PERSEPSI BAURAN PEMASARAN RETAIL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada Konsumen Persada Swalayan di Kota Malang)

PERSEPSI BAURAN PEMASARAN RETAIL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(Studi Pada Konsumen Persada Swalayan di Kota Malang)

SKRIPSI

Oleh: NAMA : MARIO

NIM : 201110160312423

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2014

v

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah melimpahkan rahmat serta hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya.

Skripsi yang berjudul ”Persepsi Bauran Pemasaran Retail Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen Persada Swalayan di Kota Malang)” disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Malang.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi sebaik mungkin namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan pengetahuan serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat:

1. Dr. H. Nazaruddin Malik, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dr. Marsudi, MSi, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Dr. Marsudi, Msi, selaku Dosen Pembimbing Pertama yang telah sudi meluangkan waktuya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.

4. Drs. Noor Aziz, MM, selaku Dosen Pembimbing Kedua yang penuh kesabaran telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya penulisan skripsi ini.

5. Kedua orangtua saya Bapak Maming Lebu dan Ibu Erlin Farida beserta keluarga besar yang tidak pernah lelah untuk selalu mengingatkan, memotivasi, dan mendoakan saya dalam menyelesaikan skripsi ini.

vi

6. Sahabat, mantan, dan teman-teman Universitas Muhammadiyah Malang angkatan tahun 2009/2010, club futsal Joybar, ini_estafc, mix fc, adik-adik saya yang menamakan diri mereka dengan sebutan segerombolan mendadak serta anak-anak Platypus autoclub yang selalu menemanin dan menghibur saya disaat sedang penat dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.

Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada penulis semoga mendapat balasan dari Allah SWT. dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Malang, November 2014

vii DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

ABSTRAK ... iii

KATA PENGANTAR ... v

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 5

C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ... 5

BAB II LANDASAN TEORI A. Hasil Penelitian Terdahulu ... 7

B. Landasan Teori ... 9

1. Pengertian Pemasaran ... 9

2. Pengertian Perilaku Konsumen ... 10

3. Pengertian Persepsi ... 12

4. Ritel ... 14

5. Faktor-faktor Bauran Eceran ( Retailing Mix ) ... 16

6. Tujuan Bauran Eceran ... 25

7. Kepuasan Pelanggan ... 26

8. Hubungan/ Pengaruh Bauran Pemasaran Retail Terhadap Kepuasan Konsumen ... 30

9. Kerangka Pikir ... 32

10.Hipotesis Penelitian ... 33

BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ... 34

B. Jenis Penelitian ... 34

C. Jenis Data ... 34

D. Metode Pengumpulan Data ... 35

E. Populasi dan Sampel ... 35

F. Teknik Sampling ... 36

viii

H. Uji Instrumen Data ... 38

I. Teknik Analisis Data ... 40

J. Pembuktian Hipotesis... 41

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan ... 46

1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 46

2. Visi Dan Misi Perusahaan ... 47

3. Sistem operasional dan Struktur Organisasi Perusahaan 48 B. Gambaran Karakteristik Responden ... 49

1. Jenis Kelamin Responden ... 49

2. Jenis Pekerjaan Responden ... 50

3. Tingkat Pendapatan Per Bulan Responden ... 51

4. Tingkat Usia Responden... 52

5. Tingkat Pendidikan Responden ... 53

C. Diskripsi Jawaban Responden ... 54

D. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 63

E. Metode Analisis Data ... 65

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 79

B. Saran ... 79 DAFTAR PUSTAKA

ix

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Penjualan Persada Swalayan Tahun 2010-2012 ... 4

Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu... 9

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian ... 37

Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 49

Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 50

Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ... 51

Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ... 52

Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ... 53

Tabel 4.6 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Keragaman produk (product assortment) (X₁) ... 54

Tabel 4.7 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel layanan (X2) 55 Tabel 4.8 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Atmosfer toko (X3) ... 56

Tabel 4.9 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Harga (X4) .. 58

Tabel 4.10 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Promosi (X5)... 59

Tabel 4.11 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Tempat/ lokasi (X6) ... 60

Tabel 4.12 Diskripsi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Konsumen (Y) ... 61

Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas ... 63

Tabel 4.14 Hasil Uji Reliabilitas ... 64

Tabel 4.15 Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Berganda Pengaruh Keragaman Produk (Product Assortment), Layanan, Atmosfer Toko, Harga, Promosi dan Tempat Atau Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Persada Swalayan Kota Malang ... 65

x

Tabel 4.16 Hasil Uji F ... 69 Tabel 4.17 Perbandingan Antara Nilai thitung Dengan tTabel ... 71 Tabel 4.18 Tabel standardized Coeficient Beta ... 74

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Kepuasan Pelanggan ... 30 Gambar 2.2 Kerangka Pikir Penelitian ... 32

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Daftar Kuesioner 2. Skor Jawaban Variabel

3. Hasil Distribusi Jawaban Responden 4. Hasil Uji Validitas

5. Hasil Uji Reliabilitas 6. Hasil Analisis Regresi

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi, 2002, Prosedur Penelitian, Edisi Revisi Keempat. Penerbit Cipta, Jakarta.

Buchori, Alma, 2005, Pemasaran Stratejik Jasa, Cetakan Pertama, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Foster ,Bob. 2008. Manajemen Ritel. Alfabeta, Bandung

Imam, 2012, Pengaruh Kinerja Bauran Pemasaran Pedagang Eceran (Retail) Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pada PD. Iman Textile, Skripsi Universitas Muhammadiyah Malang.

Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran: Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Penerbit Prehallindo, Jakarta.

___________, 2002, Manajemen Pemasaran: Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Prehallindo: Jakarta.

____________, 2003, Manajemen Pemasaran, PT. Prenhallindo: Jakarta.

Kotler Philip ,Keller, 2009, Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 1 & 2, PT INDEKS, Jakarta

Kotler, Philip dan Gary Amstrong ,2004, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi Kesembilan, Jilid 1, Penerbit PT. Indeks Kelompok Gramedia: Jakarta. Kulla Ma’ruf, 2013, Analisis strategi bauran pemasaran retail (retail

marketing mix) yang menentukan tingkat kepuasan konsumen Bravo Swalayan Tuban, Skripsi Universitas Brawijaya Malang.

Ma’ruf, Hendri. 2005.Pemasaran Ritel. Jakarta: Gramedia Pustaka.

Masri dan Effendi, Singarimbun, 1995, Metode Penelitian Survai, Edisi Revisi, Jakarta: LP3S

Mulyana, Deddy. 2007. Suatu Pengantar Ilmu Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Novita, 2012, Pengaruh strategi bauran pemasaran eceran terhadap kepuasan konsumen pada swalayan Macan Yaohan di Kota Medan, Skripsi Universitas Muhammadiyah Malang.

Rambat Lupiyoadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.

Simamora Bilson, 2006, Remarketing for Business Recovery, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama Jakarta.

Singgih Santoso, & Fandy, Tjiptono. 2001. Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, PT Gramedia. Jakarta

Sobur, Alex., 2003, Psikologi Umum. Bandung: Pustaka Setia.

Stanton, 2002, Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua, Cetakan Kedua, Penerbit: Liberty, Yogyakarta.

Sugiyono, 2006, Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Ketujuh , Penerbit Alfabeta CV, Bandung

Wibowo, Budi. 2006. “Green Consumersm dan Green Marketing: Perkembangan Perilaku Konsumen dan Pendekatan Pemasaran”, Usahawan, No. 06 TH XXXI, 12-15.

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan semakin besar. Persaingan yang semakin ketat khususnya untuk bisnis ritel, dimana banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginaan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan ritel harus menempatkan orientasi kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama dan diyakini sebagai kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa dengan harga bersaing maka diperlukan suatu strategi yang tepat sehingga kegiatan operasional perusahaan dapat memberikan jaminan kepuasan kepada pelanggan.

Salah satu bentuk srategi yang akan dibahas dalam penelitian ini yaitu mengenai strategi bauran pemasaran eceran yakni keragaman produk (product assortment), layanan dan atmosfer toko, harga, promosi, tempat/ lokasi menentukan tingkat kepuasan konsumen. Melalui análisis bauran pemasaran eceran maka pihak pemilik usaha dapat mampu memberikan dukungan terhadap upaya untuk memberikan jaminan kepuasan kepada pelanggan. Retail marketing mix merupakan unsur-unsur yang terkait secara langsung pertimbangan konsumen dalam melakukan pembelian. Konsumen akan mempertimbangkan retail marketing mix agar mendapatkan kepuasan ketika proses pembelian dilakukan, sehingga dengan semakin baiknya retail

2

marketing mix maka semakin tinggi dukungan yang dilakukan pemilik usaha untuk memperngaruhi keputusan pembelian dan kepuasan konsumen.

