Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Kereta Api ( Studi pada PT.Kereta Api Kota Medan )

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI KERETA API

(Studi Pada PT. Kereta Api Kota Medan)

Disusun Oleh :

RIA ANGGRAINI 060903021

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ... i

DAFTAR TABEL ... iv

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

KATA PENGANTAR ... x

ABSTRAKSI ... xiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 4

C. Tujuan Penelitian ... 4

D. Manfaat Penelitian ... 4

E. Kerangka Teori ... 5

1. Kualitas ... 5

1.1. Pengertian Kualitas ... 5

1.2. Prinsip-Prinsip Kualitas ... 6

1.3. Dimensi Kualitas ... 9

2. Pelayanan ... 10

2.1. Pengertian Pelayanan Publik ... 11

2.2. Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik ... 13

2.3. Azas Pelayanan Publik ... 14

3.1. Pengertian Jasa ... 15

3.2. Tingkat Kepentingan Jasa ... 16

3.3. Kualitas Jasa ... 17

4. Pengertian Kepuasan Pelanggan/Pengguna ... …….18

4.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan/Pengguna ... …….19

4.2 Strategi Kepuasan Pelanggan/Penggunan ... ……21

5. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan/Pengguna ... .. 24

F. Hipotesis Peneliti ... 25

G. Defenisi Konsep ... 26

H. Defenisi Operasional ... 26

BAB II METODOLOGI PENELITIAN ... 32

A. Metodelogi Penelitian ... 32

B. Lokasi Penelitian ... 32

C. Populasi dan Sampel ... 32

D. Teknik Pengumpulan Data ... 34

E. Teknik Penentuan Skor ... 35

BAB III DESKRIPSI LOKASI ….……….39

A. Sejarah Singkat Perkereta Apian ……….39

B. Visi dan Misi Perkereta Apian……….42

C. Logo Perusahaan………..42

D. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas……….44

BAB IV PENYAJIAN DATA………. .48

A. Identitas Responden……….48

B. Variabel X ( Kualitas Pelayanan )………..53

C. Variabel Y ( Kepuasan Pengguna Jasa )……….70

BAB V ANALISIS DATA ………..…82

A. Variabel Peneliti………....82

1. Kualitas Pelayanan……….…82

2. Kepuasan Pengguna Jasa………83

B. Penggaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pngguna jasa Trasportasi Kereta Api Kota Medan………..87

1. Korelasi Product Moment……….87

2. Determinan………...…89

BAB IV PENUTUP………90

A. Kesimpulan………..90

B. Saran………91

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

1. Tabel 1 Identitas Responden Menurut jenis kelamin ... 50

2. Tabel 2 Identitas Responden menurut Usia ... 50

3. Tabel 3 Identitas Responden Menurut Pendidikan ... 51

4. Tabel 4 Identitas Responden Menurut Pekerjaan... 52

5. Tabel 5 Identitas Responden Menurut Menggunakan Kereta Api sebagai Alat Trasnportasi ... 53

6. Tabel 6 Identitas Responden Menurut beberapa menjadi pengguna menjadi pengguna jasa transportasi kereta api ... 54

7. Tabel 7 Identitas Responden Menurut darimana memperoleh informasi atau mengetahui tentang PT.Kereta Api ... 55

8. Tabel 8 Identitas Responden Menurut Apakah pengguna jasa menggunakan alat transportasi lain ... 56

9. Tabel 9 Distribusi jawaban Responden tentang karyawan Kereta Api memiliki panampilan rapid an profsional ... 57

10.Tabel 10 Distribusi jawaban Responden tentang biaya yang diberikan lebih murah dibandingkan alat transportasi lain ... 58

11.Tabel 11 Distribusi jawaban Responden tentang pengguna stasiun yang kokoh ... 59

12.Tabel 12 Distribusi jawaban Responden tentang fasilitas stasiun yang lengkap ... 60

13.Tabel 13 Distribusi Jawaban Ruang tunggu stasiun yang lengkap ... 61

14.Tabel 14 Distribusi Jawaban Responden tentang lokasi stasiun yang mudah dijangkau ... 62

15.Tabel 15 Distribusi Jawaban Responden tentang PT.Kereta Api selalu memberikan perhatian terhadapa pengguna jasa ... 63

16.Tabel 16 Distribusi Jawaban Responden tentang PT.Kereta Api menyelesaikan pelayanan dengan tepat waktu ... 64

17.Tabel 17 Distribusi Jawaban Responden tentangPengguan Jasa

tidak pernah menunggu waktu yang terlalu lama ... 65 18.Tabel 18 Distribusi Jawaban Responden tentang setiap pertanyaan

pengguna jasa jawab dijawab petugas PT.Kereta Api ... 66 19.Tabel 19 Distribusi Jawaban Responden tentang Pihak Kereta Api

bertanggung jawab kelanjaran perjalanan ... 67 20.Tabel 20 Distribusi Jawaban Responden tentangKereta Api

berangkat sesuai dengan jadwalyang telah ditentukan PT,Kereta Api ... 68 21.Tabel 21 Distribusi Jawaban Responden tentang Karyawan Kereta

selalu membantu pengguna jasa ... 69 22.Tabel 22 Distribusi Jawaban Responden tentang Pelyanan yang diberikan

sesuai kebutuhan pengguna jasa ... 70 23.Tabel 23 Distribusi Jawaban Responden tentang memberikan kemudahan

didalam melakukan perjalanan ... 71 24.Tabel 24 Distribusi Jawaban Responden tentang PT.Kereta Api juga

memberikan informasi dengan tulisan ... 72 25.Tabel 25 Distribusi Jawaban Responden tentang PT.Kereta Api juga

meberikan informasi dengan lisan ... 73 26.Tabel 26 Distribusi Jawaban Responden tentang stasiun yang mudah

dijangkau... 74 27.Tabel 27 Distribusi Jawaban Responden tentang Karayawan

bersikap ramah dan sopan ... 75 28.Tabel 28 Distribusi Jawaban Responden tentang lebih mengutamakan

kelemahan penumpang ... 76 29.Tabel 29 Distribusi Jawaban Responden tentang pengguna jasa

merasa aman menggunakan kereta api sebagai alat transportasi ... 77 30.Tabel 30 Distribusi Jawaban Responden tentang lebih mengutamakan

keselamatan penumpang ... 78 31.Tabel 31 Distribusi Jawaban Responden tentang disetiap

32.Tabel 32 Distribusi Jawaban Responden tentang PT.Kereta Api

memberikan informasi terbaru tentang produk atau pun pelayanan ... 80 33.Tabel 33 Distribusi Jawaban Responden tentang PT.Kereta Api

menyediakan kotak saran untuk pengguna jasa menyampaikan

keluhan yang disarankan. pengguna jasa ... 81 34.Tabel 34 Distribusi Jawaban Responden tentang setiap keterlambatan

diberitahukan kepada pengguna jasa ... 82 35.Tabel 35 Distribusi Jawaban Responden tentang Pelanggan ingin

diberlakukan dengan adil, jujur dan penuh hormat ... 83 36.Tabel 36 Distribusi Jawaban Responden tentang pelanggan tidak ingin dibeda-

bedakan. ... 84 37.Tabel 37 Distribusi Jawaban Responden tentang antara pengguna j

asa dan pihak kereta api saling menghormati ... 85 38.Tabel 38 Distribusi Jawaban Responden tentang harus ada

saling keterbukaan antara karyawan kereta api dengan pengguna jasa ... 86 39.Tabel 39 Distribusi Jawaban Responden tentang pelangan ingin lokasi

pelayanan yang strategis ... 87 40.Tabel 40 Distribusi Jawaban Responden tentang stasiun yang mudah

dijangkau... 88 41.Tabel 41 Distribusi Jawaban Responden tentang pelanggan

ingin pelayanan yang tepat waktu dan efesien ... 89 42.Tabel 42 Distribusi Jawaban Responden tentang pelanggantidakmau

menunggu waktu yang terlalu lama ... 90 43.Tabel 43 Distribusi Jawaban Responden tentang pengguna jasa ingin

pemecahan yang terbaik dalam masalah mereka ... 91 44.Tabel 44 Distribusi Jawaban Responden tentang tidak

memerlukan waktu yang. terlalu lama... 92 45.Tabel 45 Distribusi Jawaban Responden tentang tidak berbelit-belit ... 93 46.Tabel 46 Distribusi Jawaban Responden tentang pelanggan ingin

47.Tabel 47 Distribusi Jawaban Responden tentang membantu

pengguna jasa dalam masalahnya ... 95 48.Tabel 48 Distribusi Jawaban Responden tentang pelanggan tidak

ingin ada kesalahan didalam pelayanan ... 96 49.Tabel 49 Distribusi Jawaban Responden tentang pelanggan dengan

memberikan uang pengguna jasa ingin merasa aman dalam melakukan

perjalanan ... 97 50.Tabel 50 Distribusi Jawaban Responden tentang pengguna jasa

menginginkan yang terbaik ... 98 51.Tabel 51 Distribusi Jawaban Responden tentang pelanggan tidak

menginginkan terjadinya hal yang tidak diinginkan ... 99 52.Tabel 52 Distribusi Jawaban Responden tentang pihak kereta api

harus teliti dalam menjalakan pekerjaan mereka guna untuk keselamtan pengguna jasa ... . 100 53.Tabel 53 Kategori jawaban untuk variable X………... 106 54.Tabel 54 Kategori jawaban untuk variable Y………... 110

