AKTIVITAS KOMUNIKASI PELAYANAN PUBLIK DINA TENAGA KERJA DALAM PENINGKATAN KEPUASAN MASYARAKAT (Study Pada Pegawai Dinas Tenaga Kerja Kota Probolinggo)
AKTIVITAS KOMUNIKASI PELAYANAN PUBLIK DINA TENAGA
KERJA DALAM PENINGKATAN KEPUASAN MASYARAKAT
(Study Pada Pegawai Dinas Tenaga Kerja Kota Probolinggo)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Muhammadiyah Malang Sebagai Persyaratan untuk Mendapatkan Gelar Sarjana
(S-1)
GITA APRILIA PRASTIWI
201110040311353
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
i
ii
iii
iv
LEMBAR PERYATAAN ORISINALITAS
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama
: Gita Aprilia Prastiwi
Nim
: 201110040311353
Jurusan
: Ilmu Komunikasi
Fakultas
: Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Menyatakan bahwa karya ilmiah (skripsi) dengan Judul : AKTIVITAS
KOMUNIKASI PELAYANAN PUBLIK DINA TENAGA KERJA DALAM
PENINGKATAN KEPUASAN MASYARAKAT (Study Pada Pegawai Dinas
Tenaga Kerja Kota Probolinggo)
Adapun karya ilmiah ini bukanlah karya tulis ilmiah (skripsi) orang lain,
baik sebagian maupun seluruhnya, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya
sebutkan sumbernya dengan benar
Demikian surat peryataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan
apabila peryataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
Malang 2 Juni 2016
Yang menyatakan
Gita Aprilia Prastiwi
v
Motto
“Jika Plan A tidak berjalan denga baik,
pastikan tidak gagal di Plan Berikutnya”
vi
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji syukur kehadapan Allah SWT atas segala
rahmatNya sehingga saya berkesempatan menimba ilmu hingga jenjang
Perguruan Tinggi.
Berkat rahmatNya pula memungkinkan saya untuk
menyelesaikan skripsi dengan judul AKTIVITAS KOMUNIKASI PELAYANAN
PUBLIK DINA TENAGA KERJA DALAM PENINGKATAN KEPUASAN
MASYARAKAT (Study Pada Pegawai Dinas Tenaga Kerja Kota Probolinggo)
Penulis menyadari bahwa dalam menyelesaikan karya tulis ini tidak lepas
dari bimbingan dan bantuan berbagai pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini saya
menyampaikan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. Fauzan. M.Pd Rektor Universitas Muhammadiyah Malang
2. Dr. Asep Nurjaman. M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Politik
UMM
3. Bapak Sugeng Winarno sebagai Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi
4. Dosen Penguji.
5. Bapak Zen Amirudin, M.Med.Kom dan Novin Farid Styo Wibowo, M.Si
sebagai Dosen pembimbing yang selalu memberikan waktunya.
6. Semua Staff, Karyawan, dan Dosen Ilmu Komunikasi yang memberikan
pengetahuan yang tak terbatas.
7. Ayahanda tercinta, dan Ibunda tercinta yang selalu memberikan dukungan
moril serta materiil tak terbatas.
8.
Teman-teman satu jurusan yang telah banyak membantu dalam
menyelesaikan skripsi ini.
vii
Akhirnya penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan didalam
penulisan skripsi ini, oleh karenanya penulis senantiasa mengharapkan kritik dan
saran bagi perbaikan dimasa mendatang. Besar harapan penulis, semoga skripsi
ini memberikan manfaat bagi pembaca.
Malang , 2 Juni 2016
Gita Aprilia Prastiwi
viii
DAFTAR ISI
Halaman Judul................................................................................................ i
Lembar Persetujuan ........................................................................................ ii
Lembar Pengesahan ....................................................................................... iii
Berita Acara Bimbingan Skripsi .................................................................... iv
Lembar Pernyataan Orisinalitas .................................................................... v
ABSTRAKSI ................................................................................................. vi
MOTTO ......................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR ................................................................................... viii
DAFTAR ISI .................................................................................................. x
DAFTAR TABLE .......................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xiv
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1
1.1 Latar Belakang ................................................................................ .. 1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................................... .. 7
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................... ... 8
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................. 8
1.4.1. Manfaat Akademi ..................................................................... 8
1.4.2. Manfaat Praktis ................................................ ....................... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.................................................................. 9
2.1 Definisi Komunikasi dan Proses Komunikasi .................................. 9
2.1.1 Karakteristik Komunikasi ........................................................ 10
2.1.2 Tujuan Komunikasi .................................................................. 11
2.1.3 Proses Komunikasi................................................................... 13
2.1.4 Hambatan Komunikasi............................................................. 16
2.2 Pengertian Organisasi dan Komunikasi Organisasi .......................... 19
ix
2.2.1 Pengertian Organisasi .............................................................. 19
2.2.2 Pengertian Komunikasi Organisasi .......................................... 21
2.3 Komunikasi Dalam Konteks Pemerintahan ...................................... 24
2.3.1 Proses Komunikasi Pemerintahan ........................................... 26
2.4 Konsep Pelayanan Publik ................................................................. 29
