Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Pengiriman Paket Pos Terhadap Kepuasaan Pelanggan (Studi Kasus pada Kantor Pos Besar Medan)

(1)

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

PENGIRIMAN PAKET POS TERHADAP

KEPUASAAN PELANGGAN

(Studi Kasus pada Kantor Pos Besar Medan)

GELADIKARYA

Oleh :

MEILTHON PURBA

NIM : 077007078

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2013

(2)

Judul Geladikarya

: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Pengiriman

Paket Pos Terhadap Kepuasaan Pelanggan

(Studi Kasus pada Kantor Pos Besar Medan)

Nama

:

Meilthon Purba

NIM

:

077007078

Program Studi

:

Magister Manajemen

Menyetujui :

Komisi Pembimbing

Prof. Dr. Rismayani, M.S

Ketua

Ir. Sugih Arto Pujangkoro, MM

Anggota

Ketua Program Studi

Direktur Sekolah Pascasarjana

(3)

F

Paket Pos merupakan layanan pengiriman barang untuk memenuhi

kebutuhan masyarakat & sebagai pelaksanaan tugas negara dalam memenuhi

kewajiban universal pelayanan publik. Paket pos terdiri dari paket pos biasa dan

paket pos perlakukan khusus. Layanan paket pos berbeda dengan pos express,

layanan pos express merupakan layanan pengiriman dokumen penting, surat &

barang berharga secara lebih cepat, dijamin tepat waktu, aman & terlacak, dengan

mengedepankan akurasi pengiriman berbasis teknologi informasi (IT),

mengutamakan solusi & pelayanan istimewa serta

premium class service

dengan

harga kompetitif.

Kantor pos yang berkedudukan di Medan dan saat ini bernama Kantor Pos

Medan baru didirikan pada tahun 1901. PT. Pos Indonesia (Persero) Medan

berada di Jln. Pos No. 1 Medan Sumatera Utara yang berlokasi tepat di pusat kota

dan dikelilingi oleh perkantoran. Selain menangani pelayanan surat menyurat, PT.

Pos Indonesia juga melayani pengiriman paket dan logistik. Dengan jangkauan

seluruh wilayah Indonesia khususnya hingga ke luar negeri.

Dalam 3 tahun

terakhir yakni sejak 2009, dalam melayani jasa pengiriman paket pos menghadapi

berbagai keluhan pelanggan

Penelitian ini disusun untuk merumuskan langkah-langkah dalam

memperbaiki kualitas pelayanan jasa pengiriman paket pos di Kantor Pos Besar

Medan. Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh berbagai faktor yang terdiri dari

reliabilty

(kehandalan),

responsiveness

(respons),

assurance

(jaminan),

tangible

(bukti fisik) dan

emphaty

(empati), kelima faktor tersebut akan dievaluasi

kinerjanya dalam memuaskan pelanggan.

Jumlah sampel yang ditetapkan dengan nilai kritis sebesar 10%, jumlah

sampel yang dibutuhkan adalah 95 orang pengguna jasa pengiriman paket pos

sampel yang dipilih menggunakan teknik

purposive sampling,

yaitu teknik

penentuan sampel dengan terlebih dahulu menentukan kriteria yang sesuai dengan

objek penelitian.

Dengan menggunakan analisis data regresi linier berganda maka diperoleh

kesimpulan 66,6% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan.

Sedangkan sisanya 33,4% dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel yang

digunakan dalam penelitian ini.

Responsiveness

merupakan variabel yang paling

dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan paket pos.

(4)

"# $%& $$'& (&)#$(&*& +&$,& -.&

%# /& 0+& 1 (&(& $%, #1230 3/4

“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PENGIRIMAN

PAKET POS TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN

(Studi Kasus pada Kantor Pos Besar Medan)”

&0& /& - ,# $&1 -&'/ +& 1(& ' #$01 (& $% ,#/3) 5# 1 $& - 053, /+& '+&$6 7#) 3& ' 3),# 10& *&0&$$8 91 )&'(&$%0%3 $& +& $*#/& -0$ (&*&+&$0# $%&$2#/&'6

:# 0& $; <&$3&1= >?@

Yang Membuat Pernyataan

(5)

CDWAYAT HIDUP

Me

A E FGH I JKL MNO E NGA L

d

Med

N IO PQ

Me

A PQ RSO NINT UVL FNWN

d

NL A FA XN MV LYN KZNL NO

d

NLA UNYN IX NI

B

N UNT

D

LY[

K

K NYN JKLMNO \

k

n

I

MK ]

o

sm

lly

Br

r

N IX

i

IN IX

in

,

.

JZ[

JVIZAZA TN

n

m

u

l

i

ZA^_

X

v

riu

s III

l

m

M N

n

XZN

ri t

NG KI

1

QQ` GA IXXN

lu

s t

NGKI

1

Q Qa

, k

VZAN

u

m

n

l

ju

n

t

n

k

V ^bJ

X

v

s III

riu

l

m

M NIX

lu

s

t

NG KI

2000.

m

su

UVIZAZA

ki

k

n

ZA ^b\

X

v

riu

s 1

l

m

MN IX

lu

s t

NGKI

2003.

n

y

l

s

NTN

i

n

r

m

tr

t

tu

ZA c

u

ru

s

n

bNN

n

j

m

n

UVIX TG KY

u

s

n

m

s

r

n

ZAd

n

iv

rsit

s

u

m

t

r

t

r

p

NZN

t

NGKI

2007.

u

l

i

MVV

k

rj

s

VMNXN

i

bN INXV

r

^eJf

/

o

rpo

t

r

ZA Jg [ J

o

s I

IZHIV

si

(

rs

ro

)

ri t

NG K I

2011

GAIXX N

s

t in

i

.

(6)

h i jik l mni m ji o

Puji syukur penulis atas berkat dan rahmat Tuhan Yang Maha Esa

sehingga penulis dapat menyelesaikan Geladikarya ini dengan judul :

”ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PENGIRIMAN PAKET

POS TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN (Studi Kasus pada Kantor Pos

Besar Medan)”.

Geladikarya ini disusun untuk memenuhi persyaratan untuk mendapatkan

gelar Magister Manajemen di Program Studi Magister Manajemen Sekolah

Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Medan.

Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak

Prof Dr Syahril

Pasaribu, DTMH, MSc (CTM), SpA(K) sebagai

Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Direktur Sekolah

Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng selaku Ketua Program Studi

Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Dr. Ir. Nazaruddin, MT selaku Sekretaris Program Studi Magister

Manajemen Universitas Sumatera Utara.

5. Ibu Prof. Dr. Rismayani, MS, selaku Ketua Komisi Pembimbing

6. Bapak Ir. Sugih Arto Pujangkoro, MM selaku Anggota Komisi

Pembimbing.

7. Bapak dan Ibu Dosen di Program Studi Magister Manajemen Universitas

Sumatera Utara.

(7)

8. Pimpinan dan karyawan Kantor Pos Besar Medan.

9. Staf Akademik di Program Studi Magister Manajemen Universitas

Sumatera Utara.

10. Seluruh keluarga yang tiada henti mendoakan dan memberikan semangat

kepada penulis.

Penulis menyadari bahwa Geladikarya ini masih banyak memiliki

kekurangan, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang dari semua

pihak untuk kesempurnaan usulan penelitian geladikarya ini.

Medan,

Januari 2013

(8)

r sFTAR ISI

tuv uw ux

LEMBAR PERSETUJUAN ...

i

RINGKASAN EKSEKUTIF ...

ii

LEMBAR PERNYATAAN ...

iii

RIWAYAT HIDUP ...

iv

KATA PENGANTAR ...

v

DAFTAR ISI ...

vii

BAB

I

PENDAHULUAN ...

1

1.1

yuzu{|}vu~u x

...

1

1.2

w u xuuv u

...

4

1.3

u x}x}vq zqux

...

4

1.4

u x uuz}x}vqz qu x

...

5

1.5

|uzu u xux uxyqx~ }x}vq zqux

...

6 BAB

II

KERANGKA TEORITIS...

7

2.1

} {q}xzuxuvqzu}v uuxu x

...

7

2.2

x uvqq}}x uxuxuvqzu}v uux ux

... 11

2.3

} {q}xzux}u u x}vuxu x

... 13

2.3.1

}x}{ zqux}uu x}v u xu x

... 13

2.3.2

}xu{ uvq zu yuu xu x}{u u} u u x xw}x

... 17

BAB

III KERANGKA KONSEPTUAL ... 20

BAB

IV METODOLOGI PENELITIAN ... 22

4.1

} z}}x}vq zqux

... 22

4.2

y~u q u x

aktu

en

elitian

...

efin

i

si

perasio

n

al Variab

el

...

o

pu

lasi dan

Sam

pe

l ...

...

ara

en

g

u

m

pu

lan

ata

...

Jen

is dan

Su

m

b

er

ata ...

7 ji

n

stru

m

en

elitian

...

ji

en

y

im

pan

an

g

su

m

si Kla

... 28

(9)

V

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 33

5.1

¡¢ £¤ £¥¦§ ¨¦© ª «¬©¬ ¡ ª£

(

¦¡¤ ª ¡¤© ®

... 33

5.2

¯© °© ±

Vi

,

²ª £¬²© ³³©¦§

.

