Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Pembelian Sepeda Motor Suzuki Merek Thunder Di Kota Medan

ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM

PEMBELIAN SEPEDA MOTOR SUZUKI

MEREK THUNDER DI KOTA MEDAN

TESIS

Oleh

WINANDA ALLATIF

067019131/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2010

S

E K

O L _A

H

P A

S C

A S A R JA

N

ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM

PEMBELIAN SEPEDA MOTOR SUZUKI

MEREK THUNDER DI KOTA MEDAN

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana

Universitas Sumatera Utara

Oleh

WINANDA ALLATIF

067019131/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2010

Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN

PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN DALAM PEMBELIAN SEPEDA

MOTOR SUZUKI MEREK THUNDER DI KOTA MEDAN

Nama Mahasiswa : Winanda Allatif

Nomor Pokok : 067019131

Program Studi : Ilmu Manajemen

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Prof. Dr. Amrin Fauzi) Ketua

(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) Anggota

Ketua Program Studi

(Prof. Dr. Rismayani, SE, M.Si)

Direktur

(Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B., M.Sc)

Telah diuji pada

Tanggal : 2 Februari 2010

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. Dr. Amrin Fauzi

Anggota : 1. Prof. Dr. Paham Ginting, MS 2. Prof. Dr. Rismayani, SE, MS 3. Drs. Syahyunan, M.Si

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis saya yang berjudul:

“ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN DALAM PEMBELIAN SEPEDA MOTOR SUZUKI

MEREK THUNDER DI KOTA MEDAN”.

Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh

siapapun juga sebelumnya.

Sumber-sumber data yang diperoleh dan digunakan telah dinyatakan secara

jelas dan benar.

Medan, Januari 2010 Yang membuat pernyataan,

Winanda Allatif

ABSTRAK

Persaingan industri otomotif saat ini sangat ketat. Banyaknya perusahaan otomotif mengharuskan setiap produsen untuk menerapkan strategi yang jitu dalam merebut pangsa pasar. Setiap produsen tidak mempunyai pilihan kecuali meningkatkan profesionalisme, kompetensi dan daya saing, antara lain dengan menerapkan strategi pemasaran yang baik. Keputusan pembelian yang dilakukan konsumen merupakan tujuan utama pemasaran produk, sehingga dapat memberikan keuntungan dan membuat usaha dapat bertahan dari persaingan yang ada, keputusan konsumen juga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan produk. Tujuan pertama dari penelitian adalah utuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, promosi dan saluran distribusi terhadap keputusan konsumen dalam membeli sepeda motor Suzuki Thunder di Kota Medan. Tujuan kedua dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian sepeda motor Suzuki Thunder di Kota Medan.

Teori yang digunakan dalam penelitian adalah teori manajemen pemasaran, khususnya teori tentang perilaku konsumen, bauran pemasaran, keputusan pembelian, dan kepuasan konsumen.

Pendekatan penelitian yang digunakan adalah survei. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, dan sifat penelitian adalah explanatory. Jumlah sampel terdiri dari 91 orang responden pemilik sepeda motor Suzuki merek Thunder. Metode analisi data yang digunakan adalah regresi berganda untuk menguji hipotesis pertama dan regresi sederhana untuk menguji hipotesis kedua, dengan tingkat kepercayaan 90%.

Hasil analisis menunjukan bahwa strategi bauran pemasaran mempengaruhi keputusan konsumen membeli sepeda motor Suzuki merek Thunder dengan nilai R2 sebesar 0.727 dan nilai Fhitung sebesar 57.317 dengan tingkat pengaruh yang signifikan. Berdasarkan uji t, masing-masing variabel produk, harga, saluran distribusi dan promosi berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian. Keputusan pembelian juga mempengaruhi kepuasan konsumen atas sepeda motor Suzuki merek Thunder dengan R2 sebesar 0.515 dan tingkat pengaruh yang signifikan.

Kesimpulan yang diperoleh adalah bahwa (1) strategi bauran pemaasaran mempengaruhi keputusan konsumen membeli sepeda motor Suzuki merek Thunder, dan (2) keputusan pembelian mempengaruhi kepuasan konsumen atas sepeda motor Suzuki merek Thunder.

ABSTRACT

The competition among Outomotive Industry are so tight today. There are some otomotive companies make every company have made good strategy to reach market share. Every companies need to increasing it’s professionalism and convetitiveness with good marketing strategy aplication. Consumer decision of buying are the purposing for marketing to get profit and through the competition. Consumer decision influencing customer satisfaction too. The research goal are; 1) to analyse the influence of marketing mix strategy consist of product, price, promotion and distribution to consumer decision buying Suzuki Thunder motorcycle in Medan, 2) to analyse the influense of customer satisfaction after bought Suzuki Thunder motorcycle in Medan.

The theories that used in research are marketing theories, especially consumer behavior theories, marketing strategy, buying decision, and consumer satisfaction.

The research method are descriftive quantitative approach with survey and explanatory research. There are 91 respondents of Suzuki Thunder owner. The analyse using Multiple Regression technique to analyse first hyphotesies and Simple Regression technique to analyse second hyphotesies, with 90 percent degree of freedom

Analysies results show that marketing strategy influencing customer decision to buy Suzuki Thunder with R2 are 0.727 and Ftest are 57,317, with significant influence degree. Based on ttest result, each variable of product. Price, distribution, dan promotione have the significant influence. Consumer decision influencing the customer satisfaction on Suzuki Thunder with R2 are 0.515 and significant influencing degree.

The conclusion are: (1) Marketing strategy influence customer decision to buy Suzuki Thunder, and (2) Consumer decision influence customer on Suzuki Thunder.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yan telah melimpahkan

rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis ini

dengan judul Analisis Strategi Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan

Konsumen dalam Pembelian Sepeda Motor Suzuki Merek Thunder di Kota Medan.

Dalam proses penulisan tesis ini, penulis telah memperoleh banyak bantuan

dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini dengan kerendahan hati, penulis

menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada:

1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K), selaku

Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B., M.Sc., selaku Direktur Sekolah Pascasarjana

Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah

memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan

tesis ini.

4. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS selaku Anggota Pembimbing yang telah

memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan

tesis ini.

5. Ibu Prof. Dr. Rismayani, SE, MS selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu

Komisi Pembanding yang telah memberikan masukan dan pengarahan serta

bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan tesis ini.

6. Bapak Drs. Syahyunan, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi Magister Ilmu

Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan juga selaku

Komisi Pembanding yang telah memberikan masukan dan pengarahan serta

bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan tesis ini.

7. Bapak Drs. Rahmad Sumanjaya, M.Si, selaku Komisi Pembanding yang telah

memberikan masukan dan pengarahan serta bimbingan kepada penulis dalam

menyelesaikan tesis ini.

8. Seluruh Staf Pengajar dan Staf Administrasi Program Studi Ilmu Manajemen

Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

9. Ayahanda H. Wisman Berni dan Ibunda Hj. Rosmidar, terima kasih atas do`a dan

kasih sayang nya serta dukungannya kepada penulis sehingga penulis dapat

menyelesaikan jenjang pendidikan Strata 2 ini.

10.Adik-adikku Rosi Widya Sari, SS, Risa Pratiwi, SE, Rizka Dewita Amd, terima

kasih atas do`a dan kasih sayangnya serta dukungannya kepada penulis sehingga

penulis dapat menyelesaikan jenjang pendidikan Strata 2 ini.

11.Teman-temanku di Angkatan XI Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera

Utara yang selalu memotivasi dan memberikan semangat dalam menyelesaikan

tesis ini.

12.Kepada teman kami tercinta, (alm) Rahmat Pamela Siregar, kami selalu

Semoga Allah SWT memberikan rahmat dan hidayahNya kepada semua pihak

yang telah memberikan bantuan dan perhatiannya sehingga dapat menyelesaikan

perkuliahan dan penulisan tesis ini. Penulis menyadari tesis ini masih belum jauh dari

sempurna, namu diharapkan semoga dapat bermanfaat bagi semua pihak, khususnya

bagi pengembangan dalam bidang ilmu manajemen pemasaran.

Medan, Januari 2010 Penulis

RIWAYAT HIDUP

Winanda Allatif lahir di Medan pada tanggal 01 Januari 1981, dari pasangan

Bapak H. Wisman Berni dan Ibu Hj. Rosmidar, anak pertama dari empat bersaudara.

Menyelesaikan pendidikan di Sekolah Dasar Swasta Eria Medan, tamat dan

lulus tahun 1983. Melanjutkan pendidikan ke SMP Negeri 5 Medan, tamat dan lulus

tahun 1996. Selanjutnya meneruskan pendidikan ke SMA Negeri 1 Medan, tamat dan

lulus pada tahun 1999. Melanjutkan ke jenjang pendidikan Strata 1 di Universitas

Islam Sumatera Utara Medan Fakultas Pertanian, tamat dan lulus pada tahun 2004.

Pada tahun 2006 melanjutkan pendidikan Strata 2 di Sekolah Pascasarjana

Universitas Sumatera Utara Program Studi Magister Ilmu Manajemen. Saat ini

sedang bekerja sebagai karyawan swasta di PT. Suzuki Finance Indonesia.

Medan, Januari 2010

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK... i

ABSTRACT... ii

KATA PENGANTAR... iii

RIWAYAT HIDUP... vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I. PENDAHULUAN ... 1

I.1. Latar Belakang ... 1

I.2 . Perumusan Masalah ... 5

I.3. Tujuan Penelitian ... 5

I.4. Manfaat Penelitian ... 6

I.5. Kerangka Berpikir ... 7

I.6. Hipotesis ... 10

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ... 11

II.1. Penelitian Terdahulu ... 11

II.2. Teori tentang Pemasaran dan Bauran Pemasaran ... 12

II.2.2. Pengertian Bauran Pemasaran ... 13

1. Produk (Product) ... 14

2. Harga (Price) ... 19

3. Promosi (Promotion) ... 25

4. Saluran Distribusi ... 26

II.3. Keputusan Pembelian ... 28

II.4. Teori tentang Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction) .... 30

II.4.1. Ukuran Kepuasan Konsumen ... 31

II.4.2. Metode dan Teknik Mengukur Kepuasan Konsumen... 33

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ... 35

III.1. Tempat dan Waktu Penelitian ... 35

III.2. Metode Penelitian ... 35

III.2.1. Pendekatan Penelitian ... 35

III.2.2. Jenis Penelitian ... 35

III.2.3. Sifat Penelitian ... 36

III.3. Populasi dan Sampel ... 36

III.3.1. Populasi ... 36

III.3.2. Sampel ... 36

III.4. Metode Pengumpulan Data ... 37

III.5. Jenis dan Sumber Data ... 38

III.6. Identifikasi Variabel ... 39

III.6.2. Identifikasi Variabel Hipotesis Kedua ... 39

III.7. Definisi Operasional Variabel ... 39

III.7.1. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama... 39

III.7.2. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua ... 41

III.8. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 42

III.8.1. Uji Validitas ... 42

III.8.1.1. Uji Validitas Variabel Bauran Pemasaran... 43

III.8.1.2. Uji Validitas Variabel Keputusan Membeli Sepeda Motor Suzuki Merek Thunder ... 44

III.8.1.3. Uji Validitas Variabel Kepuasan Setelah Membeli Sepeda Motor Suzuki Merek Thunder ... 44

III.8.2. Uji Reliabilitas ... 45

III.9. Model Analisis Data ... 46

III.9.1. Model Analisis Data Hipotesis Pertama ... 46

III.9.2. Model Analisis Data Hipotesis Kedua ... 49

III.10. Uji Asumsi Klasik ... 49

III.10.1. Uji Normalitas ... 50

III.10.1. Uji Multikolinieritas ... 50

III.10.1. Uji Heteroskedastisitas ... 51

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 52

IV.1. Hasil Penelitian ... 52

IV.1.2. Daftar Merek Sepeda Motor Suzuki ... 56

IV.1.3. Karakteristik Responden Penelitian ... 57

IV.1.3.1. Karakteristik Responden Berdasarkan

Jenis Kelamin ... 57

IV.1.3.2. Karakteristik Responden Berdasarkan

Usia ... 57

IV.1.3.3. Karakteristik Responden Berdasarkan

Status Pernikahan ... 58

IV.1.3.4. Karakteristik Responden Berdasarkan

Pekerjaan ... 59

IV.1.4. Penjelasan Responden Atas Variabel Bauran

Pemasaran ... 59

IV.1.4.1. Penjelasan Atas Variabel Produk

(Product) ... 59

IV.1.4.2. Penjelasan Responden Atas Variabel

Harga (Price) ... 62

IV.1.4.3. Penjelasan Responden Atas Variabel

Promosi (Promotion) ... 64

IV.1.4.4. Penjelasan Responden Atas Variabel

Saluran Distribusi (Place) ... 65

IV.1.4.5. Penjelasan Responden Atas Variabel

Keputusan Membeli ... 66

IV.1.4.6. Penjelasan Responden Atas Variabel

Kepuasan Konsumen ... 66

IV.2 Pembahasan ... 70

IV.2.1 Pengujian Hipotesis Pertama ... 70

IV.2.1.1. Koefisien Determinasi (R Square) Hipotesis Pertama... 70

IV.2.1.2. Pengujian Hipotesis Pertama Secara Serempak ... 72

IV.2.1.3. Pengujian Hipotesis Pertama Secara Parsial ... 73

IV.3.1. Uji Asumsi Klasik Hipotesis Kedua ... 76

IV.4.1. Hasil Analisis Hipotesis Kedua ... 78

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 80

V.1. Kesimpulan ... 80

V.2. Saran ... 80

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

I.1 Jumlah Penjualan Sepeda Motor Suzuki Merek Thunder

di Kota Medan Tahun 2005-2008 ... 2

III.1 Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama ... 41

III.2 Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua ... 42

III.3 Hasil Uji Validitas Variabel Bauran Pemasaran ... 43

III.4 Hasil Uji Validitas Variabel Keputusan Membeli Sepeda Motor Suzuki Merek Thunder ... 44

III.5 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Setelah Membeli Sepeda Motor Suzuki Merek Thunder ... 44

III.6 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian ... 46

IV.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 57

IV.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 57

IV.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan ... 58

IV.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 59

IV.5 Hasil Uji Multikolineritas Hipotesis Pertama ... 69

IV.6 Determinasi Hipotesis Pertama ... 71

IV.7 Hasil Regresi Berganda Hipotesis Pertama ... 71

IV.8 Uji F (Serempak) Hipotesis Pertama ... 72

IV.9 Hasil Uji t (Parsial) Hipotesis Pertama ... 74

IV.10 Kolmogorov-Smirnov Test Satu Sampel ... 77

IV.12 Hasil Regresi Sederhana Hipotesis Kedua ... 78

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

I.1 Kerangka Berpikir ... 10

IV.1 Sistem Saluran Distribusi Suzuki... 56

IV.2 Hasil Uji Normalitas Hipotesis Pertama ... 68

IV.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas Hipotesis Pertama ... 70

IV.4 Hasil Uji Normalitas Hipotesis Kedua ... 76

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman

1. Validitas Instrument Penelitian ... 85

2. Reliabilitas Instrument Penelitian ... 89

3. Hasil Statistik Kuesioner Penelitian... 91

ABSTRAK

Persaingan industri otomotif saat ini sangat ketat. Banyaknya perusahaan otomotif mengharuskan setiap produsen untuk menerapkan strategi yang jitu dalam merebut pangsa pasar. Setiap produsen tidak mempunyai pilihan kecuali meningkatkan profesionalisme, kompetensi dan daya saing, antara lain dengan menerapkan strategi pemasaran yang baik. Keputusan pembelian yang dilakukan konsumen merupakan tujuan utama pemasaran produk, sehingga dapat memberikan keuntungan dan membuat usaha dapat bertahan dari persaingan yang ada, keputusan konsumen juga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan produk. Tujuan pertama dari penelitian adalah utuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, promosi dan saluran distribusi terhadap keputusan konsumen dalam membeli sepeda motor Suzuki Thunder di Kota Medan. Tujuan kedua dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian sepeda motor Suzuki Thunder di Kota Medan.

Teori yang digunakan dalam penelitian adalah teori manajemen pemasaran, khususnya teori tentang perilaku konsumen, bauran pemasaran, keputusan pembelian, dan kepuasan konsumen.

Pendekatan penelitian yang digunakan adalah survei. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, dan sifat penelitian adalah explanatory. Jumlah sampel terdiri dari 91 orang responden pemilik sepeda motor Suzuki merek Thunder. Metode analisi data yang digunakan adalah regresi berganda untuk menguji hipotesis pertama dan regresi sederhana untuk menguji hipotesis kedua, dengan tingkat kepercayaan 90%.

Hasil analisis menunjukan bahwa strategi bauran pemasaran mempengaruhi keputusan konsumen membeli sepeda motor Suzuki merek Thunder dengan nilai R2 sebesar 0.727 dan nilai Fhitung sebesar 57.317 dengan tingkat pengaruh yang signifikan. Berdasarkan uji t, masing-masing variabel produk, harga, saluran distribusi dan promosi berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian. Keputusan pembelian juga mempengaruhi kepuasan konsumen atas sepeda motor Suzuki merek Thunder dengan R2 sebesar 0.515 dan tingkat pengaruh yang signifikan.

Kesimpulan yang diperoleh adalah bahwa (1) strategi bauran pemaasaran mempengaruhi keputusan konsumen membeli sepeda motor Suzuki merek Thunder, dan (2) keputusan pembelian mempengaruhi kepuasan konsumen atas sepeda motor Suzuki merek Thunder.

ABSTRACT

The competition among Outomotive Industry are so tight today. There are some otomotive companies make every company have made good strategy to reach market share. Every companies need to increasing it’s professionalism and convetitiveness with good marketing strategy aplication. Consumer decision of buying are the purposing for marketing to get profit and through the competition. Consumer decision influencing customer satisfaction too. The research goal are; 1) to analyse the influence of marketing mix strategy consist of product, price, promotion and distribution to consumer decision buying Suzuki Thunder motorcycle in Medan, 2) to analyse the influense of customer satisfaction after bought Suzuki Thunder motorcycle in Medan.

The theories that used in research are marketing theories, especially consumer behavior theories, marketing strategy, buying decision, and consumer satisfaction.

The research method are descriftive quantitative approach with survey and explanatory research. There are 91 respondents of Suzuki Thunder owner. The analyse using Multiple Regression technique to analyse first hyphotesies and Simple Regression technique to analyse second hyphotesies, with 90 percent degree of freedom

Analysies results show that marketing strategy influencing customer decision to buy Suzuki Thunder with R2 are 0.727 and Ftest are 57,317, with significant influence degree. Based on ttest result, each variable of product. Price, distribution, dan promotione have the significant influence. Consumer decision influencing the customer satisfaction on Suzuki Thunder with R2 are 0.515 and significant influencing degree.

The conclusion are: (1) Marketing strategy influence customer decision to buy Suzuki Thunder, and (2) Consumer decision influence customer on Suzuki Thunder.

BAB I PENDAHULUAN

I.1. Latar Belakang

Dengan kondisi persaingan yang semakin banyak antar perusahaan, setiap

perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan

pasar secara langsung adalah meningkatnya penjualan, sehingga perusahaan akan

memiliki lebih banyak konsumen. Namun ada beberapa hal yang harus dipahami oleh

perusahaan selaku produsen, bahwa semakin banyak konsumen maka perusahaan

akan semakin sulit mengenali konsumennya secara teliti. Terutama tentang suka atau

tidaknya konsumen terhadap barang atau jasa yang ditawarkan dan alasan yang

mendasarinya.

Kemajuan dunia bisnis yang semakin berkembang dewasa ini serta

persaingan yang semakin ketat, memaksa manajemen khususnya untuk mengelola

aktivitas-aktivitas usahanya secara baik. Pemasaran merupakan salah satu faktor

penting dan merupakan penentu kelangsungan hidup perusahaan. Salah satu aktivitas

yang harus diperhatikan oleh perusahan yaitu bauran pemasaran atau yang lebih

dikenal dengan marketing mix, dengan menyususn strategi bersaing melalui produk,

harga, promosi dan saluran distribusi atas produk yang ditawarkan. Setelah konsumen

merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan

merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi

kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama.

Produk sepeda motor Suzuki Thunder merupakan satu-satunya produk motor

sport yang dikeluarkan oleh Suzuki Motor Indonesia, yang dilepas dengan harga

cukup fantastis yaitu Rp. 14.800.000. Tak heran jika produk ini mendapat predikat

The Best Price Motorcycle. Tampilan motor Suzuki Thunder kini makin aksi, gagah

dan gaya. Performa mesin tidak diragukan lagi dirancang khusus dengan kenyamanan

berkendera jarak jauh. Dan menunjukkan karakter motor penjelajah yang tangguh

di berbagai medan jalan.

Tabel I.1. Jumlah Penjualan Sepeda Motor Suzuki Merek Thunder di Kota Medan Tahun 2005-2008

Tahun Penjualan

2005 2006 2007 2008

119 246 308 176

Total 959

Sumber: Samsat Medan (2009)

Pada tahun 2005 merupakan awal-awalnya Suzuki Motor Indonesia

mengeluarkan unit motor sport yang dinamakan Suzuki Thunder dan 2 tahun

berturut-turut menjadi market leader di classnya, Hal inilah yang menyebabkan

banyak para kompetitor memproduksi sepeda motor sport yang sejenis dengan motor

Suzuki Thunder. Untuk di Kota Medan saluran distribusi sudah merata ada

di berbagai tempat, lebih dari 15 dealer besar yang siap untuk mendukung

pendistribusian sepeda motor Suzuki Thunder ditambah lagi 75 dealer-dealer kecil

Demikian pula dengan bisnis sepeda motor, setiap perusahaan dealer

kendaraan bermotor perlu berupaya memberikan yang terbaik kepada pelanggannya.

Untuk itu dibutuhkan identifikasi determinan utama kualitas jasa dari sudut pandang

pelanggan. Oleh karena itu, perlu dilakukan riset untuk mengidentifikasi determinan

jasa yang paling penting bagi pasar sasaran dan memperkirakan penilaian yang

diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan

determinan-determinan tersebut. Dengan menganalisa tanggapan konsumen terhadap

variabel-variabel tersebut maka perusahaan dealer kendaraan bermotor dapat menilai variabel-variabel

mana yang belum sesuai dengan harapan konsumen, dengan demikian dapat diketahui

posisi relatif perusahaan di mata pelanggan. Selanjutnya perusahaan dapat

memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan-determinan tersebut

sepanjang waktu karena sangat mungkin terjadi prioritas pasar mengalami perubahan.

Pada awal tahun 2001 begitu banyak bermunculan produk-produk sepeda

motor yang harganya lebih murah dan cara pembayarannya lebih mudah untuk

memilikinya. Hal ini mengingat kondisi perekonomian negara yang terpuruk sebagai

akibat dan imbas krisis ekonomi yang berkepanjangan dan multi dimensional

sehingga mendorong perusahaan lain untuk melakukan terobosan baru dalam usaha

pemasaran produknya, tentunya hal ini tidak akan lepas dari situasi persaingan.

Suzuki Motor Indonesia harus mampu menyesuaikan diri dengan lingkungan

persaingan, untuk itu sebaiknya Suzuki Motor Indonesia memperhatikan kekuatan

dan kelemahan itu sendiri, perusahaan harus mampu menyesuaikan diri dengan

Bersamaan dengan adanya perubahan lingkungan yang terjadi dan adanya

perubahan perilaku manusia, maka semakin mendorong bertambahnya permintaan

akan kebutuhan pemakaian sepeda motor. Semakin bertambahnya permintaan akan

kebutuhan pemakaian sepeda motor dewasa ini mendorong para pengusaha di bidang

otomotif khususnya dalam hal ini adalah sepeda motor merek Suzuki ikut bersaing

untuk menawarkan kelebihan-kelebihannya.

Pemahaman tentang hubungan antara kepuasan pelanggan dengan kualitas

pelayanan penting bagi perusahaan, karena perusahaan sebagai penyedia pelayanan

perlu mengetahui tujuan perusahaan yang sesungguhnya. Hal ini penting karena

menyangkut kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka waktu yang panjang.

Pasar sepeda motor Suzuki di Indonesia pada umumnya dan Kota Medan khususnya

masih merupakan pasar yang cukup potensial untuk berkembang, mengingat setiap

tahunnya akan tumbuh tidak kurang 6,5 juta orang remaja (BPS, 2005) di Indonesia.

Untuk Kota Medan pada tahun 2005 diperoleh data remaja yang mengendarai sepeda

motor berjumlah 122.823 orang (BPS Medan, 2005). Apabila diasumsikan yang

menggunakan sepeda motor Suzuki adalah 30% dari jumlah remaja di Kota Medan,

maka ini adalah pasar yang sangat potensial serta membuka peluang bagi produsen

sepeda motor Suzuki untuk berkembang dan merebut perhatian konsumen. Tidaklah

mengherankan jika saat ini banyak beredar berbagai jenis merek sepeda motor yang

diproduksi oleh berbagai perusahaan, dengan berbagai macam variasi produk.

Untuk mendapatkan bagian dari pasar yang sangat potensial itu perusahaan

millenium seperti sekarang perusahaan dituntut bersaing secara kompetitif

(competitife rivalry) dalam hal menciptakan kepuasan konsumen terutama pasca

pembelian yang pada akhirnya akan membentuk loyalitas terhadap suatu produk atau

secara spesifik disebut pelanggan, salah satunya adalah dengan perang antar produk

melalui penerapan strategi marketing mix yang gencar atas produk, harga, promosi

dan saluran distribusi. Selain itu dengan adanya perbedaan selera dan keinginan

setiap konsumen, maka pihak perusahaan dituntut untuk membuat strategi bauran

pemasaran yang disesuaikan dengan selera dan keinginan dari target pasarnya.

I.2. Perumusan Masalah

Dari latar belakang di atas, dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:

1. Sejauhmana pengaruh strategi bauran pemasaran yang terdiri dari produk,

harga, promosi, dan saluran distribusi terhadap keputusan konsumen dalam

membeli sepeda motor Suzuki Thunder?

2. Sejauhmana pengaruh keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen

atas sepeda motor Suzuki Thunder di Kota Medan?

I.3. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk:

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran

keputusan konsumen dalam membeli Sepeda Motor Suzuki Thunder di Kota

Medan.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan konsumen setelah

melakukan pembelian sepeda motor Suzuki Thunder di Kota Medan.

I.4. Manfaat Penelitian

Setelah dilakukan penelitian ini, maka hasil penelitian ini diharapkan:

1. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini dapat membantu memberikan masukan

dan pertimbangan bagi peningkatan kualitas pelayanan yang sesuai dengan

keinginan konsumen. Manfaat lainnya adalah dapat memberikan gambaran

bagi perusahaan dalam membuat rencana dan strategi yang baik dan terarah

untuk mengelola sepeda motor Suzuki Thunder di Kota Medan di masa yang

akan datang.

2. Bagi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas

Sumatera Utara, tesis ini merupakan tambahan kekayaan hasil penelitian yang

dapat digunakan sebagai rujukan dan untuk dikembangkan lebih lanjut.

3. Bagi peneliti, merupakan tambahan pengetahuan dari dunia praktisi yang

sangat berharga untuk disinkronkan dengan pengetahuan teoritis yang

diperoleh di bangku kuliah.

I.5. Kerangka Berpikir

Persaingan antar merek setiap produk semakin tajam dalam merebut

konsumen dengan semakin banyaknya penawaran berbagai pilihan produk di pasar.

Konsumen bebas memilih produk dan merek yang akan dibelinya dengan

menetapkan kriteria tertentu yang sesuai dengan kebutuhan, selera, dan daya belinya.

Para pemasar harus memahami perilaku konsumen dalam hal apa yang dibutuhkan,

selera, dan bagaimana ia mengambil keputusan. Pemahaman terhadap perilaku

konsumen ini memungkinkan pemasar dapat mempengaruhi keputusan konsumen

sehingga mau membeli apa yang ditawarkan oleh pemasar.

Schiffman dan Kanuk (1994) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai

perilaku yang menggambarkan konsumen, dalam mencari, membeli, menggunakan,

mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan

memuaskan kebutuhan mereka.

Peter dan Olson (2002) berpandangan bahwa perilaku konsumen adalah soal

keputusan untuk memilih antara dua atau lebih alternatif tindakan atau perilaku.

Terkait dengan itu, Kotler dan Amstrong (2001, 171) mengatakan bahwa pilihan itu

meliputi pilihan produk, merek, dealer, waktu pembelian dan jumlah pembelian.

Pilihan-pilihan itu, digolongkan sebagai respon.

Setiap konsumen dalam membeli produk mempunyai perilaku yang berbeda

antara satu dengan yang lain. Perbedaan tersebut meliputi 6 hal (Mangkunegara,

2001), yakni; apa yang dibeli (object), mengapa membeli (objective), siapa yang

(operation), dan siapa yang terlibat dalam pembelian itu (organization). Mengapa

terjadi perbedaan diantara konsumen tersebut disebabkan adanya faktor-faktor yang

mempengaruhi perilaku konsumen dalam membuat keputusan pembelian. Menurut

Wilkie (1986), bahwasanya perilaku konsumen itu dipengaruhi oleh faktor eksternal.