Atas dasar permasalahan tersebut di atas maka dalam penulisan skripsi ini akan menganalisa tingkat kepuasan konsumen terhadap strategi bauran pemasaran eceran terhadap obyek yang akan diteliti. Dengan harapan analisis ini mendapatkan suatu konsep teoritik pada pelaksanaan program bauran pemasaran eceran dan masukan bagi perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga mampu mempertahankan pelanggan serta eksistensinya dalam dunia bisnis ritel yang merupakan satu tujuan terpenting dalam daur hidup suatu usaha.

Perubahan makro seperti krisis ekonomi membuktikan bahwa sektor riil yang meliputi sektor perdagangan dan jasa termasuk di dalamnya bisnis ritel. Hal ini mengakibatkan banyak bermunculan bisnis di bidang ritel sehingga persaingan tidak bisa dihindari. Kepuasan pelanggan adalah faktor yang menentukan dalam strategi pemasaran perusahaan yang merupakan pertahanan paling baik untuk menghadapi persaingan yang ketat yang menyebabkan perusahaan harus menempatkan perusahaan pada kepuasaan konsumen sebagai tujuan utama, sehingga kini menjadi salah satu penentu suksesnya pemasaran. Kesetiaan konsumen agar tidak hilang, maka perlu mengetahui kelebihan dan kekurangan dalam strategi bauran pemasaran eceran sebagai analisis agar dapat beroroientasi pada tingkat kepuasan konsumen atau pembeli. Kepuasan pelanggan mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum, kalau kinerja di bawah harapan pelanggan

3

akan kecewa, kalau kinerja sesuai dengan harapan pelanggan puas, kalau melebihi harapan pelanggan sangat puas (Jhon dan Michael, 1998:4)

Pada umumnya harapan dari pelanggan merupakan perkiraan/keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila mereka membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Kepuasan ini mendatangkan keuntungan karena biaya mendapatkan pelanggan baru lima kali lebih tinggi daripada mempertahankan yang sudah ada. Kotler (2005:220), mengemukakan bahwa keputusan terpenting pengecer yang berhubungan langsung dengan tingkat kepuasaan konsumen adalah: keragaman produk (product assortment), layanan dan atmosfer toko, keputusan harga, keputusan promosi dan keputusan tempat (lokasi).

Semakin meningkatnya kebutuhan manusia dalam memenuhi kebutuhan hidup sehari-hari yang didapatkan melalui kegiatan berbelanja di toko swalayan memiliki tujuan untuk mendapatkan kepuasan tersendiri atas aktivitas yang dilaksanakan konsumen. Hal-hal yang akan ditawarkan yang bukan hanya dalam bentuk barang harus memiliki kelebihan-kelebihan khusus yang bersifat positif dibandingkan dengan penawaran usaha ritel lainnya, maka pelanggan tetap setia. Dalam mempertahankan pelanggan, perusahaan harus dapat memberikan kepuasan yang maksimal dalam memuaskan pelanggannya. Adapun kepuasan pelanggan dapat terjadi apabila harapan benar-benar terwujud demikian pula sebaliknya, jika pelanggan merasa puas, maka mereka akan kembali membeli produk kita dan membicarakan hal tersebut kapada orang lain secara menguntungkan

4

demikian pula halnya pada suatu usaha yang bergerak dalam bidang swalayan.

Salah satu swalayan yang terdapat di Kota Malang yaitu Persada Swalayan, dimana dalam usahanya mengalami persaingan yang sangat ketat. Persaingan yang ketat tersebut dikarenakan banyaknya swalayan-swalayan terdapat disekitar Persada Swalayan, kondisi ini jelas dapat mengancam kelangsungan usaha. Kondisi ini menjadikan pemilik selalu berupaya untuk memberikan jaminan kepuasan konsumen ketika melakukan pembelian. Kemampuan bersaing tersebut ditunjukkan dengan adanya peningkatan hasil penjualan selama 3 tahun terakhir, dimana hasil penjulaan dapat disajikan pada tabel 1.1.