DAFTAR GAMBAR

1. Gambar 1 : Struktur Organisasi Stasiun Besar Medan ……….. 47

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Daftar kuesioner

Lampiran 2 : Jawaban Responden atas Variabel X Lampiran 3 : Jawaban Responden atas Variabel Y Lampiran 4 : Surat Pengajuan Judul Surat Skripsi

Lampiran 5 : Undangan Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi Lampiran 6 : Berita Acara Seminar Proposal Usulan Peneliti Skripsi

Lampiran 7 : Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal Usulan Peneliti Skripsi Lampiran 8 : Surat Permohonan Izin Pra Penelitian dari Fisip USU

Lampiran 9 : Surat Izin Pra Penelitian dari PT.Kereta Api ( Persero ) DIVISI REGIONAL - I SUMATERA UTARA

Lampiran 10 : Surat Permohonan Izin Penelitian dari FISIP USU

Lampiran 11 : Surat Izin Penelitian dari PT.Kereta Api ( Persero ) DIVISI REGIONAL - I SUMATERA UTARA

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, segala puji dan syukur kehadiran Allah SWT penulis ucapkan, yang telah memberikan Rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “ Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa Kereta Api ( Studi pada PT.Kereta Api Kota Medan )”.

Adapun Skripsi ini disusun sebangai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi SI pada Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Dalam proses pengerjakan Skripsi ini , penulis mendapatkan bimbingan dari berbagai pihak, baik berupa material, spritural , informasi maupun dari segi administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr Badaruddin Selaku Dekan FISIP USU.

2. Bapak Drs. Zakaria Msp Selaku Pembantu Dekan FISIP USU.

3. Bapak Drs. M Husni Thamrin Nasution,Msp selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara Fisip USU.

4. Ibu Prof . Dr . Erika Revida, Ms Selaku Dosen pembimbing penulis yang telah banyak mengarahkan dan membimbing dalam menyelesaikan skripsi ini. 5. Seluruh staf pengajar dan Administrasi ( kak mega dan kak dian ) Departemen

Administrasi Negara Universitas Sumatera Utara. Serta seluruh staf perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

6. Terima kasih saya ucapkan yang sebesar – besarnya kepada kedua orang tua saya (Alm Hasbi,SH dan Hasmita Putri Batu Bara) yang membesarkan dan merawat penulis serta memberikan dukungan baik moril maupun materi. I LOVE YOU So Much……

7. Terima kasih kepada seluruh pengawai PT.Kereta Api DIVISI REGIONAL – I SUMATERA UTARA dan NAD yang membantu dan memberikan dukungan kepada penulis selama melakukan penelitian disana.

8. Untuk abang, kakak dan adik ku makasih atas dukungan kalian semua sampai akhirnya skripsi ini dapat selesai.

9. Buat teman – teman q yang tersayang pepi, devi, dan wirda makasih atas dukungan dan doa yang kalian berikan untuk q. Kalian emang teman –teman yang terbaik yang pernah ada. Kalian slalu ada di saat senang atau pun susah. I Love yu….

10.Buat vani, citra dan trisna q gak kan melupakan kenangan waktu kita di samosir banyak yang q dapat di sana yaitu kebersamaan.

11.Buat teman – teman AN’06 Pengalaman luar biasa bisa berteman & menimbah ilmu bersama – sama . I love u all………

12.Buat ibu dan pak uda makasihnya bangat mungkin selama penulis kuliah da buat repot.

13.Buat pipi makasih bangetnya udah sabar ngadapi penulis yang suka marah – marah gak menentu apalagi kalau da ngambek macam anak kecil. Makasih udah mau dengarin segala unek – unek penulis. Kumpul uangnya pi biar kita cepat merit. Hehe…. I love you .

Penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dari pembaca untuk menyempurnakan skripsi ini dan juga sebagai masukan bagi penulis.

Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua orang yang membaca.

Medan, Februari 2011 Hormat saya,

ABSTRAKSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI KERETA API KOTA MEDAN

Skripsi ini disusun oleh : Nama : Ria Anggraini

Nim : 060903020

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Prof. Dr. Erika Revida, Ms

Kereta Api merupakan alat transportasi bagi pengguna jasa di dalam melakukan perjalanan. Tumbuh dan berkembangnya Bisnis Transportasi tidak hanya ditandai dengan banyaknya pengguna jasa akan tetapi dapat dilihat dari pelayanan yang di berikan PT. Kereta Api terhadap pengguna jasa.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa transportasi Kereta Api Kota Medan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode asosiatif dengan analisa kuantitatif. Dan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan observasi.

Berdasarkan hasil koefien korelasi antara kualitas pelayanan dan pengguna jasa adalah 0.30. Nilai berada pada kategori rendah dan berdasarkan hasil koefisien determinan, kepuasan pengguna sebesar 9% ditentukan oleh kualitas pelayanan, sementara 91% lainnya ditentukan oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Maka penulis menyimpulkan bahwa rendahnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa.

Kata Kunci (Key word): Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat Dan Pengguna Jasa

ABSTRAKSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI KERETA API KOTA MEDAN

Skripsi ini disusun oleh : Nama : Ria Anggraini

Nim : 060903020

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Prof. Dr. Erika Revida, Ms

Kereta Api merupakan alat transportasi bagi pengguna jasa di dalam melakukan perjalanan. Tumbuh dan berkembangnya Bisnis Transportasi tidak hanya ditandai dengan banyaknya pengguna jasa akan tetapi dapat dilihat dari pelayanan yang di berikan PT. Kereta Api terhadap pengguna jasa.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa transportasi Kereta Api Kota Medan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode asosiatif dengan analisa kuantitatif. Dan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan observasi.

Berdasarkan hasil koefien korelasi antara kualitas pelayanan dan pengguna jasa adalah 0.30. Nilai berada pada kategori rendah dan berdasarkan hasil koefisien determinan, kepuasan pengguna sebesar 9% ditentukan oleh kualitas pelayanan, sementara 91% lainnya ditentukan oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Maka penulis menyimpulkan bahwa rendahnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa.

Kata Kunci (Key word): Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat Dan Pengguna Jasa

BAB II

METODE PENELITIAN

A. Metode Penelitian

Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian asosiatif Kuantitatif dengan menggunakan analisa data kuantitatif. Menurut Sugiyono (2006:11) metode asosiatif bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih.

B. Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan di PT Kereta Api (Persero) Medan dengan alat JL.Stasiun Kereta Api No.1 Medan

C. Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan ( dalam Sugiyono,2005:90) maka peneliti ini yang menjadi populasi adalah seluruh pengguna jasa transportasi kereta api Kota Medan 439 pengguna jasa/hari.

Sampel adalah sebagian dari populasi yang dipergunakan sebagai sumber data. Didalam penelitian ini, penarikan sampel yang digunakan adalah simple random sampling (sampel acak sederhana) yaitu menentukan sampel tanpa memperhatikan strata yang ada karena anggota populasi homogen.

Dalam penelitian ini, untuk menentukan jumlah sampel yang representatip penulis menggunakan teknik penarikan sampel berdasarkan rumus Slovin ( dalam Prasetyo,2005: 136 ) yakni sebagai berkut :

2 Ne 1

N n

+ =

Keterangan

n : Jumlah Sampel N : Jumlah Populasi

e : Prsisi ditetapkan 10% dengan tingkat kepercayaan 90%. Dari rumus tersebut , maka di ambil sampel dengan jumlah

2

439.0.1 1

439 n

+ =

4.39 1

439 n

+ =

5.39 439 n =

n = 81. 44

Hasil jumlah sampel yang di dapat tersebut ( 81,44 ) dibulatkan menjadi 82.Jadi jumlah pengguna jasa transporasi kereta api yang di jadikan sampel sebanyak 82 pengguna jasa trasportai kereta api.

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Teknik Pengumpulan data primer, adalah pengumpulan data yang

dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian. Pengumpulan data primer tersebut dilakukan dengan instrumen sebagai berikut :

a. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan menyebar daftar pertanyaan dengan pihak-pihak yang terkait.

b. Observasi, yaitu pengumpulan data dengan pengamatan langsung terhadap sejumlah acuan yang berkenaan dengan topik penelitian ke lokasi penelitian.

2. Teknik pengumpulan data sekunder, adalah data yang diperlukan untuk mendukung data primer. Pada penelitian ini data sekunder yang diadopsi adalah sebagai berikut :

a. Dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan-catatan atau dokumen yang ada di lokasi penelitian serta sumber-sumber yang relevan dengan objek penelitian.

b. Studi kepustakaan, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan berbagai literatur seperti buku, majalah, jurnal dan laporan penelitian, serta yang lainnya.