2.4.1 Unsur-unsur dan Jenis Pelayanan Publik ................................ 34
2.4.2 Konsep Kualitas Pelayanan..................................................... 36
2.5 Definsi Konseptual ........................................................................... 39
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. 41
3.1 Jenis Penelitian.................................................................................. 41
3.2 Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................ 41
3.3 Penentuan Subjek Penelitian ............................................................. 41
3.4 Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 42
3.5 Sumber Data ...................................................................................... 43
3.6 Teknik Analisa Data ......................................................................... 44
3.7 Teknik Keabsahan Data .................................................................... 45
BAB IV GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN .......................... 47
4.1 Sejarah dan Profil Pemerintahan Kota Probolinggo ......................... 47
4.2 Dinas Tenaga Kerja Kota Probolinggo ............................................. 49
4.3 Visi dan Misi Dinas Tenaga Kerja Kota Probolinggo ...................... 53
BAB V PENYAJIAN DATA DAN PEMBAHASAN ............................... 55
5.1 Deskripsi Subjek Penelitian .............................................................. 55
5.2 Penyajian Dan Pengolahan Data ....................................................... 56
x
5.2.1 Standart Pelayanan Publik di Disnaker Kota Probolinggo ..... 56
5.2.2 Alur Kordinasi Pelayanan Publik di Disnaker
Kota Probolinggo.................................................................... 59
5.2.3 Usaha untuk Mendapatkan Kepercayaan ................................ 61
5.2.4 Bentuk komunikasi dan media komunikasi antara
Staff Disnaker Kota Probolinggo dengan Masyarakat ........... 69
5.2.5 Bentuk Evaluasi Pelayanan Publik di Dinas
Ketenagakerjaan Kota Problinggo .......................................... 73
5.3 Pembahasan Dan Hasil Penelitian .................................................... 77
BAB VI PENUTUP ...................................................................................... 81
6.1 Kesimpulan ....................................................................................... 81
6.2 Saran ................................................................................................. 82
6.2.1 Saran Akademis ...................................................................... 82
6.2.2 Saran Praktis ........................................................................... 83
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABLE
Tabel 1.Data Informan penelitian .......................................................................42
Tabel 2 Deskripsi Subjek Penelitian ...................................................................55
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Aktivitas pelayanan Publik di Dinas Ketenagakerjaan Probolinggo .64
Gambar 2 Contoh Quisioner Disnaker Kota Probolinggo ..................................69
Gambar 3Aktivitas Staff di Dinas Ketenagakerjaan Probolinggo ......................79
xiii
DAFTAR PUSTAKA
Batinggi, Ahmad. 1998. Manajemen Pelayanan Umum. Bahan Kuliah STIA LAN
Bungin, Burhan. 2011. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta : Kencana
Efendy, Onong Uchana, 2003. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktik, cetakan
kesembilan belas, Bandung. PT Remaja Rosdakarya
Effendy, Onong Uchjana. 2009. Komunikasi teori dan praktek. Bandung : PT
Remaja Rosdakarya.
Edvinsson, L. and M. Malone. 1997. Intellectual Capital: Realizing Your
Company’s True Value by Finding Its Hidden Brainpower. HarperCollins,
New York, NY
Cangara, Hafid. 2010 . pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta : PT. Raja Grafindo
Davis, Gordon B. 1993. Kerangka Dasar Sistem Informasi Manajemen.
Terjemahan, Seri Manajemen 90-A. Jakarta: PT. Pustaka Binaman
Pressindo
Hamidi, 2008. Metode Penelitian Kualitatif. UMM Press
Komala, Ardianto, Karlina, 2009. Komunikasi Massa. Jakarta : Simbiosa
Rekatama Media
Lexy J., Moleong. 2001. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : PT Remaja
Rosdakarya.
Muhammad, Arni, 1995, Komunikasi Organisasi, Bumi aksara, Jakarta
Mulyana, Deddy. 2009. Ilmu komunikasi; suatu pengantar. Bandung : Remaja
Rosdakaraya
Miles, Mathew B dan Huberman, A Michael. 1992. Analisa data kualitatif. Jakarta
: U-I Press
Ndraha, Taliziduhu, 2000. Ilmu Pemerintahan (Kybernology), Jakarta: Rineka
Cipta
Pasolong, Harbani.2007.Teori Administrasi Publik. Bandung : Alfabeta
Purnama,
Nursya’bani.
2006.
Manajemen
Kualitas:
Perspektif
Global.
Yogyakarta: Ekonisia.
xiv
Rasyid, Ryaas, 1998. Makna Pemerintahan: Tinjauan Dari Segi Etika dan
Kepemimpinan, Yarif Watampone, Jakarta
Riswandi 2009. Ilmu Komunikasi. Jakarta: Graha Ilmu
Ratminto dan Winarsih Atik Septi.(2005). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta :
Penerbit Pustaka Pelajar
Sampara Lukman. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta : STIA LAN
Press
Sinambela, L.P. 2010. Reformasi Pelayanan Publik;Teori,Kebijakan dan
Implementasi, cetakan kelima Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Widjaya, Adam I. Indra, 2002, Prilaku Organisasi, Bandung : Sinar Baru
Algesindo
Website :
http://probolinggokota.go.id/
http://probolinggokota.go.id/index.php/2015-04-08-06-20-02/2015-03-27-07-5641/dinas-tenaga-kerja (Di akses pada Sabtu, 21 November 2015, 21.23
WIb)
xv
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Komunikasi merupakan aktivitas dasar manusia. Manusia dapat saling
berhubungan satu sama lain dalam kehidupan sehari-hari melalui komunikasi.
