TA : Rancang Bangun Aplikasi Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Speedrocky Gym Surabaya.
RANCANG BANGUN APLIKASI ANALISIS KEPUASAN
PELANGGAN PADA SPEEDROCKY GYM SURABAYA
TUGAS AKHIR
Program Studi:
S1 Sistem Informasi
Oleh:
M. GHOZALI RAFSANJANI
09410100259
FAKULTAS TEKNOLOGI DAN INFORMATIKA
INSTITUT BISNIS DAN INFORMATIKA STIKOM SURABAYA 2016
(2)
RANCANG BANGUN APLIKASI ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN
PADA SPEEDROCKY GYM SURABAYA
TUGAS AKHIR
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan
Program Sarjana Komputer
Oleh :
Nama : M. Ghozali Rafsanjani
NIM : 09.41010.0259
Program : S1 (Strata Satu)
Jurusan : Sistem Informasi
FAKULTAS TEKNOLOGI DAN INFORMATIKA
INSTITUT BISNIS DAN INFORMATIKA STIKOM SURABAYA
(3)
vii
Halaman
ABSTRAK ……… iv
KATA PENGANTAR ……….. v
DAFTAR ISI ………. vii
DAFTAR TABEL ……….. xi
DAFTAR GAMBAR ………. xiii
DAFTAR LAMPIRAN ……… xviii
BAB I PENDAHULUAN ……… . 1
1.1Latar Belakang Masalah ……… 1
1.2Perumusan Masalah ………... 4
1.3Batasan Masalah ……… 4
1.4Tujuan ……… 4
1.5Manfaat Penelitian ………. 4
1.6Sistematika Penulisan ………. 5
BAB II LANDASAN TEORI ………..……… … 7
2.1 Aplikasi ………..………. 7
2.2 Kepuasan Pelanggan ……… 7
2.3 Faktor-Faktor Pendukung Kepuasan Pelanggan …………..……… 10
2.4 Populasi dan Sampel ……… 11
2.5 Uji Validitas ……… 12
(4)
viii
2.8 Kuesioner Kepuasan Pelanggan ……… 15
2.9 Importance Performance Analysis(IPA) ……….. 18
2.10 Analisis Gap ………. 19
2.11 Pengamatan Berpasangan ………. 20
2.12 Analisis Kuadran ……….. 21
2.13 System Development Life Cycle(SDLC) ……… 23
2.14 Black Box Testing……… 26
BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM ……….. . 27
3.1 Analisis Sistem ………. 27
3.1.1 Identifikasi Masalah ………. 27
3.1.2 Pengumpulan Data ………... 28
3.1.3 Analisis Permasalahan ………. 32
3.2 Kebutuhan Fungsional ………. 33
3.2.1 Kebutuhan Fungsional Member ………... 33
3.2.2 Kebutuhan Fungsional Admin ……….. 34
3.2.3 Kebutuhan Fungsional Pemilik ………. 35
3.3 Blog Diagram ……….………. 35
3.4 Perancangan Sistem ………. 37
3.4.1 Gambaran Umum Sistem ……… 37
3.4.2 System Flow………..……….…………. 38
(5)
ix
3.5 Desain Sistem ……… 62
3.5.1 Desain Form Login……….. 62
3.5.2 Desain Form Pengguna ……… 63
3.5.3 Desain Form Member ……….. 63
3.5.4 Desain Form Dimensi ……….. 64
3.5.5 Desain Form Pertanyaan ……….. 65
3.5.6 Desain Form Cek Kuesioner ……… 65
3.5.7 Desain Form Pengujian ……… 66
3.5.8 Desain Form Kuesioner ………... 66
3.5.9 Desain Form Laporan Analisis ……… 67
3.6 Perencanaan Uji Coba ...……… 67
3.6.1 Perencanaan Subjek Uji Coba Perorangan ……….. 68
3.6.2 Perencanaan Uji Coba dengan Black Box Testing……….. 69
BAB IV IMPLEMENTASI DAN EVALUASI ……… . 71
4.1 Kebutuhan Sistem ………. 71
4.1.1 Kebutuhan Perangkat Keras (Hardware) ……… 71
4.1.2 Kebutuhan Perangkat Lunak (Software) ………. 72
4.2 Implementasi ………. 73
4.2.1 Penjelasan Penggunaan Aplikasi ………. 73
4.2.2 Uji Coba Fungsional dan Non Fungsional ……….. 84
(6)
x
4.3.1 Evaluasi Terhadap Fungsional Admin ………... 115
4.3.2 Evaluasi Terhadap Fungsional Member ………. 116
4.3.3 Evaluasi Terhadap Fungsional Pemilik ………..…… 116
BAB V PENUTUP ……… 117
5.1 Kesimpulan ………... 117
5.2 Saran ………. 117
(7)
xi
Halaman
Tabel 1.1 Jumlah Member Speedrocky Gym Surabaya Tahun 2013-2015 … 2
Tabel 2.1 Pedoman Interprestasi Terhadap Koefisien Korelasi ……….. 14
Tabel 2.2 Indikator Dimensi ……… 16
Tabel 2.3 Kuesioner ………. 17
Tabel 3.1 Pengguna ………..……… 58
Tabel 3.2 Member ……… 58
Tabel 3.3 Pertanyaan ..……….. 59
Tabel 3.4 Dimensi ……… 59
Tabel 3.5 Jawaban Member ………. 60
Tabel 3.6 Jawaban Penilaian ……… 60
Tabel 3.7 Nilai Uji ………..………. 60
Tabel 3.8 Periode ………...……….. 61
Tabel 3.9 Nilai Karakteristik ……… 61
Tabel 3.10 Nilai Uji IPA ……….. 62
Tabel 3.11 Rencana Uji Coba Subjek Perorangan ……….…….. 68
Tabel 3.12 Rencana Uji Coba dengan Black Box Testing……….….. 69
Tabel 4.1 Test CaseForm Login Admin ………. 85
Tabel 4.2 Test Case Halaman Pengguna ………. 86
Tabel 4.3 Test Case Halaman Member ………... 89
(8)
xii
Tabel 4.6 Test Case Halaman Periode ……….... 97
Tabel 4.7 Test Case Halaman Cek Kuesioner ………. 98
Tabel 4.8 Test Case Halaman Pengujian ………. 100
Tabel 4.9 Test Case Form LoginMember ………... 101
Tabel 4.10 Test Case Halaman Pengisian Kuesioner ………... 103
Tabel 4.11 Test Case Form Login Pemilik ……….. 106
Tabel 4.12 Test Case Halaman Analisis Karakteristik ……….………... 107
Tabel 4.13 Test Case Halaman Analisis Kepuasan ………... 108
Tabel 4.14 Test Case Halaman Analisis Gap …….………... 110
(9)
xiii
Halaman
Gambar 2.1 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan (Engel dan Pawitra dalam Rangkuti
(2002)) ………...……. 8
Gambar 2.2 Matriks Importance-Performance Analysis……….…. 21
Gambar 2.3 Model Waterfall menurut Pressman dalam Harnaningrum (2007) 24 Gambar 3.1 Blog Diagram Aplikasi Analisis Kepuasan Pelanggan pada Speedrocky Gym Surabaya ……… 36
Gambar 3.2 Gambaran umum sistem Aplikasi Analisis Kepuasan Pelanggan pada Speedrocky Gym Surabaya ……… 38
Gambar 3.3 System flow Pengecekan Pengguna ……….. 40
Gambar 3.4 System flow Pembuatan Dimensi Pertanyaan ……… 41
Gambar 3.5 System flow Pembuatan Pertanyaan Kuesioner ………. 42
Gambar 3.6 System flow Proses Mencatat Member ……….. 44
Gambar 3.7 System flow Proses Login Member ……… 46
Gambar 3.8 System flow Proses Mengisi Kuesioner ……….. 47
Gambar 3.9 System flow Proses Menganalisis Kepuasan Pelanggan ……. 48
Gambar 3.10 System flow Laporan Analisis Kepuasan Pelanggan ……… 49
Gambar 3.11 Context Diagram Aplikasi Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Speedrocky Gym Surabaya ……….. 50
Gambar 3.12 Diagram Level 0 Aplikasi Analisis Kepuasan Pelanggan pada Speedrocky Gym Surabaya ……….. 51
Gambar 3.13 Diagram Level 1 – Proses Penyusunan Kuesioner ……….. 52
(10)
xiv
Gambar 3.16 Diagram Level 1 – Proses Laporan Hasil Analisis ………... 54
Gambar 3.17 Conceptual Data Model……… 55
Gambar 3.18 Physical Data Model………. 57
Gambar 3.19 Desain Form Login……… 62
Gambar 3.20 Desain Form Pengguna ……….. 63
Gambar 3.21 Desain Form Member ……… 63
Gambar 3.22 Desain Form Dimensi ……… 64
Gambar 3.23 Desain Form Pertanyaan ……… 65
Gambar 3.24 Desain Form Cek Kuesioner ……….. 65
Gambar 3.25 Desain Form Pengujian ………. 66
Gambar 3.26 Desain Form Kuesioner ………. 66
Gambar 3.27 Desain Form Laporan Analisis ………. 67
Gambar 4.1 Login Pengguna ……….. 74
Gambar 4.2 Form Pengguna ……….. 75
Gambar 4.3 Form Member ... 76
Gambar 4.4 Form Dimensi ……… 77
Gambar 4.5 Form Pertanyaan Kuesioner…..……….. 77
Gambar 4.6 Form Periode ……….. 78
Gambar 4.7 Form Cek Kuesioner ……….. 79
Gambar 4.8 Form Pengujian ……….. 80
(11)
xv
Gambar 4.11 Form Laporan Analisis Karakteristik ..……….. 82
Gambar 4.12 Form Laporan Analisis Kepuasan Pelanggan ……… 83
Gambar 4.13 Form Laporan Analisis Gap ……….. 84
Gambar 4.14 Uji Coba Login Sebagai Admin ………. 85
Gambar 4.15 Hasil Uji Coba LoginAdmin ……….……… 86
Gambar 4.16 Uji Coba Menambahkan Pengguna ……… 87
Gambar 4.17 Hasil Uji Coba Menambahkan Pengguna ..……… 87
Gambar 4.18 Uji Coba Mengubah Pengguna ……….. 88
Gambar 4.19 Hasil Uji Coba Mengubah Pengguna ………. 88
Gambar 4.20 Hasil Uji Coba Menghapus Pengguna ……… 88
Gambar 4.21 Uji Coba Menambahkan Member ……….. 89
Gambar 4.22 Hasil Uji Coba Menambah Member ………..……… 90
Gambar 4.23 Uji Coba Mengubah Member ………. 90
Gambar 4.24 Hasil Uji Coba Mengubah Member ……… 90
Gambar 4.25 Hasil Uji Coba Menghapus Member ……….. 91
Gambar 4.26 Uji Coba Menambahkan Dimensi ……….. 92
Gambar 4.27 Hasil Uji Coba Menambahkan Dimensi …………..……… 92
Gambar 4.28 Uji Coba Mengubah Dimensi ………..……… 92
Gambar 4.29 Hasil Uji Coba Mengubah Dimensi ……… 93
Gambar 4.30 Hasil Uji Coba Menghapus Dimensi ……….. 93
(12)
xvi
Gambar 4.33 Uji Coba Mengubah Pertanyaan ……… 96
Gambar 4.34 Hasil Uji Coba Mengubah Pertanyaan ……… 96
Gambar 4.35 Hasil Uji Coba Menghapus Pertanyaan …………..……… 97
Gambar 4.36 Uji Coba Menambahkan Periode ……… 98
Gambar 4.37 Hasil Uji Coba Menambahkan Periode ……….… 98
Gambar 4.38 Uji Coba Cek Kuesioner ………...….…… 99
Gambar 4.39 Hasil Uji Coba Cek Kuesioner ………...… 99
Gambar 4.40 Uji Coba Pengujian Kuesioner ………...……… 100
Gambar 4.41 Hasil Uji Coba Pengujian Kuesioner ………. 101
Gambar 4.42 Uji Coba Login Member ……… 102
Gambar 4.43 Hasil Uji Coba Login Member ……… 102
