Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Servis Pada Bengkel AUTO 2000 Di Jalan Sisingamangaraja No.8 Medan

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA SERVIS PADA

BENGKEL AUTO 2000 DI JALAN SISINGAMANGARAJA

NO. 8 MEDAN

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Program Sarjana (S1) Pada Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

Disusun Oleh:

110907058 TOMY FERDINAND

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS

HALAMAN PERSETUJUAN

Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh: Nama : Tomy Ferdinand

NIM : 110907058

Program Studi :Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis

Judul :Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Servis Pada Bengkel AUTO 2000 Di Jalan Sisingamangaraja No.8 Medan.

Medan, Oktober 2015 Dosen Pembimbing Ketua Program Studi

Drs. Posma L.Raja, M.Si

NIDN: 0101116402 NIP: 195908161986111001

Prof.Dr. Marlon Sihombing, MA

Dekan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik \

NIP: 196805251992031002 Prof. Dr. Badaruddin, M.Si

(3)

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASANPELANGGAN PENGGUNA JASA SERVIS PADA

BENGKEL AUTO 2000 DI JALAN SISINGAMANGARAJA

NO.8 MEDAN

Nama : Tomy Ferdinand

NIM : 110907058

Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Drs. Posma L.Raja, M.Si

Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan satu kesatuan yang sulit dipisahkan, karena kualitas pelayanan yang diberikan suatu perusahaan berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Untuk mewujudkan hal tersebut jasa bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan selalu mencoba menjadi yang terdepan dalam memberikan kualitas pelayanan guna memenuhi kepuasan pelanggannya. Dalam perkembangannya perusahaan dituntut untuk memperhatikan dimensi dari pada kualitas pelayanan itu sendiri, yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1. Pengaruh kualitas pelayananyang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara parsial terhadap kepuasan pelanggan, 2. Pengaruh kualitas pelayananyang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan terhadap kepuasan pelanggan, 3. Sejauh mana pengaruh kualitas pelayananyang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan.

Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah bentuk penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif.Besar sampel diperoleh sebanyak 100 responden. Penelitian ini menggunakan metode analisis regresi berganda, uji asumsi klasik dan uji hipotesis berupa uji t, uji F, dan uji koefisien determinasi. Dengan bantuan sistem komputerisasi (Program Komputer SPSS versi 21).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, dan jaminan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, serta terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayananyang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan dapat dibuktikan dengan uji-F dimana nilai signifikansinya 0,000 yang lebih kecil dari 0,05. Besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap Kepuasan Pelanggan yang ditunjukkan oleh R Square adalah 0,716 atau 71,6%.

Kata kunci :Kualitas Pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) dan Kepuasan Pelanggan.

(4)

ABSTRACT

EFFECTON THE QUALITY OFSERVICEUSERSCUSTOMER

SATISFACTIONLEVEL WORKSHOPON THE

ROADAUTO2000SISINGAMANGARAJANO.8MEDAN

Name : Tomy Ferdinand

NIM : 110907058

Program of Study : Business of Administration

Faculty : Social Science and Political Science Advicer :Drs. Posma L.Raja, M.Si

Quality of service and customer satisfaction is a unity that is difficult to separate , because of the quality of service provided a company directly influence customer satisfaction. To achieve this workshop services AUTO 2000 Singamangaraja Medan always try to be the leader in providing quality services to meet customer satisfaction. In its development, the company is required to pay attention to the dimensions of the quality of the service itself, physical evidence, reliabilit , responsiveness, assurance, and empathy.

This studyaims to determine: 1.The influence ofthe quality of servicesconsistingofphysicalevidence, reliability, responsiveness, assuranceandempathypartiallytowards customer satisfaction, 2.Effect ofthe quality of servicesconsistingofphysicalevidence, reliability, responsiveness, assurance, andsimultaneouslyempatheticto customer satisfaction, 3.the extent to whichinfluencethe quality of servicesconsistingofphysicalevidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy forcustomer satisfaction.

Forms ofresearch used inthis researchis a form ofassociative researchwitha quantitativeapproach. The sample sizeof 100 respondentswas obtained. This study usesmultiple regression analysis, the classicalassumption testand testhypothesesin the form ofthe t test, F test, andtest the coefficientof determination. With the aid ofa computerized system(Computer programSPSSversion21).

The results showedthat in partialservice qualityconsists ofphysical evidence, reliability, responsiveness, andassuranceto havea significant impact oncustomer satisfaction, as well as thecorrelationof positiveand significant correlation betweenqualityof service consistingoftangibles, reliability, responsiveness ,assuranceandempathyto customer satisfactioncan be demonstratedby test-F where thesignificance valueof 0.000whichis smaller than 0.05. The magnitude ofthe effect ofQuality of Servicewhichconsistsofphysicalevidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy forcustomer satisfactionshown byRSquareis0.716or71.6%.

Keywords:QualityofService(tangibles,reliability,responsivenessassurance andempathy) and Customer Satisfaction.

(5)

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas rakhmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan tepat sesuai dengan waktu yang direncanakan. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat akademis untuk menyelesaikan studi program Sarjana (S1) Jurusan Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Dalam rangka memenuhi kewajiban tersebut maka penulis menyusun skripsi ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Servis Pada Bengkel AUTO 2000 Di Jalan Sisingamangaraja No.8 Medan”.

Penulis mempersembahkan terima kasih dan rasa hormat yang sedalam-dalamnya kepada kedua orang tua tercinta Bapak Antonius Pardede dan Ibu Ester Megawati Simanjuntak yang telah memberikan motivasi dengan penuh kesabaran dan kasih sayang, serta telah memberikan bantuan moril, materil dan doa selama penulis menjalakan perkuliahan hingga selesainya skripsi ini.

Seluruh bantuan, bimbingan, dan fasilitas yang tidak ternilai selama penulis melaksanakan penelitian hingga selesainya penulisan skripsi ini, maka penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA, selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, MSP, selaku Sekertaris Jurusan Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara.

(6)

4. Bapak Drs. Posma L.Raja, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan ilmu pengetahuan, pengarahan, perbaikan dan dukungan atas selesainya skripsi ini sehingga dapat terlaksana dengan baik.

5. Ibu Maulidina, S.P, M.M, selaku dosen pembimbing magang/internship yang telah memberikan ilmu pengetahuan mengenai cakupan tentang pelajaran Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis selama magang/internship berlangsung hingga selesai.

6. Ibu Siswati Saragih, S.Sos, MSP, selaku Administrator Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara.

7. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan.

8. Untuk Bang Ahmad Farid selaku pegawai pendidikan Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang selalu membantu penulis dalam urusan administrasi yang berhubungan dengan perkuliahan maupun skripsi.

9. Bapak Uda Ramli dan Inanguda Lucy yang telah memberikan bantuan, doa dan motivasi selama menjalani perkuliahan hingga skripsi ini dapat terselesaikan.

10. Teman-teman seperjuangan dan sepermainan, Irfan Alhadi, Longgar Sinaga, Nico Silaban, Ryan Naibaho, Joshua Maloma, Dedi Agustius, Rezky Ritonga dan semua teman-teman AB 2011 yang tidak bisa disebut satu-persatu yang selalu memberi bantua, doa, semangat, dan juga keceriaan yang tidak dapat ternilai harganya.

(7)

11. Teman-teman satu pertandingan Futsal, Hermanto Simbolon, Nopriandi Siregar, Triwan Tampubolon, dan Boni Pasaribu yang juga sebagai Komting kelas B 2011 yang ikut membantu hingga skripsi ini dapat terselesaikan. 12. Dan seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang sudah

banyak membantu penulis selama proses pembuatan skripsi ini dari awal hingga akhir pembuatan skripsi.