Semua manusia terlibat dalam aktivitas komunikasi dan berbahasa serta akan
berjalan efektif jika keduanya berjalan dengan baik. Menurut Mulyana (2009)
bahasa dapat berupa isyarat, gestur, tulisan, gambar, dan wicara, yang
berfungsi untuk mengenal diri sendiri, orang lain, mengetahui dunia luar,
menciptakan dan memelihara lingkungan serta bermain dan mencari hiburan.
Hal ini mengindikasikan pentingnya komunikasi bagi manusia.
Dengan adanya komunikasi yang baik suatu organisasi dapat berjalan
dengan lancar dan berhasil dan begitu pula sebaliknya, kurang atau tidak
adanya komunikasi organisasi dapat macet atau tidak berjalan secara efektif.
Komunikasi yang efektif adalah penting bagi semua organisasi. Oleh karena
itu, seorang pegawai dalam suatu oganisasi perlu memahami dan
meningkatkan kemampuan komunikasinya, khususnya dalam melakukan
pelayanan publik.
Cara komunikasi sebuah organisasi mempengaruhi cara hidup dalam
organisasi dalam konteks penelitian adalah pemeritahan Kota Probolinggo
Dinas Tenaga Kerja, seperti berbicara kepada siapa, siapa yang disukai,
bagaimana perasaan dan perkembangan, bagaimana kegiatan kerja dalam
organisasi, apa yang ingin dicapai, dan cara mengembangkan diri dalam
1
organisasi. Aktivitas komunikasi jauh lebih penting daripada keterampilan
komunikasi dalam menciptakan suatu organisasi yang efektif. Poole
mengatakan, iklim atau Aktivitas komunikasi penting, karena mengaitkan
konteks organisasi dengan konsep-konsep, perasaan-perasaan, dan harapanharapan anggota organisasi dan membantu menjelaskan perilaku anggota
organisasi (Mulyana,2009:78).
Dengan mengetahui sesuatu mengenai aktivitas komunikasi suatu
organisasi, akan dapat memahami dengan lebih baik apa yang mendorong
anggota organisasi untuk bersikap dengan cara-cara tertentu. Aktivitas
komunikasi organisasi muncul dari dan didukung oleh praktek-praktek
komunikasi. aktivitas komunikasi organisasi, yang meliputi komunikasi,
penting, karena menjebatani praktek-prakek pengelolaan sumber daya
manusia dengan produktivitas (Mulyana,2009:78).
Diterangkan bahwa bila sebuah organisasi melaksanakan suatu rencana
baru atau berperan serta dalam pembuatan keputusan, mungkin akan muncul
suatu perubahan cara aktivtas komunikasi dalam organisasi. Perubahan iklim
ini pada gilirannya akan mempengaruhi kinerja dan produktivitas karyawan
Komunikasi dalam pelayanan publik sebagai jembatan dalam memulai
suatu hubungan serta berjalan dua arah sangatlah dibutuhkan dalam
pelayanan publik. Melayani dan dilayani adalah merupakan salah satu bentuk
proses interaksi dalam kehidupan bermasyarakat. Hal ini dapat terlihat dalam
segala macam bentuk layanan publik atau instansi seperti di pemerintahan,
dimana peningkatan dan tuntutan masyarakat akan pelayanan publik (public
2
service) yang efektif, efisien serta memuaskan dari pegawai pemerintah
sebagai pelayan publik semakin populer.
Hal ini terkait dengan perkembangan kebutuhan, keinginan dan
harapan masyarakat yang terus bertambah dan kian mutakhir. Masyarakat
sebagai subjek layanan tidak suka lagi dengan pelayanan yang berbelit-belit,
lama dan beresiko akibat rantai birokrasi yang panjang. Masyarakat
menghendaki kesegaran pelayanan, sekaligus mampu memahami kebutuhan
dan keinginan yang terpenuhi dalam waktu yang relatif singkat. Keinginankeinginan tersebut perlu direspon dan dipenuhi oleh instansi yang bergerak
dalam bidang jasa, apabila aktivitasnya ingin memiliki citra yang baik, untuk
itu pihak manajemen perlu mengevaluasi kembali aspek pelayanan yang
selama ini diberikan telah sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
masyarakat yang dilayani, atau justru sebaliknya masih terdapat kesenjangan
antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang diharapkan
masyarakat.
Terjadinya kesenjangan menunjukkan adanya kualitas pelayanan yang
kurang prima, sehingga berpotensi menurunkan kinerja instansi secara
keseluruhan pegawai pemerintah daerah hendaknya memberikan pelayanan
yang sebaik-baiknya berorientasi kepada kebutuhan dan kepuasan penerima
pelayanan sehingga dapat meningkatkan daya saing dalam pemberian
pelayanan jasa. Untuk dapat melaksanakan fungsi tersebut, pegawai
pemerintah daerah harus dapat menindaklanjuti dalam penyelenggaraan
3
pelayanan umum atau pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan fungsi
masing-masing unsur pelayanan.
Salah satu aspek yang penting dalam pelaksanaan pelayanan publik
adalah kemampuan seorang petugas layanan dalam berinteraksi dan
berkomunikasi dengan masyarakat. Komunikasi adalah hal yang paling
lumrah dilakukan dalam orang memberikan layanan. Nilai baik tidaknya
sebuah layanan kerap kali diukur dari bagaimana cara petugas pemberi
layanan dalam berkomunikasi dengan masyarakat. Dengan demikian
keterampilan komunikasi ini harus dimiliki dan dikuasai dengan baik oleh
setiap petugas pemberi layanan.