¦© ª«¬ ©¬¡ ª£

(

¦¡¤ª ¡¤©®

... 35

5.3

³¤´ µ ³´¤¶¤°£¬ª £ ª¦§ ¨¦© ª«¬© ¬ ¡ ª£

(

¦¡¤ ª ¡¤©®

... 38

5.4

¯£·£¬£¬ ¦£µ ¡³¦©ª

... 43

BAB VI

ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 45

6.1

¸£¤ £ µ³¡¤ª ³µ¹¡ªº©¬¡¬

... 45

6.2

»¤££¬¼ £ ª½¸´ ¡ ª© ¬ ¡¤

... 46

6.3

¼ £ ª½»¢«¬ ª ³¤ ´ ¾¡¬¦¡¬ ¡ ½³£¬

... 54

6.3.1

¼ £ ª½»¢

Vali

³£ ª

... 55

6.3.2

¼ £ ª½»¢¹¡½£¿ ½³£ª

... 56

6.4

¼ £ ª½»¢Àª´¾ ª¸½ £ªµ

... 57

6.4.1

¼ £ ª½»¢Á©¤¾£½³£ ª

... 57

6.4.2

¼ £ ª½»¢¼ ¡³ ¡¤© µ¡ £ ª ³ª³ £ª

... 58

6.4.3

¼ £ ª½»¢²´ ½³µ© ½¬¡£¤³£ª

... 59

6.5

¦¡¤ ª £¾££¬º££² © ¡ ½¹¡ °¤ ¡ ª

... 61

6.6

¸©¡Âªª ¡¬¸©¤ ¡ ½£ ª£¬¸© ¡ Âª¡¬Ã ¡³¡¤¾¬£ª

... 62

6.7

¼ £ ª½¦¡¬ °´ ¢£¬¼ º© ³ ¡ªª

... 63

6.7.1

¼£ª½»¢

F... 63

6.7.2 Hasil Uji t... 64

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ... 66

7.1 Kesimpulan... 66

7.2 Saran ... 66

DAFTAR PUSTAKA ... 68

LAMPIRAN

(10)

ÄÅ ÆÇ È ÉÊ ÉÆËÈ ÊËÈÌÍÅ

F

Paket Pos merupakan layanan pengiriman barang untuk memenuhi

kebutuhan masyarakat & sebagai pelaksanaan tugas negara dalam memenuhi

kewajiban universal pelayanan publik. Paket pos terdiri dari paket pos biasa dan

paket pos perlakukan khusus. Layanan paket pos berbeda dengan pos express,

layanan pos express merupakan layanan pengiriman dokumen penting, surat &

barang berharga secara lebih cepat, dijamin tepat waktu, aman & terlacak, dengan

mengedepankan akurasi pengiriman berbasis teknologi informasi (IT),

mengutamakan solusi & pelayanan istimewa serta

premium class service

dengan

harga kompetitif.

Kantor pos yang berkedudukan di Medan dan saat ini bernama Kantor Pos

Medan baru didirikan pada tahun 1901. PT. Pos Indonesia (Persero) Medan

berada di Jln. Pos No. 1 Medan Sumatera Utara yang berlokasi tepat di pusat kota

dan dikelilingi oleh perkantoran. Selain menangani pelayanan surat menyurat, PT.

Pos Indonesia juga melayani pengiriman paket dan logistik. Dengan jangkauan

seluruh wilayah Indonesia khususnya hingga ke luar negeri.

Dalam 3 tahun

terakhir yakni sejak 2009, dalam melayani jasa pengiriman paket pos menghadapi

berbagai keluhan pelanggan

Penelitian ini disusun untuk merumuskan langkah-langkah dalam

memperbaiki kualitas pelayanan jasa pengiriman paket pos di Kantor Pos Besar

Medan. Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh berbagai faktor yang terdiri dari

reliabilty

(kehandalan),

responsiveness

(respons),

assurance

(jaminan),

tangible

(bukti fisik) dan

emphaty

(empati), kelima faktor tersebut akan dievaluasi

kinerjanya dalam memuaskan pelanggan.

Jumlah sampel yang ditetapkan dengan nilai kritis sebesar 10%, jumlah

sampel yang dibutuhkan adalah 95 orang pengguna jasa pengiriman paket pos

sampel yang dipilih menggunakan teknik

purposive sampling,

yaitu teknik

penentuan sampel dengan terlebih dahulu menentukan kriteria yang sesuai dengan

objek penelitian.

Dengan menggunakan analisis data regresi linier berganda maka diperoleh

kesimpulan 66,6% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan.

Sedangkan sisanya 33,4% dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel yang

digunakan dalam penelitian ini.

Responsiveness

merupakan variabel yang paling

dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan paket pos.

(11)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

P

Ï Ð

P

Ñ Ò ÓÔ ÕÑÔ Ö Ò×Ø ÙÖÚÛ ÜØ ÝØÔ Þ ßàá âØÔ ã ä ÖÚ ãÖÚ ØÝ ÕØ åØ Ù Ý Öã× ØæØÔ

ÜÖ åØ âØÔØÔåØ åÛå×Ôæ ØÒ

× ÔçÑÚ Ù ØÒ×è

Û ØÔãÕØÔ äØÚ ØÔãÐ

P

ÖÔã×Ú×Ù ØÔä ØÚØÔãä ÖåÛ Ù ÕØ ÜØæ æ ÖÚã ØÔ æ× Ý ØÔ ÕÖÔãØÔ æ Ö ÝÔÑåÑã× Ù ØÔ Ø ÜÛÔ ÕÖÔãØÔ Ü×ÚØÔ æ× ØÜØ ÜÛÔÐ é ØåØê Ò Øæ Û Õ×çÖÚ ÖÔ Ò× ØÔÒ× ÜÚÑÕÛ Ý âØÔ ã Õ×æØëØÚÝØÔ ÑåÖ ê

P

Ï Ð

P

Ñ Ò ÓÔ ÕÑÔ Ö Ò× Ø ì

P

ÖÚÒ ÖÚ Ñí ØÕ ØåØê î Ø ÒØ åØ âØÔ ØÔ ÜÖÔ ã×Ú × Ù ØÔ ÜØ ÝÖæÐ ï ØÒ Ø ÜÖÔã×Ú×Ù ØÔ ÜØ ÝÖæ ÙÖÙ× å× Ý× ÜÚÑ Ò Ü ÖÝ âØÔ ã Ò ØÔ ãØæ äØ×Ý æÖæ Ø Ü× ÝÖÔ âØæ ØØÔÔ âØ ÒÖä Øã×ØÔ äÖÒØÚ Ü ØÔ ãÒ Ø ÜØ ÒØÚ î Ø ÒØ ÜÖÔã× Ú×ÙØÔ ÜØ ÝÖæÕ×ÝÛØ ÒØ×ÑåÖ êÜ ÖÚ ÛÒ Øê ØØÔîØ ÒØæ ×æ×ÜØÔÒëØÒæ ØèÙ ÖÔ ÕÑ ÚÑÔ ã ÙÑ æ× ðØ Ò×èÜÖÚ Ò Ö ÜÒ×è ÕØÔ Ò× ÝØÜ ÝÑÔ ÒÛÙÖÔ ÛÔ æÛÝ ÕØ ÜØæ ÙÖÔã êØ Ò× åÝØÔ ÜÚÑ ÕÛ Ýñî Ø Ò Ø âØÔã Ù Ö Ù× å× Ý× Õ ØâØ Ò Ø× Ôã æ× Ôãã× ÕØ å ØÙ Û Ò Ø êØ Ù ÖÙ ÖÔØÔãÝ ØÔ ÜØÔãÒ Ø ÜØ Ò ØÚ Ð àÛ ÔòÛåÔâØ ÜØÚ Ø ÜÖ Ò Ø× Ôã æ ÖÚ Ò Ö äÛ æÙ Ö ÙäÖÚ ×ÜÖÔ ãØÚ Û êÝÖÜ ØÕØ

P

Ï Ð

P

Ñ ÒÓ Ô ÕÑ Ô Ö Ò×Øì

P

ÖÚ Ò ÖÚÑíÐ

óÖ ÜÛØÒ ØÔ ÜØÚ Ø ÜÖåØÔ ããØ Ô Ù ÖÚÛ Ü ØÝØÔ Ò Ø åØ ê Ò Øæ Û çØ Ýæ ÑÚ âØÔã Ù ÖÔ ÖÔæÛÝØÔ ÕØ âØ Ò Ø× Ôã ÛÔæ Û Ý Ù ÖÙ ÖÔ ØÔãÝ ØÔ Ü ÖÚ ÒØ×Ô ãØÔ Ð é Öä Øä ÝØ åØÛ ÜÖåØÔããØÔ æ × ÕØ Ý ÜÛ ØÒ Ù ÖÚÖÝØ Ø ÝØÔ Ù ÖÔâ× Ý ØÜ× ÕÖÔãØÔ Ù ÖÔ ×ÔããØ åÝØÔ ÜÖÚÛ Ò Ø êØ ØÔ ÕØÔ ä ÖÚØå× ê Ù ÖÔî Ø Õ× ÜÖ åØÔããØÔ Ü× êØ Ý

ÜÖ ÒØ×Ôãè

êØ å ×Ô × ØÝ ØÔ Ù ÖÔ âÖ äØ äÝ ØÔ ÜÖÔ ÛÚÛ Ô ØÔ åØ äØ ÕØÔ Ü ØÕØ Ø Ýê× ÚÔ âØØ ÝØÔ Ù ÖÔ âÖäØäÝ ØÔ ÝÖÚÛ ã× ØÔ ä Øã×Ü ÖÚ Û Ò Ø êØØÔÐ

ôØ å

× Ô× Õ×ÕÛ ÝÛÔãÕÖÔãØÔ æ× ÔãÝ Øæ Ý ÖòÖ ÜØæØÔ Õ ØÚ × çØ Ò× å×æ Ø Ò âØÔ ã Õ× ä ÖÚ × ÝØÔ Ù ÖÔî Ø Õ× æÛî Û ØÔ Û æØ ÙØè ÒÖê×ÔããØ ÜÖÔã×Ú×Ù ØÔÙ ÖÔîØ Õ×åÖ ä× êòÖÜØæÕØÔæ ÖÚî Ø Ù×Ô Ð

