Kualitas Pelayanan Publik Pada Dinas Lingkungan Hidup Dan Kebersihan Pemerintah Kota Pematangsiantar

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

PADA DINAS LINGKUNGAN HIDUP DAN

KEBERSIHAN PEMERINTAH KOTA

PEMATANGSIANTAR

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Syarat-Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sosial

Departemen Ilmu Administrasi Negara

Oleh:

Juni Helena A. N.

040903044

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

2008

DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ……… 1

B. Perumusan Masalah ……… 4

C. Tujuan Penelitian ……… 4

D. Manfaat Penelitian ……….. 4

E. Kerangka Teori 1. Kualitas ……….. 5

2. Pelayanan Publik ………... 7

2.1.Pengertian Pelayanan Publik ………. 7

2.2.Bentuk Pelayanan ………... 8

2.3.Kelompok-Kelompok Pelayanan ………. 11

2.4.Sasaran Pelayanan ……… 11

2.5.Penyelenggaraan Pelayanan ……… 12

3. Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan ………15

3.1.Kebersihan ………. 16

3.2.Pengelolaan Sampah ………. 17

F. Defenisi Konsep ………. 21

G. Defenisi Operasional ……… 21

H. Sistematika Penulisan ……….. 23

BAB II METODE PENELITIAN A. Bentuk Penelitian ……… 24

B. Lokasi Penelitian ………. …. 24

E. Teknik Analisa Data ……….. 26

BAB III DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN A. Profil Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan Kota Pematangsiantar ……… 28

B. Visi dan Misi Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan Kota Pematangsiantar ………28

C. Kedudukan, Tugas Pokok, dan Fungsi Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan Kota Pematangsiantar ………...30

D. Struktur Organisasi ……….………... 33

E. Sumber Daya Manusia ……….. 40

F. Sarana dan Prasarana ………. 41

BAB IV PENYAJIAN DATA A. Tata Kerja Pelayanan Kebersihan ………. 43

B. Data Petugas Lapangan ………. 45

C. Data Masyarakat ……… 55

BAB V ANALISA DATA A. Kualitas Pelayanan Publik pada Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan Kota Pematangsiantar ………...67

B. Hambatan-hambatan dalam Pelayanan Kebersihan ………78

C. Upaya-Upaya yang dilakukan oleh Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan Kota Pematangsiantar ………...79

BAB VI PENUTUP

A. Kesimpulan ……….. 80

B. Saran ……… 82

DAFTAR PUSTAKA ……… 83 LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Data Petugas lapangan

Tabel 1. Distribusi Identitas Informan Berdasarkan Jenis Kelamin ……… ...45 Tabel 2. Distribusi Identitas Informan Berdasarkan Usia ……….... 46 Tabel 3. Distribusi Identitas Informan Berdasarkan Tingkat Pendidikan ……….. 46 Tabel 4. Distribusi Identitas Informan Berdasarkan Jabatan …………..…………... 47 Tabel 5. Distribusi jawaban informan tentang kesesuaian sarana

dan prasarana dengan kebutuhan dalm pelaksanaan tugas……… 48 Tabel 6. Distribusi jawaban informan tentang cukup tidaknya sarana

dan prasarana untuk pelaksanaan tugas ………. 48

Tabel 7. Distribusi jawaban informan tentang ketanggapan petugas

terhadap keluhan masyarakat ……… 49 Tabel 8. Distribusi jawaban informan tentang kesesuaian kemampuan

dengan tugas yang dilaksanakan ……….... 50 Tabel 9. Distribusi jawaban informan mengenai pendidikan dan pelatihan ……... 50 Tabel 10. Distribusi jawaban informan tentang kesesuaian pelaksanaan

tugas dengan prosedur kerja yang ditetapkan ………. 51 Tabel 11. Distribusi jawaban informan tentang kejelasan tarif ………. 52 Tabel 12. Distribusi jawaban informan tentang ketepatan waktu ………. 52 Tabel 13. Distribusi jawaban informan tentang tanggung jawab petugas ……….. 53 Tabel 14. Distribusi jawaban informan tentang keberadaan mekanisme

pertanggungjawaban kepada masyarakat …... 53 Tabel 15. Distribusi jawaban informan tentang kepuasan masyarakat ………… 54

Data masyarakat

Tabel 16. Distribusi identitas berdasarkan jenis kelamin ……….. 55 Tabel 17. Distribusi identitas berdasarkan usia ………. 55 Tabel 18. Disribusi identitas berdasarkan tingkat pendidikan……….. 56 Tabel 19. Distribusi jawaban informan tentang sarana kebersihan yang tersedia….. 57 Tabel 20. Distribusi jawaban informan tentang kesesuaian sarana

yang tersedia dengan kebutuhan masyarakat. ……… 58 Tabel. 21 Distribusi jawaban informan tentang sikap tanggap petugas………….... 58 Tabel 22. Distribusi jawaban informan tentang kemampuan pegawai ………. 59 Tabel 23. Distribusi jawaban informan tentang kesesuaian tarif ……….. 59 Tabel 24. Distribusi jawaban informan tentang pelaksanaan

penyapuan jalan-jalan umum ……… 60 Tabel 25. Distribusi jawaban informan tentang kegiatan pengangkutan

sampah dari TPSS ke TPA ……….. 60 Tabel 26. Distribusi jawaban informan tentang pelaksanaan

pembersihan selokan/parit ………. 61 Tabel 27. Distribusi jawaban informan tentang tanggung jawab

petugas kebersihan ………. 61 Tabel 28. Distribusi jawaban informan tentang kepuasan

atas penyapuan jalan-jalan umum………... 62 Tabel 29. Distribusi jawaban informan tentang pembersihan taman terbuka …… 62 Tabel 30. Distribusi jawaban informan tentang kegiatan pembersihan

Tabel 31. Distribusi jawaban informan tentang kegiatan

pengumpulan sampah di lokasi pemukiman. ………. 63 Tabel 32. Distribusi jawaban informan tentang kegiatan

pengumpulan sampah di pemukiman. ……… 64 Tabel 33. Distribusi jawaban informan tentang hasil kerja

petugas kebersihan secara keseluruhan. ………..65 Tabel 34. Distribusi jawaban informan tentang kesesuaian pelayanan

yang diberikan dengan pelayanan yang diharapkan masyarakat. ……….. 66 Tabel 35. Rekapitulasi jawaban informan masyarakat terhadap

ABSTRAKSI

Kualitas Pelayanan Publik pada Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan Pemerintah Kota Pematangsiantar

Nama : Juni Helena A. N.

NIM : 040903044

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Pembimbing : Drs. M. Husni Thamrin Nasution, MSi

Kebersihan merupakan salah satu kebutuhan penting dalam masyarakat, karena dengan kebersihan maka akan terwujud masyarakat yang sehat. Untuk itu Pemerintah membentuk Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan yang bertugas dalam pelayanan kebersihan. Pada Dinas LHK kota Pematangsiantar ada beberapa hal yang mempengaruhi kualitas pelayanannya, seperti peningkatan jumlah penduduk yang berakibat pada meningkatnya volume sampah. Peningkatan ini pada akhirnya menuntut kelengkapan sarana dan prasarana, ketersediaan dana, dan Sumber Daya Manusia yang berkualitas. Berdasarkan hal tersebut yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana kualitas pelayanan publik pada Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan pemerintah kota Pematangsiantar.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dilaksanakan Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan kota Pematangsiantar dan juga untuk mengetahui upaya yang dilakukan Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan dalam meningkatkan kualitas pelayanan kebersihan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif dengan analisa kualitatif. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah Purposive Sampling untuk pegawai Dinas LHK dan teknik Sampling Insidental untuk masyarakat. Dalam penelitian ini jumlah sampel untuk pegawai adalah 30 orang dan untuk masyarakat sebanyak 50 orang.

Dari Penelitian yang dilakukan, ditemukan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Dinas LHK kota Pematangsiantar pada masyarakat masih kurang berkualitas, karena pelayanan yang diberikan belum mampu memberikan kepuasan dalam diri masyarakat.

ABSTRAKSI

Kualitas Pelayanan Publik pada Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan Pemerintah Kota Pematangsiantar

Nama : Juni Helena A. N.

NIM : 040903044

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Pembimbing : Drs. M. Husni Thamrin Nasution, MSi

Kebersihan merupakan salah satu kebutuhan penting dalam masyarakat, karena dengan kebersihan maka akan terwujud masyarakat yang sehat. Untuk itu Pemerintah membentuk Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan yang bertugas dalam pelayanan kebersihan. Pada Dinas LHK kota Pematangsiantar ada beberapa hal yang mempengaruhi kualitas pelayanannya, seperti peningkatan jumlah penduduk yang berakibat pada meningkatnya volume sampah. Peningkatan ini pada akhirnya menuntut kelengkapan sarana dan prasarana, ketersediaan dana, dan Sumber Daya Manusia yang berkualitas. Berdasarkan hal tersebut yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana kualitas pelayanan publik pada Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan pemerintah kota Pematangsiantar.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dilaksanakan Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan kota Pematangsiantar dan juga untuk mengetahui upaya yang dilakukan Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan dalam meningkatkan kualitas pelayanan kebersihan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif dengan analisa kualitatif. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah Purposive Sampling untuk pegawai Dinas LHK dan teknik Sampling Insidental untuk masyarakat. Dalam penelitian ini jumlah sampel untuk pegawai adalah 30 orang dan untuk masyarakat sebanyak 50 orang.

Dari Penelitian yang dilakukan, ditemukan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Dinas LHK kota Pematangsiantar pada masyarakat masih kurang berkualitas, karena pelayanan yang diberikan belum mampu memberikan kepuasan dalam diri masyarakat.

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pada dasarnya selama masa hidupnya, manusia membutuhkan pelayanan. Baik itu pelayanan secara administratif, pelayanan di bidang kesehatan, pelayanan di bidang transportasi, pelayanan di bidang pendidikan dan lain-lain yang menyangkut kehidupan keseharian manusia itu sendiri. Manusia membutuhkan pelayanan untuk memenuhi tuntutan hidupnya secara layak dalam hidup bermasyarakat.

Pemerintah merupakan badan yang dibentuk dengan salah satu tujuan untuk melayani kebutuhan rakyat, sehingga pemerintah disebut juga “pelayan rakyat”.

Seiring dengan perkembangan zaman, tuntutan masyarakat terhadap pelayanan pemerintah semakin meningkat. Untuk itu paradigma pemerintahan yang dikembangkan saat ini adalah paradigma yang berorientasi pada pelayanan. Hal ini mengacu pada UU No. 32 tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah.