E. Teknik Penentuan Skor

Untuk membantu dalam menganalisa data, maka penelitian ini menggunakan teknik penentuan skor. Adapun skor yang ditentukan untuk setiap pertanyaan adalah :

Untuk jawaban a diberi skor 5 Untuk jawaban b diberi skor 4

Untuk jawaban c diberi skor 3 Untuk jawaban d diberi skor 2 Untuk jawaban e diberi skor 1

Untuk mengetahui kategori jawaban dari masing-masing variabel apakah tergolong tinggi, sedang dan rendah maka terlebih dahulu ditentukan skala interval dengan cara sebagai berikut :

Skor Tertinggi – Skor Terendah Banyaknya Bilangan Maka diperoleh :

5-1 5 = 0,80

Sehingga dapat diketahui kategori jawaban responden untuk masing-masing variabel yaitu

a. Sangat tinggi = 4,24-5,00

b. Tinggi = 3,43-4,23

c. Sedang = 2,62-3,42

d. Rendah = 1,81-2,61

e. Sangat rendah = 1,00-1,80

F.Teknik Analisis Data

a. Untuk mengetahui koefisien korelasi variabel x terhadap variabel y digunakan rumus Product Momen (Sugiyono, 2005:212)

Keterangan :

r = koefisien korelasi x = variabel bebas y = variabel terikat N = jumlah sampel

Dari hasil perhitungan tersebut akan memperlihatkan tiga kemungkinan yaitu: 1. Koefisien korelasi yang diperoleh sama dengan nol (r = 0) berarti

hubungan kedua variabel yang diuji tidak ada.

( )( )

( )

}

{

( )

}

{

2 2 2 2

Y

Y

N

X

X

N

Y

X

XY

N

r

_xy

Σ

−

Σ

Σ

−

Σ

Σ

Σ

−

Σ

=

2. Koefisien korelasi yang diperoleh positif (r = +) artinya kenaikan nilai variabel yang lain dan kedua variabel memiliki hubungan positif.

3. Koefisien korelasi yang diperoleh negatif (r = -) artinya kedua variabel negatif dan menunjukkan meningkatnya variabel yang satu diikuti menurunnya variabel yang lain.

Untuk mengetahui adanya hubungan yang tinggi, sedang atau rendah antara kedua variabel berdasarkan nilai r (koefisien korelasi) digunakan penafsiran atau interpretasi angka sebagai berikut :

Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan

00 – 1,999 Sangat rendah

20 – 0,399 Rendah

40 – 0,599 Sedang

60 – 0,799 Kuat

80 – 1,000 Sangat kuat

Dengan nilai r yang diperoleh maka dapat diketahui apakah nilai r yang diperoleh berarti atau tidak dan bagaimana tingkat hubungannya melalui tabel korelasi. Tabel korelasi menentukan batas-batas r yang signifikan, artinya hipotesis kerja atau hipotesis alternatif dapat diterima.

a. Untuk menguji hipotesis, pengaruh antara kualitas pelayanan (x) dan kepuasan pengguna jasa (y), maka diadakan pengujian dengan rumus “t” (Sugiyono, 2005:214) yaitu :

t

b. Untuk mengetahui kontribusi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa, digunakan perhitungan determinasi. Perhitungan dilakukan dengan rumus :

D = (r xy)

2

x 100%

Keterangan :

D = Koefisien Determinan

BAB III

DESKRIPSI LOKOSI PENELITIAN A. Sejarah Singkat PerkeretaApian

Dapat dikatakan bahwa secara de-fakto hadirnya kerata api di Indonesia ialah dengan dibangunnya jalan rel sepanjang 26 km pada lintas Kemijen-Tanggung yang dibangun oleh NV. Nederlandsch Indische Spoorweg Maatschappij (NIS). Pembangunan jalan rel tersebut dimulai dengan penyangkulan pertama pembangunan badan jalan rel oleh Gubernur Jenderal Belanda Mr. L.A.J. Baron Sloet Van De Beele pada hari Jum’at tanggal 17 Juni 1864. Jalur kereta api lintas Kemijen-Tanggung mulai dibuka untuk umum pada hari Sabtu, 10 Agustus 1867. Sedangkan landasan de-jure pembangunan jalan rel di jawa ialah disetujuinya undang-undang pembangunan jalan rel oleh pemerintah Hindia Belanda tanggal 6 April 1875.

Dengan telah adanya undang-undang pembangunan jalan rel yang dikeluarkan oleh pemerintah Hindia Belanda dan dengan berhasilnya operasi kereta api lintas Kemijen-Temanggung (yang kemudian pembangunannya diteruskan hingga ke Solo), pembangunan jalan rel dilakukan di beberapa tempat bahkan hingga di luar Jawa, yaitu di Sumatera dan Sulawesi.

Namun sejarah jalan rel di Indonesia mencatat adanya masa yang memprihatinkan yaitu pada masa pendudukan Jepang. Beberapa jalan rel di pulau Sumatera dan pulau Sulawesi serta sebagian lintas cabang di pulau Jawa dibongkar untuk diangkut dan dipasang di Burma (Myanmar). Bahkan pemindahan jalan rel ini

juga disertai dengan dialihkannya sejumlah tenaga kereta api Indonesia ke Myanmar. Akibat tindakan Jepang tersebut ialah berkurangnya jaringan jalan rel di Indonesia. Data tahun 1999 memberikan informasi bahwa panjang jalan rel di Indonesia ialah 4615,918 km, terdiri atas Lintas Raya 4292,322 km dan Lintas Cabang 323,596.

Dalam masa perjuangan kemerdekaan Republik Indonesia peran kereta api sangatlah besar. Sejarah mencatat peran kereta api dalam distribusi logistik untuk keperluan perjuangan dari Ciporoyom (Bandung) ke pedalaman Jawa Tengah, mobilisasi prajurit pejuang di wilayah Jogjakarta-Magelang-Ambarawa. Hijrahnya pemerintahan republik Indonesia dari Jakarta ke Jogjakarta tahun 1946 tidak lepas pula dari peran kereta api. Tanggal 3 Januari 1946 rombongan Presiden Soekarno berhasil meninggalkan Jakarta menggunakan kereta api, tiba di Jogjakarta tanggal 4 Januari 1946 pukul 09.00 disambut oleh Sri Sultan Hamengkubuwono IX.

Sejarah perjuangan Bangsa Indonesia mencatat pengambilalihan kekuasaan perkereta-apian dari pihak Jepang oleh Angkatan Moeda Kereta Api (AMKA) pada peristiwa bersejarah tanggal 28 September 1945. Pengelolaan kereta api di Indonesia telah ditangani oleh institusi yang dalam sejarahnya telah mengalami beberapa kali perubahan. Institusi pengelolaan dimulai dengan nasionalisasi seluruh perkereta-apian oleh Djawatan Kereta Api Indonesia (DKARI), yang kemudian namanya dipersingkat dengan Djawatan Kereta Api (DKA), hingga tahun 1950. Institusi tersebut berubah menjadi Perusahaan Negara Kereta Api (PNKA) pada tahun 1963 dengan PP. No. 22 tahun 1963, kemudian dengan PP. No. 61 tahun 1971 berubah menjadi Perusahaan Jawatan Kereta Api (PJKA). Perubahan kembali terjadi pada tahun 1990 dengan PP.

No. 57 tahun 1990 status perusahaan jawatan diubah menjadi perusahaan umum sehingga PJKA berubah menjadi Perusahaan Umum Kerata Api (Perumka). Perubahan besar terjadi pada tahun 1998, yaitu perubahan status dari Perusahaan Umum Kereta Api menjadi PT Kereta Api (persero), berdasarkan PP. No. 19 tahun 1998.

Perkembangan dalam dunia kereta api di Indonesia terus berlangsung, begitu pula dengan teknologinya. Tanggal 31 Juli 1995 diluncurkan KA Argo Bromo (dikenal juga sebagai KA JS 950) Jakarta-Surabaya dan KA Argo Gede (JB 250) Jakarta-Bandung. Peluncuran kedua kereta api tersebut mendandai apresiasi perkembangan teknologi kereta api di Indonesia dan sekaligus banyak dikenal sebagai embrio teknologi nasional. Saat ini selain kedua KA “Argo” tersebut di atas, telah beroperasi pula KA Argo Lawu, KA Argo Dwipangga, KA Argo Wilis, KA Argo Muria.

Kemampuan dalam teknologi perkereta-apian di Indonesia juga terus berkembang baik dalam prasarana jalan rel maupun sarana kereta apinya. Dalam rancang bangun, peningkatan dan perawatan kereta api, perkembangan kemampuan tersebut dapat dilihat di PT. Inka (Industri kereta Api) di Madiun, dan balai Yasa yang terdapat di beberapa daerah.