Semoga Tuhan Yang Maha Kuasa membalas amal dan kebaikan yang telah diberikan berbagai pihak untuk penulis selama ini. Penulis menyadari kalau skripsi ini banyak kekurangan, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun sebagai masukan bagi penulis untuk kesempurnaanskripsi ini. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dalm pengkajian keilmuan dan mendorong penelitian-penelitian selanjutnya.

Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Tuhan memberkati.

Medan, Oktober 2015 Penulis

NIM: 110907058 (Tomy Ferdinand)

(8)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ...……… i

ABSTRACT ...……… ii

KATA PENGANTAR ………. iii

DAFTAR ISI ……… vi

DAFTAR TABEL...………..……… ix

DAFTARGAMBAR ...………….……… x

DAFTAR LAMPIRAN ...……… xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ……….. 1

1.2 Rumusan Masalah …….……… 7

1.3 Tujuan Penelitian ……….…. 8

1.5 Manfaat Penelitian ……… 8

BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Konsep Pemasaran ……....………. 10

2.2 Jasa ………....………... 11

2.2.1 Karakteristik Jasa ………....…….……….... 12

2.2.2 Klasifikasi Jasa ………....…….……….... 15

2.3 Kualitas Pelayanan ………..………..…. 18

2.3.1 Model Service Quality …………....………..… 19

2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ……...………..… 22

2.3.3 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan ……....…..… 25

2.4 Kepuasan Pelanggan ……….…………... 28

2.4.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ……….…………... 31

2.4.2 Strategi Kepuasan Pelanggan ………... 34

2.5 Penelitian Terdahulu ……….. 36

2.6 Kerangka Konseptual ………. 37

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian ……...……… 39

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ……….... 39

(9)

3.4 Hipotesis ………..……….. 41

3.5 Definisi Konsep ……...……….. 42

3.6 Definisi Operasional ……….. 43

3.7 Teknik Pengumpulan Data ……… 46

3.7.1 Sumber Data ……...……….. 46

3.7.2 Skala Pengukuran Instrumen………... 47

3.8 Teknik Analisis Data ………...……….. 48

3.8.1 Uji Instrumen ………...………. 48

3.8.1.1 Uji Validitas ………...………... 48

3.8.1.2 Uji Reliabilitas ……...………... 49

3.8.2 Analisis Regresi Berganda ………...…………....… 49

3.8.3 Uji Asumsi Klasik ……….……….……….. 50

3.8.3.1 Uji Normalitas ……...……….……….. 50

3.8.3.2 Uji Multikolinearitas ……...…..…….……….. 51

3.8.3.3 Uji Heterokedastisitas …...……….……….. 51

3.8.4 Pengujian Hipotesis ……….. 52

3.8.4.1 Uji Signifikansi Parsial (t) …………...…….. 52

3.8.4.2 Uji Signifikansi Simultan (F) …….………...…… 52

3.8.4.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) …….…...……. 53

BAB IVHASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ………...………… 55

4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan ……...………….……….. 55

4.1.2 Tujuan dan Visi-Misi Perusahaan ………...……….. 58

4.1.3 Struktur Organisasi ………..………. 59

4.1.4 Cakupan Kegiatan ……...…...……….. 67

4.2 Penyajian Data ………... 72

4.2.1 Karakteristik Responden ……….…...………….……….. 72

4.2.1.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………… 73

4.2.1.2 Responden Berdasarkan Usia …………...……… 73

4.2.1.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan ...… 74 4.2.1.4 Responden Berdasarkan Jumlah Terakhir

(10)

4.2.2 Deskripsi Data Variabel Penelitian ……….…...……….. 75

4.2.2.1 Deskripsi Data Variabel Bukti Fisik ……...…... 75

4.2.2.2 Deskripsi Data Variabel Kehandalan …... 79

4.2.2.3 Deskripsi Data Variabel Daya Tanggap …... 82

4.2.2.4 Deskripsi Data Variabel Jaminan …... 85

4.2.2.5 Deskripsi Data Variabel Empati …... 88

4.2.2.6 Deskripsi Data Variabel Kepuasan Pelanggan... 91

4.2.3 Uji Instrumen ……….……….…...………... 94

4.2.3.1 Uji Validitas ……….. 94

4.2.3.2 Uji Reliabilitas ………... 96

4.3 Analisis Data …..……….... 97

4.3.1 Analisis Regresi Linear Berganda ……….…….. 97

4.3.2Uji Asumsi Klasik ……..……….……... 98

4.3.2.1 Uji Normalitas ………...………... 99

4.3.2.2 Uji Multikolinearitas …..……….... 100

4.3.2.3 Uji Heterokedastisitas ………... 101

4.3.3 Analisis Uji Hipotesis …….……..……….…….. 102

4.3.3.1 Uji Signifikansi Parsial (t) ……….…...…….. 102

4.3.3.2 Uji Signifikansi Simultan (F) ………...…….. 104

4.3.3.3 Analisis Koefisien Determinasi (R2) …...……... 105

4.3.4 Pembahasan …………...….……..……….…….. 105

BAB VPENUTUP 5.1 Kesimpulan ………..………...………… 108

5.2 Saran ……..………..………...………… 108

(11)

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Pelanggan Bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja

MedanBulan Januari – Juli 2015 ... 5

Tabel 2.1 Karakteristik Jasa dan Implikasi Manajemen ………...…….13

Tabel 2.2 Undang – Undang Perlindungan Konsumen ………... 31

Tabel 3.1Definisi Operasional ………... 45

Tabel 3.2Skala Pengukuran Likert…...…... 47

Tabel 4.1 Dealer dan Sub Dealer Toyota AUTO 2000 Sisingamangaraja di Sumatera Utara dan Aceh ………...….. 57

Tabel 4.2 Suku Cadang untuk Kendaraan Merek Toyota…...…….. 58

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ….….. 73

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ………...….….. 73

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 74

Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Terakhir Penggunaan Jasa Service Bengkel AUTO 2000 …...…... 75

Tabel 4.7Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Bukti Fisik ...….. 76

Tabel 4.8Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Kehandalan...….. 79

Tabel 4.9Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Daya Tanggap...….. 83

Tabel 4.10Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Jaminan...….. 85

Tabel 4.11Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Empati...….. 89

Tabel 4.12Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan.. 91

Tabel 4.13 Hasil Pengujian Validitas …... 94

Tabel 4.14 Hasil Uji Reliabilitas ………... 96

Tabel 4.15 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ..………... 97

Tabel 4.16 Hasil Uji Multikolinearitas …...………... 100

Tabel 4.17 Hasil Uji-t ………….………... 102

Tabel 4.18 Hasil Uji-F ………….………...…………... 104

(12)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Konseptual Servqual (Service Quality)..…...…… 21 Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan …... 30 Gambar 2.3 Kerangka Konseptual ……….…. 38 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bengkel AUTO 2000

Sisingamangaraja Medan ……….………... 61 Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas...….………...… 99 Gambar 4.3 Hasil Uji Heterokedastisitas ……..……….... 101

(13)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Daftar pertanyaan responden (Kuesioner) Lampiran 2 Tabel hasil kuesioner masing-masing variabel Lampiran 3 Uji validitas masing-masing variabel

Lampiran 4 Uji reliabilitas masing-masing variabel Lampiran 5 Uji analisis berganda

Lampiran 6 Dokumentasi pada bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja Lampiran 7 Permohonan Judul Skripsi

Lampiran 8 Kartu seminar proposal penelitian Lampiran 9 Surat izin penelitian

Lampiran 10 Daftar hadir peserta seminar proposal Lampiran 11 Berita acara seminar proposal

(14)

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASANPELANGGAN PENGGUNA JASA SERVIS PADA

BENGKEL AUTO 2000 DI JALAN SISINGAMANGARAJA

NO.8 MEDAN

Nama : Tomy Ferdinand

NIM : 110907058

Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Drs. Posma L.Raja, M.Si

Kata kunci :Kualitas Pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) dan Kepuasan Pelanggan.

