TUJUAN PENELITIAN PERAN HUMAS

jwab untuk membawa misi keberhasilan sebuah rumah sakit untuk menjadi lebih maju dalam memberikan pelayanan kesehatan sehingga dapat tercipta masyarakat sehat jawa tengah tahun 2010. Kepuasan pelanggan adalah hal yang paling utama ayng harus dijaga dan juga ditingkatkan agar pelanggan tetap percaya dan tetap bertahan karena sudah merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan. Kepuasan pelanggan adalah sebuah tolak ukur bagi rumah sakit dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan. Public relation memiliki kewajiban serta tanggung jawab dalam memberikan pelayanan berkualitas untuk meciptakan rasa puas pada pelanggan. Hal inilah yang melatar belakangi penulis untuk mengetahui “Peran Humas Rsud. Dr . Moewardi Dalam Pelaksanaan Evaluasi Kepuasan Pelanggan”

B. TUJUAN PENELITIAN

1. Tujuan Umum Tujuan umum yang ingin dicapai penulis adalah untuk memperoleh pengalaman dan menambah wawasan terhadap bidang public relation. 2. Tujuan Khusus 1 Menerapkan teori dalam bidang public relation yang didapat pada bangku kuliah. 2 Memperoleh lebih banyak pengetahuan serta pengalaman dalam bidang Public Relation. 3 Mengetahui cara kerja atau kinerja Public Relation di RSDM. 4 Mengetahui ruang lingkup pekerjaan public relation di RSDM. 3 5 Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya dibidang komunikasi terapan program studi public relation.