õØå ØÙ î Ø ÒØ ÜÖÔã×Ú×Ù ØÔ ÜØ ÝÖæÕ×æÛ Ôæ ÛæÛÔæ Û Ý ÒÖ åØåÛÙ ÖÔ ×Ô ãÝØæ ÝØÔ ÝÛ Øå×æØ Ò åØ âØÔ ØÔÙÖ åØåÛ×ÜÖÚ åÛ ØÒ ØÔ îØÔ ãÝØÛ ØÔè Ü ÖÔ ×Ôã ÝØæØÔ ÝÖòÖÜØæ ØÔ ëØÝæÛæ ÖÙ ÜÛêâØÔã òÖÜØæ ÕØÔ æ ÖÚîØÙ× Ô ÒÖÚæØ ÝÖæ ØÔãã ØÜ ØÔ Õ ØåØÙ ÜÖ åØ âØÔØÔ ØÝØÔ ÙÖ ÙÜÖÔ ãØÚÛ ê×

(12)

÷ ø ùúûüý ú þø ÿý ÷ ÿ ÷÷ ù ý þ üÿ üý ü ÿ ú ú÷üÿ üþ ù üÿ üþ üÿ ú ú ú ÿ ü ÿ üÿ ý ý úþø ÿý ÷ ÿ üý ü þ üÿ ÿ ü ü÷üÿ üÿ÷ ü ü üÿ þøÿý ÷ ÿ ùý ùý úÿü÷ ÿ ü÷ú ý ú þü ÷ ÿ ÿ ù þüÿþ ù ý üÿ ÷ú ú üÿÿü

P

üþù

P

øý ÷ üþ üÿ üüÿüÿ ÿ úú ÷ üÿ ü üÿ ÿ ù þ ÷ ÷ ÿ ú

þ ù üÿ ÷ üý ü üþüù

& sebagai pelaksanaan tugas negara dalam memenuhi

kewajiban universal pelayanan publik. Paket pos terdiri dari paket pos biasa dan

paket pos perlakukan khusus. Layanan paket pos berbeda dengan pos express,

layanan pos express merupakan layanan pengiriman dokumen penting, surat &

barang berharga secara lebih cepat, dijamin tepat waktu, aman & terlacak, dengan

mengedepankan akurasi pengiriman berbasis teknologi informasi (IT),

mengutamakan solusi & pelayanan istimewa serta

c

a

c

dengan

harga kompetitif.

PT. Pos Indonesia (Persero) merupakan perusahaan negara yang

memberikan pelayanan publik, namun dalam kenyataan yang terjadi pada

pelayanan publik PT Pos Indonesia (Persero) inilah yang tetap dikeluhkan

masyarakat pengguna jasa. Hal ini terjadi karena banyak industri jasa pengiriman

yang menawarkan nilai-nilai yang lebih seperti kecepatan dan ketepatan sampai di

tujuan, jangkauan yang lebih luas, jaminan saat pengiriman paket dan lain

sebagainya. Jika hal ini dibiarkan, PT. Pos Indonesia (Persero) dalam jangka

panjang dapat kehilangan pelanggannya.

Kantor pos yang berkedudukan di Medan dan saat ini bernama Kantor Pos

Besar Medan yang didirikan pada tahun 1901. Selain menangani pelayanan surat

menyurat, PT. Pos Indonesia juga melayani pengiriman paket dan logistik.

Dengan jangkauan seluruh wilayah Indonesia khususnya hingga ke luar negeri.

(13)

!" !# $ %&&'( ) " !$# * +! ! * *,# + ) *!-- + ! * ++ (# * ! ! *) .-/0/

.-/0/

1 2

P

++ 1 #

P

+! !

P

,#)!2 ,

P

,#3 # 4) . %&&'

- 2011

No

Jenis Kesalahan/Keluhan

2009

2010

2011

1 Keterlambatan sampai kealamat tujuan

167

152

209

2 Kesalahan penyaluran barang

135

180

192

3 Kiriman barang hilang

5

8

6

4 Kiriman barang rusak

6

5

11 Jumlah

313

345

418 Sumber : Kantor Pos Besar Medan, 2012

Jumlah keluhan dari tahun 2009 sampai 2011 mengalami kenaikan, hal ini

menunjukkan ketidakpuasaan pelanggan belum terpenuhi. Hal ini merupakan

indikator bahwa kualitas pelayanan produk Paket Pos belum dilakukan optimal .

Sebagai BUMN yang bergerak dalam jasa

pengiriman paket

dengan

meningkatnya jumlah kesalahan atau keluhan akan berdampak tidak baik terhadap

keberlangsungan produk ini, dengan semakin banyaknya perusahaan-perusahaan

swasta yang masuk ke dalam industri ini, mengakibatkan persaingan semakin

tinggi dan berdampak terhadap pasar perusahaan. Setiap industri jasa pengiriman

paket memiliki peluang yang sama untuk dipilih sebagai jasa pengirimannya.

Namun demikian dengan melihat perilaku konsumen yang berbeda dan dapat

berubah setiap saat, serta persaingan yang kuat dari industri jasa pengiriman

lainnya, sedikit banyaknya akan mempengaruhi keputusan konsumen terhadap

pemilihan jasa pengiriman paket. Persaingan yang ketat mendorong

perusahaan-perusahaan untuk dapat tetap mempertahankan pasarnya sehingga tetap dipilih

dan dapat meningkatkan jumlah pelanggan.

Persaingan seringkali terjadi atas dasar harga, inovasi produk, dan

tindakan lain untuk mencapai pembedaan produk (seperti pelayanan, kampanye

iklan yang unik, dan jaminan produk). Jasa biasanya lebih tinggi dalam kualitas

(14)

6 78 9: ;: <: 8=: 8 >76 7?@:A:: 8 B C 7DE8 99: >F8 C G <78 < 7?: C:>: 8;7H ED H:8A:>? EC E >F =:;: < 67< E; ED :8 8 A:I J: ; EKG <7 < H: L: H7H7?: 6: >F8 C 7 >G 78 C EI

Pertama

B >F 8 C G< 78 M:C: HE:C: 8 A: ;7 HED H7? 9:8KG89 6: =: 6?F<FC E< G; GK>7 < G;GK=: ? E6: =: E> ;: 867? GC: D: :8M : C:IN78KGC:M : D: ;E8 E=: 6: K <7<6 78 9: ? GD E<FKEO:C E>F8 C G< 78 G8 K G> < 7< E;ED M:C: 6 78 9E? E <:8 6:>7K A: 8 9 K7? C 7= E:I

Kedua

B <7?7>: C: 8 9: K < 789: 8=:;>:8D: ? 9: B6 7?CF8:; E: B=: 86 7KG8MG>PE C E>G8K G >< 78 E;:EM : C: BA: 8 9=: 6:K < 7<678 9:?GD E 6 7? C76 C E >F8 C G <78 <7 < E; ED 67?GC: D::8 M :C: 6 78 9E?E<:8 6:>7KI

Ketiga

B HE ;: 6 G: CB < 7?7>: C: 8 9:K C 7KE: 6: =: 6 78A7= E: M: C:B C7DE899: >F8 C G <78

A:>E8G8K G ><78 9:< HE ;CE >: 6<7 < E;EDM : C: 6 789E?E<: 86: >7KK 7? C7 HGKI

P

78 7 ;EK E:8 E8 E = E CG C G8 G8 K G> < 7? G< GC >:8 ;: 8 9>: D

-langkah dalam

memeperbaiki kualitas pelayanan jasa pengiriman paket pos di Kantor Pos Besar

Medan. Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh berbagai faktor yang terdiri dari

reliabilty

(kehandalan),

responsiveness

(respons),

assurance

(jaminan),

tangible

(bukti fisik) dan

emphaty

(empati), kelima faktor tersebut akan dievaluasi

kinerjanya dalam memuaskan pelanggan.

1.2 Rumusan Masalah

Dari uraian pada latar belakang diatas di rumuskan masalah sebagai

berikut “ Dimensi kualitas pelayanan apa yang paling dominan berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan ?”.

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah :

a. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan pengiriman paket pos di

Kantor Pos Besar Medan terhadap tingkat kepuasaan pelanggan.

(15)

RS TUV WX Y ZU [ZV \] W^ _\XV à X W\b ^V \c dZb\e\U\U \d\ e\U [ d\b Û [ f` Y Û\U R ZadZU [\a W]V Za]\f \dXZdW \c \UdZb \U[[\US

1.4 Manfaat Penelitian

g \a ^ ] \c ^b dZU Zb ^V ^\U ^U^ f ^] \a \ dX\U f \ d\V f ^ dZa`bZ] Y\U_ \\V cZ R\[\^ RZa ^X WVh

\S i \[^

P

Za Wc \] \\Uj X ÙV a^R Wc ^ d ZU Zb^V ^\U f ^]\a \ dX \U f\d\V YZ Y RZa ^X\U c W YR \U[\U dZ Y^X â\U e\U [ R ZaY\U _ \\V R \[^ Y \U\kZYZU c Z R\[\^ R\]\U \lW\U dZY R\UfÛ [ f \b \Y Wc \]\ WU V WX dZU eZ Y dWaU \ \U f\U Y ZUÛ [X\V X \U d ZY \c \a\U k\c \ dZU[â ^Y \U d\XZV d`c f ^ Y \c \ e\U [ \X\U f \V \U [ c Zc W\^ fZU[\UX ZRWV W]\Ud \c \aS

RS i \[^

P

a`[a \ Y mV Wf^ nbYW o\U\kZY ZU mZX `b\]

P

\c l \c \ak\U \ TU ^pZa c ^V\c mW Y \VZa\ TV\a \j c ZR\[\ ^ R\]\U a Z _Za ZUc ^ e\U [ f \ d\V Y ZY RZa ^X\U X `UV a ^ RWc ^ f\b \Y Y ZU[ZYR \U[X \U ^b Y W dZU [ZV\]W\U f \U Y ZU ^U [X \VX \U q\q\c \Uc Za V\dZU [ZV \]W\Uf\b \YR ^f \U [dZY \c \a\Uk\c \S

l S i \[^ dZUZb^V ^j YZaWd\X\U dZU [\b \ Y\U da \XV ^c e\U [ f\d \V f^[WU \X \U c Z R\ [\ ^ V\ Y R\] \U dZU [ZV \] W\U WUVWX Y \U\Y R\] d ZU[\b\ Y\U f\b \Y XZ[^\V \U ^b Y^\]j f\U X ZY \ Y dW\U YZU Za\dX \U ^bY W e\U [ V Zb \] f^d Za` bZ] c Zb\ Y \Y ZUk\b \U^dZUf ^f ^X \US

f S i \[^dZU Zb^V ^c Zb \UkWVUe\jc Z R\ [\ ^R\]\Ua Z_ ZaZUc ^f \U V \ Y R\] \UÛ_ à Y\c ^ d ZaR\Uf Û [\U R\ [^ dZaX ZY R\U [\U ^b Y W dZU [ZV\]W \U c ZaV \ f \d\Vf ^k\f ^X \U c Z R\ [\ ^ R\]\U q\l\U\ WUVWX dZU Zb ^V ^ c Zb \UkWV U e\ e\U[ R Za X \ ^V \U f ZU [\U _\XVà

-faktor

yang mempengaruhi

konsumen

dalam

memilih jasa

pengiriman.