B. Visi dan Misi PerkeretaApian

Visi Perusahaan Perkereta Apian

“ Menjadi penyedia jasa pekereteapiaan terbaik yang fokus pada pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders”.

Misi Perusahaan Perkereta Apian

“ Menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan disnis usaha penunjangnya, melalui praktek bisnis dan model organisasi terkait untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi stakeholders dan kelestriaan lingkungan berdasarkan empat pilar utama ;

a. Keselamatan b. Ketepatan waktu c. Pelayanan dan d. Kenyamanan.

Logo dengan warna orange berupa gambar mirip angka 2, dengan kemiringan 70 derajat dan warna dasar putih yang menampakkan bagian depan kereta api kecepatan tinggi dengan arah yang saling berlawanan, serta di bagian bawah tertulis “KERETAPI” warna biru.

Gambar lambang menyiratkan sifat: tegas, pasti, tajam, gerak horisontal, juga bolak-balik. Dua garis lurus dengan ujung lengkung meruncing, dengan arah berlawanan, selain menggambarkan arah bolak-balik perjalanan kereta api, juga melambangkan pelayanan (memberi dan menerima).

Gaya Gambar :

Lugas, langsung, tajam, teknis, selaras dengan staf teknis kereta api. Ujung garis tajam tapi melengkung untuk menyiratkan arah/kecepatan (aerodinamis), tetapi cenderung agak tumpul melengkung, tidak terlampau tajam, agar memberi kesan aman (sesuatu bentuk yang terlampau runcing lebih memberi kesan ancaman, rasa sakit dan agresivitas, asosiatif kepada senjata tajam, duri dan semacamnya.

Sifat Gambar :

Sifat gambar lebih lugas, obyektif, rasional karena bentuk geometrisnya yang dominan dan bersifat maskulin. Kesan sangat modern, teknis, jelas terlihat

D. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas

Struktur organisasi perusahaan merupakan mekanisme kerja, standarnisasi dalam pembuatan tim keputusan atau ukuran suatu kerja mencapai tujuan perusahaan yang telah itetapkan.Struktur organisasi disusun untuk membantu mencapai tujuan organisasi agar lebih efektif.

Tujuan oganisasi akan menentukan seluruh tugas pekerjaan, hubungan antara tugas pekerjaan, hubungan anatara tugas, batas wewenang dan tanggung jawab agar seluruh unsur dapat berkerja sesuai dengan bidangnya masaing – masing. Atas dasar kegiatan – kegiatan itu selanjutnya akan dapat disusun pola tetap hubungan diantara bidang – bidang para pelaksana yang memiliki kedudukan , wewenang dan tanggung jawab tertentu dan ini semua akan menghailkan kerangka organisasi. Seperti halnyaperusahaan – perusahaan pada umum nya. PT.Kereta Api juga memiliki struktur organisasi. Hal ini sesuai dengan tugas dan tanggung jawab.

Struktur organisasi ini akan mempermudah kinerja PT.Kereta Api dalam menjalankan fungsi dan kegiatan opperasional . Adapun fungsi dari tugas masing – masing bagian dalam srtuktur organisasi PT.Kereta Api ( persero ) Kota Medan dapat diuraikan sebangai berikut :

1. KSB

Tugas dari KSB yang menguasai atau untuk sementara menguasai atau untuk sementara menguasai dan disamping itu juga bertanggung jawab atau urusan langsir seluas – luasnya.

2. Wakil KSB

3. PBB

Tugas dari PBB bendahara stasiun mengatur pemerimaan dan penggeluaran stasiun.

4. TUKDR

Tugas dari TUKDR mengatur , mengerjakan administrasi stasiun.

5. KONDUKTOR

Tugas dari Konduktor Pimpinan yang diserahkan dan kekuasaan sepenuhnya atas kereta api di luar stasiun.

6. OA

Tugas dari OA Kepala lokal order administrasi melayani penjualan karcis.

7. PPKA

Tugas PPKA memerima dan memberangkatkan kereta api. 8. PORTIR

Tugas dari PORTIR yang menjaga pintu keluar masuk penumpang / pengguna jasa.

9. JJR

Tugas dari JJR menyusun rangkaian kereta api sesuai dengan kebutuhan (melepas dan merangkai)

10.PJL

Tugas dari PJL untuk mengamankan perlintasan sebing antara jalan rel dan jalan kereta api di lingkungan stasiun.

11.MATERIL

Tugas dari MATERIL mencatat situasi kereta api / gerbong amplasmen dan membuat ACC ( laporan gerbong).

BAB IV PENYAJIAN DATA

Pada bab ini akan dipaparkan hasil-hasil penelitian yang berupa data primer yang diperoleh peneliti di lapangan. Data primer ini diperoleh melalui penyebaran kuesioner penelitian kepada 100 pengguna jasa trasportasi kereta api Medan dari total 439 pengguna jasa trasportasi kereta api.

Adapun penyajian data berisikan data identitas responden beserta data variabel penelitian. Penyajian data mengenai identitas responden adalah untuk mengetahui spesifikasi atau ciri-ciri khusus yang dimiliki oleh responden, seperti usia dan jenis kelamin. Sedangkan penyajian data tentang variabel penelitian adalah untuk menjawab permasalahan penelitian.

A. Identitas Responden

Data identitas responden yang akan disajikan mencakup jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, lama menjadi pengguna jasa trasportasi kereta api Kota Medan. Berdasarkan hasil yang diperoleh dilapangan, maka identitas responden dapat diuraikan sebagai berikut. Berdasarkan jenis kelamin, data responden dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.

No. Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

1 Laki-Laki 44 44

2 Perempuan 56 56

Jumlah 100 100

Sumber : Hasil Peneliti 2010

Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa mayoritas dari responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 56 orang atau sejumlah 56% sedangkan responden laki-laki berjumlah sebanyak 44 orang atau 44%.

Tabel 2 Identitas Responden Berdasarkan Usia.

No. Usia Jumlah Persentase

1 ≤ 17 Tahun 19 19

2 18 - 25 Tahun 44 44

3 26 - 35 Tahun 27 27

4 36 - 45 Tahun 8 8

5 ≥ 45 Tahun 2 2

Jumlah 100 100

Sumber : Hasil Peneliti 2010

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa dari 100 responden dari segi usia, mayoritas dari responden adalah 18-25tahun, dengan persentase sebesar (44%) dan selanjutnya responden yang berusia 26-35tahun sebanyak 27 orang (27%), usia ≤17 tahun sebanyak 17 orang (17%), usia 36-45tahun sebanyak 8 orang (8%) dan usia ≤ 45 tahun sebanyak dua orang dengan persentase sebesar 2%.

Tabel 3 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir.

No. Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase

1 SD – SMP 14 14

2 SLTA 64 64

3 Diploma 11 11

4 S1-S2 11 11

Jumlah 100 100

Dari tabel diatas terlihat bahwa mayoritas responden memiliki pendidikan terakhir SLTA yakni sebanyak 64 orang atau sebesar 64%. Data selanjutnya yakni sekitar 14 orang (14%) responden memiliki pendidikan terakhir SD - SMP. Sebelas orang (11%) terakhirnya Diploma dan sisanya sebanyak sebelas orang (11%) responden memiliki S1 – S2 .

Tabel 4 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaannya.

No. Pekerjaan Jumlah Persentase

1 Pelajar 13 13

2 Mahasiswa 33 33

3 Pegawai Negeri Sipil 9 9

4 Pegawai Swasta 27 27

5 Lainnya 18 18

Jumlah 100 100

Sumber : Hasil Peneliti2010

Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa sebagian besar responden mahasiswa yaitu sebanyak 33 orang atau dengan persentase sebesar 33%. Kemudian sebanyak 27 orang atau sebesar 27% responden memiliki pekerjaan pegawai swasta. 18 orang atau sebesar 18% responden memiliki pekerjaan lainya. 13 orang atau sebesar 13% responden berasal dari kalangan pelajar dan sebanyak 9 orang atau sebesar 9% berasal dari Pengawai Negeri Sipil. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar pengguna jasa transportasi kereta api adalah berasal dari kalangan Mahasiswa.

Tabel 5 Identitas Responden Berdasarkan Mengapa Menggunakan Kereta Api Sebangai Alat Trasportasi

No.

Mengapa menggunakan kereta api sebangai alat trasportasi

Jumlah Persentase

1 Pelayanan yang amah dan

sopan

10 10

2 Lokasi mudah di jangkau. 30 30

3 Keamanan pengguna jasa

terjamin.

17 17

4 Fasilitas dan biaya yang

murah.

38 38

5 Lainnya 5 5

Jumlah 100 100

Sumber : Hasil Peneliti 2010

Dari tabel diatas terlihat bahwa mayoritas responden menggunakan jasa traspotasi kereta api yakni 38 orang (38%) memilikih naik kereta api yakni 38 orang atau (38%) memilih naik kereta api di karenakan fasilitas dan biaya yang murah,30 orang (30%) responden menaiki kereta api karena lokasi yang di jangkau,17 orang (17%) mnggunakan kereta api sebagai alat transfortasi di karenakan keamanan pengguna jasa lebih terjamin 10 orang (10% ) pengguna jasa memilah kereta api sebagai alat transfortasi karena pelayanan yang ramah dan cepat dan 5 orang (5%) memilih lain-lain.