Dengan dikeluarkannya Undang-Undang tersebut, maka pelayanan publik diharapkan dapat dilaksanakan dengan lebih baik, karena besarnya kewenangan yang diberikan pada pemerintah kota/kabupaten untuk menyelenggarakan pemerintahan di daerah dan dianggap lebih memahami persoalan dan budaya masyarakat setempat (www.pikiran-rakyat.com : 21 November 2007)

Pemerintah memberikan pelayanan pada masyarakat melalui dinas daerah. Dalam hal ini kebijakan yang dilakukan untuk mengoptimalkan pelayanan pada masyarakat adalah memperkuat unit dinas di daerah agar lebih mampu memberi pelayanan yang lebih memuaskan pada masyarakat, sesuai dengan bidangnya masing-masing.

Salah satu dinas daerah yang dibentuk adalah dinas kebersihan. Dinas kebersihan umumnya berfungsi sebagai dinas yang menyediakan pelayanan kebersihan untuk masyarakat umum. Beberapa hal yang dilakukan oleh Dinas Kebersihan dalam menjalankan tugas pelayanannya adalah dengan memberi pelayanan kebersihan jalan-jalan umum maupun lingkungan, melaksanakan sosialisasi untuk meningkatkan peran serta masyarakat di bidang kebersihan, serta pengadaan dan pemeliharaan sarana dan prasarana untuk kebersihan.

Pada kota Pematangsiantar, dinas yang berperan dalam pelayanan kebersihan adalah Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan (LHK). Dinas ini ditugaskan oleh walikota untuk pemeliharaan dan pengelolaan kebersihan serta pemeliharaan lingkungan hidup.

Sebagai organisasi publik yang bercirikan public accountability, dinas LHK memiliki kewajiban untuk memberikan pelayanan yang berkualitas pada masyarakat sebagai pengguna/penerima layanan, sebab masyarakat mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka terima.

Pelayanan yang berkualitas berarti pelayanan yang mampu memberi kepuasan terhadap pelanggan (masyarakat) dan mampu memenuhi harapan masyarakat . Sebab pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan. Oleh sebab itu hanya pelanggan (masyarakat) yang dapat menentukan kualitas pelayanan dan mereka pula yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka.

Saat ini ada beberapa hal yang sedang dihadapi oleh Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan (LHK) pemerintah kota Pematangsiantar, dan hal ini mempengaruhi kualitas pelayanan diberikan.

maka semakin meningkat pula volume sampah yang harus dikelola setiap hari. Dengan semakin meningkatnya volume sampah maka dibutuhkan pula sarana dan prasarana yang lebih untuk mengelola sampah tersebut.

Selain sarana dan prasarana, untuk pengelolaan sampah tersebut juga dibutuhkan lahan yang luas untuk Tempat Pembuangan Akhir (TPA), kendaraan yang mencukupi, dan peralatan yang memadai. Semua hal tersebut sangat sulit untuk dipenuhi. Selain membutuhkan biaya tinggi untuk alat dan kendaraan, lahan juga sulit untuk didapatkan di daerah perkotaan.

Keadaan sekarang yang dialami oleh dinas LHK adalah jumlah kendaraan pengangkut yang kurang mencukupi, dan kondisi peralatan yang sudah tua. Selain itu ketersediaan dana pemerintah untuk menangani persampahan sangat kecil.

Ketersediaan dana pemerintah yang dinilai sedikit tidak memungkinkan adanya insentif bagi operator kebersihan. Hal ini mempengaruhi semangat kerja dari pegawai,

dimana semangat kerja pegawai akhirnya cenderung menurun. (www.kppi.go.id : 21

November 2007)

Hal-hal tersebut pada akhirnya mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan oleh Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan pada masyarakat sebagai penerima layanan. Dengan adanya hal-hal tersebut bagaimana kualitas pelayanan yang dihasilkan oleh dinas LHK?

Oleh karena itu, berdasarkan uraian di atas penulis merasa tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul: “Kualitas Pelayanan Publik pada Dinas

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka yang menjadi perumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah: Bagaimana kualitas pelayanan publik pada dinas Kebersihan dan Lingkungan Hidup Pemerintah kota Pematangsiantar?

C. Tujuan Penelitian.

Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dilaksanakan Dinas Lingkungan

Hidup dan Kebersihan kota Pematangsiantar.

2. Untuk mengetahui upaya yang dilakukan Dinas Lingkungan Hidup dan

Kebersihan dalam meningkatkan kualitas pelayanan kebersihan.

D. Manfaat Penelitian

Yang menjadi manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Menambah khasanah ilmu pengetahuan penulis tentang kualitas pelayanan

publik yang dilakukan oleh Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan Pemerintah Kota Pematangsiantar.

2. Sebagai sumbangan pemikiran bagi Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan

Pemerintah Kota Pematangsiantar untuk dapat lebih meningkatkan pelayanan.

3. Penelitian ini diharapkan dapat melengkapi ragam penelitian dan menjadi bahan referensi bagi terciptanya suatu karya ilmiah.

E. Kerangka Teori. 1. Kualitas

Kata kualitas memiliki banyak defenisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Defenisi Konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (ease of use), estetika (esthetics), dan sebagainya. Adapun dalam defenisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). (Gasperz, 1997: 4)

Berdasarkan pengertian kualitas baik yang konvensional maupun yang lebih strategis, Gasperz (Sinambela, 2006:6-7) mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu pada pengertian pokok:

1. kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk:

2. kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.

Menurut Fandy Tjiptono (Agung Kurniawan, 2005: 52) pengertian kualitas adalah:

a. Kesesuaian dengan persyaratan

b. Kecocokan untuk pemakaian

c. Perbaikan berkelanjutan d. Bebas dari kerusakan / cacat

e. Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat f. Melakukan segala sesuatu secara benar

Dari pengertian tersebut, kualitas dapat diartikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk (barang dan atau jasa) yang menunjang kemampuan dalam memenuhi kebutuhan.

Dari pengertian tersebut, kualitas mengandung elemen-elemen yang meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, yang mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.

Dalam menentukan kualitas suatu produk, diyakini bahwa harapan pelanggan mempunyai peranan yang besar, karena pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Hal ini karena pelanggan adalah pengguna produk/ jasa yang dihasilkan sehingga pelangganlah yang menentukan kualitas dan mereka pula yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka (Tangkilisan, 2005: 213).

Hal yang sama juga dikemukakan Dwiyanto dalam Tangkilisan (2005: 215), bahwa salah satu cara yang dapat digunakan untuk mencari data mengenai kualitas layanan adalah dengan mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan organisasi.

Dari penjelasan tersebut, maka dapat dikemukakan bahwa kepuasan pelanggan menyangkut penilaian pelanggan terhadap kinerja maupun produk penyedia layanan, dan juga menyangkut perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas suatu jasa merupakan perbedaan antara jasa yang disediakan dan yang diharapkan oleh pelanggan.

2. Pelayanan Publik

2. 1. Pengertian Pelayanan Publik

Menurut Sampara (Sinambela, 2006: 5) pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.

Sementara menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi Ketiga (2001: 646), bahwa pelayanan adalah:

1. perihal atau cara melayani usaha

2. usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan.

Selain itu, Moenir (2004: 16-17) mengemukakan pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung.

Dari beberapa defenisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan kegiatan yang bertujuan untuk pemenuhan kebutuhan dan terciptanya kepuasan antar seorang dengan yang lain.

Sementara itu, istilah publik berasal dari bahasa inggris public yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata public telah diterima dalam Bahasa Indonesia Baku menjadi Publik yang berarti umum, orang banyak, ramai. Inu dan kawan-kawan dalam Sinambela (2006: 5) mendefenisikan publik sebagai sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap, dan tindakan yang benar dan baik, berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka miliki.

Oleh karena itu, pelayanan publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang saling menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. (Sinambela, 2006:5)

Kurniawan dalam Sinambela (2006: 5) mengartikan pelayanan publik sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Selanjutnya menurut Kepmenpan No.63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang pedoman penyelenggaraan pelayanan, publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003, pelayanan umum diartikan sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Dengan demikian, pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakikatnya negara dalam hal ini pemerintah (birokrat) haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat. (Sinambela, 2006: 6).

2.2. Bentuk pelayanan

Menurut Moenir (2004: 190-195), pelayanan umum dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak lepas dari 3 macam yaitu: 1) layanan lisan, 2) layanan melalui tulisan,

dan 3) layanan dengan perbuatan. Ketiga layanan tersebut memang tidak selamanya berdiri sendiri secara murni, melainkan sering berkombinasi.

1. Layanan dengan lisan

Layanan ini dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat (Humas), bidang layanan informasi, dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.

Ada beberapa syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, yaitu:

a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.

b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat, tetapi

cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.

c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.

d. Meski dalam keadaan sepi, tidak bercerita dan bercanda dengan teman, karena

menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.

e. Tidak melayani orang-orang yang ingin sekedar bercerita dengan cara yang

sopan.

2. Layanan melalui tulisan

Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Agar layanan melalui tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang harus diperhatikan ialah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun dalam proses penyelesaiannya.

Layanan tulisan terdiri atas dua golongan, yakni:

- layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga

- layanan berupa reaksi tertulis atas pemohonan, laporan, keluhan,

pemberian/penyerahan, pemberitahuan, dan lain sebagainya.

3. Layanan berbentuk perbuatan.

Umumnya layanan ini dilakukan oleh petugas tingkat menengah dan bawah. Hal ini karena faktor keahlian dan keterampilan petugas sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan.

Dalam sehari-hari, layanan ini memang tidak terhindar dari layanan lisan, jadi antara layanan perbuatan dan layanan lisan sering bergabung. Hal ini disebabkan karena hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan layanan secara umum. Hanya titik berat terletak pada perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh yang berkepentingan. Dengan demikian tujuan utama yang berkepentingan adalah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan. Disini faktor kecepatan dalam pelayanan menjadi dambaan setiap orang, disertai dengan kualitas hasil yang memadai.

Sehubungan dengan faktor kualitas hasil pekerjaan, ada tiga hal yang perlu diperhatikan, yaitu:

- Adanya kesungguhan dalam melakukan pekerjaan dengan motif mulia.

- Adanya keterampilan khusus untuk menangani pekerjaan

2.3. Kelompok-Kelompok Pelayanan

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63 Tahun 2003 membedakan jenis pelayanan menjadi tiga kelompok. Ketiga kelompok tersebut adalah sebagai berikut:

a. Kelompok Pelayanan Administratif

Yakni pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atas suatu barang, dan sebagainya.

Dokumen-dokumen ini antara lain akta kelahiran, Kartu Tanda Penduduk (KTP), akta pernikahan, Surat Izin Mengemudi (SIM), dan lain-lain.

b. Kelompok Pelayanan Barang

Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/ jasa barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya.

c. Kelompok Pelayanan Jasa

Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik. Misalnya pendidikan, pemeliharaan kebersihan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, dan lain-lain.