(16)

1.5 Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian

P

s tsu vw vx tyx uxz{ s t|u v}xt~sux y vx x vtvyvxw x}{xy x|xt~u v t~ |{

x |xuvw x} { sux xtxt { st~ v vz x t {xsw {} x t~ w s y v v yxv

ab

y

sxtyx uxt s} {t}

a

xzvtxt

a

b

|w vv} v yxt

y

sz{ xw v

s{ |x} x xt {suxt~~xt x t~ zs t~~ |txxt { st~v vz xt {x sw {} z suxu|v xtw

P

}s} xsy x t} sux zxz x }x{stsuvwvxt

(17)

¡¡

¢ £¤ ¥

GKA TEORITIS

2.1 Teori Tentang Kualitas Pelayanan

Menurut Moenir (2001) pelayanan adalah ”aktifitas yang dilakukan

seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem,

prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain

sesuai dengan haknya”. Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk

sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal

ini pelanggan agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan

harapan mereka. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam

mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Menurut Payne (2000)

mengatakan bahwa pelayanan pelanggan

terdapat pengertian :

a. Segala kegiatan yang dibutuhkan

untuk

menerima,

memproses,

menyampaikan

dan

memenuhi

pesanan

pelanggan

dan

untuk

menindaklanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.

b. Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian produk dan jasa kepada

pelanggan sesuai dengan harapan mereka.

c. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu

untuk menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa

sehingga

dipersepsikan

memuaskan

oleh

pelanggan

dan

yang

merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.

(18)

e. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan

tindak lanjut serta tanggapan keterangan yang akurat.

Disamping itu adanya suatu sistem pelayanan yang baik terdiri dari 3

elemen yaitu :

a. Strategi pelayanan, suatu strategi untuk memberikan pelayanan dengan

mutu yang sebaik mungkin kepada para pelanggan.

b. Sumber daya manusia yang memberikan pelayanan.

c.

Sistem pelayanan, prosedur atau tata cara untuk memberikan pelayanan

kepada para pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik yang

memiliki dan seluruh sumber daya manusia yang ada.

Menurut Moenir (2001) agar pelayanan dapat memuaskan kepada orang

lain atau sekelompok orang yang dilayani maka si pelaku dalam hal ini harus

dapat memenuhi 4 syarat pokok :

a. Tingkah laku yang sopan

b. Cara penyampaian

c. Waktu penyampaian

d. Keramahtamahan

Menurut Moenir (2001) ada tiga bentuk pelayanan yang dapat diberikan

perusahaan yaitu :

a. Pelayanan dengan lisan

Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas atau pegawai bidang

humas, bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya

memberikan

penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang

memerlukan.

(19)

b. Pelayanan melalui tulisan.

Pelayanan melalui tulisan ini dilakukan berdasarkan pada jarak yang

terlalu jauh antara pelanggan dengan perusahaan. Dalam pelayanan ini

dapat digolongkan yaitu pelayanan berupa petunjuk dan pelayanan berupa

reaksi atas suatu permohonan.

c. Pelayanan dengan perbuatan.

Pelayanan yang dilakukan dengan perbuatan merupakan tindak lanjut dari

suatu pekerjaan dari bagian pelayanan yang berinteraksi langsung dengan

pelanggan.

Terciptanya kualitas pelayanan tentunya akan menciptakan kepuasan

terhadap pengguna pelayanan. Kualitas pelayanan ini pada akhirnya dapat

memberikan beberapa manfaat, di antaranya :

a. Terjalinnya hubungan yang harmonis antara penyedia barang dan jasa

dengan pelanggan .

b. Memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan.

c. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (

wo

f mounth

rd

o

)

yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut.

Menurut

Rangkuti (2006) kualitas jasa didefinisikan sebagai

penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Jenis

kualitas jasa yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut :

a. Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu

sendiri.

b. Kualitas pelayanan

(service quality), yaitu kualitas cara penyampaian jasa

tersebut.

(20)

Sedangkan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001), kualitas

pelayanan adalah tingkat kesenjangan antara harapan pelanggan dengan kenyataan

yang diterimanya.

Dari beberapa pengertian, kualitas pelayanan dapat diketahui dengan

membandingkan harapan konsumen atas pelayanan yang sesungguhnya. Terdapat

dua faktor utama yang mempengaruhi

service

quality

, yaitu :

a.

Expected service

(pelayanan yang diharapkan)

Harapan pelanggan memiliki peranan besar bagi standar perbandingan dan

evaluasi kualitas maupun kepuasan. Harapan pelanggan merupakan

keyakinan pelanggan sebelum membeli suatu produk yang dijadikan

standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut.

b.

Perceived service

(persepsi terhadap pelayanan)

Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi

pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.

Tidak selamanya pelayanan yang diberikan dapat dilaksanakan dengan

baik oleh perusahaan dan dapat diterima oleh konsumen. Hal inilah yang

menyebabkan terjadinya beberapa kesenjangan atau gap (customer gap).

Kesenjangan konsumen adalah perbedaan antara persepsi (perceived) yang

dirasakan dengan jasa yang diharapkan (expected) oleh konsumen.

Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada

pelanggan, maka perusahaan hasrus memperhatikan berbagai dimensi yang dapat

menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Ada lima dimensi kualitas

pelayanan yang sering digunakan untuk menilai kualitas pelayanan yang

(21)

tersebut yaitu :

a.

¦ §

li

¨ ©ª

lity

atau keandalan yaitu kemampuan perusahaaan memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja

harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,

pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang

simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

b.

¦§

sp

o

n

siven

ess

atau ketanggapan yaitu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan

penyampaian informasi yang jelas.

c.

Assurance

atau

jaminan

dan

kepastian

yaitu

pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

d.

Emphathy

yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifai individual

atau pribadi kepada para pelanggan dengan berupaya memehami

keinginannya.

e.

Tangibles

atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal meliputi fasilitas fisik

(gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang

dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2.2 Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan

Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dan harapan (Kotler, 2005). Dengan demikian, harapan pelanggan

melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat

dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan,

(22)

umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa

yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian

dahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari organisasi tersebut.

Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan

semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.

Parasuraman, et.al, dalam Lupiyoadi (2001) mengemukakan ada lima

kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya persepsi mengenai kualitas

pelayanan yaitu :

a. Gap Persepsi Manajemen yaitu adanya penilaian pelayanan menurut

pengguna jasa dan persepsi mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan

ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan

yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara

pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang

kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.

b. Gap Spesifikasi Kualitas yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen

mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa.

Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen

manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan,

tidak memadainya standarisasi tugas dan tidak adanya penyusunan tugas.

c. Gap Penyampaian Pelayanan yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas

jasa dan penyampaian jasa. Munculnya kesenjangan ini disebabkan

ketidakmampuan sumber daya manusia perusahaan dalam memenuhi

standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan.

(23)

d. Gap Komunikasi Pemasaran yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa

dan komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas

pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan

melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena perusahaan

tidak mampu memenuhi janji-janji yang dikomunikasikan secara eksternal

melalui berbagai bentuk promosi.

e. Gap dalam Pelayanan yang Dirasakan yaitu perbedaan persepsi antara jasa

yang dirasakan dan yang diharapkan pelanggan. Kesenjangan ini terjadi

apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara

yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas

pelayan tersebut.

2.3 Teori Tentang Kepuasan Pelanggan

2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Hakikatnya tujuan organisasi adalah menciptakan dan mempertahankan

para pelanggan Kotler (2005) menyatakan bahwa kepuasan adalah ”perasaan

senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya

terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”. Lamb et.all

(2001) mendefinisikan kepuasan konsumen adalah “proses seorang pelanggan

dalam membuat keputusan membeli, juga untuk menggunakan dan membuang

barang-barang dan jasa yang dibeli serta juga termasuk faktor-faktor yang

mempengaruhi keputusan pembelian dan penggunaan produk”.

Berdasarkan pendekatan TQM, kualitas menurut Tjiptono (2002)

ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena itu hanya dengan memahami proses dan

pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan menghargai makna kualitas.

(24)

Semua usaha manajemen dalam TQM diarahkan pada satu tujuan utama, yaitu

terciptanya kepuasan pelanggan.

Schiffman dan Kanuk (2007) berpendapat kepuasan pelanggan merupakan

suatu tingkatan di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat

terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan

yang berlanjut.

Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang harapannya

apakah telah sesuai atau melebihi dari yang diharapkannya terhadap suatu

organisasi. Disimpulkan kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja produk

memenuhi harapan pemakai. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan

pelanggan, maka pembelinya tidak puas. Bila prestasi

sesuai atau

melebihi

harapan, maka pembelinya merasa puas.

Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, yaitu

menurut Tjiptono (2002) adalah 1) terjalin hubungan yang harmonis antara

organisasi dan pelanggan, 2) memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang,

3) mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, 4) membentuk suatu rekomendasi

dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi organisasi, 5)

reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan dan 6) laba yang diperoleh

dapat meningkat.