Berdasarkan uraian di atas terlihat bahwa pengguna jasa menggunakan kereta api sebagai alat transportasi di karenakan fasilitas dan biaya yang murah.

Tabel 6 Identitas Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pengguna Jasa Trasportasi Kereta Api.

No. Lama menjadi pengguna

jasa trasportasi kereta api Jumlah Persentase

1 ≤ 1 tahun 14 14

2 1 – 2 tahun 46 46

3 2 – 5 tahun 29 29

4 Lebih dari 5 tahun 20 20

Jumlah 100 100

Sumber : Hasil Peneliti 2010

Dari data diatas, dapat dilihat bahwa mayoritas masyarakat yang digunakan sebagai responden menjadi pengguna jasa kereta api 1 – 2 tahun dengan jumlah 46orang atau sebesar 46%. Kemudian 29 responden atau 29% selama 2-5 tahun.. Sebanyak 20 orang atau sebesar 20% menjadi pengguna jasa selama lebh bari 5 tahun dan sebanyak 14orang atau sebesar 14% responden menjadi pengguna jasa kereta api≤ 1 tahun

Tabel 7 Identitas Responden Berdasarkan Darimana Memperoleh Informasi Atau Mengetahui Tentang PT.Kereta Api.

No. Dari mana memferoleh

imformasi tentang kereta api Jumlah Persentase

1 Keluaraga/kerabat 74 74

2 Pamplet 2 2

3 Majalah / Koran 16 16

4 Televisi 8 8

Jumlah 100 100

Sumber : Hasil Peneliti2010

Dari data diatas, dapat dilihat bahwa manyoritas masyarakat memperoleh imformasi atau mengetahui tentang PT.Kereta Api 74 orang atau (74%) responen mengetahui melalui keluarga / kerabat ,16 orang (16%) responden mengetahui

tentang PT.Kereta Api melalui Majalah/Koran,8 orang (8%) responden tentang PT.Kereta Api melalui televise dan 2 orang (2%)responden mengetahui tentang PT.Kereta Api melalui pamplet.

Tabel 8 Identitas Responden Berdasarkan Apakah Pengguna Jasa Menggunakan Alat Transportasi Lain.

No.

Apakah pengguna jasa

menggunakan alat trasportasi lain

Jumlah Persentase

1 Ya 52 52

2 Tidak 48 48

Jumlah 100 100

Sumber : Hasil Peneliti 2010

Dari data diatas, dapat dilihat mayoritas masyarakat mengunakan alat trasportasi lain sebanyak 52 orang atau (52%) responden menggunakan jasa trasportasi lai,kemudian 48 orang atau (48%) tidak menggunakan alat transpotasi lainselain kereta api.

B. Penyajian Data Tentang Kualitas Pelayanan PT.Kereta Api Kota Medan (Variabel X).

Untuk mengukur variabel kualitas pelayanan PT Kereta Api Kota Medan(Persero) peneliti menggunkan 5 indikator yang kemudian disajikan menjadi 26 pernyataan. Pada setiap pernyataan terdapat 5 jawaban, dimana responden diharuskan menentukan jawaban mereka atau memilih salah satu dari pilihan jawaban yang telah disediakan oleh peneliti.

Berdasarkan jawaban responden dari hasil penyebaran kuesioner maka diperolah data sebagai berikut :

1. Bukti Langsung

Tabel 9 Distribusi Jawaban Responden Tentang Karyawan Kerata Api Memiliki Penampilan Rapi Dan Profesional.

No. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 23 23

2 Setuju 56 56

3 Biasa Saja 19 19

4 Kurang Setuju 2 2

5 Tidak Setuju 0 0

Jumlah 100 100

Sumber : Hasil Penelitian 2010

Respon dari penguna jasa ranspotasi kereta api Medan (Persero) adalah setuju mengenai penampilan karyawan kereta api yang rapi dan profesional. Hal tersebut berarti bahwa karyawan bank sudah memiliki penampilan yang rapi dan profesional didalam pemberian pelayanan kepada pengguna jasa.

Berdasarkan hasil kuesioner terdapat sebanyak 56 orang atau sebesar (56%) menyatakan setuju mengenai penampilan karyawan kereta api yang rapi dan profesional, 23 orang atau sebesar (23%) menyatakan sangat setuju. Kemudian selebihnya sebanyak sembilan belas atau sebesar (19%) menyatakan biasa saja. Dua orang atau sebesar (2%) menyatakan kurang setuju. Ini berarti bahwa karyawan telah memiliki penampilan yang rapi dan profesional didalam memberikan pelayanan kepada para pengguna jasa/penumpang.

Tabel 10 Distribusi Jawaban Responden Tentang Biaya Yang Diberikan Lebih Murah Dibandingkan Alat Trasportasi Lain.

No. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 54 54

2 Setuju 34 34

3 Biasa Saja 12 12

4 Kurang Setuju 0 0

5 Tidak Setuju 0 0

Jumlah 100 100

Sumber : Hasil Penelitian 2010

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan bahwa biaya yang diberikan PT.Kereta Api sangat murah. Dari hasil kuesioner sebanyak 54 orang (54%) menyatakan sangat setuju, 34 orang atau sebanyak (34%) menyatakan setuju dan 12 orang atau sebanyak ( 12%) menyatakan biasa saja.

Tabel 11 Distribusi Jawaban Responden Tentang Bangunan Stasiun Yang Kokoh.

No. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 10 10

2 Setuju 65 65

3 Biasa Saja 23 23

4 Kurang Setuju 2 2

5 Tidak Setuju 0 0

Jumlah 100 100

Sumber : Hasil Penelitian 2010

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan bangunan stasiun yang kokoh. Dari hasil kuesioner sebanyak 65 orang (65%) menyatakan setuju, 23 orang atau sebanyak (23%) menyatakan biasa saja dan 10 orang atau sebanyak (10%) menyatakan sangat setuju.

Tabel 12 Distribusi Jawaban Responden Tentang Fasilitas Stasiun Yang Lengkap.

No. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 7 7

2 Setuju 58 58

3 Biasa Saja 28 28

4 Kurang Setuju 6 6

5 Tidak Setuju 1 1

Jumlah 100 100

Sumber :Hasil Penelitian 2010

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan fasilitas yang lengkap. Dari hasil kuesioner sebanyak 58 orang (58%) setuju, 28 orang atau sebanyak (28%) menyatakan biasa saja dan 7 orang atau sebanyak (7% ) menyatakan sangat setuju, 6 orang atau sebanyak (6% )kurang setuju dan 1 orang atau (1%) menyatakan tidak setuju.

Tabel 13 Distribusi Jawaban Responden Tentang Ruang Tunggu Stasiun Yang Lengkap.

No. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 5 7

2 Setuju 61 58

3 Biasa Saja 28 28

4 Kurang Setuju 6 6

5 Tidak Setuju 1 1

Jumlah 100 100

Sumber : Hasil Penelitian 2010

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan ruang tunggu stasiun yang lengkap. Dari hasil kuesioner sebanyak 61 orang (61%) setuju, 28 orang atau sebanyak (28%) menyatakan biasa saja, 6 orang atau sebanyak (6%) menyatakan kurang setuju, 5 orang atau sebanyak (5%) sangat setuju dan 1 orang atau (1%) menyatakan tidak setuju.

Tabel 14 Distribusi Jawaban Responden Tentang Lokasi Stasiun Yang Mudah Dijangkau.

No. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 5 5

2 Setuju 59 59

3 Biasa Saja 32 32

4 Kurang Setuju 4 4

5 Tidak Setuju 0 0

Jumlah 100 100

Sumber : Hasil Penelitian 2010

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan lokasi stasiun yang mudah di jangkau. Dari hasil kuesioner sebanyak 59 orang (59%) setuju, 32 orang atau sebanyak (28%) menyatakan biasa saja, 5 orang atau sebanyak (6%) menyatakan setuju, 5 dan 4 orang atau (4%) menyatakan kurang setuju

2. Keadaan

Tabel 15 Distribusi Jawaban Responden Tentang PT.Kereta Api Selalu Memberikan Perhatian Terhadap Pengguna Jasa.

No. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 2 2

2 Setuju 58 58

3 Biasa Saja 21 21

4 Kurang Setuju 18 18

5 Tidak Setuju 1 1

Jumlah 100 100

Sumber :Hasil Penelitian 2010

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan lokasi stasiun yang mudah di jangkau. Dari hasil kuesioner sebanyak 58 orang (58%) setuju, 21 orang atau sebanyak (21%) menyatakan biasa saja, 18 orang atau sebanyak (18%) menyatakan

kurang setuju, 2 orang atau (2%) menyatakan sangat setuju dan 1 orang atau (1%) menyatakan kurang setuju.