C. WAKTU DAN TEMPAT PELAKSANAAN KKM.

Waktu : KKM dilaksanakan pada 2 Februari 2009 – 28 Februari 2009 Tempat : Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi Surakarta Jl. Kolonel Sutarto no. 132 Surakarta 4 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Humas Ruang lingkup kegiatan Public Relation itu begitu besar, luas dan kompleks karena bukan hanya menanngani pihak – pihak yang berada di lingkungan dalam organisasi saja tapi juga pihak – pihak yang berada dilingkungan luar organisasi yang memiliki banyak keinginan, kebutuhan dan kepentingan. Dalam kongres I Asosiasi Public Relation sedunia dimexico city tahun 1978 diupayakan untuk memperoleh kesepakatan dalam mendefinisikan PR. Lahirlah sebuah kesepakatan mendefinisikan PR sebagai “ seni dan ilmu sosial yang menganalisis kecenderungan, memperkirakan konsekuensi – konsekuensi kecenderungan itu, memberi saran pada pemimpin organisasi dan mengimplementasikan program aksiyang terencana demi kepentingan organisasi dan kepentingan publik”.Wells, et.al. 1995:619 Devinisi PR tersebut dapat memperjelas sosok PR baik sebagai proses komunikasi maupun sebagai kegiatan yang dijalankan organisasi. Sebagai proses komunikasi, PR merupakan kegiatan yang terorganisasi dan bertujuan. Sedangkan sebagai kegiatan, PR bertujuan untuk membantu public dan memahami produk organisasi tersebut. Kegiatan Public Relation tersebut oleh Cutlip dan Center mencakup: a Relasi dengan pihak –pihak yang menjadi publik b Cara dan saran yang digunakan untuk mencapai relasi yang favourable c Kualitas dan setatus relasi tersebut 5 Sedangkan Rhenald kasali 1994:5, dari perspektif yang berbeda menyatakan PR sebagai fungsi strategi dalam manajemen yang melakukan komunikasi guna melahirkan pemahaman dan pennerimaan publik. Menurut para pakar, hingga saat ini belum terdapat konsensus mutlak tentang difinisi dari PR. Ketidaksepakatan tersebut disebabkan oleh: pertama beragamnya definisi PR yang telah dirumuskan baik oleh para pakar maupun profesional PR didasari perbedaan sudut pandang mereka terhadap pengertian HumasPR. Definisi yang sangat umum diberikan oleh John. E. Marston : “ PR is planned, persuasive communication designed to influence significant public” PR adalah kegiatan komunikasi yang terencana dan persuasif untuk mendesain publik-publik yang nyata. PR bukanlah ilmu tradisional yang digunakan untuk menghadapi tujuan-tujuan sesaat. PR perlu direncanakan dalam suatu pendekatan manajemen kepada target-target public tertentu. Dari definisi yang sangat umum tadi, kita menuju kepada definisi yang lebih spesifik, yang lebih konkret. Marston memberikan defisnisi yang baik sekali lagi : “PR adalah seni untuk membuat perusahaan Anda disukai dan dihormati oleh para karyawan, konsumen dan para penyalurnya”. Sedangkan Harlow dalam Grunig, James E, 1984: 7, memberikan definisi dengan mengkombinasikan berbagai elemen dari berbagai definisi sebagai berikut: “Public Relations is the distinctive management functions which helps establish and maintain mutual line of communication, acceptance and cooperation between an 6 organization and its public; involves the management of problems and issues; helps management to keep informed on and responsive to public opinion……………….” Public Relations adalah fungsi managemen yang membantu mendirikan dan memelihara hubungan komunikasi yang saling menguntungkan, keterbukaan dan kerjasama antara organisasi dan publiknya, melibatkan manajemen problem dan issu, membantu manajemen untuk tetap terinfomasi dan responsive terhadap publik. Definisi Harlow walaupun terkesan sangat umum ataupun general, memberikan arti penting bagi kegiatan PR itu sendiri. Bahwa kegiatan PR yang dilakukan oleh setiap organisasi maupun institusi pada intinya adalah kegiatan komunikasi, serta membantu agar manejemen tetap terinformasi keluar dan kedalam serta responsive terhadap apa yang terjadi pada lingkungannya. Sedangkan Baskin, Otin et al mendefinisikan PR dalam definisi yang lebih operasional yaitu : “ Public relations is a management function that helps achieve organizational objectives, define philosophy, and facilitate organizational change. Public Relations practitioners communicate with all relevant internal and external public to develop positive relationship and to create consistency between organizational goalsand societal expectations…….” Dari definisi Baskin, Otin dan kawan-kawan mencoba untuk mendefinisikan fungsi PR secara lebih luas, dimana PR adalah sebuah fungsi bagian dari manajemen yang bertangung jawab untuk mencapai tujuan organisasi dan berkomunikasi dengan publik internal dan eksternal untuk mengembangkan sebuah hubungan yang positif. Pada kenyataannya, tidak semua praktisi melakukan apa yang didefisinikan oleh Baskin. Beberapa bahkan praktisi PR melakukan hal yang lebih luas more broadly dari apa yang didefinisikan oleh Baskin.Beberapa definisi PR menekankan pada fungsi komunikasi dari PR. Pada dasarnya , semua manajer di dalam organisasi bertanggung jawab dan terlibat dalam komunikasi, tetapi PR manajer memiliki tanggung jawab yang lebih besar, dan memiliki tanggung jawab yang lebih spesifik di dalam komunikasi. Komunikasi berperan di dalam skill keahlian seorang PR, juga harus nampak dalam 7 tugas-tugasnya tasks performed. Ahli PR yang bernama Gene Harlan dan Alan Scott menekankan sbb : “skilled communication of ideas to various publics with the object of producing desired results”. Artinya bahwa keahlian komunikasi harus nampak di dalam segala ide yang dihasilkan untuk publik yang beragam dengan obyek PR dalam mendapatkan hasil sesuai dengan yang diinginkan “. Masih menurut Gene Harlan, tugas objek PR antara lain produksi release, laporan tahunan annual report, majalah karyawan perusahaan employee magazine. Seorang PR akan berhubungan dengan hal- hal tersebut. Gambaran yang lebih lengkap diberikan Oxley. Oxley menguraikan tentang tugas – tugas yang diemban seorang Staff PR mungkin menguatkan pemahaman kita atas dunia PR. Tugas – tugas PR, tulis Oxley 1987: 12 – 13 mencakup: 1. memberi saran kepada manajemen tentang semua perkembangan internal maupun external yang mungkin mempengaruhi hubungan organisasi dengan publik – publiknya 2. meniliti dan menafsirkan untuk kepentingan organisasi, sikap publik – pubik utama pada saat ini atau antisipasi sikap publik utama terhadap organisasi. 3. bekerja sebagai penghubung antara manajemen dengan publiknya 4. memberi laporan berkala kepada meanajemententang semua kegiatan yang mempengaruhi hubungan publik dan organisasi. The britis institute of public relations juga memberikan definisi sebagai berikut: “public relations practice is the deliberate, planned and sustained effort to establish and maintain mutual understanding between an organisation and it’s public”.upaya yang sungguh – sungguh, terencana dan berkesinambungan untuk menciptakan dan membina 8 saling pengertian antara organisasi dan publiknya.Public relations merupakan bagian integral yang tak terpisahkan dari suatu kegiatan usaha atau bisnis. Public relation adalah usaha untuk menciptakan hubungan yang harmonis antara suatu badan atau suatu organisasi degan masyarakatmelelui suatu proses komunikasi timbal balik atau dua arah. Hubungan yang harmonis ini timbul dari adanya pengertian, kenyamanan dan image yang baik. Ini semua merupakan langkah – langkah yang ditempuh oleh public relation untuk mencapai hubungan yang harmonis. Pada dasarnya, setiap organisasi atau usaha yang menganut filsa fat dasar share holder oriented akan menganggap kehadiran fungsi public relation dalam manajemen sebagai hal yang mutlak. Karena itu public relations secara mendasar menjadi tanggung jawab dari top manajemen. Fungsi public relations dapat diharapkan sebagai “mata, telinga” dan “tangan kanan” pimpinan utama perusahaan top manajemen. Ruang lingkup tugasnya meliputi kegiatan – kegiatan:

a. Ke dalam

1. membina sikap mental para karyawan agar dalam diri mereka tumbuh ketataan, kepatuhan, dan dedikasi terhadap lembaga atau perusahaan dimana mereka bkerja. 2. menumbuhkan kelompok yang sehat dan dinamis. 3. mendorong tumbuhnya kesdaran dan rasa tanggung jawab unatuk memajukan lembaga perusahaannya.

b. Keluar

Mengusahakan tumbuhnya sikap dan citra image masyarakat yang positif terhadap segala kebijakan dan langkah- tindakan organisasi.Public relations yang baik 9 memerlukan pemikiran, perencanaan dan pengorganisasian yang sungguh – sungguh dan rasional. Keberhasilan public relations tidak lepas dari individu-individu yang terlibat dalam kegiatannya, mulai dari para staff, para petugas lapangan, sampai manajer. Untuk itu diperlukan pengetahuan dan ketrampilan public relations, kejujuran integritas, loyalitas dan kredibiltas. Dapat dikatakan bahwa kegiatan public relations itu meliputi kegiatan pembenahan organisasi hingga kegiatan- kegiatan yang bersifat membangun citra, yakni memberikan citra yang baik pada organisasi pada masyarakat umum.

B. PERAN HUMAS

Kegiatan humas itu khusus diarahkan pada pihak – pihak tertentu yang berbeda – beda dan masing – masing dengan cara yang berbada pula. Penyebaran suatu pesan humas tidak hanya pukul rata kesemua orang seperti halnya iklan. Setiap organisasi memiliki khalayak khusus. Pada khalayak yang terbatas akan senantiasa menjalin komunikasi baik secara internal maupun eksternal. Untuk mencapai tujuan Public Relation diantaranya adalah mengembangkan Good will dan memperoleh opini publik yang menciptakan kerja sama berdasarkan hubungan yang harmonis dengan berbagai publik, kegiatan humas harus dilakukan keluar dan kedalam. Kegiatan yang ditujukan kedalam disebut public internal dan kegiatan yang ditujukan keluar adalah public external Beberapa peranan publik relation dalam public internal dan public external: § Membina hubungan kedalam public internal 10 § Public internal yang menjadi bagian dari unit perusahaan itu sendiri dan mampu mengenal hal – hal yang menimbulkan gambaran negatif didalam masyarakat sebelum kebijakan itu dijalankan oleh organisasi. § Membina hubungan keluar public external Masyarakat umum mengusahakan timbulnya sikap dan gambaran positif publik terhadap lembaganya. Peran humas tersebut bersifat 2 arah orientasi kedalam dan keluar. Beberapa sasaran dan kegiatan humas sebagai pendukung fungsi manajemen perusahaan yng dikemukakan oleh Rosady Ruslan yaitu Building corporate identity and image yang berisi: o Menciptaka identitas dan citra perusahaan yang poditif o Mendukung kegiatan komunikasi timbal balik dua arah dengan berbagai pihak. o Menangani komplein, membentuk manajemen krisis dan public relation recovery image, memperbaiki lost of image and demage. Fungsi dan peranan publik relation adalah sama di semua perusahaan yaitu mengacu dan berupaya membina hubungan yang harmonis melalui sistim saluran komunikasi dua arah dan melancarakan publikasi antara organisasi dengan publicnya. Tujuan public relation menurut rosadi ruslan adalah mengacu pada kepentingan pencapaian sasaran untuk menciptakan suatu citra perusahaan. Aktivitas pokok dalam peranannya sebagai public relation dalam suatu badan atau organisas adalah : 11 o Mengevaluasi sikap atau opini puplik o Mengidentifikasi kebijakan dan prosedur organisasi atau perusahaan dengan kepentingan publiknya. o Merencanakan dan melaksanakan kegiatan dan aktivitas humas. Ketiga peranan pokok publik relation dalam suatu organisasi tersebut dikemukakan oleh Ronald Kasali dalam bukunya yang berjudul manajemen publik relation . berdasarkan pernyataan diatas dapat disimpulakan betapa pentingnya peranan seorang publik relation dalam sebuah perusahaan untuk meningkatkan citra positif perusahaan serta meningkatkan kepuasan pelanggan. . Hubungan baik dengan pihak tokoh masyarakat, para pengamat, LSM, karyawan berpengaruh, dapat menjadi pihak ketiga yang penting untuk memuluskan program PR, baik sebagai nara sumber pers, atau pun menjelaskan kepada publik mengenai masalah yang terjadi. PR dapat berperan sebagai penarik dan penilai kesimpulan atas opini, sikap serta aspirasi dari berbagai kelompok masyarakat internal dan eksternal yang terkena dampak kegiatan PR. Selain itu, PR dapat juga mengajukan usul atau saran kebijakan atau etika perilaku tertentu yang akan menyelaraskan kepentingan klien dengan kelompok masyarakat tertentu. Juga, PR dapat merencanakan dan melaksanakan rencana janga pendek, menengah, dan panjang untuk menciptakan dan meningkatkan pengertian dan pemahanan terhadap objek, kegiatan, metode dan masalah yang dihadapi. Pentingnya peranan PR dalam menghadapi isu atau krisis jelas tidak bisa diragukan lagi. Tidak bisa dibayangkan bagaimana jadinya bila organisasi mengalami 12 krisis dan diisukan negatif, tapi tidak ada sfat PR yang menanganinya. Pasti isu akan semakin berkembang dan krisis akan semakin membesar. Philip Kotler memasukkan humas dalam konsep Mega Marketing, intinya bangunlah citra melalui PR. Tanpa citra yang baik, organisasi akan dibenci dan produknya tidak laku. Tugas PR memang sangat luas, dari menjembatani komunikasi antara perusahaan dengan masyarakat, menjabarkan misi perusahaan lewat company profile, menggunakan pers untuk publisitas, meluncurkan opini lewat public figure, dan sejumlah peran lainnya. Bahkan karena banyak berurusan dengan opini dan persepsi publik, PR juga digunakan untuk menyelamatkan nama baik perusahaan. Tugas PR bisa juga meluruskan opini yang keliru tentang suatu institusi. B.COSTUMER RELATION Yang dimaksud dengan customer isini tidak hanya sekedar Customer konsumen, pemakai, pengguna atau pembeli produk perusahaan secara langsung namun juga namun juga pengguna atau pelnggan dari perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa service. Customer merupakan bagian yang penting dalam perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan perusahaan atau instansi nantinya.perusahaan yang ingin selalu maju selalu mengerahkan kemampuannyauntuk menarik konsumen. Selalu berinovasiagar dapat memperbanyak customer lebih banyak.serta mempertahankan dan mengedepankan kepuasan pelanggannya agar selalu setia menggunakan produk mereka. 13 Customer relation adalah manajemenyang secara khusus membahas teori tentangpenangananhubungan antara perusahaan dengan pelanggan dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan. Proses PR dalam mengotimalkan Customer relation adalah bagaimana PR dapat mengoptimalkan hubungan yang harmonis dengan customernya, dapat mengetahui apa yang sesunggguhnya diinginkan oleh konsumen, mengedepankan pelayanan yang terbaik agar pelanggan dapat merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan. C.EVALUASI Merupakan suatu tahapan yang dilaksanakan untuk menentukan atau memperlihatkan nilai suatu program termasuk pengelolaan maupun hasil atau dampak pelaksanaannya. Melalui evaluasi, PR akan mengetahui faktor-faktor yang menjadi kegagalan ataupun keberhasilan suatu program, sehingga dapat ditentukan langkah- langkah selanjutnya yang seharusnya dilakukan. Pada dasarnya tujuan central PR adalah untuk menunjang manajemen yang berupaya mencapai tujuan organisasi atau perusahaan. Meskipun tujuan setiap organisasi berbeda tergantung dari sifat organisasi tersebut, tetapi dalam kegiatan humas terdapat kesamaan yakni membina hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publik dalam membentuk citra positif. Hubungan yang baik atau harmonis dalam PR mengandung arti luas, yakni sikap yang menyenangkan favorable, itikad baik goodwill, toleransi tolerance, saling pengertian mutual understanding, saling mempercayai mutual confidence, saling 14 menghargai mutual appreciation, dan citra baik good image. Penampilan dan sikap seorang PR dalam mencapai tujuan organisasi dengan cara menciptakan kesan yang baik akhirnya dapat melekat dan mempengaruhi citra dari perusahaan yang diwakilinya. Pengertian citra itu sendiri abstrak , tetapi wujudnya dapat dirasakan dari penilaian baik semacam tanda respek dan hormat dari publik terhadap perusahaan dilihat sebagai sebuah badan usaha yang baik, dipercaya, profesional dan dapat diandalkan dalam pemberian pelayanan yang baik Ruslan, Rosady, 1994: 66 D. KEPUASAN PELANGGAN 1.pengertian pelanggan Pengertian yang dikemukakan oleh para pakar dapat diartikan bahwa pelanggan tidak hanya ingin memeperoleh apa yang dibutuhkan namun juga proses pemberian pelayanan yang mengyenangkan dan memuaskan. Untuk itu para petugas pemberi pelayanan harus mengerti arti atau definisi pentingnya pelayanan sehingga dia bisa memahami kemauan, harapan, dan kebutuhan pelanggan bisa tercapai.Menurut webster’s 1928 dictionary,”pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ketempat yang sama untuk memenuhi kebutuhannya atau memenuhi apa yang dia inginkan “ 2.kepuasan pelanggan kualitas pelayanan memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan. untuk menjadi ikatan yang kuat, perusahaan harus mengetahui dan memahami kebutuhan pelanggan. Organisasi atau perusahaan nantinya akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara memaksimalkan pengalaman pelanggan yang 15 menyenangkan dan meminimalkan pengalaman yang tidak menyenangkan. Hal ini dapat dilaksanakan dengan menyampaikan informasi pada publik. Dengan demikian penyedia jasa mengetahui apa yang akan diperolehnya. Selain itu organisasi juga harus mampu memberikan pelayanan dengan segera ketika diperlukan. Tindakan tersebut menunjukan bahwa organisasi tanggap akan kebutuhan dari pelanggan 16