2.4. Sasaran pelayanan

Moenir (2004: 196-202) mengemukakan sasaran manajemen pelayanan umum adalah kepuasan. Kepuasan menyangkut dua komponen yakni komponen layanan dan komponen produk.

a. Layanan, dalam hal ini adalah dari segi teknis di lapangan. Agar dapat

b. Produk, yaitu kepuasan yang dapat berbentuk barang, jasa, dan surat-surat berharga.

- Barang, yaitu suatu benda yang dapat memuaskan dari segi teknis, penampilan,

kenyamanan dan perlu disertai beberapa kemudahan atau jaminan.

- Jasa, yaitu produk yang tidak harus dalam bentuk fisik tak berdimensi, tetapi dapat dinikmati oleh pancaindera dan atau perasaan, disamping memang ada yang bentuk fisiknya yang dituju.

- Surat-surat berharga, yakni surat yang umumnya merupakan hasil kegiatan atau

pekerjaan administrasi perkantoran.

2.5. Penyelenggaraan Pelayanan

Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63, tahun 2003 tentang penyelenggaraan pelayanan publik, dinyatakan bahwa pelayanan publik mengandung sendi-sendi:

1. Kesederhanaan

Dalam hal ini kesederhanaan meliputi prosedur yang mudah, cepat, dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan

Yaitu kejelasan yang mencakup:

a. persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik

b. unit kerja/ pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan

pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik

3. Kepastian waktu

Artinya pelayanan publik dapat dilaksanakan dalam waktu yang telah ditetapkan sebelumnya.

4. Akurasi

Akurasi berarti bahwa produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

5. Keamanan

Yaitu bahwa proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

6. Tanggung jawab

Yaitu bahwa penyelenggara pelayanan publik atau pegawai yang ditunjuk, bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan, persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7. Kelengkapan sarana dan prasarana

Yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan fasilitas pendukung lainnya yang memadai.

8. Kenyamanan

Yaitu mencakup lingkungan pelayanan yang harus tertib, nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan.

Pelayanan publik dapat dikatakan berkualitas jika pelayanan yang diberikan kepada masyarakat mendapat pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani. Hal ini dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi masyarakat atas pelayanan yang sesungguhnya mereka inginkan.

Untuk itu agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut (Kepmenpan No.63 tahun 2003):

a. Transparansi

Yakni bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas

Pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

c. Kondisional

Pelayanan harus sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima layanan dengan tetap berpegang teguh pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

d. Partisipatif

Pelayanan harus mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. e. Kesamaan Hak

Pelayanan publik tidak diskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, maupun status ekonomi.

f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Dalam penyelenggaraan pelayanan, pemberi dan penerima harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam Ratminto dan Winarsih (2005: 175-176) indikator dari pelayanan publik adalah:

1. Tangibles atau ketampakan fisik

Artinya penampakan fisik dari gedung, peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh pemerintah sebagai pelayan publik.

2. Reliability atau reliabilitas

Yaitu kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat.

3. Responsiveness atau responsivitas

Yaitu kerelaan dari petugas untuk menolong pelanggan (masyarakat) dan menyelenggarakan layanan secara ikhlas dan cepat tanggap terhadap keluhan atau kebutuhan pelanggan

4. Assurance atau kepastian

Yaitu pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada pelanggan atau masyarakat.

5. Empathy

Yaitu perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh petugas kepada masyarakat sebagai pelanggan. Kedekatan antara pemberi layanan dengan masyarakat dapat dilakukan dengan membuat akses komunikasi yang dapat memudahkan komunikasi antara pemberi pelayanan dengan masyarakat.

3. Dinas Kebersihan dan Lingkungan Hidup

Dinas daerah adalah unsur pelaksana pemerintah daerah sebagaimana yang tercantum dalam pasal 69 UU No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah. Keberadaan dinas daerah sebagai organisasi nonprofit merupakan bagian yang menjadi

pelengkap dalam membantu pelaksanaan tugas-tugas pemerintah daerah dalam rangka otonomi daerah.

Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan merupakan unsur pelaksana Pemerintah Daerah yang dipimpin oleh seorang kepala dan berada di bawah serta bertanggung jawab kepada Walikota Pematang Siantar melalui Sekretaris Daerah yang mempunyai tugas membantu Walikota dalam bidang kebersihan dan lingkungan hidup yang berperan penting dalam meningkatkan kebersihan kota Pematang Siantar. Dinas Kebersihan dan Lingkungan Hidup berperan penting dalam melaksanakan pelayanan kebersihan kepada masyarakat.

3.1. Kebersihan

Kebersihan adalah keadaan bebas dari kotoran termasuk diantaranya debu, sampah dan bau (http://id.wikipedia.org : 1 Desember 2007)

Dalam hal ini pelayanan kebersihan yang dicakup oleh Dinas lingkungan Hidup dan Kebersihan adalah:

a. melaksanakan kegiatan operasional kebersihan meliputi kegiatan

penyapuan jalan-jalan protokol, kegiatan pembersihan selokan, parit-parit, jalan-jalan umum, taman terbuka serta tanah lapang, pengumpulan sampah di lokasi pemukiman (rumah penduduk) untuk dibuang ke tempat pembuangan sampah sementara

b. melaksanakan pengangkutan sampah-sampah dari tempat pembuangan

sampah sementara (TPSS) dan tempat lainnya ke tempat pembuangan sampah akhir (TPA).

3.2. Pengelolaan sampah

Sampah (refuse) didefenisikan sebagai suatu banda yang tidak digunakan atau

dikehendaki dan harus dibuang yang dihasilkan oleh kegiatan manusia. Dengan demikian, sampah dapat berasal dari kegiatan industri, pertambangan, pertanian, peternakan, perikanan, transportasi, rumah tangga, perdagangan, dan kegiatan manusia lainnya. ( Manik, 2003: 67)

Secara garis besar, sampah dibedakan menjadi tiga jenis yaitu:

1. Sampah kering (anorganik), contohnya logam, besi, kaleng, plastik, karet, botol, dan lain-lain yang tidak dapat mengalami pembusukan secara alami.

2. Sampah basah (organik), contohnya sampah dapur, sampah restoran, sisa sayuran,

rempah-rempah atau sisa buah dan lain-lain yang dapat mengalami pembusukan secara alami.

3. sampah berbahaya, contohnya baterai, botol racun nyamuk, jarum suntik bekas, dan lain-lain.

Jenis sampah juga sering dikelompokkan menjadi:

- limbah benda padat (waste)

- limbah cair atau air bekas (sewage)

- kotoran manusia (human waste)

Untuk sampah yang berupa benda padat, pembagiannya adalah sebagai berikut:

1. Sampah yang mudah membusuk (garbage), misalnya sisa makanan

2. Sampah yang tidak mudah membusuk (rubbish), terdiri dari:

a. Sampah yang mudah terbakar, misalnya kertas dan kayu

3. Sampah bangkai binatang (dead animal), terutama binatang besar kucing, anjing, tikus.

4. Sampah berupa abu hasil pembakaran (ashes), misalnya pembakaran kayu, batu

bara, arang.

5. Sampah padat hasil industri (industrial waste), misalnya potongan besi, kaleng, kaca

6. sampah padat yang berserakan di jalan-jalan (street sweeping), yaitu sampah

yang dibuang oleh penumpang atau pengemudi kendaraan bermotor (Manik, 2003: 67-68).

Untuk daerah kota biasanya sampah anorganik yang dikelola lebih besar jumlahnya dibandingkan dengan pengelolaan sampah untuk daerah desa. Dalam hal ini sampah yang dimaksud adalah jenis sampah yang bersifat padat yang bersumber dari permukiman, pertokoan, pasar, dan pusat-pusat perdagangan lainnya.

Umumnya sampah di perkotaan dikelola oleh pemerintah kota. Pemerintah melalui Dinas Kebersihan menyiapkan TPS (Tempat Penampungan Sementara), sebelum diangkut ke TPA (Tempat Pembuangan Akhir). TPS merupakan tempat penampungan dari sumber sampah ( permukiman, pertokoan, pasar, dan pusat-pusat perdagangan), yang lamanya 1-2 hari. Di permukiman penduduk, pengumpulan sampah dikoordinir oleh petugas kelurahan. petugas yang ditunjuk oleh kelurahan mengumpulkan sampah dari masing-masing rumah penduduk dan dibawa ke TPS.

Demikian juga dari sumber sampah yang lain, petugas mengumpulkan sampah di TPS, tetapi pengangkutannya dilakukan setiap hari, terutama jika sampahnya banyak seperti dari pasar. Cara ini cukup efektif, selama petugas melaksanakan pekerjaannya

dengan penuh tanggung jawab. Selanjutnya, sampah yang terdapat di TPS diangkut dengan mobil truk ke TPA.

Di TPA banyak cara yang dilakukan untuk mengelola sampah, tetapi yang umum adalah dengan cara pembakaran (inceneration, incenerasi), penumpukan (dumping), penimbunan berlapis (sanitary landfill), dan pengomposan (composting).

Pembakaran (Inceneration)

Pengelolaan sampah dengan sistem pembakaran adalah dengan pembuangan sampah di TPA, kemudian dibakar. Pembakaran sampah tidak dilakukan di tempat terbuka, tetapi di tempat tertutup dengan mesin dan peralatan yang khusus dirancang untuk pembakaran sampah. Kelebihan sistem ini adalah sistem ini lebih praktis dan cocok untuk kota-kota besar dan tidak memerlukan lahan yang luas. Namun untuk mengelola dengan sistem ini dibutuhkan biaya yang besar untuk pembangunan, operasional, pemeliharaan mesin, dan peralatan lain. Meski tidak mengganggu lingkungan seperti sumber penyakit dan bau, namun cara ini mengakibatkan pencemaran udara yang berasal dari buangan asap dari mesin pembakar.

Penumpukan (Dumping)

Sistem dumping ialah pembuangan sampah dengan penumpukan di atas tanah

terbuka. Dengan cara ini, TPA memerlukan tanah yang luas dan sampah ditumpuk begitu saja, tanpa adanya perlakuan. Sistem ini memang dapat menekan biaya, namun sistem ini jarang dilakukan karena masyarakat di sekitar TPA sangat terganggu. Cara ini berpengaruh buruk pada lingkungan, berupa sumber penyakit, tempat binatang bersarang, sampah berserakan terbawa aliran permukaan atau masuk ke perairan umum, dan menimbulkan bau.

Penimbunan berlapis (sanitary landfill)

Pengelolaan sampah dengan cara ini adalah pembuangan sampah di TPA yang diikuti dengan penimbunan sampah dengan tanah. Sampah ditimbun secara berlapis sehingga tidak ada sampah yang tampak di permukaan tanah. Di TPA sampah diratakan di permukaan tanah dengan ketebalan 20-30 cm, kemudian dipadatkan. Sampah yang telah rata dan padat ini ditimbun dengan tanah, dengan ketebalan 10-15 cm. demikian seterusnya sampai TPA tersebut dianggap penuh. Untuk meratakan, memadatkan, dan menimbun sampah dengan tanah, digunakan alat-alat berat (bulldozer dan tracktor). Untuk sistem ini, biasanya lokasi TPA untuk sistem ini adalah tanah yang cekung atau tergenang air. Untuk menentukan lokasi TPA juga perlu dipertimbangkan sumber tanah untuk menimbun.