Faktor eksternal tersebut antara lain; budaya, keluarga, kelompok acuan, kondisi

lingkungan, kegiatan pemasaran perusahaan, situasi.

Menurut Nugroho (2003), bahwa pengambilan keputusan pembelian oleh

konsumen dipengaruhi oleh berbagai faktor, antara lain variabel internal (persepsi,

sikap, kepribadian, dan gaya hidup) dan variabel eksternal (situasi, budaya, kelompok

rujukan, stimuli pemasaran).

Howard dan Sheth (Sumarwan, 2002), dalam bukunya “The Theory of Buyer

Behaviour” menyatakan bahwa keputusan konsumen dalam membeli atau

mengkonsumsi produk dan jasa dipengaruhi oleh tiga faktor utama yaitu (a) kegiatan

pemasaran yang dilakukan oleh produsen dan lembaga lainnya, (b) faktor perbedaan

individu konsumen, dan (c) faktor lingkungan konsumen.

Kegiatan pemasaran menurut Engel et. al (2001), adalah suatu program yang

dirancang sedemikian rupa oleh perusahaan untuk memperoleh respon yang

diinginkan dari pasar. Bauran pemasaran merupakan proses merencanakan dan

melaksanakan konsep, penetapan harga, promosi dan distribusi dari ide-ide,

barang-barang, dan pelayanan untuk menciptakan perubahan yang dapat memuaskan tujuan

individu dan organisasi. Strategi pemasaran diarahkan untuk meningkatkan

Hal ini dapat dicapai dengan mengembangkan dan menyajikan bauran pemasaran

yang diarahkan pada pasar sasaran yang dipilih. Suatu bauran pemasaran terdiri dari

elemen produk, harga, tempat/distribusi, dan promosi.

Secara linguistik, satisfaction berasal dari bahasa latin yaitu satis yang berarti

cukup dan facere melakukan atau membuat. Berdasarkan pendekatan linguistik ini

maka kepuasan dapat diartikan bahwa produk atau jasa yang mampu memberikan

lebih daripada yang diharapkan konsumen. Kepuasan konsumen adalah kondisi

dimana harapan konsumen mampu dipenuhi oleh produk (Kotler & Armstrong,

1999). Konsumen memberikan respon tertentu sebagai hasil evaluasinya terhadap

kesenjangan antara harapannya dengan kinerja produk (Tse & Wilton dalam Giesel

dan Cote, 2000).

Oliver (1999) berpendapat bahwa kepuasan merupakan penilaian konsumen

terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil memberikan pemenuhan kebutuhan

pada level yang menyenangkan baik itu di bawah maupun di atas harapan (Oliver,

1997). Produk berkualitas menjadi penting dalam rangka meningkatkan kepuasan

konsumen. Atribut produk merupakan alat bagi perusahaan untuk menciptakan nilai

konsumen yang tinggi karena itu konsumen perlu merasakan atau mengalami terlebih

dahulu fitur produk ini untuk sampai pada tahap evaluasi. Nama merek dan kemasan

yang merupakan salah satu atribut produk yang secara empiris terbukti mampu

Gambar I.1. Kerangka Berpikir

1.6. Hipotesis

Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:

1. Strategi bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, promosi dan

saluran distribusi berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam membeli

sepeda motor Suzuki merek Thunder.

2. Keputusan pembelian berpengaruh terhadap kepuasan konsumen atas sepeda

motor Suzuki merek Thunder. Strategi Bauran

Pemasaran

 Produk

 Harga

 Promosi

 Saluran Distribusi

Keputusan

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

II.1. Penelitian Terdahulu

Muchsin (2002), dalam penelitian yang berjudul “Analisis Sikap Konsumen

dalam Keputusan Pembelian Sepeda Motor Merek Sanex dan Kanzen di Kota

Malang”, metode analisis data yang digunakan adalah analisis faktor dan analisis

regresi berganda untuk mengolah data dari variabel harga, model, irit bahan bakar,

performa mesin, layanan purna jual, warna, merek, label dan serbaguna sebagai

variabel bebas, dan sikap konsumen sebagai variabel terikat. Hasil penelitian

diperoleh bahwa konsumen memiliki sikap positif terhadap produk sepeda motor

merek Sanex dan Kanzen. Atribut harga memiliki skor positif yang paling tinggi

dibanding dengan skor atribut lainnya untuk masing-masing sepeda motor baik Sanex

maupun Kanzen, lingkungan sosial konsumen mempengaruhi norma subyektif

konsumen dalam melakukan keputusan pembelian produk sepeda motor merek Sanex

dan Kanzen. Variabel yang dominan untuk merek Sanex adalah anggota keluarga,

sedangkan untuk merek Kanzen variabel yang dominan adalah penjual.

Nugroho (2005), dalam penelitian yang berjudul Pengaruh Kebijakan Harga

terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pembeli Sepeda Motor Yamaha Mio

di Kabupaten Jember, dengan memakai analisis regresi berganda untuk mengolah

dan Pelayanan sebagai variabel bebas, dan Kepuasan Konsumen yang terdiri dari

Tangibility, Reliability, Responsivness, Assurance dan Empathy sebagai variabel

Terikat, menyimpulkan Mayoritas konsumen Yamaha Mio memilih membeli Mio

(59,5%) merasa cukup puas dengan layanan yang diterima, hasil penelitian ini juga

membuktikan bahwa kebijakan harga melalui persepsi konsumen atas kesesuaian

harga dengan pelayanan yang diterima memberikan pengaruh yang positif dan

signifikan terhadap kepuasan konsumen.

II.2. Teori tentang Pemasaran dan Bauran Pemasaran II.2.1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan oleh

perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, berkembang dan

mendapatkan laba. Perusahaan harus mempelajari apa yang menjadi kebutuhan dan

keinginan konsumen agar usahanya berjalan terus. Kotler (2004) menyebut

pemasaran sebagai "The anticipation, management and satisfaction of demand

through the exchange process", yaitu suatu antisipasi, pengolahan, dan kepuasan dari

permintaan melalui proses pertukaran.

Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika dalam Kotler dan Keller (2007), pemasaran adalah salah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.

McCarty dan Perreault (2000) menyatakan bahwa “Pemasaran menyangkut

dan jasa dari produsen ke konsumen, sehingga tujuan kedua pihak produsen dan

konsumen tercapai”. Selanjutnya Lamb, Hair, dan Daniel (2001), menyatakan bahwa

“pemasaran merupakan suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga,

promosi, dan distribusi sejumlah ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran

yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi”.

Stanton (2000) mendefinisikan pemasaran (marketing) adalah “Suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan sisa jasa baik kepada para konsumen saat ini maupun konsumen potensial”.

Secara filosofis, pemasaran bertujuan untuk menciptakan hubungan-hubungan

pertukaran yang saling menguntungkan bagi semua pihak yang terlibat pertukaran.

Pertukaran nilai tersebut bukan hanya dengan para konsumen. Kegiatan ini

merupakan bagian dari masyarakat yang berkembang karena pertukaran nilai antara

berbagai anggota masyarakat sangat penting bagi kelangsungan hidup mereka.

II.2.2. Pengertian Bauran Pemasaran Salah satu konsep utama dalam dunia usaha adalah kebijakan bauran

pemasaran di mana merupakan kombinasi dari empat variabel yang inti dari sistem

pemasaran perusahaan dan dapat digunakan perusahaan untuk menjangkau konsumen

sebagai sasaran pasarnya. Perusahaan harus dapat menetapkan bauran pemasaran

dengan tepat pada segmen pasar yang diinginkan agar tingkat penjualan dapat

tercapai.

Perbedaan bauran pemasaran yang dijalankan setiap perusahaan,

Faktor-faktor yang dapat dikendalikan tersebut saling ketergantungan yang sangat besar, oleh

karena itu penggunaannya harus benar-benar disesuaikan dengan situasi dan kondisi

yang ada.

Variabel-variabel dalam bauran pemasaran perlu dikombinasikan dan

dikoordinasikan agar perusahaan dapat melakukan tugas pemasaran seefektif

mungkin. Jadi perusahaan tidak hanya sekedar memilih kombinasi yang terbaik saja,

tetapi juga harus mengkoordinasikan berbagai macam elemen dari variabel bauran

pemasaran tersebut untuk melaksanakan kebijakan dan program pemasaran secara

tepat.

Berikut ini merupakan salah satu dari berbagai definisi bauran pemasaran

yaitu: “Marketing mix is the set of marketing tools that the firm uses to

pursue its marketing objectives in the market” (Kotler, 2000). Definisi tersebut dapat

diartikan sebagai berikut: bauran pemasaran adalah kumpulan dari variabel-variabel

pemasaran yang dapat dikendalikan yang digunakan oleh suatu badan usaha untuk

mencapai tujuan pemasaran dalam pasar sasaran.

Kotler (2005), menyatakan bahwa “Bauran Pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran, alat-alat pemasaran tersebut diklasifikasikan menjadi empat kelompok yang luas yang disebut produk (product), harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion)”.

Adapun empat faktor bauran pemasaran adalah produk, harga, distribusi, dan

1. Produk (Product)

Produk merupakan elemen yang penting sebab dengan produk, badan usaha

dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Pengertian produk tidak hanya

sekedar bentuk fisik seperti dapat diraba dan nyata tetapi juga mencakup sifatnya

yang nonfisik seperti merek, kemasan, ukuran, jaminan serta pelayanan yang

diberikan sebagai unsur tersebut tidak ikut menentukan nilai dari suatu produk

sebagai pemenuh kebutuhan konsumen. Kotler (2004) mendefinisikan produk sebagai

apa saja yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, diperoleh, digunakan

atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan.

Stanton (2000)mendefinisikan produk adalah sekumpulan atribut yang nyata (tangible) dan tidak nyata (intangible) di dalamnya sudah tercakup warna, harga, kemasan, prestise pabrik,prestise pengecer, dan pelayanan dari pabrik serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang bisa memuaskan keinginannya.

Kotler (2005), “Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pasarnya. Yang dimaksud dengan produk dalam kaitan ini adalah seperangkat sifat-sifat yang nyata dan tidak nyata yang meliputi bahan-bahan yang dipergunakan, mutu, harga, kemasan, warna, merek, jasa dan reputasi jual”.

Jaman modern seperti sekarang ini membuat pasar barang dan jasa dibanjiri

oleh banyak produk baik barang maupun jasa. Untuk bisa tampil beda produsen

dituntut untuk dapat kreatif agar mampu menciptakan sesuatu yang baru untuk

ditawarkan kepada para konsumen. Produk baru yang diterima pasar alias laku dijual

dapat memberi nilai plus pada perusahaan atau bahkan bisa memimpin pasar pada

Menurut Sunarto (2004), “Ada lima hal yang harus diperhatikan dalam pengembangan produk, sehingga dapat menstimuli konsumen untuk melakukan pembelian. Kelima hal tersebut antara lain:

1) Atribut produk

Pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan. Manfaat ini dikumunikasikan dalam bentuk atribut produk seperti kualitas, fitur, dan rancangan.

a) Kualitas produk berarti kualitas kerja atau kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya. Perusahaan memilih tingkat kualitas yang sesuai dengan kebutuhan pasar sasaran dan tingkat kualitas produk pesaing. b) Fitur adalah alat bersaing untuk membedakan produk perusahaan dari

produk pesaing. Menjadi produsen pertama yang memperkenalkan fitur baru yang dibutuhkan dan bernilai adalah salah satu cara paling efektif untuk bersaing.

c) Rancangan dapat menjadi salah satu senjata bersaing yang ampuh bagi perusahaan. Rancangan lebih dari sekedar kulit, tetapi bagaimana mencapai rancangan produk yang memberi kontribusi pada kegunaan suatu produk begitu juga penampilannya.

2) Pemberian merek (branding)

Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol/lambang, desain, warna, gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan membedakannya dari penawaran produk pesaing (Kotler, 2000). Nama merek membantu konsumen untuk mengidentifikasikan produk yang mungkin menguntungkan mereka. Suatu merek menyampaikan enam makna, yaitu; atribut, manfaat, nilai-nilai, budaya, kepribadian, dan pemakai. Pemberian merek juga memberikan keuntungan kepada penjual dan membantu penjual untuk melakukan segmentasi pasar.

3) Pengemasan

Desain dan pengemasan (packaging) merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan dan pembuatan wadah (container) dan pembungkus (wrapper) untuk sutau produk. Tujuan penggunaan kemasan meliputi: (1) sebagai pelindung isi (protection), (2) untuk memberikan kemudahan dalam penggunaan (operating), (3) memberikan daya tarik (promotion), (5) sebagai identitas (image) produk, misalnya berkesan kokoh/awet, lembut, atau mewah, (6) informasi (labelling) dan (8) sebagai cermin inovasi produk. 4) Pemberian label

Label memiliki beberapa fungsi, antara lain: a) Label mengidentifikasikan produk atau merek.

b) Label menggambarkan beberapa hal mengenai produk: perusahaan yang membuat, di mana dibuat, isinya, bagaimana penggunaannya, dan bagaimana menggunakannya secara aman.

c) Label mempromosikan produk melalui aneka gambar yang menarik. Dewasa ini, label turut pula menyertakan keterangan harga, masa kadaluarsa, dan kandungan gizi yang terkandung di dalam produk.

5) Jasa pendukung produk

Penawaran perusahaan kepada pasar biasanya meliputi beberapa jenis jasa, yang dapat menjadi bagian dari penawaran total. Perusahaan menggunakan jasa pendukung produk sebagai alat untuk memperoleh keunggulan kompetitif. Perusahaan harus merancang produk dan jasa pendukungnya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara menguntungkan”.

Produk konsumen adalah produk barang atau jasa yang konsumennya adalah

konsumen rumah tangga sebagai pemakai akhir di mana produk dari produsen yang

terjual dan dibeli konsumen akan dipakai dan dikonsumsi sendiri dan bukan untuk

dijual kembali.

Produk konsumen dibagi menjadi beberapa kategori, yaitu:

1. Convenience Goods

Barang convenience adalah barang yang sering dibeli, harganya tidak mahal dan

keputusan membeli tidak memerlukan banyak pertimbangan atau berdasarkan

kebiasaan saja.

Barang convenience dibagi menjadi beberapa jenis, yakni:

a. Barang Bahan Pokok/Staples Goods

Adalah barang yang sering dibeli rutin tanpa banyak pertimbangan yang

umumnya merupakan barang kebutuhan sehari-hari seperti obat, bahan

makanan, dan lain sebagainya.

b. Barang Dorongan Hati Sesaat/Impulse Goods

Adalah barang-barang yang dibeli tanpa adanya perencanaan dan

pertimbangan yang matang seperti makanan ringan di rak antrian kasir.

Adalah barang yang dibeli ketika masa-masa kritis atau darurat seperti jasa

tambal ban, ambulan, mobil derek, pemadam kebakaran, dan lain-lain.

2. Shopping Goods

Barang Shopping adalah barang yang untuk memutuskan membelinya butuh

pertimbangan seperti dengan melakukan perbandingan dan pencarian informasi

produk dari berbagai sumber.

Jenis barang ini dibagi menjadi dua macam, yaitu:

a. Homogenous Shooping Goods, adalah barang yang pada dasarnya sama

namun harga tiap toko beda sehingga konsumen mencari harga termurah.

Contoh: Mobil, motor, televisi, kaset tape, dsb.

b. Heterogenous Shopping Goods, adalah barang yang dianggap berbeda dan

ingin melihat mutu dan kecocokan barang terlebih dahulu di mana ciri dan

keunikan lebih berpengaruh dibandingkan dengan harga. Contohnya seperti

perabot rumah tangga, parts komputer, dan lain-lain.

3. Unsought Good/Barang yang Tidak Dicari

Unsought goods adalah barang yang belum diinginkan dan tidak diketahui oleh

Jenis barang ini dapat kita bagi menjadi dua macam, yaitu:

a. New Onsought Goods/Barang Unsought Baru, adalah barang yang

benar-benar baru sehingga tidak dikatahui konsumen seperti laptop dan ponsel

yang akan dirilis.

b. Regularly Unsought Goods/Barang Unsought Rutin, adalah barang yang

selalu tidak dicari tetapi belum tentu tidak butuh seperti produk peti mati,

batu nisan, dan lain sebagainya.

4. Specialty Goods

Specialty goods adalah barang eksklusif, unik dan mahal yang hanya bisa dimiliki

segelintir orang saja namun dicari orang seberapa pun harganya dan tempat

belinya seperti produk jam merek terkenal, Jaguar, dan sebagainya.

5. Industrial Goods/Produk Industri

Produk industri adalah produk yang dipakai perusahaan untuk operasional

menghasilkan barang dan atau jasa. Produk industri dapat dibagi menjadi

beberapa kategori seperti produk instalasi, peralatan tambahan, persediaan,

pelayanan, bahan mentah, komponen dan lain-lain.

2. Harga (Price)

Harga merupakan variasi bauran pemasaran kedua setelah produk. Harga

dalam bauran pemasaran, disatu sisi menunjukkan pendapatan dan disisi lain

menunjukkan biaya. Dalam penetapan harga jual, badan usaha harus memperhatikan

berbagai pihak antara lain adalah konsumen, penyalur dan pesaing oleh sebab itu

Menurut Kotler (2004) menyatakan: “Price is what the seller feels its worth,

in terms of money to the buyer” dan dapat diartikan bahwa harga adalah sesuatu yang

dirasakan oleh penjual bahwa itu cukup berharga dalam bentuk uang kepada pembeli.

Menurut Berman dan Evans (2003) harga adalah: “a price represents the

value of a good or service for both the seller and the buyer” dan dapat diartikan

bahwa harga mewakili nilai dari suatu barang atau jasa untuk penjual dan pembeli.

Sedangkan Kotler dan Armstrong (2002). Penetapan harga merupakan: “price planning is systematic decision making by an organization regarding all aspects of pricing” yang artinya bahwa penetapan harga adalah pembuatan keputusan sistematik oleh suatu organisasi mengenai seluruh aspek pemberian harga.

Menetapkan harga terlalu tinggi akan menyebabkan penjualan akan menurun,

namun jika harga terlalu rendah akan mengurangi keuntungan yang dapat diperoleh

organisasi perusahaan.

Tjiptono (2002) mengemukakan bahwa, “Harga dapat ditetapkan dengan berbasis pada permintaan. Metode ini menekankan pada faktor-faktor yang mempengaruhi selera dan frekuensi pelanggan. Permintaan pelanggan ini didasarkan pada berbagai pertimbangan antara lain: (1) Kemampuan pelanggan untuk membeli (daya beli); (2) Kemauan pelanggan untuk membeli; (3) Posisi suatu produk dalam gaya hidup pelanggan; (4) Manfaat yang diberikan produk tersebut kepada pelanggan; (5) Harga produk-produk subsitusi; (6) Sifat persaingan non harga; (7) Perlaku konsumen secara umum; dan (8) Segmen-segmen dalam pasar”.

Terkadang perusahaan melakukan penyesuaian-penyesuaian khusus terhadap

harga dalam bentuk diskon, allowance, dan penyesuaian geografis.

1) Diskon; merupakan potongan harga yang diberikan oleh penjual kepada

pembeli sebagai penghargaan dari aktivitas tertentu dari pembeli yang

2) Allowence; merupakan pengurangan dari harga menurut daftar (list price)

kepada pembeli karena adanya aktivitas-aktivitas tertentu yang dilakukan

pembeli.

3) Penyesuaian geografis; merupakan penyesuaian terhadap harga yang

dilakukan oleh produsen sehubungan dengan biaya transportasi produk dari

penjual kepada pembeli (Tjiptono, 2002).

Adapun tujuan penetapan harga oleh perusahaan adalah sebagai berikut:

1. Mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya. Dengan menetapkan harga yang

kompetitif maka perusahaan akan mendulang untung yang optimal.

2. Mempertahankan perusahaan dari marjin keuntungan yang didapat perusahaan

akan digunakan untuk biaya operasional perusahaan. Contoh: untuk gaji/upah

karyawan, untuk bayar tagihan listrik, tagihan air bawah tanah, pembelian

bahan baku, biaya transportasi, dan lain sebagainya.

3. Menggapai ROI (Return on Investment). Perusahaan pasti menginginkan balik

modal dari investasi yang ditanam pada perusahaan sehingga penetapan harga

yang tepat akan mempercepat tercapainya modal kembali/ROI.

4. Menguasai Pangsa Pasar. Dengan menetapkan harga rendah dibandingkan

produk pesaing, dapat mengalihkan perhatian konsumen dari produk

5. Mempertahankan status quo. Ketika perusahaan memiliki pasar tersendiri,

maka perlu adanya pengaturan harga yang tepat agar dapat tetap

mempertahankan pangsa pasar yang ada.

Penetapan harga produk dapat dilakukan dengan beberapa cara yaitu:

1. Pendekatan Permintaan dan Penawaran (supply demand approach). Dari

tingkat permintaan dan penawaran yang ada ditentukan harga keseimbangan

(equilibrium price) dengan cara mencari harga yang mampu dibayar

konsumen dan harga yang diterima produsen sehingga terbentuk jumlah yang

diminta sama dengan jumlah yang ditawarkan.

2. Pendekatan Biaya (cost oriented approach). Menentukan harga dengan cara

menghitung biaya yang dikeluarkan produsen dengan tingkat keuntungan

yang diinginkan baik dengan markup pricing dan break even analysis.

3. Pendekatan Pasar (market approach). Merumuskan harga untuk produk yang

dipasarkan dengan cara menghitung variabel-variabel yang mempengaruhi

pasar dan harga seperti situasi dan kondisi politik, persaingan, sosial budaya,

dan lain-lain.

Ketika suatu perusahaan telah menetapkan harga dasar dari suatu produk

barang atau jasa maka perusahaan dapat menentukan strategi harga dengan

mempertimbangkan berbagai faktor seperti harga kompetitor, tujuan perusahaan dan

daur hidup produk. Strategi tersebut dapat digunakan untuk produk yang baru

Berikut ini merupakan berbagai pilihan teknik/strategi penentuan harga:

a) Stretegi Penentuan Harga pada Produk Baru

1. Skimming Price. Strategi skimming adalah menetapkan harga awal yang

tinggi ketika produk baru diluncurkan dan semakin lama akan terus turun

harganya. Contoh handphone Nokia, laptop, komputer, dan lain

sebagainya.

2. Penetration Price/Harga Penetrasi. Strategi harga penetrasi adalah

menentukan harga awal yang rendah serendah-rendahnya atau murah

dengan tujuan untuk penetrasi pasar dengan cepat dan juga membangun

loyalitas merek dari pada konsumen. Contoh: tarif layanan operator baru

three/3, mie selera rakyat, so klin MB, dan lain-lain.

b) Stretegi Penentuan Harga yang Mempengaruhi Psikologis Konsumen

1. Prestige Pricing/Harga Prestis. Strategi harga Prestige Price adalah

menetapkan harga yang tinggi demi membentuk image kualitas produk

yang tinggi yang umumnya dipakai untuk produk shopping dan specialty

Contoh: roll royce, rolex, guess, gianni versace, prada, vertu, dan lain

sebagainya.

2. Odd Pricing/Harga Ganjil. Strategi harga odd price adalah menetapkan

harga yang ganjil atau sedikit di bawah harga yang telah ditentukan

dengan tujuan secara psikologis pembeli akan mengira produk yang akan

diubah menjadi Rp. 99.990,- di mana konsumen mungkin akan melihat

Rp. 99.990 jauh lebih murah daripada Rp. 100.000,-.

3. Multiple-Unit Pricing/Harga Rabat. Strategi harga multiple unit price

adalah memberikan potongan harga tertentu apabila konsumen membeli

produk dalam jumlah yang banyak. Contoh: Jika harga sebuah sebungkus

indomie goreng pedas adalah Rp. 1.500,- maka konsumen cukup

membayar Rp. 1.000,- perbungkus jika membeli satu dus isi 40 bungkus

indomie.

4. Price Lining/Harga Lini. Strategi harga lining pricing adalah memberikan

cakupan harga yang berbeda pada lini produk yang beda. Contoh: bioskop

grup 21 memberikan harga standar untuk konsumen bioskop jenis

standard dan mengenakan harga yang lebih mahal pada konsumen bioskop

21 jenis premier.

5. Leader Pricing/Pemimpin Harga. Strategi harga leader price adalah

menetapkan harga lebih rendah daripada harga pasar/harga normal untuk

meningkatkan omset penjualan/pembeli. Contoh: biasanya ritel jenis

hipermarket memberikan promosi harga yang lebih murah daripada harga

normal.

c) Stretegi Penentuan Harga Diskon/Potongan Harga

Strategi harga diskon pada penjual adalah strategi dengan memberikan

potongan harga dari harga yang duah ditetapkan demi meningkatkan penjualan suatu

kuantitas, diskon pembayaran tunai/cash, trade discount. Contoh: Bila membeli 2

potong baju atau satu potong baju akan didiskon 20% dari harga sebelumnya.

d) Stretegi Penentuan Harga Kompetitif

1. Relative Pricing/Harga Relatif. Strategi harga relative price adalah

menentukan harga di atas, di bawah atau sama dengan tingkat harga

persaingan di mana gerakan harganya mengikuti gerakan pesaing.

2. Follow The Leader Pricing. Strategi harga follow the leader price adalah

penetapan harga produk baik barang maupun jasa diserahkan para pimpinan

pasar/penimpin pasar dan tidak menetapkan harga sendiri.

3. Promosi (Promotion)

Promosi menurut Kotler dan Amstrong (2002) adalah sebagai berikut:

“Promotion means activities communicate the merit of the product and persuade target customer to buy”. Definisi di atas mengandung arti bahwa promosi merupakan

kegiatan atau aktivitas untuk menyampaikan kegunaan suatu produk dan

mempengaruhi konsumen sasaran untuk membeli.

Berman dan Evans (2003) mengartikan promosi sebagai berikut:

“Promotion is any communication used to inform, persuade, and or remind people about an organization’s or individuals, goods, services, image, ideas, community involvement, or impact on society”. Pernyataan di atas mempunyai arti bahwa

promosi adalah setiap bentuk dari komunikasi yang digunakan untuk

suatu organisasi atau perorangan, jasa, citra, ide-ide, keterlibatan dalam kelompok

atau pengaruh yang kuat dalam masyarakat.

Menurut Kotler (2004), promosi terdiri dari 4 (empat) alat utama yaitu:

1) Periklanan

Segala bentuk presentasi non personal dan promosi ide, barang atau jasa melalui

media tertentu yang dibayar oleh sponsor tertentu.

2) Penjualan

Terdiri dari kumpulan kiat insentif yang berbeda-beda, kebanyakan berjangka

pendek, dirancang untuk mendorong pembelian yang lebih cepat atau lebih besar

dari suatu produk atau jasa tertentu oleh konsumen atau perdagangan tersebut.

3) Hubungan Masyarakat

Perusahaan tidak hanya harus berhubungan secara konstruktif dengan pelanggan,

pemasok dan penyalur, tetapi ia juga harus berhubungan dengan kumpulan

kepentingan publik yang besar.

4) Penjualan Personal

Kiat yang paling efektif dalam menyederhanakan operasional kerja terutama

dalam membentuk preferensi pembeli, keyakinan, dan tindakan.

Berdasarkan definisi teori di atas dapat disimpulkan, bahwa promosi

merupakan kegiatan perusahaan untuk memberikan informasi, membujuk dan

mengingatkan pihak lain dari produk yang dihasilkan dengan harapan agar pihak lain

melakukan tindakan pembelian terhadap produk perusahaan. Agar kegiatan promosi

direncanakan terlebih dahulu. Kegiatan promosi tersebut harus merupakan kegiatan

yang direncanakan secara formal, yang dimulai dengan promosional yang tepat.

4. Saluran Distribusi

Saluran distribusi merupakan suatu jalur yang dilalui oleh arus barang-barang

dari produsen ke perantara dan akhirnya sampai ke konsumen. Demikian halnya

dengan badan usaha harus memperhatikan penggunaan saluran distribusi dalam

rangka mencapai keberhasilan strategi pemasaran. Salah satu tujuan dari saluran

distribusi adalah agar konsumen dapat dengan mudah memperoleh dan membeli

produk yang dihasilkan oleh badan usaha.

Menurut Tjiptono (2002), “Pendistribusian adalah kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen kepada konsumen, sehingga penggunaannya sesuai dengan yang diperlukan (jenis, jumlah, tempat, dan saat dibutuhkan). Dengan kata lain, proses distribusi merupakan aktivitas pemasaran yang mampu memberikan nilai tambah produk melalui fungsi-fungsi pemasaran yang mampu merealisasikan kegunaan/utilitas bentuk, tempat, waktu dan kepemilikan.

Saluran distribusi menurut Sunarto (2004), memiliki beberapa fungsi: a) Informasi: mengumpulkan dan mendistribusikan riset pemasaran dan

informasi intelijen tentang faktor-faktor dan kekuatan-kekuatan dalam lingkungan pemasaran yang dibutuhkan untuk merencanakan dan membantu terjadinya pertukaran.

b) Promosi: mengembangkan dan menyebarkan komunikasi persuasif berkenaan dengan suatu penawaran.

c) Kontak: menemukan dan berkomunikasi dengan pembeli prospektif.

d) Mencocokan: membentuk dan menyesuaikan penawaran terhadap kebutuhan pembeli, termasuk kegiatan seperti manufaktur, memilih, merakit, dan mengemas.

e) Negosiasi: mancapai suatu kesepakatan atas harga dan kondisi lain dari penawaran sehingga kepemilikan dapat berpindah.

Menurut Kotler dan Armstrong (2002), cara penentuan jumlah distribusi yang

a. Intensive Distribution

Saluran distribusi yang digunakan relatif panjang dan jumlah penyalurannya.

Penyalurannya banyak terutama pengecer, cara ini biasanya digunakan oleh

produk jenis Convinience goods.

b. Selective Distribution

Saluran distribusi yang digunakan relatif pendek dengan cara memilih beberapa

pedagang besar atau retailer yang terbatas. Suatu daerah tertentu, cara ini

banyak digunakan untuk menyalurkan produk jenis Shopping Goods dan

Specialty Goods. Saluran selective ini untuk meniadakan penyalur yang tidak

menguntungkan dan meningkatkan volume penjualan dengan jumlah yang

terbatas.

c. Exclusive Distribution

Saluran distribusi yang dilakukan dengan menetapkan satu pedagang besar atau

agen tertentu dan biasanya digunakan untuk menyalurkan jenis barang yang

memerlukan pelayanan saat pembelian atau dapat untuk jenis Specialty Goods.

II.3. Keputusan Pembelian

Setiap konsumen pasti melalui lima tahap setiap kali membuat keputusan

pembelian. Proses pengambilan keputusan terdiri dari tahap-tahap pengenalan

masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan perilaku sesudah

a. Pengenalan masalah

Proses dimulai saat pembeli menyadari adanya masalah atau kebutuhan.

Pembeli merasakan adanya perbedaan antara yang nyata dengan yang diinginkan.

Kebutuhan ini disebabkan karena adanya rangsangan internal maupun eksternal. Dari

pengalaman sebelumnya orang telah belajar bagaimana mengatasi dorongan ini dan

dimotivasi kearah produk yang dikatahuinya akan memuaskan dorongan ini.

b. Pencarian informasi

Sorang konsumen yang terdorong kebutuhannya mungkin akan mencari

informasi lebih lanjut. Jika dorongan konsumen kuat dan produk itu berada

didekatnya, mungkin konsumen akan langsung membelinya. Jika tidak, maka

kebutuhan konsumen itu hanya kan menjadi ingatan saja. Pencarian informasi

memiliki dua tingkat yang berbada, yaitu perhatian yang meningkat, ditandai dengan

pencarian informasi yang sedang-sedang saja dan pencarian informasi secara aktif,

dilakukan dengan mencari informasi ke segala sumber.

c. Evaluasi alternatif

Untuk membuat keputusan terakhir, konsumen memproses informasi tentang

pilihan merek. Pertama, kita melihat bahwa konsumen memiliki kebutuhan.

Konsumen akan mencari manfaat tertentu dan selanjutnya melihat kepada atribut

produk sesuai dengan kepentingannya. Kemudian konsumen mungkin akan

mengembangkan himpunan kepercayaan merek. Konsumen juga dianggap memiliki

menurut tingkat alternatif tiap ciri. Dan akhirnya konsumen akan tiba pada sikap

kearah alternatif merek melalui prosedur tertentu.

d. Tahap pembelian

Pada tahap evaluasi, konsumen menyusun merek-merek dalam himpunan

pilihan serta membentuk proses. Pada tahap pembelian pun sebenarnya masih

terdapat kemungkinan perubahan karena adanya faktor situasional ataupun orang lain

yang bisa mempengaruhi keputusan yang sudah diambil sebelumnya.

e. Perilaku sesudah pembelian

Setelah produk dibeli, yang pertama kali dilakukan oleh konsumen adalah

mengevaluasi apakah keputusannya benar (Hawkins, Best, dan Coney, 2001 dalam

Simamora, 2003). Bagaimana pun, konsumen memiliki semacam keraguan (

post-purchase dissonance) atas produk yang telah dibelinya. Keragu-raguan ini rendah

kalau banyak informasi yang dipakai dalam evaluasi, baik melalui pengalaman

sendiri, pengalaman orang lain, maupun media massa, begitu pula sebaliknya.

Konsumen yang puas menggunakan produk sesuai rencana awal dan mengubah

penggunaannya untuk tujuan lain. Bila produk tidak terlalu memuaskan, produk bisa

dialihkan kepada orang lain secara sementara, atau mengalihkannya secara permanen

dengan menjual, memberi pada orang lain atau membuangnya bila produk tidak

II.4. Teori tentang Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)

Dewasa ini semakin diyakini, bahwa kunci utama untuk memenangkan

persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui

penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga bersaing. Dalam

membeli suatu produk, konsumen biasanya berusaha memaksimalkan nilai (value)

yang dirasakannya.

Sebagai kriteria dasar dalam memaksimalkan nilai, konsumen memiliki

harapan atas nilai yang akan didapatkannya. Terhadap penawaran yang telah dipilih,

mereka akan mengevaluasi apakah memenuhi harapannya atau tidak. Kepuasan

konsumen sesudah pembelian tergantung dari kinerja penawaran.

Ada beberapa pengertian mengenai kepuasan konsumen, yaitu:

1. Satisfaction is the level of a person's felt state resulting from comparing a

product's perceived performance (or outcome) in relation to the person's expectation (Kotler, 2004). Kepuasan adalah tingkat di mana seseorang merasa

mendapatkan hasil dari perbandingan suatu produk yang diterima dengan apa

yang diharapkan seseorang.

2. Customer's satisfaction is the ability ofa good or service to meet or exceed the

buyer's needs and expectations (Boone & Kurtz, 2005). Kepuasan konsumen

adalah kemampuan suatu produk atau jasa untuk memenuhi atau melampaui

kebutuhan dan harapan konsumen.

3. Customer's satisfaction or dissatisfaction is the attitude toward a product or a

(Wells & Prensky, 2003). Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan

suatu sikap terhadap produk atau jasa sebagai hasil dari evaluasi pelanggan

berdasarkan pengalaman setelah menggunakan produk atau jasa tersebut.

Berdasarkan tiga definisi diatas dapat kita simpulkan bahwa tingkat kepuasan

adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan

konsumen.

II.4.1. Ukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Irawan (2003): “Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan

yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value

ini berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi.

Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang yang akan berbagi kepuasan dengan

produsen atau penyedia jasa. Bahkan pelanggan yang puas akan berbeagi pengalaman

dengan pelanggan lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang

bersangkutan.

Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

Menurut Lupioyadi (2001), ada lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan:

1) Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka

menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2) Kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas

jika mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang

3) Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum kepadanya bila menggunakan produk dengan

merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih

tinggi.

4) Harga, produk dengan kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif

murah akan memberikan yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

5) Biaya, pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas

terhadap produk atau jasa itu.

Konsumen dapat mengalami salah satu dari tingkat kepuasan secara umum,

yaitu: apabila kinerja di bawah harapan konsumen akan kecewa sedangkan jika sesuai

harapan maka mereka akan puas. Jika kinerja melebihi harapan konsumen akan

sangat puas, senang atau gembira.

Konsumen yang puas terhadap merk atau produk tertentu cenderung untuk

membeli kembali pada saat kebutuhan yang sama muncul di kemudian hari. Hal ini

menunjukkan bahwa ukuran kepuasan konsumen merupakan faktor kunci dalam

melakukan pembelian ulang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan

perusahaan. Selanjutnya konsumen yang puas tersebut sangat dimungkinkan untuk

mempengaruhi lingkungannya agar mengkonsumsi produk/jasa yang memuaskannya.

Keadaan ini akan sangat membantu perusahaan dalam mempromosikan produknya.

Pengukuran terhadap kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang penting

bagi perusahaan untuk memperoleh masukan bagi pengembangan strategi

peningkatan kepuasan konsumen.

Kotler (2000) mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan

konsumen, yaitu sebagai berikut:

1. Sistem keluhan dan saran. Yaitu perusahaan memberi kesempatan kepada

konsumen untuk mengutarakan saran maupun keluhan yang dirasakan. Misalnya:

dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan lain-lain.

2. Ghost Shopping. Yaitu dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan

sebagai pembeli pada perusahaan pesaing, guna mengetahui kelebihan dan

kelemahan dari perusahaan pesaing tersebut.

3. Lost Customer Analysis. Yaitu dengan cara menghubungi pelanggan-pelanggan

yang telah berhenti membeli untuk mengetahui mengapa hal itu bisa terjadi.

4. Survey Kepuasan Konsumen. Kepuasan konsumen dapat tercapai apabila

kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen terpenuhi. Dengan mengetahui apa

yang diinginkan oleh konsumen, akan memudahkan perusahaan dalam

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

III.1. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan di Kota Medan, dan waktu penelitian dilaksanakan

dari bulan Februari 2009 sampai dengan Desember 2009.

III.2. Metode Penelitian III.2.1. Pendekatan Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan survei. Penelitian survei dimaksud

bersifat menjelaskan hubungan kausal dan pengujian hipotesis seperti dikemukakan

Singarimbun (2000), Penelitian survey dapat digunakan untuk maksud:

(1) Penjajagan eksploratif (2) Deskriptif (3) Penjelasan (eksplanatory atau

confirmatory, yakni menjelaskan hubungan kausal dan pengujian hipotesis)

(4) Evaluasi (5) Prediksi atau meramalkan kejadian tertentu di masa yang akan datang

(6) Penelitian operasional dan pengembangan indikator-indikator sosial.

III.2.2. Jenis Penelitian

Berdasarkan jenis masalah yang diteliti, jenis penelitian ini adalah deskriptif

kuantitatif karena adanya hipotesis yang akan diuji menggunakan alat uji statistik.

Wibiosono (2003), menyatakan bahwa “Penelitian deskriptif merupakan penelitian

yang mempunyai tujuan utama untuk menggambarkan karakteristik sebuah populasi

Djarwanto (1996) menyebutkan bahwa “Penelitian deskriptif bertujuan untuk

memperoleh gambaran sehubungan dengan karakteristik-karakteristik subjek

penelitian”.

III.2.3. Sifat Penelitian

Adapun sifat penelitian ini adalah explanatory research. Menurut

Singarimbun (1995), “Penelitian eksplanatory adalah penelitian yang menjelaskan

atau menyoroti hubungan antar dua variabel penelitian dan menguji hipotesis yang

telah dirumuskan sebelumnya.

III.3. Populasi dan Sampel III.3.1. Populasi

Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna

sepeda motor Suzuki Merek Thunder di kota Medan yang berjumlah 959 orang

(Samsat Medan Utara dan Medan Selatan, 2009).

III.3.2. Sampel

Untuk mendapatkan sampel yang dapat menggambarkan populasi, maka

dalam penentuan sampel penelitian ini digunakan rumus Slovin (Umar, 2000) sebagai

berikut

2

1

Ne

N

n





Keputusan membeli mempunyai koefisien regresi positif yang membuktikan kontibusinya terhadap kepuasan setelah membeli.

Tabel IV.13. Determinasi Hipotesis Kedua

Model R R Square Adjusted

R Square

Std. Error of The Estimate

1 .718(a) .515 .510 .75499

a Predictors: (Constant), Keputusan Pembelian b Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Sumber: Hasil Penelitian, 2009 (Data Diolah)

Nilai koefisien determinasi (R2) dipergunakan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat yaitu minat beli (Y). Berdasarkan Tabel IV.13 diperoleh nilai koefisien determinasi sebesar 0.515. Hal ini menunjukkan bahwa 51.5% variabel kepuasan konsumen (Y) dapat dijelaskan oleh keputusan pembelian sepeda motor Suzuki merek Thunder (X), sedangkan 48.5 adalah merupakan pengaruh dari variabel bebas lain yang tidak dijelaskan oleh model penelitian. Hasil ini menunjukkan tingkat kepuasan yang pada taraf sedang. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa responden pemilik sepeda motor Suzuki merek Thunder yang berusia antara 16 – 25 tahun memiliki jumlah terbanyak kedua. Pada usia tersebut pada umumnya responden adalah pelajar atau mahasiswa yang belum memiliki penghasilan. Jadi, keputusan pembelian atas sepeda motor merupakan keputusan orang tua dan bisa kemungkinan tidak sesuai dengan keinginan responden. Sehingga menghasilkan kepuasan yang kurang atas sepeda motor tersebut. Hasil ini sesuai dengan hasil analisis sebelumnya yang menunjukkan bahwa faktor yang paling berpengaruh terhadap perilaku pembelian sepeda motor Suzuki merek Thunder adalah dikarenakan saluran distribusinya dengan kata lain banyak ditemui di pasaran.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

V.1. Kesimpulan

1. Bauran pemasaran mempengaruhi keputusan konsumen membeli sepeda motor Suzuki merek Thunder. Nilai R Square = 0.727 mencerminkan bahwa variasi bauran pemasaran menjelaskan keputusan pembelian konsumen sebesar 72.7 %. Secara serempak bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, saluran distribusi, dan promosi berpengaruh sangat signifikan terhadap keputusan konsumen membeli sepeda motor Suzuki merek Thunder. Secara parsial, masing-masing variabel bauran pemasaran yang berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen membeli sepeda motor Suzuki merek Thunder. Variabel bebas yang paling dominan mempengaruhi keputusan pembelian tersebut adalah variabel saluran distribusi.

2. Keputusan pembelian sepeda motor Suzuki merek Thunder mempengaruhi kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian. Nilai R Square = 0.515 mencerminkan bahwa variasi bauran pemasaran menjelaskan keputusan pembelian sebesar 51.5% atas sepeda motor Suzuki merek Thunder.

V.2. Saran

1. Distributor kendaraan harus mempertahankan dan meningkatkan strategi pemasarannya untuk mempertahankan penjualan.

2. Menerapkan strategi dalam rangka peningkatan kepuasan konsumen, misalnya dengan meningkatkan kualitas produk yang lebih terspesialisasi. Seperti kita ketahui, kendaraan bermotor sudah memiliki pangsa pasarnya tersendiri.

DAFTAR PUSTAKA

Buku

Amstrong, Gary & Philip, Kotler. 2002. Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1, Alih Bahasa Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta: Penerbit Prenhalindo.

Anoraga, Pandji. 2000. Psikologi Pemasaran. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.

Berman, Barry and Joel R. Evans. 2003. Retail Management A Strategic Approach. (Eighth Edition). New York: Maxwell MacMilan International Publishing Company.

Boone, Louis E., and David L. Kurtz. 2005. Contemporary Marketing Plus. (Tenth Edition. International Edition). The Dryden Press.

Engel, James F., Roger D. Blackwell, dan Paul D. Miniard. 2001. Consumer Behavior, Eigth Edition, The Dryden Press: Forth Worth.

Gujarati, Damodar. N. 2003. Basic Econometrics. New York: Penerbit Mc Graw Hill. Husein, Umar. 1999. Riset Sumber Daya Manusia dalam Organisasi. Edisi Revisi.

Jakarta: Penerbit PT. Gramedia.

Irawan, Handi. 2003. Prinsip-prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Elek Media Komputindo.

Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, implementasi dan Kontrol, Edisi Sebelas. Alih Bahasa, Hendra Teguh. Jakarta: Penerbit PT. Prenhallindo.

________. 2000. Marketing Managemen. The Millenium Edition, 10th Edition. New Jersey: Prentice Hall, Inc.

Kotler, Philip & Gary Armstrong. 1999. Principle of Marketing. 8th Edition. New Jersey: Prentice Hall.

Lamb, Charles., Joseph Hair and Mc Daniel. 2000. Marketing. Alih Bahasa David Octavia “Pemasaran, Edisi Pertama”. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

McCarty, Jerome and William Perreault. 2000. Basic Marketing. 10th Edition. United State of America: Penerbit Richard D. Irwin, Inc.

Medan Dalam Angka. 2007. Medan: Badan Pusat Statistik Kota Medan.

Peter, J. Paul, dan Jerry C. Olson. 2002. Consumer Behavior and Marketing Strategy, Sixth Edition. New York: McGraw-Hill Book Company.

Santoso, Singgih. 2001. SPSS Statistik Parametrik. Jakarta: Penerbit PT. Elex Media Komputindo.

Schiffman, Leon G., dan Leslie Lazar Kanuk. 1994. Consumer Behaviour, Fifth Editions. New Jersey: Prentice-Hall Inc.

Sekaran, Uma. 2002. Research Methods For Business: A Skill Building Aproach (Fifth Edition). New York: John Wiley & Sons, Inc.

Setiadi, Nugroho J. 2003. Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasinya untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Prenada Media.

Simamora, Bilson. 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. Jakarta: Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama.

Singarimbun, Masri, Efendi, S. 2000. Metode Penelitian Survey. Cetakan Keempat. Jakarta: Penerbit LP3ES.

Stanton, W.J., M.J. Etzel, dan B.J. Walker. 2000. Fundamentals of Marketing. Tenth Edition. New York: McGraw-Hill Inc.

Sugiyono. 2002. Statistik untuk Penelitian. Bandung: Penerbit CV Alfabeta.

Sumarwan, Ujang. 2002. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bandung: Penerbit Ghalia Indonesia.

Sunarto. 2004. Prinsip-prinsip Pemasaran, UST Press: Yogyakarta.

Swastha, Basu, DH. 2003. Saluran Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit BPFE.

Umar, Husein. 2000. Riset Sumberdaya Manusia dalam Organisasi. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Ilmu.

Wells, William D. and David Prensky. 2003. Consumer Behavior. 4th Edition. New York: John Wiley & Sons.

Bukan Buku

Budyana, B. Thoyib, A. dan Zain D. 2004. Faktor-faktor Bauran Pemasaran yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pembeli Sepeda Motor Honda Supra di Kabupaten Sleman, Yogyakarta. Jurnal Manajemen, Universitas Jember. Giesel, Joan L & Joseph A. Cote. 2000. Defining Consumer Satisfaction, Academy of

Marketing Science Review, http://www.amsreview.org/articles/giese01-

2000.pdf.

Muchsin, N. Kiptiyah, SM. dan Martawidjaja, S. 2002. Analisis Sikap Konsumen dalam Keputusan Pembelian Sepeda Motor Merek Sanex dan Kanzen di Kota Malang. Jurnal Femi, Universitas Brawijaya, Malang.

Nugroho, B. Yunus, A. dan Susanti, D. 2005. Pengaruh Kebijakan Harga terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pembeli Sepeda Motor Yamaha Mio di Kabupaten Jember, Jurnal Manajemen, Universitas Jember

Oliver, Richard L. 1977. "Effect of Expectation and Disconfirmation on Post- Exposure Product Evaluation: An Alternative Interpretation." Journal of Applied Psychology 62 (April): 480-486.

Oliver, Richard L. 1999. “Whence Loyalty,” Journal of Marketing, (Special Issues 1999), vol 63, p.33-44.

Website

http://id.wikipedia.org/wiki/Suzuki http://www.suzuki.co.id/