(15)

ABSTRACT

EFFECTON THE QUALITY OFSERVICEUSERSCUSTOMER

SATISFACTIONLEVEL WORKSHOPON THE

ROADAUTO2000SISINGAMANGARAJANO.8MEDAN

Name : Tomy Ferdinand

NIM : 110907058

Program of Study : Business of Administration

Faculty : Social Science and Political Science Advicer :Drs. Posma L.Raja, M.Si

Keywords:QualityofService(tangibles,reliability,responsivenessassurance andempathy) and Customer Satisfaction.

(16)

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Pada era globalisasi saat ini memberikan dampak cukup besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi sangat luas dan peluang ada dimana-mana, hal itu membuat persaingan justru menjadi semakin ketat dan sulit diprediksi. Kondisi ini menuntut perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya agar mampu bersaing secara berkesinambungan. Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada para pelanggan, sehingga akan munculkepuasan dalam benak pelanggan dan diharapkan akan membawa dampak positif bagi perusahaan.

Berbagai perusahaan pada saat ini berusaha untuk selalu mempelajari dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Perusahaan harus menempatkanorientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin darisemakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadapkepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan, maupun public

relationsrelease. Kunci utama perusahaan untuk memenangkan

persainganadalahmemberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produkdan jasa yang berkualitas.

Peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi pemasaran yang harus ditekankan pada pemenuhan keinginan pelanggan. Kualitas adalah totalitas fitur dan karateristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler dan Keller,

(17)

2009:143). Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan seorang pelanggan. Untukmenciptakan kualitas layanan yang tinggi, sebuah perusahaan/lembagaharus menawarkan layanan yang mampu diterima atau dirasakanpelanggan sesuai dengan atau melebihi apa yang diharapkan pelanggan. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan dibanding harapannya,pelanggan tentu akan semakin puas.

Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan tercipta kepuasan bagi para pelanggannya. Setelah pelanggan merasapuas dengan produk atau jasa yang diterimanya, pelanggan akan membandingkanpelayanan yang diberikan. Apabila pelanggan merasa benar-benar puas, merekaakan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untukmembeli di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulaimemikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melaui kualitaspelayanan, karena kini semakin disadari bahwa kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkanpersaingan (Tjiptono, 2004:145).

Kepuasan pelanggan merupakan aspek yang harusdiperhatikan, jika pelanggan merasa puas dengan pelayanan diberikantentu saja akan menimbulkan dampak psikologis yang positif, yangmungkin akan berdampak pada loyalitas terhadap perusahaan yangmemberikan kepuasan tersebut. Jika pelanggan telah memiliki perasaanpuas akan pelayanan yang diberikan, dapat dipastikan pelanggan tersebutakan menjadi pelanggan yang loyal dan tidak akan berpaling

(18)

pada jasalayanan yang lain. Signifikansi loyalitas pelanggan sangat terkait dengankelangsungan perusahaan dan terhadap kuatnya pertumbuhan perusahaan di masa datang. Oleh sebab itu, agar perusahaan mampu mempertahankantingkat laba yang stabil, saat pasar mencapai kematangan atau kedewasaandan persaingan bisnis begitu tajam, strategi definisi seperti berusaha untukmempertahankan pelanggan yang ada saat ini lebih penting dibandingstrategi agresif seperti memperluas ukuran pasar dengan menggaet konsumen baru atau potensial (Fornell dalam Ahmad dan Buttle, 2001).

Dalam mewujudkan kepuasan pelanggan secara garis besar memang tidak mudah, ditambah pelanggan dari yang sebelumnya berbeda dengan pelanggan yang dihadapi saat ini. Setiap perusahaan tentu saja harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan terus memberikan pelayanan yang baik disetiap kesempatan. Maka dari itu perusahaan harus selalu senantiasa memperhatikan konsumen yang merasa tidak puas. Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor terpenting dalam memenuhi kepuasan pelanggan.

Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik pelanggan maupun produsen. Menurut Parasuraman (1985), pengertian kualitas pelayanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan dari harapan pelanggan dengan persepsi dari layanan nyata (actual performance) yang mereka terima. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service (jasa yang diharapkan) dan perceived service (jasa yang diterima). Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut Servqual (service quality). Model Servqual ini merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi

(19)

pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi yaitu: bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) (Parasuraman dalam Lupiyoadi dan Hamdani 2006:182).

Perusahaan-perusahaan penjualan mobil pada saat ini tidak hanya berlomba-lomba dalam mengembangkan produk dan desain mobil yang akan dijual untuk calon pembeli, tetapi juga serius dalam memperhatikan pelayanannya bagi pengguna atau pembeli sebelumnya. Salah satu nya adalah memberikan pelayanan jasa perbengkelan yang tentu akan mempermudah bagi si pengguna dalam merawat ataupun memperbaiki mobilnya. Peneliti memilih jasa servis dan suku cadang atau bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja sebagai tempat penelitian yang terletak dijalan Sisingamangaraja no.8 kota Medan, Sumatera Utara.AUTO2000 Sisingamangaraja Medan merupakan jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota yang manajemennya ditangani penuh oleh PT Astra International Tbk.AUTO2000 Sisingamangaraja Medan berdiri sejak 1976 yang sebelumnya bernama PT Astra Motor Sales dan merupakan main dealerToyota pertama di kota Medan.

AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan berkembang pesat dalam memberikan berbagai layanan yang sangat memudahkan bagi calon pembeli maupun pengguna Toyota. Dengan slogan “Urusan Toyota jadi mudah!” AUTO2000 Sisingamangaraja Medan selalu mencoba menjadi yang terdepan dalam pelayanan. Produk jasa servis bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan yang inovatif sepertiTHS (Toyota Home Service), Express Maintenance (servis berkala hanya dalam satu jam) dan Booking Servicecukup mencerminkan

(20)

perhatian AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan yang tinggi kepada pelanggannya.