Sistem ini berdampak positif, seperti sampah yang tidak berserakan, tidak menimbulkan bau, tidak menjadi sumber penyakit, serta meninggikan tempat rendah (TPA) sehingga dapat dimanfaatkan untuk kepentingan lain.

Pengomposan (composting)

Pengelolaan dengan cara ini merupakan pemanfaatan sampah organik menjadi bahan kompos. Untuk tujuan pengomposan, sampah harus dipilah-pilah sehingga sampah organic dan anorganik terpisah. Masing-masing sampah anorganik seperti kaca, kaleng, potongan besi, dan sebagainya dikumpulkan dan dijual ke pedagang pengumpul, dan selanjutnya di daur ulang.

Umumnya, sampah diperkotaan terdiri dari 65-70% sampah organik, yang kualitasnya sangat baik sebagai bahan baku kompos. Pengomposan dapat dilakukan di TPA atau di tempat lain yang jauh dari permukiman. Proses pengomposan tidak

berdampak negatif terhadap lingkungan, jika tempat pengomposan ditutup dengan plastik atau bahan penutup lainnya (Manik.2003: 68-71)

F. Defenisi Konsep

Konsep merupakan defenisi atau istilah yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, kelompok, individu, yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. (Singarimbun, 1999: 137).

Adapun defenisi konsep dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Kualitas dapat diartikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk (barang dan atau jasa) yang menunjang kemampuan dalam memenuhi kebutuhan. Kualitas suatu produk berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan mencakup penilaian pelanggan terhadap kinerja atau pelayanan, dan juga mencakup perbedaan antara produk/jasa yang dihasilkan dan yang diharapkan oleh pelanggan.

2. Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh

penyelenggara negara.

3. Kebersihan adalah keadaan bebas dari kotoran termasuk diantaranya debu,

sampah dan bau.

G. Defenisi Operasional

Defenisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel atau suatu informasi ilmiah yang amat membantu peneliti lain yang ingin menggunakan variabel yang sama ( Singarimbun, 1999: 46-47)

Adapun indikator dari Kualitas Pelayanan publik pada Dinas Kebersihan dan Lingkungan Hidup Pemerintah Kota Pematang Siantar) adalah:

1. Tangibles atau ketampakan fisik, artinya penampakan fisik dari peralatan,

pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh pemerintah sebagai pelayan publik.

2. Responsiveness atau responsivitas, yaitu kerelaan dari petugas untuk menolong pelanggan (masyarakat) dan menyelenggarakan layanan secara ikhlas dan daya tanggap terhadap keluhan atau kebutuhan pelanggan

3. Competence atau kompetensi, yaitu kemampuan pegawai dalam melayani

4. Kejelasan dalam pelayanan, hal ini meliputi kejelasan tarif retribusi dan tata cara pembayarannya, serta kejelasan prosedur kerja pegawai.

5. Waktu penyelesaian, yaitu kemampuan pegawai untuk melaksanakan pelayanan

sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan.

6. Tanggung jawab, yaitu bahwa penyelenggara pelayanan publik atau pegawai

yang ditunjuk, bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan, persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik

7. Kepuasan Pelayanan, yaitu pendapat atau penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan dan juga adanya kesesuaian antara harapan pelanggan dengan produk/jasa yang dihasilkan.

H. Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, defenisi konsep, defenisi operasional, dan sistematika penulisan.

BAB II METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini menguraikan bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi, dan sample, serta teknik pengumpulan data dan teknik analisa data.

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

Bab ini menguraikan gambaran umum lokasi penelitian dimana peneliti melakukan penelitian.

BAB IV PENYAJIAN DATA DAN ANALISA DATA

Bab ini menguraikan hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan selama berlangsungnya penelitian dan berisi analisa data yang diperoleh tersebut.

BAB V PENUTUP

Bab ini memuat kesimpulan dan saran dari hasil penelitian yang dilakukan.

BAB II

METODE PENELITIAN

A. BENTUK PENELITIAN

Bentuk penelitian yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan analisa kualitatif. Metode deskriptif adalah metode penelitian yang memusatkan perhatian terhadap masalah-masalah atau fenomena-fenomena yang ada pada saat penelitian dilakukan atau masalah yang aktual, kemudian menggambarkan fakta tentang masalah yang diselidiki sebagaimana adanya diiringi dengan interpretasi.

Penelitian ini tidak menguji hipotesa melainkan hanya mendeskripsikan informasi apa adanya sesuai dengan yang diteliti.

B. LOKASI PENELITIAN

Lokasi Penelitian ini dilakukan pada Dinas Kebersihan dan Lingkungan Hidup Pemerintah Kota Pematang Siantar, Jalan Pendeta J. Wismar, Pematangsiantar.

C. POPULASI DAN SAMPEL

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2005: 90)

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pegawai Dinas Kebersihan dan Lingkungan Hidup pemerintah kota Pematangsiantar.

1. Kepala Sub Dinas Kebersihan

2. Kepala Seksi Pemeliharaan TPSS/TPA

3. Kepala Seksi Pengangkutan dan Penyingkiran sampah

Sedangkan untuk masyarakat, penulis menggunakan teknik Sampling Insidental, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/ incidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

D. TEKNIK PENGUMPULAN DATA

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Teknik pengumpulan data primer, yaitu data yang diperoleh melalui kegiatan

penelitian langsung ke lokasi penelitian dengan cara:

a. Pengamatan/ Observasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan pengamatan

langsung terhadap sejumlah acuan yang berkenan dengan topik penelitian ke lokasi penelitian.

b. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan menyebar

daftar pertanyaan kepada pihak-pihak yang terkait..

c. Wawancara, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan Tanya

jawab secara langsung kepada pihak-pihak yang terkait.

2. Teknik Pengumpulan data sekunder, yaitu:

a. Dokumentasi yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan

catatan-catatan atau dokumen yang ada di lokasi penelitian serta sumber-sumber lain yang relevan dengan objek penelitian.

b. Studi Kepustakaan, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan berbagai literature seperti buku, majalah, jurnal, dan laporan penelitian, serta yang lainnya.

E. TEKNIK ANALISA DATA

Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisa data kualitatif, yakni dengan menyajikan data yang diperoleh dari lapangan lalu dilakukan analisis terhadap permasalahan yang telah dilakukan sebelumnya. Data yang diperoleh kemudian dianalisis berdasarkan kemampuan nalar dalam menghubungkan fakta-fakta, data, dan informasi sehingga diperoleh gambaran yang jelas tentang objek yang diteliti kemudian diambil kesimpulan dari penelitian.

BAB III

DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN

A. Profil Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan Kota Pematangsiantar

Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan merupakan dinas yang dibentuk untuk menangani bidang kebersihan. Pemerintah kota Pematangsiantar membentuk dinas LHK sebagai salah satu pelaksanaan tugas otonomi daerah, yang mana pembentukannya diatur dalam Peraturan Daerah Nomor : 19 Tahun 1976 yang disahkan dengan Surat Keputusan Gubernur Sumatera Utara Nomor: 631.1/GSU Tanggal 8 November 1976. Kemudian Surat Keputusan ini diganti dengan Peraturan Daerah Nomor 22 Tahun 1979 tentang Dinas Kebersihan dan Pertamanan dan berakhir dengan Peraturan Daerah Nomor 8 Tahun 1992 tentang Dinas Kebersihan dan Pertamanan. Dan akhirnya diubah menjadi Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan sesuai dengan Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999.

B. Visi dan Misi Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan Kota Pematangsiantar.

Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan kota Pematangsiantar memiliki visi sebagai berikut:

“ Mewujudkan lingkungan hidup dan kebersihan yang tertib, eksotis, dan asri (texas)” Adapun makna dari kalimat visi tersebut adalah:

1. “ Mewujudkan lingkungan hidup dan kebersihan yang tertib”, mengandung arti

bahwa Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan harus menertibkan arti tertib dalam:

a. Pengangkutan, penyingkiran, dan Pembuangan Sampah.

c. Warga tidak membuang sampah ke parit atau ke sungai

d. Warga harus berpartisipasi dalam pengadaan Tempat Pembuangan Sampah

Sementara (TPSS)

e. Berperan aktif dalam pemeliharaan dan menjaga kelestarian pohon, tanaman,

bunga, dan taman-taman yang telah ada, dan lain sebagainya. 2. Eksotis :

Kota Pematangsiantar terletak 400 m di atas permukaan laut. Pematangsiantar terletak di posisi antara daerah dingin dan panas. Tanah dan air di kota Pematangsiantar memiliki spesifikasi yang khas sehingga merupakan asset yang istimewa yang perlu dipertahankan dan dilestarikan.

Untuk itu beberapa ide dan gagasan yang harus diwujudkan secara konkrit adalah :

a. Memperbanyak catchmen area dengan menanam pohon-pohon pelindung di

sepanjang jalan.

b. Mendayagunakan lahan-lahan kosong dan lahan-lahan tidur ( land sleeping )

menjadi hutan kota, termasuk pemanfaatan lahan kuburan c. Memanfaatkan lahan-lahan kecil menjadi areal taman

d. Membuat beberapa lokasi DAS sebagai areal pertamanan

e. Memanfaatkan sampah menjadi kompos sebagai pengganti pupuk anorganik,

dan lain sebagainya.

3. Asri, berarti bebas dari pencemaran udara, tanah, dan air

Untuk memenuhi visi tersebut, maka Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan Kota Pematangsiantar menetapkan misinya sebagai berikut:

2. Menggerakkan berbagai upaya untuk menata kota berwawasan lingkungan

3. Memberdayakan masyarakat agar mampu menerapkan teknologi tepat guna

dalam pengendalian limbah

4. Meningkatkan kesadaran masyarakat dan aparat pemerintah akan pentingnya

pemeliharaan kebersihan dan pelestarian lingkungan hidup

5. Meningkatkan kualitas SDM aparatur khususnya di bidang pengelolaan

lingkungan hidup dan kebersihan kota

6. Meningkatkan sarana dan prasarana untuk mendukung pelaksanaan tugas

7. Meningkatkan penerimaan dan pungutan retribusi dalam rangka mendukung

biaya pelaksanaan pembangunan daerah.

C. Kedudukan, Tugas Pokok, dan Fungsi Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan Kota Pematangsiantar

Berdasarkan Peraturan Daerah Kota Pematangsiantar Nomor 2 Tahun 2000 tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Dinas-Dinas Kota Pematangsiantar, Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan Kota Pematangsiantar adalah instansi yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Walikota Pematangsiantar.

