Multikolineritas ... 88

4.5Hasil Analisis Data ... 89

4.5.1 Uji Hipotesis ... 89

4.5.2 Uji R2 ... 91

4.5.3 Hasil Uji t ... 91

4.5.3.1Hasil Uji Pengaruh Kualitas Pelayanan ... 91

4.5.3.2Hasil Uji Pengaruh Lokasi ... 92

4.5.3.3Hasil Uji Pengaruh Harga ... 93

4.5.4 Hasil Uji F ... 93

4.6Pembahasan ... 94

4.6.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan ... 94

4.6.2 Pengaruh Lokasi ... 95

4.6.3 Pengaruh Harga ... 97

4.6.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi dan Harga ... 98

V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 100

5.1 Kesimpulan ... 100

5.2 Saran ... 102

iv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1 Daftar Member Fitness Sonia ... 4

Tabel 2 Marketing Mix Jasa ... 17

Tabel 3 Definisi Operasional ... 40

Tabel 4 Skala Likert ... 44

Tabel 5 Hasil Uji Validitas 30 Sampel ... 47

Tabel 6 Hasil Uji Realibilitas dengan 30 Sampel ... 49

Tabel 7 Program Fitness Sonia Fitness Centre ... 57

Tabel 8 Program Aerobic Sonia Aerobic Centre ... 57

Tabel 9 Jadwal Instruktur Aerobic ... 58

Tabel 10 Data Responden Berdasarkan Usia ... 61

Tabel 11 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 62

Tabel 12 Data Responden Berdasarkan Wilayah ... 63

Tabel 13 Data Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 64

Tabel 14 DataResponden Berdarkan Tingkat Pekerjaan ... 64

Tabel 15 Data Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan ... 65

Tabel 16 Data Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ... 66

Tabel 17 Data Responden Berdarkan Rekomendasi ... 66

Tabel 18 Penilaian Responden Indikator Ketertarikan Desain ... 68

Tabel 19 Penilaian Responden Indikator Kualitas Peralatan ... 68

Tabel 20 Penilaian Responden Indikator Ketersediaan Fasilitas ... 69

Tabel 21 Penilaian Responden Indikator Kebersihan Sarana ... 69

Tabel 22 Penilaian Responden Indikator Kerapihan Pegawai ... 70

Tabel 23 Penilaian Responden Sikap Pegawai ... 70

Tabel 24 Penilaian Responden Indikator Pengetahuan Pegawai ... 71

Tabel 25 Penilaian Responden Indikator Pelayanan Pegawai ... 72

Tabel 26 Penilaian Responden Indikator Kemampuan Komunikasi ... 73

Tabel 27 Penilaian Responden Indikator Kesesuaian Pelayanan ... 73

Tabel 28 Penilaian Responden Indikator Ketepatan Waktu ... 74

Tabel 29 Penilaian Responden Indikator Kesesuaian Program ... 75

Tabel 30 Penilaian Responden Persamaan Pelayanan ... 75

v

Tabel 32 Penilaian Responden Indikator Kesigapan Pegawai ... 77

Tabel 33 Penilaian Responden Indikator Ketelitian Pegawai ... 78

Tabel 34 Penilaian Responden Indikator Pemahaman Kebutuhan ... 78

Tabel 35 Penilaian Responden Indikator Kesesuaian Kompensasi ... 79

Tabel 36 Penilaian Responden Indikator Pemahaman Khusus Pelayanan ... 79

Tabel 37 Penilaian Responden Indikator Keramahan Pelayanan ... 80

Tabel 38 Penilaian Responden Indikator Kejelasan Lokasi ... 81

Tabel 39 Penilaian Responden Indikator Kemudahan Pencapaian Lokasi ... 81

Tabel 40 Penilaian Responden Indikator Keterjangkauan Tarif ... 82

Tabel 41 Penilaian Responden Indikator Persaingan Tarif ... 83

Tabel 42 Penilaian Responden Indikator Kesesuaian Tarif ... 83

Tabel 43 Penilaian Responden Indikator Penggunaan Berulang ... 84

Tabel 44 Penilaian Responden Indikator Perekomendasian Kepuasan ... 84

Tabel 45 Penilaian Responden Indikator Kesediaan Kenaikan Harga... 85

Tabel 46 Hasil VIF ... 89

vi

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1 Profit Generator System ... 29

Gambar 2 Kerangka Pemikiran ... 36

Gambar 3 Hasil Uji Normalitas ... 86

vii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner penelitian Lampiran 2. Entry Coding

Lampiran 3. Identitas Responden

Lampiran 4. Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Lampiran 5. Validitas Variabel Lokasi

Lampiran 6. Validitas Variabel Harga Lampiran 7. Realibilitas Kualitas Pelayanan Lampiran 8. Realibilitas Lokasi

Lampiran 9. Realibilitas Harga Lampiran 10. Tabel Frekuensi

Lampiran 11. Analisis Regresi Berganda Lampiran 12. Tabel r

Lampiran 13. Tabel t Lampiran 14. Tabel F

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pola hidup sehat dewasa ini sedang hangat menjadi pembicaraan dan menjadi trend baru bahkan menjadi kebutuhan yang tak bisa dilepaskan dari kehidupan sehari-hari. Banyaknya penyakit yang muncul akibat kurangnya kontrol dan pengetahuan tentang kesehatan dan kebugaran tubuh menyebabkan munculnya kesadaran diri untuk merubah pola hidup menjadi lebih baik, salah satunya adalah dengan menjaga pola makan dan olahraga yang rutin. Pemerintah juga melalui dinas kesehatan sedang giatnya melakukan sosialisasi tentang hidup sehat yang di dukung oleh keterlibatan media dalam menyampaikannya. Oleh karena itu masyarakat sekarang telah menyadari betapa pentingnya untuk berolahraga dan menjalankan hidup sehat.

Berolahraga tidak hanya sebatas olahraga yang biasa kita lakukan seperti jogging, renang, sepakbola, tenis atau olahraga lainnya namun berolahraga di pusat kebugaran saat ini menjadi kebutuhan rutin yang dilakukan masyarakat sekarang. Dan juga menjadi peluang bisnis bagi penyedia jasa kebugaran tubuh di Indonesia. Sehingga bisnis sarana olahragapun makin menjamur contohnya di Bandar Lampung, menyebar di kota-kota besar di Indonesia seperti Jakarta, Bandung, Surabaya, Semarang, Medan, Palembang dan kota lainnya yang makin

2

banyak memiliki tempat pusat berolahraga (fitness centre). Bagi kebanyakan masyarakat kota, fitness merupakan wahana baru sebagai sarana olah raga yang nyaman dan praktis disela-sela kesibukan serta rutinitas kerja serta menjadi penyalur akan kebutuhan dan kewajiban untuk memenuhi hidup yang sehat, di balik tubuh yang sehat terdapat jiwa yang sehat pula.

Banyaknya sarana pusat olahraga memicu persaingan antar perusahaan semakin meningkat, berbagai pelayanan dan pemasaran dilakukan perusahaan agar tetap bertahan di bisnis ini. Peningkatan pelayanan diberikan agar pelanggan merasa nyaman akan service yang diberikan dan agar pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan. Selain itu pemilihan lokasi dalam bisnis ini dinilai sangat penting agar dekat dengan pelanggan yang ingin tetap menggunakan jasa ini, serta penetapan harga yang menjadi penentu keuntungan bagi perusahaan dan persaingan yang mengacu pada kesetiaan pelanggan.

Usaha perusahaan dalam memasarkan hasil produk atau jasa, tidak bisa lepas dari kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas menjadi kunci utama dari beberapa keunggulan yang menjadi peluang besar bagi perusahaan terhadap pelanggan yang loyal. Menurut Simamora (2003), Penjualan perusahaan berasal dari dua kelompok, yaitu pelanggan baru dan pelanggan ulang. Mempertahankan pelanggan yang lama adalah lebih penting daripada menarik pelanggan yang baru. Oleh karena itu, perusahaan harus memperhatikan kepuasan pelanggan. Jika konsumen merasa puas maka ia akan memperlihatkan kemungkinan untuk membeli lagi produk tersebut. Sedangkan konsumen yang tidak puas akan melakukan hal sebaliknya, bahkan meneruskan informasi tersebut kepada orang

3

lain disekitarnya, yang akan menyebabkan konsumen lainnya tidak menyukai produk tersebut.

