TA : Rancang Bangun Aplikasi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya.

PADA PT. LOVELY CORPIN TOUR & TRAVEL SURABAYA TUGAS AKHIR

Nama : Hermawati Tika Ayu Cahya Saputri

NIM : 09.41010.0238

Program : S1 (Strata Satu)

Jurusan : Sistem Informasi

SEKOLAH TINGGI

MANAJEMEN INFORMATIKA & TEKNIK KOMPUTER SURABAYA

ABSTRAK

PT. Lovely Corpin Tour & Travel merupakan perusahaan yang melayani pemesanan paket wisata domestik dan mancanegara yaitu Bali, Manado, Singapore, Bangkok, Thailand, dan Malaysia. Perusahaan ini mengalami kesulitan menganalisis tingkat kepuasan pelanggan dari faktor yang kuat hingga lemah. Hal ini dikarenakan belum ada aplikasi untuk melakukan analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

Masalah yang ada dapat diatasi dengan aplikasi kepuasan pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dari faktor yang kuat hingga lemah. Aplikasi tersebut dibuat mulai dari menentukan variabel bebas dan terikat, menentukan populasi dan sampel serta membangun model. Berdasarkan hasil penentuan variabel bebas dan terikat terdapat hubungan sebab akibat sehingga menggunakan metode Regresi Linier Berganda. Tahap selanjutnya adalah mengimplementasikan dan mengevaluasi aplikasi yang telah dibuat.

Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa aplikasi analisis yang dibuat layak digunakan dengan nilai kesuksesan uji coba 100%. Berdasarkan hasil uji coba aplikasi dengan menggunakan 65 responden, dihasilkan faktor kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya adalah faktor empati dengan nilai pengaruh sebesar 58,45%.

Kata kunci: Aplikasi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Regresi Linier Berganda

ABSTRAK ...vii

KATA PENGANTAR ...viii

DAFTAR ISI ...x

DAFTAR TABEL ...xiii

DAFTAR GAMBAR ...xv

DAFTAR LAMPIRAN ...xx

BAB I PENDAHULUAN ...1

1.1 Latar Belakang Masalah ...1

1.2 Perumusan Masalah ...4

1.3 Pembatasan Masalah ...5

1.4 Tujuan ...5

1.5 Manfaat ...5

1.6 Sistematika Penulisan ...6

BAB II LANDASAN TEORI ...8

2.1 Jasa ...8

2.2 Kualitas Pelayanan ...9

2.3 Kepuasan Pelanggan ...10

2.4 Metode Regresi ...13

2.5 Metode Regresi Linier Berganda ...14

2.6 Penyelesaian Persamaan Regresi Dengan Matrik ...15

2.7 Pengujian Persamaan Regresi ...16

BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM ...20

Halaman

3.1 Analisis Sistem...20

3.1.1 Identifikasi Masalah ...20

3.1.2 Populasi dan Sampel ...21

3.1.3 Instrumen Penelitian ...21

3.1.4 Analisis Permasalahan dan Pemecahan Masalah ...33

3.2 Perancangan Sistem ...35

3.2.1 Gambaran Umum Sistem ...36

3.2.2 System Flow ...37

3.2.3 Data Flow Diagram ...46

3.2.4 Perancangan Basis Data ...57

3.2.5 Analisis Data Regresi Linier Berganda ...62

3.2.6 Perancangan Interface ...65

3.2.7 Perancangan Pengujian dan Evaluasi Aplikasi ...77

BAB IV IMPLEMENTASI DAN EVALUASI SISTEM ...82

4.1 Implementasi Sistem ...82

4.1.1 Kebutuhan Sistem ...82

4.1.2 Penjelasan Implementasi Sistem ...83

4.2 Evaluasi Sistem.. ...103

4.2.1 Uji Coba Aplikasi ...103

4.2.2 Pembahasan Hasil Uji Coba ...130

BAB V PENUTUP ...133

5.1 Kesimpulan ...133

5.2 Saran ...133

Halaman DAFTAR PUSTAKA ... 134 LAMPIRAN ...135

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Jasa adalah suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur tidak berwujud

(intangibility) yang melibatkan beberapa interaksi dengan pelanggan atau properti

dalam kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan (Kotler dan

Amstrong, 2004). Dalam hal ini perusahaan pelayanan jasa travel dan tour yang

memiliki peluang besar dalam mengembangkan bisnisnya. Pola dan gaya hidup masyarakat dengan kesibukan dan rutinitasnya membuat banyak orang yang membutuhkan bantuan sebuah perusahaan pelayanan jasa travel untuk menangani segala kebutuhan dalam rangka melakukan kegiatan wisata.

Seiring dengan meningkatnya animo masyarakat untuk berwisata mengakibatkan persaingan di antara perusahaan jasa cukup ketat. Perusahaan pelayanan jasa menawarkan paket perjalanan yang menarik pelanggan agar mau menggunakan jasa perusahaannya. Salah satu perusahaan pelayanan jasa yang melakukan penawaran paket yang menarik adalah PT. Lovely Corpin Tour &

Travel. Perusahaan pelayanan jasa yang bergerak di bidang tour dan travel ini

bertempat di Prapen Indah Blok B-11 Surabaya. Pada awalnya, PT. Lovely Corpin

Tour & Travel hanya menawarkan program paket tour wisata ke luar negeri

misalnya Hongkong, Singapore, Bangkok, Cina, Thailand, dan Australia. Dalam

perkembangannya, PT. Lovely Corpin Tour & Travel membuka paket tour wisata

domestik seperti Bali, Manado dan Papua. PT. Lovely Corpin Tour dan Travel memberikan dua buah pelayanan paket, yaitu paket bersifat regular dan paket

bersifat request (permintaan) baik secara pribadi maupun group (instansi/lembaga pemerintahan). Pelanggan yang datang kebanyakan adalah pengusaha swasta dan perbankan.

PT. Lovely Corpin Tour & Travel juga melayani pembuatan visa dan paspor, serta pemesanan tiket pesawat dan hotel. PT. Lovely Corpin Tour & Travel juga bekerjasama dengan beberapa maskapai penerbangan antara lain adalah Sriwijaya Air, Garuda, Citilink dan Lion Air. Sistem pemesanan paket wisata yang ditawarkan pada PT. Lovely Corpin Tour & Travel sangat sederhana,

yaitu pelanggan bisa melihat promosi yang ditawarkan via brosur, facebook, dan

twitter. Jika pelanggan berminat memesan, maka pelanggan bisa melakukan

pemesanan via telepon. Apabila paket yang dipesan masih tersedia, maka

pelanggan dapat melakukan pembayaran melalui ATM atau Online Banking.

Selanjutnya, pelanggan dapat melakukan konfirmasi melalui SMS pada bagian pemesanan untuk memastikan bahwa pelanggan sudah mentransfer uang melalui

ATM atau Online Banking.

PT. Lovely Corpin Tour & Travel mempunyai jumlah pelanggan sekitar 1845 orang pada tahun 2010 sampai dengan 2012. Jumlah pelanggan PT. Lovely Corpin Tour & Travel dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan yang Menggunakan Jasa PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya

Bulan/Tahun 2010 2011 2012

Jumlah Pelanggan 705 623 517

(Sumber: Laporan Data PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya)

PT. Lovely Corpin Tour & Travel telah mengalami penurunan pada tiga tahun terakhir, sehingga mengakibatkan laba perusahaan memiliki kecenderungan

3

menurun. Hal ini tidak diharapkan oleh perusahaan, karena profit perusahaan bergantung kepada jumlah pelanggan yang menggunakan jasa perusahaan. PT. Lovely Corpin Tour & Travel tidak menginginkan terjadinya penurunan pelanggan yang berkelanjutan. Dalam situasi ini manajemen PT. Lovely Corpin Tour & Travel dituntut untuk selalu peka terhadap perubahan-perubahan perilaku pelanggan agar dapat mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan.

PT. Lovely Corpin Tour & Travel menerima beberapa keluhan dari pelanggan seperti tidak tepat waktu, keterlambatan jadwal, kurangnya respon terhadap masalah di lapangan, ketidaknyamanan penginapan, tidak cocoknya menu makanan, dan harga mahal untuk keadaan tertentu dari pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Lovely Corpin Tour & Travel. Keluhan tersebut belum dapat ditampung karena pada PT. Lovely Corpin Tour & Travel belum menyediakan bagian pelayanan keluhan pelanggan. Menurut Kotler (2008), keluhan pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor terjadinya penurunan pelanggan atau peralihan pelanggan. Hal ini telah dibuktikan dari hasil penelitian Harjanto (2010), bahwa kualitas pelayanan adalah salah satu faktor penyebab terjadinya penurunan pelanggan dan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Pada saat ini manajemen PT. Lovely Corpin Tour & Travel berusaha

meningkatkan kualitas pelayanan dengan menambah divisi Customer Service

Officer (CSO). Divisi CSO merupakan tempat bantuan pelayanan pelanggan dan

sebagai media untuk menyampaikan ketidakpuasan pelanggan serta memberikan saran untuk perusahaan agar lebih baik. Pencatatan oleh divisi CSO dilakukan secara manual pada buku. Akibat dari pencatatan yang masih manual adalah

devisi CSO kesulitan untuk melakukan perekapan data keluhan pelanggan setiap bulannya. Hal ini membutuhkan waktu yang lama dan tingkat ketelitian yang tinggi. Selain pencatatan yang masih dilakukan secara manual selama ini manajemen PT. Lovely Corpin Tour & Travel belum pernah melakukan analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sehingga manajemen kesulitan mengetahui faktor yang lemah dalam kualitas pelayanan yang diberikan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Dari permasalahan di atas, pihak manajemen PT. Lovely Corpin Tour & Travel membutuhkan sebuah aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan untuk membantu memperoleh informasi adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk itu, pada penelitian ini perlu dibangun aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Lovely Corpin Tour & Travel sehingga manajemen dapat memperoleh informasi dan mengetahui faktor yang paling lemah dalam kualitas pelayanan manajemen yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sehingga manajemen dapat meningkatkan kembali kualitas pelayanan agar jumlah pelanggan dapat meningkat.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan penjelasan pada latar belakang, maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah bagaimana membuat aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan untuk mengetahui faktor yang berpengaruh dalam kualitas pelayanan pada manajemen PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya.

5

1.3 Batasan Masalah

Adapun batasan-batasan masalah yang digunakan dalam Tugas Akhir ini yaitu:

1. Sistem mendukung layanan analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan menggunakan metode regresi linier berganda.

2. Daftar pertanyaan berasal dari penelitian Dwihapsari (2012) dan telah

disesuaikan dengan perusahaan.

3. Sistem menentukan pengaruh kualitas pelayanan menggunakan lima dimensi

kualitas pelayanan berdasarkan Parasuraman (2001).

4. Uji coba aplikasi menggunakan 65 jawaban responden.

1.4 Tujuan

Berdasarkan latar belakang masalah dan rumusan masalah, maka tujuan dari penelitian ini adalah bagaimana membuat aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan untuk mengetahui faktor yang berpengaruh dalam kualitas pelayanan pada manajemen PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya.