Di dalam Surat Keputusan Walikota Pematangsiantar Nomor 387 b Tahun 2001 tentang Penjabaran Tugas Pokok dan Fungsi Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan Daerah Kota Pematangsiantar, Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan mempunyai tugas pokok melaksanakan kewenangan Pemerintah Daerah dalam bidang lingkungan hidup dan kebersihan. Penjabaran kewenangan tersebut adalah sebagai berikut :

a. melaksanakan perencanaan, penelitian, pengembangan, pengelolaan, dan

pengendalian lingkungan hidup

c. melaksanakan penegakan hukum di bidang lingkungan hidup

d. melaksanakan perencanaan , penelitian, pengembangan, pengelolaaan dan

pengendalian pertamanan, termasuk taman pekuburan umum dan pertamanan di daerah aliran sungai

e. melaksanakan perencanaan, penelitian, pengembangan, pengelolaan dan

pengendalian kebersihan di luar kawasan pasar

f. menyelenggarakan penetapan, penagihan, pengutipan, pembukuan, dan

penyetoran hasil retribusi pelayanan sampah

g. melayani perizinan penggunaan ruang lingkungan umum dan pertamanan,

termasuk perizinan reklame serta mengatur tata kerja/ administrasi kedinasan. Untuk menyelenggarakan tugas tersebut, Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan menyelenggarakan fungsi:

a. perumusan kebijakan teknis dalam lingkup pengendalian dampak lingkungan

b. pelayanan penunjang penyelenggaraan pemerintahan

c. perumusan kebijaksanaan teknis pemberian perijinan berdasarkan kebijaksanaan Kepala Daerah

d. mengadakan pengawasan, pengamanan, dan pengendalian teknis berdasarkan

kebijaksanaan Kepala Daerah

e. penataan dan pengelolaan ketatausahaan dinas

Penjabaran fungsi yang dimaksud adalah sebagai berikut:

a. Perumusan, perencanaan, dan pemanfaatan sumber daya wilayah kota dan

pengelolaan lingkungan hidup.

c. Pencegahan, penanggulangan dan pemulihan kerusakan lingkungan akibat suatu usaha/ kegiatan yang menimbulkan pencemaran udara dari sumber bergerak dan sumber tidak bergerak maupun pencemaran limbah industri yang menimbulkan pencemaran air dan tanah, serta pemulihan kualitas lingkungan akibat usaha rumah tangga serta usaha/kegiatan yang menimbulkan pencemaran pesisir

d. Pemantauan dan evaluasi kualitas lingkungan di kawasan perkotaan, kawasan

industri, pariwisata dan kawasan lain yang sejenis serta pelaksana pengawasan penerapan hukum lingkungan hidup, penyelidikan kasus lingkungan hidup, penyelesaian sengketa lingkungan hidup

e. Perencanaan, pemeliharaan dan pengelolaan pertamanan, termasuk taman

pekuburan umum, pertamanan di daerah aliran sungai.

f. Pelayanan umum atas pemanfaatan lingkungan untuk reklame pemanfaatan

taman, serta perizinan kuburan

g. Penyelenggara pemeliharaan kebersihan kota meliputi taman-taman, parit-parit, dan sarana umum serta pelaksana umum serta pelaksana pengawasan dan pengelolaan pengangkutan sampah ke TPA serta pengelolaan Unit Pelaksana Teknis Dinas.

h. Pelaksana ketatausahaan dinas meliputi pengelolaan administrasi kantor,

kepegawaian, keuangan, perlengkapan, retribusi pelayanan kebersihan dan pelaporan.

Kepala Dinas

Bagian Tata Usaha Kelompok Jabatan Fungsional Sub Bagian Umum & Perlengkapan Sub Bagian Keuangan Sub Bagian Kepegawaian Sub Bagian Hukum & Pelaporan Sub Dinas Kebersihan Sub Dinas Pertamanan dan Pekuburan Sub Dinas Perlengkapan dan Perawatan Sarana Sub Dinas Lingkungan

Hidup Sub Dinas Perencanaan Seksi Program Kerja Seksi Pengembangan Seksi Penyuluhan Seksi Pelaksanaan Kegiatan Operasional Seksi Pengendalian

Seksi Pemantauan dan

Seksi Kebersihan Jalan & Lingkungan

Seksi Pemeliharaan TPSS/TPA Seksi Pengangkutan Seksi Pembibitan Seksi Pemeliharaan dan Perawatan tanaman Seksi Pemeliharaan Seksi Pengadaan Barang Seksi Pemeliharaan Seksi Gudang

Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan Kota Pematangsiantar dipimpin oleh seorang kepala dinas (eselon II b). Kepala dinas dibantu enam orang pejabat struktural Eselon III a.

Adapun uraian tugas dan fungsi bagian, Sub Dinas, Seksi dan Unit Pelaksana Teknis Dinas dan kelompok Jabatan fungsional seperti yang tertera dalam Surat Keputusan Walikota Pematangsiantar Nomor 387 b Tahun 2001 antara lain:

1. Bagian Tata Usaha

Bagian Tata Usaha mempunyai tugas menyelenggarakan semua urusan ketatausahaan dinas yang meliputi urusan umum dan perlengkapan, keuangan, kepegawaian dan retribusi dan pelaporan. Untuk menyelenggarakan tugas tersebut, Bagian Tata Usaha mempunyai fungsi sebagai berikut:

a. penyelenggara administrasi umum dan perlengkapan, kepegawaian, keuangan,

perlengkapan serta retribusi dan pelaporan

b. pelaksanaan dan pengaturan tata kerja perbaikan sistem dan prosedur kerja

berhubungan dengan kegiatan Dinas

c. pengaturan, pemanfaatan, perawatan, dan pemeliharaan asset Dinas

d. pembinaan pegawai dalam rangka peningkatan kualitas sumber daya manusia

Pembagian tugas dan fungsi di lingkungan Bagian Tata Usaha adalah sebagai berikut:

a. Sub Bagian Umum dan Perlengkapan

Sub Bagian Umum dan Perlengkapan, mempunyai tugas menyelenggarakan urusan tata usaha serta menyelenggarakan perbaikan sistem dan prosedur, menghimpun dan menyajikan informasi hukum dan tata laksana yang berhubungan dengan kegiatan-kegiatan lingkungan hidup dan kebersihan serta

kegiatan lainnya mengurus perlengkapan peralatan kantor Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan.

b. Sub Bagian Keuangan

Sub Bagian Keuangan mempunyai tugas melaksanakan administrasi keuangan, penerimaan dan pengeluaran serta menyusun Rencana Anggaran Dinas.

c. Sub Bagian Kepegawaian

Sub Bagian Kepegawaian mempunyai tugas menyelenggarakan administrasi kepegawaian yang berhubungan dengan pengusulan kenaikan pangkat, mutasi, kenaikan gaji berkala, tunjangan jabatan, pensiun, pengembangan karir, kesejahteraan pegawai, dan hal-hal yang berhubungan dengan kepegawaian di lingkungan dinas

d. Sub Bagian Hukum dan Pelaporan

Sub Bagian Hukum dan pelaporan mempunyai tugas melaksanakan penyediaan hukum dan pelaporan serta retribusi.

2. Sub Dinas Perencanaan

Sub Dinas Perencanaan mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas Dinas di bidang perencanaan, program kerja, pengembangan, dan penyuluhan,berdasarkan kebijaksanaan teknis yang ditetapkan oleh Kepala Dinas.

Untuk menyelenggarakan tugas tersebut, Sub Dinas Perencanaan mempunyai fungsi sebagai berikut:

a. penyusunan rencana kerja operasional guna peningkatan pelayanan

b. penyusunan usulan pengembangan program kerja

c. penyelenggara pendataan dan penelitian

Pembagian tugas dan fungsi di lingkungan Sub Dinas Perencanaan adalah sebagai berikut:

a. Seksi Program Kerja, mempunyai tugas menyiapkan rencana, mengatur,

menelaah, dan menyusun kebijaksanaan teknis serta program kerja dan membuat rencana/program kerja dalam upaya peningkatan pelayanan

b. Seksi Pengembangan, mempunyai tugas melaksanakan pendataan, penelitian,

dan pengembangan pelaksanaan teknis pengelolaan lingkungan hidup dan kebersihan

c. Seksi Penyuluhan, mempunyai tugas melaksanakan penyuluhan kepada warga

masyarakat

3. Sub Dinas Lingkungan Hidup

Sub Dinas Lingkungan hidup mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas Dinas di bidang lingkungan hidup. Untuk melaksanakan tugas tersebut, Sub Dinas Lingkungan Hidup mempunyai fungsi sebagai berikut:

a. perumusan rencana dan pengelola pemanfaaatan sumber daya wilayah kota

b. perumusan rencana dan pelaksana pengelolaan lingkungan hidup

c. perumusan rencana dan pelaksana perlindungan sosial, termasuk kearifan

tradisional

Pembagian tugas dan fungsi di lingkungan Sub Dinas Lingkungan Hidup adalah sebagai berikut:

a. Seksi Pelaksana Kegiatan Operasional mempunyai tugas melaksanakan kegiatan

operasional di bidang pemanfaatan sumber daya wilayah kota

b. Seksi Pengendalian Pengelolaan Lingkungan Hidup mempunyai tugas

c. Seksi Pemantauan dan Evaluasi Kualitas Lingkungan Hidup mempunyai tugas melaksanakan pemantauan dan evaluasi kualitas lingkungan alam, buatan, dan sosial.