Berkomunikasi adalah sebuah cara yang dilakukan manusia untuk
mengungkapkan ide, mengekspresikan perasaan dan mencitrakan diri. Cara
seseorang berkomunikasi akan menjelaskan tentang bagaimana dia
mempersepsi dirinya dan orang lain. Dalam pelaksanaan pelayanan publik,
keterampilan berkomunikasi menjadi salah satu aspek penting yang akan
mempengaruhi efektifitas pelayanan publik yang diberikan. Keterampilan
komunikasi juga akan menentukan bagaimana masyarakat sebagai pelanggan
dalam
merespons
dan
mencitrakan
organisasi
pemberi
layanan.
Berkomunikasi berarti haruslah mampu menempatkan manusia pada posisi
yang terhormat sebagaimana pula pelayanan publik adalah sebuah ikhtiar
untuk memanusiakan manusia.
Dinas Tenaga Kerja (Disnaker) merupakan salah satu unit kerja
pemerintah Kota Probolinggo, yang menjadi perangkat utama dalam
4
memberikan pelayanan di bidang ketenagakerjaan kepada masyarakat Kota
Probolinggo. Disnaker Kota Probolinggo sebagai salah satu instansi publik,
diantaranya bertugas membuat kartu kuning dan hubungan indusrial. Oleh
karena aparat di Disnaker langsung berhubungan dengan masyarakat, maka
para personil di dinas ini harus dapat menjalin komunikasi dan dapat
memberikan informasi yang akurat mengenai ketenagakerjaan. Namun,
faktanya dalam melayani publik, aparat Disnaker sering kurang detail
berkaitan dengan informasi mengenai hal-hal atau persyaratan yang harus
dipenuhi masyarakat. Karena komunikasi yang tidak baik tentu akan
menghambat Disnaker dalam memuaskan masyarakat yang membutuhkan
kartu pencari kerja.
Selama ini banyak ditemui beberapa fenomena pelayanan masyarakat
di kantor Disnaker sebagai berikut: (1) Membutuhkan waktu yang agak lama
oleh masyarakat dalam pengurusan layanan, (2) Adanya beberapa oknum
pegawai keamanan yang tidak ramah dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat. Dengan kondisi seperti ini, hal utama yang perlu mendapat
perhatian dari pemerintah daerah adalah berbagai hal yang memberikan
pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban
pegawai sebagai abdi masyarakat.
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak
dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang
diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai
keluhan
masyarakat
yang
disampaikan
1
Fungsional
Widyaiswara
5
Kementerian Hukum dan HAM melalui media massa, sehingga dapat
menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.
Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka
pemerintah
perlu
terus
berupaya
meningkatkan
kualitas
pelayanan
(KEPMENPAN No. 25 Tahun 2004).
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,
sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor
25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS),
perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai
tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat
akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih
perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan
untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan
sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk
memudahkan penyusunan Indeks; Kepuasan Masyarakat (IKM) unit
pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan bagi
Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/Kota untuk
mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi masingmasing. Oleh karena itu, penetapan unsur penilaian telah didahului dengan
penelitian yang dilaksanakan atas kerja sama Kementerian PAN dengan BPS.
Dari hasil penelitian diperoleh 48 (empat puluh delapan) unsur penting yang
mencakup berbagal sektor layanan yang sangat bervariasi dan dari hasil
pengujian akademis/ilmiah diperoleh 14 (empat belas) unsur yang dapat
6
diberlakukan untuk semua jenis pelayanan, untuk mengukur indeks kepuasan
masyarakat unit pelayanan. Namun demikian, masing-masing unit pelayanan
dimungkinkan untuk menambah unsur yang dianggap relevan dengan
karakteristiknya.
Pedoman penyusunan indeks kepuasan masyarakat dimaksudkan
sebagai acuan bagi unit pelayanan instansi pemerintah dalam menyusun
indeks kepuasan masyarakat dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja
unit pelayanan secara berkala, sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan
dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi
masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran
tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan
Mengacu pada uraian latar belakang masalah di atas, maka penulis
tertarik untuk lebih jauh meneliti tentang Aktivitas Komunikasi Pelayanan
Publikdinas Tenaga Kerja Dalam Peningkatan Kepuasan Masyarakat (Study
Pada Pegawai Dinas Tenaga Kerja Kota Probolinggo)
1.2 Rumusan Masalah
Dari penjelasan latar belakang yang diungkapkan di atas, maka
rumusan masalah yang muncul dapat diindentifikasi sebagai berikut : Apa
aktivitas komunikasi pelayanan publik di Dinas Tenaga Kerja Kota
Probolinggo ?
7
1.3 Tujuan Penelitian
Mengacu pada pokok permasalahan di atas tujuan kajian ini adalah
sebagai berikut: Untuk mendeskripsikan :
Apa aktivitas komunikasi
pelayanan publik di Dinas Tenaga Kerja Kota Probolinggo
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1
Secara Akademis
Diharapkan hasil kajian ini dapat berguna dan bermanfaat bagi ilmu
pengetahuan, khususnya dalam pengembangan ilmu komunikasi. Berkaitan
dengan aktivitas dan proses komunikasi dalam melakukan pelayanan
komunikasi, baik dari dinas milik pemerintahan maupun perusahaan swasta
1.4.2
Secara Praktis
Sebagai proses untuk kelanjutan penulisan skripsi dan bagi pemerintah
daerah ditekankan pentingnya peningkatan kualitas pelayanan masyarakat
pada Dinas Tenaga Kerja Kota Probolinggo.