Pelanggan merupakan penerima hasil kerja suatu organisasi, sehingga

merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka yang

dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Hal ini merupakan

penyebab munculnya slogan kualitas dimulai dari pelanggan.

(25)

Ada beberapa unsur penting menurut Tjiptono (2002) di dalam kualitas

yang ditetapkan pelanggan, yaitu 1) pelanggan haruslah merupakan prioritas

utama organisasi, kelangsungan organisasi tergantung pada pelanggan, 2)

pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting,

pelanggan yang dapat diandalkan adalah pelanggan yang membeli/memakai

produk secara berulang/berkali-kali dan pelanggan yang merasa puas terhadap

produk organisasi, dan 3) kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan

produk berkualitas tinggi, kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus-menerus

sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan

loyal.

Kepuasan pelanggan merupakan prioritas paling utama dalam organisasi

TQM, sehingga organisasi harus memiliki fokus pada pelanggan. Kunci untuk

membentuk fokus pada pelanggan adalah menempatkan pegawai untuk

berhubungan dengan pelanggan dan memberdayakan mereka untuk mengambil

tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan pelanggan. Unsur penting

dalam pembentukan fokus pada pelanggan adalah interaksi antara pegawai dan

pelanggan.

Pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan juga menjadi hal yang

esensial bagi setiap organisasi. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat

memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan

implementasi strategi organisasi dalam peningkatan kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai metode. Beberapa macam

metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler (2005) adalah:

(26)

a. Sistem keluhan dan saran, organisasi yang berpusat pada pelanggan

(customer centered)

memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggan

untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya menyediakan kotak

saran dan

customer hot lines. Informasi yang dihimpun dapat digunakan

sebagai dasar pengembangan ide organisasi dan bereaksi secara tanggap

dan cepat untuk mengatasi masalah yang terjadi,

b.

Ghost shopping, salah satu untuk memperoleh gambaran mengenai

kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk

berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan

temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk organisasi

dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian/pemakaian

produk.

Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara

penanganan setiap keluhan,

c.

Lost customer analysis,

organisasi

seyogyanya

menghubungi

para

pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok

agar dapat memahami latar belakang hal itu terjadi,

d. Survey kepuasan pelanggan, umumnya penelitian mengenai kepuasan

pelanggan dilakukan dengan penelitian survey dan menggunakan teknik

wawancara. Hal ini karena dengan survey organisasi akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan memberi

tanda (signal) positif bahwa organisasi memiliki perhatian terhadap

pelanggan.

Pelanggan yang puas memiliki berbagai ciri, antara lain :

a. Tetap setia lebih lama

(27)

b. Membeli lebih banyak

c. Memberi perhatian yang sedikit kepada iklan pesaing & kurang peka harga

d. Membicarakan hal yang baik tentang perusahaan dan produk

e. Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan

2.3.2 Hubungan antara Kualitas Layanan dengan Kepuasan Konsumen

Berikut diketengahkan bagan yang menggambarkan hubungan antara

kualitas layanan dengan kepuasan konsumen seperti terlihat pada Gambar 2.1

Gambar 2.1

Model Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen

Sumber : Payne, 2000

Dari Gambar 2.1 terlihat jelas bahwa kepuasan konsumen terbentuk atau

tercapai setelah merasakan lima dimensi dari kualitas pelayanan, kualitas produk,

dan harga yang ditawarkan atas suatu layanan. Kepuasan konsumen juga

dipengaruhi oleh

sit

«¬

o

n

¬ ®

factors

dan

personal factors.

Tangibles

Reliability

Responsiveness

Assurance

Empathy

Price

Product Quality

Customer satisfaction

Service Quality

Personal factors

Situational factors

(28)

2.4 Penelitian Terdahulu

Sumadio (2011) melakukan penelitian dengan judul

Analisis Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pos Express pada PT. Pos Indonesia

(Persero) Kantor Pos Medan

. Rumuskan masalah pada penelitian ini adalah :

seberapa besar peranan kinerja kualitas pelayanan dengan harapan pelanggan serta

pengaruh dimensi kualitas pelayanan

(tangible, reliability, responsiveness,

assurance, dan empathy)

terhadap kepuasan pelanggan Pos Express pada PT. Pos

Indonesia (Persero) Kantor Pos Medan? .

Penelitian ini dilaksanakan di PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos

Medan Jl. Pos No.1 Medan. Penelitian ini dilaksanakan selama 8 (delapan)

minggu. penelitian Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini

adalah studi kasus didukung survey, karena pada penelitian ini data dikumpulkan

dari sampel atas populasi untuk mewakili seluruh populasi. Jenis penelitian yang

digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif, yaitu suatu metode

yang dilakukan untuk mengumpulkan, menabulasi, mengklarifikasi dan

menginterprestasikan data sesuai keperluan yang diinginkan.

Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah cara non probability

sampling dengan teknik pengambilan sampel yakni

purposive sampling, dimana

teknik pemgambilan sampel melalui purposive didasarkan pada suatu

pertimbangan tertentu yang dibuat oleh peneliti sendiri. Ciri atau sifat-sifat

populasi pada pelanggan Pos Express yang ditentukan oleh peneliti. Menurut

Dalam penelitian ini penulis menetapkan jumlah sampel sebanyak 40 orang

dikarenakan faktor keterbatasan waktu.

(29)

Cara pengumpulan data melalui wawancara, daftar pertanyaan dan studi

dokumentasi. Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini dianalisis dengan

metode IPA

(Importance-Performance Analysis). Dari hasil analisis dan

pembahasan pada bab sebelumnya maka disimpulkan (a) Dari 5 (lima) faktor

kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (reliabilty), daya tanggap

(responsiveness), empati (emphaty), bukti fisik (tangible),

jaminan

(assurance).

Faktor daya tanggap

(responsiveness)

tingkat kepuasan pada Pos Express Kantor

Pos Besar Medan secara keseluruhan sebesar 68,72%, nilai rata-rata tingkat

kinerja diperoleh 3,18 dan tingkat kepentingan diperoleh 4,66. Tingkat kepuasan,

kinerja dan kepentingan secara keseluruhan tersebut diperoleh dari rata-rata

tingkat kepuasan dari 18 atribut atau faktor yang ditanyakan kepada responden.

Adapun faktor-faktor yang perlu diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan

adalah penanganan keluhan belum dijalankan sesuai prosedur, nomor layanan

pelanggan susah untuk dihubungi, masig terjadinya kesalahan petugas disaat

mencatat alamat penerima dengan jelas, tempat penyimpanan paket belum

terjamin keamanannya, petugas belum memiliki pengetahuan tentang prosedur

pengiriman paket yang sesuai dengan standar, sikap petugas disaat melayani

pelanggan belum sepenuhnya ramah, disaat memberikan pelayanan petugas masih

membeda-bedakan status pelanggan dan kondisi ruang tunggu yang belum

nyaman dan kurang bersih.

(30)

