PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA ANGKUTAN UMUM
PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASANPENGGUNA JASA
ANGKUTAN UMUM
Oleh: NOKA R WULANDARI ( 99810245 )
Psychology
Dibuat: 2006-06-06 , dengan 3 file(s).
Keywords: Kualitas Jasa, Kepuasan Penumpang
Bisnis angkutan umum termasuk usaha yang menekankan pada penjualan jasa. Definisi jasa
adalah suatu kinerja penampilan, tidak berwujud, dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan
daripada dimiliki, serta pelanggan lebih cepat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi
jasa tersebut ( Kotler, 1994: 464 ). Menurut Schaars ( dalam Tjiptono, 2000: 24 ) pada dasarnya
tujuan dari suatu proses adalah untuk menciptakan para penumpang agar merasa puas,
terciptanya kepuasan adalah memberikan manfaat yaitu terciptanya hubungan yang harmonis
antara perusahaan dan pelanggan serta terciptanya loyalitas antara pelanggan dan pihak
perusahaan. Kepuasan itu sendiri adalah penilaian seseorang setelah membendingkan harapan
dan kenyataan ( Day dalam Tjiptono, 2000 : 89).
Penelitian ini merupakan penelitian non eksperimen yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh
Kualitas Jasa terhadap Kepuasaan Pengguna Jasa Angkutan Umum. Variabel bebas : Kualitas
Jasa, Variabel Terikat: Kepuasan Penumpang. Subyek penelitian ini adalah penumpang angkutan
umum sebanyak 100 orang. Penyebaran skala dilakukan pada tanggal 10 Agustus 2005. Metode
pengumpulan data yang digunakan adalah skala likert. Ddata dianalisis dengan analisa regresi
satu prediktor.
Hasil analisis regresi yaitu “ ada pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan penumpang angkutan
umum “ yang signifikan yaitu ( F = 145.464 dan P = 0.000 )dan koefisien determinan yaitu
sebesar 59.7 %
Disarankan bahwa hubungan antara perusahaan angkutan umum dengan penumpang harus saling
mengisi, penumpang ingin dilayani sebaik mungkin sedangkan perusahaan angkutan umum
dengan kualitas jasa yang baik akan membawa image yang positif bagi perusahaan angkutan
umum itu sendiri. Apabila hubungan keduanya saling menguntungkan terhadap kualitas jasa,
maka akan timbul kepuasan pada masing – masing pihak tentunya mereka akan selalu
berhubungan secara terus menerus.
Abstract
Public transportation business, including businesses that emphasize the sale of services. The definition
of service is a performance appearance, intangible, and quickly disappear, more can be felt rather than
owned, and customers more quickly participate actively in the process of consuming these services
(Kotler, 1994: 464). According Schaars (in Tjiptono, 2000: 24) at essentially the purpose of a process is to
create the passengers to feel satisfied, the creation of satisfaction is to provide the benefits of creating a
harmonious relationship between companies and customers and create loyalty among customers and
the company. Satisfaction itself is the assessment of a person after membendingkan expectations and
reality (Day in Tjiptono, 2000: 89).
This research is a non-experimental research that aims to determine the effect of Service Quality of
Public Transport Service User satisfaction. Independent variables: Quality of Service, Variable Bound:
Passenger Satisfaction. The subject of this research are passengers of public transport as many as 100
people. Of scale was done on August 10, 2005. Data collection methods used are Likert scale. Ddata
analyzed by regression analysis of predictors.
Results of regression analysis that is "no influence on the service quality of public transport passenger
satisfaction" that significantly (F = 145,464 and P = 0.000) and coefficient of determinant is equal to
59.7%
It is suggested that the relationship between public transport companies should co-exist with the
passengers, passengers want to be served as possible while the public transport company with a good
quality service will bring a positive image for public transport company itself. If the relationship of
mutual benefit both to the quality of service, then there will be satisfaction on each - both parties of
course they will always be connected continuously.