1.5 Manfaat

Hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi yang terkait yaitu:

1. Untuk perusahaan PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya

a. Bahan masukan dan tambahan informasi yang dapat dipertimbangkan oleh

manajemen sehingga dapat digunakan dalam menentukan kebijakan untuk meningkatkan kembali kualitas layanan manajemen.

b. Memberikan informasi kepada manajemen perusahaan dalam mengelola pemasaran produk yang ada untuk dapat mencapai kinerja pemasaran yang tinggi sesuai yang diharapkan melalui analisis kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan.

2. Untuk Pelanggan PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya

Mempermudah pelanggan, dalam menjawab pertanyaan dan tempat apresiasi menyampaikan keluhan pelanggan.

3. Untuk Peneliti

Menerapkan teori–teori yang telah diterima di bangku kuliah terhadap kondisi yang ada di perusahaan dan untuk menambah serta memperluas pikiran terutama menyangkut masalah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

1.6 Sistematika Penulisan

Penulisan laporan penelitian ini disusun dalam bentuk bab. Setiap bab akan dijelaskan dalam beberapa sub bab. Berikut adalah penjelasan bab-bab yang ada dalam penulisan laporan.

Bab pertama pendahuluan, menjelaskan tentang latar belakang masalah, inti dari permasalahan yang disebutkan pada perumusan masalah, dan batasan masalah yang menjelaskan tentang batasan-batasan dari sistem yang dibuat agar tidak menyimpang dari ketentuan yang ditetapkan. Berdasarkan rumusan masalah dan batasan masalah disusun tujuan dari penelitian yaitu merancang dan membangun aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, pada bab ini juga menjelaskan manfaat yang dapat diberikan dari pembuatan aplikasi. Pada akhir bab dijelaskan tentang sistematika penulisan laporan penelitian.

7

Bab kedua adalah landasan teori, menjelaskan tentang teori-teori yang berkaitan dalam penyelesaian laporan, yaitu penjelasan tentang konsep sistem informasi kepuasan pelanggan, uji statistika regresi linier berganda yang digunakan untuk menunjukkan tingkat keterkaitan antara lima dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan serta skala pengukuran yang digunakan.

Bab ketiga analisis dan perancangan sistem, menjelaskan tentang cara menganalisis dan merancang sistem. Analisis sistem dimulai dari Identifikasi Masalah, Populasi dan Sampel, Instrumen Penelitian, Desain Kuesioner, Analisis Permasalahan dan Pemecahan Masalah. Perancangan sistem dimulai dari

membuat Gambaran Umum Sistem, System Flow, Context Diagram, Diagram

Jenjang Proses, Data Flow Diagram (DFD), Entity Relationship Diagram (ERD),

Struktur Tabel, dan perancangan Interface.

Bab keempat adalah implementasi dan evaluasi menjelaskan kebutuhan perangkat lunak dan perangkat keras yang dibutuhkan untuk menjalankan sistem serta menjelaskan hasil implementasi sistem dan evaluasi sistem. Evaluasi yang dilakukan adalah uji coba sistem.

Bab kelima kesimpulan dan saran, yaitu bab terakhir dari penulisan laporan ini. Kesimpulan menjelaskan hasil dari evaluasi sistem, sedangkan saran menjelaskan tentang masukan terhadap sistem untuk pengembangan yang lebih lanjut.

2.1Jasa

Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika dibandingkan dengan barang. Menurut Kotler dan Armstrong (2004: 660) mendefinisikan jasa adalah tindakan atau manfaat yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat berhubungan dengan produk fisik ataupun tidak. Jasa adalah suatu keinginan yang memiliki beberapa unsur ketidakberwujudan yang berhubungan dengannya, melibatkan beberapa interaksi dengan pelanggan atau dengan properti dalam kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.

Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa pada dasarnya merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketidakberwujudan yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan memberikan berbagai manfaat bagi pihak-pihak yang terkait. Setiap pemberi jasa perlu mengetahui, mengantisipasi, dan memenuhi kebutuhan, serta keinginan pelanggan dengan memperlihatkan karakteristik jasa.

Pada Penelitian ini jasa berperan sebagai objek atau tempat penelitian yaitu PT. Lovely Corpin Tour & Travel. Hasil dari penelitian ini akan membantu manajemen mengetahui keinginan dan harapan pelanggan serta menilai kualitas pelayanan yang diberikan selama ini sudah baik atau belum.

9

2.2Kualitas Pelayanan

Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Menurut Tjiptono dan Chandra (2005) mengemukakan kualitas pelayanan atau jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut pendapat tersebut sebuah kualitas pelayanan atau sebagai keunggulan-keunggulan yang diberikan perusahaan dalam rangka memenuhi keinginan pelanggan.

Berdasarkan Parasuraman (2001), dalam penelitian ini akan dilakukan pengukuran kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Lovely Corpin Tour &

Travel terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan Service Quality

(servqual) yaitu didasarkan pada lima dimensi kualitas pelayanan antara lain:

1. Berwujud (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (Contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.

2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,

dangan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain

komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),

kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

2.3 Kepuasan Pelanggan

Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Menurut Kotler dan Keller (2007), kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang yang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan. Dalam era globalisasi, perusahaan akan selalu menyadari pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu, mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangat penting untuk kelangsungan bisnis.

11

Dalam penelitian ini ada tiga dimensi untuk kepuasan pelanggan yaitu: (1) perasaan puas dengan layanan yang didapatkan, (2) merekomendasikan kepada orang lain dan (3) ketidakinginan berpindah ke penyedia jasa lain (Kotler, 2007). Kepuasan pelanggan memacu pada saat tertentu ketika suatu layanan diberikan dari awal hingga akhir, layanan tersebut akan memberikan kepuasan layanan langsung terlihat dari seberapa suka atau tidaknya pelanggan terhadap layanan yang didapat. Kepuasan layanan secara keseluruhan layanan yang diberikan suatu lembaga layanan. Jadi dengan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan jika diterapkan dengan baik maka akan tercipta kepuasan pada pelanggan.

Menurut Kotler dan Keller (2007) ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan kritik dan saran, pendapat serta keluhan pelanggan. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus

dan lain-lain. Pada saat ini perusahaan-perusahaan dapat membuat account di

jejaring sosial dan mengirimkan keluhan atau dapat melalui e-mail.

2. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost

produk perusahaan dan pesaing. Selanjutnya, Ghost shopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman pelanggan dalam pembelian produk-produk tersebut.

3. Lost Customer Analysis

Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Pada penelitian ini menggunakan sistem keluhan dan saran dalam memantau dan mengukur kepuasan pelanggan. Memperhatikan kepuasan pelanggan akan memperoleh beberapa manfaat pokok sebagai berikut (Tjiptono, 2005):

1. Reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat pada umumnya dan

pelanggan pada khususnya.

2. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

3. Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)

yang menguntungkan bagi perusahaan sehinggga semakin banyak orang yang akan membeli dan menggunakan produk/jasa perusahaan.

13

4. Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan

5. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis.

6. Mendorong setiap anggota organisai untuk bekerja dengan tujuan serta

kebanggaan yang lebih baik.

7. Menekan biaya melayani pelanggan sebagai dampak faktor familitarias dan

relasi khusus dengan pelanggan.

8. Terbukanya peluang melakukan penjualan silang produk atau jasa. Kepuasan

berfungsi sebagai mediator atau jembatan sebelum pelanggan bertindak loyal, yang diwujudkan dengan minat melakukan pembelian ulang. Pelanggan yang merasa puas akan bertindak loyal. Dengan demikian, perusahaan harus selalu mempertahankan dan memberikan pelayanan sehingga pelanggan merasa puas.

2.4 Metode Regresi

Menurut Tjiptono dan Chandra (2005), metode regresi dan korelasi merupakan metode paling banyak digunakan dalam praktik peramalan bisnis. Analisis regresi merupakan metode statistik yang digunakan untuk mengidentifikasi karakteristik dan kekuatan asosiasi dan hubungan antara dua variabel atau lebih yaitu variabel bebas/independen dan variabel terkait/dependen.

Regresi memiliki bentuk bermacam-macam. Regresi linier sederhana maupun regresi linier berganda digunakan untuk model hubungan linier antara variabel-variabel bebas dengan variabel terkait sepanjang tipe data adalah rasio

atau interval. Regresi dummy memfasilitasi apabila ada salah satu atau lebih

variabel bebas yang bertipe nominal atau ordinal. Regresi data panel adalah

sedangkan regresi logistik adalah meregresikan variabel terkait yang bertipe nominal (biner) atau nonbiner.

Y= β0+ β1XI+ β2X2+ ………. +βnXn+ε

………....…....(2.1)

(Supranto, 2009)

Dengan: Y = variabel terkait

β0 = koefisien intercept regresi

β1, β2 = koefisien slope regresi

X1, X2 = variabel bebas

ε = error persamaan regresi

2.5 Metode Regresi Linier Berganda

Menurut Supranto (2009) menyatakan metode regresi linier berganda untuk memperkirakan/meramalkan nilai variabel Y dan memperhitungkan variabel-variabel lain yang mempengaruhi Y. Dengan demikian akan

membuktikan hubungan antara satu variable tidak bebas (dependent variabel)

yaitu Y dengan beberapa variabel lain yang bebas (independent variabel) yaitu

X1, X2 ,…, Xk.

Dalam Penelitian ini variabel dependent (Y) yang diukur adalah

kepuasan pelanggan. Variabel independent adalah tampilan fisik (X1), keandalan

(X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5).