8
KERJA DALAM PENINGKATAN KEPUASAN MASYARAKAT
(Study Pada Pegawai Dinas Tenaga Kerja Kota Probolinggo)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Muhammadiyah Malang Sebagai Persyaratan untuk Mendapatkan Gelar Sarjana
(S-1)
GITA APRILIA PRASTIWI
201110040311353
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
i
ii
iii
iv
LEMBAR PERYATAAN ORISINALITAS
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama
: Gita Aprilia Prastiwi
Nim
: 201110040311353
Jurusan
: Ilmu Komunikasi
Fakultas
: Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Menyatakan bahwa karya ilmiah (skripsi) dengan Judul : AKTIVITAS
KOMUNIKASI PELAYANAN PUBLIK DINA TENAGA KERJA DALAM
PENINGKATAN KEPUASAN MASYARAKAT (Study Pada Pegawai Dinas
Tenaga Kerja Kota Probolinggo)
Adapun karya ilmiah ini bukanlah karya tulis ilmiah (skripsi) orang lain,
baik sebagian maupun seluruhnya, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya
sebutkan sumbernya dengan benar
Demikian surat peryataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan
apabila peryataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
Malang 2 Juni 2016
Yang menyatakan
Gita Aprilia Prastiwi
v
Motto
“Jika Plan A tidak berjalan denga baik,
pastikan tidak gagal di Plan Berikutnya”
vi
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji syukur kehadapan Allah SWT atas segala
rahmatNya sehingga saya berkesempatan menimba ilmu hingga jenjang
Perguruan Tinggi.
Berkat rahmatNya pula memungkinkan saya untuk
menyelesaikan skripsi dengan judul AKTIVITAS KOMUNIKASI PELAYANAN
PUBLIK DINA TENAGA KERJA DALAM PENINGKATAN KEPUASAN
MASYARAKAT (Study Pada Pegawai Dinas Tenaga Kerja Kota Probolinggo)
Penulis menyadari bahwa dalam menyelesaikan karya tulis ini tidak lepas
dari bimbingan dan bantuan berbagai pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini saya
menyampaikan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. Fauzan. M.Pd Rektor Universitas Muhammadiyah Malang
2. Dr. Asep Nurjaman. M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Politik
UMM
3. Bapak Sugeng Winarno sebagai Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi
4. Dosen Penguji.
5. Bapak Zen Amirudin, M.Med.Kom dan Novin Farid Styo Wibowo, M.Si
sebagai Dosen pembimbing yang selalu memberikan waktunya.
6. Semua Staff, Karyawan, dan Dosen Ilmu Komunikasi yang memberikan
pengetahuan yang tak terbatas.
7. Ayahanda tercinta, dan Ibunda tercinta yang selalu memberikan dukungan
moril serta materiil tak terbatas.
8.
Teman-teman satu jurusan yang telah banyak membantu dalam
menyelesaikan skripsi ini.
vii
Akhirnya penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan didalam
penulisan skripsi ini, oleh karenanya penulis senantiasa mengharapkan kritik dan
saran bagi perbaikan dimasa mendatang. Besar harapan penulis, semoga skripsi
ini memberikan manfaat bagi pembaca.
Malang , 2 Juni 2016
Gita Aprilia Prastiwi
viii
DAFTAR ISI
Halaman Judul................................................................................................ i
Lembar Persetujuan ........................................................................................ ii
Lembar Pengesahan ....................................................................................... iii
Berita Acara Bimbingan Skripsi .................................................................... iv
Lembar Pernyataan Orisinalitas .................................................................... v
ABSTRAKSI ................................................................................................. vi
MOTTO ......................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR ................................................................................... viii
DAFTAR ISI .................................................................................................. x
DAFTAR TABLE .......................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xiv
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1
1.1 Latar Belakang ................................................................................ .. 1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................................... .. 7
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................... ... 8
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................. 8
1.4.1. Manfaat Akademi ..................................................................... 8
1.4.2. Manfaat Praktis ................................................ ....................... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.................................................................. 9
2.1 Definisi Komunikasi dan Proses Komunikasi .................................. 9
2.1.1 Karakteristik Komunikasi ........................................................ 10
2.1.2 Tujuan Komunikasi .................................................................. 11
2.1.3 Proses Komunikasi................................................................... 13
2.1.4 Hambatan Komunikasi............................................................. 16
2.2 Pengertian Organisasi dan Komunikasi Organisasi .......................... 19
ix
2.2.1 Pengertian Organisasi .............................................................. 19
2.2.2 Pengertian Komunikasi Organisasi .......................................... 21
2.3 Komunikasi Dalam Konteks Pemerintahan ...................................... 24
2.3.1 Proses Komunikasi Pemerintahan ........................................... 26
2.4 Konsep Pelayanan Publik ................................................................. 29
2.4.1 Unsur-unsur dan Jenis Pelayanan Publik ................................ 34
2.4.2 Konsep Kualitas Pelayanan..................................................... 36
2.5 Definsi Konseptual ........................................................................... 39