ANGKUTAN UMUM
Oleh: NOKA R WULANDARI ( 99810245 )
Psychology
Dibuat: 2006-06-06 , dengan 3 file(s).
Keywords: Kualitas Jasa, Kepuasan Penumpang
Bisnis angkutan umum termasuk usaha yang menekankan pada penjualan jasa. Definisi jasa
adalah suatu kinerja penampilan, tidak berwujud, dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan
daripada dimiliki, serta pelanggan lebih cepat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi
jasa tersebut ( Kotler, 1994: 464 ). Menurut Schaars ( dalam Tjiptono, 2000: 24 ) pada dasarnya
tujuan dari suatu proses adalah untuk menciptakan para penumpang agar merasa puas,
terciptanya kepuasan adalah memberikan manfaat yaitu terciptanya hubungan yang harmonis
antara perusahaan dan pelanggan serta terciptanya loyalitas antara pelanggan dan pihak
perusahaan. Kepuasan itu sendiri adalah penilaian seseorang setelah membendingkan harapan
dan kenyataan ( Day dalam Tjiptono, 2000 : 89).
Penelitian ini merupakan penelitian non eksperimen yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh
Kualitas Jasa terhadap Kepuasaan Pengguna Jasa Angkutan Umum. Variabel bebas : Kualitas
Jasa, Variabel Terikat: Kepuasan Penumpang. Subyek penelitian ini adalah penumpang angkutan
umum sebanyak 100 orang. Penyebaran skala dilakukan pada tanggal 10 Agustus 2005. Metode
pengumpulan data yang digunakan adalah skala likert. Ddata dianalisis dengan analisa regresi
satu prediktor.
Hasil analisis regresi yaitu “ ada pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan penumpang angkutan
umum “ yang signifikan yaitu ( F = 145.464 dan P = 0.000 )dan koefisien determinan yaitu
sebesar 59.7 %
Disarankan bahwa hubungan antara perusahaan angkutan umum dengan penumpang harus saling
mengisi, penumpang ingin dilayani sebaik mungkin sedangkan perusahaan angkutan umum
dengan kualitas jasa yang baik akan membawa image yang positif bagi perusahaan angkutan
umum itu sendiri. Apabila hubungan keduanya saling menguntungkan terhadap kualitas jasa,
maka akan timbul kepuasan pada masing – masing pihak tentunya mereka akan selalu
berhubungan secara terus menerus.
Abstract
Public transportation business, including businesses that emphasize the sale of services. The definition
of service is a performance appearance, intangible, and quickly disappear, more can be felt rather than
owned, and customers more quickly participate actively in the process of consuming these services
(Kotler, 1994: 464). According Schaars (in Tjiptono, 2000: 24) at essentially the purpose of a process is to
create the passengers to feel satisfied, the creation of satisfaction is to provide the benefits of creating a
harmonious relationship between companies and customers and create loyalty among customers and
the company. Satisfaction itself is the assessment of a person after membendingkan expectations and
reality (Day in Tjiptono, 2000: 89).
This research is a non-experimental research that aims to determine the effect of Service Quality of
Public Transport Service User satisfaction. Independent variables: Quality of Service, Variable Bound:
Passenger Satisfaction. The subject of this research are passengers of public transport as many as 100
people. Of scale was done on August 10, 2005. Data collection methods used are Likert scale. Ddata
analyzed by regression analysis of predictors.
Results of regression analysis that is "no influence on the service quality of public transport passenger
satisfaction" that significantly (F = 145,464 and P = 0.000) and coefficient of determinant is equal to
59.7%
It is suggested that the relationship between public transport companies should co-exist with the
passengers, passengers want to be served as possible while the public transport company with a good
quality service will bring a positive image for public transport company itself. If the relationship of
mutual benefit both to the quality of service, then there will be satisfaction on each - both parties of
course they will always be connected continuously.