Meskipun pada saat ini perusahaan AUTO 2000 sudah tersebar di berbagai wilayah di Kota Medan, tetapi AUTO 2000 Sisingamangaraja memiliki pelanggan yang menggunakan jasa servis bengkel cukup tinggi dibandingkan perusahaan AUTO 2000 lainnya dikota Medan. Hal tersebut didasari dari hasil wawancara yang dilakukan peneliti oleh salah satu Service Advisor sekaligus Kaizen Coordinator bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan, yang juga menyatakan bahwa jumlah pelanggan bengkel rata-rata mencapai kurang lebih 130 pelanggan per hari. Jumlah rata-rata pelanggan tersebut diperkuat dari data jumlah pelanggan yang menggunakan jasa bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan berikut ini:

Tabel 1.1

Data Pelanggan Bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan Bulan Januari – Juli 2015

Bulan Jumlah Pelanggan

Januari 3.956

Febuari 3.557

Maret 3.605

April 3.873

Mei 3.725

Juni 3.905

Juli 4.185

Sumber : AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan (2015)

Dari data dan fakta diatas, sistem pelayanan jasa servis yang diberikan bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan ini yaitu pelanggan yang datang ke bengkel akan langsung melakukan proses registrasi atau pendaftaran (tangibles),

(21)

karyawan atau pun petugas yang berwenang akan merespon apa yang dibutuhkan pelanggan (responsiveness), kemudian terjadi komunikasi langsung antara karyawan dengan pelanggan yang ingin melakukan servis mobilnya (empathy). Selanjutnya karyawan akan memberikan informasi kepada pelanggan mengenai jenis servis atau perawatan yang akan dilakukan sesuai dengan keluhan dan kebutuhan pelanggan (reliability). Karyawan akan memberikan keamanan dan kenyamanan kepada pelanggan saat proses pekerjaan servis dilakukan (assurance). Dari seluruh aspek dan hasil yang diterima pelanggan, diharapkan akan memunculkan kepuasan dalam benak pelanggan.

Perusahaan penyedia jasa perbengkelan harus senantiasa dalam memberikan kualitas pelayanannya yang baik agar memberikan dampak kepuasan terhadap pelanggannya. Pelanggan yang puas akan loyal dan menceritakan hal positif yang didapatkan dari penggunaan jasa bengkel kepada orang lain, sehingga dapat meningkatkan jumlah pelanggan bengkel. Jumlah pelanggan sangat besar pengaruhnya terhadap kelangsungan hidup perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan jasa, karena bagi perusahaan jasa, pelanggan merupakan sumber pemasukan utama. Upaya-upaya yang terus diperhatikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan oleh perusahaan jasa bengkel misalnya menggunakan teknologi mutakhir dalammemberikan jasa service, menyediakan fasilitas-fasilitas pendukung yang nyaman,melayani dengan ramah dan penuh perhatian, dan memberi jaminan terhadap jasaperbengkelan yang digunakan oleh pelanggan.

(22)

Berdasarkan latar belakang diatas dan melihat betapa pentingnyakualitas jasa pelayanan dalam rangka mewujudkan kepuasan pelanggan, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul:

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA SERVIS PADA BENGKEL AUTO 2000 DI JALAN SISINGAMANGARAJA NO.8 MEDAN”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut :

1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial dari variabel kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) terhadap kepuasan pelanggan jasa bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan?

2. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan dari kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) terhadap kepuasan pelanggan jasa bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan?

3. Sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) terhadap kepuasan pelanggan jasa bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan?

(23)

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasabengkel AUTO 2000Sisingamangaraja Medan.

2. Untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) secara simultan terhadap kepuasan pelanggan jasabengkel AUTO 2000Sisingamangaraja Medan.

3. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy)terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan memberi manfaat dalam ilmu pemasaran mengenai kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan dan dapat

(24)

memperkaya bahan refrensi penelitian di bidang Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Manfaat Akademis

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai refrensi yang dapat dijadikan bahan perbandingan bagi peneliti lainnya dimasa yang akan datang dan diharapkan dapat memberikan kontribusi baik secara langsung maupun tidak langsung bagi kepustakaan Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Binis Universitas Sumatera Utara.

3. Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi serta kontribusi sumbangan pemikiran kepadajasa bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan dalam meningkatkan kualitas pelayanan agar tercipta kepuasan pelanggan lebih tinggi lagi dan jumlah pelanggan menjadi relatif lebih banyak.

(25)

BAB II

KERANGKA TEORI 2.1 Konsep Pemasaran

Kotler dan Keller (2009:6) mengemukakan pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Tujuan pemasaran adalah mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya menjual dirinya sendiri. Dari definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu proses pertukaran yang dilakukan untuk menciptakan kepuasan. Pemasaran berkaitan dengan bagaimana mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia.

Menurut Tjiptono (2005:3), pada umumnya setiap perusahaan menganut salah satu konsep atau filosofi pemasaran, yaitu falsafah atau anggapan yang diyakini perusahaan sebagai dasar dari setiap kegiatannya dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Seiring dengan perjalanan waktu, konsep pemasaran mengalami perkembangan atau evolusi pemikiran. Walaupun demikian, tidak berarti konsep yang terakhir adalah yang terbaik.

Konsep pemasaran beranggapan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada pesaing dalam menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang lebih baik kepada pasar sasaran yang dipilih (Kotler dan Keller, 2009:20).

Konsep yang relevan bagi perusahaan jasa dalam melakukan kegiatan pemasaran adalah konsep pemasaran sosial, yaitu konsep yang beranggapan

(26)

bahwa konsumen hanya bersedia membeli produk-produk yang mampu memuaskan kebutuhan dan keinginannya serta berkontribusi pada kesejahteraan lingkungan sosial konsumen. Tujuan aktivitas pemasaran adalah berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat, sekaligus memperbaiki hubungan antara produsen dan masyarakat demi peningkatan kesejahteraan pihak-pihak terkait (Tjiptono, 2005:4).

2.2 Jasa

Menurut Nasution (2004:6), jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.

Menurut Jasfar (2009:17), jasa adalah setiap tindakan atau aktifitas dan bukan benda, yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang mana pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik), konsumen terlibat secara aktif dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Zeithaml dan Bitner dalam Alma (2005:243) menyatakan bahwa jasa padadasarnya adalah suatu kegiatan ekonomi dengan output selain produk dalampengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikannilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible).

Kotler (2009:85) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak dapat menghasilkan

(27)

kepemilikan sesuatu. Oleh sebab itu, jasa memiliki beberapa karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya.

Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan sebuah tindakan atau perbuatan yang bersifat intangible atau tidak berwujud yang ditawarkan untuk dijual kepada pihak lain yaitu pengguna jasa.

2.2.1Karakteristik Jasa

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Griffin (1996) dalam Lupiyoadi (2001:6) menyebutkan karakteristik jasa tersebut sebagai berikut:

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasaan, atau rasa aman.

2. Unstorability

Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat (inseparability) dipisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.

3. Customization

Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.

Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkap bahwa jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Secara garis besar, karakteristik tersebut

(28)

terdiri atas intangibility, inseparability, variability/heterogeneity, perishability, dan lack of ownership. Tabel 2.1 menunjukkan implikasi manajemen dari masing-masing karateristik unik ini (Tjiptono, 2005:18).

Tabel 2.1

Karakteristik Jasa dan Implikasi Manajemen

KARAKTERISTIK IMPLIKASI MANAJEMEN

Intangibility Produk bersifat abstrak: lebih berupa tindakan

Kesulitan dalam evaluasi alternatif penawaran jasa: persepsi konsumen terhadap risiko

Tidak dapat dipajang: diferensiasi sukar dilakukan

Tidak ada hak paten: hambatan masuk (entry barriers) rendah

Inseparability Konsumen terlibat dalam produksi: kontak dan interaksi penting sekali

Pelanggan lain juga terlibat: masalah pengendalian

Karyawan mencerminkan dan mewujudkan bisnis jasa: relasi pribadi

Lingkungan jasa: mendiferensiasikan bisnis

Kesulitan dalam produksi massal: pertumbuhan membutuhkan jaringan kerja sama

Heterogeneity Standarisasi sukar dilakukan: sangat tergantung pada sumber daya manusia yang terlibat

Kualitas sulit dikendalikan: heterogenitas lingkungan Perishability Tidak dapat disimpan: tidak ada sediaan