2.6 Penyelesaian Persamaan Regresi dengan Matriks

15

Y= β0+ β1XI+ β2X2+ ………. +βnXn+ε

……….…...(2.2)

(Supranto, 2009)

Jika parameter regresi dikumpulkan dari satu kolom berbentuk vektor kolom β

adalah sebagai berikut:

17

Koefisien determinasi merupakan ukuran keterwakilan variabel terikat oleh variabel bebas atau sejauh mana variabel bebas dapat menjelaskan variabel

terkait. Nilai koefisien determinasi antara 0 sampai dengan 1. R2 (koefisien

determinasi) dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut: R2 =

Menurut Supranto (2009), penggunaan statistik parametris, bekerja dengan asumsi bahwa data setiap variabel yang akan dianalisis membentuk distribusi normal. Bila data tidak normal maka teknik statistik parametrik tidak dapat digunakan untuk alat analisis. Suatu data yang membentuk distribusi normal bila jumlah data di atas rata-rata adalah sama, demikian juga simpangan bakunya sehingga dapat membentuk suatu kurva normal. Selain kurva normal umum terdapat juga kurva normal standar. Dikatakan standar, karena nilai rata-ratanya adalah 0 dan simpangan bakunya adalah 1,2,3,4, dan seterusnya. Nilai simpangan baku selanjutnya dinyatakan dalam simbol z. Kurva normal umum dapat diubah ke dalam kurva normal standar, dengan menggunakan rumus:

19

Dimana:

r = koefisien korelasi

n = jumlah observasi/responden X = skor pertanyaan

Y = Skor total

6. Uji Reliabilitas

Menurut Supranto (2009), reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Asumsinya, tidak terdapat perubahan psikologis pada responden. Untuk menguji reliabilitas menggunakan rumus berikut:

a. Bila F hitung > F tabel, maka H0 ditolak atau menerima H1, yang berarti

terdapat pengaruh secara simultan.

b. Bila F hitung < F tabel, maka H0 diterima atau menolak H1, yang berarti tidak

BAB III

ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM

3.1 Analisis Sistem

3.1.1 Identifikasi Masalah

Tahap identifikasi masalah merupakan tahap awal untuk melakukan perancangan dan pembuatan perangkat lunak. Tahapan ini digunakan untuk melakukan observasi atau penelusuran permasalahan untuk mendapatkan gambaran umum dari permasalahan yang dihadapi. Pada identifikasi masalah yang didapatkan saat ini adalah terdapatnya fakta terjadi penurunan pelanggan pada 3 tahun terakhir yaitu tahun 2010-2012. Penurunan pelanggan didukung

dengan adanya keluhan pelanggan tentang service yang diberikan oleh PT. Lovely

Corpin Tour & Travel Surabaya. Hal ini memicu perusahaan ingin mengetahui faktor yang berpengaruh kuat maupun lemah saat ini dalam kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan identifikasi permasalahan yang ditemukan maka, masalah yang akan diidentifikasi adalah menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang dalam hal ini menggunakan pemodelan

Service Quality (servqual), terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yang

selanjutnya akan dipakai sebagai variabel bebas. Lima dimensi kualitas pelayanan yang dimaksud yaitu:

1. Variabel X1 adalah dimensi tampilan fisik (Tangibles)

2. Variabel X2 adalah dimensi keandalan (Reliability)

3. Variabel X3 adalah dimensi daya tanggap (Responsiveness)

4. Variabel X4 adalah dimensi jaminan (Assurance)

5. Variabel X5 adalah dimensi empati (Empathy)

Sementara itu, variabel terkait (Y) adalah kepuasan pelanggan.

3.1.2 Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh pelanggan PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya sebanyak 1845 orang. Sampel yang digunakan berjumlah 65 pelanggan yang pernah menggunakan layanan jasa PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya.

3.1.3 Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Agar kuesioner yang digunakan layak untuk dihitung maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas kuesioner. Untuk menjelaskan langkah merancang kuesioner dan menghitung nilai validitas dan reliabilitas akan dibahas pada sub bab berikut.

A Rancangan Kuesioner

Kuesioner ini akan dirancang untuk digunakan dalam aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Perancangan dilakukan dengan beberapa tahapan yaitu:

1. Perancangan Kategori

2. Konsep Kategori

3. Perancangan Item Kategori

4. Perancangan Pertanyaan Kuesioner

22

a. Perancangan Kategori

Kategori adalah elemen dari kuesioner yang digunakan untuk mendefinisikan tujuan penilaian sebuah kuesioner terhadap objek kuesioner. Kategori untuk aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadao kepuasan pelanggan ditunjukkan pada Gambar 3.1.

PROGRAM REGRESI ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN

Kategori 1 Tampilan

Fisik

Kategori 2 Kehandalan

Kategori 3 Daya

tanggap Kategori 4 Jaminan

Kategori 5 Empati

Kategori 6 Kepuasan

Gambar 3.1 Kategori untuk Kuesioner Aplikasi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

b. Konsep Kategori

Kategori yang telah dibuat harus didefinisikan ke dalam sebuah konsep yang akan menjelaskan fungsi dari masing-masing kategori tersebut. Berikut adalah konsep kategori untuk kuesioner aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan pada Gambar 3.2.

1. Kategori 1: Tampilan Fisik

Kategori ini dibuat untuk mengukur penampilan fisik, peralatan, karyawan serta sarana komunikasi.

2. Kategori 2: Keandalan

Kategori ini dibuat untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan.

3. Kategori 3: Daya Tanggap

Kategori ini dibuat untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.

4. Kategori 4: Jaminan

Kategori ini dibuat untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.

5. Kategori 5: Empati

Kategori ini dibuat untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta empati yang diberikan oleh karyawan.

6. Kategori 6: Kepuasan

Kategori ini dibuat untuk mengukur kepuasan penyedia barang/jasa PT. Lovely Corpin Tour dan Travel Surabaya.

c. Perancangan Item Kategori

Setelah kategori dibuat dan didefinisikan, maka akan dibuat item-item sesuai dengan masing-masing kategori. Item ini akan digunakan sebagai pertanyaan dalam kuesioner.

1. Kategori 1: Tampilan Fisik

Item 1: Lokasi yang strategis. Item 2: Fasilitas ruang tunggu. Item 3: Tersedia toilet yang bersih. Item 4: Karyawan berpenampilan rapi. Item 5: Sistem antrian sudah baik. Item 6: Area parkir sudah mencukupi.

24

2. Kategori 2: Keandalan

Item 1: Pemesanan paket wisata yang mudah. Item 2: Keberangkatan jadwal wisata tepat waktu. Item 3: Kesiapan karyawan melayani pelanggan.

Item 4: Guide hadir tepat waktu seseuai dengan jadwal wisata.

Item 5: Guide memberikan penjelasan sejarah lokasi – lokasi wisata

dengan jelas.

Item 6: Pelayanan karyawan sudah baik.

3. Kategori 3: Daya Tanggap

Item 1: Karyawan selalu merespon pertanyaan dan keluhan pelanggan.

Item 2: Web PT. Lovely Corpin Tour & Travel sudah memenuhi

kebutuhan informasi

Item 3: Karyawan cepat dalam melayani pelanggan saat datang.

Item 4: Dengan bantuan karyawan pelanggan dapat memperoleh informasi yang dibutuhkan.

Item 5: Dapat berkomunikasi dengan baik

4. Kategori 4: Jaminan

Item 1: Reson Karyawan tepat dan jelas. Item 2: Pemilihan lokasi yang tepat.

Item 3: Pelayanan yang diberikan sesuai pada brosur. Item 4: Pemberangkatan wisata tepat waktu.

Item 5: Ada asuransi jaminan keselamatan selama wisata.

5. Kategori 5: Empati

Item 1:Karyawan memberikan pelayanan yang nyaman pada pelanggan.

Item 3: Kepedulian karyawan dalam menyelesaikan masalah.

Item 4: Guide member jawaban kepada pelanggan yang bertanya sejarah

lokasi dengan baik.

6. Kategori 6: Kepuasan Pelanggan

Item 1: Kesesuaian kualitas pelayanan terhadap tingkat harapan pelanggan. Item 2: Tingkat kepuasan lebih tinggi dibandingkan dengan pelayanan jasa lain dan sejenis.

Item 3: Tidak ada pengaduan atau komplain yang dilayangkan. Item 4: Keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain. Item 5: Fasilitas wisata memberikan kenyamanan.

Item 6: Bonus yang diberikan sudah memuaskan.

d. Perancangan Pertanyaan Kuesioner

Pertanyaan dirancang berdasarkan item kategori yang telah dibuat. Sebuah item diterjemahkan ke dalam sebuah pertanyaan.

1. Kategori 1: Tampilan Fisik

Item 1: Lokasi yang strategis.

Pertanyaan 1: “Lokasi PT. Lovely Corpin Tour dan Travel strategis dan mudah dijangkau.”

Item 2: Fasilitas ruang tunggu.

Pertanyaan 2: “Fasilitas ruang tunggu yang disediakan telah memadai.” Item 3: Tersedia toilet yang bersih.

Pertanyaan 3: “Kondisi fasilitas kamar mandi sudah baik dan bersih.” Item 4: Karyawan berpenampilan rapi.

Pertanyaan 4: “Karyawan PT. Lovely Corpin Tour dan Travel berpenampilan rapi dan menarik.”

26

Item 5: Sistem antrian sudah baik.

Pertanyaan 5: “Sistem antrian pada PT. Lovely Corpin Tour dan Travel dalam pelayanan sudah efektif dan efisien.”

Item 6: Area parkir sudah mencukupi.

Pertanyaan 6: “Area parkir sudah mencukupi.”

2. Kategori 2: Keandalan

Item 1: Pemesanan paket wisata yang mudah

Pertanyaan 1: “Pemesanan paket wisata tidak dipersulit oleh karyawan”. Item 2: Keberangkatan jadwal wisata tepat waktu.

Pertanyaan 2: “Keberangkatan jadwal wisata tepat waktu dan sesuai dengan jadwal”.

Item 3: Kesiapan Karyawan melayani pelanggan.

Pertanyaan 3: “Kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan”.

Item 4: Guide hadir tepat waktu seseuai dengan jadwal wisata.

Pertanyaan 4: “Guide hadir tepat waktu seseuai dengan jadwal wisata”.

Item 5: Guide memberikan penjelasan sejarah lokasi-lokasi wisata dengan

jelas.

Pertanyaan 5: “Guide memberikan penjelasan sejarah lokasi-lokasi wisata

yang dituju dengan jelas”.

Item 6: Pelayanan karyawan sudah baik.

Pertanyaan 6: “Pelayanan karyawan sudah baik”.

3. Kategori 3: Daya Tanggap

Item 1: Karyawan selalu merespon pertanyaan dan keluhan pelanggan. Pertanyaan 1: “Karyawan selalu merespon pertanyaan atau keluhan pelanggan”.

Item 2: Web PT. Lovely Corpin Tour & Travel sudah memenuhi kebutuhan informasi

Pertanyaan 2: “Web PT. Lovely Corpin Tour & Travel sudah memenuhi

kebutuhan informasi pelanggan”.

Item 3: Karyawan cepat dalam melayani pelanggan saat datang.

Pertanyaan 3: “Karyawan PT. Lovely Corpin Tour dan Travel Surabaya cepat dan sigap dalam melayani pelanggan saat datang.”

Item 4: Dengan bantuan karyawan pelanggan dapat memperoleh informasi yang dibutuhkan.

Pertanyaan 4: “Dengan bantuan karyawan pelanggan dapat memperoleh informasi yung dibutuhkan”.

Item 5: Dapat berkomunikasi dengan baik.

Pertanyaan 5: “Kemampuan karyawan PT. Lovely Corpin Tour dan Travel Surabaya baik dalam berkomunikasi dengan pelanggan”

4. Kategori 4: Jaminan

Item 1: Respon karyawan tepat dan jelas.

Pertanyaan 1: “Respon karyawan atas pertanyaan pelanggan selalu tepat dan jelas”.

Item 2: Pemilihan lokasi yang tepat.

Pertanyaan 2: “Pemilihan lokasi wisata yang sesuai dengan minat banyak orang”.

Item 3: Pelayanan yang diberikan sesuai pada brosur.

Pertanyaan 3: “Karyawan PT. Lovely Corpin Tour dan Travel Surabaya dapat memberikan pelayanan yang sesuai pada brosur.”.

28

Pertanyaan 4: “Pemberangkatan yang tepat waktu dan sesuai dengan jadwal yang dijanjikan travel.”.