± ²± ³³³

´µ ¶²·¸ ´² ´¹ ·ºµ »¼½²¾

¿À ÁÂÃ ÂÄ Å Æ Ç ÀÇ È ÉÈ

h

Ê ÅÄ ÅÁ ÀÆËÈ ÌÈÇÅÆ ÁÅ

k

ÀÃ ÁÍÄ

d

ÈÁÀ ÆËÅÌ ÂÎÈ

o

É À

h

o

ÃÈ ÏÅÄÈ

,

ÁÀ ÌÄ À ÁÄ È

, d

Å Æ Ä È

k

Å Á

ko

ÆÄ ÂÇÀ ÆÐ ÑÀÆ ÀÃ ÅÁÒÅ Æ

k

À ÁÂÃ ÂÄ Å Æ Ç ÀÇ È ÉÈ

h

ÊÅÄ Å ÁÀ ÆËÈÌÈ Ç ÅÆ ÁÅ

k

ÀÃ ÁÍ Ä

b

À Ì

d

ÅÄ ÅÌ

k

Å Æ

k

ÌÈÃ À ÌÈÅ ÓÅÆ Ë Ä ÀÄ ÂÅÈ

d

ÀÆËÅÆ

k

ÀÈ Æ ËÈ Æ ÅÆÔ

k

b

ÂÃ ÂÎ ÅÆ

,

Ä À ÉÀ ÌÅ

d

Å Æ

d

ÅÓÅ

b

ÀÉÈ

ko

ÆÄ ÂÇ À ÆÐ

P

À ÌÄ ÅÈ ÆËÅÆÓÅÆËÇÂÆÕ ÂÉ

d

Å ÌÈÊÅÄ ÅÁÀ ÆËÈÌÈÇÅ ÆÁÅ

k

ÀÃ ÁÍ Ä

Ä ÀÊÀ ÆÈÄ Ç ÀÇ ÁÀÆ ËÅ ÌÂÎ È

k

ÀÁ ÂÃ ÂÄ ÅÆ Ç ÀÇ ÈÉÈ

h

Ð ÖÅÉ ÈÆÈ Ä ÀÊÅÉÅÆ

d

À ÆËÅÆ ÁÀ Æ×ÅÁÅÃØ ÁÀ Æ×ÅÁÅÃ

b

À ÌÈ

k

ÂÃÐ Ù

ch

ff

ÇÅ Æ

d

Å Æ ¿ÅÆ ÂÒ

(

¯° °Ú Û ÇÀÆÓÅÃ Å

k

ÅÆ

b

h

ÜÅ

k

ÀÁ ÂÃÂÄ ÅÆ Å

d

ÅÉÅ

h

Ä ÀÉ À

k

Ä È Ã À Ì

h

d

ÅÁ

d

ÂÅ ÁÈ ÉÈ

h

Å Æ ÅÉÃ À ÌÆÅÃ È

f

ÅÃÅÂ ÉÀ

b

h

D

À ÆËÅÆ Á ÀÌ

k

ÅÃ ÅÅÆ É ÅÈÆ

,

ÁÈÉÈ

h

Å Æ ÅÉÃÀ ÌÆÅÃÈ

f h

ÅÌÂÄÃÀ ÌÄ À

d

ÈÅ

b

Å ËÈÄ ÀÄ À

o

Ì ÅÆ Ë

k

ÀÃÈ

k

Å ÇÀÆ ËÅÇ

b

ÈÉ

k

À ÁÂÃÂÄ Å ÆÐ

J

k

Å Ä ÀÄ À

o

ÌÅÆ Ë

ÇÀÇÁÂ ÆÓÅÈ

ÁÈ ÉÈ

h

ÅÆÅÆÃ Å ÌÅ ÇÀ ÉÅ

k

ÂÒÅ Æ

ÁÀÇ

b

ÀÉÈ Å ÆÅÃÅ ÂÃ È

d

k

Ç ÀÉÅ

k

ÂÒÅÆ ÁÀÇ

b

ÀÉÈ Å Æ ÅÃÅÂ ÁÈÉÈ

h

Å Æ Â ÆÃÂÒ ÇÀ ÆËËÂÆ Å

k

ÅÆ ÜÅ

k

ÃÂ Â ÆÃÂ

k

ÇÀ ÆËÀ ÌÊÅ

k

ÅÆ

d

ÂÅ Å ÉÃÀ ÌÆ ÅÃ È

f,

Ç Å

k

o

ÌÅ ÆË Ã ÀÌÄ À

b

ÂÃ

b

ÀÌ Å

d

ÅÉÅÇ ÁÍÄÈ Ä È Â ÆÃ ÂÒ ÇÀ ÆËÅÇ

b

È É

k

ÀÁÂÃ ÂÄ ÅÆÐ ÙÀ

b

Å ÉÈ

k

ÆÓÅ

,

ÊÈ

k

ko

ÆÄ ÂÇÀ Æ ÃÀ ÌÄ À

b

ÂÃ ÃÈ

d

k

ÇÀÇÁÂ ÆÓÅÈ ÅÉÃÀ ÌÆÅÃÈ

f

ÂÆÃ Â

k

Ç ÀÇ ÈÉÈ

h

d

Å Æ

b

ÀÆ ÅÌØ

b

ÀÆÅÌÃÀ ÌÁ Å

k

Ä ÅÇÀ ÉÅ

k

ÂÒÅÆÁÀÇ

b

ÀÉÈÅÆ Ã ÀÌÃ À ÆÃÂÅÃÅ ÂÇÀ ÆËÅÇ

b

ÈÉÃÈ Æ×Å

k

ÅÆ

Ã À ÌÃÀ ÆÃ Â

,

ÈÆÈ

b

ÂÒÅÆ ÉÅ

h

Ä ÂÅÃÂ

k

ÀÁ ÂÃ ÂÄ ÅÆÐ

¿À ÌÅ ÆË

k

ko

ÆÄ À ÁÃÂÅ É

d

ÈÄ ÂÄ Â ÆÂÆÃ ÂÒÇ ÀÇ

b

ÀÌÈ

k

Å ÆËÅÇ

b

Å ÌÅ Æ ÅÃÅÄ

f

À ÆÍ ÇÀ ÆÅ ÓÅ ÆË Ã À ÌÊ Å

d

È ÁÅ

d

Å ÉÅÃÅ Ì

b

ÀÉ Å

k

ÅÆ Ë ÇÅÄ Å ÉÅ

h

ÓÅ ÆË ÇÂÆÕ Â É Ä À

h

ÈÆËËÅ Å ÁÅ ÓÅ ÆË

d

h

Å ÌÅ ÁÒÅ Æ

d

Å ÌÈ ÁÀ ÆÀÉÈÃ ÈÅ Æ È ÆÈ

d

Å ÁÅÃ

d

c

ÅÁÅÈÐ

D

Å ÌÈ

d

ÅÃÅ ÁÅ

d

Å Ý Å

b

ÀÉ ÞÐÞ ÃÀÌÉÈ

h

ÅÃ

b

h

ÜÅ Ã À ÌÊ Å

d

È ÁÀ ÆÈÆË

k

ÅÃÅÆ

k

ÀÉ ÂÎÅ Æ Ä ÀÊ Å

k

Ã Å

h

ÂÆ ¯°°

9 h

È Æ ËËÅ ÃÅ

h

ÂÆ ¯° ÞÞ

ÁÀ ÆÈÆË

k

ÅÃÅÆ ÊÂÇÉÅ

h k

ÀÉ ÂÎ Å Æ ÇÀ ÌÂÁÅ

k

ÅÆ Á ÀÌÇ ÅÄ ÅÉ Å

h

ÅÆ ÁÅ

d

Å Á ÀÆÀÉÈÃÈÅÆ È ÆÈ Ã À ÌÂÃ ÅÇ Å

d

È ÉÈ

h

ÅÃ

d

Å ÌÈÄ ÈÄ È

k

ÈÆÀ ÌÊÅ

k

ÂÅÉÈÃÅÄÁÀÉÅÓÅÆ ÅÆÐ

D

Å ÉÅÇÁÀ ÆÀ ÉÈ ÃÈÅ ÆÈ ÆÈ

, d

ÅÃÅ ÓÅ ÆË

d

(31)

k

á âãäâåæç æè

k

ä é æá ê á âéä ëáâååáâ

b

äè

d

á ê á è

k

áâëì ãá

d

ìãäâê ì

k

æáëì íáêéäëá îá âá âï ðäãæñì á âêäíäëá

h

ãä âåäíá

h

æì

b

ä êá èéä âåáèæò

d

áèìóáèì á

b

äë

x

íäè

h

d

á éóáèì á

b

äëî

,

k

á â

d

k

äíá

h

æì

d

ìãä âêì

k

æá ëì íá ê éä ëáîáâá â îáâå éá ëìâå

do

ãì âá â íä è

h

d

á é éäâåì èìãá â éá

k

äí éôê

d

ì ðáâí

o

Po

B

äêáè õä

d

áâ ï öä íäëá

h

ì íæ éä âäë ì íì á

k

áâ ãä â îæê æ â

k

ä ê ì ãé æëáâ

d

á â ê á èáâ

d

á ëáã æéáîá ãäãéäè

b

á ì

k

æá ëìíáê éäëáîá âáâï

B

äè

d

áêáè

k

áâ é ä è ãá êá ëá

h

áâ

d

áâ í æ÷æáâ éäâä ëì íì á â

,

ãá

k

á éäâä ëìíì ãäã

b

æá í

k

äèáâå

k

ko

âê äéíæá ëîáâåíäèëì

h

áíéá

d

G

á ã

b

á èøïà

G

á ã

b

áèøïà

ðä èá âå

k

áð

o

âê äéíæáë

P

ä âä ëì íìáâ

ðäéæá ê á â

P

ä ëáâååá â

(Y)

R

ù úû üýû úû þ

y

(X

)

R

ù ûùù

(X

)

ü ù

(X

)

üþ

(X

)

ü ûý úù

(X

(32)

! " # $

eto

d

e

% &

n

e

liti

) *+ ,

s

- *

n

l

t

n

y

.+ / 0,/1+. 2.

n

. 0.

l

.3 - *

n

l

t

n

0 *,

r

sk

p

t

y

.2 + ,

s

tu

j

*+ ,

s p

*+*

l

t

n

y

.+/ 5*

rtu

ju

n

u

n

tu

k

m

*+6. + 07.

t

u

m

*+ 0 *

sk

r

p

s

,2 .

n

s

*6.

r

s

st

m

t

k

8 4 .

k

tu

l

n

k

u

r

t t

n

t

. +/ 4.

k

t

-

4..

k

t

n

s

, 4.

t -s

,4.

t su

tu

j

k

t

u

p

o

p

u

l

s

t

rt

n

tu

: ;*+ /.

n

m

l

. 2 12.

n

p

*+ 0*2.

t

n

p

*+ *

l

t

m

n

l

su

rv

*,8 - *+ *

l

t

n

,+ ,

m

r

1-.2.

n

l

,,.

t

n

-**

n

y

l

,0,2 .

y

n

.+ / 0,

l

.212.

u

n

tu

k

m

p

ro

l

*3 4..

k

t

-

k

t

. 0.

r

, /*

j

l

y

. +/ . 0. 0.

n

m

*+6.

r

k

t

r

.+ /.

n

s

*6..

r

t

k

l u

n

tu

k

m

*+ 0..

p

tk

n

2 *5*

n

r

n

(

< ,

n

u

l

,+//.8=> >? :< , 4.

t

r

,-*

n

l

t

n

, .0.. 3

l

sk

r

p

t

,4 *.+ .

k

l

sp

to

r

y

. 2+,

m

r

k

n

m

5..

r

n

s

*6.

r

m

*+0*

t

. ,

l

t

*. +/

n

t

l

t

r

5*.

l

k

.+/8

s

,4.

t

n

r

k

t

r y

.+ / 2 3.

s

r

,2.

s y

su

. +/ . 2.

n

t

l

t

(

< ,

n

r

m

51+0.

n

@44*

n

0,8= =A ?:

! "B

o

k

i d

'(E'F

tu

% &

n

eliti

G*+ *

l

t

n

. 2.

n

l

.212.

n

0,G

T

o

s

H+ 09+*

s

(

rs

ro

)

I* 0.

n

l

n

o

s

J9:> I* 0.

n

>=:

G*+*

l

t

n

,+ , 0 ,

l

k

u

k

n

m

u

l

.,0.

r

51K.

n

I* ,

= >

s

..,

m

p

0*+/.

n

o

v

m

r

=> :

! " L M

e

fin

isi

r

e

p

io

n

l

ri

el

G.0. -*

n

l

t

n

,+, .

k

u

l

t

s

- *.

l

y

n

m

r

1- .

k

n

v

r

,.5*

l

,+0*- *+ 0*8

n

s

* 0. +/2 .

k

n

*- 1..

s

n

- *

l

. +//.

n

m

r

1- .2 .

v

n

r

,.5*

l

p

*+ 0*

n

: G.0.