Masalah beban periode puncak: produktivitas rendah

Sulit menentukan harga jasa: masalah penetapan harga Lack of ownership Pelanggan tidak dapat memiliki jasa: jasa disewakan

(29)

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:15), perusahaan harus mempertimbangkan empat karakteristik jasa tertentu ketika merancang program pemasaran, antara lain:

1. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli. Hal ini mengakibatkan pelanggan tidak dapat memprediksi hasilnya sebelum membeli jasa tersebut. Kesulitan untuk memprediksi suatu jasa membuat seseorang mencari bukti-bukti yang dapat menunjukkan kualitas suatu jasa. Kualitas suatu jasa dapat diprediksikan melalui tempat jasa tersebut diproduksi atau dihasilkan orang penghasil jasa, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harga jasa tersebut. 2. Ketidakpastian jasa (Inseparability)

Berbeda halnya dengan barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusi, melalui berbagai macam penjual dan pada saat jasa diproduksi dan langsung mengkonsumsi jasa tersebut. Hal ini mengakibatkan kualitas jasa ditentukan oleh interaksi produsen dengan pelanggan. Maka dari itu, efektivitas individu dalam menyampaikan jasa merupakan unsur yang penting dalam pemberian jasa.

3. Keragaman jasa (Variability)

Jasa sangat bervariasi karena sangat tergantung pada siapa yang menghasilkan, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Pembeli jasa menyadari tingginya variabilitas jasa dan biasanya mencari informasi atau membicarakannya dengan orang lain sebelum membeli suatu jasa. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas jasa, yaitu kerja sama/partisipasi

(30)

pelanggan selama penyampaian jasa, moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan.

4. Tidak tahan lama(Perishability)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian, bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Hal ini mengakibatkan kapasitas produksi menjadi faktor yang kritikal. Perishability juga berakibat pada manajemen permintaan terhadap jasa. Jika permintaan bersifat tetap, perusahaan tidak akan menghadapi masalah yang rumit. Tetapi jika permintaan berfluktuasi, maka perusahaan akan menghadapi masalah rumit, sehingga perusahaan perlu melakukan penyesuaian antara kapasitas produksi atau supply dengan permintaan.

2.2.2 Klasifikasi Jasa

Konsekuensi dari adanya berbagai macam variasi bauranantara barang dan jasa maka sulit untuk menggeneralisasi jasa bilatidak melakukan pembedahan lebih lanjut. Banyak pakar yangmelakukan klasifikasi jasa, dimana masing-masing ahlimenggunakan dasar pembedahan yang disesuaikan dengan sudutpandangnya masing-masing.

Menurut William J. Stanton dalam Mts. Arief (2007:42) jasa dapat diklasifikasikan menjadi dua bagian, yaitu:

1. Jasa komersial

Jasa komersial merupakan jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan dengan tujuan untuk mencari keuntungan, termasuk jasa perusahaan, jasa

(31)

rumah tangga, rekreasi dan hiburan, jasa asuransi, jasa transportasi, dan jasa komunikasi.

2. Jasa non-komersial

Jasa non-komersial merupakan jasa yang diberikan perusahaan kepada konsumen yang membutuhkan dan perusahaan tersebut tidak mencari keuntungan, misalnya panti asuhan, panti jompo, dan jasa lain yang pada umumnya ditujukan untuk kepentingan sosial.

Sedangkan Lovelock dalam Tjiptono (2005:26) mengungkapkan bahwa jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan tujuh kriteria, yaitu:

1. Segmen pasar

Berdasar segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadijasa kepada konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, danpendidikan) dan jasa kepada konsumen organisasional(misalnya biro periklanan, jasa akutansi dan perpajakan, jasa konsultasimanajemen).

2. Tingkat keberwujudan

Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam yaitu rented-goods services, owned-goods services, non-goods services.

3. Keterampilan penyedia jasa

Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, terdapat dua tipe pokok jasa yang terdiri dariprofessional services(misalnya konsultan pajak dan manajemen)dan non-professional services(misalnya sopir taksi dan penjaga malam).

(32)

4. Tujuan organisasi jasa

Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan menjadi commercial services atau profit services (misalnya penerbangan, bank, penyewaan mobil, bioskop dan hotel) dan non-profit services (seperti sekolah, yayasan dan bantuan, panti asuhan, panti wreda, perpustakaan umum, dan museum).

5. Regulasi

Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated services (misalnya jasa pialang, angkutan umum, dan perbankan) dan non-regulated services (seperti jasa makelar, katering, kos dan asrama, serta pengecatan rumah). 6. Tingkat intensitas karyawan

Berdasrkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam: equipment-based services (seperti mesin ATM, Internet banking, dan vending machines) dan people-based services (seperti akuntan, konsultan hukum, dan konsultan manajemen).

7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan

Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high-contactservices (seperti universitas, bank, dan dokter) dan low-contact services (misalnya bioskop dan layanan pos).

Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia (World Trade Organization-WTO), ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa meliputi (Lupiyoadi, 2006:19): jasa bisnis, jasa komunikasi, jasa konstruksi dan jasa teknik, jasa distribusi, jasa pendidikan, jasa lingkungan hidup, jasa keuangan, jasa kesehatan

(33)

dan jasa sosial, jasa kepariwisataan dan jasa perjalanan, jasa rekreasi, budaya dan olahraga, dan yang terakhir jasa transportasi.

2.3 Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.

Menurut American Society for Quality Control dalam Kotler dan Keller (2009:143), kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan definisi yang berpusat pada pelanggan.

Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginanpelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof dalam Wisnalmawati (2005:155), kualitas jasa adalah tingkatkeunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasipelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai memperlihatkan tuntutanterhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan

(34)

produk yangbermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan (Nanang Tasunar, 2006:44). Oleh karena itu dalammerumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi padakepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya (Suratnodan Purnama, 2004:74).

2.3.1 Model Service Quality

Sebuah perusahaan jasa dituntut untuk mampu menjagadengan baik dimensi dari kualitas jasa. Jika tidak, hal tersebutdapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan denganpelanggan, karena perbedaan persepsi mereka tentang wujudpelayanan. Salah satu model yang digunakan untuk menganalisakualitas pelayanan adalah dengan mengidentifikasi kesenjangan (gap) yang terjadi.

Menurut Zeithaml dalam Tjiptono (2005:262), terdapat 5 kesenjangan (gap) dalam kualitas jasa pelayanan, yaitu sebagai berikut:

1. Gap pertama

Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan (knowledge gap). Pihak manajemen perusahaan tidak selalu dapat memahami harapan pelanggan secara akurat.

2. Gap kedua

Perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (Standards gap). Dalam situasi-situasi tertentu, manajemen mungkin mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan, namun mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas.

3. Gap ketiga

Perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap). Gap ini bisa disebabkan oleh beberapa faktor, di antaranya: karyawan

(35)

kurang terlatih, beban kerja terlampau berlebihan, standar kinerja tidak dapat dipenuhi oleh karyawan atau bahkan karyawan tidak bersedia memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Selain itu, mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar-standar yang kadangkala saling bertentangan satu sama lain.

4. Gap keempat

Berupa perbedaan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (communications gap). Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi iklan dan pernyataan/janji/slogan yang dibuat perusahaan. Risikonya, harapan pelanggan bisa membumbung tinggi dan sulit dipenuhi, terutama jika perusahaan memberikan janji yang muluk-muluk.