Item 5: Ada asuransi jaminan keselamatan selama wisata.

Pertanyaan 5: “Adanya asuransi jaminan keselamatan pelanggan selama wisata”.

5. Kategori 5: Empati

Item 1: Karyawan memberikan pelayanan yang nyaman pada pelanggan. Pertanyaan 1: “Karyawan PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya memberikan perhatian kepada pelanggan apakah sudah merasa nyaman selama wisata”.

Item 2: Bagian hunting melayani pelanggan dengan baik.

Pertanyaan 2: “Apakah bagian hunting melayani pelanggan dengan baik”.

Item 3: Kepedulian karyawan dalam menyelesaikan masalah.

Pertanyaan 3: “Karyawan PT. Lovely Corpin Tour & Travel senantiasa membantu pelanggan dalam menyelesaikan masalah selama perjalanan”.

Item 4: Guide member jawaban kepada pelanggan yang bertanya sejarah

lokasi dengan baik.

Pertanyaan 4: “Guide senantiasa memberi jawaban kepada pelanggan

ketika bertanya tentang sejarah lokasi wisata”.

6. Kategori 6: Kepuasan Pelanggan

Item 1: Kesesuaian kualitas pelayanan terhadap tingkat harapan pelanggan. Pertanyaan 1: “Kesesuaian kualitas pelayanan dengan tingkat harapan pelanggan PT. Lovely Corpin Tour & Travel.”.

Item 2: Tingkat kepuasan lebih tinggi dibandingkan dengan pelayanan jasa lain dan sejenis.

Pertanyaan 2: “Tingkat kepuasan pelanggan PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya apabila dibandingkan dengan pelayanan jasa yang sejenis”.

Item 3: Tidak ada pengaduan atau komplain yang dilayangkan.

Pertanyaan 3: “Tidak ada pengaduan atau komplain yang dilayangkan.”. Item 4: Keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain.

Pertanyaan 4: “Pelanggan yang telah menggunakan jasa PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya memiliki keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain”.

Item 5: Fasilitas wisata memberikan kenyamanan.

Pertanyaan 5: “Fasilitas wisata memberikan kenyamanan pelanggan

(misal: transportasi, tempat menginap, restroom)”.

Item 6: Bonus yang diberikan sudah memuaskan.

Pertanyaan 6: “Apakah bonus yang diberikan sudah memuaskan”.

Contoh kuesioner yang akan diajukan kepada pelanggan dapat dilihat pada Gambar 3.2. Kuesioner yang ada terdapat 32 pertanyaan yang mencakup lima dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Kuesioner diberikan kepada pelanggan dan hasil jawabannya akan dilakukan analisis dengan aplikasi yang akan dibuat. Kuesioner penelitian selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 1.

30

Gambar 3.2 Contoh Kuesioner Penelitian

B Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Untuk menghitung reliabilitas, langkah pertama yang dilakukan adalah memisahkan pertanyaan ganjil dan genap seperti Tabel 3.1 dan Tabel 3.2. Pada Tabel 3.1 yaitu rancangan perhitungan kuesioner ganjil terdapat enam belas pertanyaan. Pada Tabel 3.2 yaitu rancangan perhitungan kuesioner pertanyaan genap terdapat enam belas pertanyaan. Pertanyaan-pertanyaan tersebut dipisahkan sekaligus dengan jawaban pelanggan, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Lampiran 2.

Setelah memilah hasil kuesioner pertanyaan ganjil dan genap kemudian menghitung reliabilitas instrumen. Cara untuk menghitung reliabilitas instrumen

adalah menjadikan kuesioner ganjil menjadi variabel X dan kuesioner genap menjadi variabel Y.

Tabel 3.1 Rancangan Perhitungan Kuesioner Ganjil

RES Ganjil

Q1 Q3 Q5 Q7 Q9 Q11 Q13 Q15 Q17 Q19 Q21 Q23 Q25 Q27 Q29 Q31

1 5 4 5 4 5 5 3 3 3 4 3 3 4 5 3 3

2 5 3 5 2 5 5 5 3 3 2 5 4 2 3 4 3

3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3

4 5 4 5 2 3 5 5 3 4 3 5 4 3 4 3 3

5 5 5 5 4 4 5 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4

6 4 4 4 2 2 4 3 3 5 5 3 2 3 3 4 3

7 4 3 4 4 3 4 5 4 3 2 5 2 4 5 4 2

8 4 5 4 3 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 3

9 4 3 4 2 4 4 4 3 3 2 2 3 5 5 4 5

10 5 5 5 2 4 5 4 4 4 5 4 3 4 5 3 4

Tabel 3.2 Rancangan Perhitungan Kuesioner Genap

RES Genap

Q2 Q4 Q6 Q8 Q10 Q12 Q14 Q16 Q18 Q20 Q22 Q24 Q26 Q28 Q30 Q32

1 3 4 5 4 3 4 4 3 3 3 3 5 3 2 4 5

2 3 4 4 5 2 4 3 2 5 2 3 5 3 2 3 5

3 3 3 4 3 3 5 3 3 4 3 3 3 3 2 4 4

4 3 4 4 4 2 4 4 2 2 2 3 4 3 3 4 5

5 4 3 3 3 4 2 5 4 3 4 4 3 4 3 5 5

6 3 4 3 4 2 4 4 2 4 2 3 4 3 3 4 4

7 5 3 4 3 4 3 3 4 4 4 2 3 5 3 3 4

8 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 2 5 4

9 5 3 4 3 2 4 4 2 4 2 5 3 3 3 3 4

10 4 3 3 3 2 4 3 2 2 2 4 4 4 3 3 5

Tabel 3.3 Rancangan Hasil Perhitungan Kuesioner Ganjil dan Genap

RES HASIL

GANJIL GENAP BEDA TOTAL

1 62 58 4 120

2 59 55 4 114

3 62 53 9 115

4 61 53 8 114

32

RES HASIL

GANJIL GENAP BEDA TOTAL

6 54 53 1 107

7 58 57 1 115

8 60 53 7 113

9 57 54 3 111

10 66 51 15 117

Rancangan kuesioner ganjil terdapat pada Tabel 3.2 sedangkan rancangan kuesioner genap pada Tabel 3.3. Setelah melakukan pemisahan kuesioner menjadi ganjil dan genap maka menghitung nilai total kuesioner ganjil, total kuesioner genap, selisih/beda dari gajil dan genap, serta total kuesioner ganjil ditambah dengan kuesioner genap. Agar lebih jelas dapat dilihat pada Tabel 3.3.

Perhitungan uji reliabilitas digunakan persamaan 2.18 perhitungannya sebagai berikut:

Tabel 3.4 Reliabilitas Instrumen

3.1.4 Analisis Permasalahan dan Pemecahan Masalah

Berdasarkan identifikasi permasalahan di atas, dan didukung dengan adanya keluhan dari pelanggan seperti tidak tepat waktu, keterlambatan jadwal, kurangnya respon terhadap masalah di lapangan, ketidaknyamanan penginapan, tidak cocoknya menu makanan, dan harga mahal untuk keadaan tertentu dari pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Lovely Corpin Tour & Travel. Keluhan-keluhan tersebut belum dapat ditampung karena pada PT. Lovely Corpin Tour & Travel belum menyediakan sarana penampung sehingga manajemen kesulitan untuk melakukan analisis faktor pengaruh kualitas yang paling lemah dan kuat terhadap pelayanan yang diberikan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Responden Ganjil(x) Genap(y) X*Y X^2 Y^2

1 62 58 3596 3844 3364

2 59 55 3245 3481 3025

3 62 53 3286 3844 2809

4 61 53 3233 3721 2809

5 65 59 3835 4225 3481

6 54 53 2862 2916 2809

7 58 57 3306 3364 3249

8 60 53 3180 3600 2809

9 57 54 3078 3249 2916

10 66 51 3366 4356 2601

11 56 51 2856 3136 2601

12 69 61 4209 4761 3721

13 58 54 3132 3364 2916

14 60 57 3420 3600 3249

15 65 64 4160 4225 4096

16 56 52 2912 3136 2704

17 66 64 4224 4356 4096

18 68 58 3944 4624 3364

19 66 64 4224 4356 4096

20 62 58 3596 3844 3364

21 65 57 3705 4225 3249

22 60 59 3540 3600 3481

23 68 62 4216 4624 3844

24 58 52 3016 3364 2704

25 66 64 4224 4356 4096

34

Upaya saat ini PT. Lovely Corpin Tour & Travel membuat devisi CSO. CSO tersebut yang akan membantu pelanggan dalam menampung keluhan pelanggan. Perusahaan juga membuat kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan pada saat berwisata. Jawaban kuesioner tersebut akan di rekap dan dianalisis oleh bagian CSO. Hasil analisis tersebut akan diberikan kepada pimpinan sebagai bahan evaluasi pelayanan manajemen. Akan tetapi sampai saat ini CSO belum dapat melakukan analisis kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan data yang harus direkap sangat banyak dan butuh waktu lama serta ketelitian yang tinggi.

Berdasarkan permasalahan di atas, solusi untuk menganalisis yaitu dengan dibuatkan aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang didalamnya menerapkan metode Regresi Linier Berganda. Metode ini diharapkan dapat mengetahui dan menganalisis pengaruh dimensi

kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, responsiveness, reliability,

assurance, dan empati terhadap kepuasan pelanggan. Aplikasi ini juga dapat

memberikan informasi persentase kepuasan pelanggan dan faktor pengaruh yang di dalamnya memberikan informasi faktor yang lemah dan kuat yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan adanya aplikasi ini membantu bagian CSO untuk memasukkan data pelanggan dan jawaban hasil kuesioner yang telah dibagikan melalui kertas serta mempermudah membuat laporan. Selain itu,

pelanggan dapat mengisi kuesioner dengan online setelah mendapat username dan

password yang diberikan oleh bagian CSO.

Model aplikasi melakukan proses regresi linier berganda dari data yang dimasukkan ke dalam sistem dapat dilihat pada Gambar 3.3.

Gambar 3.3 Proses Regresi Linier Berganda

3.2 Perancangan Sistem

Sebelum membuat program aplikasi, terlebih dahulu dilakukan proses perancangan sistem. Hal ini dilakukan supaya aplikasi yang dibuat dapat berfungsi sesuai dengan yang diharapkan sehingga mampu menghasilkan informasi keluhan, informasi karakteristik pelanggan, laporan keluhan, laporan tingkat kepuasan,

laporan pengaruh, dan laporan account. Dalam perancangan sistem ini ada

beberapa tahapan-tahapan yang harus dilakukan. Adapun tahapan-tahapan dalam

perancangan sistem yang dilakukan adalah Gambaran Umum Sistem, Sistem

Flow, Diagram HIPO, Data Flow Diagram (DFD), Entity Relationship Diagram

36

3.2.1 Gambaran Umum Sistem

Gambaran umum sistem dari aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 3.3. Pada Gambar 3.3 ditunjukkan terdapat aktor pelanggan, CSO dan pimpinan. Pelanggan berfungsi untuk memasukkan jawaban dari pertanyaan yang ada pada aplikasi kepuasan. CSO adalah petugas dari PT. Lovely Corpin Tour & Travel yang bertugas mengelola data pertanyaan dan data pelanggan serta memberikan laporan kepada pimpinan.