Dalam hal ini pelayanan jasa dinilai sangat perlu memperhatikan kualitas dari layanan itu sendiri, dikarenakan konsumen yang merasa puas kemungkinan akan melakukan penggunaan jasa selanjutnya. Menurut Pasuraman et al. dalam Simamora (2003), ada lima faktor yang mempengaruhi konsumen dalam menilai kualtias layanan yaitu; keandalan, berwujud, daya tanggap, jaminan dan empati. kelima faktor tersebut haruslah menjadi perhatian dan acuan bagi usaha bisnis pelayanan jasa fitness.

Simamora (2003), mendeskripsikan dengan jelas tentang pelayanan bahwa pelayanan bukanlah layanan itu sendiri. Pelayanan adalah proses menyampaikan layanan. Layanan bisa diberikan oleh manusia atau alat. Pelayanan tidak hanya berupa bagaimana karyawan menghadapi pelanggan. Dengan pengertian ini pula dapat dikatakan bahwa apabila perusahaan menggunakan fasilitas yang baik dan karyawan yang berkualitas, maka sebenarnya yang diberikan perusahaan adalah pelayanan yang baik. Pelayanan yang baik belum tentu layanan baik. Layanan yang berkualitas adalah bila pelayanannya berjalan baik dan paket layanannya memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

Sonia Aerobic dan Fitness Centre Lampung adalah perusahaan pelayanan jasa kebugaran tubuh yang berada di Jalan Raden Intan no. 115 Bandar Lampung dan memiliki lebih dari 1000 member tiap tahunnya. Oleh karena itu Sonia sudah memulai bisnis pelayanan jasa ini tahun 2004, dikarenakan adanya peluang bisnis yang cukup besar dalam bidang ini. Dapat dilihat dari jumlah member pada tabel

4

1 setiap bulannya ada kenaikan dan penurunan kunjungan member. Hal ini disebabkan oleh banyaknya bisnis serupa yang mengakibatkan persaingan antar perusahaan. Adanya persaingan antar perusahaan serupa memicu member untuk mencoba ke tempat fitness centre lainnya atau memutuskan untuk beralih kembali menggunakan jasa fitness centre di Sonia dan dikarenakan ada kesenjangan dalam pelayanan jasa ini. Dalam perkembangannya, ini menjadi permasalahan yang cukup besar untuk para pelaku bisnis penyedia sarana olaharaga (fitness centre). Berikut data member Sonia Fitness Centre tahun 2013:

Tabel 1. Jumlah Member Tahun 2013

Bulan Member

1 149

2 165

3 177

4 153

5 152

6 124

7 109

8 84

9 126

10 69

11 94

12 114

Jumlah 1516

Sumber : Hasil Observasi 2013

Berdasarkan data di atas dapat disimpulkan bahwa kunjungan member tiap bulannya selalu tidak sama dikarenakan adanya beberapa faktor yang menjadikan member untuk tetap loyal atau berpindah tempat. Hal inilah yang menyebabkan peneliti ingin mengetahui seberapa besar faktor-faktor penunjang loyalitas member Sonia. Karena pelayanan jasa ini dinilai cukup menjanjikan dan menguntungkan. Pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempresepsikan kualitas layanan

5

tersebut. Hal yang tentunya akan menarik minat konsumen untuk melakukan keputusan pembelian adalah kualitas dari produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa yang berkualitas. Pelayanan merupakan hal yang mutlak dimiliki oleh setiap perusahaan.

Pelayanan fitness centre harusnya tidak hanya terpaku pada prasarana olahraga saja tetapi juga memberikan pelayanan untuk meningkatkan kepuasan para membernya. Hal ini dapat dimanfaatkan oleh pemberi jasa layanan kebugaran untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan masyarakat sebagai pemakai jasa olahraga. Perkembangan sektor industri termasuk di dalamnya jasa olahraga tidak terlepas dari tuntutan untuk tetap memperhatikan kualitas pelayanannya. Layanan yang istimewa haruslah memperhatikan harga, dikarenakan kecepatan pelayanan yang diminta oleh pelanggan yaitu tarif yang lebih mahal dibebankan terhadap layanan yang membutuhkan penyelesaian yang paling cepat. Lokasi pun menjadi penentu bagi konsumen dalam menjangkau tempat layanan yang dituju, lokasi yang strategis dekat dengan pasar dan mudah dijangkau menjadi alasan bagi konsumen untuk menjadi pelanggan yang akan melakukan pembelian ulang secara terus menerus.

Menentukan lokasi tempat untuk setiap bisnis merupakan suatu tugas penting bagi pemasar, karena keputusan yang salah dapat mengakibatkan kegagalan sebelum bisnis dimulai. Memilih lokasi berdagang merupakan keputusan penting untuk bisnis yang harus membujuk pelanggan untuk datang ketempat bisnis dalam pemenuhan kebutuhannya. Pemilihan lokasi mempunyai fungsi yang strategis

6

karena dapat ikut menentukan tercapainya tujuan badan usaha. Dengan adanya penentuan lokasi perusahaan yang tepat, akan dapat melayani konsumen dengan memuaskan, memperoleh tenaga kerja yang cukup, memperoleh barang yang baik dengan harga bersaing, dan memungkinkan perluasan perusahaan.

Menurut Simamora, (2003) Ada tiga syarat keberhasilan eceran/produk/layanan yaitu lokasi, lokasi, dan lokasi. Dikatakan begitu karena memang lokasi memegang peranan paling penting dalam eceran. Bahkan dalam satu gedungpun lokasi ini amat menentukan. Dalam memilih lokasi ada beberpa faktor yang perlu diperhartikan adalah sebagai berikut:

1. Tingginya populasi pasar sasaran. Ini ditandai oleh banyaknya orang yang lewat pada suatu tempat atau yang bermukim serta berkantor di suatu lokasi

2. Akses pada lokasi. Kemudahan mencapai dan keluar dari lokas menentukan jumlah pengunjung. Akses tidak tergantung pada jarak.

3. Titik-titik stres. Secara psikologis terdapat titik-titik stres pada setiap lokasi. Lokasi-lokasi menjelang lampu lalu lintas, biasanya mempunyai tingkat stres yang lebih tinggi dibanding setelahnya.

4. Peruntukan suatu area atau jalur. Pembeli umumnya lebih menyukai tempat yang pilihan tokonya banyak di satu tempat.

5. Kondisi sosial dan lingkungan daerah sekitar.

Peter dan Olson (2000) Lokasi adalah aspek penting dalam saluran distribusi. Lokasi yang baik menjamin tersedianya akses yang cepat, dapat menarik sejumlah besar konsumen, dan cukup kuat mengubah pola berbelanja dan pembelian konsumen. Di samping itu, keputusan pemilihan lokasi juga mencerminkan komitmen jangka panjang perusahaan dalam hal keuangan, sehingga mengubah lokasi yang buruk kadang sulit dilakukan dan sangat mahal.

Menurut Simamora (2003). Harga adalah faktor positioning yang paling berpengaruh. Harga menjadi penting karena harga dalam pengembangan produk,

7

mendesai saluran distribusi dan mendesain promosi tidak membutuhkan waktu yang lama. Bagi pembeli harga memberikan dampak ekonomis dan psikologis. Dampak ekonomisnya berkaitan dengan daya beli, sebab harga merupakan biaya bagi pembeli. Semakin tinggi harga, semakin dikit produk yang bisa dibeli/dipakai dan begitu sebaliknya. Harga juga terkadang secara otomatis memiliki efek psikologis, di mana harga tinggi mencerminkan kualitas tinggi dan harga rendah mencerminkan kualitas rendah pula. Harga yang sesuai dengan kualitas yang diberikan serta sesuai dengan daya beli konsumen menjadi alasan konsumen menjadi loyal terhadap suatu produk, dalam hal ini khususnya penggunaan jasa fitness.