T

.5*

l

Q:> 0,

u

r

.,2.

n

0*4 ,+,

s

,0.

n

0,2.

to

r

,5*5*

r

.- .

v

r

,.5*

l

(33)

T

TU V

l

WX Y ZV [\] \

s

Op

r

s

\^] T

l

r

\TUV

l

_ T

r

\TUV

l

ZV [ \

n

s

O

`VT

r

\ ^] T

s

l

Z \

m

n

s

\ab]c\

k

to

r

deT

l

f g

li

hi j

lity

(

)

m

` nT

n

u

n

tu

k

m

U V

r

\eT

n

l

y

T]T

n

y

T]o c\

j

n

j

k

n

cV]oT

n

t

p

t

n

m

`nT

n

u

n

tu

k

c\`V

r

pTT

y



t

p

n

w

k

tu

`V]o\

r

m

n



n

y

l

s

T \T

k

n

m

s

l

Tr `V

l

T]ooT

n t

V`T

t w

k

tu



sV]o\

s

n

\cV

n

t

s

`V]o\

r

m y

T]o T

k

u

r

t

deT

l

L

\eV

rt

f g

sp

o

n

siven

ess

(

)

m

TnT

n

t

u

k

V \]o\]T

n

r

T eT

ry

w

n

u

n

tu

k

m

U T

n

tu

n

m

r

k

n

j

s

y

n

o c\Unu nreT

n

k

o

n

su

m

n



qV]o

u

t

r

TeT

n

p

n

`V]o\

r

m

n

r

T]o

t

\UT



mV pV`T

t

n

ry

w

n

l

m

V]o\

n

p

u

t



n

y

Vc\T

k

n

w

k

tu

u

n

tu

k

m

n

j

w

TU `V

rt

n

y

n

deT

l

L

\eV

rt

A

v v wx

a

e

(

{

)

sV]oV

t

TrnT|

n

k

m

`nT]| eV

r

m

TrT

n

so

p

n

| cT

n

s

\[T

t

cT`T

t

c\V

p

r

y

T cT

r

k

o

n

t

k

rs

^] V

l u

n

tu

k

m

V]or \

l

T]oeT

n

s

\ [T

t

eVTo

r

u

-r

TonT

n

k

o

n

su

m

n

m

r

s

t

VU VUT

r

s

r

\ UTrT

y

TcT

n

r

s

k

o



m^]c\

s

\ U T

r

T]o

s

V`V

rt

s

T T

t

`V]o\

r

m

n



s

nT \T

n

U V

r

t

U T

r

T]o cV]oT

n

t

r



m

` nT

n

ry

w

n

l

m

U V

r

k

n

j

w

TU T

n

deT

l

L

\eV

rt

E

}~ h

y

(

)

d\eT

k

p

o

n

t

k

`VV

rso

n

l m

u

p

u

n

ru

s

TrT

n

u

n

tu

k

m

Tr T

m

\ eVUnu nr T

n

m

u

p

u

n

l

su

t

n

k

o

n

su

m

n

k

o

m

u

n

\eT

s

y

T]o UT\

k

p

r

r T

t

\ T

n

p

r

\U Tc\| eV

m

ncTrT

n

l

m

l

Te neT

n

k

o

m

n] \eT

s

t

u

rnUn]oT

n



sV]oV

rt

n

ry

w

n

t

r

r TcT

p

eVUnu nrT

n

l

T]ooT

n



qV]oe^][ \

rm

s

\ eV

m

l

m

t tu

j

n



s

nT \T

n

j

m

l

y

n

cV]oT

n

eVUnu nrT

n

p

l

T]ooT

n

deT

l

L

\eV

rt

a

y j

b

e

(

)

T

rs

Vc\T

n

y

T [T\

s

l

t

s

k

| `V

rl

V]oeT`T

n

| cT

n

s

r

n

k

o

m

n] \eT

s

rt

y

T]o

l

T \T

n

y

T]o cT`T

t

n

r T

ru

s

TcT cT

l

m

p

ro

s

s j

s



L

^eT

s

\eT

n

to

r p

o

s



mV pT]oo\rT

n

t

k

n

o

l

^o\



mVU V

rs

\r T

n

y

m

n

r

nT]oT

n

deT

l

L

\eV

rt

mV` nT

s

n

l

T]ooT

n

(

)

T

\]oeT

t

n

m

n

T eVUn

t

nr T

n

| eV\]o\] T|

n

r T

r

p

n

r

\ `V

l

T]o oT

n

cT`T

t

r

`V]nr \

y

T]o TeT

n

m

V]oTe\UT

t

n

t

rj

Tc\

n

y

T `V

m

U V

l

n

u

l

T]o T

t

u

k

s

V\T T

t

n

y

T]oUV

rl

n

ju

t



qV]oon]TeT

n

m

U T

l



qV]oon]TeT

n

p

r

^cne eT

n

to

r p

o

s y

T]o

l

T \

n



r

k

o

m

V]cT

s

\eT

n

eV`TcT

o

r

T]o

l

n

deT

l

L

\eV

rt

(34)

u

l

i d

p

el

l

m

n

l

t

n

y

m

n

j

p

o

p

u

l

s

n

y

l

p

l

n

y

m

j

s

p

r

m

n

t p

o

s p

T

o

s

(

rs

ro

)

n

to

r

o

s

n

s

m

p

l

s

n

r

p

o

p

u

l

s

y

n

t

l

t

n

u

ru

t

Ro

s

o

l

m

r

n

(

¦¦ §¨

m

r

n

u

n

u

m

u

m

n

tu

k

m

n

k

tu

n

u

k

u

r

n

s

m

p

l

y

t

r

ª «

k

u

r

n

s

m

p

l l

r

¬¦

n

k

u

r

¦¦

l

t

t u

n

tu

k

n

y

p

n

l

t

n

l

m

p

l

t

n

m

u ltiv

ri

®¯

e

(t

rm

su

k

n

l

s

s r

r

s

r

)

u

k

u

r

n

s

m

p

l s

k

n

y

ª¦

l

£ £

s

r

ju

m

l

v

r

l

m

n

l

t

n

r

t

n

tu

n

t

s m

m

l s

m

p

l p

n

l

t

n

l

§¦

(

m

p

u

l

±¨

o

r

t

r

(l

m

) v

r

l k

u

l

t

s p

l

y

n

(s

tu

) v

r

l k

s

n

l

m

p

n

y

r

n

k

u

s

o

n

r

s

r

s

n

°³

l

u

m

n

t

l

m

l

w

t

s m

n

m

l s

m

p

l y

t

n

tu

n

T

k

m

l

n

s

m

l y

n

l

p

u

rp

o

sive s

®´

p

lin

g

m

r

k

n

t

p

k

n

t

n

s

m

l

n

p

rt

m

n

±µ

u

s s

l

y

k

j

k

n

s

p

m

l

t

k

m

l

n

s

m

l

p

l

t

m

r

n

k

r

t

r

y

l

n

y

n

t

l

m

k

m

n

m

l s

tu

l

n

j

s

t p

s

o

¶ ·¸

en

g

u

m

p

u

l

¹º «

n

tu

k

m

t

n

t

y

rl

n

m

t

u

m

p

u

l

n

t

y

r

n

l

s

£ £

r

k

u

t

(35)

½¾

W

½½ ¿À½

w

r

(i

ÁÂ

e

ÃÄ

ie

)

ÆÇ È½ É½

y

½¿Ê ËÇ

r

Ì½

k

É½

n

ËÇÇ

rw

n

½ ¿ Ê

m

ËÇ

r

k

n

É½

t

y

½ ¿ Ê ËÇ

r

ÌÎËÎ¿ Ê½

n

ÉÇ¿Ê½

n

ÈÇ

n

ÇÍ

l

t

Í½

n

Í¿Í É½

r

Í Ï

T

¾Ï

o

s

Ð¿ÉÑ¿ÇÍ½

s

(

ÏÇ

rs

ro

)

ÒÇ É½

n

Ë¾ Ó½Ô½

t

r p

rt

½½ ½

y

n

(

ÕÖ ×ØÂ

i

ÙÁÚÛÃ

e)

y

½ Í

tu

m

ËÇÍÆ ½

r

n

½½

t

u

m

n

y

ÇË½

r

Æ½

n

É½Ô

t

r

ÈÇ

rt

n

y

½ ½

n

(

ÕÖ

e

ØÂ

i

ÙÁÚ

i

e)

Æ Ç È½ É½

r

s

ÈÑ¿ÉÇ

n

ÈÇ ¿ ÊÊÎ¿½

j

s

½ ÈÇ¿ÊÍÍ

r

m

n

½¿Ê

y

m

Ç½ É

n

j

s

m

p

l

À¾ Ý

t

ÎÉÍ ÉÑÆÎÞÇ

n

t

½Í

s

y

½ Í

tu

ÉÇ¿Ê½

n

m

Ç¿ÊÆ½

l

u

p

m

u

n

É½

n

m

ÇÇ

p

m

l

j

r

Í É½

t

-É½

t

y

½ ¿ Ê

r

ÇÇ

l

v

n

É½

n

m

Ç¿ÉÎÆÎ¿ Ê ÈÇ ¿ÇÍ

l

Í ½

t

n

t

½½

r

l

½Í

n

y

½¿Ê ÉÍÈÇ

ro

l

Ç Ì

É½

r

Í ß½

n

to

r

s

o

àÇ

s

r

ÒÇÉ½

n

Ü ÈÇ½

rp

st

u

½½

k

n

É½

n

É½½

t

l

½ Í

n

y

½ ¿ Ê

m

Ç¿ÉÎÆÎ¿ Ê ÈÇ

n

l

t

Í½

n

áâ ã ä

en

is d

åæç

u

m

er

é åê å

ëÇ¿Í

s

É½

su

n

m

ËÇ

r

É½

t

y

½ ¿ÊÉÍÆ ½

l

u

p

m

u

k

n

É½½

l

m

p

Ç ¿Ç

l

t

Í½

n

Í ¿Í½É½

l

½ Ìì

½¾ Ó½

t

½ Ï

r

m

r

½É½½ Ì

l

É½½

t

y

½ ¿Ê

l

½¿ÊÊ

su

n

ÉÍÈÇ

ro

l

Ç Ì É½

r

Í É½Ô

t

r

ÈÇ½

rt

n

y

½½

n

(

ÕÖ×ØÂ

i

ÙÁÚÛÃ

e)