4. Sub Dinas Kebersihan

Sub Dinas Kebersihan mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas Dinas di bidang kebersihan berdasarkan kebijaksanaan yang ditetapkan oleh Kepala Dinas. Untuk menyelenggarakan tugas tersebut, Sub Dinas Kebersihan mempunyai fungsi:

a. pelaksana kegiatan operasional kebersihan meliputi kegiatan penyapuan

jalan-jalan protokol, pengumpulan sampah dari lokasi pemukiman (rumah penduduk) untuk di buang ke tempat pembuangan sampah sementara

b. pelaksana kegiatan pembersihan selokan/parit-parit, berm-berm jalan, jalan-jalan umum, dan taman-taman terbuka serta tanah lapang

c. pelaksana pengangkutan sampah-sampah dari Tempat Pembuangan Sampah

Sementara (TPSS) dan tempat lainnya ke Tempat Pembuangan Akhir (TPA)

d. Pelaksana pengelolaan Tempat Pembuangan Sampah Akhir (TPA)

Pembagian tugas dan fungsi di lingkungan Sub Dinas Kebersihan adalah sebagai berikut:

a. Seksi Kebersihan Jalan dan Lingkungan mempunyai tugas melaksanakan

kebersihan lingkungan rumah-rumah penduduk (pemukiman), jalan-jalan, berm-berm, parit/ selokan, taman-taman, dan lapangan

b. Seksi Pemeliharaan TPSS/ TPA mempunyai tugas melaksanakan pengumpulan

sampah-sampah dari pemukiman penduduk dan bangunan lainnya, jalan-jalan, hasil galian parit, dan berm-berm jalan untuk dibuang dan ditempatkan ke Tempat Pembuangan Sampah Sementara (TPSS)

c. Seksi Pengangkutan/Penyingkiran Sampah mempunyai tugas melaksanakan kegiatan pengaturan, bimbingan terhadap seluruh pengemudi dan stoker (kenek) truk sampah dan kendaraan lainnya dalam operasi penanggulangan/penyingkiran sampah

5. Sub Dinas Pertamanan dan Perkuburan Umum

Dinas Pertamanan dan Perkuburan Umum mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas Dinas di bidang pertamanan dan perkuburan. Untuk menyelenggarakan tugas tersebut Sub Dinas Pertamanan dan Perkuburan mempunyai fungsi sebagai berikut:

a. penyelenggara kebersihan pertamanan dan perkuburan

b. pelaksana pengelolaan izin perkuburan

c. pelaksana pengelola pertamanan, termasuk pertamanan di daerah aliran sungai

d. pelaksana perizinan pemanfaatan lingkungan

Pembagian tugas dan fungsi di lingkungan Sub Dinas Pertamanan dan Perkuburan Umum adalah sebagai berikut:

a. Seksi Pembibitan mempunyai tugas menyusun program kebutuhan pembibitan

b. Seksi Pemeliharaan dan Perawatan Taman mempunyai tugas melaksanakan

perawatan, kebersihan, dan keindahan pohon-pohon, bunga-bungaan, box-box bunga, pot-pot bunga yang ada di sepanjang pinggir jalan umum, pekarangan Kantor Pemerintah Kota, taman-taman, jalur hijau, pulau jalan, dan bantaran/ pinggiran sungai (daerah aliran sungai ), tanah- tanah kosong milik Pemerintah Kota atau yang dikuasai langsung oleh negara, perawatan pohon pelindung jalan serta penataan reklame

c. Seksi Pemeliharaan dan Perawatan Kuburan mempunyai tugas melaksanakan

pemeliharaan/ perawatan taman perkuburan umum dan Taman Makam Pahlawan Bahagia

6. Sub Dinas Perlengkapan dan Perawatan Sarana

Sub Dinas Perlengkapan dan Perawatan Sarana mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas Dinas di bidang perlengkapan dan perawatan sarana. Untuk menyelenggarakan tugas tersebut, Sub Dinas Perlengkapan dan Perawatan Sarana mempunyai fungsi sebagai berikut:

a. pelaksana pengadaan/ penyediaan peralatan, sarana, prasarana serta alat-alat

yang dibutuhkan dalam kegiatan tugas sehari-hari

b. pelaksana penyiapan dan perawatan sarana dan prasarana

c. melaksanakan pengeluaran dan penyimpanan kembali sarana dan prasarana

Pembagian tugas dan fungsi di lingkungan Sub Dinas Perlengkapan dan Perawatan Sarana adalah sebagai berikut:

a. Seksi Pengadaan Barang mempunyai tugas melaksanakan pengadaan, peyediaan

peralatan sarana dan prasarana

b. Seksi Pemeliharaan dan Perbengkelan mempunyai tugas menginventarisasi

sarana dan prasarana yang memerlukan perbaikan dan melaksanakan pemeliharaannya

c. Seksi Gudang mempunyai tugas mengadministrasikan, menyiapkan, dan

menyimpan kembali berbagai sarana dan prasarana 7. Unit Pelaksana Teknis Dinas

Unit Pelaksana Teknis Dinas mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas Dinas di bidang atau tempat tertentu yang ditetapkan oleh Kepala Daerah.

8. Kelompok Jabatan Fungsional

Kelompok Jabatan Fungsional mempunyai tugas melaksanakan kegiatan teknis Dinas sesuai dengan bidang keahlian masing-masing berdasarkan kebijaksanaan

E. Sumber Daya Manusia (SDM)

Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM) yang ada untuk mendukung pelaksanaan tugas pokok dan fungsi Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan Kota Pematangsiantar sebanyak 40 orang, dengan uraian sebagai berikut:

1. Berdasarkan Jenjang Jabatan (Peran)

No Uraian Jumlah (orang)

Pejabat Struktural

Eselon II 1

Eselon III 6

1

Eselon IV 4

2 Pejabat Fungsional -

3 Tenaga Teknis -

4 Tenaga Administrasi 19

Jumlah 40

2. Berdasarkan Strata Pendidikan

No. Uraian Jumlah (orang)

1 S-2 1

2 S-1 15

3 Diploma III 3

4 SLTA 12

5 SLTP 3

6 SD 6

3. Berdasarkan golongan

No Uraian Jumlah (orang)

1 Golongan IV 7

2 Golongan III 23

3 Golongan II 10

4 Golongan I -

Jumlah 40

Selain itu SDM yang merupakan honorer maupun Tenaga Harian Lepas berjumlah 157 orang.

F. Sarana dan Prasarana

Sarana dan prasarana yang dimiliki oleh Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan kota Pematangsiantar untuk mendukung pelaksanaan tugas adalah sebagai berikut:

a. Bangunan Kantor

Bangunan kantor Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan kota Pematangsiantar adalah bangunan permanen yang kondisinya cukup memadai.

b. Kendaraan Dinas

Kendaraan Dinas yang dimiliki oleh Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan kota Pematangsiantar adalah sebagai berikut:

- Mobil patroli : 1 unit

- Dump Truck : 22 unit

- Mobil Penyiram : 1 unit

- Truk Pertamanan : 1 unit

- Becholoader : 1 unit

- Mobil Kijang Pick-Up : 1 unit

- Truck : 1 unit

- Sepeda Motor : 2 unit

- Buldozer : 2 unit

- Excavator : 1 unit

- Container : 38 unit

BAB IV PENYAJIAN DATA

Dalam bab ini akan disajikan data yang didapat dari penelitian yang telah dilakukan. Baik data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner, dokumentasi, wawancara, dan juga observasi. Dalam penyebaran kuesioner, peneliti mengambil 30 orang informan dari petugas lapangan dan 50 orang dari masyarakat. Berikut adalah data yang diperoleh dari penelitian.

A. Tata Kerja Pelayanan Kebersihan

Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan kota Pematangsiantar menetapkan aturan dan tata cara yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas yang telah ditetapkan. Aturan dan tata cara tersebut didasarkan atas Peraturan Walikota Pematangsiantar Nomor 11 Tahun 2006, tentang Prosedur Tetap (Protap) Pelayanan Penanganan Persampahan/ Kebersihan dan Pengangkutan Sampah di Kota Pematangsiantar.

Berikut adalah uraian dari tata cara kerja tersebut: 1. Kegiatan Operasional Kebersihan

a. Mengerjakan kegiatan operasional kebersihan setiap hari seperti penyapuan

jalan-jalan protokol dan jalan-jalan umum, taman terbuka, serta tanah lapang

b. Pengumpulan sampah di lokasi pemukiman ( rumah penduduk ) untuk dibuang

ke tempat pembuangan sampah sementara (TPSS)

c. Kegiatan pembersihan selokan/ parit-parit dilakukan bila selokan-selokan

tersumbat dan ditumbuhi semak belukar.

Kegiatan operasional kebersihan dilaksanakan pada pagi hari sekitar jam 06.00-10.00 WIB dan siang hari sekitar jam 13.00- 15.00 WIB. Kegiatan tersebut

efisien. Dalam hal ini, kegiatan operasional kebersihan dikerjakan oleh 5- 9 petugas dari masing-masing kelurahan dengan didukung sarana dan prasarana keranjang sampah, gerobak sampah, sapu, cangkul, garpu, parang, dan lain-lain.

2. Pengangkutan Sampah dari TPSS ke TPA

Pengangkutan sampah dari TPSS ke TPA dilakukan dengan menggunakan truk. Setiap truk pengangkut sampah beroperasi mengutip sampah dari tempat pembuangan sampah sementara/ TPSS dan tempat lainnya pada dua hingga tiga kelurahan. Kemudian membuang sampah tersebut ke tempat pembuangan sampah akhir/TPA.

Pengangkutan sampah dilaksanakan dua kali sehari yaitu plug/trip I dimulai dari pukul 08.00-12.00 WIB. Sarana dan prasarana pendukungnya adalah dump truck/ mobil pengangkut sampah, armroll / mobil pengangkut container, dan bak penampung sampah (container). Peralatan kebersihan seperti cangkul, sekop, dan sapu untuk setiap

dump truck dan peralatan kebersihan seperti keranjang sampah, garpu, dan parang untuk

setiap armroll.

3. Pengelolaan Sampah di Tempat Pembuangan Akhir (TPA)

Sampah yang telah diangkut ke TPA kemudian dikelola. Sampah dipisahkan menjadi sampah basah dan sampah kering. Sampah basah kemudian dikelola menjadi kompos dan makanan ternak. Sampah kering dikumpul untuk dipakai kembali dan di daur ulang. Selanjutnya sampah yang tidak dapat diolah atau didaur ulang akan ditumpuk di TPA.

Pada Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan Kota Pematangsiantar, pengelolaan sampah dilakukan dengan cara dumping. Awalnya Dinas LHK menggunakan cara sanitary landfill namun karena adanya beberapa kendala maka cara tersebut tidak dilakukan lagi. Kendala tersebut antara lain terbatasnya sumber tanah

sebagai bahan penimbun sampah, keterbatasan alat, dan juga kondisi TPA yang saat ini tidak lagi mendukung penggunaan sanitary landfill.

Meskipun demikian, penggunaan cara dumping ini tidak mengganggu kehidupan masyarakat, karena TPA yang dimiliki oleh pemerintah kota Pematangsiantar terletak jauh dari pemukiman masyarakat. TPA tersebut terletak 2,5 km dari perumahan masyarakat, 2 km dari sungai terdekat, dan 5 km dari pusat kota.

Sampah-sampah yang telah dibuang ke TPA tersebut harus segera dikondisikan agar tidak berserakan ke luar areal TPA dengan jam kerja pada pukul 08.00-13.00 WIB dan pukul 14.00-19.00 WIB. Ada sebanyak lima orang petugas menangani sampah-sampah tersebut yang didukung dengan sarana dan prasarana seperti ruang pengomposan, bulldozer, dan excavator.

B. Data Petugas Lapangan 1. Data Identitas Informan

Data identitas informan yang akan disajikan mencakup jenis kelamin, usia, pendidikan, dan jabatan. Berikut adalah penyajian data identitas informan.

Tabel 1. Distribusi Identitas Informan Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)

1. Laki-laki 25 83,33%

2. Perempuan 5 16,67%

Jumlah 30 100%

Sumber: Hasil penelitian, 2008

(16,67%) informan berjenis kelamin perempuan. Dengan demikian informan laki-laki lebih banyak dibandingkan informan perempuan.