Tabel 16 Distribusi Jawaban Responden Tentang PT.Kereta Api Menyelesaikan Pelayanan Dengan Tepat Waktu.

No. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 3 3

2 Setuju 41 41

3 Biasa Saja 39 39

4 Kurang Setuju 13 13

5 Tidak Setuju 1 1

Jumlah 100 100

Sumber : Hasil Penelitian 2010

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan lokasi stasiun yang mudah di jangkau. Dari hasil kuesioner sebanyak 41 orang (41%) setuju, 39 orang atau sebanyak (39%) menyatakan biasa saja, 13 orang atau sebanyak (13%) menyatakan kurang setuju, 3 orang atau (3%) menyatakan sangat setuju dan 1 orang atau (1%) menyatakan kurang setuju.

Tabel 17 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pengguna Jasa Tidak Pernah Menunggu Terlalu Lama.

No. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 20 20

2 Setuju 25 25

3 Biasa Saja 42 42

4 Kurang Setuju 9 9

5 Tidak Setuju 4 4

Jumlah 100 100

Sumber :Hasil Penelitian 2010

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan pengguna jasa tidak pernah menunggu terlalu lama. Dari hasil kuesioner sebanyak 42 orang (42%) biasa saja, 25

orang atau sebanyak (25%) menyatakan setuju, 20 orang atau sebanyak (20%) menyatakan sangat setuju, 9 orang atau (9%) menyatakan kurang setuju dan 4 orang atau (4%) menyatakan kurang setuju.

Tabel 18 Distribusi Jawaban Responden Tentang Setiap Pertanyaan Pengguna Jasa Dapat Dijawab Petugas Kereta Api.

No. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 13 13

2 Setuju 44 44

3 Biasa Saja 42 42

4 Kurang Setuju 1 1

5 Tidak Setuju 0 0

Jumlah 100 100

Sumber :Hasil Penelitian 2010

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan setiap pertanyaan pengguna jasa dapat di jawab petugas kereta api. Dari hasil kuesioner sebanyak 44 orang (44%) setuju, 42 orang atau sebanyak (42%) menyatakan biasa saja, 13 orang atau sebanyak (13%) menyatakan sangat setuju, dan 1 orang atau (1%) menyatakan kurang setuju.

Tabel 19 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pihak Kereta Api Bertanggung Jawab Terhadap Kelancaran Perjalanan.

No. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 8 8

2 Setuju 71 71

3 Biasa Saja 20 20

4 Kurang Setuju 1 1

5 Tidak Setuju 0 0

Jumlah 100 100

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan pihak kereta api bertanggung jawab terhadap kelancaran perjalanan. Dari hasil kuesioner sebanyak 71 orang atau (70%) setuju, 20 orang atau sebanyak (20%) menyatakan biasa saja, 8 orang (8%) sangat setuju dan 1 orang atau (1 % ) menyatakan kurang setuju.

Tabel 20 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kereta Api Berangkat Sesuai Dengan Jadwal Yang Telah Ditentukan Pihak Kereta Api.

No. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 14 14

2 Setuju 62 62

3 Biasa Saja 20 20

4 Kurang Setuju 4 4

5 Tidak Setuju 0 0

Jumlah 100 100

Sumber :Hasil Penelitian 2010

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan kereta api berangkat sesuai denga jadwal yang telah ditentukan pihak kereta api. Dari hasil kuesioner sebanyak 64 orang (64%) setuju, 20 orang atau sebanyak (20% )menyatakan biasa saja, 14 orang atau sebanyak (14% )menyatakan sangat setuju, 4 orang atau (4% )menyatakan kurang setuju.

3. Daya Tangkap

Tabel 21 Distribusi Jawaban Responden Tentang Karyawan Kereta Api Selalu Membantu Pengguna Jasa.

No. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 2 2

2 Setuju 48 48

3 Biasa Saja 45 45

4 Kurang Setuju 4 4

5 Tidak Setuju 1 1

Jumlah 100 100

Sumber : Hasil Penelitian 2010

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan karyawan kereta api selalu membantu pengguna jasa. Dari hasil kuesioner sebanyak 48 orang (48%) setuju, 45 orang atau sebanyak 45% menyatakan biasa saja, 4 orang atau sebanyak (4%) menyatakan kurang setuju dan 1 orang atau (1%) menyatakan kurang setuju.

Tabel 22 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelayanan Yang Diberikan Sesuai Dengan Kebutuhan Pengguna Jasa.

No. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 4 4

2 Setuju 54 54

3 Biasa Saja 35 35

4 Kurang Setuju 5 5

5 Tidak Setuju 2 2

Jumlah 100 100

Sumber :Hasil Penelitian 2010

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan penggun jasa . Dari hasil kuesioner sebanyak 58 orang (58%) setuju, 35 orang atau sebanyak 35% menyatakan biasa saja, 5 orang atau sebanyak (5%) menyatakan kurang setuju dan 4 orang atau (4%) menyatakan sangat setuju dan 2 orang atau (2%) menyatakan tudak setuju.

Tabel 23 Distribusi Jawaban Responden Tentang Memberikan Kemudahan Didalam Melakukan Perjalanan.

No. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 23 23

2 Setuju 44 44

3 Biasa Saja 32 32

4 Kurang Setuju 1 1

5 Tidak Setuju 0 0

Jumlah 100 100

Sumber :Hasil Penelitian 2010

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan memberikan kemudahan didalam melakukan perjalanan . Dari hasil kuesioner sebanyak 44orang (44%) setuju, 32borang atau sebanyak (32%) menyatakan biasa saja, 23 orang atau sebanyak (23%) menyatakan sangat setuju dan 1 orang atau (1%) menyatakan kurang setuju.

Tabel 24 Distribusi Jawaban Responden Tentang PT.Kereta Api Juga Memberikan Informasi Dengan Tulisan.

No. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 7 7

2 Setuju 50 50

3 Biasa Saja 37 37

4 Kurang Setuju 6 6

5 Tidak Setuju 0 0

Jumlah 100 100

Sumber :Hasil Penelitian 2010

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan PT.Kereta Api juga memberikan informasi dengan tulisan. Dari hasil kuesioner sebanyak 50orang (50%) setuju, 37 orang atau sebanyak (37%) menyatakan biasa saja, 7 orang atau sebanyak (7%) menyatakan sangat setuju dan 6 orang atau (6% )menyatakan kurang setuju.

Tabel 25 Distribusi Jawaban Responden

Tentang PT.Kereta Api Juga Memberikan Informasi Dengan Lisan.

No. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 4 4

2 Setuju 54 54

3 Biasa Saja 37 37

4 Kurang Setuju 4 4

5 Tidak Setuju 1 1

Jumlah 100 100

Sumber : Hasil Penelitian 2010

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan PT.Kereta Api juga memberikan informasi dengan lisan. Dari hasil kuesioner sebanyak 54orang (54%) setuju, 37 orang atau sebanyak (37%) menyatakan biasa saja, 4 orang atau sebanyak (4%) menyatakan sangat setuju, 4 orang atau (4 %) kurang setuju dan 1 orang atau (1% )menyatakan tidak setuju.

Tabel 26 Distribusi Jawaban Responden Tentang Stasiun Yang Mudah Dijangkau.

No. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 6 6

2 Setuju 35 35

3 Biasa Saja 51 51

4 Kurang Setuju 8 8

5 Tidak Setuju 0 0

Jumlah 100 100

Sumber : Hasil Penelitian 2010

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan stasiun yang mudah di jangkau. Dari hasil kuesioner sebanyak 51orang (51%) biasa saja, 35 orang atau sebanyak (35%) menyatakan setuju, 8 orang atau sebanyak (8%) menyatakan sangat setuju, dan 6 orang atau (6 %) kurang setuju.

4. Jaminan

Tabel 27 Distribusi Jawaban Responden Tentang Karyawan Bersikap Ramah Dan Sopan.

No. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 7 6

2 Setuju 49 35

3 Biasa Saja 32 51

4 Kurang Setuju 8 8

5 Tidak Setuju 4 4

Jumlah 100 100

Sumber : Hsil Penelitian 2010

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan berpenampilan. Dari hasil kuesioner sebanyak 49 orang (49%) setuju, 32 orang atau sebanyak (32%) menyatakan biasa saja, 8 orang atau sebanyak (8%) menyatakan kurang setuju, 7 orang atau (7%) sangat setuju dan 4 orang atau (4%) menyatakan tidak setuju.

Tabel 28 Distribusi Jawaban Responden Tentang Lebih Menggutamakan Keselamatan Penumpang.

No. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 18 18

2 Setuju 53 53

3 Biasa Saja 22 22

4 Kurang Setuju 6 6

5 Tidak Setuju 1 1

Jumlah 100 100

Sumber : Hasil Penelitian 2010

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan lebih menggutamakan keselamata penumpang. Dari hasil kuesioner sebanyak 53 orang (53%) setuju, 22 orang atau sebanyak (22%) menyatakan biasa saja, 18 orang atau sebanyak (18%) menyatakan sangat setuju, 6 orang atau (6%) kurang setuju dan 1 orang atau (1%) menyatakan tidak setuju.