Tabel 1.1

Data Penjualan Persada Swalayan Tahun 2010-2012

Tahun Penjualan Peningkatan

2010 1.350.775.700 -

2011 1.734.650.500 28,42%

2012 2.340.450.770 34,92%

Sumber: Persada Swalayan Malang

Berdasarkan tabel 1.1 dapat diketahui bahwa hasil penjualan menunjukkan adanya peningkatan, kondisi ini menunjukkan kemampuan perusahaan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Berdasarkan latar

5

belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka penulis tertarik untuk mengidentifikasikan masalah tentang: “Persepsi Bauran Retail Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen Persada Swalayan di Kota Malang)”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut diatas maka dalam penelitian ini dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut:

1) Apakah persepsi bauran pemasaran eceran yang meliputi keragaman produk (product assortment), layanan, atmosfer toko, harga, promosi dan tempat atau lokasi berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen Persada Swalayan Kota Malang?

2) Diantara variabel persepsi bauran pemasaran eceran variabel apakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen Persada Swalayan Kota Malang?

C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

a. Untuk mengetahui persepsi bauran pemasaran eceran yang meliputi keragaman produk (product assortment), layanan, atmosfer toko, harga, promosi dan tempat atau lokasi berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen Persada Swalayan Kota Malang.

6

b. Untuk mengetahui variabel persepsi bauran pemasaran eceran variabel apakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen Persada Swalayan Kota Malang.

2. Kegunaan Penelitian

a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi satu kajian dalam mempertimbangkan dalam pelaksanaan strategi pemasaran eceran untuk mencapai kepuasan konsumen.

b. Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan akan mendapatkan satu khasanah kepustakaan dan memberikan satu informasi dalam upaya pemenuhan harapan yang diinginkan, lebih kritis dan bijak dalam memilih tempat berbelanja.

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan semakin besar. Persaingan yang semakin ketat khususnya untuk bisnis ritel, dimana banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginaan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan ritel harus menempatkan orientasi kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama dan diyakini sebagai kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa dengan harga bersaing maka diperlukan suatu strategi yang tepat sehingga kegiatan operasional perusahaan dapat memberikan jaminan kepuasan kepada pelanggan.

Salah satu bentuk srategi yang akan dibahas dalam penelitian ini yaitu mengenai strategi bauran pemasaran eceran yakni keragaman produk (product assortment), layanan dan atmosfer toko, harga, promosi, tempat/ lokasi menentukan tingkat kepuasan konsumen. Melalui análisis bauran pemasaran eceran maka pihak pemilik usaha dapat mampu memberikan dukungan terhadap upaya untuk memberikan jaminan kepuasan kepada pelanggan. Retail marketing mix merupakan unsur-unsur yang terkait secara langsung pertimbangan konsumen dalam melakukan pembelian. Konsumen akan mempertimbangkan retail marketing mix agar mendapatkan kepuasan ketika proses pembelian dilakukan, sehingga dengan semakin baiknya retail

marketing mix maka semakin tinggi dukungan yang dilakukan pemilik usaha untuk memperngaruhi keputusan pembelian dan kepuasan konsumen.

Atas dasar permasalahan tersebut di atas maka dalam penulisan skripsi ini akan menganalisa tingkat kepuasan konsumen terhadap strategi bauran pemasaran eceran terhadap obyek yang akan diteliti. Dengan harapan analisis ini mendapatkan suatu konsep teoritik pada pelaksanaan program bauran pemasaran eceran dan masukan bagi perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga mampu mempertahankan pelanggan serta eksistensinya dalam dunia bisnis ritel yang merupakan satu tujuan terpenting dalam daur hidup suatu usaha.

Perubahan makro seperti krisis ekonomi membuktikan bahwa sektor riil yang meliputi sektor perdagangan dan jasa termasuk di dalamnya bisnis ritel. Hal ini mengakibatkan banyak bermunculan bisnis di bidang ritel sehingga persaingan tidak bisa dihindari. Kepuasan pelanggan adalah faktor yang menentukan dalam strategi pemasaran perusahaan yang merupakan pertahanan paling baik untuk menghadapi persaingan yang ketat yang menyebabkan perusahaan harus menempatkan perusahaan pada kepuasaan konsumen sebagai tujuan utama, sehingga kini menjadi salah satu penentu suksesnya pemasaran. Kesetiaan konsumen agar tidak hilang, maka perlu mengetahui kelebihan dan kekurangan dalam strategi bauran pemasaran eceran sebagai analisis agar dapat beroroientasi pada tingkat kepuasan konsumen atau pembeli. Kepuasan pelanggan mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum, kalau kinerja di bawah harapan pelanggan

akan kecewa, kalau kinerja sesuai dengan harapan pelanggan puas, kalau melebihi harapan pelanggan sangat puas (Jhon dan Michael, 1998:4)