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. 41
3.1 Jenis Penelitian.................................................................................. 41
3.2 Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................ 41
3.3 Penentuan Subjek Penelitian ............................................................. 41
3.4 Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 42
3.5 Sumber Data ...................................................................................... 43
3.6 Teknik Analisa Data ......................................................................... 44
3.7 Teknik Keabsahan Data .................................................................... 45
BAB IV GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN .......................... 47
4.1 Sejarah dan Profil Pemerintahan Kota Probolinggo ......................... 47
4.2 Dinas Tenaga Kerja Kota Probolinggo ............................................. 49
4.3 Visi dan Misi Dinas Tenaga Kerja Kota Probolinggo ...................... 53
BAB V PENYAJIAN DATA DAN PEMBAHASAN ............................... 55
5.1 Deskripsi Subjek Penelitian .............................................................. 55
5.2 Penyajian Dan Pengolahan Data ....................................................... 56
x
5.2.1 Standart Pelayanan Publik di Disnaker Kota Probolinggo ..... 56
5.2.2 Alur Kordinasi Pelayanan Publik di Disnaker
Kota Probolinggo.................................................................... 59
5.2.3 Usaha untuk Mendapatkan Kepercayaan ................................ 61
5.2.4 Bentuk komunikasi dan media komunikasi antara
Staff Disnaker Kota Probolinggo dengan Masyarakat ........... 69
5.2.5 Bentuk Evaluasi Pelayanan Publik di Dinas
Ketenagakerjaan Kota Problinggo .......................................... 73
5.3 Pembahasan Dan Hasil Penelitian .................................................... 77
BAB VI PENUTUP ...................................................................................... 81
6.1 Kesimpulan ....................................................................................... 81
6.2 Saran ................................................................................................. 82
6.2.1 Saran Akademis ...................................................................... 82
6.2.2 Saran Praktis ........................................................................... 83
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABLE
Tabel 1.Data Informan penelitian .......................................................................42
Tabel 2 Deskripsi Subjek Penelitian ...................................................................55
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Aktivitas pelayanan Publik di Dinas Ketenagakerjaan Probolinggo .64
Gambar 2 Contoh Quisioner Disnaker Kota Probolinggo ..................................69
Gambar 3Aktivitas Staff di Dinas Ketenagakerjaan Probolinggo ......................79
xiii
DAFTAR PUSTAKA
Batinggi, Ahmad. 1998. Manajemen Pelayanan Umum. Bahan Kuliah STIA LAN
Bungin, Burhan. 2011. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta : Kencana
Efendy, Onong Uchana, 2003. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktik, cetakan
kesembilan belas, Bandung. PT Remaja Rosdakarya
Effendy, Onong Uchjana. 2009. Komunikasi teori dan praktek. Bandung : PT
Remaja Rosdakarya.
Edvinsson, L. and M. Malone. 1997. Intellectual Capital: Realizing Your
Company’s True Value by Finding Its Hidden Brainpower. HarperCollins,
New York, NY
Cangara, Hafid. 2010 . pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta : PT. Raja Grafindo
Davis, Gordon B. 1993. Kerangka Dasar Sistem Informasi Manajemen.
Terjemahan, Seri Manajemen 90-A. Jakarta: PT. Pustaka Binaman
Pressindo
Hamidi, 2008. Metode Penelitian Kualitatif. UMM Press
Komala, Ardianto, Karlina, 2009. Komunikasi Massa. Jakarta : Simbiosa
Rekatama Media
Lexy J., Moleong. 2001. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : PT Remaja
Rosdakarya.
Muhammad, Arni, 1995, Komunikasi Organisasi, Bumi aksara, Jakarta
Mulyana, Deddy. 2009. Ilmu komunikasi; suatu pengantar. Bandung : Remaja
Rosdakaraya
Miles, Mathew B dan Huberman, A Michael. 1992. Analisa data kualitatif. Jakarta
: U-I Press
Ndraha, Taliziduhu, 2000. Ilmu Pemerintahan (Kybernology), Jakarta: Rineka
Cipta
Pasolong, Harbani.2007.Teori Administrasi Publik. Bandung : Alfabeta
Purnama,
Nursya’bani.
2006.
Manajemen
Kualitas:
Perspektif
Global.
Yogyakarta: Ekonisia.
xiv
Rasyid, Ryaas, 1998. Makna Pemerintahan: Tinjauan Dari Segi Etika dan
Kepemimpinan, Yarif Watampone, Jakarta
Riswandi 2009. Ilmu Komunikasi. Jakarta: Graha Ilmu
Ratminto dan Winarsih Atik Septi.(2005). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta :
Penerbit Pustaka Pelajar
Sampara Lukman. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta : STIA LAN
Press
Sinambela, L.P. 2010. Reformasi Pelayanan Publik;Teori,Kebijakan dan
Implementasi, cetakan kelima Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Widjaya, Adam I. Indra, 2002, Prilaku Organisasi, Bandung : Sinar Baru
Algesindo
Website :
http://probolinggokota.go.id/
http://probolinggokota.go.id/index.php/2015-04-08-06-20-02/2015-03-27-07-5641/dinas-tenaga-kerja (Di akses pada Sabtu, 21 November 2015, 21.23
WIb)
xv
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Komunikasi merupakan aktivitas dasar manusia. Manusia dapat saling
berhubungan satu sama lain dalam kehidupan sehari-hari melalui komunikasi.
Semua manusia terlibat dalam aktivitas komunikasi dan berbahasa serta akan
berjalan efektif jika keduanya berjalan dengan baik. Menurut Mulyana (2009)
bahasa dapat berupa isyarat, gestur, tulisan, gambar, dan wicara, yang
berfungsi untuk mengenal diri sendiri, orang lain, mengetahui dunia luar,
menciptakan dan memelihara lingkungan serta bermain dan mencari hiburan.