BAB III DESKRIPSI

RSUD DR. MOEWARDI SURAKARTA .

A. Sejarah RSUD Dr. Moewardi

Sebelum menjadi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi seperti sekarang ini, terjadi 3 tiga tahap pembentukan dalam prosesnya, yaitu :

1. Jaman penjajahan Belanda sampai tahun 1942.

Pada waktu itu di kota Surakara terdapat tiga 3 buah Rumah Sakit Partikelir atau Swasta, dengan : a. Zieken Zorg, berkedudukan di Mangkubumen dengan nama partikelir Inslandschziekenhuis der Verreniging Zieken Zorg dengan besluit tertanggal 1 Oktober tahun 1942 atas nama : Karl Lodewijk Nouman Jacobus Geroundus, R.V.O. 569 dan 570. b. Zending Ziekenhuis berkedudukan di Jebres, milik ini milik Zending atau Yayasan Kristen yang sampai sekarang terkenal dengan nama YAKKUM Yayasan Kesehatan Kristen Untuk Umum. c. Panti Rogo adalah rumah sakit milik Pemerintah Kasunanan Kraton Surakarta. Pada awal berdirinya rumah sakit tersebut hanya digunakan untuk perawatan bagi kerabat serta abdi dalem Keraton Surakarta. Akan tetapi hal ini tidak dapat bertahan lama, karena adanya wabah penyakit dan perubahan situasi, yang terjadi sehingga akhirnya dipergunakan juga untuk pelayanan serta perawatan bagi masyarakat umum.

2. Jaman Pendudukan Jepang antara tahun 1942-1945.

17