5. Gap kelima

Kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap). Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan dengan cara/ukuran yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

Model Servqual (service quality) dibangun berdasarkan asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja atribut jasa dengan standar ideal/sempurna untuk masing-masing atribut tersebut. Bila kinerja atribut melampaui standar, maka persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan meningkat dan sebaliknya. Ringkas kata, model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok, yakni jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan/dirasakan.

(36)

Gambar 2.1

Model Konseptual Servqual (Service Quality)

GAP 5

PEMASAR GAP 4

GAP 1

GAP 3

GAP 2

Sumber: Zeithaml dalam Tjiptono (2005:263)

Dari gambar model Servqual diatas dapatdijelaskan bahwa pelayanan yang diharapkan konsumen berasal dari komunikasi gethok tular atau dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi,pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal pada pelanggan. Sedangkanpemasar selalu berusaha agar dapat memberikan pelayanan dengan kualitas yang tinggi. Oleh karena itu, pihak manajemen harus bisa

Komunikasi Gethok Tular

Kebutuhan Pribadi

Pengalaman Masa Lalu

Jasa yang Diharapkan

Jasa yang Dipersepsikan

Penyampaian Jasa

Spesifikasi Kualitas Jasa

Persepsi Manajemen atas Harapan Pelanggan

Komunikasi Eksternal Pada Pelanggan

(37)

mempersepsikan secara tepat apa yang menjadi harapankonsumen, selanjutnya harus bisa dijabarkan secara spesifik dansekaligus dibutuhkan juga ketepatan dalam penyampaianpelayanan. Begitu juga komunikasi eksternal yang disampaikanoleh perusahaan harus sesuai dengan yang sebenarnya.

Faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan ituadalah layanan yang diharapkan dan layanan yang dirasakan.Pihak perusahaan berharap agar pelayanan yang dirasakan olehpelanggan lebih tinggi (atau setidaknya sesuai) dari pelayananyang diharapkan oleh pelanggan, oleh sebab itu kualitas pelayananakan dipersepsikan sebagai kualitas pelayanan yang ideal.

2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Jasa bersifat intangible dan lebih merupakan proses yang dialami pelanggan secara subjektif, dimana aktivitas produksi dan konsumsi berlangsung pada saat bersamaan. Selama proses tersebut berlangsung, terjadi interaksi yang meliputi serangkaian moments of truth antara pelanggan dan penyedia jasa. Apa yang terjadi selama interaksi tersebut akan sangat berpengaruh terhadap jasa yang dipersepsikan pelanggan (Tjiptono, 2005:259).

Menurut Gronroos dalam Mts. Arief (2007:118) kualitaspelayanan terdiri dari tiga dimensi atau komponen utama yang terdiri dari:

a. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output yang diterima oleh pelanggan. Bisa diperinci lagi menjadi :

1. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya: harga dan barang.

(38)

2. Exprience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapihan hasil.

3. Crendence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi pelanggan, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.

b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.

c. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.

Pengukuran kualitas jasa dalam model Servqual didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap di antara keduanya dalam dimensi-dimensi kualitas jasa. Parasuraman dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:182) menyempurnakan lima dimensi utama dalam kualitas jasa yakni sebagai berikut:

1. Bukti Fisik (Tangibles)

Bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan salah satu cara perusahaan jasa dalam menyajikan kualitas layanan terhadap pelanggan.

2. Kehandalan (Reliability)

Keandalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang tercermin dari

(39)

ketepatan waktu, pemberian informasi yang jelas, dan pengetahuan luas terhadap kebutuhan pelanggan.

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Daya tanggap (responsiveness) adalah suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dapat meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan.

4. Jaminan (Assurance)

Jaminan (assurance) adalah kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen, antara lain: kredibilitas, keamanan, dan permasalahan yang dapat terselesaikan.

5. Empati (Empathy)

Empati (empathy) yaitu memberikan sikap yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginannya. Suatu perusahaan dapat berhasil tumbuh dan berkembang apabila dapat mengerti kebutuhan dan keinginan pelanggannya.

Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan,dapat disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu dengan memenuhi syaratagar sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan pelanggan.Adapun dimensi-dimensi tersebut yaitu: tangibles atau bukti fisik, reliability atau keandalan, responsiveness atau daya tanggap, assurance atau jaminan, empathy atau kepedulian.

(40)

2.3.3 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Berbagai hasil studi menunjukkan, bahwa perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik memiliki sejumlah persamaan, di antaranya adalah (Kotler dalam Supranto, 2006:231):

1. Konsep Strategis

Perusahaan jasa ternama memiliki pengertian yang jelas mengenai pelanggan sasaran dan kebutuhan pelanggan yang akan mereka puaskan. Untuk itu dikembangkan strategi khusus untuk memuaskan kebutuhan ini yang menghasilkan kesetiaan pelanggan.

2. Sejarah komitmen kualitas manajemen puncak

Tidak hanya melihat pada prestasi keuangan bulanan, melainkan juga pada kinerja jasa.

3. Penetapan standar tinggi

Penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi, antara lain berupa kecepatan respon terhadap keluhan pelanggan dan ketepatan. 4. Sistem untuk memonitor kinerja jasa

Secara rutin memeriksa kinerja jasa perusahaan maupun pesaingnya. 5. Sistem untuk memuaskan keluhan pelanggan

Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan ramah. 6. Memuaskan karyawan sama seperti pelanggan

Percaya bahwa hubungan karyawan akan mencerminkan hubungan pelanggan. Manajemen menjalankan pemasaran internal dan menciptakan lingkungan yang mendukung dan menghargai prestasi pelayanan karyawan

(41)

yang baik. Secara teratur manajemen memeriksa kepuasan karyawan akan pekerjaannya.

Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Menurut Tjiptono(2000:88) terdapat faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam upayameningkatkan kualitas pelayanan. Faktor-faktor yang perlumendapat perhatian adalah:

1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa

Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset untuk mengindentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut. Dengan demikian dapat diketahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan dibandingkan para pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan-determinan tersebut.

2. Mengelola harapan pelanggan

Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan.

3. Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa

Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa

(42)

merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.

4. Mendidik konsumen tentang jasa

Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik. Oleh karenanya kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.

5. Mengembangkan budaya kualitas

Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas. 6. Menciptakan automating quality

Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangya sumberdaya manusia yang dimiliki.

7. Menindaklanjuti jasa

Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan. Perusahaandapat pula memberikan kemudahan bagi para pelanggan untuk berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka. 8. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa

Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan

(43)

dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan. Informasi dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan pelanggan.

2.4 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha, hal ini dikarenakan dengan memuaskan pelanggan, perusahaan dapat meningkatkan pendapatan (profit) dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena pelanggan akan melakukan pembelian ulangterhadap produk perusahaan. Namun, apabila tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan kecil, maka terdapat kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akanpindah ke produk pesaing.

Tse dan Wilton (1988) dalam Lupiyoadi (2004:349) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah responpelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakanantara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelahpemakaiannya.Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadapketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yangdirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002:30). Kepuasan pelanggandipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas

(44)

produk, harga dan faktor-faktoryang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.

Menurut Oliver (1980) dalam Supranto (2006:233), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

Harapan pelanggan dapat di bentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.

Kepuasan merupakan perbedaan antara harapan dankinerja. Apabila harapan tinggi sementara kinerja biasa saja makakepuasan tidak tercapai, sebaliknya bila kinerja melebihi harapanmaka kepuasan meningkat. Teori kepuasan konsumen didasarkanpada upaya meminimalkan kesenjangan (gap) tersebut. Kepuasanmerupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja lebihbaik daripada harapan, maka itulah yang dinamakan kepuasan.Sebaliknya jika kinerja lebih buruk daripada harapan, maka akanmenimbulkan kesenjangan atau gap. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti dibawah ini:

Gambar 2.2

(45)

Sumber: Tjiptono (1997:25)

Kotler dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006) mengemukakan bahwa pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut:

1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan.