Hal ini mengindikasikan pentingnya komunikasi bagi manusia.
Dengan adanya komunikasi yang baik suatu organisasi dapat berjalan
dengan lancar dan berhasil dan begitu pula sebaliknya, kurang atau tidak
adanya komunikasi organisasi dapat macet atau tidak berjalan secara efektif.
Komunikasi yang efektif adalah penting bagi semua organisasi. Oleh karena
itu, seorang pegawai dalam suatu oganisasi perlu memahami dan
meningkatkan kemampuan komunikasinya, khususnya dalam melakukan
pelayanan publik.
Cara komunikasi sebuah organisasi mempengaruhi cara hidup dalam
organisasi dalam konteks penelitian adalah pemeritahan Kota Probolinggo
Dinas Tenaga Kerja, seperti berbicara kepada siapa, siapa yang disukai,
bagaimana perasaan dan perkembangan, bagaimana kegiatan kerja dalam
organisasi, apa yang ingin dicapai, dan cara mengembangkan diri dalam
1
organisasi. Aktivitas komunikasi jauh lebih penting daripada keterampilan
komunikasi dalam menciptakan suatu organisasi yang efektif. Poole
mengatakan, iklim atau Aktivitas komunikasi penting, karena mengaitkan
konteks organisasi dengan konsep-konsep, perasaan-perasaan, dan harapanharapan anggota organisasi dan membantu menjelaskan perilaku anggota
organisasi (Mulyana,2009:78).
Dengan mengetahui sesuatu mengenai aktivitas komunikasi suatu
organisasi, akan dapat memahami dengan lebih baik apa yang mendorong
anggota organisasi untuk bersikap dengan cara-cara tertentu. Aktivitas
komunikasi organisasi muncul dari dan didukung oleh praktek-praktek
komunikasi. aktivitas komunikasi organisasi, yang meliputi komunikasi,
penting, karena menjebatani praktek-prakek pengelolaan sumber daya
manusia dengan produktivitas (Mulyana,2009:78).
Diterangkan bahwa bila sebuah organisasi melaksanakan suatu rencana
baru atau berperan serta dalam pembuatan keputusan, mungkin akan muncul
suatu perubahan cara aktivtas komunikasi dalam organisasi. Perubahan iklim
ini pada gilirannya akan mempengaruhi kinerja dan produktivitas karyawan
Komunikasi dalam pelayanan publik sebagai jembatan dalam memulai
suatu hubungan serta berjalan dua arah sangatlah dibutuhkan dalam
pelayanan publik. Melayani dan dilayani adalah merupakan salah satu bentuk
proses interaksi dalam kehidupan bermasyarakat. Hal ini dapat terlihat dalam
segala macam bentuk layanan publik atau instansi seperti di pemerintahan,
dimana peningkatan dan tuntutan masyarakat akan pelayanan publik (public
2
service) yang efektif, efisien serta memuaskan dari pegawai pemerintah
sebagai pelayan publik semakin populer.
Hal ini terkait dengan perkembangan kebutuhan, keinginan dan
harapan masyarakat yang terus bertambah dan kian mutakhir. Masyarakat
sebagai subjek layanan tidak suka lagi dengan pelayanan yang berbelit-belit,
lama dan beresiko akibat rantai birokrasi yang panjang. Masyarakat
menghendaki kesegaran pelayanan, sekaligus mampu memahami kebutuhan
dan keinginan yang terpenuhi dalam waktu yang relatif singkat. Keinginankeinginan tersebut perlu direspon dan dipenuhi oleh instansi yang bergerak
dalam bidang jasa, apabila aktivitasnya ingin memiliki citra yang baik, untuk
itu pihak manajemen perlu mengevaluasi kembali aspek pelayanan yang
selama ini diberikan telah sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
masyarakat yang dilayani, atau justru sebaliknya masih terdapat kesenjangan
antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang diharapkan
masyarakat.
Terjadinya kesenjangan menunjukkan adanya kualitas pelayanan yang
kurang prima, sehingga berpotensi menurunkan kinerja instansi secara
keseluruhan pegawai pemerintah daerah hendaknya memberikan pelayanan
yang sebaik-baiknya berorientasi kepada kebutuhan dan kepuasan penerima
pelayanan sehingga dapat meningkatkan daya saing dalam pemberian
pelayanan jasa. Untuk dapat melaksanakan fungsi tersebut, pegawai
pemerintah daerah harus dapat menindaklanjuti dalam penyelenggaraan
3
pelayanan umum atau pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan fungsi
masing-masing unsur pelayanan.
Salah satu aspek yang penting dalam pelaksanaan pelayanan publik
adalah kemampuan seorang petugas layanan dalam berinteraksi dan
berkomunikasi dengan masyarakat. Komunikasi adalah hal yang paling
lumrah dilakukan dalam orang memberikan layanan. Nilai baik tidaknya
sebuah layanan kerap kali diukur dari bagaimana cara petugas pemberi
layanan dalam berkomunikasi dengan masyarakat. Dengan demikian
keterampilan komunikasi ini harus dimiliki dan dikuasai dengan baik oleh
setiap petugas pemberi layanan.