Harga juga sangat menentukan kepuasan pelanggan dalam penggunaan jasa olahraga ini, karena besarnya biaya member yang ditetapkan berkaitan dengan tingkat pendapatan yang dimiliki oleh pelanggan. Semakin tingginya biaya pemkaian jasa fitness akan mengakibatkan pelanggan harus berpikir dua kali dalam penggunaan jasa kebugaran tersebut, demikian sebaliknya apabila biaya pemakaian jasa kebugaran semakin rendah maka pelanggan cenderung memanfaatkan jasa kebugaran tanpa melakukan pertimbangan lebih banyak. Harga member perbulannya Rp 70.000 dan harian Rp 10.000, Sonia Aerobic dan Fitness Centre ini memberikan harga member dan harian yang cukup bersaing. Perusahaan memberikan harga yang cukup berkompetitif terhadap membernya agar tetap loyal. Perusahaan yang berorientasi pada konsumen hendaknya selalu memikirkan kepuasan, dan pelayanan yang bagaimana yang disenangi oleh konsumen sehingga tidak hanya puas saja yang di dapat, namun menjadi loyal dan kembali pada perusahaannya untuk melakukan pembelian atau konsumsi ulang.

8

Keputusan pembelian konsumen inilah hal yang paling penting dalam suatu bidang usaha untuk menjalankan bisnisnya.

Loyalitas pelanggan merupakan hal penting yang dimiliki perusahaan demi untuk mempertahankan bisnis dan profit perusahaan. Menurut Tjiptono (2000), loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen. Kotler (2001), menyebutkan ada 6 alasan mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya:

1. Pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada institusi

2. Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibanding menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada

3. Pelanggan yang sudah percaya kepada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dengan urusan lainnya

4. Biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan yang loyal

5. Institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi.

6. Pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.

Setiap pengelola fitnes centre harus dapat melaksanakan pemasaran yang tepat sehingga tujuan perusahaan-perusahaan dapat tercapai. Selain itu pihak fitnes centre juga harus dapat menentukan bagaimana memberikan kepuasan kepada pelanggan, bisa berupa kualitas layanan yang lebih baik dari pesaingnya,

9

menghasilkan pelayanan atau servis dengan kualitas tinggi, lokasi yang mudah dijangkau serta penetapan harga yang sesuai dan terjangkau. Sonia Fitness Centre merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa olah tubuh. Untuk dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat pada saat ini, para pemilik fitness centre dituntut untuk lebih memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan saat ini, karena pada dasarnya membeli suatu jasa bukan hanya dilihat dari segi fisiknya saja tetapi juga manfaat dan kehandalan dari jasa tersebut. Minat masyarakat yang tinggi untuk bergabung di fitness centre membuat pemilik fitness centre lebih memperhatikan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan yang diberikan kepada pelanggan agar pelanggan merasa puas serta kembali lagi ke fitness centre tersebut.

Hal tersebut di atas akhirnya menjadi latar belakang penulis untuk memilih penelitian ini dengan judul:Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi, dan Harga, Terhadap Loyalitas Penggunaan Jasa Fitness di Sonia Aerobic dan Fitness Centre Lampung.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang diatas, peneliti berkeinginan mengangkat permasalahan yang dianggap mendasar yaitu:

1. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas penggunaan jasa fitness di Sonia Aerobic dan Fitness Center Lampung?

2. Seberapa besar pengaruh lokasi terhadap loyalitas penggunaan jasa fitness di Sonia Aerobic dan FitnessCenter Lampung?

10

3. Seberapa besar pengaruh harga terhadap loyalitas penggunaan jasa fitness di Sonia Aerobic dan Fitness Center Lampung?

4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan, lokasi dan harga secara simultan terhadap loyalitas penggunaan jasa fitness di Sonia Aerobic dan Fitness Centre Lampung?

1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini mempunyai tujuan untuk:

1. Mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas penggunaan jasa fitness di Sonia Aerobic dan Fitness Center Lampung. 2. Mengetahui seberapa besar pengaruh lokasi terhadap loyalitas penggunaan

jasa fitness di Sonia Aerobic dan Fitness Center Lampung.

3. Mengetahui seberapa besar pengaruh harga terhadap loyalitas penggunaan jasa fitnes di Sonia Aerobic dan Fitness Center Lampung.

4. Mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan, lokasi dan harga secara simultan terhadap loyalitas penggunaan jasa fitness di Sonia Sonia Aerobic dan Fitness Center Lampung.

1.4Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan memiliki kegunaan dalam 2 aspek manfaat, yaitu: 1. Manfaat Teoritis

Penulis berharap agar penelitian ini dapat menjadi acuan bagi Perusahaan dalam menambah wawasan dalam bidang pemasaran, terutama berkaitan dengan positioning pasar yaitu dalam pembentukan bauran pemasaran yang

11

termasuk dalamnya adalah kualitas pelayanan, lokasi dan harga guna mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

2. Manfaat Praktis

Penulis berharap agar penelitian ini menjadi sumber acuan informasi dan referensi bagi penelitian selanjutnya.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Jasa

2.1.1 Klasifikasi dan Ciri Jasa

Pemasaran terdiri dari semua aktivitas yang dirancang untuk menghasilkan dan memfasilitasi setiap pertukaran yang dimaksudkan untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan konsumen (Kotler, 2002). Menurut American Marketing Association dalam Tjiptono (2004), pemasaran merupakan proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individual dan organisasional.

Kotler (2002) juga mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak dapat menghasilkan kepemilikan sesuatu. Rangkuti (2008) menjelaskan bahwa jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, di mana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Oleh sebab itu, jasa memiliki beberapa karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya.

13

2.1.2 Mengelola Mutu Jasa

Kotler (1996), Salah satu cara utama untuk menempatkan sebuah perusahaan jasa lebih unggul daripada pesaingnya ialah dengan memberikan pelayanan yang lebih bermutu dibandingan dengan para pesaingnya. Kuncinya ialah memenuhi atau melebihi pengharapan konsumen sasaran mengenai mutu jasa. Pengharapan konsumen dibentuk berdasarkan pengalaman mereka, saran teman-teman mereka, dan iklan yang disampaikan perusahaan jasa. Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh di bawah jasa yang mereka harapkan makan konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi pengharapannya, mereka cenderung akan memakai lagi pemberi jasa itu. Oleh karena itu, pemberi jasa perlu mengidentifikasi keinginan konsumen sasaran dalam mutu jasa.

Pasuraman et al. Dalam Kotler (1996) merumuskan sebuah model mutu jasa yang menggaris bawahi ketentuan penting yang perlu dipatuhi pemberi jasa supaya bisa melayani jasa sesuai dengan pengharapan konsumen. kelima kesengangan ini diuraikan sebagai berikut:

1. Kesenjangan pengharapan konsumen dengan persepsi manajemen.

Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan konsumen atau bagaimana konsumen menilai masing-masing komponen jasa itu.

2. Kesenjangan persepsi manajemen dengan spesifikasi mutu jasa.

Manajemen barangkali belum menetapkan standar mutu atau standar mutu yang sangat jelas; atau barangkali manajemn telah menetapkan standar mutu yang jelas tetapi tidak realistis; atau barangkali standar mutu ini jelas dan realistis, tetapi manajemen tudaj memiliki komitmen kuat untuk mewujudkan peringkat mutu seperti itu.

3. Kesenjangan spesifikasi mutu jasa dengan pemberian jasa.

Ada banyak faktor yang mempengaruhi pemberian jasa. Tenaga kerja barangkali belum memperoleh cukup latihan atau mempunyai beban kerja yang terlalu banyak. Moral personil barangkali rendah. Mungkin juga ada

14

peralatan yang rusak. Tenaga kerja yang menangani operasi pada umumnya memiliki dorongan kuat untuk bekerja efisien, dan ini kadang-kadang bertentangan dengan dorongan menciptakan kepuasan konsumen. 4. Kesenjangan penyerahan jasa dengan komunikasi eksternal.Pengharapan

Konsumen dipengaruhi akan janji yang diutarakan oleh pemberi jasa melalui komunikasi,

5. Kesenjangan jasa yang dinikmati konsumen dengan jasa yang diharapkan konsumen.

Kesenjangan ini timbul bilas satu atau lebih dari kesenjangan-kesenjangan yang telah disebutkan tadi terjadi. Menjadi jelas mengapa pemberi jasa mengalami kesulitan dalam upaya mereka menyerahkan mutu jasa sesuai dengan pengharapan konsumen.