Pada umumnya harapan dari pelanggan merupakan perkiraan/keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila mereka membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Kepuasan ini mendatangkan keuntungan karena biaya mendapatkan pelanggan baru lima kali lebih tinggi daripada mempertahankan yang sudah ada. Kotler (2005:220), mengemukakan bahwa keputusan terpenting pengecer yang berhubungan langsung dengan tingkat kepuasaan konsumen adalah: keragaman produk (product assortment), layanan dan atmosfer toko, keputusan harga, keputusan promosi dan keputusan tempat (lokasi).

Semakin meningkatnya kebutuhan manusia dalam memenuhi kebutuhan hidup sehari-hari yang didapatkan melalui kegiatan berbelanja di toko swalayan memiliki tujuan untuk mendapatkan kepuasan tersendiri atas aktivitas yang dilaksanakan konsumen. Hal-hal yang akan ditawarkan yang bukan hanya dalam bentuk barang harus memiliki kelebihan-kelebihan khusus yang bersifat positif dibandingkan dengan penawaran usaha ritel lainnya, maka pelanggan tetap setia. Dalam mempertahankan pelanggan, perusahaan harus dapat memberikan kepuasan yang maksimal dalam memuaskan pelanggannya. Adapun kepuasan pelanggan dapat terjadi apabila harapan benar-benar terwujud demikian pula sebaliknya, jika pelanggan merasa puas, maka mereka akan kembali membeli produk kita dan membicarakan hal tersebut kapada orang lain secara menguntungkan

demikian pula halnya pada suatu usaha yang bergerak dalam bidang swalayan.

Salah satu swalayan yang terdapat di Kota Malang yaitu Persada Swalayan, dimana dalam usahanya mengalami persaingan yang sangat ketat. Persaingan yang ketat tersebut dikarenakan banyaknya swalayan-swalayan terdapat disekitar Persada Swalayan, kondisi ini jelas dapat mengancam kelangsungan usaha. Kondisi ini menjadikan pemilik selalu berupaya untuk memberikan jaminan kepuasan konsumen ketika melakukan pembelian. Kemampuan bersaing tersebut ditunjukkan dengan adanya peningkatan hasil penjualan selama 3 tahun terakhir, dimana hasil penjulaan dapat disajikan pada tabel 1.1.

Tabel 1.1

Data Penjualan Persada Swalayan Tahun 2010-2012

Tahun Penjualan Peningkatan

2010 1.350.775.700 -

2011 1.734.650.500 28,42%

2012 2.340.450.770 34,92%

Sumber: Persada Swalayan Malang

Berdasarkan tabel 1.1 dapat diketahui bahwa hasil penjualan menunjukkan adanya peningkatan, kondisi ini menunjukkan kemampuan perusahaan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Berdasarkan latar

belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka penulis tertarik untuk mengidentifikasikan masalah tentang: “Persepsi Bauran Retail Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen Persada Swalayan di Kota Malang)”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut diatas maka dalam penelitian ini dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut:

1) Apakah persepsi bauran pemasaran eceran yang meliputi keragaman produk (product assortment), layanan, atmosfer toko, harga, promosi dan tempat atau lokasi berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen Persada Swalayan Kota Malang?

2) Diantara variabel persepsi bauran pemasaran eceran variabel apakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen Persada Swalayan Kota Malang?

C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

a. Untuk mengetahui persepsi bauran pemasaran eceran yang meliputi keragaman produk (product assortment), layanan, atmosfer toko, harga, promosi dan tempat atau lokasi berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen Persada Swalayan Kota Malang.

b. Untuk mengetahui variabel persepsi bauran pemasaran eceran variabel apakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen Persada Swalayan Kota Malang.

2. Kegunaan Penelitian

a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi satu kajian dalam mempertimbangkan dalam pelaksanaan strategi pemasaran eceran untuk mencapai kepuasan konsumen.

b. Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan akan mendapatkan satu khasanah kepustakaan dan memberikan satu informasi dalam upaya pemenuhan harapan yang diinginkan, lebih kritis dan bijak dalam memilih tempat berbelanja.