2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi didalam proses perbaikan pelayanan.

3. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. 4. Mengembangkan dan menerapkan accontable, proactive dan partnership

marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Tujuan

Perusahaan

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Tingkat Kepuasan Pelanggan Produk

(46)

Menurut Badan Perlindungan Konsumen Nasional, pemantau kepuasan pelanggan dapat menjadi salah satu cara efektif dalam mengimplementasikan Undang – Undang perlindungan konsumen. Berdasarkan Undang – Undang No.8 tahun 1999 mengenai hak dan kewajiban konsumen dalam pelaku usaha tentang perlindungan konsumen salah satunya:

Tabel 2.2

Undang – Undang Perlindungan Konsumen

Keterangan Hak Kewajiban

Konsumen Pasal 4 ayat 1 “hak atas kenyamanan, kemanan, dan keselamatan dalam memakai atau mengkonsumsi barang atau jasa.”

Pasal 5 ayat 1 “membaca atau mengikuti petunjuk informasi dan prosedur pemakaian, pemanfaatan barang dan atau jasa demi keamanan keselamatan.”

Pelaku Usaha

Pasal 6 ayat 1 “hak untuk menerima pembayaran yang sesuai dengan kesepakatan mengenai kondisi dan nilai tukar barang dan atau jasa yang diperdagangkan.”

Pasal 7 ayat 2 “memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang.”

Sumber: UU No.8 Tahun 1999

2.4.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan sangat bergantung pada mutu suatu produk. Dalam hal ini produk bisa berarti barang atau jasa. Menurut Montgomery (1985) dalam Supranto (2006:2): “Quality is the extent to which products meet the requirements of people who use them”. Jadi, suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Berbagai teknik

(47)

pengukuran dapat memberikan indeks mutu mengenai proses bisnis, proses pengadaan produk berupa barang atau jasa.

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Menurut Kotler dalam Tjiptono (1997:34), paling tidak ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, antara lain:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi atau perusahaan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau), kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain.

2. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan atau pesaing, kemudian mereka melaporkan hasil temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk atau jasa tersebut.

3. Lost Cutomer Analysis

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa

(48)

hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Menurut Mc Neal dan Lamb dalam Tjiptono (2005) perusahaan melakukan penelitian survei baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi sehingga perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Lebih lanjut Kotler dalam Tjiptono (1997:35) menyatakan bahwa pengukuran kepuasan melalui empat metode tersebut dapat dilakukan dengan:

1. Directly Reportec Satisfaction

Pengukuran kepuasan pelanggan secara langsung dengan cara mengajukan pertanyaan kepada responden secara langsung mengenai seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan.

2. Derived Dissatisfaction

Dengan cara memberi pertanyaan kepada responden mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.

3. Problem Analysis

Dalam hal ini responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.

(49)

4. Importance Performance Ratings

Responden diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.

2.4.2 Strategi Kepuasan Pelanggan

Tujuan utama penyedia jasa adalah memberikan kepuasankepada pelanggannya selain perolehan laba, meskipun demikian,tidaklah mudah untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secaramenyeluruh. Apalagi pelanggan yang dihadapi perusahaan padasaat ini adalah pelanggan yang semakin terdidik dan menyadariakan hak-haknya. Oleh karena itu walaupun tidak mudah untukmewujudkan kepuasan pelanggan secara total, tentu sajaperusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasanpelanggan dengan membuat suatu strategi yang dapatmenciptakan kepuasan pelanggannya.

Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan disini adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia (Schnaars, 1991). Menurut Tjiptono (1997:40) ada beberapa strategi yangdapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasanpelanggan, diantaranya:

1. Strategi pemasaran berupa relationship marketing

Strategi ini menjelaskan hubungan transaksi antarapenyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.

(50)

Maksudnya dijalin suatukemitraaan jangka panjang dengan pelanggan secara terus-menerussehingga diharapkan dapat menjadi bisnis ulangan. 2. Strategi superior customer service

Strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yanglebih unggul dari pesaingnya. Untuk mewujudkannyadibutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber dayamanusia dan usaha yang gigih. Namun, perusahaan denganpelayanan superior ini akan lebih meraih laba dan tingkatpertumbuhan yang lebih besar dari pada pesainggnya yangmemberikan pelayanan interior.

3. Strategi uncanditional service guarentees atau extraordinary guarentees Didalam strategi ini, untuk meningkatkan kepuasanpelanggan, perusahaan jasa dapat mengembangkanaugmented service terhadap core service-nya, misalnya denganmerancang garansi tertentu atau dengan memberikanpelayanan purna jual yang baik. Strategi ini intinya komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelangganyang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamismepenyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan, jugaakan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dari padasebelumnya.

4. Strategi penanganan keluhan yang efisien

Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seseorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Ketidakpuasan bisa semakinbesar bila pelanggan yang mengeluh merasa keluhannyatidak diselesaikan dengan baik.

(51)

Strategi ini meliputi berbagai upaya sepertimelakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan secaraberkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihanyang menyangkut komunikasi.

6. Menerapkan quality function deployment

Quality function deployment (QFD) yaitu praktek untukmerancang suatu proses sebagai tanggapan terhadapkebutuhan pelanggan. QFD berusaha menterjemahkan apayang dibutuhkan pelanggan dalam proses pengembanganproduk sedini mungkin sehingga memungkinkanperusahaan memprioritaskan kebutuhan pelanggan,menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhantersebut dan memperbaiki proses hingga tercapai efektivitasmaksimum.

2.5 Penelitian Terdahulu

Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang dapat dijadikan sebagai acuan dalam penelitian ini, yaitu:

1. Penelitian yang dilakukan oleh Hasan (2006) dalam Jurnalnya yang berjudul“Pengaruh Kualitas Jasa Bank Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah padaBank Muamalat Indonesia Cabang Semarang” dengan variabel-variabelpenelitian adalah compliance, assurance, tangibles, reliability, empathy,responsiveness, dan kepuasan nasabah didapatkan hasil bahwa variabelcompliance, assurance, tangibles, reliability, empathy, responsivenessberpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

2. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Ida Manullang (2008) yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa

(52)

Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan” dengan variabel kualitas pelayanan yang dilihat dari 5 dimensi: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empathy secara simultan maupun parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Variabel yang paling dominan memiliki pengaruh signifikan adalah keandalan.

3. Penelitian yang dilakukan oleh Ronny Wijanarko (2008) dengan judul “Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang” dengan variabel kualitas jasa memakai penilaian bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati sebagai variabel pengukurnya. Didapat hasil bahwa kualitas jasa secara simultan dan parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan variabel yang dominan adalah variabel jaminan.

2.6 Kerangka Konseptual

Menurut Juliandi dan Irfan (2013:114) kerangka konseptual merupakan penjelasan ilmiah mengenai preposisi antarkonsep / antar konstruk / pertautan / hubungan antarvariabel penelitian.

Berdasarkan pada dimensi kualitas jasa, terdapat 5 kriteria penentu kualitas jasa layanan yaitu: bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy). Mengacu pada penggambaran dimensi kualitas jasa pelayanan yang diterima dan dirasakan oleh pelanggan yang selanjutnya mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan tersebut, maka kelima unsur diatas akan mendasari kerangka konseptual ini.