Gambar 4.44 Uji Coba Mengisi Kuesioner ………...……… 103
Gambar 4.45 Uji Coba Menyimpan Jawaban Kuesioner ……….. 104
Gambar 4.46 Hasil Uji Coba Mengisi Kuesioner ………..……… 104
Gambar 4.47 Uji Coba Member yang Sudah Pernah Mengisi ……...…… 105
Gambar 4.48 Uji Coba Pengisian Kuesioner Sudah Ditutup ..……… 105
Gambar 4.49 Uji Coba Login Sebagai Pemilik ………...……… 106
Gambar 4.50 Hasil Uji Coba LoginSebagai Pemilik ………..……… 106
Gambar 4.51 Uji Coba Analisis Karakteristik ………...……… 107
Gambar 4.52 Hasil Uji Coba Analisis Karakteristik ………....……… 108
(13)
xvii
Gambar 4.55 Uji Coba Analisis Gap ……… 110
Gambar 4.56 Hasil Uji Coba Analisis Gap ……….. 111 Gambar 4.57 Perhitungan Manual Uji Validitas dan Reliabilitas ………… 113 Gambar 4.58 Perhitungan Aplikasi Uji Validitas dan Reliabilitas ……….. 113 Gambar 4.59 Perhitungan Manual Importance Performance Analysis….. 114 Gambar 4.60 Perhitungan Aplikasi Importance Performance Analysis…. 114
(14)
xviii
Lampiran 1. Perhitungan Manual Uji Validitas dan Reliabilitas ……… 122 Lampiran 2. Perhitungan Manual Kepuasan Pelanggan ………. 123
(15)
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Fokus pada member merupakan kunci untuk mencapai keunggulan kompetitif berkelanjutan dalam persaingan bisnis saat ini. Untuk mencapai keunggulan kompetitif dengan fokus pada member, organisasi bisnis memerlukan informasi tentang siapa member mereka, apa yang member mereka inginkan, bagaimana kebutuhan member mereka dipuaskan dan faktor-faktor lain yang terkait. Tanpa pengetahuan akan member yang disebarluaskan ke seluruh perusahaan, perusahaan bisa gagal memenuhi keinginan dan harapan member. Upaya untuk memahami member dan memperkuat hubungan dengan member sangat penting dalam perekonomian yang dikendalikan oleh permintaan saat ini (Khairman, 2010).
Speedrocky Gym Surabaya merupakan perusahaan swasta yang bergerak di bidang kebugaran dan kesehatan yang terletak di Surabaya. Speedrocky Gym tergolong perusahaan baru karena baru berdiri pada tahun 2013. Selain itu Speedrocky Gym Surabaya mempunyai misi untuk mengedepankan kepuasan kepada para membernya, sehingga hal ini harus diimbangi dengan peningkatan kualitas pelayanan.
Speedrocky Gym Surabaya mempunyai permasalahan dalam mempertahankan member. Jumlah data member yang ada saat ini sekitar 235 member. Dalam satu bulan ada sekitar 15-25 member baru, sedangkan member yang tidak aktif dalam satu bulan ada sekitar 10-30 member. Member yang dikatakan sudah tidak aktif disini, apabila member tidak datang dan tidak
(16)
membayar selama 3 bulan. Data member yang ada pada Speedrocky Gym Surabaya dari tahun 2013 sampai dengan 2015 dapat dilihat pada Tabel 1.1 dibawah ini :
Tabel 1.1 Jumlah Member Speedrocky Gym Surabaya Tahun 2013-2015
Tahun Jumlah Member
2013 216
2014 306
2015 235
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa tidak ada peningkatan member secara berkelanjutan, yang terjadi saat ini adalah penurunan dari tahun 2014 sampai 2015. Penurunan member diatas diindikasikan belum maksimalnya perusahaan dalam memberikan apa yang diharapkan member. Selama ini pihak manajemen Speedrocky Gym Surabaya belum melakukan evaluasi pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Mengakibatkan banyak penurunan jumlah member yang signifikan.
Hal ini tidak diharapkan oleh pihak Speedrocky Gym Surabaya karena keuntungan tempat gym bergantung dari jumlah member yang bertahan maupun bertambah. Dalam situasi seperti ini, Speedrocky Gym Surabaya dituntut untuk selalu peka terhadap perubahan kebutuhan dan sikap dari member. Mengetahui sikap dan penilaian member terhadap pelayanan dalam organisasi bisnis akan meningkatkan peluang untuk membuat keputusan bisnis menjadi lebih baik. Penilaian member terhadap pelayanan suatu organisasi diperoleh dari interaksi member dengan pihak manajemen. Masalah yang muncul selama ini, ketika para
(17)
member yang menggunakan fasilitas fitnes ingin menyampaikan keluhan tetapi tidak ada wadah untuk menampung keluhan tersebut, seperti kuesioner. Selama ini member yang menggunakan fasilitas fitnes sering menyampaikan keluhan ke pihak front office saja tidak sampai di olah untuk bahan membuat keputusan dalam memperbaiki pelayanan pada tempat fitnes. Keluhan yang sering disampaikan oleh member berkaitan dengan kualitas pelayanan tempat fitnes. Data keluhan tersebut tidak dilakukan pencatatan dan pengolahan oleh pihak front office.
Selama ini pihak manajemen Speedrocky Gym Surabaya belum memiliki kuesioner yang tepat dan sumber daya yang mampu menganalisis dan mengolah data kuesioner untuk mengetahui kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan member dalam menggunakan fasilitas fitnes. Oleh karena itu, pihak manajemen Speedrocky Gym Surabaya membutuhkan sebuah kuesioner yang dapat merepresentasikan penilaian member terhadap jasa kebugaran. Selain itu, pihak manajemen Speedrocky Gym Surabaya membutuhkan sebuah wadah yaitu aplikasi yang mampu menganalisis dan mengolah data kuesioner sehingga menghasilkan data kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan member. Apabila pihak manajemen Speedrocky Gym Surabaya telah mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan member, maka diharapkan pihak manajemen dapat mengevaluasi dan meningkatkan pelayanan terhadap para member yang menggunakan jasa fitnes.
Dari permasalahan di atas, pihak manajemen Speedrocky Gym Surabaya membutuhkan sebuah aplikasi analisis kepuasan member untuk membantu mengetahui kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan member. Hal ini
(18)
untuk menjaga agar para member tidak berhenti maupun berkurang, pihak manajemen perlu melakukan pendekatan kepada para membernya. Pendekatan yang dilakukan dengan melihat dan menganalisa harapan yang diinginkan member sudah sesuai dengan kenyataan yang ada saat ini.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka perumusan masalahnya adalah bagaimana merancang dan membangun aplikasi analisis kepuasan pelanggan pada Speedrocky Gym Surabaya dengan menggunakan analisis gap dan importanceperformance analysis.
1.3 Batasan Masalah
Batasan permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Data yang digunakan dalam kuesioner ini hanya data member.
2. Pelanggan dalam penelitian ini adalah member pada Speedrocky Gym Surabaya, tidak termasuk pelanggan isendentil (harian).
3. Metode yang digunakan analisis gap kepuasaan pelanggan.
4. Pengolahan data kuesioner dilakukan setiap 6 bulan sekali dalam setahun.
1.4 Tujuan
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penyusunan tugas akhir ini adalah menghasilkan Rancang Bangun Aplikasi Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Speedrocky Gym Surabaya.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dalam pembuatan aplikasi ini adalah sebagai berikut :
(19)
1. Pihak perusahaan secara umum dapat secara efektif mengetahui sikap dari setiap member terhadap pelayanan yang dimiliki tempat fitnes dikarenakan penilaian setiap member akan terekam pada sistem.
2. Pihak manajemen tempat fitnes dapat mengetahui harapan yang diinginkan para member terhadap Speedrocky Gym Surabaya.
1.6 Sistematika Laporan
Untuk memberikan gambaran menyeluruh terhadap masalah yang sedang dibahas, maka sistem penulisan dapat dibagi dalam beberapa bab, yaitu :
BAB I. PENDAHULUAN :
Bab ini menguraikan tentang latar belakang permasalahan, perumusan masalah, pembatasan masalah yang menjelasakan batasan-batasan dari sistem yang dibuat sehingga tidak keluar dari ketentuan yang telah ditetapkan dan tujuan yang berupa harapan dari hasil yang akan dicapai dari sistem yang dibuat.
BAB II. LANDASAN TEORI :
Bab ini menjelaskan beberapa teori singkat yang berhubungan dengan pembuatan aplikasi analisis. Teori-teori ini dijadikan bahan acuan bagi penulis untuk menyelesaikan masalah.
BAB III. ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM :
Bab ini dibahas mengenai gambaran sistem yang akan dibuat dalam bentuk System Flow, Data Flow Diagram, Entity Relationship Diagram mengenai perancangan sistem yang dibuat. Selain itu, pada bab ini disertai struktur tabel dan desain input/output.
(20)
BAB IV. IMPLEMENTASI DAN EVALUASI :
Bab ini membahas tentang kebutuhan perangkat lunak, perangkat keras, implementasi dan evaluasi sistem. Implementasi ini mengacu pada perancangan desain sistem yang telah dibuat dan berfokus pada analisis gap dan analisis kuadran. Dalam implementasi ini juga berisi penjelasan Graphical User Interface (GUI) sistem yang telah dibuat. Sedangkan evaluasi sistem berisi validasi dan uji coba sistem agar terhindar dari error serta berjalan sesuai yang diharapkan.
BAB V. PENUTUP :
Bab ini berisi tentang kesimpulan dari keseluruhan bab-bab sebelumnya, serta saran-saran yang bermanfaat untuk peningkatan efisiensi aplikasi dan pengembangan aplikasi.
(21)
7
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Aplikasi
Aplikasi adalah satu unit perangkat lunak yang dibuat untuk melayani kebutuhan akan beberapa aktivitas (Buyens, 2001). Aplikasi perangkat lunak yang dirancang untuk penggunaan praktisi khusus, klasifikasi luas ini dapat dibagi menjadi dua, yaitu :
1. Aplikasi perangkat lunak spesialis, program komputer dengan dokumentasi tergabung yang dirancang untuk menjalankan tugas tertentu.
2. Aplikasi paket, suatu program komputer dengan dokumentasi tergabung yang dirancang untuk jenis masalah tertentu.
2.2 Kepuasan Pelanggan
Tugas utama dari perusahaan adalah memuaskan para member. Member adalah orang yang paling penting dalam suatu perusahaan. Member tidak bergantung kepada perusahaan, tetapi perusahaan yang bergantung kepada member (Irawan, 2002). Ketika member mendapatkan kepuasan, member akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain.
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Menurut Engel dalam Rangkuti (2002), pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat dilihat pada Gambar 2.1.
(22)
Gambar 2.1 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan (Engel dan Pawitra dalam Rangkuti (2002))
Oleh karena itu, baik member maupun produsen, akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi (Irawan, 2002).
Menurut Kotler (2004) dalam Tjiptono dan Chandra (2005) ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para membernya guna menyampaikan kritik dan saran, pendapat serta keluhan member. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus dan lain-lain mengingat zaman sekarang teknologi sudah maju sekarang perusahaan-perusahaan
(23)
dapat membuat account di jejaring sosial dan mengirimkan keluhan atau dapat melalui e-mail.
2. Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para membernya yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
3. Survei Kepuasan Pelanggan
Kepuasan member dilakukan dengan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari member sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para membernya.
Menurut Kotler (2005), terdapat indikator yang digunakan dalam menilai kepuasan member, yaitu:
1. Kualitas yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan.
2. Pelayanan yang baik dan memberikan kepuasan bagi member. 3. Kepuasan bagi setiap member yang menggunakan fasilitas fitnes.
Setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan member akan memperoleh beberapa manfaat pokok sebagai berikut (Tjiptono dan Chandra, 2005):
1. Reputasi perusahaan semakin positif dimata masyarakat pada umumnya dan member pada khususnya.
(24)
3. Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan sehingga semakin banyak orang yang akan membeli dan menggunakan produk/ jasa perusahaan.
4. Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan
5. Hubungan antara perusahaan dan para member menjadi harmonis.
6. Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan serta kebanggaan yang lebih baik.
7. Menekan biaya melayani pelanggan sebagai dampak faktor kekeluargaan dan relasi khusus dengan member.
Terbukanya peluang melakukan penjualan silang produk atau jasa. Kepuasan berfungsi sebagai mediator atau jembatan sebelum member bertindak loyal, yang diwujudkan dengan minat melakukan pembelian ulang. Member yang merasa puas akan bertindak loyal, dengan demikian perusahaan harus selalu mempertahankan dan memberikan pelayanan sehingga member merasa puas.
2.3 Faktor-Faktor Pendukung Kepuasan Pelanggan
Irawan (2003) mengemukakan bahwa terdapat beberapa komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Kualitas produk
Kualitas produk menyangkut lima elemen, yaitu performance, reliability, conformance, durability, dan consistency. Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Dalam hal ini Speedrocky Gym Surabaya harus mampu menjaga kualitas produknya, yang
(25)
berarti bahwa produk jasa pelayanan dari Speedrocky kepada para membernya harus sesuai dengan keinginan para membernya.
2. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puasa apabila pelayanan yang baik sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan menurut konsep servqual meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Dalam banyak hal kualitas pelayanan mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan kualitas produk.
3. Kemudahan
Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Member akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Salah satu contohnya adalah kemudahan dalam menyampaikan keluhan serta keinginan pada Speedrocky Gym Surabaya, karena pada saat ini belum ada wadah untuk keluhan para member yang bisa ditampung pihak manajemen.
2.4 Populasi dan Sampel
Populasi menurut Sugiyono (2012) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya, sedangkan secara umum sampel diartikan sebagai bagian dari populasi. Sampel dalam penelitian haruslah bersifat representatif/mewakili agar didapat hasil yang akurat. Adapun penentuan jumlah sampe menurut rumus Slovin adalah sebagai berikut:
(26)
Dimana :
n = Ukuran sampel
α = Error (5%)
N = Ukuran populasi
Diketahui jumlah member Speedrocky Gym Surabaya tahun 2015 sebesar 235 member, sehingga diperoleh sampel sejumlah:
Dari perhitungan diatas dihasilkan jumlah sampel sebanyak 148 responden. Dengan demikian, dalam studi ini jumlah sampel untuk survei kepuasan pelanggan Speedrocky Gym Surabaya tahun 2015 adalah sebanyak 148 responden.
2.5 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidak suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Asumsinya, tidak terdapat perubahan psikologis pada responden. Untuk menguji reliabilitas menggunakan rumus berikut:
√
Keterangan:
(27)
Σy = Jumlah skor total
n = Jumlah responden
Σx2 = Jumlah kuadrat skor item Σy2 = Jumlah kuadrat skor total Σx = Jumlah skor item
Σxy = Total perkalian skor item dan total
Sebuah instrumen dapat dinyatakan valid apabila koefisien korelasinya > r tabel.
2.6 Uji Reliabilitas
Menurut Sugiyono (2010) reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Masing-masing item dikatakan valid apabila r hitung > r tabel.
[ ] [ ]
Keterangan:
r = Realibilitas instrumen
Σσb2 = Jumlah varians butir
K = Banyaknya butir instrumen
Σσt2 = Varians total
Sugiyono (2010) memberikan penafsiran koefisien korelasi yang didapat tersebut besar atau kecil, adapun tabelnya adalah sebagai berikut:
(28)
Tabel 2.1 Pedoman Interprestasi Terhadap Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 0,20 – 0,399 0,40 – 0,599 0,60 – 0,799 0,80 – 1,000
Sangat Rendah Rendah
Sedang Kuat
Sangat Kuat
2.7 Perhitungan Servqual
Model servqual atau service quality didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal untuk masing-masing atribut jasa (Tjiptono dan Chandra, 2005). Menurut Tjiptono dan Chandra (2005), jika kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan positif dan sebaliknya jika kinerja tidak sesuai dengan standar maka persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan negatif.
Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta jarak di antara keduanya pada lima dimensi utama kualitas jasa yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangible. Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan pada pelanggan untuk setiap pasang pernyataan yang berkaitan dengan harapan dan persepsi. Perhitungan tersebut menggunakan rumus sebagai berikut.
(29)
Menurut Tjiptono dan Chandra, (2005), dengan menggunakan analisis servqual, perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas keseluruhan jasanya sebagaimana dipersiapkan pelanggan, namun juga bisa mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi-dimensi tersebut yang membutuhkan perbaikan dan penyempurnaan kualitas. Beberapa kegunaan model servqual adalah: 1. Membandingkan harapan dan persepsi pelanggan sepanjang waktu.
2. Membandingkan skor servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya. 3. Mengidentifikasi dan menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi
kualitas yang berbeda.
4. Menilai persepsi kualitas pada pelanggan internal dengan sedikit modifikasi, dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan yang sama.
2.8 Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Organisasi bisnis ini harus mengetahui kebutuhan serta harapan pelanggan dan akan dapat menentukan apakah memang dapat memenuhi dengan cara yang memuaskan. Menurut Supranto (2006), menggunakan persepsi dan sikap pelanggan untuk memperkirakan mutu barang dan jasa, intrumen atau alat pengukuran kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan tersebut. Salah satu cara untuk mengukur sikap dan persepsi pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner.
Alat yang dipergunakan untuk mengukur tingkat kepuasan ialah daftar pertanyaan atau kuesioner. Data yang diperoleh berupa jawaban dari para pelanggan
(30)
terhadap pertanyaan yang diajukan seperti saya sangat puas (5), puas (4), netral (3), tidak puas (2) atau sangat tidak puas (1) terhadap pelayanan yang ada (Supranto, 2006). Dengan memberikan jawaban yang berupa angka bisa dihitung rata-rata tingkat kepuasan terhadap ciri pelayanan tertentu.
Pada penelitian ini, kuesioner yang akan digunakan akan disusun berdasarkan penelitian Bernadet (2011). Pada penelitian tersebut dijelaskan kuesioner menggunakan model service quality yang dapat mengidentifikasi dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selain itu, kuesioner menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan kasat mata. Indikator dari dimensi-dimensi tersebut dapat dilihat pada Tabel 2.2.
Tabel 2.2 Indikator Dimensi
Dimensi Kualitas Pelayanan Indikator
Kasat mata/tangibles (Lovelock, 2002) 1. Kebersihan dan kerapian dari fasilitas yang disediakan.
2. Fasilitas parkir. 3. Fasilitas fitnes.
4. Penampilan karyawan.
5. Struktur dan rancangan bangunan. Keandalan/realibility (Lovelock, 2002) 1. Kemudahan dalam pendaftaran.
2. Keakuratan pelayanan.
3. Kemudahan cara pembayaran.
4. Tarif yang sesuai dengan pelayanan yang diberikan.
Daya Tanggap/responsiveness (Lovelock, 2002)
1. Kesigapan karyawan dalam memberikan informasi dibutuhkan member.
2. Kesigapan karyawan dalam melayani member.
(31)
Dimensi Kualitas Pelayanan Indikator 3. Penanganan pada keluhan.
Jaminan/assurance (Lovelock, 2002) 1. Ketrampilan dan pengetahuan karyawan dalam melayani member. 2. Keramahan karyawan.
3. Alat fitnes yang lengkap.
Empati/emphaty (Lovelock, 2002) 1. Kemudahan dalam memanfaatkan fasilitas yang disediakan.
2. Kemampuan karyawan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan member.
3. Kepekaan karyawan dalam kebutuhan member.
Kuesioner yang dirancang dalam penelitian Bernadet (2011) menggunakan Skala Likert agar dapat mengetahui pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu. Skala Likert 1-5 yang digunakan memiliki bobot yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju, dan sangat setuju. Kuesioner tersebut dapat dilihat pada Tabel 2.3.
Tabel 2.3 Kuesioner
No. Pertanyaan Kepentingan Kepuasan
A Variabel Kasat Mata (Tangibles)
1 Kebersihan dan kerapian dari fasilitas fitnes 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 2
Fasilitas parkir yang disediakan tempat
fitnes 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
3 Fasilitas fitnes yang disediakan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 4 Penampilan karyawan tempat fitnes 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5
Struktur dan rancangan bangunan tempat
fitnes 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
B Variabel Keandalan (Realibility)
6
Kemudahan dalam pendaftaran pada
(32)
No. Pertanyaan Kepentingan Kepuasan 7
Keakuratan pelayanan yang diberikan
karyawan fitnes 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
8
Kemudahan cara pembayaran pada tempat
fitnes 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
9
Tarif yang sesuai dengan pelayanan yang
diberikan tempat fitnes 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
C Variabel Daya Tanggap (Responsiveness)
10
Kesigapan karyawan dalam memberikan
informasi yang dibutuhkan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
11
Kesigapan karyawan dalam melayani
member 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
12
Penanganan keluhan pada member tempat
fitnes 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
D Variabel Jaminan (Assurance)
13
Ketrampilan dan pengetahuan karyawan
dalam melayani member 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
14 Keramahan karyawan tempat fitnes 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
15 Alat fitnes yang lengkap 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
E Variabel Empati (Emphaty)
16
Kemudahan dalam memanfaatkan fasilitas
fitnes 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
17
Kemampuan karyawan dalam memberikan
informasi yang dibutuhkan member 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 18
Kepekaan karyawan dalam memberikan
kebutuhan member tempat fitnes 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Keterangan : Sangat Setuju (5), Setuju (4), Netral (3), Tidak Setuju (2), Sangat Tidak Setuju (1)
2.9 Importance Performance Analysis (IPA)
Pendekatan Importance Performance Analysis digunakan untuk menjawab masalah mengenai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan dibandingkan dengan pelayanan yang diberikan oleh Speedrocky Gym Surabaya sebagai studi kasus pada penelitian ini. Importance Performance Analysis terdiri dari dua komponen yaitu, analisis kesenjangan (gap) dan analisis kuadran. Dengan analisis kuadran dapat diketahui respon pelanggan terhadap atribut dari setiap variabel pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja atribut tersebut, dan digunakan untuk
(33)
memetakan hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing-masing atribut yang ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut tersebut.
2.10 Analisis Gap
Kualitas pelayanan yang diterima pelanggan adalah kesenjangan antara skor persepsi dan skor harapan yang dapat dihitung dengan rumus :
KP = SP – SE Dimana:
KP = Kualitas pelayanan SP = Skor persepsi (Kepuasan) SE = Skor harapan (Kepentingan)
Menurut Supranto (2003) tingkat kualitas pelayanan dibedakan menjadi 3 (tiga) kelompok yaitu :
1. SP – SE = 0, maka tingkat kualitas pelayanan yang diberikan sama dengan harapan pelanggan
2. SP – SE > 0, maka tingkat kualitas pelayanan yang diberikan sangat memuaskan pelanggan
3. SP – SE < 0, maka tingkat kualitas pelayanan yang diberikan lebih rendah dari yang diharapkan pelanggan
Menurut Tjiptono (2012) pada prinsipnya, data yang diperoleh melalui instrumen servqual dapat dipakai untuk menghitung skor gap kualitas layanan pada berbagai level secara rinci:
(34)
1. Item-by-item analysis, misalnya, P1 – H1 (persepsi item 1 – ekspektasi item 2), P2 – H2, dan seterusnya.
2. Dimension-by-dimension analysis, misalnya, (P1 + P1 + P3 + P4/4) – (H1 + H2 + H3 + H4/4), dimana P1 sampai P4 dan H1 sampai H4 mencerminkan empat pernyataan persepsi dan ekspektasi berkaitan dengan dimensi pertama (bukti fisik).
3. Perhitungan ukuran tunggal kualitas layanan atau gap servqual, yaitu (P1 + P2 +
P3 + … + Pn/n) –(H1 + H2 + H3 + … + Hn/n).
2.11 Pengamatan Berpasangan
Pengujian dua rataan dapat dikerjakan bila datanya berpasangan. Dalam tiap pasangan ini, persyaratan kedua populasi (perlakuan) dikenakan secara acak dalam satuan yang homogen. Perhitungan selang kepercayaan untuk µ1-µ2 dalam hal ini didasarkan pada peubah acak
̅
√
Bila ̅ dan peubah acak yang menyatakan rataan terok dan simpangan baku dari selisih pengamatan dalam satuan percobaan. Seperti pada uji-t gabungan, anggapannya ialah bahwa pengamatan dari tiap populasi adalah normal. Permasalahan dua-terok pada dasarnya disederhanakan menjadi permasalahan satu-terok dengan menggunakan selisih . Jadi hipotesisnya berbentuk
(35)
̅ √
Daerah kritis dibuat dengan menggunakan distribusi t dengan derajat kebebasan
. (Walpole dan Myers, 1995).
2.12 Analisis Kuadran
Menurut Tjiptono dan Chandra (2011) teknik ini dikemukakan pertama kali oleh Martilla dan James pada tahun 1977 dalam artikel mereka “ Importance-Performance Analysis” yang dipublikasikan di Journal of Marketing. Pada teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan dan kinerja perusahaan, kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tersebut dianalisis pada Importance-Performance Matrix, yang mana sumbu x mewakili persepsi pelanggan sedangkan sumbu y mewakili harapan pelanggan. Maka nanti akan didapat hasil berupa empat kuadran sesuai gambar berikut:
(36)
Untuk memetakan hasil hasil penilaian pelanggan ke dalam matrix Importance Performance Analysis, maka rumus yang digunakan dalam menentukan sumbu garis adalah sebagai berikut:
̅ ̅
bar = Rataan dari total rataan bobot tingkat kepuasan/kinerja Y bar = Rataan dari total rataan bobot tingkat kepentingan K = Jumlah nilai peubah yang ditetapkan
Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius.
Adapun interpretasi dari kuadran matrix Importance Performance Analysis tersebut adalah sebagai berikut:
1. Concentrate Here (konsentrasi di sini).
Faktor-faktor yang terletak dalam kuadran ini dianggap sebagai faktor yang Penting dan atau Diharapkan oleh konsumen tetapi kondisi Persepsi dan atau Kinerja Aktual yang ada pada saat ini belum memuaskan sehingga pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan.
2. Keep up with the good work (pertahankan prestasi).
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap Penting dan Diharapkan sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen
(37)
berkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai.
3. Low Priority (prioritas rendah)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat Persepsi atau Kinerja Aktual yang rendah sekaligus dianggap tidak terlalu Penting dan atau terlalu Diharapkan oleh konsumen sehingga manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada faktor-faktor tersebut. 4. Possibly Overkill (terlalu berlebih).
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap Tidak Terlalu Penting dan atau Tidak Terlalu Diharapkan sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan.
2.13 System Development Life Cycle (SDLC)
Siklus hidup pengembangan sistem adalah nama lain dari Software Development Life Cycle (SDLC) ini merupakan siklus hidup dari pengembangan sistem yang digunakan untuk menggambarkan tahapan utama dan langkah-langkah di dalam tahapan tersebut dalam proses pengembangannya. Tahapan-tahapannya adalah requirements (analisis sistem), analysis (analisis kebutuhan sistem), design (perancangan), coding (implementasi), testing (pengujian), dan maintenance (perawatan). Ada beberapa model SDLC. Model yang cukup populer dan banyak
(38)
digunakan adalah waterfall. Beberapa model lain SDLC misalnya fountain, spiral, rapid, prototyping, incremental, build & fix, dan synchronize & stabilize.
Menurut Pressman (2007), menjelaskan bahwa nama lain dari model waterfall adalah Linear Sequential Model. Model ini merupakan model yang paling banyak dipakai dalam Software Engineering. Model ini melakukan pendekatan secara sistematis dan urut mulai dari level kebutuhan sistem lalu menuju ke tahap analisis, design, coding, testing, dan maintenance. Berikut ini adalah gambar dari model waterfall secara umum.
Gambar 2.3 Model Waterfall menurut Pressman dalam Harnaningrum (2007) Gambar 2.3 menunjukkan tahapan umum dari model proses waterfall. Akan tetapi, Pressman (2007) memecah model ini meskipun secara garis besar sama dengan tahapan-tahapan model waterfall pada umumnya. Berikut ini adalah penjelasan dari tahap-tahap yang dilakukan di dalam model waterfall:
1. Requirements definition
Proses pencarian kebutuhan diintensifkan dan difokuskan pada perangkat lunak. Untuk mengetahui sifat dari program yang akan dibuat, maka software engineer harus mengerti tentang domain informasi dari perangkat lunak, misalnya fungsi
(39)
yang dibutuhkan, user interface, dan sebagainya. Dari kedua aktivitas tersebut (pencarian kebutuhan sistem dan perangkat lunak) harus didokumentasikan dan ditunjukkan kepada pelanggan.
2. System and software design
Proses ini digunakan untuk mengubah kebutuhan-kebutuhan di atas menjadi
representasi ke dalam bentuk “blueprint” perangkat lunak sebelum pengkodean dimulai. Desain harus dapat mengimplementasikan kebutuhan yang telah disebutkan pada tahap sebelumnya. Seperti kedua aktivitas sebelumnya, maka proses ini juga harus didokumentasikan sebagai konfigurasi dari perangkat lunak. 3. Implementation and unit testing
Untuk dapat dimengerti oleh mesin, dalam hal ini adalah komputer, maka desain tadi harus diubah bentuknya menjadi bentuk yang dapat dimengerti oleh mesin, yaitu ke dalam bahasa pemrograman melalui proses pengkodean. Tahap ini merupakan implementasi dari tahap desain yang secara teknis nantinya dikerjakan oleh programmer.
4. Integration and system testing
Sesuatu yang dibuat haruslah diujicobakan. Demikian juga dengan perangkat lunak. Semua fungsi-fungsi perangkat lunak harus diujicobakan, agar perangkat lunak bebas dari error dan hasilnya harus benar-benar sesuai dengan kebutuhan yang sudah didefinisikan sebelumnya.
5. Operation and maintenance
Pemeliharaan suatu perangkat lunak diperlukan, termasuk di dalamnya adalah pengembangan, karena perangkat lunak yang dibuat tidak selamanya hanya
(40)
seperti itu. Ketika dijalankan mungkin saja masih ada error kecil yang tidak ditemukan sebelumnya atau ada penambahan fitur-fitur yang belum ada pada perangkat lunak tersebut. Pengembangan diperlukan ketika adanya perubahan dari eksternal perusahaan seperti ketika ada pergantian sistem operasi atau perangkat lainnya.
2.14 Black Box Testing
Black box testing dilakukan tanpa pengetahuan detil struktur internal dari sistem atau komponen yang dites (Romeo, 2003). Black box testing berfokus pada kebutuhan fungsional pada software, berdasarkan pada spesifikasi kebutuhan dari software. Dengan adanya black box testing, pembuatan software dapat menggunakan sekumpulan kondisi masukan yang dapat secara penuh memeriksa keseluruhan kebutuhan fungsional pada suatu program.
(41)
27
3.1 Analisis Sistem
Pada tahap analisis sistem terdapat proses mengidentifikasi serta menganalisis masalah sehingga dapat merencanakan suatu rancangan untuk menyelesaikan permasalahan tersebut. Tahapan analisis sistem terdiri dari identifikasi masalah, pengumpulan data, dan analisis masalah.
3.1.1 Identifikasi Masalah
Menurut Jogiyanto (2005), proses identifikasi masalah merupakan langkah pertama yang harus dilakukan dalam tahap analisis sistem. Proses identifikasi masalah dimulai dengan wawancara, observasi dan pengambilan data sampel dengan mencari jenis masalah yang saat ini sedang dihadapi. Gambaran umum yang terjadi pada Speedrocky Gym saat ini, belum adanya kuesioner yang dapat menampung keluhan serta keinginan dari para member maupun pelanggan yang ingin menjadi member dari Speedrocky Gym. Hal ini menyebabkan keluhan dari member tidak bisa disampaikan kepada pemilik. Hal ini mengakibatkan tingkat kepuasan pelanggan menjadi berkurang. Permasalahan yang dihadapi oleh Speedrocky Gym Surabaya yaitu tidak adanya wadah untuk menangani keluhan member yang menggunakan fasilitas fitnes hingga sulitnya pihak manajemen meningkatkan kualitas pelayanan agar tetap mampu bersaing dengan para kompetitor. Dampak dari permasalahan tersebut, banyak member yang keluar maupun berhenti. Untuk itu adapun solusi yang digunakan agar dapat memberikan kemudahan penyelesaian permasalahan adalah menentukan faktor (dimensi)
(42)
kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam bentuk kuesioner kepuasan pelanggan.
Berdasarkan penelitian Bernadet (2011), dijelaskan bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan dibutuhkan suatu model yang dapat mendefinisikan faktor-faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Model yang digunakan adalah model Service Quality (Servqual). Model Service Quality (Servqual) memiliki lima dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dimensi kualitas pelayanan selanjutnya akan digunakan sebagai variabel bebas. Lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
1. Variabel adalah dimensi Kasat Mata (Tangibles).
2. Variabel adalah dimensi Daya Tanggap (Responsiveness). 3. Variabel adalah dimensi Jaminan (Assurance).
4. Variabel adalah dimensi Empati (Emphaty). 5. Variabel adalah dimensi Keandalan (Realibility).
3.1.2 Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam rangka mencapai tujuan penelitian. Pengumpulan data pada penelitian ini memiliki beberapa tahapan yaitu menentukan variabel penelitian, menentukan instrument penelitian, dan menentukan populasi dan sampel.
a. Variabel Penelitian
Tahapan variabel penelitian berfungsi untuk mengetahui variabel apa saja yang digunakan dalam penelitian. Dalam penelitian ini hanya terdapat satu variabel, yaitu variabel bebas/independen. Variabel bebas/independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel terikat/dependen. Variabel bebas yang
(43)
terdapat pada penelitian ini adalah daya tanggap (responsiveness), keandalan (reliability), jaminan (assurance), empati (empathy), dan kasat mata (tangible). 1. Variabel bebas (X)
Variabel bebas/independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel terikat/dependen. Variabel bebas yang terdapat pada penelitian ini adalah daya tanggap (responsiveness), keandalan (reliability), jaminan (assurance), empati (empathy), dan kasat mata (tangible).
b. Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Ada beberapa tahapan dalam mendesain kuesioner yaitu perancangan konstruk, konsep konstruk, dan perancangan atribut konstruk.
1. Perancangan Konstruk
Konstruk adalah elemen dari kuesioner yang digunakan untuk mendefinisikan tujuan penilaian sebuah kuesioner terhadap objek kuesioner. Konstruk untuk aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan mengacu pada penelitian Bernadet (2011)
2. Konsep Konstruk
Konstruk yang telah ditentukan sebelumnya harus didefiniskan ke dalam sebuah konsep yang akan menjelaskan fungsi dari masing-masing konstruk tersebut. Penjelasan fungsi konstruk tersebut berdasarkan pada penelitian Bernadet (2011). Berikut ini adalah konsep dari konstruk untuk kuesioner kepuasan pelanggan.
(44)
a) Konstruk 1: Kasat Mata
Konstruk ini dipilih untuk mengukur penampilan fisik, peralatan, karyawan serta sarana komunikasi.
b) Konstruk 2: Keandalan
Konstruk ini dipilih untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan.
c) Konstruk 3: Daya Tanggap
Konstruk ini dipilih untuk membantu memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.
d) Konstruk 4: Jaminan
Konstruk ini dipilih untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.
e) Konstruk 5: Empati
Konstruk ini dipilih untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta empati yang diberikan oleh karyawan.
3. Perancangan Item Konstruk
Setelah konstruk ditentukan dan didefinisikan, maka akan ditentukan atribut-atribut dari faktor-faktor (dimensi) yang telah ditentukan dalam identifikasi masalah. Penentuan atribut-atribut ini berdasarkan pada penelitian Bernadet (2011). Atribut-atribut dari faktor kualitas pelayanan yaitu:
a. Kasat Mata
Atribut-atribut dari faktor kasat mata yaitu:
1. Kebersihan dan kerapian dari fasilitas yang disediakan 2. Fasilitas parker
(45)
3. Fasilitasi fitness 4. Penampilan karyawan
5. Struktur dan rancangan bangunan b. Keandalan
Atribut-atribut dari faktor keandalan yaitu: 1. Kemudahan dalam pendaftaran
2. Keakuratan pelayanan
3. Kemudahan cara pembayaran
4. Tarif yang sesuai dengan pelayanan yang diberikan c. Daya Tanggap
Atribut-atribut dari faktor daya tanggap yaitu:
1. Kesigapan karyawan dalam memberi informasi yang dibutuhkan member
2. Kesigapan karyawan dalam melayani member 3. Penanganan keluhan
d. Jaminan
Atribut-atribut dari faktor jaminan yaitu:
1. Keterampilan dan pengetahuan karyawan dalam melayani member 2. Keramahan karyawan
3. Alat fitnes yang lengkap e. Empati
Atribut-atribut dari faktor empati yaitu:
1. Kemudahan dalan memanfaatkan fasilitas yang disediakan
2. Kemampuan karyawan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh member
(46)
3. Kepekaan karyawan terhadap kebutuhan member
c. Populasi dan Sampel
Populasi yang digunakan pada penelitian ini adalah hanya member yang menggunakan fasilitas fitnes pada Speedrocky Gym Surabaya. Sampel yang digunakan yaitu minimal 148 member berdasarkan perhitungan.
3.1.3 Analisis Permasalahan
Setelah diketahui proses atau alir sistem yang dilakukan oleh masing-masing pengguna, maka proses berikutnya adalah melakukan analisis kebutuhan yang sesuai dengan proses-proses tersebut. Analisis kebutuhan ini diperlukan untuk merancang perangkat lunak yang memiliki fungsi-fungsi yang sesuai dengan kebutuhan masing-masing pengguna sistem. Analisis ini dilakukan pada setiap pengguna yang secara langsung berinteraksi dengan sistem nantinya. Berikut ini merupakan hasil analisis kebutuhan untuk masing-masing pengguna.
A. Analisis Kuesioner
Saat ini belum adanya kuesioner yang dapat menampung maupun sebagai wadah dari keluhan para member. Hal ini menyebabkan keinginan dari para member tidak dapat diketahui oleh pemilik dalam mengambil suatu keputusan dalam memperbaiki pelayanan di Speedrocky Gym Surabaya.
B. Analisis Pengolahan Kuesioner
Tidak hanya belum adanya kuesioner pada Speedrocky Gym Surabaya, tetapi juga belum adanya wadah untuk mengolah kuesioner.
(47)
C. Analisis Proses Pelaporan pada Pemilik
Saat ini yang terjadi, pemilik hanya dapat mengambil keputusan berdasarkan sebagian member yang menyampaikan keluhan langsung pada pemilik. Hal ini mengakibatkan keluhan para member yang lain tidak bisa tersampaikan. Sehingga keinginan member lain tidak bisa terpenuhi. Hal ini menyebabkan banyak para member yang keluar maupun berhenti karena keluhannya tidak tersampaikan pada pemilik.
3.2 Kebutuhan Fungsional
Kebutuhan fungsional merupakan dasar penyusunan fungsi-fungsi yang akan dibangun di dalam perangkat lunak. Fungsi-fungsi aplikasi tersebut telah melewati proses identifikasi kebutuhan pada setiap pengguna. Berikut kebutuhan fungsional yang dibutuhkan.
3.2.1 Kebutuhan Funsional Member
Aktor Aksi
Member Member yang sudah mendapatkan id member dan password akan mengisi kuesioner yang sudah disediakan dalam aplikasi
Member akan memasukkan id member dan password dan akan dicek sistem dalam database. Apabila ada yang tidak sesuai, sistem akan langsung kembali pada menu login.
Member yang sudah masuk dalam aplikasi akan mengisi kuesioner yang telah disediakan. Apabila ada jawaban yang belum terisi, aplikasi akan memberikan peringatan dan tidak dapat menyimpan jawaban kuesioner.
Sistem akan menyimpan data jawaban kuesioner pada database jawaban penilaian.
Kebutuhan Non Fungsional
Sistem dapat menyimpan data penilaian pada kuesioner dengan baik ke dalam database, sistem dapat menampilkan instruksi untuk pengisian kuesioner. Waktu respon untuk member masuk ke dalam sistem dapat berjalan dengan cepat, waktu respon untuk member menyimpan dalam menyimpan hasil jawaban kuesioner dapat berjalan dengan cepat.
(48)
3.2.2 Kebutuhan Fungsional Admin
Aktor Aksi
Admin Admin bertugas dalam mengolah data pengguna, data member, membuat dimensi dan data pertanyaan, membuat periode, serta melakukan cek kuesioner dan melakukan pengujian dengan uji validitas dan reliabilitas.
Admin akan memasukkan id pengguna dan password dan akan dicek sistem dalam database. Apabila ada yang tidak sesuai, sistem akan langsung kembali pada menu login.
Admin mengolah data pengguna. Data pengguna yang akan menggunakan aplikasi akan dikelola oleh admin dalam aplikasi. Admin mengolah data member. Member disini adalah member tetap yang boleh mengisi kuesioner.
Admin membuat kuesioner berdasarkan data dimensi dan data pertanyaan yang dibuat. Serta membuat periode.
Kuesioner yang sudah terkumpul akan di cek dalam aplikasi untuk melihat jumlah kuesioner yang terkumpul dengan jumlah member yang ada
Kuesioner yang sudah terkumpul akan dilakukan pengujian dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas.
Uji validitas dengan menggunakan rumus :
√ Uji reliabilitas menggunakan rumus :
[ ] [ ] Contoh pengujian dengan uji validitas :
√ ( )
Contoh pengujian reliabilitas :
( ) ( ( )) Kebutuhan
Non Fungsional
Sistem dapat menyimpan data pengguna, data member, data dimensi, data pertanyaan, dan periode dengan baik ke dalam database. Waktu respon untuk pengguna masuk ke dalam sistem dapat berjalan dengan cepat, waktu respon dalam menyimpan data pengguna, data member, data dimensi, data pertanyaan, dan periode lebih cepat, waktu pengumpulan kuesioner lebih efisien, serta proses perhitungan pengujian lebih cepat dan tidak ada kesalahan karena menggunakan aplikasi.
(49)
3.2.3 Kebutuhan Fungsional Pemilik
Aktor Aksi
Pemilik Pemilik akan memasukkan id pengguna dan password dan akan dicek sistem dalam database. Apabila ada yang tidak sesuai, sistem akan langsung kembali pada menu login.
Pemilik dapat memilih 3 laporan, yaitu laporan karakteristik, laporan kepuasan pelanggan dan laporan analisis gap.
Laporan karakteristik ini merupakan karakteriktik dari para member yang ada pada perusahaan. Hal ini ditampilkan berupa grafik. Laporan analisis gap ini digunakan pemilik dalam melihat kesenjangan antara harapan member dengan kepuasan member. Hal ini ditampilkan berupa grafik.
Rumus analisis gap dapat dilihat :
KP = SP – SE Contoh analisis gap :
Laporan kepuasan pelanggan ini digunakan pemilik dalam melihat tingkat kepuasan para member. Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan importance performance analysis. Hal ini ditampilkan berupa grafik.
Rumus importance performance analysis : ̅ ̅ Kebutuhan
Non Fungsional
Sistem dapat menampilkan hasil laporan analisis dengan baik. Dibutuhkan waktu selama kurang dari satu menit untuk menampilkan hasil laporan analisis.
3.3 Blog Diagram
Block diagram merupakan gambaran proses sistem yang akan dibuat untuk aplikasi analisis kepuasan pelanggan pada Speedrocky Gym Surabaya. Dimana di dalam block diagram ini terdapat input, proses dan output. Alur dimulai dari member memberikan data diri kepada admin/front office untuk diinputkan kedalam aplikasi, yang selanjutnya member akan mendapatkan id member dan password yang akan digunakan untuk masuk kedalam aplikasi. Admin akan membuatkan data dimensi dan data pertanyaan untuk disusun kedalam kuesioner. Member akan memasukkan id member dan password kedalam aplikasi dan
(50)
mengisi kuesioner kepuasan pelanggan yang ada pada aplikasi. Hasil jawaban kuesioner yang sudah terkumpul selanjutnya akan di analisis oleh bagian admin dengan uji validitas dan reliabilitas. Hasil uji validitas dan reliabilitas akan digunakan untuk uji selanjutnya, uji gap dan pengamatan berpasangan. Hasil dari uji gap dan pengamatan berpasangan akan dijadikan laporan dan hasil analisis, laporan dan hasil berupa laporan karakteristik dan laporan kepuasan pelanggan. Berikut ini adalah blog diagram dari aplikasi analisis kepuasan pelanggan pada Speedrocky Gym Surabaya.
Input Proses Output
Data Dimensi dan
Data Pertanyaan Mengisi Kuesioner Data Member Mengolah Data
Member
Master Data Member
Data Jawaban Kuesioner
Data Kuesioner Di Uji Dengan Uji Validitas dan Uji
Reliabilitas
Data Kuesioner Valid dan Reliabilitas
Data Kuesioner Valid
Mengolah Data Kuesioner Dengan Analisis Gap dan Uji
Pengamatan Berpasangan
Laporan Karakteristik
Laporan Kepuasan Pelanggan
Gambar 3.1 Blog Diagram Aplikasi Analisis Kepuasan Pelanggan pada Speedrocky Gym Surabaya
(51)
3.4 Perancangan Sistem
Pada tahap perancangan sistem ini akan menggunakan perancangan secara terstruktur. Selain itu, pada tahapan perancangan sistem ini akan dijelaskan seluruh komponen rancangan dari perangkat lunak yang akan dibangun. Komponen rancangan perangkat lunak yang akan dibangun yaitu diagram konteks, diagram jenjang proses, data flow diagram, entity relationship diagram terdiri atas conceptual data model dan physical data model, interface design.
3.4.1 Gambaran Umum Sistem
Gambaran umum sistem pada aplikasi kepuasan pelanggan dimulai dari member melakukan regristrasi data member pada Bagian Admin / Front Office. Bagian Admin / Front Office menyimpan data member dan memberikan informasi tentang pengisian kuesioner kepuasan pelanggan.
Setelah mendapatkan informasi pengisian kuesioner dari Bagian Admin / Front Office, member melakukan pengisian kuesioner dengan memasukkan data member terlebih dahulu dan disertai data jawaban dari kuesioner tersebut. Ketika member telah selesai mengisi kuesioner, member akan diberikan informasi bahwa data jawaban kuesioner telah diterima dan tersimpan dalam database aplikasi.
Selanjutnya, Pemilik Gym dapat menampilkan informasi atau laporan dari aplikasi kepuasan pelanggan dengan cara memasukkan periode laporan yang dibutuhkan. Laporan yang didapat oleh Pemilik Gym adalah laporan karakteristik member, dan laporan kualitas pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan dan perlu ditingkatkan. Gambaran umum sistem dapat dilihat pada gambar 3.2.
(52)
Member Member
Admin Admin Pemilik Gym
Pemilik Gym
Aplikasi Analisis Kepuasan Pelanggan Aplikasi Analisis Kepuasan Pelanggan Data Member
Data Jawaban Kuesioner
# Data Pertanyaan dan Kategori Kuesioner # Data Periode Laporan
# Data Karakteristik Member # Informasi Tentang Kualitas Pelayanan Yang Perlu Ditingkatkan
Informasi Pertanyaan Kuesioner Data Penerimaan Jawaban Kuesioner
Gambar 3.2 Gambaran umum sistem Aplikasi Analisis Kepuasan Pelanggan pada Speedrocky Gym Surabaya
3.4.2 System Flow
System flow adalah gambaran tentang sistem yang akan dibagun. System flow yang dibangun mulai dari Admin yaitu proses mengecek login pengguna. Proses mengecek login pengguna adalah proses awal sebelum Admin dapat menggunakan aplikasi analisis kepuasan pelanggan.
Proses mengecek login pengguna dimulai ketika Admin memasukkan username dan password pada aplikasi analisis kepuasan pelanggan. Aplikasi akan mengecek username dan password yang dimasukkan oleh Admin. Jika username dan password tidak terdaftar maka aplikasi akan menampilkan informasi data pengguna tidak terdaftar. Jika username dan password terdaftar maka aplikasi akan mengecek apakah username dan password aktif. Apabila username dan password tidak aktif maka aplikasi akan menampilkan informasi data pengguna tidak aktif. Jika username dan password aktif maka aplikasi akan menampilkan
(53)
informasi data pengguna terdaftar dan aktif maka aplikasi akan membuat session untuk Admin agar dapat mengakses menu dari aplikasi analisis kepuasan pelanggan. Gambar 3.3 mengambarkan system flow mengecek pengguna.
System flow selanjutnya yang dibangun adalah membuat dimensi pertanyaan. Proses membuat dimensi adalah sebuah proses yang berfungsi untuk membuat dimensi-dimensi pertanyaan yang nantinya dapat menunjang penyusunan kuesioner. Proses membuat dimensi dimulai ketika Admin memasukkan data dimensi pertanyaan. Aplikasi akan mengecek apakah dimensi pertanyaan yang dimasukkan telah digunakan atau belum. Jika data dimensi yang dimasukkan sama atau telah digunakan aplikasi akan menampilkan informasi data dimensi pertanyaan sama. Jika data dimensi yang dimasukkan tidak sama maka aplikasi akan menyimpan data dimensi pertanyaan. Setelah itu, aplikasi akan menampilkan informasi data dimensi baru telah tersimpan kepada Admin. Gambar 3.4 menggambarkan system flow pembuatan dimensi.
(54)
Sysflow Proses Pengecekan Pengguna Sistem Admin P h ase Mulai Memasukkan username dan
password
Proses Pengecekan username dan
password pengguna Terdaftar Menampilkan Informasi data pengguna Tidak Terdaftar Aktif Menampilkan Informasi data pengguna Tidak Aktif Tidak Tidak Menampilkan Informasi data penggunaTerdaftar dan Aktif Ya Ya 1 Informasi data pengguna Tidak Terdaftar Informasi data pengguna Tidak
Aktif 1
Selesai
(55)
Sysflow Proses Pembuatan Dimensi
Sistem Admin
P
h
ase
1
Memasukkan data Dimensi
Mengecek data Dimensi Dimensi
Sama Menampilkan
Informasi data Dimensi Sama
Menyimpan data Dimensi
Dimensi
Tidak
Selesai Mulai
Informasi data Dimensi Baru
Ya
Mengubah data dimensi yang lama Informasi data
Dimensi Sama
Melakukan Ubah Dimensi
Gambar 3.4 System flow Pembuatan Dimensi Pertanyaan
System flow selanjutnya yang dibangun adalah membuat pertanyaan kuesioner. Proses membuat pertanyaan kuesioner adalah proses membuat pertanyaan kuesioner yang ditujukan kepada para member yang aktif pada
(56)
Speedrocky Gym Surabaya. Proses membuat pertanyaan kuesioner dimulai ketika Admin memilih data dimensi dan memasukkan data pertanyaan. Aplikasi akan mengecek data dimensi dan data pertanyaan yang dimasukkan Admin. Jika data dimensi dan pertanyaan sama atau telah digunakan maka aplikasi akan menampilkan informasi data dimensi dan pertanyaan sama. Jika data dimensi dan pertanyaan tidak sama maka aplikasi akan menyimpan pertanyaan kuesioner. Setelah itu aplikasi akan menampilkan informasi data pertanyaan kuesioner telah tersimpan. Gambar 3.5 menggambarkan system flow membuat pertanyaan kuesioner.
Sysflow Proses Membuat Pertanyaan Kuesioner
Sistem Admin
P
h
ase
1
Memilih data Dimensi dan Memasukkan data
Pertanyaan
Pertanyaan
Mengecek data Dimensi dan
Pertanyaan
Sama
Menyimpan data Pertanyaan
Kuesioner
Dimensi Selesai
Sama Tidak Informasi data
Dimensi dan Pertanyaan sama
Informasi data Pertanyaan Baru
Mulai
(57)
System flow selanjutnya adalah mencatat data member. Proses mencatat member dimulai dari member memberikan identitas diri kepada Admin untuk dicatat pada aplikasi. Aplikasi akan mengecek data identitas member, jika member terdaftar, aplikasi akan menampilkan informasi data member sudah terdaftar pada Admin. Jika member tidak terdaftar, Admin akan membuatkan username dan password untuk member yang belum terdaftar. Aplikasi akan menyimpan data member yang baru pada database member. Gambar 3.6 menggambarkan system flow proses mencatat member.
(58)
Title
Sysflow Proses Mencatat Member
Function
FunctionMember Admin Sistem
P
h
ase
P
h
ase
Mulai
Mengisi identitas member
Proses Pengecekan identitas
Terdaftar
Menampilkan Informasi data Member sudah
Terdaftar
Menampilkan Informasi data Member Baru
Ya
Tidak
Membuat username dan password untuk
Member
Member Menyimpan data
Member Baru Selesai
Identitas Member
Informasi data Member sudah
Terdaftar
Informasi data Member Baru
1
(59)
Proses system flow selanjutnya login member. Login member ini digunakan member untuk mengisi kuesioner pada aplikasi. Proses login member ini dimulai dari member memasukkan username dan password pada aplikasi. Selanjutnya aplikasi akan mengecek username dan password yang dimasukkan dan dicocokkan pada database member. Jika member tidak aktif, aplikasi akan menampilkan informasi data member tidak aktif. Apabila member aktif, aplikasi akan membuat session untuk member agar dapat mengisi kuesioner. Gambar 3.7 menggambarkan system flow proses login member.
Member yang aktif akan diberikan hak untuk mengisi kuesioner pada aplikasi. System flow proses mengisi kuesioner dimulai dari member mengisi kuesioner pada aplikasi. Aplikasi akan mengecek jawaban kuesioner. Jika jawaban kuesioner belum lengkap, aplikasi akan menampilkan informasi data jawaban kuesioner belum lengkap. Jika data jawaban kuesioner lengkap, aplikasi akan menyimpan pada database jawaban penilaian. Setelah itu aplikasi akan menampilkan informasi penerimaan jawaban kuesioner kepada member. Gambar 3.8 menggambarkan system flow proses mengisi kuesioner.
(60)
Sysflow Proses Login Member
Sistem Member
P
h
ase
Mulai
Login memasukkan username dan
password
Proses pengecekan username dan
password Member
Aktif
Menampilkan data member tidak aktif
Menampilkan informasi data member aktif
Tidak
Ya
2 Informasi data Member Tidak
Aktif
(61)
Sysflow Proses Mengisi Kuesioner
Sistem Member
P
h
ase
2
Mengisi jawaban kuesioner
Mengecek jawaban kuesioner member Dimensi Pertanyaan
Lengkap
Menampilkan jawaban kuesioner
belum lengkap Informasi
jawaban kuesioner belum
lengkap
Menyimpan data jawaban kuesioner
Jawaban Penilaian
Menampilkan informasi penerimaan jawaban kuesioner Informasi
penerimaan jawaban kuesioner
Selesai
Tidak
Ya Mulai
Periode
(62)
Proses system flow selanjutnya adalah proses menganalisis kepuasan pelanggan. Proses menganalisis ini dimulai dari Admin memilih periode yang akan dianalisis, selanjutnya aplikasi akan mengecek jumlah jawaban kuesioner. Jika tidak sesuai aplikasi akan melakukan cek kembali. Jika sudah sesuai aplikasi akan melakukan proses uji validitas reliabilitas, uji karakteristik, dan uji IPA (Importance Performance Analysis). Gambar 3.9 menggambarkan system flow proses menganalisis kepuasan pelanggan.
Sysflow Proses Menganalisis Kepuasan Pelanggan
Sistem Admin
P
h
ase
1
Mengecek jumlah data jawaban
kuesioner
Jawaban Penilaian
Sesuai
Menguji validitas dan reliabilitas
Nilai Uji
Menganalisis karakteristik
Jawaban Member Nilai Karakteristik
Menganalisis kepuasan pelanggan
Jawaban Penilaian Nilai Uji IPA Ya
Tidak
Selesai
Memilih Periode
Periode Mulai
(63)
Proses system flow selanjutnya adalah proses laporan analisis kepuasan pelanggan. Proses ini dilakukan oleh pemilik perusahaan. Dimulai dari pemilik login, selanjutnya memilih periode, aplikasi akan menampilkan laporan karakteristik dan laporan kepuasan pelanggan. Gambar 3.10 menggambarkan system flow laporan analisis kepuasan pelanggan.
Sysflow Laporan Kepuasan Pelanggan
Sistem Pemilik
P
h
ase
Mulai
1
Memilih Laporan
Periode
Laporan Analisis Karakteristik
Laporan Kepuasan Pelanggan
Jawaban Member
Jawaban Penilaian Nilai Uji IPA
Nilai Uji Karakteristik
Selesai Memilih Periode
pilih
Karakteristik
Kepuasan
Informasi Laporan Analisis
Karakteristik
Informasi Laporan Kepuasan Pelanggan
(64)
3.4.3 Data Flow Diagram
Data Flow Diagram (DFD) adalah gambaran aliran informasi yang terlibat dalam suatu prosedur (event) yang terdapat dalam suatu sistem. Diagram ini menjelaskan alur data yang terjadi pada setiap proses. Adapun penjelasan dari DFD dapat dilihat sebagai berikut :
A. Context Diagram
Context Diagram merupakan diagram pertama dalam rangkaian DFD yang menggambarkan entitas-entitas yang berhubungan dengan suatu sistem. Context Diagram dari Aplikasi Analisis Kepuasan Pelanggan pada Speedrocky Gym Surabaya yang dibangun dapat dilihat pada Gambar 3.11.
Periode IPA Periode Analis is Validitas Reliabilitas
Periode Karakteris tik Periode Cek Kues ioner Data Item Pertanyaan Data Dimens i Nilai IPA
Nilai Karakteris tik Nilai Validitas Reliabilitas
Jum lah Jawaban
Laporan IPA Member Laporan Karakteris tik Mem ber
Periode Laporan IPA Periode Laporan Karak teris tik Pertanyaan Mem ber
Pertanyaan Penilaian
Jawaban Penilaian Jawaban Member
0
Aplikas i Analis is Kepuas an Pelanggan
+ Member
Admin
Pemilik
Gambar 3.11 Context Diagram Aplikasi Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Speedrocky Gym Surabaya
(65)
B. Data Flow Diagram Level 0
Penurunan proses dari context diagram Aplikasi Analisis Kepuasan Pelanggan pada Speedrocky Gym Surabaya ke DFD level 0 terbagi atas empat proses, yaitu penyusunan kuesioner, proses isi kuesioner, proses analisis kepuasan pelanggan dan laporan hasil analisis. DFD level 0 digambarkan seperti Gambar 3.12.
Tampil Nilai Karakteristik
Tampil Nilai IPA
Sim pan Nilai IPA Sim pan Nilai Validitas Reliabilitas Sim pan Nilai Karakteristik
Tampil Jawaban Penilaian Tampil jawaban Mem ber Sim pan Jawaban Penilaian
Sim pan Jawaban Mem ber Tampil Dim ensi Tampil Pertanyaan Sim pan Pertanyaan
Sim pan Dimensi
Laporan IPA Member Laporan Karakteristik Mem ber
Periode Laporan IPA Periode Laporan Karakteristik
Jum lah Jawaban Nilai Validitas Reliabilitas
Nilai Karakteristik Nilai IPA Periode Cek Kuesioner Periode Karakteristik
Periode Analisis Validitas Reliabilitas Periode IPA
Pertanyaan Mem ber Pertanyaan Penilaian Jawaban Penilaian
Jawaban Member Data Dimensi
Data Item Pertanyaan
Member MemberMemberMember Member Member Pemilik Pemilik Pemilik Pemilik Admin Admin AdminAdminAdmin AdminAdmin Admin AdminAdmin 1 Penyusunan Kuesioner + 2
Proses Isi Kuesioner
+
3
Proses Analisis Kepuasan Pelanggan
+
4
Laporan Hasil Analisis
+
1 Dim ensi
2 Pertanyaan
3 Jawaban Member
4 Jawaban Penilaian
5 Nilai Karakteristik
6 Nilai Uji
7 Nilai IPA
Gambar 3.12 Diagram Level 0 Aplikasi Analisis Kepuasan Pelanggan pada Speedrocky Gym Surabaya
(66)
C.1. Data Flow Diagram Level 1 Proses Penyusunan Kuesioner
Penurunan proses dari DFD level 0 proses penyusunan kuesioner ke DFD level 1 hanya dilakukan bagian admin. Untuk prosesnya dibagi menjadi 2, yaitu menyimpan data dimensi, dan menyimpan data pertanyaan. Penggambarannya dapat dilihat pada Gambar 3.13.
Sim pan Pertanyaan Data Item Pertanyaan
Sim pan Dimens i Data Dimens i
Admin
Admin 1 Dim ens i
2 Pertanyaan
1 Menyimpan Data Dimens i
2 Menyimpan Data Pertanyaan
Gambar 3.13 Diagram Level 1 – Proses Penyusunan Kuesioner
C.2. Data Flow Diagram Level 1 Proses Isi Kuesioner
Penurunan proses selanjutnya dari DFD level 0 adalah proses isi kuesioner ke DFD level 1 hanya dilakukan member. Untuk prosesnya dibagi menjadi 2, yaitu mengisi member, dan mengisi penilaian. Penggambarannya dapat dilihat pada Gambar 3.14.
Sim pan Jawaban Mem ber
Sim pan Jawaban Penilaian
Tampil Dim ens i
Tampil Pertanyaan Pertanyaan Penilaian
Jawaban Penilaian Pertanyaan Mem ber
Jawaban Member
Member Member MemberMember
2 Pertanyaan 1 Dim ens i
3 Jawaban Member 4 Jawaban Penilaian 1 Mengis i Member 2 Mengis i Penilaian
(67)
C.3. Data Flow Diagram Level 1 Proses Analisis Kepuasan Pelanggan
Penurunan proses selanjutnya dari DFD level 0 adalah proses analisis kepuasan pelanggan ke DFD level 1 hanya dilakukan admin. Untuk prosesnya dibagi menjadi 4, yaitu cek kuesioner, uji validitas reliabilitas, analisis karakteristik, dan analisis IPA. Penggambarannya dapat dilihat pada Gambar 3.15.
Sim pan Nilai IPA Sim pan Nilai Validitas Reliabilitas
Sim pan Nilai Karak teris tik
Tampil Jawaban Penilaian Tampil Jawaban Penilaian Tampil Jawaban Penilaian Tampil Jawaban Penilaian
Tampil jawaban Mem ber
Nilai IPA Periode IPA
Periode Karakteris tik Nilai Karakteris tik Periode Analis is Validitas Reliabilitas
Nilai Validitas Reliabilitas Periode Cek Kues ioner
Jum lah Jawaban
Admin Admin Admin Admin Admin Admin Admin Admin 3 Jawaban Member 4 Jawaban Penilaian
5 Nilai Karakteris tik
6 Nilai Uji
7 Nilai IPA
1 Cek Kues ioner
2 Uji Validitas
Reliabilitas
3 Analis is IPA
4 Analis is Karakteris tik
.
Gambar 3.15 Diagram Level 1 – Proses Analisis Kepuasan Pelanggan
C.4. Data Flow Diagram Level 1 Proses Laporan Hasil Analisis
Penurunan proses selanjutnya dari DFD level 0 adalah proses laporan hasil analisis ke DFD level 1 hanya dilakukan pemilik. Untuk prosesnya dibagi menjadi 2, yaitu laporan karakteristik, dan laporan IPA. Penggambarannya dapat dilihat pada Gambar 3.16.
(1)
Tabel 4.15 Waktu Pengerjaan Dengan Aplikasi
Kegiatan Waktu Kerja
Penyebaran Kuesioner
10 menit/kuesioner
Pengolahan Data Data jawaban kuesioner akan langsung tersimpan dalam database
Analisis
4.3.1 Evaluasi Terhadap Fungsional Admin
Evaluasi terhadap fungsional Admin ada dua yaitu, evaluasi terhadap fungsi mencatat kuesioner dan evaluasi terhadap fungsi menganalisis kepuasan pelanggan.
A. Mencatat Kuesioner
Pada uji coba fungsi mencatat kuesioner, telah diketahui bahwa aplikasi dapat berjalan sesuai dengan yang diharapkan pada analisis kebutuhan, yang mana pertama aplikasi dapat melakukan proses menambah, mengubah dan menghapus dimensi dan menyimpannya ke dalam database. Kedua aplikasi dapat melakukan proses menambah, mengubah dan menghapus pertanyaan dan menyimpannya ke dalam database. Aplikasi juga dapat menampilkan seluruh data yang tersimpan, sehingga dapat dilakukan pemantauan terhadap data.
B. Menganalisis Kepuasan Pelanggan
Pada uji coba fungsi menganalisis kepuasan pelanggan, telah diketahui bahwa aplikasi dapat berjalan sesuai dengan yang diharapakan pada analisis kebutuhan, yang mana aplikasi dapat melakukan proses cek kuesioner, uji
(2)
validitas dan reliabilitas. seluruh proses dapat berjalan sesuai dengan periode yang dipilih dan ditampilkan dalam bentuk tulisan,dan tabel perhitungan.
4.3.2 Evaluasi Terhadap Fungsional Member
Evaluasi terhadap fungsional member memiliki fungsi mengisi kuesioner. Mengisi Kuesioner
Pada uji coba fungsi mengisi kuesioner, diketahui bahwa aplikasi dapat berjalan sesuai dengan analisis kebutuhan, yang mana aplikasi dapat membantu member dalam proses mengisi kuesioner dengan lebih cepat dan aman. Fungsi mengisi kuesioner dapat melakukan proses penilaian layanan, dan pengisian profil oleh pelanggan. Jawaban yang tersimpan dapat langsung tertata rapi ke dalam database tanpa perlu dilakukan proses rekap data seperti pada proses sebelum menggunakan aplikasi.
4.3.3 Evaluasi Terhadap Fungsional Pemilik
Evaluasi terhadap fungsional pemilik memiliki fungsi meminta laporan analisis kepuasan pelanggan, yang mana terdiri atas dua laporan: laporan analisis karakteristik, dan laporan analisis kepuasan pelanggan.
Meminta Laporan Analisis Kepuasan Pelanggan
Pada uji coba fungsi meminta laporan analisis kepuasan pelanggan, diketahui bahwa aplikasi dapat berjalan sesuai dengan analisis kebutuhan, yang mana aplikasi dapat membantu pemilik dalam proses menerima laporan hasil analisis kepuasan pelanggan. Aplikasi dapat menampilkan laporan sesuai dengan periode yang telah dipilih dan melakukan perbandingan antar periode. Hasil laporan berupa grafik dan tabel detail hasil perhitungan yang dapat disimpulkan mulai dari nilai keseluruhan hingga nilai per item.
(3)
117 BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat diambil dari pembuatan Aplikasi Analisis Kepuasan Pelanggan pada Speedrocky Gym Surabaya adalah sebagai berikut : 1. Aplikasi dapat membantu para member dalam mengisi kuesioner sehingga
dapat menjadi wadah bagi member dalam memberikan keluhan pada Speddrocky Gym Surabaya.
2. Aplikasi dapat membantu admin dalam mengolah jawaban kuesioner dengan lebih cepat tanpa harus melakukan rekap manual.
3. Aplikasi membantu admin dalam melakukan analisis kepuasan pelanggan dengan tepat dan teruji sehingga mengurangi kesalahan dalam perhitungan. Selain itu analisis menjadi lebih cepat karena telah dikerjaan oleh sistem tanpa adanya perhitungan manual.
4. Aplikasi membantu pemilik dalam pelaporan hasil analisis kepuasan pelanggan. Sehingga akan didapatkan hasil laporan yang lebih mendalam untuk dijadikan bahan perbaikan dan peningkatan kualitas layanan pada Speedrocky Gym Surabaya.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang sudah dibuat, ada beberapa saran untuk pengembangan sistem selanjutnya :
1. Aplikasi ini bisa dikembangkan dengan berbasis mobile seperti Android maupun IOS.
(4)
2. Aplikasi dapat dikembangkan dengan menyambungkan pada sosial media para member maupun dengan sms gateway untuk mengingatkan pembukaan kuesioner berlangsung.
(5)
119 DAFTAR PUSTAKA
Bernadet, M. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan Pada R Hotel. Disertasi tidak diterbitkan. Jakarta. Program Ganda Manajemen dan Teknik Industri Universitas Bina Nusantara. Buyens, Jim. 2001. Web Database Development. Jakarta : Elex Media
Komputindo.
Irawan, Handi. (2002). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Elex Media Komputindo.
Irawan, Handi. (2003). Pendekatan Mutu dan Kepuasan Pelanggan dalam Pelayanan Kesehatan. Program Pasca Sarjana UNHAS
Jogiyanto. 2005. Analisis dan Desain Sistem Informasi. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Khairman, Yulinartha. (2010). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Di Rama Jaya Fitnes Centre Surabaya. Skripsi Sarjana. Surabaya : UPN Veteran Jawa Timur.
Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, implementasi dan Kontrol, Edisi Sebelas. Alih Bahasa, Hendra Teguh. Jakarta: Penerbit PT. Prenhallindo.
Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Pressman, R.S. 2007. Rekayasa Perangkat Lunak 1 : Pendekatan Praktisi. Terjemahan oleh Harnaningrum, LN. 2007. Yogyakarta: Andi Offset. Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta : PT Gramedia
Pustaka Utama.
Romeo. 2003. Testing & Implementasi Sistem, Edisi Satu. Surabaya: Stikom Surabaya.
Setiawan, Agung. (2010). Sistem Pendukung Keputusan Pemilihan Supplier Material Dengan Metode Analytical Hierarcy Process (Studi Kasus : PT. Ajinomoto Indonesia Mojokerto Factory). Skripsi Sarjana. Surabaya : STIKOM Surabaya.
Sugiyono. Prof., Dr. 2010. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, dan R&D). Bandung : Alfabeta, CV.
(6)
Sugiyono, Prof., Dr. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta, CV.
Supranto, J. 2003. Statistik Teori dan Aplikasi, Edisi Lima. Penerbit Erlangga Jakarta
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta, Rineka Cipta
Tjiptono, F. Dan Chandra, G. 2005. Service, Quality Satisfaction. ANDI Yogyakarta.
Tjiptono, F. Dan Chandra, G. 2011. Service, Quality Satisfaction, Edisi 3. ANDI Yogyakarta.
Tjiptono, F. Dan Chandra, G. 2012. Pemasaran Strategik. ANDI Yogyakarta Walpole, Ronald E dan Myers Raymond H. (1995). Ilmu Peluang Dan Statistika