Tabel 2. Distribusi Identitas Informan Berdasarkan Usia.

No Usia Jumlah (orang) Persentase (%)

1. 21-30 tahun 3 10%

2. 31-40 tahun 4 13,33%

3. 41-50 tahun 15 50%

4. > 50 tahun 8 26,67%

Jumlah 30 100%

Sumber: Hasil penelitian, 2008

Dari tabel tersebut, dapat dilihat bahwa informan yang berusia antara 21-30 tahun ada sebanyak 3 orang (10%), yang berusia 31-40 tahun ada sebanyak 4 orang (13,33%), sedangkan yang berusia 41-50 tahun ada sebanyak 15 orang (50%), dan yang berusia lebih dari 50 tahun berjumlah 8 orang (26,67%).

Tabel 3. Distribusi Identitas Informan Berdasarkan Tingkat Pendidikan

No Tingkat Pendidikan Jumlah (orang) Persentase (%)

1. SD/ Sederajat 11 36,67%

2. SLTP/ Sederajat 8 26,66%

3. SLTA/ Sederajat 11 36,67%

4. Diploma - -

5. S-1 - -

Jumlah 30 100%

Dari tabel 3 dapat dilihat bahwa informan yang berpendidikan SD/ sederajat ada sebanyak 11 orang (36,67%), informan yang berpendidikan SLTP/ sederajat ada sebanyak 8 orang ( 26,6%), dan yang berpendidikan SLTA/ sederajat berjumlah 11 orang (36,67%).

Tabel 4. Distribusi Identitas Berdasarkan Jabatan

No Jabatan Jumlah (orang) Persentase (%)

1. PNS 4 13,33%

2. CPNS 10 33,33%

3. Honorer 3 10%

4. Tenaga Harian Lepas (THL) 13 43,34%

Jumlah 30 100% Sumber: Hasil penelitian, 2008

Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa dari 30 orang informan, yang menjabat PNS ada sebanyak 4 orang ( 13,33%), yang menjabat CPNS ada sebanyak 10 orang ( 33,33%), yang merupakan honorer ada sebanyak 3 orang (10%), dan yang merupakan tenaga harian lepas ada sebanyak 13 orang (43,33%).

2. Jawaban Informan Tentang Indikator Penelitian

Dalam penelitian ini peneliti menyebarkan kuesioner kepada 30 orang informan sebanyak 30 orang. Adapun data yang diperoleh adalah sebagai berikut:

Tabel 5. Distribusi jawaban informan tentang kesesuaian sarana dan prasarana dengan kebutuhan dalam pelaksanaan tugas

No Jawaban Frekuensi Persentasi

(%)

1. Ya, sarana dan prasarana yang tersedia telah sesuai

dengan kebutuhan dalam pelaksanaan tugas

19 63,33% 2. Hanya sebagian saja sarana dan prasarana yang

sesuai dengan kebutuhan untuk pelaksanaan tugas

10 33,34% 3. Sarana dan prasarana yang tersedia sama sekali tidak

sesuai dengan kebutuhan untuk pelaksanaan tugas.

1 3,33%

Jumlah 30 100%

Sumber: Hasil penelitian, 2008

Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa ada sebanyak 19 informan (63,33%) yang menjawab bahwa sarana dan prasarana yang tersedia telah sesuai dengan kebutuhan dalam pelaksanaan tugas. Kemudian ada sebanyak 10 informan (33,34%) yang menjawab bahwa hanya sebagian saja sarana dan prasarana yang sesuai dengan kebutuhan untuk pelaksanaan tugas. Dan ada 1 informan yang menjawab bahwa sarana dan prasarana yang tersedia sama sekali tidak sesuai dengan kebutuhan untuk pelaksanaan tugas.

Tabel 6. Distribusi jawaban informan tentang cukup tidaknya sarana dan prasarana untuk pelaksanaan tugas.

No Jawaban Frekuensi Persentase

(%)

1. Ya, sarana dan prasarana yang tersedia sudah cukup

untuk pelaksanaan tugas

12 40% 2. Sarana dan prasarana yang tersedia untuk

pelaksanaan tugas, hanya sebagian saja yang cukup untuk pelaksanaan tugas

17 56,67%

3. Sarana dan prasarana yang tersedia sama sekali tidak cukup untuk pelaksanaan tugas

1 3,33%

Jumlah 30 100%

Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa ada 12 informan (40%) yang menjawab bahwa sarana dan prasarana yang tersedia sudah cukup untuk pelaksanaan tugas. Kemudian ada 17 informan (56,67%) yang menjawab bahwa hanya sebagian saja sarana dan prasarana yang cukup untuk pelaksanaan tugas. Dan ada sebanyak 1 informan (3,33%) yang menjawab bahwa sarana dan prasarana yang tersedia sama sekali tidak cukup untuk pelaksanaan tugas.

Tabel 7. Distribusi jawaban informan tentang ketanggapan petugas terhadap keluhan masyarakat.

No Jawaban Frekuensi Persentase

(%) 1. Ya, petugas selalu menanggapi keluhan

masyarakat

23 76,67%

2. Petugas kebersihan hanya menanggapi sebagian

keluhan masyarakat

6 20%

3. Petugas kebersihan tidak pernah menanggapi

keluhan masyarakat

1 3,33%

Jumlah 30 100%

Sumber: Hasil Penelitian, 2008

Dari tabel 7, dapat diketahui bahwa ada 23 informan (76,67%) yang menjawab bahwa petugas kebersihan selalu menanggapi keluhan masyarakat. Kemudian ada sebanyak 6 informan (20%) yang menjawab bahwa petugas kebersihan hanya menanggapi sebagian keluhan masyarakat. Dan ada 1 informan (3,33%) yang menjawab bahwa petugas kebersihan tidak penah menanggapi keluhan masyarakat.

Tabel 8. Distribusi jawaban informan tentang kesesuaian kemampuan dengan tugas yang dilaksanakan.

No Jawaban Frekuensi Persentase

(%) 1. Ya, kemampuan yang dimiliki telah sesuai

dengan tugas yang dilaksanakan

18 60%

2. Kemampuan yang dimiliki belum sepenuhnya

sesuai dengan tugas yang dilaksanakan

12 40%

3. Kemampuan yang dimiliki tidak sesuai dengan

tugas yang dilaksanakan

- -

Jumlah 30 100%

Sumber: Hasil Penelitian, 2008

Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa ada 18 informan (60%) yang menjawab bahwa kemampuan petugas sudah sesuai dengan tugas yang dilaksanakan. Kemudian ada 12 informan yang menjawab bahwa kemampuan yang dimiliki petugas belum sepenuhnya sesuai dengan tugas yang dilaksanakan. Hal ini disebabkan kurangnya pelaksanaan pendidikan dan pelatihan yang diberikan kepada petugas. Ada beberapa petugas yang mendapatkan pendidikan dan pelatihan, namun yang mendapatkan pendidikan dan pelatihan hanya petugas yang sudah menjabat sebagai Pegawai Negeri Sipil. Sedangkan bagi petugas yang merupakan honor ataupun tenaga harian lepas hanya mendapatkan penerangan-penerangan operasional saja.

Tabel 9. Distribusi jawaban informan mengenai pendidikan dan pelatihan.

No Jawaban Frekuensi Persentase

(%)

1. Ya, semua petugas telah diberikan pendidikan

dan pelatihan

12 40% 2. Baru sebagian saja petugas yang mendapat

pendidikan dan pelatihan

11 36,67% 3. Semua petugas tidak pernah mendapatkan

pendidikan dan pelatihan

7 23,33%

Jumlah 30 100%

Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa ada 12 informan (40%) yang menjawab bahwa semua petugas telah diberikan pendidikan dan pelatihan. Kemudian ada 11 informan (36,67%) yang menjawab bahwa baru sebagian saja petugas yang mendapat pendidikan dan pelatihan. Dan ada sebanyak 7 informan (23,33%) yang menjawab bahwa semua petugas tidak pernah mendapatkan pendidikan dan pelatihan.

Tabel 10. Disribusi jawaban informan tentang kesesuaian pelaksanaan tugas dengan prosedur kerja yang ditetapkan

No Jawaban Frekuensi Persentase

(%) 1. Ya, seluruh tugas telah dilaksanakan sesuai

dengan prosedur kerja yang telah ditetapkan

20 66,67%

2. Hanya sebagian saja pelaksanaan tugas yang

sesuai dengan prosedur kerja yang telah ditetapkan

10 33,33%

3. Pelaksanaan tugas tidak sesuai dengan prosedur kerja yang telah ditetapkan

- -

Jumlah 30 100%

Sumber: Hasil Penelitian, 2008

Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa ada sebanyak 20 informan (66,67%) yang menjawab bahwa seluruh tugas telah dilaksanakan sesuai dengan prosedur kerja yang telah ditetapkan. Kemudian ada 10 informan yang menjawab bahwa ada 10 informan (33,33%) yang menjawab bahwa hanya sebagian saja pelaksanaan tugas yang sesuai dengan prosedur kerja yang telah ditetapkan.

Tabel 11. Distribusi jawaban informan tentang kejelasan tarif.

No Jawaban Frekuensi Persentase

(%)

1. Ya, tarif yang dipungut sudah sesuai dengan

tarif yang ditetapkan oleh pemerintah

21 70%

2. Tarif yang dipungut dari masyarakat

kadang-kadang sesuai dengan tarif yang ditetapkan oleh pemerintah

4 13,33%

3. Tarif yang dipungut tidak sesuai dengan tarif

yang telah ditetapkan oleh pemerintah

5 16,67%

Jumlah 30 100%

Sumber : Hasil Penelitian, 2008

Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa ada 21 informan (70%) yang menjawab bahwa tarif yang dipungut sudah sesuai dengan tarif yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Kemudian ada 4 informan (13,33%) yang menjawab bahwa tarif yang dipungut kadang-kadang tidak sesuai dengan tarif yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Dan ada 5 orang (16,67%) yang menjawab bahwa tarif yang dipungut tidak sesuai dengan tarif yang ditetapkan oleh pemerintah.

Tabel 12. Distribusi jawaban informan tentang ketepatan waktu

No Jawaban Frekuensi Persentase

(%)

1. Ya, semua tugas selalu diselesaikan tepat pada

waktunya

27 90% 2. Hanya sebagian saja tugas yang dapat

diselesaikan tepat pada waktunya

3 10%

3. Semua tugas tidak pernah selesai tepat pada

waktunya

- -

Jumlah 30 100%

Sumber: Hasil Penelitian, 2008

Dari tabel tersebut dapat diketahui sebanyak 27 informan (90%) menjawab bahwa semua tugas selalu diselesaikan tepat pada waktunya. Dan ada 3 informan (10%) yang menjawab bahwa hanya sebagian saja tugas yang dapat diselesaikan tepat pada waktunya.