(53)

Gambar 2.3 Kerangka Konseptual

Sumber: Konsep yang dikembangkan dalam penelitian ini (2015)

UAL

AYANAN JA

Bukti Fisik (X1) Keandalan

(X2) Daya Tanggap

(X3) Jaminan (X4)

Empati (X5)

Kepuasan Pelanggan (Y)

(54)

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian

Agar penelitian ini lebih terarah serta sesuai dengan tujuan yang diinginkan, penulis menggunakan metode penelitian asosiatif yang merupakan suatu pertanyaan penelitian yang bersifat menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2012:55). Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode yang didasari oleh falsafah positivisme yaitu ilmu yang valid, ilmu yang dibangun dari empiris, teramati terukur, menggunakan logika matematika dan membuat generalisasi atas rerata (Wirartha, 2006:140).

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja yang terletak di jalan Sisingamangaraja no.8 Medan, Sumatera Utara. Waktu penelitian ini dilakukan pada bulan Agustus 2015 dengan lama penelitian akan disesuaikan dengan kebutuhan pengumpulan informasi data.

3.3 Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2012:115), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Berdasarkan kualitas dan ciri tersebut, populasi dapat dipahami sebagai sekelompok individu atau objek pengamatan yang minimal memiliki satu

(1)

4 4 4 4 16 4 5 5 5 19 3 3 3

9 3 3 3 3 12 4 5 5 14 4 4 4 4 16

4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 5 5 14 4 4 4 4 16

3 4 4 4 15 5 5 5 5 20 3 3 3

9 4 4 3 3 14 4 5 4 13 4 4 4 4 16

4 4 3 5 16 4 4 4 4 16 5 4 4 13 5 5 5 5 20 4 4 4 12 4 5 4 4 17

5 5 5 4 19 5 5 5 5 20 5 3 5 13 5 3 3 4 15 4 5 4 13 5 5 4 5 19

5 4 4 5 18 4 5 5 5 19 4 4 4 12 3 3 4 4 14 5 5 4 14 5 5 5 5 20

4 5 4 5 18 5 5 5 4 19 5 5 5 15 5 5 5 4 19 4 4 4 12 5 5 5 5 20

4 5 4 4 17 4 5 5 5 19 5 5 4 14 4 4 4 4 16 4 5 3 12 4 5 4 5 18

5 5 4 5 19 5 5 5 4 19 3 4 3 10 4 5 4 3 16 4 4 3 11 5 4 5 5 19

4 5 5 4 18 4 5 5 5 19 4 4 4 12 4 3 4 4 15 4 5 4 13 4 4 4 4 16

5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 5 5 5 15 4 4 4 4 16 3 4 4 11 4 4 4 4 16

4 4 4 4 16 4 5 5 4 18 5 5 4 14 4 4 4 4 16 5 5 5 15 5 5 5 5 20

5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 4 4 3 11 5 5 4 3 17 5 5 5 15 4 5 4 5 18

4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 4 4 13 4 4 5 5 18 4 4 4 12 4 5 5 5 19

5 5 5 5 20 4 3 3 4 14 5 4 4 13 3 3 3 4 13 5 5 5 15 4 4 5 5 18

4 4 4 4 16 3 3 4 4 14 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 5 5 14 4 4 3 4 15

4 4 5 4 17 3 3 4 4 14 5 4 3 12 5 4 5 3 17 3 3 4 10 4 5 4 4 17

5 5 4 5 19 3 3 2 4 12 5 5 5 15 3 4 4 5 16 4 4 5 13 4 4 4 4 16

5 5 5 5 20 3 4 4 5 16 5 5 5 15 4 3 4 4 15 4 4 3 11 4 4 4 4 16

5 5 5 5 20 3 4 3 4 14 4 5 4 13 5 4 5 4 18 3 3 3

9 5 4 4 4 17

4 4 4 4 16 3 4 3 4 14 4 5 5 14 3 4 4 4 15 4 3 4 11 5 4 4 5 18

4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 5 5 4 14 5 5 5 5 20 3 3 3

9 4 4 3 4 15

4 5 4 5 18 4 4 4 4 16 5 5 5 15 5 5 5 5 20 3 3 3

9 4 4 4 4 16

5 5 3 4 17 4 4 4 4 16 5 5 5 15 5 5 5 5 20 5 5 5 15 4 4 4 4 16

(2)

LAMPIRAN 3

UJI VALIDITAS

Bukti Fisik (X

₁

)

Correlations

i1 i2 i3 i4 totalX1

Pearson Correlation 1 .653** .340** .559** .797**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .653** 1 .406** .581** .829**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .340** .406** 1 .431** .693**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .559** .581** .431** 1 .832**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

totalX1

Pearson Correlation .797** .829** .693** .832** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Kehandalan (X

₂

)

Correlations

i1 i2 i3 i4 totalX2

Pearson Correlation 1 .622** .575** .541** .824**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .622** 1 .654** .574** .868**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .575** .654** 1 .520** .826**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .541** .574** .520** 1 .793**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

(3)

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Daya Tanggap (X

₃

)

Correlations

i1 i2 i3 totalX3

Pearson Correlation 1 .583** .368** .824**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

Pearson Correlation .583** 1 .497** .849**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

Pearson Correlation .368** .497** 1 .754**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

totalX 3

Pearson Correlation .824** .849** .754** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Jaminan (X

₄

)

Correlations

i1 i2 i3 i4 totalX4

Pearson Correlation 1 .586** .514** .493** .831**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .586** 1 .335** .405** .763**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .514** .335** 1 .525** .742**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .493** .405** .525** 1 .779**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

totalX4

Pearson Correlation .831** .763** .742** .779** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

(4)

Empati (X

₅

)

Correlations

i1 i2 i3 totalX5

Pearson Correlation 1 .264** .390** .712**

Sig. (2-tailed) .008 .000 .000

N 100 100 100 100

Pearson Correlation .264** 1 .444** .753**

Sig. (2-tailed) .008 .000 .000

N 100 100 100 100

Pearson Correlation .390** .444** 1 .814**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

totalX5

Pearson Correlation .712** .753** .814** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Kepuasan Pelanggan (Y)

Correlations

i1 i2 i3 i4 totalY

Pearson Correlation 1 .584** .456** .404** .778**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .584** 1 .441** .503** .801**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .456** .441** 1 .515** .781**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .404** .503** .515** 1 .771**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

totalY

Pearson Correlation .778** .801** .781** .771** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

(5)

LAMPIRAN 4

.636 3

Kepuasan Pelanggan (Y)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

(6)

LAMPIRAN 5

Uji Analisis Berganda

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

(Constant) 16.565 2.799 5.919 .000

Bukti Fisik .176 .037 .478 4.213 .000 .710 1.499

Kehandalan .231 .043 .272 2.212 .033 .931 1.074

Daya Tanggap

.163 .110 .160 2.478 .023 .835 1.198

Jaminan .193 .071 .278 2.711 .008 .933 1.072

Empati .041 .096 .044 .432 .166 .965 1.036

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 299.509 5 59.902 96.086 .000b

Residual 58.601 94 .623

Total 358.110 99

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

b. Predictors: (Constant), Empati, Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan

Model Summaryb

Model R R

Squar e

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Change Statistics

Durbin-Watson R Square

Change F Change

df1 df2 Sig. F

Change

1 .865a .716 .697 .78957 .716 96.086 5 94 .000 2.014

a. Predictors: (Constant), Empati, Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan