TA : Rancang Bangun Aplikasi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Dewi Sinta Hotel and Restaurant.

PADA DEWI SINTA HOTEL AND RESTAURANT TUGAS AKHIR

Nama : I Dewa Gede Dirga Negara

NIM : 09.41010.0131

Program : S1 (Strata Satu)

Jurusan : Sistem Informasi

SEKOLAH TINGGI

MANAJEMEN INFORMATIKA & TEKNIK KOMPUTER SURABAYA

vii

Dewi Sinta Hotel and Restaurant merupakan salah satu hotel yang terletak di kawasan Daya Tarik Wisata Tanah Lot, Bali. Hotel ini mengalami kesulitan dalam menganalisis kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang menginap pada Dewi Sinta Hotel and Restaurant. Hal ini dikarenakan belum ada wadah yaitu aplikasi yang melakukan analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

Masalah yang ada pada Dewi Sinta Hotel and Restaurant dapat diatasi dengan aplikasi kepuasan pelanggan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang menginap. Aplikasi tersebut berisikan fungsi menentukan variabel bebas dan merekam data karakteristik pelanggan. Penentuan variabel bebas dan terikat memiliki hubungan sebab dan akibat sehingga menggunakan metode Regresi Linier Berganda. Proses selanjutnya adalah mengimplementasikan dan mengevaluasi aplikasi yang telah dibuat.

Berdasarkan hasil uji coba aplikasi menggunakan 42 data responden yang telah mengisi kuesioner, dihasilkan informasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa aplikasi analisis yang dibuat dapat menghasilkan informasi yang diharapkan yaitu pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan karakteristik pelanggan.

Kata kunci: Aplikasi, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Analisis

x

ABSTRAK ... vii

KATA PENGANTAR ... viii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xxi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 5

1.3 Batasan Masalah ... 5

1.4 Tujuan Penelitian ... 6

1.5 Manfaat Penelitian ... 6

1.6 Sistematika Penulisan ... 7

BAB II LANDASAN TEORI ... 9

2.1 Hotel ... 9

2.2 Jasa ... 10

2.3 Kualitas Pelayanan ... 10

2.4 Kepuasan Pelanggan ... 14

2.5 Pengukuran Servqual ... 18

2.6 Kuesioner Kepuasan Pelanggan ... 19

2.7 Skala Pengukuran ... 24

xi

Halaman

2.9 Variabel ... 25

2.10 Analisis Regresi ... 25

2.11 Analisis Regresi Linier Berganda ... 27

2.12 Penyelesaian Persamaan Regresi Dengan Matrik ... 27

2.13 Pengujian Persamaan Regresi ... 29

2.14 Black Box Testing ... 33

BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM ... 34

3.1 Analisis Sistem ... 34

3.1.1 Identifikasi Masalah ... 34

3.1.2 Pengumpulan Data ... 35

3.2 Perancangan Sistem ... 42

3.2.1 Gambaran Umum Sistem ... 42

3.2.2 Sitemap ... 43

3.2.3 System Flow... 45

3.2.4 Context Diagram ... 56

3.2.5 Diagram Jenjang Proses ... 57

3.2.6 Data Flow Diagram (DFD) ... 63

3.2.7 ERD ... 79

3.2.8 Struktur Tabel ... 82

3.2.9 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 85

3.2.10 Analisis Regresi Linier Berganda ... 85

3.2.11 Rancangan Input Output... 87

xii

Halaman

3.2.13 Perancangan Pengujian dan Evaluasi Aplikasi ... 100

BAB IV IMPLEMENTASI DAN EVALUASI SISTEM ... 109

4.1 Implementasi Sistem ... 109

4.1.1 Kebutuhan Sistem ... 109

4.1.2 Penjelasan Implementasi Sistem ... 110

4.1.3 Uji Coba Aplikasi ... 120

4.2 Evaluasi Sistem.. ... 154

4.2.1 Pembahasan Hasil Uji Coba ... 154

BAB V PENUTUP ... 159

5.1 Kesimpulan ... 159

5.2 Saran ... 159

DAFTAR PUSTAKA ... 161

1

1.1 Latar Belakang Masalah

Hotel memegang peranan penting dalam industri pariwisata karena menyediakan fasilitas dan pelayanan penginapan, makanan, dan minuman serta jasa-jasa lainnya untuk umum yang tinggal sementara waktu dan dikelola secara komersial (Sihite, 2000). Sejalan dengan perkembangan jaman, usaha perhotelan tidak hanya sekedar menyediakan fasilitas penginapan, makanan, dan minuman saja, tetapi sudah berkembang ke pemenuhan kebutuhan lainnya seperti terapi, hiburan, olahraga, dan rekreasi. Perkembangan hotel ini dipengaruhi oleh pesatnya perkembangan wisata di suatu daerah. Bali merupakan salah satu pulau di Indonesia yang memiliki tempat wisata yang beragam. Bertambahnya tempat wisata di Bali diikuti dengan semakin banyak munculnya hotel-hotel baru. Dengan banyaknya hotel di Bali maka persaingan usaha perhotelan di Bali menjadi semakin ketat. Hal ini memacu setiap hotel untuk tetap bertahan dan mampu bersaing dengan para kompetitornya. Kehadiran hotel-hotel baru di daerah wisata dan keadaan ekonomi yang tidak menentu membuat pemilik usaha perhotelan harus meningkatkan produktivitas sumber daya pada usaha perhotelan dan mengurangi pengeluaran dari usaha perhotelan tersebut.

Dewi Sinta Hotel and Restaurant merupakan salah satu hotel yang terletak di kawasan Daya Tarik Wisata Tanah Lot, Bali. Perkembangan hotel di kawasan Daya Tarik Wisata Tanah Lot menimbulkan persaingan diantara

hotel-hotel yang berada baru di kawasan tersebut. Jumlah hotel-hotel dan vila di kawasan Daya Tarik Wisata Tanah Lot dapat dilihat pada Tabel 1.1.

Tabel 1.1 Jumlah Hotel Dan Vila Di Kawasan Daya Tarik Wisata Tanah Lot, Bali.

Jenis Penginapan Tahun 2002 Tahun 2007 Tahun 2012

Hotel 2 Hotel 4 Hotel 5 Hotel

Vila 1 Vila 11 Vila 12 Vila

Selama ini, Dewi Sinta Hotel and Restaurant menghadapi masalah yang terkait dengan jumlah pelanggan yang menginap pada hotel ini. Persentase pelanggan yang menginap di Dewi Sinta Hotel and Restaurant terhadap wisatawan yang berkunjung ke Daya Tarik Wisata Tanah Lot cenderung mengalami penurunan. Persentase tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.2.

Tabel 1.2 Persentase Pelanggan Yang Menginap Dengan Wisatawan Yang Berkunjung Ke Daya Tarik Wisata Tanah Lot.

Tahun 2008 2009 2010 2011 2012

Persentase Pengunjung (%) 25% 17% 15% 15% 16%

Hal tersebut tidak diharapkan oleh Dewi Sinta Hotel and Restaurant karena keuntungan hotel bergantung pada jumlah pelanggan yang menginap. Dalam situasi seperti ini, Dewi Sinta Hotel and Restaurant dituntut untuk selalu peka terhadap perubahan kebutuhan dan sikap dari pelanggan. Mengetahui sikap dan penilaian pelanggan terhadap pelayanan dalam organisasi bisnis akan meningkatkan peluang untuk membuat keputusan bisnis menjadi lebih baik (Supranto, 2006). Pengetahuan tentang penilaian pelanggan terhadap pelayanan diperoleh dari interaksi pelanggan dengan pihak manajemen. Masalah yang muncul selama ini ketika para pelanggan yang menginap ingin menyampaikan

keluhan tetapi tidak ada wadah untuk menampung keluhan tersebut, yaitu kuesioner. Selama ini pelanggan yang menginap sering menyampaikan keluhan ke pihak front office. Keluhan yang sering disampaikan oleh pelanggan yang menginap berkaitan dengan kualitas pelayanan hotel. Data keluhan tersebut tidak dilakukan pencatatan dan pengolahan oleh pihak front office. Apabila hal ini dibiarkan maka akan berdampak pada sulitnya manajemen melakukan evaluasi pelayanan terhadap para pelanggan. Jika proses evaluasi pelayanan sulit untuk dilakukan, maka akan berpengaruh terhadap menurunnya pelayanan kepada pelanggan yang menginap. Penurunan pelayanan akan berdampak pada berpindahnya calon pelanggan kepada para pesaing (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006).

Pada tahun 2002, pihak manajemen hotel telah melakukan banyak cara untuk menangani permasalahan tersebut, salah satunya adalah pihak manajemen menggunakan kuesioner untuk mengetahui kepuasan pelanggan. Kuesioner adalah salah satu cara untuk mengukur penilaian pelanggan terhadap suatu jasa (Supranto, 2006). Pihak manajemen hotel menyebarkan kuesioner kepuasan pelanggan kepada setiap pelanggan yang menginap untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Data kuesioner yang dikumpulkan telah diolah tetapi hasil pengolahannya tidak dapat menunjang evaluasi pelayanan terhadap para pelanggan. Hal ini dikarenakan kuesioner yang dibuat belum dapat merepresentasikan penilaian pelanggan terhadap pelayanan hotel.

Agar kuesioner dapat merepresentasikan penilaian pelanggan terhadap pelayanan hotel, kuesioner memerlukan model service quality untuk

mengidentifikasi dimensi (faktor) kualitas pelayanan yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Menurut Parasuraman (1994) dalam Tjiptono dan Chandra (2005) terdapat lima dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam model service quality yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan kasat mata. Agar dapat mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan berdasarkan dimensi kualitas pelayanan yang telah ditentukan, dibutuhkan metode untuk menganalisis data kuesioner. Metode yang digunakan untuk menganalisis data kuesioner adalah Regresi Linier Berganda. Metode ini dapat menganalisis hubungan satu variabel dependen (kepuasan pelanggan) dengan satu atau lebih variabel independen (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan kasat mata) sehingga dapat menghasilkan faktor-faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Selama ini pihak manajemen hotel belum memiliki kuesioner yang tepat dan sumber daya yang mampu menganalisis data kuesioner untuk mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, pihak manajemen Dewi Sinta Hotel and Restaurant membutuhkan sebuah kuesioner yang dapat merepresentasikan penilaian pelanggan terhadap jasa perhotelan. Selain itu, pihak manajemen Dewi Sinta Hotel and Restaurant membutuhkan sebuah wadah yaitu aplikasi yang mampu menganalisis data kuesioner sehingga menghasilkan faktor-faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Apabila pihak manajemen hotel telah mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, maka diharapkan pihak manajemen dapat mengevaluasi dan meningkatkan pelayanan terhadap para pelanggan yang menginap.

Dari permasalahan di atas, pihak manajemen Dewi Sinta Hotel and Restaurant membutuhkan sebuah aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan untuk membantu mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pada aplikasi yang akan dibuat berisikan kuesioner kepuasan pelanggan terhadap jasa perhotelan yang disusun berdasarkan penelitian Bernadet (2011). Untuk menganalisis hubungan atau pengaruh lima dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada kuesioner tersebut, aplikasi ini menerapkan metode Regresi Linier Berganda.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana merancang dan membangun aplikasi analisis pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Dewi Sinta Hotel and Restaurant.

2. Bagaimana menentukan pengaruh lima dimensi kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan yang menginap di Dewi Sinta Hotel and Restaurant dengan menerapkan metode Regresi Linier Berganda.

1.3 Batasan Masalah

Agar pembahasan dalam penelitian ini nantinya terfokus dan tidak terlalu meluas, maka diperlukan batasan-batasan mengenai permasalahan di atas, yakni:

2. Data kuesioner yang digunakan hanya data kuesioner pada bagian pelayanan penginapan hotel, tidak digunakan data yang berkaitan dengan bagian restaurant.

3. Pelanggan dalam penelitian ini adalah wisatawan yang menginap di Dewi

Sinta Hotel and Restaurant.

4. Data yang digunakan pada aplikasi ini adalah data pelanggan yang telah

menginap pada Dewi Sinta Hotel and Restaurant.

5. Kuesioner yang digunakan pada penelitian ini berdasarkan penelitian Bernadet

(2011).

1.4 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan permasalahan yang telah dipaparkan maka tujuan yang ingin dicapai adalah:

1. Merancang dan membangun aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan pada Dewi Sinta Hotel and Restaurant.

2. Menentukan pengaruh lima dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan yang menginap di Dewi Sinta Hotel and Restaurant dengan menerapkan metode Regresi Linier Berganda.

1.5 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari aplikasi yang akan dibangun nantinya adalah:

1. Pihak hotel khususnya manajer hotel selaku pimpinan dari hotel dapat

mengevaluasi kinerja pelayanan kepada para pelanggan berdasarkan hasil analisis aplikasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

2. Pihak perusahaan secara umum dapat secara efektif mengetahui sikap dari setiap pelanggan terhadap pelayanan yang dimiliki hotel dikarenakan penilaian setiap pelanggan akan terekam pada sistem.

1.6 Sistematika Penulisan

Di dalam penulisan laporan penelitian ini secara sistematika diatur dan disusun dalam lima bab, yaitu pendahuluan, landasan teori, analisis dan perancangan sistem, implementasi dan evaluasi sistem, dan penutup. Berikut adalah penjelasan bab-bab yang ada dalam penulisan laporan.

Pada bab pendahuluan membahas tentang latar belakang masalah dan penjelasan permasalahan secara umum, perumusan masalah serta batasan masalah yang dibuat, tujuan dari pembuatan laporan penelitian, dan sistematika penulisan laporan ini. Berdasarkan rumusan masalah dan batasan masalah disusun tujuan dari penelitian yaitu merancang dan membangun aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu bab ini juga menjelaskan manfaat yang dapat diberikan dari pembuatan aplikasi. Pada akhir bab dijelaskan tentang sistematika penulisan laporan penelitian.

Pada bab landasan teori membahas mengenai teori-teori yang berkaitan dalam menyelesaikan laporan penelitian ini. Teori-teori yang digunakan dalam menyelesaikan laporan ini yaitu konsep kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, uji statistika Regresi Linier Berganda yang digunakan untuk menunjukkan pengaruh antara lima dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dan skala pengukuran.

Pada bab analisis dan perancangan sistem, menjelaskan tentang cara menganalisis dan merancang sistem. Analisis dan perancangan sistem membahas

tentang tahapan yang dikerjakan dalam penyelesaian sistem terdiri atas identifikasi masalah, populasi dan sampel, instrumen penelitian, rancangan kuesioner, uji validitas dan reliabilitas, pengumpulan data, teknik pengambilan sampel, dan rancangan uji statistika Regresi Linier Berganda.

Pada bab implementasi dan evaluasi sistem dijelaskan tahapan dari sistem yang dibuat. Pada bab ini juga berisikan penjelasan proses dan hasil evaluasi dari sistem yang dibuat.

Pada bab kesimpulan dan saran berisi kesimpulan penelitian dan saran. Kesimpulan menjelaskan hasil dari evaluasi sistem, sedangkan saran menjelaskan tentang masukan terhadap sistem untuk proses pengembangan yang lebih lanjut.

9

2.1 Hotel

Hotel memegang peranan penting dalam industri pariwisata. Tanpa adanya hotel wisatawan tidak dapat menikmati liburan dengan menyenangkan. Hal ini disebabkan karena hotel menyediakan layanan menginap dan layanan lainnya yang dibutuhkan dengan kenyamanan. Hotel itu sendiri memiliki pengertian yaitu jenis akomodasi yang menyediakan fasilitas dan pelayanan penginapan, makan dan minuman, serta jasa-jasa lainnya untuk umum yang tinggal untuk sementara waktu dan dikelola secara komersial (Sihite, 2000).

Hotel juga dapat didefinisikan sebagai suatu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makan dan minum, serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial (Suarthana, 2006). Menurut Sulastiyono (2008), hotel dapat digolongkan dalam tiga jenis mengacu pada United States Lodging Industry yaitu Residential Hotel, Transit Hotel, dan Resort Hotel.

Terkait dengan penelitian ini, dari ketiga jenis hotel tersebut yang digunakan adalah pengertian dari Resort Hotel. Resort Hotel adalah hotel yang biasanya menampung orang-orang yang melakukan perjalanan untuk berlibur dan biasanya terletak di tempat-tempat peristirahatan seperti di pegunungan dan di daerah pantai (Sulastiyono, 2008).

2.2 Jasa

Jasa dan produk pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda. Jasa adalah tindakan atau manfaat yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler dan Amstrong, 2004). Produksi jasa dapat berhubungan dengan produk fisik atau tidak. Jasa juga dapat diartikan sebagai suatu keinginan yang memiliki beberapa interaksi dengan para pelanggan atau dengan properti dalam kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.

Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa pada dasarnya adalah suatu tindakan atau aktifitas dari suatu organisasi atau perusahaan guna memberikan kepuasan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa puas karena memperoleh jasa dari organiasi atau suatu perusahaan. Dalam memberikan jasa kepada setiap pelanggan, perusahaan perlu mengetahui, mengantisipasi, dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan dengan memperlihatkan karakteristik jasa.

ambar 2.1 Struktur Organisasi pa

2.3 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan memang sangat dibutuhkan pada setiap perusahaan untuk melayani setiap pelanggan-pelanggannya. Sebelum membahas tentang kualitas pelayanan, terlebih dahulu dijelaskan tentang pengertian pelayanan. Menurut Walker (2011), pelayanan adalah memperlakukan pelanggan sebagai individu dan menetapkan sistem organisasi yang mendukung tujuan pelayanan, bukan menghambatnya. Oleh karena itu dibentuklah standar pelayanan yang tanpa bisa dibantah harus selalu ditingkatkan dari waktu ke waktu demi terjaganya pelayanan yang baik terhadap pelanggan.

Kualitas pelayanan sangatlah diperhatikan ketika perusahaan melayani para pelanggannya. Menurut Rangkuti (2002), salah satu cara agar pelayanan jasa suatu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh.

Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman (1998) dalam Lupiyoadi (2001) terdapat lima dimensi Servqual sebagai berikut:

1. Berwujud (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Menurut Lovelock (2002), indikator yang terdapat pada dimensi tangibles meliputi:

a. Kebersihan dan kerapian kamar hotel

b. Fasilitas parkir

c. Fasilitas rekreasi

d. Fasilitas restaurant

f. Struktur dan rancangan hotel

2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janji yang telah disampaikan. Menurut Lovelock (2002), indikator yang terdapat pada dimensi reliability meliputi:

a. Kemudahan pemesanan kamar

b. Keakuratan pelayanan

c. Ketenangan beristirahat

d. Kemudahan cara pembayaran

e. Tarif yang sesuai

3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dangan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Menurut Lovelock (2002), indikator yang terdapat pada dimensi responsiveness meliputi:

a. Kesigapan karyawan dalam memberi informasi yang dibutuhkan

b. Kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan

4. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Dimensi ini merupakan penggabungan dari dimensi:

a. Kompetensi (competence) adalah keterampilan dan pengetahuan yang

dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan.

b. Kesopanan (courtesy) meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para

karyawan.

c. Kredibilitas (credibility) meliputi hal-hal yang berhubungan dengan

kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.

d. Keamanan (security) artinya ada bahaya, resiko atau keraguan dalam

memanfaatkan pelayanan yang ditawarkan.

Menurut Lovelock (2002), indikator yang terdapat pada dimensi assurance meliputi:

a. Keterampilan dan pengetahuan karyawan hotel dalam melayani tamu

b. Keramahan karyawan hotel

c. Reputasi hotel

d. Keamanan di dalam dan di lingkungan hotel

5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Dimensi ini merupakan penggabungan dari dimensi:

a. Akses meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.

b. Komunikasi artinya kemampuan melakukan komunikasi untuk

menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.

Menurut Lovelock (2002), indikator yang terdapat pada dimensi empathy meliputi:

a. Kemudahan dalam memanfaatkan fasilitas hotel

b. Kemampuan karyawan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan

oleh pelanggan

c. Kepekaan karyawan hotel terhadap kebutuhan tamu

2.4 Kepuasan Pelanggan

Tugas utama dari perusahaan adalah memuaskan para pelanggan. Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam suatu perusahaan. Pelanggan tidak bergantung kepada perusahaan, tetapi perusahaan yang bergantung kepada pelanggan (Irawan, 2002). Ketika pelanggan mendapatkan kepuasan, pelanggan akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain.

Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencangkup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Menurut Engel dalam Rangkuti (2002), pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat dilihat pada Gambar 2.1.

Tujuan perusahaan

Produk

Nilai produk bagi pelanggan

Kebutuhan dan keinginan pelanggan

Harapan pelanggan terhadap produk

Tingkat kepuasan pelanggan

Gambar 2.1 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan (Engel dan Pawitra dalam Rangkuti (2002))

Oleh karena itu, baik pelanggan maupun produsen, akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi (Irawan, 2002).

Pada saat ini, biaya riset kepuasan pelanggan relatif tinggi, tetapi biaya yang dikeluarkan akan lebih kecil bila dibandingkan dengan tingginya biaya yang harus dikeluarkan ketika terjadi kesalahan pengambilan keputusan akibat kekeliruan dalam memahami selera konsumen (Rangkuti, 2002). Pengukuran kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Oleh karena itu, perusahaan selalu membutuhkan umpan balik secara langsung dari pelanggan. Umpan balik dari pelanggan secara langsung atau dari focus group atau dari keluhan pelanggan merupakan alat untuk mengukur kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2002).

Menurut Kotler (2004) dalam Tjiptono dan Chandra (2005) ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan kritik dan saran, pendapat serta keluhan pelanggan. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus dan lain-lain mengingat zaman sekarang teknologi sudah maju sekarang perusahaan-perusahaan dapat membuat account di jejaring sosial dan mengirimkan keluhan atau dapat melalui e-mail.

2. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost shopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman pelanggan dalam pembelian produk-produk tersebut.

3. Lost Customer Analysis

Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan

sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Menurut Kotler (2005), terdapat indikator yang digunakan dalam menilai kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Kualitas yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan.

2. Pelayanan yang baik dan memberikan kepuasan bagi pelanggan.

3. Kepuasan bagi setiap pelanggan yang menginap.

Setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan akan memperoleh beberapa manfaat pokok sebagai berikut (Tjiptono dan Chandra, 2005):

1. Reputasi perusahaan semakin positif dimata masyarakat pada umumnya dan

pelanggan pada khususnya.

2. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

3. Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)

yang menguntungkan bagi perusahaan sehinggga semakin banyak orang yang akan membeli dan menggunakan produk/ jasa perusahaan.

4. Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan

5. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis.

6. Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan serta

kebanggaan yang lebih baik.

7. Menekan biaya melayani pelanggan sebagai dampak faktor kekeluargaan dan

relasi khusus dengan pelanggan.

Terbukanya peluang melakukan penjualan silang produk atau jasa. Kepuasan berfungsi sebagai mediator atau jembatan sebelum pelanggan bertindak

loyal, yang diwujudkan dengan minat melakukan pembelian ulang. Pelanggan yang merasa puas akan bertindak loyal, dengan demikian perusahaan harus selalu mempertahankan dan memberikan pelayanan sehingga pelanggan merasa puas.

2.5 Pengukuran Servqual

Model servqual atau service quality didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal untuk masing-masing atribut jasa (Tjiptono dan Chandra, 2005). Menurut Tjiptono dan Chandra (2005), jika kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan positif dan sebaliknya jika kinerja tidak sesuai dengan standar maka persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan negatif.

Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta jarak di antara keduanya pada lima dimensi utama kualitas jasa yaitu reliability,

responsiveness, assurance, emphaty, tangible. Evaluasi kualitas jasa

menggunakan model servqual mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan pada pelanggan untuk setiap pasang pernyataan yang berkaitan dengan harapan dan persepsi. Perhitungan tersebut menggunakan rumus sebagai berikut.

Skor Servqual = Skor Persepsi – Skor Harapan………..…..…...(2.1)

(Tjiptono dan Chandra, 2005) Menurut Tjiptono dan Chandra, (2005), dengan menggunakan analisis servqual, perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas keseluruhan jasanya sebagaimana dipersiapkan pelanggan, namun juga bisa mengidentifikasi

dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi-dimensi tersebut yang membutuhkan perbaikan dan penyempurnaan kualitas. Beberapa kegunaan model servqual adalah:

1. Membandingkan harapan dan persepsi pelanggan sepanjang waktu.

2. Membandingkan skor servqual suatu perusahaan dengan skor para

pesaingnya.

3. Mengidentifikasi dan menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan

persepsi kualitas yang berbeda.

4. Menilai persepsi kualitas pada pelanggan internal dengan sedikit modifikasi,

dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan yang sama.

2.6 Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Organisasi bisnis ini harus mengetahui kebutuhan serta harapan pelanggan dan akan dapat menentukan apakah memang dapat memenuhi dengan cara yang memuaskan. Menurut Supranto (2006), menggunakan persepsi dan sikap pelanggan untuk memperkirakan mutu barang dan jasa, intrumen atau alat pengukuran kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan tersebut. Salah satu cara untuk mengukur sikap dan persepsi pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner.

Alat yang dipergunakan untuk mengukur tingkat kepuasan ialah daftar pertanyaan atau kuesioner. Data yang diperoleh berupa jawaban dari para pelanggan terhadap pertanyaan yang diajukan seperti saya sangat puas (5), puas (4), netral (3), tidak puas (2) atau sangat tidak puas (1) terhadap pelayanan yang

ada (Supranto, 2006). Dengan memberikan jawaban yang berupa angka bisa dihitung rata-rata tingkat kepuasan terhadap ciri pelayanan tertentu.

Pada penelitian ini, kuesioner yang akan digunakan akan disusun berdasarkan penelitian Bernadet (2011). Pada penelitian tersebut dijelaskan kuesioner menggunakan model service quality yang dapat mengidentifikasi dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selain itu, kuesioner menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan kasat mata. Indikator dari dimensi-dimensi tersebut dapat dilihat pada Tabel 2.1.

Tabel 2.1 Indikator Dimensi Kualitas Pelayanan.

Dimensi Kualitas Pelayanan Indikator

Kasat mata/tangibles (Lovelock, 2002)

1.Kebersihan dan kerapian dari

fasilitas yang disediakan

2.Fasilitas parkir

3.Fasilitas rekreasi

4.Fasilitas restaurant

5.Penampilan karyawan

6.Struktur atau rancangan

bangunan dan fasilitas yang disediakan

Keandalan/realibility (Lovelock, 2002)

1.Kemudahanan pemesanan atau

transaksi

2.Keakuratan pelayanan

3.Ketenangan beristirahat

4.Kemudahan cara pembayaran

5.Tarif yang sesuai dengan

pelayanan yang didapat Daya Tanggap/responsiveness

(Lovelock, 2002)

1.Kesigapan karyawan dalam

memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan

2.Kesigapan karyawan dalam

Dimensi Kualitas Pelayanan Indikator

3.Penanganan keluhan pelanggan

Jaminan/assurance (Lovelock, 2002)

1.Keterampilan dan pengetahuan

karyawan dalam melayani pelanggan

2.Keramahan karyawan

3.Reputasi penyedia jasa

4.Keamanan di lingkungan

sekitar pelanggan

Empati/emphaty (Lovelock, 2002) 1.Kemudahan dalam

memanfaatkan fasilitas yang disediakan

2.Kemampuan karyawan dalam

memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan

3.Kepekaan karyawan terhadap

kebutuhan pelanggan Kepuasan pelanggan/customer

satisfaction (Kotler, 2003)

1.Pelayanan yang diberikan

memenuhi harapan pelanggan

2.Pelanggan mengatakan hal

positif terhadap pelayanan yang didapat

3.Pelayanan yang diberikan

memuaskan pelanggan

4.Tidak ada keluhan atau keluhan

pelanggan dapat teratasi

5.Pelanggan merasa senang dan

puas menginap

Kuesioner yang dirancang dalam penelitian Bernadet (2011)

menggunakan Skala Likert agar dapat mengetahui pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu. Skala Likert 1-5 yang digunakan memiliki bobot yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju, dan sangat setuju. Kuesioner tersebut dapat dilihat pada Gambar 2.2 dan Tabel 2.2.

Profil Responden

1. Jenis Kelamin : Pria

Wanita

2. Usia : 17 – 25

26 – 35 36 – 45 46 – 55 > 55 3. Tingkat Pengeluaran Responden per Bulan : < 10.000.000

10.000.001 – 50.000.000 50.000.001 – 100.000.000 100.000.001 – 200.000.000 > 200.000.000

4. Lama Menjadi Pelanggan Hotel : < 1 tahun 1 – 2 tahun 3 – 4 tahun 5 – 6 tahun > 6 tahun

5. Lama Menginap : 1 hari

2 – 3 hari 4 – 7 hari 6. Mendapatkan Informasi Hotel : Televisi

Surat kabar

Refrensi keluarga / kerabat Sumber lain

7. Loyalitas Pelanggan Terhadap Hotel : Lemah Medium Kuat Absolut

8. Negara Asal Pelanggan :

Tabel 2.2. Kuesioner.

No Pertanyaan Keterangan

TB KB CB B SB

A Variabel Kasat Mata

1 Kebersihan dan kerapian kamar hotel

2 Fasilitas parkir yang disediakan hotel 3 Fasilitas rekreasi yang disediakan hotel 4 Fasilitas restaurant yang ada pada hotel

5 Penampilan karyawan hotel

6 Struktur atau rancangan bangunan dan fasilitas hotel

B Variabel Keandalan

7 Kemudahan dalam pemesanan kamar pada hotel

8 Keakuratan pelayanan yang diberikan karyawan hotel

9 Ketenangan dalam beristirahat pada hotel

10 Kemudahan cara pembayaran pada hotel

11 Tarif hotel telah sesuai dengan pelayanan yang didapat pelanggan

C Variabel Daya Tanggap

12 Kesigapan karyawan hotel dalam memberikan

informasi yang dibutuhkan

13 Kesigapan karyawan hotel dalam melayani tamu

14 Penanganan keluhan pelanggan pada hotel

D Variabel Jaminan

15 Keterampilan dan pengetahuan karyawan hotel dalam

melayani pelanggan

16 Keramahan karyawan Hotel

17 Reputasi Hotel

18 Keamanan di lingkungan hotel

E Variabel Empati

19 Kemudahan dalam memanfaatkan fasilitas hotel

20 Kemampuan karyawan hotel dalam memberikan

informasi yang dibutuhkan pelanggan

21 Kepekaan karyawan hotel terhadap kebutuhan

pelanggan

Kepuasan pelanggan

22 Pelayanan hotel yang diberikan memenuhi harapan

pelanggan

23 Pelanggan mengatakan hal positif terhadap pelayanan

hotel

24 Pelayanan hotel yang diberikan memuaskan

pelanggan

25 Tidak ada keluhan atau keluhan pelanggan dapat

teratasi

26 Pelanggan merasa senang menginap pada hotel

2.7 Skala Pengukuran

Skala pengukuran yang digunakan pada kuesioner kepuasan pelanggan pada penelitian ini adalah Skala Likert. Menurut Umar (2004), Skala Likert ini berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, seperti setuju atau tidak setuju, senang atau tidak senang, dan baik atau tidak baik. Selain itu Skala Likert digunakan untuk mengatur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang kejadian atau gejala sosial.

Pada Skala Likert variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi subvariabel. Kemudian subvariabel dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator yang terukur yang mana menjadi tolak ukur untuk membuat item instrumen berupa pertanyaan yang perlu dijawab responden. Setiap jawaban diungkapkan dengan kata-kata yang disertai bobot nilai, yaitu:

1. Sangat Setuju (SS) = 5

2. Setuju (S) = 4

3. Netral (N) = 3

4. Tidak Setuju (TS) = 2

5. Sangat Tidak setuju (STS) = 1

2.8 Data

Data adalah representasi fakta dunia nyata yang mewakili suatu objek seperti manusia, barang, hewan, peristiwa, konsep, keadaan, dan sebagainya, yang direkam dalam bentuk angka, huruf, simbol, teks, gambar, bunyi, atau kombinasinya (Fathansyah, 2007). Data tersebut juga dapat berupa nilai yang terformat, teks, citra, audio, dan video. Di dalam analisis kuisioner, data di sini berupa angka yang kemudian akan diolah menjadi nilai hasil yang mendukung

analisis. Selain itu, data masih dapat dibagi menjadi beberapa jenis tergantung dari bermacam-macam sudut pandang, seperti menurut jenis, sifat, sumber, dan lain sebagainya.

2.9 Variabel

Menurut Priyatno (2009), variabel merupakan konsep yang nilainya bervariasi atau berubah-ubah. Dalam penelitian ini, terdapat beberapa macam variabel yang dapat digunakan. Menurut Priyatno (2009), beberapa macam variabel tersebut adalah:

1. Variabel dependen atau variabel terikat adalah variabel yang nilainya

dipengaruhi oleh variabel lain. Contoh variabel ini adalah tingkat penjualan, tingkat produksi, harga saham, prestasi belajar, kepuasan konsumen.

2. Variabel independen atau variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi

variabel dependen. Contoh motivasi, biaya produksi, kepribadian siswa, luas lahan, jumlah pupuk.

3. Variabel kontrol adalah variabel yang dikendalikan, atau nilainya dibuat tetap,

hal ini agar tidak dipengaruhi oleh variabel lain.

4. Variabel moderator adalah variabel yang mempengaruhi hubungan antara

variabel independen dengan variabel dependen.

2.10 Analisis Regresi

Salah satu tujuan analisis data ialah untuk memperkirakan atau memperhitungkan besarnya efek kuantitatif dari perubahan suatu kejadian terhadap kejadian lainnya (Supranto, 2009). Dalam hal ini analisis dapat dilakukan untuk memperbaiki, mengevaluasi dan melakukan penilaian suatu

kebijaksanaan yang mungkin ingin diketahui besarnya efek kuantitatif dari perubahaan suatu kejadian terhadap kejadian lainnya. Tidak mungkin memperkirakan efek kuantitatif tersebut tanpa menggunakan analisis tertentu.

Analisis regresi bertujuan untuk meramalkan suatu nilai variabel dependen dengan adanya perubahan dari variabel independen (Priyatno, 2009). Analisis regresi merupakan hubungan antara dua variabel atau lebih. Kesalahan ramalan menyebabkan perencanaan menjadi tidak akurat, sehingga kesalahan tersebut mengakibatkan risiko, dan karena itu harus diusahakan kesalahan tersebut sekecil mungkin (Supranto, 2009).

Regresi memiliki bentuk yang bermacam-macam seperti Regresi Linier Sederhana, Regresi Linier Berganda, Regresi Dummy, Regresi Data Panel, dan Regresi Logistik. Regresi Linier Sederhana maupun Regresi Linier Berganda digunakan untuk model hubungan linier antara variabel-variabel bebas dengan variabel terkait sepanjang tipe data adalah rasio atau interval. Regresi Dummy memfasilitasi apabila ada salah satu atau lebih variabel bebas yang bertipe nominal atau ordinal. Regresi Data Panel adalah meregresikan data yang didapat dengan cross-section maupun data runtun waktu. Sedangkan Regresi Logistik adalah meregresikan variabel terkait yang bertipe nominal atau non biner.

Y= β0+ β1XI+β2X2+ ………. +β nXn+ε ………...(2.2) (Tjiptono dan Chandra, 2005)

Dengan : Y = variabel terkait

β0 = koefisien intercept regresi

β1, β2 = koefisien slope regresi

ε = error persamaan regresi

2.11 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi yang paling banyak digunakan dalam penelitian adalah Regresi Linier. Menurut Priyatno (2009), analisis Regresi Linier merupakan hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen dengan menggunakan persamaaan linier. Analisis Regresi Linier digunakan untuk menaksirkan atau meramalkan nilai variabel dependen bila nilai variabel independen dinaikan atau diturunkan. Jika hanya menggunakan satu variabel independen maka disebut analisis regresi linier sederhana dan jika menggunakan lebih dari satu variabel independen maka disebut analisis regresi linier berganda (Priyatno, 2009).

2.12 Penyelesaian Persamaan Regresi Dengan Matrik

Dari persamaan umum n variabel bebas maka

Y= β0+ β1XI+β2X2+ ………. +β nXn+ε ………....………...(2.3) (Supranto, 2009) Jika parameter-parameter regresi dikumpulkan dari satu kolom berbentuk vektor

kolom β maka

β= dengan transpose β’ = ………....(2.4)

Dan vektor kolom X adalah

X= dengan transpose X’ = ……….(2.5)

(Supranto, 2009)

Maka model regresi dapat ditulis dengan Y = X’β dengan estimasinya adalah

β = (XX’)-1_{X’Y ……….} (2.6) (Supranto, 2009) Berdasarkan model di atas, apabila data hasil pengamatan disajikan dalam bentuk tabel, maka hasilnya dapat dilihat pada Tabel 2.3.

Tabel 2.3 Data Hasil Pengamatan (Supranto, 2009).

Responden X1 X2 … XN YN

1 X11 X11 … Xn1 Y1

2 X12 X12 … Xn2 Y2

… … … …

… … … …

K X1n X2n … Xnk Yk

Dengan matrik-matrik sebagai berikut:

X = ……….(2.7)

X’ = ……….……….(2.8)

(Supranto, 2009)

Y = ………...(2.9)

(Supranto, 2009) Sehingga estimasinya dalam bentuk perkalian matriks menjadi:

β=( )-1 ( )………(2.10)

(Supranto, 2009)

2.13 Pengujian Persamaan Regresi

Untuk memastikan model yang dihasilkan secara umum dapat digunakan, terlebih dahulu diperlukan sebuah pengujian secara bersama-sama. Pengujian dilakukan dengan uji F melalui prosedur sebagai berikut:

F = ………...…………(2.11)

(Supranto, 2009) Atau

F = ………..………...………..(2.12)

(Supranto, 2009) Dalam uji statistika regresi terdapat persamaan-persamaan sebagai berikut:

1. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi merupakan ukuran keterwakilan variabel terikat oleh variabel bebas atau sejauh mana variabel bebas dapat menjelaskan variabel

terkait. Nilai koefisien determinasi antara 0 sampai dengan 1. R2 (koefisien

determinasi) dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

R2 = ………(2.13)

(Supranto, 2009) �xiy = �xiy - ……….………(2.14)

(Supranto, 2009) �y2 = �y2– ………..(2.15)

(Supranto, 2009)

2. Mean Square Error (MSE)

Untuk mengukur apakah data yang dihasilkan cukup dekat dengan kenyataan yang sesungguhnya digunakan MSE.

MSE = = …………..………..…………...(2.16)

(Sugiyono, 2009)

3. Standard Error Of Estimation

Perhitungan kebaikan model juga memperhatikan nilai standard error of

estimation (ε) atau kesalahan standar yang dirumuskan dengan

ε = ………..(2.17)

4. Normalitas Data

Penggunaan statistik parametris bekerja dengan asumsi bahwa data setiap variabel yang akan dianalisis membentuk ditribusi normal (Sugiyono, 2009). Teknik statistik parametrik tidak dapat digunakan untuk alat analisis apabila data tidak normal. Suatu data yang membentuk distribusi normal bila jumlah data di atas rata-rata adalah sama, demikian juga simpangan bakunya sehingga dapat membentuk suatu kurva normal. Selain kurva normal umum, juga terdapat kurva normal standar. Dikatakan standar, karena nilai rata-ratanya adalah 0 dan simpangan bakunya adalah 1,2,3,4 dan seterusnya. Nilai simpangan baku selanjutnya dinyatakan dalam simbol z. Kurva normal umum dapat dirubah ke dalam kurva normal standar, dengan menggunakan rumus:

………...………....……...(2.18)

(Sugiyono, 2009) Dengan: Z = Simpangan baku untuk ke kurva normal

xi = Data ke i dari suatu kelompok data

= Rata-rata kelompok = Simpangan baku

5. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidak suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Asumsinya, tidak terdapat perubahan psikologis pada responden. Untuk menguji reliabilitas menggunakan rumus berikut:

………..…...……...(2.19)

(Supranto, 2009) Dimana:

r = koefisien korelasi

n = jumlah observasi/responden X = skor pertanyaan

Y = Skor total

6. Uji Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2009) reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Masing-masing item dikatakan valid apabila r hitung > r tabel.

………..………...(2.20)

(Sugiyono, 2009)

7. Uji Hipotesis

Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen secara simultan terhadap veiabel dependen (Y). Adapun tahap pengujiannya adalah sebagai berikut:

2

/ )

1 /(

/

s k JKR k

n JKG

k JKR

f 

 

 ...(2.21)

Dengan tingkat keyakinan atau α = 0,025 dan derajat kebebasan df = n – k -1 akan diperoleh T tabel, kemudian membandingkan dengan nilai F hitung yang diperoleh untuk menentukan apakah pengaruhnya signifikan atau tidak.

a. Bila T hitung > T tabel, maka H0 ditolak atau menerima H1, yang berarti

terdapat pengaruh secara simultan.

b. Bila T hitung < T tabel, maka H0 diterima atau menolak H1, yang berarti

tidak terdapat pengaruh secara simultan.

2.14 Black Box Testing

Black box testing dilakukan tanpa pengetahuan detil struktur internal dari sistem atau komponen yang dites (Romeo, 2003). Black box testing berfokus pada kebutuhan fungsional pada software, berdasarkan pada spesifikasi kebutuhan dari software. Dengan adanya black box testing, pembuatan software dapat menggunakan sekumpulan kondisi masukan yang dapat secara penuh memeriksa keseluruhan kebutuhan fungsional pada suatu program.

Black box testing hanya memandang perangkat lunak atau software dari sisi spesifikasi dan kebutuhan yang telah ditentukan pada saat awal perancangan. Keuntungan dari black box testing adalah:

1. Anggota tim tester tidak harus memiliki kemampuan teknis di bidang

pemrograman aplikasi.

2. Kesalahan dari perangkat lunak sering ditemukan oleh komponen tester yang

berasal dari pengguna.

3. Hasil dari black box testing dapat memperjelas kontradiksi ataupun kerancuan

yang mungkin timbul dari eksekusi sebuah perangkat lunak.

34

3.1 Analisis Sistem

Pada tahap analisis sistem terdapat proses mengidentifikasi serta menganalisis masalah sehingga dapat merencanakan suatu rancangan untuk menyelesaikan permasalahan tersebut. Tahapan analisis sistem terdiri dari identifikasi masalah, analisis masalah, dan pengumpulan data.

3.1.1 Identifikasi Masalah

Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan maka dapat diidentifikasi permasalahan pada Dewi Sinta Hotel and Restaurant. Permasalahan tersebut dimulai dari tidak adanya wadah untuk menangani keluhan wisatawan yang menginap hingga sulitnya pihak manajemen meningkatkan kualitas pelayanan agar tetap mampu bersaing dengan para kompetitor. Adapun solusi yang digunakan agar dapat memberikan kemudahan penyelesaian permasalahan adalah menentukan faktor (dimensi) kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam bentuk kuesioner kepuasan pelanggan.

Berdasarkan penelitian Bernadet (2011), dijelaskan bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan dibutuhkan suatu model yang dapat mendefinisikan faktor-faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Model yang digunakan adalah model Service Quality (Servqual). Model Service Quality (Servqual) memiliki lima dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dimensi kualitas pelayanan selanjutnya akan digunakan sebagai variabel bebas. Lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu:

1 Variabel adalah dimensi Kasat Mata (Tangibles).

2 Variabel adalah dimensi Daya Tanggap (Responsiveness).

3 Variabel adalah dimensi Jaminan (Assurance).

4 Variabel adalah dimensi Empati (Emphaty).

5 Variabel adalah dimensi Keandalan (Realibility).

Sementara variabel terikat (Y) adalah kepuasan pelanggan.

3.1.2 Pengumpulan Data

Proses pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam rangka mencapai tujuan penelitian. Pengumpulan data pada penelitian ini memiliki beberapa tahapan yaitu menentukan variabel penelitian, menentukan intrumen penelitian, dan menentukan populasi dan sampel.

a Variabel Penelitian

Tahapan variabel penelitian berfungsi untuk mengetahui variabel apa saja yang digunakan pada penelitian ini. Dalam penelitian ini menggunakan dua

variabel penelitian, yaitu variabel terikat/dependen dan variabel

bebas/independen.

1. Variabel terikat (Y)

Variabel terikat/dependen adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas/independen. Dalam penelitian ini variabel terikat/dependen adalah kepuasan pelanggan Dewi Sinta Hotel and Restaurant.

2. Variabel bebas (X)

Variabel bebas/independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel terikat/dependen. Variabel bebas yang terdapat pada penelitian ini adalah daya

tanggap (responsiveness), keandalan (reliability), jaminan (assurance), empati (empathy), dan kasat mata (tangible).

b Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Terdapat beberapa tahapan dalam mendesain kuesioner yaitu perancangan konstruk, konsep konstruk, perancangan atribut konstruk, dan perancangan pertanyaan kuesioner.

1. Perancangan Konstruk

Konstruk adalah elemen dari kuesioner yang digunakan untuk mendefinisikan tujuan penilaian sebuah kuesioner terhadap objek kuesioner. Konstruk untuk aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan mengacu pada penelitian Bernadet (2011) dapat dilihat pada Gambar 3.1.

Konstruk 1 Kasat Mata

Konstruk 4 Jaminan Konstruk 3

Daya Tanggap Konstruk 2

Keandalan

Konstruk 5 Empati

Konstruk 6 Kepuasan Pelanggan Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Gambar 3.1 Konstruk Kuesioner Kepuasan Pelanggan

2. Konsep Konstruk

Konstruk yang telah ditentukan sebelumnya harus didefiniskan ke dalam sebuah konsep yang akan menjelaskan fungsi dari masing-masing konstruk tersebut. Penjelasan fungsi konstruk tersebut berdasarkan pada penelitian Bernadet (2011). Berikut ini adalah konsep dari konstruk untuk kuesioner kepuasan pelanggan.

a Konstruk 1: Kasat Mata

Konstruk ini dipilih untuk mengukur penampilan fisik, peralatan, karyawan serta sarana komunikasi.

b Konstruk 2: Keandalan

Konstruk ini dipilih untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan.

c Konstruk 3: Daya Tanggap

Konstruk ini dipilih untuk membantu memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.

d Konstruk 4: Jaminan

Konstruk ini dipilih untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.

e Konstruk 5: Empati

Konstruk ini dipilih untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta empati yang diberikan oleh karyawan.

f Konstruk 6: Kepuasan Pelanggan

Konstruk ini dipilih untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan.

3. Perancangan Item Konstruk

Setelah konstruk ditentukan dan didefinisikan, maka akan ditentukan atribut-atribut dari faktor-faktor (dimensi) yang telah ditentukan dalam identifikasi masalah. Penentuan atribut-atribut ini berdasarkan pada penelitian Bernadet (2011). Atribut-atribut dari faktor kualitas pelayanan yaitu:

a. Kasat Mata

Atribut-atribut dari faktor kasat mata yaitu:

1. Kebersihan dan kerapian dari fasilitas yang disediakan

2. Fasilitas parkir

3. Fasilitasi rekreasi

4. Fasilitas restaurant

5. Penampilan karyawan

6. Struktur atau rancangan bangunan dan fasilitas yang disediakan

b. Keandalan

Atribut-atribut dari faktor keandalan yaitu:

1. Kemudahan pemesanan atau transaksi

2. Keakuratan pelayanan

3. Ketenangan beristirahat

4. Kemudahan cara pembayaran

5. Tarif yang sesuai dengan pelayanan yang didapat

c. Daya Tanggap

Atribut-atribut dari faktor daya tanggap yaitu:

1. Kesigapan karyawan dalam memberi informasi yang dibutuhkan

pelanggan

2. Kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan

3. Penanganan keluhan pelanggan

d. Jaminan

Atribut-atribut dari faktor jaminan yaitu:

2. Keramahan karyawan

3. Reputasi penyedia jasa

4. Keamanan di lingkungan sekitar pelanggan

e. Empati

Atribut-atribut dari faktor empati yaitu:

1. Kemudahan dalan memanfaatkan fasilitas yang disediakan

2. Kemampuan karyawan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan

oleh pelanggan

3. Kepekaan karyawan terhadap kebutuhan pelanggan

f. Kepuasan pelanggan

Atribut-atribut dari faktor kepuasan pelanggan yaitu:

1. Pelayanan yang diberikan memenuhi harapan pelanggan

2. Pelanggan mengatakan hal positif terhadap pelayanan yang didapat

3. Pelayanan yang diberikan memuaskan pelanggan

4. Tidak ada keluhan atau keluhan pelanggan dapat teratasi

5. Pelanggan merasakan rasa senang dan puas ketika menginap

4. Perancangan Pertanyaan Kuesioner

Pertanyaan dirancang berdasarkan atribut-atribut/indikator-indikator yang telah ditentukan akan diterjemahkan ke dalam sebuah pertanyaan. Perancangan pertanyaan kuesioner ini mengacu pada penelitian Bernadet (2011). Perancangan pertanyaan pada kuesioner kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 3.1. Kuesioner pada penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 3.2.

Tabel 3.1 Perancangan Pertanyaan Kuesioner

Atribut Pertanyaan

Konstruk 1: Kasat Mata

1. Kebersihan dan kerapian dari

fasilitas yang disediakan.

2. Fasilitas parkir.

3. Fasilitas rekreasi.

4. Fasilitas restaurant.

5. Penampilan karyawan.

6. Struktur atau rancangan bangunan

dan fasilitas yang disediakan.

1. Kebersihan dan kerapian kamar

hotel.

2. Fasilitas parkir yang disediakan

hotel.

3. Fasilitas rekreasi yang disediakan

hotel.

4. Fasilitas restaurant yang ada pada

hotel.

5. Fasilitas karyawan hotel.

6. Struktur atau rancangan bangunan

dan fasilitas hotel. Konstruk 2: Keandalan

1. Kemudahan pemesanan atau

transaksi.

2. Keakuratan pelayanan.

3. Ketenangan beristirahat.

4. Kemudahan cara pembayaran.

5. Tarif yang sesuai dengan pelayanan

yang didapat.

1. Kemudahan dalam pemesanan

kamar pada hotel.

2. Keakuratan pelayanan yang

diberikan karyawan hotel.

3. Ketenangan dalam beristirahat pada

hotel.

4. Kemudahan cara pembayaran pada

hotel.

5. Tarif hotel telah sesuai dengan

pelayanan yang didapat pelanggan Konstruk 3: Daya Tanggap

1. Kesigapan karyawan dalam

memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan.

2. Kesigapan karyawan dalam

melayani pelanggan.

3. Penanganan keluhan pelanggan.

1. Kesigapan karyawan hotel dalam

memberikan informasi yang dibutuhkan.

2. Kesigapan karyawan hotel dalam

melayani pelanggan.

3. Penanganan keluhan pelanggan

pada hotel. Konstruk 4: Jaminan

1. Keterampilan dan pengetahuan

karyawan dalam melayani pelanggan.

2. Keramahan karyawan.

3. Reputasi penyedia jasa.

4. Keamanan di lingkungan sekitar

pelanggan.

1. Keterampilan dan pengetahuan

karyawan hotel dalam melayani pelanggan.

2. Keramahan karyawan hotel.

3. Reputasi hotel.

4. Keamanan di lingkungan hotel.

Kontruk 5: Empati

1. Kemudahan dalam memanfaatkan

fasilitas yang disediakan.

2. Kemampuan karyawan dalam

memberikan informasi yang

1. Kemudahan dalam memanfaatkan

fasilitas hotel.

2. Kemampuan karyawan hotel dalam

Atribut Pertanyaan dibutuhkan oleh pelanggan.

3. Kepekaan karyawan terhadap

kebutuhan pelanggan.

dibutuhkan pelanggan.

3. Kepekaan karyawan hotel terhadap

kebutuhan pelanggan. Konstruk 6: Kepuasan Pelanggan

1. Pelayanan yang diberikan

memenuhi harapan pelanggan.

2. Pelanggan mengatakan hal positif

terhadap pelayanan yang didapat.

3. Pelayanan yang diberikan

memuaskan pelanggan.

4. Tidak ada keluhan atau keluhan

pelanggan dapat teratasi.

5. Pelanggan merasa senang dan puas

menginap.

1. Pelayanan hotel yang diberikan

memenuhi harapan pelanggan.

2. Pelanggan mengatakan hal positif

terhadap pelayanan hotel.

3. Pelayanan hotel yang diberikan

memuaskan pelanggan.

4. Tidak ada keluhan atau keluhan

pelanggan dapat teratasi.

5. Pelanggan merasa senang menginap

pada hotel

c Populasi dan Sampel

Populasi yang digunakan pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang menginap di Dewi Sinta Hotel and Restaurant. Sampel yang digunakan adalah pelanggan yang minimal pernah menginap di Dewi Sinta Hotel and Restaurant yaitu minimal tiga puluh pelanggan.

3.2 Perancangan Sistem

Pada tahap perancangan sistem ini akan menggunakan perancangan secara terstruktur. Selain itu, pada tahapan perancangan sistem ini akan dijelaskan seluruh komponen rancangan dari perangkat lunak yang akan dibangun. Komponen rancangan perangkat lunak yang akan dibangun yaitu diagram konteks, diagram jenjang proses, data flow diagram, entity relationship diagram terdiri atas conceptual data model dan physical data model, interface design, design input dan output.

3.2.1 Gambaran Umum Sistem

Gambaran umum sistem pada aplikasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dimulai dari pelanggan melakukan regristrasi data pelanggan pada Bagian Front Office. Bagian Front Office menyimpan data pelanggan dan memberikan informasi tentang pengisian kuesioner kepuasan pelanggan.

Setelah mendapatkan informasi pengisian kuesioner dari Bagian Front Office, pelanggan melakukan pengisian kuesioner dengan memasukkan data pelanggan terlebih dahulu dan disertai data jawaban dari kuesioner tersebut. Ketika pelanggan telah selesai mengisi kuesioner, pelanggan akan diberikan

informasi bahwa data jawaban kuesioner telah diterima dan tersimpan dalam database aplikasi.

Selanjutnya, Manajer Hotel dapat menampilkan informasi atau laporan dari aplikasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan cara memasukkan periode laporan yang dibutuhkan. Laporan yang didapat oleh Manajer Hotel adalah laporan karakteristik pelanggan, laporan kualitas pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan laporan indikator kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Gambaran umum sistem pada aplikasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 3.3.

Pelanggan

Manajer Hotel

Aplikasi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Data Jawaban Kuesioner Data Pelanggan

Data Penerimaan Jawaban Kuesioner

# Data Periode Laporan # Data Karakteristik Pelanggan

# Informasi Tentang Indikator Kualitas Pelayanan Yang Perlu Ditingkatkan # Faktor Kualitas Pelayanan Yang Paling Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan

Bagian Front Office # Data Kategori dan Pertanyaan

# Data Kebijakan User

# Informasi Pertanyaan Kuesioner

Admin

Gambar 3.3 Gambaran Umum Sistem Pada Aplikasi Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

3.2.2 Sitemap

Sitemap adalah salah satu alat bantu untuk mempermudah dalam pengenalan peta situs pada sebuah website. Sitemap akan membantu

mempermudah menjelaskan aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan pada penelitian ini. Hal ini dikarenakan aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan berbentuk situs web. Sitemap aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan dapat dilihat pada Gambar 3.4.

Gambar 3.4 Sitemap Aplikasi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

home page

bagian front office

login

reservation

questionnaire

help

logout info

admin

login

category

question

questionnaire

report

customer characteristics

impact of service quality manage users

help

logout info

customer

login

questionnaire

help

logout info

3.2.3 System Flow

System flow adalah gambaran tentang sistem yang akan dibagun. System flow yang dibangun mulai dari Admin yaitu proses mengecek login staf. Proses mengecek login staf adalah proses awal sebelum Admin dapat menggunakan aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

Proses mengecek login staf dimulai ketika Admin memasukkan username dan password pada aplikasi analisis analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Aplikasi akan mengecek username dan password yang dimasukkan oleh Admin. Jika username dan password tidak terdaftar maka aplikasi akan menampilkan informasi data staf tidak terdaftar. Jika username dan password terdaftar maka aplikasi akan mengecek apakah username dan password aktif. Jika username dan password tidak aktif maka aplikasi akan menampilkan informasi data staf tidak aktif. Jika username dan password aktif maka aplikasi akan membuat session untuk Admin agar dapat mengakses menu dari aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Gambar 3.5 mengambarkan system flow mengecek login staf.

System flow selanjutnya yang dibangun adalah membuat kategori pertanyaan. Proses membuat kategori adalah sebuah proses yang berfungsi untuk membuat kategori-kategori yang nantinya dapat menunjang penyusunan kuesioner pelanggan. Proses membuat kategori dimulai ketika Admin memasukkan data kategori pertanyaan. Aplikasi akan mengecek apakah kategori pertanyaan yang dimasukkan telah digunakan atau belum. Jika data kategori yang dimasukkan sama atau telah digunakan aplikasi akan menampilkan informasi data kategori pertanyaan sama. Jika data kategori yang dimasukkan tidak sama maka aplikasi

akan menyimpan data kategori pertanyaan. Setelah itu, aplikasi akan menampillkan informasi data kategori telah tersimpan kepada Admin. Gambar 3.6 menggambarkan system flow membuat kategori pertanyaan.

Admin Sistem

Mulai

Memasukkan username dan password

Mengecek username dan password staff

admin

terdaftar?

Y T

Membuat session untuk

staff 1 Informasi data staff tidak terdaftar aktif? Y Informasi data

staff tidak aktif T Menampilkan informasi data staff tidak terdaftar

Menampilkan informasi data staff tidak aktif

Gambar 3.5 System Flow Proses Mengecek Login Staf

Admin Sistem Memasukkan data kategori Menyimpan data kategori pertanyaan katpertanyaan Menampilkan informasi data kategori pertanyaan

tersimpan Informasi data kategori pertanyaan tersimpan Selesai 1

Mengecek data kategori pertanyaan katpertanyaan

sama?

Menampilkan informasi data kategori pertanyaan

sama Y Informasi data kategori pertanyaan sama T

System flow selanjutnya yang dibangun adalah membuat pertanyaan kuesioner. Proses membuat pertanyaan kuesioner adalah proses membuat pertanyaan kuesioner yang ditujukan kepada para pelanggan Dewi Sinta Hotel and Restaurant. Proses membuat pertanyaan kuesioner dimulai ketika Admin memilih data kategori dan memasukkan data pertanyaan. Aplikasi akan mengecek data kategori dan data pertanyaan yang dimasukkan Admin. Jika data kategori dan pertanyaan sama atau telah digunakan maka aplikasi akan menampilkan informasi data kategori dan pertanyaan sama. Jika data kategori dan pertanyaan tidak sama maka aplikasi akan menyimpan pertanyaan kuesioner. Setelah itu aplikasi akan menampilkan informasi data pertanyaan kuesioner telah tersimpan. Gambar 3.7 menggambarkan system flow membuat pertanyaan kuesioner.

Admin Sistem

Memilih data kategori dan memasukkan data

pertanyaan

Informasi data pertanyaan

tersimpan

Selesai 1

Menyimpan data pertanyaan kuesioner

deskpertanyaan Menampilkan informasi

data pertanyaan kuesioner tersimpan

katpertanyaan Mengecek data kategori

dan pertanyaan

sama? deskpertanyaan

Menampilkan informasi data kategori dan pertanyaan sama

Y

Informasi data kategori dan pertanyaan sama

T

System flow selanjutnya yang dibangun adalah menyusun kuesioner. Proses menyusun kuesioner adalah proses pemilihan dan penyusunan pertanyaan kuesioner yang akan digunakan sebagai kuesioner kepuasan pelanggan. Proses menyusun kuesioner dimulai ketika Admin memilih kategori pertanyaan. Aplikasi akan menampilkan pertanyaan kuesioner berdasarkan kategori yang telah dipilih. Setelah itu Admin memilih pertanyaan kuesioner. Aplikasi akan mengecek jumlah kuesioner yang dipilih dan yang tidak dipilih. Jika jumlah pertanyaan setiap kategori tidak sesuai maka aplikasi akan menampilkan informasi jumlah pertanyaan pada kategori tidak sesuai. Jika jumlah petanyaan setiap kategori telah sesuai maka aplikasi akan mengubah status pertanyaan kuesioner dan menampilkan informasi pertanyaan kuesioner yang aktif dan tidak aktif. Gambar 3.8 menggambarkan proses penyusunan kuesioner.

System flow selanjutnya yang dibangun adalah menganalisis data pelanggan. Proses menganalisis data pelanggan adalah proses analisis untuk mengetahui data karaktersitik pelanggan yang dapat membantu pihak manajemen dalam pengambilan keputusan. Proses analisis data pelanggan dimulai ketika Admin memasukkan periode analisis data pelanggan. Aplikasi akan menganalisis dan menghitung data pelanggan berdasarkan periode yang telah ditentukan. Setelah itu aplikasi akan menampilkan informasi analisis karakteristik pelanggan. Admin dapat memilih perintah cetak laporan karakteristik pelanggan. Aplikasi akan mencetak laporan karakteristik pelanggan yang nantinya ditujukan kepada Manajer Hotel. Gambar 3.9 menggambarkan proses analisis data pelanggan.

Admin Sistem

Memilih kategori pertanyaan

Informasi data pertanyaan kuesioner aktif dan

tidak aktif Selesai 1 Mengubah status pertanyaan kuesioner deskpertanyaan Menampilkan informasi data pertanyaan kuesioner aktif dan

tidak aktif

katpertanyaan Menampilkan pertanyaan

kuesioner berdasarkan kategori yang dipilih

Pertanyaan kuesioner berdasarkan kategori yang dipilih Memilih pertanyaan kuesioner

Mengecek jumlah kuesioner aktif dan tidak aktif

sesuai dengan jumlah pertanyaan setiap kategori? T Y deskpertanyaan Menampilkan informasi jumlah pertanyaan setiap kategori tidak sesuai Informasi jumlah pertanyaan setiap kategori tidak sesuai

Gambar 3.8 System Flow Proses Menyusun Kuesioner

Admin Sistem Memasukkan periode analisis data pelanggan 1 Menganalisis dan menghitung data pelanggan

Menampilkan informasi analisis karakteristik pelanggan isijawab pelanggan deskpelanggan Informasi analisis karakteristik pelanggan Selesai

Memilih perintah cetak laporan karakteristik

pelanggan

Mencetak laporan karakteristik pelanggan isijawab pelanggan deskpelanggan Laporan karakteristik pelanggan A Manajer Hotel Laporan karakteristik pelanggan A N

System flow selanjutnya yang dibangun adalah menganalisis pengaruh kualitas pelayanan. Proses menganalisis pengaruh kualitas pelayanan adalah proses menghitung dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Proses menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dimulai ketika Admin memasukkan periode analisis pengaruh kualitas pelayanan. Aplikasi akan menganalisis dan menghitung pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Setelah itu aplikasi akan menganalisis dan menghitung indikator kualitas pelayananan yang perlu ditingkatkan. Jika aplikasi telah selesai menganalisis dan menghitung kualitas pelayanan maka aplikasi akan menampilkan informasi pengaruh kualitas pelayanan dan indikator yang paling berpengaruh kepada Admin. Admin dapat memilih perintah cetak laporan analisis pengaruh kualitas pelayanan dan indikator kualitas pelayanan yang paling berpengaruh. Aplikasi akan mencetak laporan analisis pengaruh kualitas pelayanan dan indikator kualitas pelayanan yang paling berpengaruh. Laporan pengaruh kualitas pelayanan dan indikator yang paling berpengaruh ditujukan kepada Manajer Hotel. Gambar 3.10 mengambarkan system flow menganalisis pengaruh kualitas pelayanan.

System flow selanjutnya yang dibangun adalah mengelola user Admin. Proses mengelola user Admin adalah proses pengelolaan user agar dapat menggunakan aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan. Proses mengelola user Admin dimulai ketika Admin memasukkan data kebijakan user. Aplikasi akan mengecek data user yang telah dimasukkan oleh Admin. Jika data user sama atau telah digunakan maka aplikasi akan menampilkan informasi data user telah digunakan. Jika data user tidak sama maka aplikasi akan menyimpan data user

dan menampilkan informasi data user telah tersimpan. Gambar 3.11 menggambarkan system flow mengelola user Admin.

Admin Sistem

Memasukkan periode analisis pengaruh kualitas pelayanan

1

Menganalisis dan menghitung pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelangan

isijawab pertanyaan

katpertanyaan

A B

C

Menganalisis dan menghitung indikator kualitas pelayanan yang perlu

ditingkatkan

Menampilkan informasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan dan indikator kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan

A B C

D

Informasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan indikator yang

perlu ditingkatkan

D

Memilih perintah cetak laporan pengaruh kualitas pelayanan

Mencetak laporan pengaruh kualitas pelayanan Laporan pengaruh kualitas pelayanan E isijawab pertanyaan katpertanyaan Manajer Hotel Selesai Laporan pengaruh kualitas pelayanan E N

Gambar 3.10 System Flow Proses Menganalisis Kualitas Pelayanan

Admin Sistem

Memasukkan data kebijakan user

Informasi data user tersimpan

Selesai 1

Menyimpan data user

admin Menampilkan informasi

data user tersimpan Mengecek data user

ada?

Menampilkan informasi data user telah

digunakan Y

Informasi data user telah digunakan

T

System flow selanjutnya yang akan dibangun adalah melakukan reservasi pelanggan. Proses melakukan reservasi pelanggan adalah proses Bagian Front Office menyimpan data reservasi dan data pelanggan yang akan menginap di Dewi Sinta Hotel and Restaurant. Proses melakukan reservasi dimulai ketika Bagian Front Office menerima data pelanggan dari pelanggan. Setelah itu Bagian Front Office memasukkan data pelanggan ke aplikasi. Aplikasi akan mengecek data pelanggan yang telah dimasukkan oleh Bagian Front Office. Jika data pelanggan lama maka aplikasi akan menyimpan data reservasi pelanggan dan mengubah status pelanggan menjadi aktif. Jika data pelanggan baru maka aplikasi akan menyimpan data reservasi pelanggan dan data pelanggan. Aplikasi akan menampilkan informasi reservasi pelanggan kepada Bagian Front Office. Setelah itu Bagian Front Office memilih perintah cetak dokumen. Aplikasi akan mencetak dokumen bukti reservasi pelanggan yang ditujukan untuk Bagian Front Office dan pelanggan. Gambar 3.12 menggambarkan system flow melakukan reservasi pelanggan.

System flow selanjutnya yang dibangun adalah mengisi kuesioner pelanggan Bagian Front Office. Proses mengisi kuesioner pelanggan Bagian Front Office adalah proses pengisian kuesioner yang dilakukan oleh pelanggan menggunakan form kuesioner atau tidak menggunakan aplikasi. Data jawaban kuesioner dari pelanggan akan diberikan kepada Bagian Front Office untuk dimasukkan kedalam aplikasi kuesioner pelanggan. Proses ini terjadi apabila pelanggan tidak dapat mengakses aplikasi kuesioner pelanggan. Proses mengisi kuesioner pelanggan dimulai ketika Bagian Front Office menerima jawaban kuesioner dari pelanggan. Setelah itu Bagian Front Office memasukkan nomor

identitas pelanggan ke aplikasi kuesioner pelanggan. Aplikasi akan mengecek nomor identitas pelanggan. Jika nomor identitas pelanggan tidak terdaftar maka aplikasi akan menampilkan informasi pelanggan tidak terdaftar. Jika nomor identitas pelanggan terdaftar maka aplikasi akan menampilkan form kuesioner pelanggan. Setelah itu Bagian Front Office memasukkan data jawaban kuesioner pelanggan. Aplikasi akan menyimpan data kuesioner dan mengubah status pelanggan. Setelah itu aplikasi akan menampilkan informasi penerimaan jawaban kuesioner pelanggan kepada Bagian Front Office. Gambar 3.13 menggambarkan system flow mengisi kuesioner pelanggan Bagian Front Office.

Pelanggan Bagian front office Sistem

Memasukkan data pelanggan Data pelanggan

Mengecek data pelanggan

reservasi

baru? _{Menyimpan data}

reservasi dan mengubah status

pelanggan Menyimpan data

reservasi dan data pelanggan

T

reservasi Menampilkan informasi

reservasi pelanggan

pelanggan

pelanggan Informasi status

pelanggan aktif

Memilih perintah cetak dokumen

Mencetak bukti reservasi pelanggan Bukti reservasi

B

Bukti reservasi

A B

Selesai

N

Y 1

C

C

Bukti reservasi Bukti reservasi

12 1

2

A

Bagian Front Office Sistem

Menyimpan data kuesioner isijawab

Mengubah status pelanggan

Menampilkan informasi penerimaan jawaban kuesioner Informasi

penerimaan jawaban kuesioner

Selesai

pelanggan deskpelanggan Memasukkan

nomor identitas 1

Mengecek nomor identitas pelanggan reservasi

terdaftar?

Y T

Menampilkan informasi pelanggan terdaftar dan pertanyaan kuesioner Informasi

pelanggan terdaftar dam pertanyaan

kuesioner

Memasukkan data jawaban kuesioner

Pelanggan

Data jawaban kuesioner

Menampilkan informasi pelanggan tidak terdaftar Informasi data

pelanggan tidak terdaftar

katpertanyaan deskpertanyaan

Gambar 3.13 System Flow Proses Mengisi Kuesioner Bagian Front Office

System flow selanjutnya yang dibangun adalah mengecek login pelanggan. Proses mengecek login pelanggan adalah proses awal pelanggan sebelum menggunakan aplikasi kuesioner pelanggan. Proses mengecek login pelanggan dimulai ketika pelanggan memasukkan nomor identitas. Aplikasi akan mengecek nomor identitas yang dimasukkan oleh pelanggan. Jika nomor indentitas tidak terdaftar maka aplikasi akan menampilkan informasi nomor identitas pelanggan tidak terdaftar. Jika nomor identitas terdaftar maka aplikasi akan menampilkan form nama dan tanggal lahir pelanggan yang harus diisi oleh pelanggan. Setelah itu pelanggan memasukkan nama dan tanggal lahir pelanggan. Aplikasi akan mengecek nama dan tanggal lahir pelanggan. Jika data nama dan tanggal lahir tidak benar maka aplikasi akan menampilkan informasi data nama

dan tanggal lahir tidak terdaftar. Jika data nama dan tanggal lahir benar maka aplikasi akan membuat session login untuk pelanggan. Gambar 3.14 menggambarkan system flow mengecek login pelanggan.

Pelanggan Sistem

Mulai

Memasukkan nomor identitas

Mengecek nomor identitas

pelanggan reservasi

terdaftar? Menampilkan informasi

data pelanggan tidak terdaftar

T

Menampilkan form nama dan tgl lahir

Y

Informasi data pelanggan tidak terdaftar

Form nama dan tgl lahir

Memasukkan nama dan

tgl lahir _{Mengecek nama dan tgl}

lahir

valid? Menampilkan informasi

data nama dan tgl lahir tidak valid

T

Membuat session untuk pelanggan A

pelanggan

Informasi data nama dan tgl lahir tidak valid

Gambar 3.14 System Flow Proses Mengecek Login Pelanggan

System flow selanjutnya yang dibangun adalah mengisi kuesioner pelanggan. Proses mengisi kuesioner pelanggan adalah proses pengisian kuesioner kepuasan pelanggan oleh pelanggan yang menginap pada Dewi Sinta Hotel and Restaurant. Proses pengisian kuesioner pelanggan dimulai ketika pelanggan

Pada uji coba form reservasi pelanggan pada Tabel 4.10 terdapat enam uji coba yang dilakukan. Uji coba tersebut digunakan untuk mengetahui respon masukkan dan keluaran yang dihasilkan pada form reservasi pelanggan. Hasil uji coba yang telah dilakukan menunjukan bahwa sistem telah menghasilkan keluaran yang telah diharapkan yaitu dapat menampilkan form reservasi pelanggan, menampilkan informasi data reservasi harus diisi, menampilkan informasi data nomor identitas lama, menampilkan informasi data tanggal salah, dan menampilkan informasi data reservasi tersimpan.

Pada uji coba form mengisi kuesioner oleh staf pada Tabel 4.11 terdapat lima uji coba yang dilakukan. Uji coba tersebut digunakan untuk mengetahui respon masukkan dan keluaran yang dihasilkan pada form mengisi kuesioner oleh staf. Hasil uji coba yang telah dilakukan menunjukan bahwa sistem telah menghasilkan keluaran yang telah diharapkan yaitu dapat menampilkan form cek pelanggan, menampilkan form mengisi kuesioner pelanggan, menampilkan informasi data jawaban tersimpan, dan menampilkan informasi jumlah jawaban belum valid.

Pada uji coba form mengecek login pelanggan pada Tabel 4.12 terdapat lima uji coba yang dilakukan. Uji coba tersebut digunakan untuk mengetahui respon masukkan dan keluaran yang dihasilkan pada form mengecek login pelanggan. Hasil uji coba yang telah dilakukan menunjukan bahwa sistem telah menghasilkan keluaran yang telah diharapkan yaitu dapat menampilkan form login pelanggan, menampilkan kuesioner aktif, menampilkan informasi data pelanggan tidak terdaftar, dan menampilkan kuesioner pelanggan tidak aktif.

158

Pada uji coba form mengisi kuesioner pada Tabel 4.13 terdapat tiga uji coba yang dilakukan. Uji coba tersebut digunakan untuk mengetahui respon masukkan dan keluaran yang dihasilkan pada form mengisi kuesioner. Hasil uji coba yang telah dilakukan menunjukan bahwa sistem telah menghasilkan keluaran yang telah diharapkan yaitu dapat menampilkan form mengisi kuesioner, menampilkan informasi jawaban tersimpan, dan menampilkan informasi jumlah jawaban belum valid.

159 PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil evaluasi terhadap Aplikasi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Dewi Sinta Hotel and Restaurant ini dapat diambil beberapa kesimpulan, antara lain:

1. Aplikasi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Dewi Sinta Hotel And Restaurant yang telah dirancang dan dibangun dapat digunakan untuk menentukan pengaruh lima dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang menginap pada Dewi Sinta Hotel and Restaurant dengan menerapkan metode Regresi Linier Berganda.

2. Berdasarkan 42 responden yang yang telah mengisi kuesioner kepuasan pelanggan, dihasilkan persentase pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 53%. Persentase tersebut menunjukan dimensi kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 53% atau medium. Dimensi kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan hasil analisis tersebut adalah dimensi Daya Tanggap dengan atribut Penanganan Keluhan Pelanggan.

5.2 Saran

Dalam pengembangan Aplikasi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Dewi Sinta Hotel and Restaurant, dapat diajukan beberapa saran, yaitu:

160

1. Aplikasi yang sudah dibuat memiliki sistem keamanan yang lebih baik sehingga aman digunakan secara online.

2. Mengembangkan aplikasi agar dapat dijalankan diberbagai mobile platform seperti Android dan IOS.

Bernadet, M. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan Pada R Hotel. Disertasi tidak diterbitkan. Jakarta. Program Ganda Manajemen dan Teknik Industri Universitas Bina Nusantara. Fathansyah. 2007. Buku Teks Ilmu Komputer Basis Data. Bandung: Informatika. Irawan, H. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Alex Media

Komputindo.

Kotler, P. 2003. Marketing Management 11ed. New Jersey: Prentice Hall Inc. Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan dan

Pengendalian, Jilid Dua. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P. dan Amstrong, G. 2004. Principles of Marketing. New Jersey: Prentice Hall International.

Lovelock, Christopher H and Wirtz, Jochen. 2002. Principles of Service Marketing & Management, Second Edition. New Jersey: Pearson Education International Inc.

Lupiyoadi, R dan Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Priyatno, D. 2009. SPSS untuk Analisis Korelasi, Regresi, dan Multivariate. Yogyakarta: Gava Media.

Rangkuti, F. 2002. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Romeo. 2003. Testing & Implementasi Sistem, Edisi Satu. Surabaya: Stikom Surabaya.

Sihite, R. 2000. Hotel Management: Pengelolaan Hotel. Surabaya: SIC.

Suarthana. 2006. Manajemen Perhotelan Edisi Kantor Depan. Kuta Utara: Mapindo.

Sugiyono, 2009, Statistika Untuk Penelitian, Cetakan Kelima Belas. Bandung: Alfabeta

Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar. Jakarta: Pt Asdi Mahasatya.

Supranto, J. 2009. Statistik Teori dan Aplikasi Edisi ketujuh. Jakarta: Erlangga. Tjiptono, F. dan Chandra, G. 2005. Service Quality & Satisfaction. Yogyakarta:

Andi.

Umar, Husein. 2004. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Walker, D. 2011. Mendahulukan Kepuasan Pelanggan. Tanggerang Selatan: Binarupa Aksara.