Tabel 29 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pengguna Jasa Merasa Aman Menggunakan Kereta Api Sebangai Alat Trasportasi.

No. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 21 21

2 Setuju 52 52

3 Biasa Saja 15 15

4 Kurang Setuju 11 11

5 Tidak Setuju 1 1

Jumlah 100 100

Sumber :Hasil Penelitian 2010

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan pengguna jasa meraa amam menggunakan kereta api sebangai alat trasportasi. Dari hasil kuesioner sebanyak 52 orang (52%) setuju, 21 orang atau sebanyak (21%) menyatakan sangat setuju, 15 orang atau sebanyak (15%) menyatakan biasa saja, 11 orang atau (11%) menyatakan kurang setuju dan 1 orang atau (1%) menyatakan tidak setuju.

Tabel 30 Distribusi Jawaban Responden Tentang Lebih Menggutamakan Keselamatan Penumpang.

No. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 16 16

2 Setuju 49 49

3 Biasa Saja 25 25

4 Kurang Setuju 10 10

5 Tidak Setuju 0 0

Jumlah 100 100

Sumber : Hasil Penelitian 2010

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan lebih menggutamakan keselamatan penumpang. Dari hasil kuesioner sebanyak 49 orang (49%) setuju, 25 orang atau sebanyak (25%) menyatakan biasa saja, 16 orang atau sebanyak (16%) menyatakan sangat setuju, dan 10 orang atau (10%) menyatakan kurang setuju.

Tabel 31 Distribusi Jawaban Responden Tentang Disetiap Daerah Dilengkapi Dengan Stasiun – Stasiun.

No. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 34 34

2 Setuju 40 40

3 Biasa Saja 17 17

4 Kurang Setuju 6 6

5 Tidak Setuju 3 3

Jumlah 100 100

Sumber :Hasil penelitian 2010

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan lebih menggutamakan keselamatan penumpang. Dari hasil kuesioner sebanyak 49 orang (49%) setuju, 25 orang atau sebanyak (25%) menyatakan biasa saja, 16 orang atau sebanyak (16%) menyatakan sangat setuju, dan 10 orang atau (10%) menyatakan kurang setuju.

5. Empati

Tabel 32 Distribusi Jawaban Responden Tentang PT.Kereta Api Memberikan Informasi Terbaru Tentang Produk Atau Pun Pelayanan.

No. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 4 4

2 Setuju 45 45

3 Biasa Saja 37 37

4 Kurang Setuju 14 14

5 Tidak Setuju 0 0

Jumlah 100 100

Sumber : Hasil Penelitian 2010

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan PT.Kereta Api memberikan informasi terbaru dengan produk atau pun pelayanan. Dari hasil kuesioner sebanyak 45 orang (45%) setuju, 37 orang atau sebanyak (37%) menyatakan biasa saja, 14 orang atau sebanyak (14%) menyatakan kurang setuju, dan 4 orang atau (4%) menyatakan sangat setuju.

Tabel 33 Distribusi Jawaban Responden Tentang PT.Kereta Api Menyediakan Kotak Saran Untuk Pengguna Jasa Menyampaikan Keluhan Yang Dirasakan Pengguna jasa.

No. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 14 14

2 Setuju 45 45

3 Biasa Saja 33 33

4 Kurang Setuju 6 6

5 Tidak Setuju 2 2

Jumlah 100 100

Sumber :Hasil Penelitian 2010

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan menyediakan kotak saran untuk pengguna jasa . Dari hasil kuesioner sebanyak 45 orang (45%) setuju, 33 orang atau sebanyak (33%) menyatakan biasa saja, 14 orang atau sebanyak (14%) menyatakan sangat setuju, 6 orang atau (6%) menyatakan kurang setuju dan 2 orang (2%) menyatakantidak setuju.

Tabel 34 Distribusi Jawaban Responden Tentang Setiap Keterlambatan Diberitahukan Kepada Pengguna Jasa.

No. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 6 6

2 Setuju 38 38

3 Biasa Saja 42 42

4 Kurang Setuju 13 13

5 Tidak Setuju 1 1

Jumlah 100 100

Sumber : Hasil Penelitian 2010

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan setiap keterlambatan diberitahukankepada pengguna jasa. Dari hasil kuesioner sebanyak 42 orang (42%) biasa saja, 38 orang atau sebanyak (38%) menyatakan setuju, 13 orang atau sebanyak (13%) menyatakan kurang setuju, dan 1 orang atau (1%) menyatakan tidak setuju.

C. Penyajian Data Tentang Kepuasan Pengguna Jasa Tranportasi Kereta Api Kota Medan ( Variabel Y )

Tabel 35 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelanggan Ingin Diperlakuka Dengan Adil, Jujur Dan Penuh Hormat.

No. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Puas 19 19

2 Puas 53 53

3 Cukup Puas 28 28

4 Kurang Puas 0 0

5 Tidak Puas 0 0

Jumlah 100 100

Sumber : Hasil Penelitian 2010

Pelanggan ingin ingin diperlakukan adil, jujur dan penuh hormat dalam melakukan berbangai pelayanan mutlak dan wajib diberikan oleh pihak kereta api kepada pengguna jasa / penumpang. Dilihat dari jawaban responden sebanyak 53 orang responden ( 53 % ) puas dan sebanyak 28 orang responden (28%) menyatakan cukup puas. Maka dapat di simpulkan ppengguna jasa transportasi kereta api merasa puas dengan pelanggan ingin diperlakukan dengan adil , jujur , dan penuh hormat. Kemudian dari table diatas juga dapat diketahui bahwa sebanyak 19 orang responden (19 %) sangat puas.

Bentuk rasa adil, jujur, dan penuh hormat diberikan pihak kereta api kepada pengguna jasa seperti tidak ada perbedaan antara pengguna jasa yang antara yang satu dengan yang lain , adanya saling keterbukaan dan saling menghormati antara karyawan kereta api dan pengguna jasa.

Tabel 36 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelanggan Tidak Ingin Dibeda – Bedakan.

No. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Puas 5 5

2 Puas 58 58

3 Cukup Puas 32 32

4 Kurang Puas 5 5

5 Tidak Puas 0 0

Jumlah 100 100

Sumber : Hasil Penelitian 2010

Pengguna jasa tidak ingin dibeda – bedakan anatara pengguna yang satu dengan yang lain nya. Dilihat dari jawaban responden 58 orang resonden atau (58 %) menyatakan puas dengan tidak dibeda – bedakan antara pengguna jasa yang satu dengan yang lain nya. 32 orang responden atau ( 32 %) menyatakan biasa saja , 5 orang responden atau (5% ) menyatakan kurang puas.

Tabel 37 Distribusi Jawaban Responden Tentang Antara Pengguna Jasa Dan Pihak Kereta Api Saling Menghormati.

No. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Puas 7 7

2 Puas 46 46

3 Cukup Puas 41 41

4 Kurang Puas 6 6

5 Tidak Puas 0 0

Jumlah 100 100

Sumber :Hasil Penelitian 2010

Antara pengguna jasa dan pihak kereta api saling menghormati.Dilihat dari jawaban responden 46 orang resonden atau (46%) menyatakan puas dengan tidak dibeda – bedakan antara pengguna jasa yang satu dengan yang lain nya. 32 orang responden atau ( 32 %) menyatakan biasa saja , 5 orang responden atau (5% ) menyatakan kurang puas.

Tabel 38 Distribusi Jawaban Responden Tentang Harus Ada Saling Keterbukaan Antara Karyawan Kereta Api Dengan Pengguna Jasa.

No. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Puas 5 5

2 Puas 29 29

3 Cukup Puas 59 59

4 Kurang Puas 7 7

5 Tidak Puas 0 0

Jumlah 100 100

Sumber :Hasil penelitian 2010

Antara pengguna jasa dan pihak kereta api harus ada saling keterbukaan. Dilihat dari jawaban responden 59 orang resonden atau (59%) menyatakan cukup puas dengan adanya saling keterbukaa antara karyawan kereta api dan pengguna jasa. 29 orang responden atau ( 29 %) menyatakan puas , 7 orang responden atau (7% ) menyatakan kurang puas dan 5 orang responden menyatakan puas. Dari table di atas dapat lihat antara pengguna jasa dan kereta api saling terbuka satu sama lain.

Tabel 39 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelanggan Ingin Lokasi Pelayanan Yang Strategis.

No. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Puas 4 4

2 Puas 33 33

3 Cukup Puas 55 55

4 Kurang Puas 6 6

5 Tidak Puas 0 0

Jumlah 100 100

Sumber :Hasil Penelitian 2010

Pengguna jasa ingin lokasi pelayaan yang strategias. Dilihat dari jawaban responden 55 orang resonden atau (55%) menyatakan cukup puas dengan lokasi pelayanan yang disediakan pihak kereta api. 33 orang responden atau ( 33 %) menyatakan puas , 6 orang responden atau (6% ) menyatakan kurang puas dan 4

orang responden atau (4%) menyatakan sangat puas. Dari table di atas dapat di lihat pengguna jasa sudah merasa cukup puas dengan lokasi pelayaan yang disediakan pihak kereta api.

Tabel 40 Distribusi Jawaban Responden Tentang Stasiun Mudah Dijangkau.

No. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Puas 9 9

2 Puas 30 30

3 Cukup Puas 61 61

4 Kurang Puas 0 0

5 Tidak Puas 0 0

Jumlah 100 100

Sumber :Hasil Penelitian 2010

Pengguna jasa ingin stasiun yang mudah da jangkau. Dilihat dari jawaban responden 61 orang resonden atau (61%) menyatakan cukup puas dengan stasiun yang mudah dijangkau. 30 orang responden atau ( 30 %) menyatakan puas dan 9 orang responden atau (9%) menyatakan sangat puas.

Tabel 41 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelanggan Ingin Pelayanan Yang Tepat Waktu Dan Efisien.

No. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Puas 5 5

2 Setuju 51 51

3 Cukup Puas 44 44

4 Kurang Puas 0 0

5 Tidak Puas 0 0

Jumlah 100 100

Sumber :Hasil Penelitian 2010

Pengguna jasa ingin pelayanan yang cepat dan efisin. Dilihat dari jawaban responden 51 orang resonden atau (51%) menyatakan puas dengan pelayanan yang tepat waktu dan efisien yang dilakukan oleh pihak kereta api. 44 orang responden

atau ( 44 %) menyatakan cukup puas dan 5 orang responden atau (5%) menyatakan sangat puas.

Tabel 42 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelanggan Tidak Mau Menunggu Waktu Yang Terlalu Lama.

No. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Puas 6 6

2 Puas 51 51

3 Cukup Puas 43 43

4 Kurang Puas 0 0

5 Tidak Puas 0 0

Jumlah 100 100

Sumber :Hasil Penelitian 2010

Pengguna jasa tidak mau menunggu waktu yang terlalu lama. Dilihat dari jawaban responden 51 orang resonden atau (51%) menyatakan puas tidak menunggu waktu yang terlalu lama oleh pihak kereta api. 43 orang responden atau ( 43 %) menyatakan cukup puas dan 6 orang responden atau (6%) menyatakan sangat puas.

Tabel 43 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelanggan Ingin Pemecahan Yang Terbaik Dalam Masalah Mereka.

No. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Puas 3 3

2 Puas 31 31

3 Cukup Puas 53 53

4 Kurang Puas 13 13

5 Tidak Puas 2 2

Jumlah 100 100

Sumber : Hasil Penelitian 2010

Pengguna jasa ingin pemecahan yang terbaik dalam masalah mereka. Dilihat dari jawaban responden 53 orang resonden atau (53%) menyatakan cukup puas dengan pemecahan masalah yang terbaik dalam masalah pengguna jasa. 31 orang responden atau ( 31 %) puas, 13 orang responden atau (13%) menyatakan kurang

semakin ditingkatkan. Khususnya perbaikan didalam kecepatan pelayanan,

diharapkan kepada pihak PT. Kereta Api Kota Medan lebih meningkatkan

kecepatan dalam pemberian pelayanan kepada pengguna jasa sehingga

pengguna jasa akan merasa bahwa PT. Kereta Api Kota Medan benar-benar

memberikan suatu pelayanan yang terbaik bagi mereka.

2.

Masih terdapat beberapa pengguna jasa yang merasa tidak puas dengan

pelayanan yang diberikan oleh PT. Kereta Api , untuk itu sebaiknya dilakukan

tinjauan ulang apa saja hal-hal yang dapat membuat kepuasan pengguna jasa

trasportasi kereta api semakin meningkat, dan melakukan perbaikan pelayanan

kembali.

3.

Pihak Kereta Api juga memperhaatikan kebersihan toilet – toilet yang ada

sehingga mengguna jasa lebih merasa nyaman penggunakan kereta api

sebagai alat trasportasi.

DAFTAR PUSTAKA

Hope dan Muhleman. 1997. Service Operation Manajemen : Strategy Design and

Delivery Printice Hall.

Lasfar, Farida. 2005. Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor : Ghalia Indonesia.

Kotler. Philip. 1997. Manajemen Pemasaran Jilid I. Jakarta : PT. Prehallindo.

Kotler, Philip. 2003. Kualitas Jasa. Jakarta : PT. Prehallindo.

Moenir, H.A.S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi

Aksara.

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta :

Pustaka Pelajar.

Rotman. Ahmad Ainur. 2008. Referensi Pelayanan Publik. Malang : Averoes Press.

Sinar Bild, Lijan Poltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Malang : Averoes Press.

Sinambela, Lijan Poltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik Teori Kebijakan &

Impelementasi, Jakarta : Bumi Aksara.

Singarimbun, Masri. 1995. Metode Penelitian Survey. Jakarta : LP3ES.

Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta.

Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan

Tiptono, Fandy. 1995. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset.

Tiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2002. Total Quality Manajement.

Bahan lain

Keputusan Men. PAN. No. 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Pelayanan

Publik.

LAMPIRAN

Jawaban Responden Atas Variabel Y

NO. No Pertanyaan

JUMLAH Responden

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 n

1 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 62 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 66 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 70 4 4 5 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 5 4 4 68 5 3 4 5 3 4 4 4 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 4 4 62 6 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 73 7 2 1 3 4 2 3 2 3 2 1 3 2 3 2 2 3 2 3 4 47 8 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 69 9 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 66 10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 78 11 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 5 4 4 4 4 4 71 12 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 68 13 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 70 14 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 68 15 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 72 16 4 4 3 3 4 4 5 5 4 3 4 3 5 3 3 3 5 4 4 73 17 2 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2 3 2 3 2 1 2 2 4 45 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 58 19 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 62 20 4 4 4 4 3 3 4 3 5 4 3 3 2 2 3 2 1 3 4 61 21 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 4 73 22 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 4 87 23 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68 24 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 67 25 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 68 26 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 67 27 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 63 28 4 4 4 4 4 6 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 73 29 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3 4 4 3 3 4 4 4 64 30 2 2 2 2 2 4 3 3 2 2 4 4 2 2 2 2 4 4 4 52 31 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 70 32 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 5 5 4 4 4 69 33 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76 34 3 3 2 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 4 59 35 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76 37 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 73 38 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 71

40 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 68 41 4 4 3 3 2 2 2 3 3 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 63 42 5 4 4 3 5 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 5 80 43 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 5 4 3 5 71 44 5 2 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 84 45 4 4 4 3 5 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 5 77 46 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 94 47 5 4 5 5 4 5 5 4 4 3 5 5 5 4 4 5 4 5 5 86 48 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 72 49 4 4 5 3 3 3 2 2 2 3 2 3 4 4 4 4 5 5 5 67 50 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 2 4 3 3 4 4 4 4 5 69

51 4 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 5 5 5 67 52 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 75 53 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 3 3 3 1 5 5 5 79 54 5 4 3 3 5 5 3 5 5 5 5 5 3 5 3 5 5 5 5 84 55 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 5 5 5 5 74 56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 80 57 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 72 58 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5 5 72 59 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 67 60 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 67 61 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 67 62 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 1 1 1 1 4 4 4 4 3 69 63 5 4 4 4 4 4 3 3 3 2 2 2 1 1 4 4 3 3 3 59 64 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 72 65 3 2 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 2 1 4 4 3 4 2 61 66 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 53 67 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 2 4 3 3 2 3 3 3 3 55 68 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 63 69 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 71 70 3 4 3 3 3 3 2 3 3 4 2 3 4 4 3 4 4 4 4 63 71 4 4 4 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 4 4 4 4 58 72 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 64 73 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 62 74 3 4 3 2 4 4 2 2 2 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4 60 75 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 72 76 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68 77 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68 78 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 70 79 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 63 80 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 57

81 3 3 3 2 4 4 3 3 1 2 2 2 1 2 3 3 2 3 2 48 82 5 4 3 3 3 2 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 54 83 5 4 4 5 4 4 4 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 64 84 2 3 2 2 1 3 3 1 3 3 3 3 5 5 5 3 3 2 3 55 85 5 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 61 86 4 3 4 3 3 4 3 2 2 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 64 87 4 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 51 88 5 4 4 5 4 4 4 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 64 89 2 3 2 2 1 3 5 1 3 3 3 3 5 5 5 3 3 2 2 56 90 5 4 3 3 3 2 3 1 3 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 50 91 5 4 4 3 3 3 2 2 2 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 60 92 3 4 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 59 93 3 3 3 2 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 57 94 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 72 95 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68 96 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 71 97 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 67 98 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 63 99 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 57 100 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 63