É½

n w

½½ ¿À ½

w

r

(i

ÁÂ

e

Ã Ä

ie

)

Ë¾ Ó½

t

½ÝÇÆÎ¿ÉÇ

r

y

½ Í

tu

É½½

t

y

½¿ÊÉÍ ÈÇ

ro

l

ÇÌÉ½

r

stu

ÉÍ ÉÑÆÎÞÇ

nt

s

Í ¾

áâí î

ji

n

stru

m

en

ð ñ

n

eliti

åæ

l

t u

k

u

r y

n

Ê ÉÍÊÎ¿½ Æ½

n

É½

l

m

ÈÇÇ

n

l

t

Í ½

n

Í ¿Í ½É½½ Ì

l

ÆÎÇ

s

o

n

r y

½ ¿ Ê

m

ÇÎÈ½

r

k

n

s

Ç½

u

l

m

p

u

k

n

t

m

y

½ ¿ ÊÉÍÊÎ¿½Æ½

n

u

n

tu

k

m

Ç¿½½

y

n

k

n

Ì½

l y

½¿ÊÍ

n

ÊÍ

n

ÉÍ

u

k

u

r

t

u

ÉÍÆÇ

t

½ÌÎÍ¾

ó¾ ÏÇ

n

yu

Î¿½

s

n

l

t

k

u

r

ÓÍ É½

l

m

Ç ¿ ÊÇ

m

Ë½¿ÊÆ ½

n

É½

n

m

n

yu

ÆÇ

su

n

m

Ë½

l

ÍÈÇ

rt

n

y

½ ½

n

ÉÍÈÇ

r

Ì½

t

k

n

t

(1)

6 7 89:;< 8=>

? @A B CD E @CBA BAFG HIG A BJBEBG IKGI H@ EL@

g

ON PP

ion

QRSTU V W

t

v

RX Y Z

t

V S

t

V TS

[

ea

\ ] ^

d

e

ia

i

b\ c def g

a

_

iej

a

gga

\ k_lm nk _ollpp no

e

iabi

i

y

k_ rslt _oorun no

e

hfb\h

i

e

h h k_o lpu _ounnt no

vh h gw

a

ce

k_ rsop _ookto no

xy f

ha

y

k_ rkrk _lkks t no

a

gib

e

k_l oup _omtlr no

{|UU R}Z

t

V|~S

def g

a

_

iej

a

gga

e

iabi

i

y

e

h fb\h

i

e

h hvh hgw

a

ce

xy f

ha

y

a

gib

e

i e

a

w hb\

bw w

e

a

i

def g

a

_

iej

a

gga

\ s_ttt _rou _rkk _ rsm _ rot _rkm

e

iabi

i

y

_rou s_tt t _rrm _ rnm _pus _psm

e

h fb\h

i

e

h h _rkk _rrm s_ t tt _ rum _ptm _rpu

vh hgw

a

ce

_rsm _rnm _rum s_ t tt _ rmr _rsn

xy f

ha

y

_rot _pus _ptm _ rmr s_ t tt _rpp

a

gib

e

_rkm _psm _rpu _ rsn _ rpp s_ t tt

]

g

_s ^

ai

ed

def g

a

_

iej

a

gga

\ _ _tt t _ttt _ ttt _ ttt _ttt

e

iabi

i

y

_ttt _ _ttt _ ttt _ ttt _ttt

e

h fb\h

i

e

h h _ttt _tt t _ _ ttt _ ttt _ttt

vh hgw

a

ce

_ttt _tt t _ttt _ _ ttt _ttt

xy f

ha

y

_ttt _tt t _ttt _ ttt _ _ttt

a

gib

e

_ttt _tt t _ttt _ ttt _ ttt _

c def g

a

_

iej

a

gga

\ no no no no no no

e

iabi

i

y

no no no no no no

e

h fb\h

i

e

h h no no no no no no

vh hgw

a

ce

no no no no no no

xy f

ha

y

no no no no no no

(2)

t

a

_

a

gga

e

iabi

i

y

e

i

e

a

ce

ha

y

a

gib

e

a

e

a

i

a

_

a

gga

¡ ¢¢¢ ¡ £¤¥ ¡ £¦¦ ¡£ § ¡£ ¤¢ ¡ £¦§

e

iabi

i

y

e

i

e

a

ce

¡ £ § ¡ £¨§ ¡ £¥§ ¡¢ ¢¢ ¡£§£ ¡ £ ¨

ha

y

a

gib

e

ª«

g

¡¬

ai

ed

a

_

a

gga

¡ ¡ ¢¢ ¢ ¡ ¢¢¢ ¡¢¢¢ ¡¢¢¢ ¡ ¢¢¢

e

iabi

i

y

¡ ¢¢¢ ¡ ¡ ¢¢¢ ¡¢¢¢ ¡¢¢¢ ¡ ¢¢¢

e

i

e

¡ ¢¢¢ ¡ ¢¢ ¢ ¡ ¡¢¢¢ ¡¢¢¢ ¡ ¢¢¢

a

ce

¡ ¢¢¢ ¡ ¢¢ ¢ ¡ ¢¢¢ ¡ ¡¢¢¢ ¡ ¢¢¢

ha

y

¡ ¢¢¢ ¡ ¢¢ ¢ ¡ ¢¢¢ ¡¢¢¢ ¡ ¡ ¢¢¢

a

gib

e

¡ ¢¢¢ ¡ ¢¢ ¢ ¡ ¢¢¢ ¡¢¢¢ ¡¢¢¢ ¡

a

_

a

gga

¨¤ ¨¤ ¨¤ ¨¤ ¨¤ ¨¤

e

iabi

i

y

¨¤ ¨¤ ¨¤ ¨¤ ¨¤ ¨¤

e

i

e

¨¤ ¨¤ ¨¤ ¨¤ ¨¤ ¨¤

a

ce

¨¤ ¨¤ ¨¤ ¨¤ ¨¤ ¨¤

ha

y

¨¤ ¨¤ ¨¤ ¨¤ ¨¤ ¨¤

a

gib

e

¨¤ ¨¤ ¨¤ ¨¤ ¨¤ ¨¤

° ± ² ³

e

/Removed

de

¶·

iab

e

ed

¶·

iab

e

ed

e

h

d

a

gib

e

a

ce

(3)

º ºº » ¼ ½ ¾¿ÀÁ ÂÂ ÃÄ

y

Å Æ

de

Ç È È

ÉÊË

a

e

ÍÎ

j

ËÏÐ

ed

È ÉÊ Ë

a

e

É Ð

d

ÑÒÌÌÆÌÆ

f

he

ÒÏÐ

i

a

e

ha

ge

É Ð

a

i

ÏÐ

ic

Ï ÈÉÊË

a

e

ha

ge

ha

ge

df

É Ù

g

ÑÖ Ô

ha

ge

× ÑÚ×Û

a

ÑÛÛÛ ÑÛØÜ ÑØØÝÚ× ÑÚÞØ ×ÜØÑÚÜÞ Þ Úß ÑÜÜÜ

a

ÑàÌ

edic

ÐÆÌÏáâ ÔÆÕÏÐ

a

ÕÐã äå

a

gib

e

äÍÏ Ï ËÌ

a

ce

äÈ

e

ÏæÆÕÏ

i

e

Ï ÏäÒÓæ

ha

y

äÈ

e

iabi

i

y

èéê ëè ì

Å Æ

de

Ç É ËÓÆ

f

ÉÊË

a

e

Ï í

f

ea

ÕÉÊ Ë

a

e

Ö ÉÙ

g

× È

eg

e

ÏÏ

i

ÆÕ ØÞÑîïî Þ ÞÑ×Þ Ü ×ÜØÑÚÜÞ ÑÜÜÜ

a

e

id

a

Ç ïÑï Þ î

Úß

ÑÜÞ Ü

åÆÐ

a

Ç ÝÜÑØÜï ßï

a

ÑàÌ

edic

Ð ÆÌÏáâ ÔÆÕÏÐ

a

ÕÐã äå

a

gib

e

äÍ ÏÏ ËÌ

a

ce

äÈ

e

ÏæÆÕÏ

i

e

Ï ÏäÒÓæ

ha

y

äÈ

e

iabi

i

y

b

Ñí

e

de

ÕÐðñÌ

iab

e

áò

e

æË

a

_

àóÇ

a

gga

`

Å Æ

de

ôÕÏÐ

a

da

diz

ed

ÔÆ

efficie

ÕÐÏ

É Ð

a

da

diz

ed

ÔÆ

efficie

ÕÐ Ï

Ð ÉÙ

g

ÔÆÇ Ç

i

ea

i

y

ÉÐ

a

i

ÏÐ

ic

õ ÉÐ

d

ÑÒÌ ÌÆÌ õóÐ

a

åÆÇ

e

a

ce

ðöÖ

× â ÔÆÕÏÐ

a

ÕÐã ÷ÑØîÜ Ñ×Þ Û ÷ÑîîÝ ÑïïØ

e

iabi

i

y

Ñ×Ú Ü ÑÜßÜ Ñ×î î ØÑÜ Ü× ÑÜï Ü ÑØ×× ÝÑîØÚ È

e

ÏæÆÕÏ

i

e

Ï Ï ÑØîî ÑÜÚØ ÑØÜÚ ØÑÛ ßî ÑÜÜÞ ÑØîß ØÑÞÚØ ÍÏ Ï ËÌ