Pelanggan memperoleh username dan password dari bagian CSO yang

diberikan sesaat sebelum keberangkatan tour. Bagian CSO mendapatkan

username dan password dari sistem setelah pelanggan melakukan pemesanan.

CSO dapat memasukkan data pelanggan. Data-data yang dimasukkan oleh CSO

akan disimpan pada database. Pelanggan yang sudah mempunyai username dan

password dapat mengakses halaman kuesioner untuk melakukan pengisian

kuesioner. Kuesioner yang telah diisi akan disimpan kembali pada database.

Pelanggan juga dapat memasukkan keluhan pada aplikasi dan akan

disimpan pada database oleh sistem. Di sisi lain CSO juga dapat memasukkan

jawaban kuesioner dari pelangan yang ada pada kertas kuesioner yang diberikan kepada pelanggan saat selesai berwisata. Hal ini dilakukan untuk menghindari pelanggan yang tidak bisa menjawab dengan aplikasi yang sudah ada. Hasil dari jawaban kuesioner akan dianalisis oleh sistem dan menghasilkan laporan-laporan yang dibutuhkan manajemen antara lain adalah laporan karakteristik pelanggan, laporan keluhan, laporan tingkat kepuasan dari faktor yang paling lemah dan kuat, laporan pengaruh yaitu dimensi yang paling berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan serta laporan account yaitu memberikan informasi username dan password pelanggan yang akan dicetak untuk dibagikan kepada pelanggan.

Gambar 3.4 Gambaran Umum Sistem

3.2.2 System Flow

System flow menunjukkan jalannya program aplikasi secara garis besar.

Dalam system flow juga terlihat pengguna dari program aplikasi tersebut karena

selain menunjukkan jalannya program aplikasi dan pengguna, system flow juga

memperlihatkan database yang dibutuhkan oleh aplikasi. System flow yang dibuat

dalam aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

memiliki 7 flow yang masing-masing prosesnya merupakan komputerisasi dari

sistem lama, yang dapat memudahkan PT. Lovely Corpin Tour & Travel

Surabaya. System flow maintenance data dimulai dari bagian CSO yang

memasukkan data-data pelanggan dan data pertanyaan yang akan diberikan kepada pelanggan. Data-data yang telah dimasukkan oleh bagian CSO akan disimpan ke dalam tabel user dan tabel item kategori.

38

Pelanggan dapat melakukan login sistem dengan memasukkan username

dan password yang diberikan oleh bagian CSO. Pada saat pelanggan melakukan

login, maka yang dilakukan oleh sistem adalah melakukan pencocokan antara data

yang dimasukkan pelanggan dengan data login yang sudah ada pada database.

Apabila username dan password cocok, maka sistem memberi verifikasi

pelanggan sukses dan menuju halaman selanjutnya. Pelanggan dapat mengisi

kuesioner dengan dua cara yaitu memasukkan username dan password pada

aplikasi untuk login dan menjawab pertanyaan sesuai dengan penilaian individu

terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya dan dengan kertas yang sudah diisi pada waktu wisata. Pelanggan yang sudah mengisi kuesioner pada kertas, jawaban-jawaban tersebut akan dimasukkan oleh CSO ke dalam aplikasi untuk diproses.

Pelanggan yang sudah mengisi kuesioner maka hasil jawaban akan disimpan pada tabel jawaban. Pertanyaan dari masing-masing dimensi pada aplikasi berlaku selama satu tahun periode. Hasil jawaban akan dilakukan analisis oleh sistem untuk mendapatkan informasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan. Berikut adalah system flow yang lebih rinci dari proses bisnis

di atas.

a. System FlowMaintenance Data Kuesioner

System flow pada Gambar 3.5 menunjukkan system flow maintenance data

kuesioner dimulai dari bagian CSO melakukan login dengan memasukkan

username dan password. Sistem akan menyimpan data login pada tabel user

kemudian sistem akan melakukan proses menampilkan form pertanyaan. CSO

Data pertanyaan yang sudah selesai dimasukkan atau selesai diolah maka akan tersimpan pada tabel item kategori.

b. System Flow Maintenance Data Pelanggan

Pada Gambar 3.6 menunjukkan system flow maintenance data pelanggan

dimulai bagian CSO memilih menu pelanggan. Sistem akan menampilkan

form pelanggan yang akan ditampilkan pada CSO. CSO dapat memilih menu

tambah pelanggan apabila ingin menambah data pelanggan baru. Data pelanggan baru setelah dimasukkan maka sistem akan melakukan proses penyimpanan. Data pelanggan baru maupun lama akan disimpan pada tabel

user. CSO juga dapat melakukan pencarian nama pelanggan dengan

memasukkan nama pada kolom cari. Sistem akan memberikan pemberitahuan kepada CSO data pelanggan.

Gambar 3.5 System FlowMaintenance Data Kuesioner

Sistem CSO

Mulai

Item Konstruk, Dimensi dan Pertanyaan Menyimpan Data Username dan Password Validasi Login Login Sukses Login Sukses Daftar Item Konstruk,Dimensi Dan Pertanyaan Menampilkan Form Pertanyaan Form Pertanyaan Menampilkan Form Tambah Pertanyaan Form Tambah Pertanyaan Selesai Memilih Menu Pertanyaan Sukses Y T User Item_Kategori Item_Kategori Memilih tbl tambah

40

Gambar 3.6 System FlowMaintenance Data Pelanggan

c. System Flow Verifikasi Pelanggan Login

Pada Gambar 3.7 menunjukkan system flow verifikasi Pelanggan login

dimulai dari pelanggan memasukkan username dan password. Sistem akan

melakukan pencocokan data pelanggan. Apabila data yang dimasukkan benar maka sistem akan mengarahkan ke halaman selanjutnya yaitu halaman kuesioner untuk diisi. Sistem akan memberikan display gagal login jika

username dan password yang dimasukkan tidak cocok atau salah.

d. System Flow Verifikasi CSO Login

Pada Gambar 3.8 menunjukkan system flow verifikasi CSO login dimulai

dari pelanggan memasukkan username dan password. Sistem akan

melakukan pencocokan pada tabel user. Apabila data yang dimasukkan benar

maka sistem akan mengarahkan ke halaman selanjutnya yaitu halaman home

Sistem CSO Mulai Menampilkan Form Pelanggan Form Pelanggan Menampilkan Form Tambah Pelanggan Baru Form Tambah Pelanggan baru Data Pelanggan Menyimpan Data Pelanggan Menampilkan data pelanggan tersimpan Data Pelanggan Tersimpan Selesai Nama Pelanggan Ada? Menampilkan Lokasi Halaman dan nama Nama, Lokasi Halaman Y Menampilkan nama pelanggan tidak ada T Nama Pelanggan Tidak ada Memilih Menu Pelanggan

Memilih Menu Tambah Pelanggan Baru

Memilih Tombol Simpan

Memilih Tbl Cari

Pelanggan

User Pelanggan

CSO. Sistem akan memberikan display gagal login jika username dan

password yang dimasukkan tidak cocok atau salah.

Gambar 3.7 System Flow Verifikasi Pelanggan Login

Gambar 3.8 System FlowVerifikasi CSO Login

Sistem Pelanggan

Mulai

Username & Password

Melakukan Pencocokan data pelanggan Data benar? Memberikan Verifikasi pelanggan Berhasil login Mengarahkan ke Halaman Home Kuesioner Login sukses Y Selesei Memberikan Pemberitahuan Gagal Login T Login Gagal Halaman Pertanyaan Kuesioner Memilih Enter code User User Sistem CSO Y T Halaman Home CSO Memberikan Verifikasi CSO Berhasil login Username & Password

Mengarahkan ke Halaman Home CSO Selesei Login Gagal Memberikan Pemberitahuan Gagal Login Mulai Data benar? Login sukses Melakukan Pencocokan username & pass

CSO

Memilih Enter code

User User

42

e. System Flow Mengisi Kuesioner

Pada Gambar 3.9 menunjukkan system flow mengisi kuesioner menjelaskan

bahwa setelah pelanggan melakukan login, maka sistem akan memproses

menampilkan pertanyaan kuesioner yang akan ditampilkan kepada pelanggan untuk diisi. Pertanyaan yang ditampilkan adalah pertanyaan dari dimensi tampilan fisik, daya tanggap, keandalan, jaminan, dan empati. Pelanggan memasukkan pilihan jawaban kepada halaman pertanyaan kuesioner yang hasil jawaban akan disimpan dalam tabel jawaban.

Gambar 3.9 System Flow Mengisi Kuesioner

Sistem Pelanggan Mulai Jawaban Kuesioner Tampilan Fisik Menyimpan Jawaban Kuesioner Tampilan Fisik Menampilkan form Kuesioner Form Kuesioner Y Selesei Pertanyaan Kuesioner Daya Tanggap Pertanyaan Kuesioner Kehandalan Pertanyaan Kuesioner Jaminan Pertanyaan Kuesioner Empati Pertanyaan Kuesioner Kepuasan Menampilkan Pertanyaan Selanjutnya Jawaban Kuesioner Daya Tanggap Menyimpan Jawaban Kuesioner Daya Tanggap Y Menampilkan Pertanyaan Selanjutnya Jawaban Kuesioner

Kehandalan Menyimpan Jawaban Kuesioner Kehandalan Y Menampilkan Pertanyaan Selanjutnya Jawaban Kuesioner Jaminan Jawaban Kuesioner Empati Jawaban Kuesioner Kepuasan Menyimpan Jawaban Kuesioner Jaminan Y Menampilkan Pertanyaan Selanjutnya Menyimpan Jawaban Kuesioner Empati Y Menampilkan Pertanyaan Selanjutnya Menyimpan Jawaban Kuesioner Kepuasan Y T Memilih Menu Kuesioner Selesai isi T Selesai isi T Selesai isi T Selesai isi T Selesai isi T Selesai isi T Review Jawaban Menampilkan form Kuesioner sudah diisi Y Isi jawaban Item_Kategori Item_Kategori Item_Kategori Item_Kategori Item_Kategori Item_Kategori Jawaban Item_Kategori

f. System Flow Mengisi Keluhan

Pada Gambar 3.10 menunjukkan system flow diperlukan untuk menampung

keluhan pelanggan. Pertama yang dilakukan oleh pelanggan adalah memilih

menu keluhan pada form kuesioner dimasing-masing dimensi. Pelanggan

yang sudah memasukkan keluhannya selanjutnya dapat memilih tombol simpan atau batal. Tombol simpan diguakan untuk sistem melakukan proses penyimpanan data keluhan dalam tabel keluhan. Tombol batal digunakan untuk membatalkan keluhan yang telah dimasukkan atau ditulis. Pelanggan yang sudah berhasil memasukkan data keluhannya maka, pelanggan dapat

melihat data tersebut. View keluhan sistem dapat melihat dari tabel keluhan.

Gambar 3.10 System Flow Mengisi Keluhan

Sistem Pelanggan

Mulai

Menampilkan Form Keluhan

Form Keluhan Data Keluhan

Menyimpan Data Keluhan

Data Keluhan Disimpan

Selesai

Menampilkan daftar Keluhan

Isi keluhan dan dimensi Memilih Menu

Keluhan

Memilih Tbl Simpan Simpan

Y

T

44

g. System Flow Menganalisis Hasil Jawaban Kuesioner

Pada Gambar 3.11 menunjukkan system flow menganalisis hasil jawaban

kuesioner dimulai sistem menampilkan hasil jawaban kuesioner kemudian akan dilakukan proses penjumlahan hasil jawaban. Hasil penjumlahan jawaban kuesioner akan dilanjutkan ke dalam proses menentukan nilai koefisien variabel. Apabila sudah diketahui koefisien variabel maka akan dilanjutkan dalam proses perhitungan matrik untuk mengetahui persamaan regresi. Setelah mendapatkan persamaan regresi maka akan dilakukan proses menampilkan pengaruh kepuasan pelanggan untuk mengetahui pelanggan puas atau tidak.

Gambar 3.11 System Flow Menganalisis Hasil Jawaban Kuesioner

Sistem CSO Mulai Menampilkan Hasil Jawaban Kuesioner Jumlah Pelanggan Yang menjawab Menghitung Jumlah Jawaban Kuesioner Informasi Hasil Jawaban Kuesioner Menampilkan persamaan regresi Melakukan Perhitungan Koefisien Variabel Melakukan Perhitungan Matriks Nilai Koefisien Variabel Menyimpan Hasil Nilai Koefisien Nilai Hasil Perhitungan Matriks Persamaan Regresi Menampilkan Hasil pengaruh Selesai Menyimpan Hasil Regresi Menampilkan Jumlah Jawaban Kuesioner Menyimpan Jumlah Jawaban Kuesioner Menyimpan Perhitungan Matriks Melakukan Analisis pengaruh Informasi Pengaruh Jawaban Item_Kategori Jawaban Jawaban Jawaban Item_Kategori Item_Kategori

h. System Flow Membuat Laporan

Pada Gambar 3.12 menunjukkan system flow membuat laporan dimulai dari

memilih laporan yang akan dilihat. Sistem akan memberikan informasi sesuai dengan laporan yang dipilih. Sistem dapat menampilkan laporan karekteristik,

laporan kepuasan pelanggan, laporan pengaruh, dan laporan account.

Proses-proses tersebut memanggil data dari tabel jawaban, keluhan, user, dan item

kategori. Sistem juga dapat melakukan proses cetak jika dibutuhkan.

Gambar 3.12 System Flow Membuat Laporan

Sistem CSO Mulai Mencetak Laporan Selesai Mencetak Laporan? Y T Memilih Tbl Print Laporan Karakteristik Laporan Keluhan Keluhan Karakteristik ? Laporan Karakteristik 1 2 T 2 1 Kepuasan? Account? T T Laporan Kepuasan Laporan account 3 5 3 4 T Laporan account Laporan Pengaruh Laporan Kepuasan 3 4 5 Memilih Menu Laporan Menampilkan Laporan Karakteristik Y Menampilkan Laporan keluhan Y Menampilkan Laporan Kepuasan Y Menampilkan Laporan account Y Pengaruh? Menampilkan Pengaruh Y Laporan Pengaruh 4 T 5 Laporan Keluhan 2 Pilih Tanggal Pelanggan User Keluhan User Jawaban Item_Kategori 1

46

3.2.3 Data Flow Diagram

Data Flow Diagram (DFD) berfungsi untuk menggambarkan proses

aliran data yang terjadi di dalam sistem dari tingkat yang tertinggi sampai yang

terendah sehingga memungkinkan untuk dilakukan proses dekomposisi, partisi

atau pembagian sistem ke dalam bagian-bagian yang lebih kecil dan lebih

sederhana. Data Flow Diagram (DFD) pada aplikasi analisis pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan terdiri atas context diagram,diagram

jenjang proses, dan DFD sampai dengan DFDlevel 1.

A Context Diagram

Gambar 3.13 Context Diagram Aplikasi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pada context diagram yang terlihat pada Gambar 3.13 terdapat 2 Entity

yaitu Pelanggan dan CSO. Dalam sistem tersebut, terlihat bahwa pelanggan

Jenis Laporan Account Jenis laporan Pengaruh Jenis Laporan Tingkat Kepuasan

Jenis Laporan Keluhan

Laporan Account

Laporan Pengaruh Laporan Tingkat Kepuasan

Laporan Keluhan Pelanggan Laporan Karakteristik Pelanggan

Verifikasi CSO Login

Tanggal Periode

Jenis Laporan Karakteristik Data Pertanyaan Data Item Kategori Data Dimensi

Username dan Password CSO Data Pelanggan Informasi Keluhan

Informasi Jawaban

Verifikasi Login Pelanggan

Data Keluhan

Jawaban Pertanyaan Username dan Password Pelanggan

0

Aplikasi Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

+

CSO Pelanggan

memasukkan username dan password, jawaban pertanyaan, dan data keluhan

pelanggan. Pada bagian CSO data yang dimasukkan adalah username dan

password, data pelanggan, data dimensi, data item kategori, data pertanyaan, pilih

laporan dan pilih periode. Data-data yang telah dimasukkan tersebut akan menghasilkan informasi laporan karakteristik pelanggan, laporan keluhan pelanggan, laporan tingkat kepuasan pelanggan, laporan pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan laporan account. Pada pelanggan

hanya menerima informasi verifikasi login pelanggan, informasi keluhan, dan

informasi jawaban.

B Diagram Jenjang Proses

0 Aplikasi Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan 1 Maintenance Data 2.1 Mengecek Login 2.2 Mengisi Kuesioner 1.1 Maintenance Data Pertanyaan Kuesioner 1.2 Maintenance Data Pelanggan 2.1.1 Mengecek Login Pelanggan 2.1.2 Mengecek Login CSO 2.2.1 Menampilkan Pertanyaan Kuesioner 2.2.2 Menyimpan Hasil Jawaban 2.2.3 Menganalisis Hasil Jawaban Kuesioner 3 Membuat Laporan 2 Transaksi 3.1.1 Memilih Laporan 3.3 Laporan Tingkat Kepuasan 3.2 Laporan Keluhan 3.1 Laporan Karakteristik 3.4 Laporan Pengaruh 3.5 Laporan Account 3.1.2 Menampilkan Laporan 3.1.3 Mencetak Laporan 3.2.1 Memilih Laporan 3.2.2 Menampilkan Laporan 3.2.3 Mencetak Laporan 3.3.1 Memilih Laporan 3.3.2 Menampilkan Laporan 3.3.3 Mencetak Laporan 3.4.1 Memilih Laporan 3.4.2 Menampilkan Laporan 3.4.3 Mencetak Laporan 3.5.1 Memilih Laporan 3.5.2 Menampilkan Laporan 3.5.3 Mencetak Laporan

Gambar 3.14 Diagram Jenjang Proses Aplikasi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

48

Diagram jenjang proses menggambarkan proses-proses yang ada pada DFD. Hal ini menggambarkan proses-proses dari level 0 hingga level 2. Pada diagram jenjeng proses aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan mempunyai tiga proses besar yaitu maintenance data,

transaksi, dan membuat laporan. Pada proses maintenance data terdapat dua sub

proses yaitu maintenance data pertanyaan dan maintenance data pelanggan.

Proses transaksi mempunyai dua sub proses yaitu mengecek login dan mengisi

kuesioner. Pada proses membuat laporan mempunyai lima sub proses yaitu membuat laporan karakteristik, laporan keluhan, laporan tingkat kepuasan,

laporan pengaruh, dan laporan account. Agar lebih jelasnya dapat dilihat pada

Gambar 3.14.

C Data Flow Diagram Level 0

Data flow diagram level 0 yang terlihat pada Gambar 3.15 merupakan

proses dekomposisi sistem untuk memudahkan seorang pengelola data melakukan

proses pembangunan dan pengembangan sistem. Pada diagram level ini, proses sistem dipecah menjadi 3 proses. Ketiga proses tersebut yaitu:

a. Proses Maintenance Data

Proses ini berfungsi untuk menyimpan serta mengupdate data pertanyaan, data

item kategori, data dimensi, dan data pelanggan. Apabila sewaktu- waktu ada perubahan maka CSO dapat merubah data tersebut dan data baru otomatis tersimpan.

b. Proses Mengolah Transaksi

Proses mengolah transaksi berfungsi untuk sistem melakukan pengecekan data

berhubungan dalam proses transaksi ini adalah tabel user, tabel jawaban, tabel keluhan, dan tabel item kategori.

Gambar 3.15 DFD Level 0 Aplikasi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

[Jenis Laporan Account]

[Jenis Laporan Tingkat Kepuasan]

[Jenis Laporan Keluhan] [Jenis laporan Pengaruh] Informasi Jumlah Pelanggn

Informasi Jawaban Pertanyaan Hasil Perhitungan Matriks Nilai Koefisien

Nilai Persamaan

Data Username Dan Password Pelanggan Dibaca

Data Item Kategori Dibaca Data Pelanggan Dibaca Jawaban Dibaca [Laporan Account]

Data Keluhan Dibaca

[Laporan Pengaruh] [Laporan Tingkat Kepuasan] [Laporan Keluhan Pelanggan] [Laporan Karakteristik Pelanggan]

[Tanggal Periode] [Jenis Laporan Karakteristik]

Data Keluhan Dibaca

Data Keluhan Disimpan

Data Pelanggan Dibaca Data Pelanggan Disimpan

[Verifikasi CSO Login] [Verifikasi Login Pelanggan]

Jawaban Disimpan Jawaban Dibaca [Informasi Keluhan] [Informasi Jawaban] [Jawaban Pertanyaan] [Data Keluhan]

Username dan Password CSO dibaca Username dan Password Pelanggan Dibaca

[Username dan Password CSO] [Username dan Password Pelanggan]

Data Dimensi Dibaca Data Item Kategori Dibaca Data Pertanyaan Dibaca Data Dimensi Disimpan

Data Item Kategori Disimpan Data Pertanyaan Disimpan

[Data Pertanyaan] [Data Item Kategori]

[Data Dimensi] [Data Pelanggan] Pelanggan Pelanggan Pelanggan Pelanggan Pelanggan Pelanggan CSO CSO CSO CSO CSO CSO CSO CSO CSO CSO CSO CSO CSO 1

Mengelola Data Master

+ 2 Mengolah Transaksi + 3 Membuat Laporan + 1 Pelanggan 2 Item_Kategori 3 Jawaban 4 Keluhan 5 User 3 Jawaban 1 Pelanggan 2 Item_Kategori 5 User CSO CSO CSO CSO

50

c. Membuat Laporan

Proses membuat laporan berfungsi untuk mengetahui informasi atau laporan yang dihasilkan dari masukan jawaban pertanyaan. Laporan dilakukan sistem

dengan memanggil data pada tabel user, tabel jawaban, tabel keluhan, dan tabel

item kategori. Laporan yang dihasilkan dari proses ini adalah informasi laporan karakteristik pelanggan, laporan keluhan pelanggan, laporan tingkat kepuasan

pelanggan, laporan pengaruh, dan laporan account.

D DFD Level 1 Proses Maintenance Data Master

Gambar 3.16 DFD Level 1 Maintenance Data Master

Pada Gambar 3.16 ini digambarkan bahwa maintenance data memiliki 2

sub proses yaitu maintenance data pertanyaan dan maintenance data pelanggan.

Pada level ini, CSO memberikan inputan data pertanyaan, data item kategori, data

dimensi. Data-data tersebut akan diposes untuk sistem melakukan maintenance

[Data Pelanggan Dibaca]

[Data Dimensi Dibaca] [Data Item Kategori Dibaca] [Data Pertanyaan Dibaca] [Data Dimensi Disimpan]

[Data Item Kategori Disimpan] [Data Pertanyaan Disimpan]

[Data Pertanyaan]

[Data Item Kategori] [Data Dimensi]

[Data Pelanggan Disimpan] [Data Pelanggan]

CSO CSO CSO CSO

2 Item_Kategori 2 Item_Kategori 2 Item_Kategori

2 Item_Kategori 2 Item_Kategori 2 Item_Kategori

11 PelangganPelanggan 1.1

Mengelola Data Pertanyaan

1.2

data pertanyaan. Inputan data pelanggan dimasukkan pada sub proses

maintenance data pelanggan. Masing-masing data tersebut yang berhubungan

dengan data pelanggan akan disimpan dalam table user, sedangkan yang

berhubungan dengan kuesioner akan disimpan pada tabel jawaban dan tabel item

kategori sebagai tempat maintenance data kuesioner.

E DFD Level 1 Mengolah Transaksi

Pada Gambar 3.17 digambarkan bahwa terdapat dua sub proses dalam mengolah transaksi yaitu proses mencocokkan data pelanggan dan proses mengisi

kuesioner. Pelanggan akan login ke dalam sistem dan sistem akan mencocokkan

dengan data yang sudah ada dalam database. Proses selanjutnya adalah sistem

akan memberi konfirmasi login kepada pelanggan dan melanjutkan ke halaman

kuesioner. Sistem juga memberikan konfirmasi kepada CSO dan melanjutkan ke

halaman home CSO. Sub proses mengisi kuesioner akan memproses masukan dari

pelanggan berupa data jawaban pertanyaan dan data keluhan. Masing-masing data tersebut akan disimpan pada tabel jawaban dan tabel keluhan. Pada tabel item kategori membaca data item kategori, data dimensi, dan data pertanyaan. Hal ini nantinya akan diproses lagi pada level selanjutnya.

F DFD Level 1 Membuat Laporan

Pada DFD level 1 membuat laporan digambarkan bahwa proses membuat laporan terdiri dari tiga sub proses antara lain proses memilih laporan, memilih periode, dan mencetak laporan. Pada proses ini akan menghasilkan laporan karakteristik, laporan keluhan pelanggan, laporan tingkat kepuasan pelanggan,

laporan pengaruh, dan laporan account. Hal ini untuk lebih jelasnya dapat dilihat

52

Gambar 3.17 DFD Level 1 Mengolah Transaksi

Gambar 3.18 DFD Level 1 Membuat Laporan

Data Logi n Val i d

[Informasi Juml ah Pel anggn] [Informasi Jawaban Pertanyaan]

[Hasi l Perhi tungan Matri ks]

[Ni l ai Koefi si en] [Ni l ai Persamaan]

[Data Kel uhan Di baca]

[Data Kel uhan Di si mpan] [Jawaban Di si mpan]

[Jawaban Di baca] [Informasi Kel uhan]

[Informasi Jawaban] [Jawaban Pertanyaan]

[Data Kel uhan]

[Veri fi kasi CSO Logi n]

[Veri fi kasi Logi n Pel anggan]

[Username dan Password CSO di baca] [Username dan Password Pel anggan Di baca] [Username dan Password CSO]

[Username dan Password Pel anggan]

Pel anggan

CSO

5 User 5 User

Pel anggan Pel angganPel angganPel anggan

3 Jawaban 3 Jawaban Pel anggan

CSO

4 Kel uhan 4 Kel uhan

Membuat Laporan Membuat Laporan Membuat Laporan Membuat Laporan Membuat Laporan 2.1

Mengecek Data Logi n

+

2.2

Mengi si Kuesi oner

+

[Jeni s Laporan Account]

[Jeni s Laporan T i ngkat Kepuasan]

[Jeni s l aporan Pengaruh]

[Jeni s Laporan Kel uhan] [Jeni s Laporan Karakteri sti k]

[Informasi Jawaban Pertanyaan] [Informasi Juml ah Pel anggn]

[Hasi l Perhi tungan Matri ks]

[Ni l ai Koefi si en] [Ni l ai Persamaan]

[T anggal Peri ode] [Data Username Dan Password Pel anggan Di baca]

[Data Item Kategori Di baca] [Data Pel anggan Di baca]

[Laporan Account] [Laporan Pengaruh] [Laporan Kel uhan Pel anggan]

[Laporan T i ngkat Kepuasan] [Laporan Karakteri sti k Pel anggan]

[Jawaban Di baca] [Data Kel uhan Di baca]

CSO CSO CSO CSO CSO CSO 4 Kel uhan

CSO 3 Jawaban

1 Pel anggan

2 Item_Kategori

5 User Mengol ah T ransaksi

Mengol ah T ransaksi Mengol ah T ransaksi

Mengol ah T ransaksi Mengol ah T ransaksi 3.1 Membuat Laporan Karakteri stk + 3.2 Membuat Laporan Kel uhan + 3.3 Membuat Laporan T i ngkat

Kepuasan + 3.4 Membuat Laporan Pengaruh + 3.5 Membuat Laporan Account ₊ CSO CSO CSO CSO

G DFD Level 2 Mengecek Data Login

Pada DFD level 2 mengecek data login memiliki dua sub proses yaitu mengecek login CSO dam mengecek login pelanggan. Fungsi dari level ini adalah pelanggan dan CSO dapat login dan dapat melakukan transaksi selanjutnya.

Masing-masing username dan password pelanggan maupun CSO akan dicek pada

database dan keduanya akan mendapat verifikasi dari sistem untuk kevalidan data login. Hal ini agar lebih jelas dapat dilihat pada Gambar 3.19.

Gambar 3.19 DFD Level 2 Mengecek Data Login

H DFD Level 2 Mengisi Kuesioner

Pada Gambar 3.20 menunjukkan DFD level 2 mengisi kuesioner digambarkan terdapat 3 sub proses yaitu menampilkan pertanyaan, menyimpan jawaban, dan menganalisis hasil jawaban. Hal ini akan mendapatkan hasil analisis yang nantinya akan dibuat laporan. Agar lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 3.20.

[Data Login Valid] [Verifikasi CSO Login]

[Verifikasi Login Pelanggan]

[Username dan Password CSO dibaca]

[Username dan Password Pelanggan Dibaca] [Username dan Password CSO]

[Username dan Password Pelanggan] Pelanggan

CSO

5 User 5 User

Pelanggan CSO

Mengisi Kuesioner 2.1.1

Mengecek Login CSO

2.1.2

54

Gambar 3.20 DFD Level 2 Mengisi Kuesioner

I DFD Level 2 Memilih Laporan Karakteristik

Pada Gambar 3.21 menunjukkan DFD level 2 memilih laporan karakteristik digambarkan terdapat 3 sub proses yaitu memilih laporan karakteristik, menampilkan laporan karakteristik, dan mencetak laporan karakteristik. Agar lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 3.21.

J DFD Level 2 Memilih Laporan Keluhan

Pada Gambar 3.22 menunjukkan DFD level 2 memilih laporan keluhan digambarkan terdapat 3 sub proses yaitu memilih laporan keluhan, menampilkan laporan keluhan, dan mencetak laporan keluhan. Agar lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 3.22.

[Data Login Valid]

[Informasi Jumlah Pelanggn]

[Informasi Jawaban Pertanyaan] [Hasil Perhitungan Matriks]

[Nilai Koefisien] [Nilai Persamaan]

Data Keluhan Data Jawaban

[Data Keluhan Dibaca] [Data Keluhan Disimpan]

[Jawaban Disimpan] [Jawaban Dibaca] [Informasi Keluhan] [Informasi Jawaban] [Jawaban Pertanyaan] [Data Keluhan] Pelanggan Pelanggan PelangganPelanggan 3 Jawaban 3 Jawaban 4 Keluhan 4 Keluhan Membuat Laporan Membuat Laporan Membuat Laporan Membuat Laporan Membuat Laporan

Mengecek Data Login 2.2.1 Menampilkan Pertanyaan 2.2.2 Menyimpan Pertanyaan 2.2.3 Menganalisis Jawaban

Gambar 3.21 DFD Level 2 Memilih Laporan Karakteristik

Gambar 3.22 DFD Level 2 Memilih Laporan Keluhan

K DFD Level 2 Memilih Laporan Tingkat Kepuasan

Pada Gambar 3.23 menunjukkan DFD level 2 memilih laporan tingkat kepuasan digambarkan terdapat 3 sub proses yaitu memilih laporan tingkat kepuasan, menampilkan laporan tingkat kepuasan, dan mencetak laporan tingkat kepuasan. Agar lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 3.23.

[Laporan Karakteristik Pelanggan] Data Laporan Karakteristik

[Informasi Jumlah Pelanggn]

[Data Pelanggan Dibaca] Laporan Karakteristik Dipilih

[Jenis Laporan Karakteristik]

CSO

1 Pelanggan

Mengolah T ransaksi

CSO 3.1.1 Memilih Laporan Karakteristik 3.1.2 Menampilkan Laporan Karakteristik 3.1.3 Mencetak Laporan Karakteristik

View Request Laporan Keluhan Laporan Keluhan Dipilih

[Laporan Keluhan Pelanggan] [Data Keluhan Dibaca] [Jenis Laporan Keluhan]

4 Keluhan CSO CSO 3.2.1 Memilih Laporan Keluhan 3.2.2 Menampilkan Laporan Keluhan 3.2.3 Mencetak Laporan Keluhan

56

Gambar 3.23 DFD Level 2 Memilih Laporan Tingkat Kepuasan

L DFD Level 2 Memilih Laporan Pengaruh

Pada Gambar 3.24 menunjukkan DFD level 2 memilih laporan pengaruh digambarkan terdapat 3 sub proses yaitu memilih laporan pengaruh, menampilkan laporan pengaruh, dan mencetak laporan pengaruh. Agar lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 3.24.

Gambar 3.24 DFD Level 2 Memilih Laporan Pengaruh

Laporan Tingkat Kepuasan Ditampilkan Request Laporan Tingkat Kepuasan

[Laporan Tingkat Kepuasan] [Data Item Kategori Dibaca] [Informasi Jawaban Pertanyaan]

[Hasil Perhitungan Matriks]

[Jawaban Dibaca] [Jenis Laporan Tingkat Kepuasan]

3 Jawaban CSO 2 Item_Kategori Mengolah Transaksi Mengolah Transaksi CSO 3.3.1 Memilih Laporan Tingkat Kepuasan 3.3.2 Menampilkan Laporan Tingkat Kepuasan 3.3.3 Mencetak Laporan Tingkat Kepuasan

Laporan Pengaruh Di tam pi l kan Request Laporan Pengaruh

[Laporan Pengaruh] [Ni l ai Koefi si en] [Ni l ai Persam aan]

[Jeni s l aporan Pengaruh]

CSO M engol ah T ransaksi

M engol ah T ransaksi CSO

3.4.1 M em i l i h Laporan

Pengaruh

3.4.2 M enam pi l kan Laporan Pengaruh

3.4.3 M encetak Laporan Pengaruh

M DFD Level 2 Memilih Laporan Account

Pada Gambar 3.25 menunjukkan DFD level 2 memilih laporan account

digambarkan terdapat 3 sub proses yaitu memilih laporan account, menampilkan

laporan account, dan mencetak laporan account. Agar lebih jelasnya dapat dilihat

pada Gambar 3.25.

Gambar 3.25 DFD Level 2 Memilih Laporan Account

3.2.4 Perancangan Basis Data

Perancangan basis data dimulai dengan merancang konsep Conceptual

Data Model (CDM) lalu digenerate langsung menjadi bentuk Physical Data

Model (PDM). Pada perancangan basis data tersebut maka akan dijelaskan

keterkaitan antar tabel atau relasi tabel dari database yang digunakan dalam

aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

Laporan Account Ditampilkan Request Laporan Account

[Laporan Account]

[Data Username Dan Password Pelanggan Dibaca] [Tanggal Periode]

[Jenis Laporan Account]

CSO

5 User

CSO CSO

3.5.1

Memilih Laporan Account

3.5.2

Menampilkan Laporan Account

3.5.3 Mencetak Laporan

58

A Entity Relationship Diagram (ERD)

Entity Relationship Diagram (ERD) merupakan suatu rancangan sistem

yang digunakan untuk mempresentasikan, menentukan dan mendokumentasikan

kebutuhan-kebutuhan sistem dalam pemrosesan database. ERD juga

menunjukkan hubungan antar tabel. ERD dibagi menjadi dua yaitu Conceptual

Data Model (CDM) dan Physical Data Model (PDM).

1. Conceptual Data Model (CDM)

Conceptual Data Model (CDM) dari aplikasi analisis pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan terdapat lima tabel yaitu tabel

pelanggan, keluhan, user, jawaban, dan item kategori. Conceptual Data

Model (CDM) dapat dilihat pada Gambar 3.26.

2. Physical Data Model (PDM)

Berdasarkan CDM yang ada dapat dibuat physical data model. PDM dari

aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan terdapat lima tabel yaitu tabel pelanggan, keluhan, user, jawaban, dan item kategori. PDM aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 3.27.

60

B Struktur Tabel

Pada tahapan ini akan dirancang struktur tabel di database yang nantinya akan digunakan sebagai media penyimpanan data secara struktural.

1. Tabel Pelanggan

Nama Tabel : Tabel Pelanggan

Primary Key : idPelanggan

Foreign Key : -

Fungsi : -

Tabel 3.5 Tabel Pelanggan

No Nama Kolom Tipe Panjang Keterangan

1 idPelanggan Integer - Primary Key

2 Username Varchar 50

3 Nama_lengkap Varchar 100

4 Level Varchar 20

5 Alamat Varchar 50

6 Pekerjaan Varchar 50

7 Umur Integer -

8 Jenis_kelamin Varchar 10

9 Penghasilan Integer -

2. Tabel Item_Kategori

Nama Tabel : Item_Kategori

Primary Key : id_item_kategori

Foreign Key : -

Fungsi : -

Tabel 3.6 Item_Kategori

No Nama Kolom Tipe Panjang Keterangan

1 Id_item_kategori Integer - Primary Key

2 Nama_item_kategori Varchar 100

Pada Gambar 4.61 merupakan output yang diharapkan pada Tase Case 33 yaitu respon sistem pada saat pelanggan tidak mengisi pertanyaan pada dimensi pertama yaitu tampilan fisik dan ingin menjawab pada dimensi selanjutnya. Sistem memberikan peringatan bahwa “Jawaban tidak boleh kosong” karena dari hasil jawaban yang diberikan pelanggan mempengaruhi pemrosesan analisis dengan regresi linier berganda.

Gambar 4.61 Test Case 33

Pada Gambar 4.62 merupakan output yang diharapkan pada Tase Case 34 yaitu respon sistem pada saat pelanggan memilih tombol “Keluhan”. Sistem akan menampilkan form keluhan untuk diisi dan disimpan dalam database.

130

Gambar 4.62 Test Case 34

4.2.2 Pembahasan Hasil Uji Coba

Pada uji coba data login yang ada pada Tabel 4.2 terdapat tiga uji coba yang dilakukan. Uji coba data login tersebut digunakan untuk mengetahui status respon dengan memasukkan username dan password seperti pada Tabel 4.1. Hasil uji coba tersebut menunjukkan bahwa sistem telah menghasilkan output seperti yang diharapkan sesuai dengan test case id masing-masing.

Pada uji coba form menu pelanggan pada CSO yang ada pada Tabel 4.3 terdapat empat uji coba yang dilakukan. Uji coba tersebut digunakan untuk mengetahui status respon pada sistem ketika dijalankan. Hasil uji coba yang dilakukan menunjukkan bahwa sistem telah menghasilkan output seperti yang diharapkan yaitu dapat menampilkan data pelanggan dan menampilkan warning sistem ketika menjalankan perintah menghapus data.

Pada uji coba form menu tambah kuesioner yang ada pada Tabel 4.4 terdapat lima uji coba yang dilakukan. Uji coba tersebut digunakan untuk

mengetahui status respon sistem ketika dijalankan. Hasil uji coba yang dilakukan menunjukkan bahwa sistem telah menghasilkan output seperti yang diharapkan yaitu dapat menampilkan data pertanyaan serta menampilkan warning “data tidak boleh kosong” pada sistem ketika melakukan proses simpan. Sistem juga dapat menampilkan warning ketika menjalankan perintah hapus atau ubah sesuai dengan test case id masing-masing.

Pada uji coba menu laporan yang ada pada Tabel 4.5 terdapat sebelas uji coba yang dilakukan. Uji coba tersebut digunakan untuk mengetahui status respon pada sistem. Hasil uji coba yang dilakukan menunjukkan bahwa aplikasi telah menghasilkan output seperti yang diharapkan yaitu dapat menampilkan laporan karakteristik, laporan keluhan, laporan tingkat kepuasan, laporan pengaruh dan laporan account sesuai dengan test case id masing-masing.

Pada uji coba halaman home pelanggan yang ada pada Tabel 4.6 terdapat satu uji coba yang dilakukan. Uji coba tersebut digunakan untuk mengetahui status respon sistem. Hasil uji coba yang dilakukan menunjukkan bahwa aplikasi telah menghasilkan output seperti yang diharapkan yaitu dapat menampilkan halaman selamat datang.

Pada uji coba pengisian halaman pertanyaan yang ada pada Tabel 4.7 terdapat sembilan uji coba yang dilakukan. Uji coba tersebut digunakan untuk mengetahui status respon sistem sesuai perintah yang dijalankan. Hasil uji coba yang dilakukan menunjukkan bahwa sistem telah menghasilkan output seperti yang diharapkan yaitu dapat menampilkan pertanyaan dimensi tampilan fisik, pertanyaan dimensi keandalan, pertanyaan dimensi daya tanggap, pertanyaan

132

dimensi jaminan, dan pertanyaan dimensi empati serta dapat menampilkan warning sistem ketika perintah yang dijalankan tidak sesuai.

Uji coba lain yang dilakukan adalah uji coba analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan 65 responden. Pada uji coba tersebut dilakukan analisis berdasarkan lima faktor kualitas pelayanan yaitu faktor tampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati didapatkan nilai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 66,51%. Nilai tersebut membuktikan bahwa pengaruh lima faktor kualitas pelayanan tersebut berpengaruh sangat besar. Uji coba analisis sistem yang dilakukan mempunyai nilai yang sama jika dibandingkan dengan perhitungan menggunakan program SPSS yang terdapat pada Lampiran 11.

Berdasarkan uji coba sistem yang telah dilakukan, didapatkan hasil bahwa sistem dapat berjalan sesuai dengan output yang diharapkan. Output tersebut menghasilkan status respon sukses 100% sehingga sistem tersebut layak digunakan.

5.1 Kesimpulan

Setelah melakukan perancangan, pengembangan, implementasi dan uji coba aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dapat ditunjukkan bahwa aplikasi analisis yang dibuat layak digunakan dengan nilai kesuksesan uji coba sistem sebesar 100%. Uji coba aplikasi dengan menggunakan 65 responden pada PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya, dapat ditunjukkan bahwa aplikasi dapat melakukan analisis berdasarkan lima faktor kualitas pelayanan yaitu faktor tampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Hasil analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan uji coba tersebut diperoleh nilai sebesar 66,51%. Selain itu dapat diketahui bahwa faktor dari kualitas pelayanan yang paling berpengaruh adalah faktor empati dengan nilai pengaruh sebesar 58,45%.

5.2 Saran

Aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan masih memiliki berbagai beberapa kekurangan. Oleh karena itu, untuk pengembangan lebih lanjut dimensi kepuasan bisa diperluas lagi, misalnya dengan menambahkan dimensi loyalitas atau kepercayaan. Selain itu, untuk aplikasi juga dapat dikembangkan dengan dinamis.

DAFTAR PUSTAKA

Dwihapsari, C., Bunga. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Pada Oryza Tour. Disertasi tidak diterbitkan. Semarang. Program Sarjana Ekonomika Dan Bisnis Universitas Diponegoro.

Harjanto, Nur Ryan. 2010. Analisis Pengaruh Harga, Produk, Kebersihan Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Restoran Mamamia Cabang Mrican Semarang). Disertasi tidak diterbitkan. Semarang. Program Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro.

Kotler, P. dan Armstrong, G. 2004. Principles of Marketing, 9th edition. Inc. New Jersey: Prentice Hall International.

Kotler, P. dan Keller, Lane. 2007. Manajemen Pemasaran, edisi ke-12. Jakarta: PT. Indeks.

Parasuraman, A. 2001. Pelayanan Pelanggan yang Sempurna.Yogyakarta: KunciIlmu.

Sugiyono. 2009. Statistika Untuk Penelitian, Cetakan Kelima Belas. Bandung: Alfabeta.

Supranto, J. 2009. Statistik Teori dan Aplikasi Edisi ketujuh. Jakarta: Erlangga. Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2005.Service, Citra Wisata dan

Satisfaction. Yogyakarta: Andi.

Whitten, JeffeyL.,Bentley, Lonnie D., dan Dittman, Kevin C. 2004. Metode Desain & Analisis Sistem Edisi keenam. Yogyakarta: Andi.