Pasuraman et al. Dalam Kotler (1996) menyusun daftar/faktor yang menjadi penentu mutu jasa. Kriteria-kriteria ini adalah sebagai berikut:

1. Akses.

Jasa harus mudah dijangkau dalam lokasi yang mudah dicapai pada saat yang tidak merepotkan dan cepat.

2. Komunikasi.

Jasa harus diuraikan dengan jelas dalam bahasa yang mudah dimengerti konsumen.

3. Kompetensi.

Karyawan harus memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan.

4. Kesopanan.

Karyawan harus bersikap ramah, penuh hormat, dan penuh perhatian. 5. Kredibilitas.

Perusahaan dan karyawan harus bisa dipercayai dan memahami keinginan utama yang diharapkan konsumen.

6. Realibilitas.

Jasa harus dilaksanakan dengan konsistensi dan cermat. 7. Cepat-tanggap.

Karyawan harus memberikan tanggapan dengan cepat dan kreatif atas permintaam dan masalah konsumen.

8. Kepastian.

Jasa harus bebas dari bahaya, risiko, atau hal-hal yang meragukan. 9. Hal-hal yang berwujud.

Hal-hal yang beruwujud pada sebuah jasa harus dengan tepat memproyeksikan mutu jasa yang akan diberikan.

10. Memahami/mengenali konsumen.

Karyawan harus berusaha memahami kebutuhan-kebutuhan konsumen dan memberikan perhatian secara individu.

15

2.2 Konsep Pemasaran 2.2.1 Pemasaran Jasa

Menurut Assauri (1999) bauran pemasaran adalah suatu alat pemasaran yang digunakan untuk menjalankan pemasaran yang di dalamnya terdapat konsep dan strategi pemasaran yang merupakan kombinasi variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari pemasaran yaitu strategi produk, strategi harga, strategi penyaluran atau distribusi dan strategi promosi. Menurut Lupiyoadi (2001) Marketing mix pada pemasaran barang hanya terdiri dari empat unsur yaitu produk, harga, promosi, dan distribusi. Marketing mix pada pemasaran jasa selain produk, harga, promosi dan distribusi para ahli pemasaran menambahkan tiga lagi yaitu people, process, customer service. Ketiga hal ini terkait dengan sifat jasa di mana produksi/operasi hingga konsumsi merupakan suatu rangkaian yang tidak dapat dipisahkan dan mengikutsertakan konsumen dan pemberi jasa secara langsung, dengan kata lain terjadi interaksi langsung antara keduanya, meski tidak semua jenis jasa.

Menurut Gronroos dalam Jasfar (2005) Jasa merupakan suatu fenomena yang rumit (complicated). Kata jasa mempunyai banyak arti dan ruang lingkup, dari pengertian yang paling sederhana, yaitu hanya berupa pelayanan dari seseorang kepada orang lain, bisa juga diartikan sebagai mulai dari pelayanan yang diberikan manusia, baik yang dapat dilihat (explicit service) maupun yang tidak dapat dilihat, yang hanya bisa dirasakan (implict service) sampai kepada fasilitas-fasilitas pendukung yang harus tersedia dalam penjualan jasa dan benda-benda lainnya.

16

Gronroos dalam Jasfar (2005) menggambarkan bagaimana penawaran suatu perusahaan bervariasi dari dua kutub ekstrim, yaitu murni berupa barang pada satu sisi dan jasa murni di sisi lainnya. Berdasarkan kriteria tersebut, penawaran suatu perusahaan dapat dibedakan menjadi lima kategori yaitu:

1. Produk Fisik Murni.

Barang berwujud fisik murni merupakan penawaran yang semata-mata hanya terdiri dari barang berwujud secara fisik seperti sabun, pasta gigi, dan sabun mandi.

2. Produk Fisik Dengan Jasa Pendukung

Sedangkan pada kategori barang berwujud produk fisik yang disertai jasa pendukung ini dapat didefinisikan sebagai penawaran yang terdiri atas suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumen. Contohnya produsen mobil harus memberikan penawaran yang jauh lebih banyak daripada sekedar mobil saja, yaitu bisa meliputi jasa pengantaran, reparasi, pemasangan suku cadang dan sebagainya. Dalam kategori ini, jasa dapat pula didefinisikan sebagai kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan yang telah membeli produknya.

3. Hybrid

Hybrid adalah penawaran yang terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya.

4. Jasa Utama Yang Didukung Dengan Barang Dan Jasa Minor.

Jasa utama yang didukung dengan barang jasa dan minor merupakan penawaran yang terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan (pelengkap) dan/atau barang-barang pendukung. Contohnya, penumpang pesawat yang membeli jasa transportasi, selama menempuh perjalanan menuju tempat tujuan, terdapat beberapa unsur produk fisik yang terlibat, seperti makanan dan minuman dan lain-lain. Jasa seperti ini memerlukan barang yang bersifat barang modal (dalam hal ini pesawat) untuk realisasinya, tetapi penawaran utamanya adalah jasa.

5. Jasa Murni.

Kategori terakhir adalah jasa murni yaitu penawaran produk yang hampir seluruhnya berupa jasa. Contohnya jasa fisioterapi, konsultasi psikologi, jasa tukang pijat, babbysitter, dan lain-lain.

2.2.2 Bauran Pemasaran Jasa

Menurut Kotler (2005), bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus- menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Bauran pemasaran merupakan kiat kelompok pemasaran yang

17

digunakan perusahaan barang/jasa untuk mencapai sasaran pemasarannya dalam pasar sasaran. Setelah perusahaan barang/jasa menentukan pasar sasarannya dan menentukan posisi apa yang akan didudukinya di pasar sasaran, maka langkah selanjutnya adalah merancang strategi bauran pemasaran.

Menurut Lupiyoadi (2001) Marketing mix pada pemasaran barang hanya terdiri dari empat unsur yaitu produk, harga, promosi, dan distribusi. Marketing mix pada pemasaran jasa selain produk, harga, promosi dan distribusi para ahli pemasaran menambahkan tiga lagi yaitu people, process, customer service. Ketiga hal ini terkait dengan sifat jasa di mana produksi/operasi hingga konsumsi merupakan suatu rangkaian yang tidak dapat dipisahkan dan mengikutsertakan konsumen dan pemberi jasa secara langsung, dengan kata lain terjadi interaksi langsung antara keduanya, meski tidak semua jenis jasa. Bauran pemasaran jasa dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 2. Marketing Mix Jasa

Product Price Promotion Place People Process Customer

Service 1. Merk 2. Diferensiasi 3. Lingkungan fisik 1. Tingkat harga 2. Potongan 3. Cara pembayaran 1.Promosi Penjualan 2.Iklan 3.Penjualan pribadi 4.Hubungan Masyarakat 5.WOM

(Word of

mouth) 6.Pemasaran langsung 1.Lokasi 2.Saluran distribusi 1.Sikap 2.Motivasi 1.Kompleksitas 2.Divergence 1.Bukti langsung 2.Keandalan 3.Daya tanggap 4.Jaminan 5.Perhatian

Sumber: Rambat Lupiyoadi, (2001)

Dari definisi yang ada, maka dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran dikembangkan menjadi bauran pemasaran jasa yang terdiri dari alat-alat pemasaran. Alat pemasaran tersebut terdiri dari product, price, promotion, place,

18

people, process dan customer service. Hal ini digunakan oleh perusahaan dalam mencapaipasar sasaran yang ditentukan.

2.3 Kualitas Pelayanan Jasa

Menurut Rangkuti (2003), pelayanan merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain, pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Saat ini, ketika jaman sudah semakin maju dengan semakin banyaknya informasi selain menjadi lebih pandai, calon konsumen semakin berhati-hati dalam menggunakan isi dompetnya untuk berbelanja. Ketika calon konsumen memutuskan untuk membeli atau mengkonsumsi sesuatu, semakin banyak aspek atau kriteria yang diteliti, termasuk salah satunya ialah kualitas produk yang akan dikonsumsi.

Kotler dalam (Tjiptono, 2000) mendefinisikan pelayanan yaitu setiap tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Menurut Parasuraman et all dalam Tjiptono (2005) mengidentifikasi lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa:

1. Bukti langsung (tangibles)

Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi 2. Keandalan (realibility)

Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan

3. Daya tanggap (responsiveness)

Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan daya tanggap

4. Jaminan (assurance)

Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesonapan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan

19

5. Empati

Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Lupiyoadi (2001) mengemukakan bahwa persepsi kualitas dari suatu barang atau jasa dimata konsumen merefleksi nilai keseluruhan dari produk atau jasa tersebut. Hal itu akan berpengaruh langsung kepada keputusan pembelian konsumen dan loyalitas mereka terhadap suatu merek tertentu. Persepsi pelanggan akan melibatkan apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan karena setiap pelanggan mempunyai tingkat kepentingan yang berbeda-beda. Maka dapat dikatakan kesan kualitas berarti membahas keterlibatan dan kepentingan pelanggan. Tujuan utama kualitas pelayanan adalah untuk membangun mempertahankan konsumen yang komit yang menguntungkan bagi konsumen, untuk mencapai tujuan ini, perusahaan akan memfokuskan pada penarikan, mempertahankan dan meningkatkan hubungan dengan konsumen. Konsumen tertarik untuk terikat dalam hubungan dengan perusahaan, konsumen tetap ingin menjalin hubungan selama konsumen diberi pelayanan jasa yang berkualitas secara konsisten serta value yang terbaik disetiap kesempatan. Kecil harapannya konsumen bisa direbut oleh pesaing bila konsumen merasa bahwa perusahaan memahami kebutuhan konsumen yang berubah dan memperlihatkan kemampuan untuk senantiasa menjaga hubungan dengan secara konsisten memperbaiki dan mengembangkan jasanya.

Menurut Dewi (2012) Pengaruh kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen sangat erat kaitannya, karena dengan memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi kepada konsumen akan menciptakan kepuasan konsumen. Kepuasan inilah

20

akan muncul loyalitas konsumen terhadap perusahaan jasa, jika perusahaan sudah memiliki konsuman yang loyal, maka perusahaan bisa meningkatkan penjualan dan akhirnya akan mendapatkan keuntungan sesuai dengan yang diharapkan. Ada suatu hubungan penting antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Hubungan ini terutama kuat sekali bila pelanggan sangat puas.

2.4 Lokasi

Lokasi merupakan saluran distribusi yaitu jalur yang dipakai untuk perpindahan produk dari produsen ke konsumen. Menurut Lupiyoadi (2001), lokasi adalah keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan. Sedangkan menurut Swastha (2001) mengemukakan bahwa lokasi (place) menunjukkan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk menjadikan produknya dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen.

Lokasi juga berpengaruh terhadap dimensi–dimensi pemasaran strategis seperti fleksibilitas, competitive positioning, manajemen permintaan dan focus strategis (Fitzsimmon, 1994). Ada 3 jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi (Lupiyoadi, 2001) yaitu:

1. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan)

Apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis.

2. Pemberi jasa (perusahaan) mendatangi konsumen

Dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas.

3. Perusahaan dan konsumen tidak bertemu langsung

Berarti pemberi jasa dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, komputer, atau surat. Dalam hal ini, lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua belah pihak dapat terlaksana.

21

Dari uraian pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa lokasi perusahaan menunjukkan tempat perusahan beroperasi dan merupakan salah satu faktor untuk meningkatkan minat konsumen terhadap perusahan tersebut.

Render dan Heizer (2001), mempunyai pendapat yang melengkapi pernyataan sebelumnya. Menurut mereka, faktor yang mempengaruhi pemilihan lokasi adalah:

1. Lingkungan masyarakat

Kesediaan masyarakat suatu daerah menerima segala konsekuensi baik konsekuensi positif maupun negatif terhadap didirikannya suatu perusahaan didaerah merupakan suatu syarat penting. Perusahaan perlu memperhatikan nilai-nilai lingkungan dan ekologi dimana perusahaan akan berlokasi.

2. Kedekatan dengan pasar

Dekat dengan pasar akan membuat perusahaan dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada konsumen dan sering mengurangi biaya distribusi. Dalam sektor jasa, daerah pasar biasanya ditentukan oleh waktu perjalanan para pelanggan ke lokasi.

3. Tenaga kerja

Dimanapun lokasi perusahaan, harus mempunyai tenaga kerja, karena itu cukup tersedianya tenaga kerja merupakan hal yang mendasar. Bagi banyak perusahaan sekarang kebiasaan dan sikap calon pekerja suatu daerah lebih penting dari ketrampilan dan pendidikan karena jarang perusahaan yang dapat menemukan tenaga kerja baru yang telah siap pakai untuk pekerjaan yang sangat bervariasi dan tingkat spesialisasi yang sangat tinggi, sehingga perusahaan harus menyelenggarakan pelatihan khusus bagi tenaga kerja baru.

4. Kedekatan dengan bahan mentah

Apabila bahan mentah berat dan susut cukup besar dalam proses produksi maka perusahaan lebih baik berlokasi dekat dengan bahan mentah. Tetapi bila produk jadi lebih berat, besar dan bernilai rendah maka lokasi dipilih sebaliknya. Lebih dekat dengan bahan mentah dan supplier memungkinkan suatu perusahaan mendapatkan pelayanan supplier yang lebih baik.

5. Fasilitas dan biaya transportasi

Tersedianya fasilitas transportasi yang baik lewat darat, udar, dan air akan melancarkan pengadaan faktor-faktor produksi dan penyaluran produk perusahaan. Pentingnya pertimbangan biaya transportasi tergantung sumbangannya terhadap total biaya. Lokasi dekat dengan pasar akan menaikkan biaya pengangkutan bahan mentah.

22

6. Sumber daya-sumber daya alam lainnya.

Hampir setiap industri memerlukan tenaga yang dibangkitkan dari aliran listrik, diesel, air, angin, dan lain – lain. Oleh sebab itu perlu diperhatikan tersedianya sumber daya-sumber daya dengan murah dan mencukupi.Dari uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa lokasi suatu bisnis merupakan salah satu faktor penting bagi efisiensi bisnis. Lokasi bisnis tidak bisa diabaikan begitu saja, karena pemilihan lokasi akan berpengaruh besar terhadap keberhasilan suatu perusahan dimasa yang akan datang.

Angipora (2002) dalam bauran pemasaran terdapat distribusi atau tempat yang menunjukan berbagai kegiatan yang dilakukan oleh produsen untuk menjadikan suatu produk yang dihasilkan dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen pada waktu dan tempat yang tempat yang tepat dimanapun konsumen berada. Dalam penetapan saluran distribusi, produsen hendaknya memperhatikan unsur-unsur yang terkait dalam bauran distribusi yang terdiri dari; sistem saluran, daya jangkau, lokasi persediaan dan transportasi.

Menurut Mc Carthy dalam Swastha (2000), indikator dari lokasi adalah; saluran distribusi, jangkauan distribusi, lokasi penjualan, pengangkutan, persediaan, dan pergudangan. Jadi penentuan lokasi harus di usahakan agar konsumen selalu dekat dan strategis. Penentuan lokasi menjadi sangat vital, karena kesalahan penentuan lokasi dapat menyebabkan kegagalan perusahaan. Diusahakan agar lokasi mudah dijangkau, strategis, dekat dengan konsumen dan mudah diakses. Sejalan dengan semakin menjamurnya bisnis layanan jasa kebugaran tubuh dengan penawaran yang sama, perbedaan tipis sekalipun pada lokasi dapat berdampak kuat pada pangsa pasar, kesetiaan konsumen dan keuntungan/laba suatu usaha. Disamping itu, keputusan pemilihan lokasi bisnis juga mencerminkan komitmen jangka panjang perusahaan dalam hal keuangan, sehingga merubah lokasi yang buruk kadangkala sulit dilakukan dan sangat mahal. Lokasi merupakan faktor penting

23

dalam pencapaian tujuan badan usaha. Lokasi yang strategis dan mudah dijangkau mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang pada tempat bisnis tersebut. Apalagi jika lokasi fitness terletak dekat dengan tempat tinggal dan pusat kota maka secara konsisten konsumen akan melakukan pembelian produk secara berulang pada tempat tersebut.

2.5 Harga

2.5.1 Pengertian Harga

Menurut Kotler & Armstrong (2008), harga merupakan sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Payne (2000) mengemukakan bahwa harga memainkan bagian yang sangat penting dalam bauran pemasaran jasa, karena penetapan harga memberikan penghasilan bagi bisnis. Keputusan-keputusan penetapan harga sangat signifikan dalam menentukan nilai bagi pelanggan dan memainkan peran penting dalam pembentukan citra bagi jasa tersebut. Harga juga memberikan persepsi mengenai kualitas. Perusahaan-perusahaan jasa, perlu menggunakan penetapan harga secara lebih strategik untuk membantu memperoleh keunggulan kompetitif.

Menurut William J.Stanton dalam Angipora (2002), Harga adalah Jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuh produk dan pelayanan yang menyertainya. Sedangkan Jerome Mc Carthy dalam Angipora (2002), mendefinisikan Harga sebagai apa

24

yang dibebankan untuk sesuatu. Menurut Gronroos dalam Jasfar (2005), Dimensi Lindqist mengenai kualitas meliputi dua dimensi baru yaitu dimensi harga dan dimensi komunikasi pemasaran atau iklan. Harga yang ditawarkan atau potongan-potongan harga yang diberikan, juga kegiatan iklan-iklan maupun komunikasi pemasaran lain yang dilakukan perusahaan akan mempunyai dampak tidak langsung terhadap penilaiannya terhadap kualitas jasa perusahaan.

2.5.2 Peranan Harga

Menurut Tjiptono (1997), harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli yaitu:

1. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Maka dengan adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang atau jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.

2. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam “mendidik” konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produksi atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi. Dalam menentukan keputusan pembelian, informasi tentang harga sangat dibutuhkan dimana informasi ini akan diperhatikan, dipahami dan makna yang dihasilkan dari informasi harga ini dapat mempengaruhi perilaku konsumen.

2.5.3 Tujuan Penetapan Harga

Payne (2000) mengemukakan, metode atau pendekatan penetapan harga alternatif untuk jasa adalah sama yang dipakai untuk barang. Metode penetapan harga yang akan dipakai harus diawali dengan pertimbangan mengenai tujuan penetapan harga. Tujuan-tujuan tersebut meliputi:

25

 Kelangsungan hidup.

Dalam kondisi pasar yang merugikan, tujuan penetapan harga mungkin mencakup tingkat profitabilitas yang diinginkan untuk memastikan kelangsungan hidup.

 Maksimalisasi keuntungan.

Penetapan harga untuk memastikan maksimalisasi profitabilitas dalam periode tertentu. Periode yang ditentukan akan dihubungkan dengan daur hidup jasa.

 Maksimalisasi penjualan.

Penetapan harga untuk membangun pangsa pasar. Hal ini mungkin melibatkan penjualan dengan merugi pada awalnya dalam upaya merebut pangsa pasar yang tinggi.

 Gengsi (prestise).

Sebuah perusahaan jasa mungkin berharap untuk menggunakan penetapan harga guna menempatkan dirinya sendiri secara eksklusif.

 ROI (Return on investment).

Tujuan-tujuan penetapan harga mungkin didasarkan pada pencapaian return on investment (ROI) yang diinginkan. Keputusan mengenai penetapan harga akan tergantung pada berbagai faktor, diantaranya; a) Positioning jasa, b) Tujuan-tujuan korporat, c) Sifat kompetisi, d) Daur hidup jasa, e) Elastisitas permintaan, f) Struktur biaya, g) Sumber daya yang digunakan, h) Kondisi ekonomi yang berlaku, dan i) Kapasitas jasa.

Harga dapat menunjukkan kualitas merek dari suatu produk, dimana konsumen mempunyai anggapan bahwa harga yang mahal biasanya mempunyai kualitas yang baik. Pada umumnya harga mempunyai pengaruh yang positif dengan kualitas, semakin tinggi harga maka semakin tinggi kualitas. Konsumen mempunyai anggapan adanya hubungan yang positif antara harga dan kualitas suatu produk, maka mereka akan membandingkan antara produk yang satu dengan produk yang lainnya, dan barulah konsumen mengambil keputusan untuk membeli suatu produk.

Menurut Tjiptono (2006), pada dasarnya terdapat tujuan penetapan harga, yaitu: 1. Tujuan berorientasi pada laba.

Asumsi teori klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba yang paling tinggi, tujuan ini dikenal dengan istilah maksimal laba

26

Selain tujuan berorientasi pada laba ada pula perusahaan yang menetapkan harganya berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume tertentu yang biasa dikenal dengan istilah volume pricing objectives.

3. Tujuan berorientasi pada citra.

Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk dan mempertahankan citra prestisius.

4. Tujuan stabilisasi harga.

Pada dasarnya konsumen sangat sensitif terhadap harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan harga mereka

5. Tujuan-tujuan lainnya.

Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau menghindari campur tangan pemerintah.

Tujuan-tujuan penetapan harga di atas memiliki implikasi penting terhadap strategi bersaing perusahaan. Tujuan yang ditetapkan harus konsisten dengan cara yang ditempuh perusahaan dalam menetapkan posisi relatifnya dalam persaingan. Misalnya pemilihan tujuan berorientasi pada keuntungan yang mengandung makna bahwa perusahaan akan mengabaikan harga pesaing.

Hal ini sesuai dengan tiga kondisi menurut Tjiptono (2006) yaitu; tidak ada pesaing, perusahaan berorientasi pada kapasitas produsen maksimum dan harga bukanlah atribut yang penting bagi konsumen. Harga merupakan faktor yang sangat penting, dimana harga akan menentukan seorang konsumen akan membelanjakan atau tidak sejumlah uangnya untuk memakai pelayanan jasa. Konsumen yang merasa puas dengan harga yang ditawarkan akan melakukan pembelian ulang pada pelayanan tersebut. Dan yang pasti konsumen tersebut akan tetap menggunakan pelayanan jasa ini serta merekomendasikannya ke konsumen lain, sehingga membantu perusahaan untuk memperoleh pangsa pasar yang lebih luas.

27

2.6 Loyalitas

Loyalitas pelanggan adalah kunci utama dari perusahaan untuk menang dalam persaingan, baik dalam perusahaan jasa maupun perusahaan barang (Tjiptono, 2002). Loyalitas menurut Oliver dalam Kotler & Keller (2009) adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruk situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.

Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2006) adalah; repeat purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk), retention (ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan), referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan). Menurut Kotler (1997), Loyalitas itu tergantung dari puas dan tidaknya pelanggan dalam menerima kinerja suatu produk dan harapan-harapan yang dicarinya.

Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas “kesetiaan” mereka pada produk-produk lain buatan produsen yang sama. Dan pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia pada produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya. Kotler (2001) menyatakan bahwa loyalitas tinggi adalah pelanggan yang melakukan pembelian dengan prosentasi makin meningkat pada perusahaan tertentu daripada perusahaan lain.

28

Masih menurut Kotler dan Amstrong (2001), Loyalitas berlanjut manakala pelanggan merasa dipuaskan, dan sebaliknya jika produk jasa diterima tidak seperti yang diharapkan, maka pelanggan menjadi tidak loyal. Hal ini terkait dengan harapan yang didasarkan pengalaman masa lalu pelanggan, opini kawan atau komitmen janji pemasar jasa. Lebih jauh tentang pelanggan, Griffin (1995) menyatakan untuk menjadi pelanggan yang loyal melalui beberapa tahap, yaitu:  Suspects.

Mencakup semua orang yang akan membeli barang/jasa perusahaan, pada tahap ini konsumen akan membeli tetapi belum mengetahui mengenai perusahaan dan barang yang ditawarkan.

 Prospects.

Orang yang memiliki kebutuhan atas jasa tertentu dan memiliki kemampuan untuk membelinya. Tahap ini konsumen belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan.

 Disqualified Prospects.

Orang yang telah mengetahui keberadaan barang dan jasa tertentu tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang dan jasa tersebut dan tidak mempunyai kemampuan untuk membeli.

 First Time Customers.

Konsumen yang membeli untuk pertama kalinya.  Repeat Customers.

Konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk dua kali atau lebih.

 Client.

Membeli semua barang / jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan dan konsumen telah melakukan pembelian secara teratur.

 Advocates.

Konsumen yang telah membeli semua barang/jasa yang ditawarkan secara teratur dan mendorong teman – teman lain untuk melakukan pembelian ke perusahaan itu.

Hal itu lebih lanjut dijelaskan oleh Griffin sebagai “Profit Generator System” yang merupakan rangkaian ketujuh tahapan pada Gambar 1. Permasalahan tingkat ketersediaan produk atau jasa alternatif menurut Sonderlund (1998) menyebabkan

29

kekuatan hubungan antara kepuasan dengan loyalitas menjadi beragam. Berikut gambar dari profit generator system:

SUSPECT

PROSPECT

DISQUALIFIED PROSPECT

FIRST TIME CUSTOMER

REPEAT CUSTOMER

CLIENT/

ADVOCATE PARTNERS

INACTIVE CLIENT OR CUSTOMER LOYALITY TOOLS

Gambar 1. Profit Generator System Sumber: Griffin (1995)

Dalam kondisi di mana produk atau jasa alternatif sedikit atau rendah (switching barriers otomatis meningkat), maka pengaruh kepuasan terhadap loyalitas akan melemah ketika pelanggan merasa puas, sebaliknya, akan menguat ketika pelanggan merasa tidak puas. Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, merupakan hal penting yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Pelanggan yang tidak loyal akan menginformasikan 2 kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya tentang produk atau jasa yang dia terima, sedangkan pelanggan yang loyal akan menginformasikan tentang hal hal yang terbaik. Oleh karena itu, pelanggan yang loyal merupakan aset yang berharga. Di samping itu, mereka juga merupakan sumber keunggulan bersaing bagi perusahaan. Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang menguntungkan dijumlahkan, akan merupakan investasi yang besar.

30

2.7 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu sangat penting sebagai dasar pijakan dalam rangka penyusunan skripsi ini. Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang akan mengarahkan penelitian ini diantaranya yaitu :

1. Penelitian yang dilakukan oleh Sutrisni.2010 dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain Produk, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indosat Im3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang masalah utama yang dibahas dalam penelitian ini mengenai seberapa jauh untuk menganalisis pengaruh masing–masing variabel, kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (X2), desain produk (X3), dan harga (X4 ) dan kepercayaan (X5) terhadap loyalitas pelanggan (Y).

Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 100 orang responden pengguna produk IM3 di Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro dengan mengunakan metode purposive sampling untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing-masing variabel. Kemudian dilakukan analisis terhadap data-data yang diperoleh berupa analisis kuantitatif dan analisis kualitatif. Analisis kuantitatif meliputi uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, uji hipotesis lewat uji F dan uji t serta uji analisis koefisien determinasi (R2). Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regersi linear berganda yang berfungsi untuk membuktikan hipotesis penelitian.

31

Hasil analisis mendapatkan bahwa kelima faktor kualitas produk, kualitas pelayanan, desain produk, harga dan kepercayaan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa lima variabel independen yang diteliti terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel dependen loyalitas pelanggan. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, desain produk, harga, dan kepercayaan berpengaruh signifikan secara bersama-sama dalam loyalitas pelanggan. Angka Adjusted R square sebesar 0,532 menunjukkan bahwa 53,2 persen variasi loyalitas pelanggan bisa dijelaskan oleh kelima variabel independen yang digunakan dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 46,8 persen dijelaskan oleh variabel lain diluar kelima variabel yang digunakan dalam penelitian ini.

2. Penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Produk Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pelanggan Mertojoyo Cake Semarang ) oleh Dea Irana Putri et.all, (2013) yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas produk, lokasi dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada Mertojoyo Cake Semarang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah path analysis.

Berdasarkan hasil analisis jalur (path analysis) dapat dijelaskan bahwa pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan secara langsung

32

adalah sebesar 0,668, sedangkan pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebesar 0,529. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dapat berpengaruh lebih tinggi walaupun tidak melalui kepuasan. Kemudian pengaruh lokasi terhadap loyalitas pelanggan secara langsung sebesar -0,292, sedangkan pengaruh lokasi terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebesar 0,441.

Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh lokasi terhadap loyalitas pelanggan akan lebih tinggi jika melalui kepuasan. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa pengaruh langsung (direct effect) kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan lebih besar daripada pengaruh tidak langsungnya (0,668> 0,067204). Sedangkan pengaruh langsung (direct effect) lokasi terhadap loyalitas pelanggan lebih kecil daripada pengaruh tidak langsungnya (-0,262<0,048548). Kemudian pengaruh total (total effect) kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan lebih besar daripada pengaruh total (total effect) lokasi terhadap loyalitas pelanggan (0,529>0,441).

3. Penelitan berjudul Pengaruh Lokasi Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Serta Dampaknya Kepada Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Minimarket Indomaret Tegalsari Semarang) oleh (Setyaningsih dan Utaminingsih, 2012). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh lokasi dan harga secara parsial terhadap loyalitas konsumen melalui keputusan pembelian. Populasi pada penelitian ini adalah konsumen yang berbelanja (membeli) di minimarket Indomaret Tegalsari Semarang yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti. Dan sampel pada penelitian ini

33

sebanyak 100 responden yaitu, konsumen dewasa yang telah melakukan pembelian lebih atau sama dengan 5 kali di minimarket Indomaret Tegalsari Semarang. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling.

Hasil dari penelitian ini Untuk variabel lokasi koefisien regresinya 0,428 dengan nilai t sebesar 5,120 pada signifikasi 0,000, hal ini berarti bahwa lokasi berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Dengan demikian dapat diartikan semakin dekat dan mudah dijangkau transportasi serta nyaman dan aman maka akan meningkatkan keputusan pembelian. Untuk variabel harga koefisien regresinya 0,330 dengan nilai t sebesar 3,944 pada signifikasi 0,000 yang berarti bahwa harga berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Dapat diartikan jika harga yang ditawarkan lebih kompetitif maka akan meningktakan keputusan pembelian.

Nilai koefisien untuk lokasi terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,060 dengan nilai t sebesar 0,610 pada signifikasi 0,543, untuk harga terhadap loyalitas konsumen sebesar –0,199 dengan nilai t sebesar -2,124 pada signifikasi 0,036. Sedangkan nilai koefisien regresi untuk keputusan pembelian terhadap loyalitas adalah sebesar 0,586 dengan nilai t sebesar 5,538 pada signifikasi 0,000 hal ini berarti keputusan pembelian berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Nilai koefisien determinan dengan nilai Adjustet R Square sebesar 0,293 artinya variabel lokasi, harga, keputusan pembelian terhadap loyalitas konsumen secara gabungan adalah sebesar 29,3 persen, sedangkan sisanya sebesar 70,7 persen dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

101

signifikasi sebesar 0,580 dan diperoleh nilai uji t sebesar 0,047 lebih kecil

daripada t tabel yaitu 1,662. Hal ini berarti faktor lokasi bukanlah alasan

utama bagi pelanggan untuk menjadi loyal terhadap Sonia Fitness Centre,

dikarenakan sudah banyak tempat fitness lainnya di Bandar Lampung.

Pelanggan akan lebih memilih jarak lokasi yang lebih dekat dibandingkan

Sonia Fitness Centre, walaupun lokasi Sonia Fitness Centre berada di

pusat kota dan mudah dijangkau. Pelanggan lebih menjadikan alasan

kenyamanan dan efisiensi waktu dalam pemilihan jarak lokasi penggunaan

jasa ini jika dibandingkan dengan Sonia Fitness Centre.

3. Harga (X3) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas penggunaan jasa

fitness di Sonia Aerobic dan Fitness Centre Lampung, dengan signifikasi

sebesar 0,000 dan didapat nilai uji t lebih besar dari t tabel yaitu sebesar

(3,790>1,662). Hal ini dapat dijelaskan bahwa harga merupakan salah satu

alasan penting yang menjadi faktor pelanggan dalam menggunakan jasa

fitness secara terus menerus, dikarenakan harga yang sesuai dengan

fasilitas yang didapat adalah hal yang sebanding dengan apa yang harus di

bayar. Harga yang bersaing juga menjadi bahan referensi para member

untuk tetap loyal terhadap Sonia Fitness Centre, bukanlah hal yang terlalu

berat apabila harga dinaikkan karena member sudah merasa nyaman dan

102

5.2 Saran

Beberapa saran yang diajukan dalam penelitan ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi penelitian, Sebaiknya untuk penelitian selanjutnya ketiga faktor ini

bisa dijadikan acuan membentuk dalam meneliti loyalitas pelanggan dan

juga dapat menambahkan faktor lainnya diluar dari ketiga faktor ini serta

dapat menambahkan perbandingan antara kedua tempat yang sejenis

seperti penelitian ini.