Berkomunikasi adalah sebuah cara yang dilakukan manusia untuk
mengungkapkan ide, mengekspresikan perasaan dan mencitrakan diri. Cara
seseorang berkomunikasi akan menjelaskan tentang bagaimana dia
mempersepsi dirinya dan orang lain. Dalam pelaksanaan pelayanan publik,
keterampilan berkomunikasi menjadi salah satu aspek penting yang akan
mempengaruhi efektifitas pelayanan publik yang diberikan. Keterampilan
komunikasi juga akan menentukan bagaimana masyarakat sebagai pelanggan
dalam
merespons
dan
mencitrakan
organisasi
pemberi
layanan.
Berkomunikasi berarti haruslah mampu menempatkan manusia pada posisi
yang terhormat sebagaimana pula pelayanan publik adalah sebuah ikhtiar
untuk memanusiakan manusia.
Dinas Tenaga Kerja (Disnaker) merupakan salah satu unit kerja
pemerintah Kota Probolinggo, yang menjadi perangkat utama dalam
4
memberikan pelayanan di bidang ketenagakerjaan kepada masyarakat Kota
Probolinggo. Disnaker Kota Probolinggo sebagai salah satu instansi publik,
diantaranya bertugas membuat kartu kuning dan hubungan indusrial. Oleh
karena aparat di Disnaker langsung berhubungan dengan masyarakat, maka
para personil di dinas ini harus dapat menjalin komunikasi dan dapat
memberikan informasi yang akurat mengenai ketenagakerjaan. Namun,
faktanya dalam melayani publik, aparat Disnaker sering kurang detail
berkaitan dengan informasi mengenai hal-hal atau persyaratan yang harus
dipenuhi masyarakat. Karena komunikasi yang tidak baik tentu akan
menghambat Disnaker dalam memuaskan masyarakat yang membutuhkan
kartu pencari kerja.
Selama ini banyak ditemui beberapa fenomena pelayanan masyarakat
di kantor Disnaker sebagai berikut: (1) Membutuhkan waktu yang agak lama
oleh masyarakat dalam pengurusan layanan, (2) Adanya beberapa oknum
pegawai keamanan yang tidak ramah dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat. Dengan kondisi seperti ini, hal utama yang perlu mendapat
perhatian dari pemerintah daerah adalah berbagai hal yang memberikan
pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban
pegawai sebagai abdi masyarakat.
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak
dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang
diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai
keluhan
masyarakat
yang
disampaikan
1
Fungsional
Widyaiswara
5
Kementerian Hukum dan HAM melalui media massa, sehingga dapat
menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.
Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka
pemerintah
perlu
terus
berupaya
meningkatkan
kualitas
pelayanan
(KEPMENPAN No. 25 Tahun 2004).
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,
sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor
25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS),
perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai
tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat
akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih
perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan
untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan
sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk
memudahkan penyusunan Indeks; Kepuasan Masyarakat (IKM) unit
pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan bagi
Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/Kota untuk
mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi masingmasing. Oleh karena itu, penetapan unsur penilaian telah didahului dengan
penelitian yang dilaksanakan atas kerja sama Kementerian PAN dengan BPS.
Dari hasil penelitian diperoleh 48 (empat puluh delapan) unsur penting yang
mencakup berbagal sektor layanan yang sangat bervariasi dan dari hasil
pengujian akademis/ilmiah diperoleh 14 (empat belas) unsur yang dapat
6
diberlakukan untuk semua jenis pelayanan, untuk mengukur indeks kepuasan
masyarakat unit pelayanan. Namun demikian, masing-masing unit pelayanan
dimungkinkan untuk menambah unsur yang dianggap relevan dengan
karakteristiknya.
Pedoman penyusunan indeks kepuasan masyarakat dimaksudkan
sebagai acuan bagi unit pelayanan instansi pemerintah dalam menyusun
indeks kepuasan masyarakat dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja
unit pelayanan secara berkala, sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan
dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi
masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran
tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan
Mengacu pada uraian latar belakang masalah di atas, maka penulis
tertarik untuk lebih jauh meneliti tentang Aktivitas Komunikasi Pelayanan
Publikdinas Tenaga Kerja Dalam Peningkatan Kepuasan Masyarakat (Study
Pada Pegawai Dinas Tenaga Kerja Kota Probolinggo)
1.2 Rumusan Masalah
Dari penjelasan latar belakang yang diungkapkan di atas, maka
rumusan masalah yang muncul dapat diindentifikasi sebagai berikut : Apa
aktivitas komunikasi pelayanan publik di Dinas Tenaga Kerja Kota
Probolinggo ?
7
1.3 Tujuan Penelitian
Mengacu pada pokok permasalahan di atas tujuan kajian ini adalah
sebagai berikut: Untuk mendeskripsikan :
Apa aktivitas komunikasi
pelayanan publik di Dinas Tenaga Kerja Kota Probolinggo
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1
Secara Akademis
Diharapkan hasil kajian ini dapat berguna dan bermanfaat bagi ilmu
pengetahuan, khususnya dalam pengembangan ilmu komunikasi. Berkaitan
dengan aktivitas dan proses komunikasi dalam melakukan pelayanan
komunikasi, baik dari dinas milik pemerintahan maupun perusahaan swasta
1.4.2
Secara Praktis
Sebagai proses untuk kelanjutan penulisan skripsi dan bagi pemerintah
daerah ditekankan pentingnya peningkatan kualitas pelayanan masyarakat
pada Dinas Tenaga Kerja Kota Probolinggo.
8