Tabel 13. Distribusi jawaban informan tentang tanggung jawab petugas

No Jawaban Frekuensi Persentasi (%)

1. Ya, petugas kebersihan selalu bertanggung jawab atas tugas yang dilaksanakan

26 86,67% 2. Petugas kebersihan tidak selalu bertanggung

jawab terhadap tugas yang dilaksanakan

4 13,33%

3. Petugas kebersihan tidak pernah bertanggung

jawab atas tugas yang dilaksanakan

- -

Jumlah 30 100%

Sumber: Hasil Penelitian, 2008

Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa ada 26 informan (86,67%) yang menjawab bahwa petugas kebersihan selalu bertanggung jawab atas tugas yang dilaksanakan. Dan ada 4 informan (13,33%) yang menjawab bahwa petugas kebersihan tidak selalu bertanggung jawab atas tugas yang dilaksanakan.

Tabel 14. Distribusi jawaban informan tentang keberadaan mekanisme pertanggungjawaban kepada masyarakat

No Jawaban Frekuensi Persentasi (%)

1. Ada 14 46,67%

2. Tidak ada 15 50%

3. Tidak tahu 1 3,33%

Jumlah 30 100%

Sumber: Hasil Penelitian, 2008

Dari tabel tersebut, dapat diketahui bahwa ada 14 informan (46,67%) yang menjawab bahwa ada mekanisme pertanggungjawaban kepada masyarakat. Kemudian ada 15 informan (50%) yang menjawab bahwa tidak ada mekanisme pertanggungjawaban kepada masyarakat. Dan ada 1 informan (3,33%) yang menjawab tidak tahu. Adapun mekanisme pertanggungjawaban secara langsung yang dimaksud oleh petugas adalah mekanisme secara lisan, bukan secara tulisan. Petugas melakukan

Pematangsiantar. Hasil kerja mereka tersebut dianggap sebagai bentuk pertanggungjawaban mereka pada masyarakat, yang mana bila masyarakat merasa tidak puas, maka masyarakat dapat mengajukan keluhannya pada Dinas LHK melalui kelurahan ataupun kecamatan. Pengaduan ini juga dapat langsung disampaikan pada Dinas LHK. Sedangkan mekanisme pertanggungjawaban secara tulisan hanya dilakukan oleh Dinas LHK pada Walikota Pematangsiantar secara berkala.

Tabel 15. Distribusi jawaban informan tentang kepuasan masyarakat

No Jawaban Frekuensi Persentasi (%)

1. Ya, setiap tugas yang diselenggarakan sudah

memuaskan masyarakat

5 16,67% 2. Hanya sebagian penyelenggaraan yang

memuaskan masyarakat

8 26,67% 3. Pelayanan yang diselenggarakan belum

memberi hasil yang memuaskan masyarakat

17 56,66%

Jumlah 30 100%

Sumber : Hasil Penelitian, 2008

Dari tabel tersebut, dapat diketahui bahwa ada sebanyak 5 informan (16,67%) yang menjawab bahwa penyelenggaraan tugas sudah memuaskan masyarakat. Kemudian ada 8 informan (26,67%) yang menjawab bahwa hanya sebagian penyelenggaraan yang memuaskan masyarakat. Dan ada 17 informan (56,66) yang menyatakan bahwa pelayanan kebersihan yang diselenggarakan belum memuaskan masyarakat. Pernyataan bahwa pelayanan kebersihan yang diselenggarakan belum memuaskan didukung dengan adanya pernyataan dari Kepala Sub Dinas Kebersihan yang menjelaskan bahwa pelayanan yang diberikan belum memuaskan masyarakat, karena keterbatasan yang dimiliki oleh Dinas LHK seperti sarana dan prasarana yang kurang, jumlah Sumber Daya Manusia yang berkualitas masih sedikit, dan kurangnya biaya untuk melaksanakan pemeliharaan terhadap sarana dan prasarana kebersihan.

C. Upaya-Upaya yang dilakukan oleh Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan Kota Pematangsiantar

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, Dinas LHK Kota Pematangsiantar melakukan beberapa upaya seperti:

1. Meningkatkan kesadaran masyarakat akan pentingnya partisipasi masyarakat untuk menjaga kebersihan dan bahwa kebersihan adalah tanggung jawab bersama bukan hanya tanggung jawab pemerintah. Untuk itu Dinas LHK berupaya meningkatkan sosialisasi berupa penyuluhan-penyuluhan kepada masyarakat di kelurahan atau kecamatan, menyebarkan pesan-pesan untuk menjaga kebersihan melalui surat kabar atau radio, dan juga pesan dalam bentuk spanduk atau plangkat di jalan raya.

2. Melakukan pemeliharaan fasilitas secara rutin, sehingga fasilitas tersebut dapat digunakan secara maksimal.

3. Menambah sarana dan prasarana seperti mengganti kendaraan yang sudah tua, dan menambah armada truk agar mampu menjalankan semua tugas di semua cakupan wilayah pelayanan

4. Melakukan relokasi TPA, dimana TPA yang sekarang perlu untuk ditambah lagi karena volume sampah yang terus meningkat.

5. Meningkatkan kesejahteraan pegawai, sehingga mampu memotivasi pegawai untuk lebih giat lagi.

BAB VI PENUTUP

A. KESIMPULAN

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan baik itu melalui observasi, wawancara, penyebaran kuesioner, observasi, maupun studi kepustakaan maka peneliti memiliki kesimpulan yang dapat ditarik yaitu bahwa pelayanan yang diberikan oleh Dinas LHK khususnya Sub Dinas Kebersihan Pemerintah Kota Pematangsiantar kurang berkualitas.

Hal ini dapat dilihat dari hasil analisa data dari indikator penelitian. Dari segi Tangibles atau ketampakan fisik, dapat dilihat bahwa sarana dan prasarana yang dimiliki oleh Dinas LHK belum memadai dan dari segi jumlah sarana dan prasarana yang dimiliki oleh Dinas LHK masih kurang, sehingga Dinas LHK tidak dapat melakukan tugas pelayanan secara maksimal. Penyebab kurangnya sarana dan prasarana yang dimiliki oleh Dinas LHK adalah karena adanya keterbatasan dana.

Selanjutnya dilihat dari responsivitas, petugas kebersihan pada Dinas LHK memiliki responsivitas yang cukup. Hal ini dapat dilihat dari jawaban informan dan juga dari Dinas LHK sendiri yang memiliki unit yang bertugas menanggapi keluhan dari masyarakat. Setelah membandingkan jawaban dari masyarakat dan juga dari petugas Dinas LHK maka dapat disimpulkan bahwa tingkat responsivitas pada Dinas LHK adalah cukup. Hal ini tampak dari adanya usaha dari Dinas LHK Pematangsiantar dalam menyediakan unit yang menangani keluhan dari masyarakat, walaupun pada akhirnya tidak semua keluhan masyarakat dapat ditangani.

Sedangkan dari segi kemampuan petugas, dapat disimpulkan bahwa petugas mampu dalam menjalankan tugasnya. Hal ini didukung dari jawaban dari masyarakat dan juga dari petugas.

Pelayanan yang diberikan juga memiliki kejelasan, hal ini tampak dari kejelasan tarif dan juga kejelasan prosedur kerja petugas.

Dalam hal waktu penyelesaian, dapat dinyatakan bahwa hampir semua tugas dapat dilaksanakan tepat waktu. Artinya sebagian besar tugas dapat dilaksanakan tepat waktu, meski masih ditemui sebagian tugas tidak diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan sebelumnya.

Sedangkan dari segi tanggung jawab, petugas Dinas LHK masih kurang bertanggung jawab dalam menjalankan tugasnya. Hal ini disebabkan karena kurangnya tinngkat pengawasan dan juga koordinasi serta kurangnya kesadaran dari petugas dalam menjalankan tugasnya.

Untuk menilai kualitas suatu pelayanan diperlukan data mengenai kepuasan pelanggan. Dalam hal ini pelanggan adalah masyarakat yang menerima pelayanan. Dari data yang diperoleh, dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Dinas LHK masih biasa saja. Yang berarti bahwa pelayanan yang diberikan masih kurang berkualitas.

Selain kepuasan, tingkat kesesuaian antara harapan masyarakat dengan pelayanan yang diberikan juga merupakan faktor yang diperhitungkan dalam menilai kualitas pelayanan. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan kurang sesuai dengan harapan masyarakat.

Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa pada masa penelitian dilakukan pelayanan yang diberikan oleh Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan Pemerintah Kota Pematangsiantar masih kurang berkualitas.

B. SARAN

Berikut adalah beberapa saran yang perlu diperhatikan agar Dinas LHK Pematangsiantar dapat memperbaiki kualitas pelayanannya.

1. Meningkatkan tanggung jawab petugas dengan cara meningkatkan pengawasan atas kinerja petugas.

2. Meningkatkan koordinasi dengan pihak kecamatan dan juga pihak kelurahan dalam rangka pemeliharaan kebersihan.

3. Dinas LHK sebaiknya tidak hanya memberikan penyuluhan pada masyarakat, namun juga mencoba untuk mengetahui apa yang menjadi harapan masyarakat dalam pelayanan kebersihan, sehingga pelayanan yang diberikan benar-benar sesuai dengan keinginan masyarakat.

4. Meningkatkan kesadaran petugas akan kewajibannya sebagai pelayan masyarakat, sehingga petugas melaksanakan tugasnya dengan sepenuh hati dan tidak asal-asalan. 5. Meningkatkan motivasi petugas kebersihan merupakan hal penting yang harus

DAFTAR PUSTAKA

Bungin, Burhan. 2001. Metodologi Penelitian Sosial: Format-format Kuantitatif dan Kualitatif. Surabaya: Airlangga University Press.

Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan Good Governance melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Gasperz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Juliantara, Dadang. 2005. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah dalam Pelayanan

Publik. Yogyakarta: Pembaruan.

Kumorotomo, Wahyudi.2005. Akuntabilitas Birokrasi Publik: sketsa pada masa transisi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Kurniawan, Agung. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan. Moenir, H. A. S. 2004. Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta: Bumi Aksara.

Napitupulu, Paimin.2007. Pelayanan Publik dan Customer Satisfaction. Bandung: PT Alumni.

Ratminto dan Atik Septi. 2005. Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Sinambela, Lijan Poltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara. Singarimbun, Masri & Sofian Effendi. 1999. Metode Penelitian Survei. Jakarta: PT

Pustaka LP3ES.

Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Penerbit Alfabeta.

Tangkilisan, Hessel Nogi S..2005. Manajemen Publik. Jakarta: PT Gramedia Widiasarana Indonesia.

Thjandra, W. Riawan. 2005. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah dalam Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Peraturan-Peraturan:

Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan

Sumber-sumber lain: http://www.kkppi.go.id

http://www.pikiran-rakyat.com http://id.wikipedia.org