2. Bagi perusahaan, Walaupun hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan, lokasi dan harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan, akan tetapi perusahaan harus tetap memperhatikan

kebutuhan, keinginan dan kepuasan konsumen serta memberi manfaat

lebih bagi para pelanggan Sonia Fitness Centre. Dengan demikian

pelanggan akan tetap menjadi loyal dan tidak merasa kecewa dengan

keseluruhan manfaat yang di dapat di Sonia Fitness Centre dan juga

DAFTAR PUSTAKA

Angipora, Marius. 2002. Dasar-dasar Pemasaran Edisi Revisi cetakan 2. Penerbit: PT.Grafindo Persada, Jakarta.

Assauri, 1999. Manajemen Pemasaran. Raja Grafindo Persada; Jakarta

Budi, Arsana. 2010. “Pengaruh Kepercayaan Merek dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Produk Telepon Seluler Blackberry” Skripsi. Universitas Lampung. Tidak Untuk Dipublikasikan.

Dewi, Ratna. 2012. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Warung Internet Di Kota Singaraja”. Skripsi. Universitas Pendidikan Ganesha. Tidak Untuk Dipublikasikan.

Foster, Bob. 2008. Manajemen Ritel. Penerbit: Alfabeta, Bandung.

Irana, Putri dan Wahyu Hidayat et.all. 2013. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pelanggan Mertojoyo Cake Semarang)”. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis. Universitas Diponegoro 2013.Tidak Untuk Dipublikasikan.

Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Penerbit: Ghalia Indonesia, Jakarta.

Jill, Griffin. 1995. Customer Loyality, How to Earn it, How to Keep it. Penerbit: Lexingtoon Books. Virginia.

Jogiyanto. 2007. Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman. Penerbit: BPFE-Yogyakarta, Yogyakarta

Kotler, Philip. 1996. Manajemen Pemasaran; Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Alih bahasa Jaka Wasana. Penerbit: Erlangga, Jakarta.

..., Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Penerbit: Prenhallindo, Jakarta.

..., Philip.1999. Manajemen Pemasaran di Indonesia; Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Penerbit: Salemba Empat, Jakarta.

..., Philip. 2000. Manajemen Pemasaran Perspektif Asia Buku 1, Alih Bahasa Tjiptono Fandy. Penerbit: Andi Offset, Yogyakarta.

..., Philip dan Gary Amstrong. 2001. Dasar-dasar Pemasaran Edisi Kesembilan Jilid Satu, Penerbit: PT.Indeks, Jakarta.

..., Philip. 2003. Manajemen Pemasaran. Penerbit: PT.Indeks kelompok Gramedia, Jakarta.

..., Philip Gary Amstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1. Penerbit: Erlangga, Jakarta.

………, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas, Jilid 1 dan 2, Terjemahan Bob Sabran. Penerbit: Erlangga. Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit: Salemba Empat, Jakarta.

Nazir, Moh. 2005. Metode Penelitian. Cetakan Pertama. Penerbit Ghalia Indonesia. Bogor.

Payne, Adrian, 2000. The Essence of Service Marketing; Pemasaran Jasa, Penerbit: Andi Offset, Yogyakarta.

Peter, Paul dan Olson Jerry. 2000. Consumer Behavior Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Alih Bahasa Sihombing Damos. Penerbit: Erlangga, Jakarta.

Pramana, Partua. 2010. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Warnet Chamber Semarang)”. Skripsi. Universitas Diponegoro Fakultas Ekonomi, Semarang. Tidak Untuk Dipublikasikan.

Prasetiyo, Afik . 2010. “Analisis Pengaruh Harga, Pelayanan Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Calcio Stadium Futsal Kec. Banyumanik, Kota Semarang)”. Jurnal Fakultas Ekonomi. Universitas Semarang.Tidak Untuk Dipublikasikan.

Priyatno, Duwi. 2013, Mandiri Belajar Analisis Data SPSS. Penerbit: Mediakom, Jakarta.

Putra, Samuel dan Ismi Darmastuti. 2013. Analisis Pengaruh Lokasi, Persepsi Harga Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Toko Sari Kaligawe, Semarang (Studi Pada Toko Sari Kaligawe, Semarang). Jurnal Manajemen, Universitas Dipenegoro. Semarang. _{Tidak Untuk} Dipublikasikan.

Putra, Ichwan. 2013. “Pengaruh Kepuasan Atas Harga, Produk, Pelayanan, Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Robinson Plaza Andalas Di Kota Padang”. Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang.Tidak Untuk Dipublikasikan.

Rangkuti, Freddy. 1996. Riset Pemasaran. Penerbit: PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

..., Freddy. 2003. Riset Pemasaran. Penerbit: Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

..., Freddy. 2008. Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis. Penerbit: Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Ratna, Luh. 2012. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Warung Internet Di Kota Singaraja Tahun 2012” Skripsi. Universitas Pendidikan Ganesha, Singaraja. Tidak Untuk Dipublikasikan.

Render, Barry and Jay Heizer. 2001. Prinsip-prinsip Manajemen Operasi. Penerbit: Salemba Emban Patria. Jakarta.

Sari, Puspa. 2010. “Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Terhadap Motivasi Mahasiswa Untuk Kuliah di Perguruan Tinggi Dcc Wisma Bandar Lampung”. Skripsi. Universitas Lampung. Tidak Untuk Dipublikasikan. Setyaningsih, Dwi dan Adijati Utaminingsih. 2012. “Pengaruh Lokasi Dan Harga

Terhadap Keputusan Pembelian Serta Dampaknya Kepada Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Minimarket Indomaret Tegalsari Semarang”. Jurnal Fakultas Ekonomi, Universitas Semarang. Tidak Untuk Dipublikasikan.

Singarimbun, Masri & Sofian Effendi. 2006. Metode Penelitian Survei, Penerbit: LP3ES, Jakarta

Simamora, Bilson. 2003. Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. Penerbit: PT.Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Sugiyono. 1999. Statistik NonParametrik untuk Penelitian. Penerbit: Alfabeta, Bandung.

..., 2013. Metode Penelitian Bisnis. Penerbit: Alfabeta, Bandung.

Sutrisni. 2010. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain Produk, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indosat Im3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro

Semarang”. Skripsi. Universitas Diponegoro Semarang. Tidak Untuk

Swashta, Basu. 1998. Manajemen Pemasaran Moderen. Penerbit: BPFE, Yogyakarta.

..., Basu. 2000. Manajemen Pemasaran Edisi Kedepalan, Penerbit: Liberty. Yogyakarta.

…………, Basu. 2000, Pengantar Bisnis Modern, Pengantar Ekonomi

Perusahaan Modern, Jakarta : Liberty.

..., Basu dan Irawan. 2001. Manajemen Pemasaran Modern. Penerbit: Liberty, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Penerbit: Andi Offset, Yogyakarta.

..., Fandy dan Chandra et all.1998. Service, Quality, Satisfaction. Penerbit: Andi Offset, Yogyakarta.

………., Fandy. 2000. Prinsip & Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama. J & J Learning. Andi Offset. Yogyakarta.

..., Fandy. 2002. Manajemen Jasa. Penerbit: Andi Offset. Yogyakarta.

..., Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Penerbit: Andi Offset. Yogyakarta. ………., Fandy. 2004, Strategi Pemasaran, Edisi 2. Andi Offset. Yogyakarta.

………., Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Andi Offset. Yogyakarta

..., Fandy. 2005. Pemasaran Jasa Edisi Pertama. Penerbit: Andi Offset, Yogyakarta.

..., Fandy. 2006. Strategi Pemasaran. Penerbit: Andi Offset, Yogyakarta.

Umar, Husein. 2007. Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis. Raja Grafindo Persada. Jakarta.